nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên tại hội sở ngân hàng thương mại cổ phần bắc á

Trờng Đại học kinh tế quốc dân
Viện quản trị kinh doanh

Nguyễn thị hòa
Nâng cao mức độ hài lòng
trong công việc của nhân viên tại hội sở
Ngân hàng Thơng mại Cổ phần Bắc á
Ngời hớng dẫn khoa học:
TS. nguyễn quốc duy
Hµ Néi, n¨m 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Tất
cả các tài liệu tham khảo được sử dụng đều có ghi nguồn thông tin và được liệt kê
đầy đủ trong danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Những trích đoạn tham khảo
từ các nguồn khác nhau được trình bày hình thức trích dẫn nguyên văn hoặc diễn giải
trong luận văn đều có kèm theo thông tin nguồn tham khảo.
Số liệu thống kê và tự điều tra được xử lý và sử dụng phân tích trong luận văn
theo đúng quy định. Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tác giả
tự tìm hiểu đúc kết và chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào.
Luận văn này chưa từng được xuất bản hay nộp cho bất kỳ một hội đồng nào
khác cũng như chưa chuyển cho bất kỳ bên nào khác có quan tâm đến nội dụng này.
TÁC GIẢ
Nguyễn Thị Hoà
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thiện luận văn này, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ
tận tình của rất nhiều người. Qua đây tác giả muốn gửi lời cám ơn chân thành tới
từng cá nhân và tập thể sau:
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn, TS. Nguyễn Quốc
Duy vì sự hướng dẫn nhiệt tình, chi tiết và những ý kiến đóng góp sâu sắc giúp tôi
hoàn thành luận văn tốt nhất.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo của Viện Quản trị kinh

doanh - Đại học Kinh tế Quốc dân đã trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết
trong suốt khóa học.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến một số cán bộ nhân viên thuộc Phòng
Nhân sự, Khối Hành chính Nhân sự và Phòng Quản lý Tài chính, Khối Tài chính
thuộc NH TMCP Bắc Á đã cung cấp cho tôi các số liệu cần thiết cho việc phân tích
trong luận văn.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn các anh/chị đã và đang làm việc tại Hội sở
NH TMCP Bắc Á đã giúp tôi trả lời phiếu điều khảo sát để giúp tôi có những thông
tin cụ thể và thiết thực phụ vụ cho việc phân tích trong luận văn.
TÁC GIẢ
Nguyễn Thị Hoà
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 1
LỜI CẢM ƠN 2
MỤC LỤC 3
DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT 6
DANH MỤC BẢNG 7
DANH MỤC HÌNH 8
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI TỔ CHỨC 12
1.1. Cơ sở lý luận chung 12
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của người lực lao động 12
1.1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người lao động đối với tổ chức13
1.2. Một số học thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người lao
động đối với tổ chức 17
1.2.1. Học thuyết hai nhóm yếu tố của Herzberg (1959) 17
1.2.2. Thang đo mức độ hài lòng trong công việc của Smith P.C (1969) 18

1.2.3. Một số nghiên cứu về mức độ hài lòng trong công việc của người lao động
tại Việt Nam 19
1.3. Mô hình, giả thiết và các biến nghiên cứu 21
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA CBNV TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG
TMCP BẮC Á 24
2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng tmcp bắc á 24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 24
2.1.2. Vài nét về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 25
2.2. Khái quát về hội sở ngân hàng tmcp bắc á 26
2.2.1. Cơ cấu tổ chức 26
2.2.2. Các chính sách đối với CBNV tại hội sở Bac A Bank 29
2.3. Kết quả nghiên cứu 33
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 33
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá và điều chỉnh mô hình 37
2.3.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo 42
2.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết 44
2.3.5. Phân tích mô tả 49
2.3.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 56
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CHO CBNV
TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á 59
3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của CBNV tại hội sở NH TMCP Bắc Á 60
3.1.1. Những điểm đã đạt được cần phát huy 60
3.1.2. Những điểm còn hạn chế 61
3.2. Định hướng hoạt động của NH TMCP Bắc Á trong giai đoạn 2012-2015
63
3.3. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng cho CBNV tại hội sở NH TMCP Bắc

