ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần vận chuyển

GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế hội nhập tồn cầu, các doanh nhiệp Việt Nam đang phải
đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp nước ngồi với đội
ngũ cơng nhân lành nghề và áp dụng các cơng nghệ tiên tiến trên thế giới.
Chúng ta có một lợi thế về mặt chi phí nhân cơng rẻ và nguồn chất sám
cao nhưng nó chưa đủ để cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp nươc
ngồi. Do đó để có thể cạnh tranh một cách hiệu quả, các doanh nghiệp
Việt Nam cần phải đầu tư xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng tốt
với các quy trình được tiêu chuẩn hóa.
Cơng ty cổ phần vận chuyển Saigontourist chun vận chuyển taxi và
vận chuyển khách du lịch, dịch vụ du lịch lữ hành, đại lý bán vé máy
bay….Để nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng và nâng
cao của khách hàng do đó cơng ty ln đặt chất lượng phục vụ, chất lượng
sản phẩm lên hàng đầu.
Do đó việc xây dựng một hệ thống hệ thống quản lý chất lượng là điều
khơng thể thiếu, một hệ thống quản lý chất lượng tốt khơng chỉ nâng cao
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh mà nó còn
giúp các doanh nghiệp quản lý xun suốt và chặt chẽ nhằm đáp ứng được
các u cầu của khách hàng cũng như các bên có liên quan. Việc xây dựng
một hệ thống quản lý chất lượng là một phần quan trọng trong tồn bộ hệ
thống hoạt động của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp hệ thống hóa được
tồn bộ các q trình hoạt động kinh doanh, giúp người quản lý hiểu được
những gì đang xảy ra và chất lượng thực hiện của chúng, qua đó có thể đo
lường, theo dõi được hiệu năng của các q trình hiện tại, những gì cần có
cải tiến và kết quả của những cải tiến đã đạt được.
1. Lý do chọn đề tài:
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
1
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta.

Chất lượng ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự
thắng bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hưng vong của từng tổ
chức nói riêng cũng như sự thành cơng hay tụt hậu của nền kinh tế nói
chung.
Trong thập niên cuối thế kỷ 20, các cơ quan nhà nước cũng như các cơ
quan sản xuất kinh doanh đã thực hiện những cải tiến bước đầu về quản lý
chất lượng nhằm cải thiện tình hình yếu kém về chất lượng. Ngày nay,
trong xu thế khu vực hóa, tồn cầu hóa về kinh tế. Trong q trình hội
nhập, thị trường thế giới đã khơng ngừng mở rộng và trở nên tự do hơn.
Nền kinh tế Việt Nam và thế giới đang có những biến động sâu sắc. Việt
Nam gia nhập ASEAN, APEC và WTO… Do vậy các doanh nghiệp Việt
Nam cần phải trang bị cho mình các yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa
nhập vào thị trường. Sự cạnh tranh này khơng những chỉ diễn ra giữa các
doanh nghiệp trong nước với nhau mà còn với các doanh nghiệp nước
ngồi và càng trở nên quyết liệt hơn khi hàng rào thế quan đã gở bỏ. Các
tổ chức đã chú trọng nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng
Việt Nam bước đầu đã chiếm lĩnh thị trường, được người tiêu dùng chấp
nhận. Sự thắng bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trường phụ thuộc chủ yếu
vào mức độ thích hợp của chất lượng hàng hóa và dịch vụ, sự hợp lý về giá
cả và điều kiện mua bán, giao nhận. Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị
trường quốc tế và trong nước, muốn thỏa mãn u cầu của khách hàng
cũng như mong đạt lợi nhuận cao, cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất
lượng trong bất cứ tổ chức nào. Việc làm trước hết là phải trang bị kiến
thức về chất lượng cho đội ngũ các nhà doanh nghiệp, mặt khác phải hình
thành một tâm lý hướng vào chất lượng, một đạo đức về cung ứng các sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng cho thị trường. Tất nhiên, đó là q trình lâu
dài, nhưng nó phải được bắt đầu và phải tiến hành một cách liên tục,bền bỉ.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
2
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Nội dung chun đề này sẽ cho ta thấy một doanh nghiệp Việt Nam, họ
đã làm gì ( thiết lập hệ thống quản lý chất lương như thế nào ) để có được
một sự bảo đảm về chất lượng đối với hàng hóa và dịch vụ làm ra. Các yếu
tố tác động đến chất lượng dịch vụ yếu tố đầu tiên phải kể đến là con
người (lực lượng lao động) nhân tố chính trong mọi hoạt động và sau đó là
phương pháp làm việc, mơi trường, văn hóa…Chính vì vậy một hệ thống
quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn thì khi được tổ chức vận hành trong mơi
trường cụ thể cũng sẽ xuất hiện nhiều vấn đề giải quyết để ngày càng
hồng thiện hơn, hiệu quả hơn. Với thời gian thực tập tại cơng ty Cổ phần
Vận chuyển Saigontourist có nhiều điều kiện để tiếp cận thơng tin về hệ
thống quản lý chất lượng đang áp dụng tại cơng ty. Và trong tương lai nổ
lực muốn nâng cao hơn nữa hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng,
người viết chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ
thống quản lý chất lượng tại cơng ty Cổ phần Vận chuyển Saigontourist”.
2. Phạm vi đề tài:
Dựa trên nền tảng lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng và các cơng
cụ hỗ trợ cho sự vận hành của hệ thống, và thơng qua các thơng tin số liệu
cụ thể thu thập được, người viết sẽ đánh giá hiện trạng chất lượng tại cơng
ty Cổ phần Vận chuyển Saigontourist và đưa ra một số giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả trong hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tại
doanh nghiệp.
Thời gian thực hiên: 01/03/2009 đến 19/05/2009.
3. Phương pháp nghiên cứu:
-Ngiên cứu sơ bộ: được thực hiện thơng qua phương pháp định tính. Tất
cả các khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu: chất lượng và hệ thống
quản lý chất lượng.
- Phương pháp thực nghiệm: dựa trên kinh nghiệm thực tế làm việc tại
cơng ty Saigontourist.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
3

GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
- Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: người viết sẽ phân tích số
liệu thu thập được từ tình hình hoạt động của doanh nghiệp, hiệu quả của
việc áp dụng một số biện pháp cải tiến chất lượng và thực tế các hoạt động
hổ trợ cho hệ thống quản lý chất lượng để làm cơ sở cho việc đánh giá
thực trạng và đưa ra giải pháp.
4. Bố cục chun đề:
Chn đề được chia làm 3 phần chính sau:
Phần 1: Trình bày cơ sở lý luận về đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng của doanh nghiệp. Đây là nội dung cơ bản cơ bản giúp người viết
tiếp cận và phân tích thực trạng.
Phần thứ 2: Giới thiệu khái qt về doanh nghiệp, q trình hình thành
và phát triển, cơ cấu tổ chức, bên cạnh đó cũng giới thiệu chính sách chất
lượng và tình hình hoạt động thực tế tại cơng ty nhằm phục vụ cho việc
đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của cơng tty.
Phần 3: Từ những điểm phân tích và đánh giá để tìm ra những điểm
chưa phù hợp ở phần thứ 2 làm tiền đề cho việc đưa ra các giải pháp mang
tính khả thi và thích hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống
quản lý chất lượng.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG (HTQLCL) CỦA DOANH NGHIỆP.
I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG.
1. Các khái niệm cơ bản:
a. Chất lượng:
Khi nói đến chất lượng, ta dễ hình dung và liên tưởng ngay đến chất
lượng sản phẩm, điều đó có ý nghĩa là ta muốn xác nhận một sản phẩm có
các thuộc tính thỏa mãn sự mong đợi của người sở hữu. Khái niệm này đã
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
4

GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
tồn tại rất lâu và phổ biến trên tồn thế giới từ thập niên 60-70 của thế kỷ
20. Nhưng chất lượng sản phẩm, bản thân nó chứa đựng một phạm trù rất
lớn và liên quan đến các yếu tố khác như kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Và do
đó, tùy từng mục tiêu sản xuất kinh doanh thì chất lượng sản phẩm cũng sẽ
được hiểu và vận dụng một trong từng hồn cảnh cụ thể. Ví dụ, theo ISO
9000:2000 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của
một sản phẩm, hệ thống hoặc q trình thỏa mãn các u cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”
Các nhà sản xuất, phân phối và người tiêu dùng (khách hàng) ngày nay
có quyền lựu chọn sản phẩm có chất lượng phù hợp với giá cả hợp lý trên
thị trường tồn cầu rộng lớn. Từ đó tạo động lực cạnh tranh và thúc đẩy sự
phát triển để tạo ra các sản phẩm ngày càng tốt hơn, hồn hảo hơn. Cũng
chính vì lẽ đó bên cạnh chất lượng sản phẩm thuần túy thì thơng tin, kiến
thức, nhân viên có kỹ năng, văn hóa, phong cách và mơi trường làm việc
sẽ là những nguồn lực góp phần nâng cao sức cạnh tranh.
Theo Kaoru Ishikawa, một nhà quản lý chất lượng người Nhật thì “Chất
lượng có nghĩa là chất lượng trong cơng việc, chất lượng trong dịch vụ ,
chất lượng thơng tin, chất lượng q trình, chất lượng của các bộ phận,
chất lượng con người kể cả cơng nhân, kỹ sư , giám đốc và viên chức điều
hành, chất lượng của cơng ty, chát lượng của mục tiêu”.
b. Quản lý chất lượng (QLCL)
Khi cơng nghiệp mơùi phát triển, các vấn đề về kỹ thuật và tổ chức
ngày càng phức tạp. Vai trò của chất lượng được nâng cao, tại thời điểm
đó phương pháp để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với u cầu,
quy định là kiểm tra sản phẩm nhằm sàng lọc, loại bỏ những sản phẩm
khơng phù hợp. Tuy nhiên điều này lại gây tốn kém, lãng phí và làm giảm
lợi nhuận doanh nghiệp. Từ đó các tổ chức mới chú trọng đến đảm bảo
chất lượng sản phẩm, khắc phục thiếu sót trong q trình chế tạo hơn là
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31

5
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
đợi đến khâu cuối cùng mới kiểm tra, sàng lọc.Và trong xu thế cạnh tranh
tồn cầu hiện nay, chất lượng sản phẩm trở thành vấn đề sống còn của
nhiều nước trên thế giới. Chất lượng khơng tự sinh ra khơng phải là kết
quả ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên
quan chặc chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải
quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng
vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hồn thiện liên
tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề
chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và mơi trường sản xuất
kinh doanh mới. Nhận định của Kao Ishikawa: “Quản lý chất lượng là hệ
thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm
hoặc dịch vụ có chất lượng thỏa nãm u cầu của người tiêu dùng”
c. Hệ thống quản lý chất lượng(HTQLCL)
* Khái niệm:
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì
chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đêm lại lòng tin trong nội bộ cũng như
cho khách khàng và các bên có liên quan về hoạt động của mình. Muốn
vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng, từ đó có một chính sách
hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ
thống có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục
cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan.
Theo ISO 9000:2000: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống
quản lý để định hướng và kiểm sốt một tổ chức về chất lượng”
Theo ngun tắc của quản lý chất lượng hiện tại, tồn bộ hoạt động của
doanh nghiệp phải được thực hiện thơng qua các q trình.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
u cầu

