đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đông á tp.hcm với khách hàng cá nhân

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngân hàng được coi là huyết mạch của nền kinh tế, hoạt động của nó bao trùm
lên tất cả các hoạt động kinh tế xã hội, đây là hoạt động trung gian gắn liền với sự vận
động của toàn bộ nền kinh tế. Kinh doanh ngân hàng là một loại hình kinh doanh đặc
biệt với đối tượng là tiền tệ. Ngân hàng là trung gian tài chính giữa người gửi tiền và
người vay vì vậy ngân hàng sẽ là công cụ điều tiết hữu hiệu nền kinh tế cũng như một
số lĩnh vực phi kinh tế. Để hệ thống ngân hàng ngày càng lớn mạnh thì các doanh
nghiệp này cần phải có khách hàng bền vững và ngày một tăng với số lượng giao dịch
nhiều hơn và tham gia các dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn. Vì thế một trong những
thách thức đối với hệ thống ngân hàng trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh
tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến giữ
khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Và ngân hàng Đông Á cũng không
phải là ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh này. Vậy làm thế nào để các ngân hàng nói
chung, ngân hàng Đông Á nói riêng giữ được lòng trung thành của khách hàng? Để
giải quyết vấn đề trên, nhóm chúng em xin thực hiện đề tài “Phân tích mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Để giữ được chân khách hàng cũ và tìm kiếm thêm được khách hàng mới
không phải là điều dễ dàng cho các ngân hàng trong hoàn cảnh hiện nay: kinh tế khó
khăn, tỷ lệ lạm phát cao…Vì thế, để cạnh tranh, các ngân hàng phải hiểu được mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện những yếu
tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó. Trong môi trường cạnh tranh hiện
nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành
được mối quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi
và phát triển. Chính vì thế, nghiên cứu đề tài này nhằm giúp ngân hàng Đông Á định
lượng được sự thỏa mãn của khách hàng của mình, từ đó sẽ có định hướng giải pháp
đúng đắn cho vấn đề đang đặt ra.
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Đông Á tại TP.HCM.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
1
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
Khách hàng của ngân hàng Đông Á trong phạm vị Thành phố Hồ Chí Minh.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dựa trên nguồn thông tin sơ cấp: khảo sát trực tiếp khách hàng. Dùng phần
mềm SPSS xử lý dữ liệu, để đưa các chỉ số kiểm định: thống kê mô tả, hồi quy tương
quan.
1.6 KẾT CẤU ĐÈ TÀI: Gồm 5 chương
• Chương 1: Tổng quan về đề tài
• Chương 2: Cơ sở lý luận
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á.
• Chương 5: Kiến luận và kiến nghị.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
2
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
CHƯƠNG 2: CƠ SƠ LÝ LUẬN
2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ
có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống,
cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản
phẩm dịch vụ này.

Hiện nay, trong Ngân hàng đang tồn tại hai nhóm dịch vụ ngân hàng chính,
đó là dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trong phạm vi đề tài này, xin được đề cập đến dịch vụ Internet Banking.
Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện
nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng
hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
2.1.3 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.1.3.1 Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm
một cách cụ thể nhưđối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng
sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch
vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông
qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng
dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
3
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
2.1.3.2. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc
thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn
hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến

nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
2.1.3.3 Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng
thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân
phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng
ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
2.1.3.4 Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể
đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không
thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản
phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.2. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch
vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình
SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự
so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
4
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
cảm nhận được (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết

quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm
tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình
(tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu.
2.2.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường
được đo lường bởi các thang đo sau đây:
- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
- NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
- Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
- NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
2.2.2 Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
5
Sự tin cậy
Hiệu quả phục vụ
Sự hữu hình
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Chất lượng

dịch vụ
Sự hài lòng
khách hàng
Sự trung thành
khách hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
2.2.3 Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông
tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách
hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến
yếu tố này:
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa
học và tiện lợi cho khách hàng.
2.2.4 Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng
dịch vụ của Ngân hàng:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho
khách hàng.
- Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.

