nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại nh tmcp đại dương chi nhánh vinh

Trờng Đại học kinh tế quốc dân

Võ THị THUý HằNG
Nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NH TMCP Đại Dơng chi nhánh Vinh
chuyên ngành: KINH Tế PHáT TRIểN
Ngời hớng dẫn khoa học:
gs.ts. ngÔ THắNG LợI
Hà nội, năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đại Dương chi nhánh Vinh” là
công trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận văn chưa được công bố tại bất kỳ công trình nào
khác. Luận văn có kế thừa kết quả nghiên cứu của một số nghiên cứu khác
dưới dạng trích dẫn, nguồn gốc trích dẫn được liệt kê trong tài liệu tham
khảo.
Tác giả luận văn
Võ Thị Thúy Hằng
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I. KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 5
1.1.1. Khái niệm 5
1.1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 7
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.3. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 13
1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19
1.3.1. Khái niệm 19
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 20
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 27
1.3.4. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ 30
1.3.3.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 31
1.3.3.2. Phương pháp đánh giá sử dụng trong luận văn 34
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NH TMCP ĐẠI DƯƠNG CN VINH 37
2.1 Khái quát về NH TMCP Đại Dương 37
2.1.1. Khái quát chung về NH TMCP Đại Dương 37
2.1.2. Mô hình tổ chức của NH TMCP Đại Dương 40
2.1.3. Quá trình phát triển của NH TMCP Đại Dương CN Vinh 41
2.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Đại Dương CN Vinh trong
giai đoạn 2010-2012 41
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đại
Dương CN Vinh từ 2010-2012 45
2.2.1. Hữu hình 45
2.2.2. Tin cậy 47
2.2.3. Đáp ứng 48
2.2.4. Năng lực 49
2.2.5. Đồng cảm 51
2.2.6. So sánh chất lượng dịch vụ NHBL của Oceanbank với các NHTM
khác trên địa bàn 52
2.2.7. Kết luận về chất lượng dịch vụ NHBL 57
2.3. Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến những hạn chế về chất lượng
dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đại Dương CN Vinh 60
2.3.1. Quy trình phục vụ khách hàng chưa hoàn thiện 60
2.3.2. Sức mạnh thương hiệu Oceanbank trên thị trường còn yếu 62

2.3.3. Năng lực phục vụ hạn chế 63
2.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa được đầu tư đúng mức 64
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NH TMCP ĐẠI DƯƠNG CN VINH 65
3.1. Định hướng phát triển của NHTMCP Đại Dương Chi nhánh Vinh trong
thời gian tới 65
3.1.1. Định hướng phát triển chung của NHTMCP Đại Dương Chi nhánh
Vinh 65
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của NH TMCP Đại Dương CN
Vinh 66
3.1.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của NH TMCP Đại
Dương CN Vinh 67
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đại
Dương CN Vinh 67
3.3. Kiến nghị với NHNN đối với NH TMCP Đại Dương CN Vinh 74
KẾT LUẬN CHUNG 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Trang
Bảng 1.1. Biến số được đo lường trong bộ thang đo SERVQUAL 35
Bảng 1.2. Phân loại đối tượng được phỏng vấn 36
NH Ngân hàng
NHBL Ngân hàng bán lẻ
TMCP Thương mại cổ phần
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
Oceanbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương
CN Chi nhánh
Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
VIB Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế
VP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng
Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
POS Điểm chấp nhận thẻ
Bảng 2.1. Tổng hợp doanh thu các dịch vụ bán lẻ tại Oceanbank chi nhánh Vinh
từ 2010-2012 45
Bảng 2.2. Kết quả điều tra về khía cạnh hữu hình tại Oceanbank Vinh 46
Bảng 2.3. Kết quả điều tra về khía cạnh tin cậy tại Oceanbank Vinh 47
Bảng 2.4. Kết quả điều tra về khía cạnh đáp ứng tại Oceanbank Vinh 49
Bảng 2.5. Kết quả điều tra về khía cạnh năng lực tại Oceanbank Vinh 50
Bảng 2.6. Kết quả điều tra về khía cạnh đồng cảm tại Oceanbank Vinh 51
Bảng 2.7. Kết quả điều tra về khía cạnh hữu hình tại một số ngân hàng TMCP
trên địa bàn thành phố Vinh 53
Bảng 2.8. Kết quả điều tra về khía cạnh tin cậy tại một số ngân hàng TMCP trên
địa bàn thành phố Vinh 53
Bảng 2.9. Kết quả điều tra về khía cạnh đáp ứng tại một số ngân hàng TMCP
trên địa bàn thành phố Vinh 55
Bảng 2.11. Kết quả điều tra về khía cạnh năng lực tại một số ngân hàng TMCP
trên địa bàn thành phố Vinh 56
Bảng 2.11. Kết quả điều tra về khía cạnh đồng cảm tại một số ngân hàng TMCP
trên địa bàn thành phố Vinh 57
Hình 1.1. Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 8
Hình 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
theo mô hình SERVQUAL 29
Trờng Đại học kinh tế quốc dân

