Chuyên đề tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới tại công ty TNHH bích hợp

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỘI
NGHỊ, TIỆC CƯỚI TẠI CÔNG TY TNHH BÍCH HỢP
Giảng viên hướng dẫn: Th.S TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG
Sinh viên thực hiện: HUỲNH THỊ DUYÊN
Lớp: K43 Marketing Phú Yên
Khóa học: 2009 – 2013
Khóa học: 2009 - 2013
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành nhất, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
tất cả các cá nhân, đơn vị đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu.
Đầu tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đến giảng viên trường Đại học
Kinh tế Huế cùng giảng viên trường Đại học Phú Yên đã tận tình giảng dạy, truyền
đạt kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm học vừa qua. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn
chân thành nhất đến thầy Tống Viết Bảo Hoàng, người đã trực tiếp hướng dẫn và luôn
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện chuyên đề.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng tập thể cán bộ, công nhân viên ở
Công ty TNHH Bích Hợp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi thực tập, tận tình giúp
đỡ và hướng dẫn tôi tiếp cận với thực tế trong suốt thời gian tôi thực tập tại Công ty.
Bên cạnh đó, để hoàn thành chuyên đề này, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn
sinh viên cùng khóa tại Phú Yên và các anh/ chị sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế
đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra khảo sát và thực hiện chuyên đề.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do kiến thức, năng lực cũng như kinh nghiệm
của bản thân còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót về nội dung lẫn hình
thức. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô giáo và bạn bè để

chuyên đề hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Phú Yên, tháng 5 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Thị Duyên
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang i
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv
DANH MỤC HÌNH ẢNH iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ v
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 7
I.1. Tính cấp thiết của đề tài 7
I.2. Mục tiêu nghiên cứu 9
I.2.1. Mục tiêu chung 9
I.2.1. Mục tiêu cụ thể 9
I.4.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp 11
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15
CHƯƠNG 1 15
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI 15
CHƯƠNG 2 26
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NHÀ HÀNG BÍCH HỢP VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI
BÍCH HỢP 26
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Bích Hợp 26
Tên giao dịch : Công ty TNHH Bích Hợp 26
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 26

2.2.3. Lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh của công ty 29
2.2.1.Đặc điểm mẫu quan sát chung 31
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới nhà hàng Bích Hợp với các đối
thủ cạnh tranh 43
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang ii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
2.2.4.1 Thứ tự quan trọng trong đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ của khách hàng. 43
2.2.4.3 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng trước
và sau khi sử dụng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới 51
CHƯƠNG 3 54
MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI BÍCH HỢP 54
3.1. Cơ sở đề ra giải pháp 54
3.1.1. Phân tích ma trận SWOT 54
3.1.1.1. Tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô 54
3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp 58
3.2.1.Giải pháp nguồn nhân lực và nâng cao nguồn nhân lực 59
3.2.2.Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và cách thức tổ chức 59
3.2.3.Giải pháp trong công tác quảng cáo, marketing 60
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang iii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TM – DV Thương mại - Dịch vụ
ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for
Standardization)
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
WTO Tổ chức Thương mại thế giới ( The World Trade Organization)

GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)
CNTT Công nghệ thông tin
LN Lợi nhuận
DT Doanh thu
TS Tài sản
PR Quan hệ công chúng
CN Cảm nhận
NL Nguồn lực
KQ Kết quả
QT Quá trình
QL Quản lí
HA Hình ảnh
RATER Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ (Parasuraman)
SPSS
Phần mềm xử lí số liệu (Statistical Package for the Social
Sciences)
EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Anylis)
ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Of Variance)
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1 – Quá trình nghiên cứu đề tài 10
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang iv
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Hình 2 – Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 20
Hình 3 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Bích Hợp 28
Hình 4 – Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng 41
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ
Bảng 1 – Xây dựng thang đo đo lường 25
Bảng 2.1 – Kết quả hoạt động kinh doanh công ty TNHH Bích Hợp 2010 – 2012
30
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang v

