Đề cương nghiên cứu KH đề tài: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Agirbank

1

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU
Lp HP: 1468SCRE0111
Nhóm: 10
GVHD: Phm Tun Anh


2


LỜI CAM ĐOAN
u v Các nhân t chng dch v nh
ng ti s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi vay vn ngân hàng Nông nghip
và phát trin nông thôn Vit Nam ti chi nhánh Cu Gi hoàn toàn là kt qu
nghiên cu c trong bt k mt công trình
nghiên cu ci nào khác. Trong quá trình thc hin lu
thc hin nghiêm túc các quy tc trong nghiên cu. Các kt qu trình bày
trong nghiên cu là ca riêng nhóm chúng tôi.
Chúng tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v tính trung thc ca s liu và các ni
dung khác trong nghiên cu.

3


LỜI CẢM ƠN
Trong sut quá trình hc tp ti khoa Tài chính- Ngân hàng i hc
i, nhc s tn tình ging dy ca các th
c nhiu kin thc và k n thi có th thc hic công trình
nghiên cu này.
Chúng em xin chân thành co Ngân hàng Nông nghip và

Phát trin nông thôn Vit Nam cùng toàn th các anh ch i phòng
giao dch chi nhánh Cu Gi và tu kin cho chúng e có
i hc hi kinh nghim, gn kt lý thuyt vi thc tin tron sut thi gian hc
tp.
Và trên ht chúng em xin bày t lòng bic ti thy Phm Tun
Anh  ng dn chúng em thc hin bài nghiên
cu này.
4

MC LC

L 2
LI C 3
DANH MC T VIT TT 5
DANH MC BNG BIU 6
DANH M, HÌNH 7
LI NÓI U 8
M U 9
1.  9
2. Tính cp thit c tài 9
3. ng và phm vinghiên cu 10
4.  10
5. Mc tiêu nghiên cu 11
6. u s hài lòng ca khách hàng vay vn ti ngân hàng Agribank chi nhánh
Cu Giy. 11
7. Kt cu ca báo cáo nghiên cu. 12
 S LÝ LUÂN C TÀI 13
1 Dch v cho vay vn ngân hàng 13
1.2 S hài lòng ca khách hàng 15
1.3. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 16

1.4. Mô hình nghiên cu c tài 22
 HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VAY VN TI NH AGRIBANK CHI NHÁNH
CU GIY HIN NAY 25
2.1 Tng quan v Agribank chi nhánh Cu Giy 25
2.2 Kho sát s hài lòng ca khách hàng vay vn ti Agribank chi nhánh Cu Giy 25
2.3 Kt qu kho sát 26
N NGH  XU NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KH CN KHI VAY
VN TI NH AGRIBANK CHI NHÁNH CU GIY. 27
3.1. Kin ngh: 27
 xut 28
TÀI LIU THAM KHO 30
PH LC 31
5


DANH MC T VIT TT
NH: Ngân hàng.
NH Agribank: Ngân hàng nông nghip và phát trin nông thôn Vit Nam.
KH: Khách hàng.
CN: Cá nhân.
6

DANH MỤC BẢNG BIỂU

TT
Tên bng
Trang
1
Bng 1: 
23

2
Bng dch v
23


7


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
TT
Tên hình
Trang
1
Hình 1: Mô hình chng dch v SERVQUAL
18
2
Hình 2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M
20
3
Hình 3. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc
gia EU
21
4
Hình 4: Mô hình chng dch v ca Gronroos
21

8


LỜI NÓI ĐẦU

Ngân hàng là mt trong nhng t chc tài chính quan trng ca nn kinh t
th ng, là mt mt xích quan try nn kinh t phát trin.Ngân hàng
óng vai trò là trung gian phân phi ngun vn xã hi.Ngân hàng có kh 
c tt c u v vn ca các cá nhân và doanh nghip trong ngn
hn.ng ngày càng có nhiu ngân hàng mi
thành ly tính cn nay, khách hàng li là nhân t quynh
n s tn ti và phát trin ca ngân hàng.Theo s ng ca quy lut th
ng, các ngân hàng phi không ngng ci thin chng dch v  ng
s hài lòng ca mn ngân hàng mi có th cnh tranh và tn ti
c rt nhiu nhà qun là làm
th c s tin cy và trung thành ca khách hàng, làm th
 ngân hàng mà h  u
tiên khi cc cung cp các dch v ngân hàng. Chính vì vy, nhóm chúng tôi
 tài:  chng dch v ng ti s hài lòng ca
khách hàng cá nhân khi vay vn ngân hàng Agribank ti chi nhánh Cu Gi.
Chúng tôi - u chi tic thc hi tài nghiên
cu khoa hc này . Mong thy và các bn chú ý theo
dõi và góp ý.
Chúng tôi xin chân thành c


