Báo cáo tổng quan lý thuyết đề tài: sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank

BÁO CÁO TỔNG QUAN
1.Tính cấp thiết
Tổng quan tài liệu là bài viết tổng hợp một cách đầy đủ nhất có thể
được những hiểu biết về một chủ đề xuất phát từ việc phân tích tồn bộ
mọi mặt các tài liệu và cơng trình nghiên cứu liên quan. Tổng quan
nghiên cứu là một công việc hết sức quan trọng và cần thiết đối với bất
kỳ một cơng trình nghiên cứu nào. Việc làm tổng quan lý thuyết giúp
cho chúng ta nhận dạng được những gì đã làm và những gì chưa làm
được, từ đó sẽ giúp chúng ta tiết kiệm được thời gian và định vị được
nghiên cứu của người nghiên cứu, để khơng làm những gì khơng có ý
nghĩa hay người khác đã làm rồi. Bên cạnh đó, việc làm tổng quan lý
thuyết cũng giúp người nghiên cứu đánh giá và so sánh được ưu, nhược
điểm của những phương pháp đã được sử dụng. Từ đó có thể chọn được
phương pháp thích hợp cho nghiên cứu của mình.
Tóm lại, việc tổng quan lý thuyết có vai trị rất quan trọng trong
nghiên cứu khoa học, nó khơng chỉ là việc mơ tả những gì đã làm mà
cịn đánh giá chúng để rút ra những bài học kinh nghiệm phục vụ cho
công tác nghiên cứu khoa học của bản than nhà nghiên cứu. Tổng quan
lý thuyết cũng là một cơng trình khoa học cần được thực hiện một cách
nghiêm túc và mang tính khoa học cao.
2.Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: Sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng Agribank chi
nhánh Cầu Giấy.
-Phạm vi nghi n cứu: ác nh n tố cấu thành chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng.


Phạm vi kh ng gian:Nghi n cứu được thực hiện tại ng n hàng
Agribank chi nhánh Cầu Giấy ( trụ sở đóng tại đường Hồ Tùng Mậu,
phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội).

Phạm vi thời gian: Nghi n cứu này được thực hiện trong thời gian từ
tháng 10/2014 đến hết thàng 11/2014.
3. Tổng quan các cơng trình liên quan
A.Vấn đề 1:Chất lượng dịch vụ.
1.1.Một số nghiên cứu trong nước
1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử : So sánh giữa mơ hình
SERVQUAL và GRONROOS (tác giả : NGUYỄN THỊ PHƢƠNG
TRÂM- Luận văn thạc sĩ kinh tế)
-Hướng nghiên cứu:
+Hệ thống hóa các m hình đo lường chất lượng dịch vụ.
+ Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng cá nhân.
Đo lường chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân.
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử và đề ra các
giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại NHTM P ng Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.
-Luận cứ
Dịch vụ
Định nghĩa dịch vụ
Đặc điểm dịch vụ
Tổng quan về ng n hàng điện tử và dịch vụ ng n hàng điện tử
Định nghĩa


+Các hình thái phát triển ng n hàng điện tử
+Dịch vụ ng n hàng điện tử
+ Tình hình cung ứng dịch vụ ng n hàng điện tử tại một số ngân hàng
thương mại tr n địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Chất lượng dịch vụ.

Mơ hình SERVQUAL.
Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
-Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua
thảo luận nhóm và phỏng vấn thử.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng.
Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu.
Xây dựng phương trình hồi quy và so sánh hai mơ hình chất lượng.
Một số phương pháp ph n tích:
+Lập bảng tần số để mơ tả mẫu.
ronbach alpha:Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các
biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu
và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thơng qua hệ số
Cronbach alpha.
+Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis): thu nhỏ
và tóm tắt các dữ liệu.
-Kết luận:
Nghiên cứu đã tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và
ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuy n gia trong lĩnh vực
ngân hàng, kiểm định thang đo để hình thành thang đo đo lường chất
lượng dịch vụ ng n hàng điện tử.Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực
đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự thỏa


mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử thông qua
việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử
và sự thỏa mãn của khách hàng.

