TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống
với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãi
ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững
chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Chúng
ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu “Việt Nam
điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”. Hàng loạt dự
án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt động kinh doanh
du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo được những ấn
tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt được mục
tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch.
Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong quá
trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch Việt Nam
nói chung và công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC nói riêng
không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịchcủa mình
trong hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch hiện
nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng
công ty.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà em nhận thấy rằng đề tài:
“Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần
thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” là một đề tài rất cần thiết cho công
tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha
Trang của Công ty CP Thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
:

+ Hệ thống cơ sở lý luận nâng cao chất lượng Tour
+ Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương
mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC
+ Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – Nha Trang
của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC



1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội : Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng Tour và các yếu
tố ảnh hưởng tới Tour
: Hoạt động cung ứng tour tại công ty cổ phần thương mại và du lịch
quốc tế Ánh Dương – ABC
: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động Tour tại công ty cổ phần thương mại và du
lịch quốc tế Ánh Dương – ABC trong thời gian từ 11/ 04/ 2011 đến 30/04/2011. Các số
liệu minh họa trong chuyên đề lấy tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh
Dương – ABC của năm 2009 – 2010 và trong thời gian thực tập.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số vấn đề lý luận về Tour
 !"#
Trong qui chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định:
“ Chương trình du lịch (Tour) là một tập hợp gồm các dịch vô xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn
uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan” Qui định này nhằm giúp
các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ
mà doanh nghiệp kinh doanh.
Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng mét chương trình du lịch ngoài các yếu tố chung
như nơi xuất phát và nơi kết thúc (thường gắn với khu vực địa lý mà doanh nghiệp đang
tồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng (đặc trưng cho từng doanh nghiệp) đó là các nơi đến,
điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại nơi đến và đặc biệt là các dịch vụ kèm theo
chuyến đi như cách thức và phương tiện vận chuyển, điều kiện lưu trú và ăn uống, và các

dịch vụ khác. Chính nhờ các yếu tố riêng này mà tạo ra sù phong phó của chương trình
du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở
thành sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường.
$%&!"#
!'()*: Tour là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác
nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ
bản của một Tour bao gồm: lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và kết thúc, các
điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia.
!'+",: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất
cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người
mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ được tiêu
dùng.



!'",: Nói chung, Tour du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho
một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của Tour có thể thay đổi tựy theo
sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế Tour mới theo nhu
cầu của khách hàng.
!',: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức Tour, sự phối hợp
các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại Tour khác nhau.
-./#0123!"#
Quy trình cung ứng dịch vụ Tour là bao gồm các hoạt động xây dựng, tổ chứcthực hiện
Tour:
./#045/6!"#: gồm 10 bước
1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng
3. Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp
4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của Tour

5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
7. Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ănuống .
8. Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết
hoá Tour
9. Xác định giá thành và giá bán của Tour
10. Xây dựng những qui định của Tour
!(16 !"# : gồm 2 bước
1.Quá trình thực hiện Tour
* Thoả thuận với khách du lịch:
- Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi Tour được thoả thuận về mọi phương diện
giữa các bêntham gia:
+ Thực hiện thoả thuận trực tiếp với khách
+ Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công tygửi khách hoặc các đại lý bán Tour
- Thông báo khách hàng bao gồm những thông tin:
+ Số lượng khách (kèm danh sách)
+ Quốc tịch
+ Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh
+ Tour tham quan du lịch
+ Các yêu cầu về dịch vụ
+ Hình thức thanh toán



