chiến lược khai thác internet cho các doanh nghiệp lữ hành tại hà nội (nghiên cứu thực tế tại saigontourist hà nội, exotissimo và nghitamtours)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Doãn Văn Tuân
CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC INTERNET CHO CÁC DOANH
NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI (NGHIÊN CỨU THỰC TẾ
TẠI SAIGONTOURIST HÀ NỘI, EXOTISSIMO VÀ
NGHITAMTOURS)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2008
2
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Doãn Văn Tuân
CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC INTERNET CHO CÁC DOANH
NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI (NGHIÊN CỨU THỰC TẾ
TẠI SAIGONTOURIST HÀ NỘI, EXOTISSIMO VÀ
NGHITAMTOURS)
Chuyên ngành: Du lịch
Mã số:
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ MẠNH HÀ
Hà Nội, 2008
3
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân.
Các số liệu, kết quả trình bày trong luận án là trung thực, hợp pháp và chưa
từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào nào trước đây.
Tác giả luận văn
Doãn Văn Tuân

4
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ và đồ thị
MỞ ĐẦU
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ KHAI THÁC INTERNET TRONG KINH
DOANH LỮ HÀNH
1.1 Lược lịch sử hình thành internet và ứng dụng của internet trong
kinh doanh lữ hành
1.1.1 Lược sử hình thành internet trên thế giới và Việt Nam
1.1.2 Một số khái niệm cơ bản trong khai thác internet
1.2 Các cấp độ khai thác internet trong kinh doanh lữ hành
1.3 Các hình thức khai thác internet trong kinh doanh lữ hành
1.3.1 Bán hàng trực tuyến
1.3.2 Marketing trực tuyến
1.3.3 Quản trị mối quan hệ với khách hàng và với nhà cung cấp
1.4 Các công ty lữ hành trực tuyến lớn trên thế giới với các chiến lược
khai thác internet trong kinh doanh lữ hành
1.4.1 Travelocity với các chiến lược dẫn đầu thị trường lữ hành trực
tuyến
1.4.2 Lastminute.com với chiến lược bán vé giờ chót
1.4.3 Priceline.com với chiến lược giá động
1.4.4 Mô hình đấu giá trực tuyến với eBay.com
1.5 Vai trò của khai thác internet trong hoạt động kinh doanh lữ hành

5

Chương 2. THỰC TRẠNG KHAI THÁC INTERNET TẠI
SAIGONTOURIST HÀ NỘI, EXOTISSIMO VÀ NGHITAMTOURS
2.1 Thực trạng khai thác internet tại Saigontourist Hà Nội
2.1.1 Sơ lược về Saigontourist Hà Nội
2.1.2 Cơ sở kỹ thuật thông tin của Saigontourist Hà Nội
2.1.3 Thực trạng nguồn nhân lực với việc khai thác internet tại
Saigontourist Hà Nội
2.1.4 Thực trạng khai thác internet trong kinh doanh của Saigontourist
Hà Nội
2.2 Thực trạng khai thác internet tại công ty Exotissimo
2.2.1 Sơ lược về công ty Exotissimo
2.2.2 Cơ sở kỹ thuật thông tin
2.2.3 Thực trạng nguồn nhân lực với việc khai thác các ứng dụng
Internet tại Exotissimo
2.2.4 Thực trạng khai thác internet trong kinh doanh của Exotissimo
2.3 Thực trạng khai thác internet tại Nghitamtours
2.3.1 Sơ lược về công ty Nghitamtours
2.3.2 Cơ sở kỹ thuật thông tin của Nghitamtours
3.3.3 Thực trạng nguồn nhân lực phục vụ khai thác internet tại
Nghitamtours
2.3.4 Thực trạng khai thác internet tại Nghitamtours
2.4 Những nhận định và đánh giá chung về thực trạng khai thác
internet ở các doanh nghiệp Hà Nội
2.4.1 Cơ sở kỹ thuật thông tin cho khai thác internet trong kinh doanh.

2.4.2 Nguồn nhân lực và hoạt động đào tạo nâng cao trình độ tin học và
sử dụng internet
2.4.3 Hiện trạng sử dụng phần mềm và mục đích sử dụng internet
6
2.4.4 Nhận thức về khai thác internet trong kinh doanh

Chương 3 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC INTERNET
TRONG KINH DOANH CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
TẠI HÀ NỘI
3.1 Một số khái niệm trong xây dựng chiến lược khai thác internet
trong kinh doanh lữ hành
3.1.1 Khái niệm chiến lược
3.1.2 Khái niệm chiến lược khai thác internet trong hoạt động kinh
doanh lữ hành
3.2 Những cơ sở và nguyên tắc để xây dựng chiến lược
3.2.1 Những cơ sở để xây dựng chiến lược
3.2.2 Nguyên tắc khi xây dựng chiến lược
3.3 Các bước xây dựng chiến lược khai thác internet trong hoạt động
kinh doanh lữ hành tại Hà Nội
3.3.1 Xác định mục tiêu của chiến lược
3.3.2 Phân tích SWOT về kinh doanh trực tuyến của Saigontourist Hà
Nội, Exotissimo và Nghitamtours
3.2.3 Lựa chọn chiến lược
3.2.4 Thực hiện chiến lược đề ra
3.2.5 Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh chiến lược
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4
7
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Một số hãng lữ hành lớn trên thế giới
Bảng 2.1 Các kiểu kết nối internet của Saigontourist Hà Nội
Bảng 2.2 Hiện trạng sử dụng một số phần mềm tại Saigontourist Hà

