Đo lường chất lượng dịch vụ quản lý chung cư tại Chung cư Him Lam Nam Khánh và sự hài lòng của khách hàng

TRNG I HC KINH T TP H CHệ MINH
KHOA KINH T PHÁT TRIN
CHUYÊN NGÀNH KINH T BT NG SN


















TP. H Chí Minh, nm 2012
KHÓA LUN TT NGHIP
O LNG CHT LNG DCH V QUN LÝ
CHUNG C TI CHUNG C HIM LAM NAM KHÁNH
& S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG

GVHD : Th.s Phan Th Thu Hng
SVTH : Phan Nguyn Quyên Quyên
MSSV : 108207927

Khóa : 34


NHN XÉT CA GING VIểN HNG DN

Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN i

LI CM N
Trong quá trình hoƠn thƠnh đ tài Tt nghip này, tôi nhn đc s giúp đ và
đng viên tht quý báu t Thy cô Trng H Kinh t TP HCM, các anh ch trong
Công ty thc tp và bn bè.
Trc ht tôi xin cm n cô Phan Th Thu Hng-ngi dn dt Tôi t nhng
ngƠy đu gi ý tng đn hoƠn thƠnh đc đ tài.
Tôi xin cm n các anh ch trong Công ty c phn nhp cu a c đƣ truyn đt
cho Tôi nhng kin thc, kinh nghim thc t v ngh Kinh doanh bt đng sn và to
điu kin thun li nht đ Tôi hoƠn thƠnh đ tài.
Cm n đn các bn trong lp BS00_K34 trng H Kinh t TP HCM đƣ cùng
Tôi trao đi ý kin, cùng nhau tranh lun nhng vng mc trong đ tài.
Do kin thc còn hn ch nên không th tránh khi nhng sai sót trong đ tài,
mong nhn đc nhng ý kin góp ý t mi ngi đ đ tài ca Tôi đc hoàn thin
hn.
Mt ln na, tôi xin chân thành cm n.





Sinh viên
Phan Nguyn Quyên Quyên
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN ii

DANH MC T VIT TT

BQL: Ban qun lý
CLDV: Cht lng dch v
QLCC: Qun lý Chung c
CC: Chung c
DV: Dch v
KH: Khách hàng
NV: Nhân viên
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN iii

MC LC
LI CM N i
DANH MC T VIT TT ii
MC LC iii
DANH SÁCH BNG S LIU, BIU , HÌNH NH vi
Chng I: GII THIU VN  1
1.1 t vn đ 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 2
1.3 i tng và phm vi nghiên cu 2
1.4 Tin trình nghiên cu 2
1.5 ụ ngha thc tin 3
1.6 Kt cu ca chuyên đ 3
Chng II: TNG QUAN C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
2.1 Chung c vƠ các dch v chung c 5
2.1.1 Chung c 5
2.1.2 Các dch v chung c 5
2.2 Cht lng dch v và các thành phn cht lng dch v 5
2.2.1 Cht lng dch v 5
2.2.2 Các thành phn cht lng dch v 6
2.2.3 Nm khong cách cht lng dch v trong mô hình Servqual 8

2. 3 S hài lòng KH và ti sao phi làm hài lòng KH 11
2.3.1 nh ngha s hài lòng KH 11
2.3.2 Ti sao phi làm hài lòng KH? 11
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN iv

2.3.3 S cn thit ca đo lng nhu cu và tha mãn KH 12
2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng 13
Chng III: MÔ HỊNH CHT LNG DCH V QUN LÝ CC 14
3.1 Nghiên cu đnh tính 14
3.1.1 Thit k nghiên cu 14
3.1.2 Kt qu nghiên cu 15
3.1.3 Mô hình nghiên cu 16
3.2 Nghiên cu đnh lng 18
Chng IV: KHỄI QUỄT V CÔNG TY C PHN HIM LAM & CC HIM LAM
NAM KHÁNH 20
4.1 Công ty c phn Him Lam 20
4.1.1 Lch s hình thành 20
4.1.2 Quá trình phát trin & thành tu đt đc 21
4.1.3 Các d án chung c 22
4.2 Chung c Him Lam Nam Khánh 23
4.2.1 V trí 23
4.2.2 Quy mô 23
Chng V: KT QU NGHIÊN CU 25
5.1 c đim ca mu nghiên cu 25
5.2 Phân tích thng kê mô t 27
5.3 ánh giá các thang đo CLDV 29
5.3.1 Kim đnh vi h s Cronbach Alpha 30
5.3.2 Phân tích nhân t EFA 32
5.4 Phân tích hi quy 38

Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN v

5.4.1 Tng quan gia các bin trong mô hình 39
5.4.2 Thng kê phân tích các h s hi quy 40
Chng VI: KT LUN VÀ  NGH 43
6.1 Kt lun 43
6.2  ngh 43
6.3 Hn ch ca đ tài 44
6.4 Hng nghiên cu tip theo ca đ tài 45
TÀI LIU THAM KHO 46
PH LC 1 47
PH LC 2 50
PH LC 3 52
PH LC 4 57
PH LC 5 59


Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN vi

DANH SÁCH BNG S LIU, BIU , HỊNH NH

Hình 1.4: Quy trình thc hin nghiên cu 4
Hình 2.2.3: Mô hình cht lng dch v 9
Hình 3.1.3: Mô hình cht lng dch v qun lý chung c 17
Hình 4.2.1: V trí CC Him Lam Nam Khánh 24
Hình 4.2.2: Quang cnh chung v CC Him Lam Nam Khánh 24
Hình 5.1.a: Biu đ th hin t l phn trm gii tính trong mu kho sát 25
Hình 5.1.b: Biu đ th hin t l phn trm đ tui trong mu kho sát 26

Hình 5.1.c: Biu đ th hin t l phn trm thu nhp bình quân hàng tháng ca mu
kho sát 26
Bng 5.2: Kt qu thng kê mô t 28
Bng 5.3.1: Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha 32
Bng 5.3.2.1a: Phơn tích KMO vƠ Bartlett’s Test 33
Bng 5.3.2.1b: Kt qu EFA cho thang đo cht lng DV 34
Bng 5.3.2.2a: Phơn tích KMO vƠ Bartlett’s Test 37
Bng 5.3.2.2b: Kt qu EFA cho thang đo s hài lòng chung 38
Bng 5.4.1: Tng quan gia các bin trong mô hình hi quy đa bin 40
Bng 5.4.2a: Thng kê phân tích các h s hi quy 40
Bng 5.4.2b: Kt qu hi quy 41

Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 1

Chng I: GII THIU VN 
1.1 t vn đ
 nc ta vn đ nhà  luôn là yêu cu bc xúc và là mi quan tơm hƠng đu ca
mi tng lp dơn c khi mƠ vn còn tn ti quan nim ắAn c, lc nghip”.
Ti Thành ph H Chí Minh cng nh các thƠnh ph ln khác, bên cnh các nhà
 đn l: nhà ph, bit th, nhà liên kầ. thì ngi dân còn có thêm s la chn là các
cn h  các Chung c, nhƠ cao tng - gii pháp ti u khi mt đ dân s càng cao
nhng qu đt li có hn.
NhƠ Chung c cng đc phân khúc nhiu loi th trng đ phc v cho nhu cu
 ca nhiu tng lp xã hi khác nhau. Có loi Chung c cao cp, loi khá, bình dân,
giá r, Chung c mini vƠ cho c ngi thu nhp thp. Rõ ràng s phát trin ngày càng
nhiu loi hình nhƠ Chung c nh vy, đòi hi cn phi có mt mô hình qun lý phù
hp hn, đi ng qun lý chuyên nghip hn đ đm bo quyn li, li ích ca c ch
đu t ln ngi dân sng trong các Chung c. Trên thc t, Lut nhà  quy đnh nhà
Chung c phi có ban qun tr gm đi din ch s hu, ngi s dng nhƠ Chung c

đó đ bo v quyn li, li ích ca ch s hu, ngi s dng Chung c. Tuy nhiên,
hình thc ch yu ti các Chung c hin nay ch là mt ban qun lý đc chính ch
đu t lp ra đ qun lý, vn hành.
Nh vy, vic qun lý, vn hành sau xây dng ca ch đu t nh th nƠo đ đáp
ng nhng nhu cu v dch v đô th, đm bo cht lng cuc sng cho các c dơn ti
đó vƠ to nên s khác bit gia mình vi các ch đu t khác-bi đó lƠ mt trong
nhng yu t có tính cht quyt đnh trong thành công ca mô hình phát trin Chung
c cao tng?
T thc t trên, tôi quyt đnh nghiên cu v cht lng dch v qun lý Chung
c ti Chung c Him Lam Nam Khánh,  Qun 8, TP H Chí Minh.  tài mang tên
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 2

