WEBSITE BÁN SÁCH CỦA VIỆT NAM

MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1. Thương mại điện tử B2C 3
Website thương mại điện tử bán lẻ 5
Quy trình bán hàng trên website B2C 6
PHẦN II: CÁC WEBSITE BÁN SÁCH CỦA VIỆT NAM 11
1. Các website bán sách ở Việt Nam 11
Khái quát thị trường bán sách trực tuyến tại Việt Nam 11
Mô hình kinh doanh 12
Doanh thu 14
Quy trình xử lý đơn hàng 15
2. Tìm hiểu website Vinabook.com 16
Mô hình kinh doanh 16
Kết quả kinh doanh 20
Quy trình xử lý đơn hàng 27
Danh sách nhóm 32
Biên bản họp nhóm 33
Biên bản đánh giá thành viên 35
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Thương mại điện tử B2C
1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử
Bán lẻ điện tử (Electronic retailing hoặc e-retailing):
- Là các hoạt động bán lẻ được thực hiện trực tuyến, qua mạng internet
(dictionary.com)
- Là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến
người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình (Charles Denis, tino Fenech, e-Retailing,
Routledge, 2004)
- Bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu
dùng cuối cùng (consumers)

- Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C
bao hàm TMĐT bán lẻ B2C – e-tailing
1.2. Các mô hình bán lẻ điện tử
Theo kênh phân phối:
1.2.1. Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư (Direct marketing by mail
order retailers that go online)
Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như
Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm kênh phân phối khác: Internet.
Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý nhưng kênh phân
phối chủ yếu của họ hiện giờ là marketing trực tiếp.
1.2.2. Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất. (Direct marketing by manufacturers)
Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tiếp từ
các site công ty đến các khách hàng cá nhân.
Phần lớn các nhà sản xuất vận hành TMĐT hỗn hợp (click & mortal).Họ cũng
vừa bán hàng trực tiếp đến nguồ tiêu dùng vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ.
1.2.3. Nhà bán lẻ thuần túy (Pure-play e-tailers)
Các nhà bán lẻ điện tử này không có các của hàng vật lý.Họ chỉ bán hàng trực
tuyến.
Ví dụ: Amazon.com
1.2.4. Nhà bán lẻ điện tử click & brick (Click and mortal retailers)
Đây là nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 2
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
Ví dụ: Walmart.com. Homedepot.com. Sharperimage.com…
1.2.5. Phố internet (Internet (Online) malls)
Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập; gồm 2 loại:
- Các thư mục tham khảo (Referring Directories)
- Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ (Malls with Shared Services)
1.3. Hàng hóa trong bán lẻ điện tử
Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán

được qua các kênh trực tuyến.
Phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tâng Công nghệ thông tin - truyền thông, hạ
tầng sản xuất, phân phối, vận tải,..) mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối
với bán lẻ điện tử không phải như nhau.
Các sản phẩm chủ yếu trong bán lẻ điện tử hiện nay là: Phần cứng và phần mềm
máy tính, hàng điện tử dân dụng, sản phẩm trang bị văn phòng, hàng thể thao,
sách và âm nhạc, đồ chơi, sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, sản phẩm
giải trí, trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và dày dép may đo qua mạng,
đồ trang sức, ô tô, các dịch vụ và các hàng hóa khác
1.4. Khách hàng trong bán lẻ điện tử.
Phân tách những người dùng web:
- Người đơn giản (Simlifier): chỉ viếng thawnng một số ít các site chọn lọc, không
viếng thăm tràn lan. Người đơn giản xác định các site bán lẻ mà học thích, rất ít
tìm kiếm các địa chỉ mua sắm mới. thích sự thuận tiện đến cùng, không ưa thích
các đặc trưng bổ sung (như chat, quảng cáo pop-up
1
)
- Người lướt sóng(Surfer): chi phí nhiều thời gian và tiền bạc trên web. Chiếm 8%
trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm tới 32% tổng thời gian trực tuyến.
Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin mới.
- Người kết nối (Connector): luôn muốn thử nghiệm với Web. Chiếm khoảng 36%
số người dùng tích cực; 42% trong số họ đã tựng mua hàng trực tuyến. Có xu
hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ biết và tin cậy khi họ dự định
mua hàng trực tuyến.
- Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng web trước hết để săn tìm phi vụ
mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm. Để hấp dẫn lôi kéo
1
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 3
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ để bán, kiếm được giá cao,

