phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc; các số liệu sử dụng trong luận văn là
trung thực, có nguồn gốc rõ ràng; các giải pháp được rút ra từ cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.
Hà nội, ngày tháng năm 2014
Tác giả
Cù Thi Hồng Quyên
ii
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
LỜI MỞ ĐẦU 1
4
CHƯƠNG 1 5
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5
CHƯƠNG 2 24
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT VIỆT NAM (BIDV) 24
CHƯƠNG 3 63
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV 63
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh
1 ACB Ngân hàng thương mại cổ
phần á châu
Asia commercial Bank
2 ATM Máy rút tiền tự động Automatic teller machine
3 BIDV Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam
Joint stock commercial
Bank for Investment and
Development of Vietnam
4 Bkis Trung tâm an ninh mạng Bách Khoa Bach khoa Internet Security
5 BIC Tổng công ty bảo hiểm BIDV BIDV insurance Corporation
6 BPTSPBL Ban phát triển sản phẩm bán lẻ
7 BSMS Dịch vụ vấn tin tài khoản bằng
điện thoại di động
8 CA Tài khoản tiền gửi thanh toán Current Account
9 CLTC Chênh lệch thu chi
10 CN Chi nhánh
iii
11 CNTT Công nghệ thông tin
12 DongAbank Ngân hàng TMCP Đông Á
13 DPRR Dự phòng rủi ro
14 DN Doanh nghiệp
15 ĐT Đầu tư
16 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
17 E-banking Electronic – Banking
18 FFIEC Federal Financial
Institutions Examination
Council
19 HĐKD Hoạt động kinh doanh
20 IBMB Internetbanking
mobilebanking
21 KH Khách hàng
22 KHCN Khách hàng cá nhân
23 MB Ngân hàng TMCP Quân đội Military Bank
24 NH Ngân hàng

25 NHBL Ngân hàng bán lẻ
26 NHĐT Ngân hàng điện tử
27 NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
28 NHNN Ngân hàng Nhà nước
29 NHTM Ngân hàng thương mại
30 PGD Phòng Giao dịch
31 PIN Personal Indentification
number
32 POS Thiết bị thanh toán điện tử Point of sale
33 PT Phát triển
34 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn
Short Message Services
35 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam
Technological and
Commercial Joint Stock Bank
36 TM Thương mại
37 TMCP Thương mại cổ phần
38 TMĐT Thương mại điện tử
39 VBARD Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam
Vietnam Bank for
Agriculture and Rural
Development
40 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thươngViệt Nam
Joint Stock Commercial Bank
for Foreign Trade of Vietnam
iv
41 VIB Ngân hàng quốc tế Vietnam international

commercial joint stock bank
42 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thươngViệt Nam
Joint Stock Commercial
Bank for Foreign Trade of
Vietnam
43 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công
thương Việt nam
Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for
Industry and Trade
44 VTC Tổng Công ty truyền thông đa
phương tiện Việt nam
Vietnam Television
Corporation
45 WTO Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization
v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Biểu đồ 1.1 Mức độ sử dụng E-Banking hiện nay
Biểu đồ 1.2 Mức độ cung cấp dịch vụ NHĐT của các NH tại Việt nam
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của BIDV
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu kinh doanh chính của BIDV năm 2011-2013
Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu phản ánh KQKD dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
BIDV năm 2010-2013
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế của BIDV năm 2010-2013
Bảng 2.4 Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển ATM của BIDV năm 2010-2013
Bảng 2.5 Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển POS của BIDV 2010-2013
Bảng 2.6 Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ BSMS của BIDV
năm 2010-2013
Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh IBMB 2012-2013

