báo cáo thực tập tại công ty tnhh một thành viên thương mại và du lịch đồng xuân

Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
MỤC LỤC
Mục lục ……………………………………………………………… 1
Lời mở đầu ………………………………………………………… 3
Chương I: Hệ thống tổ chức của công ty TNHH một thành viên
thương mại và du lịch Đồng Xuân…………………………………
6
1. Quá trình hình thành và phát triển ………………………………… 6
2. Cơ cấu tổ chức của công ty …………………………………………. 7
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty ………………………….
2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận …………………… 7
2.2.1 Giám đốc ……………………………………………. 7
2.2.2 Phòng hành chính – kế toán ………………………… 8
2.2.3 Mảng điều hành ……………………………………… 8
2.2.4 Mảng kế toán ………………………………………… 9
2.2.5 Mảng hướng dẫn ……………………………………. 9
2.2.6 Phòng kinh doanh …………………………………… 10
2.2.7 Mảng quốc tế ………………………………………… 10
3. Bộ phận hướng dẫn của công ty …………………………………… 10
3.1 Số lượng ………………………………………………… 10
3.2 Các yêu cầu của công ty đối với nhân viên hướng dẫn ……. 11
3.3 Nhiệm vụ hướng dẫn của nhân viên trong một tuor du lịch 12
Chương II: Hoạt động kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch tại
công ty
17
2.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty ………………………. 17
2.1.1 Các hoạt động kinh doanh chính ………………………. 17
2.1.2 Các phương pháp nghiên cứu thị trường khách ……… 18
2.1.3 Hoạt động khảo sát tuyến điểm ……………………… 20
2.1.4 Khảo sát các nhà cung cấp …………………………… 21
2.2 Hoạt động kinh doanh tại công ty ………………………………… 22

2.2.1 Quy trình tổ chức cho chương trình du lịch …………… 22
2.2.2 Bài thuyết minh cho tuyến ……………………………… 26
2.2.3 Các tình huống đã giải quyết trong quá trình thực tập
hướng dẫn ………………………………………………………………
31
Chương III: Đánh giá và kiến nghị ……………………………… 36
3.1 Về hoạt động kinh doanh lữ hành tại doanh nghiệp ……………… 36
3.1.1 Về mặt thuận lợi ……………………………………… 36
3.1.2 Về mặt khó khăn ……………………………………… 36
3.2 Về hoạt động hướng dẫn tại doanh nghiệp ……………………… 37
3.2.1 Về mặt thuận lợi ………………………………………. 37
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 1 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
3.2.2 Về mặt khó khăn ……………………………………… 38
3.2.3 Tự đánh giá về trình độ và kỹ năng của bản thân sau đợt
thực tập 39
Lời kết 41
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 2 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua, hoạt động du lịch đã phát triển với tốc độ
nhanh và trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống xã hội của các
quốc gia. Nó không chỉ giới hạn ở phạm vi từng quốc gia mà được mở rộng ra
các Châu lục. Ngành du lịch ngày càng khẳng định vai trò, vị trí của mình
trong nền kinh tế thế giới. Ngành du lịch Việt Nam đang có những bước
chuyển mình rất lớn và rất đáng nể, số lượng khách quốc tế và khách nội địa
ngày càng cao, các điểm du lịch được phát hiện ngày càng nhiều. Việt Nam
đã có những di sản thế giới nổi tiếng được cả thế giới biết đến và ngưỡng mộ
như: Vịnh Hạ Long, Phố cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn, Động Phong Nha -
Kẻ Bàng, Cố đô Huế Không những thế, du lịch Việt Nam đã tạo được

