phát triển dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn nghệ an

LỜI CAM ĐOAN
Bản luận văn này được hoàn thành là cả quá trình nghiên cứu
nghiêm túc của tôi cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
PGS.TS. Đào Thị Phương Liên. Tôi cam đoan các số liệu, kết quả, trích
dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và trung thực.
Hà Nội, ngày tháng năm 2013
Học viên
Trần Thị Dung
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, em đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
Với tấm lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến
Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Xin
chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn, PGS.TS Đào Thị Phương Liên, đã trực
tiếp chỉ bảo, giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Xin cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Kinh tế Chính trị đã cho em những ý kiến
góp ý quý báu để hoàn chỉnh luận văn.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên,
tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong quá trình học tập, làm việc và hoàn thành
luận văn.
Học viên
Trần Thị Dung
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN 1
LỜI CẢM ƠN 2
MỤC LỤC 3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 7
LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8
Những vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương
mại 8
Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại 8
Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng thương mại 12
Sự cần thiết, tiêu chí đánh giá và những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển
dịch vụ của ngân hàng thương mại 21
Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 21
Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại 22
Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại 24
Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại 25
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng thương mại nước
ngoài và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Việt Nam 33
Kinh nghiêm ở môt số nước châu Âu và Mỹ 33
Kinh nghiệm của một số nước Châu Á 35
Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 38
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NGHỆ AN 40
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Nghệ An trong hệ thống của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam 40
Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 40
Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn tỉnh Nghệ An 42
Hiện trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo Nghệ An 50
Sự phát triển số lượng các dịch vụ. 50

Sự cải tiến về chất lượng các dịch vụ 56
Sự phát triển về số lượng khách hàng 59
Doanh số từ sự phát triển các dịch vụ 62
Thu nhập ròng từ dịch vụ 69
Đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ của NHNo Nghệ An 71
Thành tựu 71
Hạn chế và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo tỉnh
Nghệ An 72
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NGHỆ AN 83
Phương hướng, mục tiêu và quan điểm phát triển dịch vụ của Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nghệ An 83
Định hướng, mục tiêu của NHNo Việt Nam nói chung và của NHNo Nghệ An.83
Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Nghệ An 85
Các giải pháp phát triển dịch vụ tại NHNo Nghệ An 86
Nhóm giải pháp liên quan đến sự phát triển về số lượng các dịch vụ. 86
Nhóm giải pháp liên quan đến việc nâng cao chất lượng các dịch vụ 92
Nhóm giải pháp liên quan đến phát triển số lượng khách hàng 95
Nhóm giải pháp nhằm nâng cao doanh thu từ dịch vụ 99
Nhóm giải pháp liên quan đến nâng cao thu nhập ròng từ phát triển dịch vụ 100
Các giải pháp khác 102
Kiến nghị 103
Đối với Nhà nước Việt Nam 104
Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 105
Đối với NHNo Việt Nam 108
KẾT LUẬN 114
TÀI LIỆU THAM KHẢO 116

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ABC Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu
ABIC Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt
Nam
ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
ATM Máy rút tiền tự động
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp
Atranfer Dịch vụ chuyển khỏan qua tin nhắn điện thoại từ tài khỏan
này sang tài khỏan khác mở tại NHNo.
Agriseco Công ty Chứng khóan Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam
BHXH Bảo hiểm xã hội
POS Điểm chấp nhận thẻ
NH Ngân hàng
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHN
o
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHNo&PTNT VN Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
TCTD Tổ chức tín dụng
L/C Thư tín dụng
VNtopup Dịch vụ nộp tiền điện thoại qua tin nhắn điện thoại từ tài
khoản mở tại NHNo.
SPDV Sản phẩm dịch vụ
SWIFT Mạng thanh toán tài chính liên ngân hàng toàn cầu
Western Union Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng biểu:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế từ năm 2008 - 2012 51

