do an Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, sức cạnh tranh giữa hàng hóa Việt Nam và hàng
hóa nước ngoài diễn ra hết sức quyết liệt, các sản phẩm có xuất xứ từ các công ty đa
quốc gia đang chiếm vị trí thống lĩnh trên thị trường Việt Nam. Unilever cũng là một
trong số những đại gia lớn trên thị trường hàng tiêu dùng, hàng năm cung cấp một
lượng lớn các mặt hàng thiết yếu cho sinh hoạt hàng ngày của người dân Việt Nam
như mỹ phẩm, hóa chất giặt tẩy, kem đánh răng, dầu gội, thực phẩm…. Và Pond’s là
một trong những nhãn hiệu tiêu biểu của Unilever được tiêu dùng và chấp nhận rộng
rãi trên toàn cầu, với vị thế là nhãn hiệu tiên phong trong công nghệ dưỡng trắng da,
Pond’s đã không ngừng nghiên cứu phát triển các công nghệ vượt bậc hơn nhằm đáp
ứng các nhu cầu chăm sóc da liên quan đến vấn đề sắc tố da. Pond’s đã khẳng định
đẳng cấp của một nhãn hiệu toàn cầu qua chất lượng sản phẩm cũng như sự thấu hiểu
nhu cầu chăm sóc làn da của phái đẹp khi cho ra đời những sản phẩm dưỡng trắng và
chống nắng toàn diện. Ngày nay, thị trường Việt Nam khá đa dạng về các nhãn hiệu
mĩ phẩm, đứng trước muôn vàn sự lựa chọn làm sao để để khách hàng trung thành với
sản phẩm của mình? Đó luôn là câu hỏi khó đặt ra cho các nhà sản xuất, vì vậy nhóm
chúng em tiến hành điều tra nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sữa
rửa mặt Pond’s từ đó giúp công ty tìm ra vì sao Pond’s bị mất thị phần trong thời gian
qua.
Chính vì vậy nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu mức độ hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm sữa rửa mặt Pond’s” để làm đề tài cho bài đồ án của
mình.
Nội dung của bài đồ án được chia thành ba phần chính như sau:
Phần I : TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU
Phần II : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNILEVER
Phần III : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phần IV : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Do thời gian, tài liệu và trình độ còn nhiều hạn chế và đây là lần đầu tiên nhóm
nghiên cứu về đề tài này và thực hiện đề tài nên chắc chắn bài đồ án của chúng em
không thể tránh khỏi những thiếu sót và sai lầm, chúng em kính mong sẽ nhận được sự

Nhóm: Panda
Trang i
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
đánh giá, đóng góp ý kiến của thầy cô để bài đồ án của chúng em có thể hoàn thiện
hơn.
Nhân đây nhóm chúng em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo
Nguyễn Thị Như Quỳnh đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn nhóm thực hiện và đưa ra
những ý kiến đóng góp quý báu của cô trong suốt thời gian nhóm thực hiện đề tài.
Mặc dù chúng em đã cố gắng nhưng không thể tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy
chúng em kính mong quý thầy cô chỉ bảo và giúp đỡ để chúng em thực hiện tốt hơn
trong những lần nghiên cứu sau.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!!!
Nhóm: Panda
Trang ii
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU i
LỜI MỞ ĐẦU i
MỤC LỤC iii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC HÌNH ẢNH viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ix
PHẦN I :TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1
PHẦN I :TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Phân tích vấn đề quản trị 1
1.3. Xác định vấn đề nghiên cứu 3
1.4. Mục tiêu nghiên cứu 3

1.5. Mô hình nghiên cứu 4
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi dùng sữa rửa mặt
Pond’s 5
1.6. Phương pháp nghiên cứu 5
1.7. Công cụ đo lường 5
1.7.1. Thang đo biểu danh 5
1.7.2. Thang đo likert 6
1.8. Kế hoạch chọn mẫu 6
1.8.1. Tổng thể nghiên cứu 6
1.8.2. Đối tượng mẫu 6
1.8.3. Kích thước mẫu 6
1.9. Chi phí nghiên cứu 6
Bảng 1.1. Chi phí nghiên cứu 6
1.10 Phạm vi nghiên cứu 7
1.11. Thiết kế bảng câu hỏi 7
Phần 1: thông tin cá nhân 8
Họ và tên 8
Điện thoại 8
Địa chỉ 8
Giới tính 8
Độ tuổi 8
Nhóm: Panda
Trang iii
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
Nghề nghiệp 8
Thu nhập 8
Phần 2: thông tin chung về sản phẩm 8
Đã từng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s chưa 8
Lý do không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 8
Đang sử dụng sản phẩm sữa rửa mặt của nhãn hiệu nào 8

