HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG




TRẦN THỊ THU


HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM


CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02




TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ


HÀ NỘI - NĂM 2013


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THƯỢNG THÁI


Phản biện 1:…………………………………………….


Phản biện 2:…………………………………………….



Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc:….giờ… ngày….tháng….năm…



Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
1

LI M U

1. Lý do ch tài


               



ng cnh tranh gay gt v chng sn phm, dch v trên th ng

ngày càng thôi thúc các doanh nghip ph
hàng (Contact Center). Giá tr ca sn phm không ch n ph thuc vào sn phm
c quynh bi các dch v a chính
doanh nghip, nó chính là cu ni là hình nh doanh nghip trong con mi tiêu dùng.
     ng then cht trong các ho ng Marketing ca
doanh nghip nhng các hong qun lý ca doanh nghip vào khách hàng mc
i s tho t tri cho khách hàng khi tiêu dùng dch v vi chng
t. t yêu cu cn thit trong công
vic kinh doanh ca các doanh nghip, khách hàng ngày nay là nh
hi, mu i x nhã nh c tôn tr c nghe nhng li c 
thành. V  i Vin thông Hà Nam (VNPT Hà Nam - Ha
Nam Telecommunications) hip nhin còn
c quy hc s ng ln khách hàng, chi th ng,
p na khi có s tham gia cnh tranh ca các doanh nghip Vin thông
trên th Mobifone, ng mnh vào th ng Vin thông làm
chia s th ng khách hàng ri b 
mi khó thu hút, th ng gim sút vì th t ra bài toán gi khách hàng và to ra khách
hàng trung thành là nhim v vô cùng quan tri vi VNPT Hà Nam. c thc t trên
i VNPT Hà Nam cn có nhi m khai thác t
cách gii, vn dng tt lý thuyt v
qu thng hóa tin hc vào qung thi
t chc thc hit cách chuyên nghip nha cht
2

hàng to s  gi khách hàng ti VNPT Hà
Nam. Thc nhc ca th ng hin nay, nhn thc tm
quan trng ct cn thit và cp bách vi VNPT Hà Nam,
bn thân tôi mong muc ng dng nhng lý lun v qun tr kinh doanh nói chung, lý
thuyt v   xut các
gii pháp có tính thc tin cao vào nghiên cu th ng ti VNPT Hà Nam góp phn thc hin

tt lung thi các gi suc ng dng ti VNPT Hà
Nam góp phn hoàn thim gi vng và m rng th ng
Vin thông ti Hà Nam.
Ý thc tm quan trng ca công  thành công
trong kinh doanh, là tiêu thc cc sáng to ra chng dch v và làm
 chng dch v  cung cp cho khách hàng, chính vì th tôi ch tài
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nam tài nghiên cu
luc s qun tr kinh doanh.
2. Tình hình nghiên cu
 v c s thu hút ca các nhà
quc bit các nhà nghiên cu, các doanh nghip Vin thông trong và
t nhiu tric công b trên các sách báo, tp chí,
 yêu cu v ng, gii pháp hoàn thin ho
hàng có hiu qu phù hp vu kin cnh tranh trong kinh doanh các dch v Vin thông
hin nay. Chng hn:
- - 

- anh

- B tiêu chun ch ng phc v khách hàng ban hành kèm theo Quy nh s
-VNPT-KD ngày 28/11/2012 ca Tn thông Vit Nam
- Tác gi Nguyn Th Hn hong i chi
nhánh Viettel Hà Ni I Tng công ty Vii Viettel.
- TS. Nguyn Th BCác gii pháp hoàn thii Công ty
TNHH k thut thi vt ph
3


 





