ĐỀ TÀI: Thực trạng quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Phần mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với thời gian và sự tiến bộ của xã hội loài người du lịch đã trở thành
một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Du lịch được coi là
một ngành “công nghiệp không khói”. Hiện nay, trên thế giới có hàng trăm triệu
người đi du lịch và số người đi du lịch có khuynh hướng gia tăng. Du lịch Việt
nam nằm trong “lòng chảo của vùng du lịch sôi động”. Du lịch Việt nam đóng
vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân góp phần tích cực thực hiện chính
sách mở cửa thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của ngành kinh tế khác tạo công
ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nước và giữa
nước ta với nước ngoài tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị hoà bình và sự
hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc.
Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang và sẽ là mối quan tâm của
nhiều người, nhiều cấp và của nhiều quốc gia. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để
đưa ngành du lịch Việt nam tiến kịp với các nước có nền công nghiệp du lịch
phát triển trong vùng và trên thế giới đưa du lịch nước ta trở thành một ngành
kinh tế quan trọng.
Song song với việc đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy
mô hệ thống khách sạn du lịch, vấn đề chất lượng dịch vụ phải được quan tâm
hàng đầu. Phải quản trị chất lượng có hiệu quả và chất lượng không tự phát, nó
cần được quản trị có tổ chức, bài bản.
Có thể nói rằng quản trị chất lượng là vấn đề cần thiết đối với mọi doanh
nghiệp đặc biệt là các khách sạn – du lịch . Hà Nội, một trung tâm chính trị văn
hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật và giao dịch quốc tế của cả nước và cũng là nơi
có nhiều tiểm năng, thế mạnh về du lịch: ngành du lịch thủ đô vài năm gần đây
đã có bước đổi mới và phát triển nhanh về số lượng và chất lượng. Trên địa bàn
Hà Nội, các khách sạn nhà hàng tư nhân và quốc doanh mọc lên như nấm. Song
thực trạng chất lượng các trang thiết bị tiện nghi, chất lượng các sản phẩm dịch
Trường đại học Thương Mại

1
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
vụ, chất lượng phục vụ ở các khách sạn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Công
tác quản trị chất lượng chưa được các khách sạn đề cập đúng mức dẫn đến hiệu
quả kinh doanh của khách sạn chưa cao. Vấn đề đặt ra là cần thiết phải có những
giải pháp hằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.
Xuất phát từ thực tiễn em đã lựa chọn đề tài “Một số biện pháp nhằm
quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên” làm
luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích
Trên cơ sở nghiên cứu các dịch vụ của khách sạn, đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ và đưa ra một số giải pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch
vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động dịch vụ tại công ty
khách sạn du lịch Kim Liên.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và phân tích
thống kê để tìm ra biện pháp quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được cấu trúc thành ba phần:
Chương 1: Những vấn đề chung về quản trị lỗ hổng chất lượng khách sạn
- du lịch
Chương 2: Thực trạng quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty
khách sạn du lịch Kim Liên
Chương 3: Một số giải pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại
công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Trường đại học Thương Mại
2

Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Chương 1: NHỮNG VẪN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CHẤT
LƯỢNG KHÁCH SẠN - DU LỊCH
1.1. Khái quát chung về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển đa
dạng phong phú và dịch vụ cũng dần dần khẳng định được vị trí dẫn đầu của
mình so với các lĩnh vực kinh tế khác. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ có vai
trò quan trọng trong cuộc sống, sự có mặt của dịch vụ là để quan tâm và phục vụ
những nhu cầu cần thiết của con người. Thực tế đã chứng minh, ở những nước
có nền kinh tế phát triển dịch vụ chiếm 70 - 75% các hoạt động sản xuất vật chất
tạo nên GNP cho quốc gia. Điều đó chứng tỏ dịch vụ là khu vực kinh doanh
rộng lớn và đầy hấp dẫn. Để hiểu rõ bản chất của dịch vụ, chúng ta cần phải tìm
hiểu khái niệm về dịch vụ.
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vô song mỗi khái niệm
đều có những hạn chế riêng, nó chỉ xét trên một khía cạnh nhất định.
Trước hết, dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện
hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với
các nhà cung ứng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Định nghĩa này
dựa trên giác độ nhìn nhận dịch vụ như là một tổng thể về mục tiêu hay quá
trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ trong khách sạn còn được hiểu:
Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng
phương tiện Giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ
của bên cung cấp.
Trường đại học Thương Mại
3

Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Theo tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO: 9004.2.1999E, dịch vụ là kết
quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng
hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu người tiêu
dùng.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu Ých của chúng và có giá trị kinh tế như:
thương mại, y tế, giáo dục, du lịch
* Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng.
Như vậy ta thấy, dịch vụ ra đời xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và sự
thoả mãn khách hàng là mục đích của mỗi khách sạn. Dịch vụ khách sạn được
tạo ra trong quá trình bán mua giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, sự hài
lòng của khách hàng quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, khách hàng bao giờ
cũng là yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp sự thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là người tham gia
vào một công đoạn của quá trình sản xuất dịch vụ khách sạn. Doanh nghiệp càng
phức tạp thì sự tham gia của khách hàng càng nhiều.
Các yếu tố từ phía nhà cung ứng khách sạn tham gia sản xuất bao gồm: vị
trí địa lý, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn (gồm các yếu tố: Phong cách lãnh
đạo, mô hình quản lý, chiến lược phát triển dịch vụ ) và nhân viên phục vụ.
Khách sạn sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng và nhận
lại các thông tin phản hồi về các dịch vụ từ phía khách hàng sau khi tiêu dùng
các sản phẩm của khách sạn. Hơn thế nữa, khách hàng chính là những người
đánh giá và thừa nhận chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Việc đánh giá
về chất lượng dịch vụ của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố như:
nhu cầu, sự trông đợi, kinh nghiệm tiêu dùng… Vấn đề đặt ra ở đây là khách
sạn, mà trực tiếp là nhân viên giao tiếp phải nắm bắt được yếu tố trên để cung
ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tối ưu nhất theo hướng tất cả vì khách

hàng, bởi vì chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trường đại học Thương Mại
4
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Chất lượng dịch vụ thực tế như thế nào còn phụ thuộc chủ yếu vào khả năng đáp
ứng thực tế và tiềm năng cung ứng của doanh nghiệp.
Như vậy, ta thấy có 2 yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ trong khách
sạn. Đó là khách hàng và nhà cung ứng. Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau trong việc thu thập và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng
cao. Mối quan hệ này được thể hiện như sau:
Sản phẩm dịch vụ mong đợi Thông tin phản hồi
Hình 1.1. Mô hình quan hệ giữa các yếu tố cơ bản tham gia SXKD.
* Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng của khách hàng thì dịch vụ được chia ra
như sau: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú, ăn uống mà
công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản không thể
thiếu được với khách hàng.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ bao gồm dịch vụ giặt là, phương tiện
giao thông, thông tin liên lạc, đồ lưu niệm, dịch vụ Massage, dịch vụ này công
ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc nhưng
phải có trong kinh doanh dịch vụ.
Cách phân chia này rất phổ biến đối với bất kỳ một khách sạn nào, nó thể
hiện rõ những loại hình dịch vụ nào có thể được phục vụ trong thời gian khách
hàng ở tại khách sạn. các dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng, nó hỗ trợ và
làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản. Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ
Trường đại học Thương Mại
5
Nhµ cung øng
kh¸ch hµng

Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
sung có quan hệ tỉ lệ với nhau. Ngày nay, khi nhu cầu của con người đã được
nâng lên thì dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu dịch vụ
và nhiều khi dịch vụ bổ sung lại mang tính quyết định đến sự lựa chọn tiêu dùng
của khách hàng.
Dịch vụ khách sạn là sản phẩm mà khách sạn cung ứng nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách sạn là một loại dịch vụ trọn gói thường
bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn
Xét về bản chất thì sản phẩm dịch vụ khác sản phẩm vật chất. Sản phẩm
dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn
khách hàng. Khách hàng mua những sản phẩm dịch vụ để giải quyết những vấn
đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận
thấy được của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ hàm chứa 2 giá trị: giá trị hữu hình và
giá trị vô hình. Trong quá trình tạo ra sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản
phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Sự kết hợp này
rất quan trọng và không thể thiếu được đối với bất kỳ một khách sạn nào. sản
phẩm khách sạn rất đa dạng và tổng hợp, nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch
vụ và có những phần do khách sạn tạo ra, có những phần do doanh nghiệp khác
tạo ra nhưng khách sạn là người phục vụ cuối cùng cho khách hàng và thông
thường các dịch vụ phục vụ khách hàng trong khách sạn là sự kết hợp của nhiều
dịch vụ theo sơ đồ sau:
Trường đại học Thương Mại
6
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp

Trường đại học Thương Mại
7























Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Sơ đồ 1.1. Sự kết hợp của dịch vụ Khách Sạn.
Bởi vậy, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sự khác biệt giữa sản phẩm
khách sạn với sản phẩm hàng hoá thông thường càng rõ nét. Sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn có những đặc điểm mang tính đặc trưng riêng biệt so với các
sản phẩm hàng hoá thông thường.
a. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ.

