đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty tnhh coats phong phú

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH








ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ SẢN PHẨM CHỈ MAY, THÊU CỦA
CÔNG TY TNHH COATS PHONG PHÚ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH









GVHD: Th.S HUỲNH ÑINH THAÙI LINH
SVTH: CHAÂU THÒ TUYEÁT THAÛO
MSSV: 506401294

TP.HCM, 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong khóa luận được thực hiện tại công ty TNHH Coats phong phú , không sao chép
bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam
đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 20… tháng 04… năm2011
Tác giả


CHÂU THỊ TUYẾT THẢO

NHAÄN XEÙT CUÛA COÂNG TY

LỜI CẢM ƠN


Để hoàn thành được khoá luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực, phấn đấu
của bản thân, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học công nghệ

TP.HCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức nền tảng về chuyên môn trong bốn
năm qua để em hoàn thành khoá luận này đúng thời hạn.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn GVHD Th.S Hùynh Đinh Thái Linh đã
tận tình hướng dẫn trong suốt thời gian em thực hiện khoá luận.
Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Coats Phong Phú đã tạo
điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt khoá luận này.
.

Chân thành cảm ơn
Sinh viên
CHÂU THỊ TUYẾT THẢO





NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết phải nghiêng cứu đề tài 01
2.Mục tiêu nghiêng cứu 02
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận 04
1.1.1.Chất lượng 04
1.1.2.Khái niệm khách hàng…………………………………………………………………………………………. 05
1.1.3.Sự thỏa mãn của khách hàng……………………………………………………………………………………. 06
1.1.4. Tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng 07
1.1.5. Quản lý chất lượng và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng 08

1.2. Phương pháp nghiên cứu 10
1.2.1. Phuong pháp thu thập số liệu 10
1.2.2. Phương pháp xử lý số liệu 10
1.2.3. Phương pháp giao dòch theo mô hình B2B 10
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
SẢN PHẨM
2.1. Tổng quan về công ty 11
2.1.1. Lòch sử công ty 11
2.1.2.Vò trí và mạng lưới phân phối 13
2.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty 15
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ ban giám đốc và các phòng ban 16
2.1.5. Tình hình lao động của công ty 18
2.1.6. Tình hình trang thiết bò của công ty 19
2.1.7. Qui trình sản xuất sản phẩm chỉ may, thêu của công ty 21
2.1.9. Kết quả sản xuất kinh doanh 23
2.1.10 Thuận lợi và khó khăn của công ty (SWOT) 24
2.3. Tổng quan về ngành chỉ may thêu của Việt Nam 26
2.4. Tình hình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm chỉ may, thêu của công ty 27
2.4.1. Tình hình sản xuất 27
2.4.2 Tình hình tiêu thụ 29
2.5. Nghiêng cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẫm 32
2.5.1 Sản phẩm của Công ty: 32
2.5.2. Khách hàng của công ty 33
2.5.3. Đối tượng khảo sát 34
2.5.4. Lý do mua hàng 36
2.5.5.Sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty 37
2.5.6. Mức độ thỏa nãm của khách hàng về sản phẩm 45
2.5.7.Đánh giá chung về mức độ thỏa mãn của khách hàng 52
2.5.8 Những yêu cầu can cải tiến để thỏa mãn của khách hàng 55

2.6. Những vấn đề có nghóa tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 56
2.6.1. Yếu tố bên trong 56
2.6.2.Yếu tố bên ngòai 60
2.7. Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 62
2.7.1. Giải pháp marketing 62
2.7.2. Giải pháp về dòch vụ khách hàng 67
2.7.3.Giải pháp về tính bền vững của sự thỏa mãn khách hàng 68
CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 70
3.1.1. Giải pháp về marketing 70
3.1.2. Giải pháp về dòch vụ khách hàng 74
3.1.3. Giải pháp tính bền vững của sự thỏa mãn khách hàng 76
3.2. Kiến nghò 76
KẾT LUẬN
78


Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, hoạt
động trong lĩnh vực kinh doanh ngày càng trở nên phong phú và đa dạng. Mọi
doanh nghiệp đều có khuynh hướng nhằm khuyếch trương thị trường của mình.
Trước áp lực cạnh tranh của môi trường kinh doanh, chất lượng sản phẩm
hàng hoá, dịch vụ ngày càng đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Sự thắng bại của các doanh nghiệp ngày nay chủ

yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả
cùng với những dịch vụ….Giá trị của sản phẩm không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào
sản phẩm lõi mà được quyết định bởi các dịch vụ gia tăng và chất lượng chăm sóc
khách hàng của chính doanh nghiệp.Vì vậy, nếu sản phẩm, dịch vụ nào đáp ứng
được sự mong muốn và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng càng tốt thì doanh
nghiệp đó sẽ có ưu thế trên thị trường.Ngược lại, doanh nghiệp sẽ bị khách hàng bỏ
quên và nguy cơ tụt hậu là điều không thể tránh khỏi.
Coats Phong Phú giữ vững được vị trí dẫn đầu trong ngành chỉ may chỉ thêu
không chỉ nhờ vào nguồn tài nguyên mạnh mẽ mà còn dựa trên quan điểm kinh
doanh đúng đắn, đó là << cực đại hóa giá trị gia tăng cho khách hàng >>. Do đó,
mục tiêu của chúng tôi là liên tục cải tiến để nâng cao khả năng cạnh tranh trong
mọi lĩnh vực kinh doanh tập trung vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Vì vậy , doanh nghiệp không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như dịch
vụ và đem tới cho khách hàng nhiều giá trị hơn, nó không chỉ cần được triển khai
tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể
hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Trong bối cảnh đó, tôi tiến hành nghiên
cứu đề tài “Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Về Sản Phẩm Chỉ May, Thêu
của Công ty TNHH Coats Phong Phú ”.Với mong muốn đề tài sẽ là tài liệu tham
khảo có ích cho công ty trong việc tìm hiểu đối tượng khách hàng và đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.

Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
2

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty.Từ
đó đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết những vấn đề mà công ty đang mắc phải
có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng của công ty.

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu về tình hình sản xuất và tiêu thụ chỉ may, thêu của công ty
- Nghiên cứu sự mong đợi cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng đối
với sản phẩm chỉ may, thêu của công ty
- Phân tích thực trạng những vấn đề có ý nghĩa tác động đến sự thỏa mãn
khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty.
- Đề xuất các chính sách chăm sóc khách hàng nâng cao.
2.3 Phạm vi nghiên cứu
Không gian
Tại Công ty TNHH Coats Phong Phú và khách hàng của công ty.
Thời gian
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2011 đến tháng
04/2011.
2.4. Cấu trúc đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Trình bày chi tiết những lý luận có liên quan đến vấn đề đang nghiên cứu như khái
niệm về chất lượng, khái niệm khách hàng, sự thỏa mãn khách hàng, tầm quan trọng
của nó cũng như sơ lược về HTQLCLvà sự đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đồng thời
những phương pháp nghiên cứu như phương pháp thu thập số liệu, phương pháp xử
lý
số liệu… cũng được đề cập trong chương này.
Chương 2: Thực trạng về sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm của
công ty
Mô tả một số vấn đề tổng quan của Công ty TNHH Coats Phong Phú.
Đi sâu vào nghiên cứu sự thõa mãn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ công
ty, xem xét các khách hàng của công ty, hiện trạng đáp ứng mong đợi và các nhân
Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
3

tố ảnh hưởng đến mức đáp ứng mong đợi của khách hàng. Từ đó, có những đề xuất
nhằm khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh giúp công ty phát
triển.

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị
Từ những kết quả được phân tích ở trên đưa ra kết luận các hành động nhằm
thỏa mãn nhu cầu khách hàng và các kiến nghị cần thiết.
Kết luận

















Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
4

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Chất lượng
Khái niệm.
Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, một trong số đó là định nghĩa về chất
lượng của tổ chức ISO: “chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp các đặc tính của
nó thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu đã định trước trong điều kiện xác định
về kỹ thuật xã hội, công dụng của sản phẩm mà NTD mong muốn”.
Như vậy, chất lượng đối với NTD là mức độ thỏa mãn nhu cầu mà họ đạt
được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó của các doanh nghiệp.
Còn đối với nhà sản xuất, chất lượng của sản phẩm được cụ thể hóa thành
các tiêu chuẩn về đặc tính kỹ thuật do tổ chức đó đề ra được dựa trên sự phân tích
những yêu cầu của khách hàng và khả năng thực tế của tổ chức.
Đặc điểm của chất lượng
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị
coi là sản phẩm chất lượng kém, dù rằng trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm
đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý
chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều
kiện sử dụng.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn,
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa, chất
lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh

SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
5

- Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và
dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc đúng thời hạn.Đó là những yếu tố
mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn
nhu cầu của họ.
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ phải thể hiện thông qua ba chữ P của chất
lượng là:
- Perfectibility: sự hoàn thiện của sản phẩm
- Price: giá thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai
thác và sử dụng nó.
- Punctuality: sự kịp thời cả về chất lượng và thời gian.
Ngày nay khái niệm chất lượng còn được mở rộng, một sản phẩm hoặc dịch
vụ còn phải đáp ứng được các yêu cầu về môi trường, sức khỏe cộng đồng, an toàn
nghề nghiệp.
1.1.2. Khái niệm khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm”- trích hệ thống
quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng ISO 9000:2000.
Sản phẩm đó có thể là hữu hình hay vô hình và khách hàng là tất cả những cá
nhân tổ chức được phục vụ, dù họ ở bên ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp và
dù họ có trả tiền cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Như vậy,
khách hàng có thể là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài tổ chức.
Khách hàng nội địa.
- Các doanh nghiệp vốn trong nước: Các doanh nghiệp trong Vinatex, các
doanh nghiệp ngoài Vinatex …
- Các doanh nghiệp vốn liên doanh và nước ngoài: Coats, Các khu chế xuất,
Xuất khẩu:
Xuất khẩu đi Châu Á, Châu Mỹ.
Chăm Sóc khách hàng :

Là những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thõa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần
thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng
không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc
Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
6

khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
1.1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn. Theo tổ chức ISO thì “Sự thỏa mãn của khách hàng” là “sự
cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng”.
Cụ thể hơn, sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của họ về
sản phẩm đó. Mà những kỳ vọng này thường được hình thành trên cơ sở mua sắm
trước kia của người mua, cùng những thông tin hứa hẹn của những người làm
marketing và các đối thủ cạnh tranh. Những yêu cầu, kỳ vọng này có thể được công
bố, ngầm hiểu chung hay là bắt buộc.
“Thỏa mãn khách hàng” có thể được xem là “chìa khóa” của “cánh cửa thành
công”. Và để có thể nắm giữ được chìa khóa ấy thì mọi thành viên trong doanh
nghiệp đều phải nỗ lực góp sức.
Nội dung của việc tìm hiểu và thỏa mãn khách hàng
- Tìm hiểu xem khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ có những đặc tính
gì ở hiện tại và tương lai
- Tìm hiểu về mức độ mà những đặc tính này thỏa mãn được mong đợi của
khách hàng
- Mức độ quan trọng tương đối giữa các đặc tính này
- Tìm hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng đối với tình hình cung cấp hiện tại
của công ty
Sự thỏa mãn thực sự của khách hàng sẽ có, khi tổ chức có khả năng thu hút

và giữ được khách hàng cũng như luôn tăng cường cũng cố mối quan hệ với khách
hàng.
Trong thực tế, một trong những công cụ phổ biến thường được các doanh
nghiệp vận dụng để phân loại nhằm theo sát mức độ thỏa mãn các yếu tố mong đợi
của khách hàng là mô hình Karno.




Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
7

Hình 1.1. Ba Cấp Bậc Mong Đợi của Khách Hàng (Mô Hình Karno)

Nguồn: Bài giảng Quản Trị Chất Lượng –Th.sLưu Thành Tâm
Việc đáp ứng những yêu cầu ngầm định; đặc tính bắt buộc phải có của sản
phẩm chỉ mang lại cho NTD mức độ thỏa mãn từ thấp đến trung bình. Tuy nhiên
nếu doanh nghiệp tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng, thực hiện những mong
đợi của họ thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng hơn nữa. Và sự gia tăng
này chỉ đạt mức cao nhất, mang lại sự thích thú khi doanh nghiệp có thể đáp ứng
các yêu cầu mà khách hàng chưa tiết lộ hay thậm chí chưa nghĩ đến.
Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng. Mỗi khía cạnh của
sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ thỏa mãn khách hàng dưới một
trong ba hình thức: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Yếu tố
sản phẩm thường là yếu tố quan trọng nhất để thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên khi
các yếu tố sản phẩm giữa các nhà cung cấp là như nhau thì các nhóm yếu tố còn lại
bắt đầu trở nên quan trọng.
1.1.4. Tầm quan trọng của việc thực hiện thỏa mãn khách hàng

