SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TRƯỜNG THÀNH - LV ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
  





LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC







SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ
ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
TẠI CÔNG TY TRƯỜNG THÀNH







Mai Thành Hưng

Tp. HCM, 01/2011
Số TT: 04




LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
  








SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ
ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
GỖ TRƯỜNG THÀNH






Sinh viên : Mai Thành Hưng

MSSV : 70401067
GVHD : TS. Trần Thị Kim Loan
Số TT :






Tp. HCM, 01/2011


Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

Số : _____/BKĐT

KHOA: Quản lý Công Nghiệp
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
BỘ MÔN: Quản lý sản xuất

HỌ
V
À TÊN:
MAI THÀNH HƯNG
MSSV: 70401067
NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆPLỚP: QL04LT01

1. Đầu đề luận văn:
SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ ĐỂ CẢI TIẾN
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY GỖ TRƯỜNG THÀNH

2. Nhiệm vụ (
y
êu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):
 Xác định những lỗi nghiêm trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm.
 Xác định nguyên nhân chính gây ra các dạng lỗi này.
 Đề xuất một số biện pháp khắc phục nhằm giảm tỷ lệ sai lỗi của sản phẩm.

3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 15/09/2010
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 03/01/11
5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn:

TS. TRẦN THỊ KIM LOAN
100%

Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Khoa
Ngày tháng năm 2011
CHỦ NHIỆM KHOA
(Ký và ghi rõ họ tên)


NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)

PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Người duyệt (ch
ấ
m sơ bộ):
Đơn vị:
Ngày bảo vệ:
Điểm tổng kết:
Nơi lưu trữ luận văn:

i
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khoa Quản Lý Công nghiệp trường Đại Học
Bách Khoa, đã tạo điều kiện để tôi có cơ hội tổng kết những kiến thức đã học và liên
hệ nó với thực tế. Xin cảm ơn TS. Trần Thị Kim Loan đã hướng dẫn tận tình trong quá
trình thực hiện LVTN, giúp tôi sử dụng những công cụ thống kê đúng chổ và chỉ ra
nh
ững điểm còn thiếu sót trong luận văn này. Điều đó đã giúp tôi có thể hoàn thành tốt
nhất luận văn này.
Xin cảm ơn Công ty gỗ Trường Thành trung tâm Bình Dương 2, đã tạo điều kiện để
tác giả tiếp xúc với thực tế sản xuất sản phẩm cũng như thực tế quản lý chất lượng ở
một công ty sản xuất đồ gỗ nộ
i thất và ngoại thất. Điều này đã giúp tôi có được những
kinh nghiệm thực tế để làm bước đệm cho quá trình đi làm sau này. Mong là luận văn
này sẽ giúp được phần nào cho công ty để giảm bớt tỷ lệ lỗi trong quá trình sản xuất và
ngày càng có những sản phẩm chất lượng hơn.
Ngoài ra, tôi xin cảm ơn cha, mẹ, gia đình và bạn bè đã động viên tôi trong quá trình
thực hiện LVTN, điều đó đã tạ
o động lực rất lớn cho tôi để hoàn thành luận văn này.

TPHCM, Ngày 28 Tháng 12 Năm 2010
Sinh viên thực hiện
MAI THÀNH HƯNG

ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn này thực hiện nhằm giảm bớt tỷ lệ lỗi và nâng cao chất lượng sản xuất sản
phẩm tủ một hộc tại công ty gỗ Trường Thành. Để thực hiện được mục tiêu đó phải
tìm ra các lỗi chính trong quá trình sản xuất sản phẩm tủ một hộc, sau đó tìm ra những
nguyên nhân chính gây ra những lỗi trên và đề xuất các biện pháp khắc phục.
Để thực hiệ
n được những mục tiêu trên, luận văn này sử dụng các công cụ thống kê
như bảng kiểm tra, biểu đồ tần xuất, biểu đồ kiểm soát, lưu đồ, biểu đồ Pareto, biểu đồ
quan hệ.Đầu tiên tác giả thu thập các số liệu về quá trình sản xuất tủ một hộc bằng
bảng kiểm tra sau đó dùng biểu đồ pareto để phân tích tần suất xuất hiện củ
a các lỗi và
chi phí khắc phục các lỗi. Sau khi phân tích Pareto ta sẽ có được những lỗi chính cần
khắc phục và dùng các công cụ còn lại để tìm ra những nguyên nhân.
Sau quá trình thực hiện tác giả đã nhận diện được hai lỗi chính cần khắc phục là lỗi về
màu sắc và lỗi sơn chảy và đã đề ra một số biện pháp khắc phục về các mặt như con
người, nguyên vật liệu, máy móc, phương pháp gia công.
Với nh
ững kết quả đó, Trường Thành nên tập trung giải quyết hai lỗi trên nhằm giảm
thiểu chi phí chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm sản xuất ra.

