Vai trò ảnh hưởng của văn hóa đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Học phần Văn hóa kinh doanh
Nhóm 6 1
Học phần Văn hóa kinh doanh
NỘI DUNG
I. Lý thuyết chung
1.1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong
suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các
quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi
phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong doanh nghiệp để theo
đuổi và thực hiện các mục đích của doanh nghiệp.
Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có những đặc trưng cụ thể
riêng biệt. Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm
trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững. Nó xác lập một hệ thống
các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng
xử theo các giá trị đó. Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa
các doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp.
1.2. Sự hình thành và phát triển văn hóa doanh nghiệp
•
Giai đoạn non trẻ
Nền tảng hình thành văn hóa doanh nghiệp phụ thuộc vào nhà sáng lập và những
quan niệm chung của họ. Nếu như doanh nghiệp thành công, nền tảng này sẽ tiếp tục
tồn tại và phát triển, trở thành một lợi thế, thành nét nổi bật, riêng biệt của doanh
nghiệp và là cơ sở để gắn kết các thành viên vào một thể thống nhất.
Trong giai đoạn đầu, doanh nghiệp phải tập trung tạo ra những giá trị văn hóa
khác biệt so với các đối thủ, củng cố nhữung giá trị đó và truyền đạt cho những người
mới (hoặc lựa chọn nhân lực phù hợp với những giá trị này). Nền văn hóa trong những
doanh nghiệp trẻ thành đạt thường được kế thừa mau chóng do: (1) Những người sáng
lập ra nó vẫn tồn tại; (2) Chính nền văn hóa đó đã giúp doanh nghiệp khẳng định mình
và phát triển trong môi trường đầy cạnh tranh; (3) Rất nhiều giá trị của nền văn hóa đó
là thành quả đúc kết được trong quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp.

Nhóm 6 2
Học phần Văn hóa kinh doanh
Chính vì vậy, trong giai đoạn này, việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp hiếm khi diễn
ra, trừ khi có những yếu tố tác động từ bên ngoài như khủng hoảng kinh tế khiến doanh số
và lợi nhuận sụt giảm mạnh, sản phẩm chủ lực của doanh nghiệp thất bại trên thị trường.
Khi đó, sẽ diễn ra quá trình thay đổi nếu những thất bại này làm giảm uy tín và hạ bệ
người sáng lập – nhà lãnh đạo mới sẽ tạo ra diện mạo văn hóa doanh nghiệp mới.
•
Giai đoạn giữa
Khi người sáng lập không còn giữ vai trò thống trị hoặc đã chuyển giao quyền
lực cho ít nhất 2 thế hệ. Doanh nghiệp có nhiều biến đổi và có thể xuất hiện những
xung đột giữa phe bảo thủ và phe đổi mới (những người muốn thay đổi văn hóa doanh
nghiệp để củng cố uy tính và quyền lực của bản thân).
Điều nguy hiểm khi thay đổi văn hóa doanh nghiệp trong giai đoạn này là những
“đặc điểm” của người sáng lập qua thời gian đã in dấu trong nền văn hóa, nỗ lực thay
thế những đặc điển này sẽ đặt doanh nghiệp vào thử thách: nếu những thành viên quên
đi rằng những nền văp hóa của họ được hình thành từ hàng loạt bài học đúc kết từ thực
tiễn và kinh nghiệm thành công trong quá khứ, họ có thể sẽ cố thay đổi những giá trị
mà họ thật sự chưa cần đến.
Sự thay đổi chỉ thực sự cần thiết khi những yếu tố từng giúp doanh nghiệp thành
công trở nên lỗi thời do thay đổi của môi trường bên ngoài và quan trọng hơn là môi
trường bên trong.
•
Giai đoạn chín muồi và nguy cơ suy thoái
Trong giai đoạn này doanh nghiệp không tiếp tục tăng trưởng nữa do thị trường
đã bão hòa hoặc sản phẩm trở nên lỗi thời. Sự chín mùi không hoàn tàn phụ thuộc vào
mức độ lâu đời, quy mô hay số thế hệ lãnh đạo của doanh nghiệp mà cốt lỗi là phản
ảnh mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm của doanh nghiệp và những cơ hội và hạn chế
của thị trường hoạt động.