Mức
thỏa
mãn
của
khách
hàng
yêu cầu
chưa tiết lộ
Yêu cầu ngầm
định
Yêu cầu có
trao đổi trước
đặc
tính
thích
thú
Đặc
tính
một
chiều
Đặc
tính
phải
có
Hấp dẫn
Mức độ đáp ứng mong đợi

Bình thường
Cao
Thấp
Ngang bằng Thấp hơn
Cấp 3

Cấp 2
Cấp 1
Vượt lên
Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
8

Hình 1.2. Mối Quan Hệ Giữa Sự Thỏa Mãn của Khách hàng, Lợi Nhuận của
Doanh Nghiệp và Lợi Ích Xã Hội.









Nguồn: Juran Quality book,1999
Việc đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cho họ,
giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số bán, đạt được hiệu quả kinh doanh do tăng lợi
nhuận, đồng thời cũng tạo lợi ích xã hội khi góp phần nâng cao mức sống cho người
dân, tiến đến xây dựng nền kinh tế giàu mạnh, ổn định môi trường cho doanh
nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh, hay phát triển tái đầu tư.

Tóm lại, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và nền kinh tế có mối quan
hệ hữu quan chặt chẽ, bổ trợ cho nhau thông qua công cụ “đáp ứng nhu cầu của
khách hàng”
Do vậy, “Mức Độ Thỏa Mãn Khách Hàng” luôn đồng biến với vị thế của các
doanh nghiệp trên thương trường. Và tất yếu là nó có vai trò hết sức quan trọng đối
với các doanh nghiệp hiện nay.
1.1.5. Quản lý chất lượng và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Quản lý chất lượng. “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.( ISO 9001:2000)
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính
sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Như vậy, quản lý chất lượng không phải là quản lý chất lượng từng sản phẩm
và cũng không phải là việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm mà là áp dụng các phương
Hoạt động kinh
doanh của
doanh nghiệp

Sự hài
lòng
của
khách
hàng
Lợi nhuận
của doanh
nghiệp
Nâng cao
mức sống cho
người dân
Nền kinh tế

giàu mạnh
Doanh nghiệp phát triển, tái

đầu tư

Đáp
ứng
nhu cầu

của
khách
hàng
Hiệu
quả
kinh

doanh

Lợi ích

xã hội
Ổn định môi trường kinh doanh
Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
9

pháp quản trị doanh nghiệp. Trong đó phương pháp quản lý chất lượng theo TQM,
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một trong những phương pháp quản trị doanh nghiệp
được áp dụng rộng rãi hiện nay; căn cứ trên các thủ tục, quy trình, hồ sơ, sổ tay chất
lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo độ tin cậy cho nhà cung cấp và phát

triển nguồn lực.
Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.
Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các quy trình cho sản phẩm
và được gọi chung là yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng có thể được
quy định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức xác định có tính đến các yêu
cầu của khách hàng hay các chế định. Các yêu cầu đối với sản phẩm trong một số
trường hợp sẽ được kèm theo các quá trình trong các tài liệu như quy định, kỹ thuật,
tiêu chuẩn cho sản phẩm, các tiêu chuẩn cho quá trình, các thỏa thuận trong hợp
đồng và các yêu cầu chế định. Trong mọi trường hợp khách hàng đều là người quyết
định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách
hàng thường thay đổi nên các tổ chức phải liên tục cải tiến sản phẩm và quá trình
của họ.
Phương pháp quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 khuyến
khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá
trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong
tầm kiểm soát. HTQLCL này có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng
nhằm tăng khả năng thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan khác. Nó tạo ra
sự tin tưởng cho khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu
cầu.
Ngoài ra, việc cam kết của lãnh đạo cao nhất theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
về việc đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng đã nâng cao
mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua việc thực hiện các quá trình liên quan
đến khách hàng như :
- Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
- Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
10

