Ứng dụng các công cụ thống kê để nâng cao chất lượng làm việc của KCS tại nhà máy đế của công ty cổ phần giày Thái Bình - LV Đại học Bách Khoa

LỜI CÁM ƠN

Sau thời gian học tại trường Đại học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh, em đã thu thập cho
mình nhiều kiến thức và kỹ năng quý báu. Trong quá trình thực hiện luận văn này, em
mong muốn được áp dụng những điều mình đã tích lũy để giải quyết những vấn đề
thực tế cũng như học hỏi thêm kinh nghiệm từ những người đi trước.
Thông qua luận văn này em xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô ở khoa Quản lý công
nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh, những người đã truyền đạt cho
em những kiến thức quý báu trong thời gian học tập.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Hoàng Chí Đức, người đã tận tình giúp
đỡ em trong thời gian thực hiện đề tài.
Xin gửi lời cảm ơn tập thể cán bộ nhân viên nhà máy đế - Công ty cổ phần giày Thái
Bình đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành đề tài này. Đặc biệt, em xin gửi lời
cảm ơn tới anh Phúc - trưởng phòng chất lượng đã giúp đỡ và chỉ bảo tận tình cho em
trong thời gian làm việc tại đây.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người thân, bạn bè đã góp ý và giúp
đỡ em để hoàn thành đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn!
Tp.HCM, tháng 12/2010
Người thực hiện
Thái Việt Hùng
i
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Trong thời đại ngày nay, đảm bảo chất lượng được coi là một trong những điều kiện
quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của nền
sản xuất toàn cầu, nhiều phương pháp hay hệ thống để đảm bảo chất lượng đã ra đời
và thu hút được nhiều sự quan tâm của các lãnh đạo doanh nghiệp. Ở Việt Nam, mặc
dù đã đi vào đổi mới hơn 20 năm, nhưng không thể phủ nhận là hiện nay xu hướng
hay tư duy đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra vẫn còn hiện diện trong nhiều
doanh nghiệp. Đối với những doanh nghiệp này, vai trò của đội ngũ KCS rất quan
trọng và chất lượng làm việc của họ có ý nghĩa quyết định tới sự thành công trong việc

tạo dựng lòng tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm của công ty.
Từ thực tiễn trên, đề tài "Ứng dụng các công cụ thống kê để nâng cao chất lượng làm
việc của nhân viên KCS tại nhà máy đế của công ty cổ phần giày Thái Bình" đã ứng
dụng một số lý thuyết về chất lượng để tìm hiểu về thực trạng hoạt động của đội ngũ
KCS trong một doanh nghiệp cụ thể. Qua đó đi sâu nghiên cứu về các yếu tố hay
nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của KCS và đề ra những biện pháp
giải quyết thích hợp nhằm nâng cao chất lượng làm việc của đội ngũ này.
Do giới hạn về thời gian thực hiện đề tài, nên luận văn chỉ tập trung vào sản phẩm chủ
lực của nhà máy là đế cao su (sản xuất tại phân xưởng ép đế) và chọn ra một bộ phận
KCS trong phân xưởng này để tiến hành nghiên cứu. Nếu có điều kiện về sau, đề tài có
thể được mở rộng hơn cho những sản phẩm hay vấn đề khác của hệ thống chất lượng.
ii
MỤC LỤC
ĐỀ MỤC TRANG
Nhiệm vụ luận văn
Lời cám ơn i
Tóm tắt đề tài ii
Mục lục iii
Danh sách hình vẽ vi
Danh sách bảng biểu vii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1. Lý do hình thành đề tài 1
1.2. Mục tiêu đề tài 2
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2
1.4. Phạm vi đề tài 2
1.5. Phương pháp nghiên cứu 2
1.5.1. Nguồn dữ liệu 2
1.5.2. Quy trình nghiên cứu 3
1.6. Nội dung dự kiến 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1. Sản phẩm và sản phẩm không phù hợp 5
2.1.1. Sản phẩm 5
2.1.2. Sản phẩm không phù hợp 5
2.2. Chất lượng và các vấn đề liên quan 6
2.2.1. Khái niệm chất lượng 6
2.2.2. Đặc điểm chất lượng 7
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 8
2.2.4. Chi phí chất lượng 9
2.3. Quản lý chất lượng 12
2.3.1. Khái niệm 12
2.3.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 12
2.3.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng 13
2.4. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê 16
iii
2.4.1. Khái niệm 16
2.4.2. Biểu đồ tiến trình (lưu đồ) 17
2.4.3. Biểu đồ Pareto 18
2.4.4. Biểu đồ nhân quả 18
2.5. KCS và một số khái niệm liên quan đến việc kiểm tra 20
2.5.1. Định nghĩa về KCS 20
2.5.2. Các quyết định liên quan đến việc kiểm tra 20
2.5.3. Hoạch định việc kiểm tra 21
2.5.4. Phân loại mức độ nghiêm trọng 22
2.5.5. Đánh giá sự chính xác của kiểm tra viên 23
CHƯƠNG 3: TỒNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GIÀY THÁI BÌNH VÀ NHÀ
MÁY ĐẾ 24
3.1. Tổng quan về công ty 24
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 24
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty 25
3.1.3. Sản phẩm, thị trường và quy trình công nghệ 26

