phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở sở giao dịch ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài: “Phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý
chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Phạm Tiến Dũng
Sinh viên thực hiện: Tạ Hồng Nhung
Lớp : HTTTB
Khoá : 11 (2008-2012)
Hệ : Chính quy
Hà Nội, tháng 6/2012
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do – Hạnh phúc
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
TÓM TẮT ĐỀ TÀI KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Họ và tên sinh viên: Tạ Hồng Nhung
Lớp: HTTTB Khóa: 11 (2008-2012)
Ngành đào tạo: Hệ thống thông tin quản lý Hệ đào tạo: Chính quy
1/ Tên khoá luận tốt nghiệp:
Phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
2/ Nội dung chính của khoá luận:
Chương 1: Cơ sở phương pháp luận xây dựng hệ thống thông tin quản lý
Trình bày tổng quan về hệ thống thông tin, giới thiệu những công cụ để thực hiện
đề tài, và một số thông tin nghiệp vụ khác để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
công việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Chương 2: Thực trạng tổ chức đánh giá chất lượng công việc tại Sở giao dịch
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, những vấn đề đặt ra và giải pháp.
Mô tả hệ thống, mô hình tổ chức và quản lý nói chung tại Sở giao dịch VCB. Bên
cạnh đó là những khó khăn còn tồn tại trong việc tổ chức đánh giá chất lượng công
việc cán bộ tại cơ sở. Tiếp đến là phác họa giải pháp tổng thể để giải quyết bài toán đặt
ra, những yêu cầu đối với hệ thống cần xây dựng.
Chương 3: Giải pháp phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở
Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Mô tả mô hình nghiệp vụ, trình bày các biểu đồ xử lý nghiệp vụ mô tả tiến trình
và luồng dữ liệu. Trình bày mô hình dữ liệu quan niệm biểu diễn các thực thể và mỗi
quan hệ giữa chúng.
Thiết kế cơ sở dữ liệu từ mô hình E-R, và mô hình quan hệ. Xác định các luồng
dữ liệu hệ thống, xác định hệ thống các giao diện, từ đó thiết kế kiến trúc hệ thống.
3/ Ngày nộp khoá luận : 06/06/2012
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM KHOA
(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên em xin chân thành gửi lời cám ơn và luôn ghi nhớ đến gia đình đã tạo
đều kiện tốt cho chúng em trong quá trình thực tập và thầy, cô là các giảng viên Khoa
hệ thống thông tin quản lý – Học viện Ngân hàng đã chỉ dẫn tận tình trong quá trình
học và thực tập của chúng em. Đó là vốn hành trang tốt nhất cho em tiếp cận với thực
tế và công việc.
Và đặc biệt chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ThS.Phạm Tiến Dũng (giáo
viên hướng dẫn thực tập), là người đã tận tình cố vấn, hướng dẫn cho em những kinh
nghiệm kĩ năng trong quá trình phân tích, thiết kế cũng như quá trình cài đặt phần
mềm trong suốt quá trình thực tập cuối khóa.
Cùng đó chúng em xin chân thành cám ơn anh Đào Đình Thân và anh Nguyễn
Thành Tin (cán bộ hướng dẫn thực tập) cùng tập thể cán bộ nhân viên của Sở giao dịch

Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo đều
kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập cuối khóa.
Cuối cùng em cũng chân thành cám ơn các thầy cô, các anh chị và các bạn đã
nhiệt tình giúp đỡ động viên giúp em hoàn thành tốt khóa luận này.
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
NHẬN XÉT
(Của cơ quan thực tập)
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
NHẬN XÉT
(Của giảng viên hướng dẫn)
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
MỤC LỤC
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài
Ngày nay công nghệ thông tin đã đóng góp vai trò quan trọng trong đời sống
kinh tế, xã hội của mỗi nước, là một phần không thể thiếu trong một xã hội ngày càng
hiện đại hoá. Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập, Việt Nam đã gia nhập WTO, đây là
yếu tố đã đặt ra nhiều thách thức với các doanh nghiệp trong lĩnh vực quản lý từ quy
trình cũng như công nghệ. Công nghệ thông tin sẽ là một công cụ hữu ích, gắn liền các
hoạt động khác nhau trong một Ngân hàng, tạo thành một chuỗi giá trị mang lại lợi ích
mong muốn cho mỗi Ngân hàng.
Đặc biệt, đối với các Ngân hàng, việc ứng dụng tin học là bắt buộc nếu muốn tồn
tại và đứng vững trên thị trường. Khối lượng dịch vụ đa dạng đòi hỏi quản lý chặt chẽ
và chi tiết của Ngân hàng không thể không có sự trợ giúp của máy tính điện tử. Một
máy tính điện tử giúp người ta thực hiện hàng chục triệu phép tính chỉ trong vòng một

giây, giảm thiểu thời gian cũng như công sức con người bỏ ra nên tiết kiệm chi phí
nhân công, lại có thông tin nhanh chóng, chính xác, kịp thời. Vì vậy, có thể nói Ngân
hàng là loại hình cần ứng dụng tin học đầu tiên trong hoạt đông kinh doanh cũng như
quản lý. Xuất phát từ xu thế chung của xã hội, hàng loạt các phần mềm phục vụ hoạt
động giao dịch, quản trị đã ra đời và để đáp ứng nhu cầu cấp thiết của các Ngân hàng
hiện nay.
Qua việc khảo sát hoạt động tại ngân hàng cổ phần Quân đội , em nhận thấy
được vai trò quan trọng của việc ứng dụng CNTT vào công tác quản lý, đặc biệt là
trong bối cảnh hiện nay. Do vậy em đã chọn đề tài “Phát triển hệ thống hỗ trợ quản
lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam”.
II. Sự cần thiết của đề tài
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá
của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Có nhiều yếu tố để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ khách
hàng. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ
thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp
dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp
dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung
cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,…Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm
ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng.
Có vô vàn công việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong đó công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển
nguồn nhân lực chất lượng cao luôn được ban lãnh đạo của Sở giao dịch Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam đặc biệt chú trọng. Bởi vì, theo nguyên lý con người
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTB.K11 Trang 7/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao chất
lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên

môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng
thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp,
nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tất cả những yếu tố này đã được cụ thể
hóa trong bộ tiêu chuẩn về tác phong làm việc và chất lượng phục vụ khách hàng đang
được áp dụng tại các phòng ban thuộc Sở giao dịch. Điều này đặt ra tính cấp thiết
trong công tác quản lý việc thực hiện bộ tiêu chuẩn nói riêng, và việc đánh giá chất
lượng công việc của mỗi cán bộ nói chung tại cơ sở.
Nguồn vốn luôn là mạch máu xuyên suốt và quan trọng đầu tiên cho bất cứ
doanh nghiệp nào muốn hoạt động và tồn tại. Đối với các doanh nghiệp mà sản phẩm
chính là tiền thì nguồn vốn càng là nền tảng then chốt để hoạt động và phát triển.
Trong bối cảnh các Ngân hàng thương mại cạnh tranh gay gắt không chỉ về lãi suất
huy động vốn, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam là ngân hàng
đầu ngành trong việc huy động được các nguồn vốn có quy mô lớn, đáp ứng nhu cầu
về vốn của chính mình và ít bị chao đảo với những biến động của thị trường tài chính.
Làm được như vậy là bởi mỗi cán bộ của Ngân hàng Ngoại Thương luôn ý thức được
trách nhiệm bản thân trong công tác huy động vốn cho Ngân hàng. Cụ thể là tại Sở
giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, bên cạnh chỉ tiêu được giao cho
các phòng ban liên quan tới công tác huy động vốn, thì mỗi cán bộ của Sở đều được
nhận chỉ tiêu huy động mỗi tháng. Đây cũng là một trong những yếu tố để đánh giá
chất lượng làm việc của cán bộ Sở giao dịch. Điều này đặt ra tính cấp thiết trong việc
quản lý việc hoàn thành chỉ tiêu huy động vốn của mỗi cán bộ nói riêng và các phòng
ban trong Sở giao dịch nói chung.
III. Mục đích của đề tài
Áp dụng những kiến thức đã học về phát triển hệ thống thông tin để phát triển
một hệ thống cung cấp thông tin một cách chính xác, kịp thời, đầy đủ, nhanh chóng,
phục vụ tốt quá trình quản lý chất lượng công việc của cán bộ. Tận dụng năng lực tài
nguyên (hệ thống máy tính), năng lực con người nhằm nâng cao hiệu quả công tác
quản lý. Hỗ trợ cho lãnh đạo trong việc quản lý nhân sự tại Sở giao dịch Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
IV. Phạm vi nghiên cứu đề tài

Đề tài nghiên cứu về hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc của cán bộ Sở
giao dịch Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam dựa trên những bộ tiêu chuẩn, những
quy định đang được áp dụng tại cơ sở. Đề tài trình bày các bước cơ bản trong quá trình
phát triển một hệ thống thông tin từ khảo sát, phân tích và dừng lại ở pha thiết kế hệ
thống.
V. Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập thông tin.
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTB.K11 Trang 8/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
- Phương pháp phát triển hệ thống thông tin quản lý.
- Phương pháp phân tích hệ thống thông tin quản lý hướng cấu trúc.
VI. Kết cấu của khóa luận
Đề tài: “Phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở Sở giao
dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”.
Khóa luận ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, khóa
luận gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở phương pháp luận xây dựng hệ thống thông tin quản lý
Trình bày tổng quan về hệ thống thông tin, giới thiệu những công cụ để thực hiện
đề tài, và một số thông tin nghiệp vụ khác để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
công việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Chương 2: Thực trạng tổ chức đánh giá chất lượng công việc tại Sở giao dịch
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, những vấn đề đặt ra và giải pháp.
Mô tả hệ thống, mô hình tổ chức và quản lý nói chung tại Sở giao dịch VCB. Bên
cạnh đó là những khó khăn còn tồn tại trong việc tổ chức đánh giá chất lượng công
việc cán bộ tại cơ sở. Tiếp đến là phác họa giải pháp tổng thể để giải quyết bài toán đặt
ra, những yêu cầu đối với hệ thống cần xây dựng.
Chương 3: Giải pháp phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở
Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Mô tả mô hình nghiệp vụ, trình bày các biểu đồ xử lý nghiệp vụ mô tả tiến trình
và luồng dữ liệu. Trình bày mô hình dữ liệu quan niệm biểu diễn các thực thể và mỗi

quan hệ giữa chúng.
Thiết kế cơ sở dữ liệu từ mô hình E-R, và mô hình quan hệ. Xác định các luồng
dữ liệu hệ thống, xác định hệ thống các giao diện, từ đó thiết kế kiến trúc hệ thống.
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTB.K11 Trang 9/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTB.K11 Trang 10/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
CNTT Công nghệ thông tin
ERM Entity - Relationships Model
Mô hình thực thể - Các mối quan
hệ
GDV Giao dịch viên
HĐV Huy động vốn
HTTT Hệ thống thông tin
NHNN Ngân hàng Nhà nước
RDBMS Relational Database Management System Hệ quản trị cơ sở dữ liệu
SGD Sở giao dịch
TMCP Thương mại cổ phần
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
VCB Vietcombank
Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam
WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTB.K11 Trang 11/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN XÂY DỰNG HỆ
THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

1.1 Tổng quan về hệ thống thông tin
1.1.1 Giới thiệu về hệ thống thông tin
Hệ thống là một tập hợp gồm các phần tử, các mối quan hệ giữa các phần tử liên
kết với nhau thành một thể thống nhất để thực hiện một chức năng hoặc mục tiêu nào
đó mà từng phần không thể có được.
Thông tin được hiểu theo nghĩa thông thường là một thông báo hay bản tin làm
tăng thêm sự hiểu biết của một đối tượng nhận tin về một vấn đề nào đó, là sự thực
hiện mối quan hệ giữa các sự kiện và hiện tượng.
Tuỳ thuộc vào từng quan điểm khác nhau mà có các định nghĩa hệ thống thông
tin khác nhau. Trên thực tế tồn tại một số định nghĩa về hệ thống thông tin như sau:
Hệ thống thông tin là tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng, phần
mềm, dữ liệu thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin
trong một tập hợp các ràng buộc được gọi là môi trường
Hệ thống thông tin được xác định như tập hợp các thành phần được tổ chức để
thu thập, xử lý, lưu trữ, phân phối và biểu diễn thông tin trợ giúp việc ra quyết định và
kiểm soát trong một tổ chức
Hệ thống thông tin là hệ thống sử dụng các thiết bị tin học (máy tính và các thiết
bị trợ giúp), các chương trình phần mềm (các chương trình tin học và các thủ tục) và
con người (người sử dụng và các nhà tin học) để thực hiện các hoạt động thu thập, cập
nhật, lưu trữ, xử lý, biến đổi dữ liệu thành các sản phẩm thông tin
Nói tóm lại, mỗi định nghĩa có một cách diễn đạt khác nhau nhưng đều có ý
chung đó là: Hệ thống thông tin là một hệ thống nhằm mục đích thu thập, lưu trữ, xử
lý và truyền thông tin.
Hệ thống thông tin bao gồm: đầu vào (Inputs) của hệ thống thông tin được lấy từ
các nguồn (Sources) và được xử lý bởi hệ thống sử dụng nó cùng với các dữ liệu đã
được lưu trữ từ trước. Kết quả xử lý (Outputs) được chuyển đến các đích
(Destination) hoặc đựơc cập nhật vào kho lưu trữ dữ liệu (Storage).
Nguồn
Phân phát
Xử lý và lưu trữ