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Bảng 2.2 – Mức độ chênh lệch các chỉ tiêu của công ty năm 2010 – 2011 30
Bảng 2.3 – Đặc điểm mẫu quan sát 32
Bảng 2.4 – Đặc điểm nhóm khách hàng cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm
hội nghị, tiệc cưới 37
Bảng 2.5 – Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38
Bảng 2.6 – Phân tích nhân tố khám phá EFA 39
Bảng 2.7 – Các thành phần thang đo Ropmis sau khi phân tích nhân tố 40
Bảng 2.8 – Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 41
Bảng 2.9 – Phân tích ANOVA 42
Bảng 2.10 – Kết quả hồi qui bội các hệ số hồi qui riêng phần 42
Bảng 2.11 – Mức độ quan trọng trong đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ 44
Bảng 2.12 – Thống kê tỷ lệ chất lượng dịch vụ tốt nhất của một số nhà hàng 46
Bảng 2.13 – Kiểm định tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ của 2 nhóm khách hàng
48
Bảng 2.14 – Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo số tiền
đã đặt 51
Bảng 2.15 – Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu
nhập 52
Bảng 2.16 – Kiểm định sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận khách hàng trước
và sau khi sử dụng dịch vụ 53
Bảng 2.17 – Tỷ lệ đánh giá các tiêu chí giữa chất lượng mong đợi và cảm nhận của
khách hàng 54
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang vi
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
I.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khi mức độ cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp ngày càng cao cùng với sự biến chất của các sản phẩm hàng hóa đã tạo ra rào
cản trong lựa chọn tiêu dùng của khách hàng. Ngay cả với hàng hóa dịch vụ khách

hàng cũng có xu hướng dè dặt hơn, thận trọng hơn với mỗi quyết định của mình. Vì
vậy, mỗi doanh nghiệp phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa
mãn nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Hơn
nữa, trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề luôn được các doanh nghiệp quan tâm là làm sao
để quản trị tốt các khoảng cách chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sự khác biệt giữa dịch
vụ mong đợi và những trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng nhận được. Đặc biệt để tồn
tại, đứng vững và phát triển ở các công ty chuyên tổ chức sự kiện, đòi hỏi bản thân các
công ty phải không ngừng sáng tạo, đổi mới và khám phá nhu cầu nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng….
Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới hiện nay ngày càng phát triển mạnh mẽ và dần trở thành
lĩnh vực mang lại nguồn doanh thu lớn cho các nhà hàng, công ty tổ chức sự kiện. Đặc
biệt, tiệc cưới là hoạt động tất yếu mà bất kỳ ai đều phải trải qua ít nhất một lần trong
đời. Cùng với đó, sự phát triển của nền kinh tế, thay đổi trong lối sống và mức độ ảnh
hưởng, du nhập văn hóa phương Tây ngày càng tăng làm cho xu hướng sử dụng dịch
vụ hội nghị tiệc cưới cũng tăng theo, chuyển dần từ tổ chức hội nghị, tiệc cưới tại gia
đình, công ty sang tổ chức tại nhà hàng, khách sạn, trung tâm hội nghị, tiệc cưới. Tuy
nhiên, hội nghị, tiệc cưới vẫn được xem là “mỏ vàng tiềm năng chưa được khai thác”
bởi không phải bất cứ công ty nào cũng có thể tận dụng hiệu quả lợi thế từ hoạt động
kinh doanh này. Ở Việt Nam, một số công ty tổ chức hội nghị, tiệc cưới như: Diamond
Place, Metropole, Âu Cơ, Cosmos Plaza,… đã bước đầu đánh dấu, khẳng định đây là
một nhánh quan trọng trong công việc tổ chức sự kiện. Tuy nhiên, hầu hết các công ty
chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp các dịch vụ cần thiết cho một hội nghị, tiệc cưới cơ
bản. Một công ty tổ chức hội nghị, tiệc cưới chuyên nghiệp không chỉ gói gọn trong
những công việc như cho thuê xe đưa dâu, chuẩn bị mâm quả, cho thuê đồ cưới, chụp
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
hình quay phim, thuê MC… mà phải lập ra được những kế hoạch cụ thể, thực thi kế
hoạch chuyên nghiệp và đặc biệt là “ý tưởng” phải có tính độc đáo, mới mẻ và hấp dẫn
cao.
Tại Phú Yên, mức sống người dân được cải thiện, tổ chức hội nghị, tiệc cưới bằng