Trong thời gian gian tới có ý định sử dụng sữa rửa mặt Pond’s hay không 8
Có thường xuyên dùng sửa rửa mặt Pond’s không 8
Biết đến sản phẩm sữa rửa mặt qua nguồn thông tin nào 8
Mua sữa rửa mặt Pond’s ở đâu 8
Sử dụng sữa rửa mặt Pond’s được bao lâu rồi 8
Tại sao lại chọn sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 8
Phần 3: đánh giá về sữa rửa mặt Pond’s 8
Giá cả 8
Chương trình khuyến mãi 8
Quảng cáo 8
Kênh phân phối 8
Chất lượng sản phẩm 8
Hình ảnh thương hiệu 9
Phần 4: kỳ vọng và dự định trong tương lai 9
Cải tiến về chất lượng sản phẩm 9
Đa dạng hơn các loại sản phẩm 9
Cải tiến mẫu mã bao bì 9
Phân phối rộng hơn 9
Tăng cường khuyến mãi 9
Có phản hồi nếu như sản phẩm không như ý hay không 9
Hiện tại có còn sử dụng sản phẩm sữa rửa mặt Pond’s không 9
Lý do không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s nữa 9
Nhãn hiệu sữa rửa mặt đang dùng 9
Có tiếp tục sử dụng sữa rửa mặt không 9
Có sẵn sàng sử dụng them các sản phẩm mới của Pond’s không 9
Có giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng sữa rửa mặt Pond’s không 9
Nhóm: Panda
Trang iv
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
1.12 Mã hóa thang đo 9

PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNILEVE 18
PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNILEVE 18
2.1. Giới thiệu về công ty Unilever 18
2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của tập đoàn Unilever 18
2.1.2. Tổng quan về công ty Unilever 18
2.1.2.1. Giới thiệu về công ty Unilever 18
Hình 2.1: Logo 18
2.1.2.2. Sứ mệnh, tầm nhìn 20
2.1.2.3. Mục tiêu 20
2.1.2.4. Giới thiệu các dòng sản phẩm 21
Hình 2.1: nước xả Comfor 21
Hình 2.2: Bột giặt Omo 21
Hình 2.3: Nước tẩy Vim 21
Hình 2.4. Dầu gội Sunsilk 22
Hình 2.5. Sữa rửa mặt Pond’s 22
Hình 2.6. Bàn chải đánh răng P/s 22
Hình 2.7. Sữa tắm Dove 23
Hình 2.8. Trà Lipton 23
2.2. Giới thiệu sản phẩm sửa rửa mặt Pond”s 23
Hình 2.9. Sữa rửa mặt làm trắng da white beauty 24
Hình 2.10 Sữa rửa mặt chống nhờn perfect matte 24
Hình 2.11 Sửa rửa mặt chống mụn pond” clear solutions 24
Hình 2.12 Sửa rửa mặt làm mát pond”s fresh start 25
Hình 2.13 Sửa rửa mặt cao cấp pond”s flawless white 25
2.3. Môi trường kinh doanh 26
2.3.1. Môi trường vĩ mô 26
2.3.1.1. Môi trường kinh tế 26
2.3.1.2. Môi trường chính trị-pháp luật 28
2.3.1.3.Môi trường tự nhiên 30
2.3.1.4 Môi trừơng công nghệ 31

2.3.1.5.Môi trường văn hóa-xã hội 32
2.3.1.6 Môi trường nhân khẩu 33
2.3.2. Môi trường vi mô 34
2.3.2.1. Những người môi giới Marketing 34
2.3.2.2. Khách hàng 35
2.3.2.3. Đối thủ cạnh tranh 36
Hình 2.14 sản phẩm OLAY 37
2.3.3.1. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 37
2.3.3.2. Đối thủ cạnh tranh gián tiếp: 38
2.3.4. Công chúng 38
PHẦN III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41
PHẦN III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41
3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41
Nhóm: Panda
Trang v
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
3.1.1. Đối tượng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 41
Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể hiện đối tượng nghiên cứu là nữ giới 41
3.1.2. Độ tuổi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 41
Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể hiện độ tuổi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 41
3.1.3 Nghề nghiệp 42
Biểu đồ 3.3 Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp của khách hàng 42
3.1.4 Thu nhập của khách hàng 43
Biểu đồ 3.4 Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng 43
3.2 Thông tin chung về sản phẩm 43
3.2.1 Khách hàng sử dụng 43
Biểu đồ 3.5 Khách hàng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 44
3.2.2 Nguồn thông tin biết đến 44
Biểu đồ 3.6 Nguồn thông tin biết đến sữa rửa mặt Pond’s 44
3.2.3 Địa điểm mua hàng 45

Biểu đồ 3.7 Địa điểm khách hàng mua sữa rửa măt Pond’s 45
3.2.4 Thời gian dùng sữa rửa mặt 46
Biểu đồ 3.8 Thời gian khách hàng sử dụng 46
3.2.5 Lý do sử dụng 46
Biểu đồ 3.9 Lý do khách hàng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 46
3.3 Đánh giá chung về sữa rửa mặt Pond’s 47
3.3.1 Về giá cả 47
Biểu đồ 3.10 cảm nhận của khách hàng về giá cả 47
3.3.2 chương trình khuyến mãi 48
Biểu đồ 3.11 Cảm nhận của khách hàng về chương trình khuyến mãi 48
3.3.3 Quảng cáo 48
Biểu đồ 3.12 Cảm nhận của khách hàng về quảng cáo Pond’s 48
3.3.4 kênh phân phối 49
Biểu đồ 3.13 Cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối 49
3.3.5 chất lượng sản phẩm 50
Biểu đồ 3.14 cảm nhận của khách hàng vè chất lượng 50
3.3.6 Cảm nhận về bao bì sản phẩm 51
Biểu đồ 3.15 cảm nhận của khách hàng về bao bì sản phẩm 51
3.3.7 Cảm nhận về thương hiệu 52
Biểu đồ 3.16 Cảm nhận của khách hàng về thương hiệu 52
3.3.9 Mức độ hài lòng của khách hàng 53
Biểu đồ 3.17 mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm Pond’s 53
3.4. Dự định trong tương lai 53
Biểu đồ3.18 Dự định trong tương lai của công ty 53
Nhóm: Panda
Trang vi
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
3.4.1 Khách hàng tiếp tục sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 54
Biểu đồ 3.19 Mức độ khách hàng tiếp tục sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 54
3.4.2 Giới thiệu cho bạn bè 55

