Chân dung khách hàng mục tiêu và giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của sp lifeboy

CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN
CHO KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM LIFEBUOY
oOo
1. Khách hàng mục tiêu.
Gắn với nhu cầu thường xuyên, bánh xà phòng trở thành mặt
hàng thiết yếu và không thể thiếu trong mỗi gia đình. Nhất là các
gia đình có con nhỏ, quan tâm đến sức khỏe của gia đình. Đặc biệt
là các trẻ nhỏ thường xuyên vui chơi, nô đùa tiếp xúc với những
chất bẩn, vi khuẩn có thể lạm hại đến sức khỏe. Do đó việc chọn
xà phòng của những bà mẹ, không những vệ sinh đơn giản mà còn
phải diệt khuẩn và bảo vệ da,… Hiểu được điều đó Uniliver đã
cung cấp một sản phẩm kết hợp cả 2 yếu tố: bảo vệ da và diệt
khuẩn đã thu hút được sư yêu thích của các hộ gia đình.
2. Vấn đề khách hàng quan tâm đối với sản phẩm.
Sau khi quan sát và lấy ý kiến các chủ tiệm tạp hóa tại khu
vực Thạnh Mỹ, thì có được kết quả mà khách hàng quan tâm đối
với sản phẩm là:
+ Thương hiệu sản phẩm.
+ Chất lượng sản phẩm (tính năng, công dụng,…).
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 1
+ Giá cả.
+ Sản phẩm có thêm tính năng mới.
+ Mua sản phẩm được dễ dàng.
+ Sản phẩm có nhiều chủng loại.
3. Hành vi tiêu dùng và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Thói quen và hành vi của người tiêu dùng – mức mua hàng,
sự ưa thích đối với các địa điểm bán hàng, các địa điểm bán hàng
truyền thống, những phàn nàn của người tiêu dùng. Người tiêu

dùng thường thích mua sản phẩm giá rẻ nhưng chất lượng tốt. Tuy
nhiên, tùy theo tình hình thu nhập, sở thích, tuổi tác của từng
người mà có những thói quen và hành vi mua sắm khác nhau. Nếu
thu nhập thấp thì người tiêu dùng quan tâm đặc biệt đến giá cả.
Vậy nên yếu tố chất lượng bị đặt thấp hơn chứ không hẳn là không
quan tâm. Ngược lại người có thu nhập cao họ quan tâm đến chất
lượng hơn là giá cả. Vì họ có đủ khả năng chi trả và sẵn sàng “rút
hầu bao” để mua sản phẩm có chất lượng tốt hơn. Thường thì
những người có thu nhập thấp, sống ở nông thôn, những gia đình ít
người, thường mua ít , số lượng nhỏ nhưng thường xuyên. Họ
thường chọn các địa điểm gần gũi, truyền thống, giá rẻ, dễ tìm:
chợ, tạp hóa. Những người có thu nhập cao thường tìm đến siêu
thị, các đại lý bán buôn, bán lẻ (tuy nhiên cũng không ít người mua
ở chợ và tạp hóa hoặc ở gần nơi làm việc vì địa điểm thuận lợi,
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 2
nhanh chóng). Vậy nên chợ và tạp hóa vẫn là nơi phân phối nhiều
nhất, là nơi được nhiều người tiêu dùng chọn lựa.
Hành vi tiêu dùng của khách hàng trước khi mua sản phẩm
chịu sự tác động của quảng cáo, người bán, người thân trong gia
đình, nhưng chủ yếu chịu sự tác động bởi quảng cáo. Do đó,
Unilever đã phối hợp với các chương trình quảng cáo trên các
phương tiện truyền thông (nhất là TV, vì ở Việt Nam TV vẫn là
kênh thông tin chủ lực, có sức lan tỏa lớn và nhanh), nên được
nhiều người tiêu dùng biết đến và sử dụng ngày càng nhiều. Và khi
mua sử dụng thì khách hàng đánh giá rất cao, bên cạnh đó người
tiêu dùng cũng có nhiều sự lựa chọn khi mua sản phẩm LifeBuoy,
khiến người tiêu dùng hứng thú với sản phẩm hơn.
Ngoài ra, LifeBuoy là một nhãn hiệu của Unilever, một công
ty có tên trong danh sách các sản phẩm đạt danh hiệu Rồng vàng