Tuy nhiên, mức độ lâu đời cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi văn

hóa doang nghiệp. Nếu trong quá khứ doanh nghiệp có một thời gian dài phát triển
thành công và hình thành được những giá trị văn hóa, đặc biệt là quan niệm chung của
Nhóm 6 3
Học phần Văn hóa kinh doanh
riêng mình, thì sẽ khó thay đổi vì những giá trị này phản ảnh niềm tự hào và lòng tự
tôn của tập thể.
1.3. Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp
1.3.1. Giá trị hữu hình
• Kiến trúc doanh nghiệp: bao gồm kiến trúc ngoại thất và thiết kế
nội thất công sở. Từ sự tiêu chuẩn hóa về màu sắc, kiểu dáng của bao bì
đặc trưng, thiết kế nội thất như mặt băng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để
hang, lối đi, loại dịch vụ, trang phục đến những chi tiết nhỏ nhặt như đồ
ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị và vị trí của chúng trong phòng vệ sinh
Tất cả đều được sử dụng để tạo ấn tượng thân quen, thiện trí và được quan
tâm, Sở dĩ như vậy là vì kiến trúc ngoại thất có thể có ảnh hưởng quan
trọng đến hành vi con người về phương diện cách thức giao tiếp, phản ứng
và thực hiện công việc. Hơn nữa, công trình kiến trúc có thể được coi là
một “linh vật” biểu thị một ý nghĩa, giá trị nào đó của một tổ chức (chẳng
hạn: giá trị lịch sử gắn liền với sự ra đời và trưởng thành của tổ chức, các
thế hệ nhân viên ), xã hội, còn các kiểu dáng kết cấu có thể được coi là
biểu tượng cho phương châm chiến lược của tổ chức.
• Nghi lễ: đó là những hoạt động đã được dự kiến từ trước và chuẩn
bị kỹ lưỡng dưới hệ thống các hoạt động, sự kiện văn hóa – xã hội chính
thức, nghiêm trang, tình cảm được thực hiện định kỳ hay bất thường nhằm
thắt chặt mối quan hệ tổ chức và thường được tổ chức vì lợi ích của những
người tham dự. Những người quản lý có thể sử dụng nghi lễ như một cơ
hội quan trọng để giới thiệu về những giá trị được tổ chức coi trọng, để
nhấn mạnh những giá trị riêng của tổ chức, tạo cơ hội cho mọi thành viên
cùng chia sẻ cách nhận thức về những sự kiện trọng đại, để nêu gương và
khen tặng những tấm gương điển hình đại biểu cho những niềm tin và

cách thức hành động cần tôn trọng của tổ chức. Có bốn loại nghi lễ cơ
bản: chuyển giao (khai mạc, giới thiệu thành viên mới, chức vụ mới, lễ ra
mắt), củng cố (lễ phát phần thưởng ), nhắc nhở (sinh hoạt văn hóa, chuyên
môn, khoa học ), liên kết (lễ hội, liên hoan, tết ).
Nhóm 6 4
Học phần Văn hóa kinh doanh
• Biểu tượng: Là một thứ gì đó mà biểu thị một cái gì đó không
phải là chính nó và có tác dụng giúp cho mọi người nhận ra hay hiểu được
thứ mà nó biểu thị. Các công trình kiến trúc, lễ nghi, khẩu hiệu đều chứa
những giá trị vật chất cụ thể, hữu hình, các biểu trưng này đều muốn
truyền đạt những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên trong cho những người tiếp
nhận theo cách thức khác nhau. Một biểu tượng khác là logo hay một tác
phẩm sáng tạo được thiết kế để thể hiện hình tượng về một tổ chức, một
doanh nghiệp bằng ngôn ngữ nghệ thuật phổ thông. Các biểu tượng vật
chất này thường có sức mạnh rất lớn vì chúng hướng sự chú ý của người
thấy nó vào một (vài) chi tiết hay điểm nhấn cụ thể có thể diễn đạt được
giá trị chủ đạo mà tổ chức, doanh nghiệp muốn tạo ấn tượng,lưu lại hay
truyền đạt cho người thấy nó. Logo là loại biểu trưng đơn giản nhưng lại
có ý nghĩa rất lớn nên được các tổ chức, doanh nghiệp rất chú trọng.