* Chuẩn bị thực hiện Tour:
- Xây dựng chương trình chi tiết: trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ
phận điềuhành sẽ xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nộidung hoạt động cũng như các địa
điểm tiến hành
- Chuẩn bị các dịch vụ:
+ Lưu trú:Đặt phòng và và báo ăn cho khách tại các khách sạn.Cần làm rõ các yêu cầu về

số lượng phòng, loạiphòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữaăn…
+ Vận chuyển:
ã Mua vé vận chuyển
ã Điều động hoặc thuê xe ô tô
ã Mua vé tham quan
ã Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn nghệ thuật
ã Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên
+ Phương thức thanh toán
* Thực hiện Tour:
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể
- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ
- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường
- Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện Tour
* Những hoạt động kết thúcTour:
- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách
- Trưng cầu ý kiến của khách
- Tổng kết và rút kinh nghiệm
2. Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc Tour: Tuỳ vào đặc điểm và tính chất quan
trọng của từng đối tượng khách để thực hiện các hoạt động:
- Xử lý các công việc còn tồn động
- Thu nhận thông tin từ hướng dẫn viên để đánh giá và rút kinh nghiệp
- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm
- Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
$ 78)35"78)!"#
78): là khả năng của tập hợp các tính chất của một sản phẩm, hệ thống hay quá
trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
95"78)!"#: là tổng hợp tất cả những yếu tố đặc trưng của chương trình
thể hiện các nhu cầu thỏa mãn của khách du lịch trong các điều kiện tiêu dùng được xác
định.

$$/+:;8<=78)!"#
- Sự hài hũa, hợp lý, an toàn của lộ trình, lịch trình
- Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi
- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình
- Sự cung cấp dịch vụ du lịch
- Giá cả
- Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ
- Chất lượng hướng dẫn viên
- Sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp
- Điều kiện về môi trường, kinh tế, xã hội
- Sự hài lòng của du khách
- Sự quan tâm của doanh nghiệp với Tour
$->3?5"78)!"#
Đặc tính của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên chÊt lượng của một chương
trình du lịch là rất khó đánh giá bởi nhà cung cấp không thể sản xuất các sản phẩm du
lịch trước rồi mang ra kiểm tra. Do vậy hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ
tiêu để kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng của Tourvà được liệt
kê đánh giá theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: Sù
tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- @AB/: Chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong Tournh đã hứu một cách tin
cậy và chính xác. Thực hiện mét Tourtin cậy là mét trong những trông đợi của khách du
lịch.
Ví dụ: Trong mét Tourcông ty đã hứu cho khách tới một điểm du lịch nào đó nhưng
khi chương trình được thực hiện thì không đến được nơi đó. Điều này đã kiến cho khách
mất niềm tin đối với công ty bởi công ty chưa đáp ứng được hết yêu câù của họ.
- !C# : Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp
dịch vụ trong mét Tour một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng

khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Ví dụ: Trong mét Tourphương tiện vận chuyển bị hỏng, người hướng dẫn viên liên hệ
ngay với nhà cung cấp để có phương tiện vận chuyển kịp thời vận chuyển du khách để
chuyến đi của họ không bị bá lì. Điều này sẽ tạo cho khách Ên tượng tốt đẹp về công ty.
- @A;D;": Là việc thực hiện Tour một cách lịch sự và kính trọng khách du lịch, giao
tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Trong kinh



doanh Tour cũng như trong khách sạn việc giữ bí mật cho khách hàng là rất quan trọng,
nhiều khi khách không muốn mọi người xung quanh biết quá nhiều về mình bởi như thế
có thể họ cảm thấy không đựơc an toàn hoặc không thoải mái trong khi tiêu dùng sản
phẩm của Công ty.
@AE;: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách du lịch. Sự đồng
cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách. Du khách đi du
lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm việc vất vả do vậy họ rất cần
được sù chia sẻ, quan tâm của mọi người xung quanh.
- !'F0: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin.
Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “ Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà
bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì
khách du lịch sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Trong Tourthì môi trường vật chất
xung quanh của sản phẩm du lịch là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của sản phẩm
du lịch. Nã bao gồm các yếu tố nh môi trường xung quanh, các yếu tố xã hội, phương
tiện thông tin, giá cả.
-G;H;*I2J được coi là yếu tố hữu hình, giá cả luôn phù hợp với trông
đợi của du khách và mong muốn của công ty. Khách du lịch luôn muốn được cung cấp
những sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà mình phải chi trả, như vậy mới có thể đạt
được mức trông đợi của họ.
$KLM3 5"78)!"#

