QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000_Tiểu luận thay đổi và phát triển tổ chức

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
  







TIỂU LUẬN
THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC

Tên đề tài:
QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH KHI
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9000





GVHD: PGS. TS. TRẦN KIM DUNG
NHÓM: 07
LỚP: CHQT_Đ3
KHÓA: K22

TP. HCM, Tháng 03/2014


DANH SÁCH NHÓM 07

1. NGUYỄN THỊ BÍCH DUYÊN 7701220246
2. NGUYỄN THỊ DUNG 7701220199
3. NGUYỄN THÀNH LỘC 7701220630
4. PHẠM QUỐC TRUNG 7701221284
5. NGÔ ANH TUẤN 7701221304

Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

1



Mục lục
1. Giới thiệu Công ty CP Nhựa Bình Minh 2
1.1. Thông tin khái quát: 2
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển công ty: 3
1.3. Tầm nhìn, Sứ mệnh, Giá trị cốt lõi 3
1.4. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh 3
1.5. Mô hình quản trị và cơ cấu quản lý 4
2. Đề cương hướng dẫn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại Công
ty CP Nhựa Bình Minh 5
3. Quản trị sự thay đổi khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 10
3.1. Chuẩn đoán thực trạng tại Công ty CP Nhựa Bình Minh khi áp dụng ISO 9000 10

3.2. Phân tích kháng cự (phản ứng) của tổ chức khi áp dụng ISO 9000 18
4. Giải pháp nâng cao hiệu quả sự quản trị sự thay đổi tại Công ty CP Nhựa Bình
Minh: 20
4.1. Định hướng phát triển Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty: 20
4.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị sự thay đổi và hoàn thiện Hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9000 20
4.2.1. Can thiệp OD nâng cao hiệu quả khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 20
4.2.2. Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 27



Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

2



1. Giới thiệu Công ty CP Nhựa Bình Minh
1.1. Thông tin khái quát:

- Tên Công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH
- Tên viết tắt : BM PLASCO
- Địa chỉ trụ sở : 240 Hậu Giang, Phường 9, Quận 6, TP.HCM
- Website : www.binhminhplastic.com
- Chi nhánh Công ty Cổ phần Nhựa Bình Minh: Số 7, Đường số 2, Khu công nghiệp
Sóng Thần 1, Thị xã Dĩ An, Bình Dương
- Chi nhánh Vĩnh Lộc - Bến Lức: Lô C1-6 đến C1-30, KCN Vĩnh Lộc 2, Ấp Voi Lá,

xã Long Hiệp, Huyện Bến Lức, Long An

Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

3



1.2. Lịch sử hình thành và phát triển công ty:
Hình thành:
- Nhựa Bình Minh được hình thành từ việc sáp nhập hai Công ty: Công ty Ống nhựa
hóa học Việt Nam (Kepivi) và Công ty Nhựa Kiều Tinh theo quyết định của Ủy ban
Nhân dân TP. Hồ Chí Minh.
Chuyển đổi cơ cấu:
- Ngày 02/01/2004 Công ty cổ phần Nhựa Bình Minh chính thức chuyển đổi thành
Công ty cổ phần với tên giao dịch là Binh Minh Plastic Joint-Stock Company, tên
viết tắt là BM PLASCO.
- Giai đoạn 1977 – 1985: Giai đoạn hình thành;
- Giai đoạn 1986 – 1996: Đầu tư khoa học kỹ thuật, định hướng các sản phẩm chính;
- Giai đoạn 1997 – đến nay: Xây dựng thương hiệu – đổi mới để phát triển;
1.3. Tầm nhìn, Sứ mệnh, Giá trị cốt lõi
Tầm nhìn
“Tiếp tục là doanh nghiệp hàng đầu của ngành nhựa vật liệu xây dựng Việt Nam”
Sứ mệnh
“Cung ứng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Bảo đảm
hài hòa các lợi ích của khách hàng, người lao động, cổ đông và xã hội.”
Giá trị cốt lõi
“Đồng thuận cao, tông trọng quá khứ, tự tin hướng tới tương lai”

1.4. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh
Qua 35 năm hình thành và phát triển, đến nay Nhựa Bình Minh vẫn là doanh nghiệp
nhựa hàng đầu và có uy tín cao trong ngành nhựa Việt Nam nói chung, ngành nhựa
công nghiệp nói riêng, chuyên cung cấp các loại ống, phụ tùng ống nhựa, các sản phẩm
nhựa kỹ thuật cao cho các ngành cấp thoát nước, bưu chính viễn thông, điện lực, xây
dựng và dân dụng, cụ thể:
- Ống và phụ tùng uPVC đườngk ính từ 21mm đến 630mm, dùng trong các ngành
cấp thoát nước, điện lực, bưu chính viễn thông, xây dựng và dân dụng.
- Ống và phụ tùng HDPE đường kính từ 16mm đến 1200mm, dùng trong các ngành
cấp thoát nước, điện lực, xây dựng và dân dụng, đặc biệt cho các vùng nước phèn
và nước mặn.
- Ống gân HDPE thành đôi và phụ tùng đường kính từ 110mm đến 500mm, đặc
biệt dùng trong ngành thoát nước hạ tầng, điện lực.
- Ống và phụ tùng PP-R đường kính từ 20mm đến 160mm, dùng cho nước nóng và
nước lạnh, chịu áp lực cao.
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

4



- Bình xịt cung cấp cho ngành nông nghiệp.
- Nón bảo hộ lao động cung cấp cho ngành xây dựng và khai thác mỏ.
1.5. Mô hình quản trị và cơ cấu quản lý
Mô hình quản trị
- Từ khi cổ phần hóa, mô hình quản trị đã được áp dụng tại Công ty cổ phần Nhựa
Bình Minh (BMP) bao gồm: Đại hội đồng Cổ đông, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm
soát, Ban Tổng giám đốc và Kế toán trưởng. Cơ cấu tổ chức của Công ty được xây

dựng trên nguyên tắc quản lý theo các khối chức năng công việc đã được phân công
và quy định trong Sổ tay chất lượng của Công ty. Tổng Giám đốc quản lý, điều hành
Công ty thông qua việc phân cấp, phân quyền, ủy quyền các Phó Tổng Giám đốc để
trực tiếp giải quyết và giám sát các công việc cụ thể của khối. Từ cuối tháng
11/2012, theo lộ trình đã được Hội đồng Quản trị báo cáo tại Đại hội đồng cổ đông
tháng 4/2012, Công ty đã tách biệt rõ vai trò, trách nhiệm giữa Chủ tịch Hội đồng
Quản trị và Tổng giám đốc. Chủ tịch Hội đồng Quản trị sẽ có nhiều thời gian hơn
để tập trung vào việc hoạch định chiến lược Công ty. Ban Tổng Giám đốc có thể
phát huy tối đa khả năng trong việc thực thi các chiến lược đã được Hội đồng Quản
trị đề ra.

Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

5



Cơ cấu quản lý


2. Đề cương hướng dẫn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại Công ty
CP Nhựa Bình Minh
- Chất lượng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có vai trò hết sức quan trọng trong sản
xuất và kinh doanh của doanh nghiệp, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết
liệt và sự thành công của doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp của
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

6



chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện. Doanh nghiệp sẽ
chiến thắng nếu sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu ngày càng phong phú
của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, các tiêu chuẩn sản
phẩm, các thỏa thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầu của pháp chế, để đảm bảo
cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng các doanh nghiệp
phải có được một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) từ đó hướng toàn bộ nỗ
lực của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Sự ra đời của
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình thành Hệ
thống quản lý chất lượng ở mỗi doanh nghiệp. Sau gần 20 năm triển khai áp dụng
Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000 tại Việt Nam, đến nay đã có
khoảng hơn 10000 tổ chức được chứng chỉ và nhiều tổ chức khác đang trong quá
trình triển khai xây dựng.
- Công ty Cổ phần Nhựa Bình Minh với quy mô hơn 600 lao động, là một trong những
doanh nghiệp đầu tiên tiếp cận với Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008. Hệ thống đã hỗ trợ rất nhiều trong công tác quản lý và điều hành: trách
nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm
soát chất lượng, kiểm soát an toàn trong sản xuất cũng từng bước cải tiến, các yêu
cầu của khách hàng được đáp ứng thỏa đáng thông qua việc chuẩn hóa các quy trình
làm việc, một số hoạt động quản lý đã được tin học hóa thông qua việc triển khai áp
dụng các công nghệ thông tin.
- Các bước triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9000

Bước 1: Cam kết của lãnh đạo
Ban Lãnh đạo Công ty bao gồm Lãnh đạo cấp cao, giám đốc điều hành đã cam kết và

quyết tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 bằng
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

7



việc đăng ký chứng nhận. Nhiệm của Lãnh đạo Công ty Nhựa Bình Minh trong quá
trình này được xác định:
- Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng;
- Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án, phân công
Đại diện lãnh đạo về chất lượng và thư ký thường trực.
- Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thống
văn bản;
- Đánh giá thực trạng
- Lập kế hoạch thực hiện.
Bước 2: Xây dựng nhóm lãnh đạo chương trình chất lượng và nhóm cải tiến chất
lượng
Giám đốc điều hành sẽ là người đứng đầu các thành viên, cấp quản lý các phòng ban
và các cán bộ chuyên tách về chất lượng. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ từ
việc lập kế hoạch, giám sát thực hiện kế hoạch và phân bố nguồn lực.
Bước 3: Nhận thức về ISO 9000
Việc nhận thức về ISO là vấn đề quan trọng trong việc triển khai thực hiện sau này, các
nhận thức này phải được truyền đạt đến toàn thể nhân viên công ty. Nội dung của các
truyền đạt này bao gồm:
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là gì?
- Mục đích của việc xậy dựng hệ thống chất lượng ISO 9000
- Các tiêu chí của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Lợi ích của việc thực hiện ISO 9000
- Cách thức xây dựng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000
- Vai trò, trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, từng cá nhân hoặc chuyên gia tư
vấn.
Bước 4: Đào tạo
Đây là vấn đề quan trọng cho cả việc xây dựng hệ thống ISO và quá trình hoạt động
của doanh nghiệp. Đào tạo một cách thường xuyên với chương trình đào tạo được xây
dựng khác nhau phù hợp với từng đối tượng.
Nội dung chương trình đào tạo:
- Các khái niệm cơ bản của hệ thống QLCL
- Sự ảnh hưởng chung của hệ thống QLCL đến các mục tiêu chiến lược của tổ chức
- Các quy trình nào cần thay đổi?
- Các kỹ thuật tác nghiệp cho hệ thống.
Bước 5: Đánh giá thực trạng công ty
Bước này sẽ đối chiếu thực trạng của công ty với các tiêu chuẩn
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

8



- Lưu đồ số 1 thể hiện các hoạt động thông tin từ khi khách hàng đặt đơn mua hàng
đến khi sản phẩm đến tay họ.
- Từ lưu đồ này, ban xây dựng hệ thống chất lượng sẽ xây dựng lưu đồ hoạt động của
các phòng ban, phân xưởng qua đó sẽ thiết lập hồ sơ, tài liệu hiện có xem xét các
tài liệu nào phù hợp, sẽ bổ sung vào bộ tiêu chuẩn, loại bỏ tài lieuj không phù hợp.
Đồng thời liệt kê ra danh sách các tài liệu cần thay đổi hoạc bổ sung theo quy định
của bộ tiêu chuẩn

Bước 6: Xây dựng kế hoạch thực hiện
Đây là bước Công ty tiến hành xây dựng kế hoạch cụ thể để hoàn thành công việc
theo sơ đồ sau:
Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Quá
trình
thực
hiện
Chiến dịch nhận thức ISO-9000
Bổ nhiệm đại diện ISO-9000


Lập kế hoạch - nhân lực


Đào tạo thông tin về chất lượng


Số tay chất lượng


Các thủ tục, quy trình


Hướng dẫn công việc


Giám sát quá trình thực hiện

Đánh giá sơ bộ lần 1




Đào tạo chất lượng


Đánh giá sự phù hợp
Hoạt động phòng ngừa và khắc phục
Đăng ký và chứng nhận
Bước 7: Xây dựng hệ thống văn bản chất lượng, tài liệu
Khái quát
Các tài liệu của hệ thống đảm bảo chất lượng được sử dụng trong Công ty gồm:
- Chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng.
- Sổ tay chất lượng
- Các thủ tục văn bản.
- Các tài liệu hỗ trợ (các tài liệu bên ngoài, các hướng dẫn công việc các biểu mẫu,
các qui trình, tiêu chuẩn, các kế hoạch kiểm soát quá trình, kiểm tra thử nghiệm…)
- Các hồ sơ liên quan đến toàn bộ hệ thống đảm bảo chất lượng.
Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng mô tả khái quát hệ thống đảm bảo chất lượng của Công ty gồm:
- Phạm vi áp dụng và các ngoại lệ của hệ thống đảm bảo chất lượng theo yêu cầu của
tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