những nét riêng biệt và hấp dẫn du khách từ mọi nơi.
Đây là một điều cực kỳ quan trọng, khi mà hội nhập quốc tế hiện nay
đang là một trong những hoạt động quan trọng của tất cả các nước trên thế
giới, nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Cùng với các ngành kinh tế khác
trong nước, du lịch Việt Nam cũng đã và đang khẳng định được tầm quan
trọng của mình trên thị trường quốc tế.
Thông qua hợp tác quốc tế, du lịch Việt Nam đã học tập được những
kinh nghiệm quản lý, phát triển du lịch quý báu từ các nước thành viên. Do
đó, vị thế của du lịch Việt Nam ngày càng được khẳng định. Để sự phát triển
của du lịch Việt Nam hoà nhập với du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam
sẽ tiếp tục đẩy mạnh hợp tác với các tổ chức du lịch trong và ngoài khu vực.
Những năm tới, ngành du lịch sẽ triển khai và phát động chương trình du lịch
ASEAN, tranh thủ đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, nâng cao hình ảnh du lịch
Việt Nam, nghiên cứu và xem xét khả năng hình thành mạng lưới đào tạo du
lịch trong ASEAN, cập nhật, nâng cấp thông tin du lịch, thống nhất tạo điều
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 3 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
kiện đi lại thuận lợi cho du khách du lịch trong nội bộ ASEAN cũng như
quảng bá, nâng cao vị thế của ASEAN trên bản đồ du lịch thế giới. Bên cạnh
đó hợp tác du lịch Việt - Lào - Thái - Campuchia - Myanmar, nhằm khai thác
những di tích, văn hoá, lịch sử của 5 nước vẫn được chú trọng, nhất là đối với
các tour đường bộ, đường sông
Tiềm năng du lịch của Hà Nội nói riêng, cũng như Việt Nam nói
chung, đánh giá từ góc độ văn hoá, lịch sử, vị trí địa lý của Hà Nội là to lớn,
phong phú và đa dạng. Ngành du lịch đang đầu tư, tăng cường công tác tuyên
truyền quảng bá du lịch, tạo dựng các sản phẩm du lịch để thu hút khách quốc
tế đến Việt Nam.
Trước tình hình đổi mới của đất nước, ngành du lịch Việt Nam đã có
những quan điểm đổi mới để thích nghi với kinh tế thị trường, đang chuyển
biến mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực. Du lịch Việt Nam đã mở rộng mạng

lưới cho phù hợp, coi khách du lịch là những người bạn đồng hành và là đơn
vị sản xuất giao dịch trong kinh doanh tự chủ. Thực hiện định hướng của
ngành du lịch Việt Nam và bám sát các mục tiêu của Công ty TNHH một
thành viên thương mại và du lịch Đồng XuânHà Nội Việt Nam Tourism đã
trở thành người bạn thân quen của du khách khắp mọi miền. Số lượng du
khách đến giao dịch ngày càng tăng và số lượng khách có quan hệ với Công
ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng XuânHà Nội Việt Nam
Tourist ngày càng nhiều. Do vậy, một biện pháp hữu hiệu để có thể đứng
vững trên thị trường của ngành kinh doanh du lịch là phải quản lý nguồn nhân
lực một cách khoa học và có hiệu quả hơn.
Đối với sinh viên ngành du lịch thì khoảng thời gian đi thực tập là rất
quý báu. Trong thời gian thực tập, được tiếp cận công việc thực tế tại Công ty
TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Xuân Hà Nội Việt Nam
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 4 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Tourism, em đã học hỏi được rất nhiều điều mới mẻ, cũng như kinh nghiệm
trong công tác tổ chức nghiên cứu nhu cầu thị trường, xây dựng chương trình
cũng như tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Em cảm ơn các anh chị
trong công ty đã chỉ bảo em trong suốt thời gian em thực tập tại công ty.
Nhận được sự giúp đỡ của thầy ,cô giáo trong khoa hướng dẫn, và
tập thể Anh, Chị trong Công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế đầu tư
Đồng Xuân Hà Nội Việt Nam Tourism em đã hoàn thành báo cáo thực tập
này.
Về kiến thức và thời gian cũng hạn chế nên báo cáo thực tập chắc
chắn cũng còn nhiều thiếu sót, kính mong nhận được sự quan tâm, đóng
góp và chỉ bảo của các thầy, cô giáo về cả nội dung và hình thức trình bày.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực tập
Nguyễn Thị Thu Thuỷ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 5 Líp: C5B1

Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
CHƯƠNG I
HỆ THỐNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH MỘT
THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐỒNG XUÂN
Địa chỉ: số nhà 12 ngõ 252 Nguyễn Trãi Thanh Xuân – Hà nội
Tel: 04.62852045
Fax: 04.62852044
Webtise: dongxuantourism.com.vn
Email:
1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Xuân.Lúc
đầu chỉ với chức năng chính là tổ chức các hoạt động truyền thống cho học
sinh và giáo viên của các trường phổ thông, tiểu học và các cơ quan nhà nước
trong địa bàn thành phố Hà Nội.
Sự ra đời của Công ty đúng lúc ngành Du lịch nước nhà bắt đầu bước
vào thời kỳ phát triển rực rỡ nhờ có các chính sách của Đảng và Nhà Nước về
chiến lược ngành Du Lịch, Đồng Xuân bước đầu cũng hoàn thiện và phát
triển. Hiện nay Đồng Xuân là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập, là
một đơn vị vừa và nhỏ, tuổi đời không cao, tuy nhiên Đồng Xuân sớm xây
dựng cho mình một thị trường ổn định, vững chắc.
Ngoài ra, Đồng Xuân còn mở rộng rất nhiều hoạt động về ngành du
lịch dịch vụ, và nhiều loại hình thương mại khác. Bên cạnh đó, Đồng Xuân
còn xây dựng cho mình một lượng cán bộ, nhân viên đầy năng lực, nghiệp vị
nhanh nhậy với thị trường, đảm nhận những nhiệm vụ quan trọng của Công
ty.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 6 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Thương hiệu: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐỒNG XUÂN
Địa chỉ số nhà 12 ngõ 252 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội

Tel: 04.62852045
Fax: 04.62852044
Webtise: dongxuantourism.com
Emmail:
2. Cơ cấu tổ chức của Công ty
Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động
của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp,
nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt
được những mục tiêu đề ra.
Với mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, Đồng Xuân chọn cho mình một
mô hình trực tuyến – chức năng. Với mô hình này Đồng Xuân đã linh hoạt
trong nhiều hoạt động, đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện thông
tin giữa các bộ phận được thông suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc và
giúp cho Công ty hoạt động đạt hiệu quả cao.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 7 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
2.2.1 Giám Đốc:
Là người đứng đầu doanh nghiệp và trực tiếp điều hành công việc, bao
quát toàn bộ công việc của doanh nghiệp.
Giám đốc cùng các phòng ban giải quyết những vấn đề mang tính chiến
lược, kế hoạch của Công ty, đồng thời khi cần thiết Giám đốc đưa ra những
quyết định , giải quyết những tình huống cần thiết mang tính chất quyết định.
2.2.1 Phòng hành chính – kế toán:
Ở một số doanh nghiệp lớn cơ cấu tổ chức ổn định, từng phòng ban
được thiết lập riêng rẽ, nhưng như đã nói ở trên, Đồng Xuân là doanh nghiệp
vừa và nhỏ nên phòng hành chính được thực hiện các chức năng như phòng
điều hành, phòng tổ chức hành chính và kế toán. Cụ thể được chia thành hai
mảng chính: mảng điều hành, hành chính tổ chức và mảng kế toán.

- Mảng điều hành: Được coi như là một bộ phận tổ chức sản xuất Công
ty, tiến hành các công việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Công ty.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 8 Líp: C5B1
GIÁM ĐỐC
PHÒNG KINH
DOANH
PHÒNG HÀNH
CHÍNH KẾ TOÁN
PHÒNG ĐIỀU
HÀNH
TRƯỞNG
PHÒNG
PHÓ
PHÒNG
NHÂN VIÊN +
HDV
CỘNG TÁC
VIÊN
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Mảng điều hành như cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp
các sản phẩm Du lịch.
2.2.3 Mảng điều hành có các nhiệm vụ sau:
+ Là đầu mối triển khai các công việc , điều hành các chương trình,
cung cấp các dịch vụ Du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách và
thực hiện gửi khách khi có nhu cầu thực hiện chương trình Du lịch Quốc tế để
đa dạng hóa các loại hình Du lịch.
+ Lập kế hoạch và triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện
chương trình Du lịch như : đăng ký chỗ trong khách sạn, nhà hàng , phương
tiện vận chuyển, đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.
+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (

Chính quyền và các đoàn thể khác ).
+ Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ Du lịch.
+ Phối hợp với mảng kế toán thực hiện hoạt động thanh toán với các
công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ Du lịch. Nhanh chóng xử lý
các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình các chương trình Du lịch.
+ Nghiên cứu, xây dựng, tổ chức các chương trình Du lịch trong nước
cho du khách là người Việt Nam và nghiên cứu, xây dựng các chương trình
du lịch Quốc tế để chào bán nhằm đa dạng hóa các sản phẩm Du lịch.
2.2.4 Mảng kế toán có nhiệm vụ sau :
+ Tổ chức chức thực hiện các công việc tài chính, kế toán của Công ty
như : theo dõi ghi chép của doanh nghiệp thao đúng hệ thống tài khoản và chế
độ kế toán nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh
nghiệp.
+ Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi
để lãnh đạo xử lý.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 9 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
+ Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời
với lãnh đạo.
+ Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao
động trong Công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật, chế
độ tiền lương.
2.2.5 Mảng hướng dẫn :
* Cộng tác viên:
Đồng Xuân luôn duy trì một lực lượng lớn trong đội ngũ cộng tác viên
từ các trường Đại học, Cao đẳng đào tạo chuyên ngành Du lịch, mỗi mùa Du
lịch đều tiến hành tuyển cộng tác viên. Số cộng tác viên của Công ty lên tới
hơn 30 người, đảm bảo lượng lao động cho phòng, đặc biệt vào thời vụ du
lịch.
* Về bố trí lao động phòng hướng dẫn có nhiệm vụ sau:

- Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho
các chương trình Du lịch.
- Xây dựng, duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng
dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp
ứng yêu cầu về hướng dẫn của Công ty.
2.2.6 Phòng kinh doanh có nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu thị trường khách du lịch nhằm hiểu rõ về khách để đạt
hiệu quả kinh doanh cao.
- Tổ chức nhận chương trình du lịch từ mảng điều hành và chào bán sản
phẩm ra thị trường.
- Xây dựng thị trường cố định và thị trường tiềm năng cho Công ty.
- Phối hợp với các phòng, ban khác để thực hiện các công việc kinh
doanh.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 10 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
2.2.7 Mảng Quốc tế:
Tuy Công ty chưa phải là công ty lữ hành đảm nhận chức năng lữ hành
Quốc tế nhưng vẫn thường xuyên nghiên cứu và xây dựng chương trình du
lịch Quốc tế để chào bán trên thị trường, và tổ chức tour thong qua thị trường
gửi khách nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch và tạo điều kiện tiền đề để
trong tương lai Công ty có thể mở thêm thị trường này.
3. Bộ phận hướng dẫn của công ty
3.1 Số lượng :
Số lượng hướng dẫn viên trong một công ty, là rất cần thiết và
quan trọng. Để một công ty, phát triển và bền vững là phụ thuộc rất nhiều
vào đội ngũ hướng dẫn viên này vì họ được xem như là bộ mặt của công ty,.
Có rất nhiều, công ty không có đội ngũ hướng dẫn viên mà chỉ thuê hướng
dẫn viên ở ngoài như vậy rất bất lợi cho công ty .
Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Xuân

luôn có đội ngũ hướng dẫn viên hùng hậu cả về tuổi đời cũng như tuổi
nghề.
Hướng dẫn viên chính : 5 người
Cộng tác viên : 15 người
Hiện nay nhân viên trong công ty ở độ tuổi rất còn trẻ không quá
già tập trung ở độ tuổi 22- 30. Ngoài ra công ty còn có đội ngũ cộng tác
viên đông đảo.
3.2 Các yêu cầu của công ty đối với hướng dẫn viên
Như các bạn đã biết, đi du lịch là để thỏa mãn nhu cầu tham quan tìm
hiểu và HDV du lịch là người trực tiếp tổ chức thực hiện chương trình du lịch
cho khách. Vì vậy cũng như bất cứ công ty du lịch nào thì hoạt động hướng
dẫn du lịch ở Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 11 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Xuân đóng vai trò hết sức quan trọng điều này đòi hỏi ở kỹ năng nghề nghiệp
ở người hướng dẫn.
Phẩm chất chính trị:
Yêu nước yêu quê hương dân tộc, có bản lĩnh chính trị vững vàng, là
người bảo vệ và củng cố uy tín của công ty thông qua hoạt động nghề nghiệp
của họ.
HDV phải nắm bắt và cập nhật tình hình chính trị, không ngừng học
hỏi qua sách báo, nghị quyết, báo cáo chính trị…
Đạo đức nghề nghiệp:
Có lòng say mê và yêu nghề thực sự, tận tụy hết mình với công việc.
Chín chắn, thận trọng, tạo được niềm tin từ phía khách, trung thực và
có lòng tự trọng cao.
Sức khỏe:
Có sức khỏe dẻo dai bền bỉ, không có bệnh truyền nhiễm.
Chịu được áp lực cao trong công việc.
Ngoại hình:

Cân đối, ưa nhìn, không có dị tật bẩm sinh
Tác phong trong công việc:
Nhanh nhẹn, linh hoạt xử lý các tình huống sảy ra, sự nhanh nhẹn không
dừng lại ở nghĩa hấp tấp vội vàng mà chu đáo cẩn thận, quan tâm đến khách.
Có thái độ cởi mở thân thiện trong giao tiếp.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 12 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Trang phục:
Vừa mang bản sắc dân tộc vừa hiện đại, thể hiện sự tôn trọng khách và tạo
được thiện cảm.
Tư thế phải ngay ngắn, thoải mái, chủ động.
Kiến thức chuyên môn:
HDV phải có kiến thức chuyên môn sâu, nghiệp vụ thành thạo: Tài liệu
thuyết minh, quy chế, luật du lịch.
Nắm vững phương pháp tổ chức tham quan, nắm được tâm lý của khách.
Có nghệ thuật diễn đạt trình bày, có kiến thức bổ trợ về văn hóa, lịch
sử, kinh tế chính trị xã hội…
Trình độ ngoại ngữ:
Có kiến thức ngoại ngữ tốt : nghe nói thành thạo, phát âm chuẩn, nhiều
khi có thể phiên dịch cho khách.
HDV được ví như một nhà ngoại giao, một nhà kinh doanh nên yêu
cầu kỹ năng giao tiếp tốt.
3.3 Nhiệm vụ của HDV trong một tour du lịch
+ Đón và tiễn khách.
+ Tổ chức lưu trú, ăn uống cho khách.
+ Thực hiện hướng dẫn các tour du lịch, tổ chức hoạt động tham
quan ,vui chơi giải trí
+ Quảng bá sản phẩm du lịch, đưa danh tiếng công ty đến với mọi
người.
+ Nhận thông tin phản hồi từ khách qua phiếu xác nhận.