%:3=: Khi chất lượng dịch vụ Tour được nâng cao thì có thể nói người có
lợi nhất sẽ là khách hàng. Họ sẽ có điều kiện để thỏa mãn những nhu cầu của mình và
hơn nữa sẽ được sử dụng những dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với đồng tiền bỏ ra.
%:3=" *: Dịch vụ Tour đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho doanh
nghiệp. Hơn thế nữa, đây cũng là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh
của doanh nghiệp lữ hành. Chất lượng dịch vụ Tour tốt sẽ tạo ra uy tín, thương hiệu danh
tiếng cho doang nghiệp. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ Tour là nâng cao khả năng
cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn từ
đó tăng doanh thu và lợi nhuận chodoanhghiệp.
%:3=4N?JKhi doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên nhờ việc nâng cao
chất lượng dịch vụ Tour thì sẽ đóng góp vào ngân sách nhà nước nhiều hơn. Chất lượng
dịch vụ được nâng cao là cơ sở để mọi người được tiêu thụ sản phẩm dịch vụ được tốt
hơn, tạo sự công bằng xã hội…





Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIấN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CễNG TY
CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng: sử dụng
phiếu điều tra:
* Mẫu phiếu điều tra:
Theo qui trình điều tra của phương pháp này, trước tiên em đưa ra mét mẫu phiếu điều
tra. Mẫu phiếu điều tra đưa ra 9 chỉ tiêu khách du lịch chỉ việc đánh dấu, ghi nhận xét của
mình cho thang bậc chất lượng từ 1 đến 5. Cùng với việc đưa ra 9 chỉ tiêu chất lượng
mẫu còn đưa 7 câu hỏi với mục đích hoàn thiện những đánh giá của khách hàng về chất

lượng Tour và gợi mở xin ý kiến của khách để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm du
lịch.
Nội dung cu thể của phiếu điều tra được trình bày ở phần phụ lục.
* Phát phiếu điều tra:
Vì thời gian điều tra ngắn, em đưa ra lượng mẫu điều tra lả 100 phiếu. Việc phát phiếu
được áp dụng theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiÕp, trong khoảng thời gian tõ 11/ 4/
2011 đến ngày 30/4/2011. Các phiếu đượcphát ngẫu nhiên cho khách du lịch thông qua
hướng dẫn viên. Sau khi sè phiếu được thu về với cơ cấu 70% khách nội địa, 20%
kháchTrung quốc, 10% khách Châu Âu.
* Thu phiếu điều tra và cho điểm:
Tổng số phiếu thu về đạt 100 phiếu đạt 100%.
Sau khi thu phiếu, em tiến hành cho điểm tõ 1 đến 5 tương ướng với mức chất lượng sau:
1: kém 2: yếu 3: trung bình 4: tốt 5: rất tốt.
Kết quả tính được sẽ so sánh với mức độ thoả mãn của khách hàng nh sau:
+ Nếu điểm trung bình tõ 1 đến cận 3 thì chất lượng chương trình du lịch dưới mức trông
đợi.
+ Nếu điểm trung bình là 3 thì chất lượng chương trình du lịch đạt mức trông đợi.
+ NÕu điểm trung bình tõ 3 đến 5 thì chất lượng chương trình du lịch vượt mức trông đợi
của khách du lịch.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu:
OPQR3*5'H: J
- Công thức đánh giá chất lượng dịch vụ các thang điểm trên là điểm trung bình
được tính theo công thức.