Á 67
3.3.1. Nhóm giải pháp về "Lãnh đạo" 67
3.3.2. Nhóm giải pháp về "Bản chất công việc" 68
3.3.3. Nhóm giải pháp về "Sự công bằng" 72
3.3.4. Nhóm giải pháp về "Cơ sở vật chất và điều kiện làm việc" 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 75
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐÁNH GIÁ XẾP LOẠI NHÂN VIÊN 77
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC 85
PHỤ LỤC 3: EFA CHO BIẾN GIẢI THÍCH 89
PHỤ LỤC 4: EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC 110
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 111
PHỤ LỤC 6: HỒI QUY TUYẾN TÍNH 118
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH MÔ TẢ 123
DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT
Bac A Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á
CBNV Cán bộ nhân viên
LKD Lương kinh doanh
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần
NH TMCP Bắc Á Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á
QTNL Quản trị nhân lực
TCTD Tổ chức tín dụng
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tổng hợp các nhân tố tác động lên mức độ hài lòng của người lao động21
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân viên tại hội sở Bac A Bank 27
Bảng 2.2: Chính sách đào tạo tại hội sở Bac A Bank 31
Bảng 2.3: Mô tả thống kê mẫu nghiên cứu với N = 202 34
Bảng 2.4: Phân loại mẫu theo giới tính 36
Bảng 2.5: Phân loại mẫu theo thâm niên 36
Bảng 2.6: Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập 37

Bảng 2.7: Kết quả KMO và kiểm định Barlett cho biến phụ thuộc 38
Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc 38
Bảng 2.9: Kết quả điều chỉnh mô hình nghiên cứu 39
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 43
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá mô hình hồi quy 44
Bảng 2.12: Kết quả phân tích ANOVA 45
Bảng 2.13: Kết quả hồi quy nhân tố 45
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định cặp giả thuyết trong mô hình hồi quy 46
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá mô hình hồi quy mới 47
Bảng 2.16: Kết quả phân tích ANOVA cho mô hình hồi quy mới 47
Bảng 2.17: Kết quả hồi quy nhân tố cho mô hình hồi quy mới 48
Bảng 2.18: Kết quả tổng hợp các nhân tố tác động lên mức độ hài lòng 50
Bảng 2.19: Mức ý nghĩa từng khoảng giá trị trung bình (Mean) 50
Bảng 2.20: Mức độ hài lòng của CBNV tại hội sở về “Lãnh đạo” 51
Bảng 2.21: Mức độ hài lòng của CBNV tại hội sở về “Thu nhập và phúc lợi” 52
Bảng 2.22: Mức độ hài lòng của CBNV tại hội sở về “Bản chất công việc” 53
Bảng 2.23: Mức độ hài lòng của CBNV tại hội sở về “Sự công bằng trong công ty”
54
Bảng 2.24: Mức hài lòng của CBNV tại hội sở về “Cơ sở vật chất
và điều kiện làm việc” 55
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Thuyết hai nhóm nhân tố của Herzberg (1959) 18
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu dự kiến 22
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy hoạt động của hội sở Bac A Bank 28
Trờng Đại học kinh tế quốc dân
Viện quản trị kinh doanh

Nguyễn thị hòa
Nâng cao mức độ hài lòng
trong công việc của nhân viên tại hội sở

Ngân hàng Thơng mại Cổ phần Bắc á
Ngời hớng dẫn khoa học:
TS. nguyễn quốc duy
Hµ Néi, n¨m 2013
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn nhằm mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài
lòng của CBNV tại hội sở NH TMCP Bắc Á đối với công việc. Nghiên cứu sử dụng
số liệu thu thập từ kết quả điều tra 210 CBNV đang làm việc tại hội sở Vinh và hội
sở Hà Nội. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 thông qua việc
phân tích nhân tố khám phá, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích hồi quy,
kiểm định thang đo và phân tích mô tả.
1. Đặt vấn đề
Quản trị nhân lực ngày càng khẳng định vai trò to lớn trong việc hình thành và
giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường. Tầm quan trọng của quản trị
nhân lực xuất phát từ vai trò quan trọng của con người. Trong thời đại ngày nay, quản
trị nhân lực có tầm quan trọng ngày càng tăng do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường,
sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Điều này buộc
các nhà quản trị cần phải cải tổ tổ chức, tìm đúng người giao đúng việc, hơn nữa còn
cần phải thích ứng với điều kiện kinh tế hiệ tại.
Nhìn lại thực tế nền kinh tế thế giới 2012 vẫn chưa có dấu hiệu phục hồi và tăng
trưởng trở lại sau khủng hoảng nợ công ở châu Âu. Năm 2012 có thể coi là một năm
hết sức khó khăn của nền kinh tế Việt Nam. Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) đạt
5,03% so với năm 2011, là mức thấp nhất trong vòng 13 năm qua. Chỉ số giá tiêu dùng
CPI tăng 6,81%, thấp hơn nhiều so với mức 11,75% của năm 2010 và 18,13 % của
năm 2011. Các doanh nghiệp tiếp tục làm ăn cực kỳ khó khăn, sản xuất kinh doanh bị
đình trệ, cả nước có khoảng 55.000 doanh nghiệp giải thế và phá sản trong năm 2012.
Thị trường tài chính tiền tệ năm vừa qua cũng có rất nhiều biến động lớn:
- Tổng dư nợ tín dụng toàn hệ thống ngân hàng tăng 8,91% so với đầu năm,
thấp hơn dự kiến tăng 15-17% và là mức tăng thấp nhất trong nhiều năm vừa qua.
Tổng phương diện thanh toán tăng 22,4% so với cuối năm 2011, cao hơn mức định