Nội
Bảng 2.3 Một số tài khoản của hệ thống đặt chỗ được sử dụng tại
Saigontourist Hà Nội
Bảng 2.4 Cơ cấu thành phần khách truy cập tính theo quốc gia
của www.saigontouristhanoi.com
Bảng 2.5 Hiện trạng sử dụng phần mềm và internet tại Exotissimo
Bảng 2.6 Các hệ thống đặt chỗ toàn cầu được sử dụng
tại Exotissimo Hà Nội
Bảng 2.7 Thứ hạng của www.exotissimo.com ở một số quốc gia
Bảng 2.8 Hiện trạng sử dụng phần mềm của Nghitamtours
Bảng 2.9 Hiện trạng sử dụng các tài khoản hệ thống đặt chỗ toàn cầu
và phân phối toàn cầu tại Nghitamtours
Bảng 3.1. Xu hướng tăng trưởng của thị trường du lịch trực tuyến
châu Âu từ 1998 đến 2007 và dự báo năm 2009
Bảng 3.2 Hoạt động mua sắm qua mạng của người dân Mỹ
Bảng 3.3 Tỷ lệ người sử dụng internet cho việc đặt các chuyến du lịch
tại Úc tính đến tháng 6 năm 2007
Bảng 3.4 Mức tăng trưởng của thị trường du lịch trực tuyến của
Trung Quốc, Ấn Độ và khu vực Châu Á – Thái Bình Dương

Bảng 3.5 Ma trận SWOT về khả năng khai thác internet trong kinh
doanh của Saigontourist Hà Nội
Bảng 3.6 Ma trận SWOT về khả năng khai thác internet trong kinh
8
doanh của Exotissimo
Bảng 3.7 Ma trận SWOT về khả năng khai thác internet trong kinh
doanh của Nghitamtours
Bảng 3.8 Lựa chọn các chiến lược phù hợp cho các doanh nghiệp lữ
hành
Bảng 3.9 Xu hướng chọn từ khóa thông dụng

Bảng 3.10 Dịch vụ bảo hiểm cho các rủi ro trong giao dịch điện tử
hãng AIG
Bảng 3.11 Các tiêu chí đánh giá website
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Sáu cấp độ khai thác internet trong kinh doanh lữ hành trực
tuyến
Hình 1.2 Trang chủ của hãng lữ hành trực tuyến Travelocity
Hình 1.3 Trang chủ của hãng Lastminute
Hình 1.4 Trang chủ của hãng lữ hành trực tuyến Priceline.com
Hình 1.5 Trang đấu giá các sản phẩm du lịch của hãng eBay
Hình 1.6 Kênh phân phối trung gian trực tuyến trong chuỗi các nhà
cung cấp du lịch
Hình 2.1 Sơ đồ mạng máy tính kết nối internet của Saigontourist Hà
Nội
Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu trình độ tin học của người lao động, công ty
Saigontourist Hà Nội
Hình 2.3 Tỷ lệ các hình thức đào tạo tin học và internet cho nhân viên
của Saigontourist Hà Nội
Hình 2.4 Sơ đồ mạng máy tính công ty Exotissimo tại Hà Nội
9
Hình 2.5 Biểu đồ cơ cấu trình độ tin học của nhân viên công ty
Exotissimo
Hình 2.6 Biểu đồ cơ cấu các khóa học về tin học bổ sung tại
Exotissimo
Hình 2.7 Biểu đồ cơ cấu khách thăm quan website
www.exotissimo.com
Hình 2.9 Sơ đồ mạng máy tính nội bộ có kết nối internet của công ty
Nghitamtours
Hình 2.10 Biểu đồ cơ cấu trình độ tin học của nhân viên Nghitamtours

Hình 2.11 Biểu đồ cơ cấu khóa học tin học tại Nghitamtours
Hình 2.12 Biểu đồ các hình thức đào tạo tin học tại Saigontourist Hà
Nội, Exotissimo và Nghitamtours
Hình 2.13 Biểu đồ mức độ áp dụng internet trong phần mềm chuyên
ngành của Saigontourist và Exotissimo
Hình 2.14 Biểu đồ cơ cấu mục đích khai thác internet tại Saigontourist
Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours
Hình 2.15 Biểu đồ cơ cấu lợi ích của khai thác internet tại
Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours
Hình 2.16 Biểu đồ nhận thức về lợi ích của khai thác internet tại
Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours
Hình 3.1 Chiến lược khai thác internet trong hoạt động của doanh
nghiệp
Hình 3.2 Các bước xây dựng chiến lược khai thác internet trong
doanh nghiệp lữ hành
Hình 3.3 Biểu đồ sự tăng trưởng số người dùng internet trên thế giới

10
Hình 3.4 Biểu đồ Xu hướng tăng trưởng thị trường du lịch trực tuyến
châu Âu giai đoạn 1998 - 2007 và dự báo 2009
Hình 3.5 Biểu đồ tăng trưởng của người sử dụng internet để đặt dịch
vụ du lịch lữ hành tại Mỹ giai đoạn 2000-2007
11
MỞ ĐẦU
Khi con người ngày càng muốn vươn xa hơn khỏi nơi mình cư trú
thường xuyên cũng đồng nghĩa với việc con người muốn nối dài hơn sợi dây
liên kết thông tin giữa mình và mọi người. Và các sợi dây liên kết được nối
dài đó tạo nên những dòng chảy thông tin không ngừng bất chấp mọi khoảng
cách địa lý. Sự kỳ diệu đó được tạo nên bởi vô số những ứng dụng thông tin
truyền thông hiện đại và ngày một đổi mới, song cơ bản nhất chính là mạng