u cầu
u cầu u cầu
6
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Hinh1: Quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng.
Mọi q trình đều có khách hàng, người cung ứng. Trong mối quan hệ
giữa mối quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng hình
thành một chuỗi quan hệ với các dòng thơng tin phản hồi.
* Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng:
Hai mục tiêu liên quan với nhau là thói quen cải tiến và kỳ vọng hồn
thiện chất lượng. Kỳ vọng hồn thiện là để thỏa mãn tốt nhu cầu, mục tiêu
này được giải quyết nhờ vào việc giáo dục, tạo ra thói quen khơng ngừng
cải tiến trong tất cả các thành viên của tổ chức. Thói quen cải tiến là nhằm
đạt đến sự hồn thiền chất lượng.
* Nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng:
Do chất lượng được hình thành trong suốt chu trình sản phẩm nên
nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng phải thực hiện cơng tác quản lý
trong tồn bộ chu trình chất lượng: từ việc đề xuất, thiết kế sản phẩm, sản
xuất cho đến sử dụng.
* Các ngun tắc của hệ thống quản lý chất lượng:
Định hướng vào khách hàng: Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và
do khách hàng đánh giá. Do đó, tổ chức phải biết rỏ khách hàng mình là ai,
nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng khơng rõ ràng
hoặc khơng được nói ra để phát triển và thiết kế những sản phẩm hữu
dụng, đáng tin cậy, khơng chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt những
đòi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
7
Người cung ứng Doanh nghiệp Khách hàng
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Định hướng vào khách hàng, vì vậy là một khái niệm chiến lược. Ngun
tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, khơng chỉ giới
hạn ở phạm vi sản phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ
giữa tổ chức với khách hàng. Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong
quản lý và kỹ thuật. Thơng qua những cải tiến chất lượng này, hệ thống
sản xuất sẽ phát triển và quản lý một cách kinh tế nhất.
Sự lãnh đạo và sự tham gia của mọi thành viên: Để thực hiện thành
cơng hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cần đi đầu trong mọi nổ lực về
chất lượng. Lãnh đạo phải tin tuyệt đối vào triết lý của hệ thống quản lý
chất lượng, phải cam kết thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Sự cam
kết này sẽ tạo ra mối quan hệ mật thiết giữa chiến lược kinh doanh của tổ
chức và chiến lược quản lý chất lượng. Điều này tạo cơ sở thực tế và sự ưu
tiên hàng đầu đối với các hoạt động quản lý chất lượng. Hoạt động quản lý
chất lượng sẽ khơng hiệu quả nếu khơng có sự cam kết của lãnh đạo.
Chất lượng được hình thành trong suốt vòng đời sản phẩm, nó khơng tự
nhiên sinh ra, mà cần phải được quản lý. Trong mọi tổ chức đều có một
dây chuyền về chất lượng. Dây chuyền này có thể bi phá vở ở bất cứ điểm
nào. Nói cách khác chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên
trong tổ chức. Mặt khác, con người là nguồn lực quan trọng nhất của tổ
chức và là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến q trình hình thành chất
lượng. Do đó, trong quản lý cần áp dụng các biện pháp và phương pháp
thích hợp để huy động hết tài nằng của con người ở mọi cấp, mọi cơng
đồn vào việc giải quyết vấn đề ổn định và nâng cao chất lượng.
Chú trọng quản lý theo q trình và đảm bảo tính hệ thống: Q trình là
tập hợp các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi
đầu vào thành đầu ra. Để q trính có ý nghĩa, giá trị đầu ra lớn hơn đầu
vào, nghiã là q trình phải làm gia tăng giá trị. Mỗi q trình có thể được
phân tích bằng cơng việc xem xét các đầu vào và đầu ra. Rõ ràng muốn
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
8

GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
sản xuất đáp ứng các u cầu của khách hàng, cần phải xác định, theo
dõi, kiểm sốt các đầu vào của q trình. Có nhiều q trình diễn ra trong
mọi lĩnh vực hoặc chức năng của tổ chức. Những q trình này có liên
quan với nhau, đâøu vào của q trình này là đầu ra của q trình trước đó.
Tồn bộ q trình trong tổ chức sẽ tạo thành hệ thống. Quản lý của các
hoạt động của tổ chức thực chất là quản lý các q trình và các mối quan
hệ của chúng. Việc quản lý các nguồn lực và các hoạt động có liên quan
như một q trình sẽ giúp nâng cao hoạt động của tổ chức.
Khi giải quyết bài tốn chất lượng phải xem xét tồn bộ các yếu tố một
cách có hệ thống, đồng bộ và tồn diện, phối hợp các yếu tố này hài hòa và
đánh giá chúng dựa trên quan niệm khách hàng. Việc xác định, nhận thức
và quản lý một cách hệ thống các yếu tố và q trình có liên quan sẽ làm
gia tăng tính nhất qn của hệ thống, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt
động( thỏa mãn mọi nhân viên, thỏa mãn khách hàng, đồng thời tạo ra lợi
nhuận, giúp tổ chức phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh).
Ngun tắc kiểm tra và cải tiến liên tục: Kiểm tra là khâu quan trọng
của bất kỳ hệ thống quản lý nào. Nếu làm việc mà khơng kiểm tra thì sẽ
khơng biết cơng việc tiến hành đến đâu, kết qủa ra sao. Khơng có kiểm tra
thì khơng có hồn thiện, khơng tiến bộ. Trong quản lý chất lượng cũng
vậy, kiểm tra nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch
trong q trình, tìm ngun nhân của sai lệch trong q trình, đưa ra các
biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa chất lượng sản phẩm ngày
càng hồn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu tối đa của thị trường.
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả
các tổ chức. Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt chất lượng cao
nhất, ban lãnh đạo có một cam kết cho việc cải tiến liên tục q trình kinh
doanh. Q trình sản xuất kinh doanh gắn liền với tơn chỉ và hình ảnh tổ
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
9

GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
chức. Vì vậy ban lãnh đạo phải có trách nhiệm đảm bảo rằng mọi người
đều thơng hiểu cách tiếp cận chung để cải tiến.
Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Mọi quyết định và hành
động của hệ thống của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải được
xây dựng trên phân tích dữ liệu và thơng tin. Khả năng thu thập, phân tích
và sử dụng thông tin có thể nói lên sự thành cơng hay thất bại của tổ
chức. Quản lý chất lượng thường được gọi là quản lý thơng tin chính xác,
kịp thời. Việc đánh giá thơng tin phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức,
từ các q trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả quả của q
trình đó.
* Các hoạt động của quản lý chất lượng:
Hoạch định chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung
vào việc mục tiêu chất lượng và quy định các q trình tác nghiệp cần thiết
và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Kiểm sốt chất lượng: tập trung vào việc thực hiện các u cầu chất
lượng, đây chính là q trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thơng
qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và các hoạt động chất
lượng theo đúng u cầu đặc ra.
Đảm bảo chất lượng: có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng của sản
phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một
thời gian dài, hơn nữa sản phẩm phải thỏa mãn hồn tồn những u cầu
người tiêu dùng.
Cải tiến chất lượng: là nổ lực khơng ngừng nhằm khơng những duy trì
mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng.
* Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng:
Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng,
người ta thường đặc ra các câu hỏi đối với các thuộc tính của hệ thống đó.
Nội dung các câu hỏi như sau:
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31

10
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
- Các q trình có được xác định và có thủ tục dạng văn bản để điều
hành, quản lý q trình đó hay khơng?
- Các q trình ( thơng qua các điều khoản) có được triển khai đầy đủ
và được thực hiện như đã nêu trong văn bản hay khơng ?
- Các q trình này có mang lại kết quả như mong đợi hay khơng ?
Và đây cũng chính là cơ sở cho việc đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng tại cơng ty CPVC Saigontourist. Nội dung đánh giá sẽ tập trung vào
các câu hỏi trên nhằm đưa ra được các vấn đề còn chưa tốt từ đó có biện
pháp khắc phục để nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượn.
2. HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO)
ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực về hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh và dịch vụ
ISO 9000 được soạn thảo và xuất bản lần đầu tiên vào năm 1985, được
cơng bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu
chỉnh và ban hành phiên bản 2 vào năm 1994, phiên bản 3 vào năm 2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 gồm các tiêu chuẩn như sau:
- ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở từ vựng.
- SO 9001: hệ thống quản lý chất lượng - các u cầu.
- ISO 9004: hệ thống quản lý chất lượng –hướng dẫn cải tiến chất lượng
hiệu quả.
- ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng mơi
trường.
Trong đó ISO 9001 được xem như xương sống trong việ xây dựng hệ
thống quản lý chất tại doanh nghiệp, tổ chức. Vì vậy trong chun đề này
chỉ tập trung giới thiệu về ISO 9001 như là cơ sở lý luận chính trong việc
đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tại cơng ty Saigontourist.

SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
11
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
a. Giới thiệu ISO 9001:2000.
ISO 9001: 2000 là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý
chất lượng đã được tổ chức tiêu chuẩn quốc tế( ISO) ban hành vào tháng
12/2007 sau khi sữa đổi các tiêu chuẩn phiên bản 1994. Tiêu chuẩn này tồn
tại và phát triển trong nhiều năm, được hơn 600.000 tổ chức trong hơn 121
quốc gia áp dụng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 u cầu các quy định tối
thiểu đối với một hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức muốn:
Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các u cầu
khách hàng và các u cầu pháp lý khác.
Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thơng qua việc áp dụng có hiệu lực
hệ thống này, xây dưïng các q trình cải tiến thường xun và phòng
ngừa các các sai lỗi.
Việc chấp nhận một hệ thống quản lý chất lượng cần là một quyết định
chiến lược của tổ chức. Việc thiết kế và áp dụng hệ thống chất lượng của
tổ chức phụ thuộc vào các nhu cầu khác nhau, các mục tiêu riêng biệt, các
sản phẩm cung cấp, các q trình được sử dụng, quy mơ và cấu trúc của tổ
chức. Mục đích của tiêu chuẩn này khơng nhằm dẫn đến sự thống nhất
của hệ thống quản lý chất lượng hoặc sự đồng nhất của hệ thống tài liệu,
mà chỉ định hướng giúp xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu
quả quả phù hợp với đặc thù riêng của tổ chức, doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo q
trình khi xây dựng, thực hiện và nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý
chất lượng, nhằm thỏa mãn khách hàng qua việc đáp ứng u cầu của họ.
Để vận hành mọt cách có hiệu lực, tổ chức phải vận hành và quản lý nhiều
hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau. Bất cứ hoạt động nào tiếp nhận
các đầu vào và chuyển thành đầu ra có thể được coi như một q trình.
Thơng thường đầu ra của q trình này sẽ là đầu vào của q trình tiếp

theo.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
12
Đầu


Trách nhiệm
của lãnh đạo
Quản lý
nguồn lực
Đo lường, phân
tích, cải tiến
KHÁCH
HÀNG
( VÀ CÁC
BÊN CÓ
LIÊN
QUAN)
YÊU
CẦU
CẢI TIẾN LIÊN TỤC CỦA HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
KHÁCH
HÀNG
(VÀ CÁC
BÊN CÓ
LIÊN
QUAN)
THỎA
MÃN