1
LỜI MỞ ĐẦU
Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả, tại Việt
Nam đã có một số đề tài nghiên cứu như sau:
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại Thương
Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế của Huỳnh Thị Lệ Hoa trường Đại học kinh tế
TP Hồ Chí Minh năm 2004: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ
NHĐT tại NH ngoại thương Việt nam, phân tích các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà
Ngân hàng Ngoại thương đang cung cấp và đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; thời gian nghiên cứu của đề tài là từ
2000 đến 2003.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, luận văn
thạc sỹ kinh tế của Lưu Thanh Thảo Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh năm 2008: Đề tài phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như
những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á
Châu, thời gian nghiên cứu của đề tài là từ 2003 đến 2007
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập
kinh tế quốc tế, luận văn tiến sỹ kinh tế của Phạm Thu Hương – Trường Đại học
Ngoại Thương năm 2012: Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển
dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng các
nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHĐT và các giải pháp phát triển dịch
vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hộp nhập kinh tế quốc tế.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát
triển Việt Nam giai đoạn 2011-2015, luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Kim Thoa
năm 2010: Phân tích thực trạng, những thành công, thuận lợi cũng như khó khăn
trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV, từ đó đề xuất giải pháp nhằm
2
hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới. Thời gian

nghiên cứu của đề tài là từ năm 2008 đến 2010.
Cũng giống một số các đề tài đã nghiên cứu trước đây, với đề tài “Phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt nam” tác giả cũng
đi sâu nghiên cứu các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng và đưa ra các giải phát nhằm phát
triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng này. Tuy nhiên khác với các đề tài nghiên cứu
trước đây, đề tài của tác giả khác về không gian nghiên cứu và thời gian nghiên cứu.
Các đề tài trước đây nghiên cứu về các ngân hàng như ngân hàng Ngoại thương,
ngân hàng TMCP Á Châu, hoặc là các ngân hàng tại Việt Nam nói chung, còn
không gian nghiên cứu đề tài của tác giả là tại Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt
Nam. Tuy giống với đề tài của tác giả Nguyễn Thi Kim Thoa về không gian nghiên
cứu nhưng thời gian nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thi Kim Thoa là từ 2008 đến
2010 khi Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam chưa cổ phần hóa và chưa ra đời
một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới, thời gian nghiên cứu của đề tài này
là từ 2010 đến 2013. Vì vậy các giải pháp đưa ra trong đề tài này khác với các đề tài
trước đây để phù hợp với không gian nghiên cứu cũng như phù hợp với thời đại mới.
Tính cấp thiết của đề tài
Vài thập niên trở lại đây, sự tiến bộ trong lĩnh vự khoa học kỹ thuật đã đưa
nhân loại bước sang một thời kỳ mới – thời kỳ văn minh hậu công nghiệp. Trong số
thành tựu đó chúng ta phải kể đến sự phát triển của công nghệ thông tin. Công nghệ
thông tin đã giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy cũng như phương thức kinh
doanh trong môi trường đặc biệt. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực
ngân hàng – một lĩnh vực huyết mạch của nền kinh tế là điều tất yếu nhằm nâng cao
khả năng cạnh tranh của ngân hàng cũng như đem lại lợi ích cho khách hàng.
Không nằm ngoài quy luật phát triển của thế giới, các ngân hàng TM Việt nam cũng
đã đẩy mạnh phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cùng với sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm
gần đây đã mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng
3
điện tử tại Việt nam. Theo số liệu thống kê thì tại Việt nam trung bình có 4 người

thì 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng 02 thuê bao điện
thoại. Cơ hội mở ra để khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng là
rất lớn. Cho tới bây giờ có thể nói rằng dịch vụ này hiện đang rất phát triển tại các
ngân hàng TM Việt nam. Mỗi ngân hàng đều có thế mạnh riêng của mình trong việc
phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội thì khó khăn mà các ngân
hàng gặp phải cũng không phải là nhỏ như tâm lý lo ngại rủi ro, thói quen tiêu dùng
tiền mặt, cơ sở hạ tầng chưa phát triển đồng đều, thiếu nguồn nhân lực có chất
lượng chuyên môn cao ,đặc biệt, thời gian gần đây những lo ngại về rủi ro đã làm
dịch vụ này phát triển trầm lắng hơn.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam là một ngân hàng lâu đời
tại Việt nam với bề dày 56 năm hoạt động. Ngân hàng có các chi nhánh ở khắp các
tỉnh thành trong cả nước. Tuy nhiên xuất thân từ một ngân hàng nhà nước mở ra
phục vụ cho nhu cầu đầu tư xây dựng ở Việt nam, trước đây Ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam luôn chú trọng vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống
mà chưa chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Có thể nói Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam đã tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác. Do đó, việc phát triển ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam gặp rất nhiều khó
khăn, thách thức đó là thách thức về cạnh tranh, thách thức về công nghệ, thách
thức về trình độ chuyên môn song bên cạnh đó cơ hội mở ra cũng rất lớn. Với
mục đích nghiên cứu sâu hơn về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV, nghiên cứu các cơ hội cũng như thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam để đó từ đó đóng góp
những giải pháp nhằm phát triển hơn nữa các dịch vụ này, tác giả đã chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt nam”
4
Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng, những thành công, những mặt hạn chế, những cơ hội
cũng như thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV,
từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nhiên cứu:
thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát….
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Dịch vụ NHĐT tại BIDV
- Không gian: Tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
- Thời gian: Trong khoản thời gian từ 2010-2013
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử;
Đánh giá Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP ĐT và PT Việt Nam (BIDV)
Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng
biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương.
- Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP ĐT và PT Việt Nam (BIDV)
- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

