slide bài giảng marketing chương 3 hành vi khách hàng

CHÖÔNG 3
HAØNH VI KHAÙCH HAØNG

MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG
Giới thiệu mô hình hành vi
mua của người tiêu dùng
và tổ chức
Mô tả tiến trình ra quyết
đònh mua của người tiêu
dùng và tổ chức
Phân tích các yếu tố tác
động đến hành vi mua của
người tiêu dùng và tổ chức


1.Mô hình hành vi mua của
người tiêu dùng
2.Các nhân tố ảnh hưởng đến
hành vi tiêu dùng cá nhân
3.Tiến trình ra quyết đònh mua

MÔ HÌNH HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
MODEL OF BUYER BEHAVIOUR
Sản phẩm
Sản phẩm
Giá
Giá
Phân phối
Phân phối
Xúc tiến

Xúc tiến
Các tác nhân
Các tác nhân
kích thích
kích thích
Kinh tế
Kinh tế
Văn hóa
Văn hóa
Pháp luật
Pháp luật
Công nghệ
Công nghệ
Phản ứng của
Phản ứng của
người mua
người mua
Hộp đen của người mua
Hộp đen của người mua
Lựa chọn: sản
Lựa chọn: sản
phẩm, nhãn
phẩm, nhãn
hiệu, thời điểm
hiệu, thời điểm
mua, số lượng,
mua, số lượng,
tần suất mua
tần suất mua
Các đặc

Các đặc
điểm của
điểm của
người mua
người mua
Quá trình
Quá trình
quyết đònh
quyết đònh
của người
của người
mua
mua

MÔ HÌNH ĐỘNG THÁI TIÊU THỤ
MODEL OF CONSUMER BEHAVIOR
TIẾN TRÌNH RA
QUYẾT ĐỊNH MUA
NGUỒN
THÔNG TIN
VĂN HÓA
XÃ HỘI
CÁ NHÂN
TÂM LÝ
TÌNH
HUỐNG

Nhận
ra
nhu

cầu
Thu
thập
thông
tin
Quyết
đònh
mua
Trạng
thái
sau
khi
mua
Đánh
giá
các
khả
năng
TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA
THE DECISION PROCESS

CÁC NHÓM YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

VĂN HÓA:
Văn hóa
Tiểu văn hóa
Giai tầng xã hội
…
XÃ HỘI:
Gia đình

Bạn bè
Nhóm tham
chiếu
Người hướng
dẫn dư luận
CÁ NHÂN:
Tuổi,
Giới tính,
Nghề nghiệp,
Học vấn,
Thu nhập…
TÂM LÝ:
Động cơ,
Thái độ,
Lối sống,
Cá tính,
Ý niệm cá nhân
TÌNH HUỐNG:
Môi trường
Hoàn cảnh
Trạng thái
THÔNG TIN:
Thương mại
Xã hội

VĂN HÓA
Văn hóa
Tiểu văn hóa
Giai tầng xã hội

XÃ HỘI
Nhóm tham chiếu
(thành viên, ngưỡng mộ, tẩy chay
Reference Groups
(member, aspire, dissociate)
Nhóm tham chiếu
(thành viên, ngưỡng mộ, tẩy chay
Reference Groups
(member, aspire, dissociate)
Người hướng dẫn dư luận
Opinion Leaders
Người hướng dẫn dư luận
Opinion Leaders
Gia đình:
Giá trò riêng về tôn giáo, kinh tế,
danh dự, lòng tự trọng…

CÁ NHÂN
Nghề
nghiệp
Nghề
nghiệp
Giáo
dục
Giáo
dục
Giới
tính
Giới
tính

Thu
nhập
Thu
nhập

ĐỘNG CƠ
•
Là những nhu cầu thôi thúc buộc con người
phải hành động để thỏa mãn
THANG NHU CẦU CỦA ABRAHAM MASLOW
Maslow’s Hierachy of needs

Sinh lý
An toàn
Xã hội
Tự
thể hiện
Tự trọng

NIEÀM
TIN
THAÙI
ÑOÄ
LOÁI SOÁNG
CAÙ TÍNH

TÌNH HUOÁNG-TRAÏNG
THAÙI

NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA CỦA DOANH

NGHIỆP
CÁC YẾU TỐ CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN
HÀNH VI MUA CỦA DOANH NGHIỆP
MÔI TRƯỜNG:
-Nhu cầu
-Tình trạng
kinh tế
-Giá trò
đồng tiền
-Tốc độ thay
đổi kỹ thuật
-Chính trò
-Luật lệ
-Sự phát triển
cạnh tranh
NỘI TẠI:
-Mục tiêu
-Chính sách
-Qui trình
-Cơ cấu
-Hệ thống
MỐI LIÊN HỆ
GIỮA CÁC
CÁ NHÂN:
-Quyền lực
-Vò thế
-Đồng cảm
-Thuyết phục
CÁ NHÂN:
Tuổi, thu nhập,

học vấn,vò trí
công việc, cá
tính, văn hóa,
thái độ đối
với rủi ro