Đặc tính này của sản phẩm dịch vụ là nét khác biệt lớn nhất so với sản
phẩm hàng hoá thông thường. Nó phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng
nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là
sự trải qua hơn là sự sở hữu. Những người kinh doanh dịch vụ luôn luôn phải
tìm cách hữu hình hoá sản phẩm bằng cách tạo ra những địa điểm thuận lợi.
Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại hình dịch vụ nó có
quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Tất cả
các dịch vụ ở trong khách sạn đều mang đặc tính này. Do ở hầu hết các dịch vụ
khách hàng không thể lấy mẫu hoặc đánh giá một cách tự nhiên nên họ có xu
hướng dựa vào kinh nghiệm của những người đã sử dụng dịch vụ này. Điều này
thường được xem như những thông tin truyền miệng, nó rất quan trọng đối với
khách sạn.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn
trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng
gặp mức độ rủi ro lớn, mỗi người sau khi trải qua dịch vụ lai có những đánh giá
khác nhau do cách cảm nhận của mỗi ngươì khác nhau. Robert Lewis nhận xét
Trường đại học Thương Mại
8
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
rằng: “Người mua một dịch vụ du lịch, có thể rỗng tay, nhưng không thể rỗng
đầu. Khi mua một dịch vụ du lịch, người mua có nhiều kỉ niệm mà có thể chia sẻ
với người khác”.
b. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
Các sản phẩm hàng hoá được chế tạo, lắp ráp và vận chuyển đến điểm bán
hay đến người tiêu dùng. Hầu hết các sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu
dùng ở cùng một nơi nên cung, cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến
hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra
sản phẩm hỏng. Khách hàng cần phải ở trong khách sạn nếu muốn biết dịch vụ
phòng và buộc họ phải đến nhà hàng thì mới biết dịch vụ ăn uống của khách sạn.

Khi quá trình sản xuất kết thúc cũng là lúc khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm
dịch vụ. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể
thống nhất.
c. Sù tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định đến việc sản xuất ra dịch
vụ. Khách hàng đóng vai trò là người tham gia vào quá trình sản xuất ngoài vai
trò là người tiêu dùng. Khách hàng chính là đối tượng phục vụ, một trong những
yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, chính vì vậy khách hàng là yếu tố không
thể thiếu trong quá trình tạo ra dịch vô trong khách sạn. Các tổ chức dịch vụ
không thể ngăn cản khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất vì nếu làm như
vậy, doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra được sản phẩm dịch vụ. Nếu không có
khách hàng thì không có đầu vào bởi vì khách hàng chính là đối tượng lao động
một trong ba yếu tố đầu vào của hệ thống sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.
Sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong công việc tạo ra dịch
vụ.
d. Tính không đồng nhất.
Thông thường dịch vụ không đồng nhất với khách hàng khác nhau, dịch
vụ bi cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Việc tiêu dùng dịch
Trường đại học Thương Mại
9
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
vụ tới mức nào, cao hay thấp phụ thuộc vào từng khách hàng. Sự thoả mãn của
khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ còn thể hiện ở chỗ tất cả nhân viên
không thể lúc nào cũng cung ứng được dịch vụ ở cấp độ đồng đều như nhau. Sù
cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện
dịch vụ.
e. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được.
Những sản phẩm hàng hoá thông thường không bán được ngày hôm nay

thì có thể dự trữ, lưu kho để bán sau. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không
cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng vì do tính đồng thời cuả sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ tạo nên. Thật vậy, các phòng trong khách sạn nếu không được thuê thời
gian nào xem như bị hư hỏng thời gian đó. Một khách sạn có 100 phòng nếu
mức thuê phòng ngày hôm nay là 60%, thì ngày mai không thể bán 140 phòng.
Doanh số sẽ mãi mãi mất đi do việc 40 phòng không bán được. Mặt khác, khi
khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh
thì không có cách nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn
kho với sự phục vụ của nhân viên thân thiện. Nói cách khác sản phẩm dịch vụ
không cất giữ trong kho được.
f. Tính cố định của dịch vụ.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, luôn phải đương đầu với sự cạnh
tranh hết sức gay gắt, lượng cung luôn cố định, lượng cầu luôn thay đổi. Kinh
doanh khách sạn đòi hỏi phải có nguồn vốn kinh doanh ban đầu lớn, thông
thường các khách sạn được xây dựng cố định ở một vị trí thuận lợi cho khách
hàng như các trung tâm công nghiệp, các thành phố lớn, các đầu mối giao thông
hay ở những nơi có nguồn tài nguyên thiên nhiên và nhân văn phong phú, đa
dạng. Số lượng phòng trong khách sạn tại một thời điểm cũng mang tính cố
định. Dịch vụ lại thường cố định tại một địa điểm và khách hàng phải tự di
chuyển đến nơi có dịch vụ để tiêu dùng.
g. Quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ.
Trường đại học Thương Mại
10
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu về hàng hoá đó,
được sử dụng hàng hoá đó. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua
không có quyền sở hữu về dịch vụ. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với
tiến trình dịch vụ đó. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt
động dịch vụ và quyền mà người mua nhận đưọc để có được quyền tham gia đối

