giải pháp mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh vũng tàu

1

MỤC LỤC
LI M U 5
NG QUAN V HONG KINH DOANH
CA NGÂN HÀNG I C PHN Á CHÂU 9
1.1 Gii thiu Ngân hàng Ti c phn Á Châu 9
1.1.1 Quá trình hình thành, phát trin ca Ngân hàng Ti c phn Á Châu
9
ng. 10
m kinh doanh ca ACB 10
u t chc. 11
1.1.5 Các sn phm và dch v ACB cung cp cho khách hàng 13
1.1.6 Gii thiu v các sn phm th có ti Ngân hàng i c phn Á
Châu 13
1.1.7 Mi kênh phân phi 15
1.1.8 Tình hình hong ca ACB 16
1.2 Gii thic v  21
1.2.1 Bi cnh thành lp 22
u t chc 22
1.2.3 Kt qu hong kinh doanh t-2012) 25
1.2.4 Kt qu hong kinh doanh th tín dng ti Ngân hàng TMCP Á Châu 26
KT LU 29
 LÝ LUN 30
2.1 Ngân hàng i và sn phm dch v ngân hàng 30
2.1.1 Khái nii 30
2.1.2 Sn phm dch v Ngân hàng  dch v ATM 30
2.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quynh 34
2

2.2.1 Khái nim 34

2.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 34
2.2.3 Nhng nhân t n s hài lòng ca khách hàng 35
2.3. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI model) 39
2.4 Mt s khái nin v  42
ng s tuyi 42
2.4.2 sánhbngsi 42
ng kê mô t 43
ng chéo (Cross  tabulation) 43
2.4.5 ngphápphântíchbngmatrnSWOT 43
 pháp nghiên cu 44
2.5.1 Quy trình nghiên cu 44
p s liu 44
2.5.3 Pngphápphântích s liu 45
KT LU 45
C TRNG M HÀI LÒNG CI VI
DCH V TH TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 46
i th cnh tranh 46
3.1.1 V th ca ACB trong ngành Ngân hàng 46
3.1.2 S cnh tranh trong ngành 47
3.2 Ma trn SWOT ca Ngân hàng TMCP Á Châu 50
3.2.1 Phân tích ma trn SWOT 50
3.2.2 Các chic kt hp da vào ma trn SWOT 51
u 52
3.3.1 Mô hình nghiên cu 52
3.3.2 Quy trình kho sát. 53
3

3.3.3Png pháp thu thp s liu 54
3.4 Phân tích kt qu kho sát m hài lòng ci vi dch v th
ca Ngân hàng TMCP Á Châu  . 55

3.4.1 Khái quát nhng thông tin ca khách hàng 55
3.4.2 Ngun thông tin v th ca khách hàng 57
a khách hàng v hình nh, uy tín ca ngân hàng 58
3.4.4 Lý do khách hàng la chn s dng th 59
3.4.5 a khách hàng v phí m th 60
3.4.6ánh giá mc  hài lòng cakháchhàng i vidchv th 61
3.4.7ánh giá mc  hài lòng cakhách i vichngca th 66
3.4.8 Mc  s dng th cakháchhàng 68
3.4.9 S ng khách hàng s dng th ATM ca ACB cùng vi th ATM ca các
Ngân hàng khác 68
3.4.10 akháchhàngsdngthATMca ACB cùng vi th ATM ca
các Ngân hàng khác 69
3.5 Tng kt s hài lòng ca khách hàng 71
3.5.1 Nhn xét v s hài lòng ca khách hàng 71
i ca khách hàng 72
3.5.3 M hài lòng ca khách hàng 73
3.6 Hn ch ca cuc kho sát 73
KT LU 74
I PHÁP HOÀN THIN VÀ NÂNG CAO CHNG DCH
V TH TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 75
4.1 Nhn xét chung v m ca dch v th ca Ngân hàng TMCP Á
Châu  Chi nh 75
m 75
m 75
4