Bảng 2.2: Quy mô phát triển dịch vụ chứng khoán từ năm 2008-2012 54
Bảng 2.3: Qui mô phát triển dịch vụ Thẻ ATM từ năm 2008-2012 57
Bảng 2.4: Dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước từ năm 2008-2012 60
Bảng 2.5: Qui mô phát triển dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2008-2012 61
Bảng 2.6: Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh từ năm 2008-2012 62
Bảng 2.7: Doanh thu dịch vụ từ năm 2008-2012 62
Bảng 2.8: Doanh số thanh toán qua Ngân hàng từ 2008-2012 64
Bảng 2.9: Kết quả dịch vụ chuyển tiền kiều hối từ năm 2008 - 2012 67
Bảng 2.10: Kết quả chuyển tiền cá nhân đi nước ngoài từ 2008-2012 67
Bảng 2.11: Qui mô phát triển dịch vụ bảo hiểm ABIC từ năm 2008-2012 69
Bảng 2.12: Thu nhập ròng từ dịch vụ từ năm 2008-2012 70
Biểu đồ:
Biểu đồ 2.1: Kết quả mua bán ngoại tệ từ năm 2008 - 2012 53
Biểu đồ 2.2: Thị phần máy ATM đến 31/12/2012 trên địa bàn Nghệ An 58
Biểu đồ 2.3: Số lượng tài khoản thanh toán từ năm 2008-2012 60
Sơ đồ:
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Agribank Nghệ An 47
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn
Hoạt động của các ngân hàng nước ngoài đang tạo sức ép cạnh tranh lớn cho
các ngân hàng thương mại trong nước. Vì vậy, việc đa dạng hóa và nâng cao chất
lượng dịch vụ trở thành vấn đề sống còn trong bối cảnh hội nhập kinh tế. Tuy nhiên,
các Ngân hàng thương mại trong nước nói chung và ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Nghệ An (NHNo&PTNT) nói riêng đang gặp không ít thách
thức khi thực hiện mục tiêu chiến lược này. Những năm gần đây, các ngân hàng ở
nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Chiến lược trong cuộc đua cạnh tranh dịch vụ được các Ngân hàng thương mại cổ
phần áp dụng là đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng.
Nếu như trước đây, hoạt động đầu tư tín dụng của các Ngân hàng chiếm từ 85-
90%/tổng doanh thu, 10-15% còn lại từ hoạt động thu phí dịch vụ thì hiện nay, cơ

cấu này đã dần thay đổi theo hướng 60-65% từ hoạt động tín dụng và 35-40% từ
dịch vụ.
Các ngân hàng đã và đang triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng trực tuyến,
dịch vụ ATM cung cấp những tiện ích về rút tiền, chuyển khoản, thanh toán dịch
vụ, cho vay qua thẻ, thu đổi ngoại tệ Các dịch vụ ngân hàng như: nghiệp vụ thẻ,
kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều
hối, tư vấn… đang được các Ngân hàng đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị,
đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy
tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Nhiều NHTM
trong nước đã có dịch vụ Internet Banking, Home Banking, SMS Banking, Mobile
Banking Các chuyên gia ngân hàng cho rằng 2-3 năm nữa các dịch vụ ngân hàng
Việt Nam có thể tiếp cận tiêu chuẩn dịch vụ ngân hàng quốc tế.
Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua còn có những
hạn chế. Các sản phẩm tài chính của ngân hàng ở Việt Nam vẫn còn ít so với các
nước khác, chưa đủ đáp ứng nhu cầu. Tuy phí có thể cao, nhưng dịch vụ của các
1
ngân hàng nước ngoài đa dạng và chất lượng hơn hẳn nhờ đội ngũ nhân viên được
đào tạo kỹ năng chuyên nghiệp. Ngoài ra, lợi thế về công nghệ và quản trị đã giúp
các ngân hàng bán lẻ nước ngoài tại Việt Nam đưa ra các dịch vụ tiện ích hơn.
Từng dịch vụ của Ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô
của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt, tính
tiện ích của một số dịch vụ chưa cao, nên đến nay mới chỉ có khoảng 20% dân số sử
dụng dịch vụ tài chính ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Home
Banking, SMS Banking, Mobile Banking chưa thu hút nhiều khách hàng tham gia
trong khi ở nước ngoài, các dịch vụ này rất phổ biến đối với người dân. Nhiều
doanh nghiệp nhỏ và vừa chưa có thói quen quan tâm sử dụng các dịch vụ tài trợ
thương mại như bao thanh toán, bảo lãnh, dịch vụ quản lý dòng tiền và các sản
phẩm công cụ phái sinh. Đối tượng sử dụng thẻ thanh toán thường xuyên, chủ yếu
vẫn là người làm việc trong lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngân hàng, du lịch.

