ĐỀ ÁN MÔN HỌC NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ THÚC ĐẨY HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG HIỆN NAY

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN – ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

ĐỀ ÁN MÔN HỌC
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ THÚC ĐẨY HÀNH VI MUA HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG HIỆN NAY.

Giảng viên hướng dẫn : Đặng Thị Thanh Minh
Sinh viên thực hiện : Trần Thị Tuyết Phương
Lớp : 12E
MSSV : 121c940031
Đà Nẵng, tháng 11 năm 2014
MỤC LỤC
Ch ng 1: GI I THI U V TÀI NGHIÊN C U.ươ Ớ Ệ Ề ĐỀ Ứ 4
1.1. T ng quan v nghiên c u.ổ ề ứ 4
1.1.1. Lý do th c hi n đ tài.ự ệ ề 4
1.1.2. Các nghiên c u có tr c.ứ ướ 5
1.1.1. ng c thúc đ y.Độ ơ ẩ 8
Th c t ch ra r ng có r t nhi u y u t nh h ngự ế ỉ ằ ấ ề ế ố ả ưở quy t đ nh c a con ng i liên quan ế ị ủ ườ
đ n vi c mua hàng. Hành vi c a ng i mua hàng không bao gi đ n gi n; tuy nhiên vi c am ế ệ ủ ườ ờ ơ ả ệ
hi u hành vi c a ng i mua hàng l i là m t nhi m v vô cùng quan tr ng đ i v i nh ng ể ủ ườ ạ ộ ệ ụ ọ ố ớ ữ
ng i làm marketing. Nhi m v c a ng i làm Marketing là hi u đ c đi u gì x y ra ườ ệ ụ ủ ườ ể ượ ề ả
trong ý th c c a ng i mua gi a lúc các tác nhân bên ngoài b t đ u tác đ ng và lúc quy t đ nh ứ ủ ườ ữ ắ ầ ộ ế ị
mua 8
1.1.2. Ban chât đông c thuc đây.́ ́̉ ̣ ơ ̉ 8
Ch a n m b t đ c th tr ng:ư ắ ắ ượ ị ườ 17
Tính c nh tranh trên th tr ng:ạ ị ườ 17
Mô hình giá c :ả 17
Tính ph bi n c a s n ph m:ổ ế ủ ả ẩ 18
i t ng m c tiêu:Đố ượ ụ 18

Mô hình kinh doanh không hi u qu :ệ ả 18
Thi u tính b o m t và đ tin c y:ế ả ậ ộ ậ 18
Qu ng cáo và ti p th :ả ế ị 19
Chi phí và c s h t ng:ơ ở ạ ầ 19
Chu i cung ng và v n chuy n hàng hóa:ỗ ứ ậ ể 19
Thi u tính cá nhân:ế 20
Thông tin m p m , thi u minh b ch:ậ ờ ế ạ 20
Tr i nghi m ng i dùng không t t:ả ệ ườ ố 21
Ch m sóc, h tr khách hàng không chu đáo:ă ỗ ợ 21
Ít ch ng trình khuy n mãi:ươ ế 21
Trang 2
LỜI MỞ ĐẦU
Đứng trước xu thế phát triển tất yếu trong thời kỳ hội nhập quốc tế, một trong
những thách thức lớn nhất của nền kinh tế Việt Nam là hình thức mua hàng trực tuyến
của người tiêu dùng hiện nay chưa được phổ biến rộng rãi, cần phải nghiên cứu động
cơ thúc đẩy hành vi mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng hiện nay, nhằm mục đích
phát triển kinh tế thời kì hội nhập của Việt Nam để sánh bằng các nước trong khu vực
và trên thế giới.
Theo điều tra của Công ty Công nghệ thanh toán toàn cầu VISA, 75% người dùng
internet ở Việt Nam mua hàng trực tuyến trong năm 2012 và dự kiến con số này sẽ
tăng lên tới 85% trong năm 2013.
Trang web của Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (VECITA - Bộ
Công thương) ngày 29/10 đã đăng tải báo cáo thực trạng phát triển thương mại điện tử
tại Việt Nam năm 2013. Theo đó, có khoảng 36% người Việt Nam đang sử dụng
Internet và hơn một nửa trong số này có mua sắm online. Tính theo số tuyệt đối, với
việc Việt Nam sẽ cán mốc 90 triệu dân vào tháng 11 này (ước tính của Tổng cục Dân
số - Kế hoạch hóa gia đình), mỗi năm sẽ có khoảng 18 triệu người Việt tham gia mua
sắm qua kênh thương mại điện tử (theo số liệu năm 2013).
Động cơ người tiêu dùng là nhân tố tâm điểm của hoạt động nghiên cứu tiêu dùng.
Vậy động cơ là gì? động cơ chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố nào? Và khi người tiêu

dùng có động cơ cao thì liệu họ có đạt được mục đích của mình hay không nếu khả
năng và cơ hội thấp.
Nắm bắt được vấn đề mua hàng trực tuyến đang phát triển, là vấn đề cần giải
quyết và là xu thế tất yếu của thời đại, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu
động cơ thúc đẩy hành vi mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng hiện nay”.
Nhằm tìm ra động cơ thúc đẩy hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng từ đó
có những đề xuất giúp phát triển kênh mua sắm trực tuyến và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Trang 3
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.
Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích
nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ.
Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, tại sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ
đó, tại sao họ lại mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào và mức
độ mua ra sao để xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua
sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.
Nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các
khu vực địa lý, giữa các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính…
1.1. Tổng quan về nghiên cứu.
Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như: văn hóa, xã hội, cá
nhân, và tâm lý. Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết cách tiếp cận
và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn.
Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng là nhằm giải thích quá trình mua hay
không mua một loại hàng hóa nào đó. Trên cơ sở nghiên cứu này, doanh nghiệp có thể
đề ra chính sách marketing hợp lý trong sản xuất kinh doanh của mình.
Vì thế, nghiên cứu hành vi tiêu dùng cùng với những yếu tố ảnh hưởng đến hành
vi tiêu dùng giúp cho những nhà làm marketing nhận biết và dự đoán xu hướng tiêu
dùng của từng đối tượng khách hàng cụ thể. Từ đó đưa ra những kế hoạch marketing
kịp thời và hiệu quả.
1.1.1. Lý do thực hiện đề tài.