- Trao đổi thông tin với khách hàng
1.2. Phương pháp nghiên cứu
1.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu sơ cấp. Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn, trao đổi thông
tin với các cán bộ công nhân viên, các phòng ban của công ty và khách hàng theo
bảng câu hỏi. Dựa vào danh sách khách hàng của công ty tôi chọn ngẫu nhiên 125
khách hàng là những Công ty, những Xí nghiệp và những Cơ sở May thuộc địa bàn
Thành Phố HCM và các Tỉnh lân cận như Đồng Nai, Bình Dương. Số phiếu gởi đi
cho khách hàng là 125 phiếu và số phiếu thu hồi hợp lệ là 100 phiếu.
Số liệu thứ cấp. Thu thập số liệu thứ cấp tại các phòng ban của công ty,
luận văn tốt nghiệp, internet, …
1.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Phương pháp tính toán cơ bản: gồm phương pháp tính toán tần suất xuất
hiện của biến “sự mong đợi của khách hàng”, “sự thỏa mãn của khách hàng”,
phương pháp tính trung bình điểm về mức độ thỏa mãn của các yếu tố sản phẩm,
giá, dịch vụ cùng với phương pháp tính chênh lệch. Trong quá trình tính toán có
sử dụng phần mềm excel để việc thực hiện được chính xác và nhanh chóng.
Phương pháp phân tích tổng hợp. Là phương pháp phân tích chủ yếu dựa
trên xem xét, lý giải những số liệu thu thập được từ Công ty TNHH Coats Phong
Phú và từ khách hàng của công ty… để có thể đưa ra những nhận xét cho vấn đề
nghiên cứu.
Phương pháp thống kê mô tả. Mô tả về tình hình cơ bản của công ty, tình
hình sản xuất kinh doanh, tình hình tiêu thụ sản phẩm…
1.2.3. Phương pháp giao dich theo mô hình B2B
B2B là mô hình kinh doanh thương mại điện tử trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp
giữa các doanh nghiệp với nhau. Giao dịch của các công ty với nhau thường được
bắt đầu từ các giao tiếp điện tử.

Chương II :Thực Trạng GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

SVTH : Châu Thò Tuyết Thảo


11

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ SẢN PHẨM
2.1 Tổng quan về cơng ty
Tên cơng ty: CƠNG TY TNHH COATS PHONG PHÚ
Văn phòng chính:
Địa chỉ: Phường Tăng Nhơn Phú B, Quận 9, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: 84 08 38960309 Fax: 84 08 38969464
Chi Nhánh Hà Nội:
Địa chỉ: Khu Cơng Nghiệp Dệt May Phố Nối B, Huyện Mỹ n, Tỉnh Hưng
n.
Điện thoại: 84 0321 3972860
Fax: 84 0321 3972871
Website: www.coatsvn.com.vn
2.1.1 Lịch sử cơng ty
Coats Phong Phú là một liên doanh giữa tập đồn Coats Holdings Ltd và
Tổng Cơng ty Dệt Phong Phú, được thành lập ngày 25 tháng 7 năm 1989. Tổng số
vốn đầu tư là 14,6 triệu USD, trong đó phía nước ngồi góp 75% và phía Việt Nam
góp là 25% tổng số vốn đầu tư.
Coat Phong Phú là nhà sản xuất chỉ duy nhất đạt được 5 chứng nhận quốc tế:
ISO 9001 về quản lý chất lượng, ISO 14001 về mơi trường, OHSAS 18000 về an
tồn lao động và trách nhiệm nghề nghiệp, SA 8000 về trách nhiệm xã hội, Oeko-

Tex Standard 100 về đảm bảo khơng có các chất độc hại trong phẩm nhuộm.
- Lịch sử tập đồn Coats Holdings
Tên cơng ty: COATS HOLDINGS Ltd
Trụ sở chính: 1
st
The Square, STOCKLEY PARK, Uxbridge, Middlesex
UB11 1TD, Anh Quốc.
Điện thoại: 020 8210 5000
Chương II :Thực Trạng GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh



SVTH : Châu Thò Tuyết Thảo


12

Website: www.coatsplc.co.uk
Được thành lập cách đây hơn 200 năm, năm 1755, ngày nay Coats Holding
Ltd là nhà sản xuất và cung cấp chỉ may và chỉ thêu dẫn đầu trên thế giới. Hoạt
động trên tồn cầu, hơn 70 quốc gia, đã mang lại cho Coats những chun mơn và
kinh nghiệm trong các thị trường khác nhau trên khắp thế giới. Ngồi ra, tiêu chuẩn
tồn cầu về chất lượng sản phẩm của Coats đảm bảo tính kiên định về chất lượng
của sản phẩm ở các nhà máy trên khắp thế giới.
- Giới thiệu về Tổng Cơng ty Dệt Phong Phú
Tổng Cơng ty Dệt Phong Phú là một doanh nghiệp nhà nước, là thành viên
của Tập đồn Dệt May Việt Nam, là một trong những doanh nghiệp Dệt may lớn
nhất của cả nước.
Được thành lập từ năm 1965, đến nay Tổng Cơng ty Dệt Phong Phú (tiền
thân là Cơng ty Dệt Phong Phú) là một trong những doanh nghiệp hàng đầu của

ngành dệt may Việt Nam, với doanh số bán ra hằng năm xấp xỉ 80 triệu USD.
Trong thập niên vừa qua, cơng ty định hướng thị trường tìm sự hỗ trợ và nắm bắt
những cơ hội giao thương mới. Song song đó, cơng ty khơng ngừng mở rộng sản
xuất kinh doanh tiến lên thành lập tập đồn cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngày
càng đa dạng hơn.
Là một nhà sản xuất theo dây chuyền khép kín, các sản phẩm gồm Sợi – Chỉ
May, Khăn bơng, Vải Denim và sản phẩm may mặc Nhờ đó, các mặt hàng cung
cấp ngày càng đa dạng, chất lượng ổn định và giá cả cạnh tranh để thu hút thêm thị
trường trong và ngồi nước. Ngày nay khách hàng của Tổng Cơng ty được mở rộng
từ nội địa sang thị trường quốc tế như Mỹ, Nhật, Châu Âu
Cùng với việc đa dạng hóa trong kinh doanh, vươn đến các thị trường mới
đầy tiềm năng, khơng những Phong Phú cải tiến những dịch vụ thơng qua giao dịch
bn bán mà còn cam kết với khách hàng là tạo ra mơi trường làm việc và mơi
trường kinh doanh đầy hứa hẹn, cơng việc ổn định.
Phong Phú và đội ngũ nhân viên ln lắng nghe, tiếp nhận ý kiến, khơng ngừng
cảitiến, đổi mới sản phẩm và dịch vụ, nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu
Chương II :Thực Trạng GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh



SVTH : Châu Thò Tuyết Thảo


13

của khách hàng, tạo tiền đề cho Tập đồn Phong Phú tăng trưởng vững chắc và
gimạnh trong tương lai.
2.1.2 Vị trí và mạng lưới phân phối
Coats Phong Phú được đặt tại hai thành phố chính: trụ sở chính của cơng ty
đặt tại quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh và chi nhánh đặt tại Tỉnh Hưng n.

Ngồi ra, Coats Phong phú còn có 2 văn phòng đại diện tại Đà Nẵng và
Campuchia.
Hình 2.1. Mạng Lưới Phân Phối của Cơng Ty TNHH Coats Phong Phú





CN





CN Hà Nội
VPĐD
Đà Nẵng
VPĐD
Campuchi
a
Trụ sở chính
TP HCM
Chương II :Thực Trạng GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh



SVTH : Châu Thò Tuyết Thảo


14

- Lĩnh vực hoạt động của cơng ty
Được thành lập cách đây hơn 200 năm, ngày nay Coats là nhà sản xuất và cung cấp
chỉ may và chỉ thêu dẫn đầu trên thế giới. Hoạt động trên tồn cầu (hơn 70 quốc gia)
đã mang lại cho Coats những chun mơn và kinh nghiệm trong các thị trường khác
nhau trên khắp thế giới. Ngồi ra, tiêu chuẩn tồn cầu về chất lượng sản phẩm của
Coats đảm bảo tính kiên định về chất lượng của sản phẩm ở các nhà máy trên trên
khắp thế giới.




