Võ THị THUý HằNG

Nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NH TMCP Đại Dơng chi nhánh Vinh
chuyên ngành: KINH Tế PHáT TRIểN
Ngời hớng dẫn khoa học:
gs.ts. ngÔ THắNG LợI
Hà nội, năm 2013
LỜI MỞ ĐẦU
I. Tính cấp thiết của đề tài
Trong tiến trình phát triển đất nước hiện nay, hệ thống ngân hàng giữ vai trò
rất quan trọng với nhiều đóng góp tích cực cho nền kinh tế. Tuy nhiên, cùng với
sự hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ, các ngân hàng cũng đứng trước không ít
thách thức khi phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh
về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng hiện đại.
Trong những năm qua, cùng với sự mở rộng liên tục của hệ thống các ngân
hàng trong và ngoài nước, sự cạnh tranh cũng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết
qua việc tăng cường tiếp cận nhóm khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng dân số cũng như kinh tế khá nhanh, cơ
cấu dân số trẻ, Việt Nam hứa hẹn sẽ trở thành một thị trường tiềm năng của các
ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được đẩy
mạnh. Đứng trước cơ hội đó, trong những năm qua chiến lược phát triển ngân
hàng bán lẻ của NH TMCP Đại Dương nói chung và của chi nhánh Vinh nói
riêng rất được chú trọng với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù
hợp với nhu cầu, khả năng của nhiều đối tượng khách hàng. Với mục tiêu trở
thành một ngân hàng đa năng, hiện đại có tầm vóc tương xứng với một ngân
hàng TMCP lớn trong nước, có năng lực tài chính, mạng lưới khách hàng, hệ
thống chi nhánh, nguồn nhân lực và công nghệ,… đủ mạnh để tạo điều kiện tốt
nhất cho việc chuyển hướng thành một ngân hàng hàng đầu trong giai đoạn
2013-2020, NH TMCP Đại Dương đang nỗ lực để trở thành một ngân hàng

thương mại cổ phần bán lẻ có tốc độ phát triển cao, an toàn đa năng và hiệu quả
với việc phục vụ lợi ích đa dạng của doanh nghiệp, dân cư, tổ chức bằng cách đa
dạng các dịch vụ tiện ích của Ngân hàng.
Để góp phần vào việc đạt được mục tiêu của toàn hệ thống cũng như đáp ứng
được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cũng để tăng cường khả năng
i
cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Nghệ An, NH TMCP Đại
Dương CN Vinh đang nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng
dịch vụ bán lẻ, đổi mới phong cách phục vụ khách hàng,…Từ thực tế đó, việc
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Đại
Dương cũng như đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách
hàng tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình là:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đại Dương
chi nhánh Vinh”.
Trong chương I của luận văn, tác giả đề cập đến ba vấn đề lớn đó là giới
thiệu tổng quan về chất lượng dịch vụ, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tại vấn đề tổng quan về chất lượng dịch vụ tác giả đã nêu được khái niệm về
dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
- Dịch vụ: Là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể
cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính
sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất.
- Chất lượng dịch vụ: là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh của chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ khách hàng đã nhận được. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman & ctg đã khởi

xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm
định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang đo
SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm
thành phần của chất lượng dịch vụ đó là độ tin cậy (Reliability), tính đáp
ii
ứng (Responsiveness), tính đảm bảo (Assurance), phương tiện hữu hình
(Tangibility) và sự đồng cảm (Empathy).
Trong vấn đề thứ nhất, tác giả cũng giới thiệu về mô hình
SERVQUAL, mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
tại NH TMCP Đại Dương CN Vinh, và các thành phần của chất lượng dịch
vụ. Cụ thể: Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality,
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Mô hình này được
Parasuraman khởi xướng và hoàn thiện. Theo ông, Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng
với cảm nhận thực tế họ đang hưởng thụ.Parasuraman đã đưa ra mô hình
năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ gọi là
SERVQUAL đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự,
Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình.
Ở vấn đề thứ hai, tác giả đi vào tìm hiểu về khái niệm, các đặc điểm của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có rất nhiều cách tiếp cận khác
nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên có thể khái quát lại là“Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”
- Về đặc điểm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm một số đặc điểm nổi bật như:
+ Số lượng khách hàng lớn
+ Quy mô giao dịch nhỏ
+ Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