iii
MỤC LỤC
Đề mục Trang
Nhiệm vụ luận văn

Lời cám ơn i
Tóm tắt luận văn ii
Mục lục iii
Danh sách hình vẽ vi
Danh sách bảng biểu vii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1
1.1 Lý do hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu 2
1.3 Phạm vi đề tài 3
1.4 Ý nghĩa của đề tài 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu 4
1.5.1 Quy trình thực hiện 4
1.5.2 Phương pháp thực hiện 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6
2.1 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 6
2.1.1 Chi phí chất lượng là gì? 6
2.1.2 Mô hình chất lượng truyền thống 7
2.1.3 Mô hình chi phí chất lượng mới 9
2.2 CÁC CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG THỐNG KÊ 10
2.2.1. Lưu đồ 10
2.2.2. Biểu đồ nhân quả 11
2.2.3. Biểu đồ kiểm soát 13
2.2.4. Biểu đồ tần suất 19
2.2.5. Bảng kiểm tra 20
2.2.6. Biểu đồ Pareto 21
2.2.7. Biểu đồ quan hệ 2 2
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÔNG TY 24
3.1 Giới thiệu chung 24
3.2 Lịch sử hình thành và phát triển 25
3.3 Cơ cấu tổ chứ

c 26

iv
3.4 Nhiệm vụ của phòng QC 27
3.5 Cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc 27
3.5.1 Cơ sở hạ tầng 27
3.5.2 Môi trường làm việc 27
3.6 Các sản phẩm chính 28
3.7 Thuận lợi, khó khăn của công ty trong giai đoạn hiện nay 31
3.7.1 Thuận lợi 31
3.7.2 Khó khăn 32
3.8 Quy trình sản xuất sản phẩm tủ một hộc 33
3.9 Các lỗi thường gặp trong quy trình sản xuất 34
CHƯƠNG 4: CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG S
ẢN XUẤT SẢN PHẨM
TỦ MỘT HỘC 38
4.1 Kiểm soát số lượng sản phẩm lỗi 38
4.2 Phân tích – Loại bỏ các nguyên nhân không ngẫu nhiên 44
4.2.1 Lỗi màu sắc 45
4.2.2 Lỗi chà nhám 44
4.2.3 Lỗi sơn chảy 45
4.3 Phân tích các nguyên nhân gây phế phẩm 53
4.3.1 Xác định nguyên nhân 55
4.3.2 Phân tích nguyên nhân. 57
4.4 Biện pháp khắc phục 61
4.4.1 Yếu tố con người 61
4.4.2 Yếu tố nguyên vật liệu 61
4.4.3 Yếu tố máy móc 62
4.4.4 Phương pháp gia công trong khâu sơn 62
4.4.5 Các yếu tố khác 63

4.4.6 Yếu tố kinh t
ế 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 64
5.1 Kết luận 64
5.1.1 Những thành quả đạt được trong quá trình thực hiện 64
5.1.2 Hạn chế 65
5.2 Kiến nghị 65
5.2.1 Về vấn đề nguyên vật liệu 65

v
5.2.2 Về vấn đề con người 66
5.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực 66
5.2.4 Về máy móc, thiết bị 67
5.2.5 Trách nhiệm quản lý và lãnh đạo 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
PHỤ LỤC 70

vi
DANH SÁCH HÌNH VẼ
Hình Tên hình Trang
1.1 Mô hình chi phí chất lượng mới 1
1.2 Quy trình thực hiện LV 4
2.1 Các nhóm chi phí chất lượng 6
2.2 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống 8
2.3 Mô hình chi phí chất lượng mới 8
2.4 Lưu đồ về quá trình thiết kế 10
2.5 Biểu đồ nhân quả về chất lượng 11
2.6 Cấu trúc của biểu đồ kiểm soát 13
2.7 Biểu đồ tần suất về doanh thu qua các năm 19
2.8 Biểu đồ quan hệ của hai thuộc tính X và Y 22

3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Trường Thành 24
3.2 Mẫu một số mặt hàng gia công của công ty. 30
3.3 Quy trình sản xuất sản phẩm tủ một hộc 32
4.1 Biểu đồ Pareto phân bố lỗi của sản phẩm 42
4.2 Hao phí trong quy trình sản xuất 45
4.3 Biểu đồ Pareto theo chi phí 50
4.4 Biểu đồ nhân quả phân tích nguyên nhân lỗi màu sắc 50
4.5 Biểu đồ nhân quả phân tích nguyên nhân lỗi sơn chảy 53
4.6 Biểu đồ Pareto theo giá trị 57
4.7 Biểu đồ Pareto theo chi phí cơ hội 58
4.8 Biểu đồ so sánh chỉ số (1) với tiêu chuẩn 59
4.9 Biểu đồ so sánh chỉ số (2) với tiêu chuẩn 59


vii
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng Tên bảng Trang
4.1 Thành phần của các loại lỗi trong từng mẫu 38
4.2 Bảng thống kê phế phẩm theo từng chi tiết sản phẩm 44
4.3 Bảng thống kê phế phẩm theo từng công đoạn sản xuất 45
4.4 Số lượng bán thành phẩm 46
4.5 Thời gian gia công 47
4.6 Chí phí lao động trực tiếp 47
4.7 Chi phí điện phục vụ sản xuất 48
4.8 Tỷ lệ xử lý sản phẩm không phù hợp 49
4.9 Số máy và thời gian gia công chi tiết của bán thành phẩm 55
4.10, Ảnh hưởng của từng công đoạn đến các lỗi 57
4.11 Bảng nguyên nhân chính của từng công đoạn 61