Biểu đồ 3.20. Mức độ khách hàng sẽ giới thiệu cho người quen, bạn bè 55
PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56
PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56
4.1 Kết luận 56
4.2. Một số kiến nghị và đề xuất giải pháp 57
4.3 Hạn chế 59
4.3.1 Yếu tố khách quan 59
4.3.2 Yếu tố chủ quan 59
KẾT LUẬN 60
KẾT LUẬN 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO 61
PHỤ LỤC 62
PHỤ LỤC 62
Nhóm: Panda
Trang vii
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi dùng sữa rửa mặt
Pond’s 5
Hình 2.1: Logo 18
Hình 2.1: nước xả Comfor 21
Hình 2.2: Bột giặt Omo 21
Hình 2.3: Nước tẩy Vim 21
Hình 2.4. Dầu gội Sunsilk 22
Hình 2.5. Sữa rửa mặt Pond’s 22
Hình 2.6. Bàn chải đánh răng P/s 22
Hình 2.7. Sữa tắm Dove 23
Hình 2.8. Trà Lipton 23
Hình 2.9. Sữa rửa mặt làm trắng da white beauty 24

Hình 2.10 Sữa rửa mặt chống nhờn perfect matte 24
Hình 2.11 Sửa rửa mặt chống mụn pond” clear solutions 24
Hình 2.12 Sửa rửa mặt làm mát pond”s fresh start 25
Hình 2.13 Sửa rửa mặt cao cấp pond”s flawless white 25
Hình 2.14 sản phẩm OLAY 37
Nhóm: Panda
Trang viii
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Chi phí nghiên cứu 6
Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể hiện đối tượng nghiên cứu là nữ giới 41
Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể hiện độ tuổi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 41
Biểu đồ 3.3 Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp của khách hàng 42
Biểu đồ 3.4 Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng 43
Biểu đồ 3.5 Khách hàng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 44
Biểu đồ 3.6 Nguồn thông tin biết đến sữa rửa mặt Pond’s 44
Biểu đồ 3.7 Địa điểm khách hàng mua sữa rửa măt Pond’s 45
Biểu đồ 3.8 Thời gian khách hàng sử dụng 46
Biểu đồ 3.9 Lý do khách hàng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 46
Biểu đồ 3.10 cảm nhận của khách hàng về giá cả 47
Biểu đồ 3.11 Cảm nhận của khách hàng về chương trình khuyến mãi 48
Biểu đồ 3.12 Cảm nhận của khách hàng về quảng cáo Pond’s 48
Biểu đồ 3.13 Cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối 49
Biểu đồ 3.14 cảm nhận của khách hàng vè chất lượng 50
Biểu đồ 3.15 cảm nhận của khách hàng về bao bì sản phẩm 51
Biểu đồ 3.16 Cảm nhận của khách hàng về thương hiệu 52
Biểu đồ 3.17 mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm Pond’s 53
Biểu đồ3.18 Dự định trong tương lai của công ty 53
Biểu đồ 3.19 Mức độ khách hàng tiếp tục sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 54
Biểu đồ 3.20. Mức độ khách hàng sẽ giới thiệu cho người quen, bạn bè 55

Nhóm: Panda
Trang ix
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
PHẦN I :TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Khi tham gia thị trường mỹ phẩm với đa phần là sản phẩm quốc nội và sản
phẩm trôi nổi, không nhãn mác từ Trung Quốc như IQ, Ba cô gái,… Sản phẩm Ponds
với tiêu chí ban đầu: phù hợp túi tiền, chất lượng tốt và sản phẩm phù hợp với khí hậu
Việt Nam. Các sản phẩm thương hiệu Pond’s hướng tới đặc trị cho làn da nhạy cảm
của vùng nhiệt đới như kem làm trắng da cho da khô, da thường, da nhờn; sữa rửa mặt
sạch bụi bẩn và làm sáng da, dành riêng cho da nhờn và da khô; kem trị mụn; kem và
phấn phủ che mờ vết thâm; rồi đến sản phẩm tinh chất hạt ngọc trai làm sáng và trắng
hồng tự nhiên cho gương mặt… Nhờ nhanh nhạy nắm bắt tâm lý người tiêu dùng và
hệ thống sản phẩm đặc trị đa dạng, đặc biệt chú trọng đến việc cân bằng làn da trắng
phù hợp với nét đẹp người Việt, Pond chiếm một thị phần rộng và mạnh mẽ, đặc biệt
là ở bộ phận giới trẻ có nhu cầu làm đẹp rất cao.
Tuy nhiên, trong vài năm trở lại đây, sản phẩm Pond’s đang dần đánh mất một
thị phần rất lớn ở thị trường Việt Nam. Lý giải cho điều này, có thể nhận thấy những
nguyên nhân sau: Thị trường mỹ phẩm làm đẹp đang mở cửa, chia đều cơ hội cho
những ông lớn đến sau như Seisedo, Ohui, Lancome,…; điều kiện kinh tế của nhiều bộ
phận dân chúng khá lên có nhu cầu về một bộ sản phẩm cao cấp hơn; Pond’s bộc lộ
những nhược điểm mà nguyên nhân từ chính tiêu chí của sản phẩm giá bình dân như:
bộ phận chăm sóc khách hàng không chuyên nghiệp và thể hiện đặc thù sản phẩm,
không cải tiến kịp thời quy trình về sản phẩm đặc trị chuyên biệt, chưa chú trọng sự
phân hóa trong nhu cầu của từng bộ phận khách hàng về sản phẩm cao cấp …
Nhằm mục đích nghiên cứu, đánh giá lại và đề ra kế hoạch để tìm lại bộ phận
khách hàng quen thuộc đã tin và ủng hộ mỹ phẩm Pond’s trong thời gian qua, bài
nghiên cứu này sẽ đi sâu tìm hiểu xem những nguyên nhân nào làm Pond’s bị mất thị
phận từ đó giúp một phần nào đó giúp công ty cải thiện tình hình
1.2. Phân tích vấn đề quản trị