việc thuê dịch vụ trọn gói ngày càng được quan tâm, một số địa điểm tổ chức tiệc cưới
cũng được hình thành như: Thuận Thảo, Công Đoàn, Kaya, Bán Đảo Ngọc, …Nhưng
hầu hết ở các công ty này, việc tổ chức tiệc cưới không được xem là hoạt động chủ
lực, mang lại lợi nhuận chính mà chỉ là một mảng nhỏ đang dần được phát triển. Do
đó, việc nghiên cứu, tìm hiểu các nhân tố, nhu cầu khách hàng không được chú trọng,
không tạo ra những nét khác biệt riêng giữa các công ty và giữa những lần tổ chức
khác nhau. Hơn nữa, hội nghị, tiệc cưới là một vấn đề mà bất cứ ai cũng sẽ cân nhắc
rất kỹ lưỡng để làm sao tạo nét ấn tượng, đặc trưng trong hội nghị, tiệc cưới của mình.
Vì vậy, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm cho họ tin tưởng, yêu mến và truyền bá với
đông đảo khách hàng là nhiệm vụ mà hầu hết các công ty tổ chức sự kiện nói chung và
Phú Yên nói riêng phải hướng đến.
Đối với công ty TNHH Bích Hợp, tổ chức hội nghị, tiệc cưới là một ngành kinh
doanh khá mới, tuy đã có sự biết đến của một số khách hàng nhưng vẫn chưa đạt hiệu
quả cao về mặt doanh số. Công ty vẫn chưa tìm hiểu, nhận biết nhu cầu, khảo sát, đánh
giá mức độ hài lòng của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ, chưa tạo dựng được
hình ảnh một thương hiệu uy tín trong tâm trí khách hàng. Chính vì vậy, công ty chưa
có cơ sở để phân tích hiệu quả, chưa thu nhận và khắc phục những sai sót trong quá
trình cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Xuất phát từ những hạn chế trên, tôi chọn
đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới tại công ty TNHH
Bích Hợp” để nghiên cứu với mong muốn đóng góp thêm về cơ sở thực tiễn cho các
nhà hàng hội nghị, tiệc cưới nói chung và khu vực thành phố Tuy Hòa nói riêng.
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
I.2. Mục tiêu nghiên cứu
I.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của chuyên đề là nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới hiện tại, tăng cường sự thỏa mãn của khách
hàng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp.
I.2.1. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận liên quan dịch vụ và chất lượng cảm nhận của khách hàng

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ hội
nghị, tiệc cưới.
- Đánh giá tác động của nhân tố trên đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ
hội nghị, tiệc cưới
- Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị,
tiệc cưới.
I.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới hiện tại
của công ty? Khách hàng có hài lòng không?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quá trình quyết định sử dụng dịch vụ hội nghị,
tiệc cưới của khách hàng?
- Cần làm gì để thu hút khách hàng mới và duy trì hình ảnh thương hiệu trong tâm trí
khách hàng hiện tại?
- Hướng tác động có thể nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới của nhà
hàng?
I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
I.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Những nhân tố liên quan đến chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới trong địa bàn thành phố Tuy Hòa.
I.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc
cưới tại nhà hàng Bích Hợp
Phạm vi thời gian: Dữ liệu khách hàng được thu thập dành cho nghiên cứu trong
khoảng thời gian từ đầu năm 2012 đến đầu năm 2013. Dữ liệu sơ cấp thu được thông
qua bảng khảo sát trên 150 khách hàng trong giai đoạn từ 1 – 2013 đến 3 – 2013.
Ngoài ra, các số liệu sử dụng trong đề tài được tổng hợp từ 2010 và 2012.
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Phạm vi không gian: Những khách hàng sử dụng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích
Hợp tại khu vực thành phố Tuy Hòa.