• Ngôn ngữ, khẩu hiệu: Nhiều tổ chức, doanh nghiệp đã sử dụng
những câu chữ đặc biệt, khẩu hiệu, ví von, ẩn dụ hay một sắc thái ngôn
ngữ để truyền tải một ý nghĩa cụ thể đến nhân viên của mình và những
người hữu quan. Khẩu hiệu là hình thức dễ nhập tâm và được không chỉ
nhân viên mà cả khách hàng và nhiều người khác luôn nhắc đến. Khẩu
hiệu thường rất ngắn gọn, hay sử dụng các ngôn từ đơn giản, dễ nhớ; do
đó đôi khi có vẻ “ sáo rỗng” về hình thức. Khẩu hiệu là cách diễn đạt cô
đọng nhất của triết lý hoạt động, kinh doanh của một tổ chức, một công ty.
Vì vậy, chúng cần được liên hệ với bản tuyên bố sứ mệnh của tổ chức,
công ty để hiểu được ý nghĩa tiềm ẩn của chúng.
• Ấn phẩm điển hình: Là những tư liệu chính thức có thể giúp

những người hữu quan có thể nhận thấy rõ hơn về cấu trúc văn hố của một
tổ chức. Chúng có thể là bản tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, tài
liệu giới thiệu về tổ chức, công ty, sổ vàng truyền thống, ấn phẩm định kỳ
hay đặc biệt, tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm và công ty, các tài
liệu, hồ sơ hướng dẫn sử dụng, bảo hành
Nhóm 6 5
Học phần Văn hóa kinh doanh
1.3.2. Giá trị vô hình
• Lý tưởng: là những động lực, ý nghĩa, giá trị cao cả,căn bản, sâu
sắc giúp con người cảm thông chia sẻ, và dẫn dắt con người trong nhận
thức, cảm nhận và xúc động trước sự vật, hiện tượng. Lý tưởng cho phép
các thành viên trong doanh nghiệp thống nhất với nhau trong cách lý giải
các sự vật, hiện tượng xung quanh họ, giúp họ xác định được cái gì là
đúng, cái gì là sai, định hình trong đầu họ rằng cái gì được cho là quan
trọng, cái gì được khuyến khích cần phát huy Tóm lại, lý tưởng thể hiện
định hướng căn bản, thống nhất hố các phản ứng của mọi thành viên trong
oanh nghiệp trước các sự vật, hiện tượng. Cụ thể hơn, lý tưởng của một
doanh nghiệp được ẩn chứa trong triết lý kinh doanh, mục đích kinh
doanh, phương châm hành động của oanh nghiệp đó.
• Giá trị niềm tin và thái độ: Về bản chất, giá trị là khái niệm liên
quan đến chuẩn mực đạo đức và cho biết con người cho rằng họ cần phải
làm gì. Niềm tin là khái niệm đề cập đến việc mọi người cho rằng thế nào
là đúng, thế nào là sai. Niềm tin của người lãnh đạo dần dần được chuyển
hố thành niềm tin của tập thể thông qua những giá trị. Một khi hoạt động
nào đó trở thành thói quen và tỏ ra hữu hiệu, chúng sẽ chuyển hố dần
thành niềm tin, dần dần chúng có thể trở thành một phần lý tưởng của
những người trong tổ chức này. Thái độ là chất kết dính niềm tin và giá trị
thông qua tình cảm. Thái độ chính là thói quen tư duy theo kinh nghiệm
để phản ứng theo một cách thức nhất quán mong muốn hoặc không mong
muốn đối với sự vật, hiện tượng.