3.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh một số năm gần đây 28
3.2. Giới thiệu nhà máy đế 29
3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 29
3.2.2. Chức năng và nhiệm vụ 29
3.2.3. Các loại sản phẩm chính của nhà máy 30
3.2.4. Cơ cấu tổ chức và nhân sự 31
3.2.5. Quy trình sản xuất đế giày 34
3.3. Phòng chất lượng 36
3.3.1. Chức năng 36
3.3.2. Trách nhiệm 36
3.3.3. Cơ cấu tổ chức và trình độ nhân viên 36
3.3.4. Hoạt động 37
3.4. Nhân viên KCS 38
3.4.1. Trách nhiệm 38
3.4.2. Trình độ và cách bố trí 38
3.4.3. Phương thức hoạt động 38
iv
CHƯƠNG 4: NHẬN DẠNG VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 40
4.1. Nhận dạng vấn đề 40
4.1.1. Hiện trạng về chất lượng và một số công tác quản lý chất lượng tại
nhà máy 40
4.1.2. Tìm hiểu về chất lượng làm việc của đội ngũ KCS 42
4.2. Tìm hiểu vấn đề 44
4.2.1. Nhận dạng các lỗi thường bị bỏ sót 44
4.2.2. Phân tích các nguyên nhân gây ra việc bỏ sót lỗi 46
4.2.3. Đánh giá của chuyên gia về các nguyên nhân gây ra việc bỏ sót lỗi
51
4.2.4. Nguyên nhân gây ra việc bỏ sót 3 dạng lỗi quan trọng 52
4.3. Giải pháp khắc phục 55
4.3.1. Giải pháp đối với vấn đề con người 55

4.3.2. Giải pháp đối với vấn đề môi trường 57
4.3.3. Giải pháp đối với vấn đề máy móc, thiết bị 58
4.3.4. Giải pháp đối với vấn đề phương pháp 59
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60
5.1. Kết luận 60
5.2. Kiến nghị 61
PHỤ LỤC 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO 67
v
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ
Tên hình
Trang
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 3
Hình 2.1: Quan điểm cổ điển về sản phẩm không phù hợp 5
Hình 2.2: Quan điểm hiện đại về sản phẩm không phù hợp 6
Hình 2.3: Phân loại chi phí chất lượng 10
Hình 2.4: Lưu đồ về quá trình thiết kế 17
Hình 2.5: Biểu đồ nhân quả chất lượng sản phẩm 19
Hình 3.1: Quy trình sản xuất tổng quát 26
Hình 3.2: Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 1995 - 2009 27
Hình 3.3: Tỷ trọng các sản phẩm của nhà máy đế năm 2009 29
Hình 3.4: Sơ đồ tổ chức nhà máy đế 31
Hình 3.5: Quy trình sản xuất đế giày 33
Hình 3.6: Cơ cấu tổ chức phòng chất lượng 35
Hình 4.1: Biểu đồ tỷ lệ sản phẩm không phù hợp giai đoạn 2006 - 2009 của phân
xưởng hoàn thiện 39
Hình 4.2: Các giai đoạn chính trong quá trình sản xuất đế cao su 39
Hình 4.3: Biểu đồ Pareto về các dạng lỗi thường bị bỏ sót 44
Hình 4.4: Biểu đồ nhân quả về chất lượng công việc của KCS 45
Hình 4.5: Biểu đồ nhân quả các nguyên nhân của việc bỏ sót lỗi ép sống 51

Hình 4.6: Biểu đồ nhân quả các nguyên nhân của việc bỏ sót lỗi thiếu keo 52
Hình 4.7: Biểu đồ nhân quả các nguyên nhân của việc bỏ sót lỗi màu sắc 52

vi
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Tên bảng Trang
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2007 – 2009 27
Bảng 3.2: Trình độ văn hóa của đội ngũ lao động nhà máy đế 32
Bảng 3.3: Tiêu chuẩn về sự phù hợp và cách thức kiểm tra một thành phẩm ở phân
xưởng ép đế 37
Bảng 4.1: Tỷ lệ sản phẩm không phù hợp bị trả về phân xưởng ép đế trong 9 tháng đầu
năm 2010 41
Bảng 4.2: Các dạng lỗi và cách nhận dạng dùng cho KCS ép đế 42
Bảng 4.3: Bảng tỷ lệ các dạng lỗi bị bỏ sót trong tháng 9/2010 43
Bảng 4.4: Bảng điểm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của nhân
viên KCS 50

vii
viii
Chương 1: Mở đầu
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Ngày nay, trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế, chất lượng sản phẩm
hàng hóa và dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một thách
thức to lớn đối với mọi quốc gia trên con đường hội nhập vào thị trường thế giới.
Sự thành công hay thất bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trường phụ thuộc chủ yếu
vào mức độ thích hợp của chất lượng hàng hóa và dịch vụ, sự ổn định về chất lượng,
giá cả hợp lý, giao hàng đúng hẹn, dịch vụ kịp thời và thường xuyên cải tiến các hình
thức mua bán, điều kiện giao nhận. Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường quốc tế
và trong nước, muốn thỏa mãn được các yêu cầu của bạn hàng và mong đem lại lợi