-Hạn chế:
Thứ nhất là nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng sử
dụng dịch vụ ng n hàng điện tử tại các ng n hàng thương mại tr n địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh nên khả năng tổng qt hóa chưa cao. Khả
năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này được lập lại tại một
số thành phố khác tại Việt Nam. Đ y là một hướng cho các nghiên cứu
tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân
với những tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ nên kết quả
nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng.
Nghiên cứu này n n được lập lại với các khách hàng là doanh nghiệp và
như vậy ta có thể tổng quát hóa được sự thỏa mãn của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử.
Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong
những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) n n tính đại diện cịn thấp,
khả năng tổng quát hóa cho đám đ ng chưa cao. Nghi n cứu tiếp theo
nên chọn mẫu theo phương pháp ph n tầng (là một trong những phương
pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả
thống kê nhiều hơn.
Thứ tư, nghi n cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số
ronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và
kiểm định mơ hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để
đo lường thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, các phương
pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mơ hình cấu
trúc tuyến tính SEM.
Cuối cùng, do mục tiêu chính của nghiên cứu là so sánh sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử theo hai mơ hình


chất lượng dịch vụ, nên mơ hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của

yếu tố chất lượng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ng n hàng điện tử là chủ yếu. Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến
sự thỏa mãn của khách hàng như hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách
hàng,v.v… Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
1.1.2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CƠNG TY SƠNG THU
(Trương Đình Quốc Bảo)
-Hướng nghiên cứu:
+Xây dựng mơ hình các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng cá nh n đối với dịch vụ truyền hình cáp.
Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ
truyền hình cáp của S ng Thu tr n địa bàn thành phố Đà Nẵng.
+Kiến nghị các giải pháp nhằm duy trì hoặc nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Sông Thu.
-Cơ sở lý luận:
M hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
bao gồm năm nh n tố và 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ
có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng
dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng
SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hồn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có
thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đ i khi vẫn
phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mơ
hình này chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi
về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
M hình SERVPERF được Cronin and Taylor, 1992 xây dựng dựa trên
mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng nó lại loại
bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm
nhận của khách hàng.
+ Mơ hình FSQ và TSQ (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chính

của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện


dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ gì).
-Phương pháp nghiên cứu:
+Dựa tr n cơ sở lý luận, và thang đo mẫu được đề xuất trong một
nghiên cứu của Zeitoun (2005) về dịch vụ truyền hình trả tiền tại Ai
Cập; thang đo nháp được hình thành. Sau q trình phỏng vấn nhóm
khách hàng, thang đo nháp được điều chỉnh và bổ sung các biến sao cho
phù hợp với điều kiện nơi nghi n cứu. Thang đo nghi n cứu gồm 5
phần, 22 biến quan sát để đánh giá các thành phần của chất lượng dịch
vụ tác động đến sự hài lòng.
+Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá thang đo bằng phương pháp ph n
tích nhân tố khám phá (EFA).
+Các thành phần và các biến quan sát được đưa vào kiểm tra độ tin cậy
ronbach alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Sau đó các thành phần này được ph n tích tương quan bằng hệ số
Pearson.
-Kết luận: Theo kết quả nghiên cứu các yếu tố tín hiệu và kênh rất quan
trọng, và việc bổ sung vào mơ hình nghiên cứu ban đầu là hợp lý. Thứ
hai, thành phần đồng cảm có kết quả ph n tích kh ng đạt yêu cầu nên bị
loại bỏ; như vậy có thể nhận thấy khách hàng quan t m đến các yếu tố
chất lượng thực tế của cơng ty nhiều hơn là các chương trình khuyến
mãi của cơng ty. Vì vậy thiết nghĩ c ng ty cần phải nỗ lực cải thiện
những dịch vụ mà c ng ty đang cung cấp hiện tại. Kết quả cuối cùng đã
phản ánh được thực tế khách hàng cần gì ở cơng ty.
-Khe hở: nguồn lực và áp lực thời gian nghiên cứu vẫn còn hạn chế
trong khâu lấy mẫu và quy mơ mẫu; chưa ph n tích nh n tố khẳng định
CFA.

1.1.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hang TMCP công thƣơng Việt Nam- chi
nhánh Đà Nẵng (SVTH Hồ Diễm Thuần, khoa tài chính ngân hàng,
trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng)
- Hướng nghiên cứu:
Đo lường chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử đối với khách hàng cá


nh n th ng qua sự hài lòng dựa tr n m hình x y dựng được.
+Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử và đề ra các
giải pháp và kiến nghị nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ ng n hàng
điện tử tại NHTM P ng Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.
-Luận cứ ( lý thuyết & thực tiễn)
Mơ hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1988). Đ y là một dụng cụ đo lường chất
lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;
1991; 1993) và m hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996;
Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ
giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng.
Ngồi mơ hình SERVQUAL và SERVPERF, mơ hình GRONROOS là
m hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến
(Arona & Stoner, 1996).
-Phương pháp nghiên cứu
y dựng m hình nghi n cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ng n hàng điện tử và sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng cá nh n
theo hai m hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và m hình hất lượng
kỹ thuật/ hất lượng chức năng phù hợp với thực tế tại NHTM P ng
Thương Việt nam chi nhánh Đà Nẵng.
ữ liệu trong nghi n cứu được thu thập dưới dạng bảng c u hỏi theo
phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhi n. Sau khi được mã hóa và