Internet và các tiện ích của nó. Các tiện ích mà chúng đem lại đã tạo nên một
sự đột phá trong cuộc sống của con người trên mọi phương diện và mọi lĩnh
vực. Không nằm ngoài xu thế chung đó, ngành kinh doanh lữ hành cũng đã
khai thác các tiện ích của internet trong việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng và cho cả sự phát triển của chính mình. Ở tầm vi mô đó là các hệ
thống quản lý bán hàng, quản lý thông tin khách hàng hay quản lý tài chính
trong doanh nghiệp. Ở tầm rộng hơn, đó là các mạng liên kết hàng trăm khách
sạn, hãng lữ hành và các hãng hàng không với tiện ích đặt chỗ trực tuyến và
thanh toán qua tài khoản tín dụng. Ngoài ra còn có những mạng cung cấp
thông tin lữ hành vô cùng hữu ích bao gồm các chuyến bay, các khách sạn và
nhà hàng tại bất kỳ nơi nào mà con người mong muốn đến. Nó đã tạo nên một
dòng chảy không ngừng trong một xã hội không ngừng vận động.
1. Lý do chọn đề tài
Tại Việt Nam hiện nay, sự phát triển của ngành du lịch với vị thế là một
ngành kinh tế mũi nhọn đã đặt ra yêu cầu những công ty du lịch nói riêng và
các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung không ngừng đổi mới và bắt
kịp những xu thế chung của ngành và toàn xã hội. Trong đó xu thế khai thác
internet vào hoạt động kinh doanh cũng đã bước đầu được quan tâm. Đặc biệt
khi chúng ta muốn hòa nhập vào dòng chảy thông tin của thế giới, quảng bá
hình ảnh và tìm kiếm đối tác bên ngoài lãnh thổ. Tuy nhiên để nhận thức được
12
hết ý nghĩa và tầm quan trọng của vấn đề này không phải là điều đơn giản.
Minh chứng là hầu như chưa có đơn vị nào coi đây là một chiến lược quan
trọng và lâu dài trong kế hoạch phát triển của mình. Bắt nguồn từ thực trạng
đó, đề tài này mong muốn đưa ra một quan điểm về tầm quan trọng của chiến
lược khai thác internet cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, trước hết là
tại các doanh nghiệp lữ hành quốc tế trên đại bàn Hà Nội.
2. Phạm vi nghiên cứu
Nhằm đánh giá một cách toàn diện về vấn đề nghiên cứu, tác giả lựa
chọn ba doanh nghiệp đại diện cho ba hình thức sở hữu là nhà nước, liên

doanh và tư nhân. Trong đó Saigontourist Hà Nội là doanh nghiệp được thành
lập và hoạt động theo hình thức sở hữu nhà nước, Exotissimo là một trong
những doanh nghiệp liên doanh đầu tiên được thành lập tại Hà Nội và
Nghitamtours thuộc hình thức sở hữu tư nhân. Bên cạnh đó, mỗi doanh
nghiệp trong đó đặc trưng cho mỗi dòng sản phẩm lữ hành riêng biệt. Với
Exotissimo thế mạnh về sản phẩm lữ hành dành cho khách quốc tế đến
(inbound), Nghitamtours với các sản phẩm chủ yếu phục vụ khách quốc tế đi
(outbound) và Saigontourist Hà Nội với các sản phẩm thế mạnh cho cả hai đối
tượng khách quốc tế đến và khách quốc tế đi
3. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tế đối với ba doanh nghiệp được
chọn là Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours, công trình nhằm
đưa ra những nhận định ban đầu trong việc xây dựng chiến lược khai thác
internet trong kinh doanh lữ hành. Đồng thời thông qua việc khảo sát tình
hình khai thác internet tại ba doanh nghiệp được chọn này, công trình sẽ đưa
ra cái nhìn tương đối về khái quát về thực trạng và những vấn đề còn tồn tại.
Từ đó đưa ra những giải pháp có tính thực tế cho việc khai thác internet tại
13
các doanh nghiệp này nói riêng và các doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại Hà
Nội nói chung.
4. Phương pháp nghiên cứu
Công trình là kết quả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu.
Trong đó các phương pháp nghiên cứu chủ yếu bao gồm:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: gồm các tài liệu nước ngoài và trong
nước được tác giả sưu tầm và tổng hợp
- Phương pháp tiếp cận thống kê: công trình có sử dụng kết quả điều tra
và tổng hợp số liệu từ 102 bảng hỏi được tác giả gửi trực tiếp đến cán
bộ công nhân viên ba doanh nghiệp là Saigontourist Hà Nội,
Exotissimo và Nghitamtours. Mẫu bảng hỏi như Phụ lục 4
- Phương pháp điều tra thực địa: nhiều kết quả nghiên cứu được đưa ra

