ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THỰC PHẨM

ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG





QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THỰC PHẨM
(QUALITY MANAGEMENT FOOD)
LỜI NÓI ĐẦU


Ngày nay, trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế, chất lượng sản phẩm
hàng hóa và dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một thách thức
to lớn đối với mọi quốc gia.
Trong bối cảnh đó, muốn đứng vững trên thị trường quốc tế và trong nước, muốn
thỏa mãn yêu cầu của khách hàng cũng như mong đạt lợi nhuận cao thì một vấn đề bức
thiết đối với các doanh nghiệp hiện nay là phải thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng
hữu hiệu. Muốn vậy, việc cần làm trước hết là phải trang bị những kiến thức về chất
lượng và quản lý chất lượng cho các doanh nghiệp, mặt khác phải hình thành một tâm lý
hướng về chất lượng, một đạo đức trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng cho thị trường. Tất nhiên, đó là quá trình lâu dài, nhưng nó phải được bắt đầu và
phải tiến hành một cách liên tục, bền bỉ.
Quản lý chất lượng (Quality Management) là môn khoa học ứng dụng liên ngành, đề
cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm trong tất cả các
giai đoạn từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng; trong đó yếu tố cơ bản nhất là chất lượng

con người (lãnh đạo, cán bộ, công nhân,…), chất lượng của công tác quản lý, điều hành
hệ thống.
Tài liệu này giới thiệu những vấn đề cơ bản nhất của quản lý chất lượng, được trình
bày dưới dạng đề cương bài giảng phục vụ chủ yếu cho sinh viên ngành kinh tế và có thể
làm tài liệu tham khảo cho các bạn đọc quan tâm đến quản lý chất lượng.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG THỰC PHẨM

I. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG THỰC PHẨM.
1.1. Khái niệm chung về chất lượng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối
tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Cũng theo tiêu chuẩn TCVN 5814:1994 thuật ngữ thực thể (đối tượng) bao gồm thuật
ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân.
“Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình.” (TCVN 5814:1994
phù hợp với ISO 8402:1994)
Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các thuộc tính của mình.
Dưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau:
 Thuộc tính công dụng – phần cứng (giá trị vật chất). Phần này chiếm khoảng 10 –
40% giá trị sản phẩm.
 Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần). Phần
này chiếm khoảng 60 – 80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên tới 90% giá trị sản
phẩm.
1.2. Khái niệm về chất lượng của sản phẩm thực phẩm :
Chất lượng thực phẩm = chất lượng hàng hóa + an toàn thực phẩm.
 Trong đó, chất lượng hàng hóa bao gồm: chất lượng bao bì, giá trị đích thực của thực
phẩm, kiểu dáng, mẫu mã, nhãn sản phẩm được bảo đảm cho tới khi tới người tiêu
dùng.
 Bảo đảm chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống và được khẳng định
nếu cần, để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định