hướng đề ra từ đầu năm là 14-16%.
i
- Thực hiện cơ chế phân thành 04 nhóm ngân hàng và giao chỉ tiêu tăng tín
dụng nhằm hạn chế tín dụng và xác định các ngân hàng yếu kém cần tái cơ cấu. Tuy
nhiên do tăng trưởng tín dụng thấp, sau đó NHNN đã phải điều chỉnh cho phép tăng
trưởng tín dụng phù hợp với tình hình thực tế trong sáu tháng cuối năm.
- Các mức lãi suất điều hành đã từng bước được cắt giảm, trong đó trần lãi
suất huy động giảm từ 14% về 8%/năm đối với kỳ hạn ngắn. Mặt bằng lãi suất trên
thị trường đã giảm tương ứng 4-6%, thanh khoản được cải thiện rõ rệt.
- Nợ xấu trở thành vấn đề nổi cộm, được ví như “cục máu đông” của nền
kinh tế. Xử lý nợ xấu trở thành yêu cầu bức thiết với nhiều giải pháp đã và đang
triển khai, trong đó có phương án thành lập công ty quản lý tài sản (VAMC).
- Đề án Tái cơ cấu hệ thống TCTD được NHNN tiếp tục chủ trì thực hiện, trong đó
nổi cộm là vấn đề xử lý nợ xấu và thực hiện cơ cấu lại 09 NHTMCP yếu kém.
- Thị trường vàng bắt đầu được NHNN siết chặt quản lý, những cơ sở kinh
doanh vàng miếng phải được cấp phép bởi NHNN. Thị trường ngoại tệ ổn định, tỷ
giá ít biến động so với đầu năm.
- Hầu hết các ngân hàng đều không đạt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh,
tổng tài sản bị sụt giảm, nợ xấu tăng cao, chi phí dự phòng lớn, tổng lợi nhuận toàn
ngành chỉ đạt 50% so với năm 2011, thậm chí có một số ngân hàng bị lỗ, v.v. Đi
cùng với thực tế trên là các đợt cắt giảm lương/thưởng cũng như nhân sự của nhiều
Ngân hàng khiến cho thị trường lao động trong ngành Ngân hàng có nhiều biến
động phức tạp.
Nhìn qua diễn biến hoạt động trên thị trường tài chính tiền tệ có thể thấy hậu
quả của việc kinh tế khó khăn là việc tái cơ cấu lại bộ máy hoạt động. Hàng loạt
ngân hàng cắt giảm nhân sự, cắt giảm chi phí bằng cách cắt giảm lương/thưởng, sát
nhập với các ngân hàng lớn hơn, v.v gây ra những hoang mang lớn cho nhân viên.
Đối với ngân hàng Bắc Á - một ngân hàng đang tập trung khai thác điểm
mạnh ở yếu tố con người, nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên được xem là một
trong những nhiệm vụ trọng tâm trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay. Đứng