trên cơ sở nghiên cứu thực tế tại ba doanh nghiệp đã chọn
5. Bố cục luận văn
Luận văn bao gồm ba chương:
- Chương 1: đề cập một cách tổng quan đến vấn đề khai thác internet
trong kinh doanh lữ hành trên thế giới và Việt Nam. Các vấn đề đó là
lịch sử ra đời của internet và sự hình thành các khai thác internet đầu
tiên trong kinh doanh lữ hành, các hình thức chính và lợi ích của khai
thác internet trong kinh doanh lữ hành.
- Chương 2 đề trình bày các vấn đề về thực trạng khai thác internet trong
ba doanh nghiệp được chọn là Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và
Nghitamtours.
- Chương 3 là các phân tích về mục tiêu, cơ sở và nguyên tắc của khai
thác internet. Đồng thời chương 3 cũng đưa ra các phân tích vi mô và vĩ
mô trước khi xây dựng chiến lược cụ thể về khai thác internet cho ba
doanh nghiệp được chọn nghiên cứu
14
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ KHAI THÁC INTERNET
TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1 Lược sử hình thành internet và ứng dụng của internet trong kinh
doanh lữ hành.
1.1.1 Lược sử hình thành internet trên thế giới và Việt Nam
Vào tháng 7 năm 1968, do nhu cầu chia sẻ thông tin giữa các đơn
vị, Cơ quan quản lý Dự án Nghiên cứu Phát triển ARRPA thuộc Bộ quốc
phòng Mỹ đã tạo ra mạng liên kết giữa Viện Nghiên cứu Standford, Đại
học California-Los Angeles, Đại học tổng hợp Utah và đại học California-
Santa Barbara. Đây là mạng liên khu vực đầu tiên trên thế giới được
thành lập.
Năm 1973 hai nhà nghiên cứu Vinto Cerf và Bob Kahn đề xuất những
cơ bản giao thức TCP/IP, một dạng tiêu chuẩn để liên kết các máy tính cá
nhân với nhau và đây cũng là cơ sở đầu tiên của mạng máy tính toàn cầu ra

đời. Từ sau những năm 1974, giao thức này được đẩy mạnh phát triển và là
xương sống cho các mạng ARPANET và NSNET (mạng liên kết các trung
tâm máy tính lớn với nhau được thành lập bởi Tổ chức khoa học Quốc gia
Hoa Kỳ năm 1980)
Sự bùng nổ kết nối giữa các máy tính liên khu vực vào những năm 1990
không chỉ dừng lại ở lĩnh vực quân sự, mà còn bắt đầu được áp dụng trong
các lĩnh vực dân sự, thương mại. Đó cũng là thời kỳ ra đời chính thức của
internet. Đối tượng sử chủ yếu là những nhà nghiên cứu và ứng dụng cơ bản
nhất là thư điện tử (email) và truyền tập tin (FTP).
Sự bùng nổ lần hai vào năm 1991, khi Tim Berners Lee ở trung tâm
nghiên cứu nguyên tử châu Âu (CERN) phát minh ra World Wide Web
(WWW) dựa theo ý tưởng về siêu văn bản được Ted Nelson đưa ra từ năm
15
1985. Có thể nói đây là 1 cuộc cách mạng trên internet vì người ta có thể truy
cập, trao đổi thông tin một cách dể dàng, nhanh chóng. Các ứng dụng dựa trên
nền kỹ thuật này ngày càng được phát triển và cho tới nay, internet không chỉ
dừng lại ở đó mà nó còn được phát triển dựa trên các ứng dụng không dây và
mang tính di chuyển. Với khả năng kết nối mở như vậy, Internet đã trở thành
một mạng lớn nhất trên thế giới, mạng của các mạng, xuất hiện trong mọi lĩnh
vực thương mại, chính trị, quân sự, nghiên cứu, giáo dục, văn hoá xã hội
Cũng từ đó, các dịch vụ trên Internet không ngừng phát triển tạo ra cho nhân
loại một thời kỳ mới: kỷ nguyên thương mại điện tử trên Internet.
Kể từ khi giao thức chuyển gói tin TCP/IP (Transmision Control
Protocol và Internet Protocol) trở thành giao thức chuẩn của Internet, hệ thống
các tên miền ra đời để phân biệt các máy chủ. Ban đầu, hệ thống các tên miền
được chia thành 6 loại chính bao gồm:
- .edu (education) cho lĩnh vực giáo dục;
- .gov (government) thuộc chính phủ;
- .mil (miltary) cho lĩnh vực quân sự;
- .com (commercial) cho lĩnh vực thương mại;