đối với chất lượng.
 Quản lý chất lượng: Tất cả các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm đề ra
chính sách chất lượng, các mục tiêu và trách nhiệm, và thực hiện chúng bằng các biện
pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải
tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
 Thực phẩm là những sản phẩm cần thiết cho cuộc sống của con người. Khả năng
nuôi sống và giúp cho con người phát triển của các loại thực phẩm khác nhau không
giống nhau. Một thực phẩm có chất lượng tốt phải bảo đảm các yêu cầu sau:
Các yếu tố cấu thành chất lượng của thực phẩm, thực phẩm
Chất lượng của một sản phẩm đặc biệt là thực phẩm, thực phẩm được phân biệt thành
một số loại chất lượng sau:
Chất lượng dinh dưỡng
Đây là loại chất lượng quan trọng nhất đối với thực phẩm. một thực phẩm có hàm
lượng dinh dưỡng cao là thực phẩm có khả năng thỏa mãn nhiều nhất các yếu tố dinh
dưỡng cho người như nước, năng lượng, các muối khoáng, các vitamin, và các chất có
hoạt tính sinh học khác.
Các loại thực phẩm khác nhau thì khác nhau về thành phần hóa học. Nhưng sự khác
nhau đó chủ yếu là khác nhau về trạng thái liên kết, thành phần còn về các loại thành
phần hóa học thì giống nhau.
Các thành phần hóa học trong thực phẩm có thể chia làm hai nhóm: vô cơ và hữu
cơ. Vô cơ gồm nước và muối khoáng, còn hữu cơ là các chất còn lại. Các thành phần
chủ yếu của thực phẩm là protein, lipit, gluxit, nước, vitamin và các chất khoáng. Gluxit
có nhiều trong các loại ngũ cốc, các loại củ cho bột, các loại đậu Protein có nhiều
trong thịt, cá, sữa, trứng Chất béo có nhiều trong mỡ động vật, dầu thực vật và các hạt
có dầu Vitamin và các chất khoáng có nhiều trong rau quả.
Người ta thấy rằng không có một loại thực phẩm tự nhiên nào có một tỉ lệ dinh
dưỡng thích hợp cho cơ thể con người. Mà theo quan điểm hiện đại thì một khẩu phần
dinh dưỡng hợp lí phải cung cấp đủ năng lượng cần thiết theo tỉ lệ cân đối thích hợp.
Trong cơ thể, hoạt động của các thành phần dinh dưỡng có mối quan hệ ràng buộc,
phụ thuộc lẫn nhau. Hoạt động của chúng sẽ bình thường khi khẩu phần bảo đảm sự cân

đối. Thiếu hoặc thừa một thành phần dinh dưỡng nào đó có thể cản trở hiệu quả sử dụng
của một hoặc nhiều thành phần dinh dưỡng khác và ngược lại.
Do đó, để đảm bảo cho sự phát triển của cơ thể thì con người phải sử dụng nhiều
loại thực phẩm với nhau. Và người ta thấy rằng chất lượng dinh dưỡng của thực phẩm
phụ thuộc vào:
- Thành phần hóa học
- Khả năng tiêu hóa và chuyển hóa
- Các biến đổi trong quá trình gia công kỹ thuật, nấu nướng.
Chất lượng cảm quan và chất lượng ăn uống
Người tiêu dùng không chỉ ăn thực phẩm bằng miệng mà còn thưởng thức bằng nhiều
giác quan khác của mình như bằng mắt, tai… Do đó chất lượng cảm quan của thực phẩm
rất quan trọng để kích thích hoạt động mua bán thực phẩm. Các chỉ tiêu cảm quan chính
của thực phẩm bao gồm:
- Màu sắc thực phẩm
- Tình trạng tươi mọng của thực phẩm
- Hương thơm từ thực phẩm
- Kích thước của thực phẩm.
Chất lượng cảm quan còn gồm cả chất lượng ăn uống như:
- Độ ngọt
- Độ chua
- Độ bở
- Độ dẻo
- Độ mịn
- Độ giòn…
Giá trị cảm quan của thực phẩm là phẩm chất của thực phẩm được đánh giá bằng
cảm quan của con người.
Giá trị cảm quan của thực phẩm được đặc trưng bằng 5 tiêu chuẩn: mùi, vị, màu sắc,
trạng thái và hình thức.
Chỉ tiêu định lượng cơ bản trong cảm quan là giá trị ngưỡng cảm, đó là nồng độ tối
thiểu giúp cho cơ quan cảm giác nhận được sự có mặt của chất ấy trong thực phẩm.

