phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh (cn) quang trung

MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu và chữ viết tắt i
Danh mục các bảng ii
Chi nhánh Quang Trung hình thành trên cơ sở phân tách Sở Giao Dịch I. Với
mục tiêu giữ vững và phát triển nền khách hàng tại địa bàn. Hoạt động theo
hình thức Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đi đầu trong việc áp dụng các công
nghệ Ngân hàng tiên tiến nhất trong hệ thống BIDV 11
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng 11
2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh Quang Trung - BIDV 12
Qua gần 6 năm phát triển, thực hiện cơ cấu lại tổ chức bộ máy, mở rộng
mạng lưới. Đến nay Chi nhánh đã có 4 phòng giao dịch với 176 cán bộ nhân
viên, với 9 phòng nghiệp vụ, 1 phòng tổ chức- hành chính và 3 chi nhánh
trực thuộc 12
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH
ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Marchine
BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
Bank for Investment and
Development of VietNam
CN Chi nhánh
L/C Thư tín dụng Letter of Credit
NH Ngân hàng
POS Điểm bán hàng Point of Sale
TCTD Tổ chức tín dụng
TTR Chuyển tiền bằng điện Telegraphic Transfer
Reimbursement
USD Đô la mỹ United States Dollar
VND Đồng Việt nam
DANH MỤC CÁC BẢNG

Số thứ tự Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 13
2 Bảng 2.2 Kết quả thanh toán hàng nhập khẩu 15
i
3 Bảng 2.3 Kết quả thanh toán hàng xuất khẩu 15
4 Bảng 2.4 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ 18
5 Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh ngoại tệ 19
ii
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức
Thương mại Thế giới - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu. Ngành
ngân hàng (NH) là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển
nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn
vốn của thị trường. Đồng nghĩa với đó, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng
là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng (TCTD) trong và ngoài nước, và
từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của
mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định
và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa
dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương
mại trong nước.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang
từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên
thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như ở nước ngoài, hoạt
động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn
và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương
mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho
vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ hoặc chưa có, chưa khai thác hết
hoặc rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi hoạt động tín dụng và

bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ
ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và
cần thiết.
Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân
hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam, quy mô tài sản nợ và tài sản có hàng năm
tăng từ 20% - 25%. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội
nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống NH thương mại Việt Nam nói chung và
1
Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách
thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ
ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải
pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng này đang là bài toán lớn
mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Đầu tư & phát
triển Việt Nam nói riêng cần có lời giải.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: "Phát triển sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi Nhánh(CN) Quang
Trung".
2. Tình hình nghiên cứu:
- Bên cạnh các đề tài nghiên cứu về: Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng,
huy động vốn, phát triển sản phẩm thẻ v v. thì đề tài: Phát triển sản phẩm dịch vụ
là đề tài còn khá mới mẻ tại BIDV- CN Quang Trung, đề tài có nhiều vấn đề đặt ra
cần đi sâu làm sáng tỏ trong phát triển chất lượng dịch vụ.
- Là vấn đề nghiên cứu riêng độc lập mang tính đặc thù của BIDV- CN
Quang Trung, góp phần bổ sung lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ thuộc BIDV-
CN Quang Trung nên chưa có công trình nào nghiên cứu về đề tài này.
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài:
- Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ tại Ngân hàng
- Tiến hành phân tích thực trạng tại BIDV- CN Quang Trung từ năm 2008 đến
2010 .
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại BIDV- CN Quang

