Phân tích công việc cho nhân viên chạy bàn tại cửa hàng Yocreamie

LỜI MỞ ĐẦU
Trong bất kì một tổ chức nào, dù lớn hay nhỏ thì yếu tố con người
vẫn là quan trọng nhất. Con người là yếu tố mang tính quyết định, sáng
tạo và có thể nói “Con người là nguồn lực của mọi nguồn lực”. Tổ chức
được hình thành bởi con người, vận hành bởi con người, tổ chức thành
công hay thất bại đều do con người. Vì thế Quản trị nhân lực là việc
không thể thiếu đối với một doanh nghiệp hay tổ chức.Trong đó, phân
tích công việc là một công cụ cơ bản của Quản trị nhân lực, là việc đầu
tiên cần phải biết và cần phải thực hiện của mọi nhà quản trị nhân sự.
Phân tích công việc giúp tổ chức có được cách giải quyết đúng đắn trong
mọi vấn đề liên quan đến quản trị nhân lực: thiết kế công việc, kế hoạch
hóa nguồn nhân lực, tuyển dụng lao động, bố trí lao động,đánh giá thực
hiện công việc, thù lao lao động, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, an
toàn lao động,…Thực tế trong các tổ chức hiện nay,người lao động
thường không nắm rõ được mình phải làm công việc gì, phải có trách
nhiệm và quyền hạn ra sao? Liệu mình có khả năng đáp ứng được yêu
cầu của công việc hay không? Ở cửa hàng sữa chua kem Yocreamie, các
nhân viên cũng chưa có bản phân tích công việc cụ thể vì thế công việc
có đôi lúc chưa thực sự hiệu quả, gây trở ngại trong việc quản lý nhân
viên. Do đó, em đã quyết định nghiên cứu đề tài thực tế: “Phân tích công
việc cho nhân viên chạy bàn tại cửa hàng Yocreamie”, bắt đầu từ những
nhân viên làm công việc đơn giản nhất,em mong rằng sẽ có thêm kiến
thức về phân tích công việc đồng thời sẽ giúp cho công tác quản lý nhân
viên ở đây được tốt hơn.
Bài nghiên cứu của em gồm 3 chương :
Chương I : Tổng quan về đơn vị thực tế.
Chương II : Khảo sát phân tích công việc cho nhân viên chạy bàn tại Cửa
hàng Yocreamie (Mễ Trì) thuộc Công ty TNHH L&K.
Chương III: Giải thích ý nghĩa và cách thức sử dụng - phát huy hiệu quả
của phân tích công việc.

Do chưa có nhiều kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn nên bài
nghiên cứu thực tế của em sẽ có nhiều sai sót, rất mong sự đóng góp,
nhận xét của cô giáo để bài làm của em được hoàn thiện hơn.

1
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẾ:
1. Giới thiệu chung về cửa hàng:
Tên cửa hàng: Yocreamie.
Địa chỉ: Tầng 3, TTTM The Garden, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội.
SĐT: (04) -3994 7383.
Trang web: www.yocreamie.com.
Email:
Giờ mở cửa: 10h - 22h.
2. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển:
YoCremie là nhãn hiệu được đăng kí bởi Công ty TNHH L&K
(L&K Co Ltd) dưới sự cho phép của công ty Frosty Boy Ltd, một công ty
có hơn 30 năm cung cấp các sản phẩm từ sữa trên thị trường Australia và
toàn thế giới. Công ty TNHH L&K được thành lập bởi giám đốc Ngô
Hoàng Kiên từ ngày 21/5/2010, mã số thuế là 0104603429, địa chỉ số 69
Quang Trung, phường Nguyễn Du, quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà
Nội và được cấp giấy phép kinh doanh từ ngày 23/12/2011. Công ty đã
mở ra chuỗi cửa hàng YoCremie sản xuất cung cấp các loại kem tươi làm
từ sữa chua nguyên chất và hoa quả tươi. Các cửa hàng YoCreamie đem
đến cho khách hàng những sản phẩm thơm ngon và bổ dưỡng nhất theo
phong cách self served ( tự phục vụ).
Tại cửa hàng Yocreamie, bạn còn có thể thưởng thức các loại đồ
uống smoothy, café lly espresso và latte. Frozen yogurt (kem sữa chua) là
sản phẩm không béo hoặc ít béo được làm từ sữa tươi 100%, sữa chua
không đường và các loại trái cây tươi được nhập khẩu từ Australia. Loại
kem này là một trong 12 loại thực phẩm có tác dụng cân bằng cơ thể và

tốt cho hệ tiêu hóa, giúp cho làn da thêm khỏe, đẹp.
Cửa hàng Yocreamie có tới 25 hương vị yogurt, 12 vị kem và trên
30 topping tự chọn (bao gồm tươi, siro và khô). Khách hàng được tự do
lựa chọn loại kem ưa thích cũng như toping đầy màu sắc cho ly kem của
mình, sau đó đem ra bàn cân để thanh toán với giá chỉ 25.000 một lạng
kem.
Thực khách sẽ là người thiết kế nên ly kem ngộ nghĩnh từ việc chọn
cỡ cốc kem đến việc chọn kem rồi kết hợp với các vị topping và khối
lượng cốc kem. Bạn có thể thể hiện bản thân và phong cách của mình qua
2
những cốc kem hay sáng tạo mùi vị với những loại topping đa dạng được
thay đổi theo mùa. Các vị kem phong phú được nhà hàng liên tục cập
nhật theo ngày.
Hiện nay chuỗi cửa hàng gồm 5 cơ sở trên địa bàn Hà Nội:
- Số 69 Quang Trung, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
- Tầng 3, TTTM The Garden, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội.
- Tầng 4, TTTM Grand Plaza, 117 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội.
- Tầng 3, Pico Mall, 219 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội.
- B1-R3-K3 Royall City, 72 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội.
3. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH L&K:
Giám đốc
Phó Giám
đốc
Phó Giám
đốc
Thủ kho
Quản lý cửa
hàng Yocreamie Kế toán
Trưởng ca
NV Chạy