- Hình thức: dùng thị giác để đánh giá hình thức qua hình dáng, kích thước, sự đồng
đều, màu sắc.
Hình thức được coi là 1 chỉ tiêu chất lượng của thực phẩm, nó tạo ra sự hấp dẫn và
kích thích sự muốn ăn của con người. Do đó, hình dáng và kích thước phải bảo đảm về
mặt thẩm mĩ và tiện lợi cho người sử dụng, đồng thời cũng phải bảo đảm sát với nội
dung của thực phẩm trong bao bì.
Sự đồng đều của thực phẩm cũng rất quan trọng vì nó tạo cho người tiêu dùng cảm
giác chất lượng cao. Do đó thực phẩm phải đồng đều về kích thước, màu sắc và trạng
thái.
- Màu sắc: màu sắc của thực phẩm tạo nên sự hấp dẫn cho người tiêu dùng. Cố gắng
giữ màu sắc tự nhiên của thực phẩm vì những biến đổi màu sắc tự nhiên của thực phẩm
cũng làm giảm chất lượng của thực phẩm. Màu sắc tự nhiên thường có khi chế biến các
sản phẩm đúng kĩ thuật. Thực phẩm khi chế biến hoặc bảo quản không tốt thường bị
biến màu.
- Trạng thái: được đánh giá bằng xúc giác để xác định độ cứng, mềm, dẻo. Mỗi một
loại thực phẩm đều có một trạng thái nhất định. Nếu trạng thái của thực phẩm bị biến đổi
chứng tỏ thành phần hóa học bên trong của sản phẩm cũng bị biến đổi.
- Mùi:để đánh giá phải nhờ khứu giác. Chỉ có các thành phần bay hơi trong thực
phẩm mới có khả năng cho cảm giác mùi. Các chất thường gây mùi là: rượu, alđehyt,
xetôn, este, ete Có mùi thơm tự nhiên và mùi thơm tổng hợp. Các chất sinh mùi trong
thực phẩm rất nhạy, có thể với nồng độ nhỏ đã cảm nhận được. Ví dụ: tinh dầu chuối cỡ
4,5.10
-6
mg/50cm3 đã cho mùi .
Chất lượng hàng hóa (chất lượng thương phẩm – chất lượng công nghệ):
Đây là phần chất lượng không kém phần quan trọng trong thương mại hóa thực phẩm.
Nhờ nâng cao chất lượng này mà có thể kích thích hoạt động mua hàng của người tiêu
dùng và đôi khi còn mang lại giá trị cao hơn, nhanh hơn cho thực phẩm. Chất lượng này
có thể bao gồm:
- Chất lượng bao gói

- Chất lượng vận chuyển
- Chất lượng thẩm mỹ…
Chất lượng vệ sinh (chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm)
Khó có thể nói, giữa chất lượng dinh dưỡng và chất lượng vệ sinh an toàn TP cái nào
quan trọng hơn. Chỉ biết rằng có một nhóm người khá lớn họ sẵn sàng đánh đổi chất
lượng dinh dưỡng lấy chất lượng vệ sinh an toàn TP. Có thể hiểu lý do tại sao có hiện
tượng này như sau:
- Môi trường đất, nước không khí bị ô nhiễm ở nhiều nơi trồng, cấy.
- Việc sử dụng quá nhiều các hóa chất bảo vệ thực vật, chất điều tiết sinh trưởng
phát triển cây trồng, phân hữu cơ chưa hoại mục… trong sản xuất nông nghiệp.
- Việc chế biến, bảo quản, bày bán thực phẩm thực phẩm chưa kiểm soát chặt chẽ
-Hàm lượng kim loại nặng cần được chú ý trong thực phẩm. Đồng không quá 5mg%
(mg%=mg/100g). Còn các kim loại như chì, asen và một số khác không được có mặt
trong thực phẩm.
- Các độc tố do vi sinh vật gây ra: các loại thực phẩm là một môi trường thuận lợi
cho các loại vi sinh vật phát triễn. Khi xâm nhập vào thực phẩm vi sinh vật sẽ phân hủy
các chất dinh dưỡng như protein thành các chất hôi thối và độc hại (như amoniac,
indola, scatola, mercaptan), hoặc chuyển hóa gluxit thành rượu, axetôn, các axit hoặc
oxi hóa các chất béo sẽ làm giảm giá trị dinh dưỡng của thực phẩm. Nhiều khi các vi
sinh vật còn sinh ra các độc tố có hại cho sức khỏe của người tiêu dùng. Chính vì thế
nên trong quá trình chế biến cũng như bảo quản tránh sự xâm nhập và phát triễn của vi
sinh vật.
- Các độc tố do các nguyên nhân khác: các độc tố tự nhiên có sẵn trong nguyên liệu
như các chất nhựa, HCN hoặc các quá trình biến đổi không có lợi trong chế biến và
bảo quản thực phẩm. Ví dụ như sự biến đổi của bia dưới tác dụng của ánh sáng mặt trời
hoặc sự biến đổi của các chất có trong lúa khi xông hơi diệt trùng
1.3. Đặc điểm của chất lượng.
 Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi thực thể.
 Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn
nhu cầu.

