Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và các hoạt động chiêu thị đến sự tín nhiệm đối với thương hiệu truyền hình cáp HTVC

LOGO
LUẬN VĂN


ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ ĐẾN SỰ
VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ ĐẾN SỰ
TÍN NHIỆM ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU
TÍN NHIỆM ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU
TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC
TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC
SVTH: NGUYỄN QUANG TUẤN
GVHD: TS. TRƯƠNG QUANG TUẤN
LOGO
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CÚU
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5. CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
6. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
2
LOGO
1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
“Khi mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ, hầu
hết chúng ta đều dựa trên độ tín nhiệm và cảm giác quen
thuộc mà sản phẩm hay dịch vụ đó gây dựng được.”
(Rampersad)

Uy tín của thương hiệu trở thành một tài sản quý giá

của doanh nghiệp.
3
1. Lý do hình thành đề tài :
LOGO
1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi cung cấp một sản
phẩm hay dịch vụ ra thị trường đều hiểu rằng chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự tín nhiệm của khách
hàng.
4
1. Lý do hình thành đề tài:

Mục đích sau cùng của tiếp thị là tạo ra một mối ràng
buộc chặt chẽ giữa khách hàng và thương hiệu và yếu tố
chính của mối quan hệ này là sự tín nhiệm
(Hiscock,2001).
LOGO
1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2. Mục tiêu nghiên cứu
-
Xem xét tác động của chất lượng dịch vụ và các hoạt động
chiêu thị đến sự tín nhiệm đối với các thương hiệu truyền
hình cáp tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh
-
Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trên.
-
Đánh giá đối với thương hiệu HTVC và kiến nghị một số giải
pháp để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với
thương hiệu HTVC.

3. Phạm vi nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng tiêu dùng trên 18 tuổi,
đã/đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp
-
Nghiên cứu thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh
5
LOGO
1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
6

Đo lường được sự tín nhiệm sẽ giúp các NCC truyền hình cáp
đánh giá được hình ảnh thương hiệu của mình trong mắt người
tiêu dùng  có những chiến lược phát triển tốt hơn trong tương
lai.

Hiểu biết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & các hoạt động
chiêu thị đến sự tín nhiệm  HTVC và các NCC truyền hình cáp
nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết kế chương trình chiêu thị hiệu
quả hơn  nâng cao sự tín nhiệm và duy trì được khách hàng lâu
hơn.

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền
hình cáp nên kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng
các chương trình chiêu thị nhằm phát triển khách hàng tiềm năng
trong tương lai.
4. Ý nghĩa thực tiễn
LOGO
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
7

1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Hình 2.1: 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg., 1988)
Tin cậy
(Reliability)
Đáp ứng
(Responsiveness)
Năng lực phục vụ
(Assurance)
Đồng cảm
(Empathy)
Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
Chất lượng dịch
vụ
LOGO
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT (tt)
8
2. Mô hình tham khảo
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông Eli M.Noqiuen (1991)
Độ giá trị
Độ tin cậy
Độ an toàn
Độ chính xác
Độ phản hồi
Chất lượng dịch
vụ
Độ nhã nhặn
LOGO
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT (tt)
9

2. Mô hình tham khảo
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ về mạng di động S-fone
(luận văn thạc sỹ (2007), Đại học Bách Khoa HCM)
Chất lượng mạng lưới
Thiết bị đầu cuối
Phương thức tính cước
Dịch vụ gia tăng
Dịch vụ hoạt động
Chất lượng dịch
vụ
Chăm sóc khách hàng
Dịch vụ bảo hành