- .org (organization) cho các tổ chức;
- .net (network resources) cho các mạng.
Ở Việt Nam, Internet được kết nối với cổng quốc tế từ 1997, từ đó đến
nay, số lượng website của các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam, ngày càng
nhiều hơn, các cơ sở hạ tầng viễn thông cũng dần được đầu tư mở rộng để
phục vụ cho việc triển khai thương mại điện tử trong nước. Hiện nay, chính
phủ cũng đang rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động thương mại điện tử
trong nước, như ban hành luật giao dịch điện tử mại điện tử, khuyến khích
phát triển các cơ sở hạ tầng công nghệ, kỹ thuật bảo mật, thanh toán trực
tuyến…
16
Theo thống kê mới đây (tháng 9/2008) của Trung tâm Internet Việt
Nam, hiện có khoảng hơn 20 triệu người truy cập Internet, chiếm 24 % dân số
cả nước. Tỷ lệ này cũng ngang bằng với tỷ lệ chung của toàn cầu. Từ năm
2000 đến nay tốc độ tăng trưởng là 150% mỗi năm. Điều này cho thấy tín
hiệu lạc quan về sự phát triển internet ở nước ta trong giai đoạn sắp tới.
Theo thống kê của Vụ Thương mại Điện tử - Bộ Công Thương, tỷ lệ
các doanh nghiệp xây dựng và vận hành website tăng đều qua các năm và đạt
tới 38%
1
trong năm 2007, tức là cứ 10 doanh nghiệp tham gia điều tra thì đã
có tới 4 doanh nghiệp có website. Đồng thời, trong năm 2007 đã có 10%
doanh nghiệp tham gia các sàn giao dịch thương mại điện tử, 82% có mạng
cục bộ (LAN) và đáng lưu ý nhất là có tới 97% doanh nghiệp đã kết nối
Internet với hình thức kết nối chủ yếu là băng thông rộng ADSL. Trong giai
đoạn từ nay đến năm 2010), các ứng dụng internet trong nước sẽ có nhiều
điều kiện thuận lợi nhờ được sự ủng hộ của Chính phủ Việt Nam. Hơn nữa,
trong bối cảnh hội nhập quốc tế trở nên sâu rộng, cùng với việc Việt Nam gia
nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển
của các hoạt động kinh doanh trực tuyến.

Trong ngành du lịch đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các ứng
dụng công nghệ mạng máy tính đã được sử dụng từ những năm 1970 tức là
ngay từ những năm đầu khi xuất hiện mạng máy tính khu vực. Có ba làn sóng
ứng dụng công nghệ thông tin ảnh hưởng mạnh mẽ đến lĩnh vực kinh doanh
lữ hành trên thế giới bao gồm:
• Sự ra đời và phát triển của hệ thống mạng đặt chỗ (CRS) vào những
năm 1970
• Sự phát triển của hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) vào những năm
1980
1
Báo cáo Thương Mại điện tử Việt Nam 2007, Bộ Công thương, 2/2008, trang 131
17
• Sự bùng nổ của mạng internet trong thập kỷ 90 của thế kỷ trước.
Xuất hiện vào năm 1970, Hệ thống đặt chỗ toàn cầu (CRS - Computer
Reservation System) là hệ thống các máy tính được nối với nhau nhằm mục
đích quản lý việc đặt chỗ và bán vé của các hãng hàng không. Sau này, hệ
thống này được mở rộng ra, đối tượng sử dụng bao gồm cả các đại lý lữ hành
và phục vụ cho việc đăng ký đặt chỗ, quản lý lữu trữ và truy xuất thông tin
hành khách. Đây là một trong những công cụ rất hiệu quả ứng dụng trong lĩnh
vực kinh doanh lữ hành.
Sự phát triển của các mạng cục bộ khu vực đã không đủ đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, đòi hỏi phải có hệ
thống thông tin đặt chỗ cho nhiều các hãng hàng không, các hãng lữ hành
xuyên quốc gia và khu vực. Một hệ thống phân phối toàn cầu (GDS-Global
Distribution System) ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đó. Hệ thống này liên kết
các lĩnh vực để phân phối sản phẩm trong các lĩnh vực:
- Hàng không;
- Chuỗi các khách sạn và cơ sở lưu trú;
- Hãng lữ hành và đại lý lữ hành;
- Các công ty cho thuê xe ô tô;

- Các hãng vận chuyển du lịch đường biển và đường sắt.
Cho tới nay, hệ thống phân phối toàn cầu đã phát triển và lớn mạnh.
Một số hệ thống tiểu biểu như Sabre, Amadeus, Galileo, Abacus,
Worldspan…
Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành lữ hành nước nhà, các
ứng dụng internet ngày càng được đẩy mạnh sử dụng và ngày càng thể hiện
vai trò to lớn trong sự phát triển nói trên. Sự có mặt của một số hệ thống phân
phối toàn cầu như Galileo (được Vietnam Airlines sử dụng), Abacus,
Amadeus…được sử dụng cho các đại lý vé máy bay và các đại lý lữ hành.
18
Bên cạnh đó, hàng ngàn website của các hãng lữ hành, đại lý lữ hành, cổng
thông tin điện tử, dịch vụ quảng bá trực tuyến, hệ thống đặt tour qua mạng…
là một trong những yếu tố quan trọng nhất thu hút khách quốc tế đến Việt
Nam. Theo kết quả khảo sát về tình hình ứng dụng công nghệ thông tin và
truyền thông trong ngành du lịch do Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh
Việt Nam (VNCI) trực thuộc cơ quan Phát triển Quốc tế Mỹ (USAID) tiến
hành cho thấy các doanh nghiệp lữ hành tỏ ra năng động nhất bằng việc kết
nối internet đạt trên 95%
2
. Số lượng các doanh nghiệp lữ hành có website
chiếm tới 89 % trong tổng số các doanh nghiệp được khảo sát. Điều này cho
thấy hiện nay bên cạnh việc tăng đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đẩy nhanh xúc
tiến quảng cáo, ứng dụng Công nghệ thông tin và internet là một trong những
biện pháp để tăng cường sự phát triển liên tục của các doanh nghiệp lữ hành
Việt Nam.
1.1.2 Một số khái niệm cơ bản trong khai thác internet.
Cho đến nay, cùng với sự phát triển của hệ mạng máy tính toàn cầu,
khái niệm về internet cũng có sự thay đổi. Hiện có nhiều quan điểm khác
nhau về internet. Theo Từ điển Oxford: “Internet là mạng máy tính quốc tế
kết nối các máy tính và các mạng khác từ các công ty, cơ quan, trường học…”