bàn
NV Pha
chế
NV Thu
ngân
3

Hiện công ty có tổng cộng 10 chức danh công việc:
- Giám đốc: 1 người, là người đứng đầu công ty, lãnh đạo, điều hành
công việc của công ty và đề ra phương hướng hoạt động của công ty, kết
nối công ty với đối tác trong nước lẫn nước ngoài.
- Phó giám đốc: 2 người, hỗ trợ Giám đốc quản lý và điều hành công ty,
chịu trách nhiệm về việc liên kết với công ty Frosty Boy Ltd Australia.
- Thủ kho :1 người, kiểm tra nguyên liệu được nhập từ nước ngoài về,
chịu trách nhiệm quản lý nguyên liệu xuất đi cho các cửa hàng.
- Kế toán: 1 người, hạch toán thu chi, lợi nhuận của công ty, tính toán trả
lương cho nhân viên.
- Quản lý 5 cửa hàng Yocreamie: 5 người, quản lý công việc cũng như
nhân viên của mỗi cửa hàng, chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản, máy
móc, trang thiết bị, nguyên vật liệu, số tiền thu chi của cửa hàng và báo
lên cấp trên và kế toán vào cuối tháng.
- Trưởng ca (Trợ lý quản lý) của 5 cửa hàng: 10 người, chịu trách nhiệm
giám sát công việc, chấm công, hỗ trợ quản lý cửa hàng, điều phối công
việc của nhân viên trong cửa hàng.
- Nhân viên pha chế của 5 cửa hàng: 30 người, chịu trách nhiệm pha chế
kem theo công thức đã có để cho vào máy, phân chia và sơ chế các
nguyên vật liệu kết hợp với kem.
- Nhân viên chạy bàn và nhân viên thu ngân thay phiên nhau làm việc
trong tuần của 5 cửa hàng: 66 người, trong ca nếu ai đến sớm thì nhận
nhiệm vụ thu ngân trong cửa hàng, thực hiện bàn giao số tiền thu được

cho ca trước và ca sau; nhân viên chạy bàn đón khách và hướng dẫn
khách lấy kem, tư vấn cho khách lựa chọn loại kem ngon và phù hợp theo
sở thích của khách hàng, hỗ trợ khách hàng tự thiết kế kem của mình, dọn
dẹp bàn và lau dọn cửa hàng.
4. Thực trạng của Công ty:
Công ty TNHH L&K là một công ty mới thành lập quy mô nhỏ và
gồm hệ thống chuỗi cửa hàng Yocreamie, chưa có bộ máy đảm nhiệm
công tác quản trị nhân lực mà hầu hết do giám đốc, phó giám đốc và các
quản lý cửa hàng thực hiện quản lý. Thực tế này đã gây ra nhiều khó khăn
4
cho công ty trong công tác quản lý nhân sự, theo đó hoạt động phân tích
công việc cũng chưa được triển khai và quan tâm đến. Vì vậy đây được
xem như lần đầu hoạt động này được thực hiện cho các chức danh nhân
viên trong cửa hàng, đặc biệt là nhân viên chạy bàn, nhằm mục đích cho
những nhân viên này biết được cụ thể nhiệm vụ và trách nhiệm của mình
là gì? Ngoài ra còn giúp việc quản lý nhân sự trong cửa hàng nói riêng và
trong công ty nói chung đạt hiệu quả cao hơn, giúp bộ máy công ty hoạt
động theo guồng trôi chảy hơn.

CHƯƠNG II. KHẢO SÁT PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC CHO NHÂN
VIÊN CHẠY BÀN TẠI CỬA HÀNG YOCREAMIE (MỄ TRÌ)
THUỘC CÔNG TY TNHH L&K.
1. Chuẩn bị phân tích công việc:
1.1 Xác định mục đích phân tích công việc:
- Phân tích mới khi chương trình phân tích được thực hiện lần đầu tiên.
- Phân tích công việc nhằm phục vụ cho công tác tuyển dụng lao động, bố
trí nhân lực và thù lao lao động.
- Tìm hiểu về công việc của nhân viên chạy bàn.
- Trang bị cho bản thân kiến thức về nghiệp vụ phân tích công việc và
các nghiệp vụ có liên quan.

- Khẳng định thông tin thu thập của bản thân và thực tế làm việc.
- Xây dựng và hoàn thiện bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn thực hiện
công việc, bản tiêu chuẩn đối với người thực hiện công việc trong công
- Nắm được ý nghĩa, vai trò của kết quả phân tích công việc đối với cá
nhân và tổ chức.