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nguyên nhân, động cơ thúc đẩy
mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.
Hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng nhằm trở thành một nhà quản trị
marketing hiệu quả. Hay nói cách khác là giúp cho những nhà quản trị có những quyết
định marketing tốt hơn.
Nâng cao sự hiểu biết chung về một khía cạnh chủ yếu của hành vi con người.
Đánh giá đúng những ảnh hưởng của hành vi khách hàng đối với chiến lược
marketing.
Trang 4
1.1.2. Các nghiên cứu có trước.
Mua sắm trực tuyến là quá trình mà người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hoá, dịch
vụ từ một người bán trong thời gian thực, mà không có một dịch vụ trung gian,
qua Internet. Nó là một hình thức thương mại điện tử. Một cửa hàng trực tuyến, eShop,
cửa hàng điện tử, internet cửa hàng, webshop, webstore, cửa hàng trực tuyến, hoặc cửa
hàng ảo gợi lên sự tương tự vật lý của sản phẩm, dịch vụ mua tại một cửa hàng bán lẻ
gạch và vữa hoặc trong một trung tâm mua sắm. Quá trình này được gọi là kinh doanh
tới người tiêu dùng mua sắm trực tuyến (B2C). Khi một doanh nghiệp mua từ một
doanh nghiệp khác được gọi là Kinh doanh Business mua sắm trực tuyến (B2B).
Ngày nay hình thức mua sắm trực tuyến càng trở nên phổ biến do sự bùng nổ
Internet và việc sử dụng Internet đã trở thành một hành vi thường nhật của hầu hết mọi
người.Internet đã làm thay đổi rất nhiều phương diện trong cuộc sống, đặc biệt là
việc chúng ta mua sắm các sản phẩm và dịch vụ. Nghiên cứu vấn đề này nhiều tác giả
đã đưa ra các kết quả nghiên cứu khác nhau tại các Quốc gia về các yếu tố ảnh hưởng
đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi mua sắm trực tuyến của người
tiêu dùng có thể là một trong những vấn đề quan trọng nhất của thương mại điện tử và
lĩnh vực tiếp thị. Nghiên cứu sử dụng một mô hình kiểm tra sự ảnh hưởng của rủi ro
nhận thức, cơ sở vật chất và chính sách hoàn trả về thái độ đối với hành vi mua sắm
trực tuyến và các quy chuẩn chủ quan, cảm nhận về sự tự chủ trong hành vi, lĩnh vực
sáng tạo cụ thể và thái độ về hành vi mua sắm trực tuyến.

Trang 5
Hình 1: Mô hình nghiên cứu.
1.2. Phạm vi nghiên cứu.
1.2.1. Ngành thương mại điện tử.
Ngày nay, thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ bởi tốc độ sử dụng
internet cùng với nhiều các công nghệ hiện đại ra đời. Con người ngày càng ưa thích
giao dịch dưới hình thức này bởi những thuận lợi mà nó mang lại. Ở Việt Nam, khái
niệm thương mại điện tử mới xuất hiện cách đây không lâu. Cơ sở pháp lý điều
chỉnh hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam ra đời khá muộn so với nhiều nước
trên thế giới. Cuối năm 2005, Việt Nam mới có “luật giao dịch điện tử” và năm
2006 mới ra đời nghị định hướng dẫn thi hành luật này.
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách
tổng quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại
bằng những phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động
thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các
hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi
phí và mở rộng không gian kinh doanh.
TMĐT càng được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi
Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa
Trang 6
cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng (ví dụ mạng
Intranet của doanh nghiệp).
1.2.2. Thời gian thực hiện nghiên cứu.
Tháng 11 năm 2014.
1.3. Đối tượng nghiên cứu.
Người tiêu dùng sản phẩm trên thị trường ở Việt Nam hiên nay.
1.4. Phương pháp nghiên cứu.
1.4.1. Nghiên cứu tài liệu.
- Tài liệu thứ cấp: được thu thập chủ yếu từ internet và một số sách báo, giáo trình.
- Tài liệu sơ cấp được cung cấp từ giảng viên hướng dẫn đề tài.