ắo lng cht lng dch v qun lý Chung c ti Chung c Him Lam Nam Khánh &
s hài lòng ca KH”.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
Xác đnh vƠ đánh giá các thƠnh phn ca dch v qun lý CC cng nh xem mc
đ nh hng ca các thành phn nƠy đi vi s hài lòng ca KH. T đó đa ra nhng
đ xut ci thin CLDV QLCC nhm nâng cao s hài lòng ca KH.
- Kim đnh thang đo Servqual trong đo lng CLDV QLCC.
- Xác đnh các yu t cht lng trong dch v QLCC tác đng đn s hài lòng
ca KH.
1.3 i tng vƠ phm vi nghiên cu
Các c dơn sng ti CC Him Lam Nam Khánh, Phng 5, Qun 8, TP H Chí
Minh.
1.4 Tin trình nghiên cu
Hình 1.4 trình bày quy trình thc hin nghiên cu. Nghiên cu nƠy đc thc
hin thông qua hai bc chính: nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính và
nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh lng.
Nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh tính

vi k thut tho lun nhóm. Nghiên cu nƠy dùng đ phơn tích, khám phá, điu chnh
và b sung các yu t quyt đnh nh hng đn s đánh giá ca KH v CLDV QLCC
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp đnh lng. K thut
phòng vn trc tip các c dơn sng ti CC Him Lam Nam Khánh thông qua bng câu
hi chi tit đc s dng đ thu thp d liu. Mu đc chn theo phng pháp ngu
nhiên vi kích thc n= 155. Nghiên cu này nhm mc đích kim đnh thang đo
lng và mô hình lý thuyt.
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 3

Thang đo đc đánh giá s b thông qua hai bc. Bc đánh giá s b s dng
phân tích yu t khám phá EFA vƠ phng pháp h s tin cy Cronbach alpha thông
qua phn mm x lý s liu thng kê SPSS. Sau khi đc đánh giá s b, xác đnh nh
hng ca tng yu t đn s hài lòng bng phân tích hi quy bi cng qua phn mm
SPSS.
1.5 ụ ngha thc tin
Kt qu nƠy mang đn mt s ý ngha sau:
Th nht, dch v rt khó đo lng, nhn ra các yu t cht lng đc trng ca
mt dch v do KH đánh giá, nht là dch v QLCC lƠ điu cn thit. Vic hiu bit k
vng và cm nhn ca c dơn đi vi nhƠ đu t giúp nhƠ đu t hiu rõ hn đi tng
phc v ca mình.
Th hai, mc đ cht lng ca dch v cung cp và mc đ nh hng ca nó
đn s hài lòng ca KH giúp nhƠ đu t có c hi nhìn li mình t mt góc đ KH.
ơy lƠ c s đ nhƠ đu t nhn ra đim mnh, đim yu cn sa cha trong hot đng
đu t xơy dng CC không ch  khâu xây dng mà còn  khâu sau xây dng-duy trì,
to môi trng sng cho dơn c ti đó.
1.6 Kt cu ca chuyên đ
Tip theo sau Chng 1, bài chuyên đ tip tc vi Tng quan c s lý thuyt và
mô hình nghiên cu  Chng 2. Chng 3 trình bày Phng pháp nghiên cu, cách
thc hin bài nghiên cu và la chn bin đa vƠo mô hình. Chng 4 gii thiu Khái

quát v Công ty c phn Him Lam & Chung c Him Lam Nam Khánh . Kt qu nghiên
cu đc trình bày  Chng 5. Chng 6 kt lun, đ xut nhng kin ngh, nhng
mt còn hn ch vƠ hng phát trin ca chuyên đ.



Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 4





















Hình 1.4: Quy trình thc hin nghiên cu

C s lí thuyt
Thang đo nháp
Phng vn th
iu chnh
Thang đo chính
thc
Nghiên cu chính
thc
Cronbach alpha
Phân tích nhân t EFA
Thang đo hoƠn chnh
Phân tích hi quy
- Loi các bin có h s tng
quan bin tng nh.
- Kim tra h s alpha.
- Loi các bin có trng s EFA
nh.
- Kim tra yu t trích đc.
- Kim tra phng sai trích
đc.
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 5

Chng II: TNG QUAN C S Lụ THUYT VÀ MỌ HỊNH
NGHIểN CU
2.1 Chung c vƠ các dch v chung c
2.1.1 ChỐng c

