Slide quản trị quan hệ khách hàng tại công ty bảo minh quảng trị

LOGO
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Hồng Quang Thành
SV: Phan Tiến Đạt


NỘI DUNG
1

2

Đặt vấn đề

Nội dung và kết quả nghiên cứu

3 Kết luận và kiến nghị

www.quantri.com.vn

2

Company Logo


ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
- Nền kinh tế hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt
- Việc giữ chân khách hàng đối với doanh nghiệp có vai
trò rất quan trọng
- Để giảm thiểu cạnh tranh các doanh nghiệp phải nổ lực

xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
- Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn
diện giúp mọi doanh nghiệp thiết lập, duy trì và mở rộng
quan hệ khách hàng
=> Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty Bảo
Minh Quảng Trị
www.quantri.com.vn

Company Logo


Mục tiêu nghiên cứu
3
2
1

Hệ thống hóa
lý luận về
quản trị quan
hệ khách
hàng
www.quantri.com.vn

Thực trạng
công tác CRM
tại công ty Bảo
Minh Quảng
Trị trong thời
gian qua

Đề x́t một sớ
giải pháp
nhằm hồn
thiện cơng tác
CRM tại cơng
ty Bảo Minh
Quảng Trị

Company Logo


Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:Thực trạng quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty Bảo Minh Quảng Trị. Bao
gồm: Quản trị mối quan hệ khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp của công ty

www.quantri.com.vn

Company Logo


Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên
cứu

Phạm vi không
gian: công ty
Bảo Minh

Quảng Trị

www.quantri.com.vn

Phạm vi về thời gian
-Các số liệu thứ cấp:
phản ánh hoạt động
của công ty 2009 –
2011
- Các số liệu sơ cấp:
12/3/2012 – 30/3/2012
- Các giải pháp: 2012
– 2015
Company Logo


Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Số liệu thứ cấp:
Tình hình sử dụng nguồn nhân lực qua 3 năm 2009 – 2011
doanh thu và các khoản bồi thường qua 3 năm 2009 – 2011
+ Số liệu sơ cấp
Thiết lập bảng hỏi điều tra khách hàng, điều tra ngẫu nhiên
70 khách hàng cá nhân và tổng thể khách hàng doanh nghiệp

www.quantri.com.vn

Company Logo

Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích và sử lý số liệu
+ Thống kê mô tả để xác định cơ cấu mẫu
+ Kiểm định phân phối chuẩn và Cronbach’ s Anpha
+ Kiểm định One sample T - Test
 H0: giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm
định.
 H1: giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm
định.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
 Sig. < 0,05: bác bỏ giả thiết H0.
 Sig. > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
www.quantri.com.vn

Company Logo


NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1

2

3

Tổng quan về khách hàng và CRM

Thực trạng công tác CRM tại công ty Bảo
Minh Quảng Trị

Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM
tại công ty Bảo Minh Quảng Trị

www.quantri.com.vn

9

Company Logo


1

Khái niệm khách hàng
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

2

Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng

3

Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng

4
5

Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

6
7

8
9

Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Nhân tố tạo nên sự thành cơng quản trị quan hệ khách hàng
Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM

Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại bảo hiểm

www.quantri.com.vn

Company Logo


Thị trường bảo
hiểm PNT

Thị trường
bảo hiểm phi
nhân thọ ở
Việt Nam

www.quantri.com.vn

Thị trường
bảo hiểm
PNT trên địa
bàn tỉnh
Quảng Trị

Company Logo


Tổng quan về công ty

- Tổng công ty cổ phần Bảo Minh thành lập năm 1994 tại
thành phớ Hồ Chí Minh, là công ty kinh doanh bảo
hiểm phi nhân thọ
- Trước năm 2004, là công ty 100% vốn nhà nước, sau
đó thì cổ phần hóa, nhà nước nắm tỷ lệ chi phối 63%.
- Ngày 15/3/2002 công ty thành viên Bảo Minh Quảng
Trị được thành lập
Địa chỉ: 158 Nguyễn Trãi, Thành phố Đông Hà, tỉnh
Quảng Trị
www.quantri.com.vn

Company Logo


Chính sách CRM của Cơng ty

Chính sách marketing

Chính sách bán hàng

CRM

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

www.quantri.com.vn

Company Logo


Cơ cấu mẫu khách hàng cá nhân
Theo giới tính

Chỉ tiêu

Số lượng
(người)

Cơ cấu (%)

1. Nam

27

38.6

2. Nữ

43

61.4

70

100

Tổng

www.quantri.com.vn

Company Logo


Cơ cấu mẫu khách hàng cá nhân
Theo độ tuổi
Chỉ tiêu

Số lượng
(người)

Cơ cấu (%)

1. Dưới 20

0

0

2. Từ 20 đến 40

40

57.1

3. Từ 40 đến 60

29

41.4

4. Trên 60

1

1.4

70

100

Tổng
www.quantri.com.vn

Company Logo


Cơ cấu mẫu khách hàng cá nhân
Theo nghề nghiệp
Chỉ tiêu

Số lượng
(người)

Cơ cấu (%)

1. Học sinh, sinh viên

0

0

2. Cán bộ, công chức

20

28.6

3. Cơng nhân, nơng dân

16

22.9

4. Kinh doanh

32

45.7

5. Hưu trí

2

2.9

70

100

Tổng
www.quantri.com.vn

Company Logo


Cơ cấu mẫu khách hàng cá nhân
Theo thu nhập

Chỉ tiêu

Số lượng (người)

Cơ cấu (%)

1. Dưới 3 triệu

11

15.7

2. Từ 3 đến < 5 triệu

36

51.4

3. Từ 5 đến < 10 triệu

20

28.6

4. Từ 10 triệu trở lên

3

4.3

70

100

Tổng
www.quantri.com.vn

Company Logo


Cơ cấu mẫu khách hàng cá nhân
Theo thời gian sử dụng bảo hiểm
Chỉ tiêu

Số lượng (người)

Cơ cấu (%)

1. Dưới 1 năm

17

24.3

2. Từ 1 đến 3 năm

26

37.1

3. Từ 3 đến 5 năm

21

30.0

4. Trên 5 năm

6

8.6

70

100

Tổng

www.quantri.com.vn

Company Logo


Cơ cấu mẫu khách hàng doanh nghiệp
Theo thời gian sử dụng bảo hiểm
Chỉ tiêu

Số lượng (người)

Cơ cấu (%)

1. Dưới 1 năm

1

3.3

2. Từ 1 đến 3 năm

4

13.3

3. Từ 3 đến 5 năm

7

23.3

4. Trên 5 năm

18

60.0

30

100

Tổng
www.quantri.com.vn

Company Logo


Cơ cấu mẫu khách hàng doanh nghiệp
Theo phí bảo hiểm mà doanh nghiệp đóng
Chỉ tiêu

Số lượng (người)

Cơ cấu (%)

1. Dưới 5 triệu

3

10.0

2. Từ 5 đến 10 triệu

15

50.0

3. Từ 10 đến 20
triệu

9

30.0

4. Trên 20 triệu

3

10.0

30

100

Tổng
www.quantri.com.vn

Company Logo