trước những khó khăn, thách thức và những diễn biến thất thường đó, NH TMCP
ii
Bắc Á cũng phải nỗ lực hết mình để vượt qua khó khăn. Không chỉ chú trọng duy
trì và phát triển hệ thống, ngân hàng còn càng cần chú trọng hơn việc ổn định và
đẩy mạnh tinh thần làm việc của đội ngũ CBNV giữa những biến động của thị
trường lao động lúc bấy giờ. Việc mang lại sự hài lòng cho nhân viên lúc này càng
trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết bởi nó còn vì mục đích quan trọng trong bối cảnh
hiện nay là giữ chân nhân viên. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định
chọn đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên tại hội sở
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á”. Ngoài phần mở đầu và tóm tắt luận
văn, luận văn được chia thành ba chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người lao động đối với tổ chức
 Nhằm mục đích xây dựng mô hình các nhân tố tác động lên mức độ hài lòng của
CBNV, phục vụ cho việc điều tra khảo sát và nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của CBNV tại hội sở
Ngân hàng TMCP Bắc Á  Dựa trên mô hình dự kiến, tác giả tiến hành nghiên cứu
thực tế, lựa chọn và loại bỏ những biến không tác động từ mô hình ban đầu.
Chương 2 xây dựng được các nhân tố thực tế tác động đến mức độ hài lòng của
CBNV tại hội sở Bac A Bank.
Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của CBNV
tại hội sở Ngân hàng TMCP Bắc Á  Từ việc phân tích thực trạng ở chương 2,
cùng với việc nghiên cứu định hướng của ngân hàng trong thời gian tới, tác giả đưa
ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho CBNV tại ngân hàng.
2. Cơ sở lý luận, tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu dự kiến
Sự hài lòng trong công việc thể hiện phản ứng tích cực của người lao động do
được đáp ứng các điều kiện khác nhau trong công việc (bản chất công việc, thu nhập,
cơ sở vật chất và điều kiện làm việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, lãnh
đạo, sự công bằng trong tổ chức, chính sách kỷ luật, phúc lợi). Sự hài lòng của người
lao động đối với tổ chức xuất phát từ các yếu tố thuộc bản thân người lao động (mục
tiêu cá nhân, hệ thống nhu cầu cá nhân, các giá trị thuộc cá nhân người lao động) và

các yếu tố thuộc về doanh nghiệp (điều kiện lao động và thời gian lao động, thù lao lao
iii
động, công tác đào tạo, phong cách lãnh đạo, văn hóa doanh nghiệp, kỷ luật lao động,
hệ thống phúc lợi xã hội). Có rất nhiều các tác giả đã nghiên cứu về sự hài lòng của
người lao động trong tổ chức. Trong luận văn, tác giả dựa trên một số nghiên cứu của
các tác giả trong và ngoài nước để xây dựng mô hình nghiên cứu dự kiến.
Nghiên cứu của các tác giả nước ngoài gồm có: Học thuyết nhu cầu của
Maslow (1943), học thuyết hai nhóm yếu tố của Herzberg 1959), mô hình chỉ số mô
tả JDI của Smith (1969), nghiên cứu của Spector (1985), nghiên cứu của Trần Kim
Dung (2009)
Nghiên cứu của các tác giả trong nước như nghiên cứu “Giải pháp tạo động
lực cho người lao động tại Tổng công ty đầu tư và phát triển nhà Hà Nội” của Ths
Phạm Thị Thu Trang (2010), “Một số giải pháp nâng cao động lực làm việc cho cán
bộ nhân viên tại trung tâm kiểm định chất lượng xây dựng Sơn La” của Ths Trần
Dân Khôi (2013).
Dựa trên những nhân tố tác động lên mức độ hài lòng của người lao động
theo quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó và những ý kiến đóng góp của một
số chuyên gia, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dự kiến như sau:
iv
3. Kết quả nghiên cứu
Đối tượng khảo sát của luận văn là toàn bộ nhân viên đang làm việc tại
hội sở Vinh và Hà Nội của NH TMCP Bắc Á. Luận văn tiến hành nghiên cứu
210 nhân viên tại hội sở NH TMCP Bắc Á, được chọn ra ngẫu nhiên từ hai hội
sở chính là hội sở tại Vinh và hội sở tại Hà Nội, trong đó gồm có Phó Tổng giám
đốc ngân hàng (1), Giám đốc Khối (2), Trưởng phòng (7) và nhân viên hội sở
(200). Sau khi lựa chọn được mẫu nghiên cứu, tác giả tiến hành gửi bảng hỏi tới
từng đối tượng được lựa chọn. Kết quả điều tra sau khi phát đi 210 bảng hỏi tới
CBNV của hội sở NH TMCP Bắc Á theo các hình thức gửi email nội bộ, gọi
điện, gửi trực tiếp, tác giả thu về được 202 phiếu hợp lệ và đầy đủ. Dựa trên kết
quả điều tra thu được, tác giả tiến hành xử lý dữ liệu lần lượt theo các bước sau:

Bước 1: Phân tích nhân tố khám phá và điều chỉnh mô hình
v
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thấy được sự tương quan giữa các
biến với nhau. Phân tích khám phá được cho là phù hợp nếu: Hệ số KMO > 0,5
(đo mức độ tương quan nội tại giữa các biến); tổng phương sai trích >=60%;
kiểm định Bar có p-value (sig.) <0,05. Số lượng nhân tố trong quá trình phân
tích được xác định bằng cách sử dụng ma trận hệ số tương quan Total Variance
Explained với các hệ số tải nhân tố factor loading tối thiểu là 0,5 và tiêu chuẩn
giá trị Eigenvalues luôn >1. Từ 202 quan sát thu được, tác giả sử dụng phần
mềm SPSS 16.0 phân tích theo phương pháp Princical components với phép
xoay Varimax, hệ số Eigenvalue >1. Quá trình EFA được lặp đi lặp lại nhiều lần
cho đến khi các kết quả đạt được là tối ưu.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá, kết quả thu được là có 08 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng trong công việc của CBNV trong tổng số mẫu nghiên cứu
202 nhân viên. Tác giả rút ra được mô hình nhân tố tác động đến mức độ hài
lòng của CBNV tại hội sở NH TMCP Bắc Á như sau:
ST
T
Nhân tố Biến Diễn giải biến
Hệ số
tải
nhân
tố
Đặt
mã
cho
biến
1
Nhân tố 1 (LD)
Lãnh đạo

Kỳ vọng dấu "+"
N27
Lãnh đạo biết lắng nghe và tôn
trọng ý kiến của tôi
0,917 LD1
2 N28
Lãnh đạo ghi nhận các kết quả công
việc mà tôi đạt được
0,895 LD2
3 N26
Tôi nhận được sự khuyến khích,
động viên từ cấp trên
0,890 LD3
4 N30
Tôi hài lòng với phong cách lãnh
đạo và quản lý của cấp trên
0,833 LD4
5
Nhân tố 2 (TN)
Thu nhập, phúc
lợi
Kỳ vọng dấu "+"
N8
Tiền lương được trả đầy đủ và đúng
hạn
0,840 TN1
6 N10
Ngân hàng tôi luôn có cơ chế
thưởng động viên vào các dịp lễ,
tết, các ngày kỷ niệm

0,827 TN2
7 N16
Mức thu nhập có thể đảm bảo cuộc
sống hiện tại
0,798 TN3
vi
ST
T
Nhân tố Biến Diễn giải biến
Hệ số
tải
nhân
tố
Đặt
mã
cho
biến
8 N40
Ngân hàng luôn tổ chức cho nhân
viên đi du lịch nghỉ mát hàng năm
0,737 TN4
9 N23
Công tác phí và phụ cấp của ngân
hàng tôi phù hợp và có tính chất
khuyến khích
0,706 TN5
10 N22
Mức thu nhập xứng đáng với công
sức mà tôi bỏ ra
0,548 TN6

11
Nhân tố 3 (BC)
Bản chất công
việc
Kỳ vọng dấu "+"
N3
Công việc hiện tại tạo cho tôi nhiều
cơ hội và thách thức
0,872 BC1
12 N4
Công việc tôi đang làm mang tính
ổn định lâu dài
0,792 BC2
13 N1
Công việc phù hợp với kiến thức
chuyên môn và năng lực sở trường
của tôi
0,698 BC3
14 N2
Tôi được tạo điều kiện phát huy
năng lực, sở trường, sáng tạo của
mình trong công việc
0,590 BC4
15 N15
Ngân hàng tôi có chế độ thời gian
làm việc và nghỉ ngơi hợp lý
0,586 BC5
16
Nhân tố 4 (DN)
Đồng nghiệp

Kỳ vọng dấu "+"
N13
Đồng nghiệp luôn thân thiện và sẵn
lòng giúp đỡ
0,829 DN1
17 N11
Tôi nhận được sự tán thưởng và
khâm phục của đồng nghiệp đối với
kết quả công việc đạt được
0,740 DN2
18 N14
Tôi và đồng nghiệp có thể phối hợp
hoàn thành công việc
0,726 DN3
19
Nhân tố 5 (CH)
Cơ hội đào tạo và
thăng tiến
Kỳ vọng dấu "+"
N20
Tôi được định hướng tham gia các
chương trình bổ sung kiến thức cho
công việc mà ngân hàng không tự
tổ chức
0,752 CH1
20 N19 Tôi được hỗ trợ toàn bộ kinh phí để
tham gia các khóa đào tạo cần thiết
cho công việc
0,643 CH2
vii

ST
T
Nhân tố Biến Diễn giải biến
Hệ số
tải
nhân
tố
Đặt
mã
cho
biến
21 N18
Tôi được tạo điều kiện để nâng cao
trình độ đáp ứng cho công việc hiện tại
0,619 CH3
22 N12
Tôi tin rằng công việc của tôi mang
lại cơ hội thăng tiến và phát triển
trong tương lai cho bản thân
0,593 CH4
23 N31
Tôi có khả năng được đề bạt và thăng
tiến nếu thành tích trong công việc tốt
và phù hợp với vị trí cao hơn
0,586 CH5
24
Nhân tố 6 (CB)
Sự công bằng
Kỳ vọng dấu "+"
N37