Chương 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1.1. Lý thuyết về động cơ thúc đẩy.
Động cơ thúc đẩy là tất cả những điều kiện phấn đấu nội tại được mô tả như những
ước muốn, mong muốn, ham muốn… Đó chính là một trạng thái nội tại kích thích hay
thúc đẩy hoạt động. Nhu cầu tạo ra mong muốn đê thỏa mãn các đòi hỏi về thực phẩm,
quan hệ, sự thừa nhận… Hành vi thể hiện qua hành động để thỏa mãn nhu cầu.
 Lý thuyết về cấp độ nhu cầu của Abraham Maslow:
Nhu cầu của con người là một cảm giác, một trạng thái về sự thiếu thốn, về sự
trống trải về mặt vật chất và tinh thần mà họ mong muốn được đáp ứng.
Abraham Maslow (1906-1905) đã nghiên cứu và cho rằng hành vi của con người bắt
nguồn từ nhu cầu của họ. Các nhu cầu này được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp
tới cao căn cứ vào tầm quan trọng và chia thành 5 bậc như sau:
Trang 7
 Lý thuyết về động cơ của Zigmund Freud:
Theo Freud tâm lý con người được cấu tạo bởi ba khối: Vô thức, tiềm ý thức và ý
thức. Tương ứng với ba khối này Freud đã đưa ra ba phần cấu trúc nhân cách: Cái nó,
cái tôi và cái siêu tôi gọi là bộ máy tâm thần.
 Lý thuyết động cơ tâm lý của Mc. Guire
Theo lý thuyết này, động cơ được chia làm hai loại: Động cơ bên trong không có
tính xã hội, đó là nhu cầu của cá nhân không liên quan đến bản thân và động cơ bên
ngoài mang tính xã hội, đó là nhu cầu của con người liên quan trực tiếp trong mối
tương tác xã hội.
1.1.1. Động cơ thúc đẩy.
Thực tế chỉ ra rằng có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng quyết định của con người liên
quan đến việc mua hàng. Hành vi của người mua hàng không bao giờ đơn giản; tuy
nhiên việc am hiểu hành vi của người mua hàng lại là một nhiệm vụ vô cùng quan
trọng đối với những người làm marketing. Nhiệm vụ của người làm Marketing là hiểu
được điều gì xảy ra trong ý thức của người mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt
đầu tác động và lúc quyết định mua.
1.1.2. Bản chất động cơ thúc đẩy.

Động cơ thúc đẩy ám chỉ những nổ lực cả bên trong lẫn bên ngoài của một con
người. Có tác dụng khơi dậy lòng nhiệt tình và sự kiên trì theo đuổi một cách thức
hành động đã xác định.
Trang 8
Hình 2. Tiến trình động cơ
1.1.3 Tiến trình hình thành động cơ.
1.1.3.1. Mâu thuẫn động cơ.
Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhu cầu. Một số
nhu cầu có nguồn gốc sinh học. Chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về
sinh lý như đói, khát, khó chịu. Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý. Chúng nảy
sinh từ những trạng thái căng thẳng về tâm lý, như nhu cầu được thừa nhận, được kính
trọng hay được gần gũi về tinh thần.
Hầu hết những nhu cầu có nguồn gốc tâm lý đều không đủ mạnh để thúc đẩy con
người hành động theo chúng ngay lập tức.
Một nhu cầu sẽ trở thành động cơ khi nó tăng lên đến một mức độ đủ mạnh. Một
động cơ (hay một sự thôi thúc) là một nhu cầu đã có đủ sức mạnh để thôi thúc người
ta hành động. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm bớt cảm giác căng thẳng.
Những lực lượng tâm lý thực tế định hình hành vi của con người phần lớn là vô
thức. Con người đã phải kìm nén biết bao nhiêu ham muốn trong quá trình lớn lên và
chấp nhận những quy tắc xã hội. Những ham muốn này không bao giờ biến mất hay bị
Trang 9
Nhân tố nội tại và bên
ngoài
Sự thiếu hụt
Sự căng thẳng
Xung lực tâm
lý
Kiến thức
có trước
Tiến trình

nhận thức
Hành động
Thỏa mãn nhu cầu hay mục đích
Giải tỏa
căng
thẳng
kiểm soát hoàn toàn. Chúng xuất hiện trong giấc mơ, khi lỡ lời, trong hành vi bộc
phát. Như vậy là con người không thể hiểu được đầy đủ những động cơ của chính
mình.
Ví dụ: Nếu Lan muốn mua một máy tính xách tay, thì cô ấy có thể mô tả động cơ
của mình là muốn làm việc có hiệu suất hơn khi đi công tác. Nếu nhìn sâu hơn thì có
thể thấy cô ấy mua máy tính để gây ấn tượng đối với những người khác. Nếu nhìn sâu
hơn nữa thì có thể thấy cô ấy mua máy tính vì nó giúp cô cảm thấy mình có vẻ sang
trọng và đúng mốt hơn. Khi Lan nghiên cứu những nhãn hiệu cụ thể, Lan sẽ phản ứng
không chỉ với những khả năng nêu lên của chúng, mà còn cả với nhữngđiều khác nữa.
Hình dáng, kích thước, trọng lượng, vật liệu, màu sắc và tên nhãn hiệu của mỗi máy
tính đều có thể gây ra những liên tưởng và cảm xúc nhất định. Khi thiết kế máy tính,
các hãng sản xuất phải nắm được tác dụng của các yếu tố nhìn, nghe và sờ làm nảy
sinh những cảm xúc ở người tiêu dùng có thể kích thích hay ức chế ý định mua sắm.
Động cơ thể hiện sự khác biệt cá nhân: Mỗi cá nhân có những hành động khác
nhau làm nền tảng cho cùng một hành động. Do vậy nếu chỉ nhìn vào hành động mà
không nghiên cứu sự khác biệt về kết quả mong muốn thì sẽ không nắm bắt được
động cơ của cá nhân.
Từ những mâu thuẫn trên động cơ được hình thành.
1.1.3.2. Kết quả động cơ.
Động cơ dẫn đến các yếu tố: Hành động đích hướng, xử lý thông tin và ra quyết
định, sự lôi cuốn.
Đưa đến một quyết định mua sắm nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu hiện tại của
bản thân.
Thể hiện được sự thỏa mãn hoặc hài lòng thu được khi tiêu dùng hàng hóa hoặc

dịch vụ.
1.1.4. Yếu tố ảnh hưởng tới việc thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng trực
tuyến.
Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: Văn hóa, xã hội,
cá nhân và tâm lý.
 Văn hóa:
Trang 10
- Nền văn hóa là: Yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của
một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức, sở
thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác.
- Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên
những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của
nó.
- Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng, và những người làm
marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình marketing theo các nhu cầu
của chúng.
- Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh
văn hóa của cá nhân đó.
- Tầng lớp xã hội: Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng
xã hội. Sự phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó
những thành viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm
nhiệm những vai trò nhất định.
- Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã
hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan
tâm và hành vi.
 Xã hội:
- Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp
(mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó. Những nhóm có ảnh
hưởng trực tiếp đến một người gọi là những nhóm thành viên. Đó là những nhóm mà
người đó tham gia và có tác động qua lại. Có những nhóm là nhóm sơ cấp, như gia

đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp
thường xuyên. Các nhóm sơ cấp thường là có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi
phải có quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn.
- Gia đình: Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh
hưởng lớn nhất. Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua. Gia đình
định hướng gồm bố mẹ của người đó. Do từ bố mẹ mà một người có được một định
Trang 11
hướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tự
trọng và tình yêu. Ngay cả khi người mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ, thì ảnh
hưởng của bố mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn.
- Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêng của
người đó. Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội và
nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm. Những người làm Marketing quan tâm đến vai
trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc mua sắm rất nhiều loại
sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Vấn đề này sẽ thay đổi rất nhiều đối với các nước và
các tầng lớp xã hội khác nhau.
- Vai trò và địa vị: Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị. Người ta lựa chọn những sản
phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội. Những người làm
Marketing đều biết rõ khả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu. Tuy
nhiên, biểu tượng của địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý
nữa.
 Những yếu tố cá nhân:
- Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ
khác nhau trong suốt đời mình. Thị hiếu của người ta về các loại hàng hóa, dịch vụ
cũng tuỳ theo tuổi tác. Việc tiêu dùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ
sống của gia đình.
- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu
dùng của họ. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác
nhau ngay từ những hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn… đến những
loại hàng hóa khác như: Mĩ phẩm, máy tính, điện thoại…

- Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh
kinh tế của người đó. Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu
được của họ (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và
tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ
đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.
- Phong cách sống: Là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc. cách xử sự
của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến
Trang 12
của người đó đối với môi trường xung quanh. Lối sống miêu tả sinh động toàn diện
một con người trong quan hệ với môi trường của mình.
- Phong cách sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người đó.
Phong cách sống của khách hàng đôi khi được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu
thức phân khúc thị trường.
- Nhân cách và ý niệm về bản thân: Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có
ảnh hưởng đến hành vi của người đó. Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm
tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu
bền với môi trường của mình. Nhân cách thường được mô tả bằng những nét như tự
tin có uy lực, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ thích
nghi.
- Nhân cách có thể là một biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu
dùng, vì rằng có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa
các kiểu nhân cách nhất định với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu.
 Những yếu tố tâm lý:
- Nhu cầu và động cơ: Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều mà con
người đòi hỏi để tồn tại và phát triển. Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con
người cũng có nhiều nhu cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học. Một số nhu cầu
khác có nguồn gốc tâm lý.
- Tại những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác
nhau. Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất.
Khi người ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là

động cơ hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp
theo.
- Nhận thức: Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Vấn đề người có động
cơ đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thức của
người đó về tình huống lúc đó.
- Nhận thức được định nghĩa là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ
chức và giải thích thông tin tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
Trang 13
- Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào
cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường xung quanh và những điều kiện
bên trong cá thể đó.
- Tri thức: Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức
mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm. Hầu hết
hành vi của con người đều được lĩnh hội. Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức
của một người được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác
nhân kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố.
- Niềm tin và thái độ: Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và
thái độ. Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người.
- Thái độ làm cho người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tương tự.
Người ta không phải giải thích và phản ứng với mỗi sự vật theo một cách mới. Thái
độ cho phép tiết kiệm sức lực và trí óc. Vì thế mà rất khó thay đổi được thái độ. Thái
độ của một người được hình thành theo một khuôn mẫu nhất quán, nên muốn thay đổi
luôn cả những thái độ khác nữa.

Hình 3. Mô hình cấc yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dung.
1.2. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng.
Trang 14
Tiêu dùng là hành vi rất quan trọng của con người. Nó chính là hành động nhằm thỏa
mãn những nguyện vọng, trí tưởng tượng riêng và các nhu cầu về tình cảm, vật chất của
một cá nhân hoặc hộ gia đình nào đó thông qua việc mua sắm các sản phẩn và việc sử

dụng các sản phẩm đó.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng, việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng là
yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp bao gồm các doanh
nghiệp kinh doanh truyền thống và doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến.
1.2.4. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng truyền thống.
Hình 4. Mô hình hành vi người tiêu dùng truyền thống.
 Văn hóa - Giai cấp xã hội - Hộ gia đình - Truyền thông xã hội:
Quyết định của người tiêu dùng sẽ chịu nhiều ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè,
doanh nghiệp Và đặc điểm văn hóa, sự khác biệt về văn hóa sẽ tạo ra sự khác biệt
lớn trong hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng.
 Tuổi tác - Giới tính - Giá trị - Tính cách và lối sống:
Rõ ràng sự khác biệt về tuổi tác và giới tính và tuổi tác sẽ dẫn đến hành vi tiêu
dùng khác nhau.
 Các nhân tố tâm lý cốt lõi:
Bao gồm các nhân tố then chốt tác động đến nỗ lực mua, sử dụng, loại bỏ của
người tiêu dùng: Động cơ, khả năng, cơ hội, cách người tiêu dùng nhận thức các tác
nhân marketing, nhớ lại để làm cơ sở cho việc tạo lập thái độ.
Trang 15
Văn hóa – Giai cấp xã hội –
Hộ gia đình – Truyền thông
xã hội
Tuổi tác – Giới tính –
Giá trị - tính cách và
lối sống
Các nhân tố tâm lí cốt
lõi
Đặc điểm của
sản phẩm/dịch
vụ
Hoạt động

