giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cầu giấy

Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những thay đổi của nền kinh tế thế giới đã tác động mạnh mẽ tới diện mạo
nền kinh tế Việt Nam, giá cả hàng hóa biến động không chắc chắn cùng với những
quy chế chặt chẽ hơn về tài chính, vay nợ quốc tế cũng lần lượt ra đời. Đối với Việt
Nam, trong thập kỷ qua nền kinh tế nước ta đã không ngừng lớn mạnh và dần khẳng
định vị thế trong khu vực ở thời điểm hiện tại và trong tương lai.
Những năm gần đây, các Ngân hàng thương mại trong nước đã có những bước
tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Phát triển ngân hàng bán lẻ đang
là một xu thế đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng
thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Năm 2010 được đánh giá là năm
các ngân hàng tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với
nhóm khách hàng các nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhiều nhà băng tích cực mở
rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trương các chi nhánh và phòng giao dịch nhằm
đáp ứng kịp thời nhu cầu đang tăng cao của dân cư và các doanh nghiệp.
Thách thức mới, cơ hội mới và cuộc chơi đang đến hồi gay cấn, sự tham gia
của tập đoàn tài chính đa quốc gia có sự lớn mạnh về tài chính, kỹ thuật và công
nghệ. Do vậy, các Ngân hàng muốn tồn tại, phát triển thì chất lượng kinh doanh
phải đặt lên hàng đầu. Đây được coi là chiến lược và vấn đề sống còn đối với mỗi
Ngân hàng, và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã và đang được các
Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là
một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy bất kỳ một ngân hàng thương mại nào đã
xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự
thành công, chiến lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu đáng kể cho các ngân
hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu lúc đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền
vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng, và đặc biệt
trong đó không quên kể đến Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Cầu giấy. Áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, các Ngân hàng thương mại Việt nam đã quan tâm
tới đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ và khai

Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
1
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
thác triệt để thị trường bán lẻ, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình
hội nhập. Bên cạnh những kết quả đặt được, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vẫn còn
những hạn chế nhất định đòi hỏi sự nỗ lực trong chính các Ngân hàng thương mại
để tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh khác, cộng thêm sự quan tâm, phối
hợp từ nhiều phía để dịch vụ ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dân.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy nằm trong khu
vực có sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng. Với mục đích giữ vững thị phần
của Chi nhánh trong địa bàn thành phố, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh
doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Vì vậy, tôi chọn đề tài: “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” làm chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản liên quan tới dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại và vận dụng nó vào kinh doanh ngân hàng.
- Tập trung phân tích thực trạng và đánh giá tình hình hoạt động phát triển
dịch vụ NHBL của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi
nhánh Cầu Giấy nói riêng.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị cụ thể, có tính thực tiễn cao nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cầu Giấy.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng các dịch vụ NHBL đang được triển khai
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Cầu Giấy.
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển – chi nhánh Cầu Giấy
trong năm năm 2008 – 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như

phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật như thống
kê, so sánh và đánh giá, phán đoán, cũng như khảo sát thực tế tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
2
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hoạt động bán lẻ của các NHTM với
vai trò độc lập nhằm phát triển bền vững hoạt động bán lẻ của NHTM.
- Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy, đã chỉ ra được
những kết quả đạt được, những tồn tại và hạn chế trong hoạt động NHBL.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung của Chuyên đề bao gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề về Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ
bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cầu Giấy.
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
3
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Có nhiều định nghĩa khác nhau về bán lẻ, trong đó có hai định nghĩa được
thừa nhận và sử dụng khá rộng rãi, đó là:
Trong “Marketing Essentials” – philip Kotler đã định nghĩa bán lẻ như sau:
Bán lẻ là mọi hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người
tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân, không mang tính thương mại.
Bất kỳ tổ chức nào làm công việc này là một tổ chức bán lẻ, bất kể hàng hóa
hay dịch vụ đó được bán như thế nào và ở đâu.
Còn từ điển bách khoa toàn thư mở Wikipedia đưa ra định nghĩa:
Bán lẻ bao gồm việc bán hàng hóa cho cá nhân hoặc hộ gia đình để họ tiêu
dùng, tại một địa điểm cố định, hoặc không tại một địa điểm cố định mà qua các
dịch vụ liên quan.
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài
chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới
chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Như vậy, theo cách trình bày trên, dịch vụ bán lẻ được hiểu là các dịch vụ do
NHTM cung cấp trực tiếp đến các đối tượng tiêu dùng trong nền kinh tế. Trên thực
tế, dịch vụ NHBL không thể tách rời các phương tiện công nghệ cao nhằm phục vụ
một khối lượng khách hàng lớn. Theo đó, một khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, thấu chi tài khoản tiền
gửi, trả lương qua tài khoản thanh toán, được thông báo các phát sinh trên tài khoản,
thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt… từ tài khoản ngân hàng
thông qua các phương tiện cá nhân như điện thoại di động, mạng internet… mà
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
4
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
không cần trực tiếp tới giao dịch tại quầy. Như vậy đối tượng khách hàng của hoạt