VNPT Hà Nam nói riêng.
3. Mu
: Nghiên cu, h thng hóa và góp phn hoàn thin mt s v v
lý thuy u
kin nn kinh ti nhp quc t.
C th nghiên cu tr li câu h
m quan trng c
V mt thc tin:    c tr       a
VNPT Hà Nam  m mm yu ci thng th xut mt s
gii pháp nhm mnh, khc phm y hoàn thi
khách hàng ca VNPT Hà Nam. Gi c khách hàng hin có, phát trin khách hàng trung
thành, nâng cao s hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mi, gic chi
phí kinh doanh, giúp doanh nghip nâng cao kh nh tranh và phát trin bn vng
trên th ng.
u
ng nghiên cu: Lun u v mt lý lun và thc tin công tác
i VNPT Hà Nam.
Phm vi nghiên cu:
+ V không gian : Nghiên ci VNPT Hà Nam.
+ V thi gian: Thc hin nghiên cu, pc tr
sóc khách hàng ti VNPT Hà Nam n 2010 -  ra gin
2013 - 2015
u
 s dt truyn thng trong
nghiên cu kinh t  cho vic nghiên cu.
c s dng trong lung
4

kê s ling hp,
B 
hin ti cc nhng thi phát hin mt s tn ti
n cn ti c nhng
nghiên cu v lý thuyt và phân tích thc trng các gin ti
ca VNPT Hà Nam, lut s gii pháp hoàn thi
hàng ti VNPT Hà Nam nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng.
6. Kt cu c tài
Ngoài phn m u, kt lun và danh mc tài liu tham kho, luc kt cu

 
c tri VNPT Hà Nam.
i pháp nhm hoàn thin công ti VNPT
Hà Nam.

5

 : KHÁI QUÁT CHUNG V    
KHÁCH HÀNG
1.1. Khái nim, vai trò và phân loi khách hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khái nim v c hiu là: t c nhi chúng ta
(doanh nghic v dù h có tr tin cho dch v c.
1.1.2. Vai trò của khách hàng
 th ng hin nay, vic quynh la chn sn phm ca nhà cung
cp nào hoàn toàn ph thuc và ý mun ca khách hàng.
1.1.3. Phân loại khách hàng
-  vào v a lý
-  vào yu t tâm lý

-  m phc v
1.2. Khái nim v 
1.2.1. Khái niệm
CSKH có Phc v khách hàng theo cách mà khách hàng mong muc
phc v và làm nhng vic cn thi gi khách hàng hin có.
1.2.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Thu hút khách hàng và to ra s gn kt
 phn và m tiêu dùng, s dng sn phm, dch v
1.2.2.3. CSKH giúp doanh nghip to li th cnh tranh trên th ng
1.2.3. Các nguyên tắc và phương thức chăm sóc khách hàng
1.2.3.1. Các nguyên t
- Bán nhng th khách hàng cn
- 
- n ca quá trình mua hàng

- c tip, tp trung
- c tip, phân tán tm bán hàng
- p
1.2.4. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
6

Hình 1.1 S hình thành k vng ca khách hàng
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
- 
- 
- 
p Vin thông
1.3.1. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Viễn thông
- m ni bt ca dch v vi
- Quá trình sn xut và truyc mang tính dây truyn
1.3.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông
- Khách hàng s dng dch v vin thông là tt c mi dân thuc các tng lp
trong xã hi không phân bit tui tác, gii tính, thu nhp, ngh nghip, tôn giáo, li s
dn các s thích và thói quen tiêu dùng s rng khác nhau.
1.4. Kinh nghim trong công tác ca mt s doanh nghip
Vi
1.4.1. Tập đoàn Viễn thông quân đội (Viettel)
- Xây d d liu khách hàng riêng bi , có nhi
c bit cho nhng khách hàng trung thành ca Viettel
- ng xuyên t cho bng cho các nhân viên CSKH, chú trng
công tác tuyn nhân s phi có kh c áp lc công vic.
1.4.2. Công ty thông tin di động (VMS)
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
đã trải qua
Quảng cáo,
Khuếch trương
Dịch vụ của