I.4. Phương pháp nghiên cứu
I.4.1. Qui trình nghiên cứu
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Vấn đề nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng và đo lường
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Hình 1: Quá trình nghiên cứu đề tài
I.4.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
I.4.2.1. Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu
Nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích nhân tố khám phá EFA với 29 biến quan sát,
bao gồm: Nguồn lực (5 biến), Kết quả (5 biến), Quá trình (5 biến), Quản lí (5 biến),
Hình ảnh (4 biến).
Theo Hair và cộng sự cho rằng tỉ lệ số biến quan sát/ biến đo lường là 5/1 (mỗi biến đo
lường cần 5 biến quan sát). Do đó, số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu là 29 x 5 =
145 mẫu (bao gồm cả đối tượng cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm hội nghị, tiệc
cưới và khách tham dự).
Do số lượng tổng thể mẫu cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính về hội nghị,
tiệc cưới hạn chế, chỉ khoảng 80 mẫu. Vì thế, nghiên cứu tiến hành điều tra toàn bộ đối
tượng này. Mặt khác, do hạn chế về thời gian và điều kiện cùng với một số khách hàng
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Phương pháp định tính
Lập luận, tổng hợp, tính toán,
phỏng vấn sâu chuyên gia và
khách hàng nhằm điều chỉnh
mô hình nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ hội
nghị, tiệc cưới phù hợp với nhu
cầu khách hàng
Kết quả nghiên cứu
Xác định số lượng và mức độ ảnh hưởng các nhân
tố đến cảm nhận của khách hàng
Phương pháp định lượng
Đánh giá độ tin cậy các nhân tố
Đánh giá sự phù hợp mô hình
Kiểm định sự phù hợp
mô hình và mức độ tác động
của các nhân tố
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
hiện tại đã di chuyển khỏi địa bàn nghiên cứu nên số lượng đối tượng nghiên cứu chỉ
còn 54 khách hàng.
Đối tượng khách tham dự sử dụng hầu hết các dịch vụ hội nghị, tiệc cưới, có mức
độ ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng nên số lượng khách
tham dự được điều tra sẽ tỷ lệ 2/1 với đối tượng trên. Theo đó, 54 cô dâu, chú rể,
người chịu trách nhiệm hội nghị, tiệc cưới tương ứng với 108 khách tham dự. Vậy, số
lượng mẫu điều tra là 162 mẫu.
I.4.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn thử, điều chỉnh bảng hỏi và tiến hành phỏng
vấn chính thức. Nội dung các nhân tố ảnh hưởng được xây dựng theo thang đo Likert
từ 1 đến 5 với qui ước từ rất không đồng ý tới đồng ý.
Cách thức phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp 162 mẫu.
I.4.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu được xử lí bằng phần mếm SPSS 16.0. Phân tích dữ liệu bằng phương pháp
thống kê mô tả, thực hiện các kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, đánh giá sự phù
hợp mô hình qua hệ số KMO, phân tích nhân tố khám phá EFA, chạy mô hình hồi

quy.
I.5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan đến chuyên đề
Chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là đề tài khá mới mẻ, đã được một số tác giả
thực hiện nghiên cứu, tuy nhiên, chưa có công trình nào thật sự có ý nghĩa thực tiễn và
áp dụng trong phạm vi lớn. Tất cả các nghiên cứu đều đưa ra những tiêu chí và nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới trên cả phương diện học thuật và
thực tiễn nhưng chưa có một mô hình nghiên cứu cụ thể nhằm đánh giá tầm quan trọng
của từng nhân tố. Cụ thể khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách
hàng, các tiêu chí được tác giả nhận định có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng
là: khả năng đón khách, phong cách phục vụ, chất lượng thức ăn và cách thức trang trí.
Có thể giới thiệu về một số công trình nghiên cứu sau:
I.5.1. Công trình nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị, hội thảo
tại khách sạn Holidays – Hà Nội”
Nghiên cứu đưa ra những đặc điểm, nhân tố cũng như định hướng phát triển nhằm
xây dựng những chính sách, chiến lược thu hút và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
nghị, hội thảo tại khách sạn. Tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định tính thông
qua việc quan sát trực tiếp, thu thập thông tin từ những nghiên cứu trước và tình hình
kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận của khách sạn. Để đo lường và đánh giá mức độ tác
động của từng nhân tố, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng việc khảo sát
khách tham dự và nhân viên. Số mẫu nghiên cứu được phát ra là 100 mẫu cho những
thực khách đến tham dự tiệc hội nghị, hội thảo một cách ngẫu nhiên trong thời gian 1,5
tháng và 15 nhân viên trong khách sạn. Trong nghiên cứu này, các chỉ tiêu được đưa ra
là quá trình đặt tiệc, khả năng đón và tiễn khách, trang trí phòng tiệc, khả năng giao
tiếp, thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, sự đồng bộ về dụng cụ, chất lượng món ăn, vệ
sinh và thanh toán. Sau khi xử lí và tổng hợp số liệu, tác giả khẳng định chất lượng
dịch vụ thỏa mãn mức trông đợi của khách hàng, khách hàng tiếp cận dịch vụ khách
sạn dễ dàng, giá cả cạnh tranh, trang thiết bị đầy đủ, cơ động và khả năng thu hút
khách tốt.