2.2.5 Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của
Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
}
- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
6
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
2.3. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những
cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với
kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ
vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ
vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều
dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ
nhà tiếp thị. Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu
đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ
sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có
thể sẽ bị thất vọng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng

của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo
khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự
thành công của ngân hàng.
Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh
tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài
lòng đó. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng
bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều
này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự
hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy đòi
hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang
lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một
mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của ngân hàng.
2.4. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.4.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
7
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân
hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể
được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ
bao gồm các đặc điểm sau:
- Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự
đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh

giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn
so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng
này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với
các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi
của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá
trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ
trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.
- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội
tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch
vụ cho khách hàng.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
8
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
- Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà
họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên

quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu
cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và
không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có
giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng
chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang
yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều
hơn.
- Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có
chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị
đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại
và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao
là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn
hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối
thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc
xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
9
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản

phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau,
trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.4.2 Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá
cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch
vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự
hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về
giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ
tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của
yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến
nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính
xác.
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại
giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có
được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương
quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là
thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được
nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ
hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường

10
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu
cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị
và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận
được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược
lại. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với
giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ.
Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng
ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
+ Giá so với chất lượng
+ Giá so với các đối thủ cạnh tranh
+ Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng
ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí
cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những
khía cạnh đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem
xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính
cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.
2.5 VIỆC DUY TRÌ KHÁCH HÀNG
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra
sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của
mình. Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm
được 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều có thể
phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm
thêm khách mới. Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi
khách hàng bỏ đi.
Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có
thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ. Vì vậy, tiếp thị

tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và
tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang
giao dịch với mình.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
11
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân
hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện
tại. Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài
lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
12
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, điều tra sơ bộ thông qua khảo sát trực tiếp khách
hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng bằng các mẫu câu hỏi khảo sát, có thể có
hai trường hợp sau:
- Qui trình nghiên cứu sẽ được tiến hành tốt: các mẫu khảo sát gửi đến khách hàng
được khách hàng hợp tác, trả lời tốt và đầy đủ các thông tin mà mẫu yêu cầu ( các mẫu
khảo sát đều hợp lệ ). Khi chạy dữ liệu SPSS, kết quả sẽ cho số liệu dùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng có nhiều thuận lợi.
- Qui trình nghiên cứu sẽ không thể tiến hành tốt: khách hàng hầu như không thích
trả lời các câu hỏi khảo sát hoặc trả lời, điền mẫu không hợp lệ. Dữ liệu sơ cấp, dùng
để tiến hành xử lý SPSS, phân tích dữ liệu, so sánh thống kê sẽ hoàn toàn không thực
hiện được.
3.1.2 Mô hình nghiên cứu
Là tập trung vào những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
Đông Á, cả những khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác. Địa bàn khảo

sát chủ yếu là khu vực nội địa.
- Tổng số phiếu điều tra là 130 mẫu thu về 120 mẫu
- Thời gian khảo sát: từ 16-20/03/2013
- Địa điểm: địa bàn TPHCM
Cách thức thực hiện là: Vấn viên hỏi các câu hỏi phỏng vấn đến trực tiếp khách
hàng để thực hiện khảo sát.
3.1.2.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là phương pháp sử dụng các câu hỏi, hướng mục
đích vào tập hợp sự hiểu biết sâu về hành vi con người và lý do chi phối hành vi đó.
Phương pháp định tính thường hướng vào câu hỏi tại sao đưa ra quyết định và đưa ra
bằng cách nào, chứ không chỉ là cái gì, khi nào và ở đâu. Do đó, mẫu nhỏ nhưng tập
trung thì thường cần thiết hơn là mẫu lớn.
Phương pháp định tính mang lại thông tin tập trung vào những trường
hợp nghiên cứu cụ thể, và bất kỳ kết luận chung nào thì cũng là những thành phần chứ
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
13
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
không phải toàn bộ. Phương pháp định tính có thể sử dụng để tìm kiếm sự hỗ trợ từ
phía kinh nghiệm cho giả thuyết nghiên cứu.
Cách tiếp cận định tính có lợi thế là cho phép sự đa dạng hơn trong trả lời cũng
như khả năng đáp ứng với những phát triển hoặc vấn đề mới trong quá trình nghiên
cứu. Nghiên cứu định tính có thể tốn kém chi phí và thời gian, nhiều lĩnh vực nghiên
cứu sử dụng kỹ thuật định tính được phát triển riêng biệt nhằm cung cấp kết quả cô
đọng, hiệu quả về chi phí và thời gian hơn.
3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng
Phương pháp định lượng là phương pháp sử dụng những kỹ thuật nghiên cứu
để thu thập dữ liệu định lượng – thông tin có thể biểu hiện bằng các con số và bất cứ
gì có thể đo lường được. Thống kê, bảng biểu và sơ đồ, thường được sử dụng để trình
bày kết quả của phương pháp này.
Trong khoa học xã hội, nghiên cứu định lượng chỉ sự điều tra nghiên cứu theo