9

MỞ ĐẦU
1. 
Các nhân t chng dch v ng ti s hài lòng ca khách hàng cá nhân
khi vay vn ngân hàng Agribank ti chi nhánh Cu Giy
2. Tính cp thit c tài
Hin nay, nhu cu ci trong cuc sc nâng cao.
Chính vì vy vic vay v t vn

 c nhii chú tr mng ch
tin c n nên vic tìm hiu v chng dch v vay vc
rt nhiu khách hàng quan tâm.
Ngân hàng Agribank là Ngân hàng ln nht Vit Nam c v vn, tài sn, s
ng khách hàng và mi hong. Agribank luôn chú tri
mi và ng dng công ngh ngân hàng phc v c lc cho công tác qun tr kinh
doanh và phát trin i dch v ngân hàng tiên tin. Agribank là ngân hàng
u tiên hoàn thành D án Hii hóa h thng thanh toán và k toán khách hàng
(IPCAS) do Ngân hàng Th gii tài tr. Vi h thc hoàn thin,
 c cung ng các sn phm, dch v ngân hàng hii, v
n mc. Hin
 hàng triu khách hàng là h sn xut, hàng chc ngàn khách
hàng là doanh nghip.
Agribank là mt trong s các ngân hàng có quan h i lý ln
nht Vit Nam vi lý ti gn 100 quc gia và vùng lãnh
th.
u ti Vit Nam trong vic tip nhn và trin
khai các d c ngoài. Trong bi cnh kinh t din bin phc tp, Agribank
vc các t chc quc t  gii (WB), Ngân hàng Phát trin

n khai trên 123 d án vi tng s vn tip nht
10

trên 5,8 t USD. Agribank không ngng tip cn, thu hút các d án mi: Hng
tài tr vn II; D án tài chính nông
thôn III (WB); D án Biogas (ADB); D án JIBIC (Nht Bn); D án phát trin
cao su tin (AFD) v.v
Vì nhng yu t trên mà vic nghiên cu v các yu t cu thành chng
 n m hài lòng cn vay vn ti
ngân hàng Agribank là cn thi t cách khách quan nht v cht

ng và uy tín ca ngân hàng Agribank .
3. ng và phm vinghiên cu
-ng nghiên cu: S ng ca các nhân t chng dch v n s
hài lòng ca khách hàng vay vn ti ngân hàng Agribank chi nhánh Cu Giy.
- Các nhân t cu thành chng dch v, s hài lòng ca
khách hàng và mi quan h gia chúng.

nhánh Cu Giy ( tr s ng H Tùng Mng Mai Dch, qun
Cu Giy, thành ph Hà Ni).
c thc hin trong thi gian t tháng
10/2014 n ht thàng 11/2014.
4.  th
-Các nhân t cu thành chng dch v là gì?
-Làm th  n cho khách hàng s hài lòng tt nht có th?
-Các yu t ch NH Agribank mi có to nên s cnh tranh vi các ngân hàng khác
và hp dn vay vn là gì?
11

5. Mc tiêu nghiên cu
Mục tiêu chung
- 



Mục tiêu cụ thể
- 

- 
Ngân hàng Agribank chi nhánh C
- 



- eo các

- 


6. Pu s hài lòng ca khách hàng vay vn ti ngân
hàng Agribank chi nhánh Cu Giy.
-nh tính
* Cách thc:
+Thu thp d liu bng cách tip cn các khách hàng vay vn ti phòng giao dch
ngân hàng Agribank chi nhánh Cu GIy, ghi chép li nhng thông tin quan trng
  phân tích din gii d li t t lun v v cn
nghiên cu.
+S dng phiu tra.
* Công c nghiên cu:
+Quan sát:
12

Vi quan sát hoàn toàn: theo dõi, quan sát s i ra vào
phòng giao dch ngân hàng Agribank và vi m
+ Phng vn:
Tin hành phng vn trc tip tn vay vnt ra các câu hi liên
n v ghiên cc phng vn.
+ S dng các tài liu nghe nhìn:
Chp nh, quay li, ghi li cuc phng vn ca c  ly thông tin mt cách
y thuyt phc
Lp bu tra, phiu tra.
7. Kt cu ca báo cáo nghiên cu.