Việt Nam. Đây cũng chính là “tem bảo đảm” đối với người tiêu
dùng khiến họ an tâm hơn khi sử dụng bánh xà phòng LifeBuoy.
Sau khi sử dụng sản phẩm thì đa số khách hàng đều hài lòng
với chất lượng cũng như mẫu mã của sản phẩm, và cũng tiếp tục sử
dụng sản phẩm cụ thể được thể hiện trong biểu đồ sau:
Biểu đồ 1: Biểu đồ thể hiện hành vi tiêu dùng sản phẩm LifeBuoy
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 3
Nguồn: Phỏng vấn các tiệm tạp hóa tại khu vực Thạnh Mỹ
Về mức độ thỏa mãn của khách hàng được thể hiện trong biểu đồ
sau
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 4
Biểu đồ 2: Mức độ thỏa mãn của nhu cầu khách hàng được thể
hiện như sau:
Nguồn: Phỏng vấn các tiệm tạp hóa tại khu vực Thạnh Mỹ
Qua biểu đồ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm LifeBuoy là rất cao chiếm 87%.
4. Đối thủ cạnh tranh.
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 5
Trong cuộc đua trong thị trường bánh xà phòng với
Safeguard – đối thủ cạnh tranh “ nặng ký” nhất, LifeBuoy đã định
vị sản phẩm là “diệt khuẩn và bảo vệ da” trong khi Safeguard định
vị sản phẩm là “diệt trùng trên da” thì LifeBuoy đã được người tiêu
dùng lựa chọn. Vì theo như số đông người tiêu dùng thì xà phòng
nào cũng có công dụng diệt khuẩn nên không tránh khỏi việc có
hại cho da.
Do đó, LifeBuoy đã bổ sung thêm công dụng bảo vệ da, nên
được người tiêu dùng lựa chọn. Tuy nhiên giá của LifeBuoy vẫn

được cho là phù hợp hơn so với Safeguard. Do đó, người tiêu dùng
ở nông thôn vẫn có thể chọn mua LifeBuoy.
Dưới đây là bảng so sánh những đặc điểm của nhãn hiệu
LifeBuoy so với Safeguard:
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 6
Các đặc điểm,
yếu tố
LifeBuoy Safeguard
1.Sản phẩm
- Chất lượng
- Kiểu dáng
- Độ an toàn cho
da
- Tên gọi
- Chủng loại
Tốt
Đa dạng
An toàn
Đơn giản,dễ nhớ, được
người tiêu dùng ưa
thích
Đa dạng
Tốt
Tương đối
Tương đối
Đơn giản, dễ nhớ,không
được người tiêu dung đánh
giá cao
Tương đối

2.Giá cả Rẻ Phù hợp
3.Phân phối Rộng khắp Rộng khắp
4.Quảng cáo Hay, nhiều, hấp dẫn Chưa nhiều
5.Khuyến mãi Nhiều, hấp dẫn Ít
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 7
6.Công nghệ Hiện đại Hiện đại
7. Sự nổi tiếng
của thương hiệu
Nổi tiếng, có uy tín Nổi tiếng, uy tín
8.Quy mô Rộng lớn Rộng lớn
9.Khả năng quản
lý
Tốt Tốt
Có thể nói, trước mối đe doạ từ các đối thủ cạnh tranh trong
cuộc đua dành thị phần, các tập đoàn lớn đã phải thay đổi đáng kể
phong cách quảng cáo và chiến lược Marketing. Và dường như, đó
cũng là xu hướng chung mà nhiều đồng nghiệp cần nhận thấy để
có những thay đổi kịp thời trong các chiến lược kinh doanh tiếp thị
của mình.
Kỹ thuật quảng cáo và các hình thức đã làm tăng đáng kể thị
phần của các nhãn hiệu bánh xà phòng. Trước đây, nhãn hiệu
không là vấn đề quan trọng, người tiêu dùng chủ yếu mua sản
phẩm đang sẵn có ở các chợ, tiệm tạp hoá. Sau này, khi các nhãn
hàng chính thức ra mắt và dồn dập quảng bá thương hiệu, các nhãn
hiệu cùng ngành nghề cũng lao vào cạnh tranh thì cuộc chiến giành
thị phần mới thực diễn ra.
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 8
Trong tương lai có thể Safeguard sẽ vạch ra nhiều chiến lược