Thu thập
Đích
Kho dữ liệu
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa các bộ phận cấu thành hệ thống thông tin
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Trang 12/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
Như Hình 1.1, mọi hệ thống thông tin có bốn bộ phận: bộ phận đưa dữ liệu vào,
bộ phận xử lý, kho dữ liệu, bộ phận đưa dữ liệu ra.
Trong bất kì một tổ chức nào, cũng có thể xác định 3 hệ thống bao gồm: hệ thống
điều khiển (quản lí), hệ thống thông tin (HTTT), hệ thống thực hiện (HTTH). Trong
đó, HTTT là thành tố không thể thiếu của một tổ chức, có vai trò là cầu nối liên kết với
2 hệ thống còn lại, bảo đảm cho tổ chức hoạt động đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Về mặt kỹ thuật, HTTT có thể được hiểu như một tập hợp của nhiều thành phần
liên hệ với nhau có nhiệm vụ thu thập, quản lí, xử lí, lưu trữ và phân phối thông tin để
hỗ trợ cho việc làm quyết định, phối hợp và điều hành. Về chức năng, HTTT còn có
thể sản xuất ra các thông tin “chiến lược” giúp những người quản lí và hoạt động phân
tích vấn đề, hình dung ra các đối tượng phức tạp, và làm ra các sản phẩm mới.
Rõ ràng HTTT là một yếu tố cấu thành của một tổ chức. Nhiệm vụ cơ bản của
HTTT trong tổ chức là xử lý các thông tin đầu vào, tức là thông tin dùng cho mục đích
hoạt động của tổ chức nhằm chuyển chúng về một dạng trực tiếp sử dụng được: làm
cho chúng trở thành hiểu được, tổng hợp hơn, truyền đạt được, hoặc có dạng đồ hoạ,
Từ đó hỗ trợ cho việc ra các quyết định và giúp nhà quản lí thực hiện các chức năng
quản lí. Việc lập kế hoạch, tổ chức bố trí nhân sự với nguồn lực con người đã có, thực
hiện các chức năng chỉ đạo và kiểm tra các hoạt động của tổ chức đều phải dựa trên cơ
sở là HTTT. Ngoài ra HTTT còn trang bị cho các nhà quản lí các phương pháp kĩ thuật
mới trong xử lí, phân tích và đánh giá. Vì vậy HTTT trở thành một thành phần cơ bản
của một tổ chức, giữ vai trò quan trọng trong thành công của hoạt động quản lí điều
hành của một tổ chức.
Sự ra đời của một tổ chức - từ cổ chí kim - kéo theo một HTTT xuất hiện. Khi
chưa có máy tính, hoạt động của HTTT có thể được thực hiện trên các công nghệ thủ

công như giấy, bút, bộ xử lí cơ bản là bộ óc con người. Ngày nay, phổ biến hơn, nó
được thực hiện bằng các công cụ hiện đại của CNTT và được gọi bằng thuật ngữ -
“HTTT dựa trên CNTT”. Cũng do có ứng dụng CNTT, nên các HTTT chỉ hoạt động
thực sự hiệu quả khi nó buộc phải dựa trên nhiều tính chất đặc thù của công nghệ đặc
biệt này.
Hệ thống thông tin bao gồm 2 thành phần cơ bản:
Các dữ liệu: Đó là các thông tin được lưu trữ và duy trì nhằm phản ánh thực
trạng hiện thời hay quá khứ của tổ chức.
Các xử lý: Đó là những quá trình biến đổi thông tin.
Thông thường hệ thống thông tin không tồn tại một cách riêng lẻ trong bất kỳ
một tổ chức hoạt động. Theo quan điểm cấu trúc hệ thống, trong một tổ chức, hệ thống
thông tin là một tập hợp các hệ thống thông tin chức năng, gồm:
- Hệ thống xử lý tác nghiệp
- Hệ thống thông tin quản lý
- Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định.
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Trang 13/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
Nó có mục đích xử lý và cung cấp các thông tin cần thiết phục vụ các lãnh vực
hoạt động: tiếp thị, sản xuất, kinh doanh sản phẩm, lao động, tài chính kế toán và các
hoạt động khác. Mỗi một lãnh vực hoạt động này đều liên quan đến các mức hoạt
động; từ hoạt động tác nghiệp, ra các quyết định có cấu trúc, và đôi khi đòi hỏi ra các
quyết định trong tình huống đột xuất, ngoại lệ và thường là các quyết định nửa cấu
trúc hoặc không có cấu trúc. Điều đó có nghĩa rằng các lĩnh vực hoạt động khác nhau
trong một tổ chức hoạt động đều cần có sự trợ giúp của các hệ thống thông tin chức
năng khác nhau. Vì vậy, mỗi hệ thống thông tin chức năng phải thể hiện được vai trò,
phương thức hoạt động cũng như sự liên thông với các hệ thống thông tin chức năng
khác trong một tổ chức hoạt động.
1.1.2 Chu trình phát triển hệ thống thông tin
Việc phát triển các hệ thống thông tin không chỉ đơn giản là lập trình mà luôn
được xem như một tiến trình hoàn chỉnh.