Ngoài lý do ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu, chất lượng dịch vụ
thấp, tính tiện ích chưa cao, còn có lý do khách quan từ nền kinh tế chưa đủ độ lớn,
vẫn nặng thanh toán bằng tiền mặt. Bên cạnh, do thói quen và thu nhập không được
công khai, minh bạch nên các dịch vụ ký gửi vàng, cho thuê két sắt, quản lý tài sản
hộ cho gia đình ở nước ta cũng chưa có điều kiện phát triển như nhiều nước khác.
Yêu cầu cấp bách đặt ra cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay nói
chung và NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An nói riêng là phải phát triển, nâng cao chất
lượng dịch vụ theo hướng thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng,
đồng thời giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh
doanh dịch vụ của ngân hàng.
Trước hết, đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch
vụ ngân hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải tập trung vào những sản phẩm có
hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác
biệt trong cạnh tranh.
2
Thứ hai là, cần đầu tư công nghệ mới, tạo cơ hội cho các ngân hàng trong
nước bắt kịp các ngân hàng nước ngoài. Mặc dù vậy, bên cạnh việc cạnh tranh thị
phần trên thị trường cùng với các ngân hàng ngoại, các ngân hàng nội địa cần phải
hợp tác, cùng phát triển, học hỏi và tự đổi mới nhằm đuổi bắt các ngân hàng ngoại
lâu đời có thế mạnh công nghệ, nhân lực, kỹ năng kinh doanh
Giải quyết các tồn tại, yếu kém của những dịch vụ cũ và hoàn thiện các dịch
vụ mới là nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng trong bối cảnh hội nhập
kinh tế hiện nay.
Chính vì thế, tác giả xin chọn Đề tài “Phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Nghệ An" làm đối tượng nghiên cứu trong luận văn
này.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền
kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, trong đó có phần đóng góp của ngành tài chính -
ngân hàng mà trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng là một trong những thành tố

quan trọng. Vì vậy, cũng đã có một số đề tài, nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng nhưng
chỉ dừng lại ở một loại hình dịch vụ riêng lẻ như dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc coi
toàn bộ hoạt động của ngân hàng đều là dịch vụ mà chưa đi vào việc phát triển hoạt
động dịch vụ ngân hàng ngoài hoạt động chính là huy động và cho vay như:
Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí
Minh” năm 2009 của tác giả Hồ Thiện Bảo Lộc. Trong luận văn tác giả sử dụng các
phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp, nghiên cứu lý thuyết và
tổng kết thực tiễn những vấn đề cơ bản liên quan đến các dịch vụ ngân hàng hiện
đại của NHTM, đánh giá thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại của
NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn từ
năm 2005-2008 để đưa ra những giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại.
3
Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ NH hiện đại, một lĩnh vực
ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được các
NHTM đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây. Đề tài cung cấp cho NH một bước
tranh toàn cảnh về các dịch vụ NH hiện đại của các NHTM trong những năm gần
đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
trong các dịch vụ NH bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng.
Đề tài cung cấp về mặt lý luận vai trò của thương mại điện tử đối với việc phát
triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Với phương châm nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm
thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước khi ngân hàng tiến hành gia tăng việc thu phí.
Đề tài đã đưa ra được những giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh
các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế
sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt của
Ngân hàng Ngoại thương TP Hồ Chí Minh theo cơ chế thị trường.
Trong luận văn tác giả bắt đầu với việc nghiên cứu những vấn đề cơ bản về
dịch vụ ngân hàng hiện đại. Để đưa ra các khái niệm và các dịch vụ ngân hàng hiện

đại chủ yếu đầu tiên tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Sau đó tác
giả cũng nêu lên các tiền đề quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại
như vai trò, lợi ích của thương mại điện tử đối với việc phát triển các dịch vụ NH
hiện đại. Tác giả cũng đã nêu lên những khó khăn, thuận lợi khi phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại tại Việt Nam. Tác giả cũng đã đưa ra báo cáo về doanh số thanh
toán nội địa, quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân
hàng điện tử.
Từ việc phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
qua các chỉ tiêu tác giả đã chỉ ra kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và chỉ ra
các nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank
thành phố Hồ Chí Minh, Cuối cùng tác giả cũng đưa ra 7 nhóm giải pháp chủ yếu
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho Ngân hàng Ngoại thương TP Hồ
Chí Minh.
4
Tại luận văn thạc sỹ” “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam ”của tác giả Đoàn Thị Thu Sương, năm 2011 đã đưa ra
những nội dung như sau:
Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động, môi trường
kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam và đánh giá mảng hoạt
động dịch vụ này trong thời gian qua, đặc biệt là mảng hoạt động dịch vụ tài
chính cá nhân. Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho các
NHTM Việt Nam.
Thạc sỹ Lương Huỳnh Anh Thư đã đưa ra một số vấn đề có liên quan đến
phát triển sản phẩm dịch vụ cụ thể được thể hiện qua nội dung luận văn của tác
giả là “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Tỉnh Ninh Thuận”, năm 2010. Luận văn đã:
- Giới thiệu tổng quan cũng như kết quả nổi bật trong kinh doanh của Ngân
hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận, tác giả nêu lên thực trạng việc phát triển sản
phẩm dịch vụ của chi nhánh cũng như kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề tài cũng đưa ra những giải pháp thiết thực trong chiến lược phát triển

