hệ thống quản lý chất lượng ở công ty xăng dầu hàng không

Lời nói đầu
Chất lợng sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là chất lợng đợc đặt trong một hệ thống
quản lý phù hợp, là một điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nớc ta trong nền kinh tế
kế hoạch tập trung, thậm chí cả trong những năm đầu chuyển đổi nền kinh tế sang cơ
chế thị trờng.
Những năm gần đây, các doanh nghiệp Việt nam đã ý thức đợc rằng: Nền
kinh tế nớc ta đang trong qúa trình hội nhập với kinh tế khu vực và Thế giới. Việt
nam sẽ tham gia AFTA, tiến tới tham gia WTO. Hàng rào bảo hộ bị xoá bỏ, đó vừa là
thách thức, vừa là cơ hội đối với nớc ta. Điều đó đòi hỏi một cách khách quan việc
nâng cao chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng theo các hệ thống tiêu chuẩn tiên
tiến hiện nay của khu vực và thế giới.
Nâng cao chất lợng hàng hoá trong nớc và xuất khẩu là vấn đề sống còn của
các doanh nghiệp Việt nam trong qúa trình cạnh tranh và hội nhập kinh tế. Từ khi mở
cửa nền kinh tế, các doanh nghiệp đợc trao quyền tự chủ trong hoạt động,sản xuất
kinh doanh, đợc quyền hởng thành quả của mình, nhng đồng thời phải chịu trách
nhiệm về sự tồn tại và phát triển của mình, đảm bảo đợc lợi ích cho ngời lao động và
cho xã hội. Vì vậy chất lợng hàng hoá đợc coi là ý thức trách nhiệm của ngời sản xuất
kinh doanh, là thớc đo trình độ sản xuất và ý thức của dân tộc. Chất lợng là mục tiêu
chính mà các doanh nghiệp phải phấn đấu đạt tới, là chìa khoá của sự thành công
trong sản xuất, kinh doanh của họ. Đặc biệt trong sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt
của cơ chế thị trờng ngày nay. Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra ở phạm vi một nớc mà
trên quy mô toàn cầu, các doanh nghiệp trong nớc vừa muốn bảo vệ nền công nghiệp
nội địa của mình vừa muốn có mức tăng trởng trong xuất khẩu thì tất yếu phải nâng
cao chất lợng sản phẩm.
Trớc tình hình đó, các doanh nghiệp đã nhận thức đợc tầm quan trọng và hiệu
quả kinh tế của công tác chất lợng, và việc đa chất lợng vào một hệ thống quản lý
chất lợng là một yêu cầu bức bách.
Là một doanh nghiệp Nhà nớc mới thành lập, Công ty xăng dầu Hàng không
ý thức đợc rất rõ điều này. Nhờ sự nỗ lực của tập thể cán bộ, công nhân viên Công ty
đã nhanh chóng tìm đợc hớng đi cho mình và trở thành một trong những doanh
nghiệp hàng đầu của ngành xăng dầu. Sản phẩm của Công ty ngày càng có uy tín trên

thị trờng, đợc nhiều bạn hàng quan tâm và khuyến khích phát triển, nhờ đó phạm vi
kinh doanh của Công ty ngày càng đợc mở rộng. Tuy nhiên, với môi trờng cạnh tranh
và xu thế phát triển của thế kỉ XXI, để tồn tại và phát triển bền vững, Công ty cần
phải qua tâm hơn nữa đến vấn đề chất lợng, đặc biệt là việc phát triển áp dụng một hệ
thống quản lý chất lợng.
Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập, nghiên cứu tình hình hoạt
động ở Công ty xăng dầu Hàng không, tôi xin chọn đề tài Một số biện pháp phát
triển áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ở Công ty xăng dầu Hàng không làm
luận văn tốt nghiệp của mình
Kết cấu của đề tài gồm ba phần:
Ch ơng 1 . Một số vấn đề lí luận về hệ thống quản lý chất lợng và sự cần
thiết phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty xăng dầu Hàng
không.
Ch ơng 2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng ở Công ty xăng dầu
Hàng không.
Ch ơng 3 . Một số biện pháp phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất l-
ợng tại Công ty xăng dầu Hàng không.
Đợc sự hớng dẫn tận tình, chu đáo của Tiến sĩ Lê Công Hoa, và cử nhân
Nguyễn Thành Hiếu cùng với sự nhiệt tình giúp đỡ của ban Giám đốc và các Trởng,
Phó phòng ban trong Công ty xăng dầu Hàng không đã tạo mọi điều kiện để giúp đỡ
tôi hoàn thành đề tài này.
Tôi xin chân thành cảm ơn những sự giúp đỡ quý báu đó.
Chơng I
Một số vấn đề lí luận về hệ thống
quản lý chất lợng và sự cần thiết phát triển áp dụng
hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty xăng dầu Hàng không.
1. Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp.
1.1 - Thực chất hệ thống quản lý chất lợng.
Nếu nh trớc đây, vấn đề chất lợng sản phẩm - dịch vụ chỉ đợc quan tâm ở
phạm vi hẹp có tính cục bộ, nặng về những chỉ tiêu kỹ thuật mà ít quan tâm đến

những chỉ tiêu văn hoá - xã hội, do đó không linh hoạt cũng nh không phong phú thì
ngày nay, cùng với sự hội nhập nền kinh tế Thế giới, chất lợng đã trở thành vấn đề
mang tính Quốc tế và đợc đặt trong một hệ thống quản lý phù hợp
Theo tiêu chuẩn ISO 8402-1994, hệ thống quản lý chất lợng đợc định nghĩa:
Là cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình, và nguồn lực cần thiết để thực
hiện quản trị chất lợng .
Để hiểu rõ hơn về khái niệm trên cần phải hiểu những định nghĩa có liên quan
sau:
+ Chất lợng: Là tập hợp những đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể
đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Thực thể đó có thể là một sản phẩm, một tổ chức, một con ngời, một quá
trình.
Nhu cầu đã nêu ra là nhu cầu phát biểu bằng lời, qua đó có thể nhận biết rõ.
Còn nhu cầu tiềm ẩn là nhu cầu có thực nhng không phát biểu thành lời do ngời ta ch-
a biết đến nó hoặc khó nhận biết ra nó.
Chất lợng là sự thoả mãn yêu cầu. Các yêu cầu này đợc thể hiện bằng các chỉ
tiêu cơ, lí, hoá, theo nhu cầu chủ quan của con ngời. Khi nắm bắt đợc các nhu cầu
cần biến nó thành tiêu chuẩn. Tạo đợc tiêu chuẩn cũng chính là doanh nghiệp đáp
ứng đợc yêu cầu của khách hàng. Nhng những tiêu chuẩn này phải luôn đợc thay đổi,
điều chỉnh, bổ sung để phù hợp hơn và để chất lợng luôn đợc nâng cao.
+ Quản trị chất lợng: Là tập hợp toàn bộ các hoạt động của chức năng quản
lý chung nhằm xác định chính sách chất lợng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp nh: Hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng,
đảm bảo chất lợng, cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ thống chất lợng.
Quản trị chất lợng là trách nhiệm của mọi cấp quản lý nhmg phải đợc Lãnh
đạo cao nhất chỉ đạo. Việc thực hiện quản lý chất lợng liên quan đến mọi thành viên
trong tổ chức và khi thực hiện cần phải xét đến khía cạnh kinh tế thông qua việc tính
chi phí và hiệu quả.
+ Cơ cấu tổ chức trong hệ thống quản lý chất lợng: Là trách nhiệm, quyền
hạn và mối quan hệ đợc sắp xếp theo một mô hình, thông qua đó một tổ chức thực