I.5.2. Công trình nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
khách sạn Công Đoàn Việt Nam” – Tác giả: Nguyễn Thị Hường
Đây là đề tài nghiên cứu cụ thể, tập trung vào chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới.
Cơ sở lí luận và các phương pháp nghiên cứu định tính chủ yếu dựa vào quá trình quan
sát trực tiếp, các công trình nghiên cứu liên quan và tình hình kinh doanh khách sạn,…
Tác giả tóm tắt khá chi tiết về qui trình của một buổi tổ chức tiệc cưới cơ bản, nhận xét
rõ nét về những ưu điểm và tồn tại trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Nghiên cứu định
lượng thực hiện thông qua 100 phiếu khảo sát khách hàng trong vòng 1 tháng, những
tiêu chí được tác giả đề cập bao gồm: khả năng đón khách, tiện nghi phục vụ, kỹ năng
phục vụ, thái độ nhân viên, chất lượng món ăn, cách thức trang trí phòng tiệc và vệ
sinh chung của khách sạn. Kết quả nghiên cứu cũng cho biết chất lượng dịch vụ tiệc
cưới tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tương đối tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng,
khả năng thu hút khách tốt, chất lượng thực ăn, khả năng phục vụ của nhân viên được
đánh giá cao. Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm đó vẫn tồn tại một số hạn chế về vệ
sinh, cách thức trang trí, tiện nghi phục vụ và công tác quản lí, quản trị chất lượng của
khách sạn.
I.5.3. Các công trình nghiên cứu khác
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Một số công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc
cưới như: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thương Mại, Hà
Nội”, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn Melia,
Hà Nội”, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á tại khách sạn Daewoo”, “Giải
pháp phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Holiday Hà Nội”,…. Các nghiên cứu
đều khái quát cụ thể hệ thống cơ sở lí luận các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
mà tác giả nghiên cứu. Theo đó, mỗi nghiên cứu khác nhau có những thành công khác
nhau trong những lĩnh vực nghiên cứu khác nhau. Tuy nhiên chưa có mô hình cụ thể
nào được vận dụng trong các mô hình nghiên cứu, do đó chưa có những kết luận cụ
thể, khách quan về ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại địa điểm nghiên cứu.

I.6. Tính mới và hạn chế của đề tài nghiên cứu
So với một số đề tài về đánh giá chất lượng dịch vụ của các công trình nghiên cứu
trước, đề tài này có một số điểm mới cơ bản sau:
Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là đề tài khá mới mẻ trong các lĩnh vực dịch vụ, chỉ có
một số công trình nghiên cứu được thực hiện trong thời gian gần đây.
Kết quả sử dụng mô hình Ropmis để đo lường chất lượng dịch vụ của các nhân tố,
là mô hình mới được nghiên cứu và áp dụng hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng và dịch
vụ vận tải đường biển.
Xem xét ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng dựa trên các nhân tố hoàn toàn
khác so với mô hình thang đo Servperf, đó là các yếu tố về nguồn lực công ty, quá
trình cung cấp dịch vụ, khả năng quản lí, phục vụ, kết quả và các yếu tố về hình ảnh,
trách nhiệm xã hội của nhà hàng trong tâm trí khách hàng.
Tuy nhiên, do sử dụng mô hình thang đo mới và lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mới
nên một số yếu tố bị bỏ qua trong quá trình nghiên cứu, chưa đo lường hết ảnh hưởng
của tất cả các biến số tác động đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới của nhà
hàng. Hơn nữa, nghiên cứu chỉ có ý nghĩa trong phạm vi khá hẹp (địa bàn thành phố
Tuy Hòa), điều kiện kinh tế, lối sống và đặc điểm văn hóa khách hàng tương đối khác
biệt với một số khu vực khác, do đó, nghiên cứu không có khả năng áp dụng rộng rãi.
I.7. Kết cấu chuyên đề
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt, hình ảnh, đồ thị
và các bảng, phụ lục và tài liệu tham khảo, chuyên đề được bố cục gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lí luận về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ hội nghị, tiệc cưới.
Chương 2: Đánh giá thực trạng nhà hàng Bích Hợp và các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp.
Chương 3: Một số giải pháp tăng cường mức độ cảm nhận của khách hàng đối với
dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp.
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC
CƯỚI
1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên, có thể tổng hợp theo một số
quan điểm chính sau:
Theo Adam Smith, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như
cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi
đúng lúc nó được sản xuất ra".
C. Mác cho rằng "dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh
tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để
thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó
giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ của
dịch vụ.
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng
giá trị dịch vụ căn bản.
- Dịch vụ hỗn hợp bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
- Tính không mất đi
Sau một quá trình cung ứng, dịch vụ không hề bị mất đi. Dịch vụ của khách sạn không
bị mất sau khi khách trả phòng, một ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình
diễn thành công, hướng dẫn viên không bị mất khả năng sau khi hướng dẫn thành công

