Quản trị marketing trong khách sạn Cap Saint Jacques

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tầm quan trọng của đề tài
Trong thập niên qua nền kinh tế thế giới đã thay đổi mạnh mẽ dưới sức ép của
toàn cầu hóa. Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin
và sự mở cửa nhiều thị trường mới đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý. Đất
nước Việt Nam chúng ta cũng đang trên đà phát triển kinh tế hòa vào xu hướng toàn
cầu hóa đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao.
Giờ đây đòi hỏi của người dân không chỉ dừng lại ở những nhu cầu cuộc sống
đời thường như “ăn, mặc, ở” nữa mà còn có những nhu cầu giải trí, du lịch ngày càng
cao. Nắm được thị hiếu của khách hàng các nhà kinh doanh du lịch đã đẩy mạnh đầu
tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn - nhà hàng đặc biệt là ở một nơi có tiềm năng
về du lịch lớn như thành phố Vũng Tàu.
Trong những năm gần đây với sự giúp đỡ và tạo điều kiện của chính quyền, du
lịch thành phố Vũng Tàu đã phát triển một cách nhanh chóng nhiều nhà hàng, khách
sạn được xây dựng với nhiều loại hình dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của du khách. Điều này tạo ra một sự canh tranh khốc liệt giữa các
nhà hàng khách sạn với nhau. Hơn nữa du lịch là một ngành kinh doanh mang tính
mùa vụ tình trạng thất thường về lượng khách du lịch như ngày lễ hay thứ bảy chủ
nhật thì quá tải còn ngày thường chỉ đạt khoảng 20% đến 30% năng xuất, để giải
quyết vấn đề này các nhà hàng khách sạn cần phải có một chiến lược marketing hợp
lý nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch về với nhà hàng, khách sạn mình không
những vào ngày nghỉ, lễ mà cả những ngày thường.
Vì những lý do trên, với vốn kiến thức còn hạn hẹp em xin trình bày những
nghiên cứu của em về đề tài “Quản trị marketing trong khách sạn Cap Saint
Jacques”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các chiến lược marketing của khách sạn
Cap Saint Jacques, nhận xét và đưa ra một số đề xuất kiến nghị.

3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để hướng tới mục tiêu trên đề tài nghiên cứu nắm bắt được tình hình của khách

sạn một cách rõ ràng nhất như:
- Các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Tình hình về lượng khách của khách sạn.
- Tình hình doanh thu.
- Hiệu quả của các chiến lược marketing đã thực hiện
4. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Để trả lời những câu hỏi nghiên cứu em sẽ thu thập thông tin.
Qua những quan sát và sự học hỏi của em khi kiến tập tại khách sạn.
Qua các nhân viên đang làm việc tại khách sạn.
Qua việc thăm dò ý kiến nhận xét của khách du lịch đang trú ngụ tai đây.
Từ đó sàng lọc xử lý thông tin lấy nhứng thông tin cần thiết cho đề tài.
Do vốn kiến thức còn hạn chế nên em chỉ nghiên cứu về tình hình chiến lược
marketing của khách sạn Cap Saint Jacques với những phương pháp thu thập thông
tin đơn giản nhăm đưa ra nhận định về các chiến lược marketing của khách sạn.
5. Cấu trúc của đề tài
Lời cảm ơn
Phần mở đầu
Phần 1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Cap Saint Jacques
1.1 Quá trình ra đời và phát triển của khách sạn Cap Saint Jacques
1.2 Giới thiệu chung về khách sạn Cap Saint Jacques
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Cap Sanit Jacques
1.3.1 Cơ cấu tổ chức của ks Cap Saint Jacques
1.3.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng
1,3.2.1 Nhiệm vụ của tổ trưởng tổ phục vụ
1.3.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân
1.3.2.3 Nhiệm vụ của nhân viên pha chế.
1.3.2.4 Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ
Phàn 2. Thực trạng marketing của khách sạn Cap Saint Jac Ques
2.1 Thực trạng kinh doanh sản phảm dịch vụ của khách sạn
2.1.1 Sản phẩm kinh doanh của khách sạn Cap Saint Jacques