Chương I: Giới thiệu đề tài
1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Giới thiệu chương: Đây là chương đầu tiên của luận văn, bao gồm những nội dung
chính sau đây:
1.1 Lý do hình thành đề tài
1.2 Phương pháp thực hiện đề tài
1.3 Phạm vi của đề tài
1.4 Ý nghĩa của đề tài
1.5 Phương pháp thực hiện
Nhằm xác định sơ bộ những nội dung sẽ được trình bày trong luận văn này.
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Ngày nay, với sự phát triển của truyền thông, vận tải, và công nghệ
sản xuất hiện đại.
Môi trường doanh nghiệp ngày càng trở nên cạnh tranh gay gắt. Hầu như tất cả các sản
phẩm đều có cung lớn hơn cầu, thì chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trở thành vấn đề
sống còn đối với doanh nghiệp. Quảng cáo, tiếp thị sẽ đem sản phẩm của công ty đến
với khách hàng còn chất lượng chính là cái giữ khách hàng lại với công ty, t
ạo dựng
nên uy tín thương hiệu cho công ty.

 Những sản phẩm chất lượng thường là những sản phẩm mang đến lợi nhuận.
 Những hệ thống có mức độ sai sót thấp sẽ tối thiểu hóa sự hao phí và thời gian
kiểm tra.
 Hàng hóa dịch vụ chất lượng sẽ tạo ra những khách hàng chung thủy và tiếp tục
những hợp đồng kinh doanh.
Trong xu thế cạnh tranh toàn cầu nh
ư hiện nay, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
triển một cách bền vững thì phải liên tục cải tiến và đổi mới. Đồng thời phải quan tâm
nhiều hơn đến những hoạt động trong công tác sản xuất, đặc biệt là phải giảm thiểu,
tiến đến loại bỏ hoàn toàn những sản phẩm khuyết tật, phế phẩm hay những chi phí
không đáng có.
Thực tiễn cho thấy r
ằng: Để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận,
các nhà sản xuất không còn con đường nào khác là dành mọi ưu tiên hàng đầu cho chất
lượng. Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng chính
là một trong những chiến lược quan trọng, đảm bảo cho sự phát triển chắc chắn nhất
của doanh nghiệp.
Chương I: Giới thiệu đề tài
2
Mô hình chi phí chất lượng mới

Hình 1.1 Mô hình chi phí chất lượng mới (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh
Loan, 2004)
Công ty cổ phần chế biến gỗ Trường Thành (TTBD2) là một công ty sản xuất và gia
công các mặt hàng đồ gỗ và có vị trí hàng đầu trong các công ty cùng ngành trong
nước. Tuy nhiên, trong một nền kinh tế thị trường nhiều biến động và bất lợi như hiện
nay, thêm vào đó là những đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng đã buộc công ty
không ngừng cải tiến nâng cao hơn nữa chất lượ
ng trong quy trình, hoạt động sản xuất
nếu còn muốn tồn tại và có chỗ đứng trên thị trường. Hiện tại Nhà máy vẫn chưa có

những quy trình rõ ràng để thống kê các lỗi trong quy trình sản xuất. Dựa trên những
đánh giá của bản thân kết hợp với sự góp ý của các anh chị phòng QC, em có mong
muốn được áp dụng những kiến thức đã học, cụ thể là kiến thức về các công cụ quản
lý ch
ất lượng để kiểm soát quá trình sản xuất thực tế nhằm nâng cao chất lượng cho
sản phẩm, vì vậy em chọn đề tài của luận văn tốt nghiệp là: “Sử dụng các công cụ
thống kê để cải tiến chất lượng sản phẩm tại công ty Trường Thành”.
1.2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Chất lượng sản phẩm đã, đang và ngày càng nên quan trọng hơn bao giờ hết, đóng vai
trò quan trọ
ng cho sự phát triển bền vững cho công ty. Tuy nhiên, việc áp dụng các
Chương I: Giới thiệu đề tài
3
công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê vào hoạt động sản xuất của công ty cần
phải đạt được một số mục tiêu cụ thể sau:
Luận văn được thực hiện với ba mục tiêu chính:
 Xác định những lỗi nghiêm trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm.
 Xác định nguyên nhân chính gây ra các dạng lỗi này.
 Đề xuất một số biện pháp kh
ắc phục nhằm giảm tỷ lệ sai lỗi của sản phẩm.
1.3. PHẠM VI ĐỀ TÀI
Giới hạn nghiên cứu: Là một công ty chuyên sản xuất các sản phẩm đồ gỗ, công ty có
rất nhiều sản phẩm, mẫu mã đa dạng, tuy nhiên, do giới hạn về thời gian tác giả xin
chọn dòng sản phẩm tủ một hộc (one-drawer NS) để làm mục tiêu cải tiến chất lượng.
Đây là một sả
n phẩm được sản xuất với số lượng khá lớn và vẫn còn nhiều vấn đề tồn
tại đặc biệt là chi phí về chất lượng.
Không gian nghiên cứu: Bộ phận chế biến đồ gỗ nội thất, công ty chế biến gỗ Trường
Thành (trung tâm Bình Dương 2).
Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 15/9/2010 đến ngày 03/01/2011.