Chương II :Thực Trạng
GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

SVTH : Châu Thò Tuyết Thảo

15
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của cơng ty
Hình 2.2.Cơ Cấu Tổ Chức của Cơng Ty TNHH Coats Phong Phú
CƠ CẤU TỔ CHỨC CƠNG TY
















GĐ nhân sự
TP phát triển
thị trường

TPKD chỉ
thêu & nội địa
TPKD khu
vực
GĐ chi
nhánh Hà
Nội
GĐ chuỗi
cung ứng
GĐKD chỉ
may & chỉ
thêu
GĐ sản xuất GĐ tài chính
Bộ phận
hỗ trợ kỹ thuật
TP sản xuất
TP đảm bảo
chất lượng
TP an tồn
mơi trường
Điều hành bộ
phận bảo trì
TP kế tốn tài
chính
TP kiểm sốt
tín dụng & IT
TP thu mua
TP kế hoạch
Bộ phận
kho thành phẩm

Bộ phận kho
ngun liệu
Bộ phận kho
hóa chất
TỔNG GIÁM
ĐỐC
TP phục vụ
khách hàng


Nguồn: Phòng tổ chức
Chương II :Thực Trạng
GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh




SVTH : Châu Thò Tuyết Thảo

16
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ ban giám đốc và các phòng ban
Giám đốc và các phòng ban chính trong cơng ty có các chức năng như sau:
- Tổng giám đốc: là người đại diện hợp pháp theo pháp luật và chịu trách
nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty.
- Giám đốc Chi Nhánh Hà Nội: tham mưu với Tổng giám đốc trong lĩnh
vực quản lý, điều hành các cơng việc liên quan đến hoạt động kinh doanh mua bán
của Chi Nhánh Hà Nội.
- Phòng kinh doanh: có cơ cấu quản lý theo từng loại khách hàng: may
cơng nghiệp, những khách hàng gia dụng và các đơn vị thêu.Tổ chức giới thiệu sản
phẩm cho khách hàng bằng cách trực tiếp gặp hay mail cho khách hàng. Thiết lặp

kế hoạch thăm viếng khách hàng để duy trì mối quan hệ với họ, chú ý đến những
phản hồi của họ và chia sẻ tình hình kinh doanh với khách hàng. Đàm phán và ký
hợp đồng với khách hàng
-Bộ phận chăm sóc khách hàng: nhận đơn hàng và kiểm sốt tất cả tiến
trình thực hiện đơn hàng của khách hàng. Nhận và đáp ứng u cầu của khách hàng,
nhận khiếu nại từ khách hàng như: khiếu nại về chất lượng, khiếu nại về dịch vụ,
thơng báo cho khách hàng những thay đổi về thời gian giao hàng và sản xuất…
- Bộ phận marketing: chịu trách nhiệm báo cáo đến Giám đốc kinh doanh
chỉ may và chỉ thêu, cơng việc chính là nhân viên xúc tiến thương mại. Thiết kế và
thực hiện các chương trình khuyến mãi và quảng cáo cho tất cả các nhãn hiệu sản
phẩm của cơng ty. Thực hiện chương trình nghiên cứu thị trường theo u cầu của
Giám đốc tiêu thụ và marketing. Theo dõi và phân tích tình hình hoạt động của đối
thủ cạnh tranh.
- Bộ phận phát triển kinh doanh: phụ trách việc cung cấp dịch vụ cho các
chủ hàng và những khách hàng của tập đồn Coats, gồm những khách hàng trong
khu vực hay những khách hàng từ những cơng ty khác của Coats, được gọi là khách
hàng tồn cầu. Có hơn 100 văn phòng đại diện (được gọi là chủ hàng hay các cơng
ty thương mại) hoạt động như người trung gian giữa các chủ hàng và các xí nghiệp
may.
Chương II :Thực Trạng GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh



SVTH : Châu Thò Tuyết Thảo


17

- Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: kết hợp với bộ phận bán hàng để hỗ trợ kỹ thuật
cho khách hàng như tư vấn loại chỉ sử dụng phù hợp cho sản phẩm hiện tại, giải

quyết khiếu nại về chất lượng và dịch vụ. Tư vấn cho khách hàng về mặt kỹ thuật
nhằm làm tăng tối đa giá trị và lợi ích cho khách hàng. Cung cấp các giải pháp cho
khách hàng
thơng qua các phần mềm chun dùng.Thực hiện các buổi huấn luyện cho nội bộ
cơng ty cũng như cho khách hàng.
- Bộ phận sản xuất: chịu trách nhiệm tổ chức sản xuất theo kế hoạch được
thực hiện từ bộ phận kế hoạch. Thiết lập những dự án nhằm tăng năng suất và cải
tiến chất lượng sản phẩm.
-Phòng đảm bảo chất lượng: kiểm tra chất lượng ngun vật liệu, kết hợp
với xưởng sản xuất để kiểm tra q trình sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi
giao hàng cho khách hàng.
- Bộ phận bảo trì: tu bổ và sữa chữa máy móc thiết bị theo định kỳ.
- Phòng kế hoạch: sắp xếp và lên kế hoạch nhuộm theo đơn đặt hàng của
khách hàng và hàng tồn kho.
- Bộ phận kho thành phẩm: quản lý hàng hố, đóng gói, xuất chứng từ và
sắp xếp phương tiện vận chuyển giao, nhận mẫu và giao hàng theo n cầu của
khách hàng.
- Phòng an tồn mơi trường: chịu trách nhiệm về việc tổ chức, kiểm tra để
đảm bảo mức độ an tồn, sức khỏe và mơi trường cho tồn thể cán bộ cơng nhân
viên trong cơng ty nói riêng và xã hội nói chung. Bên cạnh đó Phòng an tồn mơi
trường còn có trách nhiệm tổ chức, thực hiện và duy trì các hệ thống và chứng nhận:
ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18000, SA 8000, Oeko-Tex 100- loại1.
- Phòng tài chính kế tốn: thực hiện chức năng hạch tốn, kế tốn, hoạt
động tài chính và thống kê phân tích hoạt động kinh tế. Quản lý cơng nợ theo thỏa
thuận giữa bộ phận bán hàng và khách hàng.Thơng báo cho bộ phận bán hàng biết
những khách hàng q hạn chưa thanh tốn để bộ phận bán hàng làm việc với khách
hàng. Chuyển thư thơng báo đến khách hàng về thời hạn thanh tốn, nếu khách
Chương II :Thực Trạng GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

SVTH : Châu Thò Tuyết Thảo


18

hàng chưa thanh tốn.Đề nghị ngưng bán đối với những khách hàng nợ q hạn.
Kiểm sốt và mở đơn hàng bị vướng cơng nợ.
- Phòng nhân sự: thực hiện cơng tác quản lý hành chính, văn thư, tài sản
cơng cộng, bảo vệ an ninh kinh tế cùng với chức năng quản lý lao động và tiền
lương, bảo hiểm xã hội, an tồn lao động và thi đua.
2.1.5 Tình hình lao động của cơng ty
Bảng 2.1. Tình Hình Lao Động của Cơng Ty Năm 2008 và 2009
Năm 2008 Năm 2009 So Sánh 09/08
Chỉ Tiêu
SL
(Người)
TL
(%)
SL
(Người)
TL
(%)
± %
Tổng số 880 100,0 950 100,0 70 7.95
1. Phân theo Giới Tính



Nam  419 47.61 459 48.30 40 9.55



Nữ 461 52.39 491 51.70 30 6.51
2. Phân theo Trình Độ


Cao học 6 0.68 8 0.84 2 33.33


Đại học 109 12.39 111 11.69 2 1.83


Cao đẳng 42 4.78 51 5.37 9 21.43


Trung cấp 75 8.52 90 9.47 15 20.00


Cơng nhân kỹ thuật 30 3.41 35 3.68 5 16.67


Phổ thơng trung học 441 50.11 459 48.32 18 4.08


Phổ thơng cơ sở 177 20.11 196 20.63 19 10.73
3. Phân theo Độ Tuổi


Từ 18 đến 30 tuổi 537 61.02 571 60.11 34 6.33


Từ 31 đến 45 tuổi 326 37.05 360 37.89 34 10.43


Từ 46 đến 55 tuổi 15 1.71 17 1.79 2 13.33


Trên 55 tuổi  2 0.22 2 0.21 0 0.00
4. Phân theo Thâm niên


Từ 1 đến 5 năm 495 56.25 571 60.10 87 15.35