 Một thực thể dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu, không
được thị trường chấp nhận thì vẫn phải bị coi là không chất lượng. Ở đây cần phân
biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng.
 Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các
mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.
 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Sự thỏa mãn này phải được thể hiện
trên nhiều phương diện: tính năng của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm
cung cấp, dịch vụ, an toàn, … hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp. Các phương
diện này có thể tóm lược qua qui tắc 3P hoặc QCDSS.
Qui tắc 3P:
- Performance, Perfectibility - Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.
- Price - Giá thỏa mãn nhu cầu.
- Punctuality - Thời điểm cung cấp.
Qui tắc QCDSS:
- Quality – Chất lượng.
- Cost – Chi phí.
- Delivery Timing – Giao hàng đúng thời hạn.
- Service – Dịch vụ.
- Safety – An toàn.







2. Quá trình hình thành chất lượng.
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong
vòng đời của sản phẩm.
Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ

khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản
Chất lượng
Giá cả Thời gian
Dịch vụ
HÌNH 1.1 - CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP.

phẩm. Vòng đời của sản phẩm có thể được chia thành ba giai chính: thiết kế, sản xuất và
sử dụng sản phẩm.










HÌNH 1.2 - VÒNG ĐỜI SẢN PHẨM (theo JURAN).

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, nhưng nhìn chung có thể chia thành hai
nhóm yếu tố chủ yếu, đó là nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp và nhóm yếu tố bên
trong doanh nghiệp.
a) Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp.
 Nhu cầu của nền kinh tế.
- Nhu cầu của thị trường. Những nhu cầu này có tác dụng tạo lực kéo, định hướng
cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất, đặc điểm và xu hướng
vận động của nhu cầu có tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất. Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu

tư,…) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và kỹ năng) có cho phép
hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu không.
Bán
Nghiên cứu
Chuẩn bị sản xuất
Sản xuất
Kiểm tra
Thiết kế

k
ế

Dịch vụ sau bán
Nghiên cứu
TH
ỎA M
ÃN NHU C
ẦU
XÃ HỘI
NHU CẦU XÃ HỘI
Độ lệch chất lượng
- Chính sách kinh tế. Hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm nào đó cũng như
mức thỏa mãn các loại nhu cầu được thể hiện trong các chính sách kinh tế có tầm quan
trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
 Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật.
Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc điểm khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản
xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối
bởi sự phát triển của khoa học – kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng những thành tựu khoa
học kỹ thuật vào sản xuất.
 Hiệu lực của cơ chế quản lý.

Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết, quản lý của Nhà nước, thông qua những
biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chánh, xã hội được cụ thể hóa bằng nhiều chính sách
như chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hỗ trợ,
khuyến khích phát triển đối với một số doanh nghiệp, cách thức tổ chức quản lý của Nhà
nước về chất lượng, … Nhà nước có thể tạo điều kiện cho các doanh nghiệp ổn định sản
xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, …
b) Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp.
Trong phạm vi một doanh nghiệp, chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm (được biểu thị bằng qui tắc 4M), đó là:
 Men: Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp (bao gồm tất cả thành viên
trong doanh nghiệp, từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên thừa hành). Năng lực, phẩm
chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng.
 Methods: Phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của
doanh nghiệp. Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý và
tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác tốt nhất các
nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
 Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Trình độ
công nghệ, máy móc thiết bị có tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng
kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động.
 Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên
nhiên liệu của doanh nghiệp. Nguồn vật tư, nguyên nhiên liệu được đảm bảo những
yêu cầu chất lượng và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện
đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Các yếu tố trên có mối quan hệ hữu cơ với nhau trong quá trình tác động đến chất
lượng, tuy nhiên yếu tố con người được xem là quan trọng nhất, có ảnh hưởng quyết định
đến chất lượng.
Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như
thông tin (Information), môi trường (Environment), đo lường (Measure), hệ thống
(System), …