+ Nhạy cảm với chính sách Marketing
+ Độ rủi ro thấp
- Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm có:
+ Dịch vụ huy động vốn
+ Dịch vụ cho vay bán lẻ
iii
+ Dịch vụ thẻ
+ Dịch vụ thanh toán
+ Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Bảo hiểm, Chi trả kiều hối, Tư vấn
tài chính, Thu hộ, chi hộ,…
Vấn đề thứ ba, tác giả đi vào làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và việc
sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL.
- Trước hết, về khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL, có hai cách tiếp cận chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là tiếp cận từ phía ngân hàng và tiếp cận từ
phía khách hàng.
+ Theo cách tiếp cận từ phía ngân hàng, chất lượng hoạt động của ngân hàng
nói chung và NHBL nói riêng phản ánh hiệu quả hoạt động cho vay, huy động vốn
và khả năng duy trì hiệu quả đó nhằm tìm kiếm lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ cho
phép ngân hàng nâng cao sức cạnh tranh thu hút đông đảo lượng khách hàng tạo
cho ngân hàng một nền tảng vững chắc để mở rộng mạng lưới, tăng thị phần.
+ Chất lượng dịch vụ NHBL nếu xem xét trên góc độ của khách hàng là cảm
nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được
cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHBL. Các khía cạnh cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL có thể là bản thân các dịch vụ
được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm:
+ Môi trường kinh tế.
+ Hạ tầng công nghệ thông tin.
+ Tiềm lực tài chính

+ Kênh phân phối
+ Chính sách khách hàng
+ Môi trường pháp lý
+ Tập quán tâm lý, xã hội
+ Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
+ Chiến lược phát triển
iv
+ Chất lượng nguồn nhân lực
- Về việc sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ
NHBL. Như đã phân tích ở phần 1.1.3 mô hình mười thành phần chất lượng
dịch vụ SERVQUAL có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ tuy
nhiên nó có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này
mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần không đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy, Parasuraman (1988) đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ gồm năm thành phần cơ bản, đó là :
+ Tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay
từ lần đầu tiên. Thành phần này được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự
thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Nói cách khác, sự tin cậy và sự
thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
+ Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho
khách hàng của nhân viên. Thành phần này được khách hàng đánh giá càng cao
thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Điều này có nghĩa là sự
đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
+ Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sử, niềm nở với khách hàng. Thành phần này được khách hàng đánh giá
càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Điều này có
nghĩa là năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng
chiều.
+ Đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng. Thành
phần này được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng

càng cao và ngược lại. Điều này có nghĩa là sự đồng cảm và sự thỏa mãn của
khách hàng có quan hệ cùng chiều.
+ Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ. Thành phần này được khách
hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
Điều này có nghĩa là phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có
quan hệ cùng chiều.
v
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được thể
hiện qua hình vẽ sau đây.
Ngu
ồn : Parasuraman (1988)
- Về phương pháp đánh giá sử dụng trong luận văn.
+ Phương pháp điều tra, phỏng vấn
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đại Dương,
tác giả đã thiết kế một bảng hỏi (phiếu điều tra) để thu thập thông tin về cảm
nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ ở NH TMCP Đại Dương và
một số ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Vinh.
Tác giả đã phát bảng hỏi cho những khách hàng khi giao dịch tại NH TMCP
Đại Dương và một số đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng khác đồng thời thực
hiện một số cuộc phỏng vấn trực tiếp.
Bảng hỏi được lập trên cơ sở các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của
mô hình SERVQUAL, trong đó thang điểm được quy định là: điểm 5 – rất hài
lòng, điểm 4 – hài lòng, điểm 3 – chấp nhận được, điểm 2 – không hài lòng,
điểm 1 – rất không hài lòng.
+ Đối tượng, nội dung điều tra phỏng vấn.
Tin cậy
Sự hài lòng của khách hàng
Phương tiện hữu hình
Đồng cảm

Năng lực phục vụ
Đáp ứng
vi
Thông tin cá nhân được thu thập gồm giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi, dịch
vụ NHBL đang sử dụng. Nội dung bảng hỏi được thiết kế dựa trên thông tin về
kỳ vọng SERVQUAL và thông tin về cảm nhận dịch vụ theo SERVQUAL gồm
24 mệnh đề đo lường 24 biến số theo 5 khía cạnh: Hữu hình, tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm.
Tác giả đã tiến hành điều tra, phỏng vấn 300 khách hàng trong đó 180 khách
hàng đang giao dịch tại NH TMCP Đại Dương CN Vinh và 120 khách hàng
đang giao dịch tại một số ngân hàng TMCP khác như NH TMCP Ngoại thương
Việt Nam (Vietcombank), NH TMCP Á Châu (ACB), NH TMCP Kỹ thương
(Techcombank), NH TMCP Quốc tế (VIB), NH TMCP Việt Nam Thịnh vượng
(VP Bank). Đây là các ngân hàng có quy mô lớn chiếm thị phần lớn về dịch vụ
bán lẻ trên địa bàn thành phố Vinh.
Trả lời phỏng vấn là 142 nam và 158 nữ, trong đó có 38 người dưới độ tuổi 30,
102 người từ 31 đến 40 tuổi, 117 người từ 41 đến 50 tuổi, 43 người trên 50 tuổi.
+ Xử lý kết quả điều tra, kết luận.
Sau khi phát phiếu điều tra và thu kết quả về, tác giả tiến hành phân loại để
xác định xem loại hình dịch vụ nào được khách hàng sử dụng nhiều nhất đồng
thời tổng hợp điểm đánh giá cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ họ đang
sử dụng. Tiếp đó tác giả đi đến kết luận về thực trạng đồng thời đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đại
Dương Chi nhánh Vinh.
Trong chương II, tác giả đi vào nghiên cứu hai vấn đề chính là khái quát về
NH TMCP Đại Dương và thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP
Đại Dương CN Vinh
Tại vấn đề thứ nhất, tác giả giới thiệu về NH TMCP Đại Dương cũng như
NH TMCP Đại Dương CN Vinh.
Trước hết, tác giả nêu khái quát chung về NH TMCP Đại Dương sau đó tác