Theo khon 1, iu 70 ca Lut Nhà  ban hƠnh nm 2005 thì: ắNhà chung
c là nhà  có t hai tng tr lên, có li đi, cu thang và h thng công trình h tng
s dng chung cho nhiu h gia đình, cá nhân. Nhà chung c có phn din tích thuc
s hu riêng ca tng h gia đình, cá nhân, ca ch đu t và phn din tích thuc s
hu chung ca các ch s hu nhà chung c.”
2.1.2 Các dch ố chỐng c
Theo iu 5, Mc 1, Chng II ca Quyt đnh ắV vic ban hƠnh Quy ch
qun lý s dng nhƠ chung c”, s: 08/2008/Q-BXD: ắQun lý vn hành nhà chung
c bao gm qun lý vic điu khin, duy trì hot đng ca h thng trang thit b (bao
gm thang máy, máy bm nc, máy phát đin d phòng, h thng h tng k thut và
các trang thit b khác) thuc phn s hu chung hoc phn s dng chung ca nhà
chung c; cung cp các dch ố (bo ố, ố sinh, ỏhỐ gom rác ỏhi, chm sóc ốn
hoa, cây cnh, diỏ côn ỏrùng ốà các dch ố Ệhác) đm bo cho nhà chung c hot
đng bình thng.”
2.2 Cht lng dch v vƠ các thƠnh phn cht lng dch v
2.2.1 Chỏ ệng dch ố
Trong khi đo lng cht lng sn phm hu hình gn nh không có gì đ bàn
lun vì quá c th (Ngi tiêu dùng có th s, ngi, nhìn hoc nm sn phm trc khi
muaầ) thì cht lng dch v lƠ gì vƠ đo lng cht lng dch v nh th nào li là
vn đ ln và cho ti nay cha có cơu tr li đy đ. S khó khn, phc tp này dn
xut t các đc trng khác bit sau đơy ca dch v so vi vi sn phm hu hình
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 6

(Ghobadian, Speller & Johner, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al, 1990, dn
theo Thongsamak, 2001):
- Vô hình: Sn phm ca dch v là s thc thi. KH không th thy, nm, s,
ngiầtrc khi mua.
- Không đng nht: Gn nh không th cung ng dch v hoàn toàn ging nhau.
- Không th chia tách: Quá trình cung ng dch v cng lƠ tiêu th dch v, do

vy không th du đc các sai li ca dch v.
- D hng: Dch v không th tn kho, không th kim tra cht lng trc khi
cung ng, ngi cung cp ch còn cách lƠm đúng t đu vƠ lƠm đúng mi lúc.
- Không th hoàn tr: Nu KH không hài lòng, h có th hoàn tin nhng không
th hoàn dch v.
- Nhu cu bt đng:  bt đnh nhu cu dch v cao hn sn phm hu hình
nhiu.
- Quan h qua con ngi: Vai trò con ngi trong dch v rt cao vƠ thng đc
KH thm đnh khi đánh giá dch v.
- Tính cá nhân: KH đánh giá dch v da vào cm tính cá nhân ca mình rt
nhiu.
- Tâm lý: CLDV đc đánh giá theo trng thái tâm lý ca KH.
2.2.2 Các ỏhành phn chỏ ệng dch ố
Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta khái
nim tng th v cht lng dch v. Tuy nhiên mô hình này mang tính khái nim
nhiu hn. Các gi thuyt trong mô hình cn hàng lot các nghiên cu đ kim đnh.
Mt trong nhng nghiên cu nƠy mƠ cng lƠ quan trng nht lƠ đo lng cht lng
ca dch v cm nhn bi KH.  lƠm đc vic này thì công vic đu tiên là phi khái
nim hóa thành phn ca cht lng dch v cm nhn bi khách hƠng đ có th thit
k mt thang đo lng nó. Parasuraman & ctg (1985) cho rng, bt c dch v nào,
cht lng ca dch v cm nhn bi KH có th mô hình gm 10 thành phn, đó lƠ:
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 7

 Tin cy (Reliability): Nói lên kh nng thc hin dch v phù hp vƠ đúng thi
hn ngay ln đu tiên.
 áp ng (Responsiveness): Nói lên s mong mun và sn sàng ca NV phc
v cung cp dch v cho KH.
 Nng lc phc v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin
dch v. Kh nng phc v biu hin khi NV tip xúc vi KH, NV trc tip thc hin