G
 n và mô hình nghiên cu.
 S hài lòng ca khách hàng vay vn ti NH Agribank chi nhánh
Cu Giy hin nay.
  Kin ngh  xu nâng cao s hài long ca Kh CN khi vay
vn ti NH Agribank chi nhánh Cu Giy.


13


CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUÂN CỦA ĐỀ TÀI
1 Dịch vụ cho vay vốn ngân hàng
1.1.1 Gii thiu v dch v cho vay vn ngân hàng.
Trong lch s, hu ht các ngân hàng không tích ci vi cá nhân và
h i vì h tin rng các khon cho vay tiêu dùng nói chung có t
nh vi ri ro v n , làm cho chúng tr nên có mc sinh li
thu th k 20, các ngân hàng bu da vào tin gi c tài
tr cho nhng món i ln.Vi s cnh tranh khc lit, các ngân hàng
ng tt khách hàng trung thành tin
tranh th gii th hai, tín d thành mt trong nhng loi hình tín
dng có mng nhanh nht. Tuy t ng nh
m li tiêu dùng vn tip tc là ngun cung cp ch yu ca
ngân hàng và to ra mt trong nhng ngun thu quan trng ca ngân hàng.
1.1.2 u kin và th tc vay vn ti ngân hàng
u kin vay vn
 c vay vn AGRIBANK, khách hàng phi tha mãn mt s tiêu chí nht
nh ca Pháp lunh ca AGRIBANK trên
nguyên tm bo quyn li cho c khách hàng và ngân hàng:
I VI KHÁCH HÀNG LÀ PHÁP NHÂN VÀ CÁ NHÂN VIT NAM:

AGRIBANK xem xét và quy u kin
sau:
c pháp lut dân sc hành vi dân s và chu trách nhim dân
s nh ca pháp lut
2. M dng vn vay hp pháp.
3. Có kh m bo tr n trong thi hn cam kt:
a) Có vn t có tham gia vào d n xut, kinh doanh, dch vi
sng theo nh.
b) Kinh doanh có hiu qung hp l thì ph thi
khc phc l m bo tr n trong thi hn cam kt.
14

c) Không có n c n quá hn trên 6 tháng ti AGRIBANK.
4. Có d n xut, kinh doanh, dch v kh thi và có hiu
qu; hoc có d c v i sng kh thi.
5. Thc hinh v bm tinh ca Chính ph,
NHNN Ving dn ca AGRIBANK.
I VI KHÁCH HÀNG VAY LÀ PHÁP NHÂN VÀ CÁ NC
NGOÀI:
c ngoài phc pháp lut
dân s c hành vi dân s nh pháp lut cc mà pháp nhân
c tch hou pháp luc B
Lut dân s cc Cng hòa xã hi ch n pháp lut
khác ca Vinh hoc quc t mà Cng hòa xã hi ch
t Nam ký kt honh.
H i vi h  hp tác)
a) H 
- i vi cá nhân ph
- Hng hi vi t hp tác);
- Giy y quyi din (nu có).

b) H n:
- H n xup vay vn không phi thc hin
bm bng tài sn:
+ Gi ngh n.
- H  hp tác (tr h nh tm trên):
+ Gi ngh vay vn;
+ D n xut, kinh doanh, dch v;
+ H m tin vay theo nh.
Ngoài các h i vi:
- H  vay vn phi có thêm:
+ Biên bn thành lp t vay vn;
+ Hng làm dch v.
- H p, phi có thêm:
Hng làm dch v.
- Doanh nghi chuyn ti vn cho h i có thêm:
15

+ Hng cung ng vn vn cho h 
nhn khoán;
+ Danh sách h  ngh ngân hàng cho vay.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái nim
Có nhi s hài lòng c
nhiu tranh lun v u nhà nghiên cu cho rng s hài lòng là
s khác bit gia kì vng ca khách hàng và cm nhn thc t nhc.
Theo Fornell (1995) s hài lòng hoc s tht vnh
n ng ca khách hàng v ving cm nhn s khác
nhau gia k vc khi tiêu dùng vi cm nhn thc t v sn phm sau khi
tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho 




xúc ph


 



 






