MARKETING DU LỊCH DỊCH vụ

1. Bùi Thị Tám (2009) Giáo trình Marketing Du lịch. Nhà xuất bản Đại Học Huế
2. Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. (1996). Marketing for hospitality and tourism. Prentice Hall,
Inc., New Jersey
3. Kotler, P. (1997). Quản trị marketing. Nhà XB Thống kê, Hà nội.
4. Valarie A. Zeihaml, Mary Jo Bitner and Dwayne D. Gremler (2006). Service Marketing –
Integrating Customer Focus Across the Firm. 4
th
edition, The McGraw-Hill companies Inc.
5. Batey, I. (2002) Asian Branding – A great way to fly. Prentice Hall.
6. Keller, K. L. (2003) Best practice cases in branding: Lessons From the World’s Strongest
Brands. Prentice Hall.
7. Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Nhà XB Thống kê, Hà nội
8. Trần Ngọc Nam and Trần Huy Khang (2001). Marketing du lịch, Nhà XB TPHCM.
9. Một số bài đọc tình huống
1
Chương
1. Các khái niệm cơ bản
2. Ý nghĩa của nghiên cứu Marketing du lịch dịch vụ
3. Mở rộng khái niệm Marketing mix và các ứng dụng cơ bản
của marketing mix
4. Triết lý quản trị Marketing
5. Môi trường marketing du lịch dịch vụ
•
D ch v y t ,s c khoị ụ ế ứ ẻ
–
Bệnh viện, thuốc men, nha khoa, nhãn khoa
•
D ch v chuyên nghi pị ụ ệ
–
Kế toán, pháp lý, kiến trúc, tư vấn

•
D ch v tài chínhị ụ
–
Ngân hàng, đầu tư, bảo hiểm
•
Khách s n, nhà hàng, gi i trí, đi l i ạ ả ạ
•
Khác
–
Cắt tóc, sửa xe, dọn vườn, bảo dưỡng máy móc, nhà cửa,
đồ dùng thiết kế nội thất
Sơ đồ 1.1
Dãi phân bố thuộc tính hữu hình
(Tangibility Spectrum)
Hữu hình
Vô hình
Salt
Soft Drinks
Detergents
Automobiles
Cosmetics
Advertising
Agencies
Airlines
Investment
Management
Consulting
Teaching
Fast-food
Outlets

Fast-food
Outlets












Tỉ lệ đóng góp GDP dịch vụ trong nền kinh tế của một số nước tiêu biểu
Thứ tự Tên nước % GDP đóng góp bởi các ngành dịch vụ
1 Mỹ 80
2 Anh 74
3 Hà lan 73
4 Úc 72
5 Canada 72
6 Pháp 71
7 Singapore 70
8 Thụy điển 69
9 Đức 68
10 Nhật 68
11 New Zealands 67
12 Brazil 54
13 Ấn độ 48
14 Trung Quốc 34

Nguồn: The World Factbook 2004, published by Central Intelligence Agency, USA.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1948 1959 1967 1977 1987 2007
Percent of GDP
Year
Source: Survey of Current Business, August 1996, Table 11, April 1998, Table B.3; Eli Ginzberg and George J. Vojta,
“The Service Sector of the U.S. Economy,” Scientific American, 244,3 (1981): 31-39; CIA 2007.

Services

Manufacturing

Mining & Agriculture
Sơ đồ 1.3
Cơ cấu GDP của Mỹ theo ngành
Sơ đồ 1.4
Cơ cấu GDP của Việt Nam theo ngành
Bảng 1.1
Cơ cấu GDP của các tỉnh Bắc Miền Trung
(mức giá hiện tại)
ST
T

Tỉnh/thành
phố
Tỷ lệ (%)
Nông nghiệp Du lịch dịch vụ Công nghiệp
2005 2006 2007 2005 2006 2007 2005 2006 2007
1
Quảng
Nam
31 29 26.1 35 35.5 36 34 35.5 37.9
2 Đà Nẵng N/A 4.7 4.51 N/A 47
47.1
5
N/A 48.3
48.3
4
3
Thừa Thiên
Huế
21.6 20.2 19.9 43.6 43.9 43.9 34.8 35.9 36.2
4 Quảng Trị 35.9 34.7 32.1 38.5 37.6 37.0 25.6 27.7 30.9
5
Quảng
Bình
29.7 27.9 25.8 38.2 38.5 38.9 32.1 33.6 35.3
Nguồn: Uỷ ban nhân dân Quảng Nam, Đà Nẵng, cơ quan thống kê Thừa Thiên
Huế, Quảng Trị, Quảng Bình, 2008
•
According to World
Travel and Tourism
Council:

Employer of 7.8
Percent of the
Global workforce
10.6 percent
Of
World GDP
5.5 million new
Jobs per year
Until 2010
Tourism
Industry
24/h, 7 days/w,
52 weeks/year
Intl. Tourism Receipts (US $
billion) 2001
1. United States 72.3
2. Spain 32.9
3. France 29.6
4. Italy 25.9
5. China 17.8
6. Germany 17.2
7. United Kingdom 15.9
8. Austria 12.0
9. Canada 10.7 (2000)
10. Greece 9.2 (2000)
Việt Nam
Năm 2010: Du lịch đóng góp vào GDP
trực tiếp là 73 8000 tỷ, tương đương
với
3,9%; gián tiếp là 231 000 tỷ, tương

đương
với 12,4%. Thu nhập từ du lịch chiếm
6,7% tổng giá trị xuất khẩu
Dự báo đến năm 2020 du lịch Việt
Nam sẽ
đóng góp 13,1% vào GDP.
Du lịch Việt Nam đứng thứ 12 trên 181
nước về mức tăng trưởng trong 10
năm
tới.
(Theo WTTC - Ủy ban du lịch và lữ
hành thế giới, năm 2010)
Du lịch & Marketing Du lịch

Khái niệm du lịch
“Là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư
trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định”

Ba bộ phận quan trọng của công nghiệp du lịch:

Hospitality: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng

Travel industry: Công nghiệp lữ hành

Leisure & tourism: tham quan du lịch, giải trí

Marketing du lịch là một quá trình quản lý mà qua đó các cá nhân
và nhóm đáp ứng được nhu cầu, mong muốn bằng việc tạo ra và trao
đổi sản phẩm và giá trị với nhau.