5
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Khái niệm
Thương mại điện tử (TMĐT) và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại
nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc
ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh

phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở
rộng phạm vi hoạt động của mình. Do vậy, khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
được xuất phát từ khái niệm TMĐT, theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft
(Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT được hiểu như sau:
TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và
người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi
cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình
kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những
giao dịch điện tử. Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên
quả trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dich vụ ngân
hàng truyền thống được cung cấp cho khách hàng một cách tự động thông qua các
kênh truyền thông điện tử tương tác (FFIEC, 2003).
Lại có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép
khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các
giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng
ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính
là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch
vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
6
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng
điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân
phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM,
POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu “dịch vụ ngân hàng
điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện
điện tử”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện

điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số,
từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng
viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet,
mạng extranet…
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình tự động: Hoạt động tiếp nhận
và phản hồi mỗi khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ đều được thực hiện một
cách tự động thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử.
Dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín: Quy trình một giao dịch điện tử
bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía
Ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh.
Dịch vụ NHĐT hoạt động liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7
ngày/tuần. Khách hàng có thể đặt lệnh tại bất cứ thời điểm nào trong ngày cũng đều
được cung cấp dịch vụ.
Thời gian thực hiện giao dịch không đồng nhất: Thời gian cho một giao
dịch phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống. Ví
dụ: một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưng
một giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được
thực hiện kéo dài sang ngày khác
7
Mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu: các kênh phân phối ngân hàng
điện tử đều được tổ chức thành hệ thống mạng. Một đầu mạng là thiết bị giao dịch
được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính, mobile…Các thiết bị
này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ
liệu và xử lý thông tin của ngân hàng. Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng Internet là
mạng toàn cầu, còn các mạng khác mang tính quốc gia hoặc khu vực mà thôi.
1.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Khái niệm
Theo quan niệm thông thường “Phát triển” được hiểu là sự biến đổi cả về số
lượng và chất lượng mang ý nghĩa tích cực.

Trong kinh tế, phát triển là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng
cao chất lượng một thành tố. Phát triển bao hàm cả sự tăng trưởng về số lượng và
nâng cao chất lượng.
Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển được hiểu là sự gia tăng
về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất
lượng dịch vụ ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về các loại hình dịch
vụ ngân hàng điện tử, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất
lượng dịch vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT
a. Chỉ tiêu về số lượng
Số lượng loại hình dịch vụ NHĐT và tiện ích cung cấp
Mỗi một loại hình dịch vụ NHĐT đều có ưu và nhược điểm riêng. Để đánh
giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một ngân hàng phải kể đến số lượng
loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp.
Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT được cung cấp qua các kênh điện tử. Do đó, để
đánh giá được sự phát triển của dịch vụ NHĐT, việc xem xét khả năng cung ứng
các tiện ích của dịch vụ NHĐT thông qua các kênh điện tử là cần thiết.
8
Số lượng và giá trị giao dịch
Phát triển ngân hàng điện tử phải được thể hiện thông qua số lượng giao dịch
cũng như giá trị giao dịch. Dịch vụ NHĐT ra đời nhằm giúp khách hàng có thể thực
hiện giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Vì vậy sự phát triển
dịch vụ này thể hiện thông qua số lần khách hàng sử dụng dịch vụ này thay vì đến
quầy giao dịch của ngân hàng.
Ngoài ra, dịch vụ NHĐT cung cấp các tiện ích thông tin và tiện ích về giao
dịch. Do đó, để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ dựa trên
số lượng giao dịch mà phải dựa trên cả giá trị giao dịch, khả năng đáp ứng các hạn
mức khác nhau của giao dịch NHĐT.
b. Chỉ tiêu về chất lượng

Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện ở khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của
khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; thái độ hành vi của nhân viên đối với
khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ sau bán hàng của ngân hàng.
Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ NHĐT, việc tiếp cận với dịch
vụ NHĐT rất cần tới sự hỗ trợ của ngân hàng trong quá trình sử dụng. Do đó, chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên khả năng hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc của
khách hàng phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ này. Chỉ tiêu này
được xem xét thông qua số nhân viên giải đáp thắc mắc, số lượng các cuộc gọi có
thể tiếp nhận trong một đơn vị thời gian.
Ngoài ra với đặc thù của một dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHĐT còn được
đánh giá trên thái độ, hành vi của nhân viên ngân hàng khi cung cấp dịch vụ và các
dịch vụ sau bán hàng
Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua những tiện
ích mà dịch vụ mang lại; tính an toàn và bảo mật của dịch vụ; mức độ tự động hóa,
thời gian xử lý giao dịch, và tính dễ dàng sử dụng của Dịch vụ ngân hàng điện tử.
9
Trước hết, phát triển dịch vụ NHĐT phụ thuộc và khả năng đáp ứng các yêu
cầu khác nhau của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên các
tiện ích mà dịch vụ mang lại. Tiện ích càng phong phú, đa dạng càng cho thấy tính
tiện lợi của dịch vụ NHĐT.
Bên cạnh đó, do đặc tính công nghệ của NHĐT, chất lượng ngân hàng điện
tử phải được đánh giá dựa trên tiêu chí an ninh và bảo mật trong sử dụng dịch vụ
NHĐT. Bất kỳ sự cố về an ninh và bảo mật nào xảy ra cũng đều ảnh hưởng đến sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, chất lượng dịch vụ NHĐT phải
được đánh giá qua số lượng và tính chất các vụ việc liên quan đến an ninh và bảo
mật trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT.
Lại do đặc tính công nghệ của dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT sẽ
phụ thuộc và khả năng tiếp nhận của khách hàng. Điều này phụ thuộc và khả năng

tiếp nhận công nghệ của khách hàng và do đó phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng
của dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín nên chất lượng dịch vụ cũng thể
hiện ở mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch và khả năng bao phủ của dịch vụ.
c. Các chỉ tiêu về tăng trưởng
Ngoài các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng, việc đánh giá sự phát triển dịch
vụ NHĐT phải dựa trên các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng như tỷ khách hàng sử dụng
dịch vụ/ tổng khách hàng, tỷ lệ tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng qua các năm,…
1.2. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Có thể nói dịch vụ NHĐT ra đời vào năm 1989 khi ngân hàng Well Fargo
của Mỹ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng. Cho đến nay qua rất
nhiều nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng, hệ thống ngân hàng điện tử đã trở nên
hoàn thiện, hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhìn
chung, hệ thống NH ĐT phát triển trải qua các giai đoạn sau:
- Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân
hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo
10
hình thái này. Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó
đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc Mọi giao dịch ngân hàng vẫn
được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch.
- Thương mại điện tử ( E- Commerce ): Ngân hàng sử dụng internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản,
nhận giao dịch chứng khoán internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều
kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện.
- Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân
hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và
các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ
cũng như chức năng của ngân hàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và