1.2.2 Các nhân t chng dch v quynhn s hài lòng ca khách hàng
- ng: kh c hin mt dch v a và chính xác
16

- phn hi: s s khách hàng và nhanh chóng cung cp các dch
v.
-S m bo: Nhng phm cht ca nhân viên s to lòng tin cho khách hàng, s
chuyên nghip, lch s, kính trng khách hàng, kh p.
-S cm thong: nhân viên phc v có phong cách d gn
khách hàng, to cm giác yên tâm cho khách hàng.
-S hu hình: v b ngoài c vt cht, thit b, nhân viên, nhng vt dng,
tài liu dùng cho thong tin liên lc.
-Giá c dch v: giá c là hình thc biu hin bng tin ca giá tr hàng hóa và dch

v. Khách hàng không nht thit phi mua sn phm, dch v có chng tt
nht mà h s mua nhng sn phm, dch v i cho h s hài lòng nhiu
nht.Chính vì vy, nhân t cm nhn ca khách hàng v giá c dch v không nh
n chng dch v n s hài lòng ca khách hàng
khi mua sn phm, dch v.
1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Mô hình chng dch v SERVQUAL
Khi b ng sc công b 
nhng tranh lun v v làm th  ng chng dch v tt nht.
Gn hai thp k u nhà nghiên c lc chng minh tính hiu qu
ca b  ng s cm
nhn v dch v ành phn chng dch v, bao gm:
1. Tin cy (reliability): th hin kh c hin dch v phù hp vn
ngay lu.
17

ng (responsiveness): th hin s sn lòng ca nhân viên phc v nhm
cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
c phc v (assurance): th hi chuyên môn và cung cách phc
vlch s, nim n vi khách hàng.
ng cm (empathy): th hin s n tng cá nhân khách
hàng.
n hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân
viên phc v, các trang thit b  thc hin dch v.
B m 2 phn, mi phn có 22 phát biu. Phn th nht nhnh
kvng ci vi loi dch v ca doanh nghip nói 
n mt DN c th c phng vn cho bit m
mong mun ca h i vi dch v n th hai nhnh cm nhn ca
i vi vic thc hin dch v ca doanh nghip kh
c vào dch v c th cc kho sát  t qu nghiên cu nhm

nhn ra các khong cách gia cm nhn khách hàng vchng dch v do doanh
nghip thc hin và k vng ci vi chng dch v  th,
theo mô hình SERVQUAL, chng dch v 
Chng dch v = M cm nhn  Giá tr k vng.
18


1.3.2 Mô hình chng dch v SERVPERF
Vic s dng mô hình chng và kho cho vi
chng dch v u tranh lun (Carmen, 1990; Babakus & Boller,
1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) vi mô hình SERVPERF,
cho rng m cm nhn ci vi s thc hin dch v ca doanh
nghip phn ánh tt nht chng dch v.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chng dch v = M cm nhn
Kt lung tình bi các tác gi ng s (2000),
Brady và cng s (2002). B  dng 22 mc phát biu
 n hi v cm nhn ca khách hàng trong mô hình SERVQUAL,
b qua phn hi v k vng.
1.3.3 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng
tomer Satisfaction Index 
               
19

















khách hàng (customer complaints).
1.3.3.
Mô hình ch s hài lòng ca M (ACSI), giá tr cm nhn chng bi
chng cm nhn và s i c i ca
ng trc tin chng cm nhn.Trên thc t, khi mong
i càng cao, có th tiêu chun v chng cm nhn ci vi sn
phm càng cao hoc li. Do vy, yêu cu v chng sn phm và dch v
cung cp cho khách hàng cn phm bc th s hài
lòng ca h. S hài lòng cc t chng cm
nhn, s i và giá tr cm nhn, nu chng và giá tr cm nh
20

s i s ti vng hc li,
y là s phàn nàn hay s than phin v sn phm mà h tiêu dùng.






Hình 2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M
(American Customer Satisfaction Index  ACSI)

1.3.3.2. Mô hình ch s hài lòng ca Châu Âu (ECSD) : Mô hình ch s hài lòng
châu Âu (ECSI) có mt s khác bit nhnh. So vi ACSI, hình nh ca sn
phng trc tin s i c
s lòng ca khách hàng là s ng tng hòa ca 4 nhân t hình nh, giá tr cm
nhn, chng cm nhn v c sn phm hng, ch
s ng áp dc công còn ch s ng ng d
ng các sn phm, các ngành.




Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự than
phiền(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung
thành(Loyalty)
21

Hình 3. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU
(European Customer Satisfaction Index  ECSI)
1.3.3.3. Mô hình chng chng k thut Gronroos
Tác gi Gronroos i thiu mô hình chng dch v dm
thit y nghiên cu cm nhn ca khách hàng v chng dch v:
Hình 4: Mô hình chng dch v ca Gronroos

Giá trị
cảm
nhận(Perc
eived
value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận
về– sản
phẩm(Perceved
quality-Prod)

– dịch vụ (Perceved
quality–Serv)
Sự trung
thành(Loyalty)
Hình ảnh(Image)
Sự mong
đợi(Expectations)
22

- Th nht, phân bit chng chi chng k thut. Chng
chi cung ng dch
v,  nào dch v c th hin và cung ng. Chng k thut là
h qu ca quá trinhg vn hành hong dch vng gì mà khách
hàng nhc.
- Th hai, hình nh c tm quan trt bi vi tt c các hang cung ng
dch v bi vì khách hàng có th thc hình nh và ngu lc ca hang trong
quá trình giao dch mua bán.
- Th ba, cm nhn toàn b v chng là mt hàm ca nhng cm nh
giá ca khách hàng v dch v và s khác bit gia nhi nhng
i v dch v ca h.
1.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài
1.4.1 Mô hình nghiên cu
Nghiên cu s dng mô hình chng dch v SERVQUAL ca
Parasuraman.SERVQUAL xem xét hai khía cnh ch yu ca chng dch v
là kt qu dch v và cung cp dch v c nghiên cu thông qua 5 tiêu chí:
1. S tin cy (reliability)
2. S ng (responsiveness)
3. n hu hình (tangibles)
4. S m bo (assurance)

5. S cm thông (empathy).
Thông qua phng vn trc tin vay vn ti ngân hàng Agribank
chi nhánh Cu Giy, nhóm nhn thy yu t giá c dch v c khách
u s u t giá c dch v vào
nghiên cu s n s hài lòng ca khách hàng vay vn.
23

1.4ng dch v và s hài lòng v chng dch c ca ngân
hàng
Nghiên cu s d
Linkert 5 m  ng m hài lòng ca khách hàng.
B
Rt không hài
lòng
Không hài
lòng
Hài lòng
Khá hài lòng
Rt hài lòng
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)

Bng 2: ng dch v
Thành phần chất
lượng dịch vụ
Tên biến quan sát
S tin cy (STC)

-STC1: Thông tin cá nhân khách hàng vay vn
c bo mt tt
-STC2: Giy t, mu biu s dng trong giao dch
c thit k n, rõ ràng
-STC3: Gii quyt thng khiu ni ca
khách hàng
-STC4: Thi gian x lí giao dch nhanh
S 
-i ngân kp thi
-  tiu
- i hn cho vay h lý
-  tr lãi phù hp
S m b
- kin th tr li thc mc
ca KH
- 2: An toàn khi thc hin giao dch vay vn
- -  phc v to s tin cy
cho KH
S cm thông (SCT)
-SCT1: Phc v KH nhit tình
-SCT2: Ch a KH
-n mong mun ca KH
24

n hu hình
(PTHH)
-PTHH1: Mi giao dch rng khp
-PTHH2: Cách b trí quy giao dch hp lí
-PTHH3: Các tin nghi phc v khách hàng tt
(Trang thit b ,nhà v c)

- xe thun tin

Giá c dch v
(GCDV)
-GCDV1:Chính sách v giá linh hot
-GCDV2:Lãi sut cho vay hp dn
-GCDV3:Các chi phí phát sinh trong quá trình
giao dch hp lý


25

CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỒN TẠI NH
AGRIBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY HIỆN NAY
2.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh Cầu Giấy
2.1.1 Vài nét v Agribank chi nhánh Cu Giy
2.1.2 Dch v cho vay vn ca Agribank chi nhánh Cu Giy
2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Cầu Giấy
2.2.1 Mô hình kho sát
Nghiên cu s tp trung vào nhóm khách hàng cá nhân.
Theo các mô hình nghiên cu  u tác gi ng tiêu chí
 có kt lun chính xác v s hài lòng ca khách hàng vay
vi vi Agribank, mô hình kho sát theo bn tiêu chí sau:
 Thi gian s dng dch v
 Ngh nghip ca khách hàng s dng dch v
 M hài lòng ca khách hàng khi giao dch vi ngân hàng
 Tip t s dng sn phm dch v ca ngân hàng
2.2.2 Quy trình kho sát
c 1: Xây dng bng câu hi
 Giai n 1: Xây dng bng câu hi thô da trên nn tng các thong tin cn

thu thp trong mô hình lý thuyt và các nghiên cu v s hài lòng có lien
quan.
 n 2: Chn lc và hiu chnh các câu hi. Phng vn th 10 khách
hàng ng kim tra m rõ rang ca các câu h
nhn ý kiu ca hc v sn phm dch v ngân hàng và các mong
mun ca h i vi ngân hàng.