giả giới thiệu về NH TMCP Đại Dương CN Vinh và một số dịch vụ NHBL mà chi
nhánh đang cung cấp. Cụ thể:
vii
- Được thành lập vào ngày 18/12/2009, Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Vinh được
đặt tại 19 Quang Trung, Thành phố Vinh, Nghệ An với gần 30 cán bộ nhân viên.
Sau gần 4 năm đi vào hoạt động đến nay Oceanbank Vinh đã mở thêm 4 phòng giao
dịch với hơn 60 cán bộ nhân viên. Các phòng giao dịch được đặt tại những khu vực
đông dân cư trên địa bàn thành phố Vinh đã mang thương hiệu Oceanbank đến gần
hơn tới khách hàng. Trong những năm qua, với sự lãnh đạo của ban giám đốc cùng
với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên Oceanbank đã đạt được những thành công
đáng kể, tỷ suất lợi nhuận tăng trưởng đều hàng năm, năm 2012 chi nhánh đạt giải
nhất trong chương trình “Phát triển khách hàng mới” do hội sở đề ra với hơn 100 tỷ
huy động dân cư.
- Về một số dịch vụ NHBL mà Oceanbank Chi nhánh Vinh đang cung cấp gồm có:
+ Dịch vụ huy động vốn: Tài khoản thanh toán thông minh (Auto Saving),Tiết
kiệm rút gốc linh hoạt, Tiết kiệm 24h, An tâm tích lũy (Có kèm thêm dịch vụ
bảo hiểm), Yêu thương cho con, Tích lũy an cư,…
+ Tín dụng bán lẻ: vay sản xuất kinh doanh, vay mua nhà, vay du học, vay tiêu
dùng, vay tiêu dùng cán bộ nhân viên, Vay tiêu dùng dành cho phụ nữ Ladies
Shopping, vay tiêu dùng dành cho cán bộ nhân viên tập đoàn dầu khí,…
+ Dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit)
và thẻ tín dụng quốc tế (Visa Credit).
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Gói dành cho khách hàng cá nhân gồm Easy
Mobile Banking, Easy Internet Banking, Easy Mplus Banking và gói dành cho
khách hàng doanh nghiệp Easy Corporate Banking.
- Về kết quả kinh doanh các dịch vụ.
Tại vấn đề thứ hai, tác giả nêu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại NH TMCP Đại Dương CN Vinh giai đoạn từ 2010-2012 cũng như
phân tích nguyên nhân dẫn đến các hạn chế trong chất lượng dịch vụ NHBL
tại chi nhánh.

Về thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, tác giả dựa trên việc phân tích chất
lượng dịch vụ NHBL tại Oceanbank chi nhánh Vinh cũng như so sánh chất
viii
lượng dịch vụ NHBL với các NH TMCP khác trên địa bàn để tổng kết lại
một số ưu điểm và hạn chế sau:
* Ưu điểm:
- Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
- Ngân hàng luôn có sẵn biểu mẫu cho các dịch vụ, thuận tiện cho việc giao
dịch của khách hàng
- Ngân hàng đã cố gắng thực hiện đúng dịch vụ bán lẻ ngay từ lần đầu tiên và
cung cấp dịch vụ bán lẻ đúng thời điểm đã hứa.
- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thông báo cho khách hàng
khi nào dịch vụ được thực hiện
- Khách hàng tin tưởng thương hiệu Oceanbank và cảm thấy an toàn khi giao
dịch với ngân hàng. Đây được xem là điểm đáng tự hào cho một chi nhánh trẻ
như Oceanbank nhưng cũng đặt ra thách thức trong việc gìn giữ uy tín và
thương hiệu trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay.
- Ngân hàng có những cá nhân thường xuyên quan tâm chăm sóc khách hàng,
tạo cho khách hàng ấn tượng tốt.
* Hạn chế:
- Quy trình phục vụ khách hàng chưa hoàn thiện như đồng phục của nhân viên
chưa được thực hiện triệt để, ngân hàng chưa thực hiện đúng những gì đã hứa,
thái độ giao tiếp với khách hàng chưa đạt chuẩn, biểu mẫu chưa được cập nhật
kịp thời.
- Sức mạnh thương hiệu Oceanbank trên thị trường còn yếu:
- Năng lực phục vụ còn hạn chế: chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, quy mô
phòng giao dịch còn nhỏ, chất lượng đường truyền thấp, máy ATM thường xảy
ra sự cố.
- Chính sách chăm sóc khách hàng còn kém hiệu quả:
+ Ngân hàng chưa quan tâm đến các nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