Trung trong thời gian tới.
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài :
- Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại
- Hoạt động dịch vụ của BIDV- CN Quang Trung.
5. Phương pháp nghiên cứu:
2
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình
hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật
biện chứng, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp
đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp.
6.Những đóng góp của đề tài:
- Đề tài đã đề cập đến những vấn đề bức xúc, đáp ứng được những đòi hỏi cấp
thiết của thực tiễn đó là đưa ra các giải pháp mở rộng và phát triển các dịch vụ của
Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam nói chung và của BIDV- CN Quang
Trung nói riêng
- Khái quát hóa được các hoạt động dịch vụ của một Ngân hàng Thương mại
và thực trạng các dịch vụ Ngân hàng tại CN Quang Trung.
- Đề xuất được một hệ thống các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển các
loại hình dịch vụ tại BIDV - CN Quang Trung
7. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được
trình bày gồm 03 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ của Ngân hàng
Chương 2: Thực trạng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt
Nam CN Quang Trung
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam CN Quang Trung
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
3
1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh
tế. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò
mà chúng thực hiện trong nền kinh tế.
Theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền
gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo
ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm). Các ngân hàng
gồm có: Ngân hàng thương mại - chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho
vay ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng đầu tư - hoạt động nhận tiền gửi, cho vay
ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng nhà ở - cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển
nhà ở và nhiều loại khác nữa.
Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ:
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Ngoài ra khái niệm về dịch vụ còn
được hiểu là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả,
trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được.
Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ:
Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm.
Thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất) khác với hàng hóa là hữu hình.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch
vụ như: dịch vụ là vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản
phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong các ngành
kinh tế, bởi vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời nhưng
không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để sau đó tiêu dùng.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau:
4
Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử
dụng nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại
có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Hai là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp
làm tăng thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi
chung là phí dịch vụ).
Ba là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối
an toàn, có rủi ro thấp. Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân hàng hạn
chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng do tính chất
thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại.
Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng. Các
ngân hàng thương mại không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng
cá nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu. Hoạt động
này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Hơn
nữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành thạo trong các hoạt động nghiệp
vụ cũng là đòi hỏi của hoạt động dịch vụ ngân hàng.
Năm là, Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ
với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển
của dịch vụ khác. Ví dụ: dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển đã đẩy mạnh sự phát
triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ v.v…
Nhờ đó, đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch
vụ ngân hàng. Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
1.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU
Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể kể
đến một số hoạt động cơ bản như sau:
1.2.1. Nhận tiền gửi:
Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động kinh
doanh của một ngân hàng thương mại. Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng có
5
được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là
nghiệp vụ cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi
tiết kiệm của khách hàng.
1.2.2. Cho vay

 Cho vay thương mại
Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn cho vay
trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để mở rộng sản xuất
kinh doanh. Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn dự trữ hàng
tồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho việc mua máy móc, thiết bị, nhà
xưởng v.v…
 Cho vay tiêu dùng
Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không nhiệt tình cho vay với các cá nhân
và hộ gia đình do có mức sinh lời không cao và nhiều rủi ro. Song sự gia tăng thu
nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng
tới người tiêu dùng như là những khách hàng tiềm năng.
Ngoài ra còn có các hình thức cho vay tài trợ dự án, chiết khấu, cho thuê thiết
bị trung và dài hạn, tài trợ các hoạt động của Chính phủ.
1.2.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ này tạo điều kiện cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh toán
mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu cho hoạt động
thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt là thanh toán qua
ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách
trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác với sự kiểm
soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt.
Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm: Séc, thanh toán chuyển tiền,
ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, thư tín dụng, hối phiếu.
1.2.4. Dịch vụ bảo lãnh
6
Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên
có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh.
1.2.5. Dịch vụ tư vấn
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về
quản lý tài chính. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của khách

hàng và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình. Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư
vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp, tư
vấn về công nghệ, thị trường cho các doanh nghiệp trên cơ sở quan hệ với khách
hàng và thông tin về thị trường, về công nghệ.
1.2.6. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụ tài
chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới. Dịch vụ môi giới được
phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tài chính, do vậy cung
cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác.
1.2.7. Quản lý ngân quỹ
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi đó
ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành
đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng
ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Dịch vụ này cũng có
xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân.
1.2.8. Trao đổi ngoại tệ
Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, ngân hàng đứng ra mua,
bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường
tài chính hiện nay, việc trao đổi này là hoạt động thường xuyên và có quy mô ngày
càng mở rộng gắn với hoạt động thương mại và đầu tư quốc tế.
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
7
1.3.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng
Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về
chiều rộng và phát triển về chiều sâu:
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch
vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như trao đổi ngoại tệ, bảo
quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn môi
giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh… Đồng thời, đẩy mạnh phát triển các
dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh toán qua thẻ, dịch vụ internet

banking.
Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp
ứng được những yêu cầu của khách hàng.
Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn
thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hóa
loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi ngân
hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược ngày càng củng
cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản
phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho
hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật.
Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng "cung"
dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng
- Nhóm nhân tố chủ quan
 Nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi
sự thành công. Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có
chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội
ngũ cán bộ có năng lực.
 Nguồn lực về tài chính
8
Mặc dù các dịch vụ ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốn song
vốn giữ một vai trò quan trọng. Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để
mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động. Nếu
vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu
quả của các dịch vụ sẵn có. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược
tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp xây dựng chiến lược tăng
vốn dài hạn, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân
hàng trong từng thời kỳ.
 Tài sản vật chất và công nghệ

