QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH Ô TÔ VIỆT PHÁT

H C VI N CƠNG NGH BƯU CHÍNH VI N THÔNG
---------------------------------------

Kim H ði p

QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG
T I CÔNG TY TNHH Ô TÔ VI T PHÁT

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh
Mã s : 60.34.01.02

TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ

HÀ N I - 2014


Lu n văn đư c hồn thành t i:
H C VI N CƠNG NGH BƯU CHÍNH VI N THƠNG

Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Tr n Ng c Minh

Ph n bi n 1: PGS.TS Hoàng Văn H i
Ph n bi n 2: TS. H H ng H i

Lu n văn ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m lu n văn th c sĩ t i
H c vi n Công ngh Bưu chính Vi n thơng
Vào lúc: 10 gi 30 ngày 09 tháng 08 năm 2014

Có th tìm hi u lu n văn t i:
- Thư vi n c a H c vi n Cơng ngh Bưu chính Vi n thơng

1

M

ð U

1. Tính c p thi t c a đ tài
S c nh tranh ngày càng gay g t trên thương trư ng ñã và ñang ñ t
ra cho doanh nghi p nhi u thách th c. Khách hàng ngày càng có nhi u s
l a ch n đ i v i cùng lo i hàng hóa hay d ch v . Th c t ñã ch ng minh
r ng các doanh nghi p có chi n lư c và k ho ch ñ u tư hi u qu ngu n
l c cho vi c nâng cao giá tr khách hàng thì thư ng là các doanh nghi p
dành đư c th ph n l n trên th trư ng.
ð ñ t ñư c yêu c u này, các doanh nghi p c n xây d ng m t chi n
lư c ñ nh hư ng khách hàng t i ưu, xun xu t tồn b các ho t đ ng
trong doanh nghi p. M i doanh nghi p ñ u ý th c ñư c s t n t i và phát
tri n c a h ph thu c vào vi c có giành đư c khách hàng khơng. Có th a
mãn đư c nh ng u c u thay đ i c a h khơng? Và có duy trì đư c lịng
trung thành c a khách hàng khơng?
Bên c nh đó, v n đ c n t p trung vào ñ i tư ng khách hàng chi n
lư c nào chính, chăm sóc h ra sao cũng c n ph i cân nh c. Theo nguyên
t c Pareto ñư ng cong (80-20) áp d ng cho nhi u lĩnh v c, 80% l i nhu n
c a doanh nghi p ch do 20% c a m t nhóm khách hàng mang l i.
ði u này cho th y, ch có m t nhóm nh khách hàng g i là nhóm
khách hàng l i nhu n s đem l i hi u qu th c s cho doanh nghi p. Vì
v y, m c tiêu c a các doanh nghi p là ph i gi nhóm khách hàng l i
nhu n này càng lâu càng t t.
Cách t t nh t ñ ñ m b o khách hàng

l i lâu dài là tr thành m t

doanh nghi p ñ nh hư ng vào khách hàng. M t doanh nghi p ñ nh hư ng
vào khách hàng là doanh nghi p đó ln coi khách hàng là ưu tiên hàng


2

ñ u trong m i ho t ñ ng c a mình, đ ng th i khách hàng s là ñ ng l c
chèo lái và phát tri n doanh nghi p.
Doanh nghi p t n t i và phát tri n khơng vì l i ích trư c m t mà ph i
vì m t l i nhu n lâu dài và b n v ng. V i vai trò là ngư i t o l p ra doanh
thu cho doanh nghi p, ch có khách hàng m i ñ m ñương ñư c vai trò nay.
R t nhi u doanh nghi p ñã nh n th c ñư c v n đ này nhưng khơng
ph i doanh nghi p nào cũng th c hi n thành công. Tr thành doanh nghi p
đ nh hư ng khách hàng có th kéo theo các thay ñ i v cơ c u, quá trình,
năng l c nhân s ...g i là (c i t , c i cách, c i thi n). Nh ng thay đ i đó
ph i đư c th c hi n trong m t k ho ch l trinh rõ ràng.
Xu t phát t nh n th c đó tác gi đã ch n đ tài "Qu n tr quan h
khách hàng t i công ty TNHH ô tô Vi t Phát " làm ñ tài nghiên c u cho
lu n văn c a mình.
Ho t đ ng “Qu n tr quan h khách hàng” (Customer relationship
management – CRM) có nh hư ng r t l n ñ n s t n t i và phát tri n c a
doanh nghi p nói chung và Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát nói riêng. L i
ích l n nh t c a CRM là xây d ng m i liên h t t hơn v i các khách hàng
hi n t i, và thơng qua đó: Tăng doanh thu bán hàng nh vào vi c ch n
đúng th i đi m, do d đốn đư c nhu c u khách hàng d a vào các xu
hư ng đã đư c xác đ nh trư c đó. Xác ñ nh ñư c nhu c u c a khách hàng
m t cách hi u qu hơn nh vào nh ng hi u bi t v yêu c u c a t ng nhóm
khách hàng. Có th thuy t ph c ñư c khách hàng mua nh ng s n ph m

khác liên quan (Cross-selling) nh vi c thương hi u ñã ñư c h nh n bi t,
ta có th đưa ra nhi u s n ph m thay th ho c nh ng s n ph m c i ti n.
Xác ñ nh nh ng khách hàng nào có th mang l i l i nhu n cho doanh
nghi p.


3

Ý nghĩa khoa h c và tính kh thi c a đ tài:
ð tài ch trương khái qt hố nh ng v n ñ lý lu n v ñ y m nh
vi c qu n tr quan h khách hàng t i công ty TNHH ô tô Vi t Phát. Thơng
qua vi c t ng h p và phân tích th c ti n vi c s d ng các phương pháp,
chi n lư c trong qu n tr quan h khách hàng. Lu n văn ñ c p t i nh ng
gi i pháp ch y u có tính ñ nh hư ng ñ c i thi n trong qu n tr quan h
khách hàng t i công ty TNHH ô tô Vi t Phát.
2. T ng quan v v n đ nghiên c u
ðã có m t s đ tài, cơng trình nghiên c khoa h c v v n đ này,
tuy nhiên v n cịn mang tính bao quát, t ng th ho t ñ ng Marketing, công
tác qu n tr quan h khách hàng c a m t s doanh nghi p nói chung ch
chưa đi sâu nghiên c u v qu n tr quan h khách hàng c a Cơng ty TNHH
Ơ tơ Vi t Phát. Có th k đ n đó là:
- GS.TS Bùi Xn Phong, có cơng b v v n đ này trên m t s bài
vi t trên n ph m Thông tin Khoa h c công ngh và Kinh t Bưu đi n T p
đồn Bưu chính vi n thơng Vi t nam như:
+ C i ti n ho t ñ ng quan h khách hàng t i các bưu ñi n t nh, thành
ph (6/2010)
+ Nâng cao ñ hài lòng c a khách hàng, bi n pháp quan tr ng gi
chân khách hàng (2/2011)
+ B i dư ng lòng trung thành c a khách hàng ñ gi chân khách
hàng (6/2011)

- Qu n lý quan h khách hàng: (ThS. Nguy n Quang Hưng. Nhà xu t
b n Bưu ñi n). V i cơng trình này Ths. Nguy n Quang Hưng ñ c p ñ n
nh ng v n ñ chung v qu n lý quan h khách hàng nói chung
doanh nghi p.

t t c các


4

- Ho c m t s ñ tài lu n văn t t nghi p Th c S Qu n tr kinh doanh
qua các năm như:
+ ð tài lu n văn th c s “Qu n tr quan h khách hàng t i cơng ty
thơng tin di đ ng Mobiphone SMS” (năm 2010) đã nêu lên tình hình cơng
tác qu n tr quan h khách hàng và m t s gi i pháp nh m nâng cao qu n
tr quan h khách hàng trong lĩnh v c Vi n thông.
+ ð tài lu n văn th c s : “ð y m nh cơng tác chăm sóc khách hàng
t i Bưu ñi n Hà N i” (năm 2006) khái quát tình hình th c t v cơng tác
chăm sóc khách hàng và các gi i pháp nâng cao công tác chăm sóc khách
hàng t i Bưu đi n Hà N i.
Trư c nh ng v n ñ nêu trên, vi c nghiên c ñ tài “Qu n tr quan
h khách hàng t i công ty TNHH ô tô Vi t Phát” là h t s c c n thi t có ý
nghĩa c v lý lu n và th c ti n. K t qu nghiên c u ñ tài s góp ph n
thúc đ y ho t đ ng quan h khách hàng và chăm sóc khách hàng c a Cơng
ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát - m t lĩnh v c then ch t đ Cơng ty có th ln
gi v trí s 1 v th trư ng ô tô Nissan t i Vi t Nam.
3. M c đích nghiên c u
- V m t lý lu n: Nghiên c u, h th ng hóa và góp ph n hồn thi n
m t s v n đ v lý lu n khách hàng và qu n tr quan h khách hàng nói
chung, Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát nói riêng trong đi u ki n n n kinh t

c nh tranh và h i nh p qu c t .
C th nghiên c u tr l i câu h i: Khách hàng và qu n tr quan h
khách hàng là gì? Xác đ nh đư c giá tr c a khách hàng trong qu n tr
quan h khách hàng.
- V m t th c ti n: ðánh giá ñúng th c tr ng khách hàng và công tác
qu n tr quan h khách hàng c a Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát. Căn c


5

vào nhu c u, th hi u c a khách hàng, các chính sách qu n tr quan h
khách hàng c a các ñ i th c nh tranh và ngu n l c chính sách c a Cơng
ty đ nghiên c u ñưa ra các gi i pháp mang tính h th ng và kh thi nh m
th c hi n công tác qu n tr khách hàng t i Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát
trong th i gian t i.
C th nghiên c u tr l i câu h i: Tình hình th c t v công tác qu n
tr quan h khách hàng Công ty TNHH ô tô Vi t Phát hi n nay như th
nào? Cơng ty c n làm gì và làm như th nào đ th c hi n t t cơng tác qu n
tr quan h khách hàng, gi v ng và phát tri n th trư ng trong lĩnh v c ô
tô.
4. ð i tư ng và ph m vi nghiên c u
ð i tư ng nghiên c u: Khách hàng c a Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t
Phát trong quá trình cung c p các d ch v ô tô g m c th hóa lý lu n v
khách hàng, qu n tr quan h khách hàng, chăm sóc khách hàng; th c tr ng
cơng tác qu n tr quan h khách hàng c a Công ty, trên cơ s đó đ xu t
m t s gi i pháp ñ xây d ng m i quan h khách hàng t t nh t nh m nâng
cao năng l c c nh tranh cho Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát.
Ph m vi nghiên c u: Khách hàng c a Cơng ty trong giai đo n hi n
nay. Các gi i pháp nghiên c u ch y u là gi i pháp thu c ph m vi c a
Công ty, không nghiên c u gi i pháp t m vĩ mô. ð tài ch nghiên c u

khách hàng và vi c qu n tr quan h khách hàng c a Cơng ty TNHH Ơ tơ
Vi t Phát.
5. Phương pháp nghiên c u
Lu n văn s d ng các phương pháp khác nhau ñ nghiên c u. K t
h p ch t ch gi a lý lu n và th c ti n, c th :
- Lý lu n: T ng h p lý thuy t v qu n tr quan h khách hàng.


6

- Th c ti n: Nghiên c u th c tr ng qu n tr quan h khách hàng v i
cùng các công ty khác.
- ði u tra khách hàng, c th ñi u tra khách hàng d a vào các bi u
m u đã có và đã làm c a cơng ty trong th i gian qua đ làm căn c s li u.
ð t đó phân tích lý do t i sao khách hàng b ta mà ñi.
T nh ng thông tin th c ti n, tác gi dùng phương pháp th ng kê,
phân tích và t ng h p, so sánh, ñánh giá và h th ng hóa đ đưa ra nh ng
gi i pháp c i thi n vi c Qu n tr quan h khách hàng c a cơng ty đư c t t
hơn.
6. K t c u c a lu n văn
Ngoài ph n m ñ u và ph n k t lu n, b n lu n văn ñư c k t c u
thành 3 chương
Chương 1: Cơ s lý lu n v khách hàng và qu n tr quan h khách hàng
Chương 2: Thưc tr ng Qu n tr quan h khách hàng t i Công TNHH ô tô
Vi t Phát
Chương 3: M t s gi i pháp c i thi n qu n tr quan h khách hàng t i
Công TNHH ô tô Vi t Phát
CHƯƠNG 1: CƠ S

LÝ LU N V KHÁCH HÀNG VÀ QU N TR

QUAN H KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng
1.1.1 Khái ni m khách hàng
Khách hàng là nh ng ngư i mua hàng c a công ty, mà r ng hơn,
khách hàng còn là nh ng ngư i mà mình ph c v , nh ng ngư i tham gia
vào quá trình cung ng d ch v c a cơng ty. Khách hàng đư c phân l m
hai lo i: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngồi. Khách hàng bên
trong là đ i ngũ lãnh đ o, các cán b k thu t, nhân viên…. Khách hàng


7

bên ngoài là t t c nh ng ngư i ñã, ñang và s mua s n ph m, d ch v c a
công ty.
1.1.2 Phân lo i khách hàng
Vi c phân lo i khách hàng mang m t giá tr r t quan tr ng trong vi c
tri n khai các ho t đ ng nh m giúp cơng ty có nh ng chi n lư c c th
cho t ng ñ i tư ng khách hàng, và t ñó thu l i nhu n cao nh t t nh ng
khách hàng này.
1.1.3 Vai trò c a khách hàng ñ i v i các doanh nghi p
Khách hàng có vai trò r t quan tr ng trong s phát tri n và t n t i
c a công ty.
Khách hàng là ngư i b ti n ra mua các s n ph m hàng hoá, d ch v
c a cơng ty thì khách hàng có quy n l a ch n, có quy n quy t đ nh mua
hay khơng mua. Vì v y, khách hàng là ngư i tr lương, là ngư i c a công
ty , h là ngư i tham gia vào m i quy t ñ nh c a công ty t khâu t ch c
nhân l c, t ch c s n xu t và tiêu th s n ph m d ch v . Khách hàng là
ngư i cho công ty bi t chính xác nh t cơng ty s n xu t cái gì và kinh
doanh như th nào?

1.2 Qu n tr quan h khách hàng
1.2.1 Khái ni m
Qu n tr quan h khách hàng (Customer Relationship ManagemetCRM) là m t chi n lư c kinh doanh nh m t o ra doanh thu, l i nhu n t t
nh t và s tho mãn c a khách hàng b ng vi c t ch c ho t ñ ng xoay
quanh s phân đo n khách hàng, khuy n khích các ng x làm hài lòng
khách hàng và th c hi n q trình ho t đ ng l y khách hàng làm
1.2.2 M c tiêu, ñ i tư ng c a CRM


8

Nâng cao nh n th c c a các cán b nhân viên trong t ch c v t m
quan tr ng và vai trò c a m i thành viên trong vi c xây d ng m i quan h
lâu dài v i khách hàng. N m b t phương pháp và xây d ng các tiêu chí
phân lo i khách hàng. Xây d ng các chi n lư c thích h p v i t ng lo i đ i
tư ng khách hàng nh m duy trì có hi u qu m i quan h v i các khách
hàng t t nh t. T o d ng l i th c nh tranh vư t tr i d a trên m i quan h
b n v ng v i các khách hàng trung thành. Nâng cao hình nh c a t ch c
trong con m t khách hàng và các bên đ i tác thơng qua vi c t ng bư c xây
d ng văn hố đ nh hư ng khách hàng.
1.2.3 N i dung c a CRM
• N n t ng c a CRM
• Các y u t trong qu n tr quan h khách hàng
• Các bư c th c hi n CRM:
1.2.4. M t s hình th c CRM:
H t nhân c a h th ng CRM là m t cơ s d li u t ng h p v khách
hàng ñư c thu th p t các b ph n trong công ty. V i hàng lo t các cơng
c phân tích d a trên k thu t khai thác d li u thì k t qu n phân tích s
đư c t p trung

b ph n x lý đi u hành.

• Các hình th c thu th p thông tin khách hàng
Ch n cách t i ưu l ng nghe khách hàng.
- Kh o sát qua ñi n tho i:
- Kh o sát qua g i thư:
- ði u tra nhóm (t ng ngư i):
- ði u tra nhóm (tr c tuy n).
- Ph ng v n t ng ngư i:
- Hình th c ch n h i ng u nhiên:


9

- Ki m tra ñ i v i ngư i s d ng:
- Khi u n i khách hàng:
1.2.5. Kinh nghi m CRM m t s doanh nghi p
CHƯƠNG 2. TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG
T I CÔNG TY TNHH Ô TÔ VI T PHÁT
2.1 Khái qt v cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát
2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n
Các nhân t

nh hư ng đ n s hình thành và phát tri n c a cơng ty

- Mơi trư ng chính tr và pháp lu t
- Môi trư ng vĩ mô
- Th trư ng d ch v s a ch a ô tô t i Vi t Nam
- Quá trình hình thành và phát tri n Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát
Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát ñư c thành l p ngày 15/12/2009, theo

Gi y ch ng nh n ðăng ký Kinh doanh và ðăng ký Thu s : 0104299296.
Ngày 13 tháng 4 năm 2010 – Nissan Vi t Nam chính th c khai trương đ i
lý 3S – ð i lý Nissan Hà ðơng đ u tiên t i Hà N i – ñ a ch Km 14+600,
Qu c l 6, P. Yên Nghĩa, Q. Hà ðông, Hà N i. V i ba ch c năng: Bán xe
m i; D ch v b o hành, b o dư ng, s a ch a; và bán Ph tùng chính hãng
Nissan.
- Ch c năng nhi m v và lĩnh v c ho t ñ ng ch y u
- Năng l c tài chính
2.1.2 Cơ c u ngu n nhân l c
- Nhân s c a công ty TNHH ơ tơ Vi t Phát
Và đ th c hi n chi n lư c kinh doanh c a công ty theo chi n lư c
phát tri n chung c a Nissan Vi t Nam, Công ty TNHH ô tô Vi t Phát ñã
và ñang xây d ng ñư c cho mình đ i ngũ g m 75 cán b , tư v n bán hàng,


10

k thu t viên có kinh nghi m, năng l c và ki n th c chuyên môn v ng
vàng chuyên nghi p theo tiêu chu n Nissan.
- Sơ ñ cơ c u t ch c
Sơ ñ 2.1 Cơ c u t ch c c a công ty TNHH ô tơ Vi t phát

2.1.3. K t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh
V kinh doanh bán xe: K t qu bán hàng ñã ñ t ñư c như sau:
B ng 2.4 Doanh thu bán xe m i
Di n gi i

2011

2012

2013

S xe bán (xe)

452

593

758

Doanh thu (tri u ñ ng)

316,400,000

415,100,000

530,600,000

L i nhu n ( tri u ñ ng)

22,100,000

25,440,000

28,270,000


11

2.2 Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng
2.2.1 Khách hàng c a công ty
- Y u t thu c v khách hàng
+ Do thói quen tiêu dùng
+ Trình đ dân cư cịn th p
- Quy n l c khách hàng
Khách hàng ñư c g i là có l i th trong đàm phán :vì khách hàng là
ngư i tr ti n và mua nh ng gì mà khách hàng mu n, doanh nghi p ch
bi t mình đang làm gì khi bi t đư c m c đích nhu c u c a khách hàng.
- Phân tích SWOT
B ng 2.9: B ng t ng h p
ði m m nh
- Cơ s v t ch t k
trang b hi n ñ i.

Cơ h i
thu t ñư c - Là ñ i lý 3S Nissan ñ u tiên t i Hà N i.

- V trí m t đư ng qu c l
thu n l i cho vi c nh n bi t.

- S n ph m m i c a Nissan Vi t Nam chu n b
6, ra m t, ti ng tăm c a Nissan t i Vi t Nam ñang
ñư c bi t ñ n r ng rãi.

- H th ng qu n lý ñã ho t ñ ng, - Khách hàng là các ñơn v b o hi m s n sàng
có kinh nghi m.
h p tác.
- Ch doanh nghi p tr c ti p ñi u - Nhu c u s a ch a xe c a khách hàng v i các
hành, linh ho t và quy t đốn trong đơn v chun nghi p r t l n.

ho t ñ ng.
- Kh năng h tr cao t Nissan Vi t Nam.
- Công su t xư ng còn r t l n.
- Các Garage t do đóng c a ho t đ ng do khó
- Quy t đốn trong vi c tuy n khăn ho c do b thu h i ñ t t i khu v c M ðình
d ng nhân l c ch t lư ng cao.
và các khu v c lân c n.
- Nhi u doanh nghi p v n t i r t mu n h p tác ñ
b o dư ng s a ch a xe ñ nh kỳ.
- Tuy n ñư ng t n i thành ñ n cơng ty s p hồn
thành vi c xây d ng.


12

ði m y u

Thách th c

- Trình đ tay ngh trung bình c a - Xa trung tâm, đi l i chưa thu n l i.
th và các nhân viên khác chưa
- Nhi u Garager m i c a các ñ i lý chính hãng ñi
cao.
vào ho t ñ ng.
- B trí nhân l c chưa khoa h c,
- Lư ng xe Nissan trên ñ a bàn Hà N i và các
nhân l c m t s v trí cịn thi u.
t nh lân c n cịn nh .
- Tính chuyên nghi p c a c h
- Kinh t v n suy thối, tài chính v n th t ch t.

th ng chưa cao.
- Xung quanh cũng nhi u Garager s a ch a ô tô
- Nhân viên chưa n đ nh làm
chính hãng và t do.
vi c.
- Hình nh v s a ch a ô tô c a Công ty TNHH
- Cơ ch đ thu hút khách cịn h n
ơ tơ Vi t Phát chưa đư c qu ng bá r ng rãi.
ch .

- Các y u t thu c v cơng ty
- M c đ c nh tranh trong n i b ngành.
Bi u đ 2.1: Mơ hình v s c c nh tranh n i b ngành
70
60
50
40

thi phân

30

khach hang

20

chât lương va gia

10
0

Nissan
Thăng
long

cơng ty

Nissan
Long
Biên

Nissan
Gi i
Phóng

- Nguy cơ c a s n ph m thay th .


13

Bi u ñ 2.2: So sánh giá thành và ch t lư ng, ki u dáng xe trong cùng m t phân
khúc
70
60
50
40

kiêu dang
̉

30

gia ca
̉

20

chât lương

10
0

Nissan

Toyota

Hondo

Ford

- Quy n l c nhà cung c p. Nhà cung c p dùng quy n cung c p c a
minh ñ ép các doanh nghi p ph i tuân th theo yêu c u c a h , ñ c bi t là
v giá. Trong khi đó giá th trư ng khơng cao đ n như v y.
- Rào c n ra nh p và rút lui. Vi c ra nh p và rút lui r t ph c t p, địi
ph i th m ñ nh r t k v năng l c trư c khi ra nh p, khi rút lui chi phí cho
vi c này là r t l n.
2.2.2 Ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng
- Thu th p và qu n lý d li u thông tin
- Phân lo i khách hàng
- T o giá tr cho khách hàng

Giá tr c a khách hàng ñư c th hi n qua các công th c sau.
L i ích c m nh n ñư c tr chi phí ư c tính b ra (B)
Giá tr c m nh n đư c (V) =
Chi phí cơ h i, g m t t c nh ng gì ph i b ra (P)

Giá c ,
Giá tr dành
= ch t
cho KH
lư ng

ð c
S ti n
+ ñi m SP, + l i khi
DV
dùng

S tin tư ng
vào công ty, tư
+
v n h tr danh
cho KH


14

- Chăm sóc khách hàng
2.2.3

ng d ng cơng ngh CRM

2.2.4 Khách hàng bên trong cơng ty
- Kinh phí hàng năm cho CRM c a công ty
- Khi u n i khách hàng và gi i quy t khi u n i khách hàng
2.3 ðánh giá chung CRM t i công ty
2.3.1 Nh ng k t qu ñ t ñư c
2.3.2 Nh ng t n t i và nguyên nhân
CHƯƠNG 3: M T S
QUAN H

GI I PHÁP HOÀN THI N QU N TR

KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY TNHH Ô TÔ VI T

PHÁT
3.1 Phương hư ng ho t ñ ng c a cơng ty
3.2 M t s gi i pháp hồn thi n qu n tr quan h khách hàng t i Công ty
3.2.1 Gi i pháp v chi n lư c khách hàng
- Áp d ng cơng ngh CRM
Sơ đ 3.1 Quy trình tác nghi p CRM

[Ngu n: www.ssg.vn › Tư V n › Tri n khai ng d ng]


15

- Xây d ng quy trình qu n lý khách hàng.
+ Phân lo i khách hàng.
Khách hàng t ch c và khách hàng cá nhân.
3.2.2 Gi i pháp v chi n lư c tương tác v i khách hàng

3.2.2.1 Chương trinh xây d ng m i quan h v i khách hàng
Quá trình g m 5 bư c. B n bư c ñ u t o giá tr cho khách hàng

- T o giá tr khách hàng và chăm sóc khách hàng
3.2.3 Gi i pháp v xây d ng văn hóa doanh nghi p
H th ng giá tr c t lõi trong văn hóa doanh nghi p
- Kh u hi u (slogan)
- T m nhìn
- S m nh


16

- Giá tr c t lõi
- Tri t lý kinh doanh
3.2.4 M t s gi i pháp khác
Tuy n d ng các v trí c n b xung nh m ñ m b o tính chuyên nghi p
cao, ñ ng th i các v trí tuy n d ng đ u ñang khuy t và y u.
K T LU N

Ho t ñ ng Qu n tr quan h khách hàng có nh hư ng r t l n đ n s
t n t i và phát tri n c a doanh nghi p nói chung và Cơng ty TNHH ơ tơ
Vi t Phát nói riêng. L i ích l n nh t c a CRM là xây d ng m i liên h t t
hơn v i các khách hàng hi n t i, và thơng qua đó tăng doanh thu bán hàng
nh vào vi c ch n ñúng th i đi m, do d đốn đư c nhu c u khách hàng
d a vào các xu hư ng ñã ñư c xác ñ nh trư c ñó. Xác ñ nh ñư c nhu c u
c a khách hàng m t cách hi u qu hơn nh vào nh ng hi u bi t v yêu
c u c a t ng nhóm khách hàng. Có th thuy t ph c ñư c khách hàng
mua nh ng s n ph m khác liên quan nh vi c thương hi u ñã ñư c h
nh n bi t, ta có th ñưa ra nhi u s n ph m thay th ho c nh ng s n

ph m c i ti n. Xác đ nh nh ng khách hàng nào có th mang l i l i
nhu n cho doanh nghi p.
Tác gi khơng có tham v ng đi h t tồn b các v n ñ lý lu n qu n
tr quan h khách hàng và nghiên c u m t cách ñ y ñ các gi i pháp qu n
lý quan h khách hàng mà ch t p trung gi i quy t và đã hồn thành nh ng
nhi m v theo m c tiêu ñ t ra ñ i v i Cơng ty. Lu n văn đã gi i quy t
ñư c m t s v n ñ sau:
- H th ng làm rõ khách hàng, n n t ng c a qu n tr quan h khách
hàng, các y u t và các bư c th c hi n ho t ñ ng CRM.


17

- Phân tích đánh giá ho t đ ng CRM c a m t s Công ty c a m t s
nư c trên th gi i và doanh nghi p khác, t đó rút ra năm bài h c kinh
nghi m cho ho t ñ ng CRM t i Công ty TNHH ô tô Vi t Phát.
- T các phân tích và đánh giá đ y đ , có khoa h c v th c tr ng
ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng, rút ra nh ng k t qu ñ t ñư c và
nh ng h n ch c n ñư c kh c ph c ñ phát tri n ho t ñ ng qu n tr quan
h khách hàng, xác ñ nh cơ s th c ti n cho vi c ñ xu t các gi i pháp và
ki n ngh .
- Nghiên c u ñ xu t ñư c m t s gi i pháp cơ b n h u hi u nh m
khơng ng ng đ y m nh ho t ñ ng qu n tr khách hàng t i Công ty trong
th i gian t i. Các gi i pháp này khá ñ ng b và ñ u xu t phát t tình hình
ho t đ ng c a Cơng ty, cho nên có tính kh thi cao.
Thơng qua k t qu nghiên c u c a lu n văn có th k t lu n như sau:
1. Trong n n kinh t th trư ng hi n nay, môi trư ng c nh tranh gay
g t; Vi t nam ñang t ng bư c m c a n n kinh t đ hịa nh p v i n n
kinh t khu v c và th gi i, vi c qu n tr quan h khách hàng là ñi u ki n
ñ m b o cho s t n t i và phát tri n c a các doanh nghi p nói chung, Cơng