cạnh tranh.
Một chiến lược hiển nhiên nhất cho các thương hiệu muốn
giành thêm nhiều thị phần bằng cách cạnh tranh về giá. Nếu khách
hàng không đặc biệt trung thành với sản phẩm của Lifebuoy thì
việc Safeguard mang lại những sản phẩm có lợi ích tương đương
nhưng giá thành thấp hơn sẽ là một lợi thế giúp Safeguard chiếm
thêm nhiều thị phần hơn nữa, ít nhất là trong thời gian ngắn trước
mắt.
Nhưng một khi Safeguard đã chọn cạnh tranh giá, LifeBuoy
sẽ không dễ khoanh tay đứng nhìn đối thủ của mình như hút hết
khách hàng. Có thể LifeBuoy sẽ tung ra nhiều chương trình ưu đãi
hơn. Nếu Safeguard đủ sức theo đuổi cuộc chiến giá cả, chiến lược
này sẽ giúp Safeguard khẳng định vị trí của mình. Nhưng phải luôn
đề phòng rủi ro.
Vì kèn cựa nhau về giá là điều khá rủi ro, cho nên Safeguard
có thể tìm kiếm thành công lâu dài bằng cách mang lại những lợi
ích khác bên cạnh những gì sản phẩm đã có sẵn. Ví dụ, Safeguard
có thể tạo ra những tính năng có giá trị hơn như : tiện lợi, bao bì
hấp dẫn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm…
Tương tự, thay vì gia tăng giá trị bằng những tính năng mới,
Safeguard có thể quảng bá cho những tính năng có sẵn nhưng chưa
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 9
được tận dụng. Ví dụ như Safeguard có thể quảng cáo cho khả
năng tương thích với các sản phẩm khác hoặc hướng sự chú ý của
họ vào những ưu thế trong quy trình sản xuất (chẳng hạn như sản
xuất nội địa, quy trình hiện đại, đội ngũ nhân công lành nghề, v.v.)
Một chiến lược khác mà có thể áp dụng là giới thiệu những
ưu đãi mà các hãng khác không có để thu hút sự chú ý và tạo niềm
tin nơi khách hàng. Như đã nói ở trên, cạnh tranh về giá chỉ là giải

pháp ngắn hạn vì thể nào đối thủ của Safeguard cũng đáp trả tương
tự. Tuy nhiên, Safeguard có thể thực hiện những hình thức ưu đãi
khác, tuy không trực tiếp hạ giá nhưng vẫn làm giảm “chi phí
mua” nói chung.
Chẳng hạn, Safeguard coupon giảm giá cho những lần mua
kế tiếp hoặc tặng kèm sản phẩm khác để người mua có thể so sách
chi phí trọn gói so với những gì đối thủ mang lại. Safeguard cũng
có thể chọn những hình thức ưu đãi khác đặc biệt hướng tới những
khách hàng chưa thực sự tự tin khi mua sản phẩm, như chính sách
dùng thử và trả hàng miễn phí nếu không hài lòng.
5. Các giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với sản phẩm LifeBuoy.
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 10
Một số giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách
hàng.
+ Thường xuyên thăm do ý kiến của khách hàng về giá
cả, mẫu mã và mùi hương,… của sản phẩm để theo kịp sự thay đổi
của khách hàng.
+ Tặng kèm bông tắm, đồ để xà phòng cho khách hàng
khi mua sản phẩm.
+ Tổ chức chương trình “ Dạy rữa tay sạch cho bé bằng
LifeBuoy” để bé hiểu được sự quan trọng của việc vệ sinh cá nhân,
đồng thể hiện sự quan tâm đối với cộng đồng.
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 11