hiện chức năng của mình .
+ Thủ tục: là cách thức của một tổ chức để thực hiện một hành động.
+ Qúa trình: là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để
biến đầu vào thành đầu ra.
Nguồn lực bao gồm: Nhân lực, tài chính, trang thiết bị, máy móc, phơng tiện
kỹ thuật, phơng pháp quản lý...
Trên đây là định nghĩa của những yếu tố có liên quan đến khái niệm hệ thống
quản lý chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - 1994.
Còn theo bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 - 2000, hệ thống quản lý chất lợng
đợc định nghĩa ngắn gọn: Là hệ thống quản lý nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ
chức về mặt chất lợng .
Nh vậy, là dù theo khái niệm năm 1994 hay 2000 thì về cơ bản, bản chất của
hệ thống quản lý chất lợng vẫn không thay đổi. Thực chất, đây là một phơng tiện để
đảm bảo rằng sản phẩm đợc sản xuất trong tổ chức phù hợp với yêu cầu đặt ra. Hệ
thống quản lý chất lợng phải bao quát toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp, nhằm
đa mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh tiến hành theo một phơng thức nhất quán đợc
kiểm soát. Xây dựng đợc hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp là một việc
làm có tác dụng sâu xa tới toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hệ chất
lợng phù hợp sẽ thay đổi nhiều nếp nghĩ, cách làm cũ, tạo ra một phong cách làm
việc mới, thống nhất, nhịp nhàng mang lại hiệu quả cao.
Hệ thống quản lý chất lợng phải đợc chính doanh nghiệp xây dựng lên, bao
gồm từ ngời Lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp đến Lãnh đạo các cấp và phải đợc
toàn bộ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp tuân thủ và thực hiện nghiêm
chỉnh.
Vì thế, hệ thống quản lý chất lợng có thể coi là một phơng tiện đắc lực giúp
cho việc điều hành, cải tiến công việc có hiệu quả, đảm bảo cho mọi hoạt động của
doanh nghiệp đợc thực hiện, đợc kiểm soát và đảm bảo chất lợng sản phẩm.
1.2 - Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lợng.
Một trong các yêu cầu khi áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng là các
doanh nghiệp phải xây dựng, lập và duy trì một hệ thống văn bản. Hệ thống văn bản

của hệ thống quản lý chất lợng sẽ đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lợng đợc thực
hện nhất quán và liên tục. Hệ thống văn bản này phải
phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp. Vì
thế, các văn bản thờng do chính những ngời sau này
thực hiện nó trực tiếp xây dựng và soạn thảo theo ph-
ơng hớng chỉ đạo thống nhất của doanh nghiệp. Các
văn bản phải đáp ứng đợc các yêu cầu đặt ra của hệ
thống quản lý chất lợng và phải có mối quan hệ hữu
cơ với nhau phục vụ cho việc thực hiện đầy đủ chính
sách chất lợng của doanh nghiệp.
Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất l-
ợng là một cấu trúc hình tháp (nh hình vẽ bên). Bao
gồm:
Tầng một: Là sổ tay chất lợng nhằm mô tả hệ
thống chất lợng và mục tiêu chất lợng.
Tầng hai: Là các quy trình, mô tả hoạt động của các quá trình trong hệ thống
chất lợng.
Tầng ba: Là các quy trình chi tiết hay các hớng dẫn công việc.
Tầng bốn: Là các hồ sơ, biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lợng...
- Sổ tay chất lợng: Là một tài liệu cơ bản của hệ thống chất lợng của doanh
nghiệp, thể hiện rõ chính sách chất lợng của doanh nghiệp, định hớng hoạt động của
Các quy trình
Các quy trình chi
tiết và hướng dẫn
công việc
Sổ tay
chất
lượng
Hồ sơ biên bản,báo cáo
H.1: Cấu trúc hệ chất lợng

các bộ phận có liên cũng nh cách tổ chức, cách huy động các nguồn lực để đảm bảo
chính sách chất lợng của doanh nghiệp đợc thực hiện.
Trong sổ tay chất lợng có công bố rõ chính sách chất lợng của doanh nghiệp,
mục tiêu chất lợng và cam kết chất lợng của ban Lãnh đạo đối với khách hàng, những
ngời cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho mình và toàn thể cán bộ, công nhân viên của
doanh nghiệp. Sổ tay chất lợng cũng xác định rõ cơ cấu tổ chức để đảm bảo thực hiện
hệ thống quản lý chất lợng, quy định rõ những chức năng, nhiệm vụ của những cán
bộ chủ chốt của doanh nghiệp, vạch ra những chủ trơng, chính sách cho những hoạt
động để chiếm đợc lòng tin của khách hàng. Sổ tay chất lợng còn là một tài liệu dùng
để giới thiệu với khách hàng về hệ thống đảm bảo chất lợng của doanh nghiệp, nhằm
tranh thủ đợc tình cảm và lòng tin của khách hàng ngay từ những tiếp xúc đầu tiên.
Có thể nói sổ tay chất lợng là bộ luật cơ bản của doanh nghiệp, quy định, định hớng
cho mọi hoạt động của doanh nghiệp đợc vận hành theo một hớng thống nhất nhằm
đạt đợc những mục tiêu chất lợng đã đề ra, mang lại hiệu quả và uy tín cho doanh
nghiệp.
Đối tợng sử dụng sổ tay chất lợng là các cán bộ chủ chốt trong doanh nghiệp
gồm: Lãnh đạo doanh nghiệp, Trởng phó phòng, ban, phân xởng. Sổ tay chất lợng
còn dùng để khách hàng và các chuyên gia đánh giá hệ thống chất lợng tham khảo.
Nội dung cơ bản của sổ tay chất lợng bao gồm:
- Công bố chính sách và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
- Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn của các cấp.
- Đờng lối, chính sách chung để vạch ra những văn bản cụ thể của hệ thống
đảm bảo chất lợng.
Nội dung thứ nhất của sổ tay chất lợng: Là công bố chính sách, mục tiêu kinh
doanh của doanh nghiệp cho khách hàng, ngời cung cấp và các bên liên quan khác đ-
ợc biết. ở đây bao gồm có triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, phơng châm của Ban
Lãnh đạo đối với khách hàng và chất lợng sản phẩm. Từ đó đề ra mục tiêu mà doanh
nghiệp cần đạt đợc trong thời gian tới nhằm định hớng cho mọi hoạt động của doanh
nghiệp để thực hiện theo một hớng nhất quán.
Nội dung thứ hai của sổ tay chất lợng: Là công bố cơ cấu tổ chức để đảm bảo