với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
h. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Các hàng hoá thông thường được sản xuất hàng hoạt và được tiến hành
kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương tiện kỹ thuật. Do tính đồng
thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn không có
thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm một cách dễ dàng và chính xác. Vì
vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO - 9000: “làm đúng ngay
từ đầu là hiệu quả nhất”.
Các dịch vụ trong khách sạn có chất lượng ra sao phụ thuộc rất nhiều vào
thái độ của nhân viên phục vụ với khách hàng. Khả năng giao tiếp ứng xử linh
hoạt, nhiệt tình nhã nhặn hay thái độ bất lịch sự của nhân viên ảnh hưởng rất lớn
tới Ên tượng của khách hàng về khách sạn. Hơn nữa yếu tố con người ở đây
ngoài nhân viên phục vụ còn có cả khách hàng. Nếu một khách hàng làm huyên
náo suốt đêm ở cạnh phòng ngủ trong khách sạn có thể làm cho người khác
không hài lòng từ đó ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách
sạn của khách hàng. Như vậy việc cung cấp sản phẩm dịch vụ phải dựa trên sự
thoả mãn của khách hàng.
i. Bản quyền dịch vụ.
Không giống như các sản phẩm hàng hoá khác, sản phẩm dịch vụ không
có bản quyền. Các dịch vụ trong khách sạn rất dễ bị sao chép. Khi khách sạn
đưa ra một dịch vụ mới có sức thu hút khách thì ngay sau đó dịch vụ này sẽ
được xuất hiện ở những cơ sở cung cấp dịch vụ khác trong thời gian ngắn. Cho
nên cách tốt nhất để tạo ra các đặc điểm khác biệt trong sản phẩm của mình là
tinh thần phục vụ của nhân viên và các nhà quản lý phải cố gắng tạo ra sự cạnh
tranh qua sự khác biệt này.
Trường đại học Thương Mại
11
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
1.1.2. Khái niệm và chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Những khái niệm chung
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là ngẫu nhiên, nó là
kết quả của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ
luôn là yếu tố đầu vào sống còn của một khách sạn.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua.
Theo Growroos (1984), Parasuraman, Hithaml, Bery (1985) và Jóhnton
(1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau:
Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.
Trường đại học Thương Mại
12
 ! "
#$%&
#'
()
*+,
-.#
/012
3+1&
%1&#'4
53+1&1
&6 0)%&789
:;
53+1&
<=#>
78?:;
53+1&@1
2#A0)%&

78B:;
CD %
3+1&
* Sù tin cËy.
* Tinh thÇn tr¸ch
nhiÖm
* Sù ®¶m b¶o.
* Sù ®ång c¶m.
* TÝnh h÷u h×nh
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Hình 1.2. Mô hình về chất lượng dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp nhất định với những yêu
cầu đặt ra cho nó, những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn
định trước mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
hoặc đánh giá qua một quá trình thực tế sử dụng, mối quan hệ giữa trông đợi về
dịch vụ của khách hàng với sự cảm nhận thực tế khi trải qua dịch vụ có vai trò
quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng phục vụ.
Để có được chất lượng dịch vụ như đúng mong muốn, đáp ứng được nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn là cần phải quản trị chất lượng dịch vụ.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng sản phẩm.
Theo nhà khoa học người Mỹ A.V.Feigenbaum phát biểu: “quản trị chất
lượng sản phẩm là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ
phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất
lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất
và tiêu dùng sản phẩm một cách tinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của người tiêu
dùng”.
Theo chuyên gia nổi thiếng Kaoru Ishikawa trong lĩnh vực quản trị chất
lượng của Nhật Bản và thế giới định nghĩa: “quản trị chất lượng sản phẩm có

nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất
lượng, kinh tế nhất, có Ých nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn
nhu cầu của người tiêu dùng”.
Các cách hiểu trên đều phù hợp với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ và có
nhiều điểm tương đồng. Hiện nay, khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là của
Trường đại học Thương Mại
13
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
ISO-9000 “ quản lý chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được
sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”.
Quản trị chất lượng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm
xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Quản trị chất lượng dịch vụ được
thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm.
Theo các định nghĩa trên thì quản trị chất lượng dịch vụ về cơ bản là
những hoạt động, phương pháp bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ trong toàn
bộ các khâu từ thiết kế sản xuất đến tiêu dùng. Quản trị chất lượng từng công
việc nhỏ, mọi người đều tham gia trách nhiệm chính là lãnh đạo nhằm đạt kết
quả: nâng cao chất lượng, hạ giá thành, tăng khả năng cạnh tranh, tăng lợi nhuận
và tạo ra kỳ vọng cải tiến chất lượng dịch vụ. Quản trị chất lượng dịch vụ không
những bao gồm việc theo dõi mà cả tìm hiểu và loại trừ các nguyên nhân gây ra
những trục trặc về chất lượng để liên tục đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Quản trị chất lượng dịch vụ nhằm đạt tới giá trị cực đại của chất lượng
toàn phần tức là giá trị lớn nhất của tương quan hiêụ quả có Ých do sử dụng sản
phẩm dịch vụ và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng nó. Hiệu quả có Ých cho
sử dụng sản phẩm dịch vụ được tính bằng lượng nhu cầu thực tế được thoả mãn.
Trên cơ sở ngăn chặn không cho sai lầm lặp lại, loại trừ nguyên nhân dẫn
đến sai sót, với chiến lược làm đúng ngay từ đầu và phương châm phòng ngừa là
chính bằng các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống, quản trị chất lượng sản
phẩm dịch vụ mới có thể đạt được mục tiêu đặt ra.

