giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển chi nhánh bắc ninh

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan kết quả đạt được trong khóa luận là sản phẩm nghiên cứu,
tìm hiểu của cá nhân tôi. Trong toàn bộ nội dung của khóa luận, những điều được
trình bày hoặc là của cá nhân tôi, hoặc là được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu. Tất
cả các tài liệu tham khảo đều có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn hợp pháp
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiện và chịu mọi hình thức kỉ luật theo quy định
cho lời cam đoan của mình.
Hà Nội, tháng 6 năm 2012
Sinh viên
Phạm Thùy Linh
BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA
ATM Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động
CNTT Công nghệ thông tin
CBCNV Cán bộ công nhân viên
DVNH Dịch vụ ngân hang
DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DNNVV Doanh nghiệp vừa và
NHTM Ngân hàng thương mại
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHNN Ngân hàng nhà nước
POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
QHKH Quan hệ khách hang
TCKT Tổ chức kinh kế
TPKT Thành phần kinh tế
Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt
Nam
Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt
Nam
VISA Thẻ tín dụng
WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG Trang
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh BIDV Bắc Ninh 36
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về huy động vốn 38
Bảng 2.3:Kết quả huy động vốn tiền gửi tại một số ngân hàng 39
Bảng 2.4: Chỉ tiêu về dư nợ tín dụng BIDV Bắc Ninh 43
Bảng 2.5: Tình hình nợ quá hạn tại BIDV Bắc Ninh 47
Bảng 2.6: Tình hình nợ xấu tại BIDV Bắc Ninh 47
Bảng 2.7: Tình hình tín dụng cho vay tại một số ngân hàng 49
Bảng 2.8: Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh 50
Bảng 2.9: Doanh số phát hành các loại hình bảo lãnh 51
Bảng 2.10: Doanh số thanh toán và phí dịch vụ thanh toán trong nước
52
Bảng 2.11: Tình hình thanh toán quốc tế của Chi nhánh 55
Bảng 2.12. Kết quả dịch vụ chuyển tiền nhanh WU 56
Bảng 2.13. Tình hình kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh 59
Bảng 2.14 Kết quả dịch vụ thẻ 59
Bảng 2.15. Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Bắc Ninh 63
Bảng 3.1. Chăm sóc khách hàng quan trọng 84
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang
Biểu đồ 2.1. Dư nợ tín dụng cuối kỳ của BIDV BN 44
Biểu đồ 2.2. Thị phần phát hành thẻ ATM 60
SƠ ĐỒ Trang
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng ĐT&PT Bắc Ninh 34

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 4
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1.KHÁI QUÁT VỀDỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 4
1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ NHTM 5
1.1.3.Các dịch vụ ngân hàng của NHTM 7
1.2.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16
1.2.1.Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng và sự cần thiết phải phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng 16
1.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng 21
1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng 24
1.3.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ
BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 31
1.3.1.Kinh nghiệm của Trung Quốc 31
1.3.2.Kinh nghiệm của Hàn Quốc 32
1.3.3.Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 32
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
&PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC NINH 33
2.1.KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ &PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC NINH 33
2.1.1.Quá trình hình thành và mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh 33
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt
Nam-chi nhánh Bắc Ninh 34
2.1.2.Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Bắc Ninh 35
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh BIDV Bắc Ninh 36
2.2.THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ&PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC NINH 37

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn 37
Bảng 2.2.Một số chỉ tiêu huy động vốn tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2009 -2011. 38
2.2.2. Dịch vụ tín dụng 42
2.2.3.Dịch vụ bảo lãnh 52
2.2.4.Dịch vụ thanh toán 54
2.2.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 60
2.2.6.Dịch vụ thẻ 62
2.2.7.Dịch vụ ngân hàng điện tử 65
2.2.8.Dịch vụ bảo hiểm BIC 68
2.3.1.Kết quả đạt được 69
2.3.2 Hạn chế 70
2.3.3. Nguyên nhân 73
CHƯƠNG 3 77
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 77
TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC NINH 77
3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC NINH 77
3.1.1.Nhận định môi trường kinh doanh năm 2012 77
3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV Bắc Ninh 77
3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẮC NINH 81
3.2.1.Giải pháp chung phát triển dịch vụ 81
3.2.2.Giải pháp cụ thể một số dịch vụ chiến lược 88
3.3.KIẾN NGHỊ 91
3.3.1.Kiến nghị với Chính phủ 91
3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 92
3.3.3.Kiến nghị với các ban ngành liên quan 93
3.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 94
KẾT LUẬN 95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ths.Đinh Đức Thịnh- Ths. Nguyễn Hồng Yến (2011), Kế toán ngân hàng
2.Học viện Ngân hàng, Khoa Ngân hàng, Bộ môn Ngân hàng thương mại,