quan hệ với khách hàng. Đồng thới sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính
của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng
không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính
xác hơn.
- Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một
ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn
cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các
kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có
thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của
ngân hàng.
1.2.2. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
Sự phát triển của khoa học công nghệ có ảnh hưởng to lớn cho ngành ngân
hàng, là nền tảng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến.
Ngân hàng điện tử ra đời giúp cho ngành ngân hàng vượt qua những hạn chế mà
hình thức cung cấp sản phẩm mang tính chất truyền thống không đáp ứng được.
Đây chính là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ hiện nay,
là cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng. Hiện nay tại các nước công nghiệp phát
11
triển, dịch vụ NHĐT được sử dụng rộng rãi, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
này chiếm đến 70% dân số và con số này vẫn tiếp tục tăng lên hàng năm.
Biểu đồ 1.1 Mức độ sử dụng E-banking hiện nay
( Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)
Tại các nước đi đầu như Mỹ, Châu Âu, Australia và tiếp đó là các quốc gia,
vùng lãnh thổ như Hồng Kông, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc Các ngân hàng
không chỉ mở rộng hệ thống thanh toán điện tử mà còn phát triển các kênh giao dịch
điện tử như: Các loại thẻ ghi nợ, thẻ ghi có, dịch vụ Ngân hàng trực tuyến internet
-banking, home -banking, mobile-banking
Ở khu cực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm. Tại Hồng Kông dịch vụ ngân hàng điện tử có
từ năm 1990, còn tại Singapore dịch vụ ngân hàng cung cấp qua internet có từ năm

1997. Trung Quốc mới tham gia ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng cũng đã
có rất nhiều cải tiến chiến lược trong lĩnh vực này.
Ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet-banking, sản phẩm ngân hàng trực
tuyến đã tạo một bộ mặt mới cho ngành ngân hàng và có những ảnh hưởng đáng kể
trong thị trường tài chính, ngân hàng. Theo thống kê trong báo cáo mới đây của
Hiệp hội viễn thông quốc tế có khoảng 2,4 tỷ người sử dụng internet tương đương
12
với 34.3% dân số (hơn 1/3 dân số thế giới), trong đó có hơn 1 tỷ người sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển ngân hàng theo hướng
hiện đại, một thế giới mà đồng tiền điện tử thống trị và mang lại hiệu quả tối ưu nhất.
1.2.3. Sự phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam
1.2.3.1. Tiềm năng thị trường
Dân số việt nam hiện nay có khoảng 91,5 triệu người trong đó có khoảng
35% người dưới 35 tuổi.
Theo thống kê của Vụ thanh toán- Ngân hàng nhà nước, ước tính đến thời
điểm hiện tại có khoảng 20% dân số Việt nam có tài khoản tại các ngân hàng.
Số lượng người sử dụng Internet liên tục gia tăng một cách mạnh mẽ. Hiện
nay, có khoảng 31 triệu người Việt Nam sử dụng internet, chiếm khoảng 1/3 người
Việt Nam. Việt Nam đang là nước có sự phát triển internet nóng nhất thế giới với
28 triệu lượt người dùng internet/tháng (theo Tổng cục thống kê). Theo VTC, Việt
Nam là 1 trong 20 nước sử dụng internet nhiều nhất.
Số lượng thuê bao điện thoại là 214 triệu, trong đó 188 triệu là thuê bao điện
thoại di động. Do di động chiếm đa số nên tính trung bình, tốc độ phát triển mới
thuê bao điện thoại năm 2013 đạt tỷ lệ 18%.
1.2.3.2. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt nam
Thực tế, các ngân hàng Việt Nam đã quan tâm đến phát triển các dịch vụ
ngân hàng điện tử từ khoảng 20 năm trở lại đây. Tuy nhiên trong thời gian đầu, mức
độ ứng dụng dịch vụ này còn khá hạn chế.
Khái niệm ngân hàng điện tử thực sự được biết đến khi VCB triển khai dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên vào năm 1994.