9

- Các bộ phận, các quá trình chính tham gia trong hệ thống quản lý và mối quan hệ
tương tác giữa chúng.
- Các tài liệu viện dẫn cho các quá trình liên quan.
Kiểm soát tài liệu
Công ty ban hành Thủ tục kiểm soát tài liệu qui định về cách thức kiểm soát tài liệu
nhằm đảm bảo:
- Các tài liệu và biểu mẫu đang sử dụng đã được xem xét và phê duyệt, có dấu hiệu
nhận biết, tình trạng hiệu lực và được có sẵn tại nơi cần sử dụng.
- Các tài liệu bên ngoài có dấu hiệu nhận biết và được kiểm soát khi phân phối đến
các nơi sử dụng.
- Trong các trường hợp soát xét và thay thế, các tài liệu hết hiệu lực sẽ được thu hồi
hoặc được đóng dấu hiệu nhận biết hết hiệu lực nếu được dùng để làm tài liệu tham
khảo.
Kiểm soát hồ sơ
Công ty ban hành Thủ tục kiểm soát hồ sơ qui định về cách thức kiểm soát hồ sơ (kể
cả mục tiêu chất lượng và kế hoạch hành động) nhằm đảm bảo:
- Tất cả các hồ sơ liên quan đến hệ thống chất lượng tại Công ty, kể cả các hồ sơ cần
thiết do các nhà cung ứng cung cấp đều được kiểm soát để chứng tỏ các hoạt động
trong hệ thống phù hợp với các yêu cầu đã được quy định và có hiệu quả.
- Tất cả hồ sơ phải được ghi chép đầy đủ rõ ràng, được bảo quản trong điều kiện thích
hợp tránh hư hỏng, mất mát và thuận tiện cho việc sử dụng khi cần thiết. Các hồ sơ
hết thời gian lưu trữ được hủy bỏ theo phương pháp thích hợp.
- Đối với trường hợp có thỏa thuận trong hợp đồng, Công ty sẵn sàng cung cấp đầy
đủ hồ sơ để khách hàng kiểm tra, đánh giá theo đúng điều kiện đã thỏa thuận.
Bước 8: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000
Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu
quả của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau:
- Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000.

- Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được
viết ra.
- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm
vụ mà thủ tục đã mô tả.
- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động
khắc phục đối với sự không phù hợp.
Bước 9: Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

10



- Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ
thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện
một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc
đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên
ngoài thực hiện.
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là
tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp
với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có
giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có quyền lựa
chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ.
Bước 10: Tiến hành đánh giá chứng nhận
Tổ chức chứng nhận đã được công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính
thức hệ thống chất lượng của công ty.
Bước 11: Duy trì hệ thống quản lý chất lượng sau khi chứng nhận
Ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá

chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì
và cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng của công ty.
3. Quản trị sự thay đổi khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000
3.1. Chuẩn đoán thực trạng tại Công ty CP Nhựa Bình Minh khi áp dụng ISO 9000
- Đánh giá thực trạng của Công ty Nhựa Bình Minh, nhận thấy hoạt động của Công
ty chưa thật sự hiệu quả và chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa được hoàn hảo trước
khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, cụ thể
như sau:
Phân công công việc có sự chồng chéo giữa các phòng ban.
o Trong quá trình thực hiện công việc chưa có sự phân công rõ ràng giữa các
phòng ban, dẫn đến việc một số công việc có sự chồng chéo. Ví dụ như cùng
một công việc nhưng lại có hai phòng cùng làm hoặc không phòng nào chịu
làm và đùn đẩy công việc cho nhau, dẫn đến phát sinh các mâu thuẫn, xung
đột không đáng có. Giữa các phòng ban không có sự phối hợp nhịp nhàng
trong một số công việc dẫn đến quá trình thực hiện công việc bị tắc lại.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa làm thõa mãn yêu cầu của khách hàng.
o Việc sản xuất cũng như đánh giá sản phẩm chưa thật chính xác, dẫn đến khi
sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi nhiều, không đảm bảo chất lượng khi
đưa vào sử dụng.
o Trong nhiều trường hợp khi có khách hàng phàn nàn, việc xử lý, bồi thường
thiệt hại quá lâu, thủ tục rườm rà, làm khách hàng giảm lòng tin vào công ty.
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

11



Không có đầy đủ các quy trình hướng dẫn cách thức thực hiện công việc nên

nhân viên mới gặp nhiều bỡ ngỡ và khó khăn khi bắt đầu.
o Do đặc thù ngành sản xuất nên số lượng công nhân công nhật nghỉ việc và
tuyển dụng hàng năm tương đối lớn. Khi công nhân nghỉ việc, công ty bị
thiếu hụt nhân sự do đó cần tuyển thêm, nhưng nhân viên mới chưa thể đáp
ứng ngay nhu cầu công việc, cần phải học hỏi và nghiên cứu quy trình công
việc. Tuy nhiên, công ty chưa có bộ quy trình hướng dẫn đầy đủ cách thức
thực hiện công việc, giải quyết các vấn đề phát sinh, các quy định ban hành
chưa rõ ràng, chồng chéo, dẫn đến việc nhân viên mới tiếp xúc công việc
chậm, khó khăn trong tìm hiểu công việc, xử lý công việc gặp nhiều lỗi, khi
gặp các vấn đề đơn giản hay phức tạp đều có xu hướng hỏi ngay đồng nghiệp
có kinh nghiệm. Tất nhiên, không phải lúc nào những người đi trước đều có
thời gian để chia sẽ kỹ càng và tận tình.
- Từ việc phận tích thực trạng, Công ty quyết định cần phải áp dụng Hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 nhằm đặt được các mục tiêu:
o Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và
kiểm soát công việc;
o Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao năng suất,
hiệu quả làm việc;
o Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức;
o Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến
thức, kinh nghiệm;
o Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm;
o Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả;
o Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp…
- Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng là một phần hệ thống quản lý
của tổ chức, tập trung vào việc đạt kết quả có liên quan đến mục tiêu chất lượng,
thỏa mãn yêu cầu và mong đợi của các bên quan tâm một cách thích hợp. Các mục
tiêu của tổ chức, như những mục tiêu liên quan đến sự tăng trưởng, nguồn tài chính,
lợi nhuận. Các phần khác nhau của hệ thống quản lý chất lượng được tích hợp với

nhau và với hệ thống quản lý của tổ chức trở thành một hệ thống duy nhất sử dụng
những nhân tố chung. Do vậy, việc đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng cũng chính là xem xét đánh giá sự nhuần nhuyễn của việc áp dụng các yêu
cầu của hệ thống quản lý chất lượng vào hệ thống quản lý của tổ chức. Hiện nay có
rất nhiều phương pháp đánh giá dựa trên các chuẩn mực của hệ thống quản lý chất
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