làm sạch, dữ liệu trải qua các kh u ph n tích nh n tố khám phá EFA,
kiểm tra hệ số tin cậy ronbach‟s Alpha, ph n tích hồi quy bội và thực
hiện các kiểm định T-test, ph n tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần
mềm SPSS 16. .
-Kết luận


Nghi n cứu đã tổng hợp một số nghi n cứu của các tác giả trong và
ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuy n gia trong lĩnh vực
ng n hàng, kiểm định thang đo để hình thành thang đo đo lường chất
lượng dịch vụ ng n hàng điện tử đối với khách hàng cá nh n tại
Vietin ank Đà Nẵng, đồng thời góp phần bổ sung vào hệ thống l
thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ của các ng n hàng khác tr n địa
bàn.
-Khe hở nghi n cứu: chưa có hướng nghi n cứu mới về chất lượng dịch
vụ, cần xem xét các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khác chứ kh ng
chỉ là sự hài long của khách hàng để có chiến lược chất lượng dịch vụ
hiệu quả.
1.1.4.Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam( tác giả Lê Thị Thu Cúc)
- Hướng nghiên cứu:
+Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân
hàng tại Ng n hàng thương mại.
+ Phân tích thực trạng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
+ Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam trong thời gian tới.
-Luận cứ, l thuyết thực tiễn:
Khái niệm Ng n hàng thương mại.
Hoạt động cơ bản của ng n hàng thương mại.
Khái niệm về dịch vụ ng n hàng.

Đặc tính của dịch vụ ng n hàng.


Vai trò của dịch vụ ng n hàng trong nền kinh tế thị trường.
ác dịch vụ ng n hàng chủ yếu.
hất lượng dịch vụ: khái niệm chất lượng dịch vụ, các yếu tố quyết
định chất lượng dịch vụ.
ác m hình nghi n cứu chất lượng dịch vụ: m hình SERVQUAL,
mơ hình SERVPERF, mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM.
- Khái niệm
ịch vụ ng n hàng.
hất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ng n hàng.
-Phương pháp nghi n cứu: Sử dụng phương pháp nghi n cứu thống k
kết hợp giữa l luận và tình hình thực tế thực tế hoạt động của ng n
hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch
sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp
đánh giá báo cáo tổng k t để đưa ra nhận định và giải pháp.
-Kết luận:
hất lượng dịch vụ tại Ng n Hàng là 1 vấn đề quan trọng đối với ng n
hàng hiện nay. ùng với sự đáp ứng ngày càng mạnh mẽ trongm i
trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng để n ng cao
chất lượng dịch vụ tại ng n hàng càng trở n n cần thiết vì thế luận văn
có hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển n ng
cao chất lượng dịch vụ của ng n hàng.Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là
ng n hàng thì vai trị của chất lượng dịch vụ có nghĩa quan trọng giúp
khách hàng thảo mãn hài lòng với dịch vụ được cung ứng. Từ đó, góp
phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế củang n hàng tr n
thị trường. Đó là mục ti u mà bất cứ ng n hàng nào cũng mong muốn
đạt được.
Với đề tài “ N ng cao chất lượng dịch vụ tại ng n hàng TM P Hàng Hải

Việt Nam”, luận văn nghi n cứu chất lượng dịch vụ ng n hàng ng n


hàng cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày th ng qua việc
khảo sát lấy kiến khách hàng một cách khách quan. ữ liệu được xử lí
từ các ph n tích thống k m tả, ph n tích tương quan hồi qui, kiểm định
độ tin cậy . ùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển
của ng n hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm n ng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu
đáng tin cậy.Từ đó có cơ sở để ng n hàng n ng cao chất lượng dịch vụ
một cách hiệu quả hơn.
-Khe hở:
ác

kiến, nhận định đưa ra thi n về

kiến chủ quan.