+ Xử lý tình huống phát sinh.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 13 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
+ Trực tiếp chịu trách nhiệm đối với đoàn khách trong quá trình
tham quan.
+ Giữ gìn tốt mối quan hệ với khách hàng, đối tác vì lợi ích và uy
tín của công ty.
+ Không ngừng học tập, nâng cao kiến thức chuyên ngành, kĩ năng
giao tiếp tiến hành các chương trình học tập, nâng cao kiến thức chuyên
môn, bồi dưỡng cho đội ngũ hướng dẫn viên để nâng cao trình độ chuyên
môn nghiệp vụ cũng như phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các tiêu chuẩn
về hướng dẫn viên của công ty.
+ Phối hợp với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc 1
cách hiệu quả nhất .
+ Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo
đúng quy định của trung tâm .
Hướng dẫn viên du lịch có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động
du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn
có vai trò quan trọng với đất nước.
* Nhiệm vụ chính trị
Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du
lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối
với khách nội địa hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm
nhận được cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước của các giá trị
văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước dân tộc.
Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn
chặn những hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và
bảo vệ hình ảnh của đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách
nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến bởi vì họ nhận được
những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam .

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 14 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề nhân
quyền hoặc vấn đề về chính trị. Hướng dẫn viên cần phải bằng những lí luận
của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước
mình.
* Nhiệm vụ kinh tế
Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang
lại những lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu
hướng dẫn cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi
họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước .
* Đối với Công ty
Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các
hợp đồng đã kí kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy
tín cho công ty. Hướng dẫn viên là người quyết định phần lớn chất lượng của
một chương trình du lịch. Do vậy, nếu HDV hoàn thành tốt công việc của
mình thì sẽ tăng uy tín cho công ty.
Qua công tác của mình với sự hướng dẫn tận tình, cuốn hút có thể
để lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách và mong muốn quay lại với
công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty. Như
vậy, hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty.
* Đối với khách du lịch
Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã kí kết, có
nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp
đồng.
Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch
(kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là
người phục vụ cho đoàn khách, là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 15 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn

với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được
khách uỷ quyền.
Hướng dẫn viên bằng mọi cách thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng
của khách như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, cảm thụ cái đẹp,
giải trí và các nhu cầu khác.
Do đó, đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty hầu hết đều được
đào tạo chính quy và trang bị vốn kiến thức về du lịch ngoài ra công ty còn
chú trọng công tác đào tạo nâng cao về nghiệp vụ cho đội ngũ lao động như
có những khuyến khích nhân viên trong học tập, nghiên cứu nâng cao trình
độ, thường xuyên tổ chức các cuộc họp thảo luận dân chủ để rút kinh nghiệp
trong hoạt động và khai thác yếu tố sáng tạo một cách tích cực của từng thành
viên trong công ty.
Hoặc tính chất những chuyến thực tế tại các điểm du lịch như: Văn
Miếu Quốc Tử Giám…. Điều này cũng góp phần tạo cho nhân viên sự yêu
nghề và tình cảm gắn bó với công ty.
Ngoài những nhân viên chính thức, công ty còn chủ động khai thác
đội ngũ cộng tác viên đông đảo, góp phần đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho
đội ngũ lao động hết sức linh động này.
Chính sách với đội ngũ lao động như vậy công ty đã không chỉ tạo
được sự hoạt động khá hiệu quả trong hiện tại mà bước đầu xây dựng được
nền móng, cơ sở cho sự mở sộng, phát triển của công ty trong tương lai.
Hầu hết nhân viên và cộng tác viên trong công ty đều có một kĩ
năng nghề nghiệp chuyên nghiệp, được bồi dưỡng và đào tạo thường xuyên
và được kiểm tra theo định kì bởi giám đốc và phó giám đốc. Chính vì vậy mà
đội ngũ hướng dẫn viên của công ty luôn có một trình độ tốt để có thể đáp
ứng tốt với yêu cầu mà các công ty khác có nhu cầu cần hướng dẫn .
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 16 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
CHƯƠNG II
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN

DU LỊCH TẠI CÔNG TY
2.1. Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty
2.1.1 Các hoạt động kinh doanh chính:
Do tạo dựng một thị trường ổn định lâu dài từ trước bằng các mối quan
hệ mật thiết với đơn vị khách hàng, Công ty TNHH một thành viên thương
mại và du lịch Đồng Xuân đã tạo lập được một chỗ đứng khá vững chắc về
doanh thu và đã thu hút nhiều tour du lịch không những trong nước mà lẫn
quốc tế.Thu hút chủ yếu là các tour của sinh viên,của học sinh
Thị trường khách chính của Công ty: Mục tiêu của công ty là nhằm
vào các khối công ty trực thuộc nhà nước, tư nhân đoàn thể trong cả nước.
Đặc biệt là học sinh .Vì vậy thị trường chủ yếu của công ty là:
Thị trường giáo dục: Công ty TNHH một thành viên thương mại và du
lịch Đồng Xuân sớm nhận thấy thị trường giáo dục có nhiều tiềm năng và bắt
đầu nghiên cứu từ rất sớm. nắm bắt được nhu cầu này của khối giáo dục mỗi
học kỳ đều có các chương trình học ngoại khóa cho học sinh. Công ty đã
nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch học đường kết hợp, các chương
trình này thường là trọn gói.
Các công ty du lịch, các đại lý lữ hành, thị trường chủ yếu này tập trung
vào các công ty, đại lý lữ hành tại Việt Nam.
Còn những chương trình du lịch biển thu hút nhiều cán bộ công nhân
viên tại các nhà máy, xí nghiệp v.v
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 17 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Tuy nhiên, hầu như khách nội địa thường đi vào những ngày nghỉ như
thứ Bảy, Chủ nhật và vào những đợt kỷ niệm như ngày: Quốc tế Phụ nữ 8/3…
Địa bàn phân bố khách hầu hết ở khắp các công ty trong và ngoài thành
phố Hà Nội.
2.1.2 Các phương pháp nghiên cứu thị trường khách
Thị trường khách của Công ty TNHH một thành viên thương mại và du
lịch Đồng Xuân so với các công ty, trung tâm khác tương đối lớn, do Công ty

đã biết khai thác nguồn khách tiềm năng nên hàng năm đã đem lại không ít
những hợp đồng cho công ty , bên cạnh đó Công ty còn biết khai thác những
thị trường mới như khách Việt Kiều, khách Trung Quốc… với những chương
trình mới lạ, hấp dẫn tuy nhiên vì năng lực của Công ty có hạn nên chưa thể
đáp ứng được nhu cầu về du lịch của một số thị trường ngoại địa. thế mạnh
của trung tâm là biết nắm rõ thời cơ và vận dụng đúng đắn những mối quan
hệ mà Công ty có được qua chất lượng dịch vụ hoàn hảo, cách thức quảng
cáo, tiếp thị hợp lý nhất là thị trường ở Hà Tây mùa du lịch vừa qua là lượng
khách mang lại cho công ty doanh thu cao nhất ngoài ra thị trường Hà Nội
luôn là đối tượng mà công ty đặc biệt quan tâm vì lượng khách đều và nhu
cầu ngày càng cao. Thị trường khách Sài Gòn cũng là một thị trường dễ khai
thác nhờ có những thông tin qua mạng trên trang wed của Công ty mà sự trao
đổi giữa các đơn vị được thuận lợi và chuẩn xác. Gần đây khách Việt Kiều về
nước rất nhiều và họ thường có nhu cầu tìm hiểu mảnh đất mà họ đã xa xứ
nhiều năm vì vậy đây là một thị trường khâch tiềm năng mà Công ty khai thác
triệt để dưới nhiều hình thức quảng cáo bằng các chương trình du lịch ấn
tượng nhằm thu hút khách.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 18 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
- Quảng cáo
Cung cấp thông tin cho công chúng về doanh nghiệp cũng như về sản
phẩm của doanh nghiệp cho thị trường là nhiệm vụ hết sức quan trọng cho
mỗi doanh nghiệp với Công ty cũng không ngoại lệ. Cách thức cung cấp
thông tin rất đa dạng, trong đó quảng cáo là một trong những hình thức phổ
biến và đem lại hiệu quả cao. Công ty đã sử dụng nghững hình thức quảng
cáo
- Báo chí
Quảng cáo trên báo chí là hình thức quảng cáo phổ biến nhất. Do
phương tiện này có khả năng tiếp nhận nhanh, rộng rãi đến các đối tượngb
khách hàng nên hiệu quả đạt được cao, chi phí không quá cao.