DV, kh nng nghiên cu v nm bt thông tin liên quan cn thit cho vic phc v
KH.
 Tip cn (Access): Liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho KH trong
vic tip cn vi DV nh rút ngn thi gian ch đi ca KH, đa đim phc v và gi
m ca thun li cho KH.
 Lch s (Courtesy): Nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân thin
vi KH.
 Thông tin (Communication): Liên quan đ vic giao tip thông tin cho KH
bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng và lng nghe v nhng vn đ liên quan đn h
nh gii thích DV, chi phí, gii quyt khiu ni thc mc.
 Tín nhim (Credibility): Nói lên kh nng to lòng tin cho KH, làm cho KH
tin cy vào công ty. Kh nng nƠy th hin qua tên tui và ting tm ca công ty, nhân
cách ca nhân viên DV giao tip trc tip vi KH.
 An toàn (Security): Liên quan đn kh nng bo đm s an toàn cho KH, th
hin s an toàn v vt cht, tƠi chính cng nh bo mt thông tin.
 Hiu bit KH (Understanding/ Knowning the customer): Th hin qua kh
nng hiu bit nhu cu ca KH thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi ca KH, quan
tơm đn cá nhân h và nhn dng đc KH thng xuyên.
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 8

 Phng tin hu hình (Tangibles): Th hin qua ngoi hình, trang phc ca
NV, các trang thit b phc v cho DV.
Mô hình mi thành phn ca CLDV nêu trên có u đim là bao quát hu ht
mi khía cnh ca mt DV. Tuy nhiên, mô hình nƠy có nhc đim là phc tp trong
đo lng. Hn na mô hình mang tính lý thuyt, có th s có nhiu thành phn ca mô
hình CLDV nƠy không đt giá tr phân bit. Chính vì vy các nhà nghiên cu này đƣ
nhiu ln kim đnh mô hình nƠy vƠ đi đn kt lun là CLDV bao gm nm thƠnh phn
c bn là:
1. Tin cy (Reliability)

2. áp ng (Responsiveness)
3. Nng lc phc v (Competence)
4. ng cm (Empathy): th hin s quan tơm chm sóc đn tng cá nhân KH.
5. Phng tin hu hình (Tangibles)
Nh vy, thành phn ca CLDV ph thuc vào loi hình DV và các yu t kinh
t, xã hi, vn hóa ca tng th trng c th.
2.2.3 Nm Ệhong cách chỏ ệng dch v

trong m
ô hình Servqual
(Ngun: Parasuraman & ctg (1985, 1988)
Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gia kì vng ca KH v
cht lng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v kì vng ca KH. im c bn
ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu bit đc nhng đc đim nào
to nên cht lng ca dch v mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho KH
đ tho mãn cho nhu cu ca h.
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 9


Hình 2.2.3: Mô hình cht lng dch v
(Ngun: Parasuraman & ctg (1985:44))
Kinh nghim
Nhu cu cá nhân
Khong cách 5
Dch v cm nhn
Dch v k vng
Khong cách 2
Thông tin truyn


Thông tin đn
khách hàng
Dch v chuyn giao
Khong cách 4
Chuyn đi cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí cht lng
Khách hàng
Nhn thc ca công ty
v k vng ca khách
hàng
Khong cách 3
Khong cách 1
Nhà tip th
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 10

Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic
chuyn đi nhn thc ca mình v kì vng ca KH thành nhng đc tính cht lng
ca dch v. Trong nhiu trng hp công ty có th nhn thc đc kì vng ca KH
nhng không phi công ty luôn có th chuyn đi kì vng này thành nhng tiêu chí c
th v cht lng và chuyn giao chúng đúng kì vng cho KH. Nguyên nhân chính
ca vn đ này là kh nng chuyên môn ca đi ng nhân viên dch v cng nh dao
đng quá nhiu v cu ca dch v. Có nhng lúc cu v dch v quá cao làm cho
công ty không th đáp ng đc.
Khong cách ba là s khác bit gia đc tính ca dch v và dch v đc
chuyn giao. Do s m h và mâu thun v vai trò, do nhân viên và công ngh thiu
s phù hp vi công vic, do h thng giám sát không thích hp, do thiu s kim
soát đc nhn thc và thiu tinh thn đng đi.
Khong cách th t xut hin khi nhng ha hn trong chng trình qung cáo