Các chính sách nhân sự được công
khai với tất cả các nhân viên trong
ngân hàng tôi ngay từ đầu
0,915 CB1
25 N36
Mọi nhân viên tại ngân hàng tôi đều
có cơ hội tiếp cận thông tin và tìm
hiểu tình hình hoạt động của công ty
0,883 CB2
26 N38
Chính sách nhân sự luôn được đảm
bảo thực hiện công bằng đối với
mỗi nhân viên
0,537 CB3
27
Nhân tố 7 (KL)
Đồng nghiệp
N41
Việc kỷ luật các cá nhân mắc sai
phạm là thỏa đáng và công bằng
0,842 KL1
28 N35
Các cá nhân phạm lỗi không bất
mãn với việc kỷ luật từ phía ngân
hàng
0,566 KL2
29
Nhân tố 8 (DK)
Cơ sở vật chất và
điều kiện làm việc

N6
Ngân hàng đáp ứng trang thiết bị
đầy đủ và phù hợp với công việc
hiện tại của tôi
0,721 DK1
30 N7
Ngân hàng tôi có môi trường làm
việc an toàn và tiện nghi
0,716 DK2
31
Nhân tố Y (HL)
Sự hài lòng của
N43
Tôi cảm thấy hài lòng khi làm việc
ở ngân hàng
0,909 HL1
32 N44
Tôi luôn giới thiệu với bạn bè xung
quanh và người thân đây là nơi làm
việc tốt
0,908 HL2
33 N45 Tôi mong muốn gắn bó lâu dài với 0,842 HL3
viii
ST
T
Nhân tố Biến Diễn giải biến
Hệ số
tải
nhân
tố

Đặt
mã
cho
biến
CBNV ngân hàng
34 N46
Tôi đã từng nộp đơn xin việc tại các
nơi khác trong khi làm việc tại ngân
hàng
0,797 HL4
35 N47
Tôi tự hào về công việc hiện tại của
mình
0,786 HL5
Bước 2: Phân tích độ tin cậy của thang đo
Tác giả sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để đo lường độ tin cậy cho 8 biến
độc lập và 01 biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu. Quá trình phân tích độ tin
cậy của thang đo dựa trên tiêu chí sau:
- Các nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha >0.700 sẽ được chấp nhận.
- Những biến riêng lẻ khi loại đi làm giá trị Cronbach’s Alpha lớn hơn tức là
mức tin cậy của thang đo tăng lên, thì ta sẽ loại biến đo ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Tổng hợp kết quả nghiên cứu được trình bày ở bảng dưới đây:
ST
T
Nhân tố Biến
Cronbach’s
Alpha
Cronbach’s
Alpha nếu loại
biến

Kết
luận
Cronbach’s
Alpha sau loại
biến
1
Lãnh đạo
LD1
0,943
0,903 Không
loại biến
0,943
2 LD2 0,911
3 LD3 0,929
4 LD4 0,952
5
Thu nhập và
phụ cấp
TN1
0,902
0,894 Không
loại biến
0,902
6 TN2 0,883
7 TN3 0,880
8 TN4 0,870
9 TN5 0,883
10 TN6 0,894
11 Bản chất
công việc

(BC)
BC1
0,861
0,821 Không
loại biến
nào
0,861
12 BC2 0,787
13 BC3 0,837
14 BC4 0,836
15 BC5 0,864
16
Đồng nghiệp
DN1
0,832
0,689
Không 0,832
17 DN2 0,806
ix
ST
T
Nhân tố Biến
Cronbach’s
Alpha
Cronbach’s
Alpha nếu loại
biến
Kết
luận
Cronbach’s

Alpha sau loại
biến
(DN)
loại biến
nào
18 DN3 0,806
19 Đào tạo và
cơ hội phát
triển nghề
nghiệp (CH)
CH1
0,879
0,833 Không
loại biến
nào
0,879
20 CH2 0,868
21 CH3 0,816
22 CH4 0,864
23 CH5 0,873
24 Sự công
bằng
(CB)
CB1
0,872
0,753 Loại
biến
CB3
0,936
25 CB2 0,703

26 CB3 0,936
27 Chính sách
kỷ luật
KL1
0,520
NA
Loại cả
hai biến
NA
28 KL2 NA
29 Cơ sở vật
chất và điều
DK1
0,864
NA Không
loại biến
0,864
30 DK2 NA
31 Sự hài lòng
trong công
việc
(HL)
HL1
0,899
0,859 Không
loại biến
nào
0,899
32 HL2 0,878
33 HL3 0,857