+ Ngân hàng mới chỉ quan tâm đến các khách hàng có số dư lớn, giao dịch nhiều
mà chưa có các chính sách chăm sóc các khách hàng nhỏ lẻ khác.
ix
Sau khi tổng kết các ưu điểm, hạn chế trong chất lượng dịch vụ NHBL tại
Oceanbank chi nhánh Vinh, tác giả đi vào phân tích nguyên nhân dẫn đến
các hạn chế đó.
Quy trình phục vụ khách hàng chưa hoàn thiện
- Đồng phục nhân viên chưa được thực hiện triệt để là do quy định về thời
gian cấp đồng phục của hội sở cũng như do sự khắc nghiệt của thời tiết mà
chi nhánh lại chưa được đầu tư điều hòa hai chiều.
- Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi là do chi
nhánh chưa triển khai giao dịch một cửa, các phòng ban còn hoạt động
chuyên biệt chưa phát huy hết chức năng của đội ngũ hỗ trợ, các quy định
thủ tục giấy tờ rườm rà.
- Tác phong, thái độ giao tiếp với khách hàng còn hạn chế là do tuổi đời nhân
viên tại chi nhánh còn trẻ, thiếu kinh nghiệm, các khóa đào tạo triển khai còn
thiếu hiệu quả. Về thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên bảo
vệ là do ngân hàng chưa có hợp đồng trực tiếp với nhân viên bảo vệ mà phải
thông qua công ty dịch vụ bảo vệ nên chưa chủ động được trong việc quản lý
chất lượng của đội ngũ này.
- Biểu mẫu chưa được cập nhật kịp thời cho phù hợp với sản phẩm mới là do
các sản phẩm liên tục ra đời, chi nhánh Vinh lại nằm cách xa hội sở nên việc
cập nhật các biểu mẫu còn chậm trễ dẫn tới việc khách hàng phải chờ đợi.
Sức mạnh thương hiệu Oceanbank trên thị trường còn yếu.
- Quy mô và tên tuổi của ngân hàng còn hạn chế là do chi nhánh Vinh mới
tham gia thị trường chưa lâu, hơn nữa công tác Marketing cũng chưa được
chú trọng do chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của công tác này trong việc
phát triển thương hiệu cũng như do kinh phí hạn hẹp
- Cảnh quan bên ngoài, cách bài trí tại các phòng giao dịch chưa hấp dẫn là do
mặt bằng chi nhánh đang đi thuê hơn nữa chi nhánh đang trong quá trình

thay đổi nhận diện thương hiệu nên dẫn tới việc thiếu đồng bộ về mặt cảnh
quan giữa các phòng.
x
- Sản phẩm mang đặc trưng thương hiệu chưa được biết đến rộng rãi là do
công tác Marketing sản phẩm chưa hiệu quả, nhân viên bán lẻ cũng chưa chú
trọng chào bán các sản phẩm này đến khách hàng.
Năng lực phục vụ hạn chế.
- Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao là do chưa có trường đào tạo riêng,
nhân viên chủ yếu được đào tạo tại chỗ bởi những người đi trước. Bên cạnh
đó các kỳ thi khảo sát đánh giá năng lực nhân viên chưa được triển khai
thường xuyên và thiếu hiệu quả.
- Mạng lưới giao dịch còn hẹp, quy mô phòng giao dịch nhỏ là do quy định về
phát triển mạng lưới của NHNN cũng như của hội sở nên việc mở thêm
phòng giao dịch hiện đang bị hạn chế. Còn về quy mô, hạn mức tồn quỹ tại
phòng giao dịch thì do yêu cầu kiểm soát rủi ro nên lượng tiền tồn quỹ tại
các phòng giao dịch bị giới hạn, hơn nữa do các phòng giao dịch hiện tại của
chi nhánh đang nằm tập trung tại thành phố Vinh nên việc mở rộng quy mô
thêm các bộ phận khác là chưa cần thiết.
- Chất lượng đường truyền thấp, máy ATM thường bị lỗi giao dịch là do hệ
thống đường truyền chưa được hội sở đầu tư đúng mức, quy định về thời
gian báo cáo chưa linh hoạt dẫn tới việc các đơn vị tập trung chạy báo cáo
vào cùng một thời điểm gây ra tình trạng quá tải. Về mạng lưới máy ATM,
do yêu cầu kiểm soát rủi ro tiền mặt nên lượng tiền tại các cây ATM phải
nằm trong giới hạn an toàn nhằm tránh bị kẻ gian lợi dụng. Về lỗi giao dịch,
một mặt do chất lượng máy ATM ngân hàng đang sử dụng chưa cao, khả
năng xử lý giao dịch đặc biệt là giao dịch liên ngân hàng còn kém mặt khác
do một số khách hàng do chưa quen sử dụng thẻ nên thao tác sai dẫn tới việc
thẻ bị giữ lại hay lỗi giao dịch không thành công.
Chính sách chăm sóc khách hàng chưa được đầu tư đúng mức
Mặc dù đã có những chính sách chăm sóc khách hàng vào những ngày lễ đặc