một tour du lịch,
- Tính vô hình hay phi vật chất
Dịch vụ là sản phẩm không thể "sờ mó" cũng không thể đo lường được. Khách hàng
không thể biết trước tác động cũng như ảnh hưởng của những dịch vụ khi chưa được
cung cấp và sử dụng.
- Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất
dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách
rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự
có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Tuy nhiên, không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu
là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn
định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn
đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn
Con người là nhân tố tất yếu, là chữ P(People) quan trọng nhất tạo nên chất lượng dịch
vụ, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt trong quá trình
tạo ra các hoạt động dịch vụ.
- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ
không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện
liên tục những dịch vụ mới.
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa trên nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân của họ.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu
việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng thái độ và các hệ quả
từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ được tạo ra lớn hơn hoặc tương xứng với kỳ vọng
trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman, kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Chất lượng sản phẩm = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
1.2.2. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
Có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối
với dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối
với dịch vụ.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: Thông tin truyền
miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm, quảng bá, khuếch trương của công ty.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố như: Khách hàng, trình độ, năng
lực, kỹ năng, thái độ làm việc của quản lí và nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, trang
thiết bị, chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ, môi trường hoạt
động dịch vụ
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ (tiêu chuẩn RATER), bao gồm:

+ Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa hẹn một cách tin cậy và chính
xác, là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, thể hiện cụ thể
trong phong cách phục vụ của nhân viên và cán bộ quản lí
+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng đối với khách
hàng, thực sự quan tâm và đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng
+ Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chu đáo, chăm sóc tới khách hàng, bao gồm khả
năng tiếp cận, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
+ Tính hữu hình: Là sự hiện diện của các yếu tố trang thiết bị, cơ sở vật chất , con
người và các phương tiện thông tin.
1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có rất nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mỗi mô hình có những
ưu điểm và hạn chế riêng, được áp dụng cho từng tình hình cụ thể của công ty
1.2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Parasuraman và các cộng sự đưa ra mô hình Servqual (1985), ban đầu gồm 10 thành
phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Ân cần,
Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía
cạnh của dịch vụ, tuy nhiên, khá phức tạp trong đo lường, dễ trùng lắp, không đạt giá
trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, thang đo Servqual được cụ thể hóa lại
thành 5 thành phần:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles)
- Sự tin cậy (Reliability)
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
- Năng lực phục vụ (Assurance)
- Sự cảm thông (Empathy)
Các khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình thang đo Servqual:
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản

của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo
nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. nguyên
nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Vai trò của nhân viên rất quan trọng
trong việc tạo ra khoảng cách này
Khoảng cách 4: Là sự sai lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cũng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách
hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất
lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất
lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Như vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng trong bối cảnh mà họ sử dụng dịch vụ.
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Hình 2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1991)
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, Servqual được thừa nhận là
thang đo có giá trị cả về lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường của
Servqual khá dài dòng. Do đó, thang đo Servperf thay thế như một biến thể mới của
thang đo Servqual.
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá nhân
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
NHÀ CUNG CẤP
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 2
Thông tin truyền miệng
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 4
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1 1
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Thang đo này được Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng như thang đo Servqual).
Hiện nay, một mô hình mới được nghiên cứu và áp dụng thành công tại Việt Nam
cho lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ vận tải biển là mô hình Ropmis (Thái Văn Vinh và
Devinder Grewal, 2007). Theo đó, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn
lực, Quản lí, Quá trình, Kết quả, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội (Nội dung cụ thể
được trình bày bên dưới).
1.3. Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới và chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới
1.3.1. Khái niệm