nhuận cao thì doanh nghiệp cần phải thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng.
Hiệu quả làm việc của hệ thống này sẽ góp phần làm cho chất lượng sản phẩm được
nâng cao và ổn định, chi phí sẽ giảm đi. Như vậy, giá thành sản phẩm sẽ giảm xuống,
năng suất lao động tăng lên, điều đó sẽ giúp tăng tính cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận
cho doanh nghiệp.
Một hệ thống quản lý chất lượng được tạo nên bởi sự kết hợp của nhiều thành tố, trong
đó không thể không kể đến lực lượng KCS. Với vai trò kiểm tra và đảm bảo chất
lượng của các bán thành phẩm, thành phẩm trước khi chuyển giao cho công đoạn sau
cũng như giao cho khách hàng, chất lượng làm việc của KCS sẽ góp phần quan trọng
trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống chất lượng trong toàn công ty.
Chất lượng làm việc (hay hiệu quả làm việc) của KCS có thể hiểu như là một khái
niệm để đánh giá khả năng thực hiện trách nhiệm của mỗi KCS. Một trong những cơ
sở quan trọng để thực hiện việc đánh giá này là số lượng hay tỷ lệ sản phẩm không
phù hợp mà các KCS bỏ lọt sang công đoạn sau. Một tỷ lệ quá cao sản phẩm không
phù hợp lọt qua sự kiểm tra của KCS không chỉ gây ra các vấn đề về chất lượng, mà
còn ảnh hưởng tới chi phí và thời gian thực hiện đơn hàng. Do vậy việc cải tiến và duy
trì tỷ lệ này ở một mức hợp lý là điều rất cần thiết.
Là một trong số 10 doanh nghiệp sản xuất giày hàng đầu của Việt Nam, vấn đề chất
lượng luôn được Giày Thái Bình quan tâm và coi trọng. Công ty đã xây dựng một hệ
thống nhằm kiểm soát và đảm bảo chất lượng sản phẩm, hiệu quả hoạt động của hệ
thống ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cung cấp các sản phẩm chất lượng cho khách
hàng. Tuy nhiên, một thực tế hiện nay là khả năng làm việc của hệ thống này không
cao, điều này thể hiện qua nhiều vấn đề mà công ty đang mắc phải, trong đó có vấn đề
về lực lượng KCS. Việc các KCS bỏ lọt sản phẩm sang công đoạn sau, không còn là
vấn đề nhất thời mà từ lâu đã trở thành một nỗi nhức nhối của công ty. Nhận thấy thực
trạng này, trong thời gian làm việc tại công ty giày Thái Bình, được sự giúp đỡ của các
nhân viên phòng chất lượng, sinh viên đã đi sâu tìm hiểu và hình thành đề tài: "Ứng
dụng các công cụ thống kê để nâng cao chất lượng làm việc của KCS tại nhà máy đế
của công ty cổ phần giày Thái Bình".
1

Chương 1: Mở đầu
1.2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
• Phân tích thực trạng hoạt động và tìm hiểu vấn đề mà đội ngũ KCS gặp phải.
• Xác định các loại lỗi mà sản phẩm bị trả về thường mắc phải (do KCS ở
công đoạn trước không phát hiện ra nên để lọt qua công đoạn sau).
• Tìm hiểu nguyên nhân ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc của nhân viên KCS.
• Đề xuất một số biện pháp để hạn chế việc bỏ sót lỗi dựa trên các nguyên
nhân đã được xác định.
1.3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• Đối với công ty: Đề tài giúp công ty có cái nhìn rõ nét và chính xác hơn về
thực trạng hoạt động của đội ngũ KCS của công ty cũng như những vấn đề
đang tồn tại trong đội ngũ này. Trên cơ sở đó đưa ra những biện pháp cải tiến
nhằm giúp công ty nâng cao hiệu quả làm việc của KCS.
Đây là nguồn tài liệu tham khảo để giúp nâng cao nhận thức của các cấp
quản lý công ty về tầm quan trọng của vấn đề kiểm soát, đảm bảo chất
lượng, cũng như các công cụ chất lượng cần thiết.
• Đối với bản thân: Đây là cơ hội để sinh viên có thể tiếp cận, tìm hiểu về hoạt
động của một doanh nghiệp cũng như hệ thống quản lý chất lượng của công
ty, đồng thời có thể vận dụng các kiến thức đã học để giải quyết các vấn đề
thực tế của doanh nghiệp.
1.4. PHẠM VI ĐỀ TÀI
Sản phẩm của công ty được sản xuất theo từng công đoạn tương ứng với các khu vực
sản xuất khác nhau. Trong đó nhà máy đế có nhiệm vụ chuyên sản xuất các loại đế
giày, bao gồm 3 phân xưởng:
• Phân xưởng cán luyện - ép đế (CL - EĐ) chịu trách nhiệm sản xuất đế cao
su.
• Phân xưởng eva - phylon chịu trách nhiệm sản xuất đế eva và phylon.
• Phân xưởng hoàn thiện (HT) nhận sản phẩm từ 2 phân xưởng trên và thực
hiện các hoạt động cần thiết để tạo ra một chiếc đế hoàn chỉnh.
Ở mỗi phân xưởng các sản phẩm đều được KCS kiểm tra 100% trước khi xuất xưởng.

