nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam techcombank

Trờng Đại học kinh tế quốc dân
Viện quản trị kinh doanh


Trần thanh hiền
Nâng cao mức độ hài lòng trong công việc
của cán bộ nhân viên Khối dịch vụ ngân hàng
và tài chính cá nhân - ngân hàng TMCP Kỹ thơng Việt
Nam Techcombank

Giáo viên hớng dẫn :
Ts. Nguyễn quốc duy
Hà nội 2013
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo,
TS. Nguyễn Quốc Duy, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Thầy đã tận tình động viên
hướng dẫn tôi từ định hướng tới cụ thể, chi tiết để dần dần tháo gỡ những khó
khăn trong quá trình nghiên cứu, từ việc tìm tài liệu, lựa chọn đề tài đến cách
viết, cách trình bày, thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu
Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến:
- Quý thầy cô giáo Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế quốc dân
đã trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt khóa học.
- Các anh/ chị, bạn bè đồng nhiệp ở khối dịch vụ ngân hàng và tài chính
cá nhân – ngân hàng Techcombank đã giúp tôi trả lời các phiếu khảo sát, đã tạo
điều kiện và nhiệt tình tham gia thảo luận trong suốt thời gian tôi thực hiện luận
văn này.
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 2
MỤC LỤC 3
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC BẢNG 6
DANH MỤC HÌNH 7
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG CÔNG VIỆC 10
1.1. Cơ sở ý luận chung về sự thỏa mãn của người lao động 10
1.1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn của người lao động với công việc 10
1.1.2. Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của người lao động trong
công việc 11
1.2. Một số nghiên cứu về mức độ hài lòng của người lao động trong công
việc 13
1.2.1. Học thuyết hai nhóm yếu tố của Herzbeg (1969) 13
1.2.2. Thang đo mức độ hài lòng công việc của Smith (1969) 14
1.2.3. Một số nghiên cứu về mức độ hài lòng trong công việc của người lao
động 15
1.3. Mô hình, giả thiết và các biến nghiên cứu 19
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG KHỐI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK 23
2.1. Giới thiệu về Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân
hàng Techcombank 23
2.1.1. Khái quát về Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng
Techcombank 23
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Khối dịch vụ ngân hàng và tài
chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank 24
2.2. Giới thiệu điều kiện lao động của cán bộ nhân viên của Khối dịch vụ
ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank 25
2.2.1. Thời gian làm việc và nghỉ ngơi 25
2.2.2. Chính sách lương 26

2.2.3. Chính sách phúc lợi và đãi ngộ 30
2.2.4. Chính sách đào tạo 31
2.3. Kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn của người lao động Khối dịch vụ
ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank 35
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 35
2.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo 37
2.3.3. Phân tích mô tả 39
2.4. Đánh giá chung về mức độ hài lòng công việc của cán bộ nhân viên
khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – ngân hàng Techcombank.45
2.4.1. Những khía cạnh đã đáp ứng tốt 45
2.4.2. Những khía cạnh chưa đáp ứng tốt 47
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG KHỐI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG VÀ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK 51
3.1. Tăng cường công tác phân tích và phân công công việc, đánh giá thực
hiện công việc hợp lý, hiệu quả 51
3.1.2. Phân tích công việc 51
3.1.2. Phân công công việc 53
3.1.3. Đánh giá thực hiện công việc 55
3.2. Tạo cơ hội thăng tiến cho cán bộ nhân viên 57
3.3. Tăng cường sự quan tâm, hỗ trợ của các cấp quản lý, lãnh đạo 59
3.4. Cải tiến chính sách lương, thưởng, chế độ phúc lợi 60
3.4.1. Chính sách lương 60
3.4.2. Chính sách thưởng 62
3.4.3. Chế độ phúc lợi 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO 66
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CBNV Cán bộ nhân viên

DVNN&TCCN Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân
GĐ Giám đốc
NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
QTNL Quản trị nhân lực
TT Trung tâm
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng trong trong
công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng tài chính cá nhân – Ngân
hàng Techcombank 20
Bảng 2.1 Các chương trình đào tạo dành cho cán bộ nhân viên mới của khối dịch
vụ ngân hàng và tài chính cá nhân 32
Bảng 2.2 Các hình thức đào tạo cán bộ nhân viên tại khối dịch vụ ngân hàng và
tài chính cá nhân 34
Bảng 2.3 Mô tả thống kê mẫu nghiên cứu 35
Bảng 2.4 Kết quả tính toán độ tin cậy của thang đo 38
Bảng 2.5: Mức ý nghĩa từng khoảng giá trị trung bình (Mean) 40
Bảng 2.6 Mean của nhân tố 1 (bản chất công việc) 40
Bảng 2.7 Mean của nhân tố 2 (Cơ hội đào tạo và thăng tiến) 40
Bảng 2.8 Mean của nhân tố 3 (Lãnh đạo) 41
Bảng 2.9 Mean của nhân tố 4 (Đồng nghiệp) 42
Bảng 2.10 Mean của nhân tố 5 (Tiền lương, thưởng) 42
Bảng 2.11 Mean của nhân tố 6 (Phúc lợi) 43
Bảng 2.12 Mean của nhân tố 7 (Môi trường làm việc) 43
Bảng 2.13 Mean của nhân tố 8 (Thay đổi vị trí công việc) 44
Bảng 3.1 Bảng mô tả công việc cho vị trí chuyên viên quản trị thông tin của
trung tâm phân tích kinh doanh 53
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Thuyết hai nhóm yếu tố của Herzberg (1959) 14
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu dự kiến 21
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân

hàng Techcombank 24
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay nguồn lao động là tài sản hết sức quý báu đối với các doanh
nghiệp. Với các nhà quản trị doanh nghiệp thì sự thỏa mãn của người lao động
trong công việc là yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp. Bởi
vì năng suất lao động, thái độ và tinh thần làm việc chịu ảnh hưởng nhiều bởi
mức độ thỏa mãn của người lao động trong công việc.
Một cuộc khảo sát được thực hiện bởi Career builder năm 2008 – một
website việc làm hang đầu thế giới đã chỉ ra rằng: sự bất mãn đang tăng lên trong
giới làm công, cứ 4 người thì có 1 người cảm thấy chán nản với công việc của
mình, và số người chán nản như vậy tăng trung bình 20% trong hai năm gần đây,
cứ 6 người trong số 10 người được hỏi đều có ý định rời bỏ công việc hiện tại để
tìm đến 1 công việc khác trong vòng 2 năm tới.
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người lao động, làm
thế nào để người lao động cảm thấy hài lòng và giảm cảm giác nhàm chán với
công việc, làm thế nào để một nhân viên trở nên nhiệt tình hăng hái với công
việc. Đây là điều mà các nhà quản trị doanh nghiệp cảm thấy trăn trở.
Kết thúc năm 2012, kinh tế thế giới đối mặt với nhiều khó khăn và tiềm ẩn
nhiều rủi ro. Tăng trưởng tại một số quốc gia sụt giảm mạnh, tỷ lệ thất nghiệp luôn
tăng cao. Nền kinh tế chưa thoát khỏi đà suy giảm và có nhiều tác động không tích
cực đến nền kinh tế Việt Nam. Thị trường tài chính tiền tệ trong năm vừa qua
cũng có nhiều biến động lớn: tăng trưởng tín dụng thấp nhất trong 20 năm, nợ xấu
tăng vọt, loạn giá vằng, lợi nhuận sụt giảm, nhiều tổ chức tín dụng làm ăn thua lỗ,
9 ngân hàng yếu kém buộc phải tái cơ cấu, nhiều tổ chức tín dụng lỡ hẹn với kế
hoạch tăng vốn hoặc lên sàn, nhân viên nhiều ngân hàng mất việc, cắt giảm lương,
thưởng, thậm chí không có thưởng tết, nhiều cán bộ ngân hàng rơi vào vòng lao
thì… Bức tranh bao phủ ngành ngân hàng năm 2012 là màu xám.
1
Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, ngân

hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cũng không thể tránh khỏi các khó khăn trong
hoạt động kinh doanh do tác động nền kinh tế, và chu kỳ suy thoái của ngành.
Những diến biến đó đã tác động đến đời sống vật chất, tinh thần của đại bộ phận
cán bộ công nhân viên, nhiệt huyết làm việc suy giảm, tâm ly rời bỏ ngành tăng
cao… Vì thế việc tìm cách ổn định tâm lý, củng cố nhiệt huyết, tâm huyết của
cán bộ nhân viên, giữ chân người tài để gắn bó với ngân hàng trong bước đường
đầy khó khăn, vượt qua khủng hoảng là trăn trở của đội ngũ lãnh đạo ngân hàng.
Trước các vấn đề lý luận và thực tiễn đòi hỏi, tác giả quyết định chọn đề
tài “Nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên Khối
dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam Techcombank”.
2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về mức độ hài lòng trong công việc của
người lao động
- Xây dựng các tiêu chí đo lường mức độ hài lòng trong trong công việc
của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank
- Đo lường mức độ hài lòng trong trong công việc của cán bộ nhân viên
khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam Techcombank
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng trong trong công
việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank
2
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
-Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng trong công việc của cán
bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng
Techcombank?
-Thực trạng mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên khối

dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank hiện nay như
thế nào?
-Có những biện pháp, cách thức nào để nâng cao mức độ hài lòng trong
công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân -
ngân hàng Techcombank
2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các lý luận, học thuyết về mức độ hài lòng trong công việc
của người lao động
- Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân
viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank
trong giai đoạn vừa qua.
- Xem xét các nhân tố tác động đến việc tạo động lực của cán bộ nhân
viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank
- Tìm kiếm cách phương thức, giải pháp, sáng kiến gia tăng, nâng cao
động lực, tâm huyết, năng suất của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và
tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Luận văn tập trung vào mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên ngân hàng
Techcombank thuộc khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân
- Thời gian thu thập số liệu: Tháng 6/2013.
+ Số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2013.
3
+ Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, nghiên cứu có liên quan trong
giai đoạn năm 2005 – 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của luận văn đi theo trình tự như sau
4.1. Nghiên cứu thăm dò các yếu tố tác động
Đây là quá trình tiến hành thăm dò phản ứng, thái độ và ý kiến đóng góp
từ CBNV, quản lý, chuyên gia về các câu hỏi và cách tiếp cận vấn đề của cuộc
điều tra, từ đó có các điều chỉnh hoàn thiện trước khi triển khai chính thức.

4.2. Xây dựng mô hình, giả thiết và các biến nghiên cứu
Từ các học thuyết nghiên cứu về mức độ hài lòng của người lao động mà
các tác giả đã phân tích trước đó, cùng với việc nghiên cứu thăm dò và điều tra
từ các đồng nghiệp, người quản lý và chuyên gia, tác giả đưa ra hệ thống các
nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của CBNV khối dịch vụ ngân hàng và tài
chính cá nhân – ngân hàng Techcombank.
4.3. Xác định mẫu nghiên cứu
- Tổng thể nghiên cứu là: Toàn thể cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân
hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank.
4
- Danh sách nghiên cứu mẫu: Là danh sách toàn bộ cán bộ nhân viên khối
dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank.
- Phương pháp chọn mẫu: tác giả sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên phi xác suất.
- Kích thước mẫu phụ vụ cho nghiên cứu này dự kiến là 220 mẫu.
4.4. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi
4.4.1. Xây dựng thang đo
Khi xây dựng các thang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất
lượng của đo lường. Đánh giá một thang đo lường dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ
bản: độ tin cậy, giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời. Trong quá trình đo lường
luôn luôn tồn tại hai sai số là sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên. Việc giảm
thiểu sai số liên quan đến thang đo lường. Một thang đo lường cung cấp những
kết quả nhất quán qua những lần đo khác nhau được coi là có độ tin cậy. Đo
lường đảm bảo độ tin cậy là cách loại trừ sai số ngẫu nhiên và cung cấp được dữ
liệu tin cậy. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đó đo Likert 5 bậc trong
việc đo lường các nhân tố tác động đến động mức độ hài lòng trong công việc
của người lao động khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng
Techcombank.
Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý/ Rất cao
Bậc 4: Đồng ý/ Cao

Bậc 3: Không ý kiến/ Bình thường
Bậc 2: Không đồng ý/ Thấp
Bậc 1: Hoàn toàn không đồng ý/ Rất thấp
Với các yếu tố về đặc điểm cá nhân : được kết hợp sử dụng một số thang
đo như thang đo định danh đối với các thông tin về giới tính, trình độ văn hóa.
5
4.4.2. Thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi bao
gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất
định. Bảng câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và
người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn. Thông thường có 8 bước
cơ bản sau đây để thiết kế một bảng câu hỏi:
(1) Xác định các dữ liệu cần tìm:Dựa vào mục tiêu và nội dung nghiên
cứu, để xác định cụ thể tổng thể nghiên cứu và nội dung các dữ liệu cần phải thu
thập trên tổng thể đó.
(2) Xác định phương pháp phỏng vấn: Tuỳ theo phương pháp phỏng vấn
(gởi thư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư điện tử…) sẽ
thiết kế bảng câu hỏi khác nhau.
(3) Phác thảo nội dung bảng câu hỏi: Tương ứng với từng nội dung cần
nghiên cứu, phác thảo các câu hỏi cần đặt ra. Cần sắp xếp các câu hỏi theo từng
chủ điểm một cách hợp lý.
(4) Chọn dạng cho câu hỏi:Có khá nhiều dạng câu hỏi dùng cho thiết kế
bảng hỏi tuy nhiên ở đề tài này tác giả cho câu hỏi dạng thang đo thứ tự Likert
với 5 mức thứ tự và; người trả lời chỉ việc đọc các nội dung và tích vào ô có thứ
tự họ cho là phù hợp với quan điểm của mình.
(5) Xác định từ ngữ thích hợp cho bảng câu hỏi:
(6) Xác định cấu trúc bảng câu hỏi: Tác giả sẽ sắp xếp các câu hỏi theo
trình tự hợp lý. Câu hỏi này phải dẫn đến câu hỏi kế tiếp theo một trình tự hợp
lý, theo một dòng tư tưởng liên tục. Một vấn đề lớn nên phân ra nhiều vấn đề
nhỏ. Trong các câu trả lời lại tiếp tục đặt ra câu hỏi phân nhánh để tiếp tục sàng