đối thủ cạnh tranh
Dịch vụ của
công ty
Kỳ vọng của khách hàng
7

- Luôn có tinh thn nâng cao ý thc cho tng nhân viên thc hin t  
Mobifone và nhng cam kt v công tác phc v CSKH.
- Nâng cao hiu qu công tác phát trin kênh giao dch vi khách hàng: kênh giao
dch trc tip và gián tip, tu qu , gii quyt
khiu ni, thc mc ca khác hàng m bo chính xác, hiu qu.
1.4.3. Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT)
- Xây dng m d ling thi xây dng quy trình tip
cn và CSKH trung thành, phân công nhân viên ch trin khai, tu kin phát
huy tu qu quy trình và s hài lòng ca khách hàng.
- Thc hin công tác CSKH trc tip v chuyên nghip
giao tip tt, hiu bit v sn phm, dch v.

8

  C TRNG CÔNG TÁC   
HÀNG TI VNPT HÀ NAM
2.1. Tng quan v VNPT Hà Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Hà Nam
VNPT Hà Nam c thành lp theo quynh s 
ca Hng Qun tr Tn thông Vit Nam.
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của VNPT Hà Nam




2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nam

















u t chc VNPT Hà Nam
(Ngun: Phòng T chc - Cán b ng)
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng
Đầu tư -
xây dựng
cơ bản


Phòng
Kế hoạch
kinh

doanh


Trung
tâm điều
hành


Phòng
mạng
dịch vụ


Phòng
TCCB -
LĐTL


Phòng
Kế toán
Tài chính
thống kê


Phòng
Hành
chính
quản trị

Văn
phòng
tổng hợp


Trung tâm Truyn dn
chuyn mch





Trung tâm 
 tâm)

Tổ Quản lý
Các đài trạm
VT khu vực


Trung tâm
Tin Hc

Tổ quản lý
mạng, 1080
Tổ tính cước,
phần mềm
9

2.1.4. Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Hà Nam từ 2010 - 2012


Tình hình s ng thuê bao Vin thông ti VNPT Hà Nam t - 2012
 hin trong b
- 2012

TT

Tên Dch v

tính

2010

2011

2012
1
n thoi c nh:




n mi
Máy
15.021
6.970
101
ng
Máy

105.261
89.013
64.163
i mng
Máy
23.218
24.951
20.126
2
n thoi Gphone:




Gphone phát trin mi
Thuê bao
3.029
320
68
Gphone có trên mng
Thuê bao
5.486
4.790
3.916
Gphone ri mng
Thuê bao
1.016
942
623
3

ng tr c




Thuê bao phát trin mi
Thuê bao
29.341
54.200
61.065
Thuê bao có trên mng
Thuê bao
101.098
154.478
211.959
Thuê bao ri mng
Thuê bao
820
3.584
4.265
4
ng tr sau




Thuê bao phát trin mi
Thuê bao
1.440
944

811
Thuê bao có trên mng
Thuê bao
19.334
20.176
21.860
Thuê bao ri mng
Thuê bao
102
127
310
5
Internet MegaVnn




MegaVnn phát trin mi
Thuê bao
1.034
2.878
3.964
MegaVnn có trên mng
Thuê bao
12.040
14.601
18.020
MegaVnn ri mng
Thuê bao
317

545
640
6
Internet Fiber Vnn




Fiber Vnn phát trin mi
Thuê bao
70
152
278

Fiber Vnn có trên mng
Thuê bao
70
216
485

Fiber Vnn ri mng
Thuê bao
6
9
7
7
My TV

My TV phát trin mi
Thuê bao
3.900
2.234
3.586

My TV có trên mng
Thuê bao
3.900
6.108
9.637

My TV ri mng
Thuê bao
26
57
79
- 2012)
10



Kt qu mt s ch tiêu ch yn 2010 - c th
hin trong bng 2.3
Bng 2.3: Kt qu kinh doanh ca VNPT Hà Nam t - 2012
TT
Ch tiêu