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân
hàng thương mại. Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật
chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi
đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu
tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
 Uy tín của ngân hàng
Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn
được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách
hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín. Do vậy, việc tạo dựng uy tín của
ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
- Nhóm nhân tố khách quan
 Môi trường kinh tế
Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các
hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt
động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng
tăng lên.
Mặt khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu như đồng
9
tiền bị mất giá nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng. Khi đó, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xu hướng rút
tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt trong trường hợp này, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác
cũng bị hạn chế.
 Sự phát triển của công nghệ ngân hàng
Rất nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoa
học công nghệ. Đây cũng chính là một yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.
Trong thời đại hiện nay, điều quan trọng là các ngân hàng phải biết "đi tắt, đón đầu"
khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới phù hợp với thực tế

và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng.
 Môi trường cạnh tranh
Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với các ngân hàng nước
ngoài. Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng có 5 NH thương mại Nhà
nước, 01 NH chính sách xã hội, 35 NH thương mại cổ phần, 37 chi nhánh NH nước
ngoài, 6 NH liên doanh, 8 công ty tài chính, 11 công ty cho thuê tài chính, 46 văn
phòng đại diện NH nước ngoài, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương, khoảng 900
quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và một số định chế tài chính khác. Do vậy, để thu hút
được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ NH, các NH
phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách
hàng và đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp. Trong cuộc đua
đó, các NH phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện
ích cho khách hàng. Nhờ đó mà các dịch vụ NH ngày càng hoàn thiện.
10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU
TƯ&PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN QUANG TRUNG
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH ĐẦU TƯ CN QUANG TRUNG
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Quang Trung
NH Đầu Tư & Phát triển Việt Nam - CN Quang Trung được thành lập theo
quyết định số 52/2005/QĐ-HĐQT ngày 21/03/2005 của Hội đồng Quản trị BIDV
với số vốn điều lệ 168 tỷ đồng Việt Nam (VNĐ), số cán bộ ban đầu là 62 người.
Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trên địa
bàn ngày một tăng, ngày 1/4/2005 BIDV chính thức công bố khai trương BIDV –
CN Quang Trung tại 53 Quang Trung, Hai Bà Trưng, Hà Nội – chi nhánh cấp I thứ
76 của BIDV.
Chi nhánh Quang Trung hình thành trên cơ sở phân tách Sở Giao Dịch I. Với
mục tiêu giữ vững và phát triển nền khách hàng tại địa bàn. Hoạt động theo hình
thức Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đi đầu trong việc áp dụng các công nghệ Ngân hàng

tiên tiến nhất trong hệ thống BIDV.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng .
Huy động vốn bằng nội tệ và ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức kinh tế dưới mọi
hình thức: Nhận tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, phát hành trái phiếu, kỳ
phiếu, chứng chỉ tiền gửi…
*Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn với mọi thành phần kinh tế, cho vay tài
trợ xuất nhập khẩu, hùn vốn liên doanh, liên kết, hợp tác đồng tài trợ.
Bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng, bảo lãnh công trình, ứng trước, thanh
toán, tái cấp vốn trong và ngoài nước.
* Kinh doanh ngoại hối, thanh toán trực tiếp qua mạng trong nước và quốc tế,
thanh toán bằng thư tín dụng (L/C) hàng xuất, nhập khẩu, chi trả kiều hối và các
dịch vụ Ngân hàng khác.
11
* Làm Ngân hàng đại lý, Ngân hàng phục vụ đầu tư phát triển (uỷ thác) từ
nguồn vốn của chính phủ, các tổ chức tài chính, tiền tệ, các tổ chức xã hội đồn thể,
cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của luật Ngân hàng Nhà nước và luật
các tổ chức tín dụng.
2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh Quang Trung - BIDV
Qua gần 6 năm phát triển, thực hiện cơ cấu lại tổ chức bộ máy, mở rộng mạng
lưới. Đến nay Chi nhánh đã có 4 phòng giao dịch với 176 cán bộ nhân viên, với
9 phòng nghiệp vụ, 1 phòng tổ chức- hành chính và 3 chi nhánh trực thuộc .
Cơ cấu tổ chức của BIDV-CN Quang Trung được minh hoạ theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy của Chi nhánh Quang Trung

2.1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV-CN Quang Trung
Trong điều kiện khó khăn chung của nền kinh tế trong năm 2010, BIDV-CN
Quang Trung đã chủ động triển khai kế hoạch kinh doanh ngay từ những ngày đầu
năm nhằm giữ vững các mối quan hệ và nền khách hàng, giảm thiểu tác động của
cuộc suy thoái toàn cầu, đảm bảo cơ cấu tài sản hợp lý, duy trì số dư huy động vốn
luôn cao hơn dư nợ tín dụng và hỗ trợ nguồn vốn cho toàn ngành; kiểm soát được

mọi hoạt động, đảm bảo các giao dịch an toàn, có lãi; xây dựng, đào tạo chuyên
môn cho đội ngũ cán bộ, nâng cao hình ảnh của NH Đầu Tư.
12
Ban giám đốc
Phòng
Kế
hoạch-
Nguồn
vốn
Phòng
thanh
toán
quốc tế
Phòng
Thẩm
định
dự án
Phòng
tín
dụng 1
Phòng
tín
dụng 2
Phòng
kiểm
tra
kiểm
toán
nội bộ
Phòng

tổ
chức –
hành
chính
Phòng
điện
toán
Phòng
tiền tệ
kho
quỹ
Phòng
dịch
vụ
khách
hàng
Một số kết quả cụ thể của Chi nhánh đạt được như sau:
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008- 2010
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Thực
hiện
2008
Thực hiện
2009
Kế hoạch
kinh doanh
2010
Thực
hiện