khuyn mƣi cng s làm gim cht lng mà KH cm nhn đc khi chúng không
đc thc hin theo đúng nhng gì đƣ ha hn.
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gia cht lng kì vng bi
KH và cht lng h cm nhn đc. Cht lng dch v ph thuc vào khong cách
th nm nƠy. Mt khi KH nhn thy không có s khác bit gia cht lng h kì
vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch v thì cht lng ca
dch v đc xem là hoàn ho.
Parasuraman & ctg (1985) cho rng cht ệng dch v là hàm s ca khong
cách th nm
. Khong cách th nm nƠy ph thuc vào khong cách trc đó, ngha
là các khong cách 1,2,3 và 4. Vì th đ rút ngn khong cách th nm, hay lƠm tng
cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong cách này.
Mô hình cht lng dch v theo các nhà nghiên cu này có th đc hiu nh
sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3,KC_4)
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 11

Trong đó, CLDV lƠ cht lng dch v và KC_1,2,3,4,5 là các khong cách cht
lng 1,2,3,4 và 5.
2. 3 S hài lòng KH vƠ ti sao phi lƠm hƠi lòng KH
2.3.1 nh ngha s hài ệòng KH
S hài lòng KH là tâm trng/ cm giác ca KH v mt công ty khi s mong đi ca
h đc tha mƣn hay đc đáp ng vt mc trong sut vòng đi ca sn phm hay dch
v. KH đt đc s tha mãn s có đc lòng trung thành và tip tc mua sn phm ca
công ty.
Có các gi ý quan trng sau trong đnh ngha nƠy:
- Bi vì s hài lòng KH là mt trng thái ch quan, không đnh lng, vic đo lng
s không chính xác vƠ đòi hi phi ly mu và phân tích thng kê.
- o lng s hài lòng KH cn phi hiu đc khong cách gia dch v mong đi và

dch v KH nhn thc đc.
2.3.2 Ti sao phi ệàm hài ệòng KH?
S hài lòng ca KH có th giúp doanh nghip đt đc li th cnh tranh đáng k.
Doanh nghip hiu đc KH có cm giác nh th nào sau khi mua sn phm hay dch v
và c th là liu sn phm hay dch v có đáp ng đc mong đi ca KH.
KH ch yu hình thƠnh mong đi ca h thông qua nhng kinh nghim mua hàng
trong quá kh, thông tin ming t gia đình, bn bè vƠ đng nghip vƠ thông tin đc
chuyn giao thông qua các hot đng marketing, nh qung cáo hoc quan h công chúng.
Nu s mong đi ca KH không đc đáp ng, h s không hài lòng và rt có th h s k
nhng ngi khác nghe v điu đó. Trung bình KH gp s c s k cho 9 ngi khác nghe
v s c này và ch 4% KH không hài lòng s phàn nàn.
S hài lòng KH đƣ tr thành mt yu t quan trng to nên li th cnh tranh. Mc đ
hài lòng cao có th đem li nhiu li ích bao gm:
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 12

- Lòng trung thành: mt KH có mc đ hài lòng cao là mt KH trung thành. Mt KH
rt hài lòng thì kh nng gp 6 ln có th tr thành KH trung thành và tip tc mua sn
phm và/ hoc gii thiu sn phm so vi KH ch  mc đ hài lòng. Lòng trung thành
tng 5% có th lƠm tng li nhun 25%-85%.
- Tip tc mua thêm sn phm: mt KH có mc đ hƠi lo

ng cao s tip tc mua thêm
sn phm.
- Gii thiu cho ngi khác: mt KH có mc đ hài lòng cao s k cho gia đình vƠ
bn bè v sn phm và dch v đó. Mt KH hài lòng s k cho 5 ngi khác nghe.
- Duy trì s la chn: mt KH có mc đ hài lòng cao ít có kh nng thay đi nhãn
hiu.
- Gim chi phí: mt KH có mc đ hài lòng cao tn ít chi phí đ phc v hn mt KH
mi.