Phạm vi nghi n cứu còn hạn chế, chưa đủ để đánh giá toàn bộ chất
lượng dịch vụ của ng n hàng.
1.1.5.NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (
Trần Thị Trâm Anh- Luậnvăn thạc sỹ)
-Hướng nghi n cứu:
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ của ng n
hàng TMCP XK VN.
Đề xuất một số giải pháp n ng cao chất lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ
của ng n hàng TM P XK VN.
-Luận cứ, l luận thực tiễn:
hất lượng dịch vụ:

Những đặc tính của dịch vụ
Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ


Sự thỏa mãn của khách hàng
hất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
-Phương pháp nghi n cứu:
Ph n tích các nh n tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ng n
hàng bán lẻ tại ng n hàng Eximbank, sau đó tiến hành ph n tích mức độ
hài lòng của khách hàng th ng qua khảo sát thực tế, xử l bằng phần
mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp n ng cao chất lượng dich vụ bán
lẻ tại ng n hàng.
-Kết luận: Đề tài nghi n cứu nhằm mục đích đưa ra một số giải pháp
nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của ng n hàng trong thời gian
tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. bằng việc đánh giá
ph n tích số liệu, đưa ra các l luận thực tiễn, luận văn đã góp phần đánh
giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ng n hàng từ đó đưa ra các giải pháp
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng thị phần cho khách hàng,
đạt mục ti u lợi nhuận cao.
Khe hở: Tuy nhi n đề tài còn 1 số hạn chế nhất định như việc nghi n
cứu trong phạm vi hẹp chưa đủ để khái quát các vấn đề còn hạn chế tồn
tại để từ đó đưa ra các biện pháp nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng.
2.Nghiên cứu nước ngoài
B.Vấn đề 2: Sự hài lòng của khách hàng.
2.1.Một số nghiên cứu trong nước
2.1.1.Luận văn nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn chi
nhánh Bình Dương ( tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Đỗ Thị

Phụng Hoàng –luận văn Thạc sĩ).
-Hướng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng tại Agribank


+Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nh n đã và đang sử dụng các
dịch vụ tại ngân hàng nơng nghiệp và pháttriển nơng thơn chi nhánh
Bình ương.
-Luận cứ, lý thuyết thực tiễn:
+Dịch vụ ngân hàng.
+ Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Đặc điểm của dịch vụngân hàng
Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụngân hàng
+Những dịch vụngân hàng của các ng n hàng thương mại Việt Nam
cam kết khigia nhập WTO+ Sự hài lòng của khách hàng.
Khái niệm
Các nhân tốquyết định sựhài lòng của khách hàng
Quan hệgiữa hài lòng và chất lượng dịch vụ.
-Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình hơn hai năm c ng tác tại
AGRIBANK ở bộ phận kế toán, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp dịch vụ
củaAGRI ANK đến khách hàng. Từ đó, tác giả nắm bắt được thực
trạng hệ thốngdịch vụ AGRI ANK đang cung cấp cho khách hàng
cũng như tìm hiểu về nhu cầucủa khách hàng và xu hướng phát triển
chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thờigian tới để từng bước nâng
cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn
mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ
bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS.Ngồi ra,

luận văn cịn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có
kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
-Kết luận:
Sự mong đợi của khách hàng: phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng qua
nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm chủ yếu đến phí giao dịch
hợp lý và sự quan tâm của nh n vi n ng n hàng đến khách hàng.


Sự khơng hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ
yếu là do: máy AMT của ngân hàng hay hết tiền và nuốt thẻ, bên cạnh
đó còn cách phục vụ của nhân viên giao dịch khi hay ưu ti n khách
hàng quen trước.
-Khe hở:
Thứ nhất, do hạn chế về khả năng và nguồn lực cho phép nên nghiên
cứu chỉ được thực hiện với các khách hàng tr n địa bàn Tỉnh Bình
ương vì vậy khả năng tổng quát chưa cao, khả năng tổng quát sẽ cao
hơn nếu nghiên cứu được lặp lại tại một số ngân hàng khác, tại một số
tỉnh và thành phố khác tại Việt Nam. Việc nghiên cứu với qui mô rộng
hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng để khái quát những thành phần
tiêu biểu của thang đo chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngânhàng.
Đ y là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là
khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng
loạt cho tất cả các khách hàng.Nghiên cứu này n n được lặp lại với
khách hàng doanh nghiệp, như vậy có thể tổng qt hóa được sự hài
lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ng n hàng. Đ y cũng là một
hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.
2.1.2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại khu vui chơi giải trí Vinpearl Land.
-Hướng nghiên cứu:

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại khuvui chơi giải trí.
ác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vui
chơi trong thời gian tới.
-Luận cứ, lý luận thực tiễn:
+ Chất lượng dịch vụ:


Định nghĩa.
Những đặc tính của dịch vụ.
Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Đo lường chất lượng dịch vụ.
+Sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
+Các nghiên cứu liên quan.
-Phương pháp nghi n cứu:
Dựa vào lý thuyết sự hài lịng của khách hàng và thành phần của nó
được xây dựng dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng đã được xây dựng tại nước ngoài và tại Việt Nam. Cụ thể là
lý thuyết Parsuraman, mơ hình nghiên cứu trước của Zeithaml và Bitner
(2000), Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003).Nghiên cứunày đưa ra m hình
lý thuyết sự hài lòng của khách hàng đối với khu vui chơi giảitrí biểu
diễn mối quan hệ giữa các thành phần của sự hài lòng khi tới khu vui
vui chơi giải trí này.Phương pháp nghi n cứu sử dụng để xây dựng và
kiểm định mơ hình lý thuyết gồm hai bước chính – nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được dùng để khám phá, điều
chỉnh và bổ sung m hình thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearlland thơng qua thảo

luận tay đ i với khách hàng và thảo luận nhóm.Một nghiên cứu chính
thức thơng qua bảng câu hỏi điều tra trực tiếp khách hàng tại khu vui
chơi giải trí Vinpearl land với kích thước mẫu là 16 để kiểm định
thang đo và m hình l thuyết. Thang đo được kiểm định thơng qua
ph n tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA. Mơ
hình lý thuyết được kiểm định thơng qua phân tích hồi qui đa biến.
Phương pháp định lượng:nghiên cứu định lượng này được thực hiện
th ng qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp người ti u dùng và được sử
dụng để kiểm định lại m hình đo lường cũng như m hình l thuyết và


các giả thuyết trong mơ hình.Thời gian thực hiện nghiên cứu này là
tháng 5/2012 tại Nha Trang.
-Kết luận:
Sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích bằng 6 yếu tố: khả năng
phục vụ, phương tiện hữu hình, hình ảnh, chi phí, tin cậy, đồng cảm.
Trong đó, khách hàng rất coi trọng các thành phần như phương tiện hữu
hình, khả năng phục vụ, chi phí, hình ảnh.
-Khe hở:
Thứ nhất, đề này chỉ nghiên cứu một dạng dịch vụ cụ thể là vuichơi giải
trí. Có thể sự khác nhau về các thang đo lường của các dạng vui chơi
giảitrí khác như dịch vụ karaoke, quán bar, dịch vụ giải trí trực
tuyến…Như vậy, cần cócác nghiên cứu lặp lại đối với nhiều dạng dịch
vụ khác và có thể mở rộng ra các loạihình dịch vụ như du lịch, lữ hành,
khách sạn…
Thứ hai là nghiên cứu chỉ được thực hiện tại Nha Trang. Khả năng bao
quáthóa kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu có các nghiên cứu lặp lại tại
nhiều tỉnh,thành phố khác tại Việt Nam. Như vậy nó mở ra một hướng
nghiên cứu mới cho cácnghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba là, nghiên cứu này chỉđánh giá các thang đo bằng phương pháp

hệ sốtin cậy ronbach Alpha và phương pháp ph n tích nh n tố khám
phá EFA, mơ hìnhlý thuyết được kiểm định bằng phương pháp ph n
tích hồi qui tuyến tính bội. Để đolường, đánh giá thang đo và kiểm định
mô hình lý thuyết tốt hơn cần sự dụng cácphương pháp, công cụ hiện
đại hơn.
Thứ tư là, đề tài này chỉ dừng lại ở góc độ nghiên cứu sự hài lịng của
kháchhàng mà chưa tìm hiểu s u hơn về mối quan hệ giữa sự hài lòng
của khách hàng đốivới sự trung thành của khách hàng. o đó gợi mở
cho chúng ta một hướng nghiêncứu mới.


2.1.3.NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI
VĂN PHỊNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM (Lê Minh Nhựt).
-Hướng nghiên cứu:
Tím ra được các yếu tố li n quan đến sự hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ hành chính thuế.
Đánh giá được chất lượng thực tế của dịch vụ hành chính thuế, từ đó
đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
-Luận cứ, lý luận thực tiễn:
Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ:
+Khái niệm dịch vụ
ác đặc tính của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ:
+Khái niệm chất lượng dịch vụ
+Một số m hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Dịch vụ hành chính c ng và m hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính cơng:
+Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng

Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ, sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng
+Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
+Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
-Phương pháp nghi n cứu: Phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề
lý thuyết vàcác th ng tin li n quan để đề xuất ra mơ hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu định tính với việc tổ chức hội nghị khách hàngđể lấy ý
kiến khách hàng về các khía cạnh mà họ nghĩ đến khi nóiđến sự hài
lịng đối với dịch vụ hành chính thuế; tham khảo ý kiếnchuyên gia.
- Nghiên cứu định lượng:


+ Thu thập dữ liệu sơ cấp để kiểm tra mơ hình nghiên cứu đềxuất;
Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu cho phù hợp
+ Kết luận mơ hình thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối với các
dịch vụ hành chính thuế do Văn phịng cục thuế tỉnh Kon Tum cung
cấp.
-Kết luận: Đề tài đã tìm ra m hình đánh giá sự hài lòng của kháchhàng
đối với các dịch vụ hành chính thuế do Văn phịng cục thuế tỉnhKon
Tum cung cấp. Mơ hình nghiên cứu của đề tài này có thể làm cơsởđể
khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng của Người nộp thuế đối vớidịch vụ
hành chính thuế tại các Chi cục Thuế tr n địa bàn tỉnh KonTum cũng
như các cơ quan thuế ở các tỉnh, thành phố khác.
-Khe hở:Tác giả nhận thấy, mặc dù đề tài đã thực hiện thành cơng
nhưng vẫn cịn một số hạn chế như sau: - Khả năng giải thích của các
biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mơ hình hồi quy bội vừa xây
dựng chưa thật sự cao (63,1%). - ác sign dùng để kiểm định t cho các
hệ số β khá lớn. Điều này có thể ảnh hưởng đến độ tin cậy của các hệ số
β của mô hình hồi quy bội.

2.1.4.Đo lường mức đọ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm của ngân hàng Á Châu PGD Vạn Hạnh. Đồ án - SVTH
Phạm Thị Khánh Trang
-Hướng nghiên cứu:
Khám phá được những yếu tố tác độnh mạnh đến sự hài lòng của
khách hàng.
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm ng n hàng Á h u.
Đề xuất các giải pháp duy trì và n ng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi.
- ơ sở l luận:
-Khái niệm:
Giao dịch li n quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm (có kỳ hạn và k kỳ hạn).
hất lượng dịch vụ.
-Đánh giá về chất lượng dịch vụ: cung cấp dv và kết quả dịch vụ.


-Khoảng cách chất lượng dv trong m hình SERVQUAL
CLDV = F{(KC_5= f (KC_1, KC_2,KC_3, KC_4)}
Trong đó: L V: chất lượng dịch vụ.
K _1: khoảng cách 1
K _2: khoảng cách 2
K _3: khoảng cách 3
K _4: khoảng cách 4
K _5: khoảng cách 5
-Sự thỏa mãn của khách hàng
Khái niệm
Những c ng cụ theo dõi sự thảo mãn
Hệ thống khiếu nại và góp
ùng bảng c u hỏi để hỏi khách hàng, đóng giả người đi mua sắm cùng

khách hàng.
-Phương pháp nghi n cứu:
Pp phỏng vấn chuy n gia: tham khảo kiến GV và nh n vi n tại A
Nghi n cứu đinh tính: Phỏng vấn bằng c u hỏi mở khoảng 1 -12 đối
tượng đã sd dv tiền gửi tiết kiệm tại A
PG Vạn Hạnh.
Sau khi thu thập dữ liệu xong, loại bỏ những bảng c u hỏi k đủ ti u
chuẩn, dữ liệu sẽ được xử l bằng phần mềm SPSS 11.5
-Kết luận
Đề tài đã đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ng n hàng Á h u PG Vạn Hạnh. Từ
đó giúp ng n hàng cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
mình nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Từ đó ng n
hàng sẽ giữ ch n được khách hàng cũ và ngày càng có nhiều khách hàng
mới.
-Khe hở
Do hạn chế về khả năng và nguồn lực cho phép nên nghiên cứu chỉ được
thực hiện với các khách hàng trên PG Vạn Hạnh, Q1 , TpH M.Vì vậy
khả năng tổng quát chưa cao, khả năng tổng quát sẽ cao hơn nếu nghiên
cứu được lặp lại tại một số ngân hàng khác, tại một số tỉnh và thành phố
khác tại Việt Nam. Việc nghiên cứu với qui mô rộng hơn, đa dạng hóa
đối tượng khách hàng để khái quát những thành phần tiêu biểu của thang


đo chất lượng dịch vụ trong hoạt động ng n hàng. Đ y là một hướng cho
các nghiên cứu tiếp theo.
C.Vấn đề 3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
3.1. Một số nghiên cứu trong nước
3.1.1.Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và

phát triển tại Việt Nam- chi nhánh thành phố HCM (luận văn thạc
sĩ kinh tế - Hồng Xn Bích Loan).
-Hướng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng tại Agribank
+Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nh n đã và đang sử dụng các
dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và pháttriển nông thôn chi nhánh
TP.HCM.
- Luận cứ và lý thuyết thực tiễn:
+ NHTM và sản phăm dịch vụ ngân hàng
+ Sự hài lòng của KH và các nhân tố quyết định:
Khái niệm.
 Phân loại sự hài lòng của KH.
 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của KH: chất lượng dịch vụ, giá
dịch vụ, việc duy trì KH.
+ Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: gồm có các biến quan sát:
Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thơng.
+ Mơ hình chỉ số hài lịng của KH: CSI Model và 1 số mơ hình khác.