Marketing là phương cách kinh doanh
hướng tâm vào khách hàng

Vị trí của ngành công nghiệp du lịch: là ngành kinh tế chủ đạo của
nhiều quốc gia, khu vực, địa phương:

Tạo lao động, việc làm

Thu nhập và ngoại tệ

Giao lưu văn hoá và bảo tồn

Tăng trưởng, phát triển, bình đẳng và giảm nghèo

Hướng tới khách hàng: Mục đích của kinh doanh là tạo ra và duy trì
khách hàng có lợi. Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến sự đảm bảo
lợi nhuận là mục đích chính của marketing du lịch
Tầm quan trọng của marketing Du lịch

Sự phát triển và toàn cầu hoá với tốc độ nhanh của ngành và áp lực
cạnh tranh ngày càng cao đã thúc đẩy các công ty tăng cường hoạt
động marketing

Sự tham gia của các tập đoàn lớn vào thị trường du lịch và các kỹ
năng marketing của các tập đoàn lớn này mang lại cho ngành du lịch
đang ngày càng khẳng định tầm quan trọng của marketing đối với
kinh doanh du lịch

Sự thay đổi theo hướng ngày càng cao, đa dạng và phức tạp của cầu
du lịch (quốc tế và nội địa) đòi hỏi nhà kinh doanh phải có hiểu rõ

từng đoạn thị trường cụ thể để đảm bảo cung cấp dịch vụ đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng.
Sơ đồ 1.2
Các khái niệm marketing cơ bản
Các khái niệm
marketing cơ
bản
Nhu cầu,
mong muốn,
lượng cầu
Trao đổi, giao
dịch, quan hệ
Thị trường
Sản phẩm
Giá trị và
sự hài lòng
Hỗn hợp Marketing truyền thống

Marketing mix là “Tất cả các yếu tố quản lý của doanh nghiệp mà
thông tin về năng lực và hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng
hoặc ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp”.

Marketing mix truyền thống:
–
Sản phẩm
–
Giá cả
–

Phân phối
–
Quảng bá
Hỗn hợp Marketing mở rộng đối với dịch vụ - 7 Ps
•
Con người (People)
–
Tất cả các yếu tố con người trực tiếp tham gia hoặc đóng góp vào
việc cung cấp dịch vụ và vì vậy tác động đến nhận thức của khách
hàng, gồm: người lao động trong doanh nghiệp, khách hàng, và
những khách hàng khác trong môi trường dịch vụ đó.
•
Các yếu tố vật lý (Physical evidence)
–
Môi trường mà tại đó dịch vụ được cung cấp và địa điểm nơi mà
khách hàng và doanh nghiệp có mối quan hệ giao dịch, và bất kỳ
yếu tố hữu hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hay thông
tin dịch vụ.
•
Các quá trình (Processes)
–
Các thủ tục thực tế, cơ chế, và các quá trình hoạt động mà qua đó
dịch vụ được cung ứng – cung ứng dịch vụ và hệ thống vận hành
Bảng 1.1
Hỗn hợp Marketing mở rộng cho dịch vụ
Các phương cách sử dụng 7 Ps
Đánh giá chiến lược tổng thể
–
Marketing mix dịch vụ của
doanh nghiệp hiệu quả

như thế nào?
–
Marketing mix có phù hợp
với tầm nhìn và chiến
lược tổng thể không?
–
Các thế mạnh và điểm
yếu liên hệ với 7 Ps?
Thực hiện dịch vụ cụ thể
–
Ai là khách hàng?
–
Loại dịch vụ gì?
–
Marketing mix thông tin về
lợi ích và chất lượng dịch
vụ có hiệu quả không?
–
Những thay đổi/cải tiến
nào là cần thiết?
Các khái niệm marketing hiện đại

Marketing nội bộ - Internal marketing

Marketing quan hệ - Relationship marketing

Marketing tương tác – Interactive marketing

Marketing xã hội - Societal marketing


Giao tiếp marketing – Marketing communication

Marketing hợp tác – cooperative marketing

Internal Marketing Process
1. Establishment of a service culture
2. Development of a marketing approach to human
resource management
3. Dissemination of marketing information to
employees
4. Implementation of a reward and recognition system
©2006 Pearson Education, Inc. Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edition
Upper Saddle River, NJ 07458 Kotler, Bowen, and Makens
Relationship marketing
- Relationship marketing is a strategy designed to
foster customer loyalty, interaction and long-term
engagement.?
- Relationship marketing is designed to develop strong
connections with customers by providing them with
information directly suited to their needs and
interests and by promoting open communication.
Interactive Marketing
-
Interactive Marketing refers to the evolving
trend in marketing whereby marketing has moved
from a transaction-based effort to a
conversation.
-
Interactive marketing is the ability to address
the customer, remember what the customer says

and address the customer again in a way that
illustrates that we remember what the customer
has told us
(John Deighton at Harvard, 1996).
?