động NHBL rất lớn và đa dạng.
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài
chính trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu, hiệu lực tài chính,
tính bền vững của nguồn thu, tính rõ ràng trong chiến lược, năng lực bán hàng, năng
lực quản lý rủi ro, khả năng tạo sản phẩm, thâm nhập thị trường, đầu tư vào nguồn
nhân lực.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Đối tượng và nhu cầu khách hàng đa dạng
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng. Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá
nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa; đa dạng về hình thức phục vụ. Đây là mảng thị
trường đầy tiềm năng, đem lại nguồn doanh thu cao, ít rủi ro, tạo cơ hội đa dạng hóa
các sản phẩm và dịch vụ phi NH. Sản phẩm cho các đối tượng này sẽ bắt đầu từ các
sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản thanh toán cá nhân, sau đó sẽ tích hợp kèm
theo các tiện ích khác của ngân hàng (thông báo số dư qua điện thoại, thanh toán
hóa đơn, tín dụng…)
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở
thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài
chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm
khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị
trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các
dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường NHBL là rất lớn.
1.1.2.2. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc
trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối. Các
NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh trong triển
khai dịch vụ NHBL.
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm của NH đến với khách
hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của NH được thực hiện nhanh
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8

5
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực
trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải
tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản
phẩm dịch vụ của NH đến với khách hàng. Đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất
và mở rộng kênh phân phối sản phẩm: Xác định tầm quan trọng của việc xây dựng
cơ sở vật chất hiện đại, tương xứng với tầm vóc, quy mô và vị thế hoạt động của
NH.
1.1.2.3. Yêu cầu về công nghệ
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát
triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của đối
tượng khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương
thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong NH, hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác giữ liệu một cách nhất quán, nhanh
chóng, chính xác.
Khách hàng của dịch vụ bán lẻ thường phân bố không tập trung trên các khu
vực địa lý rộng. Họ vừa muốn sử dụng các DVNH, vừa muốn tiết kiệm thời gian,
chi phí đi lại. Họ muốn sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng, nhưng lại yêu cầu
chính xác và an toàn. Như vậy, với xu hướng phát triển các dịch vụ NHBL hiện đại
thì việc đầu tư vào công nghệ có thể coi là yếu tố quan trọng để NHTM nâng cao
chất lượng dịch vụ và giành ưu thế trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần.
1.1.2.4. Yêu cầu sự ổn định về chất lượng
Việc đảm bảo ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin
của khách hàng, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH trong kinh tế thị
trường nhằm duy trì khách hàng đã có và phát triển thị trường tiềm năng. Các yêu
cầu, thỏa thuận của khách hàng có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch,

từng thời điểm hoặc định kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an
toàn, đây là những yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện.
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
6
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản
quy định thực hiện nhất quán trong mỗi NH và hệ thống NH. Các NH có tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ,
thời gian xử lý giao dịch, cho đến chính sách giá… được tiêu chuẩn hóa và áp dụng
thống nhất trong mỗi NH. Ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp ứng phó phù
hợp, kịp thời hiệu quả, phải đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch vụ và
tính tương tác của sản phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịp thời giải quyết các
thắc mắc của khách hàng. Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi
kỹ thuật, đối tác, hoặc cán bộ NH, nhưng các NH phải có giải pháp hạn chế tối đa
và phải xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
1.1.2.5. Tuân theo luật số lớn
Với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng
nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn, nhưng số lượng giao dịch
phát sinh rất nhiều. Số lượng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu
rất lớn của toàn dân cư. Lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng lớn vì
số lượng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một thời điểm.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía NH và khách hàng. Nói
cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế.
Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà
trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng.
1.1.3.1. Đối với phát triển xã hội và nền kinh tế
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
trong người dân. Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng cung cấp các dịch vụ đa
dạng, thuận tiện, là kênh thu hút nguồn vốn tiềm tàng từ dân cư phục vụ đầu tư phát

triển kinh tế. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NH điện tử phát
triển tạo nên các tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ thanh toán của NH đã thúc
đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống NH và giảm bớt việc giữ
tiền mặt ngoài lưu thông mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội.
Đối với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
7
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn
có một ý nghĩa vô cùng quan trọng, đó là tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát
triển kinh tế. Hoạt động NHBL phát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ,
tiết kiệm chi phí xã hội. Khi các cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh
toán của NH nhiều hơn giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng
vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau. Hoạt động bán lẻ
của NHTM phát triển góp phần giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm
các chi phí xã hội như in ấn, bảo quản, tiêu hủy tiền mặt Ngoài ra hoạt động bán
lẻ phát triển giúp nhà nước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và của nền
kinh tế, giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế - xã hội như trốn thuế, rửa tiền
đồng thời góp phần dễ dàng hơn cho các NHNN trong việc điều hành chính sách
tiền tệ.
Hoạt động bán lẻ của NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn (chuyển tiền kiều
hối), góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán
và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiện hóa, hiện đại hóa đất nước.
1.1.3.2. Đối với Ngân hàng thương mại
Tăng thu nhập cho ngân hàng:
Hầu hết các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều mang
lại một phần thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ. Mặc dù đây là nguồn
thu không chủ yếu của ngân hàng, nhưng lại là nguồn thu nhập ổn định và an toàn.
Trong tương lai, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ sẽ tăng lên khi dịch vụ ngân hàng
ngày càng phong phú, đa dạng, chất lượng ngày một nâng cao đáp ứng mọi yêu cầu

của khách hàng.
Đồng thời nguồn thu từ lãi cho vay và chênh lệch lãi suất từ hoạt động bán lẻ
cũng ngày càng gia tăng trong các hoạt động của ngân hàng. Việc huy động vốn và
cho vay đối tượng khách hàng cá nhân giúp cho ngân hàng tránh sự bị động do phụ
thuộc vào khách hàng lớn, hơn nữa sẽ tạo nguồn vốn trung dài hạn để tạo điều kiện
cho NH mở rộng quy mô tín dụng.
Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM,
từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
8
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
NHTM.
Khi phát triển hoạt động NHBL các NH sẽ có thị trường lớn hơn, và tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và
rất đa dạng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết
quả hoạt động kinh doanh của NH. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển,
doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất
nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều
rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy
NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu
nhập của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ
chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi
phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo
hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Trong điều kiện kinh tế thị trường,
các NHTM không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục

vụ, cải tiến quy trình mà một yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công đó là nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cung cấp dịch vụ trọn gói, đáp ứng
đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng là một phương án cạnh tranh hiệu quả.
Góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới, tăng thương hiệu ngân hàng trên thị
trường. Những biến đổi sâu sắc của ngành NH nhiều thế kỷ qua cho thấy, chính các
hoạt động bán lẻ phục vụ cá nhân là động lực thúc đẩy NH phát triển các kênh phân
phối và mở rộng mạng lưới mạnh mẽ. Các kênh bán hàng truyền thống như chi
nhánh, Phòng giao dịch vẫn ngày càng phát triển song song với việc gia tang các
kênh hiện đại như mạng lưới ATM, POS… Việc phát triển mạng lưới góp phần làm
tăng hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trong lòng công chúng.
Hạn chế rủi ro: Kinh nghiệm thực tế của các NH trong khu vực và trên thế
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
9
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
giới cho thấy
phát triển hoạt động NH hướng theo đối tượng khách hàng đặc biệt và
các hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân là một xu thế tất yếu, vì nó đảm bảo
quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho
khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu sẽ có định hướng
rõ ràng giúp NH đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Khi các NHTM chuyển sang
bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên
và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Tăng hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng:
Hoạt động dịch vụ bán lẻ phát
triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy hai chức năng cơ bản là: huy động vốn và sử dụng
vốn. Bởi vì, nếu ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ chất lượng cao sẽ được nhiều
khách hàng biết đến, uy tín và vị thế sẽ tăng, lượng khách hàng gửi tiền sẽ nhiều
việc cung cấp các dịch vụ tiện ích sẽ làm tăng hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.
1.1.3.3. Đối với dân cư

Hoạt động bán lẻ của NHTM phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận
tiện và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng. Hoạt động bán lẻ
mang lại sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân. Với
hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với kinh nghiệm và
trình độ nghiệp vụ, cùng với nguồn thông tin đầy đủ nhất, NH là nơi an toàn nhất để
mọi dân cư tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản hoặc ủy thác quản lý tài sản, sử dụng các
DVNH, khách hàng không phải giữ tiền mặt nhiều tại nhà, trên đường đi vì vậy
tránh được các rủi ro do mất cắp, cướp giật, tiền giả…
Việc phát triển các DVNH đa dạng, tiện ích giúp cho mọi cá nhân trong xã
hội dễ dàng tiếp cận với NH, tiết kiệm thời gian, chi phí, từ đó thu lợi nhuận cho
chính mình. Hoạt động bán lẻ giúp khách hàng tiết kiệm do đầu tư vào nơi có lãi
suất hợp lý nhất, ít rủi ro nhất với chi phí thời gian thấp nhất. Đồng thời, hoạt động
bán lẻ giúp các cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất hợp lý để cải thiện
đời sống, đầu tư sản xuất, kinh doanh thông qua nguồn vốn vay của NH thay vì phải
vay với lãi suất cao ngoài thị trường.
Với sự chú trọng đầu tư thích đáng nâng cao chất lượng dịch vụ của các NH,
khách hàng được hưởng lợi ích tối đa các hình thức gửi tiền, cho vay đa dạng, sản
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
10
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
phẩm mới hấp dẫn, cung ứng dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu
giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mọi địa điểm. Sự bùng nổ của internet cùng với một loạt
ứng dụng của công nghệ thông tin làm thay đổi một cách cơ bản các quan điểm kinh
doanh truyền thống của ngành NH và mang đến sự thuận tiện hơn cho khách hàng.
Các DVNH hiện đại, các NH tự động phục vụ 24/24 tạo điều kiện cho KH tiếp cận
với DVNH tại bất kỳ thời điểm nào.
1.1.4. Các dịch vụ ngân háng bán lẻ chủ yếu
1.1.4.1. Huy động vốn
Nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động đầu vào của NHTM, bởi NHTM là một
tổ chức kinh doanh tiền tệ. Nguồn vốn mà ngân hàng có được chính là nguồn tiền

gửi từ các cá nhân, các doanh nghiệp hay các tổ chức tín dụng khác. Trong những
sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp thì sản phẩm tiền gửi đóng vai trò quan
trọng để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ các cá nhân. Khách hàng gửi tiền với các
mục đích khác nhau, có thể là để tìm kiếm thu nhập, cũng có thể là sử dụng dịch vụ
của NH như bảo quản, thanh toán hộ… Vì vậy, việc huy động vốn nhiều hay ít là
phụ thuộc vào từng thời kỳ và chính sách của ngân hàng. Huy động vốn là hoạt
động nền tảng để NH có thể thực hiện và phát triển những hoạt động kinh doanh
khác của mình.
1.1.4.2. Hoạt động cho vay
Ngân hàng huy động tiền về không phải để cất giữ mà để cho các tổ chức, cá
nhân khác vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh với mục đích tiền
gửi có thể sinh lời và ngân hàng được hưởng một phần lãi. Hoạt động cho vay bao
gồm hai loại hình chủ yếu là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng: Là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua
sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào
những mục đích tiêu dùng như mua nhà, sửa chữa, mua đồ dùng…
Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho các hoạt
động sản xuất kinh doanh như cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thế chấp tài sản bảo
đảm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh.
1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
11
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Ngoài các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi và cho vay, ngân hàng còn
cung cấp các dịch vụ thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu của sự phát triển kinh tế.
Vai trò trung gian thanh toán của NHTM được thực hiện thông qua thanh toán bù
trừ, hệ thống thanh toán liên ngân hàng… Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu
cho thanh toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ thanh toán điển hình gồm:
Séc :
Khách hàng sẽ được cấp séc trắng và thực hiện thanh toán bằng việc ký séc.