1.2 Xác định công việc cần phân tích:
- Tên công việc: Chạy bàn.
- Tên chức danh: Nhân viên chạy bàn.
- Địa điểm làm việc: Cửa hàng Yocreamie (Mễ Trì).
- Hiện trạng phân tích công việc : chưa có hoạt động phân tích công việc
này.
- Số người thực hiện công việc: 12 người.
- Vị trí công việc trong dòng công việc: phục vụ khách hàng, bán hàng,
là công việc ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu thụ sản phẩm.
1.3. Lựa chọn, thiết kế phương pháp thu thập thông tin:
5
Do công việc có tính chất lặp lại, đơn giản, có nhiều người cùng
thực hiện nên em lựa chọn kết hợp các phương pháp thu thập thông tin:
- Sử dụng bảng hỏi.
- Phỏng vấn trực tiếp
- Lấy thông tin từ các văn bản hiện hành.
- Quan sát, trao đổi.
Phương pháp sử dụng bảng hỏi áp dụng cho đối tượng Nhân viên
chạy bàn trong cửa hàng trong 2 ca là ca sáng, ca chiều. Cách thức thực
hiện : Thiết kế sẵn một bảng hỏi để thu thập thông tin về công việc sau
đó gửi cho người đã lựa chọn trước để trả lời, ngày hôm sau quay lại lấy
phiếu hỏi về, sau đó tổng hợp kết quả, phương pháp này được thực hiện
trong 2 ngày.
Phỏng vấn trực tiếp đối với Quản lý cửa hàng và Nhân viên chạy

bàn được phân tích trực tiếp. Cách thức thực hiện: phỏng vấn trong 20
phút đối với mỗi người, đầu tiên chuẩn bị câu hỏi, thống nhất mục đích
phỏng vấn với đối tượng được phỏng vấn, thực hiện phỏng vấn trực tiếp
với Quản lý và nhân viên chạy bàn rồi ghi chép lại kết quả.
Đối với phương pháp lấy thông tin có sẵn từ các văn bản hiện hành,
thực hiện lấy thông tin chung về cửa hàng và công ty từ trang web của
cửa hàng và các bài báo điện tử về cửa hàng, nội quy cửa hàng, thông
báo tuyển dụng của cửa hàng để lấy thông tin về công việc hoặc nhiệm
vụ của nhân viên đó.
Quan sát, trao đổi về hoạt động trong ca của 2 nhân viên chạy bàn.
Cách thức thực hiện : thực hiện trong 2 ca của 1 ngày làm việc, trước hết
là trao đổi trước với đối tượng quan sát về mục đích quan sát, sau đó tiến
hành quan sát và ghi chép lại đầy đủ các hoạt động của 2 đối tượng quan
sát.
Bảng hỏi điều tra phân tích công việc cho Nhân viên chạy bàn:
BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC
( Đối với nhân viên chạy bàn )
Để thu thập thông tin về phân tích công việc nhằm hoàn thiện kết
quả phân tích công việc cho nhân viên chạy bàn của cửa hàng, xin anh
(chị) cung cấp một số thông tin sau, rất mong sự hợp tác của anh chị,
những thông tin do anh chị cung cấp sẽ được đảm bảo bí mật.


Tên:……………………………………………………………
Chức danh công việc :……………………………………………
6
Nơi làm việc:………………………………………………………….
Chức danh người quản lý trực tiếp :
Người thay thế khi vắng mặt:
Nội dung bảng hỏi:

1. Xin anh (chị) hãy mô tả tóm tắt về những công việc mà anh chị đang
thực
hiện?


Những nhiệm vụ anh (chị) phải thực hiện trong công việc :
(Xin anh (chị) vui lòng ghi rõ tên nhiệm vụ, sắp xếp theo thứ tự ưu
tiên giảm dần về mức độ quan trọng và lựa chọn mức độ thường xuyên
ghi vào cột “mức độ thường xuyên”: hàng tháng, hàng tuần, hàng ngày,
hàng giờ, khác (ghi rõ) )

STT Nhiệm vụ Mức độ thường xuyên
1


2


3


4


5


6

3. Các đối tượng mà anh (chị) có mối quan hệ trong công việc:
Xin anh (chị) vui lòng cho biết chức danh công việc của đối tượng và
lựa chọn vai trò của mình trong mối quan hệ: Phối hợp, hợp tác; Chấp
hành; Tư vấn, phục vụ; Khác (ghi rõ).
Phạm vi Chức danh công việc Vai trò của anh (chị)
Trong cửa
hàng








Ngoài cửa
hàng




7
4. Theo anh (chị) công việc của mình đòi hỏi người lao động có trình độ
đào tạo:
 PTTH  Cao đẳng
 Sơ cấp  Trung cấp
 Trên Cao đẳng.
5. Theo anh (chị) công việc của mình đòi hỏi người lao động kiến thức,
kĩ năng gì?