lọc thông tin.Cấu trúc bảng câu hỏi: được bao gồm 5 phần :
Phần mở đầu: Có tác dụng gây thiện cảm để tạo nên sự hợp tác của người
trả lời lúc bắt đầu buổi phỏng vấn.
6
Câu hỏi định tính: Có tác dụng xác định rõ đối tượng được phỏng vấn
Câu hỏi hâm nóng: Có tác dụng gợi nhớ để tập trung vào chủ đề mà bảng
câu hỏi đang hướng tới.
Câu hỏi đặc thù: Có tác dụng làm rõ nội dung cần nghiên cứu
Câu hỏi phụ: Có tác dụng thu thập thêm thông tin về đặc điểm nhân khẩu
người trả lời (giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, )
(7) Thiết kế việc trình bày bảng câu hỏi: Các bảng hỏi được thiết kế trình
bày trên 3 trang A3, với cấu trúc như ý (6) đã trình bày và được gửi đính kèm
qua thư điện tử và sau đó in trên giấy A 4 để thuận tiện cho việc hỏi, lưu trữ và
thống kê.
(8) Điều tra thử để trắc nghiệm bảng câu hỏi: Sau khi thiết kế bảng hỏi
được gửi trước cho 30 đáp viên (của cuộc điều tra thăm dò trước đây) để xin ý
kiến họ một lần nữa và cũng để hiệu chỉnh bảng hỏi lần cuối cùng trước khi triển
khai đại trà.
4.5. Phương pháp thu thập số liệu
Trên cơ sở mẫu điều tra 220 cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và
tài chính cá nhân, tác giả tổng hợp số liệu cụ thể như sau:
Bước 1: Xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh
Bước 2: Gửi bảng hỏi cho từng cán bộ nhân viên có tên trong danh sách mẫu đã chọn
Bước 3: Nhận lại bảng hỏi đã được trả lời (hợp lệ) từ các đáp viên
Bước 4: Tổng hợp bảng hỏi
4.6. Phương pháp phân tích số liệu
4.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Để kiểm định độ tin cậy của thang đo, tác giả sử dụng phương pháp thống
kê bằng cách tiến hành tính toán hệ số Cronbach’s Alpha. Cụ thể như sau:
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần 1: Thang đo tốt.

7
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Thang đo sử dụng được
Hệ số Cronbach’s Alpha từ dưới 0.7: Thang đo không tốt
4.6.2. Phân tích mô tả
Phân tích mô tả là phân tích chi tiết tác động của từng nhân tố và đồng thời
các nhân tố lên mức độ hài lòng.
Như đã biết, bảng hỏi được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm, trong đó:
1: Rất không đồng ý
2: Đồng ý
3: Không có ý kiến
4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval
Scale) được xác định như sau:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n
= (5-1)/3
= 1.33
Như vây ta có bảng ý nghĩa từng khoảng giá trị trung bình (Mean) như sau:
Mean Ý nghĩa
1,00 - 2,33 Không hài lòng
2,33 - 3,67 Không có ý kiến
3,67 - 5 Rất hài lòng
Như vậy, dựa trên những giá trị mean >3,67 có thể nhận định cán bộ nhân
viên hài lòng với giả thiết được đưa ra.
4.7. Kết luận vấn đề nghiên cứu
8
Dựa vào kết quả phân tích thực tiễn, tác giả đi đến kết luận nhân tố nào có
tác động lớn hay nhân tố nào không có tác động lên mức độ hài lòng của cán bộ
nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng
Techcombank. Từ đó đánh giá những khía cạnh đã làm tốt và những khía cạnh

chưa đáp ứng tốt mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên. Trên cơ sở đó, tác giả
đưa ra những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
- Hệ thống hóa, tổng hợp, đánh giá các học thuyết, các công trình nghiên
cứu có liên quan đến mức độ hài lòng trong công việc của người lao động.
- Tác giả đã tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng
trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân,
và từ đó đưa ra các khuyến nghị về việc xây dựng chính sách góp phần nâng cao
mức độ hài lòng trong công việc của người lao động một cách hiệu quả.
- Nghiên cứu trên sẽ là cơ sở khoa học và khách quan giúp cho Ban lãnh
đạo khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – ngân hàng Techcombank
quan tâm hơn việc nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân
viên của mình.
6. Kết cấu luận văn
Với vấn đề, mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ như trên, luận văn được hình
thành theo cấu trúc 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của người lao
động trong công việc
Chương 2: Phân tích thực trạng và nghiên cứu mức độ hài lòng trong công việc
của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng
Techcombank
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng trong công việc
của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng
Techcombank
9
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG CÔNG VIỆC
1.1. Cơ sở ý luận chung về sự thỏa mãn của người lao động
1.1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn của người lao động với công việc