1.4. Chức năng của văn hóa doanh nghiệp
• Chức năng liên kết: Sau khi được cộng đồng trong doanh nghiệp
tự giác chấp nhận, văn hóa doanh nghiệp trở thành chất kết dính, tạo ra
khối đoàn kết nhất trí trong doanh nghiệp. Nó trở thành động lực giúp
từng cá nhân tham gia vào hoạt động của doanh nghiệp…
• Chức năng nhân hòa
Nhóm 6 6
Học phần Văn hóa kinh doanh
• Chức năng điều tiết hành vi
Văn hóa doanh nghiệp làm thay đổi quan niệm giá trị của cá nhân. Quan niệm
giá trị của cá nhân hình thành từ rất sớm và tương đối ổn định. Trong doanh nghiệp
làm thay đổi quan niệm giá trị của cá nhân là nội dung rất quan trọng trong việc xây
dựng văn hóa doanh nghiệp. Làm thay đổi quan niệm giá trị của cá nhân phải qua từng
bước, chi tiết cho từng cá nhân và có thời gian nhất định.
Đáp ứng đến mức cao nhất và hợp lý các nhu cầu của cá nhân. Các cá nhân khác
nhau luôn luôn có những nhu cầu khác nhau do đó đế xây dựng văn hóa doanh nghiệp
cần tìm hiểu kỹ nhu cầu cá nhân và đáp ứng trong phạm vi và mức độ hợp lý.doanh
nghiệp có văn hóa mành và đã đi và ổn định sẽ làm được điều này. Xây dựng chuẩn
mực hành động: Hành động của các cá nhân luôn luôn có xu hướng tự do, tự phát. Vì
vậy, để văn hóa doanh nghiệp đi vào từng hành động của cá nhân, phải xây dựng các
chuẩn mực của hành động. Các chuẩn mực là cưỡng bức trong giai đoạn đầu, sau đó sẽ
trở thành ý thức tự giác của mọi người.Để các chuẩn mực hành động nhanh chóng trở
thành ý thức tự giác của nhân viên, cần có những hoạt động khuyến khích phù hợp. Có
thể bàng vật chất và tinh thần như: Khen thưởng, biểu dương . . .
• Chức năng tạo động cơ ngầm định: văn hóa doanh nghiệp tạo ra
những ràng buộc mang tính tự giác trong tư tưởng, tâm lý và hành động
của từng thành viên trong doanh nghiệp, nó không mang tính pháp lệnh
như các quy định hành chính.
• Chức năng tạo bản sắc riêng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có những bản tính và bản sắc khác nhau, có

những chuẩn mực hành xử khác nhau, do đó sẽ có văn hóa khác nhau. Không có doanh
nghiệp nào lại không có văn hóa, vấn đề là văn hóa kiểu gì mà thôi. Cũng như vậy,
không có cái gọi là văn hóa tốt, văn hóa xấu mà chỉ có văn hóa phù hợp hay không
phù hợp; góp phần thúc đẩy, phát triển hay kìm hãm, kéo lùi doanh nghiệp.
Nhóm 6 7
Học phần Văn hóa kinh doanh
1.5. Vai trò ảnh hưởng của văn hóa đến hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp
1.5.1. Vai trò của văn hóa doanh nghiệp
•Văn hóa doanh nghiệp là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh:
- Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò hết sức quan trọng, tạo nên lợi thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp. Đó chính là nguồn lực, là lợi thế so sánh khi khách hàng phải
quyết định lựa chọn các đối tác khác nhau.
- Văn hóa doanh nghiệp là cơ sở duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng,
tạo ra tâm lý tin tưởng cùng hợp tác liên kết lâu dài và bền vững.
- Văn hóa doanh nghiệp tạo ra sự chuyên nghiệp trong mọi suy nghĩ và hành
động của doanh nghiệp.
•Văn hóa doanh nghiệp góp phần thu hút nhân tài, tăng cường sự gắn bó
giữa người sử dụng lao động với người lao động và giữa nội bộ người lao động.