2010
Chênh
Lệch so
với năm
2009
I/ Chỉ tiêu tăng trưởng
1.Tổng vốn huy động 5,100 6,000 6,500 7,015 1,015
2.Tổng vốn huy động
bình quân
6,050 5,900 6,200 6,323 423
3. Tổng dư nợ 1,250 2,295 3,450 3,438 1,143
Trong đó:
- Cho vay ngắn hạn 550.45 1,384 1207.5 1272.05 (75.95)
- Cho vay trung, dài hạn 699.55 911 2242.5 2165.95 1254.95
4. Tín dụng bình quân 1,125 2,312 2,800 2,803 491
II/ Các chỉ tiêu hiệu quả
1. Chênh lệch thu chi 88 78 90 105 27
2. Trích dự phòng rủi ro 21 10 5 5 (5)
3. Lợi nhuận trước thuế 42.12 68 85 100 32
4. Thu dịch vụ ròng 11.2 24 25 25.37 1.37
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV-CN Quang Trung năm 2008- 2010
2.1.4.1. Về tình hình huy động vốn
Qua hơn 5 năm thành lập, nguồn vốn huy động của chi nhánh Quang Trung
đã không ngừng tăng lên. Cụ thể: Năm 2008, tổng nguồn vốn huy động là 5,100 tỷ
đồng. Đến năm 2009, đây là một năm được đánh giá là khó khăn của hệ thống tài
13
chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động
của BIDV Quang Trung vẫn tăng lên 17.65% so với 2008, đạt 6,000 tỷ đồng, điều
đó chứng tỏ hoạt động của Chi nhánh đã thực sự có hiệu quả, uy tín và thu hút được
khách hàng.

Năm 2010, tổng vốn huy động cuối kỳ của Chi nhánh Quang Trung đạt 7,015
tỷ đồng, tăng 1,015 tỷ đồng so với thời điểm 31/12/2009. Tuy nhiên, kết quả đạt
được trong năm 2010 vừa qua nhận định có nhiều yếu tố khách quan, thuận lợi ảnh
hưởng tới kết quả hoạt động của chi nhánh: thị trường tiền tệ có nhiều biến động lớn
trong năm, Hội sở chính có chính sách tích cực huy động vốn từ các định chế tài chính
và Tổng công ty lớn để đảm bảo khả năng thanh khoản, tích cực đưa ra các sản phẩm
vốn ngắn hạn (kỳ hạn tuần) thu hút được nhiều nguồn từ các công ty chứng khoán, các
định chế tài chính, có chính sách cấp bù linh hoạt… Ngược lại, nguồn huy động từ dân
cư tại chi nhánh có xu hướng giảm do sức cạnh tranh của các NH thương mại trên địa
bàn và xu hướng tiêu dùng- tiết kiệm của dân cư có nhiều thay đổi… Do vậy, cùng với
kết quả đạt được trong năm 2010, môi trường hoạt động của Chi nhánh là hết sức khó
khăn khi những yếu tố thuận lợi mang tính đột biến không còn.
2.1.4.2. Về tình hình sử dụng vốn
Năm 2008, tổng dư nợ đạt 1,250 tỷ đồng, năm 2009, hoạt động của Chi nhánh luôn
đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt theo chỉ đạo của Hội sở chính. Tổng dư nợ trong
năm đạt 2,295 tỷ đồng, tăng 83.6% so với năm 2008 ( tương ứng tăng 1,045 tỷ đồng
so với năm 2008), trong đó:
Năm 2010, tổng dư nợ đạt 3,438 tỷ đồng thấp hơn kế hoạch kinh doanh nhưng
vẫn tăng 49.8% so với năm 2009.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ-
CN QUANG TRUNG.
2.2.1. Dịch vụ thanh toán
14
- Dịch vụ thanh toán quốc tế
* Đối với thanh toán hàng nhập khẩu
Bảng 2.2. Kết quả thanh toán hàng nhập khẩu
Đơn vị tính : 1.000 đô la mỹ (USD)
Thứ tự Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Phát hành L/C 9,050 10,074 15,027
Thanh toán L/ 5,975 6,254 5,188