Tại Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung có nhiều công trình nghiên
cứu về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động
trong công việc. Mỗi tác giả lại đưa ra các khái niệm khác nhau và thỏa mãn dựa
trên viện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người lao động
Theo Kreitner và Kinichi (2007) sự hài lòng trong công việc chủ yếu phản
ánh mức độ của một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình
cảm, cảm xúc của cá nhân đó với công việc của mình.
Theo Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự hài lòng trong công
việc được định nghĩa chung là mức độ nhân viên yêu thích công việc của họ, đó
là thái độ dựa trên nhân thức của nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc
hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng
đáp ứng các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì mức độ hài lòng
trong công việc càng cao
Theo Vroom (1964), sự hài lòng trong công việc là trạng thái mà người
lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức.
Locke (1976) cho rằng sự hài lòng trong công việc được hiểu là người lao
động thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc của họ
Quinn và Straines (1979) thì cho rằng hài lòng trong công việc là phản
ứng tích cực đối với công việc.
Weiss (1067) định nghĩa rằng sự hài lòng trong công việc là thái độ về
công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động.
10
Theo Smith, Kendal và Hulun (1969), mức độ hài lòng với các thành phần
hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về
các khía cạnh khác nhau trong công việc (bản chất công việc, cơ hội đào tạo và
thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương… của họ.
Theo Schemerhon (1993) sự hài lòng trong công việc là sự phản ứng về
mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc của
nhân viên.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc

nhưng nhìn chung sự hài lòng trong công việc được định nghĩa theo 2 khía cạnh
là sự hài lòng chung trong công việc và sự hài lòng có được khi người lao động
có cảm giác hứng thú, thoải mái, và thể hiện phản ứng tích cực đối với các khía
cạnh công việc của mình.
1.1.2. Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của người lao động trong
công việc
Việc nâng cao mức độ hài lòng của người lao động trong công việc là một
phạm trù rất rộng, tuy nhiên, mang ý nghĩa thiết thực đối với doanh nghiệp. Khi
người lao động cảm thấy hài lòng trong công việc, sẽ kích thích người lao động
hăng say làm việc, tăng năng suất lao động, từ đó không những mang lại lợi ích
cho người lao động mà còn cho cả tổ chức. Năng suất lao động cá nhân tăng, sự
đóng góp của cá nhân cho tổ chức tăng, điều đó cũng đồng nghĩa với việc doanh
thu và lợi nhuận đều tăng. Nhất là trong giai đoạn hiện nay, nhân sự là yếu tố
được đặt lên hàng đầu trong một tổ chức, doanh nghiệp nào muốn đứng vững
trên thị trường thì buộc phải quan tâm đến chính sách nhân sự của mình.
Thực tế đã chứng minh chỉ cần có một đội ngũ lao động phù hợp với mục
tiêu kinh doanh cộng thêm với cách quản lý hợp lý thì ngân hàng đó có thể thành
công trên thương trường. Muốn đạt được những mục tiêu về sự phát triển của
doanh nghiệp có hiệu quả kinh tế cao đối với các ngân hàng , doanh nghiệp phải
11
sử dụng những phương pháp gì, hình thức quản lý như thế nào để phát huy khả
năng của người lao động nhằm nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí
vàđem lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh. Một trong những công cụ
quản lý hữu hiệu là thông qua công tác quản lý quỹ tiền lương, quỹ tiền thưởng
để tạo ra sự hài lòng về vật chất, tinh thần mạnh mẽ trong lao động, thúc đẩy
người lao động tham gia sản xuất có hiệu quả.
Theo bài giảng của PGS.TS Trần Xuân Cầu thì nâng cao mức độ hài lòng trong
công việc của người lao động mang lại lợi ích cho người lao động, cho doanh
nghiệp và gián tiếp mang lại lợi ích cho xã hội như sau:
Đối với người lao động:

- Khi có sự hài lòng trong công việc thì người lao động sẽ thấy yêu thích
công việc và làm việc hăng say, kết quả là năng suất lao động cá nhân được nâng
cao rõ rệt. Năng suất tăng lên dẫn tới tiền lương cũng được nâng cao hơn trước
và nâng cao thu nhập cho người lao động.
- Phát huy được tính sáng tạo: Tính sáng tạo thường được phát huy khi
con người cảm thấy thoải mái, tự nguyện khi thực hiện một công việc nào đó.
Tăng sự gắn bó với công việc và ngân hàng hiên tại: khi đã cảm thấy yêu thích
và cảm nhận được sự thú vị trong công việc thì sẽ hình thành bên trong họ sự
gắn bó với tổ chức hiện tại của mình.
- Thêm một lợi ích nữa đối với người lao động đó là khi công việc được tiến
hành thuận lợi thì họ sẽ thấy được công sức mình bỏ ra là có ích và đạt được hiệu
quả cao. Điều đó tạo cho họ cảm thấy có ý nghĩa trong công việc, cảm thấy mình
quan trọng và có ích và từ đó không ngừng hoàn thiện bản thân mình hơn nữa.
Đối với tổ chức
Nguồn nhân lực trong tổ chức sẽ được sử dụng hiệu quả nhất và có thể
khai thác tối ưu các khả năng của người lao động và nâng cao hiệu quả sản xuất
kinh doanh, hình thành nên tài sản quý giá của tổ chức đó là đội ngũ lao động giỏi,
12
có tâm huyết, gắn bó với tổ chức đồng thời thu hút được nhiều người tài về làm
việc cho tổ chức. Bên cạnh đó tạo ra bầu không khí làm việc hăng say, thoải mái,
góp phần xây dựng văn hoá doanh nghiệp, nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức.
Đối với xã hội
Sự hài lòng trong công việc của người lao động giúp các cá nhân có thể
thực hiện được mục tiêu, mục đích của mình, đời sống tinh thần của mỗi người sẽ
trở nên phong phú hơn, từ đó hình thành nên những giá trị mới cho xã hội. Các
thành viên của xã hội được phát triển toàn diện và có cuộc sống hạnh phúc hơn
khi các nhu cầu của họ được thoả mãn. Sự hài lòng trong công việc gián tiếp xây
dựng xã hội ngày càng phồn vinh hơn dựa trên sự phát triển của các doanh nghiệp.
Tóm lại, việc sử dụng các hình thức và phương pháp kích thích nhằm tạo
ra sự hài lòng về vật chất, tinh thần trong công việc cho người lao động là một

vấn đề hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp, bởi điều đó không những ảnh
hưởng đến chất lượng của lao động mà còn ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh
doanh của ngân hàng. Nếu công tác tạo tạo ra sự hài lòng về vật chất tinh thần
trong lao động được thực hiện tốt, tức là người lao động thỏa mãn về nhu cầu vật
chất và tinh thần, từ đó nâng cao chất lượng hiệu quả công việc, nâng cao năng
suất lao động, giúp cho doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao nhất.
1.2. Một số nghiên cứu về mức độ hài lòng của người lao động trong công việc
1.2.1. Học thuyết hai nhóm yếu tố của Herzbeg (1969)
Học thuyết hai nhóm yếu tố của Herzbeg (1959). Thuyết hai nhân tố
được nhà tâm lý học người Mỹ Frederick Herzberg (1923-2000) đưa ra năm
1959, theo đó có hai nhân tố ảnh ưởng đến mức độ thỏa mãn trong công việc
của người lao động: Nhân tố động lực (Motivation factor) và nhân tố duy trì
(Hygiene factor)
13
Nhân tố duy trì (Hygiene factor): Là những nhân tố mà nếu không được
đáp ứng sẽ tạo nên những bất mãn trong công việc, giảm động lực của người lao
động. Các nhân tố duy trì gây nên sự bất mãn của nhân viên có thể do:
- Chế độ và chính sách của công ty
- Điều kiện làm việc của tổ chức không đáp ứng mong đợi của nhân viên
- Sự giám sát không thích hợp trong công việc
- Lương bổng và các khoản thù lao không phù hợp hoặc không công bằng
- Quang hệ với đồng nghiệp, cấp trên không đạt được sự hài lòng
Nhân tố động lực (Motivation factor): Là những nhân tố mà nếu đáp ứng
sẽ mang lại sự thỏa mãn đối với công việc, gia tăng động lực làm việc cho người
lao động. Các nhân tố động lực tạo nên sự thỏa mãn trong công việc của người
lao động có thể do:
- Đạt kết quả mong muốn
- Được thừa nhận từ công ty, lãnh đạo và đồng nghiệp
- Trách nhiệm
- Sự tiến bộ, thăng tiến trong công việc