hệ thống đảm bảo chất lợng vận hành đợc trơn tru, thông suốt. Khi xây dựng hệ thống
đảm bảo chất lợng, các doanh nghiệp thờng rà soát lại tổ chức hiện hành của mình,
hoặc tổ chức lại cho thích hợp nhằm thực hiện đầy đủ các nội dung của hệ thống chất
lợng, tránh đợc sự trùng lặp lẫn nhau nhng cũng không đợc để có khe hở, có nội dung
không có ai làm, không có ai chịu trách nhiệm. Khi xác định cơ cấu tổ chức, các
doanh nghiệp nên làm rõ mối quan hệ giữa các tổ chức, quan hệ chỉ đạo, quan hệ báo
cáo, quan hệ thông tin...trách nhiệm của từng khâu, từng chức danh, có trách nhiệm,
quyền hạn gì, xin ý kiến chỉ đạo của ai, chỉ đạo ai...
Nội dung thứ ba của sổ tay chất lợng: Là vạch ra đợc những đờng lối, chính
sách chỉ đạo mọi hoạt động của doanh nghiệp. Tất cả những văn bản của hệ thống
đảm bảo chất lợng nh các quy trình, các bản hớng dẫn và các văn bản liên quan khác
đều phải tuân thủ theo sự chỉ đạo của các đờng lối, chính sách đã hớng dẫn trong sổ
tay chất lợng.
Việc xây dựng hệ thống chất lợng phải do đích thân Lãnh đạo cấp cao trong
doanh nghiệp chỉ đạo vì nó thể hiện mọi ý đồ, ý chí, chiến lợc của doanh nghiệp, nó
phải bao quát đợc toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp. Và cũng chính Lãnh đạo
phải là ngời chỉ đạo, kiểm tra thực hiện. Trong qúa trình viết sổ tay chất lợng, doanh
nghiệp có thể tham khảo ý kiến của nhà các t vấn, kinh nghiệm của các doanh nghiệp
khác... nhng dù thế nào, thì nó vẫn phải đảm bảo đợc sự suy nghĩ, nghiêm túc của tập
thể ban Lãnh đạo Công ty và phải sát với thực tế của Công ty.
1.3 - Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng.
- Hệ thống chất lợng là một phần hệ thống quản trị kinh doanh của doanh
nghiệp, là phơng tiện cần thiết để thực hiện các các chức năng quản lý chất lợng nh:
Hoạch định chất lợng, tổ chức thực hiện, kiểm tra -kiểm soát chất lợng, điều chỉnh,
cải tiến chất lợng.
- Là công cụ để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ cung cấp thoả mãn khách hàng.
- Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lợng đã đề ra và phát hiện
các cơ hội cải tiến chất lợng.
- Đảm bảo sự kết hợp thống nhất giữa chính sách chất lợng của doanh nghiệp
với chính sách của các bộ phận, làm giảm bớt các hoạt động không tạo ra giá trị gia

tăng, tránh đợc những chi phí, lãng phí không cần thiết, nhờ có việc xây dựng và áp
dụng một hệ thống chất lợng phù hợp.
- Đem lại lòng tin trong nội bộ doanh nghiệp, mọi ngời trong doanh nghiệp
tin tởng rằng qua hệ thống chất lợng sẽ xác định đợc những sản phẩm ổn định về chất
lợng và liên tục cải tiến, chính điều đó tạo ra sự thoả mãn về nghề nghiệp cho toàn thể
cán bộ, công nhân viên trong Công ty.
- Đối với ngời sở hữu, thì hệ thống chất lợng sẽ tạo ra đợc niềm tin để đầu t do
khả năng tăng lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp.
1.4 - Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lợng.
- Hệ thống quản lý chất lợng phải phù hợp với sản phẩm, lĩnh vực sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp.
- Hệ thống chất lợng phải tập trung vào các biện pháp phòng ngừa, nó phải đ-
ợc tập trung vào ngay từ khâu thiết kế, đảm bảo chất lợng của nguyên vật liệu cung
ứng, đầu t cho việc thực hiện các qúa trình, thủ tục, các tiêu chuẩn đã đề ra.
- Hệ thống chất lợng phải có cấu trúc và đợc phân định rõ ràng về công dụng,
chức năng, nhiệm vụ nhng phải đợc phối hợp, hợp tác chặt chẽ với các bộ phận.
- Hệ thống chất lợng phải đợc đảm bảo đợc tính chất đồng bộ và tính đại diện
có nghĩa là phải bao trùm đợc mọi bộ phận, mọi chức năng.
- Trong qúa trình chính sách hệ thống quản lý chất lợng cần phải có sự tham
gia của mọi bộ phận, mọi thành viên trong doanh nghiệp.
- Hệ thống quản lý chất lợng phải đợc linh hoạt đáp ứng đợc những biến động
của môi trờng kinh doanh (hệ thống chất lợng phải luôn luôn thích ứng với môi trờng
kinh doanh ).
2 - Các hệ thống quản lý chất lợng đang đợc triển khai và áp dụng hiện nay
2.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lợng đang đợc triển khai, áp dụng
Ngày nay, cùng với sự hội nhập kinh tế, vấn đề chất lợng đã vợt qua biên giới
một Quốc gia. Cùng với nó, quá trình sản xuất và tiêu dùng đã đợc xã hội hoá trên
bình diện Quốc tế. Vì thế mà rất nhiều hệ thống quản lý chất lợng theo các tiêu chuẩn
Quốc tế đã ra đời và không ngừng phát triển. ở Việt nam, số lợng các doanh nghiệp
xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lợng ngày càng tăng. Sau đây là

những hệ thống chất lợng hiện đang đợc phổ biến triển khai, áp dụng:
- Hệ thống HACCP (Hazard Analysis and Critical Controlpoint). Đây là hệ
thống quản lý chất lợng trong hệ thống các doanh nghiệp công nghiệp chế biến thức
phẩm. Hệ thống này nhằm xác định và kiểm soát các điểm có nguy cơ nhiễm bẩn
trong qúa trình chế biến thực phẩm.
Mô hình hệ thống quản lý chất lợng này đợc áp dụng phù hợp với các doanh nghiệp
có quy mô nhỏ, vừa hoặc lớn hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, chế biến thực
phẩm. Đặc biệt áp dụng HACCP hiện nay là yêu cầu bắt buộc đối với các sản
phẩm thuỷ sản muốn xuất khẩu sang thị trờng Mĩ và EU. Hiện nay, việc áp
dụng HACCP đang đợc một số bộ, ngành nghiên cứu tại Việt nam và là một
vấn đề cấp bách mà bộ thuỷ sản đang quan tâm. Việc áp dụng HACCP là cần
thiết bởi nó không chỉ nhằm mục đích an toàn vệ sinh đối với hàng hoá xuất
khẩu mà còn nhằm an toàn đối với hàng hoá trong nớc, đặc biệt là đối với các
doanh nghiệp sản xuất với sản lợng lớn.
- Hệ thống GMP( Good Mamyatturing Practices)- Thực hành sản xuất tốt trong các
doanh nghiệp sản xuất dợc phẩm và thực phẩm. Mục đích của nó nhằm kiểm
soát tất cả các yếu tố ảnh hởng tới qúa trình hình thành chất lợng từ thiết kế,
xây lắp nhà xởng, thiết bị, dụng cụ chế biến, điều kiện phục vụ.
GMP có thể đợc áp dụng đối với cả doanh nghiệp, nhỏ và lớn. ở Việt nam hiện nay,
trong xu hớng hoà nhập với nền kinh tế Thế giới cũng rất cần nghiên cứu áp
dụng hệ thống này, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp muốn xây dựng hệ
thống HACCP vì GMP là điều kiện cần thiết để tiến hành việc xây dựng, áp
dụng hệ thống đó.
- Hệ thống đảm bảo chất lợng Q.Base.
Đây là mô hình do Newzeland phát triển dựa trên mô hình đảm bảo chất lợng theo
ISO 9000, nhng chỉ để áp dụng riêng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối
với các doanh nghiệp ở Việt nam, nếu việc quản lý cha hình thành một hệ
thống và cha có đủ một điều kiện để áp dụng ISO 9000 hoặc nhu cầu về chứng
chỉ ISO còn cha cấp bách, thì có thể áp dụng mô hình quản lý Q. Base.
- Hệ thống quản lý chất lợng toàn diện TQM (Total Quality Management), Đây là