Tài liệu học tập Tín dụng ngân hàng năm học 2011-2012
3. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (2011), Báo cáo phát
triển mạng lưới.
4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam ( 2011), Báo cáo hoạt
động ngân hàng bán lẻ.
5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam ( 2011), Báo cáo kết quả
kinh doanh theo dòng sản phẩm.
6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, (2009, 2010, 2011), Báo
cáo tổng kết năm.
Các website:


1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Sau những năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã vận hành theo cơ chế thị
trường dưới sự quản lý của Nhà nước theo định hướng XHCN. Ngày nay, các hoạt
động sản xuất kinh doanh, các mối quan hệ kinh tế không chỉ bó hẹp trong phạm vi
một quốc gia mà lan rộng trên phạm vi toàn thế giới. Toàn cầu hóa nền kinh tế đã
trở thành xu thế của mọi thời đại., chi phối sự vận động của tất cả nền kinh tế.
Nhận thức được điều đó, Việt Nam đã chủ động tham gia vào tiến trình hội nhập
kinh tế bằng việc gia nhập vào các tổ chức tài chính quốc tế như gia nhập khối
ASEAN, tham gia khối mậu dịch tự do AFTA, ký kết hiệp định thương mại song
phương Việt Mỹ, và gia nhập tổ chức WTO.
Trong tiến trình chung đó, cùng với các doanh nghiệp, hệ thống NHTM Việt
Nam nói chung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng sẽ có nhiều
cơ hội về nguồn lực, công nghệ, thị trường…đồng thời phải đối mặt với những
thách thức cạnh tranh từ nền kinh tế hội nhập. BIDV là một trong những ngân hàng
có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam. Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất và
không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng cũng

là một chiến lược của ngân hàng bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống.
Thực tế cho thấy thu nhập chủ yếu của các NHTM Việt Nam là từ hoạt động
tín dụng, với tỷ lệ nợ quá hạn còn cao bên cạnh đó các dịch vụ chủ yếu mang tính
truyền thống, đơn điệu chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của
khách hang, quá trình phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại còn chậm. Trong khi nền kinh tế Việt Nam phát triển theo hướng kinh tế thị
trường và hội nhập sâu rộng đã tạo nên sức ép cạnh tranh của các NHTM ngày càng
trở nên gay gắt. Trong bối cảnh đó đòi hỏi các NHTM nói chung, NHĐT&PT Chi
2
nhánh Bắc Ninh nói riêng phải áp dụng đồng bộ các giải pháp nhằm phát triển và đa
dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ từ đó nâng cao năng lực cạnh
tranh và tạo cơ hội trong hội nhập kinh tế quốc tế.
Xuất phát từ những đòi hỏi khách quan trên và qua thời gian thực tập tại BIDV
Bắc Ninh, em quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài
nghiên cứu viết khóa luận tốt nghiệp của mình.
2.Mục đích nghiên cứu
- Làm rõ những vấn đề mang tính lý luận về Dịch vụ ngân hàng, phát triển
dịch vụ ngân hàng của NHTM và những lý luận liên quan.
- Qua phân tích thực trạng rút ra kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên
nhân.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh
Bắc Ninh.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Các dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Chi nhánh Bắc Ninh.
- Phạm vi: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển chi nhánh Bắc Ninh trong giai đoạn 2009 đến 2011.

4.Cơ sở phương pháp luận
Bài khóa luận được nghiên cứu dựa trên nền tảng là phương pháp duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử, đồng thời kết hợp sử dụng phương pháp thống kê, phân
tích, tổng hợp, so sánh, điều tra số liệu và các phương pháp khác của khoa học quản
lý kinh tế tài chính.
3
5.Kết cấu của khóa luận
Phần mở đầu
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi
nhánh Bắc Ninh
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh
Vì thời gian nghiên cứu, kiến thức có hạn, trong khi phạm vi dịch vụ ngân
hàng lại rất rộng lớn nên em sẽ tập trung nghiên cứu hoàn thiện và phát triển một số
dịch vụ của Chi nhánh. Trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt là Ths.Phan
Thị Hoàng Yến và phòng Quan hệ khách hàng I-chi nhánh BIDV Bắc Ninh đã giúp
đỡ em hoàn thiện bài khóa luận.
4
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.KHÁI QUÁT VỀDỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1.Nhận thức chung về dịch vụ
Dịch vụ là một thuật ngữ xuất hiện rất phổ biến trong nền kinh tế của mỗi
quốc gia. Tuy nhiên, cho đến nay định nghĩa về dịch vụ dường như vẫn chưa có sự
thống nhất, có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo từ điển bách khoa Việt
Nam giải thích : “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu
cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.