1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Khi thực hiện đề tài luận văn này, em mong muốn sẽ
đạt được những thành quả và giá
trị nhất trị nhất định. Ngoài việc đem lại lợi ích kinh nghiệm cho bản thân qua việc hệ
thống và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế sản xuất tại công ty. Sau đó, là
đóng góp một phần lợi ích vào công ty từ việc tiết kiệm chi phí cho hoạt động chất
lượng, đồng thời có thể làm tài liệu tham khảo đối với m
ọi người trong công ty đặc
biệt là những nhân viên trong phòng QC. Vì vậy, nội dung của luận văn tốt nghiệp này
sẽ thể hiện được:
 Áp dụng các lý thuyết đã học vào trường hợp cụ thể để tìm ra vấn đề còn tồn
tại.
 Kiểm soát và hạn chế số lượng các lỗi xảy ra trong quá trình sản xuất.
 Cải tiến chất lượng sản phẩm bằ
ng các công cụ thống kê nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng sản phẩm và vị thế cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.




Chương I: Giới thiệu đề tài
4
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Quy trình thực hiện

Hình 1.2 Quy trình thực hiện LV
1.5.2 Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập các loại lỗi của sản phẩm đã được thống kê
trong quá khứ bởi bộ phận sản xuất và bộ phận KCS.
Thu thập thông tin sơ cấp: Qua quá trình quan sát thực tế, ta có thể hiểu rõ hơn về sản
phẩm, lỗi của sản phẩm và có thêm thông tin cần thiết cho việc phân tích,
đồng thời
tham khảo thêm ý kiến của những người có liên quan là các anh chị ở bộ phận sản
xuất, bộ phận QC (kiểm soát chất lượng sản phẩm), để có thể nắm bắt tường tận, kỹ
càng về vấn đề cần giải quyết.
1.5.3 Phương pháp thực hiện
Kết hợp thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp để thống kê các lỗi thường xảy ra của
sản phẩm. Sử dụng biểu đồ kiểm soát để tìm ra, phát hiện các nguyên nhân đặc biệt
đang làm rối loạn quá trình sản xuất, đưa quá trình sản xuất trở lại tình trạng ổn định
vốn có. Các lỗi, nguyên
nhân ngẫu nhiên sẽ được tìm ra ưu tiên khắc phục thông qua
biểu đồ Pareto, sau đó biểu đồ xương cá sẽ được sử dụng để phân tích nguyên nhân
Xác định vấn đề &
Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất biện pháp khắc phục
Sử dụng biểu đồ xương cá
để phân tích nguyên nhân gây ra lỗi
Sử dụng Pareto

để nhận dạng các lỗi chính
Quan sát quy trình sản xuất
tủ một hộc và thu thập lỗi phát sinh
Kết luận
Chương I: Giới thiệu đề tài
5
của vấn đề, đề xuất một số giải pháp nhằm giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi hiện tại của Công
ty dựa trên các nguyên nhân đã tìm hiểu trong quá trình phân tích. Cuối cùng sẽ thống
kê lại kết quả, lợi ích mang lại từ việc tiết kiệm chi phí chất lượng, nâng cao hình ảnh
vị trí cạnh tranh của công ty trên thị trường.
Tóm tắt chương 1: Ngày nay, quản lý chất lượng sản phẩ
m ngày càng trở nên quan
trọng đối với mọi công ty. Luận văn này sẽ sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến
chất lượng sản phẩm tại công ty gỗ trường thành. Nhằm mục tiêu tìm ra các lỗi chính
và nguyên nhân gây ra đồng thời đề xuất các biện pháp khắc phục. Giới hạn trong
thời gian từ 15/09/2010 đến 03/01/2011 với dòng sản phẩm tủ một hộc. Để làm được
những điề
u đó đầu tiên chúng ta phải nắm rõ những cơ sở lý thuyết của các công cụ
thực hiện trong luận văn. Đây là nội dung của chương 2 tác giả sẽ giới thiệu các cơ sở
lý thuyết của tất cả các công cụ được sử dụng trong luận văn.
Chương II: Cơ sở lý thuyết
6
CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Giới thiệu: Qua chương 1 chúng ta đã nắm được những nội dung mà luận văn này
thực hiên. Ở chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết của mô hình chi phí chất lượng
và các công cụ thống kê được sử dụng trong luận văn. Nội dung của chương này bao
gồm các phần sau:
2.1 Chi phí chất lượng
2.2 Các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê

2.2.1 Lưu đồ
2.2.2 Biểu đồ nhân quả
2.2.3 Biể
u đồ kiểm soát
2.2.4 Biểu đồ tần suất
2.2.5 Bảng kiểm tra
2.2.6 Biểu đồ Pareto
2.2.7 Biểu đồ quan hệ
2.1 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
2.1.1 Chi phí chất lượng là gì?
Các chi phí liên quan đến chất lượng thường xảy ra trong quá trình thiết kế, triển khai,
vận hành và duy tu một hệ thông quản lý chất lượng, chi phí liên quan đến quá trình
cải tiến liên tục, chi phí của những hệ thống và sản phẩm hư hỏng.
Hệ thống qu
ản lý chất lượng có thể có phạm vi từ những điều tra đơn giản đến những
hệ thống yêu cầu các tiêu chuẩn hệ thống chất lượng. Sự yếu kém của hệ thống này có
thể dẫn đến hậu quả là tồn kho những hàng hoá không dùng nữa, sản phẩm và phân
phối chậm trễ, có nhiều sản phẩm phải sửa chữa nhiều, dịch vụ yếu kém và s
ản phẩm
không thích hợp. Mhững sản phẩm kém phẩm chất sẽ dẫn đến hậu quả là phải bảo
hành và chịu trách nhiệm cho những sản phẩm chất lượng kém, phải điều tra và thực
hiện nhiều thủ tục để giải quyết than phiền của khách hàng, hàng hoá bị trả lại, mất đi
sự tín nhiệm của khách hàng.
Những chi phí liên quan đến chất lượng có thể x
ảy ra trong tất cả các hoạt động liên
quan đến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.
Chương II: Cơ sở lý thuyết
7
Chi phí chất lượng không chỉ xác định bên trong tổ chức sản xuất và dịch vụ. Nhà
cung ứng, thầu phụ, đại lý, nhà buôn và khách hàng cũng có thể có ảnh hưởng đến chi

phí chất lượng của công ty. (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004)
2.1.2 Mô hình chất lượng truyền thống
2.1.2.1 Các nhóm chi phí chất lượng






Hình 2.1: Các nhóm chi phí chất lượng (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh
Loan, 2004)
Mô hình chi phí chất lượng truyền thống chỉ đề cập đến đặc tính phù h
ợp của định
nghĩa chất lượng
 Chi phí phù hợp: là chi phí để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ được tạo ra phù hợp
với đặc tính tiêu chuẩn đã đề ra. Chi phí phù hợp có hai loại
+ Chi phi ngăn ngừa, liên quan đến những công việc ngăn ngừa những khuyết tật,
sai sót có thể xảy ra.
+ Chi phí thẩm định, liên quan tới việc đánh giá và kiểm tra nhằm đo lường tất cả

các tính năng phù hợp với các tiểu chuẩn hoặc thủ tục, phương pháp đã định
sẵn.
 Chi phí không phù hợp: là chi phí đi kèm với những sản phẩm hoặc dịch vụ
không phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Chúng được xem là chi phí hư
hỏng. Chi phí không phù hợp có hai loại
+ Chi phí hư hỏng bên trong: Xảy ra trước khi phân phối sản phẩm, dịch vụ. Những
chi phí này liên quan đến những khuyết tật được tìm thấ
y và khắc phục (nếu khắc phục
được) trước khi phân phối sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng.
+ Hư hỏng bên ngoài: Chi phí cho những sai sót bị phát hiện sau khi sản phẩm đã được

phân phối hoặc dịch vụ đã được thực hiện.