•Văn hóa doanh nghiệp tạo nên bản sắc của doanh nghiệp
•Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến việc hoạch định chiến lược và
cùng đồng hành phát triển theo doanh nghiệp:
Văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạch định chiến lược phát
triển của doanh nghiệp thông qua việc chọn lọc thông tin thích hợp (áp dụng kinh
nghiệm, mô hình phù hợp), đặt ra những nguyên tắc, tiêu chuẩn theo giá trị của doanh
nghiệp. Hoạch định chiến lược đúng sẽ giúp cho các thành viên phát huy được ở mức
cao nhất vai trò của họ trong doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp có văn hóa mạnh tức là đã tạo ra được sự thống nhất và tuân
thủ cao của mọi thành viên đối với tổ chức, góp phần thực hiện thành công chiến lược
phát triển của tổ chức (văn hóa doanh nghiệp xác định luật chơi).

•Văn hóa doanh nghiệp tạo nên sự ổn định của tổ chức: Có thể nói rằng,
văn hóa doanh nghiệp như một chất keo kết dính các thành viên trong tổ chức
đó.
Nhóm 6 8
Học phần Văn hóa kinh doanh
•Văn hóa doanh nghiệp tạo nên sự cam kết chung, vì mục tiêu và giá trị
của bản thân doanh nghiệp.
1.5.2. Ảnh hưởng của văn hóa đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Văn hóa ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của một doanh
nghiệp. Doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội nhằm nhận biết
các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra. Mỗi một sự thay đổi của các lực lượng văn hóa có
thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng có thể xóa đi một ngành kinh doanh.
Văn hóa ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng nên nó là một
phần quyết định ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tìm hiểu
kỹ càng xem người tiêu dùng nơi có văn hóa ra sao một cách kỹ càng thì mới có thể
thâm nhập và tồn tại tại thị trường đó lâu được.
Văn hóa còn ảnh hưởng đến các nhân viên trong chính doanh nghiệp. Một đội
ngũ lao động nhiệt huyết vì công ty hay không còn phụ thuộc vào văn hóa tại công ty
đó. Doanh nghiệp có văn hóa càng phát triển thì người lao động càng yêu mén hết
mình vì công việc. Văn hóa còn thể hiện qua cách cử xử của các nhân viên với các đối
tác khách hàng nên việc doanh nghiệp được lòng khách hàng đối tác hay không cũng
bị ảnh hưởng tư văn hóa doanh nghiệp rất nhiều.
II. Văn hóa Vietcomba
•Trách nhiệm bảo vệ tài sản của VIETCOM BANK
Mỗi người Vietcombank phải luôn có ý thức và trách nhiệm cao nhất đối với mọi
tài sản của Ngân hàng.
Tài sản của Ngân hàng bao gồm các tài sản hữu hình như văn phòng, đồ đạc.
máy móc thiết bị và các tài sản vô hình như thương hiệu, thông tin kế hoạch kinh
doanh, dữ liệu trong máy tính, các mối quan hệ,
Những tài sản của Vietcombank chỉ được sử dụng phục vụ cho mục đích công

việc của Ngân hàng. Người Vietcombank có trách nhiệm giao nộp và báo cáo đầy đủ
cho Ngân hàng mọi tài sản vô hình và hữu hình phát sinh trong các giao dịch với
Nhóm 6 9
Học phần Văn hóa kinh doanh
khách hàng và đối tác trong quá trình làm việc tại Vietcombank; không che giấu hoặc
tìm cách biến chúng thành của riêng cho bản thân.
Không sử dụng tên, logo, dấu hiệu thương mại, các mối quan hệ, thiết bị và mọi
tài sản khác của Ngân hàng vào mục đích cá nhân hoặc mục đích khác không phục vụ
cho công việc của Vietcombank.
Mọi vi phạm của bất kỳ cá nhân nào trong hệ thống Vietcombank về vấn đề bảo
vệ tài sản của Ngân hàng sẽ bị xử lý theo quy định
2.2.3.3.Các chuẩn mực hành vi ứng xử của người Vietcombank
• Các chuẩn mực chung
Tôn trọng đối tác tiếp xúc.
Tuân thủ quy định của luật pháp và nội bộ.
Tận tâm, hết lòng vì lợi ích Vietcombank.
Hợp tác, hoà đồng cùng đồng nghiệp.
Ứng xứ chân thành, lịch sự và thân thiện.