34 HL4 0,899
35 HL5 0,890
Như vậy sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo bằng việc sử dụng hệ số
Cronbach's Alpha, tác giả quyết định loại đi 03 biến (CB3, KL1, KL2) trong số 35
biến lựa chọn. Mô hình lúc này gồm 07 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc với
32 biến giải thích.
Bước 3: Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết
Phương trình hồi quy:
HL = α + β
1
*LD + β
2
*TN + β
3
*BC + β
4
*DN + β
5
*CH + β
6
*CB + β
7
*KL
Ta tiến hành hồi quy bằng SPSS 16.0 và thu được kết quả như sau:
Model Summary
b
Mode
l
R R
2

Adjusted
R
2
Sai số chuẩn của
ước lượng
Thay đổi các chỉ số
Thay đổi
R
2
Thay đổi
F
df
1
df2
Sig khi F
thay đổi
1 0,815
a
0,66
5
0,653 0,37353 0,665 55,019 7
19
4
0,000
x
Kết quả hồi quy có giá trị Adjusted R
2
= 0,653 cho biết các biến độc lập
trong mô hình có thể giải thích được 65,3% sự thay đổi của biến phụ thuộc hay
chính là 65,3% mức độ hài lòng của CBNV tại hội sở. Hệ số Sig của giá trị F trong

bảng phân tích ANOVA = 0,000<mức ý nghĩa cho thấy mô hình hồi quy phù hợp
với dữ liệu. Đại lượng thống kê DW<R
2
chứng tỏ không có sự tương quan giữa các
phần dư. Mặt khác hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của
từng nhân tố đều nhỏ hơn 10, chứng tỏ mô hình hồi quy không có hiện tượng đa
cộng tuyến, các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Anova các nhân tố
hoàn toàn phù hợp.
Kết quả kiểm định cho bảng giá trị như sau:
Nhân tố t Sig, Kết luận
Dấu tác
động
Nhân tố 1 (LD) 2,215 0,028 <5%, bác bỏ H
0
=> Nhân tố 1 có tác động +
Nhân tố 2 (TN)
8,38
6
0,000 <5%, bác bỏ H
0
=> Nhân tố 2 có tác động +
Nhân tố 3 (BC) 3,290
0,00
1
<5%, bác bỏ H
0
=> Nhân tố 3 có tác động +
Nhân tố 4 (DN)
1,30
4

0,19
4
>5%, chấp nhận H
0
=> Nhân tố 4 không có
tác động
+
Nhân tố 5 (CH) -0,581 0,562
>5%, chấp nhận H
0
=> Nhân tố 5 không có
tác động
-
Nhân tố 6 (CB) 2,659 0,008 <5%, bác bỏ H
0
=> Nhân tố 6 có tác động +
Nhân tố 7 (TN)
3,38
8
0,00
1
<5%, bác bỏ H
0
=> Nhân tố 7 có tác động +
Như vậy với mẫu khảo sát 202 cá nhân được lấy ngẫu nhiên từ danh sách
toàn thể CBNV tại hội sở NH TMCP Bắc Á, tác giả thu được kết quả là 05 nhân tố
có tác động đến mức hài lòng đến mức độ hài lòng của CBNV là: Nhân tố 1 (Lãnh
đạo), nhân tố 2 (Thu nhập và phúc lợi), nhân tố 3 (Bản chất công việc), nhân tố 6
(Sự công bằng trong công ty), nhân tố 7 (Cơ sở vật chất và điều kiện làm việc). Tiến
hành hồi quy lại với các nhân tố có tác động thu được kết quả phương trình hồi quy

mới như sau:
xi
HL = -3,52 + 0,120*LD + 0,492*TN + 0,188*BC + 0,112*CB + 0,148*DK
Bước 4: Phân tích mô tả
Kết quả thu được sau khi tiến hành phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy
của thang đo, phân tích hồi quy và kiểm định giả thiết là mô hình nghiên cứu gồm
24 biến với 05 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc thể hiện qua bảng sau:
STT Nhân tố Biến Phương trình nhân tố
1 LD: Lãnh đạo
LD1, LD2,
LD3, LD4
F
1
= 0,258xLD
1
+ 0,236xLD
2
+ 0,282xLD
3
+
0,239xLD
4
2
TN: Thu nhập và
phúc lợi
TN1, TN2,
TN3, TN4,
TN5, TN6
F
2

= 0,350xTN
1
+ 0,276xTN
2
+ 0,241xTN
3
+
0,162xTN
4
+ 0,209xTN
5
+ 0,057xTN
6
3
BC: Bản chất
công việc
BC1, BC2,
BC3, BC4,
BC5
F
3
= 0,340*BC
1
+ 0,245*BC
2
+ 0,237*BC
3
+
0,148xBC
4