II. GIÁ TRỊ SỬ DỤNG CỦA SẢN PHẨM.
Người tiêu dùng mua một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ chính vì giá trị sử dụng
của nó.
Theo Mác: “Công dụng của một vật làm cho vật đó trở thành một giá trị sử dụng”.
Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào công dụng của nó, nhưng chính công dụng
ấy lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội. Nếu không có nhu cầu về một giá trị sử dụng thì mặc
dù sản phẩm có thuộc tính công dụng cũng không còn là một giá trị sử dụng nữa. Nói
cách khác, giới hạn của giá trị sử dụng chính là nhu cầu tồn tại về nó.
Theo P.A Samuelson: “Giá trị sử dụng là một khái niệm trừu tượng để chỉ tính thích
thú chủ quan, tính hữu ích hoặc sự thỏa mãn do tiêu dùng hàng hóa mà có.”
Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào:
 Thuộc tính công dụng của sản phẩm.
 Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng.
Ngoài ra, giá trị sử dụng của sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào nhiều yếu tố như
lượng hàng cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẵn sàng mua của khách hàng… Khi tăng
khối lượng tiêu thụ một món hàng trong một thời điểm nào đó thì những khoái cảm và lợi
ích mà người tiêu thụ nhận được sẽ giảm dần, đến một giới hạn nào đó nếu tiếp tục tiêu
thụ thêm một đơn vị nữa thì giá trị sử dụng của món hàng đó đối với người tiêu thụ sẽ
bằng 0. Các nhà kinh tế học gọi đó là hiện tượng biên tế của giá trị sử dụng.
Khái niệm giá trị sử dụng biên tế giúp ta giải thích được tại sao bánh mì là thứ giúp
cho ta sống lại rẻ mà kim cương chỉ là thứ trang sức bề ngoài lại đắt tiền. Nếu giả sử ta bị
đi lạc vào một khu rừng hoang vu không thể tìm ra một loại thứ ăn nào thì sau một ngày
ta sẽ nhận ra được giá trị sử dụng biên tế của bánh mì và của kim cương đối với ta sẽ thay
đổi như thế nào.

III. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG.
Theo TCVN 5814:1994: “Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc
và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng
không thỏa mãn”.
Chi phí chất lượng cũng giống các chi phí khác ở chỗ chúng cũng có thể được dự

đoán, đo lường và phân tích.
Chi phí chất lượng có thể được phân chia theo nhiều tiêu thức khác nhau. Theo tính
chất của chi phí chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm: chi phí
phòng ngừa, chi phí kiểm tra, đánh giá và chi phí sai hỏng.
1. Chi phí phòng ngừa.
Chi phí phòng ngừa gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý
chất lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước
khi đi vào sản xuất thực sự. Công việc phòng ngừa bao gồm:
- Xác định những yêu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Hoạch định chất lượng.
-Đảm bảo chất lượng.
- Thiết bị kiểm tra.
-Đào tạo.
- Linh tinh: Văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các hoạt
động quản lý ở văn phòng nói chung có liên quan đến chất lượng.
2.4.2. Chi phí kiểm tra, đánh giá.
Chi phí này được gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, các sản
phẩm trung gian, các sản phẩm hoặc dịch vụ để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ
thuật. Công việc đánh giá bao gồm:
- Kiểm tra và thử tính năng của nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm.
- Thẩm tra chất lượng cả hệ thống chất lượng.
- Thiết bị kiểm tra.
- Phân loại người bán.
2.4.3. Chi phí sai hỏng.
Đây là những chi phí/ thiệt hại gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ những trục
trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn trong suốt quá trình sản xuất – kinh doanh. Chi phí này tỷ lệ
nghịch với chất lượng. Chi phí sai hỏng có thể được phân tích thành hai loại chi phí: chi
phí sai hỏng bên trong doanh nghiệp và chi phí sai hỏng bên ngoài doanh nghiệp.
 Chi phí sai hỏng bên trong bao gồm:
- Lãng phí.