dịch vụ Ngân hàng tại đơn vị, nâng cao năng lực cạnh tranh, đạt mục tiêu kế
hoạch kinh doanh dịch vụ hiện tại và những năm tiếp theo. Đồng thời tác giả
cũng đưa ra một số kiến nghị với NHNN để hoàn thiện cơ chế, chính sách tạo
điều kiện cho các chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ.
Như vậy, đã có nhiều công trình nghiên cứu, viết về ngân hàng
NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT tại các địa phương. Cũng
có những Luận văn đã viết về phát triển dịch vụ của NHNo&PTNT tại một địa
phương khác. Tuy nhiên chưa có công trình nào viết về phát triển dịch vụ của
NHNo&PTNT Nghệ An. Vì vậy, đề tài luận văn của tác giả không trùng lắp với
các công trình khoa học đã được công bố.
5
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
Mục đích của luận văn là nghiên cứu các khả năng, điều kiện, giải pháp nhằm
phát triển các dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Nghệ An trong điều kiện kinh
tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế.
Phù hợp với mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ:
- Hệ thống hoá và làm rõ về nội dung, vai trò của dịch vụ ngân hàng trong
hoạt động kinh doanh của NHTM.
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Nghệ
An trong những năm gần đây, rút ra những kết quả đạt được, những tồn
tại, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất giải pháp nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng của
NHNo&PTNT Nghệ An trong thời gian tới.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu trong luận văn
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các loại hình dịch vụ phi tín dụng của
NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An, các nghiệp vụ khác chỉ đề cập ở mức độ nhằm đảm
bảo tính tổng thể trong quá trình nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu: từ năm 2008
đến năm 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu trong luận văn
- Luận văn được nghiên cứu và hoàn thành trên cơ sở phương pháp luận của

chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử mác xít.
- Các phương pháp cụ thể: Phương pháp logic, phương pháp phân tích, tổng
hợp, phương pháp thống kê, so sánh
- Về phương pháp thu thập số liệu: Các số liệu thống kê được thu thập thông
qua các tài liệu thống kê, báo cáo đã được công bố. Tổng hợp, kế thừa các nghiên
cứu khác để đưa ra các ý kiến, nhận định cho nghiên cứu này.
6. Những đóng góp của Luận văn
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng và phát triển
dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại.
- Khảo cứ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số quốc gia
6
trên thế giới, từ đó rút ra bàn học kinh nghiệm áp dụng cho Việt Nam nói
chung và NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ của NHNo&PTNT Nghệ
An, trên cả 2 mặt: thành tựu và những hạn chế, đồng thời chỉ ra được
nguyên nhân dẫn đến những hạn chế ấy.
- Đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ của
NHNo&PTNT Nghệ An trong đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế thị
trường và hội nhập kinh tế quốc tế.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu thành 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ của
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Nghệ An.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Nghệ An.
7
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Những vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng
thương mại.
Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại.
Khái niệm ngân hàng thương mại.
Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trường kéo theo hàng loạt các thay đổi tích
cực, có lợi cho nền kinh tế như thị trường được mở cửa, các doanh nghiệp ngoài
quốc doanh và các loại hình kinh doanh khác được chào đón, nhu cầu trao đổi hàng
hóa tăng nhanh vì công nghiệp phát triển và phương thức thanh toán nhanh chóng,
từ đó phát sinh nhu cầu gửi tiền và cho vay, nên mô hình ngân hàng 2 cấp được hình
thành và phát triển nhanh chóng, trở thành nhân tố quan trọng trong nền kinh tế, vậy
ngân hàng thương mại là gì? Để trả lời câu hỏi này phải bắt đầu từ khái niệm tổ chức
tín dụng.
Theo điều 4, Luật Các tổ chức tín dụng, được Quốc hội thông qua năm 2010 thì:
1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt
động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân
hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.
2. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt
động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính
sách, ngân hàng hợp tác xã.
8
3. Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Trên thế giới, cũng tồn tại những định nghĩa khác nhau về ngân hàng thương
mại. Cụ thể là:
- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung

cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính
- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
(Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia).
Như vậy, có rất nhiều định nghĩa về ngân hàng thương mại, mỗi định nghĩa đều
có cách miêu tả riêng về mục tiêu hoạt động và các đặc điểm cơ bản của ngân hàng
nhưng đều có điểm chung nhất ngân hàng là tổ chức tín dụng kinh doanh với hai đặc
điểm cơ bản là nhận tiền ủy thác, sử dụng tiền này để cho vay và làm dịch vụ thanh
toán.
Chức năng của ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại có 3 chức năng chính là:
• Trung gian tín dụng.
Đây là chức năng cơ bản và quan trọng nhất của ngân hàng, nó thể hiện bản
chất và chức năng chủ yếu của ngân hàng thương mại. Bằng việc huy động các
khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội (bao gồm tiền tiết kiệm của người dân, vốn bằng
tiền của các tổ chức kinh tế, ) ngân hàng thương mại tạo một quỹ cho vay để cấp
tín dụng, đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, xã
hội. Yếu tố trung gian của ngân hàng thương mại thể hiện khi các đối tượng tham
gia trong hoạt động của ngân hàng thương mại gồm người gửi tiền và người đi vay
hoàn toàn không có liên hệ kinh tế trực tiếp nào với nhau, không chịu trách nhiệm
9
và nghĩa vụ gì với nhau, tất cả đều thông qua một trung gian tín dụng - ngân hàng
thương mại. Ngân hàng thương mại có nghĩa vụ hoàn trả tiền cho người gửi (bất kể
người đi vay có kinh doanh hiệu quả không) và người đi vay có nghĩa vụ hoàn trả
tiền cho ngân hàng.
• Trung gian thanh toán.
Đây là chức năng đặc biệt của ngân hàng thương mại, chỉ phát triển sau khi hệ
thống ngân hàng thương mại được mở rộng và nhu cầu trao đổi hàng hóa có quy

mô lớn hơn. Ngân hàng thương mại đứng ra làm trung gian thực hiện các khoản chi
trả, thanh toán bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán
các khoản tiền mua bán hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu của họ. Hoạt động này giúp
khách hàng không cần đem theo tiền mặt để chi trả khi giao dịch, qua đó đẩy nhanh
việc thanh toán, tiết kiệm thời gian, tăng tính an toàn và đảm bảo hàng hóa lưu thông
dễ dàng.
• Tạo tiền.
Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, thông qua việc
cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có thể tạo ra số tiền tín dụng gấp
nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu, làm tăng phương tiện thanh toán trong nền
kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả trong xã hội.
Ngoài các chức năng nói trên, kinh doanh trong điều kiện kinh tế thị trường hiện
nay, với tư cách là ngân hàng thương mại, ngân hàng có trách nhiệm đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ để cung ứng cho thị trường, đó là các dịch vụ liên quan đến hoạt
động ngân hàng chỉ được thực hiện trọn vẹn và đầy đủ nhất bởi những ưu thế vượt trội
của ngân hàng thương mại như:
- Hệ thống ngân hàng có mạng lưới rộng khắp ở trong và ngoài nước.
- Có mối quan hệ sâu rộng với các tổ chức kinh tế, cá nhân, nắm bắt được
điểm mạnh, điểm yếu của từng khách hàng.
- Được trang bị hệ thống thông tin hiện đại nên dễ dàng nắm bắt tình hình
tài chính, tiền tệ, giá cả và diễn biến của nó trên thị trường.
10
Các dịch vụ liên quan đến hoạt động khách hàng không chỉ giúp ngân
hàng thương mại đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ
ngân hàng thực hiện tốt 2 chức năng cơ bản là trung gian tài chính và trung
gian thanh toán.
Vai trò của Ngân hàng thương mại đối với phát triển Kinh tế - Xã hội.
- Vai trò tập trung vốn cho nền kinh tế:
Trong nền kinh tế có những chủ thể có tiền tạm thời nhàn rỗi khoản tiền đó
chưa được sử dụng một cách triệt để nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho

mình và họ muốncho vay và có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh,
nhưng những chủ thể này không quen biết nhau và cũng có thể họ không tin tưởng
nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông. Với vai trò trung gian của mình ngân hàng
thương mại nhận tiền tạm thời nhàn rỗi của người muốn cho vay trả lãi cho họ và
đem số tiền ấy cho người muốn vay vay. Thực hiện được điều này NHTM huy động
và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi của nền kinh tế để đáp ứng vốn cho sản xuất
kinh doanh qua đó nó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM vừa là người
đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch có được sẽ duy trì hoạt
động của NHTM.
- Vai trò trung gian:
Vai trò trung gian của NHTM trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm
cổ phiếu, trái phiếu, NHTM có thể làm trung gian giữa các công ty và các nhà đầu
tư trên thị trường chứng khoán trong việc chuyển giao mệnh lệnh, mua bán trái
phiếu trên thị trường chứng khoán;chuyển khoản các khoản tiết kiệm chủ yếu từ
hộ gia đình, các thành phần khác để đầu tư vào sản xuất kinh doanh, mua nhà cửa
thiết bị và các tài sản khác.
- Vai trò thanh toán:
NHTM thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa dịch
vụ (như bằng cách phát hành và thanh toán séc cung cấp mạng lưới thanh toán điện
tử, kết nối các quĩ ).
11
- Vai trò người bảo lãnh:
NHTM cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng họ mất khả năng thanh
toán (bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu ).
- Vai trò người quản lý:
NHTM thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc
chuộc lại chứng khoán.
- Vai trò thực hiện chính sách:
NHTM thực hiện chính sách kinh tế của chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng
trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.

Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng thương mại.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại.
Sự phát triển của các ngành sản xuất công nghiệp và nông nghiệp đòi hỏi
phải có một ngành kinh tế giúp lưu thông, tạo thuận lợi cho sản xuất kinh doanh,
khi đó dịch vụ phát triển. Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là mọi hành động
hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể và cũng có thể không liên
quan đến một sản phẩm vật chất”. Dịch vụ phát triển trong nhiều ngành nghề kinh
tế khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là dịch vụ cốt lõi của nền kinh tế.
DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền
với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm
lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch
vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
Với định nghĩa ở trên có thể hiểu rằng toàn bộ hoạt động nhằm thỏa mãn nhu
cầu hợp lý của khách hàng của ngân hàng thương mại đều được coi là dịch vụ ngân
hàng thương mại. Như vậy khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ ngân hàng
cho thị trường là rất lớn.
12
Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại.
Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại dịch vụ ngân hàng. Ở đây tác giả lấy
tiêu chí về loại hình nhu cầu tiêu dùng của khách hàng để phân loại thì dịch vụ ngân
hàng bao gồm như sau:
Một là, dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM,
nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời nó là cơ sở
để thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống
thanh toán của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá trình độ và quy mô hoạt
động của ngân hàng đó. Có các loại dịch vụ thanh toán sau:
• Thanh toán chuyển tiền trong nước.

Thanh toán chuyển tiền là một loại hình dịch vụ ngân hàng, trong đó ngân
hàng thực hiện chuyển tiền từ ngân hàng này đi một ngân hàng khác theo yêu cầu
của cá nhân, tổ chức hoặc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ trích một khoản tiền từ tài
khoản của khách hàng theo lệnh của chủ tài khoản để ghi có cho người thụ hưởng.
Khi hoàn thành dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thu được một khoản
phí nhất định.
Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, ngân hàng sử dụng các
phương thức thanh toán và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt.
- Về phương thức thanh toán, gồm có:
+ Thanh toán trong nội bộ ngân hàng.
+ Thanh toán giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống.
+ Thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc gia.
- Về công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, gồm có:
+ Séc.
+ Uỷ nhiệm chi.
+ Uỷ nhiệm thu.
+ Thẻ thanh toán
13
• Thanh toán chuyển tiền quốc tế.
Thanh toán quốc tế (TTQT) là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ
phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế,
giữa các hãng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình
hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyển tiền hay bù
trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng.
Khác với thanh toán nội địa trong phạm vi một nước, TTQT thường gắn với
việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác.
- Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu là:
+ Thanh toán chuyển tiền bằng điện + Thanh toán nhờ thu + Thanh toán thư
tín dụng + Thanh toán ghi sổ
+ Thanh toán qua tài khoản treo ở nước ngoài