marketing của
công ty
Tiến trình
ra quyết
định
Kết quả hành vi
người tiêu dùng
 Đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ:
Yếu tố này bao gồm các đặc điểm chính của bản thân sản phẩm/dịch vụ như chất
lượng, mẫu mã sản phẩm, sự sẵn có, thương hiệu.
 Hoạt động marketing của công ty:
Yếu tố này tác động không nhỏ tới hành vi người tiêu dùng. Đứng trước quyết định
mua một hàng hóa nào đó, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin liên quan tới sản
phẩm để đưa ra lựa chọn đúng nhất.
1.2.5. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng trực tuyến.
Hình 5. Mô hình hành vi người tiêu dùng trực tuyến.
Bên cạnh những khía cạnh đã được nhắc tới thì đối với người tiêu dùng trực tuyến,
hành vi tiêu dùng của họ còn chịu ảnh hưởng khá nhiều bởi các nhân tố thuộc hệ thống
thương mại điện tử.
 Hỗ trợ thanh toán và hậu cần:
Các lựa chọn thanh toán, lựa chọn chuyển hàng, độ chính xác về thời gian giao hàng,
bảo mật cá nhân.
 Đặc điểm website:
Thông tin được cập nhập thường xuyên, đầy đủ, thiết kế đơn giản, dễ truy cập và sử
dụng.
Trang 16
Văn hóa – Giai cấp xã hội –
Hộ gia đình – Truyền thông
xã hội
Tuổi tác – Giới tính –

Giá trị - tính cách và
lối sống
Các nhân tố tâm lí cốt
lõi
Hệ thống
TMĐT: hỗ trợ
thanh toán và
hậu cần, đặc
điểm của trang
web.
Hoạt động
marketing của
công ty
Tiến trình
ra quyết
định
Kết quả hành vi
người tiêu dùng
Đặc điểm
của sản
phẩm/dịch
vụ.
Chương 3: NGUYÊN NHÂN THÚC ĐẨY NGƯỜI TIÊU DÙNG MUA HÀNG
TRỰC TUYẾN VÀ GIẢI PHÁP GIÚP TĂNG ĐỘNG CƠ MUA HÀNG TRỰC
TUYẾN.
1.1. Nguyên nhân chính ảnh hưởng tới mua hàng trực tuyến.
1.1.1. Nguyên nhân chủ quan.
 Chưa nắm bắt được thị trường:
Trước khi bước vào công việc kinh doanh, điều đầu tiên bạn cần làm là tìm hiểu kỹ
lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh, nhu cầu cho mặt hàng bạn chuẩn bị tung ra. Từ đó, bạn

có thể đưa ra quyết định là có nên gia nhập thị trường này hay không và làm thế nào
chiếm được thị phần trên thị trường này
Đây là những yếu tố mà bạn cần xác định ngay từ đầu:
- Tính cạnh tranh trên thị trường:
Nắm rõ đối thủ của mình là ai, thị phần của họ có lớn không và sản phẩm của bạn có
đặc điểm gì nổi bật để có thể cạnh tranh. Hãy dành thời gian để tìm hiểu các mối quan hệ,
chất lượng sản phẩm, cách tiếp thị, hoạt động và dịch vụ khách hàng của họ.
- Tính bão hòa trên thị trường:
Định vị sản phẩm, thương hiệu của bạn trên thị trường. Chúng có khác biệt với những
sản phẩm đang được bán không? Tìm ra thị trường bạn có thể khai thác để phát triển
thương hiệu.
- Mô hình giá cả:
Để tạo ra lợi nhuận, giá sản phẩm của bạn phải lớn hơn chi phí phát sinh trong khi vẫn
đủ thấp để thu hút khách hàng. Chi phí sản xuất, phân phối, tiếp thị, lương nhân viên,
thuế và các hoạt động chung kết hợp với chi phí dành cho bán hàng như phí vận chuyển,
chương trình giảm giá cần được tính toán kỹ lưỡng trước khi định giá bán cho sản phẩm.
Trang 17
- Tính phổ biến của sản phẩm:
Nếu các cửa hàng địa phương đều bày bán sản phẩm mà bạn định kinh doanh thì
chẳng có lý do gì để người tiêu dùng mua hàng từ trang web của bạn. Kinh doanh loại
sản phẩm dễ tìm thấy tại các cửa hàng, siêu thị là một điều dại dột.
- Đối tượng mục tiêu:
Sản phẩm của bạn sẽ thu hút từng đối tượng cụ thể. Bằng việc tiếp thị tới đúng những
đối tượng đó, bạn có thể nhanh chóng làm tăng doanh số bán hàng trực tuyến. Tốt nhất
bạn nên tổ chức những cuộc khảo sát, thăm dò trước khi kinh doanh bất cứ mặt hàng nào.
Nó sẽ giúp bạn xác định được đối tượng nào sẽ chọn mua sản phẩm của bạn.
- Mô hình kinh doanh không hiệu quả:
Mô hình kinh doanh cần thể hiện được điểm khác biệt của bạn với đối thủ cạnh tranh,
cách bạn tiếp cận khách hàng, làm thế nào định giá cho sản phẩm, chiến lược bán hàng,
chính sách giao hàng, dịch vụ khách hàng và tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật. Dựa trên những yếu