Chi phí phù hợp
Chi phí ngăn ngừa
Chi phí thẩm định
Các nhóm
COQ
Chi phí hư hỏng bên trong
Chi phí không
p
hù h
ợp
Chi phí hư hỏng bên ngoài
Chương II: Cơ sở lý thuyết
8
2.1.2.2 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống
Mô hình đưa ra mối quan hệ giữa chi phí chất lượng phù hợp và chi phí chất lượng
không phù hợp với tổng chi phí chất lượng thấp nhất ở điểm tối ưu.
Hàm ý trong mô hình này là sự đánh đổi bằng chi phí phù hợp cho chi phí không phù
hợp nhằm đạt được tổng chi phí chất lượng thấp nhất . Việc sử dụng mô hình này
trong một công ty có thể kiểm tra sự đánh đổ
i chi phí theo thời gian. Một công ty có
chất lượng kém, có thể giảm tổng chi phí chất lượng bằng cách chi tiêu cho biện pháp
ngăn ngừa và thẩm định tương đối ít hơn. Tuy nhiên, đến một thời điểm cụ thể nào đó,
chi phí thêm vào sẽ chỉ làm gia tăng tổng chi phí chất lượng. (Bùi Nguyên Hùng &
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004)


Hình 2.2: Mô hình chi phí chất lượng truyền thống (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn

Thúy Quỳnh Loan, 2004)







Chi phí không phù hợp
Chất lượng phù hợp
100%
t
ố
t
100% sai só
t

Phí
tổn
trê
n
mộ
t
đơn
vị
sản
phẩ
m
Tổng chi phí chất lượng
Phí tổn ngăn ngừa và thẩm định

Chương II: Cơ sở lý thuyết
9
2.1.3 Mô hình chi phí chất lượng mới


Hình 2.3: Mô hình chi phí chất lượng mới (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh
Loan, 2004)
Mô hình cho phí chất lượng mới cho rằng : Tổng COQ bao gồm cả những chi phí gián
tiếp và chi phí vô hình. Chi phí này không thể giảm đến mức thấp nhất ở những điểm
mà mức phù hợp của sản phẩm và dịch vụ nhỏ hơn 100%. Do hiệu ứng lan truyền theo
cấp số nhân (dây chuyền) nên một khi khách hàng đã cảm nhận rằng chất lượ
ng sản
phẩm của công ty là kém, chi phí hư hỏng vô hình có thể còn tiếp tục kéo dài, mặc dù
những sai sót thực tế đã chấm dứt.
Mô hình mới không quan tâm đến khái niệm đánh đổi giữa các nhóm chi phí chất
lượng. Mô hình này quan tâm đến sự thay đổi của từng loại chi phí chất lượng theo
thời gian.
Chi phí ngăn ngừa và chi phí thẩm định thể hiện tính chất của một chi phí đầu tư cố
định thay đổi theo thời gian, và nó không nh
ạy lắm với những thay đổi của mức chất
lượng.
Mô hình này thể hiện chi phí không phù hợp trước tiên giảm rất nhanh với việc tăng
chất lượng và sau đó giảm chậm dần. Tổng chi phí chất lượng không có dạng đường
cong chữ “U” mà có dạng đường cong giảm dần khi chất lượng tăng lên. (Bùi Nguyên
Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004)


Chi phí không phù hợp
Chất lượng phù hợp
100%

t
ố
t

100% sai sót
Phí
tổn
trê
n
mộ
t
đơn
vị
sản
phẩ
m
Tổng chi phí chất lượng
Phí tổn ngăn ngừa và thẩm định
Chương II: Cơ sở lý thuyết
10
2 2. CÁC CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG THỐNG KÊ
2.2.1. Lưu đồ
Lưu đồ là một công cụ thể hiện bằng hình ảnh rất hiệu quả các quá trình được tiến
hành như thế nào. Mọi dữ liệu được trình bày rõ ràng nên mọi người có thể thấy dễ
dàng và dễ những hiểu.
a. Ứng dụng
Có nhiều cách sử dụng lưu đồ trong một tổ chức ở các lĩnh v
ực quản lý sản xuất và
quản lý hành chánh.
 Nghiên cứu dòng chảy của nguyên vật liệu đi qua một bộ phận; Nghiên cứu quá

trình sản xuất.
 Quá trình sản xuất, sơ đồ mặt bằng sản xuất, sơ đồ đường ống.
 Sơ đồ tổ chức thể hiện mối quan hệ quyền hạn trách nhiệm giữa các bộ phận
trong tổ chứ
c, sơ đồ hoạt động của tổ chức.
 Lưu đồ kiểm soát vận chuyển hàng, lập hóa đơn, kế toán mua hàng.
b. Lợi ích của việc sử dụng lưu đồ
Việc sử dụng lưu đồ đem lại rất nhiều thuận lợi, cụ thể là những ưu điểm điển hình
sau:
 Những người làm việc trong quá trình sẽ hiể
u rõ quá trình. Họ kiểm soát được
nó – thay vì trở thành nạn nhân của nó.
 Những cải tiến có thể được nhận dạng dễ dàng khi quá trình được xem xét một
cách khách quan dưới hình thức lưu đồ.
 Với lưu đồ, nhân viên hiểu được toàn bộ quá trình, họ sẽ hình dung ra mối quan
hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp của họ như là một phần trong toàn bộ quá
trình. Chính điều này dẫn tới việc cải thiện thông tin gi
ữa khu vực phòng ban và
sản xuất.
 Những người tham gia vào công việc lưu đồ hóa sẽ đóng góp nhiều nỗ lực cho
chất lượng.
 Lưu đồ là công cụ rất có giá trị trong các chương trình huấn luyện cho nhân
viên mới.
Chương II: Cơ sở lý thuyết
11
Bắt đầu Thiết kế mẫu
Đánh giá
mẫu
Sản xuất thử
Đánh giá sản