……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
6. Theo anh (chị) công việc của mình cần có khả năng gì? (Sáng tạo,
chịu áp lực công việc, xử lý tình huống, sắp xếp công việc, khác)
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
7. Theo anh (chị), người lao động thực hiện công việc của anh (chị) cần
có đặc điểm tính cách gì ? (trung thực, chăm chỉ, cởi mở, nhiệt tình, bình
tĩnh, khác)
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
8. Công việc của anh (chị) có cần kinh nghiệm không? Nếu có thì tối
thiểu là bao lâu?
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
9. Các loại máy móc, trang thiết bị anh (chị) sử dụng trong quá trình làm
việc là gì?
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
10. Theo anh (chị), kết quả thực hiện công việc của anh (chị) như thế nào
được gọi là hoàn thành công việc?
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
11. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện công việc của
anh (chị) :
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của anh chị, những thông tin của anh
chị cung cấp sẽ là căn cứ quan trọng để chúng tôi có cơ sở xây dựng bản
mô tả công việc góp phần vào việc hoàn thiện kết quả phân tích công
việc của cửa hàng.
Ngày tháng năm
8
Người được điều tra:
(kí và ghi rõ họ tên)
Mẫu câu hỏi phỏng vấn:
- Dành cho Quản lý cửa hàng:
1. Chức danh công việc của anh (chị) trong cửa hàng là gì?
2. Địa điểm làm việc của anh (chị) là ở đâu?
3. Số nhân viên trong cửa hàng?
4. Có những loại nhân viên chuyên trách công việc gì? Mỗi loại có
bao nhiêu người?
5. Mối quan hệ giữa nhân viên với quản lý và giữa các nhân viên
trong cửa hàng như thế nào?
6. Anh chị thường xuyên giao cho nhân viên chạy bàn những nhiệm
vụ gì?
7. Anh chị thường đánh giá công việc của nhân viên chạy bàn theo
tiêu chí nào?
- Dành cho Nhân viên chạy bàn trực tiếp phân tích:
1.Tính chất công việc mà anh (chị) hiện đang đảm nhiệm là gì?
2. Khối lượng công việc thực hiện như thế nào?
3. Mối quan hệ giữa các nhân viên trong cửa hàng?
4. Anh (chị) có được cung cấp đầy đủ các thiết bị phục vụ cho công
việc?
5. Điều kiện làm việc hiện tại ảnh hưởng như thế nào đến công việc của
anh chị?
6. Có người thay thế anh (chị) khi anh (chị) vắng mặt không?Có bao

nhiêu người có thể thay thế? Chức danh của người đó là gì?
7. Anh chị nghĩ thế nào về việc phân công nhiệm vụ tại cửa hàng của anh
(chị)?
8. Công ty/ Cửa hàng có những chính sách ưu tiên gì đối với nhân viên
chạy bàn?
9. Anh chị có yêu thích công việc của mình không?
10. Anh chị có những đề xuất gì để cải thiện công việc của mình?
1.4. Xây dựng kế hoạch cụ thể tiến hành phân tích công việc:
- Đơn vị thực tế: Cửa hàng Yocreamie.
- Địa chỉ : Tầng 3 TTTM The Garden, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội.
- Đối tượng phân tích công việc: Nhân viên chạy bàn.
- Thời gian thực hiện: Từ ngày 5/11/2013 đến ngày 21/11/2013.
Chi tiết:
9
Giai
đoạn
Công việc Đối tượng
cung cấp
thông tin và
địa điểm
Thời gian
thực hiện
Kết quả
1 Xây dựng kế
hoạch
Tại nhà. 02/11/2013 Bản kế hoạch
2 Thu thập
thông tin:
* Điều tra
bằng bảng

hỏi:
- Lập bảng
hỏi.
- In ấn phiếu.
- Phát phiếu.
- Thu phiếu.
* Phỏng vấn
trực tiếp:
- Chuẩn bị
câu hỏi.
- Phỏng vấn.
- Ghi chép.
- Hỗ trợ kĩ
thuật
(Ghi âm).
* Quan sát,
trao đổi:
- Đến cửa
hàng trực
tiếp quan sát
công việc
của nhân
viên chạy
bàn vào ca
sang và ca
chiều.
- Ghi chép
kết quả.
*Lấy văn bản
Nhân viên

chạy bàn:
- Nguyễn Thị
Hương.
-Nguyễn Thị
Hiền
- Quản lý nhà
hàng: Anh
- Nhân viên
chạy bàn:
Nguyễn Thị
Hiền.
- Nhân viên
chạy bàn
Nguyễn Thị
Hiền,
Nguyễn Thị
Hương tại
cửa hàng.
-Trên trang
5/11/2013-
5/11 -
6/11/2013
8/11/2013
9/11/2013
10/11-
Thu thập thông tin
về trách nhiệm,
nhiệm vụ,đặc
điểm công việc
cần phân tích.

.
Thu thập thông
tin đánh giá, phân
công nhiệm vụ
cho nhân viên
chạy bàn và một
số thông tin khác
về công việc cần
phân tích và các
thong tin có liên
quan.
Thu thập được
cách thực hiện
nhiệm vụ của đối
tượng quan sát.
- Thu thập thông
10
hiện hành:
- Thông tin
từ các
webside, báo
online, nội
quy nhà
hàng, thông
báo tuyển
dụng.
web cửa
hàng, trên
các trang báo
điện tử.