- Các công cụ thanh toán quốc tế chủ yếu là:
+ Hối phiếu + Lệnh phiếu + Séc
• Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại.
- Thẻ ATM, Cash card
+ Thẻ ATM được phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, được
sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM.
+ Thẻ Cash card là thẻ nhựa có một số tiền nhất định trên thẻ, được trừ trực
tiếp trên thẻ khi mua hàng hoá, dịch vụ.
- Thẻ séc: Thường chỉ cấp cho khách hàng có tài khoản vãng lai từ 18 tuổi
trở lên dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng và đảm bảo cho việc thanh toán hàng
hoá và dịch vụ. Thẻ séc nội địa chỉ dùng rút tiền ở trong nước. Khi sử dụng thẻ séc
này ở một ngân hàng khác thì khách hàng phải trả thêm một khoản phí với điều kiện
các ngân hàng phải liên thông với nhau.
- Thẻ thanh toán (Debit Card): Thẻ thanh toán hay còn gọi là “thẻ ghi nợ” là
một loại thẻ do ngân hàng phát hành. Thẻ dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ.
14
Người sử dụng thẻ phải có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai, phải có số dư
tại ngân hàng phát hành thẻ. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả
tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm mua bán hàng hoá nào có đặt máy đọc thẻ
của ngân hàng, không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Khi sử dụng thẻ để chi trả,
lập tức tài khoản của người chủ thẻ sẽ bị ghi nợ và tài khoản của người bán hàng
hoá, dịch vụ sẽ được ghi có thông qua mạng máy tính điện tử tự động. Thẻ ghi nợ
với các thương hiệu như VISA, Master Card, ACB, Success (Agribank), Connect
24 (Ngân hàng Ngoại thương), Thẻ đa năng (Ngân hàng Đông á)
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân hàng
(Bank card) vì chúng thường được phát hành bởi các ngân hàng. Ngân hàng sẽ qui
định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng
trong hạn mức đó, đến thời hạn qui định phải hoàn trả cho ngân hàng. Cơ sở sử
dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng. Thẻ tín dụng với
các thương hiệu như VISA, Master Card.

- Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card - T&E Card): Người
dùng thẻ này không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong thời hạn một tháng.
Chủ thẻ của loại này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch hay người có thu nhập cao,
đồng thời số điểm chấp nhận thanh toán loại thẻ này cũng ít. Loại này gồm có
American Express Card và Dinner Club. Để kích thích và tạo thế cạnh tranh, khi sử
dụng loại thẻ này, chủ thẻ thường được hưởng thêm một số dịch vụ khác miễn phí.
- Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Tellers Machine): ở các ngân hàng,
các điểm bán hàng, những nơi đông dân cư các ngân hàng thường đặt các máy rút
tiền tự động, những máy này được nối mạng trực tiếp với trung tâm thanh toán.
Khách hàng có thể dùng thẻ rút tiền (thẻ từ hoặc thẻ thông minh) do ngân hàng phát
hành để rút tiền ở các máy ATM, mà không nhất thiết phải trực tiếp đến ngân hàng.
Khi có nhu cầu rút tiền mặt, khách hàng đưa thẻ vào máy ATM và bấm số PIN trên
bàn phím, thông qua thông tin lưu trữ trên dải từ tính hoặc con chíp điện tử, máy
tính có thể "tra cứu" tài khoản của khách hàng và đưa ra số tiền mặt mà khách hàng
cần rút với giới hạn cho phép, máy còn thông báo cho người cầm thẻ biết số dư
15
trong tài khoản của khách hàng hoặc thực hiện một lệnh thanh toán chuyển khoản
với điều kiện phải biết chi tiết về ngân hàng của người được thanh toán.
Máy ATM đã trải qua nhiều thế hệ, từ chỗ là chỉ thực hiện chức năng rút tiền
tự động, ngày nay các máy ATM thế hệ mới hoạt động như một ngân hàng nhỏ với
đầy đủ các chức năng như rút tiền, gửi tiền, thanh toán Do đó, việc đặt các máy
ATM thế hệ mới ngoài trụ sở chính ngân hàng thực chất là việc mở rộng mạng lưới
hoạt động.
Hai là, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking).
Khách hàng tại nhà có thể gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực
hiện các yêu cầu của mình như: xem thông tin số dư; thực hiện chuyển tiền giữa các
tài khoản khác nhau của khách hàng; thanh toán đối với các chủ tài khoản khác; yêu
cầu ngân hàng cung cấp thông tin như tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ; liệt kê các
giao dịch của từng tài khoản trong khoảng thời gian xác định; xem thông tin các
khoản vay của khách hàng; liệt kê các món vay sắp đến hạn trả Những yêu cầu này