Quản trị chất lượng dịch vụ nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ,
tạo lòng tin thoả đáng rằng dịch vụ thoả mãn các yêu cầu chất lượng đề ra, cơ sở
tạo ra hệ thống mua bán tin cậy. Sự bảo đảm chất lượng có cái gì giống như bản
hợp đồng ký giữa khách sạn với khách hàng.
1.1.2.2. Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
a. Hoạch định chất lượng:
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện,
nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ.
Trường đại học Thương Mại
14
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Hoạch định chất lượng định ra các chỉ tiêu, các chuẩn mực bảo đảm chất
lượng đối với sản phẩm dịch vụ. Trong kinh doanh khách sạn chưa có những hệ
thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng căn cứ vào các tiêu thức
đánh giá chất lượng có thể có những bản kế hoạch về chất lượng.
Hoạch định chất lượng trong khách sạn nhằm đưa ra công thức chế biến,
quy trình công nghệ phục vụ, quy trình đón tiếp khách tập trung tìm cách ngăn
ngừa các trục trặc trong công việc sử dụng sản phẩm dịch vụ dưới những điều
kiện thao tác và môi trường thay đổi, phải loại bỏ những sai sót chứ không phải
sau khi tung ra dịch vụ.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
- Xác định khách hàng.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
b. Kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác

nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm
đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.
Kiểm soát là một chức năng trong quản trị chất lượng dịch vụ do giám đốc
khách sạn tổ chức và điều hành. Kiểm soát trong doanh nghiệp khách sạn là
hành vi chủ động và có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Kiểm soát
trong doanh nghiệp khách sạn có khi còn được hiểu và sử dụng dưới dạng “kiểm
tra nội bộ”.
Hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm phát hiện những sai lệch để
ngăn ngừa và sửa chữa. Về cơ bản cơ chế kiểm soát trong quản trị được xây
Trường đại học Thương Mại
15
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
dựng theo nguyên tắc phản hồi tự điều chỉnh. Trong thực tế thì dù kế hoạch có
được xây dựng tốt nhất cũng có thể không được thực hiện hoàn hảo.
Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn cho hoạt động. Tất cả các đối tượng
tham gia vào hoạt động đều được trao quyền và bị kiểm tra nên chúng đã tự
hoàn thiện mình, nhờ đó mà chất lượng dịch vụ trở nên tốt hơn.
Kiểm soát chất lượng có những nhiệm vụ chủ yếu sau đây:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo
đúng yêu cầu đề ra.
c. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng đó là toàn bộ những hoạt động để đưa
chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa
trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thoả mãn nhu cầu
khách hàng ở mức cao hơn.
1.2 Quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm lỗ hổng chÊt lượng dịch vụ và quản trị lỗ hổng chất
lượng dịch vụ
Xã hội ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng trở nên phức tạp nhu
cầu của họ ngày càng cao, dẫn đến mức độ nhu cầu dịch vụ sẽ ngày càng cao
hơn. Phục vụ khách hàng là mục đích của bất cứ khách sạn nào. Sự thoả mãn
các nhu cầu mong muốn và sự hài lòng của khách quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của khách sạn. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng và khó
nắm bắt bởi ba đặc tính riêng của dịch vụ: Tính vô hình, tính không đồng nhất,
tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng. Sự tiếp cận chất lượng được
tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ thường xẩy ra giữa khách hàng và nhân
viên trong giao tiếp.
Trường đại học Thương Mại
16
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Trên cơ sở những khái niệm chung và mô hình về chất lượng dịch vụ (hình 1.2)
đã đÒ cập nhìn chung họ đều cho rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào
khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn thông
qua việc làm thảo mãn nhu cầu khách hàng. Khách hàng với vai trò vừa là người
tham gia sản xuất dịch vụ vừa là người tiêu dùng dịch vụ cho nên nhu cầu và
những trông đợi về dịch vụ của khách hàng sẽ ảnh hưởng và quyết định tới chất
lượng dịch vụ của khách sạn.
Như vậy, lỗ hổng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa dịch vụ trông
đợi và dịch vụ cảm nhận là một thước đo chất lượng dịch vụ.
Theo quy luật dịch vụ của Donald Davidoff thì:
S = P - E.
Trong đó: S (Satisfaction) : Sự thoả mãn.
P (Perception) : Sự cảm nhận.
E (Expectation) : Sự trông đợi.
Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các