Tiến trình phần mềm là phương cách sản xuất ra phần mềm với các thành phần
chủ yếu bao gồm: mô hình vòng đời phát triển phần mềm, các công cụ hỗ trợ cho phát
triển phần mềm và những người trong nhóm phát triển phần mềm.
Như vậy, tiến trình phát triển phần mềm nói chung là sự kết hợp cả hai khía cạnh
kỹ thuật (vòng đời phát triển, phương pháp phát triển, các công cụ và ngôn ngữ sử
dụng, …) và khía cạnh quản lý (quản lý dự án phần mềm).
Mô hình vòng đời phần mềm là các bước phát triển một sản phẩm phần mềm cụ
thể. Một vòng đời phát triển phẩn mềm thường có các pha cơ bản sau:
Pha xác định yêu cầu: khám phá các khái niệm liên quan đến việc phát triển
phần mềm, xác định chính xác yêu cầu và các ràng buộc của khách hàng với sản phẩm
phần mềm đó.
Pha phân tích: mô tả chức năng của sản phẩm, các input của sản phẩm và các
output được yêu cầu; khám phá các khái niệm trong miền quan tâm của sản phẩm và
bước đầu đưa ra giải pháp xây dựng hệ thống.
Pha thiết kế: xác định cụ thể phần mềm sẽ được xây dựng như thế nào. Pha thiết
kế bao gồm hai mức là thiết kế kiến trúc và thiết kế chi tiết.
Pha cài đặt tích hợp: cài đặt chi tiết và tích hợp hệ thống phần mềm dựa trên kết
quả của pha thiết kế.
Pha bảo trì: tiến hành sửa chữa phần mềm khi có các thay đổi. Đây là pha rất
quan trọng, tiêu tốn nhiều thời gian và chi phí nhất trong tiến trình phát triển phần
mềm.
Pha loại bỏ: thực hiện loại bỏ phần mềm hoặc thay thế phần mềm bởi một phần
mềm hoàn toàn mới.
Thông thường hai quá trình không thể thiếu được trong vòng đời phát triển phần
mềm là viết tài liệu và kiểm thử. Các quá trình này không trở thành một pha riêng biệt
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Trang 14/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
mà được tiến hành song song với tất cả các pha khác trong tiến trình phần mềm nghĩa
là tất cả các pha đều phải viết tài liệu và kiểm thử với các mức độ khác nhau.
Có rất nhiều mô hình vòng đời phần mềm nhưng hai mô hình đơn giản và được

sử dụng rộng rãi nhất là mô hình thác nước và mô hình làm bản mẫu nhanh.
1.1.3 Cách tiếp cận phân tích hệ thống theo hướng cấu trúc
Đặc trưng của phương pháp hướng cấu trúc là phân chia chương trình chính
thành nhiều chương trình con, mỗi chương trình con nhằm đến thực hiện một công
việc xác định.
Trong phương pháp hướng cấu trúc, phần mềm được thiết kế dựa trên một trong
hai hướng : hướng dữ liệu và hướng hành động.
- Cách tiếp cận hướng dữ liệu xây dựng phần mềm dựa trên việc phân rã phần mềm theo
các chức năng cần đáp ứng và dữ liệu cho các chức năng đó. Cách tiếp cận hướng dữ
liệu sẽ giúp cho những người phát triển hệ thống dễ dàng xây dựng ngân hàng dữ liệu.
- Cách tiếp cận hướng hành động lại tập trung phân tích hệ phần mềm dựa trên
các hoạt động thực thi các chức năng của phần mềm đó.
Cách thức thực hiện của phương pháp hướng cấu trúc là phương pháp thiết kế
từ trên xuống (top-down). Phương pháp này tiến hành phân rã bài toán thành các bài
toán nhỏ hơn, rồi tiếp tục phân rã các bài toán con cho đến khi nhận được các bài toán
có thể cài đặt được ngay sử dụng các hàm của ngôn ngữ lập trình hướng cấu trúc.
Phương pháp hướng cấu trúc có ưu điểm là tư duy phân tích thiết kế rõ ràng,
chương trình sáng sủa dễ hiểu. Tuy nhiên, phương pháp này có một số nhược điểm
sau:
- Không hỗ trợ việc sử dụng lại. Các chương trình hướng cấu trúc phụ thuộc chặt
chẽ vào cấu trúc dữ liệu và bài toán cụ thể, do đó không thể dùng lại một modul nào
đó trong phần mềm này cho phần mềm mới với các yêu cầu về dữ liệu khác.
- Không phù hợp cho phát triển các phần mềm lớn. Nếu hệ thống thông tin lớn,
việc phân ra thành các bài toán con cũng như phân các bài toán con thành các modul
và quản lý mối quan hệ giữa các modul đó sẽ là không phải là dễ dàng và dễ gây ra các
lỗi trong phân tích và thiết kế hệ thống, cũng như khó kiểm thử và bảo trì.
1.2 Giới thiệu về công cụ thực hiện đề tài
1.2.1 Hệ quan trị cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Server 2005
SQL Server 2005 là một hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu (Relational Database
Management System (RDBMS)) sử dụng Transact-SQL để trao đổi dữ liệu giữa Client

computer và SQL Server computer. Một RDBMS bao gồm databases, database engine
và các ứng dụng dùng để quản l. dữ liệu và các bộ phận khác nhau trong RDBMS.
SQL Server 2005 được tối ưu để có thể chạy trên môi trường cơ sở dữ liệu rất lớn
(Very Large Database Environment) lên đến Tera-Byte và có thể phục vụ cùng lúc cho
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Trang 15/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
hàng ngàn user. SQL Server 2005 có thể kết hợp "ăn ." với các server khác như
Microsoft Internet Information Server (IIS), E-Commerce Server, Proxy Server
Các phiên bản của SQL Server 2005:
Enterprise: Hỗ trợ không giới hạn số lượng CPU và kích thước Database. Hỗ trợ
không giới hạn RAM (nhưng tùy thuộc vào kích thước RAM tối đa mà HĐH hỗ trợ)
và các hệ thống 64bit.
Standard: Tương tự như bản Enterprise nhưng chỉ hỗ trợ 4 CPU. Ngoài ra phiên
bản này cũng không được trang bị một số tính năng cao cấp khác.
Workgroup: Tương tự bản Standard nhưng chỉ hỗ trợ 2 CPU và tối đa 3GB RAM.
Express: Bản miễn phí, hỗ trợ tối đa 1CPU, 1GB RAM và kích thước Database
giới hạn trong 4GB.
1.2.2 Ngôn ngữ lập trình Visual Basic.NET
Ngôn ngữ Visual Basic ngày càng được sử dụng rộng rãi trong các đề án, chương
trình thực hiện trong và ngoài nước. Visual Basic được xem là một công cụ phát triển
phần mềm thông dụng hiện nay.
Sau phiên bản Visual Basic 1.0 là Visual Basic 2.0, đã từng chạy nhanh hơn, dễ
sử dụng hơn. Đến Visual Basic 3.0 bổ sung thêm một số phương thức đơn giản, dễ
điều khiển cơ sở dữ liệu hơn. Visual Basic 4.0 bổ sung thêm hơn hỗ trợ phát triển 32
bit và bắt đầu tiến trình chuyển Visual Basic thành ngôn ngữ lập trình hướng đốI
tượng. Visual Basic 5.0 bổ sung khả năng tạo các điều khiển riêng. Visual Basic 6.0 có
thêm nhiều chức năng mạnh như các ứng dụng Internet/ Intranet. . .v.v…
Visual Basic gắn liền vớI khái niệm lập trình trực quan, nghĩa là khi thiết kế
chương trình, bạn thấy ngay được kết quả qua từng thao tác. Visual Basic cho phép
chỉnh sửa một cách đơn giản, nhanh chóng giao diện của các đốI tượng trong ứng