4.2 Gii pháp chung nhm nâng cao chng dch v ATM 76
4.2.1 Xây d vt cht, nâng cao chng thit b 76
a các tin ích ca th 77
4.2.3 Nâng cao chng dch v  77

m bo tính cnh tranh v giá 78
4.2.5 Phát trin ngun nhân lc 78
4.3 Gi xut nhm nâng cao chng dch v th 79
4.3.1 i vi Trung Tâm Th và Hi S 79
4.3.2 iviNgânhàng i c phn ACB 80
KT LU 81
KT LUN 82
PH LC : Bng câu hi kho sát 84
DANH MC TÀI LIU THAM KHO 88

5


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài


 

 


       
 


 






                 




 


         


6





 








2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
 

Pmhàilòngcakháchhàngkhisdngdchvth
ATMNgânhàng      
Tàu.QhymmnhvimyuvsnphmthATMcaNgânhàngtrênthtr
nghinnay.TóaracácgiiphápnhmnângcaohiuquhotngchodchvthATMc
angânhàng.
 
-            

-   

hàng.
- 

- 
3. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài.
 
7

cthchinti         chi nhánh
 .Phmvinghiêncuctàitrongthtrngdchvtiabànthànhph
Tàu.

 
Tìnhhìnhthtrngdchv,hongkinhdoanhdchvthATMcaNgânhàng
 .
Sliuphngvntnhómkháchhàngcánhânlà
nhngngidsngvàlàmvictithànhph
TàungsdngdchvthATMNgânhàngÁ Châu.
 
NgânhàngÁ Châuangkinhdoanhnhngloiththanhtoánnào?

Tìnhhìnhkinhdoanhnhngloithngrasao?
MthamãncakháchhàngivichtlngdchvthATMca
Ngânhàng .
Các nhân t ng n m hài lòng ci vi dch v
th ATM  n thông tin ATM c   n vi khách hàng, mong
mun ca khách hàng khi chn m th, chi phí m th, mc lãi sut, v t máy
 phc v ca nhân viên ngân hàng thông qua vic phng vn khách
hàng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài.


tài chính. 

 
ng quan v hong kinh doanh ca ngân hàng
TMCP Á Châu.
 lý lun.
  c trng v ho ng kinh doanh th tín dng ti Ngân hàng
TMCP Á Châu.
8

 4: Gii pháp hoàn thin và nâng cao chng dch v thti Ngân
hàng TMCP Á Châu.
9


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI TRƢỜNG KINH
DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
1.1Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu
1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á

Châu
Ngân hàng Ti c phn c thành lp theo giy phép
s 0032/NH-    c Vit Nam cp ngày 24/04/1993, và giy
phép s 533/GP-UB do y ban Nhân dân Thành ph H Chí Minh cp ngày
13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thng.
- Logo

 Thông tin liên lc
- a ch: 442 Nguyn Th Minh Khai, qun 3, Tp.HCM
- n thoi: (848) 3929 0999
- Fax: (848) 3839 9885
- Email:
- Website: www.acb.com.vn
 Vu l
- K t ngày 31/12/2011 v u l c    ng
 u không
ng).
 Niêm yt
ACB niêm yt ti Trung tâm Giao dch Chng khoán Hà Ni (nay là S Giao dch
Chng khoán Hà Ni) theo quy nh s -TTGDHN ngày 31/10/2006. C
phiu ACB bu giao dch vào ngày 21/11/2006.
10

- Loi chng khoán: C phiu ph thông
- Mã chng khoán: ACB
- Mng/c phiu
- S ng chng khoán niêm yt hin nay: 935.849.684 c phiu
- S ng ch phiu
1.1.2 Phƣơng châm hoạt động.
 Tm nhìn và s mng