K
hoch

Thc
hin

Hoàn
thành
(%)
K
hoch

Thc
hin

Hoàn
thành
(%)
K
hoch

Thc
hin

Hoàn
thành
(%)
1

Tng Doanh thu phát
sinh (tring)
115.500
120.500
104%
196.260
207.222
105%
222.220
240.519
108%
2

Chi phí sn xut
ng xuyên (triu
ng)

71.169


73.375


79.200

3

Khu hao tài sn c
nh (tring)

74.379


78.171


80.137

4

Tng thuê bao phát
trin (thuê bao)










- 

Internet MegaVnn
1.000
1.034
103
2.500
2.878
115
3.800
3.964
104

Internet FiberVnn
70
70
100
120
152
126
200
278
139

Truyn hình theo yêu
cu My TV
3.500
3.900

111
2.200
2.234
101
3.500
3.586
102

ng tr sau
1.400
1.440
102
1200
944
78
1.000
811
81

ng tr c
29.000
29.341
101
50.000
54.200
108
55.000
61.065
111

n thoi c nh
16.000
15.021
94
8.000
6.970
87
1.500
101
6,7

n thoi Gphone
3.000
3.029
101
500
320
64
200
68
34
- 2012)

 - 2012


Hì
- 2012)
0
20
40
60
80
ĐTCĐ Di động trả
sau
FiberVnn MegaVnn
2010
2011
2012

11

2.1.5. Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ Viễn thông của VNPT Hà Nam

Về cơ hội kinh doanh
- Nhu cu s dng các dch v thông tin liên lc ca nhân dân ngày càng cao, 
dng. Trong nha qua, cùng vi s phát trin kinh ti sng vt cht và tinh
thn cc ci thii nó là nhu cu thông
tin liên lc, gii trí, sinh ho

Những thách thức
- Th ng via bàn tbao
gi ht vi s tham gia cnh tranh ca 4 doanh nghip vin thông trên tt c các nhóm dch
v chính.


Những điểm mạnh
- V c h tng cung cp các dch v vin thông - công ngh thông
tin: VNPT Hà Nam có h thng chuyn mi hii.
- u VNPT và các dch v 
cung cc kha bàn.

Những điểm yếu
- Nhn thc ca cán b c bit ti Trung tâm vin thông các huyn
v n bin kp so vi yêu cu mi và h
n thc sâu sc tm quan trng ca công tác CSKH.
 
2.2.1. Đặc điểm khách hàng của VNPT Hà Nam
Va bàn kinh doanh thun lc bit mc
m ra gia bàn tu kin cho vic phát trin mnh các
khu công nghi mi, là u kin thun li, i m rng th phn cung cp dch
v.
S liu thng kê th phn cung cp mt s dch v ch yu ca VNPT Hà Nam và các
i th c trích dn trong bng 2.4 và 2.5.


n thoi c nh:
12

Bng 2.4: S lia các doanh nghip a bàn tnh Hà Nam
.


TT

Tên doanh nghip

S 
(gm c nh hu tuyn và vô tuyn)


2010


2011


2012

1

VNPT Hà Nam

86.613

67.910
47.330
2

Tn thông qui (Viettel)

16.572
17.124
15.209

Tng cng

103.185
85.034
65.539










Hình 2.3: Bi a các doanh nghip
am)



Bng 2.5: S lin thong tr c và tr sau


TT


Tên doanh nghip

S 
ng tr c

S 
ng tr sau


2010


2011

m
2012


2010


2011


2012

1

VNPT Hà Nam

100.278
150.894
207.694
19.232

20.049
21.550
2

T     i
(Viettel)

131.034
170.639
250.371
21.427
24.867
26.412
3

Mobifone

40.325
41.659
42.700
7.546
7.956
8.975

Tng cng

271.637
363.192
500.765
48.205

52.872
56.937

100.000
100.000
0
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
80,000
90,000
2010 2011 2012
VNPT
Viettel

13

Hình 2.4: Bi ng Hình 2.5: Bi ng
tr c tr sau












Hìn

0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
2010 2011 2012
VNPT Hà Nam
Viettel
Mobifone