lối kinh nghiệm có phương pháp của các đặc tính số lượng và các hiện tượng, mối
quan hệ giữa chúng. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là phát triển và sử dụng các
mô hình toán học, lý thuyết và/hoặc các giả thuyết gắn liền với hiện tượng. Cách thức
tiến hành đo lường là trung tâm của nghiên cứu định lượng bởi vì nó cung cấp sự liên
kết quan trọng giữa quan sát theo lối kinh nghiệm và biểu thức toán học của các mối
quan hệ theo định lượng.
Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp thống kê bắt đầu với việc thu
thập dữ liệu, dựa vào giả thuyết hoặc lý thuyết. Thường một mẫu lớn được thu thập,
đòi hỏi phải xác minh, công nhận có đủ giá trị, và lưu trữ trước khi phân tích có thể
thực hiện. Những quan hệ nguyên nhân được nghiên cứu bằng cách thay đổi hệ thống
các yếu tố ảnh hưởng đến hiện tượng trong khi kiểm soát những biến số còn lại có liên
quan đến kết quả thực nghiệm.
3.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
- Tiến trình thiết kế bảng câu hỏi:
+ Bước 1: Xác định các dữ liệu đặc biệt cần tìm
+ Bước 2: Xác định quy trình phỏng vấn
+ Bước 3: Đánh giá nội dung câu hỏi
+ Bước 4: Quyết định về dạng câu hỏi và câu trả lời
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
14
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
+ Bước 5: Xác định cách dùng từ trong câu hỏi
+ Bước 6: Xác định cấu trúc câu hỏi
+ Bước 7: Quyết định về chất liệu và hình thức bản câu hỏi
+ Bước 8: Thử nghiệm trước, sửa sai và viết nháp
- Bảng câu hỏi gồm có hai phần:
+ Phần 1 phần câu hỏi chính: khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ của ngân hàng Đông Á.
+ Phần 2: phân câu hỏi nhân khẩu học: 4 câu ( bao gồm các câu hỏi về giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập…)

+ Phần 3: ý kiến đánh giá khác của khách hàng.
3.3 XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS
3.3.1 Phân tích mô tả thống kê
- Frequencies ( Tần suất ) :Đây là công cụ thường được dùng tóm lược thông
tin về phạm vi và cấp độ của biến tại 1 thời điểm; dùng tóm lược thông tin và chuẩn
hóa về phạm vi của biến. Dùng Frequencies có thể là một lựa chọn để tóm tắt phạm vi
biến; cung cấp thống kê để tóm tắt cấp độ của biến.
- Means: Phân tích giá trị trung bình các nhân tố.
- Percent: tỉ lệ phần trăm giữa giá trị quan sát và toàn bộ những người tham gia
khảo sát. Valid percent là tỷ lệ phần trăm giữa giá trị quan sát và toàn bộ những người
có trả lời câu hỏi đó (không tính những người không trả lời câu hỏi)
- Cronbach’s alpha là một kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của
việc thiết lập một “biến” tổng hợp trên cơ sở nhiều biến “đơn”.
3.3.2 Phân tích các biến
- Trong bảng câu hỏi đã sử dụng các biến để khảo sát, tìm hiểu những thông tin
từ khách hàng.
- Biến thông tin cá nhân được tổng hợp từ các biến đơn như họ và tên, giới
tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập cá nhân. Để biết được những
thông tin cá nhân của khách hàng, biến này đã được sử dụng câu hỏi về nhân khẩu
học.
- Biến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tại ngân hàng
Đông Á là biến đơn, đối với biến này ta sử dụng câu hỏi đặc thù để tìm ra mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
15
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
3.3.3 Phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút
gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là
các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung

thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998)
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
16
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ
4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á.
4.1.1 Quá trình thành lập và phát triển
- Tên doanh nghiệp phát hành: Ngân hàng TMCP Đông Á.
- Tên giao dịch: DongA Joint Stock Commercial Bank
- Tên viết tắt: DONGA BANK
- Vốn điều lệ: 4.500.000.000.000 đồng
- Lịch sử hình thành và phát triển: Ngày 01/07/1992 đánh dấu sự ra đời của
DongA Bank với 56 cán bộ, nhân viên làm việc tại trụ sở đầu tiên, số 60-62 Nam Kỳ
Khởi Nghĩa, Quận Phú Nhuận, TP.HCM (nay là đường Nguyễn Văn Trỗi). Với vốn
điều lệ 20 tỷ đồng, DongA Bank là ngân hàng đầu tiên thực hiện tín dụng trả góp chợ
dành cho đối tượng là tiểu thương và các hộ mua bán tại các chợ
Năm 1993: DongA Bank thành lập 3 chi nhánh: Quận 1, Hậu Giang (TP.HCM)
và Hà Nội, chính thức triển khai dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi
lương hộ.
Năm 2002:Sau 10 năm hoạt động, vốn điều lệ của DongA Bank tăng lên gấp
10 lần - với tổng vốn là 200 tỷ đồng. Số cán bộ, nhân viên của DongA Bank là 537.
DongA Bank là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp
tác quốc tế Nhật Bản (JBIC) để tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Năm này,
DongA Bank thành lập Trung tâm thẻ Ngân hàng Đông Á, phát hành thẻ Đông Á.
DongA Bank cũng nhận chuyển giao đội bóng Công an TP.HCM, lập Công ty cổ phần
Thể thao Đông Á (Câu lạc bộ Bóng đá Ngân hàng Đông Á).
Đến năm 2008: DongA Bank có mặt tại 50 tỉnh, thành trên cả nước với 148
điểm giao dịch và hơn 800 máy ATM. Ngày 8/8/2008, DongA Bank chính thức phát
hành thẻ tín dụng, đánh dấu việc kết nối hệ thống thẻ Đông Á với hệ thống thẻ thế
giới thông qua Visa.

Số lượng khách hàng đạt 2,5 triệu. DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt
Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt trực tiếp hiện đại nhất với tính năng nhận 100 tờ
với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi
Các thành tựu đạt được:
- Danh hiệu "Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008"
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
17
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
- Giải thưởng "Thương hiệu mạnh Việt Nam 2007".
- Giải thưởng "Top 100 thương hiệu tiêu biểu nhất Việt Nam 2007".
- Top 200: Chiến lược công nghiệp của các doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
theo bình chọn của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP).
- Chứng nhận xuất sắc về Chất lượng vượt trội của hoạt động Thanh toán quốc
tế do Standard Chartered Bank, Citibank, American Express Bank, Wachovia Bank và
Bank of New York trao tặng Máy ATM Thế kỷ 21 do DongA Bank chế tạo được
chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” có chức năng nhận và đổi tiền trực tiếp qua máy ATM
lần đầu tiên tại Việt Nam.
- Giải thưởng "Thương hiệu Việt nam nổi tiếng nhất ngành Ngân hàng - Tài
chính - Bảo hiểm” năm 2006.
- Giải thưởng SMART50 dành cho 50 doanh nghiệp hàng đầu của châu Á ứng
dụng thành công IT vào công việc kinh doanh do Tạp chí công nghệ thông tin hàng
đầu Châu Á Zdnet trao tặng.
- Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt” năm 2003, 2005, 2007 do Hội các Nhà
Doanh nghiệp trẻ Việt Nam trao tặng
- Giải thưởng Thương hiệu Việt do Cục Sở hữu trí tuệ Việt Nam trao tặng.
- Chứng nhận Cúp Vàng thương hiệu uy tín chất lượng của Hội Sở hữu trí tuệ
Việt Nam.
- Đạt “Giải thưởng chất lượng Việt Nam” 2003 do Bộ Khoa học và Công nghệ
trao.
- Cúp vàng Thương hiệu Nhãn hiệu do Hiệp hội Nghiên cứu Đông Nam Á

trao.
- Bằng khen thành tích xuất xắc trong phát triển sản phẩm và thương hiệu
tham gia hợp tác kinh tế quốc tế do Ủy ban Quốc gia về Hợp Tác Kinh Tế Quốc Tế
trao tặng.
- Bằng khen về việc đóng góp cho sự phát triển giáo dục do Bộ Giáo Dục và
Đào Tạo trao tặng
- Bằng khen thành tích trong công tác tuyên truyền, vận động và ủng hộ quỹ
“Vì người nghèo” do Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Tp.HCM trao tặng.
4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
18
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
Chức năng
- Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Ngân hàng
Đông Á
- Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của
Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc. Thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng quản
trị, hoặc Tổng giám đốc giao.
Nhiệm vụ
- Huy động vốn:
+ Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác
trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ;
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để
huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của
Ngân hàng Đông Á
+ Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, chính quyền địa
phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của
Ngân hàng Đông Á

+ Vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và tổ
chức tín dụng nước ngoài khi được Tổng giám đốc cho phép bằng văn bản;
+ Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Đông Á
+ Việc huy động vốn có thể bằng vàng và các công cụ khác theo quy định của
Ngân hàng Đông Á
- Cho vay:
+ Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định
của Ngân hàng Đông Á
- Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh
toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch
vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân hàng
Nhà nước và của Ngân hàng Đông Á
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm:
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
19
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
+ Cung ứng các phương tiện thanh toán;
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng;
+ Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ;
+ Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng;
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà
nước và của Ngân hàng Đông Á
- Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác:
+ Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bao gồm: Thu, phát tiền mặt; mua bán
vàng bạc, tiền tệ; máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản, cất giữ,
chiết khấu thương phiếu và các loại giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán; nhận uỷ thác
cho vay của các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước; đại
lý cho thuê tài chính, chứng khoán, bảo hiểm và các dịch vụ ngân hàng khác được
Nhà nước và Ngân hàng Đông Á cho phép.
+ Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo

quy định của Ngân hàng Đông Á.
+ Thực hiện dịch vụ cầm đồ theo quy định của pháp luật và của Ngân hàng
Đông Á
+ Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định và
thực hiện các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của Ngân hàng Đông Á
Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu,
bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản thanh, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và
các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức, cá nhân trong nước theo quy
định của Ngân hàng Đông Á
+ Kinh doanh vàng bạc theo quy định của Ngân hàng Đông Á
+ Tư vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng.
+ Tư vấn khách hàng xây dựng dự án.
4.1.3 Cơ cấu tổ chức
Ngân hàng TMCP Đông Á được tổ chức theo hình thức công ty cổ phần và có cơ cấu
tổ chức theo sơ đồ sau:
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
20
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
Hình 4.1: Sơ đồ ngân hàng TMCP Đông Á
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
21
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
Tùy theo chức năng và quy mô hoạt động, mô hình cơ cấu tổ chức của các Chi nhánh,
Công ty trực thuộc, Sở giao dịch có thể có đầy đủ các Phòng nghiệp vụ như Hội sở
chính.
4.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Năm 2012, nền kinh tế toàn cầu tiếp tục ảm đạm với nguy cơ kinh tế Mỹ có thể
rơi trở lại suy thoái, vấn đề nợ công châu Âu tiếp tục trầm trọng hơn, các bất ổn chính
trị tại Trung Đông – Bắc Phi, cũng như thảm họa sóng thần tại Nhật Bản cũng ảnh
hưởng lớn đến nền kinh tế trong nước, cụ thể là khiến dòng vốn nước ngoài đầu tư vào

Việt Nam sụt giảm, chi phí vay nợ nước ngoài của Việt Nam cũng tăng lên.
Kinh tế Việt Nam đã trải qua một năm đầy biến động, với lạm phát lên đến 18,12%,
thị trường vàng và ngoại hối diễn biến khó lường, đe dọa sự ổn định kinh tế vĩ mô.
Tuy nhiên với việc triển khai đồng bộ các giải pháp tập trung kiềm chế lạm phát, ổn
định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội theo Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày
24/02/2011 của Chính phủ và Chỉ thị 01/CT-NHNN ngày 01/03/2011 của NHNN, kết
thúc năm 2011 nền kinh tế đã có nhiều chuyển biến tích cực. GDP tăng 5,89%, kim
ngạch xuất khẩu đạt kỷ lục trên 96 tỷ USD, hạn chế nhập siêu dưới mức 10%, kiều hối
đạt kỷ lục 9 tỷ USD, tỷ lệ lạm phát giảm trong các tháng cuối năm, kinh tế vĩ mô dần
ổn định.
Về ngành ngân hàng, do khả năng quản trị rủi ro kém và bị mất cân đối giữa
các kỳ hạn, tính thanh khoản của hệ thống ngân hàng Việt Nam tiếp tục là vấn đề nổi
cộm trong năm. Đứng trước tình hình này, NHNN đang cho thấy quyết tâm sát nhập
các ngân hàng lại để quản lý và thực thi các chính sách, cũng như tăng sức mạnh tài
chính nội tại cho hệ thống ngân hàng. Sự hợp nhất đầu tiên của 3 Ngân hàng là SCB,
Ngân hàng Việt Nam Tín Nghĩa, Ngân hàng Đệ Nhất. Trong bối cảnh đó, toàn hệ
thống DongABank đã nỗ lực vượt qua khó khăn để đạt được những kết quả đáng ghi
nhận. Ban lãnh đạo DongABank báo cáo Đại hội đồng cổ đông kết quả hoạt động năm
2012 như sau :
Các chỉ tiêu chủ yếu
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
22
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2012:
Đvt: tỷ đồng
CHỈ TIÊU NĂM 2012 NĂM 2011 % TĂNG 2011
Tổng tài sản 65.548 55.873 17,3 %
Nguồn vốn huy động 48.120 47.756 0,8 %
Dư nợ cho vay 44.003 38.436 14,4 %
Tỷ lệ nợ xấu 1,69% 1,59% 0,1 %