ACB cn tn dng các thn phát trin mi ca Vi tip
tccng c, nâng cao v th và xây dng ACB tr thành mnh ch tài chính ngân
u  Vit Nam, thc hin thành công s mnh là ngân hàng ca mi nhà, là
ach  u qu ca các c    n ty phc v khách hàng,
cungcp cho khách hàng sn phm dch v chn li phát
trins nghip và cuc sng ca tp th cán b y trong
cng tài chính ngân hàng, và là thành viên có nhing xã
hi.
 Tham vng và mc tiêu
V     ng nhanh  Qun lý tt  Hiu qu
t tâm và n lc ph  thành mt trong bn
ngân hàng có quy mô ln nht, hong an toàn và hiu qu  Vit Nam.
 m bc qun lý vn hành hiu qu mt ngân hàng ln mà ACB
cótham vt ti, ACB sn sàng chp nhi cn thi có th s
các chun mc và thông l quc t tt nht vào áp dng trong qun tru hành ngân
hàng, phù hp vu kin c th ca ACB và th ng Vit Nam.
 Chic
Chuyi t chic các quy tn (simple rule strategy) sang chinc
cnh tranh bng s khác bit hóa (a competitive strateg   nh
ng ngân hàng bán l ng khách hàng cá nhân và doanh nghip va và nh).
1.1.3Đặc điểm kinh doanh của ACB
ACB là mi c ph là mt t chc tín dng trung
gian, là loi hình doanh nghic bit vì Ni hot
doanh nghip và kinh doanh loi hàng c bit là tin t. Hc bit 
11

ch i mua là mua quyn s dng ch không có quyn s hi hàng
n kì hn theo tha thun thì phi tri c gc và lãi vay ( giá thuê tài
chính). Mc tiêu ca ACB là li nhun ng mc
tiêu tu chn kinh t, ACB không ch kinh doanh tin mà có th cung

cp cp dch v tín dht n
an toàn cao và t ng ra m doanh nghip riêng (công ty con).
Nhng lnh vc hong ca ACB và các công ty con (gi chung là T
bao gm:
- ng vn ngn, trung và dài hn theo các hình thc tin gi tit kim,
tingi thanh toán, chng ch tin gi.
- Tip nhn vn 
- Nhn vn t các t chc tín dc.
- Cho vay ngn, trung và dài hn.
- Chit khu, công trái và giy t có giá.
- ng khoán và các t chc kinh t.
- Làm dch v thanh toán gia các khách hàng.
- Kinh doanh ngoi t, vàng bc.
- Thanh toán quc t, bao thanh toán, môi ging khoán.
- n tài chính doanh nghip và bão lãnh phát hành.
- Cung cp các dch v v n lý n và khai thác tài sn, cho thuê tài
chính và các dch v Ngân hàng khác.
1.1.4Cơ cấu tồ chức.
 By khi : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghip, Ngân qu, Pháttrin
kinh doanh, Vn hành, Qun tr ngun nhân lc, Qun tr hành chánh.
 Bn ban: Kim toán ni b, Chim bo chng, Chính sách và
Qun lý tín dng.
 Sáu phòng : Tài Chính, K Toán, Qu ri ro th ng, Thông tin qun tr,
Quan h i ngo
 Ba Trung tâm: Công ngh thông tin, Giao dch Vàng, Vàng.


12

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Á Châu

Đại hội
đồng cổ
đông
Hội đồng quản
trị
Tổng Giám đốc
Khối
Phát
triển
kinh
doanh
Khối
Giám
sát
Điều
hành
Khối
Quản
trị
Nguồ
nlực
Khối
CNTT
Khối
Ngân
quỹ
Khối

Khách
hàng
Doanh
nghiệp
Khối
Khách
hàng
Cá
nhân
Ban
định
giá tài
sản
Ban
kiểm tra
kiểm
soát
Ban
đảm
bảo
chất
lƣợng
Ban
chiến
lƣợc
Phòng
Quan
hệ
Quốc
tế

Ban
chính
sách và
quản lý
rủi ro tín
dụng
Sở giao dịch, trung tâm thẻ, các chi nhánh và phòng giao dịch;
Các công ty trực thuộc: Công ty chứng khoán ACB (ACBS), Công ty
Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB (ACBA)
Ban kiểm soát
Các Hội đồng
Văn phòng
HĐQT
13


1.1.5 Các sản phẩm và dịch vụ ACB cung cấp cho khách hàng
1.1.5.1 Khách hàng cá nhân
 Sn phm th
 Dch v chp nhn thanh toán th
 Sn phm cho vay
 Tin gi tit kim
 Tin gi thanh toán
 Dch v chuyn tin
 Kinh doanh ngoi t vàng
 Sn phm liên kt
1.1.5.2. Khách hàng doanh nghiệp
 Dch v tài khon
 Sn phm tín dng
 Dch v thuê tài chính