Có nhiều ý kiến (từ nguồn internet) nói về mỹ phẩm Pond’s như là : dùng thì
trắng nhanh lắm nhưng bắt nắng cũng nhanh, đang dùng mà không dùng nữa thì bị đen
xạm, hoặc như khi lâu không động tới xuất hiện những vũng nước nhỏ trên bề mặt sản
phẩm, có những bọt khí, kem không mịn, màu sắc chuyển đổi không thuần nhất,…điều
Nhóm: Panda
Trang 1
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
này có làm thay đổi chất lượng chất lượng sản phẩm khi sử dụng không?. Những thắc
mắc này khiến người tiêu dùng phân vân không biết nên dùng sản phẩm Pond’s hay
thay thế các dòng sản phẩm tương tự như Olay, Nivia.
Mặt khác, đánh vào tâm lý khách hàng nữ là muốn một sản phẩm có tác dụng
nhanh, đem lại kết quả hoàn mỹ sau một thời gian sử dụng và giá thành có thể chấp
nhận được, các loại sản phẩm kem trộn được quảng cáo “trắng tức thì, đẹp không tỳ
vết” nhanh chóng lan tỏa các ngõ ngách của những khách hàng thiếu kiến thức về sản
phẩm an toàn. Bên cạnh đó, các đại lý nhỏ ra sức thuyết phục khách hàng và những
người hám lợi bằng mức giá chuyển nhượng chênh lệch cao, đã có sức ảnh hưởng tới
các đại lý thuyết phục thêm nhiều khách hàng cả tin về chất lượng của dòng sản phẩm
không được khuyến cáo đầy đủ về tác dụng phụ của sản phẩm.
Những nguyên nhân trên cũng là một phần khiến người tiêu dùng nghi ngờ về
công dụng thật của từng loại sữa rửa mặt Pond’s so với nội dung, hiệu quả trên quảng
cáo. Để làm rõ những thông tin trên, nhóm chúng tôi tiến hành một cuộc điều tra sư
bộ như sau:
Chúng tôi tiến hành khảo sát một số người ở Đà Nẵng như cô Nguyễn Thị
Thảo, giáo viên cấp 3, cô cho biết là “dùng sữa rửa mặt Pond’s mới đầu thấy da đẹp,
căng nhưng dạo gần đây mua sản phẩm không được tốt như trước, da dễ bị đen và
thỉnh thoảng còn bị dị ứng”. Bạn Phạm Thảo Nguyên, sinh viên năm 4 trường kinh tế:
“mình dùng sữa rửa mặt Pond’s hơn 2 năm, dạo gần đây bận kỳ thực tập và bài vở
cuối năm, mình không chăm sử dụng như trước, da nổi mụn và nhờn”. Chị Hà Thị
Tùng Nhân, bán hàng dệt chiếu ở chợ “trước chị dùng Pond’s, nhưng sau có bạn đi Úc
về cho một sữa rửa mặt, bảo mỹ phẩm từ thiên nhiên không dùng hóa chất, thẩm thấu

từ từ, rất tốt cho da, chị dùng thử và thấy da không bị nhờn, đẹp tự nhiên, nên đổi dùng
sản phẩm này luôn”.
Đồng thời chúng tôi cũng phát 10 phiếu điều tra để xin ý kiến của khách hàng,
từ 10 phiếu đó chúng tôi nhận lại được 8 phiếu, nhưng 8 phiếu đó đều phàn nàn về sữa
rửa mặt Pond’s như là:
• Chất lượng của Pond’s không được tốt
• Giá cả thì đắt hơn các sản phẩm khác
Nhóm: Panda
Trang 2
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
• Dùng thì bị dị ứng, nhanh đen xạm
• Có ý kiến nói sản phẩm Pond’s có hàng giả
Từ những vấn đề trên vấn đề quản trị đặt ở đâylà khắc phục các yếu tố ảnh
hưởng đến độ tin cậy của khách hàng và làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng sản phẩm sữa rửa mặt Pond”s
1.3. Xác định vấn đề nghiên cứu
Với những thông tin mà nhóm đã thu thập được nhóm nhận thấy rằng có những
nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sữa rửa mặt là: mẫu mã,
thương hiệu, chất lượng, giá cả, quảng cáo, chương trình khuyến mãi, mức độ đáp ứng
nhu cầu
Từ đó vấn đề nghiên cứu được đặt ra là: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s gồm:chất lượng sản
phẩm,mẫu mã,giá cả,khuyến mãi, phân phối,thương hiệu công ty,mức độ trung thành
của khách hàng.
Từ đó các câu hỏi quản trị được đưa ra.
• Có cần cải tiến mẫu mã sản phẩm không?
• Có cần cải tiến chất lượng sản phẩm không?
• Có cần thiết phải thay đổi giá sản phẩm không?
• Cần thiết thay đổi phương thức quảng cáo không?
• Cần quảng bá thêm thương hiệu không?