Đến năm 1995 hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ
thống SWIFT.
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng từ tháng 5/2002 cho phép phát
triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn.
Các ngân hàng áp dụng dịch vụ E-Banking cơ bản chỉ cho phép khách hàng
theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua Internet hoặc nhắn tin qua
13
điện thoại di động. (truy vấn số dư, thông tin tài khoản, chuyển khoản trong nội bộ
ngân hàng ).
Năm 2002, Deutsche Bank Vietnam là ngân hàng nước ngoài đầu tiên cung
cấp dịch vụ Internet banking (sản phẩm DB-direct).
Tiếp theo năm 2003, ACB cho ra đời sản phẩm SMS Banking.
Đến năm 2005 lần lượt các ngân hàng BIDV, VCB, Vietinbank đều có các
sản phẩm Internet banking của mình với các sản phẩm là BIDV Direct-
banking,VCBi-B@nking,
Năm 2008, Techcombank cho ra đời sản phẩm dịch vụ F@st e-bank, F@st i-
bank. Techcombank cũng là Ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho
cung cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo các tiêu chuẩn Quốc tế ra thị trường và
đặc biệt là khách hàng bán lẻ.
Đến năm 2009 là năm đánh dấu sự phát triển trong dịch vụ ngân hàng điện tử
đặc biệt là dịch vụ Internetbanking với công nghệ bảo mật 2 lớp: giao dịch được xác
thực bằng 2 mã xác thực với 1 mã xác thực do người dùng tự xác nhận và mã xác
thực OTP (One time password) là mật khẩu dùng 1 lần, được sử dụng khi thực hiện
thanh toán trực tuyến. Mật khẩu này được gửi qua "tin nhắn" của Ngân hàng gửi
đến số điện thoại đăng ký của của người sử dụng hoặc do thiết bị "Token Key" sinh
ra do ngân hàng cấp. Một số ngân hàng ứng dụng công nghệ mới này vào việc phát
triển dịch vụ Internetbanking đó là Techcombank, Vietcombank, ĐongAbank và MB.
Hiện nay theo thông kê của Bkis, có khoảng 41 ngân hàng đã triển khai dịch
vụ ngân hàng điện tử, 80% các ngân hàng trên toàn quốc đã có hoặc đang trong giai
đoạn xây dựng giải pháp ngân hàng điện tử, đặc biệt khối các ngân hàng thương

mại cổ phần có sự bứt phá rất mạnh trong mảng dịch vụ này.
14
Biểu đồ 1.2: Mức độ cung cấp dịch vụ NHĐT của các NH tại Việt nam
(Nguồn: Tài liệu đào tạo dịch vụ NHĐT của BIDV)
1.2.3.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay
a. Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động (ATM
banking)
ATM ( Automatic Teller Machine) là thiết bị viễn thông được máy tính hóa
của các ngân hàng nhằm cung cấp một giao dịch ngân hàng an toàn trong môi
trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên.
Các tiện ích mà ATM banking mang lại có thể kể đến như: đổi mã PIN, rút
tiền mặt từ tài khoản, vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản cùng hệ thống ngân
hàng. Ngoài ra một số loại máy ATM còn có thể cung cấp các dịch vụ như nhận tiền
mặt nộp vào tài khoản, nhận séc, in séc trắng, thanh toán hóa đơn, nạp tiền vào điện
thoại
b. Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thẻ (POS banking)
40
%
26
%
67
%
%
76
%
15
POS banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua máy POS tại
các điểm bán hàng ( Point of Sale). Máy POS dùng để cung cấp ngân hàng điện tử
là hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới
một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán thẻ.

Chức năng chính của POS banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ
cho việc mua hàng hóa, dịch vụ. Tiện ích mà POS banking mang lại cho khách hàng
là không phải mang tiền mặt khi đi mua sắm, tránh bị trả lại tiền không đủ tiêu
chuẩn lưu hành, được hưởng các chương trình khuyến mại giảm giá do ngân hàng
và các đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức. Ngoài ra một số POS cho phép khách hàng rút
tiền mặt mà không cần phải mua hàng. Chính nhờ các tiện ích này mà đã tác động
rất lớn đến việc xây dựng thói quen không dùng tiền mặt của người Việt Nam trong
thời gian gần đây.
c. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet (Internet banking)
Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là
kênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với
máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để
được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân
hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau:
- Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…),
thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…).
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống
- Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…)
- Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống
internet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng)
- Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,…
d. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking/SMS
banking)
16
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương
mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch
vụ qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:
- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng
- Chuyển khoản nội bộ