 Thanh toán quc t
 Bao thanh toán
 Kinh doanh ngoi t vàng
 Gii pháp tài chính cho chui cung ng
 Dch v khác
1.1.6Giới thiệu về các sản phẩm thẻ có tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á
Châu
1.1.6.1 Thẻ ghi nợ (debit)
 ACB 365 Styles
Th 365 Styles là th ghi n na kt ni vi tài khon tin gi thanh toán
u Banknetvn, do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát
hành. Th c s d giao dch t chp nhn th có
logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quc.
 ACB2GO
14

Th ACB2GO là th ghi n na kt ni vi tài khon tin gi thanh toán
  u Banknetvn, Smartlink do NH ACB phát hành.
Th  th ghi n na 365 Styles. Ch th có th
la chn s dng th 365 Styles (có thu phí) vi dch v bo him rút tin ti ATM
hoc s dng th ACB2GO min phí và không bo him.
 ACB 2 Plus
Th ATM
2+
là th ghi n na kt ni trc tip vi tài khon tin gi thanh
u Visa.
Th c s d rút tin ti máy ATM ca ACB và các máy ATM mang
u Visa trong phc Vit Nam. Hocth  thanh toán
hàng hóa dch v tu Visa trong phc Vit Nam.
Hn mc s dng th là s n thanh toán.

 Visa Extra Debit
Th Visa Extra Debit là th ghi n quc t kt ni vi tài khon tin gi thanh
    u Visa do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát
hành. Th c s d giao dch t chp nhn th có
bing Visa trên toàn th gii.
 MasterCard Debit
Th MasterCard Debit là th ghi n quc t kt ni vi tài khon tin gi thanh
u MasterCard do Ngân hàng Á Châu (ACB)
phát hành. Th c s d giao dch t chp nhn th có
bing MasterCard trên toàn th gii.
 ACB Visa Debit
Th Visa Debit là th ghi n quc t kt ni vi tài khon tin gi thanh toán
 u Visa do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành.
Th c s d giao dch t chp nhn th có logo Visa
trên toàn th gii.
1.1.6.2 Thẻ tín dụng (credit)
 ACB Visa/MasterCard
Th ACB Visa Master Card là sn phm th thanh toán thay th tin mt ca t chc
th quc t c, tr tii hn
n 45 ngày, th ACB Visa/MasterCc bit an toàn và thun
15

tin cho quý khách trong mi giao dch thanh toán trên toàn cu.Vi th tín dng ACB,
ch th c Ngân hàng cc mt hn mc tín dng. Gm 3 loi: th chun, th
vàng và th Platinum.
- Th chun : hn mc t 10 trin 50 triu VND.
- Th vàng : hn mc t 30 trin 500 triu VND.
- Th Platinum : hn mc t 200 triu VND tr lên.
- Thi hn th 
 ACB World MasterCard

Th ACB World MasterCard® là th tín dng quc t cao cp, s dng công
ngh chip theo chun EMV (Europay  MasterCard     u
MasterCardl   c phát hành bi mt ngân hàng Vit Nam  Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB). Bên ca th tín dng, ch th ACB World
MasterCard s ng nhng tit tri toàn cu dành riêng cho ch th do
MasterCard và ACB cung cp trên toàn th gii.
1.1.6.3 Thẻ trả trƣớc (Prepaid)
 Visa Extra Prepaid
Th tr c quc t Visa Extra Prepaid do ACB phát hành thuc dòng sn
phm th tr ng tin thanh toán thay th tin mt linh hot, an toàn và
c chp nhn trên toàn cu.
 ACB Visa Prepaid/ MasterCard Dynamic
Th tr c quc t Visa Prepaid và MasterCard Dynamic do ACB phát hành
thuc dòng sn phm th tr n thanh toán thay th tin mt linh hot,
c chp nhn toàn cu.
 ACB-Citimart Visa Prepaid
Th u ACB  Citimart là th thuc dòng sn phm th tr c
quc t Visa Prepaid do ngân hàng Á Châu phát hành. Th ACB-Citimart Visa Prepaid
c nâng cp t th ACB-
t tra là th thành viên cng thc s dng
n thanh toán thay th tin mt linh hoc chp nhn
toàn cu.
1.1.7Mạng lƣới kênh phân phối
16