• Mức độ đáp ứng của sản phẩm với kỳ vọng của khách hàng?
• Có cần tăng quảng cáo, các chương trình khuyến mãi không?
1.4. Mục tiêu nghiên cứu
Sữa rửa mặt Pond’s hiện đang là một sản phẩm có thương hiệu mạnh song về
đối thủ cạnh tranh không phải là không có. Vì vậy việc nghiên cứu này rất cần thiết để
có thể giữ vững vị trí của Pond’s trên thị trường, nhóm em nghĩ rằng, việc tìm hiểu,
nghiên cứu này cần được diễn ra thường xuyên để có thể theo dõi được biến động của
thị trường, để đưa ra được các giải pháp kịp thời, phù hợp.
Từ những vấn đề nghiên cứu, nhóm em xác định các mục tiêu nghiên cứu như
sau:
 Tìm hiểu sự ảnh hưởng yếu tố chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng
Nhóm: Panda
Trang 3
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
 Tìm hiểu sự ảnh hưởng yếu tố mẫu mã đến sự hài lòng của khách hàng
 Tìm hiểu sự ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
 Tìm hiểu các mẫu quảng cáo xem có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng không?
 Tìm hiểu xem thương hiệu có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
không?
 Tìm hiểu xem các sản phẩm khuyến mãi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng không?
 Tìm hiểu mức độ đáp ứng của nhà sản xuất ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng không?
Từ những thông tin đó nhóm chúng tôi đưa ra các giả thuyết sau:
• Giả thuyết 1: Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
• Giả thuyết 2: Thương hiệu của sản phẩm có ảnh hưởng tới sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
• Giả thuyết 3: Giá cả của sản phẩm có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
• Giả thuyết 4: Mức độ trung thành của khách hàng có ảnh hưởng tới sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
• Giả thuyết 5: Mẫu mã của sản phẩm có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng khi dùng sữa rửa mặt Pond’s
• Giả thuyết 6: Các sản phẩm khuyến mãi có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng khi dùng sữa rửa mặt Pond’s
• Giả thuyết 7: Các mẫu quảng cáo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi dùng sữa rửa mặt Pond’s
Từ những giả thuyết trên, mục tiêu nghiên cứu đề tài là “ Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với sữa rửa mặt Pond’s”
1.5. Mô hình nghiên cứu
Nhóm: Panda
Sự hài lòng của
khách hàng khi sử
dụng mỹ phẩm
pond’s
Thương hiệu của
công ty
Chất lượng của
sản phẩm
Giá cả của sản
phẩm
Mẫu mã của
sản phẩm
Chương trình
khuyến mãi
Quảng cáo
Mức độ trung
thành của

khác hàng
Trang 4
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi dùng sữa rửa mặt
Pond’s
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Trong đề tài này việc thu nhập dữ liệu cho nghiên cứu sẽ được tiến hành bằng
phương pháp nghiên cứu thăm dò và nghiên cứu mô tả .
*Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính :
+ Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính khai thác những
vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu để từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn về sự
hài lòng của khách hàng về mĩ phẩm Pond’s.
+ Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Sau khi
hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn tiến hành điều tra với số lượng 200 mẫu. Các dữ
liệu sau khi nhập sẽ được xử lí và phân tích với sự hổ trợ của phần mềm SPSS.
1.7. Công cụ đo lường
1.7.1. Thang đo biểu danh
Trong bảng câu hỏi chúng tôi dùng thang đo biểu danh để thu thập thông tin
như tên, địa chỉ, ngày sinh, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập…để biết rõ hơn về đối
tượng nghiên cứu của mình. Thang đo này sử dụng cho những câu hỏi muốn biết
thông tin của khách hàng về những loại sữa rửa mặt Pond’s mà khách hàng sử dụng,
trọng lượng mà khách hàng thường mua là bao nhiêu, địa điểm khách hàng mua, hình
thức khách hàng biết đến sản phẩm, những yếu tố thu hút khách hàng tiêu dùng sữa
Nhóm: Panda
Trang 5
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
rửa mặt Pond’s, những chương trình vì xã hội của Pond’s, hình thức khuyến mãi thúc
đẩy khách hàng tiêu dùng sản phẩm
1.7.2. Thang đo likert
Để biết được mức độ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sủa rửa mặt