dụng. Đó là một thuận lợI cho ngườI lập trình.
VớI Visual Basic, việc lập trình trong Windows đã trở nên hiệu quả hơn và đơn
giản hơn rất nhiều. Một khả năng nữa của Visual Basic là khả năng kết hợp các thư
viện liên kết động DLLl (Dynamic Link Library). DLL chính là phần mở rộng cho
Visual Basic, tức là khi xây dựng một chương trình có một số yêu cầu mà Visual Basic
không đáp ứng đầy đủ ta có thể viết các DLL để phụ thêm cho chương trình.
1.2.3 Microsoft Office Visio 2007
Office Visio 2007 cung cấp hàng loạt mẫu - biểu đồ tiến trình doanh nghiệp, biểu
đồ mạng, biểu đồ công việc, mô hình cơ sở dữ liệu, và biểu đồ phần mềm - bạn có thể
sử dụng để hình tượng hóa và sắp xếp các quá trình trong doanh nghiệp, các đề án và
tài nguyên, sơ đồ mạng và tối ưu hệ thống.
Khởi đầu nhanh chóng với các mẫu. Office Visio 2007 bao gồm các công cụ cụ
thể để hỗ trợ các nhu cầu lập biểu đồ đa dạng của các chuyên gia IT và doanh nghiệp.
Tạo hàng loạt biểu đồ với các mẫu mới, chẳng hạn như mẫu ITIL (Information
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Trang 16/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
Technology Infrastructure Library: Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin) và
mẫu Value Stream Mapping trong Office Visio Professional 2007. Sử dụng các ký hiệu
định nghĩa sẵn Microsoft SmartShapes và khả năng tìm kiếm mạnh mẽ để định vị các
hình dạng đúng, cho dù nó được lưu trữ trong máy hay trên web.
Truy cập nhanh vào các mẫu bạn hay dùng. Trong cửa sổ Getting Started mới,
tìm mẫu bạn cần bằng cách duyệt các thể loại mẫu đã được đơn giản hóa và sử dụng
chức năng xem trước mẫu. Xác định mẫu bạn vừa mới dùng bằng cách sử dụng chức
năng Recent Templates view mới trong cửa sổ Getting Started.
Sáng tạo hơn bằng các biểu đồ mẫu. Tìm các biểu đồ mẫu mới dễ dàng hơn bằng
cách mở cửa sổ Getting Started mới và sử dụng thể loại Samples mới trong Office
Visio Professional 2007. Xem các biểu đồ mẫu được tích hợp với dữ liệu để giúp cho
bạn tạo cho mình các biểu đồ của riêng mình, để nhận ra dữ liệu cung cấp nhiều ngữ
cảnh cho nhiều loại biểu đồ như thế nào và để quyết định bạn sẽ dùng mẫu nào.
Kết nối các hình khối mà không cần vẽ đường nối. Chức năng mới AutoConnect

trong Office Visio 2007 kết nối các hình khối, phân phối chúng ngang nhau, và sắp
xếp chúng cho bạn - chỉ với 1 click. Khi bạn di chuyển các hình khối đã kết nối, chúng
vẫn được kết nối và các đường nối tự động định lại giữa các hình khối.
Office Visio 2007 được cung cấp với 2 phiên bản độc lập: Office Visio
Professional và Office Visio Standard. Office Visio Standard 2007 có các chức năng cơ
bản giống với Visio Professional 2007 và bao gồm một tập hợp các chức năng và mẫu
của nó. Office Visio Professional 2007 cung cấp các chức năng nâng cao, như kết nối
dữ liệu và chức năng hình tượng, mà Office Visio Standard 2007 không có.
1.2.4 Microsoft Visual Studio 2008
Microsoft Visual Studio là môi trường phát triển tích hợp (Integrated
Development Environment (IDE) được phát triển bởi Microsoft. Đây là một loại phần
mềm máy tính có phục vụ cho các lập trình viên trong việc phát triển phần mềm.
Các môi trường phát triển hợp nhất thường bao gồm:
- Một trình soạn thảo mã (source code editor): dùng để viết mã.
- Trình biên dịch (compiler) và/hoặc trình thông dịch (interpreter).
- Công cụ xây dựng tự động: khi sử dụng sẽ biên dịch (hoặc thông dịch) mã
nguồn, thực hiện liên kết (linking), và có thể chạy chương trình một cách tự động.
- Trình gỡ lỗi (debugger): hỗ trợ dò tìm lỗi.
- Ngoài ra, còn có thể bao gồm hệ thống quản lí phiên bản và các công cụ nhằm
đơn giản hóa công việc xây dựng giao diện người dùng đồ họa (GUI).
- Nhiều môi trường phát triển hợp nhất hiện đại còn tích hợp trình duyệt lớp
(class browser), trình quản lí đối tượng (object inspector), lược đồ phân cấp lớp (class
hierarchy diagram),… để sử dụng trong việc phát triển phần mềm theo hướng đối
tượng.
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Trang 17/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
Như vậy, Microsoft Visual Studio được dùng để phát triển console (thiết bị đầu
cuối – bàn giao tiếp người máy) và GUI (giao diện người dùng đồ họa) cùng với các
trình ứng dụng như Windows Forms, các web sites, cũng như ứng dụng, dịch vụ web
(web applications, and web services). Chúng được phát triển dựa trên một mã ngôn