Theo cách tiếp cận của ISO 9004 – 2.1991E, ta có khái niệm về dịch vụ hội nghị, tiệc
cưới như sau:
Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là kết quả được tạo ra do hoạt động tương tác giữa nhà
cung cấp dịch vụ hội nghị, tiệc cưới, người chịu trách nhiệm trực tiếp về hội nghị, tiệc
cưới và khách tham dự, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng tại hội nghị, tiệc cưới đó.
Yếu tố chính tham gia sản xuất dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là khả năng tương tác giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Khách hàng: vừa là yếu tố đầu vào tạo ra quá trình sản xuất và cũng là người trực
tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp là do
sự chênh lệch giữa cảm nhận, trải nghiệm của khách hàng và những gì mà khách hàng
mong đợi về dịch vụ. Khác với sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ hội nghị, tiệc
cưới không ổn định ở các lần tổ chức và cảm nhận về dịch vụ cũng khác nhau tùy theo
mỗi đối tượng khách hàng.
Nhà cung cấp dịch vụ: một dịch vụ hội nghị, tiệc cưới chuyên nghiệp đòi hỏi phải
có sự quản lí, điều hành chuyên nghiệp, tạo được mối liên hệ, chuỗi mắc xích giữa các
bộ phận, các phòng, ban, các khâu của quá trình tổ chức, nắm bắt, kịp thời xử lí các
tình huống có thể xảy ra, tránh gây ảnh hưởng đến khách hàng. Ngoài ra, để tồn tại,
các nhà hàng, trung tâm hội nghị, tiệc cưới còn phải tạo được sự tin cậy, khẳng định uy
tín, thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ theo TCVN và ISO 9000, có thể suy rộng:
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là mức độ phù hợp của dịch vụ hội nghị, tiệc
cưới nhằm thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể
chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, phong cách quản lí, cách thức trang trí,
các yêu cầu về trang thiết bị, cơ sở vật chất, kỹ thuật, chất lượng thức ăn, đồ uống
cũng như các dịch vụ đi kèm khác,…
Chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới chịu ảnh hưởng của tổng hợp nhiều nhân tố
bao gồm quá trình, cách thức tổ chức, trang trí, giá cả … trong đó, yếu tố con người là

quan trọng nhất, nó quyết định sự chuyên nghiệp, cấu thành nên chất lượng cảm nhận
của khách hàng, biểu hiện cụ thể ở thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, khả
năng tiếp đón khách của nhà hàng, sự chuyên nghiệp trong quản lí và khả năng hiểu
được tâm lí, nhu cầu khách hàng,…
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới
Chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau và
luôn biến động, do đó, tùy vào từng hoàn cảnh, thời gian cụ thể cũng như cảm nhận
khác nhau của mỗi đối tượng sẽ có những mức độ ảnh hưởng khác nhau. Tuy nhiên,
với những nhu cầu hiện nay của khách hàng, chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới
thường chịu ảnh hưởng của một số yếu tố cụ thể sau:
Vị trí địa lí và sức chứa nhà hàng, trung tâm hội nghị, tiệc cưới: Đây là yếu tố đầu
tiên để khách hàng quyết định lựa chọn địa điểm tổ chức của mình, khi nhu cầu về địa
điểm được thỏa mãn, khách hàng sẽ tiếp tục xem xét các yếu tố tiếp theo trong phạm
vi đã xác định.
Giá cả: Yếu tố giá cả luôn là một trong những yếu tố được khách hàng quan tâm, là
chữ P (Price) quan trọng trong quyết định của khách hàng. Tuy nhiên, đa số những
khách hàng tìm đến sản phẩm dịch vụ đều để thỏa mãn những nhu cầu tất yếu, đòi hỏi
chất lượng, mức độ đảm bảo không sai sót trong tổ chức,… do đó, giá cả trong sản
phẩm dịch vụ không được chú trọng quá mức như sản phẩm hàng hóa.
Chất lượng thức ăn, đồ uống: Cả những khách hàng chịu trách nhiệm chính về hội
nghị, tiệc cưới và khách tham dự đều sử dụng yếu tố này, họ có thể là những người đã
từng sử dụng dịch vụ ở những nhà hàng, trung tâm hội nghị, tiệc cưới khác, do đó, một
sai sót nhỏ trong chất lượng thức ăn, đồ uống sẽ bị khách hàng đánh giá thấp và mức
độ lan truyền thông tin của họ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh nhà hàng cũng như
quyết định của những khách hàng khác.
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Tư vấn ban đầu: Quá trình quyết định tiêu dùng của hầu hết khách hàng rất phức
tạp, trong đó nhóm tham khảo là những người có tác động lớn nhất. Tùy vào từng mức
độ, qui mô hội nghị, khách hàng sẽ có những tiêu chí khác nhau để lựa chọn.