- Giá cao hn: mt KH có mc đ hài lòng cao sn sàng tr nhiu hn cho sn phm
hay dch v đó.
2.3.3 S cn ỏhiỏ ca đo ệng nhỐ cỐ ốà ỏha mãn KH
Vic đo lng nhu cu ca KH lƠ c s đ doanh nghip hoch đnh vic thit k các
sn phm và dch v vi các đc tính mà KH mong đi; hoch đnh quá trình sn xut và
cung cp dch v đ đm bo các đc tính thit k và giúp doanh nghip có thay đi kp
thi v sn phm và dch v đ phn ánh thay đi v nhu cu ca KH.
o lng tha mãn KH là mt khái nim tng đi mi đi vi nhiu công ty hin
vn đang ch chú trng đn báo cáo thu nhp và bng cơn đi k toán. Các công ty hin nay
nhn ra rng nn kinh t toàn cu mi đƣ lƠm mi th luôn luôn thay đi. S cnh tranh
ngày càng gay gt, th trng đông đúc tp np và tình hình kinh doanh ngày càng khó
khn đƣ lƠm cho các doanh nghip hiu rng h phi thay đi cách nhìn và nhn ra rng đo
lng tha mãn KH lƠ điu then cht. Ch bng cách đó thì công ty mi gi đc KH c vƠ
bit đc làm th nƠo đ thu hút thêm KH mi. Các công ty thành công nhn ra rng tha
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 13

mãn KH là mt v khí chin lc quyt đnh có th giúp lƠm tng th phn vƠ tng li
nhun .
2.4 Mi quan h gia cht lng dch v vƠ s hƠi lòng
Hài lòng là phn ng ca ngi tiêu dùng khi đáp ng đc mong mun (Oliver,
1997), là phn ng ca KH v s khác bit gia mong mun và mc đ cm nhn sau khi
s dng sn phm dch v (Tse vƠ Witon, 1988). Nh vy hài lòng là hàm ca s khác bit
gia kt qu nhn đc và kì vng (Kotler, 2001). Parasuraman và cng s (1993), cho
rng gia cht lng dch v và s hài lòng KH tn ti mt s khác bit, đim khác bit c
bn là vn đ ắnhơn qu”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rng s hài lòng ca KH
b tác đng bi nhiu yu t: nh cht lng sn phm, cht lng dch v, giá c, yu t
tình hung, yu t cá nhân.
Tuy nhiên gia cht lng dch v và s hài lòng có mi quan h vi nhau (Cornin và
Taylor, 1992, Spreng & Mackoy, 1996) nhng có rt ít nghiên cu tp trung vào vic kim

tra mc đ gii thích ca các thành phn cht lng dch v đi vi s hƠi lòng đc bit cho
tng ngành dch v c th (Lassar và cng s, 2000).









Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 14

Chng III: MÔ HÌNH CHT LNG DCH V QUN LÝ CC
3.1 Nghiên cu đnh tính
Nghiên cu đnh tính đc thc hin thông qua k thut tho lun nhóm tp
trung. Nghiên cu này dùng đ khám phá, điu chnh và b sung mô hình CLDV
QLCC cng nh các bin quan sát dùng đ đo lng các thành phn ca nó.
Mô hình cht lng dch v vƠ thang đo lng các thành phn ca nó đc xây
dng da vào các lý thuyt v cht lng dch v đƣ đc xây dng ti th trng các
nc phát trin. C th lƠ mô hình nm thƠnh phn cht lng dch v vƠ thang đo
SERVQUAL ca Parasuraman & ctg (1988).
Nh đƣ trình bƠy  Chng 2, mô hình nm thƠnh phn cht lng DV và thang
đo SERVQUAL lƠ mô hình tng quát. Tuy Parasuraman & ctg (1988) cho rng
SERVQUAL có th s dng cho nhiu loi hình DV khác nhau nhng kt qu nghiên
cu ca các nhà nghiên cu khác cho thy mc đ phù hp ca nó rt thp, vì vy điu
chnh là vic cn thit.
3.1.1 Thiỏ Ệ nghiên cỐ
Vì cha tng có nghiên cu trc đó v CLDV QLCC nên nghiên cu này s

dng phng pháp khám phá.
Trc ht, tho lun vi mt s các c dơn đang sng ti CC Him Lam Nam
Khánh, xem h đánh giá CLDV QLCC ca BQL & s hài lòng ca h da vào nhng
yu t nào. Tip theo cho h đánh giá li các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL đ
xem tiêu chí nào phù hp và tiêu chí nào không phù hp.
Cui cùng, tho lun ht tt c các tiêu chí chn la đ đi đn kt lun nhng
tiêu chí h cho là quan trng khi s dng các DV ti CC đang  tác đng đn s hài
lòng ca h.
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 15