ngữ gốc (native code) cũng như mã được quản lý (managed code) cho các nền tảng
được được hỗ trợ Microsoft Windows, Windows Mobile, .NET Framework, .NET
Compact Framework và Microsoft Silverlight. Visual Studio hỗ trợ rất nhiều ngôn ngữ
lập trình, có thể kể tên như sau: C/C++ (Visual C++), VB.NET (Visual Basic .NET),
và C# (Visual C#)… cũng như hỗ trợ các ngôn ngữ khác như F#, Python, và Ruby;
ngoài ra còn hỗ trợ cả XML/XSLT, HTML/XHTML, JavaScript và CSS…
1.2.5 DevExpress 9.1
Devexpress là một component library hỗ trợ giao diện cho .NET Framework cực
mạnh. Hiện nay cũng có nhiều công ty lập trình sử dụng Devexpress để làm việc cho
khách hàng, cũng có nhiều bạn sinh viên dùng để làm đề án trên trường. Hỗ trợ C#,
VB, ASP.NET, WPF, Silver Light. Khi cài chương trình và license xong Devexpress,
vào Visual Studio 2005 / 2008 nó sẽ hiện ra các control bên Toolbox, và sử dụng y
chang như làm bình thường với Winform / Webform, WPF, Silver Light.
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Trang 18/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG CÔNG VIỆC TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ GIẢI
PHÁP
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.1.1 Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày
01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực
hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động
với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công
kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày
30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết
tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.

Trải qua gần 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp
quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của
một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước,
đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và
toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày
nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách
hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong
các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự
án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ
phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong
việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển
các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB
Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang
và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu
quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách
hàng.
Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 12.500
cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị
thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 78 chi
nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công
ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Trang 19/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng
1.700 ATM và 22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động
ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia
và vùng lãnh thổ.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với

môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa
chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của hơn 6 triệu khách hàng
cá nhân.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và
sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank xứng đáng với vị thế là “Ngân hàng hàng đầu
vì Việt Nam thịnh vượng”.
2.1.2 Tổ chức bộ máy tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam
Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (trước là Sở giao dịch
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) được thành lập ngày 28 tháng 12 năm 2005 trên
cơ sở điều chỉnh, sắp xếp lại bộ máy tổ chức và hoạt động của Hội sở chính và Sở giao
dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam.
- Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of
Vietnam – Operation Centre.
- Tên giao dịch: Sở giao dịch Vietcombank.
- Tên viết tắt: Sở giao dịch VCB.
- Trụ sở chính: 31-33 Ngô Quyền, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.
Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là đại diện pháp nhân,
hạch toán phụ thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, có con dấu và bảng
cân đối kế toán riêng, hoạt động kinh doanh theo điều lệ về tổ chức và hoạt động của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam; Quy chế quản lý tổ chức, hoạt động Sở
giao dịch, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được Hội đồng Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ban hành và theo các quy chế, quy định khác của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam tiếp nhận toàn bộ cơ cấu tổ chức bộ máy, nhân sự, tài sản và các vấn
đề liên quan của Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Trang 20/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB

Hình 2.1: Tổ chức bộ máy SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.1.3 Chức năng của các phòng ban thuộc Sở giao dịch Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam
- Phòng bảo lãnh: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Vietcombank, có chức
năng tham mưu và giúp Ban Giám đốc thực hiện các nghiệp vụ Bảo lãnh và tái bảo
lãnh của Sở Giao dịch đối với khách hàng theo các văn bản quy định hiện hành về
công tác bảo lãnh của Nhà nước, NHNN và Vietcombank, đồng thời tuân thủ các thoả
ước quốc tế, các thông lệ quốc tế và các điều lệ quốc tế về nghiệp vụ bảo lãnh ngân
hàng mà Việt Nam là nước thành viên hoặc đã cam kết tham gia.
- Phòng hành chính quản trị: là phòng chuyên môn thuộc Sở Giao dịch
Vietcombank có chức năng tham mưu và giúp Ban Giám đốc trong công tác hành
chính, quản trị tại Sở Giao dịch.
- Phòng khách hàng đặc biệt: phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Vietcombank,
có chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc xây dựng chính sách khách
hàng đối với khách hàng thể nhân và cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng cho
khách hàng đặc biệt của Sở Giao dịch (là những khách hàng thể nhân có số dư tiền gửi
lớn, doanh số giao dịch cao hoặc là cán bộ cao cấp của Nhà nước, cán bộ lãnh đạo các
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Trang 21/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
ngành, . . .) theo đúng quy định, quy chế, quy trình nghiệp vụ hiện hành của Nhà nước,
NHNN VN và Vietcombank đồng thời tuân thủ các quy ước quốc tế về nghiệp vụ ngân
hàng mà Vietcombank Nam tham gia.
- Phòng kế toán giao dịch: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Vietcombank
có chức năng phục vụ đối tượng khách hàng là tổ chức (cư trú và không cư trú) có
quan hệ giao dịch với Sở Giao dịch Vietcombank theo đúng quy định, quy chế về hạch
toán, kế toán thanh toán và quy trình nghiệp vụ của Nhà nước, NHNN và
Vietcombank.
- Phòng kiểm tra giám sát tuân thủ: là phòng chuyên môn thuộc Sở Giao dịch
Vietcombank, có chức năng tham mưu và giúp Ban Giám đốc trong việc kiểm tra,
giám sát việc thực hiện các văn bản của pháp luật, quy chế của NHNN, quy định của