Tạo sản phẩm
Sản
phẩm
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Hình 2: Mơ hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên q
trình.
b. Các u cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000.
Tiêu chuẩn này quy định các u cầu đối với HTQLCL khi một tổ
chức:
Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng
các u cầu của khách hàng và các u cầu chế định thích hợp.
Nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thơng qua việc áp dụng
có hiệu lực hệ thống này, bao gồm cả các q trình để cải tiến liên tục hệ
thống và đảm bảo liên túc sự phù hợp với các u cầu của khách hàng và
u cầu chế định được áp dụng. Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
Đầu vào
13
Đầu ra
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
phẩm” chỉ áp dụng cho sản phẩm nhằm cho khách hàng hoặc khách hàng
u cầu
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000, khái niệm quản lý theo q trình
được cụ thể hóa và chính thức đưa vào trong bản thân tiêu chuẩn
Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được phân chia thành 8 điều
khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các u cầu
liên quan tới :
- Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4)
- Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5)

- Quản lý nguồn lực (điều khoản 6)
- Tạo sản phẩm (điều khoản 7)
- Đo lường phân tích và cải tiến (điều khoản 8)
Nội dung các u cầu được tóm lược qua các điều khoản sau:
Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng.
* u cầu chung: Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy
trì HTQLCL và thường xun nâng cao hiệu lực của hệ thống. Tổ chức
phải nhận biết các q trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng trong
tồn bộ tổ chức, xác định trình tự và mối tương tác của các q trình. Bên
cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để
bảo vệ tác nghiệp và kiểm sốt các q trình này có hiệu lực; đảm bảo sự
sẵn có các nguồn lực và thơng tin cần thiết để hổ trợ các hoạt động tác
nghiệp và theo dõi các q trình. Cuối cùng, tổ chức phải tieend hành các
hoạt động đo lường, theo dõi, phân tích và cải tiến liên tục q trình.
* u cầu hệ thống tài liệu: Các tài liệu của HTQLCL phải bao gồm:
Các văn bản cơng bố về chính sách chat lượng và mục tiêu chất lượng,
đây là kim chỉ nam cho tồn bộ hệ thống chất lượng.
Sổ tay chất lượng : Khái qt HTQLCL của tổ chức, nội dung sổ tay
chât lượng bao gồm: phạm vi của HTQLCL, bao gồm các nội dung chi tiết
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
14
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
và lý giải về bất cú ngoại lệ nào. Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập
chon HTQLCL hoặc việc dẫn đến chúng. Mơ tả sự tương tác giữa các q
tình nào đó.
Các thủ tục dạng văn bản theo u cầu cua tiêu chuẩn nay: mơ tả các
bước thực hiện cho một q trình nào đó.
Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm việc hoạch định tác nghiệp và
kiểm sốt có hiệu lực các qua trình của tổ chức đó.
Các hồ sơ theo u cầu của tiêu chuẩn này: mục đích nhằm chứng minh

tính hiệu quả của việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.
Kiểm sốt tài liệu: tổ chức phải lập một thủ tục văn bản để kiểm sốt tài
liệu. Thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu được phê duyệt trước khi ban
hành và ln được xem xét, cạp nhật. Tài liệu phải ln sẵn có và phải có
dấu hiệu nhận biết nguồn gốc, để nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện
hành nhằm ngăn ngừa việc sử dụng tài liệu lỗi thời.
Kiểm sốt hồ sơ: tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm
sốt hồ sơ. Thủ tục này nhằm đảm bảo hồ sơ chất lượng rõ ràng, dẽ nhận
biết, dẽ sử dụng và xác định cách thức bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian
lưu trữ , hủy bỏ.
Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo.
* Cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằn chứng và
sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện HTQLCL và cải
tiến thường xun hiệu lực của hệ thống đó bằng cách:
Truyền đạt cho tổ chức tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng
cũng như các u cầu của pháp luật và chế định.
Thiết lập chính sách chất lượng.
Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng.
Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo.
Đảm bảo sẵn có các nguồn lực.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
15
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
* Hướng vào khách hàng: lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng của u
cầu của khách hàng được xác định va đáp ứng nhằm nầng cao sự thỏa mãn
của khách hàng.
* Chính sách chất lượng: lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính
sách chất lượng phù hợp mục đích của tổ chức ; cam kết đáp ứng các u
cầu và cải tiến thường xun hiệu lực của HTQLCL; cung cấp cơ sở cho
việc thiếp lập và xem xét các mục tiêu chất lượng; được truyền đạt và thấu

hiểu đến mọi cá nhân trong tổ chức và được xem xét để ln thích hợp.
* Hoạc định:
- Mục tiêu chất lượng phải đảm bảo được thiết lập tại mọi cấp và từng
bộ phận chức năng, đo được và nhất qn với chính sách chất lượng.
- Bên cạnh đó HTQLCL cũng phải được hoạch định và đảm bảo tính
nhất qn.
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực.
* Cung cấp nguồn lực: tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực
cần thiết để:
Thực hiện và duy trì HTQLCL và thường xun nầng cao hiệu lực của
hệ thống đó.
Tăng sự thỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các u cầu khách
hàng.
* Nguồn nhân lực: những người thực hiện các cơng việc có ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở giáo dục, đào tạo, có
kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. Đối với nguồn nhân lực thì cần đặc biệt
quan tâm đến vấn đề năng lực, nhận thức và đào tạo. Do đó tổ chức phải:
Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các cơng việc
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và tiến hành đào tạo hay những hành
động khác để đáp ứng nhu cầu này. Bên cạnh đó phải thường xun đánh
giá hiệu lực của các hành động được thực hiện.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
16
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đảm bảo người lao động nhận thức được mói liên quan và tầm quan
trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc
đạt được mục tiêu chất lượng.
Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm
chun mơn.
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm.