Gm 343 chi nhánh và phòng giao dch ti nhng vùng kinh t phát trin trên
toàn quc:
- Ti Tp. H Chí Minh: 1 s giao dch, 29 chi nhánh và 107 phòng giao dch.
- Ti khu vc phía Bc (Hà N     c Giang, Bc
Ninh,Hng Ninh, Hnh, Hà Nam):

20 chi nhánh và 78 phòng giao dch.
- Ti khu vc min Trung (Thanh Hóa, Ngh ng Bình, Hu,
ng, Qung Nam, Qunh, Phú Yên,
ng, Khánh Hòa, Ninh Thun, Bình Thun): 13 chi nhánh và
32 phòng giao dch.
- Ti khu vc min Tây (Long An, Tin Giang, B  ng Tháp, An
 u Giang, Kiên Giang,
Bc Liêu và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dch.
- Ti khu vc mi         c,
ch.
-   i lý chp nhn thanh toán th ca Trung tâm th  
hong.
- Vi lý chi tr ca Trung tâm chuyn tin nhanh ACB-Western Union.
1.1.8 Tình hình hoạt động của ACB
    xem là m  ng d i vi ngành Ngân hàng.
Ngoài nht gim mnh, t giá nh, thanh khon ca h
thm bo thì bc tranh bao ph ngt màu
ng tín dng thp nh xt, lon giá
vàng, li nhun st gim, nhiu t chc tín d, 9 ngân hàng yu kém
buc phu, nhiu t chc tín dng l hn vi k hon hoc lên sàn,
nhân viên nhiu ngân hàng mt vic, ct gi  ng, thm chí không có
ng Tt, nhiu cán b 
Ngày 21/8/2012, th c thông tin ông Nguyc Kiên,
nguyên là thành viên Hng Sáng lp, nguyên Phó ch tch Hng Qun tr Ngân
hàng Á Châu (ACB), b bt m u tra v mt s sai phm trong
17

hong kinh tt lo dc là phn ng trên th ng chng khoán.
ACB phi gng mình vi n, t phn ng ci dân rút ti
Cú sc ti ACB tip tc m rng khi ngày 23/8, ông Lý Xuân Hi, nguyên

Tc, b bt v ti c nh cc v qun lý kinh t
gây hu qu nghiêm trt tháng o trong Hng
Qun tr b khi t.
n dn vi ACB. Tng tài sn cn cui quý
3/2012 gim ti khong 67,000 t c cho là do ng t các s c 
Còn vi th  n có m  thc t bùng phát và gây hoang
mang trong công chúng. Nhng rt li vi ACB, khin
ACB ga qua.

Biểu đồ 1.1: Biểu đổ lợi nhuận sau thuế 5 năm (2008 – 2012)


Biểu đồ 1.2: Biểu đổ tổng tài sản 5 năm (2008 – 2012)
18



Nhận xét
Qua 2 bi v tng tài sn và li nhun sau thu ta có th thy rõ ràng rng,
t n. Tuy nhiên,
i gim mnh. Tng tài sn gim t 281,019,319 tring xung
còn 177,011,778 tring và li nhun sau thu gim mnh t 3,207,841 tring
xung còn 92,839 tring.
Bảng 1.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại ACB
Chỉ tiêu
Quý IV
năm
2011
Quý IV
năm