- Phế phẩm.
- Gia công lại hoặc sửa chữa lại.
- Kiểm tra lại các sản phẩm sau khi đã sửa chữa lại.
- Thứ phẩm.
- Dự trữ quá mức.
- Phân tích sai hỏng.
 Chi phí sai hỏng bên ngoài bao gồm:
- Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại.
- Các khiếu nại.
- Hàng bị trả lại.
- Trách nhiệm pháp lý.
- Chi phí xã hội hay chi phí môi trường.
Ngoài cách phân chia trên, chi phí chất lượng có thể được chia làm 2 nhóm: chi phí
cần thiết và chi phí không cần thiết. Trong đó, chi phí không cần thiết, còn được gọi là
chi phí không chất lượng hay chi phí ẩn, là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không
hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng
không thỏa mãn.
CHƯƠNG II: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN
DIỆN.

I. LƯỢC SỬ PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
Chất lượng là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các
yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được phân thành những giai
đoạn phát triển khác nhau tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận của các chuyên gia. Có
nhóm chuyên gia phân thành 3 giai đoạn, có nhóm phân thành 5,6,7, giai đoạn. Nhưng
về cơ bản, tất cả các nhóm đều nhất quán về hướng đi của nó như hình 2.1.

Ki

ểm tra
sản phẩm.
Chính sách ch
ấp nhận sản phẩm hoặc loại
bỏ sản phẩm không chất lượng.


Ki
ểm soát
chất lượng.
T
ổng hợp những điều kiện c
ơ b
ản để đạt

được chất lượng.


Đ
ảm bảo
chất lượng.
Ch
ứng tỏ l
à m
ột tổ chức có chất l
ư
ợng,
ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình
trạng kém chất lượng.

Ki
ểm soát
chất lượng
toàn diện.
Chính sách hư
ớng tới hiệu quả kinh tế, phát
hiện và giảm tới mức tối thiểu các chi phí
không chất lượng.


Qu
ản lý
chất lượng
toàn diện.
Quan tâm đ
ến việc quản lý các hoạt động
của con người, đến lợi ích con người, xã
hội.

HÌNH 2.1 - CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
1. Kiểm tra chất lượng - I (Inspection).
Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của
đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc
tính.
2. Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control).
Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các
yêu cầu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra
chất lượng, bao gồm:

+ Kiểm soát con người thực hiện.
+ Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất.
+ Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào.
+ Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị.
+ Kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc,
3. Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance).
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất
lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực
thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
4. Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC (Total Quality Control).
Armand V. Feigenbaun trong cuốn sách Total Quality Control (TQC) đã định nghĩa:
“Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực
phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau
trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể
tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng”.
5. Quản lý chất lượng toàn diện -TQM (Total Quality Management).
TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công cuộc sản xuất kinh doanh
nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên
ngoài.
Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng được biểu diễn ở hình 2.2.

II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM – Total Quality Management).
1) Khái niệm TQM.
Theo ISO 8402:1994:“TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa
trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc
thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
2) Mục tiêu của TQM.
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện có hai mục tiêu liên quan với nhau là thói quen
cải tiến và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng.
19
20 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990


HÌNH 2.2 - SỰ TIẾN TRIỂN CỦA CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG.
KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
TQM
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Mục tiêu chủ yếu là kỳ vọng hoàn thiện để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu. Mục tiêu này
được giải quyết nhờ việc giáo dục, tạo ra thói quen không ngừng cải tiến trong tất cả các
thành viên của tổ chức. Thói quen cải tiến là nhằm đạt đến sự hoàn thiện.
3) Nhiệm vụ của TQM.
Chất lượng được hình thành trong suốt vòng đời sản phẩm. Vì vậy, nhiệm vụ của
TQM là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng (vòng chất
lượng - Quality loop), đặc biệt chú trọng đến giai đoạn nghiên cứu, thiết kế.
Vòng chất lượng được thể hiện ở hình 2.3.
Chu trình chất lượng có thể được phân thành 3 giai đoạn (phân hệ) là: giai đoạn đề

xuất và thiết kế sản phẩm; giai đoạn sản xuất hàng loạt; giai đoạn lưu thông, phân phối và
sử dụng.