0

5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
30,000
2010 2011 2012
VNPT Hà Nam
Viettel
Mobifone

VNPT Hà Nam
Viettel
Công ty cổ phần viễn
thông FPT

60%
34%
6%
14

2.2.2. Các qui định về chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam
2.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Hình 2.7: B máy CSKH ca VNPT Hà Nam
(Ngun: Phòng T chc - Cán b ng)

2.2.4. Công tác quản lý dữ liệu chăm sóc khách hàng
- Do p nh nên VNPT Hà Nam gc
qun lý và theo dõi khách hàng ln n xu. T l tht thoát doanh thu mc là không
tránh khi, không cht ch trong quy trình xác minh và x lý n 
- Vic phân loi thông tin hc s quan tâm, các d li
 c phân lo khai thác hiu qu

2.2.5. Các nội dung chăm sóc khách hàng đã được triển khai
- Các hong mang li s thun tin
-
Các hon yu t i
-
Các ho
S lic bit cn cu
c th hin trong bng 2.6.
PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH
QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRUNG TÂM
DVKH
VIỄN THÔNG

KIM BẢNG
VIỄN THÔNG
LÝ NHÂN
VIỄN THÔNG
DUY TIÊN

VIỄN THÔNG
BÌNH LỤC

VIỄN THÔNG
THANH LIÊM

TỔ TIẾP THỊ
BÁN HÀNG 1,
2
TỔ TIẾP THỊ
BÁN HÀNG
TỔ TIẾP THỊ
BÁN HÀNG
TỔ TIẾP THỊ
BÁN HÀNG
TỔ TIẾP THỊ
BÁN HÀNG
TỔ TIẾP THỊ
BÁN HÀNG
PHÒNG KẾ HOẠCH
KINH DOANH
15

Bảng 2.6: Số liệu khách hàng đặc biệt tính đến 31/12/2012 của VNPT Hà Nam

STT





Khách hàng
doanh thu cao
1

31
14
55
2
TTVT Duy Tiên
72
68
179
3
TTVT Lý Nhân
44
21
104
4
TTVT Thanh
Liêm
49
36
121
5

TTVT Kim

52
39
114
6

Lý
120
500
1568

Tng
368
678
2141

- Kinh doanh )
2.2.6. Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng
- C gián tip
-
C trc tip, tp trung
-
C trc tip, phân tán tm bán hàng
a VNPT Hà Nam
2.3.1. Đánh giá chung
2.3.2. Kết quả đạt được
- Công tác phc v c chuyn bin tích cc
- Công tác h tr thông tin và gic mc, khiu ni ca khách hàng ngày
c ci thin

- Công tác gii quyt khiu ni hoàn thành các ch   ra
- Hoc ting xuyên
2.3.3. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh
-
Viettel
-
Công ty c phn vin thông FPT
16

2.2.4. Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động đến công tác chăm sóc khách
hàng tại VNPT Hà Nam

Nguyên nhân khách quan:


2. TìV- C
.

.
.
hô



.


1. 

 

2. 
nhân trong công tác CSKH.
             

  
út 

 
6. 

hàng.
17


nên 



 
 
nhân.


: CÁC GII PHÁP HOÀN THI
HÀNG TI VNPT HÀ NAM
ng phát trin ca VNPT Hà Nam
Là m trc thuc Ti (2013 - ng
phát trin ca VNPT Hà Nam trng tâm vào các nhim v ch yu sau:
- nh vic xây d vt cht, h tng dch v, mi thông tin
quc gia hii, phc v s nghip công nghip hóa, hic.