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…
- Thanh toán thẻ tín dụng
- Mua hàng trực tuyến (mới chỉ có Techcombank, DongA bank)
e. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định
(Telephonebanking)
Telephonebanking là hệ thống tự động trả lời khách hàng hoạt động 24h/24h.
Khách hàng ấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã mà ngân hàng cung
cấp quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết.
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định được cung cấp qua hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng liên kết với khách hàng thông qua
tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước khách
hàng sẽ được cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi kể cả ngoài giời hành chính.
Những tiện ích mà Telephone banking mang lại phải kể đến cung cấp thông
tin tài khoản, bảng kê giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp các thông tin về ngân
dịch vụ hỗ trợ khách hàng…Dịch vụ này hiện đang triển khai tại Ngân hàng TMCP
Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank),…
f. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các
Ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập.
Homebanking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng
( Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy
chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết
lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận.
17
Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường
truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tương tự như cung cấp
trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại hình này
thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
g. Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)
Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng

gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại
cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến
ngân hàng như: chuyển tiền; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, phí bảo
hiểm, dịch vụ thẻ như đăng ký làm thẻ, kích hoạt thẻ, gia hạn thẻ, (hiện nay có
Ngân hàng TMCP Á Châu triển khai dịch vụ này, các ngân hàng khác chủ yếu chỉ
có hotline).
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM
1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài
1.3.1.1. Cơ sở pháp lý
Công nghệ thông tin làm đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ nhưng
cũng làm cho vấn đề về an ninh, bảo mật thông tin và bảo vệ người tiêu dùng trở
nên phức tạp hơn bao giờ hết. Tội phạm thông tin và các hành vi bất chính không
chỉ dừng lại ở mức độ thông thường mà trở nên tinh vi và rất khó kiểm soát. Điều
này đòi hỏi sự quan tâm đặc biệt từ phía các cơ quan quản lý nhà nước.
Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp
lý mới. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn
khi chúng được công nhận về mặt pháp lý. Các quy định khung có ảnh hưởng tới
các thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hướng
của dịch vụ này. Nhà nước cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh toán điện tử,
mạng thông tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộ
chỉnh thể của hệ thống pháp luật.
18
1.3.1.2. Hạ tầng công nghệ quốc gia
Với đặc thù công nghệ của kênh phân phối điện tử, chất lượng cũng như khả
năng cung ứng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào hạ tầng công nghệ quốc gia.
Hạ tầng công nghệ quốc gia bao gồm hạ tầng công nghệ thông tin và hạ tầng viễn
thông, truyền thông. Vì vậy chỉ có thể phát triển ngân hàng điện tử khi có hạ tầng
công nghệ thông tin vững chắc. Hệ thống mạng và đường truyền tốt sẽ mở ra cơ hội
để phát triển dịch vụ NHĐT cả về số lượng và về chất lượng.
1.3.1.3. Chính sách phát triển thương mại điện tử

Là một phần của thương mại điện tử, phát triển thương mại điện tử chịu ảnh
hưởng rất nhiều từ chính sách phát triển thương mại điện tử của chính phủ. Những
chính sách như đào tạo, tuyên truyền nâng cao ý thức của người dân về TMĐT, đầu
tư phát triển công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ công trực
tuyến, phát triển môi trường ngành…sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của
TMĐT. Như vậy chính sách TMĐT tốt sẽ thúc đẩy TMĐT nói chung phát triển và
thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nói riêng.
1.3.1.4. Hệ thống thanh toán điện tử
Có thể nói một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng đó là cung
cấp dịch vụ thanh toán. Cùng với sự phát triển của công nghệ, các dịch vụ thanh
toán qua kênh điện tử ngày càng phát triển đa dạng và phong phú. Hệ thống thanh
toán điện tử cơ bản bao gồm hệ thống kết nối giữa ngân hàng trung ương và ngân
hàng thượng mại và các tổ chức tài chính; hệ thống thanh toán kết nối giữa các
ngân hàng thương mại với nhau; hệ thống thanh toán kết nối giữa các chi nhánh,
phòng giao dịch với hội sở chính của các NHTM (hệ thống thanh toán nội bộ); hệ
thống thanh toán kết nối giữa khách hàng với ngân hàng. Hệ thống thanh toán điện
tử có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Hệ thống
thanh toán điện tử càng phong phú đa dạng càng thúc đẩy dịch vụ NHĐT phát triển.
1.3.1.5. Áp lực cạnh tranh quốc tế
Trong bối cảnh hội nhập diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, sự tham gia của các
ngân hàng nước ngoài ngày càng nhiều làm gia tăng áp lực cạnh tranh khiến các
19
nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước buộc phải đổi mới sản phẩm dịch vụ
của mình theo hướng hiện đại hóa. Do đó có thể xem áp lực cạnh tranh quốc tế có
tác động tích cực đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có
dịch vụ NHĐT.
1.3.1.6. Tâm lý, văn hóa người tiêu dùng
Có thể nói văn hóa sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn
đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Thói quen này xuất phát từ sự tiện lợi của tiền
mặt của cuộc sống xã hội đang phát triển khi mà các nhà cung cấp bán lẻ, hộ kinh