- Phương pháp nghiên cứu:
+ Khảo sát theo5 tiêu chí:
Thời gian sử dụng dịch vụ.
 Số lượng dịch vụ KH sử dụng.
 Số lượng ngân hàng giao dịch.
Tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH.
 Mức độ hài lòng của KH khi giao dịch với NG
+ Xây dựng bảng câu hỏi để làm phiếu khảo sát điều tra, với kích thước
mẫu dự tính là n=142.
Sử dụng thang đo Likert, bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 „hoàn toàn

đồng ‟ đến 5 „ hoàn toàn kh ng đồng ‟.
+ Sử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS.
+ Phân tích mơ hình bằng việc sử dụng phân tích mơ tả và phân tích
tương quan và hồi quy.
+ Kiểm định mơ hình:
Kiểm định sự tin cậy của thang đo:hệ số tương qua tổng biến của tất cả
các biến quan sát đều lớn hơn .3 chứng tỏ thang đo lường là tôt và mức
độ tương quan cao.
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến tính của đường hồi quy: tiêu chí
Collinearity diagnostics với hệ số phóng đại phương sai VIF của các
biến độc lập trong m hình đều nhỏ hơn 1 thể hiện tính đa cộng tuyến
tính của các biến độc lập là kh ng đáng kể.


Kiểm định Anova: có thể khẳng định có sự khác biệt về việc doanh
nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính giữa các nhóm khách hàng có
thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau.
-Kết luận:
Mong đợi của KH: KH mong muốn ngân hàng có chính sách giá cả
phải chăng và mức lãi suất cạnh tranh và cung cấp 1 danh mục sản
phẩm, dich vụ đa dạng phong phú, có nơi để xe rộng và thuận tiện, q
trình giao dịch nhanh chóng và hính xác.
+ Mức độ hài lòng của KH: Mức độ hài lòng giao động từ địng đến
hồn tồn đồng ý. Mức độ đo lường sự hài lòng của KH dựa vào 3
thang đo về chất lượng dich vụ. Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài
lòng cho KH, họ sử dụng nhiều nhất các dịch vụ ngân hàng cung cấp
cho họ và họ sẽ càng hài lòng hơn tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng
l u hơn. Kết quả này khẳng định tiêu chí hoạt động „hợp tác và thành
c ng‟.
+ Việc duy trì KH: thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong

tương lai đối với ngân hàng ( Anh/chị sẵn sàng tìm đến BIDV khi cơng
ty có nhu cầu trong thời gian tới) đạt trên 90% chứng tỏ trong tương lai
khi doanh nghiệp phát sinh những nhu cầu mới họ vẫn tìm đến BIDV.
-Hạn chế của khảo sát (khe hở) :
+ Khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nh n n n chưa đánh
giá tổng quan về toàn bộ khách hàng giao dịch.
+ Khảo sát chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng giao dịch
chưa tìm hiểu hết sự hài lịng của KH trong mối liên hệ với mụch đích
sử dụng và các yếu tố dân tộc…


+ Khảo sát chỉ tập trung vào KH sử dụng dịch vụ tại 1chi nhánh nên
chưa thể đánh giá về khách hàng tr n toàn địa bàn thành phố và ở
những địa phương khác cũng như những KH tiềm năng chưa sử dụng
dịch vụ ngân hàng.
3.1.2. luận văn / chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài
lòng của khách hàng ( GVHD: thạc sĩ Trần Quang Trung).
-Hướng nghiên cứu:
ác định ba yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến bao gồm: Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến,
chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng.
+Nghiên cứu mối quan hệ giữa ba yếu tố trên với chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến.
+ Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và
sự thỏa mãn của khách hàng.
-Luận cứ (lý thuyết và thực tiễn)
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
+ Nghiên cứu của Parasuraman et al(1985): độ tin cậy, khả năng đáp
ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, phong cách lịch sự, khả năng

giao tiếp, tín nhiệm, mực độ đảm bảo, sự am hiểu, giá trị hữu hình.
+ Nghiên cứu của Parasuraman et al (1988, 1991): giá trị hữu hình, mức
độ đồng cảm, mức đọ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đảm bảo.
+Nghiên cứu của Johnston (1995, 1997, 2008): sự quan t m, chăm sóc,
thân thiện.
+Nghiên cứu của Jayawardhena and Foley (2000).
+Nghiên cứu của Broderick and Vachirapornpuk (2002).