thân thiện với họ. nhóm người này chiếm 50% tổng số người dung ở eBay.
2. Website thương mại điện tử bán lẻ
2.1. Mục đích thiết kế website TMĐT bán lẻ
- Giúp nhà bán lẻ giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) được bán
của doanh nghiệp
- Giúp thực hiện quá trình bán hàng
- Tạo ra mộ cửa hàng (chợ) để các bên thực hiện mua bán, quảng cáo, tìm hiểu
nhu cầu khách hàng.
- Cung cấp phương thức thanh toán.
- Trình bày các chính sách chung của công ty (chính sách an ninh, bí mật riêng tư
và bảo hành)
- Các đặc trưng khác, như hình ảnh và đôi khi cả âm thanh
2.2. Một số yêu cầu trong thiết kế website TMĐT bán lẻ
Tầm quan trọng của thiết kế website đối với nhà bán lẻ điện tử
1. Thiết kế website có phạm vi (mục tiêu) lớn hơn đối với nhà bán lẻ điện tử so với
nhà bán lẻ truyền thống.
2. Quy mô của thiết kế cửa hàng trực tuyến lớn hơn vì ngoài các vấn đề chung
(như cấu trúc hạ tầng và mặt hàng), nó bao hàm thêm cả những gì mà người bán
hàng trong môt trường truyền thoogns sử dụng và đảm trách. Hầu như tất cả mọi
điều đều được thực hiện trên màn hình máy tính.
3. Các lĩnh vực như phục vụ vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng đều là các bộ
phận tách biệt trong bán lẻ truyền thống, nhưng nó lại được tích hợp trong thiết
kế cửa hàng trực tuyến.
Website thương mại điện tử B2C phải đảm bảo:
− Khả năng điều dẫn (Navigability):khả năng người dùng mạng có thể đi lại trong
site một cách dễ dàng, có hiệu quả và không bị lạc đường. Đây là yếu tố quan
trọng trong thiết kế website TMĐT bán lẻ.
− Tính tương tác (Interactivity): Tính tương tác được xem là sự tương tác giữa
người dùng website và bản thân website, và cũng được xem như tương tác giữa
người với máy

− Bầu không khí web (Web Atmospheres): Bầu không khí Web có nhiều nét tương
tự với bầu không khí trong cửa hàng bán lẻ truyền thống.
Cảm giác tốt và không gian đẹp khuyến khích người mua hàng chi nhiều thời
gian thăm viếng cửa hàng và mua hàng nhiều hơn.
3. Quy trình bán hàng trên website B2C
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 4
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
Quy trình bán hàng qua mạng là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần
phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu chung của
bán hàng trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán hàng chỉ ra trình tự các
hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hòan
thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích. Quy trình bán hàng qua mạng
bao gồm các bước như sau:
- Đặt hàng
- Thực hiện đơn hàng
- Xử lý thanh toán
- Xử lý sau bán
3.1. Quản trị đặt hàng
Quy trình đặt hàng bắt đầu thực hiện khi khách hàng là cá nhân, tổ chức tham
gia mua hàng thôgn qua website của công ty dưới các hình thức như điện thoại
trực tiếp, email, hay đặt hàng trên mạng thông qua catalogue điệtn tử… Khi tiến
hành mua hàng, việc đầu tiên của khách hàng là sẽ phải tạo một tài khoản riêng
của khách hàng trên hệ thống của công ty. Sau khi đã lựa chọn sản phẩm như
mong muốn, họ sẽ tiến hành điền đầy đủ thông tin cần thiết vào đơn hàng điện
tử theo mẫu công ty quy định sẵn.
Mô tả mặt hàng trong e – catalogue gồm: tên hàng, mô tả ngắn gọn về mặt hàng,
những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng, số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết
khấu (nếu có), ngoài ra có thể là tính khả cung của mặt hàng, những lựa chọn về
dịch vụ đi kèm, các dịch vụ bổ sung khác.
Một chuỗi các bước trong đặt hàng:

Bước 1: Nhập đơn hàng (order entry)
Bước 2: Kiểm tra hàng (check out)
Bước 3: Bán hàng (sale order)
Đơn hàng của khách hàng được tiếp nhận và nhập vào hệ thống thông tin để tiếp
tục xử lý, bao gồm các thông tin:
- Thông tin về địa chỉ giao hàng
- Các lựa chọn giao hàng
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 5
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
- Phương thức giao hàng
- Phương tiện vận tải
- Thời gian giao hàng
- Gía cả
- Các phụ phí (phí vận chuyển…)
- Thuế phải trả
- Phí bốc dỡ và kiểm hàng
- Xác nhận đơn đặt hàng
- Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách
hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hóa đơn)
- Thông tin hàng hóa như số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng và đơn giá. Việc
mô tả đấy thường được trích từ sổ gi chép tổng hợp giá cho mỗi mặt hàng và
tổng giá trị cho mỗi đơn hàng.
3.2. Thực hiện đơn hàng:
Nội dung quy trình bao gồm các công việc như sau: Thông báo xác nhận bán
hàng; Lịch trình và kế hoạch vận chuyển; Xuất kho; Bao gói; Vận chuyển; Thay
đổi đơn hàng; Theo dõi đơn hàng.
3.2.1. Thông báo xác nhận đơn hàng
Sau khi đơn hàng được chấp nhận doanh nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng
thông tin (đã chấp nhận đơn hàng), đưa thông báo tới khách hàng việc đặt hàng
là chắc chắn. Cách thức thông báo xác nhận đơn hàng:

− Gửi email cho khách hàng thông các xác nhận bán hàng
− Hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được
− Lưu thông tin lịch sử đặt hàng
3.2.2. Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
Cần xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng
hóa vào giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc.
Sau đó là việc xác định các phương tiện, lựa chọn nhà cung cấo dịch vụ vận tải
để hàng hóa không bị chậm trễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian
với chi phí thấp. Khách hàng cần so sánh để lựa chọn phương tiện vận chuyển
phù hợp, doanh nghiệp cần đưa ra nhiều lựua chọn cho người mua hoặc kết hợp
các nhà chuyên chở để giao hàng hóa.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 6
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
3.2.3. Xuất kho
Xuất kho là việc chuyển hàng ra từ kho hàng theo yêu cầu về số lượng và chất
lượng hàng hóa phù hợp với đơn hàng và kế hoạch vận chuyển.Quá trình xuất
kho sinh ra một phiếu xuất kho danh sách mặt hàng được xuất dựa trên kế hoạch
giao hàng. Phiếu xuất kho được xem nhưu tài liệu ghi tên các loại hàng, có giá
trị như một sự xác nhận chính thức cho việc các hàng hóa được làm thủ tục để
đóng gói.Nội dung của phiếu xuất kho bao gồm 3 nội dung chính:
− Mặt hàng được xuất
− Vi trí của mặt hàng trong kho
− Thứ tự của việc chọn và nhặt hàng
Có 2 cách thức xuất hàng thường được sử dụng: nhập trước xuất trước (FIFO),
nhập sau xuất trước (LIFO)
3.2.4. Bao gói
Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói
để vận chuyển đi. Khi bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hóa đóng
gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa. Hàng hóa đóng gói theo danh sách,
những mặt hàng cho một khách hàng được đóng gói riêng, và người xếp hàng sẽ

xếp đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.
3.2.5. Vận chuyển
Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các
gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận
chuyển, bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.Trong trường hợp việc vận
chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể hủy bỏ đơn
hàng, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có thể phải trả lại tiền cho người mua.
3.2.6. Theo dõi vận chuyển
Bao gồm 3 nội dung chính là theo dõi: Hồ sơ lịch sử đặt hàng;Xử lý đơn đặt
hàng trước vàtheo dõi quá trình vận chuyển.
− Theo dõi quá trình vận chuyển: Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ,
việc cung cấp các dịch vụ vận tải ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn đã cho
phép doanh nghiệp và khách hàng có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển
theo thời gian thực.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 7
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
− Hồ sơ lịch sử đặt hàng: cho phép ghi chép lại các đơn hàng trong quá khứ và
việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách
hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.
− Xử lý đơn đặt hàng trước: khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng,
khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Người bán hay doanh
nghiệp cần có chính sách giải quyết các tình huống như: giữ đơn đặt hàng cho
đến khi đơn hàng được đáp ứng, đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế, cho
phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền…
3.2.7. Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài
Người bán hàng trực tuyến có thể lựa chọn là tự mình tiến hành các tác nghiệp
thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Trường hợp doanh
nghiệp muốn thuê ngoài để thực hiện đơn hàng thì doanh nghiệp cần thỏa thuận
với các công ty logistics, bên thứ 3 thay mặt mình thực hiện đơn hàng.
3.3. Xử lý thanh toán