Séc có thể dùng để rút tiền mặt trong tài khoản thanh toán hoặc đưa thẳng cho
người được thanh toán thay vì nhận tiền mặt.
Ủy nhiệm chi :
Là lệnh chi tiền của khách hàng, trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng trích
một số tiền từ tài khoản của mình để thanh toán cho bên thứ ba.
Ủy nhiệm thu :
Là yêu cầu của khách hàng nhờ NH thu hộ tiền từ người phải trả. Ủy nhiệm
thu thường được sử dụng khi người bán và người mua có sự tin tưởng nhất định.
Chuyển tiền :
Là phương thức thanh toán trong đó khách hàng yêu cầu NH chuyển một số
tiền từ tài khoản hoặc tiền mặt cho người thụ hưởng ở trong nước hoặc nước ngoài.
Thư tín dụng :
Ngân hàng đại diện bên thanh toán bảo đảm việc thanh toán vượt qua lãnh thổ
quốc gia cho người thụ hưởng, đảm bảo lợi ích của cả người bán và người mua.
Nhờ thu :
Nhà xuất khẩu sau khi đã giao hàng cho nhà nhập khẩu, nhờ NH thu hộ tiền
từ nhà nhập khẩu. Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán trên, NH thu
được một khoản phí đáng kể với mức rủi ro tương đối thấp. Tỷ trọng các nguồn thu
này trong toàn bộ thu nhập của các NHBL ngày càng tăng do xu hướng sử dụng
các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng tăng lên.
1.1.4.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa:
Thẻ này thường phát hành cùng với một tài khoản tiền gửi không kỳ hạn. Loại
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
12
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
thẻ này cho phép các giao dịch được thực hiện tại máy rút tiền tự động ATM bằng
cách sử dụng mã PIN hay con chip điện tử. Thẻ cho phép khách hàng được phép rút
số tiền tối đa bằng số tiền có trong tài khoản của mình, tuy nhiên có thẻ bị giới hạn
số tiền rút theo ngày.

Thẻ trả trước:
Là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không cần phải thực
hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của NH như điền vào yêu cầu phát hành
thẻ, chứng minh tài chính… Họ chỉ cần trả cho NH một số tiền sẽ được NH bán cho
một tấm thẻ với mệnh giá tương đương.
Thẻ tín dụng:
Là loại thẻ được phát hành dựa trên cơ sở tín chấp, ký quỹ hay tài sản đảm
bảo. Theo đó ngân hàng thẩm định và cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng phù
hợp. KH sử dụng thẻ để mua bán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ
trong hạn mức tín dụng đã được cấp và hoàn trả số tiền đã tiêu dùng trong kỳ sao kê
cho NH. Chủ thẻ chỉ phải trả lãi khi không thanh toán số tiền đã sử dụng đúng kỳ
hạn. Như vậy, thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho
phép người sử dụng chi tiêu trước và trả tiền sau. Đây là xu hướng tiêu dùng hiện
đại và rất tiện ích với phạm vi thanh toán toàn cầu.
1.1.4.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Bao gồm dịch vụ quản lý ngân quỹ, dịch vụ ủy thác và tư vấn, dịch vụ môi
giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ cất giữ hộ tài sản, dịch vụ ngân
hàng điện tử…
Dịch vụ quản lý ngân quỹ:
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá
nhân. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân,
nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân
hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư
phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn
cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
Dịch vụ ủy thác và tư vấn:
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
13
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia

về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản
lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy
thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…
Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán:
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép
khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong các lý do chính khiến các ngân
hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ
hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. Trong một vài trường hợp,
các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán
để cung cấp dịch vụ môi giới.
Bảo quản tài sản hộ:
Ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác
cho khách hàng trong két (còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng thường giữ
hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố hoặc những giấy tờ quan trọng khác với
nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Đây là các dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích mà ngân hàng cung
cấp trực tiếp cho khách hàng là người sử dụng dịch vụ như: Phone banking, Internet
banking, Home banking…
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại và các
chỉ tiêu đánh giá
1.2.1. Chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại
Dân số Việt Nam ngày càng tăng với nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
của người dân ngày càng cao, là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương
mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Các ngân hàng
thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những
tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận
với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các
ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8