- Trụ sở chính: Số 255, ngõ 405, tổ 35, đường Ngọc Thụy, phường Ngọc Thụy - Long
Biên – Hà Nội
- Điện thoại: 044 62942707 Fax: 044 38716422
Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC là một trong những

đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thương mại và du lịch tại Việt Nam. Tuy mới
được thành lập từ ngày 06/03/ 2009, nhưng công ty đã bước đầu đạt được những thành
công nhất định và hiện tại đó trở thành một công ty có uy tín trên thị trường Hà Nội.
Với phương châm ST23";"U AAIT., JSC luôn mang lại cho khách hàng
những dịch vụ chất lượng tốt nhất. Cùng với một đội ngũ nhân viên, cộng tác viên với
hơn 25 người được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, trung thực và tận tuỵ phục vụ
khách hàng đã tạo nền tảng giúp AAIT., JSC từng bước khẳng định mình và phấn đấu đạt
được mục tiêu trở thành một trong những thương hiệu lữ hành uy tín và được yêu thích
tại thị trường du lịch Việt Nam.
Trong giai đoạn hiện nay, AAIT., JSC cũng đã chuẩn bị thế và lực để đón nhận những
thử thách và cơ hội mới, sẵn sàng hoà nhập, không ngừng khẳng định uy tín, chất lượng
và sự chuyên nghiệp để xứng đáng với sự tin tưởng và yêu mến mà khách hàng đã dành
cho AAIT., JSC.
Cùng với sự phát triển của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật là sự phát triển của đội ngũ
lao động trong công ty. Hiện nay công ty đã có một đội ngũ lao động có nghiệp vụ,
chuyên môn, kinh nghiệm vững vàng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của công ty.Việc
thiết lập các mối quan hệ với các công ty du lịch trong và ngoài nước cũng được công ty
hết sức quan tâm. Còng chính nhờ mối quan hệ này mà công ty đã có được kết quả tốt
trong việc kinh doanh du lịch quốc tế chủ động, có một lượng khách nước ngoài tương
đối lớn so với các công ty khác. Để thực hiện các Tour của mình được hoàn thiện hơn,
công ty cần tạo được nhiều mối quan hệ thân thiết với nhiều nhà cung ứng dịch vụ ở khắp
mọi nơi. Tất cả các yếu tố này đều là những điều kiện quan trọng để công ty phát triển.
OV7(1D?//J sơ đồ cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động để ở phụ lục
O+W;",?"/J
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh để ở phụ lục.
- Doanh thu của công ty năm 2010 là 9.548, 5 so với năm 2009 là 7. 345 tăng 2.203, 5
triệu đồng tương ứng với tăng lên 30 % so với năm 2009. Trong đó:

đạt mức chất lượng tương đối tốt, với giá trị trung bình 3,32, ở mức này dịch vụ đã đạt
được mức trông đợi của khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên giỏi công ty đã tuyển
những hướng dân viên có trình độ hiểu biết sâu rộng đưa đoàn đi tham quan để cùng khai
thác tiềm năng du lịch tại điểm tham quan đó. Hướng dẫn viên hiểu biết được quá trình
hình thành tại thời điểm du lịch giới thiệu cho khách biết, chiều sở thích của khách hàng,
nắm bắt được tâm lý của cá nhân. đặc biệt là tới điểm du lịch nào hướng dẫn viên giới
thiệu cho khách phong tục tập quán của người dân vùng đó, giới thiệu những di tích lịch
sử được ghi nhận, nguồn gốc hình thành và sự tích của danh lam thắng cảnh ở điểm du
lịch đó.
- Trình độ ngoại ngữ là một dịch vụ tương đối tốt (với sè điểm là 3,61) phong phó trong
công ty nhưng chất lượng của dịch vụ này chưa cao bởi đội ngũ nhân viên biết ngoại ngữ
trong công ty là 58% tổng số nhân viên nhưng trình độ chuyên môn ở mức độ cao thì rất
hạn chế. Chỉ tiêu này là mét trong những chỉ tiêu mà công ty quan tâm đến bởi nh vậy
mới có thể thu hót lượng khách quốc tế đến với công ty nhiều hơn.
- Sù tận tình chu đáo đạt được giá trị trung bình chung là 4,05. Đây là một chỉ tiêu được
khách hàng đánh giá rất tốt, có số điểm cao nhất trong các dịch vụ của công ty. Khách du
lịch được đáp ứng một phần trông đợi. Chỉ tiêu này phản ánh quá trình tổ chức, hoạt động
trong công ty. Sù quản lý của cấp trên xuống các nhân viên giao dịch được đánh giá
tương đối chặt chẽ. Được nh vậy là do hệ thống tổ chức của công ty, phân đoạn rõ ràng
cho từng bộ phận, có sự lãnh đạo theo chiều hướng đúng đắn của nhà quản trị. Trong mét
chuyến đi của khách hàng đội ngũ nhân viên được chia thành từng mảng phục vụ. từ đó
có sự phục vụ khách du lịch nhiệt tình chu đáo tạo cho khách du lịch một tâm lý dễ chịu.
Nhưng việc tổ chức của nhân viên vẫn còn kẽ hở chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách du
lịch.
- Ăn - Uống là một chỉ tiêu ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ khách sạn - du
lịch. Ăn uống được khách du lịch đánh giá chất lượng cao, với giá trị trung bình đạt được
3,62. Ăn uống là một chỉ tiêu đạt mức trông đợi của khách du lịch nhưng dù sao nã còn
mét sè hạn chế chưa thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch về chất lượng phục vụ và
chất lượng các món ăn. Mặc dù ăn uống ở trên đảo có sự dồi dào về nguồn nguyên liệu
hải sản nhưng nã còng không thể cung cấp được đầy đủ mọi mặt mà khách muốn tiêu