biệt nhưng do bộ phận quan hệ khách hàng chưa khai thác tốt phần mềm về
quản lý khách hàng tự động nên chưa quan tâm hết những nhu cầu đặc biệt của
khách hàng để có thể tư vấn bán sản phẩm cho khách hàng.
xi
Bên cạnh đó, hiện chi nhánh Vinh đã có bộ phận khách hàng cá nhân với các
chuyên viên quan hệ khách hàng (RBO) với nhiệm vụ tìm kiếm, chăm sóc khách
hàng sử dụng các dịch vụ NHBL, tuy nhiên bộ phận này mới chỉ tập trung khai
thác mảng huy động vốn và chạy theo chỉ tiêu thẻ mà chưa chú trọng tìm kiếm
khách hàng để cho vay, hay phát triển khách hàng sử dụng các sản phẩm mang
đặc trưng thương hiệu. Một nguyên nhân khác là do đội ngũ này chưa được đào
tạo bài bản về bán chéo sản phẩm cũng như khả năng thuyết phục khách hàng.
Đồng thời, một số nguyên nhân khách quan cũng ảnh hưởng tới việc khai thác
khách hàng đó là tập quán thói quen của dân cư đã tác động không nhỏ đến sự
phát triển dịch vụ ngân hàng. Khách hàng trên địa bàn mặc dù trong những năm
qua đã có sự thay đổi trong suy nghĩ việc hạn chế sử dụng tiền mặt nhưng do sự
hạn chế về trình độ nên còn ngại tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch
vụ ngân hàng hiện đại.
Trong chương III, tác giả đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Vinh trên cơ sở định hướng phát triển cũng
như nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu lên một
số kiến nghị với NHNN tỉnh Nghệ An với mục đích phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ các NHTMCP nói chung.
Về định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh Vinh trong
thời gian tới gồm có:
Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi, phát triển thương hiệu Oceanbank
trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
Phát triển mạng lưới kênh phân phối, mở thêm các phòng giao dịch tại các
huyện thị đông dân cư nhằm đưa sản phẩm dịch vụ NHBL của Oceanbank đến
với khách hàng trong toàn tỉnh Nghệ An.
Phát triển chính sách thu hút, đãi ngộ nhân tài, nâng cao chất lượng nguồn

nhân lực, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo các chính sách an
sinh để giữ chân nhân viên.
Nâng cao năng lực phục vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi, tăng cường công
tác chăm sóc khách hàng.
xii
Từ định hướng đó, tác giả đi đến một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL tại chi nhánh Vinh như sau:
Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng gồm các nội dung sau:
- Về trang phục của nhân viên: cần có thiết kế đồng phục mang dấu ấn và bản
sắc riêng của Oceanbank, không bị nhầm lẫn với các ngân hàng khác. Nên có
đồng phục cho từng mùa, cho những đối tượng đặc biệt như phụ nữ mang
thai để tạo tính đồng bộ. Khi có đồng phục cần phải yêu cầu nhân viên tuân
thủ nghiêm túc thống nhất trong toàn chi nhánh.
- Về tác phong, thái độ giao tiếp với khách hàng: nên quy định về khung thời
gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một giao dịch để tăng khả năng xử lý
nghiệp vụ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đồng thời, phải luôn mỉm
cười, ân cần chào hỏi, nói chuyện với khách hàng để tạo không khí thoải mái
vui vẻ, cảm ơn khi khách hàng ra về. Trong thời gian tới cần có đội ngũ bảo
vệ được đào tạo bài bản hơn để vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.
- Về quy trình thủ tục: cần nhanh chóng triển khai giao dịch một cửa để tiết
kiệm thời gian giao dịch, đồng thời giảm bớt các thủ tục rườm rà trong quy
định về cho vay để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm của
Oceanbank.
- Về biểu mẫu dịch vụ: cần cập nhật kịp thời biểu mẫu các sản phẩm mới,
tham mưu cho hội sở để thiết kế biểu mẫu mang tính tổng hợp, giản tiện hơn
để tránh gây phiền hà cho khách hàng, biểu mẫu cũng cần thiết kế bắt mắt,
hấp dẫn hơn.
- Đánh giá kết quả thực hiện bằng cách thiết kế bảng hỏi nhằm thăm dò ý kiến,
đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL mà
Oceanbank đang cung cấp. Đây cũng có thể là một căn cứ để phân loại đánh