Lợi nhuận trước thuế 1.255 857 46,4 %
Vốn điều lệ 4.500 4.500 0%
ROA 1,53% 1,40% 0,13%
ROE 19,58% 18,58% 1%
Tỷ lệ cổ tức (%) 16% 14 % 2%
Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012
* Huy động vốn
Trong bối cảnh lạm phát năm 2012 tăng cao, NHNN đã điều hành chính sách
tiền tệ chặt chẽ nhằm kiểm soát lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô. Tổng số dư huy
động cuối năm 2012 đạt 48.120 tỷ, tăng 364 tỷ tương đương 0,8 % so với năm 2011.
Trong đó,
- Huy động vốn thị trường 1 gồm cả phát hành giấy tờ có giá đến cuối năm
2012 đạt 40.936 tỷ, giảm 1.635 tỷ tương đương 3,84% so với năm 2011, chiếm 85%
trong tổng vốn huy động.
-Tiền gửi và tiền vay của tổ chức tín dụng đạt 5.734 tỷ, tăng 1.560 tỷ tương
đương 37,4% so với đầu năm 2011 chiếm tỷ trọng 12% trên tổng vốn huy động.
Nguồn vốn này được sử dụng tái đầu tư tiền gửi liên ngân hàng và đầu tư tài chính
khác đem lại lợi nhuận đóng góp vào kết quả kinh doanh chung của DongABank.
-Với nguồn trái phiếu chính phủ đầu tư trong năm, DongABank đã khai thác thị
trường mở của NHNN qua nghiệp vụ tái chiết khấu. Tại thời điểm 31/12/2011, vốn
vay NHNN là 840 tỷ, chiếm 1,7% trên tổng vốn huy động.
*Hoạt động sử dụng vốn:
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
23
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
- Hoạt động tín dụng: ĐôngABank điều hành hoạt động tín dụng trong năm
2011 trên nguyên tắc tuân thủ Nghị quyết số 11/NQ-CP của Chính phủ nhằm kiềm
chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô. Tổng dư nợ đạt 44.003 tỷ đồng, tăng 14,4% so
với đầu năm. Nợ xấu từ nhóm 3 đến nhóm 5 là 742 tỷ đồng, chiếm 1,69% tổng dư nợ.
Trong năm 2011 DongABank đã trích lập dự phòng rủi ro tín dụng 296 tỷ đồng