4) Chức năng của TQM.
4.1. Hoạch định chất lượng.
Khá
ch Ngư
ời

hàng sản
xu
ất/
Người Ngư
ời
tiêu cung
dùng ứng
Thi
ết kế/ xây dựng các qui định kỹ thuật

và nghiên cứu triển khai sản phẩm
Cung cấp vật tư kỹ thuật
Chu
ẩn bị v
à tri
ển khai
quá trình s
ản xuất
Sản xuất
Ki
ểm tra, thử nghiệm
và xác nh
ận
Bao gói và lưu kho Bán và phân phối
L
ắp đặt v
à
vận hành
H
ỗ trợ v
à b
ảo
trì kỹ thuật
Thanh lý sau
sử dụng
Nghiên c
ứu
thị trường
HÌNH 2.
3 – VÒNG CHẤT LƯỢNG (QUALITY LOOP).

Là hoạt động xác định mục tiêu chất lượng, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp
nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng đã định.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng:
+ Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
+ Xác định khách hàng.
+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
+ Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm.
+ Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
4.2. Kiểm soát chất lượng.
Là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương
tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng những yêu cầu đã
đặt ra.
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:
+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.
+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp.
+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch.
+ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực
hiện đúng những yêu cầu.
4.3. Cải tiến chất lượng.
Là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước, nhằm
giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt
được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Các bước công việc chủ yếu để hoàn thành việc này:
+ Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để cải tiến chất lượng sản phẩm.
+ Xác định những nhu cầu đặc trưng về cải tiến chất lượng. Đề ra dự án hoàn thiện.
+ Thành lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án.
+ Cung cấp các nguồn lực cần thiết (tài chính, kỹ thuật, lao động).
+ Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng.
Các hoạt động này có liên quan chặt chẽ, thực hiện kế tiếp nhau, liên tục nâng cao chất

lượng.
5) Nguyên tắc của TQM.
1. Định hướng vào khách hàng.
2. Sự lãnh đạo.
3. Sự tham gia của mọi thành viên.
4. Tính hệ thống.
5. Chú trọng quản lý theo quá trình.
6. Nguyên tắc kiểm tra.
7. Quyết định dựa trên sự kiện.
8. Cải tiến liên tục.
9. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi.
10. Nguyên tắc pháp lý.
6) Đặc điểm của TQM.
6.1. Làm đúng ngay từ đầu.
Đặc điểm lớn nhất của TQM là đổi mới nhận thức trong quản lý sản xuất, kinh doanh.
Ý tưởng chiến lược của TQM là “không sai lỗi” (ZD - Zero Defect). Chiến thuật để thực
hiện chiến lược ZD là PPM, tức là: đảm bảo chất lượng dựa trên việc lập kế hoạch
(Planning), tìm ra các biện pháp phòng ngừa (Preventing) và kiểm tra, giám sát chặt chẽ
(Monitoring).
6.2. TQM liên quan đến chất lượng con người.
Làm cho chất lượng gắn vào con người là điều cơ bản của TQM. Ba khối xây dựng
chính trong kinh doanh là phần cứng, phần mềm và “con người”. TQM khởi đầu với phần
con người. Chỉ khi phần con người được đặt ra rõ ràng thì phần cứng và phần mềm trong
kinh doanh mới được xét đến.
Chỉ khi nào con người được đào tạo và có trách nhiệm với chính mình và trước cộng
đồng, họ mới phát huy hết tiềm năng của mình.
6.3. Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận trước hết.
Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của
doanh nghiệp. Nếu quan tâm đến chất lượng, bản thân lợi nhuận sẽ đến.
Để thực hiện phương châm “chất lượng là trước hết”, người lãnh đạo đóng vai trò rất

quan trọng.
6.4. Quản lý ngược dòng.
Do TQM chú trọng tới các dữ kiện và quá trình nhiều hơn là tới kết quả, nên TQM đã
khuyến khích đi ngược trở lại công đoạn đã qua trong quá trình để tìm ra nguyên nhân
của các vấn đề
III. CHU TRÌNH DEMING.
Nhiệm vụ trọng tâm của TQM là chuyển dịch toàn bộ hình thái kiểm tra, từ kiểm tra
sau sản xuất sang việc kế hoạch hóa một cách toàn diện và phân tích trước khi sản xuất
để ngăn ngừa kịp thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế, của các nhiệm vụ cụ thể trong
các công đoạn công nghệ nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế phẩm, khuyết tật có
thể nảy sinh trong chu kỳ sống của sản phẩm.
Việc tìm ra và loại trừ các nguyên nhân gây ra phế phẩm, khuyết tật là biện pháp hoàn
toàn chủ động, hữu hiệu và kinh tế nhất.
Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm đó, toàn bộ quá trình quản lý trong TQM được thể
hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming (chu trình Deming) PDCA (xem hình 4.1).