Dịch vụ được định nghĩa theo Philip Kotler như sau:
“ Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất
cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo dịch vụ có thể gắn với hoặc có thể không gắn
với sản phẩm vật chất cụ thể”
1.1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Cũng như dịch vụ, hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa thực sự
thống nhất. Tuy nhiên quan niệm dịch vụ ngân hàng là tất cả những nghiệp vụ mà
ngân hàng mang tới cho khách hàng vẫn thông dụng hơn cả, vì ngành ngân hàng là
một ngành dịch vụ.
Theo Luật TCTD Việt Nam 2010 thì dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là:
“Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ do tổ chức cung ứng thực hiện thông qua
hoạt động ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.”
5
Theo đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên
một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ
thanh toán qua tài khoản…
1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ NHTM
Dịch vụ NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất lưu thông hàng hóa mà
thực hiện các chức năng trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài
chính cho khách hàng…Thông qua đó NHTM nắm trong tay một bộ phận lớn của
cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng, mà chỉ có
quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc, đòi hỏi NHTM phải chịu trách
nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực sự của các tài sản này. Chính
nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của NHTM là quyền sử dụng các khoản tiền tệ-
nguyên liệu có tính xã hội hóa và tính nhạy cảm cao đã làm cho các sản phẩm dịch
vụ NHTM mang nhiều đặc điểm riêng biệt cụ thể như sau:
Thứ nhất, tính đa dạng phức tạp
Do khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM là những tổ chức kinh tế xã hội,
doanh nghiệp, cá nhân có đặc điểm khác nhau về năng lực tài chính, khả năng kinh

doanh, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán…do đó nhu cầu về dịch vụ NHTM
là khác nhau. Để thích ứng với đặc điểm này, NHTM đã phát triển nhiều dịch vụ
khác nhau gồm cả dịch vụ truyền thống và hiện đại. Đây là cơ hội để các NHTM
phát triển thị trường đồng thời cũng là khó khăn trong việc xử lý và áp dụng công
nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
Thứ hai, tính phụ thuộc
Bất kỳ một hoạt động cung ứng dịch vụ nào của NHTM cũng xuất phát từ nhu
cầu của khách hàng. NHTM được ủy quyền sử dụng tiền của khách hàng trong thời
gian khách hàng cho phép mà không có quyền sở hữu số tiền đó. Do đó, việc triển
khai các dịch vụ của NHTM phải quan tâm trước hết đến nhu cầu khách hàng, phải
xuất phát từ khách hàng.
6
Thứ ba, tính vô hình
Tính vô hình là một trong những đặc trưng của dịch vụ NHTM. Đặc điểm này
làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ của NHTM nên khó
đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu
cầu và thỏa thuận với ngân hàng. Vì thế, NHTM phải hướng dẫn khách hàng đến
các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được để khách hàng hiểu rõ và sử dụng
đúng dịch vụ mình cần.
Thứ tư,tính thời điểm
Dịch vụ NHTM nói chung không thể sản xuất hàng hóa hàng loạt và lưu kho
như các sản phẩm thông thường khác. Trong khi đó các tổ chức kinh tế và cá nhân
thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời vụ, thời cơ, độ xa gần, trong nước hay ngoài
nước, chính sách và thủ tục, văn hóa tín ngưỡng, niềm tin…Vì vậy, NHTM phải có
kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà
khách hàng cần sử dụng dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các dịch vụ ra
phục vụ.
Thứ năm,tính điều kiện
Quá trình cung ứng dịch vụ NHTM dựa trên những quy định chặt chẽ về điều
kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thỏa mãn giữa

khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành. Do đó khi khách
hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách
nhanh chóng và kịp thời.
Thứ sáu,tính cạnh tranh
Nguyên liệu chính tạo ra dịch vụ của NHTM là “tiền” – loại nguyên liệu có
tính xã hội hóa và tính nhạy cảm cao. Tính nhạy cảm thể hiện rõ trong trường hợp
NHTM này đưa ra một loại dịch vụ được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các
NHTM khác cũng có thể tạo ra dịch vụ đó để cạnh tranh gây ra sự chuyển dịch
khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Như vậy, tính cạnh tranh quyết
liệt giữa các NHTM phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao
7
dịch với ngân hàng nhằm mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất
và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất.
1.1.3.Các dịch vụ ngân hàng của NHTM
1.1.3.1.Dịch vụ huy động vốn
Vốn huy động là nguồn “nguyên liệu” chính cho hoạt động kinh doanh của
NHTM. Càng ngày sức nóng trong cạnh tranh về huy động vốn càng gia tăng thể
hiện tầm quan trọng của hoạt động này đối với tổng thể hoạt động kinh doanh của
NHTM. Nhóm dịch vụ về huy động vốn tồn tại dưới các hình thức như sau:
 Tiền gửi của tổ chức kinh tế và cá nhân: bao gồm tiền gửi không kỳ
hạn và tiền gửi có kỳ hạn ( tiền gửi thanh toán)
- Tiền gửi không kỳ hạn: Đây là tiền gửi của các doanh nghiệp và cá nhân tại
ngân hàng nhằm mục đích thực hiện các nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt
(thanh toán qua ngân hàng).
Loại tiền gửi này được hưởng lãi suất rất thấp hoặc không được hưởng lãi, vì
khách hàng có thể rút vốn ra bất kỳ lúc nào phục vụ cho việc chi trả qua các hình
thức như Séc, Ủy nhiệm chi…chính vì vậy đây là nguồn vốn có tính chất ổn định
thấp, ngân hàng không chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này, chi phí quản lý
tài khoản, chi phí nghiệp vụ ngân quỹ phục vụ cho việc thu chi cao. Tuy nhiên, đối
với ngân hàng thì đây lại là nguồn vốn có chi phí huy động ( tính bằng lãi suất)