doanh cá thể,… vẫn thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt. Điểm chấp nhận
thẻ chiếm tỷ trọng quá nhỏ trong nền kinh tế. Hơn nữa, định kiến cho rằng giao
dịch bằng tiền mặt an toàn hơn vẫn tồn tại trong đại đa số người dân. Điều này làm
kìm hãm sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ NHĐT, khả năng tiếp nhận
dịch vụ NHĐT tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ và do vậy ảnh hưởng đến
sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Khả năng tiếp nhận dịch vụ lại xuất phát từ trình
độ văn hóa, độ tuổi, thu nhập, giới tính,… của người tiêu dùng.
Như vậy, tâm lý và văn hóa người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát
triển của dịch vụ NHĐT.
1.3.2. Nhóm nhân tố bên trong
1.3.2.1. Quan điểm về giá trị chiến lược của dịch vụ NHĐT và cam kết hỗ trợ
từ người quản lý cấp cao
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng quan điểm của nhà quản trị cấp cao về giá trị
chiến lược của TMĐT ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của TMĐT trong hoạt động
kinh doanh của các tổ chức. Như vậy trong ngân hàng, giá trị chiến lược của
NHĐT cảm nhận được càng lớn khả năng quyết định để đầu tư cho NHĐT càng
lớn, cam kết hỗ trợ vì vậy cũng càng lớn. Thêm vào đó, sự phát triển dịch vụ
NHĐT cần có sự đầu tư về công nghệ rất lớn, nếu không có sự ủng hộ của bộ phận
quản lý cấp cao thì không thể phát triển được.
20
1.3.2.2. Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) khi
cung cấp dịch vụ NHĐT
Được ví như “trái tim” của ngân hàng, Core banking (ngân hàng lõi) là một
hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, khách
hàng qua đó ngân hàng có thể phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý nội bộ
chặt chẽ, hiệu quả hơn. Đây là một hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin
học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro, là hạt nhân của toàn
bộ hệ thống thông tin ngân hàng.
Một core banking hiện đại cho phép khai thác các sản phẩm, dịch vụ cả về số

lượng và chất lượng. Có thể thấy, nhiều phần mềm mới còn chứa tham số rất lớn để
mỗi khi ngân hàng muốn phát triển một dịch vụ, sản phẩm sẽ dễ dàng hơn, chỉ cần
định nghĩa tham số là có thể tạo sản phẩm mới mà không phải sửa thẳng vào code
của chương trình.
Với một core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở
ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm, và ở bất cứ điểm giao dịch
trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống. Core banking hiện đại phải đáp
ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi Ngân
hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet
Banking, ATM …) chính vì vậy để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo
thì đầu tư tạo dựng một core banking hiện đại là điều kiện vô cùng cần thiết.
1.3.2.3. Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng
Trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT, các phương tiện tiếp xúc với khách
hàng như Website, máy ATM, POS,… sẽ giúp ngân hàng cung cấp các thông tin về
dịch vụ cho khách hàng. Để dịch vụ được diễn ra cần có sự kết nối giữa các phương
tiện giao tiếp và các đơn vị chức năng trong ngân hàng. Như vậy, khả năng kết nối
công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng ảnh hưởng tới sự thành công của giao
dịch NHĐT và vì vậy ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT.