các sai lầm thường gặp trong quá trình hoạch định và vận hành khách sạn

Các sai lầm thường gặp trong
quá trình hoạch định và vận hành
khách sạn
A boutique real estate firm, we partner
with hotel and resort developers to
deliver alternative real estate products.
August 2013
www.alternaty.com
Phần một:
Thiết kế khách sạn
Alternaty hân hạnh giới thiệu chuỗi bài
viết với chủ đề Các sai lầm thường gặp
trong quá trình hoạch định và vận hành
khách sạn.
Phần một của chuỗi bài viết, với tiêu đề
Các sai lầm thường gặp trong Thiết kế
khách sạn, liệt kê các lỗi thường gặp trong
quá trình thiết kế có thể để lại hậu quả lâu
dài khi vận hành sau này.
Hãy thường xuyên ghé thăm blog và các trang mạng xã hội của
chúng tôi để cập nhật thông tin và các bài viết chuyên đề mới
nhất.
Trân trọng,
Các sai lầm thường gặp trong
quá trình hoạch định và vận hành khách
sạn
Các sai lầm thường gặp:Thiết kế
Các sai lầm thường gặp: Nghiên cứu khả thi
Các sai lầm thường gặp: Thẩm định giá
Các sai lầm thường gặp: Thiết kế phòng khách sạn
Các sai lầm thường gặp: Quy hoạch tổng thể

Các sai lầm thường gặp: Tiền khai trương
Các sai lầm thường gặp: Thiết kế cảnh quan
Các sai lầm thường gặp: Chọn lựa nhà điều hành
Các sai lầm thường gặp: Đàm phán hợp đồng quản lý
Các sai lầm thường gặp: Bán hàng và marketing
Các sai lầm thường gặp: Digital Marketing
Các sai lầm thường gặp: Quan hệ khách hàng
Thiết kế phòng
Thiết kế phòng tắm
Ẩm thực
Sảnh và các khu vực công cộng
Khu vực hậu cần
Spa, phòng tập thể dục và hồ bơi
Thang máy và các lối đi
Các sai lầm thường gặp:Thiết kế
Các sai lầm thường gặp: Nghiên cứu khả thi
Các sai lầm thường gặp: Thẩm định giá
Các sai lầm thường gặp: Thiết kế phòng khách sạn
Các sai lầm thường gặp: Quy hoạch tổng thể
Các sai lầm thường gặp: Tiền khai trương
Các sai lầm thường gặp: Thiết kế cảnh quan
Các sai lầm thường gặp: Chọn lựa nhà điều hành
Các sai lầm thường gặp: Đàm phán hợp đồng quản lý
Các sai lầm thường gặp: Bán hàng và marketing
Các sai lầm thường gặp: Digital Marketing
Các sai lầm thường gặp: Quan hệ khách hàng
Các sai lầm thường gặp trong
hoạt động đầu tư, vận hành khách sạn
A boutique real estate firm, we partner
with hotel and resort developers to

deliver alternative real estate products.
Các sai lầm thường gặp trong
thiết kế khách sạn
Lẽ ra bạn nên
làm điều gì?
Nhà hàng và bar
Sảnh
Khu vực hậu cần
Thang máy và các lối đi
Phòng khách sạn và phòng tắm
Các lỗi thiết kế ánh sáng
trong phòng khách sạn
Các lỗi trang trí trong phòng
khách sạn
Spa và phòng tập thể dục
Hồ bơi
Ánh sáng
An toàn và an ninh tòa nhà
Thiết kế hệ thống điện
Bạn đã
làm sai
điều gì?
Thiết kế phòng khách sạn
Chúng ta không thể mong đợi một người kiến trúc sư nắm rõ mọi khía cạnh của việc vận hành
khách sạn.
Vậy làm sao có thể mong đợi họ nắm rõ vị trí đặt công tắc điện mang đến sự thuận tiện nhất
cho khách hàng?
Thiết kế phòng khách sạn| Điều gì là sai?
Quá nhiều loại phòng
Người ta thường có suy nghĩ sai lầm rằng có nhiều loại phòng sẽ mang đến nhiều lựa chọn

hơn cho khách và nhờ đó mở rộng thị trường mục tiêu. Nhưng thực tế là việc có quá nhiều
loại phòng sẽ khiến khách hàng do dự, tạo ra các vấn đề định giá phòng cũng như giới hạn
khả năng cung cấp phòng cho khách đi theo đoàn. Mặt khác, nó làm chi phí dọn phòng, vật
dụng nội thất và chi phí bảo trì tăng theo.
Có quá nhiều phòng suite
Đây là một vấn đề vì chủ sở hữu sẽ bị buộc phải lựa chọn giữa công suất phòng thấp hay
giảm giá phòng.
Cùng một loại phòng nhưng có nhiều kích thước và kết cấu
Đây cũng là nguyên nhân của các vấn đề chi phí, trong trường hợp này lỗi từ phía kiến trúc sư
chứ không phải chủ sở hữu.
Không đủ không gian để hành lý và lưu trữ
Dễ nhận than phiền nhất trên Trip Advisor
Thiết kế phòng khách sạn| Điều gì là sai?
Dàn karaoke không dùng được vì không đủ ổ cắm điện trong phòng VIP
Các khách VIP sẽ không cảm thấy mình mình được phục vụ theo tiêu chuẩn VIP
Dàn karaoke trong phòng VIP dùng được nhưng tường phòng không cách âm
Bạn sẽ cần mẫu nhận phản hồi từ khách và chuẩn bị thật nhiều bản
TV và tủ quá xa giường ngủ
Vì sao nhà thiết kế nội thất lại không tính đến điều này?
Công tắc đèn ở vị trí không thuận tiện
Rõ ràng lỗi này thuộc về nhà thiết kế của bạn
Thiết kế phòng khách sạn | Đáng lẽ là…
Chủ khách sạn nên cung cấp cho nhà thiết kế nội thất một bản Yêu cầu thiết kế (design brief)
chi tiết, bao gồm các tiêu chuẩn thiết kế áp dụng cho tất cả phòng và điều chỉnh riêng theo
kích cỡ và loại phòng. Thiết kế cần được thực hiện dựa trên nguyên tắc đảm bảo tối ưu hóa sự
trải nghiệm và thoải mái của khách trong suốt quá trình lưu trú. Nhà thiết kế nội thất cũng
phải lưu ý về hiệu quả trong hoạt động vận hành hằng ngày, bao gồm sắp xếp hợp lý quá
trình check-in, quy trình làm phòng, tối thiểu hoá bảo trì do hao mòn.
Kiến trúc sư và nhà thiết kế nội thất cần làm việc chặt chẽ với
nhà tư vấn vận hành khách sạn trong suốt quá trình thiết kế

ban đầu để giảm thiểu các sai lầm có thể tác động xấu đến
việc vận hành sau này cũng như gây tác động không tốt đến
trải nghiệm của khách hàng
Thiết kế
phòng tắm
Chất lượng
của một
phòng
khách sạn
thường
được đánh
giá qua
chất lượng
phòng tắm
Thiết kế phòng tắm| Điều gì là sai?
Phòng tắm quá lớn
Việc phân bố phòng không hiệu quả tạo ra sự
lãng phí không gian và tiền bạc cho việc xây
dựng và dọn dẹp, không tạo nên sự thu hút.
Phòng tắm quá nhỏ
Việc quan trọng hơn cả kích thước phòng tắm
là thiết kế hiệu quả và dễ sử dụng.
Tắm vòi sen hay tắm bồn
Khách của bạn đến từ nước nào? Nhật hay Nga? Họ đi công tác hay thư giãn? Họ ở dài ngày
hay ngắn ngày? Quyết định chọn lựa vòi sen hay bồn tắm phụ thuộc vào đáp án của các câu
trên và nhiều câu hỏi khác nữa
Móc treo khăn ở sai vị trí
Khách hàng cần phải tìm khăn tắm và có thể làm ướt hết sàn nhà, dẫn đến nguy cơ trượt ngã.
Chính sách bảo hiểm của bạn đã tính đến điều này chưa?
Thiết kế phòng tắm| Điều gì là sai?

Không có chỗ cắm điện cho máy sấy tóc
Việc này sẽ không thành vấn đề nếu tất cả khách
hàng của bạn hói đầu và không cần dùng máy
sấy.
Phòng tắm có cửa kính lớn mà không có màn
che hợp lý phủ kín hoàn toàn
Bạn có nghe qua các yêu cầu về tính riêng tư
chưa?
Không đủ nước nóng
Đây là một lỗi rất thường gặp và tạo ra cảm giác
rất khó chịu cho khách. Lỗi này thường tạo ra
những đánh giá rất tiêu cực.
Minibar ở trong toilet
Đó không bao giờ là một ý tưởng hay.
Phòng tắm cần phải được hoạch định và thiết kế hợp lý. Nó cần phải mang đến sự thoải mái nhưng
cũng phải dễ dọn dẹp và bảo trì. Ánh sáng, gương và hệ thống điện cần phải được bố trí cẩn thận
và thuận tiện để khách có thể dễ dàng sử dụng.
Nhà thiết kế nội thất cần làm việc kĩ càng với nhà tư vấn khách sạn trong suốt giai đoạn thiết kế
nhằm tránh những sai lầm gây tốn kém và có thể dẫn tới nhiều khó khăn trong vận hành và những
trải nghiệm không hay cho khách.
Thiết kế phòng tắm| Đáng lẽ là …
Ẩm thực
Lợi nhuận của bộ phận Ẩm thực phụ thuộc phần lớn vào việc vận hành hiệu quả chứ không
phải thiết kế
Ẩm thực | Điều gì là sai?
Các dụng cụ nhà bếp không đáp ứng được các nhu cầu của bộ phận Ẩm thực
Các dụng cụ nhà bếp không đạt chuẩn về mặt chất lượng, sự thống nhất và số lượng.
Bố trí nhà bếp bất hợp lý không phản ánh được ý tưởng nhà hàng và không tạo hiệu quả hoạt động
Bố trí kho và bếp không đúng cản trở việc vận hành hàng ngày. Kho lưu trữ cần được bố trí gần khu
vực sản xuất.

Các khu vực nguy hiểm
Các nhân viên khu vực bếp đối mặt với rủi ro mỗi ngày. Bạn nên cập nhật thường xuyên chính sách
bảo hiểm
Lựa chọn vật liệu xây dựng (trần, sàn, tường, ống khói, lỗ thông hơi, cửa, bảng chỉ dẫn, ống thoát
nước, và thiết bị chiếu sáng) không hợp lý
Các rủi ro trong an toàn hoạt động và tiêu chuẩn vệ sinh sẽ ảnh hưởng đến các công việc hàng ngày.
Kết nối giữa sàn và tường không được làm tròn đến 45 độ, tường cần được ốp gạch thêm khoảng 2
mét.
Thiếu hệ thống đèn báo nguy hiểm và hỏa hoạn
Giấy chứng nhận an toàn hỏa hoạn không thỏa đáng, chính sách bảo hiểm đã hết hạn hay quan trọng
nhất là sư an toàn của khách không được đảm bảo.
Các khu vực rác ướt và rác khô không được tách riêng
Có thể vi phạm luật địa phương về phòng cháy chữa cháy và an toàn vệ sinh.
Bố trí sai vị trí ổ cắm điện trong khu vực bếp
Khó khăn trong việc dọn dẹp theo quy trình.
Phân bổ kích thước nhà hàng và nơi lưu trữ vật dụng phòng không hợp lý
Khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ bữa ăn sáng, trưa, tối với số lượng nhiều cùng lúc.
Thiết kế tiệc buffet không hợp lý
Sắp xếp vị trí ánh sáng, độ cao khi trưng bày thức ăn, và vị trí ổ cắm điện không phù hợp.
Thiết kế hệ thống điều hòa, thoát khí và hệ thống xử lý chất thải không hợp lý
Nhiệt độ không hợp lý và mùi hôi xuất hiện vì thiếu hệ thống thông hơi.
Ẩm thực | Điều gì là sai?
Ẩm thực | Đáng lẽ là …
Chủ khách sạn cần cung cấp cho nhà thiết kế nội thất một Bản yêu cầu thiết kế chi tiết, bao
gồm ý tưởng khu vực ẩm thực và tiêu chuẩn thiết kế cho mỗi khu vực. Thiết kế không những
cần tối đa hoá sự trải nghiệm và thoải mái cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú mà
còn chú trọng đến hiệu quả hoạt động của tất cả nhân viên.
Kiến trúc sư và nhà thiết kế nội thất cần làm việc kĩ càng với nhà tư vấn vận hành khách sạn
trong suốt quá trình thiết kế để giảm thiểu tối đa các lỗi thiết kế gây tốn kém, có thể dẫn tới
khó khăn trong vận hành và những trải nghiệm không hay cho khách

Cảm nhận và ấn tượng đầu tiên của khách phụ thuộc phần lớn vào chất lượng của sảnh
và các khu vực chung của khách sạn
Sảnh và các khu vực
chung
Sảnh và các khu vực chung | Điều gì là sai?
Kích thước khu vực chờ không tương xứng với số lượng phòng
Sảnh đông đúc, thiếu chỗ ngồi, khách xếp hàng dài đợi lượt…tạo nên ấn tượng không tốt
Thiếu bãi đậu xe
Cần đảm bảo rằng kiến trúc sư tuân thủ các quy định địa phương
Không có bãi đậu xe cho khách khuyết tật
Cần cung cấp bãi đậu xe và lối đi vào toà nhà cho khách khuyết tật.
Thiếu ánh sáng trong khu vực đỗ xe
Tạo nên các rủi ro về an ninh và an toàn.
Thiếu biển báo hoặc biển báo không đủ ánh sáng
Đây là lỗi thường gặp và khách sẽ gặp khó khăn trong việc tìm đường.
Sảnh và các khu vực chung | Điều gì là sai?
Biển chỉ dẫn lối đi đến các phòng cần được bố trí ở lối vào của mỗi tầng
Khách hàng rất đánh giá cao điều này.
Không đủ ổ cắm điện và bố trí sai vị trí
Gây khó khăn trong việc vận hành đặc biệt là quá trình lau dọn.
Xây nhiều hơn là tận dụng không gian một cách hiệu quả.
Lãng phí không gian không tạo ra nguồn thu.
Sảnh và khu vực chung cần được quy hoạch chi tiết và thiết kế hợp lý. Đây là những khu vực
không chỉ tạo ra doanh thu mà còn còn nâng cao chất lượng làm việc của tất cả nhân viên
trong khách sạn.
Kiến trúc sư cần làm việc chặt chẽ với nhà tư vấn khách sạn trong giai đoạn thiết kế để giảm
thiểu tối đa các lỗi thiết kế gây tốn kém, có thể dẫn tới khó khăn trong vận hành và những trải
nghiệm không hay cho khách
Sảnh và các khu vực chung | Đáng lẽ là …
Khu vực hậu cần

Khu vực hậu cần là trái tim của một khách sạn. Thiết kế tồi sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng
đến việc vận hành hằng ngày của khách sạn
Khu vực hậu cần | Điều gì là sai?
Kho chứa đồ không đủ không gian
Duy trì lượng hàng tồn kho ở mức thấp nhất luôn luôn là một thử thách.
Lựa chọn sai vật liệu cho tường, sàn, cửa sổ và trần.
Sai lầm này sẽ để lại những vấn đề về ẩm thấp, thông khí, vết nứt hoặc sàn nhà trơn trượt.
Thiếu hệ thống nước ở kho chứa đồ
Nhân viên không làm việc hiệu quả vì không thể thực hiện theo quy trình dọn dẹp, đảm bảo
tiêu chuẩn sức khỏe và vệ sinh chung.
Khu vực chứa rác đặt sai vị trí và không đủ không gian
Khách sẽ than phiền vì mùi khó chịu.
Thiếu phòng trữ vải dơ, phòng trữ vải sạch và phòng để đồng phục
Người quản lý bộ phận làm phòng gặp khó khăn trong việc tổ chức sắp xếp nhân viên đáp ứng
nhu cầu hoạt động.
Khu vực hậu cần | Điều gì là sai?
Không đủ diện tích cho bộ phận làm phòng
Gặp vấn đề trong việc lưu trữ chăn mền, các sản phẩm vải khác, võng em bé, giường bổ sung,
xe đẩy gần khu vực phòng.
Không đủ diện tích cho bộ phận văn phòng
Các trưởng bộ phận sẽ phải làm việc ở các vị trí xa với nơi công việc thực tế đang diễn ra và có
thể làm việc mà không đủ vật dụng văn phòng cần thiết.
Thiếu hệ thống xử lý chất thải, hỏa hoạn, điều hòa không khí, mặt bằng, ánh sáng, hứng nước
mưa, máy phát điện và khí gas.
Gặp vấn đề với chính quyền địa phương và vấn đề nghiêm trọng hơn trong vận hành khách sạn.
Vấn đề cung cấp nước nóng và nước lạnh.
Khách cảm thấy khó chịu khi không có nước theo nhu cầu.
Không đủ hệ thống TV, camera, nhạc nền, điện thoại, máy vi tính và hệ thống nghe nhìn.
Mang đến những trải nghiệm vô vị cho khách.