Do đặc điểm sản xuất kinh doanh của cơng ty cổ phần vận chuyển
Saigontourist, việc tạo sản phẩm của cơng ty chủ yếu là cung cấp dịch vụ.
Và các điều khoản này cũng ít liên quan đến nội dung đánh giá nên khơng
được đề cập nhiều.
Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các q trình cần thiết đối với
việc tạo sản phẩm. Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất qn với u
cầu của các q trình khác của hệ thống quản lý chất lượng.
Các q trình liên quan đến khách hàng: phải xác định u cầu do
khách hàng đưa ra, xem xét các u cầu liên quan đến sản phẩm, trao đổi
thơng tin với khách hàng.
Sản xuất và cung cấp dịch vụ: tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản
xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm sốt.
Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến.
* Khái qt: tổ chức phải hoạch định, triển khai các q trình theo dõi,
đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp của sản
phẩm, đảm bảo sự phù hợp của HTQLCL và thường xun nâng cao tính
hiệu lực của HTQLCL. Để làm được điều này phải bao gồm việc xác định
các phương pháp có thể áp dụng, kể các kỹ thuật thống kê và mức độ sử
dụng chúng.
* Theo dõi và đo lường:
Sự thỏa mãn của khách hàng: tổ chức phải theo dõi các thơng tin về sự
chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng các u cầu của
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
17
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
khách hàng hay khơng, coi đó như là một trong những thước đo mức độ
thực hiện của HTQLCL.
* Đánh giá nội bộ:
Phải tổ chức đánh giá định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống
quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối

với các u cầu của tiêu chuẩn này và các u cầu của hệ thống chất
lượng được tổ chức thiết lập. Bên cạnh đó cũng xác định được hệ thống
có được áp dụng một cách hiệu lực và được duy trì hay khơng.
Theo dõi và đo lường q trình: doanh nghiệp phải áp dụng các phương
pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có thể, đo lường các q trình của
HTQLCL. Các phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các q trình
để đạt được kết quả như hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành
động khắc phục một cách thích hợp để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm.
* Cải tiến:
Cải tiến thường xun: thường xun nâng cao tính hiệu lực của
HTQLCL thơng qua việc sử dụng chính sách chấ lượng, kết quả đánh giá,
việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và sự xem xét
của lãnh đạo.
Hành động khắc phục: tổ chức phải thực hiện hành đồng nhằm nhằm
loại bỏ ngun nhân của sự phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. Hành động
khắc phục phải tương ứng với tác động của sự khơng phù hợp gặp phải.
Hành đồng phòng ngừa: phải xác định các hành động nhằm loại bỏ
ngun nhân của sự khơng phù hợp tiềm ẩn để năn chặn sự xuất hiện của
chúng. Các hành động phòng ngừa phải được tiến hành tương ứng với tác
động của các vấn đề tiềm ẩn.
Do đó phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các u cầu đối
với việc xác định khơng phù hợp tiềm ẩn và các ngun nhân của chúng,
các đánh giá cần có cho hành động để đảm bảo rằng sự khơng phù hợp
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
18
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
khơng tái diễn. Xác định và thực hiện các hành động cần thiết, lưu hồ sơ
các kết quả của hành động được thực hiện và việc xem xét các hành động
phòng ngừa đã được thực hiện.
II. CÁC PHƯƠNG THỨC, KỸ THUẬT VÀ CƠNG CỤ HỖ TRỢ

HTQLCL.
1. Kiểm sốt chất lượng tồn diện( Total Quality Control_ TQC)
Theo Feigenbaun thì: “ Kiểm sốt chất lượng tồn diện là một hệ thống
có hiệu quả để nhất thể hóa các nổ lực phát triển chất lượng, duy trì chất
lượng, cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao
cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến
hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hồn tồn khách hàng.”
Vậy kiểm sốt chất lượng tồn diện là một hệ thống quản lý huy động
sự hổ trợ hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các
q trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản
phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một
cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí chất lượng, tối ưu
hóa cơ cấu chi phi chất lượng.
2. Nhóm chất lượng( QCC).
*Khái niệm:
Nhóm chất lượng là một hệ thống quản lý mang tính tâp thể. Đó là một
nhóm nhỏ những người làm cơng việc tương tự hoặc có liên quan, tập hợp
lại một cách tự nguyện, thường xun gặp gỡ nhau để thỏa luận và giải
quyết một chủ đề có ảnh hưởng đến cơng việc hoặc nơi làm việc của họ.
* Mục tiêu của nhóm chất lượng:
Tạo ra mơi trường làm việc thân thiện: thơng qua hoạt động nhóm mối
giao tiếp giữa các thành viên sẽ được cải thiện, các thành viên sẽ hiểu
nhau hơn và có tinh thần thiện chí, hợp tác trong cơng việc, mỗi người sẽ
học được cách làm việc với người khác có sự khác biệt trong tính cách,
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
19
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
thơng hiểu những quan điểm khác nhau. Từ đó gốp phần xây dựng tinh
thần đồng đội và hổ trọ nhau để hồn thành cơng việc của từng cá nhân và
mục tiêu chung của bộ phận. Bên cạnh mối quan hệ giữa các nhân viên vói