thấp. Càng huy động được nhiều khách hàng mở tài khoản tiền gửi loại này thì tổng
số dư tiền gửi tại ngân hàng cao, dịch vụ ngân hàng phát triển và nguồn vốn ( tính
theo kết số dư) lại là ổn định.
- Tiền gửi có kỳ hạn:Đây là loại tiền gửi thanh toán nhưng khách hàng ( chủ
yếu là các doanh nghiệp) gửi có kỳ hạn vì kế hoạch chi tiêu của mình, hoặc những
khoản vốn chuyên dùng mà khách hàng cần phải quản lý riêng.
 Tiền gửi tiết kiệm: bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền
gửi tiết kiệm có kì hạn.
8
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Tiền gửi này chủ yếu là tiền nhàn rỗi của
dân cư, nhưng do nhu cầu chi tiêu không xác định được trước nên khách hàng chỉ
gửi không kỳ hạn để hưởng lãi và đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi đó, chứ
không có nhu cầu thanh toán qua ngân hàng.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi này chủ yếu là tiền nhàn rỗi của dân
cư và do có nhu cầu chi tiêu được xác định trước, có kế hoạch nên khách hàng gửi
vào ngân hàng với mục đích chính là để hưởng lãi. Do tính ổn định cao nên tiền gửi
tiết kiệm có kỳ hạn được hưởng lãi suất cao hơn tiền gửi không kỳ hạn, kỳ hạn càng
dài, lãi suất càng cao. Xét theo cách thức trả lãi, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao
gồm ba loại: loại trả lãi trước, theo định kỳ hoặc lãi trả sau một lần khi đáo hạn.
 Phát hành các giấy tờ có giá
Ngoài huy động tiền gửi, ngân hàng còn phát hành các loại giấy tờ có giá khi
được ngân hàng nhà nước cho phép, bao gồm: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu ngân
hàng, trái phiếu ngân hàng.
Về phương thức trả lãi, ngân hàng có thể áp dụng phương pháp trả lãi trước
ngay khi phát hàng, hoặc trả lãi định ky, hoặc trả lãi khi đến hạn thanh toán.
Khi ngân hàng phát hành trái phiếu hoặc các giấy tờ có giá khác, có thể xảy ra
ba trường hợp:
- Phát hành trái phiếu ngang giá ( giá phát hành bằng mệnh giá): khi lãi suất
thị trường bằng lãi suất danh nghĩa của trái phiếu phát hành.
- Phát hành trái phiếu có chiết khấu ( giá phát hành nhỏ hơn mệnh giá): khi lãi

suất thị trường lớn hơn lãi suất danh nghĩa của trái phiếu phát hành.
- Phát hành trái phiếu có phụ trội ( giá phát hành lớn hơn mệnh giá) : khi lãi
suất thị trường nhỏ hơn lãi suất danh nghĩa của trái phiếu phát hành.
 Vốn vay NHNN, vay các TCTD khác trong và ngoài nước
Quá trình hoạt động kinh doanh, NHTM có thể vay NHNN theo nhiều hình
thức: vay thông thường, vay chiết khấu, vay cầm cố, vay thanh toán bù trừ, vay hỗ
trợ đặc biệt, vay kỳ hạn…Vay NHNN là một trong cách tốt nhất để bổ xung dự trữ
9
thanh toán. Mỗi hình thức tín dụng nêu trên mang một mức lãi suất khác nhau,
trong đó lãi suất áp dụng với tín dụng dài hạn mở rộng nói chung cao hơn cả, vay
thanh toán bù trừ và vay qua cửa sổ chiết khấu mang tính chất giúp đỡ đối với
NHTM đang có yêu cầu tạm thời về vốn.
Quá trình hoạt động kinh doanh, ngân hàng có thể vay thương mại các tổ chức
tín dụng trong và ngoài nước với chi phí có thể chấp nhận được để thỏa mãn các
nhu cầu tín dụng của khách hàng của mình hoặc thực hiện các dự án đầu tư mà ngân
hàng muốn. Đồng thời đơn vị ngân hàng có thể vay các tổ chức tín dụng trong
nướctrên thị trường liên ngân hàng qua đêm, hoặc vài ngày để tài trợ cho nhu cầu
vốn tạm thời.
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
Tín dụng ngân hàng là giao dịch tài sản giữa ngân hàng với bên đi vay ( các tổ
chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế) trong đó ngân hàng chuyển giao tài sản cho
bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, và bên đi vay có
trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn
thanh toán.
Các hình thức cấp tín dụng của ngân hàng như sau:
 Cho vay
Cho vay là một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang hình thức một hợp
đồng vay tiền. Trong đó có nêu rõ: ngân hàng cam kết cho khách hàng vay một
khoản tiền trong một thời gian nhất định và khách cam kết trả cho ngân hàng khoản
tiền tương ứng với số tiền vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn

vay. Hiện nghiệp vụ này được phân theo nhiều loại tiêu chí khác nhau cụ thể:
+ Căn cứ vào thời hạn cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn
+ Căn cứ vào tính chất bảo đảm tiền vay: cho vay có đảm bảo và vay không có
đảm bảo
+ Căn cứ vào loại tiền cho vay: cho vay bằng nội tệ và cho vay bằng ngoại tệ
10
+ Căn cứ vào đối tượng cho vay: cho vay doanh nghiệp sản xuất công, thương
nông nghiệp, giao thông vận tải, xây dựng cơ bản, cho vay tiêu dùng…
 Chiết khấu
Chiết khấu là nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn trong đó tổ chức tín dụng mua lại
giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán của khách hàng dưới mệnh giá của
giấy tờ có giá đó. ( các giấy tờ có giá có thời hạn còn lại <360 ngày)
Là một hình thức cấp tín dụng gián tiếp, phát sinh sau quá trình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp nên ít rủi ro và không làm “ đóng băng” tín dụng của ngân
hàng, đồng thời tạo điều iện cho NHTM xin cấp vốn ở NHTW để củng cố năng lực
thanh toán và mở rộng quy mô tín dụng trong những thời điểm cần thiết.
 Bao thanh toán( Factoring)
Là một hình thức cấp tín dụng của tổ chức tín dụng cho bên bán thông qua
việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên
bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua, bán hàng.
 Thấu chi
Ngân hàng cho vay bằng cách cho phép khách hàng được rút số tiền vượt quá
số dư trên tài khoản vãng lai trong phạm vi số tiền và thời hạn nhất định.
 Cho thuê tài chính
Cho thuê tài chính là hoạt động tín dụng trung và dài hạn thông qua việc cho
thuê máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển và các động sản khác trên cơ sở
hợp đồng cho thuê giữa bên cho thuê với bên thuê.
Để tiến hành nghiệp vụ cho thuê tài chính, NHTM mua các bất động sản, động
sản mà khách hàng cần thiết và đề nghị, sau đó họ cho thuê. Người thuê có trách
nhiệm trả dần giá trị tài sản theo hợp đồng đã thỏa thuận với ngân hàng, sau đó

được quyền mua lại tài sản hoặc được quyền thuê tiếp. Trong thời gian chưa trả hết
nợ, tài sản vẫn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng. Đây là phương thức tín dụng
đem lại hiệu quả cho cả ba bên đó là người đi thuê được sử dụng ngay tài sản màchỉ
phải trả tiền dần với giá thấp, người bán hàng bán được sản phẩm và ngân hàng
11
không bị đọng vốn và có thu nhập.
Sản phẩm tín dụng là sản phẩm sinh lời quan trọng và chủ yếu của NHTM
trong điều kiện nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, cho công nghiệp hóa hiện
đạihóa ngày càng nhiều, vì thế vai trò của tín dụng ngân hàng cũng ngày càng quan
trọng và cần thiết hơn. Nhưng đây là lĩnh vực kinh doanh có nhiều rủi ro, vậy nên
bên cạnh phát triển tín dụng, các NHTM đều thực hiện đa dạng hóa dịch vụ để phân
tán bớt rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động.
1.1.3.3.Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên bảo
lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực nhiện nghĩa vụ tài chính
thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hay thực
hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh.
Đối với ngân hàng, bảo lãnh ngân hàng là một dịch vụ có thu phí, gọi là phí
bảo lãnh. Tuy nhiên, nghiệp vụ bảo lãnh được coi là một nghiệp vụ ngoại bảng,
không có ảnh hưởng đến nguồn vốn và việc sử dụng vốn của ngân hàng. Đối với
khách hàng, dịch vụ bảo lãnh tạo ra một sự đảm bảo cho người nhận bảo lãnh, đồng
thời bảo lãnh còn đóng vai trò công cụ tài trợ cho người được bảo lãnh. Nhờ nghiệp
vụ bảo lãnh, người được bảo lãnh không phải xuất tiền, được thu hồi vốn nhanh,
được vay nợ hoặc kéo dài thời gian thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ …
Các loại bảo lãnh gồm có: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh
dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo
lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các loại bảo lãnh khác.
Bảo lãnh ngân hàng có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như phát
hành thư bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối phiếu và
lệnh phiếu.