xuất thử
Thiết kế mẫu
được chấp
nhận
Kết thúc
Tốt
Tốt
Không
Không
Hình 2.4: Lưu đồ về q trình thiết kế (Bùi Ngun Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh
Loan, 2004)
2.2.2. Biểu đồ nhân quả
(Biểu đồ xương cá)
Biểu đồ nhân quả đơn giản chỉ là một danh sách liệt kê những ngun nhân có thể có
của vấn đề. Biểu đồ được sắp xếp gồm một phát biểu vấn đề nằm ở bên phải, và bên
trái là danh sách các ngun nhân có thể có của vấn đề đã nêu. Mục đích của biểu đồ
là thể hiện mối quan hệ giữa ngun nhân và hậu quả.




(Bùi Ngun Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004)
2.2.2.1. Cách xây dựng biểu đồ nhân quả
Biểu đồ nhân quả cung cấp một hình ảnh rõ ràng về mối quan hệ giữa ngun nhân và
hậu quả. Tuy nhiên, để có được hình ảnh rõ ràng đó, khi xây dựng biểu đồ cần tn thủ
ba bước chính như sau:
 Xác định các vấn đề cần giải quyết: Thu thập dữ liệu để vấn đề có thể được
định nghĩa rõ ràng. Mức độ
nghiêm trọng của vấn đề nên được định lượng.
 Suy nghĩ các ngun nhân chính dẫn tới hậu quả: Thường chọn từ năm đến

mười thành viên với kiến thức về sản phẩm/q trình phù hợp, kinh nghiệm làm
việc và huấn luyện.
 Tiếp tục suy nghĩ những ngun nhân cụ thể hơn.
(Bùi Ngun Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004)





Phát biểu
vấn đề
Hậu quả
Các ngun nhân tiềm ẩn
Chương II: Cơ sở lý thuyết
12












Hình 2.5: Biểu đồ nhân quả về chất lượng (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh
Loan, 2004)
Biểu đồ nhân quả đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong đơn vị, từ lãnh đạo đến công

nhân, từ bộ phận “gián tiếp” đến các bộ phận sản xuất, có cùng một suy nghĩ chung:
Hãy đề phòng các nguyên nhân gây ra sự cố, sai sót, hãy coi trọng phương châm
“phòng bệnh hơn chữa bệnh” trong quản trị.
2.2.2.2. Lợi ích và bất l
ợi của biểu đồ nhân quả
a. Lợi ích
Việc sử dụng biểu đồ nhân quả dường như không có giới hạn, nhưng nó phụ thuộc vào
khả năng và kinh nghiệm của từng cá nhân hoặc những người xây dựng và sử dụng
biểu đồ này.
Phân tích nhóm: Việc chuẩn bị biểu đồ nhân quả đòi hỏi phải làm việc nhóm, lợi ích ở
đây là kinh nghiệm đa dạng c
ủa các thành viên và sự khích lệ lẫn nhau trong nhóm.
Tập trung vào tính dao động: Quá trình xây dựng nhánh tập trung vào việc xác định
nguồn gốc dao động mà có thể gây ra vấn đề.
Công cụ quản lý: Biểu đồ nhân quả cùng với kế hoạch hoạt động cung cấp một công
cụ quản lý tự nhiên để đánh giá hiệu quả của nỗ lực giải quyết vấn đề và theo dõi tiến
trình. Vì những công cụ này rất dễ hiểu nên chúng
được dùng ở mức thấp nhất trong tổ
chức.
Chất
lượng
Công nhân Máy móc
Phương pháp
NVL
Môi trường
Đo lường
Đào tạo
Kinh nghiệm
Bảo trì
Hiệu chỉnh

Sai lệch
Dụng cụ
Nhiệt độ
Ch
ấ
tl
ư
ợ
ng
Nhà
cung cấp
Tiêu chuẩn hóa
An toàn
Chương II: Cơ sở lý thuyết
13
Tiên đoán vấn đề: Không cần phải thực sự có kinh nghiệm về vấn đề khi chuẩn bị một
biểu đồ nhân quả. Trước khi vấn đề nảy sinh, ta có thể hỏi: “Cái gì có thể gây ra vấn
đề ở giai đoạn này của quá trình?”. Do đó, biểu đồ nhân quả có thể được dùng để tiên
đoán vấn đề nhằm mục đích ngăn chặn trước.
b. Bất lợi
Bên cạ
nh những lợi ích nêu trên, biểu đồ nhân quả vẫn tồn tại những nhược điểm như:
 Dễ sa lầy vào một số nguyên nhân có thể có (Như là nguyên vật liệu hay đo
lường).
 Khó dùng cho những quá trình dài, phức tạp.
 Những nguyên nhân giống nhau của vấn đề có thể xuất hiện nhiều lần.
2.2.3. Biểu đồ kiểm soát
2.2.3.1. Những khái niệm về biểu đồ ki
ểm soát
Một điều quan trọng trong sản xuất là tạo ra các sản phẩm mà sự khác biệt giữa chúng