An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử.
Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn tài chính cho người
bán và người mua. Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ
thống thanh toán được sử dụng. Với những dự phòng xác đáng, mua bán trực
tuyến không rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống. Các hệ
thống TMĐT có thể đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã
hóa.Các phương tiện thanh toán chủ yếu trong B2C là các loại thẻ như thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả phí, thẻ thông minh, thẻ lưu trữ giá trị.
3.4. Xử lý sau bán
Các dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình
mua hàng. Ví dụ như trong quá trình lướt web hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm,
các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng
hóa hoặc dịch vụ. Hay khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán,
viết hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất. Trong quá trình đặt hàng
và đáp ứng đơn hàng, các khách hàng có thể yêu cầu xem hiện trạng và giai
đoạn giao hàng. Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu
hướng dẫn sử dụng, bảo hàng, sửa chữa, các dịch vụ trả lại hàng và trả lại tiền.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 8
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 9
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
PHẦN II
CÁC WEBSITE BÁN SÁCH CỦA VIỆT NAM
1. Các website bán sách ở Việt Nam
1.1. Khái quát thị trường bán sách trực tuyến tại Việt Nam
Với sự phát triển internet vượt bậc, sau 14 năm kết nối với mạng Internet toàn
cầu, đến thời điểm này, Việt Nam có gần 27 triệu người sử dụng Internet, chiếm
31% dân số. Và đi với đó thương mại điện tử đang từng bước phát triển mạnh
mẽ, tiêu biểu như các sàn thương mại điện tử vatgia.com, chodientu.vn,…
Sách – 1 sản phẩm gọn nhẹ, phù hơp cho bán qua mạng, sản phẩm được các nhà

thương mại điện tử chú ý đầu tiên.Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận
chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp.
Chúng ta chắc hẳn ai cũng biết đến amazon.com.Jeff Bazos – người sang lâp
amazon.com, người nhìn thấy cơ hội bán hàng qua Internet và đã lựa chọn được
sản phẩm phù hợp nhất để bán qua mạng: sách. Qua các năm, sản phẩm được
liên tục mở rộng từ sách đến các sản phẩm khác, nâng cao dịch vụ khách hàng,
bổ sung các dịch và các đối tác chiến lược. Amazon.com phát triển từ cửa hàng
sách lớn nhất thế giới thành cửa hàng lớn nhất thế giới.
Tại Việt Nam, nhận thấy sự thành công của amazon, các nhà thương mại điện tử
đều muốn xây dựng cho mình 1 amazon của Việt Nam. Gần trăm website bán
sách xuất hiện, qua gần trục năm, một số web đứng vững, một số ngừng hoạt
động và lại có rất nhiều website bán sách mới hình thành. Dựa vào bảng xếp
hạng của Alexa và thứ hạng google, chúng tôi đưa ra 16 các website, gian hàng
bán sách có thứ hạng cao và uy tín tại Việt Nam:
1. />2.
3.
4.
5. />6.
7. />8. />9. />10. />11.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 10
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
12.
13.
14. />15. />16.
1.2. Mô hình kinh doanh
Các website đều áp dụng mô hình kinh doanh B2C (Business to Customers)
B2C là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng
thông qua mạng Internet. Giao dịch loại này còn được gọi là giao dịch thị trường
giúp doanh nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng để từ đó chào bán các sản phẩm
hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng.

Và sản phẩm chúng ta đề cập ở đây là sách. Với lơi thế về mặt hình thức, thuận
lợi trong kinh doanh thương mại điện tử, cùng với nhu cầu trên thị trường cao,
website xây dựng theo mô hình B2C dễ tiếp cận tới khách hàng và thuyết phục
khách hàng.
Dễ dàng trình bày giao diện web hơn. Đơn giản, thuận tiện và dễ thao tác ngay
với những người ít thành thạo tin học nhất.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 11
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
sachviet.com
Xây dựng website dễ nhưng để duy trì nó và SEO website cũng không hề đơn
giản. Và nhiều nhà đầu tư chọn đến các gian hàng ảo trên các sàn thương mại
điện tử.
(Các hàng sách
trên Vatgia.com) với tổng cộng 263 gian hàng (181 gian hàng đảm bảo).
1 ví dụ về gian hàng trong vatgia.com:
/>Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 12