Tuy nhiên, hiện nay internet không chỉ dừng lại ở việc liên kết các máy
tính, mạng máy tính nữa mà nó còn mở rộng ra việc liên kết mạng lưới các
thiết bị ngoại vi, tạo nên một mạng lưới thông tin rộng lớn trên toàn thế giới.
Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia: “Internet là một hệ thống thông tin
toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên
kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu
(packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa
2
Báo cáo khảo sát ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong ngành du lịch Việt Nam, VNCI,
4/2006, trang 19
19
(giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của
các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người
dùng cá nhân, và các chính phủ trên toàn cầu”.
Nhìn chung, các quan điểm về internet đều có những điểm chung thống
nhất khi cho rằng:
- Internet được tạo ra từ sự liên kết các máy tính trên phạm vi toàn cầu;
- Các thông tin được quy chuẩn thành một thứ ngôn ngữ dùng chung mà
ở đó không chỉ có các máy tính có để trao đổi được mà ngay cả các
thiết bị khác không phải là máy tính cũng có thể sử dụng để trao đổi
thông tin;
- Internet hiện đang trở thành một phần không thể thiếu trong các hoạt
động hàng ngày của cá nhân và tổ chức.
Kinh doanh du lịch điện tử, tiếng Anh là e-tourism hay e-travel được sử
dụng nhiều trên thế giới kể từ sau khi có sự ra đời và ứng dụng của internet
vào hoạt động kinh doanh du lịch. Kinh doanh du lịch điện tử được hiểu là
phương thức kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ du lịch dựa trên nền tảng về
công nghệ thông tin là chủ yếu. Trong đó vai trò chủ đạo của internet đóng
góp vào sự phát triển của các hoạt động kinh doanh du lịch như marketing,
phân phối sản phẩm, nghiên cứu thị trường, quản trị doanh nghiệp du lịch…

Khai thác internet có thể đem lại những tác động tích cực như tự
động hoá một số quá trình kinh doanh của doanh nghiệp lữ
hành với hệ thống như kế toán, lập kế hoạch, quản lý, hành
chính. Nó cho phép doanh nghiệp có thể tác động tương tác
trong nội bộ, với khách hàng và nhà cung cấp bên ngoài
nhanh hơn, rẻ hơn, chính xác hơn, đem đến cơ hội tái cơ cấu
lại một số quy trình quản lý trong doanh nghiệp.
1.2 Các cấp độ khai thác internet trong kinh doanh lữ hành
20
Có nhiều cách phân chia cấp độ khai thác internet trong các hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành,
thường có hai cách phân chia phổ biến sau:
Hình 1.1 Sáu cấp độ khai thác internet trong kinh doanh lữ hành trực tuyến
Cấp độ 1 – Xuất phát: doanh nghiệp lữ hành bắt đầu nhận thấy nhu cầu
về internet. Trước đó, doanh nghiệp chưa kết nối với internet và chưa phát
sinh nhiều nhu cầu khai thác internet phục vụ cho hoạt động kinh doanh của
mình.
Cấp độ 2 - Mạng nội bộ và kết nối internet: trong quá trình phát triển
của ngành công nghệ thông tin, hầu hết các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực
xúc tiến cung cấp thông tin và trao đổi qua mạng internet, khi đó các doanh
nghiệp lữ hành nhận thấy lượng thông tin cần thiết có thể khai thác được trên
internet. Trong khi đó nhu cầu trao đổi và chia sẻ thông tin giữa các bộ phận
trong doanh nghiệp bắt đầu đẩy cao, doanh nghiệp lữ hành tìm đến việc thiết
lập mạng nội bộ và kết nối vào mạng internet toàn cầu. Ở cấp độ này, việc kết
21
Các giai đoạn và kết quả
Mức độ thay đổi và độ phức
tạp
Cấp độ 1:
Xuất phát

Cấp độ 2
Mạng nội
bộ và kết
nối internet
Cấp độ 4
Website
nâng cao
Cấp độ 3
Website
đơn giản
và email
Cấp độ 5
Giao dịch
điện tử
Cấp độ 6
Thương
mại điện tử
Ít tiếp xúc
với internet
và có nhu
cầu tìm hiểu
Mạng nội bộ
cơ bản dành
cho soạn
thảo văn bản
và
truy cập
internet
Website đơn
giản cung

cấp thông tin
sản phẩm
Email liên
lạc với khách
hàng, đối tác
Bắt đầu bán
sản phẩm du
lịch trực
tuyến, quảng
bá sản phẩm,
liên kết với
các website
khác
Cho phép
thanh toán
trực tuyến,
đặt và hủy
chỗ trên
website, hệ
thống quản
lý thông tin
khách hàng
và đối tác
được thiết
lập
Hệ thống mở
cho khách
hàng và nhà
cung cấp, tự
động xử lý