công việc của dịch vụ. Trong đó, P và E là những yếu tố đều phụ thuộc vào tâm
lý khách hàng. Chúng phụ thuộc vào chủ quan chứ không phải khách quan và
nhiều khi không có mối quan hệ với thực tế.
Những người cung ứng dịch vụ thường gặp phải sai lầm khi điều khiển
các trông đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng mà thường từ ý
muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự
đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng tự tuyệt hảo
của dịch vụ.
Có 3 mức chất lượng dịch vụ được cảm nhận:
- chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách
hàng (P > E).
- chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng (P = E).
Trường đại học Thương Mại
17
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
- chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách
hàng (P < E).
Nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ khách sạn và
cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn
thậm chí khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng đối
với dịch vụ cao hơn, khách hàng sẽ không thoả mãn. Do vậy, điều quan trọng là
các khách sạn phải đem đến cho khách sự cảm nhận lớn hơn sự trông đợi chứng
tỏ chất lượng dịch vụ là tốt, thoả mãn được nhu cầu mong muốn của khách
hàng.
Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn phải quản trị được sự
trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ có như vậy thì lỗ hổng
chất lượng dịch vụ mới được co hẹp lại.
Quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ bao gồm toàn bộ các biện pháp phù

hợp để làm hẹp lỗ hổng chất lượng dịch vụ.
1.2.2. Mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ
Khách hàng
Trường đại học Thương Mại
18
 ! "
EFEF
EF
EF
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Nhà
cung ứng
LH1: Lỗ hổng hiểu biết KH
LH2: Lỗ hổng thiết kế
LH3: Lỗ hổng cung cấp
LH4: Lỗ hổng giao tiếp
LH5: Lỗ hổng CLDV
Hình 1.3. Mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ.
LH1 (Lỗ hổng hiểu biết): Là sự khác biệt giữa một bên là các trông đợi
của các khách hàng và bên kia là các cảm nhận của Ban Giám đốc về các trông
đợi này. Đôi khi khách hàng lại e ngại hoặc không dám phàn nàn khi họ nhận
được một dịch vụ với chất lượng không tốt, thậm chí tồi tệ. Điều này thật không
Trường đại học Thương Mại
19
()*+,
-.#/02
0)%&
#'
 3@

()D$G
2HG
 I#'G
%J%#3+&@
#'K==L#%MN
0)%&K=HG
EF
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
có lợi vì các nhà quản lý không có thông tin phản hồi về các dịch vụ đó và vì thế
họ sẽ tiếp tục tin rằng CLDV của khách sạn đang thoả mãn những mong đợi của
khách hàng. LH1 xuất hiện từ sự thiếu quản lý các trông đợi của khách hàng,
không hiểu biết đầy đủ về khách hàng.
LH2 (Lỗ hổng thiết kế): Bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lý để xây
dựng các mức độ về chất lượng dịch vụ để đáp ứng các cảm nhận về trông đợi
của khách hàng. Lỗ hổng này có thể sinh ra từ sự thiếu cam kết của Giám đốc
khách sạn về chất lượng dịch vụ hoặc một cảm nhận không khả thi của việc đáp
ứng các trông đợi của khách hàng. Chẳng hạn có nhiều khách sạn tập trung sự
chú ý của họ vào những đặc tính kỹ thuật của chất lượng nhưng khách hàng thì
lại cho rằng vấn đề chất lượng liên quan đến các dịch vụ cung cấp chúng mới là
quan trong hơn.
LH3 (Lỗ hổng cung cấp): Là khoảng cách hình thành do sự phân phát dịch
vụ thực sự không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do Giám đốc khách sạn đặt
ra.Điều này lại càng đặc biệt quan trọng đối với các loại dịch vụ mà hệ thống
phân phát và cung cấp lại phụ thuộc chủ yếu vào con người. Lỗ hổng này có thể
xuất hiện bởi một số lý do: thiếu tính đồng đội, sự lựa chọn nhân viên thiếu
chính xác, đào tạo không thoả đáng hoặc thiết kế công việc không hợp lý. Thí dụ
như một quy trình ăn trong khách sạn phụ thuộc vào các nhân viên, đầu bếp,
quầy bar, đội ngũ cán bộ quản lý… Khi thực hiện nhiệm vụ có tuân thủ đúng
theo quy định về tiêu chuẩn chất lượng đã đặt ra hay không, chỉ cần đầu bếp đến