14
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Trong số các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, HSBC và
Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với
các chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Trong bối cảnh đó,
khối NHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia,
nhiều ngân hàng xác định nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan
trọng trong chiến lược phát triển của mình, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có
được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống hoàn
thiện sản phẩm dịch vụ, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ
giữa khách hàng với ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào các tiêu chí: Sự gia tăng
số lượng khách hàng và thị phần; hệ thống các Chi nhánh và kênh phân phối; tiện
ích của sản phẩm dịch vụ và thu nhập của ngân hàng.
Như vậy có thể nói chất
lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM là tập hợp các tiêu chí chỉ rõ sự tăng trưởng bền
vững của doanh số bán ra với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, rủi ro
thấp và lợi nhuận cao.
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng
thương mại
Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng phản ánh tính năng động và xu thế
phát triển chung của nền sản xuất trong cơ chế thị trường. Do vậy, để đánh giá nền
kinh tế có tính thị trường cao hay thấp, cần phải thông qua trình độ dịch vụ ngân
hàng của quốc gia đó. Việt Nam đã và đang trở thành nền kinh tế thị trường và nâng
cao chất lượng hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là tất yếu khách quan:
Từ nhu cầu của thị trường:
Quá trình phát triển của nền kinh tế Việt Nam tạo ra nhiều cơ hội mới cho các
doanh nghiệp và cá nhân, làm xuất hiện thêm nhiều nhu cầu của các chủ thể trong
nền kinh tế theo chiều hướng ngày càng hiện đại và phong phú. Nhu cầu được đáp

ứng về dịch vụ ngân hàng cũng không nằm ngoài chiều hướng đó. Trước kia ngân
hàng còn xa lạ đối với người dân, thì nay đối tượng khách hàng đến giao dịch tại
các Ngân hàng đa dạng hơn, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phong phú hơn và
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
15
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
đòi hỏi những dịch vụ hoàn hảo hơn. Có thể thấy xu hướng phát triển và nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng phải luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế.
Từ thực tế phát triển của các Ngân hàng:
Xu hướng chung là NH nào quan tâm tới việc nâng cao chất lượng các dịch vụ
cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì sẽ giành thắng lợi trong việc
chiếm lĩnh thị trường. Để đưa được một sản phẩm dịch vụ NH đến với khách hàng,
bản thân các NHTM phải tổ chức nghiên cứu thị trường và tâm lý người tiêu dùng.
Chính quá trình đó, các NHTM sẽ theo kịp sự thay đổi về nhu cầu sử dụng dịch vụ
cũng như các sản phẩm ngân hàng truyền thống. Khi mà cơ sở vật chất, uy tín Ngân
hàng không còn là yếu tố quan trọng trong cạnh tranh thì đáp ứng đầy đủ, chính xác
các nhu cầu của khách hàng là nhân tố giúp Ngân hàng giành thắng lợi trong việc
chiếm lĩnh thị phần. Việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng hoàn hảo, đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao và mở rộng đối tượng phục vụ sẽ tạo cho Ngân hàng thế mạnh để
đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt và là yếu tố quan trọng, cần thiết
cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong quá trình hội nhập.
Từ quá trình hội nhập:
Hội nhập là xu thế tất yếu của nền kinh tế thế giới và trong quá trình đó có cả
sự thôn tính và sát nhập của các tập đoàn tài chính nói chung cũng như của các
Ngân hàng nói riêng. Để không bị thôn tính và có thể đứng vững trên thị trường nội
địa, các NHTM Việt Nam phải hiểu được năng lực tài chính của mình, nắm bắt
được phong tục tập quán và tâm lý tiêu dùng của người Việt Nam.
Khi chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO và
những cam kết của Việt Nam về lĩnh vực tài chính với các nước thành viên được
thực hiện, thì việc các NHTM Việt Nam bị mất thị phần là một điều tất yếu. Để có

thể chủ động trong việc giữ vị thế và tăng trưởng, các NHTM Việt Nam cần chú ý
tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện chính sách khách hàng tốt hơn để có
thể duy trì các khách hàng truyền thống và tăng số lượng khách hàng mới.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
Hiệu quả kinh tế - xã hội:
Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng có tác dụng đẩy
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
16
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển
kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt góp
phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Với việc hạn chế sử dụng và thanh toán bằng tiền mặt, kiểm soát có hiệu quả
luồng tiền trong lưu thông sẽ tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của Nhà
nước, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia. Sự tiện lợi mà các dịch vụ NHBL
mang lại thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng và ngày càng được ưa
chuộng. Thanh toán qua ngân hàng tạo ra một môi trường thương mại văn minh,
hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài.
Như vậy, khi các tiềm lực tài chính được tận dụng và sử dụng có hiệu quả sẽ
góp phần tăng trưởng kinh tế, nâng cao chất lượng đời sống nhân dân.
Số lượng khách hàng và thị phần:
Chỉ tiêu này là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào
của NH. Trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng là thượng đế và sẽ mang lại
lợi nhuận và sự thành công cho hoạt động NH.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của NH càng nhiều càng chứng tỏ dịch
vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sản phẩm đó mới thích ứng và tồn tại
được trên thị trường. Ngược lại một sản phẩm dịch vụ ngân hàng dù có hiện đại và
mang lại tiện ích to lớn nhưng nó chỉ phục vụ được một phần nhỏ số lượng khách
hàng thì sản phẩm đó chưa thể hiện được hết vai trò và sự cần thiết của mình.
Khách hàng cá nhân có đặc điểm là kém trung thành, họ sẵn sàng chuyển