- Sự tăng trưởng, trưởng thành như mong muốn trong công việc

Hình 1.1: Thuyết hai nhóm yếu tố của Herzberg (1959)
1.2.2. Thang đo mức độ hài lòng công việc của Smith (1969)
Theo Smith P.C, Kendal L.M và Hulin C.L (1969), mức độ thỏa mãn với
các thành phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ghi nhận của người lao
động đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc. Smith cùng các tác giả
14
cũng đã xây dựng nên chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index - JDI). Chỉ
số mô tả công việc JDI của Smith sử dụng 72 mục đo lường mức độ hài lòng của
nhân viên trong công việc, thể hiện ở 5 khía cạnh: Bản chất công việc, cợ hội
đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp và tiền lương. Giá trị và độ tin cậy
của JDI được đánh giá rất cao trong cả thực tiễn và lý thuyết, với trên 50% các
bài nghiên cứu được xuất bản sử dụng JDI. Tuy nhiên nhược điểm của nó là
không có thang đo tổng thể sự hài lòng.
1.2.3. Một số nghiên cứu về mức độ hài lòng trong công việc của người lao động
Theo Schemerhon (1993) các thành phần của sự thỏa mãn công việc bao
gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội
dụng công việc, sự đãi ngộ, các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất
và môi trường làm việc, cũng như cơ cấu tổ chức
Theo cách tiếp cận của Foreman Facts (Viện quan hệ lao động New York,
1946) sự hài lòng của nhân viên bao gồm sự hài lòng về 10 yếu tố: Kỷ luật khéo
léo, sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân người lao động, công việc thú vị, được
tương tác và chia sẻ trong công việc, an toàn lao động, điều kiện làm việc, lương,
được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện, trung thành cá nhân đối với
cấp trên, thăng tiến và phát triển nghề nghiệp. Tại Việt Nam, tác giả Vũ Duy
Nhất (2009) cũng đã sử dụng thang đo 10 yếu tố này khi đo lường mức độ thỏa
mãn của nhân viên trong ngành viễn thông.
Sau đó Crossman và Bassem (2003) đã bổ sung thêm 2 thành phần nữa
vào thang đo mức độ hài lòng của Smith là phúc lợi và môi trường làm việc. Hai

yếu tố này cũng được tác giả Trần Kim Dung (2005) áp dụng khi nghiên cứu sự
hài lòng của người lao động ở Việt Nam. Ngoài ra, một số thành phần của thang
đo cũng được một số tác giả khác ở Việt Nam sử dụng và bổ sung để nghiên cứu
trong doanh nghiệp. Tác giả Vũ Khắc Đạt (2009) đo lường mức độ thỏa mãn của
nhân viên văn phòng khu vực miền Nam Vietnam Airlines đã sử dụng thang đo
gồm các thành phần: bản chất công việc, đào tạo phát triển, đánh giá, đãi ngộ,
15
môi trường tác nghiệp, lãnh đạo. Tác giả Trần Đức Duy (2009) khi khảo sát mức
độ thỏa mãn của nhân viên tại công ty Scavi đã sử dụng thang đo gồm 3 nhân tố:
tiền lương, môi trường làm việc và lãnh đạo. Tác giả Nguyễn Trần Thanh Bình
(2007) khi đo lường mức độ thỏa mãn của người lao động tại công ty cổ phần cơ
khí chế tạo máy Long An đã sự dụng thang đo gồm 6 thành phần: bản chất công
việc, tiền lương, môi trường làm việc, lãnh đạo, đồng nghiệp, cơ hội đào tạo
thăng tiến. Tác giả Phạm Đức Thống (2006) khi đánh giá mức độ hài lòng của
người lao động trong các doanh nghiệp trên địa bàn quận 8 – thành phố Hồ Chí
Minh gồm các thành phần: Cơ hội đào tạo, mối quan hệ cấp trên – cấp dưới,
lương và thu nhập, đồng nghiệp, lãnh đạo, niềm tin, cơ hội thăng tiến.
Nghiên cứu về: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất lao động và hoàn
thiện công tác định mức lao động cho mã hàng Nano tại Công ty cổ phần dệt
may 29 -3” của tác giả Nguyễn Thị Phương Minh và Trần Thị Thủy (2008)
Hai tác giả đã sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp và phân tích thống
kê. Phương pháp này dựa trên việc phân tích kết cấu bước công việc từ các tài
liệu kỹ thuật và thông qua việc chụp ảnh cá nhân ngày làm việc và bấm giờ bước
công việc của công nhân để tính mức lao động cho bước công việc. Bên cạnh đó,
còn sử dụng mô hình kinh tế lượng để xác định các ảnh hưởng đến năng suất lao
động. Biến phụ thuộc được sư dụng trong mô hình là năng suất của công nhân
(Sản lượng/ phút): Y (NSLĐ). Các biến giải thích đại diện cho các nhân tố ảnh
hưởng được xem xét:
Tiền lương: X1 (TIENLUONG)
Bậc thợ của người công nhân: X2 (BACTHO)