ty TNHH ơ tơ Vi t Phát nói riêng.
2. Áp d ng các gi i pháp qu n tr quan h khách hàng c n d a trên
cơ s phân tích đánh giá chính xác th c tr ng c a t ng ñơn v ñ nghiên
c u, ñ xu t gi i pháp c th g n v i đi u ki n hồn c nh th c t c a ñơn
v m i ñ t ñư c k t qu mong mu n.
3. Thay ñ i nh n th c và nh n th c ñúng ñ n v qu n tr quan h
khách hàng là vi c làm c n thi t, trư c h t ñ i m i tư duy kinh doanh
hư ng v khách hàng, l y khách hàng làm trung tâm ñ phát tri n ngành


18

bưu chính h i nh p và là cơ s ñ m b o cho s phát tri n b n v ng đ i v i
Cơng ty hi n nay.
Q trình nghiên c u và hồn thành lu n văn này, tác gi ñã c g ng
v n d ng t i ña nh ng ki n th c m i ñư c truy n ñ t t các nhà khoa h c
trong và ngoài H c vi n Cơng ngh bưu chính vi n thơng. Tác gi m t l n
n a xin bày t lòng c m ơn chân thành t i các th y cô giáo, ñ c bi t th y
giáo, TS.Tr n Ng c Minh đã t n tình giúp đ đ hồn thành cơng trình
nghiên c u khoa h c đ u tiên c a mình.
Trong khn kh gi i h n c a m t lu n văn t t nghi p cao h c, cùng
kh năng ki n th c còn h n ch , ch c ch n b n lu n văn này không tránh
kh i nh ng thi u sót và h n ch , tác gi r t mong nh n đư c s đóng góp ý
ki n c a các th y cơ giáo và đ ng nghi p.


19

DANH M C CÁC TÀI LI U THAM KH O

[1]. Công ty TNHH ô tô Vi t Phát (2012), Báo cáo ho t ñ ng kinh
doanh
[2]. Nguy n Văn Dũng (2007), Qu n lý quan h khách hàng, Nhà
xu t b n Giao thông v n t i.
[3]. Tr n ðình H i (2001), Bán hàng và Qu n tr bán hàng, Nhà xu t
b n th ng kê.
[4]. Trương Hu , Nh ng nguyên t c vàng bi n khách hàng thành tài
s n vô giá c a công ty, NXB Lao ñ ng.
[5]. GFA Consulting Group GmbH (2001), Hư ng d n qu n lý quan h
khách hàng.
[6]. Michael LeBoeuf, Ngh thu t thuy t ph c và gi khách hàng, NXB
th ng kê.
[7]. Bùi Xuân Phong (2005), Chi n lư c c nh tranh và bí quy t
thành cơng c a m t s T p đồn Kinh t , Thông tin Khoa h c công ngh
và Kinh t Bưu ñi n.
[8]. Bùi Xuân Phong (2013), ðánh giá và d báo th ph n các d ch
v bưu chính, T p chí BCVT.
[9]. Qu n tr quan h công chúng NXB ðHKTQD HN. PGS. TS.
Lưu Văn Nghiêm ch biên
[10]. Nguy n Thư ng Thái (2006), Giáo trình Marketing d ch v ,
NXB Bưu ñi n.
[11]. T p đồn Kinh t (2005), Thơng tin Khoa h c cơng ngh và Kinh
t Bưu ñi n.
[12]. Các trang web tham kh o


20

www.dlib.ptit.edu.vn
www.docs.4share.vn

www.wikipedia.org