•Trong chào hỏi
Đứng với tư thế lưng thẳng gật đầu chào hoặc cất tiếng chào.
Hướng mắt nhìn đối tác để thể hiện sự tôn trọng và hơi mỉm cười để thể hiện sự
thân thiện.
Trường hợp bắt tay khi chào hỏi thì phải dùng tay phải. Không nên xiết tay quá
mạnh song cũng không nên quá hời hợt, uể oải. Một cái bắt tay đúng quy cách nên là
một cái bắt tay chắc chắn, thể hiện sự niềm nở và nhiệt thành.
Khi bắt tay quyền chủ động dành cho: Cấp trên chủ động bắt tay cấp dưới; Người lớn
tuổi bắt tay người ít tuổi, Người ở trong phòng chủ động bắt tay người từ ngoài vào.
Bắt tay từng người theo thứ tự người đến trước, đến sau, người cao tuổi hơn, người có
chức vụ cao hơn. Khi ở vị trí chức vụ thấp hơn hẳn, nên chờ đối tác chìa tay trước.
Nhóm 6 10

Học phần Văn hóa kinh doanh
•Trong giới thiệu và tự giới thiệu
Khi gặp đối tác lần đầu người Vietcombank phải tự giới thiệu với đối tác về bản
thân theo nguyên tắc ngắn gọn, không rờm rà. Trường hợp đi cùng với những đồng
nghiệp khác, phải giới thiệu những người đi cùng trước rồi tự giới thiệu sau. Giới thiệu
những người đi cùng theo nguyên tắc giới thiệu người có chức vụ cao nhất rồi lần lượt
đến những người có chức vụ thấp hơn. Nội dung giới thiệu bao gồm tên và chức vụ mà
người đó đang đảm trách trong Ngân hàng.
Đối với các đối tác lần đầu làm việc, nên sử dụng danh thiếp đề phần tự giới
thiệu được đầy đủ hơn. Nếu có quá nhiều người không tiện đưa danh thiếp cho tất cả,
có thể chỉ đưa danh thiếp cho người đứng đầu kèm theo tự giới thiệu bằng lời;
Danh thiếp được đưa cho đối tác ngay khi gặp mặt đối tác và sau khi tự giới
thiệu. Không dùng danh thiếp đã cũ hoặc nhàu nát. Khi đưa danh thiếp cho đối tác
hoặc nhận lại danh thiếp từ đối tác, phải giữ tư thế đứng thắng và giữ khoảng cách vừa
phải tới đối tác, không quá gần hoặc không quá xa (khoảng 70-80 cm).
Khi nhận danh thiếp nên cảm ơn và trao lại danh thiếp của mình. Người trao
danh thiếp cần trao bằng hai tay và quay phần chữ thuận của danh thiếp về phía người
nhận, người nhận cũng nhận bằng hai tay nên đọc kỹ những thông tin trên tấm danh
thiếp ngay khi nhận với thái độ trân trọng, đồng thời biểu lộ sự quan tâm và vui lòng
được làm quen với người trao danh thiếp.
Nếu có bàn làm việc với khách/đối tác thì để danh thiếp ở vị trí trang trọng theo
thứ tự khách/đối tác ngồi đối diện. Trong trường hợp không có bàn làm việc sau khi đã
chắc chắn nhớ được những thông tin chính trên danh thiếp, có thể trịnh trọng đề danh
thiếp của khách/đối tác vào túi áo ngực hoặc cặp vào sổ công tác đề trước mặt.
•Trong nói chuyện điện thoại
Trong giao tiếp nói chuyện cố gắng diễn đạt bằng những câu ngắn gọn, dễ hiểu,
truyền cảm. Tránh sử dụng những từ ngữ khó hiểu hoặc ám chỉ trong nói chuyện.
Âm lượng nói chuyện vừa phải, đủ nghe. Không vừa nhai, ăn vừa nói chuyện.
Nhóm 6 11
Học phần Văn hóa kinh doanh

Cố gắng lắng nghe đối tác, chờ đối tác nói xong câu mới nói chuyện. Tránh
trường hợp chỉ một mình chúng ta nói, đối tác chỉ nghe không có cơ hội nói chuyện.