- Truyền hình
Quảng cáo trên truyền hình cũng là một loại hình quảng cáo phổ
biến.Nó hướng tới đông đảo người xem, được thể hiện bằng hình ảnh sống
động nên có tác dụng tích cực và mạnh mẽ nếu việc quảng cáo được tiến hành
một cách chuyên nghiệp và có chất lượng. Nội dung và hình thức thể hiện của
quảng cáo theo hình thức này cũng rất đa dạng. Tuy nhiên quảng cáo trên
truyền hình cũng có những hạn chế nhất định: khó định hướng cho một loại
đối tượng khách hàng cụ thể và chi phí cho việc quảng cáo cao.
- Internet
Ngày nay internet có ở khắp mọi nơi. Nhanh nhậy, đầy đủ, lưu giữ
được lâu. Vì thế trong thời đại hiện nay quảng cáo trên internet là cách quảng
cáo tiện ích nhất.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 19 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
- Sách quảng cáo, tập gấp, tờ rơi
Là những loại hình ấn phẩm quảng cáo thông dụng nhất định để giới
thiệu về doanh nghiệp và các dịch vụ cũng như sản phẩm của doanh nghiệp
du lịch.
Sách quảng cáo có quy mô hơn, có nội dung giới thiệu chung về doanh
nghiệp, giới thiệu ngắn gọn về điểm đến du lịch và các thông tin cần thiết cho
một chuyến du lịch đến đó. Sách quảng cáo được in với số lượng hạn chế,
nhiều màu có sử dụng hình ảnh, được sử dụng trong thời gian một hoặc vài
năm và nhằm cung cấp cho một số đối tượng chọn lọc thường là các hãng du
lịch hoặc các tổ chức cung ứng khách .
Tập gấp và tờ rơi cũng là ấn phẩm quảng cáo, được in với số lượng lớn
để phân phát không chỉ tại những điểm bán của công ty mà còn tại những sự
kiện du lịch hay trong thời gian tiến hành chiến dịch quảng cáo. Nội dung của
tập gấp, tờ rơi giới hạn vào một số chương trình hoặc sản phẩm du lịch cụ thể.
Hình thức rất đa dạng phong phú về chủng loại và cách thể hiện.
2.1.3 Hoạt động khảo sát tuyến điểm

Các tuyến điểm tham quan được đi thực tập tại Công ty
Được sự đồng ý và chỉ dẫn của anh chị phụ trách bộ phận điều hành –
hướng dẫn em đã được tham gia và trực tiếp hướng dẫn các tour sau:
• Hạ Long – Quê Bác –Vinh – Ngã Ba Đồng Lộc – Nghĩa Trang
Trường Sơn – Phong Nha – Thành Cổ Quảng Trị - Địa Đạo Vĩnh Mốc – Huế
- Đà Nẵng – Hội An – Thánh Địa Mỹ Sơn – Hạ Long. (7 ngày / 6 đêm)
• Hà Nội – Vân Đồn – Đảo Quan Lạn – Vịnh Bái Tử Long - Hà Nội
(4 ngày / 3 đêm)
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 20 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
HÀ NỘI – MÓNG CÁI – ĐÔNG HƯNG - HÀ NỘI
(4 ngày 3 đêm, bằng ôtô)
Ngày 1: Hà Nội – Hạ Long – Móng Cái
Sáng: 6h00, xuất phát từ Hà Nội đi Móng Cái. 9h 30: xe đưa quý khách đi lễ
tại đền Cửa Ông. 11h00 quý khách ăn trưa tại Hạ Long
Chiều: 12h30 quý khách lên xe đị Móng Cái, đến nơi quý khách nhận phòng,
nghỉ nghơi, tối ăn nghỉ tại Móng Cái.
Ngày 2: Móng Cái
Sáng: sau khi ăn sang, quý khách tự do đi thăm quan thị xã Móng Cái .
12h00, ăn trưa tại nhà hàng.
Chiều: quý khách đi chợ trung tâm Móng Cái, thăm quan siêu thị, tối đi ăn và
nghỉ tại khách sạn.
Ngày 3: Móng Cái – Đông Hưng – Móng Cái
Sáng : ăn sang, xe đưa khách ra cửa khẩu làm thủ tục xuất cảnh sang thành
phố Đông Hưng, thăm quan siêu thị, mua sắm, thăm phố cổ Đông Hưng, ăn
trưa tại nhà hàng.
15h00 nhập cảnh về Việt Nam
Chiều: tự do thăm quan, mua sám tại Móng Cái, tối ăn nghị tại khách sạn
Ngày 4: Móng Cái – Hà Nội
Sáng: sau khi ăn sang quý khách lên xe về Hà Nội, ăn trưa tại Hạ Long.

Chiều về tới Hà Nội, chia tay, kết thúc chương trình và hẹn gặp lại quý khách
trong chuyến du lịch tiếp theo.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 21 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
HÀ NỘI – ĐỘNG PHONG NHA – HÀ NỘI
(4 ngày 3 đêm)
Ngày 1: Hà Nội – Đồng Hới
05h00: xe đón quý khách đi Đồng Hới
11h30: quý khách nghỉ ngơi, ăn trưa tại Vinh
13h00: quý khách lên xe tiếp tục chuyến đi
19h00: đến Đồng Hới, xe đưa quý khách về khách sạn nhận phòng, nghỉ ngơi
ăn tối. sau đó quý khách tự do dao chơi, ngắm cảnh.
Ngày 2: Đồng Hới
Sáng: sau bữa ăn, quý khách lên xe thăm động Phong Nha, đi thuyền gỗ trên
song Son, ăn trưa tại nhà hàng.
Chiều: tự do dạo chơi, mua quà lưu niệm, tối ăn nghỉ tại khách sạn.
Ngày 3: Đồng Hới – Hà Nội
Sang; sau bữa sang, quý khách làm thủ tục trả phòng, sau đó xe đưa quý
khách về Hà Nội.
Trưa: quý khách nghỉ nghơi ăn trưa tại vinh
Chiều: quý khách lên xe tiếp tục khởi hành về Hà Nội
Tối: đến Hà Nội, chia tay, kết thúc chương trình.
2.1.4 Khảo sát các nhà cung cấp
Là các doanh nghiệp và cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố đầu vào
cần thiết cho doanh nghiệp.
Về phía Công ty, công ty luôn tạo ấn tượng tốt đẹp tôn trọng lẫn nhau,
đặc biệt là vào thời buổi kinh tế thị trường các doanh nghiệp luôn cạnh tranh
nhằm kiếm lời nên điều đầu tiên cần chú trọng là “chữ tín” có như vậy mới
duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với đối tác.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 22 Líp: C5B1

Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Về phía nhà cung cấp, họ cũng luôn tạo điều kiện thuận lợi và dành ghế
ưu tiên cho công ty.
Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Xuân luôn
đặt chữ tín hàng đầu nên trong thời gian qua công ty đã có những đối tác làm
ăn cực kỳ tin tưởng.
2.2. Hoạt động hướng dẫn tại công ty
2.2.1. Quy trình tổ chức thực hiện cho chương trình du lịch
. - Quy trình chung
1. Giai đoạn chuẩn bị
Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành.
Chuẩn bị cá nhân.
2. Giai đoạn tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Tổ chức đón khách du lịch
Tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống.
Tổ chức tham quan vui chơi giải trí
Tổ chức các hoạt động .
Thanh toán và tiễn khách.
3. Giai đoạn sau chuyến đi
Lập báo cáo sau chuyến đi.
Thanh quyết toán chung.
Giảỉ quyết các công việc còn lại.
- Quy trình cụ thể
1. Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đi
Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành
- Lệnh điều động hướng dẫn từ phòng điều hành
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 23 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
- Chương trình du lịch
- Danh sách đoàn

- Tài liệu tuyến, điểm tham quan, bản đồ
- Giấy xác nhận dịch vụ
- Tiền tạm ứng
- Một số giấy tờ khác như tài liệu quảng cáo, phiếu đánh giá của khách,
quà tặng khách, biển đón khách.
Chuẩn bị các nhân
Nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch.
- Mục đích , ý nghĩa của chuyến đi
- Lịch trình ngày đến, ngày về của đoàn
- Số chuyến bay của đoàn.
- Lịch trình thăm quan .
- Các điểm du lịch nơi đoàn tới
- Các chương trình vui chơi giải trí.
- Tên và địa chỉ các cơ sở phục vụ đoàn.
- Các loại phương tiện vân chuyển.
Tìm hiểu các thông tin về đoàn khách.
- Tên đoàn khách
- Số lượng.
- Nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính.
- Sở thích và các yêu cầu đặc biệt.
- Tên trưởng đoàn
Chuẩn bị, nghiên cứu, tìm hiểu những tài liệu, thông tin phục vụ cho
chuyến đi như vị trí địa lý, lịch sử, văn hoá, phong tục, tập quán, con người,
tình hình an ninh chính trị nơi mà đoàn đến tham quan.
Viết bài thuyết minh theo tuyến, điểm tham quan.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 24 Líp: C5B1
Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn
Chuẩn bị giấy tờ và tư trang cá nhân
- Thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư.
- Sổ nhật ký chương trình du lịch, sổ điện thoại.

- Một số thuốc men thông dụng.
- Tư trang cá nhân.
2. Giai đoạn tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
Đón khách
Thời gian hướng dẫn viên có mặt tại điểm đón đoàn
Hướng dẫn viên cần có mặt trước 30 phút.
Công tác đón đoàn
- Kiểm tra xe và các trang thiết bị trên xe và các phương tiện hỗ trợ như
mic….
- Nhận trưởng đoàn
- Ổn định đoàn khách trên xe.
- Kiểm tra lại số khách thực tế trên xe
Trên đường đi
- Làm công tác chào mừng đoàn khách.
- Giới thiệu tên hướng dẫn viên và lái xe.
- Thông bố chương trình tham quan của đoàn
- Thuyết minh các điểm tham quan trên đường đồng thời tổ chức các
hoạt động hoạt náo trên xe.
Ngoài ra khi thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên cũng thực hiện 2
nhiệm vụ rất quan trọng là :
Tổ chức sắp lưu trỳ:
Hướng dẫn viên kết hợp cùng với trưởng đoàn sắp xếp phòng ở cho khách
sao cho hợp lý và theo những trật tự ưu tiên nhất định
+ Trưởng đoàn.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 25 Líp: C5B1