cách thức tổ chức quản lý của một tổ chức, một doanh nghiệp tập trung vào
chất lợng, dựa vào sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đạt đợc sự thành
công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành
viên của tổ chức và xã hội
Đây là một phơng thức quản trị hữu hiệu, đợc thiết lập và hoàn thiện trong các doanh
nghiệp Nhật Bản. Hiện nay ở Việt nam, TQM rất cần cho các doanh nghiệp để
họ nâng cao trình độ quản lý chất lợng còn thấp kém của mình. TQM nếu đợc
áp dụng đúng đắn sẽ tạo ra đợc nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục
chất lợng sản phẩm thoả mãn khách hàng. Trong khi không dễ dàng gì để đợc
nhận chứng chỉ ISO 9000 thì các doanh nghiệp Việt nam vẫn có khả năng áp
dụng đợc TQM vì ISO 9000 chỉ có một mức độ còn TQM thì có nhiều mức độ
khác nhau, mặt khác mô hình quản lý này lại không đòi hỏi các doanh nghiệp
phải có là trình độ cao, điều này sẽ rất thuận lợi cho các doanh nghiệp có trình
độ còn yếu kém nh các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
Đặc biệt, bên cạnh những hệ thống quản lý chất lợng đã nêu ở trên, hệ thống quản lý
chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đang đợc áp dụng rất rộng rãi hiện nay.
Sự ra đời của nó đã tạo một bớc ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn hóa và chất
lợng trên Thế giới nhờ nội dung thiết thực và sự hởng ứng nhanh chóng của
nhiều nớc. Có thể coi, đây là bộ tiêu chuẩn Quốc tế có tốc độ phổ biến, áp
dụng cao nhất, đạt đợc kết qủa chung rộng lớn nhất. Qua hai lần soát xét, sửa
đổi năm 1994 và 2000, bộ tiêu chuẩn càng đợc hoàn thiện hơn. Trong bộ ISO
9000: 2000, tiêu chuẩn ISO 9001 đợc các doanh nghiệp quan tâm nhất. Hiện
nay, số lợng các doanh nghiệp Việt Nam xây dựng và phát triển áp dụng tiêu
chuẩn này ngày càng nhiều. Công ty Xăng dầu Hàng không cũng đang tiến
hành xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lợng của mình theo tiêu chuẩn
ISO 9001-2000. Đây là tiêu chuẩn có rất nhiều chức năng: Có thể dùng để
quản lý chất lợng nội bộ Công ty dùng để kí kết hợp đồng trong quan hệ mua
bán hoặc đợc dùng để nhận cấp chứng chỉ của bên thứ ba.
Những vấn đề cơ bản về bộ ISO9000 và tiêu chuẩn 9001-2000 sẽ trình bày cụ thể
hơn ở phần sau:

2.2 Những vấn đề cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
2.2.1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000.
ISO (Internationnal organization for Standardization) - Là tổ chức Quốc tế về
tiêu chuẩn hoá, với nhiệm vụ cơ bản là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn
hoá và các hoạt động có liên quan.
Năm 1979 tổ chức ISO nghiên cứu bộ BS 5750 và gần 10 năm sau, năm 1987
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên đợc công bố.Từ khi ra đời cho đến nay bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 đã trải qua 2 lần soát xét là năm 1994 và năm 2000. Mỗi lần soát
xét sửa đổi nội dung bộ tiêu chuẩn cũng có nhiều thay đổi và phù hợp với từng giai
đoạn phát triển hơn, cụ thể :
Năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu ban hành gồm 5 tiêu chuẩn chính
ISO9000-1987, ISO9001-1987, ISO9002-1987, ISO9003-1987,ISO9004-1987.
Trong đó :
-Tiêu chuẩn ISO9000-1987: Hớng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn về
quản lý chất lợng.
-Tiêu chuẩn ISO9001-1987: Là mô hình đảm bảo chất lợng trong thiết kế
triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
-Tiêu chuẩn ISO9002-1987: Là mô hình đảm bảo chất lợng trong khâu sản
xuất và lắp đặt.
-Tiêu chuẩn ISO9003-1987: Là mô hình đảm bảo chất lợng trong kiểm tra và
thử nghiệm cuối cùng.
-Tiêu chuẩn ISO9004-1987: Là mô hình hớng dẫn chung về quản lý chất lợng
các yếu tố của hệ thống chất lợng.
Năm 1994 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc soát xét lần một, nội dung đã có
những sửa đổi sau:
Từ tiêu chuẩn ISO 9000-1987 cũ xuất hiện thêm các hệ tiêu chuẩn con
ISO9000.1, ISO9000.2, ISO9000.3, ISO9000.4.Trong đó :
- ISO 9000.1 thay thế cho ISO 9000 - 1987
- ISO 9000.2 Tiêu chuẩn hớng dẫn áp dụng các tiêu chuẩn ISO9001, SO9002,
ISO9003.