Vietcombank nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng của Sở
Giao dịch Vietcombank nhằm bảo vệ lợi ích của Nhà nước, lợi ích của ngân hàng và
khách hàng tại Sở Giao dịch.
- Phòng kế toán tài chính: là phòng chuyên môn nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch
có chức năng tham mưu và giúp Ban Giám đốc Sở Giao dịch trong việc triển khai thực
hiện chế độ kế toán – tài chính, chế độ báo cáo kế toán và hạch toán kế toán tại Sở
Giao dịch theo đúng Luật Kế toán, thống kê của Nhà nước, quy định của Bộ tài chính,
của NHNN và của Vietcombank.
- Phòng ngân quỹ: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam, có chức năng triển khai thực hiện công tác bảo quản, giao
nhận, vận chuyển, quy trình thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá và ấn chỉ quan
trọng tại Sở Giao dịch đảm bảo đúng quy trình, chế độ quản lý kho quỹ do NHNN,
Vietcombank ban hành.
- Phòng quản lý nhân sự: là phòng chuyên môn thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng
TMCP Ngoại thương VN có chức năng: Tham mưu và giúp Ban Giám đốc Sở Giao
dịch trong công tác tổ chức bộ máy và công tác cán bộ tại Sở Giao dịch theo đúng Bộ
luật lao động, quy định hiện hành của NHNN VN và Vietcombank; Làm đầu mối giúp
Đảng ủy Sở Giao dịch, Ban chấp hành Công đoàn Sở Giao dịch, Đoàn thanh niên Sở
Giao dịch thực hiện công tác Đảng và đoàn thể tại Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam.
- Phòng Quản lý quỹ máy ATM: là phòng nghiệp vụ trực thuộc Sở Giao dịch
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có chức năng cung ứng các dịch vụ, làm
đầu mối xử lý các sự cố hoặc đề xuất xử lý các sự cố phát sinh để đảm bảo cho hoạt
động của hệ thông máy ATM/DTM của Sở Giao dịch Vietcombank.
- Phòng Tin học: là phòng chuyên môn thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam, có chức năng giúp Ban Giám đốc Sở Giao dịch trong việc
quản lý, duy trì hệ thống công nghệ thông tin liên quan đến quản lý hoạt động kinh
doanh tại Sở Giao dịch Vietcombank.
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Trang 22/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB

- Phòng Thanh toán Thẻ: là phòng nghiệp vụ của Sở Giao dịch Vietcombank, có
chức năng sau: Thực hiện việc phát hành các loại thẻ ghi nợ của Vietcombank; Thực
hiện việc phát hành, thu nợ cho vay tín dụng thẻ và thanh toán các loại thẻ của
Vietcombank; Là đầu mối xử lý toàn bộ các vấn đề liên quan đến việc phát hành, thu
nợ và thanh toán các loại thẻ của Sở Giao dịch với Trung tâm thẻ và các phòng, đối tác
liên quan; Là thành viên của Ban Quản lý Quỹ ATM tại Sở Giao dịch Vietcombank.
Việc thực hiện các chức năng trên phải đảm bảo theo đúng quy định, quy chế, quy
trình nghiệp vụ hiện hành của Nhà nước, NHNN và Vietcombank đồng thời tuân thủ
các quy ước quốc tế về nghiệp vụ thẻ mà Vietcombank tham gia.
- Phòng Vốn và kinh doanh ngoại tệ: là phòng nghiệp vụ tại Sở Giao dịch Ngân
Vietcombank có chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc Sở Giao dịch về quản trị,
điều hành lãi suất, tỷ giá, phí, huy động và kinh doanh vốn VNĐ và ngoại tệ tại SGD
theo đúng các quy định về quản lý vốn và quản lý ngoại hối của NHNN VN và
Vietcombank.
- Phòng đầu tư dự án: là phòng nghiệp vụ tại Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam có chức năng: Đầu mối phát triển sản phẩm đầu tư dự án;
Phân tích rủi ro và thẩm định cấp tín dụng đầu tư dự án đối với khách hàng.
- Phòng Kinh doanh dịch vụ: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam có chức năng trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ
của Ngân hàng Ngoại thương như: dịch vụ tài khoản, các dịch vụ liên quan đến tiền tệ,
thanh toán đối ngoại dành cho khách hàng cá nhân, các sản phẩm huy động vốn… theo
đúng các quy định của Pháp luật và của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
- Phòng khách hàng: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam có chức năng: Đầu mối duy trì và phát triển quan hệ với
khách hàng trên tất cả các mặt hoạt động, tất cả các sản phẩm ngân hàng; Phân tích rủi
ro và thẩm định giới hạn tín dụng, cấp tín dụng đối với khách hàng
- Phòng Khách hàng thể nhân: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có chức năng sau: Đầu mối duy trì, phát triển và
quản lý quan hệ với khách hàng là thể nhân trên tất cả các mặt hoạt động, tất cả các
sản phẩm ngân hàng; Trực tiếp cấp tín dụng đối với khách hàng là thể nhân theo đúng

các quy định hiện hành của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và pháp luật.
- Phòng quản lý nợ: Quản lý và trực tiếp thực hiện tác nghiệp liên quan đến việc
mở tài khoản vay/hợp đồng, cập nhật hệ thống, giải ngân, thu hồi nợ, đảm bảo số liệu
trên hệ thống khớp đúng với số liệu trên hồ sơ. Lưu giữ và quản lý hồ sơ tín dụng đầy
đủ và an toàn. Quản lý rủi ro tác nghiệp trong hoạt động tín dụng, đảm bảo các khoản
cấp tín dụng tuân thủ các quy định trong Quy trình tín dụng.
- Phòng Thanh toán quốc tế: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam có chức năng thực hiện công tác thanh toán quốc tế và
tài trợ thương mại hàng xuất nhập khẩu và dịch vụ đối ngoại liên quan tới hàng hóa
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Trang 23/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
xuất nhập khẩu tại Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam theo đúng
quy định, quy chế, quy trình nghiệp vụ hiện hành của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đồng thời tuân thủ các quy
ước quốc tế về nghiệp vụ thanh toán quốc tế qua ngân hàng mà Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam tham gia.
- Phòng Tín dụng Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs): là phòng nghiệp vụ thuộc
Sở Giao dịch Vietcombank có chức năng đầu mối thiết lập quan hệ, duy trì và mở rộng
phát triển khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa đồng thời triển khai cung ứng sản
phẩm tín dụng và các dịch vụ ngân hàng theo định hướng của Vietcombank trong từng
thời kỳ nhằm đạt được mục tiêu phát triển kinh doanh an toàn, hiệu quả và tăng trưởng
thị phần của Vietcombank.
2.2 Thực trang quản lý chất lượng công việc tại Sở giao dịch Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.2.1 Hình thức, cơ chế hoạt động nghiệp vụ
Sở giao dịch VCB trực thuộc Hội Sở chính, là một trong những chi nhánh loại 1,
luôn gương mẫu đi đầu trong mọi lĩnh vực hoạt động, kinh doanh của toàn hệ thống.
Một trong những yếu tố thúc đẩy tất cả cán bộ của Sở giao dịch làm việc nghiêm túc,
hiệu quả chính là do việc áp dụng hiệu quả bộ tiêu chuẩn bình xét chi trả lương hàng
tháng.