2.1.2 Khách hàng chính hiện nay của khách sạn Cap Saint Jacques
2.1.3 Thị trường khách du lịch hiện nay và tương lai
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.2 Thực trạng vận dụng marketing trong khách sạn Cap Saint Jacques
2.2.1chính sách sản phẩm
2.2.2 Đánh giá điểm mạnh và điển yếu của đối thủ
2.3 Nhận xét, đánh giá về hoạt động markting tai khách sạn Cap Saint
Jacques
2.4 Phân tich ma trận swot của ks Cap Saint Jacques
Phần 3. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại ks
Cap Saint Jacques
3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động trong thời gian tới của ks Cap
Sain Jacques
3.2 Giải pháp thiết lạp chiến lược marketing của ks
3.2.1 Kiện toàn công tác tổ chức mô hình marketing
3.2.2 Nghiên cứu phân đoạn xác định thị trường mục tiêu
3.2.3 Thiết kế về mặt chiến lược
3.2.4 Chiến lược sản phảm
3.2.5 Chiến lược giá cả
3.2.6 Chiến lược phân phối
3.2.7 Giải pháp khác
Kết luận
Tài liệu tham khảo
PHẦN 1.
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN
CAP SAINT JACQUES
1.1 QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
CAP SAINT JACQUES.
Vũng tàu với diện tích 177,663 km
2

hội tụ được những yếu tố ưu đãi của thiên
nhiên vừa có núi – có sông, có biển, có hồ, sáng ngắm bình minh chiều ngăm cảnh
hoàng hôn, khí hậu quanh năm ổn định
Tiềm lực lực du lịch phong phú cùng với nền kinh tế, chính trị và an ninh ổn
định Vũng Tàu đã trở thành một địa điểm quen thuộc thu hút rất nhiều khách du lịch
trong và ngoài nước. Thời xưa người Pháp đã phát huy tối đa thế mạnh của thiên
nhiên ưu đãi cho thành phố biển nhỏ bé này, họ đã xây dựng ở vũng tàu hàng loạt các
căn biệt thự, nhà nghỉ, khách sạn cao cấp để phục vụ cho khách tham quan du lịch và
cho giới chức quyền, các thương gia và cả một hệ thống chính trị hành pháp và lập
pháp của chế độ thực dân lúc bấy giờ.
Trong những năm tiếp theo các nhà đầu tư trong nước cũng như các nhà đầu tư
nước ngoài đã nhận ra tiềm năng kinh tế to lớn mà thiên nhiên đã ban tặng cho thành
phố biển này họ bắt đầu xây dựng thêm các khu du lịch, các khách sạn trước để phục
vụ nội bộ của họ sau là phục vụ khách du lịch. Cùng với sự phát triển của các nghành
kinh tế đặc biệt là nghành xây dựng ngày 26/5/1990 bộ trưởng bộ xây dựng đã kí
quyêt định thành lập nhà nghỉ xây dựng tại vũng tàu trực thuộc bộ xây dựng với chức
năng phục vụ cán bộ công nhân viên nghành xây dựng nghĩ dưỡng và kinh doanh
dịch vụ du lịch với 95 phòng ngủ, nhà hàng và các dịch vụ khác.
Nhằm mở rộng quy mô và lĩnh vực hoạt động ngày 23/11/1992 bộ trưởng bộ
xây dựng đã ký quyết định số 564 thành lập công ty đầu tư xây dựng và dịch vụ du
lịch với 6 đơn vị thành viên: Nhà nghỉ xây dựng. XNKDVLXD, XNXD số 1, XN thi
công cơ giới điện nước, XNPT nhà, Viện điều dưỡng. Tháng 6/1993 thủ tướng chính
phủ ban hành quyết định số 317/TT chuyển các nhà khách của các bộ, nghành trong
nước thành các khách sạn để kinh doanh dịch vụ du lịch. Vì vậy mà ngày 18/3/1994
nhà nghỉ xây dựng được lãnh đạo công ty xây dựng và dịch vụ du lịch quyết dịnh đổi
tên khách sạn Thùy Vân thành khách sạn Vũng Tàu, với chức năng nhằm để kinh
doanh dịch vụ du lịch.
- Với sự phát triển của ngành du lịch trong nước cũng như thế giới, thu nhập của
dân ngày càng cao, nhu cầu đi tham quan quan nghĩ dưỡng ngày càng tăng với yêu
cầu về dịch vụ, trang thiết bị.. Tiêu chuẩn cao cấp. Trước tình hình đó ban lãnh đạo