dùng. Do vậy mà ăn uống được đánh giá là chưa tốt lắm, chưa thoả mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng về chất lượng phục vụ và chất lượng món ăn.
- Khách sạn được khách hàng đánh giá dưới mức trông đợi của khách du lịch với số điểm
là 2,41. Nha Trang có hệ thống khách sạn đạt ở tiêu chuẩn sao còn thấp mặc dù công ty
đã có những mối quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh này. Dịch vụ khách sạn cũng
chính là yếu tố quan trọng để quyết định chất lượng củaTour. Mét tour du



lịch trọn gói bao gồm các dịch vụ trong khách sạn có liên quan tới du lịch nh ăn ở
Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú không do công ty trực tiếp phục vụ mà chỉ được công
ty đứng lên tổ chức đưa đón khách tới khách sạn. Nâng cao chất lượng khách sạn hơn nữa
là điều rất khó với công ty vì vậy để khắc phục nó Công ty cần phải có mối quan hệ thân
thiết với khách sạn đồng thời cùng khách sạn đổi mới trang thiết bị phòng ở phù hợp với
nhu cầu tiêu dùng của du khách. Phòng ở đạt tiêu chuẩn quốc tế đồng thời giá phòng phải
phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Phương tiện vận chuyển : Là chỉ tiêu được khách du lịch đánh giá tương đối tốt với số
điểm là 3,45. Công ty cổ phần thuơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC có đội
ngũ xe hiện đại sang trọng, có đủ các loại xe to nhỏ để đáp ứng và phù hợp với thị hiếu
còng nh túi tiền của khách.
Khách vào Việt Nam không có cách nào là sử dụng phương tiện đi lại của Việt Nam.
Trong đó ôtô du lịch là phượng tiện gọn nhẹ, nhanh chóng thuận tiện cho việc thăm quan
của khách trong khu vực vài trăm km. Công ty luôn có đội ngũ xe sẵn sàng phục vụ
khách trong và ngoài nước.
Nhưng trong năm vừa qua công ty vẫn phải thuê ô tô của bên cung cấp ô tô để sử dông do
vậy chất lượng của các ô tô không được cao, qua sù đánh giá của khách hàng là 2,81. Hy
vọng trong năm tới dịch vụ này sẽ đạt được mức trông đợi của khách du lịch.
Các chỉ tiêu trên phản ánh tương đối đầy đủ quá trình đánh giá của khách du lịch về chất
lượng dịch vụ công ty ta nhận thấy:
- Mức rất tốt của khách du lịch đánh giá chung cho chất lượng của Công ty đạt 11,67%