1.1.3.4. Dịch vụ thanh toán
Nếu phân loại hoạt động thanh toán theo phạm vi thì dịch vụ thanh toán bao
gồm thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế. Nếu chia hoạt động thanh toán
12
theo tiêu chí sử dụng phương tiện thanh toán thì hoạt động thanh toán được chia
thành 2 nhóm đó là thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt.
Thanh toán dùng tiền mặt: Ngân hàng có thể đáp ứng mọi nhu cầu về thu, chi
tiền mặt của khách hàng tại ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất các quan hệ mua bán
hàng hóa, thanh toán công cụ nợ của khách hàng và tiêu dùng của cá nhân và tổ
chức.
Thanh toán không dùng tiền mặt: Trong trường hợp này ngân hàng đóng vai
trò là trung gian thanh toán cho khách hàng của mình thông qua thanh toán chuyển
khoản.
Phương tiện thanh toán (các chứng từ) sử dụng trong thanh toán không dùng
tiền mặt là : séc, UNC hoặc lệnh chi, UNT hoặc nhờ thu, thẻ, hối phiếu, lệnh phiếu,
thư tín dụng L/C. Theo Nghị định 64/2001/NĐ-CP và Quyết định 226/2002/QĐ-
NHNN thì có các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng để thanh
toán giữa các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế, đó là:
+Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập
dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả
không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hay cho
chính người cầm tờ séc. Séc là một loại chứng từ thanh toán được áp dụng rộng rãi
ở tất cả các nước trên thế giới.
+Thanh toán bằng lệnh chi hoặc UNC: Lệnh chi hoặc UNC là lệnh chi tiền của
chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài
khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc UNC.Thanh
toán bằng UNC có ưu điểm là rất đơn giản, tiết kiệm chi phí, thuận tiện cho các
khách hàng sử dụng và thuận tiện trong việc ứng dụng công nghệ thanh toán hiện
đại, nên tốc độ thanh toán nhanh, phạm vi áp dụng rộng rãi.
+Thanh toán bằng nhờ thu hoặc UNT: Ủy nhiệm thu hay nhờ thu là giấy ủy

nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng
13
hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng.Thanh toán bằng UNT khá đơn giản, thuận
tiện đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ như điện nước, điện thoại, thuê
nhà…các chủ thể trong thanh toán tin tưởng lẫn nhau.
+Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng: Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do
ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ,
các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động.
+Thanh toán chuyển tiền: Hình thức thanh toán do người chuyển tiền yêu cầu
ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng tại một
địa điểm nhất định ( trong nước hoặc nước ngoài).
1.1.3.5.Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Hầu hết các NHTM đều thực hiện nghiệp vụ này, giúp cho cá nhân và doanh
nghiệp kinh doanh hàng hóa xuất khẩu bán hàng thu tiền về là ngoại tệ và cho
khách hàng du lịch nước ngoài phải đổi tiền bản tệ đáp ứng nhu cầu thanh toán.
Dịch vụ này càng phát triển khi nền kinh tế phát triển, sự giao lưu hàng hóa giữa
các quốc gia trên thế giới ngày càng mở rộng và đặc biệt khi các chương trình hợp
tác kinh tế quốc tế quát triển.
1.1.3.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây
đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở
nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa
dạng về loại hình dịch vụ. Nhìn chung, các dịch vụ bao gồm các loại sau:
- Home banking: Đây là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua
mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến
hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thông máy tính của ngân hàng
- Mobile banking: Là dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra thông tin tài khoản,
thanh toán hoá đơn, tra cứu các thông tin chứng khoán, thông qua điện thoại di
động của khách hàng. Các ngân hàng xây dựng hệ thống tổng đài tự động, khi
khách hàng cần một số thông tin có thể gọi đến số tổng đài, thực hiện thao tác theo

14
hướng dẫn và hệ thống tự động có kết quả ngay mà khách hàng không cần thiết phải
trực tiếp giao dịch tại ngân hàng.
- Internet banking: Là dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin tài
khoản, thông tin thẻ, thông tin dịch vụ ngân hàng, qua mạng internet. Để sử dụng
dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng và được cung cấp mã số truy
cập và mật khẩu để truy cập vào website của ngân hàng. Thông tin được cung cấp
rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như các thông tin
khác về ngân hàng.
1.1.3.7.Dịch vụ thẻ
Đây là một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Ngày
nay, khi hệ thống công nghệ thông tin phát triển, xu hướng dùng thẻ trong dân cư
phát triển rất nhanh. Thẻ ngân hàng đã trở nên gần gũi hơn với công chúng nhờ tính
năng hữu dụng với đời sống. Ngân hàng phát hành nhiều loại thẻ với nhiều tính
năng:
Thẻ ghi nợ: Phát hành dựa trên nguyên tắc chỉ tiêu số dư có trong tài khoản.
Căn cứ thanh toán là số dư trên tài khoản tiền gửi của người chủ sở hữu thẻ. Khi
khách hàng sử dụng thẻ, số tiền ngay lập tức được ghi nợ vào tài khoản của họ.
Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ giá trị gia
tăng đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ thanh toán hóa
đơn, thanh toán vé máy bay, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động
Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu trước và trả tiền
sau, hạn mức ngân hàng cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng lực tài chính
và uy tín của từng khách hàng, khách hàng có thể thanh toán hay rút tiền trong nước
và cả các nước trên thế giới.
Vai trò của dịch vụ thẻ:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai
dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ
thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các
15

loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị
trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường
còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh
doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch
vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng
khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá,
quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế
trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và
đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh
tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
1.1.3.8.Các dịch vụ khác
Thứ nhất: Dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, và ủy thác
Dịch vụ quản lý đầu tư: Ngân hàng có thể thông qua các công ty con cung cấp
các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn đầu tư và quản
lý tài sản ủy thác đầu tư.
Dịch vụ ủy thác. Đây là hình thức khách hàng giao vốn cho ngân hàng đem
đi đầu tư kinh doanh, để được hưởng lợi tức theo các bài toán kinh doanh mà ngân
hàng đặt ra. Các ngân hàng có kinh nghiệm chuyên môn, có tính khách quan và khả
năng xử lý liên tục các nhiệm vụ đó nhanh chóng và hiệu quả.
Dịch vụ bảo hiểm cho tất cả khách hàng của họ thông qua các công ty con
hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình. Bên cạnh các loại hình bảo
hiểm đặc biệt dành cho doanh nghiệp, còn có bảo hiểm cá nhân như bảo hiểm nhân
thọ, các hợp đồng bảo hiểm thế chấp cho những ai mua nhà thông qua thế chấp, bảo
hiểm lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong nhà, xe hơi, thuyền buồm,…
16
Thứ hai: Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin

NHTM thực hiện tư vấn cho khách hàng trên hai lĩnh vực chủ yếu là tư vấn
đầu tư và tư vấn thông tin nhằm giúp đỡ khách hàng đưa ra quyết định đúng đắn và
chính xác hơn trong hoạt động kinh doanh và đầu tư của mình do có sự tư vấn của
những người có chuyên môn và kinh nghiệm cao trong lĩnh vực này.
Đối với hoạt động tư vấn đầu tư, NHTM hướng dẫn khách hàng xây dựng dự
án, lựa chọn việc sản xuất sản phẩm, cung cấp các thông tin về thị trường, các
phương án kỹ thuật, tính toán nguồn tài trợ cho dự án với lãi suất tiền vay có lợi
nhất và tính toán hiệu quả kinh tế, tính khả thi của dự án; tư vấn cả về mặt quản lý
kinh doanh cho khách hàng; trong việc tham gia thị trường vốn…tư vấn rất hiệu quả
cho các doanh nghiệp, cá nhân tham gia vào các giao dịch với nước ngoài.
Đối với hoạt động cung cấp thông tin, các NHTM cung cấp thông tin cho
khách hàng về thị trường tiền tệ, đầu vào, đầu ra của quá trình sản xuất…Những
thông tin được cung cấp kịp thời, chính xác sẽ đảm bảo hơn cho những thành công
trong kinh doanh và tạo điều kiện cho khách hàng mở rộng các cơ hội kinh doanh
cho khách hàng.
1.2.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1.Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng và sự cần thiết phải phát
triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1.Quan niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Phát triển là một phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang
diễn ra trong thế giới. Phát triển là một thuộc tính phổ biến của vật chất. Mọi sự vật
và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái bất biến, mà trải qua một
loạt các trạng thái từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong. Điều đó có nghĩa là bất kỳ một
sự vật, một hiện tượng, một hệ thống nào, cũng như cả thế giới nói chung không
đơn giản chỉ có biến đổi, mà luôn luôn chuyển sang những trạng thái mới, tức là
những trạng thái trước đây chưa từng có và không bao giờ lặp lại hoàn toàn chính
xác những trạng thái đã có, bởi vì trạng thái của bất kì sự vật hay hệ thống nào cũng
17
đều được quyết định không chỉ bởi các mối liên hệ bên trong, mà còn bởi các mối
liên hệ bên ngoài. Nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh của các