sang ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt hơn, giá cả hấp dẫn hơn. Như vậy
trong điều kiện cạnh tranh, mỗi ngân hàng đều cần phải không ngừng nâng cao vị
thế của mình, tạo ra hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Có thể nói một trong các tiêu
chí quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ bán lẻ là số lượng các đơn vị tiếp
cận được với dịch vụ của ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp.
Thu nhập từ dịch vụ:
Chỉ tiêu này phản ánh sự đóng góp của hoạt động dịch vụ vào tổng thu nhập
của NH. Dựa vào chỉ tiêu này, người ta có thể nhận định được đặc tính của một
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
17
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
NH. Nếu tỷ trọng thu từ dịch vụ thấp so với tổng thu nhập thì đây là NH bán buôn
và ngược lại.
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ là nguồn thu an toàn và ổn định cho các NH.
Số lượng nguồn thu này càng cao thể hiện sự tăng trưởng của dịch vụ mà NH cung
cấp và chứng tỏ tiện ích của loại hình dịch vụ đó.
Trong điều kiện thị trường tài chính Việt Nam đang phát triển thì đây chưa
phải là chỉ tiêu quan trọng nhất. Bởi lẽ tâm lý tiêu dùng tiền mặt của người dân còn
rất nặng nề, do vậy có chính sách phí dịch vụ phù hợp là cần thiết cho chiến lược
phát triển lâu dài.
1.2.4. Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của NH trong nỗ
lực nâng cao chất lượng dich vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao
năng lực cạnh tranh.
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. Chẳng hạn như
đánh giá về thái độ và cung cách phục của nhân viên giao dịch, điều kiện và lãi suất
cho vay, thời gian hoàn tất một dịch vụ, không khí tại quầy giao dịch.

Để thành công, cần nhận diện được nhu cầu khách hàng: Hoạt động NH là một
“lộ trình trung gian”, không phải là “đích đến”. Đối với hoạt động NHBL, để thành
công trong lĩnh vực bán lẻ, điều cốt lõi là NH phải hiểu rõ mục đích, yêu cầu của
khách hàng và phục vụ họ như phục vụ chính người thân của mình, qua đó thỏa
mãn tối đa như cầu và mong muốn của khách hàng để tăng mức độ hài lòng, trung
thành của khách hàng với sản phẩm của NH.
1.3. Các nhân tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ của các Ngân hàng
thương mại
1.3.1. Các nhân tố khách quan
1.3.1.1. Môi trường kinh tế - xã hội
Việt Nam là thị trường giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ NHBL. Vài
năm gần đây, các ngân hàng đã đầu tư lớn cho công nghệ nền tảng và các ứng dụng
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
18
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
mới nhằm thúc đẩy mở rộng dịch vụ bán lẻ tiếp cận đến người dùng cá nhân, tuy
nhiên dữ liệu thị trường cho thấy dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam vẫn còn rất nhiều
khoảng trống. Sự ổn định kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự
tăng trưởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM nói riêng.
Bốn nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là: Tỷ lệ tăng trưởng của
nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lê lạm phát.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá
nhân. Khi thu nhập của dân cư thấp, không ổn định, chỉ để đáp ứng nhu cầu chi tiêu
thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính. Ngược
lại, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sử
dụng dịch vụ NH mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế.
Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí, dịch vụ NH
dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế. Trình độ dân trí thấp sẽ
thích sử dụng tiền mặt nhiều hơn, phù hợp với buôn bán quy mô nhỏ. Nhu cầu dịch vụ
NH trong điều kiện tồn tại hệ thống thương mại – dịch vụ quy mô lớn như siêu thị,

trung tâm thương mại… có khả năng chấp nhận các phương tiện thanh toán khác nhau.
1.3.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật
Hoạt động NH nói chung và hoạt động bán lẻ của NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn
của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị ổn định thì NH
có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp
phần tăng trưởng kinh tế tốt. Và ngược lại, trong môi trường chính trị bất ổn thì NH
khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy tốt được vai trò của mình.
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn và thường xuyên
nhất tới hoạt động NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do ảnh hưởng
lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát
chặt chẽ của pháp luật từ khi được thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho
hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp
phát sinh trong quá trình hoạt động. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ,
rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân
hàng. Ngược lại hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
19
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
vững chắc cho các hoạt động của Ngân hàng.
1.3.1.3. Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại, là điều kiện cần
thiết để mỗi quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thế giới. Đối với những NH kém
phát triển, hội nhập quốc tế tạo ra cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế về hoạch định
chính sách tiền tệ, biện pháp phòng ngừa rủi ro, qua đó nâng cao uy tín và vị thế
của NH. Hợp tác quốc tế tạo điều kiện về vốn, kinh nghiệm, công nghệ, quản lý và
đào tạo lại cán bộ NH. Hội nhập quốc tế sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc đổi
mới, nâng cao tính minh bạch của toàn hệ thống. Đây là điều kiện thuận lợi để
chuyên môn hóa nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, nhanh chóng
tiếp cận và phát triển các dịch vụ mới.
Hội nhập cũng tạo sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các ngân hàng