Pond’s, chúng em sử dụng thang đo với 5 mức độ khác nhau, từ 1-“rất đồng ý”,
2-“đồng ý”, 3-“không có ý kiến”, 4-“không đồng ý”, 5-“rất không đồng ý”. Thông qua
các phát biểu, các nhận định được liệt kê trong bảng câu hỏi, khách hàng có thể chọn
các mức độ đã qui ước như trên với các nhận định này, từ đó biết được đánh giá của
khách hàng vế sữa rửa mặt Pond’s.
1.8. Kế hoạch chọn mẫu
1.8.1. Tổng thể nghiên cứu
Để “nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s”
chúng tôi tiến hành nghiên cứu toàn bộ các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm
sữa rửa mặt Pond’s trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
1.8.2. Đối tượng mẫu
Đối tượng nghiên cứu là nữ giới không phân biệt sinh viên hay những người đi
làm ở độ tuổi từ 16 tuổi đến trên 30 tuổi miễn là họ có nhu cầu làm đẹp, tại các quận
Ngũ Hành Sơn, Sơn Trà, Thanh Khê trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
1.8.3. Kích thước mẫu
Số lượng 200 mẫu
Cấu trúc: vì có những hạn chế về mặt thời gian nên phạm vi nghiên cứu hẹp và
chỉ nghiên cứu 200 mẫu câu hỏi nên chúng em quyết định số lượng bảng câu hỏi
nghiên cứu cho 2 đối tượng như sau:
- 80 mẫu cho các phụ nữ ở độ tuổi 30 trở lên
- 120 mẫu cho Sinh viên Trường Cao Đẳng CNTT hữu nghị Việt – Hàn và
học sinh sinh viên ở Đà Nẵng
1.9. Chi phí nghiên cứu
Bảng 1.1. Chi phí nghiên cứu
Nhóm: Panda
Trang 6
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
Các mục chi Số tiền
Phô tô 250.000 đ
Tìm tài liệu 40.000 đ

In đồ án 150.000đ
Chi phí đi lại 100.000 đ
Tổng 540.000 đ
1.10 Phạm vi nghiên cứu
 Theo không gian
Ngày nay với nhịp sống hối hả của cuộc sống hiện đại thì nhu cầu tiêu dung của
người dân ngày càng được nâng cao, trong đó sữa rửa mặt Pond”s là một sản phẩm
không thể thiếu để chị em phụ nữ làm đẹp. Đà Nẵng cũng đang hòa nhịp cùng đất
nước trong xu thế thị trường, và những sản phẩm của công ty Unilever xuất hiện trên
thị trường này càng nhiều là tính tất yếu của nền kinh tế. Một trong số những sản phẩm
của Unilever được mở rộng mạng lưới phân phối tới thị trường Đà Nẵng là sữa rửa
mặt Pond”s. Với kênh phân phối rộng khắp, có thể bao phủ thị trường với hàng loạt hệ
thống siêu thị, chợ, những điểm bán lẻ phân bố trải dài trên toàn địa bàn thành phố.
Qua đó cho thấy đây là một thị trường tiềm năng cho việc thực hiện đề tài nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng về sữa rửa mặt Pond’s được thực hiện tại thị trường Đà
Nẵng nhưng do điều kiện về hoàn cảnh và điều kiện kinh tế của sinh viên do đó nhóm
chỉ nghiên cứu khách hàng tại trường Việt – Hàn và một số phụ nữ tại Đà Nẵng và
quận Ngũ Hành Sơn.
+. Không gian: để “nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sữa rửa
mặt pond’s” chúng em tiến hành nghiên cứu khách hàng tại quận Ngũ Hành Sơn, quận
Sơn Trà, quận Hải Châu,quận Thanh Khê trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
+. Thời gian: Từ tháng 1/2014 dự tính tới cuối tháng 4/2014
1.11. Thiết kế bảng câu hỏi
Nhóm: Panda
Trang 7
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
Phần 1: thông tin cá nhân Họ và tên
Điện thoại
Địa chỉ
Giới tính

Độ tuổi
Nghề nghiệp
Thu nhập
Phần 2: thông tin chung về sản phẩm Đã từng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s chưa
Lý do không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
Đang sử dụng sản phẩm sữa rửa mặt của
nhãn hiệu nào
Trong thời gian gian tới có ý định sử dụng
sữa rửa mặt Pond’s hay không
Có thường xuyên dùng sửa rửa mặt
Pond’s không
Biết đến sản phẩm sữa rửa mặt qua nguồn
thông tin nào
Mua sữa rửa mặt Pond’s ở đâu
Sử dụng sữa rửa mặt Pond’s được bao lâu
rồi
Tại sao lại chọn sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s
Phần 3: đánh giá về sữa rửa mặt Pond’s Giá cả
Chương trình khuyến mãi
Quảng cáo
Kênh phân phối
Chất lượng sản phẩm
Nhóm: Panda
Trang 8
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
Hình ảnh thương hiệu
Phần 4: kỳ vọng và dự định trong
tương lai
Cải tiến về chất lượng sản phẩm