- ISO 9000.3 Hớng dẫn áp dụng ISO 9001 phần mềm.
- ISO9000.4 Hớng dẫn quản lý đảm bảo độ tin cậy.
Từ tiêu chuẩn ISO 9004 cũ chuyển thành các tiêu chuẩn con ISO9004.1,
ISO9004.2, ISO9004.3, ISO9004.4.
Trong đó :
ISO 9004.1: Tiêu chuẩn hớng dẫn chung về quản lý chất lợng và yếu tố của hệ
thống chất lợng.
ISO 9004.2: Tiêu chuẩn hớng dẫn về dịch vụ.
ISO 9004.3: Tiêu chuẩn hớng dẫn về vật liệu chế biến.
ISO 9004.4:Tiêu chuẩn hớng dẫn về cải tiến chất lợng.
Sau một thời gian áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000-1994 đã đạt đợc nhiều
hiệu quả. Nhng trong tình hình mới, các nhà hoạch định nghiên cứu đã nhận thấy
một số nhợc điểm cuả nó và quyết định sửa đổi soát xét lần 2. Đó là vì:
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000-1994 khá cồng kềnh (trên 20 tiêu chuẩn ), nhiều nội
dung thiếu nhất quán, gây lúng túng cho ngời sử dụng
- Nội dung những tiêu chuẩn chính lệch về những doanh nghiệp sản xuất ra
những dịch vụ cung ứng, nói rất ít đến dịch vụ.
- Trong 20 yêu cầu của ISO 9001 thì vấn đề cải tiến chất lợng không đợc nhấn
mạnh đúng lúc trong khi đó là yếu tố quan trọng trong quản lý chất lợng hiện đại.
- Cấu trúc của tiêu ISO 9001 khiến cho hệ thống không gắn đợc với các nhu
cầu của tổ chức cha phản ánh đúng đắn cách thức kinh doanh của họ.
Vì thế cấu trúc của bộ ISO 9000 mới năm 2000 đợc sửa đổi nh sau :
Bộ ISO 9000-2000 gồm 4 tiêu chuẩn chính :
- ISO 9002-2000 Thay thế cho ISO 8402-1994, ISO 9001-1994 quy định
những điều cơ bản về hệ thống quản lý chất lợng.
- ISO 9001-2000 Thay thế cho 3 tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003
năm 1994 với 3 tác dụng: Chứng nhận, ký hợp đồng và tự lý quản chất lợng trong nội
bộ Công ty.
- ISO 9004-2000: Đa ra những hớng dẫn để thúc đẩy tính hiệu quả và hiệu
suất của hệ thống chất lợng thay thế cho ISO 9004.1-1994.

- ISO19011-2000 : Tiêu chuẩn quy định về hớng dẫn thẩm định hệ thống
quản lý chất lợng và hệ thống quản lý môi trờng.
Có thể nói, với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổi nhằm
hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã nhận đợc sự hởng ứng rộng rãi của các n-
ớc trên thế giới và ở Việt Nam, số lợng các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 ngày
càng tăng. Một trong những lý do quan trọng của điều đó là việc áp dụng ISO 9000
mang lại nhiều lợi ích.
2.1.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
- Nâng cao đợc nhận thức và phong cách làm việc của toàn thể cán bộ quản
lý, điều hành và công nhân sản xuất.
Thông qua quá trình xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lợng theo
ISO 9000, toàn thể thành viên của doanh nghiệp có nhận thức mới về chất lợng, hình
thành đợc nề nếp làm việc khoa học, tiên tiến và có hệ thống: Có trách nhiệm rõ ràng,
tuân thủ triệt để các quy trình, lập hồ sơ theo dõi chất lợng.Quan hệ giữa các thành
viên trong bộ phận, phòng ban, phân xởng đợc tăng cờng, có phân tầng và danh giới
trách nhiệm, cùng nhau hớng tới mục tiêu chung là năng suất, chất lợng của sản phẩm
cuối cùng.
-Tăng lợi nhuận:
Khi áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp phải tăng cờng các biện pháp phòng
ngừa sai hỏng, nhờ đó giảm đợc chi phí sửa chữa và kết qủa là tăng đợc lợi nhuận.
-Tạo đợc lòng tin với khách hàng (cả khách hàng bên trong và khách hàng
bên ngoài )
Nếu áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000, các Công ty sẽ
giành đợc tín nhiệm đối với cung cách quản lý và chất lợng sản phẩm, dịch vụ của
mình đối với khách hàng trong và ngoài nớc, các cơ quan quản lý Nhà nớc sẽ giảm
bớt khối lợng công việc kiểm tra, giám sát, nhà sản xuất sẽ đợc phép tự công bố sản
phẩm của mình đạt tiêu chuẩn Việt nam và do đó, có cơ hội để hội nhập với thị trờng
trong nớc, khu vực và quốc tế, phát triển kinh doanh, mở rộng thị trờng tham gia đấu
thầu và xuất khẩu sản phẩm.
2.1.3 Các nguyên tắc trong áp dụng ISO 9000

Bất kỳ doanh nghiệp nào khi áp dụng ISO 9000 đều phải tuân theo những
nguyên tắc sau :
-Viết tất cả những gì đã và sẽ làm
-Làm tất cả những gì đã viết
-Kiểm tra những gì đã làm so với cái đã viết
-Lu trữ hồ sơ tài liệu chất lợng
-Thờng xuyên xem xét, đánh giá lại hệ thống
Có thể nói những nguyên tắc trên là căn cứ để đa mọi ngời vào nề nếp, tạo tác
phong làm việc biết rõ nhiệm vụ của mình và có trách nhiệm với những gì mình làm.
Đối với các nớc đang phát triển, các nguyên tắc này rất phát huy hiệu quả nhng đôi
khi nó lại gây ra sự cứng nhắc máy móc không khuyến khích sự sáng tạo nếu trong
một môi trờng đã đi vào nề nếp
2.1.4 Các b ớc triển khai ISO 9000
Bớc1:Cam kết của Lãnh đạo.
Bớc 2:Thành lập ban chỉ đạo áp dụng ISO 9000 và chỉ định các thành viên của
ban chỉ đạo đó.
Bớc 3: Lựa chọn chuyên gia t vấn ( nếu cần).
Bớc 4:Triển khai chơng trình đào tạo nâng cao nhận thức ISO 9000.
Bớc5: Khảo sát, đánh giá tình trạng của doanh nghiệp.
Bớc6: Xây dựng kế hoạch hoạt động cụ thể về việc áp dụng ISO 9000.
Bớc7: Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu hồ sơ về chất lợng
Bớc 8: Tổ chức thực hiện theo hồ sơ chất lợng.
Bớc 9: Đánh giá nội bộ
Bớc10: Xem xét lại hệ thống quản lý của doanh nghiệp.
Bớc 11: Đánh giá trớc khi xin cấp giấy chứng chỉ ISO 9000.
Bớc12: Đăng ký phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000.
2.3 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-
2000.
Trong bộ tiêu chuẩn mới soát xét lại năm 2000, ISO9001-2000 cùng với ISO
9004-2000 tạo thành một cặp song sinh có cấu trúc giống nhau nhng khác nhau về

phạm vi. ISO9001là một tiêu chuẩn rất quan trọng trong bộ tiêu chuẩn ISO9000-
2000, nó tập trung vào hiệu quả của hệ thống quản lý chất lợng trong việc đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng
Tiêu chuẩn này đa ra những yêu cầu cần phải có đối với một hệ thống quản lý
chất lợng và đợc sử dụng với các mục đích:
+Để quản lý nội bộ.
+Để xin cấp chứng chỉ
+Để kí kết hợp đồng
Trong khi đó ISO9001:1994 chỉ dùng để đảm bảo chất lợng những gì khách
hàng cần, chỉ dùng trong mối quan hệ mua bán, dùng để kí kết hợp đồng. Cơ cấu của
ISO9001-2000 hoàn toàn khác với cơ cấu của ISO9001-1994. Nó là sự kết hợp của 3
tiêu chuẩn: ISO9001, ISO9002, ISO9003 năm 1994. Nếu hệ chất lợng trong
ISO9001-1994 gồm 20 yếu tố thì hệ thống quản lý chất lợng trong ISO 9000 -2000 có
8 điều và chỉ gồm 4 điều cơ bản. Đó là:
-Trách nhiệm của Lãnh đạo
-Thực hiện sản phẩm
-Đo lờng, phân tích, cải tiến.
- Quản lý nguồn lực
ISO9001-2000 khuyến khích việc tuân thủ phơng pháp quá trình trong triển
khai, áp dụng và cải tiến hiệu quả cuả hệ thống quản lý chất lợng nhằm tăng sự thoả
mãn khách hàng.
Một tổ chức muốn hoạt động có hiệu quả phải hiểu biết và quản lý đợc nhiều
hoạt động gắn kết nhau. Một hoạt động sử dụng các nguồn lực và đợc quản lý để biến
đổi đầu vào thành đầu ra có thể đợc coi nh một quá trình. Và đầu ra của quá trình này
có thể trực tiếp tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo.
Có thể mô tả mô hình hệ thống quản trị chất lợng theo ISO9001 nh sau:
H.2 Hệ thống quản trị chất lợng theo ISO 9001
Cải tiến liên tục HQC
Trách nhiệm
Lãnh đạo