Thanh toán nhờ thu 725 840 890
Thanh toán chuyển tiền bằng điện (TTR) 38,122 39,178 42,150
Nguồn: Phòng Thanh toán quốc tế BIDV- CN Quang Trung
Thanh toán hàng nhập khẩu là hoạt động thanh toán cơ bản trong thanh toán
quốc tế tại BIDV-CN Quang Trung. CN cung cấp đầy đủ các dịch vụ thanh toán
quốc tế như L/C, thanh toán nhờ thu trả ngay, nhờ thu trả chậm, thanh toán TTR.
* Đối với thanh toán hàng xuất khẩu
Bảng 2.3. Kết quả thanh toán hàng xuất khẩu
(Đơn vị: 1000 USD)
Thứ tự Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Thanh toán L/C 2,125 3,250 5,115
Chuyển tiền đến TTR 1,500 2,540 3,582
Nguồn: Phòng Thanh toán quốc tế BIDV-CN Quang Trung
Thanh toán hàng xuất chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu thanh toán quốc tế tại
Chi nhánh Quang Trung về doanh số thanh toán. Như vậy, phần lớn khách hàng có
quan hệ thanh toán quốc tế với Chi nhánh là doanh nghiệp nhập khẩu, các đơn vị
xuất khẩu còn rất ít. Điều này dẫn đến tình trạng nguồn thu ngoại tệ từ hàng xuất
khẩu không đáp ứng đủ cho nhu cầu thanh toán hàng nhập khẩu của khách hàng. Do
đó sẽ mất cân bằng về cung cầu ngoại tệ xảy ra và để đáp ứng cho nhu cầu này Chi
nhánh phải mua bán ngoại tệ với Ngân hàng Đầu tư Việt Nam.
Cùng với các hoạt động thanh toán quốc tế nói trên, trong những năm gần đây,
BIDV-CN Quang Trung cũng đã phát triển thêm một số dịch vụ mới như: Chi trả
kiều hối, dịch vụ Western Union, thanh toán thẻ quốc tế và thanh toán séc du lịch.
15
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối mang lại lợi ích đáng kể cho hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Trong năm 2010 Chi nhánh đã thực hiện được trên 200 món
với tổng số tiền gần 1 triệu USD. Bên cạnh nguồn phí thu được, hoạt động này còn
đáp ứng phần nào nhu cầu ngoại tệ cho các khách hàng nhập khẩu vì không phải
khách hàng nào cũng có nhu cầu sử dụng ngoại tệ họ có thể bán lại cho ngân hàng
để lấy VNĐ hoặc gửi tiết kiệm tại ngân hàng.

- Dịch vụ thanh toán trong nước.
Dịch vụ Thanh toán trong nước: Doanh số thanh toán trong nước tính đến
cuối năm 2010 đạt 3,510 tỷ đồng, tăng trưởng 130% so với năm 2009, phí dịch vụ
thanh toán ròng đạt 2,76 tỷ đồng mức tăng trưởng 164.16% so với năm 2009, đạt
147.41% kế hoạch được giao. Thu dịch vụ thanh toán trong nước tăng mạnh so với
năm 2009 là do NH Đầu Tư Hội sở tăng mức phí áp dụng trên địa bàn, và số lượng
giao dịch tăng so với năm 2009.
Đây là dịch vụ mang lại nguồn phí đáng kể cho BIDV-CN Quang Trung. Thực
hiện tốt dịch vụ này giữ vai trò khá quan trọng bởi nó có ảnh hưởng rõ rệt đến hoạt
động nghiệp vụ khác như huy động tiền gửi, cho vay và các dịch vụ khác đi kèm.
Ngân hàng Đầu tư CN Quang Trung thực hiện thanh toán cho khách hàng theo hai
phương thức: thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán dựng tiền mặt.
Chi nhánh hoạt động với khối lượng giao dịch bình quân trên 200 chứng
từ/ngày đòi hỏi các cán bộ kế toán phải nỗ lực hết mình, đáp ứng yêu cầu thanh toán
nhanh chóng, kịp thời, chính xác và an toàn tài sản của khách hàng. Chính vì vậy đã
thu hút được một lượng khách hàng đến mở tài khoản tại chi nhánh. Ngoài ra, chi
nhánh cũng đã xem xét miễn hoặc giảm một số loại phí cho các doanh nghiệp có số
dư tiền gửi lớn hoặc có giao dịch nhiều tại chi nhánh. Phí dịch vụ thanh toán trong
nước luôn chiếm giữ hơn 50% tổng phí dịch vụ của ngân hàng.
- Dịch vụ thanh toán thẻ
Thứ nhất: Thẻ BIDV precious
Đây là thẻ tín dụng, khách hàng được cấp hạn mức linh hoạt từ 50 đến 150
16
triệu VND tùy vào điều kiện về tài chính và nhân thân.
Lợi ích khi sử dụng thẻ BIDV Precious: Khách hàng có thể sử dụng thẻ rộng
rãi trên toàn cầu, do vậy thẻ BIDV Precious rất thích hợp với khách hàng thường
xuyên đi công tác, du lịch, du học ở nước ngoài.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền mặt và thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ tại các máy rút tiền tự động (ATM), điểm bán hàng (POS) có biểu tượng
VISA trên toàn thế giới. Khách hàng có thể tham gia thương mại điện tử, mua sắm