12



lượng và tùy theo mục đích đánh giá mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn cho mình phương
pháp phù hợp.
o Mức độ nhuận nhuyễn:
Mức độ
nhuần
nhuyễn
Mức độ thực hiện Hướng dẫn
1
Không có cách tiếp cận
chính thức
Không có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ
thống, không có kết quả, kết quả nghèo nàn
hoặc không thể dự đoán được.
2 Cách tiếp cận bị động
Cách tiếp cận hệ thống dựa trên các vấn đề
xảy ra hay khắc phục có dữ liệu tối thiểu về
các kết quả cải tiến

3
Cách tiếp cận hệ thống
chính thức ổn định
Tiếp cận dựa trên quá trình có hệ thống, ở giai
đoạn đầu của cải tiến có hệ thống, có các dữ
liệu về dữ liệu về sự phù hợp đối với các mục
tiêu và tồn tại các xu hướng cải tiến.
4
Cải tiến liên tục được
nhấn mạnh
Quá trình cải tiến được sử dụng, kết quả tốt và
duy trì được xu hướng cải tiến
5
Hiệu năng hạng tốt
nhất
Quá trình cải tiến được hợp nhất mạnh mẽ, kết
quả so sánh đối chứng là tốt nhất
(Trích bảng A1 phụ lục A TCVN ISO 9004:2000)
o Các câu hỏi xem xét đánh giá:
Câu hỏi 1: Quản lý hệ thống và các quá trình (4.1)
a) Lãnh đạo áp dụng phương pháp quá trình để đạt được việc kiểm soát các quá
trình có hiệu lực và hiệu quả, đem lại việc cải tiến sự thực hiện như thế nào?
Câu hỏi 2: Hệ thống tài liệu (4.2)
a) Tài liệu hồ sơ được sử dụng ra sao để hỗ trợ sự vận hành có hiệu lực và hiệu quả
các quá trình của tổ chức?
Câu hỏi 3: Trách nhiệm của lãnh đạo - Hướng dẫn chung (5.1)
a) Lãnh đạo cao nhất chứng tỏ vai trò lãnh đạo, cam kết và sự tham gia của mình
như thế nào?
Câu hỏi 4: Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm (5.2)
a) Tổ chức thường xuyên xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng như thế

nào?
b) Tổ chức xác định nhu cầu của mọi người về sự thừa nhận, thoả mãn trong công
việc, phát triển năng lực và cá nhân như thế nào?
c) Tổ chức quan tâm đến các lợi ích tiềm năng của việc thiết lập mối quan hệ với
đối tác như thế nào?
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

13



d) Tổ chức xác định nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm khác có ảnh hưởng
đến việc thiết lập các mục tiêu như thế nào?
e) Tổ chức đảm bảo rằng các yêu cầu pháp luật và chế định được tổ chức quan tâm
đến như thế nào?
Câu 5: Chính sách chất lượng (5.3)
a) Chính sách chất lượng đảm bảo như thế nào để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi
của
khách hàng và các bên quan tâm khác?
b) Chính sách chất lượng dẫn đến các cải tiến thấy được và mong đợi như thế nào?
c) Chính sách chất lượng chú ý đến tầm nhìn của tổ chức trong tương lai như thế
nào?
Câu hỏi 6: Hoạch định (5.4)
a) Các mục tiêu chuyển chính sách chất lượng thành các đích có thể đo được như
thế nào?
b) Các mục tiêu được triển khai đối với mỗi cấp lãnh đạo để đảm bảo sự góp phần
của mỗi cá nhân vào kết quả chung như thế nào?
c) Lãnh đạo đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực cần thiết để đáp ứng các mục tiêu như

thế nào?
Câu hỏi 7: Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin (5.5)
a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo rằng các trách nhiệm được thiết lập và truyền đạt đến
mọi người trong tổ chức như thế nào?
b) Việc trao đổi thông tin các yêu cầu chất lượng, các mục tiêu và sự thực hiện đóng
góp cho việc cải tiến hoạt động của tổ chức như thế nào?
Câu hỏi 8: Xem xét của lãnh đạo (5.6)
a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo luôn sẵn có các thông tin đầu vào đúng đắn cho việc
xem xét của lãnh đạo như thế nào?
b) Hoạt động xem xét của lãnh đạo đánh giá thông tin để cải tiến hiệu quả, hiệu lực
của các quá trình của tổ chức như thế nào?
Câu hỏi 9: Quản lý nguồn lực - Hướng dẫn chung (6.1)
a) Lãnh đạo cao nhất lập kế hoạch cho việc sẵn sàng và kịp thời các nguồn lực như
thế nào?
Câu hỏi 10: Con người (6.2)
a) Lãnh đạo khuyến khích sự tham gia và hỗ trợ mọi người trong việc cải tiến hiệu
lực và hiệu quả của tổ chức như thế nào?
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

14



b) Lãnh đạo đảm bảo khả năng của nhân viên thích hợp với nhu cầu hiện tại và
tương lai như thế nào?
Câu hỏi 11: Cơ sở hạ tầng (6.3)
a) Lãnh đạo đảm bảo cơ sở hạ tầng thích hợp cho việc đạt được mục tiêu của tổ
chức như thế nào?

b) Lãnh đạo quan tâm đến các vấn đề môi trường liên quan đến cơ sở vật chất như
thế nào?
Câu hỏi 12: Môi trường làm việc (6.4)
a) Lãnh đạo đảm bảo rằng môi trường làm việc tăng sự thoả mãn, sự phát triển và
hoạt động của mọi người như thế nào?
Câu hỏi 13: Thông tin (6.5)
a) Lãnh đạo đảm bảo sản sẵn có các thông tin thích hợp cho việc ra quyết định dựa
trên sự kiện như thế nào?
Câu hỏi 14: Nhà cung ứng và mối quan hệ đối tác (6.6)
a) Lãnh đạo huy động nhà cung ứng tham gia vào việc xác định nhu cầu mua hàng
và phát triển chiến lược chung như thế nào?
b) Lãnh đạo khuyến khích mối quan hệ với nhà cung ứng như thế nào?
Câu hỏi 15: Các nguồn lực tự nhiên (6.7)
a) Tổ chức đảm bảo sự sẵn sàng của các nguồn lực tự nhiên cần thiết cho quá trình
tạo sản phẩm như thế nào?
Câu hỏi 16: Các nguồn lực tài chính (6.8)
a) Lãnh đạo lập kế hoạch, cung cấp, kiểm soát, và theo dõi các nguồn lực tài chính
cần thiết cho việc duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả
và để đảm bảo việc đạt được các mục tiêu của tổ chức như thế nào?
b) Lãnh đạo đảm bảo sự nhận thức của nhân viên về mối liên kết giữa chất lượng
sản phẩm và chi phí như thế nào?
Câu hỏi 17: Tạo sản phẩm - Hướng dẫn chung (7.1)
a) Lãnh đạo cao nhất áp dụng phương pháp quá trình để đảm bảo sự vận hành có
hiệu lực và hiệu quả của các quá trình hỗ trợ và tạo sản phẩm và mạng lưới các quá
trình liên quan như thế nào?
Câu hỏi 18: Các quá trình liên quan đến các bên quan tâm (7.2)
a) Lãnh đạo xác định các quá trình liên quan đến khách hàng để đảm bảo rằng có
quan tâm đến nhu cầu của họ như thế nào?
b) Lãnh đạo xác định các quá trình liên quan đến các bên quan tâm khác để đảm
bảo sự quan tâm đến nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm như thế nào?

Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

15



Câu hỏi 19: Thiết kế và phát triển (7.3)
a) Lãnh đạo cao nhất xác định các quá trình thiết kế và phát triển như thế nào để
đảm bảo nó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác
của tổ chức?
b) Quá trình thiết kế và phát triển được quản lý trong thực tế như thế nào, bao
gồm cả việc xác định các yêu cầu thiết kế và phát triển và đạt được các đầu ra đã dự
kiến như thế nào?
c) Các hoạt động như xem xét thiết kế, kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng
và quản lý cấu hình được chỉ ra trong quá trình thiết kế và phát triển như thế nào?
Câu hỏi 20: Mua hàng (7.4)
a) Lãnh đạo cao nhất xác định các quá trình mua hàng để đảm bảo sản phẩm mua
vào thoả mãn nhu cầu của tổ chức như thế nào?
b) Quá trình mua hàng được quản lý như thế nào?
c) Tổ chức đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm mua vào từ qui định kỹ thuật đến
khi nghiệm thu như thế nào?
Câu hỏi 21: Hoạt động sản xuất và dịch vụ (7.5)
a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo đầu vào cho quá trình tạo sản phẩm có chú ý đến nhu
cầu của khách hàng và các bên quan tâm khác như thế nào?
b) Quá trình tạo sản phẩm được quản lý từ đầu vào đến đầu ra như thế nào?
c) Các hoạt động như kiểm tra xác nhận, và xác nhận giá trị sử dụng được chỉ ra
trong quá trình tạo sản phẩm như thế nào?
Câu hỏi 22: Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi (7.6)

a) Lãnh đạo kiểm soát thiết bị dụng cụ đo lường và theo dõi như thế nào để đảm
bảo thu thập và sử dụng các dữ liệu chính xác?
Câu hỏi 23: Đo lường phân tích và cải tiến - Hướng dẫn chung (8.1)
a) Lãnh đạo khuyến khích tầm quan trọng của các hoạt động đo lường, phân tích và
cải tiến như thế nào để đảm bảo hoạt động của tổ chức đem lại sự thoả mãn cho các
bên quan tâm?
Câu hỏi 24: Đo lường và theo dõi (8.2)
a) Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập các dữ liệu liên quan đến khách hàng như thế
nào để phục vụ cho việc phân tích, nhằm thu thập các thông tin để cải tiến?
b) Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập dữ liệu từ các bên quan tâm khác như thế nào
để phục vụ cho việc phân tích và cải tiến?
c) Tổ chức sử dụng tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để cải tiến tính hiệu lực
và hệ thống tổng thể của tổ chức như thế nào?
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

16



Câu hỏi 25: Kiểm soát sự không phù hợp (8.3)
a) Tổ chức kiểm soát sự không phù hợp của quá trình và sản phẩm như thế nào?
b) Tổ chức phân tích sự không phù hợp để làm bài học và để cải tiến quá trình và
sản phẩm như thế nào?
Câu hỏi 26: Phân tích dữ liệu (8.4)
a) Tổ chức phân tích dữ liệu để đánh giá sự hoạt động và nhận biết các khu vực cần
cải tiến như thế nào?
Câu hỏi 27: Cải tiến (8.5)
a) Lãnh đạo sử dụng hành động khắc phục như thế nào để đánh giá và loại bỏ các

vấn đề đã ghi vào hồ sơ có ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức?
b) Lãnh đạo sử dụng các hành động phòng ngừa các tổn thất như thế nào?
c) Lãnh đạo đảm bảo việc sử dụng các phương pháp và công cụ cải tiến có hệ thống
để cải tiến hoạt động của tổ chức như thế nào?
- Bằng phương pháp đánh giá việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9000, xem xét mục tiêu, nhiệm vụ, hành động từng giai đoạn, ta
có những nhận xét sau:
o Về chính sách chất lượng: đã thể hiện được mục đích, định hướng của tổ
chức. Việc bổ sung các cam kết của Công ty với cổ đông, người lao động,
khách hàng và đối tác đã thể hiện rõ mong muốn cải tiến hệ thống quản lý
của Ban lãnh đạo nhằm hướng tới việc cung cấp một sản phẩm chất lượng,
tạo lập môi trường kinh doanh hoàn hảo và sự phát triển bền vững. Tuy nhiên,
công tác truyền đạt các chính sách này được thực hiện chủ yếu thông qua:
các cuộc họp giao ban hàng tuần, các cuộc họp giữa các cấp quản lý nên mức
độ phổ biến đến với toàn bộ cán bộ nhân viên chưa cao, việc tổ chức các lớp
học định hướng nhằm giới thiệu và giải thích các chính sách của Công ty cho
nhân viên mới còn chưa được chú trọng.
o Về mục tiêu chất lượng: Mục tiêu chất lượng hàng năm của Công ty đều
hướng tới thực thi những cam kết của lãnh đạo trong chính sách chất lượng
và được các bộ phận liên quan triển khai thực hiện liên tục. Nhưng việc triển
khai thực hiện các mục tiêu còn bị động, hoạt động theo dõi, giám sát và
đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chưa được triển khai một cách thường
xuyên để đảm bảo mục tiêu được hoàn thành, một số mục tiêu chưa xác định
được chỉ tiêu đo lường cụ thể như an toàn, đào tạo…
o Hệ thống tài liệu:
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