Do hiện nay đế cao su là sản phẩm chủ lực của nhà máy (chiếm 55% tổng sản lượng
sản xuất), mặt khác các số liệu về chất lượng của phân xưởng này cũng khá đầy đủ nên
sinh viên sẽ chọn phân xưởng cán luyện - ép đế để thực hiện đề tài này.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1. Nguồn dữ liệu:
 Dữ liệu thứ cấp
2
Chương 1: Mở đầu
• Các sách giáo trình hay tài liệu giảng dạy về chất lượng, các thông tin về
chất lượng trên các báo, tạp chí hay Internet.
• Các dữ liệu về KCS của phòng nhân sự
• Các số liệu về chất lượng do phòng chất lượng thống kê: số lượng sản phẩm
không phù hợp được phát hiện tại mỗi phân xưởng, số liệu sản phẩm không
phù hợp bị phân xưởng hoàn thiện trả về (cho 2 phân xưởng CL-EĐ và eva-
phylon) và dạng lỗi chúng mắc phải.
b. Dữ liệu sơ cấp
Các dữ liệu sơ cấp sử dụng trong luận văn này được sinh viên tìm hiểu và thu thập
thông qua 2 nguồn chính sau:
• Quan sát: do đề tài thực hiện có liên quan mật thiết tới yếu tố con người
(nhân viên KCS) nên nhiều thông tin thu được dựa trên sự quan sát của sinh
viên như ý thức làm việc, phương pháp làm việc, các hướng dẫn công việc
• Phỏng vấn: để thu thập được nhiều ý kiến hay thông tin đa dạng và khách
quan hơn, phương pháp phỏng vấn cũng thường xuyên được sử dụng. Đối
tượng phỏng vấn là các cá nhân có liên quan đến đề tài như nhân viên KCS,
nhân viên chất lương Nội dung phỏng vấn nhằm tìm hiểu các nguyên nhân
ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của KCS và đưa ra các biện pháp khắc
phục cần thiết.
1.5.2. Quy trình nghiên cứu:
Nghiên cứu lý thuyết chất lượng
Tìm hiểu tổng quan, quy trình sản xuất và

tổ chức của công ty và nhà máy đế
Tìm hiểu về phòng chất lượng và lực lượng KCS
Nhận dạng và tìm hiểu vấn đề
Thu thập số liệu về các dạng lỗi
Phân tích số liệu và nhận dạng các lỗi quan trọng
Tìm hiểu nguyên nhân
Đề xuất các biện pháp khắc phục
Tài liệu nội bộ
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ nhân quả
Tài liệu chất lượng
Tài liệu nội bộ,
quan sát
Tài liệu nội bộ,
quan sát, phỏng vấn
Tài liệu nội bộ,
quan sát, phỏng vấn
Phỏng vấn
3
Chương 1: Mở đầu
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
1.6. NỘI DUNG DỰ KIẾN
Với mục tiêu và phạm vi đề tài như trên, nội dung luận văn dự kiến gồm có 5 chương.
Nội dung từng chương được tóm tắt như sau:
Chương 1 là chương giới thiệu. Chương này sẽ giới thiệu về vấn đề nghiên cứu, lý do
và mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phương pháp
nghiên cứu và quy trình nghiên cứu.
Chương 2 là chương cơ sở lý thuyết. Chương này sẽ giới thiệu và trình bày những lý
thuyết làm cơ sở cho việc nghiên cứu đề tài này, chẳng hạn như lý tuyết về sản phẩm,
những khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng; một một số công cụ chất lượng

được sử dụng trong đề tài này như biểu đồ pareto, nhân quả; các khái niệm và vấn đề
liên quan tới việc kiểm tra
Chương 3 là chương tổng quan về công ty. Chương này trình bày sơ lược về công ty
cổ phần giày Thái Bình và nhà máy đế, đồng thời giới thiệu về quy trình sản xuất nhà
máy đang áp dụng. Nội dung chương cũng sẽ mô tả khá chi tiết về phòng chất lượng
và đội ngũ KCS của nhà máy nhằm làm cơ sở cho việc nhận dạng vấn đề ở chương
sau.
Chương 4 là chương giải quyết vấn đề. Dựa trên những dữ liệu chất lượng của phòng
chất lượng, tiến hành tổng hợp số liệu và phân tích bằng biểu đồ pareto để tìm ra các
dạng lỗi mà KCS thường không nhận ra và bỏ sót. Tiếp đó là truy tìm những nguyên
nhân khiến KCS thường bỏ sót lỗi bằng biểu đồ nhân quả. Dựa trên các nguyên nhân
đã được xác định đề ra biện pháp giải quyết thích hợp.
Chương 5 là chương kết luận và kiến nghị. Chương này tóm tắt lại những kết quả thu
được từ việc thực hiện đề tài và đề ra một số kiến nghị của tác giả.
4
Chương 1: Mở đầu
5
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. SẢN PHẨM VÀ SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP
2.1.1. Sản phẩm
Định nghĩa: Theo tiêu chuẩn TCVN 5814:1994, sản phẩm là một thực thể (đối tượng)
bao gồm một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân.
Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhiên công nhận các luận cứ của Mác và
của các nhà kinh tế khác, ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp
hơn của xã hội và từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm về sản
phẩm rộng rãi hơn, không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao
gồm các dịch vụ, các quá trình nữa.
Thuộc tính sản phẩm: gồm có 2 thuộc tính:
Thuộc tính công dụng - Phần cứng (giá trị vật chất) nói lên công dụng đích thực của

sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các
yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ.
Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng - Phần mềm (giá trị tinh thần) xuất hiện
khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của
sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán.
Phầm mềm sản phẩm rất khó lượng hóa nhưng lại tỏ ra ngày càng quan trọng hơn
trong việc làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng.
2.1.2. Sản phẩm không phù hợp
Khái niệm: Sản phẩm không phù hợp là sản phẩm không đáp ứng một yêu cầu nào đó.
Yêu cầu này có thể là của công ty sản xuất, khách hàng
(Nguồn: Đoàn Hùng Dũng, 2000 tài liệu giảng dạy ISO 9001:2000).
Phân loại: Có 4 loại sản phẩm không phù hợp trong quá trình sản xuất
- Sản phẩm lỗi do con người gây ra
- Sản phẩm lỗi do máy móc gây ra
- Sản phẩm lỗi do nguyên vật liệu
- Sản phẩm lỗi do phương pháp làm việc
Các quan điểm khác nhau về sản phẩm không phù hợp
• Quan điểm cổ điển:
Một sản phẩm được xem là không đạt chất lượng phù hợp khi các đặc tính kỹ thuật
của nó không phù hợp với một tiêu chuẩn hay một quy định kỹ thuật.
5
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Hình 2.1: Quan điểm cổ điển về sản phẩm không phù hợp
Với quan điểm này, các nhà sản xuất thường có khuynh hướng chú trọng vào việc
ngày càng nâng cao các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm. Khi nói đến quản lý chất
lượng thường chú trọng vào các hoạt động kỹ thuật và các hoạt động KCS là chủ yếu.
Tuy nhiên, đi cùng với sự phát triển của nền sản xuất, quan điểm này đã bộc lộ những
vấn đề bất cập, và cho tới nay theo ý kiến của nhiều nhà quản trị sản xuất, quan điểm
này đã không còn phù hợp.
• Quan điểm hiện đại:

Một sản phẩm được xem là không đạt chất lượng phù hợp khi nó không tuân thủ theo
những tiêu chuẩn hay quy định do khách hàng đề ra và nó không làm thỏa mãn được
nhu cầu khách hàng.
Hình 2.2: Quan điểm hiện đại về sản phẩm không phù hợp
2.2. CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN
2.2.1. Khái niệm chất lượng
Quan niệm thế nào là sản phẩm có chất lượng có thể có nhiều ý kiến khác nhau. Chất
lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người hay gặp trong các lĩnh vực
hoạt động của mình. Có thể có các định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào góc độ của
người quan sát.
Ví dụ: thế nào là một cái đồng hồ có chất lượng: có người cho rằng miễn chính xác là
đủ; có người cho rằng phải model nữa mới chất lượng; người khác thì nói rằng nó phải
thật bền, chịu va chạm, chịu nước; có người lại thích đồng hồ sang trọng, đắt tiền hoặc
đồng hồ đạt tiêu chuẩn quốc tế
Quan niệm thế nào là công việc có chất lượng cũng rất khác nhau. Có ý kiến xem xét
chủ yếu vào kết quả mà công việc đó đạt được. Cũng có ý kiến cho rằng: cái cơ bản là
công việc phải được bắt đầu đúng.
SẢN PHẨM
KHÔNG PHÙ HỢP
TIÊU CHUẨN HAY
QUY ĐỊNH
KHÔNG PHÙ HỢP
KHÔNG THỎA MÃN
SẢN PHẨM
KHÔNG PHÙ HỢP
YÊU CẦU VÀ
MONG MỎI CỦA
KHÁCH HÀNG
TIÊU CHUẨN
HAY QUY ĐỊNH

6
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chúng ta thường nghe nói tới từ "chất lượng cao". Thực ra bất kỳ ai cũng đều mong
muốn sản phẩm mà họ sử dụng có chất lượng cao, cho nên chất lượng cao hay thấp tùy
thuộc vào điều kiện sống, vào phong tục tập quán của từng địa phương, thay đổi theo
từng thời gian. Mọi người trên thế giới đều nói đến chất lượng, nhưng đó là cái chúng
ta nghe thấy nhưng không nhìn thấy. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý
nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các
quy định và yêu cầu do khách hàng đề ra. Chất lượng được so sánh với chất lượng của
đối thủ và đi kèm theo các chi phí, giá cả.
Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402: "Chất lượng là
tập hợp những đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những
nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn".
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Ví
dụ: Nhu cầu có thể bao gồm các khía cạnh về tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính
tin cậy (tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện bảo dưỡng), an toàn, môi trường, kinh
tế, thẩm mỹ.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm là để bán
cho người tiêu dùng. Chính vì vậy cần thiết phải nhìn nhận chất lượng sản phẩm dưới
quan điểm người tiêu dùng.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể coi "chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (Philip
Crosby). Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi
tóm tắt là 3P, đó là:
- Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện
- Price: giá thỏa mãn nhu cầu
- Punctuallity: đúng thời điểm
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng
Từ định nghĩa trên cho thấy chất lượng có các đặc điểm sau:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm nào đó không
đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là chất

lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện
đại.
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
theo thời gian, nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng. Chất lượng phụ thuộc người tiêu dùng. Chất lượng phải
được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh
tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán. Định kỳ phải xem xét lại các yêu cầu
chất lượng.
- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt
động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân.
- Khi đánh giá chất lượng của một thực thể ta phải xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Trong tình huống
7
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
hợp đồng hay định chế, ví dụ như trong lĩnh vực an toàn, thường thì các nhu
cầu đã quy định, trong các tình huống khác, nhu cầu tiềm ẩn cần phải được tìm
ra và xác định.
- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là phẩm cấp
hay thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác
nhau về yêu cầu chất lượng. Ví dụ: khách sạn 1 sao, 2 sao
2.2.3. Các yếu tố ảnh huởng đến chất lượng
a. Nhóm yếu tố bên ngoài
Ở bất kỳ trình độ sản xuất nào, chất lượng bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi
hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế.
• Nhu cầu của nền kinh tế:
Đòi hỏi của thị trường: Nhu cầu thị trường của sản phẩm đó (cỡ loại, số lượng,
cho ai sử dụng ). Trên từng thị trường có những yêu cầu khác nhau về đối
tượng sử dụng. Sản phẩm cũng cần phải thích ứng với sự biến đổi của thị
trường. Nghiên cứu nhận biết, nhạy cảm thường xuyên với thị trường để định
hướng cho các chính sách chất lượng trong hiện tại và tương lai là một nhiệm