Kinh nghiệm được xác định bằng số năm làm việc: X3 (KINHNGHIEM)
Thời gian phục vụ tổ chức: X4 (TGPVTOCHUC)
Thời gian phục vụ kỹ thuật: X5 (TGPVKYTHUAT)
Việc nói chuyện trong giờ làm việc: X6 (TGNOICHUYEN)
16
Lấy hàng từ bước công việc khác: X7 (TGLAYHANG) Mô hình được
thiết lập:
u: đại diện cho các nhân tố ảnh hưởng không được xem xét trong mô hình
Mô hình hồi quy là: Y =βo + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5
+ β6*X6 + β7*X7 + u
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Có mối quan hệ tương quan đồng biến giữa
năng suất lao động với tiền lương, bậc thợ, kinh nghiệm nhưng có mối quan hệ
tương quan nghịch biến giữa năng suất lao động với thời gian nói chuyện trong
lúc làm việc và thời gian phải lấy hàng từ bước công việc khác. Đồng thời có thể
đánh giá được rằng công nhân nói chuyện trong lúc làm việc gây nên sự mất tập
trung sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất, và cũng cho thấy công nhân càng mất
nhiều thời gian cho việc lấy hàng thì sẽ làm cho năng suất càng giảm.
Nghiên cứu về: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của
nhân viên khối văn phòng ở Tp. Hồ Chí Minh của Ths Châu Văn Toàn (2008)
Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định sự
thỏa mãn công việc của nhân viên khối văn phòng tại thành phố Hồ Chí Minh và
các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn này. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
này được thu thập từ bảng câu hỏi gửi cho các nhân viên khối văn phòng ở
TP.HCM. Từ các lý thuyết về sự thỏa mãn công việc và các nghiên cứu thực tiễn
của các nhà nghiên cứu trong vấn đề này thang đo các nhân tố của sự thỏa mãn
công việc đã được xây dựng với thang đo likert năm mức độ. Độ tin cậy của
thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố.
Mô hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là
sự thỏa mãn công việc của nhân viên và bảy biến độc lập gồm sự thỏa mãn đối
với thu nhập, đào tạo thăng tiến, cấp trên, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều

kiện làm việc và phúc lợi ngân hàng. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo,
mô hình được điều chỉnh lại với sáu biến độc lập gồm sự thỏa mãn đối với thu
17
nhập, đào tạo thăng tiến, cấp trên, đặc điểm công việc, phúc lợi cơ bản và phúc
lơi tăng thêm. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sáu nhân tố này có ảnh hưởng
có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên văn phòng ở
TP.HCM. Trong đó ba nhân tố ảnh hưởng mạnh là sự thỏa mãn đối với thu nhập,
đặc điểm công việc và cấp trên và ba nhân tố có ảnh hưởng yếu là sự thỏa mãn
đối với đào tạo thăng tiến, phúc lợi cơ bản và phúc lợi cộng thêm.
Nghiên cứu về:”Nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên cơ
sở tại Công ty Viễn Thông Viettel – Viettel Telecom của Ths Phạm Văn Mạnh (2011)
Xuất phát từ thực tế tần suất người lao động xin nghỉ việc diễn biến hết
sức phức tạp tại Viettel Telecom gây khó khăn cho cấp quản lý trong việc hoạch
định, sắp xếp và sử dụng lao động gây ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh và các
mục tiêu kế hoạch đặt ra ban đầu. Để tìm ra câu trả lời cho vấn đề trên, tác giả
thực hiện đề tài để tìm hiểu mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên xem
họ có được thỏa mãn không, những yếu tố làm cho nhân viên thấy thỏa mãn
cũng như các yếu tố làm cho họ thấy bất mãn qua đó đề xuất các biện pháp lên
các cấp lãnh đạo cấp cao để thực hiện khắc phục. Tác giả đã sử dụng phương
pháp nghiên cứu định lượng với 192 mẫu quan sát thu thập được để xác định sự
thỏa mãn công việc của nhân viên Viettel tuyến cơ sở và các yếu tổ ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn này. Từ các lý thuyết về sự thỏa mãn công việc và các nghiên
cứu thực tiễn của các nhà nghiên cứu về vấn đề này, tác giả đã xây dựng thang
đo các nhân tố của sự hài lòng công việc của nhân viên Viettel tuyến cơ sở, độ
tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi phân tích nhân tố và hệ số
Cronbach’s alpha của các biến quan sát trong nhân tố. Mô hình nghiên cứu ban
đầu được xây dựng gồm biến phụ thuộc là sự thỏa mãn công việc của nhân viên
và tám biến độc lập gồm: Bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh
đạo, đồng nghiệp, tiền lương, phúc lợi, môi trường làm việc và thay đổi vị trí
công việc. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố và kiểm định thang đo thì mô hình

nghiên cứu điều chỉnh từ tám biến thành tám biến độc lập (biến phúc lợi bị loại
18