tố này, bạn cần phác thảo kế hoạch, chiến lược kinh doanh nhắm tới các mục tiêu ngắn
hạn, dài hạn, chính sách liên quan đến mô hình kinh doanh để làm sao đạt được từng mục
tiêu đề ra.
 Thiếu tính bảo mật và độ tin cậy:
Khi xây dựng một gian hàng trực tuyến và thiết lập trang web, bạn phải đặt tính bảo
mật lên hàng đầu. Rủi ro về bảo mật như phần mềm độc hại, các cách thức thanh toán
chưa được biết tới và hacker sẽ khiến doanh số bán hàng sụt giảm.
Vì thế, việc lựa chọn được một giải pháp thanh toán phù hợp tiêu chuẩn trong giao
dịch thương mại điện tử và đảm bảo rằng website của bạn có chứng nhận uy tín từ tổ
chức đáng tin cậy sẽ đóng góp phần nào vào doanh thu của một gian hàng trực tuyến.
Xây dựng và phát triển thành công một gian hàng trực tuyến đòi hỏi sự nghiên cứu về
thị trường, cũng như sự am hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng.
Tại sao hiện nay rất nhiều người kinh doanh trực tuyến thất bại, thậm chí không bán
được sản phẩm nào? Trong phần 2 của chủ đề này, tôi xin chia sẻ 5 lí do tiếp theo khiến
gian hàng của bạn ít đơn đặt hàng.
Trang 18
 Quảng cáo và tiếp thị:
Một quan niệm sai lầm phổ biến của các nhà bán lẻ trực tuyến là “if you build it they
will come” (nếu bạn xây dựng cửa hàng thì khách hàng sẽ đến với bạn, hay nôm na trong
Tiếng Việt có câu thành ngữ "hữu xạ tự nhiên hương"). Tuy nhiên, những quan niệm từ
ngày đầu có Internet đã không còn đúng. Internet đã và đang phát triển mạnh trong vài
thập kỷ qua. Cạnh tranh trực tuyến càng cao đồng nghĩa với việc tiếp thị và quảng cáo
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Bạn phải đảm bảo có đủ ngân sách để quảng cáo sản phẩm trên nhiều kênh phương
tiện (diễn đàn, mạng xã hội…) và áp dụng các chiến lược một cách đa dạng.
 Chi phí và cơ sở hạ tầng:
Nhiều người kinh doanh trực tuyến nghĩ chi phí bỏ ra cho một gian hàng trực tuyến rẻ
hơn chi phí cho loại cửa hàng truyền thống. Tuy nhiên, thực tế đã chứng minh nhận định
đó là sai lầm. Khi xét đến các yếu tố sau đây thì các website bán hàng cũng lấy đi của bạn
tương đối nhiều tiền:

- Hosting
- Phát triển website
- Thiết kế đồ họa
- Duy trì website: cập nhật phần mềm, các tính năng mới và cập nhật trang web
thường xuyên
- Nhập dữ liệu
- Chụp ảnh sản phẩm, quá trình hoạt động, hình ảnh gian hàng
- Quảng cáo và tiếp thị
- Kế toán/Thuế
- Chi phí cho nhân viên (lương, bảo hiểm…)
- Dịch vụ khách hàng
 Chuỗi cung ứng và vận chuyển hàng hóa:
Chuỗi cung ứng hàng hóa có thể tạo nên thành công hoặc làm bạn phá sản. Một
chuỗi cung ứng không hiệu quả có thể lấy đi của bạn hàng trăm triệu đồng. Các chi phí
liên quan đến kho lưu trữ, thời gian giao hàng, giá vận chuyển, đơn hoàn trả hàng hóa,
Trang 19
hàng tồn kho, nhận nguyên liệu từ một nhà cung cấp khác hay tự sản xuất sẽ ảnh hưởng
rất lớn đến sự thành công của doanh nghiệp.
Chuỗi cung ứng sẽ hoạt động hiệu quả hơn nếu bạn phân tích đầy đủ quá trình sản
xuất từ khâu nhập nguyên liệu thô, tới khâu sản xuất cho tới lúc đưa sản phẩm tới tay
người dùng.
Một giáo sư tại học viện công nghệ Massachusetts (MIT) đã tạo ra một ứng dụng
mô phỏng chuỗi cung ứng hàng hóa với tên gọi Beer Game. Với ứng dụng này bạn có thể
dễ dàng mường tượng một chuỗi cung ứng sẽ hoạt động như thế nào. Trò chơi này đã có
trên các sản phẩm của Apple và có phiên bản chơi trực tuyến
( /> Thiếu tính cá nhân:
Do bạn chủ yếu kinh doanh trực tuyến nên cơ hội được trực tiếp tiếp xúc, chăm sóc
khách hàng rất thấp. Trong trường hợp này, tính cá nhân trở thành một yếu tố vô cùng
quan trọng hỗ trợ quá trình bán hàng. Bạn có thể tạo pop-up, banner trên website với tính
chất chào đón mọi người đến với gian hàng trực tuyến và đưa ra những lời khuyên, tư

vấn cho từng cá nhân dựa vào lần truy cập trước của họ.
 Thông tin mập mờ, thiếu minh bạch:
Đừng cho rằng những lời giới thiệu về cửa hàng, thông tin liên hệ trên website
không quan trọng. Càng cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng, bạn càng nâng
cao uy tín cho gian hàng của mình.
Trang 20
Thử đặt mình vào địa vị của một người tiêu dùng và quyết định xem bạn có dám
dùng sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu không uy tín và bạn không có chút thông
tin, hình ảnh về chủ cửa hàng cũng như quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Điểm mấu
chốt ở đây vẫn là nguồn và độ chính xác của thông tin bạn cung cấp.
 Trải nghiệm người dùng không tốt:
Giao diện website rối rắm, lòe loẹt hoặc thao tác khó khăn sẽ làm giảm lượng truy
cập vào website và dẫn đến tỷ lệ rời bỏ website (bounce rate) cao và tỷ lệ hủy quá trình
hoàn tất giỏ hàng (abandoned carts) cao. Website được thiết kế thân thiện với người dùng
giúp trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên đơn giản, dễ dàng hơn.
 Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng không chu đáo:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém sẽ đẩy khách hàng đến với đối thủ cạnh tranh
của bạn. Khi bắt đầu kinh doanh trực tuyến, bạn phải cụ thể hóa chính sách cho khách
hàng để đảm bảo họ đang được phục vụ đúng tiêu chuẩn. Ngoài ra, phương thức hỗ trợ
đa dạng (số máy hỗ trợ, địa chỉ email, hỗ trợ trực tuyến qua yahoo, skype…) đóng vai trò
quan trọng trong công cuộc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 Ít chương trình khuyến mãi:
Một trong những bước phát triển thương hiệu là bạn phải nâng cao nhận thức và
khuyến khích khách hàng của mình tham gia trực tuyến.
Trang 21
Các chương trình khuyến mãi trực tuyến như các cuộc thi, quà tặng, rút thăm trúng
thưởng là một trong những công cụ tiếp thị tốt nhất bạn có thể sử dụng để tạo ra sự phấn
khích cho người dùng xoay quanh thương hiệu của bạn, giúp xây dựng mối quan hệ với
khách hàng ngày càng bền chặt.
Giải quyết được những vấn đề nêu trên sẽ phần nào giúp cửa hàng có nhiều khách