mặt đối lập. Phương thức phát triển là chuyển hoá những thay đổi về lượng thành
những thay đổi về chất, và ngược lại theo kiểu nhảy vọt. Chiều hướng phát triển là
sự vận động xoáy ốc.
Từ đó, sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng là sự chuyển hoá cả về chất
và về lượng của các dịch vụ ngân hàng đến một trạng thái mới tốt hơn. Sự phát
triển của các dịch vụ ngân hàng không chỉ là sự tăng lên về số lượng các dịch vụ
ngân hàng, doanh số của các dịch vụ, mà bao gồm cả sự gia tăng về chất lượng
và mọi mặt liên quan đến các dịch vụ ngân hàng.
Việc phát triển dịch vụ trong một NHTM thường bao gồm hai vấn đề, nó bao
gồm: Hoàn thiện các dịch vụ hiện có (phát triển theo chiều sâu) và phát triển các
dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng).
• Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có
Việc hoàn thiện dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu
hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng là việc tạo ra những phiên bản mới trên những
dịch vụ hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn dịch vụ cũ. Vì vậy,
hoàn thiện dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng sau:
-Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc hiện đại hóa công nghệ, tăng cường
thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân
viên.
-Làm cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và
đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy
trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của dịch vụ, tăng cường việc
hướng dẫn khách hàng về các quy trình dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng
về những đổi mới của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những đổi mới mang lại tiện
ích cho khách hàng.
-Thay đổi cách thức phân bổ bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành
chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống ngân hàng hiện đại.
18
Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng,

đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh, giúp ngân hàng kéo dài chu kỳ sống của dịch
vụ trên thị trường.
• Phát triển dịch vụ mới
Phát triển dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chiến lược dịch vụ
ngân hàng, bởi dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng
cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của các ngân hàng trong môi trường cạnh tranh.
Việc phát triển dịch vụ mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng,
sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh
của ngân hàng để tăng lợi nhuận.
Có thể hiểu dịch vụ mới là những dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục
sản phẩm kinh doanh của ngân hàng, như vậy dịch vụ mới của ngân hàng được chia
làm hai loại:
Thứ nhất, dịch vụ mới hoàn toàn là những dịch vụ mới đối với cả ngân hàng
và thị trường. Khi đưa ra thị trường loại dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt
với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, Tuy nhiên,
ngân hàng thường phải chủ động đưa ra những biện pháp hạn chế rủi ro trong việc
đầu tư vốn lớn và khách hàng chưa quen sử dụng những dịch vụ mới.
Thứ hai, dịch vụ mới về chủng loại là những dịch vụ chỉ mới đối với ngân
hàng, không mới với thị trường. Loại dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị
trường. Tuy nhiên phát triển dịch vụ mới này, ngân hàng có thể tận dụng được
những lợi thế của người đi sau. Vì vậy, phát triển loại dịch vụ này được coi là trọng
tâm của xu thế phát triển dịch vụ mới trong ngân hàng hiện nay.
1.2.1.2.Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách
hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Một NHTM hoạt động
càng tốt thì càng thu hút được nhiều khách hàng. Khách hàng của ngân hàng có đặc
19
điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân
hàng nào có nhiều dịch vụ và chất lượng phục vụ tốt nhất. Trong điều kiện cạnh

tranh như hiện nay, các NHTM đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo
ramột hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động kinh doanh của một NHTM
được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục dịch vụ đa
dạng.
Thứ nhất:Phát triển dịch vụ giúp NHTM đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng, theo kịp sự phát triển của thị trường
Các ngân hàng thương mại đều nhận thấy rằng, phát triển dịch vụ ngân hàng là
tất yếu vì nó sẽ giúp cho các ngân hàng theo kịp với sự thay đổi của thị trường từ đó
đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của thị trường. Nhu cầu của khách hàng ngày
càng đa dạng, càng đòi hỏi sự tiện lợi và sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong
quá trình phát triển các ngân hàng cũng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng để
phát triển dịch vụ mới và đồng thời có những dịch vụ hướng dẫn khách hàng sử
dụng các dịch vụ đó.
Thứ hai: Phát triển dịch vụ giúp NHTM phân tán rủi ro.
Một NHTM kinh doanh đa dạng các nghiệp vụ, cung ứng nhiều sản phẩm sẽ
phân tán được rủi ro và nâng cao được lợi nhuận. Nguồn lợi nhuận chủ yếu của
ngân hàng từ hoạt động tín dụng song nó lại là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro vì
ngân hàng ở vào thế bị động sau khi cấp tín dụng cho khách hàng trong khi đó
hoạtđộng quản lý tín dụng lại phụ thuộc nhiều yếu tố ngoài ngân hàng như khách
hàng, pháp luật, hiệu lực pháp chế của NHNN, mức độ phát triển của nền kinh tế…
Chỉ với tỷ lệ nợ khó đòi vượt qua mức cho phép từ 4-5% trên tổng dư nợ đã làm cho
các NHTM không còn lợi nhuận và mất dần vốn tự có, nên thực hiện kinh doanh
nhiều dịch vụ khác bên cạnh nghiệp vụ tín dụng là một phương sách có hiệu quả
nhất để phân tán bớt rủi ro, giữ vững ổn định của ngân hàng. Lợi nhuận thu được từ
các dịch vụ khác nhau bổ sung cho nhau, giúp ngân hàng ổn định mức doanh thu và
lợi nhuận.