+ 0,193xBC
5
4 CB: Công bằng CB1, CB2 F
4
= 0,428*CB
1
+ 0,383*CB
2
5
DK: Cơ sở vật
chất và điều kiện
làm việc
DK1, DK2 F
5
= 0,454*DK
1
+ 0,422*DK
2
6 HL: Sự hài lòng
HL1, HL2,
HL3, HL4,
HL5
F
HL
= 0,252*HL
1
+ 0,251*HL
2
+ 0,233*HL
3

+
0,221*HL
4
+ 0,218*HL
5
Tác giả tiếp tục đánh giá tác động của từng nhân tố lên mức độ hài lòng, cụ
thể là:
- Tác động của nhân tố “Lãnh đạo”: Tính mean cho từng nhân tố, kết quả thu
được CBNV ở hội sở tương đối hài lòng với phong cách lãnh đạo và quản lý cấp
trên (Mean = 3,66 rất gần giá trị 3,67). Kết quả điều tra cũng cho thấy nhân viên
được ghi nhận các kết quả công việc mà họ đạt được. Tuy nhiên ở câu hỏi LD1 và
LD3, khi được hỏi họ có nhận được sự khuyến khích động viên từ câp trên và lãnh
đạo tôn trọng lắng nghe các ý kiến của họ, kết quả thu được là 3,64 và 3,61. Điều đó
chứng tỏ nhân viên chưa thực sự hài lòng về khía cạnh này.
- Tác động của nhân tố “Thu nhập và phúc lợi”: Thu nhập của người nhân
viên được đề cập ở 3 khía cạnh: Thu nhập được trả đúng hạn, đảm bảo cuộc sống
xii
của người lao động và xứng đáng với công sức mà họ bỏ ra. Phúc lợi thể hiện qua
cơ chế thưởng, phụ cấp và công tác phí.
Nhìn chung, người lao động cảm thấy hài lòng về thu nhập và phúc lợi tại
ngân hàng do giá trị trung bình đạt 3,98 > 3,67. Đối với thu nhập, ngoài việc tiền
lương đảm bảo cuộc sống và xứng đáng với công sức người lao động bỏ ra (giá trị
mean đạt 3,84 và 3,96 >3,67), cán bộ nhân viên còn rất hài lòng về việc lương
thưởng luôn được trả đủ và rất đúng hạn, thể hiện ở giá trị trung bình đạt 4,19. Đó là
do tại ngân hàng, lương hàng tháng luôn đều đặn đổ và ngày cuối cùng của tháng.
Ngay cả khi cuộc khủng hoảng kinh tế diễn ra mạnh mẽ nhất, một loạt các ngân
hàng buộc phải cắt giảm lương, trả chậm lương nhân viên nhiều tháng thì ở Bac A
Bank, lương vẫn được trả đầy đủ và đúng hạn. Các khoản thưởng ngày lễ, tết,
thưởng quý, năm luôn được đổ chính xác vào ngày đó. Hầu như không có việc sai
lệch trong ngày đổ lương thưởng, phụ cấp. Điểm được nhân viên hài lòng nữa là

ngân hàng luôn có kinh phí tổ chức du lịch hàng năm cho nhân viên, giá trị trung
bình đạt 4,13.
- Tác động của nhân tố “Bản chất công việc”: Dựa vào giá trị mean của nhân
tố là 3,50 < 3,67, có thể kết luận cán bộ nhân viên chưa thực sự hài lòng với đặc
tính công việc tại ngân hàng. Ngoài việc ngân hàng có chế độ thời gian làm việc
hợp lý (mean đạt 4,19) thì bản chất công việc đều có các giá trị chưa tốt (mean =
3,03 đến 3,51). Công việc chưa thực sự mang lại nhiều cơ hội thăng tiến và phát
triển hay phù hợp với chuyên môn, năng lực người lao động (mean chỉ đạt 3,03 và
3,29). Hơn nữa, nhân viên chưa được tạo nhiều cơ hội phát huy năng lực, sở trường
sáng tạo của họ trong công việc. Tính ổn định lâu dài của công việc cũng không
được nhân viên đánh giá cao.
- Tác động của nhân tố “Sự công bằng”: Nhân tố "Sự công bằng" trong công
việc chịu sự tác động của 02 biến cùng chiều.
Dựa vào giá trị mean của nhân tố này có thể thấy nhân viên chưa thực sự hài
lòng, mean = 3,32 < 3,67. Các chính sách nhân sự chưa được công khai với tất cả
các nhân viên trong ngân hàng ngay từ đầu, đồng thời nhân viên tại ngân hàng chưa
xiii