trong nước với các ngân hàng nước ngoài, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng để
phát triển. Do vậy, muốn tồn tại và phát triển, các ngân hàng trong nước phải nỗ
lực kiện toàn công tác quản lý nhằm đạt hiệu quả cao, giảm bớt rủi ro và tăng
cường độ tin cậy với khách hàng.
1.3.1.4. Cơ cấu dân số
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân hộ gia đình
và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những đối tượng này chiếm phần lớn trong tổng
dân số và các tổ chức kinh tế trong xã hội, bởi vậy đây là yếu tố quan trọng để ngân
hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp để phục vụ tốt nhất những nhu cầu của những đối
tượng trên. Số lượng dân cư đông và không ngừng tăng trưởng, tỷ trọng dân số trẻ
cao là thị trường tiềm năng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của các NHTM.
Một đất nước đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng gia tăng, trình độ học vấn
ngày càng cao, thu nhập tương đối ổn định như Việt Nam là điều kiện tiên quyết để
phát triển các dịch vụ NH phụ vụ cho đối tượng này.
1.3.1.5. Sự phát triển của khoa học công nghệ
Công nghệ hiện nay là một phần song song của đời sống con người, là lợi thế
trong phát triển dịch vụ bán lẻ. Ngân hàng nào có khả năng tận dụng và ứng dụng
công nghệ một cách tốt nhất thì sẽ có lợi thế trong việc đẩy mạnh chiến lược bán lẻ.
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
20
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Xa hơn nữa, bán lẻ là một ngành luôn đòi hỏi sự vận động, nơi mà thị hiếu và nhu
cầu thay đổi rất nhanh. Vì vậy, nếu NH nào biết cách sử dụng công nghệ để cho
khách hàng sự đổi mới, tiện nghi, tiện lợi thì sẽ sớm thành công trong lĩnh vực này.
Trình độ áp dụng công nghệ thấp, dịch vụ NH nghèo nàn, tốc độ xử lý kém,
không đảm bảo an toàn. Công nghệ giúp cho công tác quản lý NH tốt hơn, tập trung
chuyên môn hóa trong việc xử lý các giao dịch như trung tâm chuyển tiền, trung
tâm thẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm xử lý chứng từ… Bên cạnh đó
công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong NH, một hệ thống thông tin
tốt, cơ sở dữ liệu đầy đủ giúp NH hoạch định chiến lược và ra quyết định đúng đắn.

1.3.1.6. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng
Cạnh tranh sẽ là không tránh khỏi nhất là khi có sự xuất hiện của những NH
lớn, có kinh nghiệm vào thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các
NHTM trong nước. Do các sản phẩm dịch vụ của các NH giống nhau, dẫn đến sự
cạnh tranh khốc liệt về phí, thậm chí có NH lỗ nặng trong mảng dịch vụ. Điều này
đặt các NH trước vấn đề là đặt trọng tâm chiến lược phát triển vào đâu và tìm cách
thay đổi như thế nào để trở thành NHBL hiện đại phù hợp với điều kiện kinh tế Việt
Nam. Hiện nay, việc cạnh tranh trong giới NH khá khốc liệt, và hai yếu tố cốt lõi
của NHBL chính là gia tăng chất lượng dịch vụ, tăng số lượng khách hàng thân
thiết. Vấn đề này đòi hỏi các NH phải “đổi mới và sáng tạo” để nâng cao hiệu quả
quản trị, quản lý rủi ro. Gia tăng các tính năng cho sản phẩm dịch vụ, phương thức
thanh toán tiện ích, kênh dịch vụ đa dạng, hiện đại chất lượng cao.
Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ NH, không chỉ mang lại hiệu quả kinh
doanh mà còn nâng cao vị thế, thương hiệu cho các NH theo đuổi mô hình NHBL,
chăm chút khách hàng, tạo dựng mối quan hệ khăng khít, giữ chứ tín với khách
hàng trong các cam kết về dịch vụ mà NH cung ứng sẽ loại bỏ được những rủi ro
trên con đường hướng đến một NHBL bền vững.
1.3.1.7. Nhu cầu khách hàng
Một ngân hàng có thể có nhiều nhóm khách hàng khác nhau bao gồm khách
hàng cá nhân, khách hàng tổ chức. Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân
hàng. Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
21
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
ngân hàng bán buôn và bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu
chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào.
Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu
cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách
hàng tổ chức có sự khác nhau về DVNH và hành vi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ NH
nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý

nghĩa sống còn đối với các ngân hàng. Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện
tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể
đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng. Khi một
sản phẩm mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách
hàng thì việc phát triển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công.
1.3.2. Các nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Năng lực tài chính và nội lực của ngân hàng
Tiềm lực tài chính của một ngân hàng có tầm quan trọng tối cao trong việc
nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân
hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị
các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ
thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực
khác như điều nghiên thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến
dịch quảng cáo, khuyến mãi… Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn
sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước.
Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các
dịch vụ sẵn có. Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng
vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả
năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
1.3.2.2. Chế độ kiểm tra, giám sát
Thông qua việc kiểm tra, giám sát, lãnh đạo NH nắm bắt được tình hình hoạt
động của NH, thấy được những thuận lợi, khó khăn trong quá trình triển khai các
nghiệp vụ. Từ đó giúp lãnh đạo NH đưa ra những giải pháp kịp thời, xây dựng chiến
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
22
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
lược phù hợp với thực tiễn. Qua đó, chất lượng dịch vụ cũng được nâng lên.
1.3.2.3. Các dịch vụ ngân hàng cung ứng và chính sách marketing
Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại

hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểm
dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng
cao chất lượng phục vụ.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ ngoài nâng cao
chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt
quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này.
1.3.2.4. Yếu tố con người
Trong mọi hoạt động, con người bao giờ cũng là yếu tố mang tính quyết
định. Thực tiễn phát triển kinh tế đã khẳng định nguồn lực con người là yếu tố nội
sinh năng động, quyết định lợi thế cạnh tranh dại hạn đối với một NH, một vùng
kinh tế và của cả một Quốc gia. Nhân thức sâu sắc vấn đề đó, trong giai đoạn vừa
qua BIDV đã không ngừng phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và xác
định đây là một chính sách quan trọng trong chiến lược kinh doanh.
Ngoài ra, BIDV luôn quan tâm thoả đáng tới đời sống vật chất, tinh thần của
người lao động. Bên cạnh việc tiếp tục bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nòng cốt cho
ngành, đào tạo và đào tạo lại cán bộ, BIDV đã liên tục tuyển dụng nguồn nhân lực
trẻ có tri thức và kỹ năng đáp ứng các yêu cầu của hội nhập. Toàn hệ thống đã thực
thi một chính sách sử dụng lao động tương đối đồng bộ, trả công xứng đáng với
năng lực và kết quả làm việc của mỗi cá nhân đồng thời tạo ra môi trường làm việc
cạnh tranh có văn hoá, khuyến khích được sức sáng tạo của các thành viên…
1.3.2.5. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối của Ngân hàng thương mại
Hiện BIDV đã và đang tăng cường hiệu quả sử dụng vốn, cùng năng lực quản
trị điều hành, tiếp tục chú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản
phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp tài
chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm, đồng thời nâng cao chất lượng
dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
23
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng

kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung
ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai
trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi
thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị
trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược
thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
1.4. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng thành công nhất Việt Nam 2012
Năm 2012, đánh dấu một năm đầy khó khăn của nền kinh tế Việt Nam nói chung
và ngành ngân hàng nói riêng, nhưng ANZ vẫn tăng trưởng mạnh mẽ và đạt giải Ngân
hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2012 do tạp chí Asian Banker bình chọn.
Điểm sáng giữa thị trường biến động.
Khi kinh tế nhiều biến động, lĩnh vực bán lẻ vẫn được xem là phổ biến, hứa
hẹn nhiều tiềm năng, lợi nhuận cho các ngân hàng tại Việt Nam. Bởi, nhìn chung
mức độ sử dụng ngân hàng trong dân cư vẫn còn thấp, lượng người trung lưu và
giàu có tăng đáng kể trong 10 – 15 năm qua, kéo thu nhau cầu tiêu dùng và sử dụng
dịch vụ tài chính cũng tăng lên.
Tuy nhiên, bên cạnh cơ hội, điều này cũng đặt ra thách thức cho các ngân
hàng. Để hoạt động tốt trong lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng phải có công nghệ hiện đại,
nắm bắt nhu cầu khách hàng theo từng phân khúc riêng biệt, tạo ra các sản phẩm
phù hợp, linh động đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của nhóm khách hàng cá nhân,
chuyên nghiệp hóa đến từng chi tiết trong dịch vụ như địa điểm giao dịch, cách bố
trí văn phòng, kỹ năng phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn về tài chính của
nhân viên, giải pháp tài chính…
Vượt qua các thách thức chung của nền kinh tế Việt Nam và thế giới trong
năm qua, ANZ đã đạt được những kết quả kinh doanh vượt trội trong lĩnh vực kinh
doanh tài chính cá nhân và được công nhân là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam
năm 2012” do tạp chí Asian banker trao tặng, vượt qua hàng loạt các ngân hàng
khác tại một thị trường cạnh tranh như Việt Nam.

Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
24
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Tổng dư nợ tính đến tháng 03/2013 tăng 36% so với cùng kỳ năm 2012,
doanh số tăng 38%, dẫn đầu thì trường về số khách hàng sử dụng dịch vụ Quản lý
tài sản, kiểm soát tốt nợ xấu, … là những điểm sáng thành công của ANZ.
Lựa chọn “sân chơi” hợp lý (phân khúc khách hàng cao cấp và khách hàng
triển vọng tại các đô thị lớn) và khai thác triệt để thế mạnh chuyên môn của mình,
ANZ Việt Nam đã đưa ra thị trường những giải pháp tài chính tổng thể có tính cá
nhân hóa cao, đáp ứng nhiều nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.
Giải pháp tài chính: sản phẩm cá nhân hóa cao.
Là ngân hàng nước ngoài đi tiên phong đưa ra các gói sản phẩm đầu tư tiên
tiến về thị trường nội địa như Sản phẩm đầu tư Song Tệ (Dual Currency
Investment), Sản phẩm đầu tư Cấu Trúc (Structured Investment Products), ANZ
Việt Nam ngày càng khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực DVNH ưu tiên và
dịch vụ quản lý tài sản.
Đây là những sản phẩm ngân hàng mang tính cá nhân hóa rất cao, có thể được
thiết kế riêng cho từng khách hàng tùy theo nhu cầu của họ trong từng giai đoạn. Đội
ngũ Quan hệ khách hàng được đào tạo kỹ càng sẽ có trách nhiệm liên lạc chặt chẽ với
khách hàng, phân tích nhu cầu tài chính, đầu tư hay bảo vệ của họ và gia đình, sau đó
cùng với chuyên gia tài chính đầu tư của ngân hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ
phù hợp với kỳ vọng lợi nhuận hay khả năng chấp nhận rủi ro của họ.
Nhìn nhận những thành tích đã đạt được qua 20 năm hoạt động tại Việt Nam,
ông Dương Đức Hùng, Giám độc khối Ngân hàng bán lẻ, ANZ Việt Nam khẳng
định: “ANZ mong muốn trở thành ngân hàng chính của nhóm khách hàng cao cấp
và nhóm khách hàng triển vọng. Đó là lý do tại sao chúng tôi luôn chú trọng việc
duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư cũng như phát triển
ngày càng mạnh mẽ dịch vụ cho vay mua nhà và dịch vụ thẻ tín dụng. Năm 2012
đánh dấu những bước tiến lớn của chúng tôi trong việc đạt được mục tiêu này, tạo
ra nền tảng vững chắc cho kế hoạch phát triển kinh doanh đầy tham vọng của ANZ

trong năm 2013 và những năm sau đó”.
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng Commonwealth (Úc)
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8
25