Có thể tóm tắt nội dung của chu trình này như sau:
P (Plan) : Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu.
D (Do) : Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện.

C (Check) : Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
A (Act) : Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích
hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
Bánh xe Deming được quay tròn theo hướng nhận thức trước hết phải lo cho chất
lượng và trước hết phải có trách nhiệm đối với chất lượng. Chu trình sau bắt đầu trên cơ
sở kinh nghiệm thu được trong chu trình trước. Đồng thời, diễn ra sự nâng cao không
ngừng chất lượng hoạch định, thiết kế và hoàn thiện liên tục nó.
V. PHƯƠNG PHÁP 5S.
Đây là một phương pháp đơn giản nhưng rất hiệu quả để huy động con người, nâng
cao năng suất, chất lượng và hiệu quả.
Nội dung 5S bao gồm:
- Seiri (Sàng lọc): Sàng lọc và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc.
- Seiton (Sắp xếp): Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự để dễ tìm, dễ sử dụng.
- Seiso (Sạch sẽ): Vệ sinh nơi làm việc và giữ nó luôn sạch sẽ.

P

A D

C
T
Q, E
Q : Chất lượng. T : Thời gian.
E : Hiệu quả.
HÌNH 3.2 - CHU TRÌNH QUẢN LÝ TRONG QLCL
- Seiketsu (Săn sóc): Săn sóc, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện
Seiri, Seiton, Seiso.
- Shitsuke (Sẵn sàng): Tạo thói quen tự giác làm việc theo phương pháp đúng.
5S tập trung vào việc giữ gìn sạch sẽ và ngăn nắp nơi làm việc. 5S xuất phát từ nhu
cầu đảm bảo sức khỏe, tăng sự tiện lợi, nâng cao năng suất.

CHƯƠNG IV: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN.

I. HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG (HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG).
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các doanh nghiệp phải đạt và duy trì được chất
lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho khách hàng và
những người cộng tác với doanh nghiệp về hệ thống hoạt động của mình. Muốn vậy,
doanh nghiệp không thể áp dụng những biện pháp riêng lẻ. Trước tiên, doanh nghiệp cần
phải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và
nguồn lực phù hợp; trên cơ sở đó xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả
và hiệu lực. Yêu cầu đối với hệ thống này là phải giúp cho doanh nghiệp liên tục cải tiến

chất lượng, thỏa mãn khách hàng và những người thường xuyên cộng tác với doanh
nghiệp (Nhân viên, Người sở hữu, Người cung ứng, Xã hội).
Hệ thống chất lượng (Quality System) bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và
nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng. (ISO 9000:2007)
Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng. (ISO 9000:2000)
 Hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được
các mục tiêu đó.
 Hệ thống: Tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.
 Chính sách chất lượng: Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan
đến chất lượng.
 Mục tiêu chất lượng: Điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất
lượng.
Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai
bên đã thỏa thuận.
Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống chất lượng, người ta thường đặt ra
các câu hỏi đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó, chẳng hạn như :
- Các quá trình có được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản
lý các quá trình đó?
- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn
bản?
- Các quá trình này có mang lại kết quả như mong đợi?
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giá trị. Hệ
thống văn bản là bằng chứng khách quan cho thấy:
- Quá trình đã được xác định.
- Các thủ tục đã được phê duyệt và kiểm soát.
Một hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp doanh nghiệp:
- Đạt chất lượng sản phẩm theo yêu cầu.
- Đánh giá hệ thống chất lượng.
- Cải tiến chất lượng.

- Duy trì sự cải tiến.
Các yêu cầu đặt ra đối với một hệ thống chất lượng là:
 Viết ra những gì đang được làm, sẽ được làm và làm đúng theo những gì đã được
viết.
 Văn bản hóa mọi qui định trong doanh nghiệp.
 Dễ hiểu, dễ áp dụng.
 Luôn luôn được cập nhật.