hàng hóa dịch vụ trên Internet. Dễ dàng đặt tour du lịch, khách sạn, nhà hàng
Thứ hai: Nằm trong bộ sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu VISA
của BIDV, BIDV Flexi được đánh giá là sản phẩm tối ưu dành cho đối tượng khách
hàng trẻ tuổi. Với hạn mức từ 10 triệu đến 60 triệu VNĐ, phạm vi sử dụng tại Việt
Nam và hơn 230 Quốc gia trên thế giới.
Với chiếc thẻ nhỏ gọn và bằng những thao tác đơn giản, thẻ tín dụng BIDV
được giao dịch tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng VISA
trên toàn thế giới. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để đi mua sắm, du lịch, thanh toán
tại các siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, các trung tâm thương mại, các khách sạn,
resort… hoặc đặt mua hàng trực tuyến qua Internet.
Hạn mức tín dụng gắn liền với thẻ giúp khách hàng chủ động chi tiêu trước và
trả tiền sau, tức là chủ thẻ được trả chậm những khoản tiền dựng để mua sắm. Ngân
hàng sẽ cấp hạn mức tín dụng tối đa lên tới 60 triệu VNĐ để chủ thẻ thực hiện
thanh toán trong một tháng, chủ thẻ có tới tối đa 45 ngày để thanh toán những
khoản tiền đã chi tiêu mua sắm hàng hóa dịch vụ mà không bị tính lãi.
Thứ ba: Xuất phát từ quan niệm Âm dương - Ngũ Hành, bộ thẻ ghi nợ cao cấp
BIDV Harmony được thiết kế với năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim
– Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng, linh vật của Ngũ
hành tạo nên vẻ đẹp đậm đà phong cách Á Đông.
Dịch vụ tiện ích: Thẻ liên kết tối đa 8 tài khoản của khách hàng. Hạn mức giao
dịch tăng lên tới 60 triệu VND/ngày cao nhất tại Việt Nam từ trước tới nay. Sử
17
dụng đầy đủ các dịch vụ tiện ích trên hệ thống ATM, POS: Nạp tiền điện thoại trả
trước qua dịch vụ tin nhắn, ATM, thanh toán vé máy bay hóa đơn tiền điện, thanh
toán bảo hiểm qua ATM; Thanh toán hàng hóa dịch vụ qua POS.
Thứ tư: Nâng cấp và phát triển từ thương hiệu eTrans365+, BIDV eTrans là
sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa dạng tính năng và tiện ích, không chỉ làm
hài lòng khách hàng cá nhân mà còn là sự lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp
mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM.
Bảng 2.4. Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ

Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Số thẻ phát hành 3,500 thẻ 4,100 thẻ 6,000 thẻ
Số dư (triệu) 1,700 2,500 3,200
Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân BIDV -CN Quang Trung
Việc phát hành thẻ đã có sự tăng trưởng rõ rệt trong 2010 với tốc độ rất cao
nguyên nhân chủ yếu là do Ban giám đốc đã định hướng cụ thể và chỉ đạo sát sao
từng bộ phận. Giao chỉ tiêu thẻ đến từng phòng, những khách hàng mới đều
phải có hình thức đảm bảo, thường là ký quỹ theo một tỷ lệ nhất định trên số
tiền bảo lãnh và tỷ lệ này được áp dụng một cách linh hoạt đối với từng doanh
nghiệp tuỳ thuộc vào uy tín của doanh nghiệp, số tiền bảo lãnh, thời hạn bảo
lãnh và hình thức bảo lãnh…
2.2.2. Dịch vụ bảo lãnh.
Tăng lên so với năm 2009, phí bảo lãnh tính đến 17/12/2010 đạt 6,900 triệu đồng
và là hoạt động có tỷ trọng thu phí dịch vụ ròng cao nhất của chi nhánh, chiếm
28.75% tổng phí dịch vụ của toàn Chi nhánh. Tuy nhiên, trong năm 2010, nguồn
thu phí bảo lãnh tăng mạnh do thu phí bảo lãnh phát hành trái phiếu Vincom
(khoản thu phí bất thường). Hiện nay đã có các hình thức bảo lãnh sau:
- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng.
- Bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bão lãnh đảm bảo chất lượng.
- Bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh vay vốn…
Trước đây phần lớn bảo lãnh được thực hiện cho các doanh nghiệp quốc doanh
18
nhưng đến nay đã được mở rộng cho cả thành phần kinh tế ngoài quốc doanh.
Với việc tuân thủ nghiêm túc quy chế bảo lãnh và linh động trong quá trình
thực hiện mà dịch vụ này cũng đã góp phần làm tăng nguồn thu phí dịch vụ cho
Chi nhánh.
2.2.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.
Là hoạt động có tỷ trọng tương đối cao trong năm 2010, chiếm 17.52% tổng
phí của chi nhánh, thu ròng về kinh doanh ngoại tệ đạt 4,200 triệu đồng, đạt tốc độ
tăng trưởng 12.35%, đạt 115.95% kế hoạch được giao. Doanh số mua bán ngoại tệ