tới mua hàng hơn và doanh thu cho doanh nghiệp cũng ngày một tăng lên.
1.1.2. Nguyên nhân khách quan.
Là yếu tố tham số của môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp không thể kiểm
soát được. Đó là tham số vận động phụ thuộc vào ý chí chủ quan của doanh nghiệp, các
tham số đó là:
 Môi trường văn hóa xã hội:
Thể hiện qua các tham số sau: Dân số ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của doanh
nghiệp vì dân số có tác động đến dung lượng thị trường. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp
khi xác định thị trường phải xem xét số lượng khách hàng có đảm bảo được doanh số bán
không. Và do đó sự duy chuyển của dân cư cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán
hàng.
- Thu nhập dân cư có tác động rất lợi đến nhu cầu và khả năng mua hàng của người
tiêu dùng. Thu nhập càng cao thì nhu cầu càng lớn và ngược lại.
- Tập quán tiêu dùng, trình độ văn hóa, nhận thức và thị hiếu của người tiêu dùng.
Khi có trình độ học vấn cao thì người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm có giá trị văn
hóa, giá trị kinh tế, sản phẩm khoa học kỹ thuật tiên tiến.
- Thói quen và tâm lý bán hàng đối với từng loại hàng hóa, người tiêu dùng thường
có thói quen thế nào? Tâm lý mua hàng ra sao? Đó là những yếu tố không thể không xem
xét khi doanh nghiệp tổ chức bán hàng.
- Đặc điểm dân tộc, chủng tộc, tôn giáo: thường thì mỗi dân tộc có sở thích, mối
quan tâm khác nhau về đặc điểm hàng hóa mà họ mua.
 Môi trường kinh tế công nghiệp:
Đó là những tham số về sự tăng trưởng của nền kinh tế lạm phát và tốc độ lạm phát,
khả năng sử dụng công nhân, trình độ trang bị kĩ thuật chung của nền kinh tế cũng như
của các ngành.
 Môi trường chính trị pháp luật:
Trang 22
Môi trường chính trị- luật pháp bao gồm thể chế chính trị, sự ổn định của chính
phủ, hệ thống các văn bản pháp quy, chính sách, các đạo luật, bộ luật và các quy định,
hướng dẫn thi hành của từng quốc gia. Các doanh nghiệp khi tham gia kinh doanh vào

một khu vực thị trường mới, họ thường tập trung nghiên cứu kĩ lưỡng hệ thống luật pháp
và các chính sách của quốc gia đó để xây dựng kế hoạch kinh doanh thích hợp.
Có ảnh hưởng ngày càng lớn đến hoạt động của các doanh nghiệp. Doanh nghiệp
phải tuân theo các quy định về thuê mướn, cho vay, an toàn, vật giá, quảng cáo, nơi đặt
nhà máy và vệ sinh môi trường. Các yếu tố chính phủ và luật pháp gồm: Các quy định về
chống độc quyền; các luật về bảo vệ môi trường; các sắc luật về thuế; các chế độ đãi ngộ
đặc biệt; các quy định trong lĩnh vực ngoại thương; các quy định về thuê mướn và
khuyến mãi; mức độ ổn định của Chính phủ.
Chính sách của Chính phủ cũng có thể tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ cho doanh
nghiệp. Sự ổn định chính trị được thể hiện ở chỗ: Thể chế, quan điểm chính trị, sự nhất
quán trong đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước, hệ thống chính trị. Một trong
những bộ phận của yếu tố chính trị ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp là hệ thống luật pháp. Vì vậy hoạt động kinh doanh trước hết đòi hỏi các nhà quản
lý phải quan tâm nắm vững luật pháp. Luật pháp có ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình và
kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Những tác động ảnh hưởng chủ yếu của
luật đối với hoạt động của một doanh nghiệp thể hiện ở chỗ:
Các quy định về giao dịch: hợp đồng, sự bảo vệ các bằng sáng chế, phát minh, luật
bảo vệ nhãn hiệu thương mại, bí quyết công nghệ, quyền tác giả, các tiêu chuẩn kế toán.
Môi trường luật pháp chung: Luật môi trường, những quy định cụ thể về sức khoẻ
và an toàn. Luật thành lập doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực kinh doanh. Luật lao
động; luật chống độc quyền và các hiệp hội kinh doanh
Nhìn chung các doanh nghiệp hoạt động được là vì điều kiện xã hội cho phép.
Chừng nào xã hội không còn chấp nhận các điều kiện và bối cảnh thực tế nhất, thì xã hội
sẽ rút lại sự cho phép đó bằng cách đòi hỏi những can thiệp bằng chế độ chính sách hoặc
thông qua hệ thống pháp luật
1.2. Giải pháp giúp tăng động cơ mua hàng trực tuyến.
Robert Cialdini là một chuyên gia về tâm lý học và marketing, trong cuốn sách
“Sự ảnh hưởng” của mình ông đã đưa ra 6 cách để khiến khách hàng nói “có” mỗi khi
Trang 23
bạn hỏi. Bất cứ người bán hàng nào, dù online hay offline đều nên tìm hiểu, yêu và sống