3.1.2 Kỏ qỐ nghiên cỐ
Kt qu tho lun nhóm cho thy KH quan tơm đn 5 yu t chính, đó lƠ (1) Tin
cy, (2) S đáp ng ng ca BQL, (3) Quá trình t chc hot đng, (4) S an toàn
trong CC và (5) Nhân viên:
1. Tin cy: KH quan tơm đn uy tín ca ch đu t & Ch đu t thc hin
nhng điu khon trong hp đng mua bán đúng nh đƣ cam kt.
2. S đáp ng ca BQL: Tng b phn ca BQL h tr các c dơn.
3. Quá trình t chc hoỏ đng: Ch đu t đa d án vào vn hành sau xây
dng thông qua t chc các hot đng c bn & phi hp đng b vi ý kin ca các
c dơn.
4. S an toàn: An toàn v tính mng và tài sn ca KH.
5. Nhân viên: Kh nng, thái đ phc v ca nhân viên.
Da trên các tiêu chí KH cho là quan trng, ngha là h quan tơm đn khi sng ti
CC, so sánh vi thang đo SERVQUAL, thang đo CLDV QLCC ti CC Him Lam Nam
Khánh bao gm 5 thành phn vi 21 bin quan sát sau:
Thành phn tin cy
1. KH tín nhim ch đu t Him Lam
2. Ch đu t cung cp DV đúng nh cam kt
3. Ch đu t tính phí đúng nh cam kt

4. Ch đu t thc hin ch đ bo trì đúng nh cam kt
Thành phn đáp ng
1. A/C đc hng dn chi tit các th tc c bn ti chung c
2. B phn k thut h tr kp thi
3. B phn bo trì h tr kp thi
4. NV vn phòng gii đáp thc mc kp thi
Thành phn t chc hot đng
Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 16

1. Ban qun lý thng xuyên t chc cuc hp c dơn
2. Vic v sinh thu gom rác thng xuyên
3. Cung cp thông tin cn thit ti bng tin rõ ràng, kp thi
4. T chc tt chng trình các ngƠy l hi cho con em các c dơn
5. Tip nhn và thc hin đ xut ca c dơn
Thành phn an toƠn trong chung c
1. H thng PCCC tt
2. H thng gi xe thông minh
3. H thng camera hin đi
4. H thng thang máy đc kim tra, thc hin bo trì thng xuyên
5. Không lo mt cp v tài sn
Thành phn nhân viên
1. NV có thái đ lch thip
2. BQL gii quyt khúc mc ca c dơn tn tình
3. NV tng b phn có kin thc đúng chuyên môn đ gii quyt, h tr KH.
3.1.3 Mô hình nghiên cu
Kt qu nghiên cu đnh tính cho thy CLDV QLCC là khái nim đa hng bao
gm nm thƠnh phn c bn: (1) S tin cy, (2) S đáp ng ng ca BQL, (3) Quá
trình t chc hot đng, (4) S an toƠn trong CC vƠ (5) Nhơn viên. Nh vy v mt s
lng, DV QLCC không thay đi so vi mô hình SERVQUAL. V mt ni dung các

thành phn, kt qu cho thy mô hình khác so vi mô hình SERVQUAL ( thành phn
An toàn & thành phn T chc hot đng).
Vi mc tiêu nghiên cu đƣ xác đnh, mô hình nghiên cu đc đ ngh nh sau:



Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng
SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 17











Hình 3.1.3: Mô hình cht lng dch v qun lỦ chung c

Vi Thành phn đánh giá s hài lòng chung v CLDV:
1. Cung cp các DV rt cn thit
2. Phí DV hp lý
3. Môi trng sng vn minh, lƠnh mnh
Các gi thit ca mô hình:
H1: S tin cy có tác đng dng lên s hài lòng ca KH, ngha lƠ khi Ch đu t tng
s tin cy cho KH s lƠm tng mc đ hài lòng ca KH.
H2: S đáp ng có tác đng dng lên s hài lòng ca KH, ngha lƠ khi tng mc đ
đáp ng s lƠm tng mc đ hài lòng ca KH.

H3: T chc-hot đng có tác đng dng lên s hài lòng ca KH, ngha lƠ khi tng
mc đ hot đng s lƠm tng mc đ hài lòng ca KH.
H4: S an toƠn có tác đng dng lên s hài lòng ca KH, ngha lƠ khi tng mc đng
an toàn s lƠm tng mc đ hài lòng ca KH.
S tin cy
S đáp ng
T chc-hot đng
S an toàn
Nhân viên
CLDV
QLCC
S hài lòng