- c ng dng công ngh hii, sáng t
các
gii pháp nhm to ra sn phm, dch v mi, chng cao, vc phù h
ng nhu cu và quyc la chn ca khách hàng.
- Thc hing tâm, theo nguyên tt hiu qu u.
- ng hp tác, to lp các kênh bán hàng bn vng. Ci ting
hiu
qu h thng kênh bán hàng hin có và phát trin trin thêm các kênh bán hàng mi.
- Tip tc bình n t chc, sp xu doanh nghip. Xây dng các quy
ch mi góp phn nhng và hiu qu kinh doanh.
- Phi hp cht ch v trong T to sc mnh tng hp,
nht mc tiêu chung ca Tng thi hp tác vi các doanh nghii lý
l chim gi th phn và cung cp dch v.
18

- Thc hin quy hoch dch v  phân tách các lp dch v và tiêu chun
ch ng dch v ng thi, trin khai quy hoch li cu trúc m   nh
ng phát tri
3.2. Các gii pháp hoàn thii VNPT Hà Nam
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Ni dung ca gic thc hin bi các bin pháp c th 
3.2.1.1. Hoàn thin khâu tuyn d cho nhân viên tip xúc
vi khách hàng
CSKH là mt công vic rt phc ti mp, có trình
 hiu bic tuyn chn cn tho các kin thc và k n thit,
c s d xy, VNPT Hà Nam cn có chính sách
tuyn d xi l
m bo ngun nhân l , VNPT Hà Nam
cn thc hin tt tt c c trong quá trình tuyn chn nhân viên CSKH t vic
nghiên cu h  chc thi tuy

Bên cnh vic tuyn chn nh   o bài bn v công tác
CSKH,
n sc ép cnh tranh mnh m n nay, ngày càng có nhii th
mi tham
gia tr ng mong muc lng có kinh nghim t i th
cnh tranh nhm hc hi bí quyi doanh nghip phi có mc
thù lao x gi c.
Các gii pháp nhm thu hút, gi c là:
 Xây d hp lý
 i vhân viên CSKH
 Pht trc tii v
 Tng lc làm vic cho nhân viên
 i có thành tích
 Tn cho nhân viên
 B c
 i sng cá nhân ca mi nhân viên
19

 Tng làm vic tt, thun li cho các nhân viên
3.2.1.2. Chú tro cán b, nhân viên CSKH
-  chuyên môn, trách nhim vi công vic giao.
- Có kh p hp thông tin v th n sát thc
  nh.
- Có kh n cho khách hàng v s dng thit b ng và các dch v
giá tr p vu kin kinh t, kinh doanh, và nhu cu thông tin ca tng
m chc tt, yêu ngành, yêu ngh, và có trách nhim
vi công vic. Có tinh th phc v lch s, tc, hp tác.
- Khi khách hàng có yêu cu hoc gc s dng các dch v,
nhân viên tip nhn và gii quyt yêu ci có trách nhic khách hàng và
gii quyt khiu ni phù hp vi tình hình thc tin ca tng khu vc.

- Không ngng trau di, hc tp và hc hi kinh nghim ca bng nghip,
 t
p vi khách hàng.
Tính kh thi và kt qu d kin ca gii pháp
Vi ging vào tháng 3/2013 cho thy chng ngun
nhân lc
c ci thin rõ rt, mi làm vic vi tinh thn trách nhim cao, ch ng t
giác trong công vi c phân công, chc chn s c nhng thành công nht
nh.
3.2.2. Giải pháp 2: Phân loại khách hàng, phân cấp quản lý dữ liệu khách hàng
Ni dung ca gic thc hin bi các bin pháp c th 
3.2.2.1. T chc phân loi khách hàng phù h  qun lý và thc hin các
ch
 Tiêu chí 1: m ca khách hàng
 Tiêu chí 2: Theo m a khách hàng
3.2.2.2. Phân cp qu d liu khách hàng
H th d liu khách hàng phm bo tính bo mt và h tr 
v  nâng cao chng công tác CSKH.
20

 s nh m s dng h th d liu theo chc
m v và quyn hn c trong vic khai thác s dng.
 
               ung toàn

CSKH.



Nam.