đạt 435,560USD, tăng gần 140% so với cùng kỳ năm 2009. Các chỉ tiêu về kinh
doanh ngoại tệ tăng mạnh trong năm nay là do có nhiều biến động lớn trên thị
trường ngoại tệ trên thế giới cũng như trong nước đã đem lại những thuận lợi.
Dịch vụ này đóng vai trị quan trọng, ngoài lợi nhuận nó đem lại do chênh lệch
tỷ giá nó còn góp phần hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán quốc
tế qua việc đảm bảo nguồn ngoại tệ đáp ứng yêu cầu thanh toán của khách hàng.
Kết quả kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh ngoại tệ
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Doanh số mua vào 115,215 158,754 250,250
Doanh số bán ra 101,135 152,742 185,310
Nguồn: Phòng thanh toán xuất nhập khẩu BIDV -CN Quang Trung

2.2.4. Dịch vụ ngân quỹ
Hoạt động chủ yếu của dịch vụ này là ngân hàng cử cán bộ đến thu tiền mặt trực tiếp tại
các đơn vị. BIDV-CN Quang Trung đã ký được hợp đồng với các Ban quản lý dự án, các
Tổng công ty lớn như Tổng công ty đầu tư xây dựng nhà ở, Tổng công ty xi măng ….
Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ như thu đổi tiền rách nát không
đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt cho đơn vị…
Tuy nhiên kết quả đạt được từ hoạt động này còn rất thấp. Tổng số phí thu
được từ hoạt động ngân quỹ năm 2009 đạt 38 triệu đồng.
19
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BIDV-CN QUANG TRUNG
2.3.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất: Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
Trong năm qua, CN Quang Trung đã tích cực hiện đại các dịch vụ NH truyền
thống và cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới như: phát hành nhiều loại thẻ với rất
nhiều tiện tích khác nhau và dành riêng cho mỗi tầng lớp trong xã hội, dịch vụ
Internetbanking (E-banking)… những dịch vụ này được phát triển dựa trên cơ sở
ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại vào lĩnh vực hoạt động NH.

Đối với các dịch vụ truyền thống như dịch vụ thanh toán, thu đổi ngoại tệ
cũng được mở rộng hơn trước. Trong lĩnh vực thanh toán quốc tế bên cạnh các hình
thức thanh toán như L/C, nhờ thu, thanh toán TTR còn có chuyển tiền phí thương
mại, chuyển tiền nhanh Western Union.
Ngoài ra, hoạt động nhận tiền gửi của khách hàng cũng có nhiều cải tiến nhằm
thu hút một lượng tiền gửi lớn, khách hàng có thể lựa chọn những hình thức gửi tiền
khác nhau như tiết kiệm bậc thang, chứng chỉ tiền gửi…
Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện.
Hiện nay, CN Quang Trung thực hiện thanh toán song biên với 3 ngân hàng
lớn là: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng Công Thương
và Ngân hàng CitiBank nên các giao dịch thanh toán đến các Chi nhánh của các
ngân hàng này cũng được thực hiện nhanh như chuyển tiền trong cùng hệ thống.
Đối với dịch vụ thanh toán thẻ ngoài các dịch vụ rút tiền mặt, vấn tin, chuyển
khoản chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền nước và đặc biệt
hơn là có thể nạp tiền vào tài khoản từ máy ATM đối với các thuê bao di động trả
trước và hiện nay thẻ của ngân hàng Đầu tư đã kết nối với thẻ của Ngân hàng Công
Thương, Ngân hàng Sài gòn Công thương, Á Châu, và nhiều ngân hàng khác.
Thứ ba, CN đã áp dụng công tác Marketing vào việc phát triển dịch vụ NH.
CN đã thực hiện khuyến mãi, miễn phí phát hành thẻ ATM cho các sinh viên
nhân dịp tựu trường. Ngoài ra, nhân các ngày lễ như 30/4 và 2/9, khách hàng cũng
20
được giảm phí phát hành thẻ. Thông qua những đợt khuyến mãi này đã thu hút được
một lượng đông đảo khách hàng cũng như sinh viên các trường Đại học, cao đẳng
sử dụng thẻ của CN góp phần làm tăng thêm nguồn tiền nhàn rỗi từ các khoản trên.
Đối với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union và dịch vụ kiều hối, để thu
hút khách hàng, Chi nhánh cũng thực hiện chương trình tặng quà khuyến mãi.
Khách hàng khi đến nhận tiền, ngoài quà tặng còn được áp dụng chương trình cộng
điểm và nhận quà theo thang điểm.
Trong công tác thanh toán trong nước, Chi nhánh đã linh hoạt điều chỉnh mức
phí đối với từng khách hàng chẳng hạn như đối với những Tổng công ty lớn có