Bộ tiêu chuẩn bình xét chi trả lương hàng tháng (Bộ tiêu chuẩn V1.2) tại SGD
Vietcombank được xây dựng và thống nhất bởi Hội đồng lương của SGD. Việc áp
dụng bộ tiêu chuẩn với mục đích nâng cao hiệu quả công tác đối với cán bộ, khuyến
khích cán bộ hoàn thành tốt nhiệm vụ để đưa hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch
phát triển không ngưng, đáp ứng yêu cầu ngày càng đổi mới của Ngân hàng, và là một
trong những cơ sở để Hội đồng lương xem xét đánh giá tính điểm lương kinh doanh
cho cán bộ. Bộ tiêu chuẩn gồm 8 tiêu chí, chấm theo thang điểm 100, với mỗi mức
điểm là môt mức lương công việc tuơng ứng. Căn cứ vào tổng số điểm cán bộ đạt
được theo tiêu thức chấm điểm hàng tháng trên, Hội đồng lương Sở giao dịch Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phân loại lao động, và xếp loại lương cán bộ vào
các mức như sau:
- Đạt 90-100điểm: xếp vào mức 1(100% bậc lương của mã lương công việcV1.2)
- Đạt 80-89 điểm: xếp vào mức 2 (95% bậc lương của mã lương công việc V1.2)
- Đạt 70-79 điểm: xếp vào mức 3 (90% bậc lương của mã lương công việc V1.2)
- Dưới 69 điểm: xếp vào mức 4 (80% bậc lương của mã lương công việc V1.2)
Cuối mỗi tháng, từng cá nhân phải tự đánh giá kết quả làm việc cá nhân trong
tháng dựa trên tiêu chuẩn điểm đã thống nhất và tự nhận xếp loại mức của bậc lương
công việc, trên cơ sở đó lãnh đạo phòng sẽ chấm điểm đánh giá cho cán bộ phòng
mình phụ trách. Các phòng/tổ phải hoàn thành việc chấm điểm trước ngày làm việc
Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Trang 24/60
Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB
thứ 2 hàng tháng. Hội đồng lương Sở giao dịch họp xét lương chậm nhất không quá
ngày 10 hàng tháng.
Bên cạnh bộ tiêu chuẩn V1.2, Sở giao dịch VCB còn áp dụng bộ tiêu chuẩn dành
riêng cho các giao dịch viên của Sở với mục đích nâng cao chất luợng phục vụ khách
hàng. Do tính chất công việc của các giao dịch viên tại các phòng khác nhau là khác
nhau, nên bộ tiêu chuẩn GDV đuợc chia thành 3 nhóm tiêu chuẩn. Các tiêu chí trong
bộ tiêu chuẩn đuợc xây dựng bởi Ban chỉ đạo và việc chấm điểm GDV cũng triển khai
tương tự như chấm điểm V1.2. Vào cuối mỗi quý, Ban chỉ đạo dựa trên bảng điểm
tổng hợp của các giao dịch viên để xếp hạng khen thưởng những giao dịch viên hoàn

thành xuất sắc công việc.
Nguồn vốn luôn là mạch máu xuyên suốt và quan trọng đầu tiên cho bất cứ
doanh nghiệp nào muốn hoạt động và tồn tại. Đối với các doanh nghiệp mà sản phẩm
chính là tiền thì nguồn vốn càng là nền tảng then chốt để hoạt động và phát triển.
Trong bối cảnh các Ngân hàng thương mại cạnh tranh gay gắt không chỉ về lãi suất
huy động vốn, Ngân hàng cổ phần Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng đầu ngành
trong việc huy động được các nguồn vốn có quy mô lớn, đáp ứng nhu cầu về vốn của
chính mình và ít bị chao đảo với những biến động của thị trường tài chính. Làm được
như vậy là bởi mỗi cán bộ của Ngân hàng Ngoại thương luôn ý thức được trách nhiệm
bản thân trong công tác huy động vốn cho Ngân hàng. Cụ thể là tại Sở giao dịch VCB,
bên cạnh chỉ tiêu được giao cho các phòng ban liên quan tới công tác huy động vốn,
thì việc hoàn thành kế hoạch của mỗi cá nhân được đánh giá trên cơ sở: Doanh số bình
quân/tháng và số dư huy động vốn cá nhân tại thời điểm 31/12 phải đồng thời đạt mức
chỉ tiêu tối thiểu được giao (400tr.đ/người/tháng). Khi một cán bộ Sở giao dịch giới
thiệu người thân đến mở tài khoản tiền gửi tại Sở, phòng ban mở tài khoản sẽ xác nhận
doanh số huy động tiền gửi cho cán bộ đó. Quản lý các phòng tổng hợp lại thông tin về
xác nhận huy động vốn của nhân viên trong phòng, rồi lập báo cáo gửi lên Ban giám
đốc, hoặc về Phòng Vốn và Kinh doanh Ngoại tệ khi có yêu cầu. Việc hoàn thành chỉ
tiêu huy động vốn cũng là yếu tố để Ban Giám Đốc và Hội đồng lương xem xét đánh
giá điểm xét lương kinh doanh đối với toàn thể cán bộ, nhân viên Sở giao dịch.
2.2.2 Những vấn đề đặt ra và giải pháp
Hiện nay, tại Sở giao dịch VCB đang thực hiện việc quản lý chất lượng công việc
của cán bộ dựa theo các bộ tiêu chuẩn đã được xây dựng. Tuy nhiên, việc thực hiện lại
được tiến hành bằng phương pháp bán thủ công (có sử dụng các chương trình soạn
thảo để lập báo cáo), còn phụ thuộc nhiều vào giấy tờ. Cụ thể mỗi nhân viên sẽ tự
chấm điểm cho mình, sau đó in bảng điểm và nộp lại cho quản lý phòng. Quản lý
phòng phải tập hợp lại các bảng điểm của nhân viên và lập thành bảng tổng hợp của
phòng. Sau đó lại in báo cáo của phòng để gửi về cho quản lý cấp trên. Công việc này
được tiến hành lặp lại hàng tháng, hàng quý. Với số lượng khoảng 700 cán bộ hiện
đang công tác tại Sở giao dịch, thì có thể hình dung việc quản lý chất lượng công việc

Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Trang 25/60