công ty Đầu Tư Xây Dựng và dịch vụ du lịch quyết tâm đầu tư cải tảo và nâng cấp
khách sạn Thùy Vân đạt tiêu chuẩn 3 sao để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Sau 1
năm thi công, ngày 26/04/1998 khách sạn chính thức đi vào hoạt động với tên gọi
mới: Khách sạn Vũng Tàu tên giao dịch quốc tế là Cap Saint Jacques Hotel.
Cap Saint Jacques Hotel là khách sạn thuộc tổng công ty Xây dựng DIC.
Khách sạn nằm ở 169 đường Thùy Vân đây là trung tâm du lịch bãi sau của thành phố
bởi vậy việc kinh doanh của nhà hàng rất thuận lợi. Ở đây du khách có thể ngắm biển
lúc mặt trời mọc rất tuyệt vời. Cap Saint Jacques Hotel với cửa chính và phụ đều
hướng ra biển. Bên phải tiếp giáp với công ty đầu tư phát triển DIC, bên trái giáp với
khách sạn DIC Star (thuộc công ty DIC), sau lưng khách sạn tiếp giáp với khu du lịch
sinh thái Thùy Dương.
Sau 7 năm đi vào hoạt động
với nổ lực không mệt mỏi của tập
thể công nhân viên khách sạn đã
khẳng định được vị thế của mình
trên thị trường du lịch Bà Rịa- Vũng
Tàu. Thương hiệu Cap Saint Jacques
Hotel đã được khách hàng trong và
ngoài nước biết đến, khách sạn đã
trở thành một địa điểm đáng tin cậy,
nơi gặp gỡ lý tưởng cho du khách
trong và ngoài nước cho các thương
gia đến và làm ăn tại Vũng Tàu các
buổi tiệc cưới, sinh nhật hội nghị,
các bữa tiệc mang tính ngoại giao hay những bữa cơm gia đình của du khách đều
được đội ngũ nhân viên đón tiếp phục vụ ân cần, tận tình chu đáo
Chiều ngày 5/9/2008, Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại DIC tổ chức lễ
công bố đạt chuẩn 4 sao cho cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint Jacques, do Tổng
Cục Du lịch Việt Nam công nhận. Đến dự buổi lễ có đại diện lãnh đạo các sở, ban
ngành, các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh BRVT.

Sau khi nghe đại diện Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại DIC báo cáo quá
trình phát triển và đầu tư nâng cấp cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint Jacques đạt
chuẩn 4 sao, lãnh đạo sở VHTTDL đã trao quyết định công nhận đạt chuẩn 4 sao cho
cụm khách sạn này.
Được biết, sau khi được đầu tư, cụm khách sạn DIC Star - Cap Saint Jacques
trở thành cụm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao lớn nhất Vũng Tàu với 225 phòng ngủ,
hội trường phòng họp 600- 800 chỗ đạt chuẩn tổ chức các sự kiện tầm cỡ quốc tế,
cụm nhà hàng phòng ăn đa dạng có sức chứa hàng ngàn người …
Cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint jacques
Phòng nghỉ khách sạn Cap Saint Jacques
Khách sạn Cap Sanit Jacques
Việc được công nhận đạt chuẩn 4 sao cho cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint
Jacques, là cột mốc quan trọng của Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại DIC
trong việc khẳng định thương hiệu MICE – Du lịch kết hợp
hội nghị ở một đẳng cấp cao hơn.
1.2 Giới thiệu chung về điều kiện kinh
doanh của khách sạn Cap Saint
Jacques.
Nằm ngay gần khu trung tâm thành
phố và với địa thế gần bờ biển.
Du khách đến với khách sạn Cap Saint
Jacques sẽ cảm nhận được không khí mát
mẻ trong lành từ biển khơi và âm thanh rì
rào của sóng biển mang đến cho du khách
một cảm giác thoải mái thư giản thật sự.
Đặc biệt, khách sạn còn tổ chức các
chương trình: câu cá giải trí, thám hiểm
suối đá, thăm quan, du lịch,… theo yêu cầu
của khách.
Cap Saint Jacques còn là nhà tổ chức chương trình trọn gói đáng tin cậy.