2012
Thay
đổi %
Lũy kế
năm 2011
Lũy kế
năm 2012
Thay
đổi %

2,041.90
1,594.40
-21.9%
6,607.56
6,897.69
4,4%


302.31
164.51
-45.6%
825.53
702.57
-14.9%



26.17
(612.41)
-

(161.47)
(1,863.64)
-


kinh doanh
107.55
19.35
-82.0%
70.92
255.99
261.0%



14.04
(210.98)
-
82.52
(213.04)
-


51.43
9.10
-82.3%
203.15
97.85
-51.8%
19




180.70
33.88
-81.3%
222.65
145.05
-34.9%

chung
1,066.78
1,303.10
22.2%
(3,147.47)
(4,237.06)
34.6%





1,629.23
(305.25)
-
4,499.07
1,689.27
-62.5%



8.61
89.86
943.7%
296.38
487.54
64.5%


1,637.84
(215.39)
-
4,202.69
1,201.72
-71.4%

1,349.41
(158.56)
-
3,207.84
928.39
-71.1%
(Ngun: Báo cáo hp nha ACB)
Nhận xét
i nhun sau thu ngân hàng ACB gim 71% so vi cùng k. Hot
ng kinh doanh ngoi hi và vàng l 1,864 t ng. t 1,594 t
ng thu nhp lãi thun, gim 22% so vi cùng k c. Hong kinh doanh
ngoi hi và vàng ca ACB tip tc l  ng, hong ch
l 211 t ng.Li nhun t các ho ng dch v, chng khoán kinh doanh, hot
ng khác và thu nhp góp vn, mua c phn u gim mnh so vi cùng k 

c.ACB l c thu 215 t ng trong quý IV và l sau thu 159 t 
c t 6,900 t ng thu nhp lãi thun và 928 t ng li nhun sau
thu. Thu nhp lãi thui nhun gim 71% so vi kt qu 2011. Trong
 1,864 t ng t hong kinh doanh ngoi hi và vàng.
ng giá tr tài sn ca ACB gim 104,000 t ng
gim 37%, xung còn 177,000 t c l t hong kinh doanh
vàng và ngoi hng ln nht. Gii thích cho vic này là do vi
12/2012/TT-c Vit Nam ban hành có hiu lc thi hành
k t  chc tín dng vn
bng vàng, tr ng hp phát hành chng ch ngn hn b chi tr. Vic
phát hành chng ch ngn hn bng vàng ca t chc tín dng chm dt vào ngày
25/11/2012. M ng ca Ngân hàng trong ving nhu cu ca khách
20

hàng nhm tuân th vi Thn khon l 1,863 t 
2012.
Bảng 1.2: Tình hình cho vay khách hàng tại ACB
 tính: tring)
Chỉ tiêu
2011
2012
Tỷ trọng
Cho vay các t chc kinh t, cá
c.
101,823,289
101,683,459
-0.14%
Cho vay chit kh
phiu và các giy t có giá.
121,837

182,955
50.16%
Cho thuê tài chính.
822,602
925,245
12.48%
Các khon tr thay khách hàng.
-
5,262
-
Cho vay bng vn tài tr, y

41,428
4,878
-88.23%
Tổng cộng
102,809,156
102,801,799
-0.01%
(Ngung niên ca ACB)
 ng, gi so vi cui
ng cho vay chit khy t có giá
khác chim t trng so vt
ng cho vay bng vn tài tr, m mnh vi t trng 88.23% so vi

Bảng 1.3: Tình hình huy động vốn của khách hàng tại ACB
 tính: tring)
Chỉ tiêu
2011
2012

Tỷ trọng
1.Đồng Việt Nam
- Tin gi không k hn
- Tin gi có k hn
- Tin gi tit kim
- Tin ký qu
- Tin gi vn chuyên dùng
123,708,243
12,978,832
22,554,383
83,053,998
5,042,199
78,831
115,209,333
11,584,668
6,011,105
96,568,791
914,720
130,049
-6.87%
-10.74%
-73.35%
16.27%
-98.19%
64.97%
2.Ngoại tệ/ vàng (quy ra VNĐ)
- Tin gi không k hn
- Tin gi có k hn
- Tin gi tit kim
- Tin ký qu

18,509,848
1,708,801
750,845
14,526,358
1,485,358
10,024,262
1,284,502
425,564
8,027,274
273,908
-45.84%
-24.83%
-43.32%
-44.74%
-81.56%
21

- Tin gi vn chuyên dùng
38,344
13,014
-66.06%
Tổng cộng
142,218,091
125,233,595
-11.94%
(Ngung niên ca ACB)
Qua bng 1.4 ta thng vn ca ACB ng gim dn.
Nhìn chung, tin gi ca khách hàng ti ACB ti ngày 31/12/2012 là 125,234 t ng,
gim 11.94% so vi cuTuy vy hong vn bn
  th là tin gi tit ki    n gi vn chuyên  

64.97%.