Thực hiện
sản phẩm
Đo lường,
phân tích,
cải tiến
Quản lý
nguồn
lực
Khách
hàng
Khách
hàng
Sự
thoả
mãn
Các
yêu
cầu
Sản
phẩm
Hoạt động tăng giá trị
Dòng thông tin
Mô hình này cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong việc xác định
các yêu cầu nh các yếu tố đầu vào. Giám sát sự thoả mãn của khách hàng thông qua
đánh gía và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng có đợc đáp ứng không.
Đồng thời nếu chuỗi cung ứng trong ISO9001-1994 là:
Thì chuỗi cung ứng trong ISO9001-2000 sẽ là:

Điều đó cho thấy phạm vi và đối tợng quản lý chất lợng đã có những thay đổi,
thuật ngữ cũng đợc thay đổi dễ hiểu hơn.

Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 gồm có 8 điều. Trong đó các điều 1,2,3 là những
hớng dẫn chung, cụ thể:
Điều 1: Hớng dẫn về phạm vi trong đó nêu rõ những điều có thể đợc phép loại
bỏ.
Điều 2: Hớng dẫn tiêu chuẩn trích dẫn.
Điều 3: Hớng dẫn các thuật ngữ và định nghĩa.
Và các điều 4,5,6,7,8 là những điều cơ bản và quan trọng của ISO 9000-2000.
Cụ thể:
Điều 4: Hệ thống quản lý chất lợng.
Trong đó nêu ra những yêu cầu chung để thực hiện, duy trì một hệ thống
quản lý chất lợng và các yêu cầu về chứng minh bằng tài liệu. Việc chứng minh bằng
tài liệu cho hệ thống quản lý chất lợng gồm:
-Văn bản về chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng.
-Sổ tay chất lợng
Khách hàngNhà cung ứng Tổ chức
Nhà cung ứng

Khách hàng
Nhà thầu phụ
- Các văn bản cần cho tổ chức để đảm bảo hiệu quả cho việc lập kế hoạch sự
hoạt động và sự điều khiển các quá trình của tổ chức
Hồ sơ chất lợng theo yêu cầu của tiêu chuẩn này
Bên cạnh đó, điều 4 còn nêu ra những quy định về phạm vi của hệ thống chất
lợng, các thủ tục đợc viết thành văn bản và mô tả sự tơng tác giữa các quá trình của
hệ thống quản lý chất lợng trong sổ tay chất lợng, quy định các yêu cầu về quản
lý,kiểm soát tài liệu và quản lý, kiểm soát hồ sơ chất lợng.
Điều 5: Trách nhiệm của Lãnh đạo: Những nội dung đợc hớng dẫn, quy định
trong điều này gồm:
- Cam kết của Lãnh đạo để triển khai và thực hiện hệ thống quản lý chất lợng
liên tục, hiệu quả

- Tập trung vào khách hàng
- Chính sách chất lợng
- Lập kế hoạch (hoạch định): Yêu cầu đối với các mục tiêu chất lợng và việc
hoạch định kế hoạch chất lợng
- Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin liên lạc
- Xem xét lại của Lãnh đạo: Gồm đầu vào và đầu ra của xem xét lại.
Điều 6: Quản lý nguồn lực: Các vấn đề đợc quy định trong điều này gồm:
- Cung cấp các nguồn lực
- Nguồn nhân lực: Bao gồm năng lực, nhận thức và vấn đề đào tạo
- Cơ sở hạ tầng: Nhà xởng, nơi làm việc, các phơng tiện dịch vụ công cộng,
thiết bị cho cả quá trình, vận tải, thông tin liên lạc
- Môi trờng làm việc
Điều 7: Thực hiện sản phẩm - Điều này gồm các nội dung sau:
- Lập kế hoạch thực hiện sản phẩm: xác định các mục tiêu và các yêu cầu đối
với sản phẩm, xác định sự cần thiết lập các quá trình, tài liệu và cung cấp các nguồn
lực cụ thể cho sản phẩm, các hoạt động kiểm nhận, hợp thức hoá, giám sát, kiểm tra
và thử nghiệm đối với sản phẩm và các tiêu chí để chấp nhận sản phẩm
- Các quá trình liên quan đến khách hàng: Xác định các yêu cầu liên quan đến
khách hàng, các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, thhông tin liên lạc với khách hàng
- Thiết kế triển khai: Lập kế hoạch thiết kế triển khai, xác định các đầu vào và
các đầu ra của thiết kế triển khai. Xem xét lại thiết kế triển khai, kiểm nhận, hợp thức
hoá và quản lý các thay đổi của thiết kế triển khai
- Mua sản phẩm: Gồm thông tin về quá trình mua, sản phẩm mua, kiểm nhận
sản phẩm mua.
- Sản xuất và cung ứng dịch vụ: Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ, hợp
thức hoá các quá trình, nhận dạng và truy nguyên, duy trì sản phẩm
- Kiểm soát các thiết bị giám sát và đo lờng.
Điều 8: Đo lờng, phân tích và cải tiến - Điều này gồm các khoản mục sau:
- Khái quát
- Giám sát và đo lờng: Sự thoả mãn của khách hàng, sự thẩm định nội bộ, các

quá trình, các sản phẩm.
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.
- Phân tích dữ liệu.
- Cải tiến: Cải tiến liên tục, tác động khắc phục, tác động phòng ngừa.
Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đã có rất nhiều những đặc điểm mới so với tiêu
chuẩn cũ. Đây cũng chính là những u điểm mà bộ ISO 9000-2000 có so với bộ ISO
9000-1994:
- Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn mới đợc định hớng theo quá trình và bám sát
nguyên tắc quản lý theo quá trình.
-Nội dung đợc sắp xếp logic hơn.
- Bộ tiêu chuẩn mới có thể áp dụng cho mọi loại hình sản phẩm, mọi lĩnh vực
và mọi quy mô tổ chức.
- Giảm đáng kể số lợng thủ tục, thay đổi các thuật ngữ cho dễ hiểu hơn.
- Quá trình cải tiến liên tục đợc coi là một bớc quan trọng để nâng cao hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lợng.
- Nhấn mạnh hơn đến vai trò của Lãnh đạo cấp cao bao gồm cả sự cam kết
đối với việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng, xem xét các yêu cầu chế
định và pháp luật, lập các mục tiêu đo đợc tại các bộ phận chức năng và các cấp thích
hợp.
- Có độ tơng thích cao với hệ thống quản lý môi trờng ISO 14000
- Đã xem xét đến lợi ích của các bên liên quan
- Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đã nhấn mạnh hay xác định rõ hơn các yêu cầu
sau:
+ Yêu cầu về cải tiến liên tục.
+ Vai trò của Lãnh đạo cấp cao.
+ Theo dõi thông tin về sự thoả mãn của khách hàng.
+ Chú ý hơn đến sự sẵn sàng các nguồn lực.
+ Xác định hiệu lực của đào tạo.
Khi áp dụng ISO 9001-2000 cả khách hàng, nhân viên, ngời đầu t, ngời cung
cấp và xã hội đều thừa nhận đợc những lợi ích nhất định.