Khi điện thoại reo không trả lời ngay ở tiếng chuông đầu tiên, nên trả lời điện
thoại ở tiếng chuông thứ hai hoặc thứ ba đề thể hiện sự lịch sự. Tuyệt đối tránh để
chuông kêu trên 5 lần rồi mới trả lời.
Khi gọi điện thoại đi, câu đầu tiên là chào hỏi và xưng danh bản thân.
Khi nhận điện thoại gọi đến, câu đầu tiên là xưg tên mình, tên phòng/ban mình
hoặc tên Ngân hàng + xin nghe.
Giữ giọng nói qua điện thoại ở âm lượng vừa nghe, rõ ràng và lịch sự.
Nên nói chuyện điện thoại ngắn gọn. Không nên nói chuyện qua điện thoại quá
dài (hơn 10 phút /cuộc) trừ trường hợp do yêu cầu công việc.
Khi kết thúc nói qua điện thoại với người có chức vụ cao hơn, chờ người có chức
vụ cao hơn dập máy trước.
•Trong hội họp
Đến trước 5 phút khi cuộc họp bắt đầu. Tuyệt đối không đi họp muộn.Trường
hợp vì lý do chính đáng không dự họp được hoặc phải đến họp muộn phải xin phép
chủ toạ trước.Chuông điện thoại di động phải chuyển sang chế độ rung trong khi họp.
Hạn chế dùng điện thoại trong khi họp. Trường hợp đang thuyết trình hoặc đang phát
biểu không được nghe điện thoại.Quan sát cách bố trí phòng họp, thành phần tham dự
cuộc họp để chọn chỗ ngồi họp phù hợp. Trường hợp tài liệu họp đã được gửi trước thì
người dự họp phải xem trước và ghi lại các vấn đề dự định phát biểu trong cuộc
họp.Tuân thủ nội dung điều hành của người chủ trì cuộc họp. Khi người khác báo cáo
trình bày hoặc phát biểu ý kiến phải tập trung lắng nghe. Tôn trọng ý kiến phát biểu
của người khác, không được ngắt lời hoặc nói chen khi có người khác đang phát
biểu.Khi phát biểu phải xin phép chủ toạ. Nội dung phát biểu ngắn gọn, có tinh thần
đóng góp xây dựng, không thể hiện thái độ tiêu cực kể cả khi nội dung phát biểu của
mình không được chấp thuận. Chỉ sau khi chủ toạ tuyên bố kết thúc cuộc họp, mới
được phép thu dọn tài liệu và đứng lên rời khỏi phòng họp.Trường hợp cuộc họp có
đối tác bên ngoài nên ưu tiên đề đối đối tác bước ra, rời phòng họp trước.
Nhóm 6 12

Học phần Văn hóa kinh doanh
•Trong ứng xử với khách hàng đối tác
Chủ động chào hỏi khi gặp khách hàng, đối tác đi trong phạm vi trụ sở ngân hàng
kể cả khi khách hàng đối tác không làm việc với mình .
Nhiệt tình hướng dẫn khi thấy khách hàng, đối tác đang tìm kiếm phòng họp
hoặc cần sự giúp đỡ .
Luôn bày tỏ sự tôn trọng, lịch sự và chân thành với khách hàng, đối tác.
Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng, đối tác trình bày. Thể hiện thái độ cầu thị, sẵn
sàng tiếp thu các ý kiến đóng góp hợp lý của khách hàng, đối tác.
Bảo mật thông tin Ngân hàng, giữ gìn uy tín cho cấp trên và đồng nghiệp trong
quá trình làm việc với khách hàng, đối tác.
Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng, đối tác.
Tuyệt đối không được phép có những biểu hiện, thái độ tiêu cực trong làm việc
với khách hàng và đối tác như nhũng nhiễu, gây khó khăn vòi vĩnh
Ÿ Thường xuyên cập nhật thư điện tử cá nhân; Phân loại và trả lời ngay khi có
thư của khách hàng, đối tác gửi tới, các văn bản, thư từ gửi tới khách hàng, đối tác
phải được th
Nhóm trưởng
Nhóm 6 13