quan hệ lâu dài với Ngân hàng thì đối với những món thanh toán trong cùng hệ
thống thì khách hàng đó được miễn phí.
Đối với thanh toán quốc tế và thực hiện dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng đã linh
hoạt trong việc yêu cầu khách hàng ký quỹ để mở L/C hay phát hành thư bảo lãnh.
Tỷ lệ ký quỹ được dựa trên mức độ uy tín của khách hàng. Từ đó đề ra mức ký quỹ
hợp lý điều này có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Thứ nhất, Chất lượng một số dịch vụ còn hạn chế, thủ tục rườm rà phức tạp
Mặc dù đã áp dụng chương trình hiện đại hóa song chương trình này vẫn đang
trong giai đoạn hoàn thiện nên vẫn còn có những hạn chế. Hiện tượng nghẽn mạng
vẫn thỉnh thoảng xảy, đôi khi không nghẽn mạng nhưng chương trình chưa được
hoàn thiện nên tốc độ đường truyền quá chậm nên các giao dịch với khách hàng
cũng bị ảnh hưởng.
Mạng lưới thanh toán quốc tế của CN chưa rộng, chưa tới các phòng giao dịch
khiến cho khách hàng muốn thanh toán phải tới trụ sở chính. Mặt khác Chi nhánh
cũng chưa có trang Web để khách hàng có thể tìm hiểu thông tin thuận tiện hơn.
Hơn nữa, khi giao dịch thanh toán quốc tế khách hàng còn mất nhiều thời
gian mới có thể tiến hành giao dịch chính bởi quy trình thủ tục Chi nhánh còn
21
phức tạp. Ví dụ như tiến hành mở L/C ký quỹ dưới 100%, khách hàng phải tự
mình tới các phòng tín dụng để xin hạn mức mở L/C, sau đó trong quá trình
thanh toán nếu có gì sai sót họ phải tới bộ phận Kế toán để được hướng dẫn.
Thứ hai, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính truyền thống.
Hiện nay, tại CN Quang Trung các phòng thanh toán xuất nhập khẩu, phòng khách
hàng, phòng nguồn vốn, phòng Kế toán, tổ thẻ vẫn cung cấp dịch vụ riêng biệt. Chính lý do
này mà việc phân loại và lựa chọn khách hàng còn gặp nhiều khó khăn. Hơn nữa, NH sẽ khó
nắm bắt được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng cùng một lúc nhiều dịch vụ để từ đó có
những điều chỉnh phù hợp nhằm tạo ra sản phẩm chất lượng tốt, phong phú, đa dạng.
2.3.2.2. Nguyên nhân

- Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn và kế hoạch phát
triển cụ thể.
Trong năm qua việc phát triển dịch vụ ngân hàng đã được Ban lãnh đạo quan
tâm và là một trong những mục tiêu hàng đầu song chỉ mới dùng lại kế hoạch kinh
doanh hàng năm, đối với những danh mục sản phẩm đã được cung cấp thì Chi
nhánh cũng chưa xây dựng và chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn.
Thứ hai, năng lực tài chính của ngân hàng còn ở mức thấp
Năng lực tài chính thấp làm giảm độ an toàn của ngân hàng, giảm chất lượng
cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đòi hỏi một lượng
vốn đầu tư lớn. CN Quang Trung là đơn vị hạch toán phụ thuộc của BIDV nên vấn
đề tài chính cũng phụ thuộc. Quy mô vốn của ngân hàng càng cao, khả năng tham
gia vào thị trường càng lớn và ngược lại. Năng lực tài chính thấp không chỉ làm
giảm độ an toàn của ngân hàng mà còn làm giảm khả năng đầu tư dịch vụ mới.
Thứ ba, Ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ ngân hàng
còn ở mức rất hạn chế.
Công nghệ ngân hàng mặc dù những năm gần đây cũng được CN Quang
Trung đầu tư nhiều nhưng ở chừng mực nào đó nó vẫn chưa thể đáp ứng được yêu
22