- Đối với khách hàng và ngời sử dụng:
+ Nhận đợc sản phẩm, dịch vụ phù hợp đợc các yêu cầu của mình
+ Đợc đảm bảo tính tin cậy
+ Sẵn có khi cần đến: tiết kiệm thời gian, chi phí cho việc tìm kiếm.
+ Đợc bảo đảm khả năng bảo dỡng, duy trì.
- Đối với nhân viên:
+ Có điều kiện làm việc tốt hơn
+ Thoả mãn hơn với công việc
+ Cải thiện đợc điều kiện an toàn và sức khoẻ
+ Công việc ổn định hơn
+ Tinh thần đợc cải thiện
- Đối với ngời đầu t:
+ Quay vòng vốn đầu t nhanh.
+ Kết quả hoạt động tốt hơn.
+ Thị phần đợc nâng lên.
+ Lợi nhuận cao hơn.
- Đối với ngời cung cấp và đối tác:
+ Công việc kinh doanh ổn định.
+ Công việc kinh doanh khả năng tăng trởng cao.
+ Quan hệ đối tác chặt chẽ, hiểu nhau hơn.
- Đối với xã hội:
+ Các yêu cầu chế định và luật pháp đợc thực thi.
+ Vấn đề sức khoẻ và an toàn đợc cải thiện trong xã hội.
+ Giảm những tác động xấu tới môi trờng.
3. Sự cần thiết phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty xăng
dầu Hàng Không.
Có 3 nguyên nhân chính giải thích tầm quan trọng của việc phát triển áp dụng
hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty.
-Thứ nhất: Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho những chuyến bay. Yêu cầu đảm
bảo an toàn bay đợc Công ty đặt lên hàng đầu. Vì nhiên liệu bay là một loại nhiên

liệu đặc biệt, đòi hỏi những chỉ tiêu kỹ thuật có độ chính xác cao. Nếu chất lợng
không đạt yêu cầu dù là rất nhỏ cũng rất dễ xảy ra tai nạn. Là một nhà cung cấp chủ
yếu phục vụ cho các hãng hàng không cả trong nớc và quốc tế, Công ty phải đảm bảo
chất lợng sản phẩm mình cung cấp không chỉ vì lợi nhuận mà còn vì trách nhiệm. Vì
vậy phát triển áp dụng một hệ thống chất lợng nhằm đảm bảo cho sự tồn tại bền vững
cũng nh uy tín của Công ty là rất cần thiết.
-Thứ hai: Để Công ty đáp ứng tốt hơn với nhu cầu của khách hàng. Trình độ
khoa học kỹ thuật của từng nớc cũng nh của thế giới ngày càng phát triển, ngời tiêu
dùng ngày càng có thu nhập cao hơn và yêu cầu của họ cũng ngày càng cao. Cùng với
chính sách mở cửa, khách hàng sẽ đợc lựa chọn nhiều hãng Hàng không cùng một
lúc. Để cạnh tranh đợc, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam phải đảm bảo cho
những chuyến bay thông suốt, an toàn với những dịch vụ tốt nhất đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách hàng.
Công ty xăng dầu Hàng Không, với t cách là một đơn vị thành viên đã xác
định rõ yêu cầu và sự cần thiết đóng góp vào sự phát triển toàn diện của Tổng Công
ty, từng bớc xây dựng Tổng Công ty thành tập đoàn kinh tế vững mạnh. Để cung cấp
đợc nhiên liệu bay chất lợng cao giúp Tổng Công ty phục vụ khách hàng tốt hơn,
Công ty Xăng dầu Hàng không phải luôn tăng cờng cải tiến hệ thống đảm bảo chất l-
ợng của mình. Đồng thời, mảng xăng dầu mặt đất với hệ thống các cây xăng của
Công ty cũng rất cần thiết phải áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng để phát triển
những sản phẩm và dịch vụ của mình tốt hơn, tạo đợc lòng tin với khách hàng.
-Thứ 3: Làm cho quản lý và sản xuất kinh doanh có hiệu quả hơn. Cũng nh
bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào, mục tiêu lợi nhuận là cái đích cuối cùng mà
Công ty hớng tới. Trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế, để có thể đứng vững và phát
triển trong môi trờng cạnh tranh khốc liệt Công ty phải đi lên từ chính bản thân mình.
Với sản phẩm đặc trng và thị trờng luôn tiếp xúc với nhiều hãng Hàng Không Quốc
tế, Công ty luôn phải đáp ứng những đòi hỏi khắt khe. Việc áp dụng một tiêu chuẩn
chất lợng Quốc Tế sẽ giúp Công ty mở rộng thị trờng và kinh doanh thuận lợi hơn. Vì
đây là một loại giấy thông hành rất thuận lợi cho Công ty hoạt động trên thơng trờng
và rất có thể trong thời gian sắp tới, đây là yêu cầu bắt buộc đối với Công ty. Đồng

thời, nếu Công ty thực hiện quản lý chất lợng theo hệ thống thành công sẽ thúc đẩy đ-
ợc khả năng của toàn bộ lực lợng lao động, năng suất nâng lên, chi phí chất lợng
giảm, hiệu quả quản lý và hiệu quả kinh doanh sẽ tăng.
Vì những lý do trên mà hiện nay Công ty đang tiến hành triển khai, xây dựng
hệ thống quản trị chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Nhng từ việc xây dựng
đến việc áp dụng thành công đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn của toàn Công ty. Trớc sự đòi
hỏi cấp bách của việc phát triển và áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng, cụ thể là
hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001, cần thiết phải phát triển tốt hơn
nữa những nhân tố liên quan đến vấn đề quản lý chất lợng mà Công ty cũng đã quan
tâm đến nh hiện nay nh: Trách nhiệm của lãnh đạo đối với vấn đề chất lợng, các
nguån lùc( nguån nh©n lùc, trang thiÕt bÞ m¸y mãc, vèn, ph¬ng ph¸p qu¶n lý, nguån
th«ng tin), c«ng t¸c tiªu chuÈn ho¸ vµ c¸c mèi quan hÖ víi nh÷ng bªn liªn quan.
Chơng II
Thực trạng hệ thống quản lý
chất lợng ở Công ty xăng dầu Hàng Không.
1 Một số đặc điểm kinh tế, kĩ thuật có ảnh hởng đến quản lý chất lợng ở Công
ty xăng dầu Hàng Không
1.1. Đặc điểm về quá trình phát triển.
Công ty xăng dầu Hàng Không -Tên giao dịch VINAPCO là doanh
nghiệp Nhà nớc đợc thành lập theo quyết định số 768/QĐ - TCCBLĐ ngày 22-4-1993
của Bộ trởng Bộ Giao Thông Vận Tải.
Địa chỉ Công ty: Số 2 đờng Nguyễn Sơn - Gia Lâm - Hà Nội.
VINAPCO là đơn vị hạch toán độc lập, trực thuộc Tổng Công ty Hàng Không
Việt Nam, có tài khoản và con dấu riêng. Tiền thân của Công ty là một bộ phận trực
thuộc cục xăng dầu hoạt động trong lĩnh vực tiếp liệu cho máy bay. Sau đó năm 1981
phát triển thành Công ty. Năm 1985 Công ty giải thể thành các bộ phận trực thuộc
sân bay.
Từ khi nền kinh tế nớc ta chuyển sang cơ chế thị trờng, dới yêu cầu cấp bách
của việc đảm bảo kinh doanh có hiệu quả và đáp ứng đợc sự phát triển đa dạng của
các ngành hàng không, tháng 4 năm 1993, bộ trởng bộ Giao thông đã kí quyết định