- Tại cửa
hàng
12/11/2013 tin về cửa hàng và
công ty, các thông
tin quy định trong
nội quy nhà hàng
có liên quan đến
nhân viên chạy
bàn, mô tả chung
về công việc chạy
bàn trong thông
báo tuyển dụng.
3 Tổng hợp, xử
lí thông tin
Tại nhà. 13/11-
15/11/2013
Bản phân tích
công việc phác
thảo
4 Kiểm chứng
lấy ý kiến
Tại công ty 16/11-
17/11/2013
Bản phân tích
công việc đã được
chỉnh sửa
5 Hoàn thiện
kết quả phân
tích công
việc

Tại nhà. 18/11-
21/11/2013
Bản phân tích
công việc đã hoàn
chỉnh
2. Thu thập và xác minh thông tin phân tích công việc.
2.1. Tài liệu có liên quan đến công việc cần phân tích:
Do công ty chưa có bản phân tích công việc cho nhân viên nên chủ
yếu thông tin thu thập được từ các Thông báo tuyển dụng, nội quy làm
việc của cửa hàng, trang web của cửa hàng và bài báo liên quan.
* Địa điểm làm việc: Cửa hàng Yocreamie, tầng 3, TTTM The Garden,
Mễ Trì , Từ Liêm, Hà Nội.
* Điều kiện làm việc: Trong cửa hàng có đầy đủ máy móc thiết bị hỗ
trợ tốt cho công việc, không khí mát mẻ, trong lành, môi trường làm việc
thân thiện, cởi mở, có sự hỗ trợ nhau trong công việc.
* Thời giờ làm việc, thời giờ nghỉ ngơi:
Cửa hàng mở cửa từ 10h sáng đến 22h tối, từ thứ 2 đến chủ nhật với
3 ca làm việc, mỗi nhân viên làm việc thường từ 3- 4 ngày/tuần:
Ca sáng: 8h-12h.
Ca chiều: 12h-18h.
Ca tối: 18h- 22h30.
11
* Hệ thống chức danh tại cửa hàng:
Hiện cửa hàng có 21 người với 5 chức danh gồm :
- 1 Quản lý.
- 2 Trợ lý quản lý (Trưởng ca) làm 8h/ngày chia thành sáng, tối làm việc
trong cả tuần.
- 6 Nhân viên pha chế, mỗi ca 1 người.
- 12 Nhân viên chạy bàn + Nhân viên thu ngân, luân chuyển công việc
trong tuần, mỗi ca có 1 nhân viên chạy bàn và 1 nhân viên thu ngân,

người nào đến sớm thì nhận giao ca và làm công việc thu ngân, người còn
lại sẽ làm nhân viên chạy bàn.
2.2. Tài liệu thu thập thêm được về công việc cần phân tích:
Thông tin từ kết quả phỏng vấn trực tiếp, sử dụng bảng hỏi, quan sát,
trao đổi về công việc như nhiệm vụ, mối quan hệ, yêu cầu, tiêu chí đánh
giá công việc.

3. Phác thảo kết quả phân tích công việc:
3.1 Kết quả phân tích công việc:
Phỏng vấn trực tiếp:
- Thời gian tiến hành: Ngày 8 tháng 11 năm 2013
- Địa điểm phỏng vấn: Tại Cửa hàng .
- Số lượng người phỏng vấn: 2 người gồm : 1 Quản lý cửa hàng và 1
Nhân viên chạy bàn.
- Thời gian phỏng vấn 1 người: 20phút / người / lần
- Thái độ trả lời phỏng vấn: Trung thực, nhiệt tình, cởi mở.
- Kết quả thông tin thu được:
+ Đối với Quản lý cửa hàng: Tìm hiểu được số chức danh, số người
cùng đảm nhiệm 1 công việc, đặc biệt là nhân viên chạy bàn, nhiệm vụ,
trách nhiệm, yêu cầu, tiêu chí đánh giá thực hiện công việc của nhân
viên chạy bàn. ( Đính kèm phụ lục)
+ Đối với Nhân viên chạy bàn: Nhiệm vụ, tính chất công việc, điều
kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ, số lượng người thay thế, các
chính sách ưu tiên cho công việc này.
Phiếu điều tra bảng hỏi:
12
- Số phiếu: 2 phiếu
- Số lượng người được điều tra: 2 nhân viên chạy bàn.
- Chất lượng phiếu: thu đủ phiếu và có đủ thông tin trả lời.
- Thông tin thu được: Tìm hiểu được nhiệm vụ và mức độ thường xuyên

thực hiện nhiệm vụ, mối quan hệ với nhân viên khác, trình độ, kiến thức,
kĩ năng, đặc điểm tính cách, kinh nghiệm cần thiết, máy móc hỗ trợ,
thuận lợi, khó khăn trong công việc. (đính kèm phụ lục)
3.2. Phác thảo kết quả phân tích công việc:
13
BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Chức danh Người giám sát
trực tiếp
Thời gian làm
việc
Địa điểm
Nhân viên
chạy bàn.
Trưởng ca. Theo ca. Cửa hàng
Yocreamie (Mễ
Trì)
Trách nhiệm
1. Đón khách và hướng dẫn khách lấy kem hoặc lấy kem cho khách.
2. Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ cho Cửa hàng.
3. Bảo quản dụng cụ, máy móc, trang thiết bị làm việc.
4. Phối hợp công việc với các nhân viên khác trong cửa hàng.
5. Bàn giao công việc khi hết ca.
Nhiệm vụ
1. Rửa máy làm kem (ca sáng hoặc ca tối).
2. Lau dọn cửa hàng sạch sẽ.
3. Đón khách đến và hướng dẫn khách đến bàn ăn, nhận order.
4. Hướng dẫn khách cách lấy kem theo yêu cầu hoặc lấy kem cho khách
theo order nếu khách muốn.
5. Quản lý công cụ làm việc, nguyên liệu ăn kèm với kem của cửa hàng:

bàn, ghế, cốc, thìa, máy pha kem , hoa quả, kẹo, cốm,….
6. Hỗ trợ nhân viên khác trong cửa hàng khi đông khách.
14
Các mối quan hệ
1. Chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ Trưởng ca.
2. Phối hợp với nhân viên khác trong cửa hàng khi làm việc và hỗ trợ
nhân viên khác khi đông khách, bàn giao công việc với ca sau khi hết ca.
3. Báo cáo với Trưởng ca khi xảy ra sự cố.
Phạm vi quyền hạn
1. Quản lý nguyên liệu ,công cụ làm việc trong ca.
2. Đề xuất các phương án tích cực phục vụ cho khách hàng nhằm tăng
lượng khách đến với cửa hàng và tăng doanh thu cửa hàng.
Điều kiện làm việc
1. Làm việc trong cửa hàng.
2. Được cung cấp các dụng cụ thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc.
3. Yêu cầu đội mũ và đeo tạp dề của cửa hàng trong khi làm việc.
4. Kiểm chứng, lấy ý kiến, thu thập thông tin bổ sung:
Lấy ý kiến Quản lý cửa
hàng:
15
8. Dọn bàn khi khách ăn xong và rời đi.





Quản lý
(kí và ghi rõ họ tên)
Từ đánh giá trên và còn một số thông tin thu thập khác về công việc
của nhân viên chạy bàn ,thực hiện hoàn thiện kết quả phân tích công việc

và cho kết quả.
5. Hoàn thiện kết quả phân tích công việc, và đưa ra kết quả 3 bản
phân tích công việc:
Bổ sung một số trách nhiệm và nhiệm vụ cho nhân viên chạy bàn, và
hoàn thiện 3 bản phân tích công việc: Bản mô tả công việc, Bản tiêu
chuẩn thực hiện công việc, Bản tiêu chuẩn đối với người thực hiện công
việc.

16
BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Chức danh Người giám sát
trực tiếp
Thời gian làm
việc
Địa điểm
Nhân viên
chạy bàn.
Trưởng ca. Theo ca. Cửa hàng
Yocreamie (Mễ
Trì)
Trách nhiệm
1. Đón khách và hướng dẫn khách lấy kem hoặc lấy kem cho khách.
2. Lấy nguyên liệu để ăn kèm với kem ra khay.
3. Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ cho Cửa hàng.
4. Bảo quản dụng cụ, máy móc, trang thiết bị làm việc.
5. Phối hợp công việc với các nhân viên khác trong cửa hàng.
6. Bàn giao công việc khi hết ca.
Nhiệm vụ
1. Rửa máy làm kem (ca sáng hoặc ca tối).

2. Lau dọn cửa hàng sạch sẽ.(đầu ca và giữa ca )
3. Phân nguyên liệu: hoa quả, topping ra từng khay.
4. Đón khách đến và hướng dẫn khách đến bàn ăn, nhận order.
5. Chuẩn bị cốc, thìa, giấy ăn cho khách hàng
6. Hướng dẫn khách cách lấy kem theo yêu cầu hoặc lấy kem cho khách
17
theo order nếu khách muốn.
7. Quản lý công cụ làm việc, nguyên liệu ăn kèm với kem của cửa hàng:
bàn, ghế, cốc, thìa, máy pha kem , hoa quả, kẹo, cốm,….
8. Hỗ trợ nhân viên khác trong cửa hàng khi đông khách.
9. Dọn bàn khi khách hàng ăn xong và rời đi.
10. Bàn giao công việc với người làm ca sau khi hết ca.
11. Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Trưởng ca hoặc Quản lý yêu
cầu.
Các mối quan hệ
1. Chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ Trưởng ca.
2. Phối hợp với nhân viên khác trong cửa hàng khi làm việc và hỗ trợ
nhân viên khác khi đông khách, bàn giao công việc với ca sau khi hết ca.
3. Báo cáo với Trưởng ca khi xảy ra sự cố để có cách xử lý phù hợp.
Phạm vi quyền hạn
1. Quản lý nguyên liệu ,công cụ làm việc trong ca.
2. Đề xuất các phương án tích cực phục vụ cho khách hàng nhằm tăng
lượng khách đến với cửa hàng và tăng doanh thu cửa hàng.
Điều kiện làm việc
1. Làm việc trong cửa hàng.
2. Được cung cấp các dụng cụ thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc.
3. Yêu cầu đội mũ và đeo tạp dề của cửa hàng trong khi làm việc.
18
BẢN YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
Chức danh công việc: Người giám sát Thời gian Địa điểm:

trực tiếp: làm việc:
Nhân viên chạy bàn Trưởng ca Theo ca Cửa hàng
Yocreamie
(Mễ Trì)
Yêu cầu về trình độ học vấn
Tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên

Yêu cầu về kiến thức và kĩ năng, tính cách
Kỹ năng giao tiếp Ăn nói dễ nghe, khả năng giao tiếp
tốt, có khả năng mời khách ,ứng xử
phù hợp.
Kỹ năng xử lý tình huống Có khả năng xử lý tình huống phát
sinh trong công việc.
Kiến thức về kem. Nắm được mùi vị các loại kem, tỉ lệ
lấy kem, kết hợp với nguyên liệu
thích hợp.
Kỹ năng trang trí kem Có thể trang trí kem sao cho đẹp mắt.
Kỹ năng tư vấn, thuyết phục. Có khả năng tư vấn cách lấy kem
ngon cho khách giúp khách có thể
chọn kem phù hợp cho mình.
Tính cách Nhiệt tình, trung thực, nhanh nhẹn,
hòa đồng, chăm chỉ, cởi mở, nghiêm
túc trong công việc.
Khả năng chịu được áp lực công việc Trong trường hợp đông khách phải
cố gắng bình tĩnh để thực hiện công
việc nhanh nhưng hiệu quả
Ngoại ngữ Có thể giao tiếp đơn giản bằng tiếng
Anh hoặc tiếng Hàn.