yêu cầu
khách hàng,
kết nối với
các hệ thống
đặt chỗ
(CRS) và
phân phối
toàn cầu
(GDS)
nối internet chỉ đơn thuần là trao đổi thông tin liên lạc với đối tác, nhà cung
cấp dịch vụ và với khách hàng. Chưa có các ứng dụng phần mềm dựa trên
môi trường web và doanh nghiệp lữ hành cũng chưa có website chính thức.
Cấp độ 3 – website đơn giản và email: Doanh nghiệp bắt đầu hiện diện
trên mạng thông qua website của mình. Tuy nhiên ở cấp độ này website của
các doanh nghiệp lữ hành chỉ rất đơn giản, cung cấp một số thông tin ở mức
tối thiểu về doanh nghiệp và sản phẩm dưới dạng các trang web tĩnh và không
có các chức năng phức tạp khác. Việc trao đổi thông tin dựa trên các giao dịch
bằng thư điện tử, chưa có các giao diện chính thức cho phép khách hàng trao
đổi thông tin trực tiếp trên website của doanh nghiệp lữ hành.
Cấp độ 4 –website nâng cao: doanh nghiệp lữ hành có website với cấu
trúc phức tạp hơn, có nhiều chức năng tương tác với người xem, có chức năng
cập nhật nội dung, giúp người xem liên lạc trực tiếp với doanh nghiệp một
cách thuận tiện.
Cấp độ 5 – giao dịch điện tử: doanh nghiệp bắt đầu triển khai bán sản
phẩm, dịch vụ lữ hành trên website của mình. Tuy nhiên, các giao dịch trên
mạng chưa được kết nối với cơ sở dữ liệu nội bộ, vì vậy việc xử lý giao dịch
còn chậm và kém an toàn. Ở cấp độ này, mức độ phụ thuộc vào các dữ liệu
được cập nhật và hình thức thanh toán truyền thống vẫn tồn tại. Các giao dịch
điện tử thường chưa được thực hiện một cách tự động trên hệ thống website
của doanh nghiệp lữ hành.

Cấp độ 6 – thương mại điện tử : website của doanh nghiệp lữ hành
được kết nối trực tiếp với cơ sở dữ liệu nội bộ, mọi giao dịch đều được tự
động hóa với rất ít sự can thiệp của con người, vì thế giảm đáng kể chí phí
hoạt động và tăng hiệu quả kinh doanh. Hình thức thanh toán trực tuyến được
sử dụng như kênh thanh toán chủ yếu trên các website của doanh nghiệp lữ
hành. Khách hàng có thể truy cập và tìm kiếm các thông tin về doanh nghiệp,
22
sản phẩm, dịch vụ… và thực hiện các giao dịch trực tuyến mọi lúc, mọi nơi.
Cách phân chia theo 3 cấp độ
Cấp độ 1 – thương mại thông tin (i-commerce): doanh nghiệp lữ hành
hiện diện trên mạng bằng website trên mạng để cung cấp thông tin về sản
phẩm và các dịch vụ lữ hành, tuy nhiên việc bán các sản phẩm dịch vụ này lại
dựa vào cách thức truyền thống
Cấp độ 2 – thương mại giao dịch (t-commerce): doanh nghiệp lữ hành
bắt đầu có hệ thống website có chức năng cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch đặt các sản phẩm và dịch vụ lữ hành trên internet, có thể có hoặc
chưa có thanh toán trực tuyến.
Cấp độ 3 – thương mại tích hợp (c-business): website của doanh nghiệp
lữ hành liên kết trực tiếp với cơ sở dữ liệu trong mạng nội bộ của doanh
nghiệp, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp
của con người, nhờ đó làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả.
1.3 Các hình thức khai thác internet trong kinh doanh lữ hành.
1.3.1 Bán hàng trực tuyến
Trước khi có sự xuất hiện của internet, vai trò phân phối trung gian giữa
các nhà cung cấp dịch vụ và khách du lịch được thực hiện bởi các công ty và
đại lý lữ hành. Thông thường các công ty trung gian này sử dụng nhiều yếu tố
trung gian khác nhau để đảm bảo việc phân phối một cách nhanh nhất các sản
phẩm lữ hành như hệ thống đặt chỗ máy tính hoặc hệ thống phân phối toàn
cầu như Sabre, Amadeus, Galileo và Worldspan.
Tuy nhiên, khi có sự xuất hiện của internet và sự phát triển của các cơ

sở hạ tầng thông tin, phần mềm ứng dụng và thiết bị viễn thông đã tạo ra
những kênh phân phối đa dạng hơn, trực tiếp hơn đến khách du lịch. Sự tương
tác giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng còn diễn ra nhiều chiều khi có
sự hỗ trợ của internet. Internet đã và đang hỗ trợ các doanh nghiệp lữ hành
23
trong việc tiếp cận với một lượng lớn khách hàng và có nhiều công cụ để
củng cố mối quan hệ với khách hàng. Các phần mềm tích hợp trên môi trường
internet cũng cho phép doanh nghiệp lữ hành bán các sản phẩm của mình 24
giờ mỗi ngày và 365 ngày mỗi năm. Sự tương tác giữa các khách hàng ngày
càng phức tạp và đòi hỏi lượng thông tin rất lớn để khách hàng có thể truy
cập. Vì vậy, internet đã vô hình tạo nên những nhân tố trung gian mới trong
kinh doanh lữ hành trực tuyến. Các trung gian truyền thống trong thời đại
công nghệ số cũng chịu sự cạnh tranh khốc liệt hơn bởi các nhân tố trung gian
mới xuất hiện trên thị trường trực tuyến này.
Trên nền tảng công nghệ thông tin và internet, các doanh nghiệp lữ
hành sẽ mở rộng tiêu thụ sản phẩm dựa trên đa kênh phân phối. Hiện nay, các
mô hình kinh doanh lữ hành thông qua internet có thể quy về các hình thức
sau:
+ Cửa hàng trực tuyến (Storefont model);
+ Cổng thông tin (portal model);
+ Đấu giá trực tuyến (Auction model);
+ Mô hình tính giá động (Dynamic price model).
Trong các mô hình trên đây thì mô hình bán hàng thông qua cửa hàng
trực tuyến là phổ biến nhất và mang lại sự tiện lợi nhất đối với doanh nghiệp,
không kể quy mô lớn hay nhỏ, họ đều có thể bán sản phẩm của mình trên
website. Đối với khách hàng có thể mua sản phẩm trên website bất kể thời
điểm nào trong ngày và những đơn dịch vụ sẽ được chuyển tới doanh nghiệp
thông qua các ứng dụng quản lý khách hàng của doanh nghiệp đó. Các doanh
nghiệp thành công nhất với mô hình này là các hãng lữ hành trực tuyến lớn
như Travelocity.com, Expedia.com, eBookers.com…