Toàn bộ khách sạn bao gồm:
• 133 phòng ngủ với phong cách hiện đại, ấn tượng, đầy đủ tiện nghi
• 03 nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á, truyền thống
• Bãi biển gần khách sạn, riêng biệt, an toàn, sạch sẽ, giá dịch vụ theo niêm yết
• 03 phòng họp với sức chứa từ 15 đến 250 người
• Vũ trường hiện đại Cap Saint Jacques Hotel- Một khách sạn quốc tế 4 sao
nằm trên đường Thuỳ Vân, vào loại bậc
nhất Vũng Tàu
• Karaoke, Massage, Phòng tập
đa năng, sân tennis, hồ bơi
• Câu lạc bộ giải trí quốc tế -
Mini Casino
Tiện nghi trong phòng
Khu giải trí (Hồ bơi, sân tenis)
Đây là khu khách sạn đẹp và quyến rũ nằm cách bờ biển hơn 20m và được
thiết kế độc đáo, sang trọng tạo sự thoải mái cho du khách. Tất cả phòng nghỉ đều
được trang bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế, mang lại cho quý
khách mọi sự thoả mái và tiện nghi nhất.
- Điều hoà nhiệt độ
- Quầy bar nhỏ cùng với trà và cà phê trong phòng nghỉ
- Bàn làm việc lớn
- Truyền hình vệ tinh quốc tế …
Nhà hàng & Bar
Tại đây, du khách có thể thưởng thức những món ăn ưa thích theo kiểu Á, Âu,
Trung Quốc và Việt Nam tại nhà hàng hoặc thưởng thức những món ăn dân dã tại
những buổi tiệc Buffet gánh được tổ chức hàng tuần vào thứ 7. Mặt khác, du khách
còn được thử sức mình ở những trò chơi thú vị tại trung tâm giải trí quốc tế ngay dưới
đại sảnh.
Giải trí
Nếu muốn mình lướt cùng sóng biển, du khách có thể đến với khu du lịch biển

Cap Saint Jacques nằm sát biển (số 2 Thuỳ Vân). Với 400.000 đồng/giờ du khách sẽ
được tự mình lướt cùng sóng biển bằng canô trượt nước. Không những thế, du khách
còn được đắm mình trong làn nước xanh mát và phơi mình trong ánh nắng vàng ở hồ
bơi với giá vé 20.000 đồng/ người lớn và 10.000 đồng/trẻ em. Sau khi đã vùng vẫy
thoả thích với biển, du khách sẽ vừa được thưởng thức những món hải sản tươi sống
như: tôm, mực cua, cá, nghêu, ốc… vừa thưởng ngoạn cảnh biển ngay tại nhà hàng
Vũng Tàu 1, hoặc mua sắm những món quà lưu niệm, hay đến với khu chợ đêm ẩm
thực được tổ chức từ 17 giờ đến 23 giờ mỗi ngày.
Phòng hội nghị
Nhà hàng khách sạn Cap Saint Jacques với phong cách rất hiện đại và sang trọng, đạt
tiêu chuẩn 4 sao với 5 hội trường phục vụ hội nghị, hội thảo
sức chứa 200 đến 1.000 người, nhà hàng lớn cùng một lúc có thể chiêu đãi trên
1.000 khách, khách sạn Cap Saint Jacques là một trong địa chỉ sáng giá nhất hiện nay
trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện tại thành phố Vũng Tàu. Thị trường
tiềm năng khách sạn Cap Saint Jacques hướng tới là du lịch MICE (Meetings,
Incentives, Conferences, Exhibitions) : nghỉ mát kết hợp với hội nghị, hội thảo, biểu
diễn nghệ thuật và công nghệ tiệc cưới…
Khách sạn Cap Saint Jacques được đầu tư cơ sở vật chất đồng bộ cho việc tổ
chức hội nghị, hội thảo, đón khách MICE như hệ thống phòng họp, âm thanh, dịch
thuật cùng các dịch vụ bổ trợ như ăn uống, phòng ngủ, thư giãn, chăm sóc sức khoẻ,
vui chơi, giải trí… đạt chuẩn quốc tế. Việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn
ISO với quy trình nghiệp vụ theo chuẩn quốc tế là thế mạnh giúp khách sạn Cap Saint
Jacques trở thành lựa chọn số một của các đoàn khách MICE trong nước và quốc tế.
Hệ thống 133 phòng ngủ cao cấp, 5 hội trường có khả năng phục vụ các hội
nghị, cuộc họp quy mô từ 200 đến 1.000 chỗ, cùng hệ thống nhà hàng có sức chứa lên
đến hàng ngàn khách và phong cách phục vụ chuyên nghiệp và các dịch vụ khép kín,
khách sạn Cap Saint Jacques thường xuyên được các tập đoàn bảo hiểm, các công ty
lớn trong và ngoài nước chọn để tổ chức các hội nghị, hội thảo, các buổi đào tạo, gặp
mặt, chiêu đãi... Tháng 8 và tháng 9 vừa qua là năm thứ 4 liên tiếp khách sạn Cap
Saint Jacques đón tiếp và phục vụ các đoàn khách tham gia tổ chức hội nghị khách