Đa dạng hơn các loại sản phẩm
Cải tiến mẫu mã bao bì
Phân phối rộng hơn
Tăng cường khuyến mãi
Có phản hồi nếu như sản phẩm không như
ý hay không
Hiện tại có còn sử dụng sản phẩm sữa rửa
mặt Pond’s không
Lý do không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
nữa
Nhãn hiệu sữa rửa mặt đang dùng
Có tiếp tục sử dụng sữa rửa mặt không
Có sẵn sàng sử dụng them các sản phẩm
mới của Pond’s không
Có giới thiệu cho bạn bè người thân sử
dụng sữa rửa mặt Pond’s không
1.12 Mã hóa thang đo
BẢNG MÃ HÓA THÔNG TIN
Stt Biến chỉ số
Mã trả
lời
Trả lời
1
Câu 1: Giới tính
1 Nam
2 Nữ
2 Câu 2: Độ tuổi
1 Dưới 16 tuổi
2 Từ 16 đến 30 tuổi
3 Trên 30 tuổi

3 Câu 3: Nghề nghiệp
1 học sinh, sinh viên
2 nhân viên văn phòng
3 công nhân viên chức
Nhóm: Panda
Trang 9
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
4 lao động phổ thông
5 nội trợ
6 Khác
4 Câu 4: Thu nhập hàng tháng
1 Dưới 1 triệu
2 Từ 1 đến 3 triệu
3 Từ 3 đến 5 triệu
4 Trên 5 triệu
5
Câu 5:
Đã từng sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s chưa
1 Đã từng sử dụng
2 Chưa sử dụng
6
Câu 6a
: Không sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s vì không biết đến sản phẩm
1 Có
2 Không
Câu 6b
: Không sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s vì không có nhu cầu

1 Có
2 Không
Câu 6c
: Không sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s vì sản phẩm không cao cấp
1 Có
2 Không
Câu 6d
: Không sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s vì thương hiệu không nổi
1 Có
2 Không
Câu 6e
: Không sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s vì chất lượng sản phẩm
1 Có
2 Không
Câu 6f
: Không sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s vì ít các chương trình khuyến
1 Có
2 Không
Câu 6g
: Không sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s vì lý do khác
1 Có
2 Không
7
Câu 7: Đang sử dụng sữa rửa mặt
nhãn hiệu nào

1 Biore’s
2 Hazeline
3 Acnes
4 E100
5 Không dùng sữa sửa mặt
6 Sản phẩm khác
8
Câu 8: Trong tương lai bạn định sử
dụng sữa rửa mặt nào
1 Có
2 Không
3 Chưa xác định
9
Câu 9: Có thường xuyên sử dụng sữa
rửa mặt Pond’s
1 Hàng ngày
2 Thỉnh thoảng
3 Ít khi
10
Câu 10a: biết sữa rửa mặt Pond’s

qua truyền thanh, truyền hình
1 Có
2 Không
Câu 10b: biết sữa rửa mặt Pond’s

qua báo chí
1 Có
2 Không
Câu 10c: biết sữa rửa mặt Pond’s

qua bạn bè
1 Có
2 Không
Câu10d
: biết sữa rửa mặt Pond’s qua
tình cờ
1 Có
2 Không
Câu 10e: biết sữa rửa mặt Pond’s

qua internet
1 Có
2 Không
Câu10f: biết sữa rửa mặt Pond’s qua
hội chợ
1 Có
Nhóm: Panda
Trang 10
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
2 Không
Câu 10g: biết sữa rửa mặt Pond’s

qua nguồn thông tin khác
1 Có
2 Không
11
Câu 11a
: Mua sữa rửa mặt Pond’s ở
cửa hàng tạp hóa

1 Có
2 Không
Câu 11b: Mua sữa rửa mặt Pond’s

chợ
1 Có
2 Không
Câu 11c: Mua sữa rửa mặt Pond’s

siêu thị
1 Có
2 Không
Câu 11d: Mua sữa rửa mặt Pond’s

điểm bán, chuỗi cửa hàng
1 Có
2 Không
Câu11e: Mua sữa rửa mặt Pond’s ở

1 Có
2 Không
12
Câu 12
: Sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
được bao lâu
1 Dưới 1 tháng
2 Từ 1 đến 6 tháng
3 Từ 6 đến 1 năm
4 Trên 1 năm
13

Câu 13a: Dùng sữa rửa mặt Pond’s

do kiểu dáng, mẫu mã đẹp
1 Có
2 Không
Câu 13b: Dùng sữa rửa mặt Pond’s

do gá phù hợp
1 Có
2 Không
Câu 13c: Dùng sữa rửa mặt Pond’s

do thương hiệu
1 Có
2 Không
Câu 13d: Dùng sữa rửa mặt Pond’s

do chất lượng tốt
1 Có
2 Không
Câu 13e: Dùng sữa rửa mặt Pond’s

do dễ dàng mua ở mọi nơi
1 Có
2 Không
Câu 13f: Dùng sữa rửa mặt Pond’s

do nguyên nhân khác
1 Có
2 Không

14
Câu 14.1: Giá bán phù hợp với thu
nhập
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.2: Có mức giá phù hợp với
từng loại sản phẩm
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Nhóm: Panda
Trang 11
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
Câu 14.3: Giá của sản phẩm ít thay
đổi
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.4: Giá của sản phẩm thấp
hơn giá của các loại sản phẩm khác
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến

4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu14.5: Giá phù hợp với trọng
lượng sản phẩm
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.6: Sữa rửa mặt Pond’s được
bán với giá đồng nhất tại các cửa
hàng
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.7: Hài lòng với các mức giá
của sữa rửa mặt Pond’s
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.8: Sữa rửa mặt Pond’s
thường xuyên đưa ra các chương
trình khuyến mãi nhất là vào các dịp
lễ
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý

3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.9: Có nhiều chương trình
khuyến mãi hấp dẫn
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.10: Quà tặng đi kèm có tính
thiết thực
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.11: Các chương trình khuyến
mãi thu hút bạn sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.12: Bạn hài lòng với chương 1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
Nhóm: Panda
Trang 12
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s

trình khuyến mãi của sữa rửa mặt
Pond’s
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.13: Chương trình quảng cáo
thường xuyên và hấp dẫn
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.14: Hình ảnh và âm nhạc
quảng cáo gây ấn tượng
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.15: Thông điệp truyền tải có
ý nghĩa
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.16: Khung giờ phát sóng
quảng cáo hợp lí
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý

3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.17: Bạn hài lòng với chương
trình quảng cáo của Pond’s
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.18: Sữa rửa mặt Pond’s được
bán rộng rãi ở nhiều cửa hàng, siêu
thị
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.19: Dễ dàng mua được sản
phẩm ở mọi nơi
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.20: Bạn hài lòng về hệ thống
phân phối sản phẩm sữa rửa mặt
Pond’s
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý

3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.21: Thành phần cấu tạo được 1 Rất đồng ý
Nhóm: Panda
Trang 13
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
chiết xuất từ thiên nhiên nên dùng
nhiều không gây hại cho da
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.22: Các thành phần cấu tạo
nên sản phẩm không gây kích ứng da
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.23: Sản phẩm có khả năng
làm sạch da
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.24: Sản phẩm có khả năng
làm trắng da
1 Rất đồng ý

2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.25: Sản phẩm có khả năng
làm mịn da
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.26: Sản phẩm có hương
thơm dễ chịu
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.27: Sản phẩm đa dạng về
chủng loại
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.28: Tuýp chứa sản phẩm đẹp 1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý

Câu 14.29: Tuýp chứa sản phẩm tiện
dụng
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
Nhóm: Panda
Trang 14
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
Câu 14.30: Tuýp chứa sản phẩm đủ
trọng lượng
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.31: Bạn hài lòng về chất
lượng sữa rửa mặt Pond’s
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.32: Sữa rửa mặt là một nhãn
hiệu có uy tín
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý

5 Rất không đồng ý
Câu 14.33: Thương hiệu của sản
phẩm gơi lên hình ảnh của sự hấp
dẫn
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 4.34: Thương hiệu của sản
phẩm gơi lên hình ảnh của sự sang
trọng
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.35: Website của Pond’s cung
cấp đầy đủ thông tin mà bạn cần biết
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý
5 Rất không đồng ý
Câu 14.36: Bạn đánh giá cao thương
hiệu của sữa rửa mặt Pond’s
1 Rất đồng ý
2 Đồng ý
3 Không có ý kiến
4 Không đồng ý

5 Rất không đồng ý
15 Câu15: Có hài lòng về sản phẩm sữa
rửa mặt Pond’s
1 Rất hài lòng
2 Hài lòng
3 Bình thường
4 Không hài lòng
5 Rất không hài lòng
Câu16a: Cải tiến về chất lượng sản
phẩm
1 Rất hài lòng
2 Hài lòng
3 Bình thường
4 Không hài lòng
5 Rất không hài lòng
Câu16b: Đa dạng hơn các loại sản 1 Rất hài lòng
Nhóm: Panda
Trang 15
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s
16 phẩm
2 Hài lòng
3 Bình thường
4 Không hài lòng
5 Rất không hài lòng
Câu16c: Cải tiến mẫu mã bao bì 1 Rất hài lòng
2 Hài lòng
3 Bình thường
4 Không hài lòng
5 Rất không hài lòng
Câu16d: Phân phối rộng hơn 1 Rất hài lòng

2 Hài lòng
3 Bình thường
4 Không hài lòng
5 Rất không hài lòng
Câu16e: Tăng cường khuyến mãi 1 Rất hài lòng
2 Hài lòng
3 Bình thường
4 Không hài lòng
5 Rất không hài lòng
17
Câu17: Sẽ phản hồi nếu như sản

phẩm không như ý
1 Có
2 Không
18
Câu18:
Có còn sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s
1 Có
2 Không
19
Câu19a:
Không sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s do không có hiệu quả
1 Có
2 Không
Câu19b:
Không sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s do không hợp với da

1 Có
2 Không
Câu19c:
Không sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s do không tìm mua được
1 Có
2 Không
Câu19d:
Không sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s do dùng loại khác
1 Có
2 Không
Câu19e:
Không sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s do không sử dụng
1 Có
2 Không
Câu19f:
Không sử dụng sữa rửa mặt
Pond’s do nguyên nhân khác
1 Có
2 Không
20
Câu20: Dùng sữa rửa mặt của nhãn
hiệu nào
1 E110
2 Hazeline
3 Acnes
4 Biore’s
5 Không sử dụng sữa rửa

mặt
6 Sản phẩm khác
21
Câu21: Sẽ tiếp tục sử dụng sữa rửa

mặt Pond’s
1 Có
2 Không
22 Câu 22: Sẵn sàng sử dụng thêm các
sản phẩm mới của Pond’s
1 Có
Nhóm: Panda
Trang 16