giá nhân viên hàng tháng, hàng quý và cũng để ban lãnh đạo có các biện
pháp chấn chỉnh, xử lý kịp thời.
Khi quy trình được xây dựng, cán bộ quản lý cần đảm bảo tuân thủ chặt chẽ
do vậy cần chú trọng công tác giám sát, kiểm tra.
Đẩy mạnh hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng bao gồm:
xiii
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng bằng các hình thức như gọi điện
chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt, gọi điện hỏi thăm khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác tìm hiểu, phân đoạn thị trường trên địa bàn tỉnh Nghệ An
nhằm tư vấn cho khối Marketing để đưa ra những sản phẩm phù hợp cho phân
khúc thị trường trong tỉnh.
- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin
đại chúng, trên đường phố nhằm giới thiệu về các tiện ích, cách sử dụng những
sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, đặc biệt là các sản phẩm mang
đặc trưng thương hiệu Oceanbank để vừa nâng cao hiệu quả hoạt động, vừa mở
rộng đối tượng khách hàng.
- Thường xuyên có các cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình
thức như bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp,…nhằm tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách
hàng từ đó điều chỉnh những thiếu sót, tăng hiệu quả phục vụ, phát triển các sản
phẩm mới phù hợp nhu cầu khách hàng.
Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ gồm các nội
dung:
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có về kỹ năng, trình độ nghiệp
vụ, kỹ năng giao tiếp và cả nhận thức về tầm quan trọng của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL trong ngân hàng.
- Bố trí sử dụng cán bộ cần gắn với kết quả đào tạo, đồng thời thực hiện luân
chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn, phát huy
tinh thần sáng tạo của nhân viên.
- Thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao bằng cách mở rộng kênh tuyển dụng,
áp dụng linh hoạt quy trình tuyển dụng cho phù hợp với thực tế của chi nhánh.

Hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn bảo mật cho các giao dịch bán lẻ
- Tại chi nhánh thì nhân viên IT cần thường xuyên kiểm tra chất lượng đường
truyền, xử lý kịp thời khi có sự cố nhằm hạn chế sai sót cũng như giảm thiểu
thời gian chờ đợi của khách hàng. Bên cạnh đó cần thường xuyên kiểm tra các
điểm đặt ATM tránh bị kẻ gian lợi dụng hay rò rỉ điện gây mất an toàn cho
xiv
khách hàng khi sử dụng. Việc cấp phát thẻ ATM, mã PIN cho khách hàng cần
tuân thủ quy trình sử dụng thẻ để tránh rủi ro.
- Cần tuân thủ quy trình tác nghiệp các giao dịch liên quan đến tiền mặt để giảm
thiểu rủi ro gây mất mát tài sản của khách hàng cũng như ảnh hưởng đến uy tín
của ngân hàng.
- Khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet
Banking, SMS Banking,…nhằm giảm tải việc cung cấp dịch vụ trực tiếp, hạn
chế rủi ro.
Mở rộng kênh phân phối nhằm đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng.
Nhằm hiện thực hóa phương châm đưa ngân hàng đến khách hàng, đồng thời
có thể nâng cao sức cạnh tranh khi thị trường tài chính - ngân hàng có nhiều đơn
vị tham gia, nhất là sự xuất hiện của các ngân hàng con 100% vốn nước ngoài
ngày một gia tăng, thì kế hoạch "bành trướng" mạng lưới hoạt động luôn được
hầu hết ngân hàng coi trọng. Do vậy, Oceanbank chi nhánh Vinh cũng cần mở
thêm các kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng đồng thời đưa thương hiệu
Oceanbank ra rộng hơn với công chúng. Bên cạnh đó, cần đặt thêm các cây
ATM tại các khu vực đông người, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ
(POS) cũng như tăng cường sự liên kết với các ngân hàng khác để nâng cao hiệu
quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS.
Việc mở rộng kênh phân phối phụ thuộc vào chính sách phát triển mạng lưới
của hội sở cũng như quy định của NHNN. Do vậy, cần nâng cao hiệu quả hoạt
động cũng như tăng vốn chủ sở hữu của chi nhánh để có thể đáp ứng được yêu
cầu của cả hội sở lẫn NHNN. Đồng thời, việc mở rộng mạng lưới cũng cần xem
xét đến hiệu quả hoạt động, khả năng kiểm soát rủi ro nhằm tránh tăng tỷ lệ nợ