17

 Về hình thức: cách thức soạn thảo, hình thức trình bay, mã số và nội
dung của từng nhóm tài liệu đã được thống nhất và chuẩn hóa theo
quy trình kiểm soát tài liệu.
 Về nội dung: qua nhiều lần sửa đổi và điều chỉnh, nội dung tài liệu
ngày càng trở nên phù hợp với hoạt động thực tế và hỗ trợ cho các
công tác.
 Công tác cập nhật và quản lý hệ thống tài liệu: đáp ứng với hoạt động
thực tế tại khối văn phòng của Công ty.
 Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động thực tế và xem xét hệ thống tài
liệu, số lượng các quy trình thực hiện quá nhiều, và có sự trùng lắp,
thiếu sự liên kết giữa các tài liệu cấp 1,2,3, gây những nhầm lẫn trong
quá trình áp dụng cho nhân viên, việc cập nhật tài liệu đến với các nhà
máy còn bị động, vẫn còn tình trạng sử dụng tài liệu lỗi thời, tạo sự
không thống nhất trên toàn Công ty.
o Về quản lý hệ thống và các quá trình: các hoạt động sau khi xem xét hệ thống
của Ban lãnh đạo theo định kỳ chưa được thực hiện một cách hiệu quả, chưa
được đồng bộ giữa bộ phận văn phòng và nhà máy; việc phân tích đánh giá
hiệu quả của từng quá trình chưa được triển khai triệt để nhằm tạo cơ sở ch
hoạt động cải tiến.
o Về quản lý các nguồn lực:
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là hệ thống quản lý
định hướng về chất lượng và đặc biệt quan tâm đến mặt kinh tế của chi phí chất
lượng nhằm tối thiểu hóa các chi phí này. Các hoạt động đánh giá hiệu quả sử
dụng và phát triển các nguồn lực đã được tổ chức thực hiện.
 Nhân sự: các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,
tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thành tốt công việc cũng như cải tiến
năng suất và hiệu quả công việc.

 Điều kiện và môi trường làm việc: chú trọng đầu tư thiết bị sản xuất,
phương tiện làm việc tại khối văn phòng, hệ thống thông tin liên lạc,
các phần mềm tác nghiệp và quản trị cũng được Công ty đầu tư và
khuyến khích sử dụng. Các điều kiện về an toàn sản xuất, bảo đảm
sức khỏe cho người lao động được triển khai tốt hơn.
 Thông tin: có hệ thống báo cáo về tình hình hoạt động của từng bộ
phận cho Ban Tổng Giám đốc nhưng hoạt động phân tích các thông
tin, dữ liệu nhằm phục vụ cho việc cải tiến còn hạn chế, mang tính tự
phát và chưa được quản lý.
o Các hoạt động phân tích đo lường cải tiến:
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

18



 Công tác đánh giá nội bộ: Hoạt động đánh giá nội bộ được duy trì 01
lần/ năm và thường được tổ chức trước lần đánh giá giám sát hoặc tái
đánh giá chứng nhận của tổ chức bên ngoài. Tuy nhiên, công tác đánh
giá chỉ mới dừng lại ở việc xem xét tình hình thực hiện so với tài liệu
đã ban hành chứ chưa đánh giá hiệu quả hay xem xét xu hướng của
các quá trình, hiệu quả sử dụng các nguồn lực, đồng thời việc xem xét
kết quả đánh giá nội bộ để thực hiện các hoạt động cải tiến chưa được
thực hiện.
 Theo dõi và đo lường quá trình – hệ thống: kế hoạch theo dõi và đo
lường các quá trình theo định kỳ hàng năm được lập nhưng chỉ mang
tính đối phối với yêu cầu của tổ chức đánh giá bên ngoài và không
được theo dõi thực hiện, chưa cụ thể hóa các chỉ tiêu để theo dõi và

đo lường hiệu quả của các quá trình, các hoạt động.
 Phân tích dữ liệu: việc áp dụng các kỹ thuật thống kê còn ở mức đơn
giản, chủ yếu là ghi nhận mà chưa đi sâu vào việc phân tích xu hướng
hay nguyên nhân của những tồn tại để đề xuất các biện pháp phòng
nghừa hay cải tiến, chưa đem lại hiệu quả cao, chưa áp dụng kỹ thuật
thống kê nhằm phân tích và cải tiến hoạt động.
 Hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến: còn mang tính bị động
và chưa ghi nhận hồ sơ một cách đầy đủ, chưa đem lại hiệu quả như
mong muốn. Công tác tổ chức áp dụng 5S được triển khai và duy trì
nhưng vẫn chưa xây dựng được ý thức cho CBCNV và nhất là đội ngũ
CBCNV mới gia nhập Công ty.
3.2. Phân tích kháng cự (phản ứng) của tổ chức khi áp dụng ISO 9000
- Từ những phân tích thực trạng của Công ty CP Nhựa Bình Minh trước và sau khi
áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, ta có thể
thấy được những phản ứng của tổ chức, nhân viên trong tổ chức đối với sự thay đổi
này.
- Phản ứng tích cực khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9000:
o Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả
hơn: giúp Ban Tổng Giám đốc và các cấp quản lý nắm bắt được quy trình
hoạt động đầu vào đến đầu ra một cách hiệu quả nhất.
o Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn
lực, tiết kiệm chi phí.
o Củng cố uy tín của Ban lãnh đạo.
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

19

o Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa Ban lãnh đạo và nhân viên.
o Giải quyết được các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, hạn chế những xung
đột về thông tin do các công tác được quy định, phân công rõ ràng, được
kiểm soát và đo lường theo những chỉ tiêu cụ thể.
o Thúc đẩy, kích thích quá trình làm việc, nâng cao tinh thần thái độ của nhân
viên.
- Bên cạnh những phản ứng tích, Công ty phải đối mặt với những kháng cự khi áp
dụng Hệ thống quản lý mới, do những khía cạnh khách quan và chủ quan hình thành
nên:
o Một số thành viên trong Ban lãnh đạo doanh nghiệp không thật sự muốn áp
dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: không định hướng được chính sách và
mục tiêu cụ thể về phương diện quản lý chất lượng, không quan tâm đến việc
triển khai, và xem đó là nhiệm của cấp dưới và bộ phận đảm nhiệm trách
nhiệm triển khai, không tham dự các cuộc họp để xem xét tính hiệu quả của
hệ thống mà Công ty xây dựng. Không đưa ra được những biện pháp hữu
hiệu hoặc lờ đi khi có những điểm bất cập cũng như những điểm không phù
hợp của hệ thống quản lý trong quá trình hoạt động.
o Thái độ phản kháng của nhân viên Công ty: do công tác truyền đạt và đào
tạo không bao quát hết được toàn bộ Công ty trong thời gian đầu áp dụng
nên vẫn còn nhiều đối tưởng cho rằng việc áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9000 đồng nghĩa với việc thay đổi về cơ cấu tổ chức,
nhân sự, tạo tâm lý hoang mang, căng thẳng và đối phó của các cá nhân trong
tổ chức, gây cho nhân viên cảm giác bất an dẫn đến không ủng hộ việc áp
dụng Hệ thống quản lý mới.
o Khó thay đổi thói quen làm việc hàng ngày, những quy trình làm việc thông
thường: đây cũng là một kháng cự lớn trong quá trình áp dụng Hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, các quy định, quy trình mới
và thay đổi cách thức làm việc để phù hợp với phương thức quản lý mới là

điều cần thiết, nhưng việc thực hiện đòi hỏi phải có thời gian, sự kiên trì cố
gắng của toàn bộ nhân viên và sự kiểm soát hiệu quả của các cấp quản lý.
Thêm vào nữa, nhân viên có tư tưởng việc áp dụng TCVN ISO 9000 là việc
của Ban lãnh đạo Công ty, điều này dẫn đến tâm lý ỷ lại việc, không quan
tâm đến việc thực hiện theo các tài hiệu hướng dẫn, quy trình đã được ban
hành, ảnh hưởng đến hiệu quả của toàn hệ thống.
o Tạo tâm lý áp dụng một cách máy móc Hệ thống quản lý chất lượng do: xây
dựng hệ thống văn bản, quy trình có yêu cầu quá cao hoặc quá phức tạp dẫn
đến người thực hiện không hiểu được, và không thể tuân thủ được; xóa bỏ
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

20



những quy định quản lý cũ nhưng đang phát huy hiệu quả tại Công ty; cho
rằng hệ thống quản lý đã thành công khi xây dựng và ban hành xong mà
không có tinh thần đo lường và kiểm soát liên tục.
4. Giải pháp nâng cao hiệu quả sự quản trị sự thay đổi tại Công ty CP Nhựa Bình Minh:
4.1. Định hướng phát triển Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty:
Nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ chung của Công ty và những
cam kết với tổ chức và khách hàng, Ban Lãnh đạo đã xác định phát triển và hoàn thiện
hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 theo hướng tin học hóa hệ thống
quản lý:
- Ứng dụng sâu rộng hệ thống Công nghệ thông tin vào Hệ thống quản lý, sớm vận
hành hệ thống ERP.
- Duy trì và nâng cao chất lượng Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008: triển khai áp dụng quản lý mục tiêu cho từng bộ phận, phòng ban, chi

nhánh, hoàn thiện quy chế tài chính, định mức chi phí cho từng hoạt động nhằm
hướng tới tối ưu hóa các chi phí chất lượng.
- Duy trì các chương trình 5S, Kaizen từ văn phòng chính đến các chi nhánh và nhà
máy.
- Tiếp tục triển khai xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 cho các Công ty con.
4.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị sự thay đổi và hoàn thiện Hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9000
4.2.1. Can thiệp OD nâng cao hiệu quả khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000
Từ những kháng cự tích cực và tiêu cực đã phân tích như trên, Công ty CP Nhựa Bình
Minh đã triển khai thực hiện những can thiệp OC để nâng cao hiệu quả khi áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
4.2.1.1. Quan hệ con người
Thực trạng:
- Trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO, công việc được thực hiện theo thói quen và kinh
nghiệm của từng cá nhân. Việc chuẩn hóa các thao tác, quy định chi tiết các trình tự
công việc… khiến cho những người trực tiếp thực hiện công việc cảm thấy không
quen, có tâm lý khó chịu đối với những thay đổi này.
- Khi đưa vào áp dụng tiêu chuẩn ISO, đòi hỏi lãnh đạo công ty phải có một sự đánh
giá lại toàn diện về năng lực của nhân sự đối với từng vị trí công việc, để từ đó đưa
ra kế hoạch, chương trình đào tạo phù hợp với hệ thống, quy trình làm việc mới.
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

21

Điều này lại gây ra tâm lý chán nản ở nhân viên. Đặc biệt là ở bộ phận sản xuất.
Thêm vào đó là việc phải tham gia vào các khóa đào tạo, vì chưa hiểu rõ mục đích
của việc đào tạo, dẫn đến suy nghĩ: vì quy trình mới mà họ phải bị đào tạo lại. Từ
đó dẫn đến tâm lý chán nản, bất hợp tác trong việc tham gia các khóa đào tạo.
- Ngoài ra, khi áp dụng ISO, quy trình làm việc được đánh giá lại và sắp xếp theo một
cách khoa học và hợp lý nhằm tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho công ty. Do vậy
phân đoạn công việc dư thừa bị loại bỏ, gây tâm lý lo lắng cho nhân viên. Họ lo sợ
bị mất việc hoặc bị thay đổi công việc khác khi áp dụng quy trình mới này.
- Nhân viên chưa thực sự quan tâm và chưa có nhận thức đúng về vai trò, lợi ích của
việc áp dụng ISO. Họ cho rằng việc thực hiện ISO là trách nhiệm của ban lãnh đạo
công ty. Do vậy, họ thực hiện quy trình theo tính hình thức, mang tâm lý bị ép buộc,
không thoải mái. Từ đó, lãnh đạo công ty cũng rất khó để đánh giá hiệu quả của
công tác đào tạo cũng như nhận biết hiệu quả của quy trình mới mang lại khi áp
dụng tiêu chuẩn ISO.
Can thiệp:
- Mở các lớp đào tạo nhận thức cho người lao động, giúp họ có cái nhìn đúng đắn
hơn về hệ thống ISO. Chuẩn bị các câu hỏi mà nhân viên thường băn khoăn và lo
lắng khi áp dụng ISO 9000 và những câu trả lời tương ứng sau đó dán nó ở bản
thông tin nhân viên, nơi căn tin và nhưng nơi nhân viên nghỉ ngơi. Một số câu hỏi
như:
o ISO 9000 là gì?
o Tại sao công ty phải áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000? Mọi người được lợi gì
khi áp dụng ISO 9000?
o Việc áp dụng ISO 9000 có thay đổi cơ cấu nhân sự không?
o Việc áp dụng ISO 9000 có làm tạo thêm nhiều việc hơn không?
- Đó là những câu hỏi thường gặp của nhân viên, do đó Công ty đã nghiên cứu và
soạn ra các câu trả lời tương ứng. Mục đích của việc này nhằm mục đích để cho
nhân viên nhận thức đúng đắn về việc áp dụng ISO và những lợi ích của nó mang
lại cho chính họ và cho công ty. Giải pháp này đã mang lại hiệu quả rất tích cực khi
ổn định tâm lý của nhân viên khi áp dụng một hệ thống đảm bảo chất lượng mới.

Nhân viên đã có nhận thức tốt hơn về việc áp dụng ISO 9000, đây là một trong
những điều kiện quan trọng để hệ thống ISO vận hành thành công đó là cần có sự
tham gia chủ động của nhân viên.
4.2.1.2. Nguồn nhân lực
Thực trạng:
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

22



- Trong thời gian đầu áp dụng ISO, ngoài tâm lý ngại học hỏi cái mới của nhân viên,
việc nắm bắt được nội dung đào tạo và thực hiện theo đúng quy trình theo tiêu chuẩn
ISO còn khá khó khăn. Mục đích của việc áp dụng quy trình là để chuẩn hóa các
hoạt động và giảm thiểu các sai sót gây thiệt hại và tăng tính an toàn cho công ty.
Tuy nhiên, để thực hiện được các quy trình một cách bài bản và chuyên nghiệp là
một công việc rất khó khăn khi mới áp dụng đối với nhân viên. Đặc biệt là ở bộ
phận sản xuất, mỗi hoạt động đều được quy trình hóa, nhưng không phải quy trình
nào cũng được thực hiện một cách đầy đủ và đúng trình tự. Đặc biệt là đối với các
nhân viên mới hoặc nhân viên thời vụ, do chưa được đào tạo để hiểu rõ các quy
trình và chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện đúng quy trình.
Như vậy, việc thực hiện sai hoặc thiếu sót quy trình làm phát sinh sự cố gây thiệt
hại cho công ty.
o Ví dụ đối với việc chuẩn bị khuôn để chạy máy: Công nhân chỉ thực hiện
thiếu 1 bước nhỏ như không vệ sinh khuôn trước khi lắp lên máy, hoặc lắp
thiếu bulong… thì sẽ gây ra thiệt hại đáng kể cho Công ty. Khi đó, chỉ đến
khi có được sản phẩm cuối cùng mới phát hiện ra sản phẩm không đạt thì
phải tắt máy và thao tác lại từ đầu như khi bắt đầu mở máy, thời gian thực

hiện là 3 giờ. Chi phí cho việc này là không nhỏ.
- Ngoài ra, khi có sự thay đổi nhân sự, cán bộ quản lý gặp khó khăn trong việc đào
tạo nhân viên mới, giúp họ có ý thức tự giác chấp hành những quy định của công ty
khi thực hiện hệ thống ISO. Tuy nhiên do chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng
cũng như trách nhiệm cá nhân trong quá trình thực hiện, nhân viên mới thường chưa
nắm bắt được chính xác quy trình.
o Ví dụ như, cuối ngày công nhân có trách nhiệm phải thống kê mỗi máy sản
xuất được bao nhiêu mét thành phẩm, bao nhiêu phế phẩm, phải ghi rõ giờ
bắt đầu sản xuất và kết thúc của thành phẩm. Tuy nhiên, nhân viên mới
thường làm thống kê qua loa, dẫn đến sai sót trong thống kê.
Can thiệp:
- Trong thời gian đầu áp dụng, mặc dù có các quy trình đối với mỗi hoạt động một
cách rõ ràng, nhân viên được hướng dẫn quy trình bởi các nhà quản lý trực tiếp của
mình nhưng do chưa nhận thức hết tầm quan trọng của việc tuân thủ quy trình và
hoạt động của nhân viên chỉ theo thói quen một cách tùy hứng nên phòng đảm bảo
chất lượng đã đề xuất giải pháp như sau:
- Những nhân viên giỏi, những người tham gia viết các quy trình sẽ là người hỗ trợ
cùng với người quản lý trực tiếp của mỗi đội và phòng ban để đào tạo các nhân viên
bên dưới về các quy trình với 1 tháng hai lần đối với những nhân viên chưa biết về
quy trình và những nhân viên mới vào. Tùy theo tính chất của từng phòng ban, việc
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

23



đào tạo đến khi người quản lý trực tiếp đánh giá là nhân viên của mình thực hiện
đúng và đầy đủ các quy trình bắt buộc. Đào tạo được tiến hành tại chỗ nơi làm việc

của mỗi bộ phận để mọi nhân viên dễ dàng ứng dụng ngay những gì đã được học.
Thời gian đào tạo được tiến hành ngoài giờ làm việc. Và thời gian đào tạo được hỗ
trợ về phụ cấp, mỗi giờ đào tạo được trả 20.000 đồng/ 1 giờ cho nhân viên được đào
tạo và 50.000 đồng đối với người đào tạo. Ngoài ra còn phụ cấp ăn uống giữa ca để
động viên nhân viên tham gia một cách tích cực hơn. Việc đào tạo này cũng một
phần giải quyết việc quá tải đối với người quản lý khi ngoài công việc hiện tại họ
phải tham gia đào tạo, nếu việc đào tạo nhân viên diễn ra trong ca họ đang làm việc
sẽ lấy nhiều thời gian của họ. Trong khi đó, ngoài áp lực công việc họ còn phải chịu
áp lực trong việc đào tạo nhân viên của họ tuân thủ đúng quy trình. Đối với những
người đào tạo và người quản lý thực hiện việc đào tạo tốt theo đánh giá của tất cả
người đào tạo sẽ được thưởng và trao bằng khen về việc cống hiến đối với công ty.
Cách đề xuất trên đã giải quyết được những khó khăn trong việc đào tạo, nhân viên
tham gia đào tạo với tinh thần tích cực hơn, người quản lý và người đào tạo cũng
cảm thấy họ được công ty công nhận khi công sức của họ được đền đáp một cách
xứng đáng về vật chất lẫn tinh thần.
- Để nhân viên tích cực tham gia hơn nữa khi áp dụng các quy trình quản lý mới, Bộ
phận đảm bảo chất lượng đã đề xuất cần có chính sách khen thưởng đối với các cá
nhân và phòng ban khi họ thực hiện đúng và đầy đủ các quy trình sau khi đánh giá
nội bộ định kỳ 3 tháng/1 lần. Nếu có số lỗi sai sót trong phạm vi bên dưới thì được
thưởng như sau:
o Dưới 3 lỗi thưởng 10 triệu đồng,
o Từ 3 đến dưới 6 lỗi thưởng 8 triệu đồng
o Từ 6 đến dưới 8 lỗi thưởng 5 triệu đồng
o Từ 8 đến dưới 10 lỗi thưởng 3 triệu đồng.
- Và tương ứng với việc thưởng, để tạo ra tính răn đe trong việc tuân thủ các quy trình
thì Bộ phận đảm bảo chất lượng yêu cầu đưa chỉ tiêu tuân thủ các quy trình vào việc
đánh giá KPI hàng tháng và nhờ bộ phận nhân sự hỗ trợ việc này. Ở mỗi tiêu chí
đánh giá KPI, bộ phận đảm bảo chất lượng đề xuất thêm tiêu chí thực hiện đúng, đủ
so với quy trình nhằm thể hiện cho nhân viên thấy rằng việc áp dụng quy trình là
trách nhiệm của mỗi người và việc đo lường được đánh giá rõ rằng qua việc đánh

giá KPI hàng tháng. Ở Công ty Nhựa Bình Minh, Cơ cấu lương được chia theo tỉ lệ
lương cố định chiếm 70%, thưởng chiếm 30% (nếu đạt điểm KPI 100%). Và thưởng
được đánh giá qua nhiều tiêu chí KPI. Cơ cấu thưởng như sau:
o Nếu được A++: được thưởng 150% (so với mức thưởng 30%)