muộn một chút hoặc không tuân thủ lịch làm việc thì rẽ gây ra cho cả hệ thống
các nhân viên bị loạng choạng.
LH4 (Lỗ hổng giao tiếp): Là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ và các
thông tin bên ngoài tới khách hàng dưới dạng hứa quá lời hoặc thiếu thông tin
cung cấp các cho nhân viên giao tiếp. Điều này khiến cho một trông đợi nào đó
của khách hàng có thể không được thoả mãn. Thí dụ khi khách hàng đến với
khách sạn qua các hình thức quảng cáo họ được biết ngoài cơ sở lưu trú tốt họ
còn nhận được các dịch vụ khác tuyệt vời cùng với sự phục vụ tốt. Nhưng khi
đến, giả sử trong một lần nào đó họ yêu cầu một dịch vụ như là mua báo cho họ
Trường đại học Thương Mại
20
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
nhưng nhân viên lại mang không phải tờ báo mà khách hàng yêu cầu, khi khách
hàng nhắc nhở thì nhân viên xin lỗi vì lý do khách đông.
LH5 (Lỗ hổng chất lượng dịch vụ): Là khoảng cách giữa các cảm nhận
thực tế và các trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những đánh giá
cốt lõi và khách quan về chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi rất nhiều lý
do và chúng sẽ khiến cho sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã được phục
vụ bị thay đổi. LH5 phô thuộc vào quy mô và chiều của 4 lỗ hổng: LH1, LH2,
LH3, LH4. Ví dụ như một người khách trong suốt thời gian nghỉ tại khách sạn
có thể đã được phục vụ rất tuyệt vời và họ đã cảm thấy dịch vụ mà khách sạn
cung cấp đã thoả mãn với sự mong mỏi của họ nhưng đến khi làm thủ tục trả
phòng người khách đó lại cảm thấy khó chịu (vì quá rờm rà, chậm trễ) và Ên
tượng cuối cùng này đã làm hỏng toàn bộ những đánh giá về chất lượng dịch vụ
trọn gói của khách sạn.
Mô hình trên cung cấp cho chóng ta một công cụ để tìm ra và đánh giá các
nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm chất lượng dịch vụ không
theo ý muốn. Dựa vào mô hình này các nhà quản lý sẽ tìm ra được những thiếu
sót trong việc cung cấp dịch vụ. Từ đó đưa ra những biện pháp phù hợp để quản

trị lỗ hổng CLDV nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả
kinh doanh.
1.3 Đo lường lỗ hổng chất lượng dịch vụ
Lỗ hổng chất lượng dịch vụ là một thước đo chất lượng dịch vụ. Chất
lượng được khách hàng đánh giá và thừa nhận đóng vai trò như một biến tướng
của khách sạn trong thế so sánh với các đổi thủ cạnh tranh. Điều quan trọng là
chất lượng phải được nhìn nhận và đánh giá từ quan điểm của khách hàng chứ
không thể từ phía công ty hoặc không thể là từ ý kiến suy nghĩ chủ quan của các
nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng đang suy nghĩ như vậy và ý kiến của
họ là "giống như vậy".
Như vậy, chất lượng dịch vụ được quan tâm nhằm tạo khả năng cho một tổ
chức có thể đạt hay vượt mức quá kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ
tốt hay xấu phụ thuộc vào sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về
Trường đại học Thương Mại
21
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
dịch vụ trong khách sạn. Các khách sạn không thể lấy ý kiến của tất cả các
khách hàng đến khách sạn vì việc đó đòi hỏi có nhiều thời gian. Nhưng dựa vào
đâu để khách sạn có thể biết được chất lượng dịch vụ của mình ở tình trạng nào?
Trạng thái nào? Tốt hay xấu? Vì nguyên nhân đó, việc đưa ra các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng dịch vụ là một cơ sở quan trọng để tạo ra mục đích cho doanh
nghiệp hướng tới.
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vô bao gồm 2 thành tố quan trọng đó là: Chất lượng trên
phương diện kỹ thuật và chất lượng trên phương diện phục vụ, trong quá trình
tương tác giữa khách hàng với người cung cấp dịch vụ. Có nhiều học giả đã
tham gia nghiên cứu để đưa ra một tiêu chuẩn thống nhất nhưng mỗi người có
một ý kiến khác nhau, nhìn chung họ đều cho việc đưa ra một tiêu chuẩn là rất
khó khăn.