thành lập Công ty xăng dầu Hàng Không Việt nam trực thuộc cục Xăng dầu hàng
không Việt nam, hoạt động sản xuất kinh doanh theo luật doanh nghiệp.
Vào thời điểm này, toàn Công ty có 597 lao động, với số vốn 36 tỉ đồng do
Nhà Nớc cấp, trong đó 19 tỉ đồng vốn cố định và 17 tỉ đồng là vốn lu động. Khi đó
cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng còn thiếu thốn lạc hậu, Công ty chủ yếu cung
ứng nhiên liệu Jet A-1-nhiên liệu đặc chủng xăng dầu Hàng không.
Do chuyển đổi cơ chế nên đến năm 1997 Công ty xăng dầu Hàng Không Việt
nam chyển đổi tên thành Công ty xăng dầu Hàng không. Sự chuyển đổi nay đã mở ra
một thời kỳ mới cho ngành Hàng Không nói chung và cho Công ty xăng dầu Hàng
Không nói riêng. Sản phẩm của Công ty cung ứng đa dạng hơn trớc. Ngoài nhiên liệu
Jet A-1, Công ty còn cung ứng các loại xăng dầu mặt đất phục vụ nhu cầu sản xuất và
dân sinh nh: mogas83, mogas92,diesel... Ngoài ra Công ty cũng chú trọng đầu t thêm
các trang thiết bị hiện đại nh: xe tra nạp, nhà hoá nghiệm, trạm cấp phát xăng dầu...và
dự kiến sẽ xây dựng một số kho cảng đầu nguồn vào thời gian tới.
VINAPCO nhập khẩu nhiên liệu Jet A-1 từ nớc ngoài vào theo tiêu chuẩn
ASTMD (1655) và TCVN (6424-1998) trong đó phần lớn sản phẩm này Công ty mua
từ thị trờng xăng dầu Singapo, và đợc chuyên trở bằng tàu về bến cảng của Việt nam,
rồi chuyên trở về kho xăng dầu của Công ty tại các sân bay.
Phạm vi hoạt động của Công ty trải khắp ba miền Bắc - Trung - Nam. Đến
nay, quy mô của Công ty rất rộng lớn, Công ty đã có các đơn vị thành viên sau:
- Xí nghiệp xăng dầu Hàng không miền Bắc
-Xí nghiệp xăng dầu Hàng không miền Trung.
-Xí nghiệp xăng dầu Hàng không miền Nam.
-Xí nghiệp dịch vụ vận tải -vận tải kỹ thuật xăng dầu Hàng không.
-Xí nghiệp thơng mại dầu khí Hàng không miền Bắc.
-Xí nghiệp thơng mại dầu khí Hàng không miền Nam.
Và ba văn phòng đại diện tại:
- Thành phố Hồ Chí Minh.
- Các tỉnh miền Tây.
- Cộng hoà Singapore.

1.2 Đặc điểm về Chức năng và nhiệm vụ
- Mục tiêu chủ yếu của Công ty là tiến hành tổ chức sản xuất kinh doanh có lãi,
đặt lợi nhuận là mục tiêu số một, với phơng thức sản xuất kinh doanh mới, Công ty đề
ra nhiệm vụ cơ bản sau:
-Cung ứng nhiên liệu hàng không cho các hãng Hàng Không trong nớc và
Quốc tế tại các sân bay dân dụng Việt Nam, kinh doanh các loại xăng dầu chất lợng
cao cho nhu cầu sản xuất và dân sinh trong cả nớc là chính. Ngoài ra còn kinh doanh
các loại phơng tiện, thiết bị, phụ tùng và các dịch vụ có liên quan đến chuyên ngành
xăng dầu. Vì thế, Công ty dựa vào năng lực thực tế của mình và các kết quả nghiên
cứu thị trờng trong nớc cũng nh ngoài nớc để xây dựng và thực hiện tốt kế hoạch,
nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo tự bù đắp chi phí, trang trải vốn và làm nghĩa
vụ nộp ngân sách Nhà nớc.
- Nghiên cứu luật pháp Quốc tế, luật Doanh nghiệp trong nớc và thông lệ kinh
doanh, nắm vững nhu cầu thị trờng, phân tích đối thủ cạnh tranh để đa ra chiến lợc
kinh doanh của mình.
-Tăng cờng thị phần, tăng cờng hợp tác với nớc ngoài.
-Nộp ngân sách Nhà nớc đầy đủ, đảm bảo việc làm và đời sống cho
ngời lao động.
1.3. Đặc điểm về bộ máy quản lý
1.3.1. Đặc điểm các phòng ban
Để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của mình Công ty xăng dầu Hàng không đã
hình thành một hệ thống các phòng ban chức năng, các xí nghiệp thành viên hoạt
động theo cơ cấu trực tuyến với các chức năng chuyên ngành riêng biệt dới sự lãnh
đạo của ban giám đốc Công ty.
Trong khối cơ quan của Công ty có 8 phòng ban:
Văn phòng đối ngoại.
Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu.
Phòng thống kê tin học.
Phòng kỹ thuật công nghệ.
Phòng kế hoạch đầu t.

Phòng tài chính kế toán.
Phòng tổ chức cán bộ.
Văn phòng đoàn thể.
Trong mỗi phòng ban có các trởng-phó phòng. Hiện nay Công ty có một giám
đốc điều hành và hai phó gám đốc giúp việc. Bên cạnh đó là các xí nghiệp đơn vị
thành viên, các xí nghiệp đơn vị thành viên này hoạt động độc lập dới sự lãnh đạo, chỉ
đạo trực tiếp của ban giám đốc Công ty và các phòng ban liên quan.
Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh dới đây sẽ cho biết hệ
thống các phòng ban các xí nghiệp đơn vị thành viên cũng nh mối quan hệ lãnh đạo,
chỉ đạo và hiệp đồng giữa các phòng ban, các xí nghiệp thành viên trong Công ty
xăng dầu Hàng không.
(Sơ đồ đợc lấy từ phòng Tổ chức cán bộ)