vụ quan trọng khi xây dựng chiến lược phát triển sản xuất hướng về thị trường.
Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cần phải tiến hành nghiên cứu
thị trường một cách thận trọng và nghiêm túc để có đối sách đúng đắn.
Trình độ phát triển của nền kinh tế, nền sản xuất: Đó là khả năng kinh tế (tài
nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật công nghệ (trang thiết bị, bí
quyết, con người ), trên cơ sở đó cho phép lựa chọn mức chất lượng phù hợp
với sự phát triển chung của xã hội. Đảm bảo chất lượng luôn là vấn đề nội tại
của bản thân nền sản xuất xã hội nhưng việc nâng cao chất lượng không thể
vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế Như vậy muốn nâng cao
chất lượng phải nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế.
Các chính sách kinh tế: có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng
sản phẩm. Chẳng hạn như hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và
mức thỏa mãn các loại nhu cầu, chính sách thuế khóa, quy định xuất nhập
khẩu, chính sách hợp tác kinh tế tạo điều kiện thuận lợi hay không thuận lợi
cho sự phát triển của chất lượng sản phẩm.
• Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật:
Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, ngày nay, khoa học kỹ thuật đã và đang
trở thành một lực lượng sản xuất trực tiếp, do đó, chất lượng của bất kỳ sản
phẩm nào cũng bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là
việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Các hướng chính
của việc áp dụng khoa học kỹ thuật hiện nay là:
- Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế
- Cải tiến đổi mới công nghệ
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới
8
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Ở nước ta, nói chung trình độ trang bị công nghệ chưa cao, còn nhiều bất hợp
lý, tiềm năng chưa khai thác hết nên đồng thời với việc thiết lập hệ thống công
nghệ hiện đại cần tập trung cải tiến, đổi mới công nghệ từng phần, sắp xếp dây
chuyền sản xuất hợp lý để đem lại hiệu quả nhanh chóng, tiết kiệm cho nền

kinh tế.
• Hiệu lực của cơ chế quản lý:
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết, quản lý của nhà nước, thông qua các
biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, xã hội được cụ thể hóa bằng nhiều chính
sách như chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách
hỗ trợ, khuyến khích phát triển đối với một số doanh nghiệp, cách thức quản lý nhà
nước về pháp luật Nhà nước có thể tạo điều kiện cho các doanh nghiệp ổn định
về sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm.
b. Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng có thể được
biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là:
- Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp. Bao gồm tất cả thành
viên trong doanh nghiệp, từ những người lãnh đạo cấp cao nhất cho đến nhân
viên thừa hành. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa
các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng.
- Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức
sản xuất của doanh nghiệp. Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ
tổ chức quản lý sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác
tốt nhất các nguồn lực hiện có góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Machines: khả năng về công nghệ, máy móc, thiết bị của doanh nghiệp. Có tác
động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và
nâng cao năng suất lao động.
- Materials: vật tư, nguyên vật liệu, hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên vật
liệu của doanh nghiệp. Nguồn vật tư, nguyên vật liệu được cung cấp đúng số
lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm.
Trong 4 yếu tố trên, yếu tố con người được xem là quan trọng nhất. Ngoài những yếu
tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu sự tác động của nhiều yếu tố khác như thông tin
(Information), môi trường (Enviroment), đo lường (Measure), hệ thống (System),
2.2.4. Chi phí chất lượng
Thường có một sai lầm cho rằng chất lượng là không đo được, nắm bắt được. Nhận

thức này đã làm cho nhiều doanh nghiệp tự nhận là bất lực trước vấn đề chất lượng.
Trong thực tế, chất lượng đo bằng giá của chính nó, bằng sự tốn kém do cẩu thả công
việc đưa đến những tổn thất về nhiều mặt như uy tín của doanh nghiệp, tác hại đến tiêu
dùng xã hội, thất thoát lợi nhuận doanh nghiệp.
Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng, chi phí để đạt được chất lượng đó phải được
quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất
9
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
lượng. Sự cân bằng giữa 2 yếu tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ chốt của một
ban lãnh đạo có trách nhiệm.
Theo ISO 8402, chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo
chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa
mãn.
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng
thành 3 nhóm:
Hình 2.3: Phân loại chi phí chất lượng
• Chi phí phòng ngừa:
Gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp.
Công việc phòng ngừa bao gồm:
- Xác định những yêu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ: từ nguyên vật liệu
nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, sản phẩm và dịch vụ
hoàn chỉnh.
- Hoạch định chất lượng: đặt ra những kế hoạch về chất lượng, vận hành, sản
xuất, giám sát, thử nghiệm để đạt tới mục tiêu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng: thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng.
- Thiết bị kiểm tra: thiết kế, triển khai, mua sắm thiết bị kiểm tra, thử nghiệm.
- Đào tạo: soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo, hướng dẫn công việc
- Các hoạt động văn phòng nói chung có liên quan đến chất lượng: văn thư, chào
hàng, thông tin liên lạc.
• Chi phí thẩm định:

Những chi phí này gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, các
sản phẩm trung gian, các thành phẩm để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ
thuật. Công việc đánh giá bao gồm:
Chi phí chất lượng
Chi phí cần thiết
Necessary costs
Chi phí bị thất thoát
Avoidable costs
Chi phí
phòng ngừa
Chi phí
thẩm định
Chi phí
sai hỏng
10
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
- Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất, các
sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản
phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù
kỹ thuật đã thỏa thuận, kể cả việc kiểm tra lại.
- Thẩm tra chất lượng: kiểm nghiệm hệ thống chất lượng xem có vận hành như ý
muốn hay không.
- Thiết bị kiểm tra: kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt động
kiểm tra.
- Phân loại người bán: nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng.
• Chi phí sai hỏng:
Chi phí sai hỏng bên trong:
- Lãng phí: tiến hành những việc làm không cần thiết do nhầm lẫn, tổ chức tồi,
chọn vật liệu sai.
- Phế phẩm: sản phẩm có khuyết tật, không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được.