ít nhất. Nói một cách khác, chúng ta muốn tất cả các sản phẩm cùng một chủng loại
hay cùng một nhãn hiệu giống nhau hoàn toàn. Tuy nhiên, đây là sự mong đợi không
thực tế, bởi vì trong quá trình sản xuất cho dù máy móc thiết bị có hiện đại và chính
xác đến mức nào chăng nữa thì cũng không thể tạo ra những sản phẩm
đồng nhất
100% về chất lượng. Nguyên nhân nào đã tạo ra sự khác biệt này?
 Các nguyên nhân ngẫu nhiên (Nguyên nhân chung): Là những nguyên nhân do
bản chất của quá trình đó, chúng rất khó xác định, nhưng chúng không tạo ra sự
bất ổn của quá trình. Chẳng hạn như tình trạng trang thiết bị, điều kiện môi
trường làm việc chung về ánh sáng và mặt bằng. Những nguyên nhân này
thường chỉ gây ra những thay đổi nhỏ ở sản phẩm và chúng nằ
m trong giới hạn
kiểm soát.
 Các nguyên nhân không ngẫu nhiên (Nguyên nhân đặc biệt): Những nguyên
nhân này phải được xác định và loại bỏ. Chẳng hạn như việc sử dụng nguyên
vật liệu không đảm bảo yêu cầu. Khi xuất hiện nguyên nhân này quá trình
thường nằm ngoài giới hạn kiểm soát.
Biểu đồ kiểm soát được sử dụng kiểm tra quá trình đầu vào hoặc đầu ra. Sử dụng biểu
đồ kiểm soát trong quá trình kiểm tra
được gọi là kiểm tra quá trình bằng thống kê.
Một quá trình chỉ có những biến đổi ngẫu nhiên được gọi là “Quá trình ổn định”, còn
quá trình có chứa những biến đổi không ngẫu nhiên được gọi là “Quá trình không ổn
định”.


Chương II: Cơ sở lý thuyết
14

Hình 2.6: Cấu trúc của biểu đồ kiểm soát (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh
Loan, 2004)
Mục đích của biểu đổ kiểm soát là phân biệt giữa biến đổi ngẫu nhiên (những biến đổi
do bản chất) và biến đổi không ngẫu nhiên do một nguyên nhân đặc biệt nào đó gây ra
từ đó nhằm đạt được các mục tiêu sau:


Mục tiêu 1: Đạt được sự ổn định của hệ thống
Một hệ thống ổn định nếu chỉ thể hiện những biến đổi ngẫu nhiên do bản chất
hạn chế của hệ thống.


Mục tiêu 2: Cải thiện khả năng của quá trình thông qua
Thay đổi giá trị trung bình của quá trình.
Giảm mật độ thay đổi ngẫu nhiên (bằng huấn luyện, giám sát, …).
a. Lợi ích của quá trình kiểm soát bằng thống kê
Sử dụng biểu đồ kiểm soát để phân tích quá trình có những ưu điểm nổi bật sau:
 Khi quá trình đang ổn định, ta có thể dự báo, ít nhất nó sẽ còn tiếp tục ổn định
trong khoảng th
ời gian kế tiếp.
 Khi quá trình có các nguyên nhân đặc biệt đang gây ra sự không ổn định và
thay đổi lớn có thể nhận thấy trên biểu đồ kiểm soát, ta phải tìm cách loại bỏ
chúng ngay từ đầu.
 Khi quá trình đang ổn định, công nhân vận hành quá trình sẽ rất thuận lợi. Điều
này thể hiện là nếu tập số liệu rơi vào vùng giới hạn ổn định thì không cần phải
tiế
n hành bất cứ điều chỉnh nào, vì nếu tiến hành điều chỉnh sẽ làm sự thay đổi
tăng lên chứ không giảm xuống. Và ngược lại, biểu đồ kiểm soát sẽ cho người

công nhân có những điều chỉnh cần thiết khi có dấu hiệu xuất hiện nguyên nhân
đặc biệt làm cho các số liệu nằm ngoài giới hạn kiểm soát.
 Khi quá trình đang ổn định, nếu muốn giả
m biên độ dao động của quá trình về
lâu dài, ta phải thay đổi hệ thống quá trình chứ không phải trông chờ vào các
biện pháp quản lý công nhân điều hành.
UCL
X
LCL
Quá trình ổn định Quá trình không ổn định