Cuối cùng, người ta lấy quan điểm của Berry Parasuraman làm tiêu chuẩn
để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả
năng có thể đạt những chỉ tiêu chất lượng thông qua 2 yếu tố cơ bản: Cơ sở vật
chất - trang thiết bị của khách sạn và qua nhân viên - hệ thống nhân viên phục
vụ trực tiếp với khách hàng. Hệ thống chỉ tiêu đó bao gồm: sự tin cậy, tinh thần
trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Những tiêu chuẩn này
được xếp theo thứ tự tầm quan trọng như sau:
+ Sù tin cậy của dịch vụ: Là khả năng thực hiện một dịch vụ như đã kỳ
vọng một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Việc cung cấp các dịch vụ
như đã hứa tức là việc giới thiệu, quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn và các
lợi Ých khách hàng sẽ nhận được khi đến tiêu dùng dịch vụ. Thực hiện dịch vụ
tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Mức độ cảm nhận
của khách hàng sau khi tiêu dùng song các dịch vụ so với các trông đợi về các
dịch vụ mà khách hàng sẽ được cung cấp có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của
khách sạn . Vì vậy khách sạn khi hứa hẹn trong quảng cáo, giới thiệu dịch vụ
tốt hơn cả là chỉ hứa những gì có thể được cung cấp. Nên khuyến khích những
mong đợi thực tế hơn là mong đợi không có được. Khi khách sạn đã công bố về
Trường đại học Thương Mại
22
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
dịch vụ mình sẽ cung cấp cho khách hàng thì cần phải bảo đảm thực hiện đầy đủ
tránh tạo ra cảm giác bị lừa dối ở khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, nhanh chóng, giảm thời gian chờ
đợi của khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng, khả năng khôi phục
nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Nếu khách có những
phàn nàn về bất cứ dịch vụ nào trong khách sạn thì các nhân viên phải kịp thời
sửa chữa, khắc phục dịch vụ đó với tinh thần trách nhiệm cao nhằm bảo đảm
chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách.

+ Sự bảo đảm: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật
cho họ.
+ Sự đồng cảm: Nhân viên trong khách sạn phải chăm sóc khách hàng chu
đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, hiểu được những mong muốn, những yêu cầu
của khách hàng để từ đó đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.
+ Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người các phương tiện thông tin. Trong khách sạn tính hữu hình thể hiện qua
các yếu tố như môi trường xung quanh, cách trang trí, các trang thiết bị, tiện
nghi trong khách sạn, các yếu tố xã hội, các phương tiện thông tin và giá cả.
Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp "hãy nhìn thực tế xung quanh xem
mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi" khách hàng tới
khách sạn có thể lướt qua một lượt và nhận biết được các yếu tố hữu hình để có
thể hiểu biết kỹ hơn về khách sạn và sử dụng chúng như những đầu vào trong
quyết định mua lần đầu hoặc mua lặp lại. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì
khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình.
1.3.2 Đo lường lỗ hổng chất lượng dịch vụ
Đo lường lỗ hổng chất lượng dịch vụ là việc sử dụng các phương pháp để
xác định chất lượng dịch vụ ở các mức khác nhau. Việc đo lường lỗ hổng chất
lượng dịch vụ rất khó khăn nhưng lại có tầm quan trọng trong việc kiểm soát, tự
Trường đại học Thương Mại
23
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
đánh giá lại tiến trình dịch vụ trong mỗi khách sạn, để từ đó khách sạn tự điều
chỉnh, vạch ra những mục tiêu làm giảm khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận với
dịch vụ trông đợi, tăng sự thoả mãn của khách hàng.
Để đo lường lỗ hổng chất lượng dịch vụ thường sử dụng các phương pháp
sau:
+ Căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng đại diện là phương pháp

Servqual phương pháp Carvell và Herrin, phương pháp căn cứ vào sự thoả mãn
của khách hàng.
+ Căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng.
+ Căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.
Ngoài ra các khách sạn có thể sử dụng các phương pháp như so sánh chất
lượng phục vụ của hãng với hãng tốt nhất hay tham dự các giải thưởng về chất
lượng.
Các phương pháp trên vẫn được sử dụng trên thế giới nhưng phổ biến và
đem lại hiệu quả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách
hàng.
Ở Việt Nam, do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện ngành du
lịch còn non kém. Do đó, phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung
của khách hàng tỏ ra là phù hợp hơn cả.
Phương pháp này gồm các bước sau:
Trường đại học Thương Mại
24
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Hình 13: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung
của khách hàng.
Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Bao gồm các công việc xác định cấu trúc
mẫu, quá trình lựa chọn mẫu, lựa chọn kích cỡ mẫu. Việc xác định mẫu điều tra
phải được thực hiện sao cho chi phí nghiên cứu là thấp nhất, thời gian phải hợp
lý nhưng kết quả thu được phải có độ tin cậy cần thiết và đáp ứng được mục
đích của việc nghiên cứu.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra: Việc thiết kế mẫu phiếu điều tra khách hàng
dựa trên cơ sở mục đích nghiên cứu, hệ thống dịch vụ mà khách sạn cung cấp
cho khách.
Trường đại học Thương Mại
25

O%#P %N 0=
(QHQ#P Q %N 0=
E'=%#
8Q %N 0=
( Q %N 0=R$
%#
OS+TR"M+.
-Q+ '