             



Tính kh thi và kt qu d kin ca gii pháp:
Vi gii pháp này, tôi ng vào tháng 4/2013 cho thy vic phân loi khách
hàng,
phân cp qun lý d liu khách hàng s c ci thic
thun
tin và d qun lý khi có nhng phát sinh xy ra.
3.2.3. Giải pháp 3: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối
tượng khách hàng
Ni dung ca gic thc hin bi các bin pháp c th 
3.2.3.1. Nhóm chính sách v kinh t
 Chính sách chit khng theo doanh thu phát sinh
 Chính sách chit khu thanh toán
 Chính sách mic, gii, tng quà
Tính kh thi và kt qu d kin ca gii pháp:
Vi ging cho tt c c c tip giao
nhim v qun lý ta m
nhim vào tháng 4/2013, cho thy vic xây d     i t i
21

c chuyên nghing b c th 
s  dng các sn phm dch v vin thông .
3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
Ni dung ca gic thc hin bi các bin pháp c th 
- V h thng các quy trình cung cp dch v, khc phc s c thông tin, gii
quyt khiu ni:
-

Dch v thoi
-
Dch v xDSL và truyn s liu
-
Dch v Gphone
Tính kh thi và kt qu d kin ca gii pháp:
Vi ging cho tt c các trung tâm vin thông trc thuc
VNPT Hà Nam vào tháng 4/2013 cho thy chng dch v ng
c mt k thut ca quy trình cung ng dch v, hy vng s mang li s hài lòng cho
khách hàng khi s dng các sn phm dch v vin thông .
3.2.5. Giải pháp 5: Giao nhiệm vụ cụ thể công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tới
từng trạm, từng tổ, từng bộ phận và từng nhân viên
Ni dung ca gic thc hin bi các bin pháp c th 
- VNPT Hà Nam phân giao nhim v cho các t sn xut, các nhân viên dây máy
chu trách nhim qut s ng khách hàng nhnh trong pha
gii hành chính nhnh vi mc tiêu ng yêu ci quyt các
ng ma khách hàng, thc hin ch  1 ca, làm hài lòng khách hàng
trong sut quá trình s dng dch v.
Tính kh thi và kt qu d kin ca gii pháp:
Vi ging cho tng cá nhân ti các trn
thông trc thuc VNPT Hà Nam vào tháng 4/2013, cho thy trách nhim công vic gn
vi tng nhân viên c th, t i thic chng
nhân viên qun a bàn mình ph m hc ng khách hàng
ri mng rt nhing thi d c khách hàng hin có và tìm kic nhiu khách
hàng ti
3.3.6. Giải pháp 6: Áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ban hành năm 2012
22

Ni dung ca gic thc hin bi các bin pháp c th 

   
- VNPT - KD; ngày 28/11/2011.
B tiêu chun chng phc v khách hàng gm có 14 tiêu chun
 
- VNPT - KD; ngày 28/11/2011
B tiêu chun cht ng phc v khách hàng gm có 8 tiêu chun
 
- VNPT - KD; ngày 28/11/2011
B tiêu chun chng phc v khách hàng gm có 10 tiêu chun
Tính kh thi và kt qu d kin ca gii pháp:
Vi ging cho tt c các Vin thông thành ph, các vin
thông
huyn trc truc VNPT Hà Nam. Bên cc áp dng cho tng cá nhân theo
tng chc danh công vi  m nhim hin ti thuc VNPT Hà Nam t tháng
2/2013. Vi b tiêu chun này, tt c các cán b công nhân viên ca 3 chc danh trên
c tp hut tp hun cán b công nhân viên nào vi phm s b tr
nh vào ty mi mt cán b công
t nhiu ý thc, trách nhim cao trong công vic bit là
tháng 8/2013 các chi nghim qua phn thi nâng b
y 100% các cán b, công nm bo s t yêu cu ca phn
thi này.
3.3. Kin ngh vi T- Vin thông Vit nam v 
khách hàng
- 
- 



- - 


23


ra các chính sá- 
- - 

 
 - 

tác xa 