+Nghiên cứu của Lasar et al (2000).
+Nghiên cứu củaJayawardhena (2004), Sohail and Shaikh (2008).
+Nghiên cứu củaHan and aek‟s (2

4).

- Mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn của KH:
+Theo Perter and olson, 1990; yếu tố quyết định đến chát lượng dịch vụ
là sự hài lịng và khơng hài lòng , chủ yếu là mối quan hệ giữa sự mong
đợi và sự cảm nhận của KH về chất lượng sản phẩm / dịch vụ.
+Theo Homburg and Giering, 2001 , yếu tố về đặc điểm , tích cách của
mỗi người ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH đối với sản phẩm , dịch
vụ.....
- Chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến :
ác thang đo được đề cập:
+ Nội dung, sự chính xác, định dạng, dễ sử dụng, tính kịp thời,( Doll và
Torkzadel 1988).
+sự phản hồi nhanh chóng, chính xác, sự quan tâm , tính dễ sử
dụng(Jun 2004).
+thiết kế web site, độ tin cậy, sự ri ng tư, tính bảo mật, dịch vụ KH
...

- Mơ hình nghiên cứu: dựa trên kết quả của Jun và Cai (2001).
+ Chất lượng dịch vụ KH trực tuyến.
+Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến.
+Chất lượng sản ohaamr dịch vụ ngân hàng.
+Chất lượng ngân hàng trực tuyến.
-Phương pháp nghi n cứu:
Kích thước mẫu: 300.
+Chọn mẫu: 72.


- Đo lường thông qua bảng câu hỏi điều tra, bảng câu hỏi sử dụng thang
đo Liert 5 điểm.
- M hình ước lượng: phần mềm lý thuyết SEM kết hợp phương pháp
bình quân tối thiểu (PLS).
- Sử dụng kỹ thuật thống kê hồi quy phức tạp 3 biến độc lập để lập hệ
cấu trúc.
- Kiểm định m hình đo lường bao gồm: ước lượng giá trị hội tụ và
khác biệt.
-Kết luận:
- Chất lượng dịch vụ KH trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến sự cảm
nhận của KH đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- Chất lượng hệ thống thơng tin trực tuyến được dự đốn là yếu tố ảnh
hưởng quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có mối quan hệ chặt chẽ đối
với sự hài lòng của KH về ngân hàng.
=> Nên cung cấp dịch vụ trực tuyến chất lượng cao để duy trì hoặc gia
tăng sự hài lịng của KH đối với ngân hàng.
-Khe hở:
+Mặc dù chọn mẫu là mẫu ngẫu nhi n được tiến hành tại ngân hàng lớn
ở Newzealand và các chi nhánh của nó nhưng kích thước như v y là

tương đối nhỏ.
+ Mẫu được chọn nghiêng về 1 nhóm đối tượng, chưa mở rộng được
đối tượng điều tra.
hưa kiểm tra được mối quan hệ giữa chát lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến, sự hài lòng của Kh và sự trung thành của KH.


hưa có sự so sánh cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến và truyền thống.
3.1.3.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền
gửi ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
-Hướng nghiên cứu
+Tìm hiểu dịch vụ tiền gửi cụ thể tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi
nhánh Huế.
+ Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền
gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
+Dựa trên việc ph n tích đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền
gửi để chỉ ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi
nhánh Huế.
-Phương pháp nghiên cứu đề tài:
Phương pháp nghi n cứu định tính
Phương pháp nghi n cứu định lượng: thu thập số liệu, phân tích số liệu
( thống kê mơ tả với SPSS, kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng
hệ số Croanbach Alpha, phân tích bằng nhaan tố SPSS).
-Luận cứ (lý thuyết và thực tiễn):
+Ngân hàng TPCM Á Châu – chi nhánh Huế.
+Sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng :tiền gửi thanh toán , tiền gửi tiết
kiệm.
+Sự hài lòng của KH và các nhân tố quyết định: các nhân tố tác động

đến sự hào lòng của KH cá nhân khi gửi tiền: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự
đảm bảo, sự cảm th ng, phương tiện hữu hình.