Cổng thông tin lữ hành trực tuyến là mô hình một website chứa đựng
theo hệ thống và tập hợp của nhiều sản phẩm từ các công ty khác. Các dạng
24
website này thường có quy mô lớn và cơ sở thông tin đa dạng. Cổng thông tin
lữ hành là một dạng của kênh phân phối trung gian mới. Do chi phí để tạo ra
và vận hành cao, nên hầu hết các website công thông tin lữ hành thường thuộc
về các hãng lữ hành trực tuyến có tên tuổi như Yahoo.com, Cheaptickets.com,
Vacation.com…
Đấu giá trực tuyến là hình thức mà một website tạo ra sàn giao dịch ảo
mà ở đó khách hàng có thể trả giá theo hình thức đấu giá cho các sản phẩm
của doanh nghiệp lữ hành. Các sản phẩm lữ hành được niêm yết với giá sàn,
sau đó được người mua trả giá thông qua website. Sản phẩm đó sẽ được quyết
định bán cho người trả giá cao nhất trong thời gian quy định. Với hình thức
này, doanh nghiệp lữ hành có thể không cần phải có website riêng, họ có thể
đăng tải các sản phẩm của mình thông qua các trang website chuyên về đấu
giá và cắt lại phần hoa hồng sau khi một sản phẩm của họ được giao dịch
thành công. Phổ biến trên thế giới là nhà cung cấp dịch vụ đấu giá trực tuyến
eBay với website www.ebay.com.
Mô hình tính giá động là hình thức mà các doanh nghiệp lữ hành cho
phép khách hàng trả giá cho các sản phẩm giao bán trên website. Website với
cơ cấu phần mềm tính giá tích hợp cho phép người mua trả giá sản phẩm theo
ý của họ, tiếp đó doanh nghiệp sẽ xem xét và cân nhắc nhận yêu cầu đặt dịch
vụ đó hoặc thỏa thuận lại với khách hàng để có thể gửi khách sang các hãng
lữ hành khác để hưởng mức hoa hồng. Thành công nhất trong mô hình này là
hãng lữ hành trực tuyến priceline.com, bottomdollar.com…
1.3.2 Marketing trực tuyến
Marketing trực tuyến hay còn được gọi là marketing điện tử là hoạt
động ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở
dữ liệu, đa phương tiện ) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt
được các mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành và duy trì quan hệ khách hàng

25
bằng việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức
độ trung thành ), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua
mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Môi trường của marketing
trực tuyến khách với marketing truyền thống bởi đó là môi trường Internet.
Về phương tiện và cách thức thực hiện thì marketing trực tuyến sử dụng các
thiết bị tin học và viễn thông, các phần mềm trên nền internet để xúc tiến các
hoạt động của mình.
Bản chất của marketing trực tuyến vẫn giữ nguyên bản chất của
marketing truyền thống là thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng. Tuy nhiên
người tiêu dùng trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm
khác với người tiêu dùng truyền thống. Họ có thói quen tiếp cận thông tin
khác, đánh giá dựa trên các nguồn thông tin mới, hành động mua hàng cũng
khác. Khái niệm thị trường được mở rộng thành “không gian thị trường”
(Marketplace) thể hiện phạm vị thị trường được mở rộng hơn trong nền kinh
tế internet. Thị trường ở đây vẫn được hiểu là “tập hợp những người mua hiện
tại và tiềm năng”. Tuy nhiên, người mua hiện tại và tiềm năng được mở rộng
hơn nhờ Internet. Điều này xuất phát từ chính bản chất toàn cầu của Internet,
cho phép thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể đến với mọi cá nhân, tổ chức
trên khắp thế giới và giao dịch cũng có thể được thực hiện thông qua Internet,
khiến phạm vi khách hàng hiện tại và tiềm năng mở rộng hơn.
Lợi thế của marketing trực tuyến là chi phí thấp, khả năng truyền tải
thông tin đến số khách hàng nhanh chóng, số lượng lớn trong thời gian ngắn
nhất, thông điệp được truyền tải dưới nhiều hình thức khác nhau như văn bản,
hình ảnh, âm thanh, phim…với sự đóng góp của các phần mềm hỗ trợ phổ
biến, người nhận thông tin có thể phản hồi thông tin ngay tức khắc
Đối với kinh doanh lữ hành, lợi thế của marketing trực tuyến và khả
năng luôn sẵn sàng cho số lượng lớn khách hàng và một cơ sở dữ liệu thông
26