Yêu cầu về kinh nghiệm

Không yêu cầu cao về kinh nghiệm.
19
Có thể được đào tạo trước khi làm việc.
Yêu cầu về sức khỏe
Có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn,chịu được áp lực công việc.

BẢN TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
Chức danh Người giám sát
trực tiếp
Thời gian làm
việc
Địa điểm
Nhân viên chạy
bàn
Trưởng ca Theo ca Cửa hàng
Yocreamie
(Mễ Trì)
STT Nhiệm vụ Yêu cầu
1 Rửa máy làm kem (ca sáng hoặc ca
tối).
Rửa máy sạch sẽ, lau ,
sấy khô.
2 Lau dọn cửa hàng sạch sẽ (đầu ca và
giữa ca)
Lau dọn sạch sẽ trước
khi khách đến và sau
khi khách đi, không
lau trong khi khách
đang ở cửa hàng.
3 Phân nguyên liệu: hoa quả, topping ra

từng khay.
Phân đều ra từng
khay,khi hết lại cho
vào, đảm bảo không
thiếu bất kì loại nào.
4 Đón khách đến và hướng dẫn khách
đến bàn ăn, nhận order, lấy nước lọc
cho khách.
Nhiệt tình, thân thiện
mời khách, hướng
dẫn,bố trí khách đến
bàn còn trống nhận
order của khách để lấy
kem.
20
5 Chuẩn bị cốc, thìa, giấy ăn cho khách
hàng
Chuẩn bị cốc, thìa,
giấy ăn cho khách lấy
kem và ăn kem.
6 Hướng dẫn khách cách lấy kem theo
yêu cầu hoặc lấy kem cho khách theo
order nếu khách muốn.
Hướng dẫn khách chu
đáo, tư vấn cho họ lấy
kem sao cho đẹp mắt,
ngon, và phù hợp với
sở thích hoặc lấy kem
theo yêu cầu của
khách.

7 Quản lý công cụ làm việc, nguyên liệu
ăn kèm với kem của cửa hàng: bàn,
ghế, cốc, thìa, máy pha kem , hoa quả,
kẹo, cốm,….
Đảm bảo đúng số
lượng, chất lượng, nếu
thiếu thhì phải báo
ngay cho Trưởng ca
để xử lý.
8 Hỗ trợ nhân viên khác trong cửa hàng
khi đông khách.
Phối hợp tích cực với
nhân viên khác để
phục vụ khách chu
đáo.
9 Dọn bàn khi khách đã ăn xong và rời
đi.
Lau bàn sạch sẽ và bỏ
hộp nhựa hoặc cốc
giấy vào thùng rác.
10 Bàn giao công việc với người làm ca
sau khi hết ca.
Bàn giao toàn bộ công
việc cho nhân viên ca
sau, có vấn đề phải
nói ngay cho nhân
viên ca sau biết.

21
CHƯƠNG III. GIẢI TRÌNH Ý NGHĨA VÀ CÁCH THỨC SỬ

DỤNG, PHÁT HUY HIỆU QUẢ CỦA PHÂN TÍCH CÔNG
VIỆC.
1. Giải trình ý nghĩa phân tích công việc:
1.1. Đối với người lao động:
- Phân tích công việc sẽ giúp cho người lao động (NLĐ) hiểu
rõ được trách nhiệm, nhiệm vụ, yêu cầu đối với công việc của mình
là gì? Từ đó sẽ thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả
hơn.
- Giúp NLĐ hiểu được kì vọng tỏ chức dành cho mình là gì?
Tạo động lực, thúc đẩy NLĐ làm việc tận tâm hơn.
- Giúp NLĐ xác định được mục đích, tiêu chuẩn công việc rõ
ràng, định hướng nỗ lực trong công việc.
- Là cẩm nang hướng dẫn NLĐ làm việc như thế nào? Trách
nhiệm, nhiệm vụ, quyền hạn đến đâu?
- Là tài liệu, bằng chứng bảo vệ quyền lợi bản than NLĐ.
Trong trường hợp này, khi có bản phân tích công việc thì nhân
viên chạy bàn sẽ nắm rõ công việc của mình là gì? Trách nhiệm,
nhiệm vụ là gì, từ đó có định hướng làm việc rõ rang, có mục đích
và đạt hiệu quả cao hơn, giúp cửa hàng hoạt động tốt hơn.
1.2. Đối với tổ chức:
Phân tích công việc là một công cụ cơ bản nhất của Quản trị
nhân lực, vì thế nó có ý nghĩa rất quan trọng đối với một tổ
chức.Thông qua phân tích công việc, các nhà quản lý có những cơ
sở để xây dựng chương trình và ra quyết định về các vấn đề về quản
lý nhân sự một cách chính xác như:
- Làm rõ được kỳ vọng của mình với NLĐ.
- Định hướng cho hoạt động tuyển dụng.
- Bố trí, sắp xếp lao động hợp lý.
22
- Là cơ sở cho việc bổ nhiệm, thuyên chuyển lao động hợp lý,