- Tái chế: sản phẩm có khuyết tật được sữa chữa để đáp ứng yêu cầu.
- Kiểm tra lại: kiểm tra các sản phẩm sau khi đã được sữa chữa.
- Thứ phẩm: sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt quy cách và bán với giá
thấp.
- Tồn kho chậm luân chuyển và bất động.
- Phân tích sai hỏng: xác định các nguyên nhân gây ra sai hỏng.
Chi phí sai hỏng bên ngoài:
Là những sai hỏng được phát hiện ra sau khi đã giao cho khách. Gồm:
- Sữa chữa các sản phẩm bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường.
- Các khiếu nại bảo hành về những sản phẩn được thay thế khi còn bảo hành.
- Khiếu nại, trách nhiệm pháp lý
- Hàng bị trả lại
- Chi phí xã hội hay chi phí môi trường
Các loại chi phí kể trên hoàn toàn có thể tính được bằng tiền, có thể xem đó là những
loại chi phí hữu hình. Ngoài ra, còn có chi phí ẩn vô hình. Những loại chi phí này khó
có thể xác định cụ thể nhưng cũng là những thiệt hại, thất thoát của doanh nghiệp.
Việc nhận thức về các loại chi phí này cũng giúp nâng cao được chất lượng công việc
và hiệu quả hoạt động. Đó là:
- Thái độ làm việc thụ động
- Quản trị kém, đưa tới quyết định sai trong kinh doanh
- Thông tin nội bộ không chính xác, kịp thời
- Thiếu thông tin bên ngoài
11
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
- Điều kiện làm việc không tốt
- Mâu thuẫn nội bộ
- Không công bằng, dân chủ
- Khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp
- Những tổn thất của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm
2.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

2.3.1. Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là
kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt
được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động
quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và
kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong
sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô
nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm
bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các
công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái
niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một
tổ chức về chất lượng.
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu,
hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
2.3.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng:
Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn
sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất, đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn
toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ
với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt

động có liên quan được quản lý như một quá trình.
12
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau
đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải
liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng
có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
2.3.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng
• Kiểm tra chất lượng:
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy
định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra
bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật.
Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng (Inspection - I) là các hoạt động như đo, xem
xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với
yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự
phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Ngoài ra, sản
phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc chắn thỏa mãn nhu cầu thị trường nếu như các
quy định không phản ánh đúng nhu cầu.
• Kiểm soát chất lượng:
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó,
hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát

chất lượng (Quality control - QC) ra đời.
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng
để đáp ứng yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản
phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây:
- Kiểm soát con người:
Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công
việc. Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần
đạt được. Họ phải được trang bị đầy đủ phương tiện làm việc.
- Kiểm soát phương pháp và quá trình:
13
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Các phương pháp và quá trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều
kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện
kịp thời những biến động của quá trình
- Kiểm soát đầu vào:
Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lưa chọn. Nguyên liệu phải được
kiểm tra chặt chẽ khi nhập vào và cả trong quá trình bảo quản.
- Kiểm soát thiết bị:
Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sữa
chữa theo đúng quy định
- Kiểm soát môi trường:
Môi trường thao tác (ánh sáng, nhiệt độ ) phải phù hợp nhằm tạo điều kiện
thuận lợi cho quá trình làm việc của công nhân. Các điều kiện an toàn, vệ
sinh cũng cần phải được trang bị đầy đủ và kiểm soát chặt chẽ.
• Đảm bảo chất lượng:
Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA) là toàn bộ hoạt
động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được
chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp

ứng các yêu cầu về chất lượng”
Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích : trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin
cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người
khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những
nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng
nơi người tiêu dùng.
Các xu hướng đảm bảo chất lượng:
a. Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra:
Kiểm tra sản phẩm sau khi sản xuất là cách tiếp cận đảm bảo chất lượng đầu tiên. Ở
Nhật, người ta đã từ bỏ cách tiếp cận này rất sớm. Trong khi đó, ở các nước phương
Tây, nhiều người vẫn cho rằng kiểm tra kỹ thuật có nghĩa là đảm bảo chất lượng.
Phòng kiểm tra kỹ thuật thường được tổ chức là một bộ phân riêng, độc lập với những
quyền hạn rất cao. Để đảm bảo chất lượng, cần phải tăng cường kiểm tra, nên tỉ lệ
nhân viên làm công việc này trong các công ty ở phương Tây thường khá cao, khoảng
15% tổng số nhân viên, trong khi đó, ở Nhật bản, số này chỉ khoảng 1%. Việc đảm bảo
chất lượng dựa trên sự kiểm tra có những hạn chế sau:
- Việc kiểm tra sẽ trở nên không cần thiết và là một lãng phí lớn nếu việc sản
xuất được tổ chức tốt và các khuyết tật trong sản phẩm dần dần giảm đi.
- Trách nhiệm về đảm bảo chất lượng thuộc về người bán (sản xuất), người mua
sẽ kiểm tra lại sản phẩm khi mua trong trường hợp có nghi ngờ về chất lượng
sản phẩm. Nếu người bán (sản xuất) có hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu
quả thì người mua không cần phải kiểm tra nữa.
14
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
- Những thông tin ngược từ phòng KCS đến bộ phận sản xuất thường tốn nhiều
thời gian và đôi khi vô ích nữa trong khi các sai lỗi vẫn cứ lặp lại. Trái lại, nếu
quyền lợi công nhân gắn liền với khuyết tật của sản phẩm , họ chịu trách nhiệm
về sản phẩm và công việc của mình, họ sẽ tự kiểm tra và mối liên hệ ngược sẽ
nhanh chóng, sửa chữa sẽ linh hoạt hơn và nhiều khả năng là khuyết tật sẽ
không lặp lại nữa.

- Kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận một tỉ lệ sản phẩm xấu nhất
định. Điều này không hợp lý và kinh tế nếu so sánh với biện pháp tìm cho được
nguyên nhân gây ra khuyết tật để khắc phục.
- Hoạt động kiểm tra có tiến hành chặt chẽ đến đâu cũng không thể nào phát hiện
và loại bỏ được hết các khuyết tật.
- Việc phát hiện ra các khuyết tật nhờ vào kiểm tra cũng chỉ giúp nhà sản xuất
sửa chữa, hiệu chỉnh hoặc loại bỏ chứ không giúp nâng cao chất lượng sản
phẩm.
Tuy nhiên cũng cần nhấn mạnh rằng : chừng nào còn khả năng xuất hiện các khuyết
tật thì về nguyên tắc tất cả sản phẩm đều phải được kiểm tra.
b. Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất
Do những giới hạn của việc đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm tra nên người ta dần
dần chuyển sang đảm bảo chất lượng dựa trên quá trình sản xuất và đòi hỏi sự tham
gia của tất cả mọi người, từ lãnh đạo cấp cao nhất đến tất cả nhân viên. Khi đó tất cả
mọi bên có liên quan đến vấn đề chất lượng sản phẩm như phòng kiểm tra kỹ thuật,
phòng cung ứng, bộ phận sản xuất, bộ phận kinh doanh.v.v. đều phải tham gia vào
việc quản lý chất lượng sản phẩm .
Tuy nhiên việc quản trị quá trình sản xuất cũng có những hạn chế và chỉ có quản trị
quá trình sản xuất thì không thể đảm bảo chất lượng được. Cách làm này không thể
đảm bảo việc khai thác sản phẩm trong những điều kiện khác nhau, không thể tránh
việc sử dụng sai sản phẩm, không xử lý kịp thời được các hỏng hóc xảy ra. Mặt khác,
người ta cũng không thể giải quyết triệt để được các vấn đề phát sinh trong giai đoạn
nghiên cứu, thiết kế sản phẩm với chỉ đơn độc bộ phận sản xuất.
c. Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó chú ý đặc biệt
đảm bảo chất lượng ngay từ giai đoạn nghiên cứu triển khai sản phẩm.
Áp dụng đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống sản phẩm nghĩa là người ta phải
chú ý đến mọi giai đoạn trong việc tạo ra sản phẩm , từ nghiên cứu, thiết kế, sản xuất
cho đến tiêu thụ, sử dụng, khai thác và thậm chí trong việc tiêu hủy sản phẩm. Ở mỗi
giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm đều phải tiến hành đánh giá chặt chẽ các chỉ tiêu
và áp dụng các biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm. Trước khi sản xuất cần phải

phân tích chất lượng, thử nghiệm độ tin cậy trong những điều kiện khác nhau. Như
vậy, đảm bảo chất lượng và độ tin cậy đã có sẳn trong chính quá trình nghiên cứu triển
khai và chuẩn bị sản xuất sản phẩm mới.
• Kiểm soát chất lượng toàn diện:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực
phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác
15
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động tiếp thị, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có
thể tiến hành một cách kinh tế nhất cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các
quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối
đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
• Quản lý chất lượng toàn diện:
Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) được định nghĩa là
một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng dựa trên sự
tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa
mãn của khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt
nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng
trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi
khía cạnh có liên quan đến chất lượng, huy động được sự tham gia của mọi bộ phận và
mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
2.4. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG THỐNG KÊ
2.4.1. Khái niệm:
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SQC) là việc áp dụng phương pháp thống kê để
thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời
nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức
bằng cách giảm tính biến động của nó.
Kiểm soát chất lượng là cần thiết vì không có một quá trình hoạt động nào có thể cho

ra những sản phẩm giống hệt nhau. Sự biến động này do nhiều nguyên nhân khác
nhau. Có thể phân ra làm 2 loại nguyên nhân:
 Loại thứ nhất: Do biến đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình, chúng phụ thuộc
máy móc, thiết bị, công nghệ và cách đo. Biến đổi do những nguyên nhân này
là điều tự nhiên, bình thường, không cần phải điều chỉnh, sửa sai.
 Loại thứ hai: Do những nguyên nhân không ngẫu nhiên, những nguyên nhân
đặc biệt, bất thường mà nhà quản trị có thể nhận dạng và cần phải tìm ra để sửa
chữa nhằm ngăn ngừa những sai sót tiếp tục phát sinh. Nguyên nhân loại này có
thể do thiết bị điều chỉnh không đúng, nguyên vật liệu có sai sót, máy móc bị
hư, công nhân thao tác không đúng
Việc áp dụng SQC giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề như:
- Tập hợp số liệu dễ dàng.
- Xác định được vấn đề.
- Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân.
- Loại bỏ nguyên nhân.
- Ngăn ngừa các sai lỗi.
16