hàng, du lịch kết hợp đào tạo của các công ty liên doanh và các tập đoàn bảo hiểm
như:ACE Life, AAA, Prudential, Map Facific, FPT, Vietsovpetro... Đặc biệt, Khách
sạn đã phục vụ thành công trên 200 kỳ thủ và đại diện của 10 quốc gia đến từ nhiều
vùng lãnh thổ về tham dự giải cờ vua trẻ Quốc tế vừa được tổ chức tại thành phố
Vũng Tàu.
Ngoài ra, khách sạn Cap Saint Jacques còn được biết đến là nơi tổ chức tiệc
cưới quy mô bậc nhất Vũng Tàu. Nhà hàng sức chứa hơn 1.000 người và hệ thống
trang thiết bị, chất lượng phục vụ tiêu chuẩn 4 sao, đội ngũ đầu bếp kinh nghiệm
trong chế biến các món ăn Âu, Á cùng những nét độc đáo trong dịch vụ “cưới trọn
gói”, khách sạn Cap Saint Jacques thực sự là nơi tôn vinh ngày hạnh phúc cho đôi
uyên ương và làm hài lòng những vị khách quý của gia đình, bạn bè và quan viên
hai họ.
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Cap Saint Jacques hotel
1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức thích hợp và với quy mô tính chất
họat đông phù hợp với cơ chế quản lý và đối tượng phục vụ đồng thời căn cứ vào vào
số lượng các dịch vụ mà bổ sung cung cấp cho thích hợp.
Trong khách sạn được tổ chức từ một đến ba cán bộ lãnh đạo và quản lý,để
phân công phụ trách đảm nhận các phần việc quản lý theo chức năng hoăc theo khu
vực kinh doanh. Để làm tốt công việc của khách sạn hiện khách sạn đang bố trí cán
bộ công nhân viên chức trong đó cơ cấu hoạt động gồm:
 01 giám đốc và 01 phó giám đốc phụ trách điều hành
 Phòng kinh doanh gồm 3 người.
 Phòng kế toán gồm 3 người.
 Phòng tổ chức gồm 4 người.
 Phòng marketing gồm 5 người.
Sơ đồ tổ chức của Cap Saint Jacques Hotel
Giảm Đốc
Phó Giám Đốc
Phòng

Kinh
Doanh
Phòng
Kế Toán
Phòng
TC- HC
Tổ Lễ Tân
Đội Kỹ
Thuật
Tổ Dịch
Vụ 1
Khu
Casino
Khu
Dancing
Đội
Bảo Vệ
Tổ Bếp
Tổ Bàn
Khu
Masage
Tổ Giặt
Ủi
Tổ Buồng
Tổ Dịch
Vụ 2
1.3.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng
1.3.2.1 Nhiệm vụ của Tổ Trưởng tổ phục vụ.
Tổ trưởng tổ phục vụ có những công việc sau đây:
- Tổ trưởng có vai trò điều hành hoạt động của tổ,giám sát trực tiếp,chịu trách

nhiệm với cấp trên về nhân viên phục vụ.
- Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên,chấm công nhân viên,phân công nhân
viên một cách hợp lý và công bằng.
- Theo dõi công việc hằng ngày, sắp xếp công việc cụ thể cho từng nhân viên
phục vụ, xếp lịch nghỉ ca.
- Thường xuyên động viên, nhắc nhở nhân viên chấp hành nội quy qua các
buổi họp, giải quyết nhưng mâu thuẫn nội bộ.
- Có trách nhiện bảo quản tài sản của Bar và các bộ phận liên quan do tổ
trưởng phuc vụ phụ trách.
- Có ý kiến đề xuất sáng tạo trong phục vụ khách để đạt hiệu quả cao, phải
chủ động và có tinh thần trách nhiệm trong công việc được giao.
- Thường xuyên liên hệ với cấp trên để báo cáo tình hình hoạt động kinh
doanh trong ngày.
1.3.2.2 Nhiệm vụ của Nhân viên thu ngân
- Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ chính là làm tốt công việc nhận phiếu order
và viết phiếu thu, không nên đảm nhiệm thêm công việc nào khác. Cấp trên trực tiếp
là kế toán trưởng.
- Làm tốt công tác chuẩn bị sẵn trước khi vào ca: phiếu tính tiền, tiền thối và
dụng cụ liên quan.