xấu, gây mất an toàn cho cả hệ thống cũng như toàn ngành tài chính - ngân
hàng.
Xây dựng và phát triển thương hiệu trên thị trường cung cấp dịch vụ
NHBL tại Nghệ An
Thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự sống còn
của các ngân hàng TMCP trong lĩnh vực dịch vụ NHBL. Do vậy Oceanbank chi
xv
nhánh Vinh cũng cần đẩy mạnh công tác xây dựng thương hiệu nhằm tăng khả
năng cạnh tranh trên thị trường đang ngày càng trở nên gay gắt.
Việc xây dựng thương hiệu bao gồm việc hoàn thiện tất cả các yếu tố đã
được đề cập ở trên nhằm xây dựng niềm tin nơi khách hàng cũng như của hội
sở. Đạt được điều đó sẽ khiến cho khách hàng nghĩ ngay đến Oceanbank với thái
độ phục vụ tận tình, chu đáo, chính xác, nhanh chóng và hiệu quả khi muốn sử
dụng dịch vụ bán lẻ. Đồng thời, phải thay đổi quan điểm về mục tiêu “hoàn
thành kế hoạch, đạt lợi nhuận cao” sang “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Có như
vậy sự phát triển của thương hiệu Oceanbank mới lâu dài, bền vững.
Bên cạnh đó, với những món quà tặng có in Logo, slogan của Oceanbank sẽ
tạo cho khách hàng ấn tượng về thương hiệu Oceanbank. Đồng thời việc bố trí
phòng làm việc, phòng giao dịch gọn gàng, sạch đẹp và ấn tượng theo quy chuẩn
cũng là một cách ghi dấu thương hiệu Oceanbank trong lòng khách hàng. Để
làm được điều này, cần nhanh chóng đồng bộ hóa các phòng giao dịch theo đúng
hình ảnh về nhận diện thương hiệu mới, nhanh chóng hoàn thành việc xây dựng
trụ sở chi nhánh để chủ động hơn trong việc bài trí, tạo cảnh quan đẹp cho ngân
hàng.
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Nghệ An đối với NH TMCP Đại
Dương CN Vinh
- Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát đối với các NHTM trên địa bàn
toàn tỉnh
- Tiếp tục hoàn thiện, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm tăng hiệu quả

của mạng lưới thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng trong tỉnh
- Hoàn thiện hệ thống báo cáo nhằm phản ánh đầy đủ các mặt hoạt động của
các ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng.
KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá
thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các khuyến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank Vinh, từ đó, nâng cao năng lực
xvi
cạnh tranh trên thị trường cũng như trong tiến trình hội nhập. Luận văn đã tập
trung giải quyết một số nội dung như sau:
Thứ nhất, luận văn trình bày cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, các dịch vụ bán lẻ
cụ thể cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra khái niệm về mô hình Servqual – mô hình
được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong luận văn.
Thứ hai, luận văn đã giới thiệu chung về Oceanbank cũng như Oceanbank
Vinh và những dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang cung cấp. Sau đó, luận văn đi vào
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank Vinh
dựa vào số liệu khảo sát theo mô hình SERVQUAL cũng như dựa trên việc phân
tích tình hình nội tại. Thông qua việc phân tích thực trạng, tác giả đã đưa ra
những kết quả mà Oceanbank Vinh đã đạt được trong giai đoạn từ 2010-2012.
Đồng thời luận văn cũng chỉ ra những tồn tại cần khắc phục trong nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ những tồn tại đó, tác giả đưa ra những giải
pháp cụ thể ở chương III nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Oceanbank Vinh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường hiện
nay.
Thứ ba, luận văn đã trình bày định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Oceanbank Vinh để làm cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dựa trên việc phân tích các thực trạng còn tồn
tại ở chương II, luận văn đã đưa ra những giải pháp cụ thể, đồng thời nêu lên

một số khuyến nghị đối với Ngân hàng nhà nước chi nhánh Nghệ An nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank Vinh.
Như vậy, khi những giải pháp nêu trên được triển khai đồng bộ, hợp lý sẽ
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank Vinh, từ
đó đưa chi nhánh ngày càng phát triển vững mạnh trong giai đoạn cạnh tranh
gay gắt hiện nay.
xvii
Trờng Đại học kinh tế quốc dân

Võ THị THUý HằNG
Nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NH TMCP Đại Dơng chi nhánh Vinh
chuyên ngành: KINH Tế PHáT TRIểN
Ngời hớng dẫn khoa học:
gs.ts. ngÔ THắNG LợI
Hà nội, năm 2013
18