Biểu đồ 1.3: Biểu đổ cơ cấu nợ xấu của ACB
 tính: tring)

(Ngun: Báo cáo tài chính hp nha ACB)
u n xu ct 2,571 t ng, chim 2.5% t
i cu có kh t vn là 1,151 t
a các Ngân hàng
a qua.
1.2 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng ACB chi nhánh Vũng Tàu
22

1.2.1Bối cảnh thành lập
Trong chic phát trin kinh doanh c
i thành ph  thành
lp, hon nay tng s i, có 8 phòng giao dch trc
thun mnh và khc v th ca mình trên
      ng và hiu qu nht
tri trên tnh Bà Ra -
1.2.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý chi nhánh Vũng Tàu
23

(
Ngun: Phòng hành chính - Nhân s)
Chú thích:
 ng phòng
 TELLER: Giao dch viên
 KSV: Kim soát viên
 CSR: Nhân viên dch v khách hàng
 TTQT: Thanh toán quc t
 RA: Nhân viên quan h khách hàng
 CA: Nhân viên phân tích tín dng
 n tài chính
24

Hong ca ACB    c chia làm 3 mng: mng vn
hành, mng kinh doanh, mng h tr.
c chi nhánh: chu trách nhim ch o và qun lý
hong ci chu trách nhim báo cáo li toàn b
tình hình hong cng kin ngh vi tc nhng
vic ci v b trí nhân su hòa vn nhc hiu qu cao nht.
Bên c h tr giám
c nhng công vic h
- c: chu trách nhim chính trong viu hành, qun lý và ra
quynh mi vic v hong ca chi nhánh.
- Phòng giao dch và ngân qu: chu trách nhiu tit qu gia chi nhánh
vc, Hi s và các phòng giao dch; gi h tài sn cho
khách hàng (vàng), nhn tin gi tit kim ca khách hàng; gii ngân cho

khách hàng, chuyn tin cho khách hàng bng tin mt; chi tr kiu hi qua
dch v chuyn tin Western Union.
- Phòng h tr và nghip v: chu trách nhim công chng h 
tc gii ngân, qun lý h  tc nhn tin gm bo vic
qun lý, kim soát tín d giúp hong tín dc an toàn và có
hiu qu.
- Phòng khách hàng doanh nghip: tip c bán các sn phm
cho khách hàng doanh nghin phm v tín dng, thanh toán quc t.
- Phòng khách hàng cá nhân: tip c bán các sn phm cho
khách hàng cá nhân.
- Phòng hành chính: giúp vic theo dõi, quc
v qun tr hành chính, qun tr n lý tài sn, qun tr nhân viên
và công tác v l tân, hu cn.
- Phòng k toán: làm các công tác ghi chép s sách và thc hin các bút toán
v k toán, thc hin các lnh chuyn tin t  n tr s chính
hon các Ngân hàng khác, nhn lnh t c báo có
vào tài khon cho khách hàng.
V nhân sm 120 nhân viên nghip v, tui trung
bình t 28 tu i hi hc trong các ngành kinh t, tài chính
25

ngân hàng, ngo toán, qun tr  to nghip v ti
o ni b. Vi ngun nhân s hin nay, ACB ngày càng hong
chuyên nghing nhu cu phc v khách hàng mt cách nhanh nht,
i s hài lòng và tha mãn ca khách hàng.
Mô hình t chc nhân s ca Á t phù hp vi tình hình
hoc s cnh tranh ngày mt khc lim bo an toàn trong
hong kinh doanh.
1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ACB chi nhánh Vũng Tàu (2008-2012)
Bảng 1.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của ACB – Vũng Tàu (2008-2012)

: tring)
Chỉ tiêu
Năm 2008
Năm 2009
Năm 2010
Năm 2011
Năm 2012
Nguồn vốn
huy động
1,530,000
2,034,400
2,638,145
3,006,001
2,993,800
Dƣ nợ cho
vay
469,000
562,192
710,556
849,275
800,356
Lợi nhuận
trƣớc thuế
19,500
18,000
24,000
35,000
34,541

Biểu đồ 1.4: Tình hình huy động vốn và cho vay

(Ngun: Phòng hành chính c