phù hợp với chuyên môn của NLĐ.
- Đánh giá thực hiện công việc hiệu quả, chính xác, là cơ sở
của công tác thù lao lao động công bằng.
- Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên và lập kế hoạch cho các
chương trình đào tạo.
Vì vậy Công ty TNHH L&K nên thực hiện hoạt động phân tích
công việc để giúp công ty có biện pháp quản lý nhân sự tốt hơn,
giúp công ty ngày càng đứng vững hơn.
2. Cách thức sử dụng nhằm phát huy hiệu quả của phân tích
công việc:
Phân tích công việc có vai trò rất lớn trong hoạt động của tổ chức, vì
vậy cần phải ứng dụng kết quả của nó vào các công tác nhân sự của tổ
chức một cách hợp lý thì mới có thể phát huy hết hiệu quả của nó trong
công việc.
2.1. Đối với công tác kế hoạch hóa nguồn nhân lực:
Thông tin trong văn bản phân tích công việc có thể giúp Công ty xác
định bản chất của các công việc cần kế hoạch, yêu cầu của công việc đối
với NLĐ để họ hoàn thành công việc đó và tiêu chuẩn hoàn thành công
việc. đó là cơ sở để công ty dự đoán cung cầu nhân lực về số lượng và
chất lượng lao động để thực hiện hoạt động kinh doanh của mình.
2.2. Đối với công tác tuyển dụng:
Khi công ty có nhu cầu tuyển mộ lao động ở vị trí công việc nào đấy
thì công ty sẽ lấy những thong tin về nhiệm vụ, trách nhiệm ,yêu cầu của
công việc đối với NLĐ trong văn bản phân tích để đưa vào thong báo
tuyển mộ. Đây là cơ sở, căn cứ để đưa ra tiêu chí tuyển mộ hợp lý ,chính
xác, nó sẽ giúp cả ứng viên và công ty có thể sàng lọc được những đối
tượng không phù hợp với mình, tốn ít thời gian cho việc ứng tuyển và
tuyển dụng.
2.3. Đối với công tác bố trí nhân lực:
23

Đối với định hướng nhân lực, những thông tin này sẽ giúp cho NLĐ
mới vào công ty sẽ biết mình công việc của mình là gì? cần phải chuẩn
bị những gì cho công việc? làm rút ngắn thời gian làm quen với công
việc mới.
Với bố trí người lao động: Phân tích công việc giúp cho công ty phân
công đúng người,đúng việc, phù hợp với năng lực của NLĐ và yêu cầu
của công việc.
2.4. Đối với công tác đánh giá công việc:
Để xây dựng được hệ thống đánh giá thực hiện công việc, công ty
phải thiết lập nên hệ thống “các tiêu chuẩn thực hiện công việc” và tiêu
thức đánh giá trong phương pháp đánh giá. Các thông tin về bản phân
tích công việc sẽ giúp xây dụng hệ thống tiêu thức , tiêu chí đánh giá như
về khối lượng, chất lượng, thời gian, hành vi, thái độ trong thực hiện
công việc….Các tiêu chuẩn được xây dụng dựa trên những thông tin này
sẽ đảm bảo đầy đủ và khách quan và chính xác.
2.5. Đối với công tác thù lao lao động :
Từ thông tin phân tích công việc, công ty có thể thực hiện đánh giá
giá trị công việc có hệ thống, chi tiết, đầy đủ và chính xác. Sau khi đã
đánh giá được giá trị công việc, công ty sẽ tiến hành xây dựng hệ thống
thang ,bảng lương phù hợp với từng laoị đối tượng.
2.6. Đối với đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:
Từ kết quả phân tích công việc, công ty có thể thực hiện hoạt động
xác định nhu cầu đào tạo, phát triển cho nguồn nhân lực của công ty, từ
đó xem xét thực trạng nguồn nhân lực và xây dựng phương pháp đào tạo
phù hợp.
2.7. Đối với kỷ luật lao động và an toàn lao động :
Các thông tin về điều kiện làm việc trong bản mô tả công việc sẽ
giúp cho công ty có những biện pháp đảm bảo vệ sinh, an toàn cho NLĐ
như: cải thiện điều kiện làm việc, cung cấp các phương tiện bảo hộ lao
động, tránh các yếu tố nguy hại cho NLĐ.

24
KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu thực tế, e thấy rằng vẫn còn những doanh nghiệp
mà công tác quản trị nhân lực vẫn chưa được triển khai và quan tâm
đúng mức, đặc biệt là hoạt động phân tích công việc vẫn chưa được thực
hiện, điều này đã gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động quản lý nhân
sự của công ty. Hy vọng rằng trong thời gian ngắn tới, công tác phân tích
công việc của công ty có nhiều đổi mới tích cực, tạo cơ sở để làm tốt các
nhiệm vụ khác của công ty, để công ty có thể hoạt động bền vững.
Qua đây, em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức từ thực tế đến
chuyên môn, có thêm vốn hiểu biết về hoạt động phân tích công việc,
công cụ cơ bản của Quản trị nhân lực. Muốn làm tốt công tác nhân sự thì
trước hết phải phân tích công việc chính xác, hợp lý, có vậy thì hoạt
động quản trị nhân lực mói phát huy được hết vai trò của mình cho tổ
chức.
Cảm ơn cô giáo : Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Anh đã hướng dẫn
em thực hiện đề tài này!

25