được thực hiện thông qua đường điện thoại và thiết bị truyền dẫn (modem).
Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải được ngân hàng cấp mã truy cập và
sử dụng mã số này để thực hiện các yêu cầu của mình; Đồng thời, ngân hàng cài đặt
thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hoá và ghi lại các yêu cầu của khách hàng
để đảm bảo an toàn, chính xác trong giao dịch.
Ba là, dịch vụ ngân hàng sử dụng máy tính cá nhân (PC-BASED
BANKING).
Khách hàng sử dụng máy tính cá nhân để giao dịch với ngân hàng thông qua
mạng vi tính nối trực tiếp với ngân hàng. Để đề phòng việc sử dụng không được
phép, mỗi chủ tài khoản đều phải có tên, mật khẩu để vào chương trình, đảm bảo an
toàn, bảo mật trước khi vào hệ thống. Các yêu cầu của khách hàng sẽ hoàn toàn
được xử lý tự động trên dữ liệu tại máy chủ của ngân hàng. Việc kết nối từ khách
hàng đến máy chủ của ngân hàng được thực hiện thông qua ba lớp bảo mật được
tích hợp chặt chẽ với nhau. Ngoài ra cơ sở dữ liệu của hệ thống và các yêu cầu từ
16
khách hàng chuyển đến ngân hàng đều được mã hoá theo thuật toán nhằm nâng cao
hơn nữa tính an toàn cho hệ thống. Dịch vụ này bao gồm:
- Cập nhật số dư
- Ghi chi tiết về các lệnh uỷ nhiệm chi
- Cho phép thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của ngân hàng
- Cho phép thanh toán với các chủ tài khoản khác.
Bốn là, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet (Internet Banking).
Khách hàng sử dụng một máy tính cá nhân (PC), một modem, một đường dây
điện thoại và đăng ký địa chỉ của mình trên mạng máy tính của ngân hàng là có thể
tuỳ ý sử dụng dịch vụ này. Ưu điểm của dịch vụ này là liên tục theo thời gian cả tuần
7 ngày, một ngày 24 tiếng, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet đều có thể đáp
ứng nhu cầu của khách hàng và cũng không bị hạn chế bởi khách hàng đang ở đâu.
Điều kiện thực hiện dịch vụ này là:
- Phải có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đã phát triển. Dịch vụ ngân hàng
thông qua mạng internet là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hoá và công

nghệ thông tin mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Hạ tầng công nghệ thông tin
ấy bao gồm độ bao phủ của mạng internet, các chuẩn của doanh nghiệp, của cả nước
và sự liên kết các chuẩn ấy với các chuẩn quốc tế. Kỹ thuật ứng dụng và thiết bị ứng
dụng không chỉ của riêng từng doanh nghiệp, mà phải là một hệ thống quốc gia, hệ
thống ấy phải đến được từng cá nhân áp dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet.
- Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ nhân viên có đủ khả năng quản lý, vận
hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế, có đội ngũ chuyên gia tin học giỏi, thường
xuyên bắt kịp các thông tin mới, có thể thiết kế các phần mềm ứng dụng để phục vụ
cho việc sử dụng mạng ngày càng hoàn thiện, chính xác và an toàn.
- Môi trường kinh tế và pháp lý đầy đủ. Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet
chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện bằng sự thừa
nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký số hoá, các thanh
toán điện tử Hơn nữa, chỉ khi nền kinh tế - xã hội đã phát triển đến một trình độ nhất
định mới tạo ra nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet.
17
Năm là, dịch vụ quản lý và tín thác.
Thực hiện dịch vụ này, ngân hàng sẽ làm theo sự uỷ nhiệm của khách hàng
như uỷ thác đầu tư, làm người thừa hành trong một số trường hợp cho khách hoặc
quản lý tài sản và thanh toán cho những người thừa hưởng vào lúc thích hợp.
Sáu là, dịch vụ tư vấn.
Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý
mà các cá nhân, doanh nghiệp hoặc các tổ chức yêu cầu. Các chuyên gia ngân hàng
sẽ hướng dẫn khách hàng về các vấn đề hoạch định tài chính và kiểm soát như xây
dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản,
dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, tư vấn chiến lược kinh doanh
Bảy là, dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản
lý chứng khoán.
Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, công ty chứng khoán của các
NHTM sẽ thực hiện các dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán; sẽ làm chức năng
môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để

thu phí, hoa hồng Ngay khi thị trường chứng khoán chưa đi vào hoạt động, công
ty chứng khoán thuộc NHTM vẫn có thể làm đại lý phát hành cổ phiếu vô danh cho
các công ty cổ phần.
Tám là, dịch vụ bảo hiểm.
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng thông qua
các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ. Một số dịch vụ
bảo hiểm đang được sử dụng: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm trách
nhiệm công cộng, bảo hiểm y tế.
Chín là, dịch vụ bảo lãnh.
Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ ba (bên
bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (khách hàng của mình)
nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất. Bảo lãnh của ngân hàng là nghiệp
vụ mà ngân hàng chấp nhận thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường hợp
khách hàng của ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác.
18