- Hoạt động thị trường liên ngân hàng: Số dư tiền gửi trên thị trường liên ngân
hàng và đầu tư chứng khoán tại thời điểm cuối năm 2011 đạt 7.340 tỷ đồng tăng 15%
so với đầu năm, trong đó 4.213 tỷ đồng đầu tư tiền gửi liên ngân hàng và 3.127 tỷ
đồng đầu tư chứng khoán. DongABank đã cân đối vốn đảm bảo thanh khoản và tối đa
hóa lợi nhuận, góp phần vào kết quả kinh doanh chung của ngân hàng.
- Hoạt động góp vốn, mua cổ phần: Tổng vốn góp, mua cổ phần tại thời điểm
31/12/2012 đạt 537 tỷ đồng, giảm 65 tỷ đồng so với cuối năm 2011, tuân thủ các quy
định về tỷ lệ giới hạn đầu tư góp vốn theo quy định của NHNN.
* Hoạt động phi tín dụng:
- Hoạt động thanh toán: Tổng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2012 đạt 382
tỷ, tăng 42,8 tỷ tương đương 12,6% so với 2011. Trong đó tổng phí thu từ hoạt động
thanh toán quốc tế đạt 5,2 triệu USD, tương đương 21% tổng thu nhập từ dịch vụ.
- Về thanh toán xuất nhập khẩu: doanh số thanh toán xuất nhập khẩu năm 2012
đạt 2.040 triệu USD, giảm 16% so với năm 2010. Năm 2011, DongABank tiếp tục
phát triển công nghệ thông tin đối với hoạt động thanh toán quốc tế, mô hình xử lý hồ
sơ thanh toán tập trung tại Hội sở. Hoạt động thanh toán quốc tế tại DongABank được
thực hiện qua hệ thống SWIFT, Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn thế
giới, tính bảo mật và an toàn rất cao, chưa từng bị sự cố hay tổn thất, thất thoát.
- Nghiệp vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ : Doanh số mua ngoại tệ của
DongABank năm 2012 đạt 6,7 tỷ USD và doanh số bán ngoại tệ đạt 6,7 tỷ USD, đáp
ứng các nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng và chi trả kiều hối.
- Dịch vụ thẻ: Năm 2012, DongABank nằm trong Top 4 các ngân hàng dẫn đầu
thị trường về thị phần thẻ ATM. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt hơn 5,1 triệu thẻ, thẻ
tín dụng đạt 7.149, tổng thiết bị thanh toán POS của DongA Bank đạt 1.029 điểm và
tổng số máy ATM là 1.236 máy trên toàn quốc.
Tăng vốn điều lệ:
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
24
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
Trong năm 2012 DongABank đã làm thủ tục tăng vốn điều lệ từ 4.500 tỷ lên

5.000 tỷ . Tình hình thị trường chứng khoán trong năm 2011 giảm sút cũng đã ảnh
hưởng đến tiến trình tăng vốn điều lệ của các ngân hàng nói chung và DongABank nói
riêng.
Mục đích tăng vốn để đảm bảo và tăng cường khả năng thanh khoản và cho
vay tại Sở giao dịch, các chi nhánh, phòng giao dịch trong toàn hệ thống DongABank.
Công tác nhân sự, đào tạo:
Từ tháng 6/2012, phòng nhân sự - đào tạo của DongA Bank đã nâng cấp sang
mô hình hoạt động Khối Quản trị Nguồn nhân lực với 3 bộ chuyên trách Nhân sự vận
hành, Đào tạo và Phát triển nguồn lực tổ chức.
Trong năm 2012, dự án về xây dựng Bộ Năng lực cốt lõi và Năng lực chức
năng của DongABank với Công ty Tư vấn Deloitte bước đầu đã cùng các đơn vị xác
định các hệ thống năng lực cần thiết cho từng nhóm chức danh, từ đó có các cơ sở
định hướng cho các chương trình đào tạo phát triển năng lực cho cán bộ nhân viên,
cho công tác tuyển dụng và đánh giá thực hiện công việc phù hợp với định hướng phát
triển chung của toàn ngân hàng.
Thu nhập bình quân trên một đầu người trong năm 2012 là 8,2 triệu đồng/
người/ tháng, bình quân 1 nhân viên có thu nhập 16 tháng lương trong năm 2012,
tương đương tăng 30% so với năm 2011.
Đánh giá chung hiệu quả hoạt động kinh doanh năm 2012:
Đầu năm 2012, Ban điều hành ngân hàng đã quyết tâm thực hiện sự thay đổi.
So với năm 2011, lợi nhuận tăng trưởng mạnh mẽ, lợi nhuận hợp nhất đạt 1.255 tỷ
đồng, tăng 398 tỷ, tương đương tăng 46,4% và các chỉ số tài chính tốt hơn so với năm
2010.
Thực hiện tốt Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 và Chỉ thị
01/CTNHNN ngày 01/03/2011; đảm bảo các chỉ số an toàn trong hoạt động theo
Thông tư 13 và Thông tư 19.
Đầu năm 2012, Tổng Giám Đốc đã giao kế hoạch lợi nhuận và khoán quỹ
lương cho các đơn vị kinh doanh và đã có tác dụng tích cực. Hàng tháng, Tổng Giám
Đốc đã khen thưởng đối với các đơn vị kinh doanh hoàn thành tiến độ kế hoạch lợi
nhuận. Kết quả, năng suất lao động của các đơn vị kinh doanh đã cao hơn năm 2011.

Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
25