trong tổng số 100 phiếu điều tra, trong 100 người điều tra thì có 12 người đánh giá chất
lượng dịch vụ là rất tốt. Nh vậy chất lượng dịch vụ của công ty chưa hẳn là tốt. Chất
lượng Tour được xếp vào loại rất tốt phải thoả mãn các nhu cầu sinh lý của khách hàng
và thoả mãn nhu cầu về trí óc của khách hàng, môi trường thú vị, chất lượng ăn uống
ngon.
Trong số 11,67% số lượng khách hàng đánh giá chất lượng Tourcủa Công ty là rất tốt
có : Sù tận tình chu đáo, ăn uống, môi trường của điểm đến du lịch, phương tiện vận
chuyển có số phiếu nhiều hơn.
- Chất lượng chương trình đạt 35,33% ở mức tốt vượt mức trông đợi của khách du lịch là
tương đối cao. Chất lượng chương trình du lịch vượt mức trông đợi của khách du lịch là
47%. Vậy trong 100 khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của công ty thì có 47 khách đánh
giá chất lượng chương trình vượt mức trông đợi của họ.
Chất lượng chương trình đạt mức trông đợi của khách du lịch là 34,22% tương ứng với
34 người trong 100 người tiêu tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty.



- Vấn đề chỗ nghỉ ngơi, ăn uống: Du khách cảm thấy chưa được thỏa mãn vì tình trạng
phòng ở nghèo nàn về trang thiết bị hoặc trang thiết bị quá cũ kĩ, chất lượng và số lượng
các bữa ăn chưa được đảm bảo, nhân viên phục vụ còn chậm và thái độ chưa được niềm
nở, thân thiện với khách.
- Vấn đề mua sắm: Khách hàng hầu như không thỏa mãn bởi các điểm mua sắm quá
đơn điệu về chủng loại hàng húa, đặc biệt là quà tặng lưu niệm, mẫu mã đơn giản không
hấp dẫn người mua. Bên cạnh đó giá cả lại quá đắt đỏ, vượt quá giá trị thực của các loại
hàng húa đó. Ngoài ra còn có hiện tượng chèo kéo khách, bắt ép khách phải mua hàng.
Tất cả điều đó đã đem lại cho khách một cảm giác khó chịu và không thiện cảm.
- Vấn đề quà lưu niệm: khi kết thúc chuyến đi lên có quà lưu niệm cho khách hàng để khách
hàng nhớ tới công ty
- Thái độ phục vụ của nhân viên:Nâng cao ngiệp vụ cho nhân viên để từ đó khách hàng sẽ
được phục vụ một cách tốt nhất.

3.2. Đề xuất giải pháp và kiến nghị phương thức cải tiến quy trình hiện tại nhằm
nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và
du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
Trong thực tế Việt Nam chưa có một hệ thống chỉ tiêu nào cho mét Tour, với các
yêu cầu cụ thể của nã. Mét trong các giải pháp cụ thể nâng cao công tác quản lý chất
lượng ở công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC đó là việc đưa
ra mét hệ thống các chỉ tiêu chất lượng cho các quá trình việc xây dựng, tổ chức đến việc
thực hiện Tour. Dựa trên lý thuyết đã học ở trường, trong giải pháp của em đưa ra mét hệ
thống chỉ tiêu chất lượng phục vụ nói chung mang tính tổng hợp.
Hệ thống chỉ tiêu cho Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du
lịch quốc tế Ánh Dương – ABCtrong thực tế chưa có những quy định đầy đủ. Các chỉ
tiêu ở đây không theo kiểu định tính hay định lượng mà chỉ tiêu thường đi kèm theo các
quá trình từ việc thiết kế xây dựng đến việc tổ chức thực hiện hoàn chỉnh mét Tour du
lịch. Do thời gian và phạm vi nghiên cứu có hạn nên em chỉ đưa ra mét sè chỉ tiêu ở mức
sơ bộ nói chung. Các chỉ tiêu trong việc xây dựng thiết kế chương trình du lịch:
- Tiêu chuẩn về giá cả:Đưa ra chỉ tiêu này đầu tiên vì nó quyết định đến chất lượng các
dịch vụ có trong chương trình. Ta biết rằng Tour được thiết lập phải phù hợp với điểm
tiêu dùng của thị trường mục tiêu mà khách quan tâm và có khả năng tính toán cao vì thế
giá cả Tour công ty thiết kế có mức giá tương đối cao phù hợp với các dịch vụ có trong
chương trình. Tiêu chuẩn cho sù phù hợp này là công ty đưa ra mức giá bằng tổng các
dịch vụ tương xứng có trong chương trình và lợi nhuận của công ty.



DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng2.1. Bảng cơ cấu lao động của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế
Ánh Dương - ABC
Đơn vị
Số lao động

ổ
Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ Tổng
ĐH,
trên ĐH
CĐ TC SC ĐH C B A
Ban Giám đốc 2 1 3 45 3 0 0 0 2 1 0 0
Phòng TC -
HC
0 2 2 34 1 1 0 0 0 2 0 0
Phòng KT - 1 1 2 31 2 0 0 0 0 0 1 1
TV
Phòng KH 1 1 2 32 2 0 0 0 0 1 1 0
Phòng KD 4 3 7 28 5 2 0 0 6 1 0 0
Phòng
Marketing
2 0 2 29 2 0 0 0 2 0 0 0
Tổ lái xe 5 0 5 35 0 0 0 5 0 0 1 4
Tổ bảo vệ 2 0 2 34 0 0 0 2 0 0 0 2
Tổng 17 8 25 15 3 7 10 5 3 7
X9
Y
JZ[(1'/(*C8V,32W:+
\T8V]^_

Bảng2.2. Bảng kết quả kinh doanh của công ty cổ phần thương
mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC trong 2 năm 2009 và
2010



STT Chỉ tiêu
Đơn
vị Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2010/ 2009




+ %
1 Doanh thu Tr. đ 7. 345 9.548, 5 2.203, 5 130

Doanh thu du lịch lữ
hành Tr. đ 6. 305 8.480, 225 2.175, 225 134. 5
Tỷ trọng % 85, 84 88, 81 2, 97
Doanh thu dịch vụ khác Tr. đ 1. 040 1.068, 275 28, 275 102, 7
Tỷ trọng % 14, 16 11, 19 (-2,97)
2 Tổng chi phí Tr. đ 6. 015 7. 945 1. 930 132, 09
4
Thuế thu nhập doanh
nghiệp Tr. đ 385, 7 465, 015 79, 315 120, 56
5 Tổng mức lợi nhuận Tr. đ 944, 3 1.138, 485 194, 185 120. 56

7 Tổng số vốn kinh doanh Tr. đ 2. 000 2. 500 500 125
X9
Y
JZ[(1'/(*C8V,32W:+
\T8V]^_
Biểu 2.3: Kết quả điều tra về chất lượng của Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của
Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC

C
hỉ
tiêu
Sù
hiểu
biết
của
hướng
dẫn
viên
Trình
độngoạ
i ngữ
của
hướng
dẫn
viên
Sù
tận
tình
chu
đáo

ăn
uống
Khách
sạn
Phương
tiện
vận
chuyển
ôtô
thămquan
Môi
trường
của
điểm
du lịch
Cảm
giác
chung
TB
TB 3, 32 3, 61 4, 05 3, 62 2, 41 3, 45 2, 81 3, 59 3, 59 3,
38
Biểu 2.4. Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng về của Tour du lịch Hà Nội – Nha
Trang của Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC


2
3
4
5
6

7
Trình độ ngoại ngữ của HDV
Sù tận tình chu đáo
Ăn uống
Khách sạn
Phương tiện vận chuyển
Ô tô thăm quan
8
32
19

13

43
46
31
17
35
25
35
17
43
25
36
41
10
5
7
40
16

24
4


18

10
8

9
Môi trường của điểm du lịch

Cảm giác chung
16

7
37

52
39

34
8

7
Trung bình 11, 67 35, 33 34, 22 15, 22 3, 56