nhau, nhóm chất lượng còn giúp tạo ra sự gắn kết giữa nhân viên với các
cấp lãnh đạo, liên kết các cấp của tổ chức. Bởi vì sự tạo thành nhóm chất
lượng khơng phân biệt chức vụ mà dựa trên cơ sở là để giải quyết một vấn
đề phát sinh tại bộ phận.
Huy động nguồn nhân lực: bên cạnh việc đi làm để có thu nhập, trang
trải cuộc sống, tái tạo sức lao động, thì nhóm chất lượng làm cho mọi
người cảm thấy hưng phấn hơn, tự hào với cơng việc của chính mình. Vì
nhóm chất lượng là cơ hội tốt để mỗi người phát triển và nâng cao khả
năng chính mình trong việc đưa ra sáng kiến, ý tưởng, phát huy tối đa khả
năng để giải quyết vấn đề, ngược lại chính mỗi thành viên cũng học hỏi
được nhiều kinh nghiệm và kiến thức từ đồng nghiệp trong nhóm.
* Tổ chức hoạt động của nhóm chất lượng:
- Hoạt động của nhóm chất lượng.
+ Đưa ra các vấn đề.
+ Phân tích các vấn đề, dự án.
+ Triển khai cách giải quyết.
+ Báo báo với lãnh đạo.
+ Ban lãnh đạo xem xét, chấp thuận theo dõi.
-Đánh giá hoạt động của nhóm chất lượng.
3. Hoạt động 5S:
*Khái niệm:
5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống bảo đảm chất lượng
xuất phát từ quan điểm: nếu làm việc trong mơi trường lành mạnh, sạch
đẹp, thống đãng thì tinh thần sẽ thỏa mái hơn, năng suất lao động cao hơn
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
20
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
và có điều kiện để áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn.
5S là nhóm 5 chữ cái trong tiếng Nhật, bao gồm:
Seri( sàng lọc) : là xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ

khơng cần thiết tại nơi làm việc.
Seiton( sắp xếp): bố trí, sắp đặc mọi thứ ngăn nắp theo trật tự hợp lý
để nhanh chóng và dễ dàng cho sử dụng.
Seiso( sạch sẽ): giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc, máy móc, thiết bị để
đảm bảo mơi trường mỹ quan tại nơi làm việc.
Seiketsu( săn sóc)liên tục duy trì, cải tiến nơi làm việc bằng: seri, seiton
và seiso.
Shitsuke( sẵn sàng): tạo thói quen tự giác tn thủ nghiêm ngặt các quy
định nơi làm việc.
* Mục tiêu và tác dụng:
Mục tiêu: bắt nguồn từ truyền thống Nhật Bản, 5S là chương trình nâng
cao năng suất rất phổ biến, được áp dụng ở mọi nơi, trong mọi cơng việc.
Người Nhật ln cố gắng khơi day ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tính tự
giác của người thực hiện các cơng việc đó, ln tìm cách sao cho người
cơng nhân thực sự gắng bó với cơng việc của mình. Ví dụ, trong phân
xưởng, người quản lý sẽ cố gắng khơi day ý thức trong người cơng nhân
đây là “cơng việc của tơi, chỗ làm việc của của tơi, máy móc của tơi”. Từ
đó người lao động sẽ dẽ dàng chấp nhận chăm sóc chiếc máy của mình,
chỗ làm của mình và cố gắng để hồn thành cơng việc của mình một cách
tốt nhất.
Từ đó mục tiêu chính của chương trình 5S là: Xây dựng ý thức cải tiến,
tinh thần đồng đội và là cơ sở để giới thiệu các kỹ thuật cải tiến.
Tác dụng của chương trình:
+ Tăng năng suất lao động từ đó sẽ giúp làm giảm chi phí trên sản
phẩm.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
21
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
+ Tăng số và chất lượng sản phẩm, thơng qua giảm thiểu sai sót trong
sản xuất.

+ Giao hàng đúng hẹn.
+ Đảm bảo an tồn.
+ Nâng cao tinh thần người cơng nhân, làm việc trong bầu khơng khí
cởi mở.
4. Cơng cụ 6 Sigma.
Six Sigma là hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm
giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên một triệu khả
năng gay lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động
( khơng ổn định) trong các quy trình sản xuất, kinh doanh. Trong việc định
nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thơng hiểu
tường tận các u cầu của của khách hàng và vì thế có tính định hướng
khách hàng rất cao.
Một số chủ đề chính của Six sigma :
Tập trung liên tục vào những u cầu của khách hàng.
Sử dụng các phương pháp đo lường và thống kê để xác định và đánh
giá mức giao động trong q trình sản xuất và các quy trình quản lý khác.
Xác định căn ngun của các vấn đề.
Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động trong quy
trình sản xuất hay các quy trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi và tăng
sự hài long khách hàng.
Quản lý chủ động nay trách nhiệm trong việc tập trung ngăn ngừa sai
sót, cải tiến liên tục và khơng ngừng vươn cao.
III. Ý NGHĨA CỦA VIỆC ĐÁNH GIÁ HTQLCL ĐỐI VỚI HOẠT
ĐỘNG DN
Khi thực hiện cơng tác quản lý chất lượng, một trong những nhiệm vụ
quan trọng nhất là điều tiết các q trình và phát hiện những chỗ yếu. Kết
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
22
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
quả của việc kiểm tra cơng tác quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý

chất lượng phải được đánh giá đích đáng và đề ra những kiến nghị khắc
phục các thiếu sót.
Đối với một doanh nghiệp, việc đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu
của doanh nghiệp mình trong hệ thống quản lý chất lượng là yếu tố quan
trọng để đưa ra được các biện pháp cải tiến phù hợp, nhằm loại trừ việc lặp
lại các sai sót nghiêm trọng. Bởi vì chất lượng sản phẩm hay dịch vụ do
chất lượng của hệ thống quyết định, có mối quan hệ nhân quả với nhau.
Chỉ có thể sản xuất ra một sản phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh cao khi mà
cả hệ thống được tổ chức có hiệu quả và hiệu lực. Doanh nghiệp phải xây
dựng và đánh giá hệ thống chất lượng ở tất cả các khâu, trong mọi hoạt
động.
Khi đánh giá HTQLCL, doanh nghiệp sẽ có điều kiện để xem xét lại
các hoạt động đã triển khai có mang lại hiệu quả như mong muốn hay
khơng, những điểm nào chưa phù hợp sẽ được khắc phục, những điểm nào
hiệu quả mang lại khơng cao mà tạo ra chi phí lớn sẽ được thay thế trong
điều kiện phù hợp với tình hình hiện tại của doanh nghiệp. Bên cạnh đó,
việc đánh giá sẽ làm tiền đề cho việc phân tích và xác định ngun nhân
gây ra tình trạng khơng đạt, khơng phù hợp. Khi biết được các ngun
nhân thì doanh nghiệp sẽ tìm ra được các giải pháp khắc phục để từ đó làm
cho hệ thống quản lý chất lượng hoạt động hiệu quả hơn.
Có nhiều tiêu chuẩn quy định để kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng
nhưng trong giới hạn về khả năng và thời gian nên trong chun đề này
người viết sẽ dựa vào một số tiêu chuẩn sau để làm cơ sở cho việc đánh
giá.
-Kiểm tra việc đáp ứng các u cầu đã đề ra trong HTQLCL theo tiêu
chuẩn.
- Kết quả hoạt động thực tế so với mục tiêu đề ra.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
23
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

- Hiệu quả hoạt động của nhóm chất lượng, và mức độ đóng góp vào q
trình cải tiến của cơng ty.
- Các hoạt động hỗ trợ hệ thống chất lượng được triển khai và tính hiệu
quả.
* Tóm tắt chương 1
Trong chương này, bài viết dựa trên lý thuyết về chất lượng và hệ thống
quản lý chất lượng trên thế giới, tiến hành điều chỉnh phù hợp với nghành
vận chuyển hàng khách (vận chuyển Saigontourist) để đi sâu vào nghiên
cứu mơ hình chất lượng vận chuyển hành khách và sự thỏa mãn của khách
hàng, đồng thời phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính (giới tính, học vấn,
thu nhập) tới cảm nhận về chất lượng vận chuyển hàng khách. Điều đó
giúp cho hãng vận chuyển Saigontourist có các biện pháp tác động phù
hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm tạo cho sự thỏa mãn nhu cầu
nhất.
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN CHUYỂN
SAIGONTOURIST.
I. GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN
CHUYỂN SAIGONTOURIST.
1. Q trình hình thành và phát triển.
a. Giới thiệu về cơng ty:
Tên giao dịch: Cơng Ty Cổ phần Vận Chuyển Saigontourist. Tên tiếng
Anh: Saigon Carental Company. Trụ sở chính: số 25, đường Pateur,
Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1- Thành Phố Hồ Chí Minh. Điện thoại:
(84.8)9141889 -9141751–9141966. Fax:(84.8)9141890.
Website:www.saigontourist–stt.com.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
24
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Email: Quyết định thành lập: 125/ QĐUB

ngày 16/09/1986 của Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh.
Logo của cơng ty là:
Hình 2.1: Logo của Cơng ty Cổ phần Vận chuyển Saigontourist.
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Marketing)
Hoạt động kinh doanh chính: vận chuyển taxi và vận chuyển khách du
lịch, dịch vụ du lịch lữ hành, đại lý bán vé máy bay, đào tạo lái xe ơ tơ và
mơ tơ các loại, sữa chữa và bảo dưỡng xe mơ tơ các loại…
Cơng Ty Cổ Phần Vận Chuyển Saigontourist là cơng ty nhà nước thuộc
thành viên của Tổng Cơng Ty Du Lịch Saigontourist. Hoạt động dưới sự
chỉ đạo của tổng cơng ty, được tổng cơng ty cấp vốn, chịu trách nhiệm
trong phạm vi số vốn do Tổng Cơng Ty phát, hạch tốn độc lập, có tư cách
pháp nhân và có con dấu riêng. Nguồn vốn kinh doanh của cơng ty là
20.679.122.919 đồng. Trong đó, vốn vay ngân sách là 13.039.468.994
đồng. Và năm 2005 cơng ty đã chuyển sang cổ phần vốn vốn điều lệ là 40
tỷ. Trong đó, 30% cổ phần thuộc về nhà nước nắm giữ, còn lại 70% cổ
phần của cán bộ cơng nhân viên và bên ngồi.
b.Lịch sử hình thành và phát triển.
* Giai đoạn từ 16/09/1986 đến 07/03/1994:
Cơng Ty Cổ Phần Vận Chuyển Saigontourist là một cơng Ty Nhà
Nước, thành viên hạch tốn thuộc Tổng Cơng Ty Du Lịch Saigontourist.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
25