cùng những nguyên tắc này:
 Nguyên tắc trao đổi
Bạn có thể hiểu nôm na là nguyên tắc “cho và nhận”, tức là khi ai đó đưa cho bạn
thử một thứ làm bạn hài lòng, thì bạn sẵn sàng trả lại cho họ bằng một thứ khác tương tự.
Bạn đã từng đi siêu thị và phải cho thêm xúc xích vào giỏ hàng của mình ngoài kế hoạch
chỉ vì bạn đã được mời ăn thử một mẩu chưa? Đấy chính là cách mà những người bán
hàng sử dụng nguyên tắc cho nhận này để khiến khách mua hàng của họ.
Dĩ nhiên, những người bán lẻ online không thể tự mình đi gõ cửa từng nhà của
khách hàng để có thể tương tác với họ, để cho họ thử vài mẫu sản phẩm của mình. Bạn
có thể tham khảo các cách sau:
- Mua hàng tặng kèm một món quà:
Chiến thuật này rất phù hợp với những cửa hàng mới ra đời, cửa hàng mỹ phẩm
hay thời trang… Có thể là một mẫu thử màu son mới ra khi khách hàng mua sản phẩm
make-up, hoặc một chiếc ví nhỏ xinh xắn khi khách hàng mua một bộ đồ thời trang,…
Những món quà này tuy nhỏ nhưng chắc chắn sẽ khiến khách hàng của bạn hài lòng vì sự
quan tâm đến khách hàng của bạn.
Khi khách hàng tạo website và có nhu cầu sử dụng các gói nâng cấp, Siêu Web
cũng đã áp dụng phương pháp này với sản phẩm của mình. Khi các bạn mua gói nâng cấp
trong thời gian 01 năm, các bạn sẽ được tặng kèm một tên miền tự chọn
- Xây dựng nội dung:
Khi thiết kế website bán hàng, việc xây dựng nội dung là một cách đơn giản mà
hiệu quả lớn, cho phép người bán hàng online cung cấp thông tin giá trị sản phẩm tới
những khách hàng tiềm năng, điều đó cũng như việc tặng họ một món quà vậy.
Tóm lại, dù là gợi ý làm một việc đơn giản hay phức tạp thì việc sử dụng nội dung
như là việc “hối lộ đạo đức”, tức làm cho người tiêu dùng cảm thấy có cảm tình với công
ty của bạn cũng đều có tác dụng thúc đẩy sự mua hàng.
 Sự cam kết và sự nhất quán
Trang 24
- Việc công khai cam kết của mình là một cách để bạn đi tới quyết định nhanh
chóng hơn, một khi bạn đã đưa ra một cam kết với tất cả mọi người (online), bạn sẽ thực

sự có nhiều động lực hơn để hoàn thành công việc đó.
- Ví dụ như: Khi bạn muốn giảm 5 cân, việc bạn công khai kế hoạch giảm cân của
mình lên các mạng xã hội sẽ giúp bạn có thêm động lực để giảm cân, đơn giản là vì tất cả
mọi người đều đã biết đến kế hoạch đó của bạn.
- Một người bán lẻ nên hiểu rõ điều này, nếu bạn có thể khiến nhiều khách hàng
thực hiện một tương tác cam kết nhỏ với bạn (đơn giản là họ đăng ký nhận tin của bạn
qua email chẳng hạn) thì cơ hội để bạn bán được hàng cho họ càng cao.
 Sự yêu thích
Nguyên tắc này chỉ ra rằng, khách hàng sẽ có xu hướng mua hàng hơn nếu như họ
có cảm tình với người bán. Đấy là lý do tại sao những người bán hàng nên có một thái độ
niềm nở đối với khách hàng của họ.
Đấy cũng là lý do một thương hiệu luôn luôn thuê những người nổi tiếng, được
mến mộ làm đại diện cho sản phẩm của họ để thu hút sự thích thú của khách hàng.
Có rất nhiều cách để làm khách hàng yêu thích sản phẩm của bạn:
- Kể câu chuyện của mình:
Mỗi yếu tố trong câu chuyện của bạn-từ màu sắc, phông chữ, trích dẫn- đều phải
làm nổi bật cá tính thương hiệu của bạn, và mục đích của bạn là tạo ra một cá tính có sự
gắn kết và cá tính đó cần làm cho những khách hàng mục tiêu của bạn yêu thích. Có thể
là “nhanh chóng và hiệu quả” với kinh doanh trên thị trường, “ấm áp và vui tươi” với
việc kinh doanh đồ trẻ em, “mẹ của thiên nhiên” đối với các shop bán đồ thiên nhiên.
Rất nhiều website bán hàng có trang “Giới thiệu” (hoặc tên khác “Về chúng tôi”)
thì có bản sẽ có thương hiệu riêng được chắt lọc kĩ.
- Sử dụng những người mẫu để thương hiệu của bạn dễ dàng nhận ra:
Nếu như bạn bán quần áo, đồ trang sức, phụ kiện… thì cách nhanh chóng để tạo ra
sự kết nối tới khách hàng là tìm ra những người phù hợp, những người nổi tiếng và được
yêu thích. Nhưng điều này không có nghĩa là bạn cần phải thuê một siêu mẫu quá xa vời,
mà bạn cần phải tìm mẫu gần giống với khách hàng của mình.
Trang 25