Khả năng phục vụ của nhân viên: Con người là chữ P (People) quan trọng nhất
trong quá trình cung cấp dịch vụ, là bộ mặt góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ. Đội
ngũ nhân viên phục vụ phải tạo được sự tin tưởng, tín nhiệm ở khách hàng, làm cho
khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Các dịch vụ đi kèm: MC, các tiết mục biểu diễn, dịch vụ tặng kèm, khuyến mãi,…
cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới quyết định lựa chọn địa điểm của khách hàng.
Sự sáng tạo của cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính của hội nghị: Đây là
một yếu tố mới được đưa ra để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khi
mức sống con người tăng lên, nhu cầu về sự khác biệt trong sử dụng dịch vụ cũng tăng
lên, góp phần tạo nên phong cách riêng, khác biệt riêng trong hội nghị, tiệc cưới của
mình.
Ngoài ra, các nhân tố môi trường bên ngoài như: sự tăng trưởng kinh tế, đối thủ cạnh
tranh, khách hàng, nhà cung cấp,… cũng góp phần không nhỏ trong việc đánh giá chất
lượng cảm nhận dịch vụ hội nghị, tiệc cưới.
1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới
1.3.3.1. Khái niệm
Theo TCVN ISO 9001:1996, nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động được tiến hành
trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai, Chủ tịch Công ty tư vấn quảng cáo thì nâng cao chất lượng có
nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất
lượng sản phẩm, dịch vụ.
Do đó, có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là các hoạt động
được tiến hành trong các bộ phận của nhà hàng như phục vụ, quản lí, thức ăn hay bộ
phận tiếp đón khách,… nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động nhằm
tạo ra lợi ích cho cả nhà hàng và khách hàng.
1.3.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới
Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới có thể được đánh giá qua các
chỉ tiêu sau:
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
- Nâng cao sự thỏa mãn, tăng cường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
hội nghị, tiệc cưới: thông qua việc đo lường cảm nhận của khách hàng trước và sau khi
khách hàng sử dụng dịch vụ từ đó xem xét những tiêu chí, yếu tố mà khách hàng quan
tâm và thỏa mãn theo xu hướng khách hàng.
- Nâng cao đội ngũ nguồn nhân lực (bao gồm cán bộ quản lí và độ ngũ nhân viên
phục vụ), là yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ
- Nâng cao chất lượng thức ăn, đồ uống
- Nâng cao quá trình thu hút khách hàng: thể hiện số lượng khách tăng giảm qua các
tháng, quí, từ đó đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà hàng
- Nâng cao hiệu quả kinh doanh nhà hàng: đây là nội dung mà tất cả các nhà hàng
đều hướng tới, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận công ty.
1.4. Thiết kế mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
1.4.1. Lí do chọn mô hình
Nghiên cứu chọn mô hình thang đo Ropmis để thực hiện nghiên cứu đề tài với các lí
do sau:
- Nguồn gốc mô hình được tổng hợp từ nhiều mô hình khác nhau, là sự phát triển của
mô hình thang đo Servperf
- Việc xây dựng thang đo Ropmis được thực hiện trong bối cảnh cụ thể ngành vân tải
giao nhận đường biển ở Việt Nam. Trong khi những mô hình khác chủ yếu được kiểm
định ở các nước khác.
- Tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu đã đưa ra những kết quả khả
quan về khả năng áp dụng mô hình.
- Mô hình sử dụng 6 thành phần, đo lường một cách tổng quát hơn so với 5 thành
phần thang đo Servqual hay Servperf.
1.4.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường
Sau khi nghiên cứu định tính, thành phần trách nhiệm xã hội bị loại bỏ ra khỏi mô hình
nghiên cứu. Thang đo cảm nhận khách hàng về chất lượng dich vụ được hiệu chỉnh
gồm 5 thành phần với 24 biến. Mỗi biến được đánh giá trên thang đo Likert từ 1 đến 5,
tương ứng từ rất không đông ý đến rất đồng ý.

Bảng 1: Xây dựng thang đo đo lường
STT
Thành
phần
Tên biến
Mã
hóa
1 Cơ sở tổ chức khang trang, hiện đại, địa điểm thuận tiện NL1
2 Trang thiết bị luôn sẵn có để phục vụ khách hàng NL2
3 Trang thiết bị hiện đại, đẹp mắt NL3
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang