phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại agribank phú thọ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH




NGUYỄN TRUNG KIÊN




PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ






THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH




NGUYỄN TRUNG KIÊN



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ





Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TSKH LÊ DU PHONG

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình
thực tế của Agribank Phú Thọ.

Tác giả luận văn




Nguyễn Trung Kiên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ” tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình, những
ý kiến đóng góp quý báu cũng nhƣ động viên của nhiều cá nhân và tập thể.
Trƣớc hết tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm
khoa và các thầy cô giáo khoa sau đại học Trƣờng Đại học kinh tế và Quản trị kinh
doanh - Đại học Thái Nguyên - những ngƣời đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình học tập.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn GS.TSKH Lê Du Phong - ngƣời đã
tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực
hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Ngân hàng
Agribank Phú Thọ đã giúp đỡ và tạo điều kiện khi điều tra, thu thập số liệu để
nghiên cứu luận văn.
Ngoài ra, tôi cũng nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình, sự động viên và tạo điều kiện
về thời gian và tinh thần của lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp đơn vị nơi tôi công tác.
Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó./.
Phú Thọ, ngày 06 tháng 12 năm 2014
Tác giả luận văn

Nguyễn Trung Kiên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ix
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới về lý luận và thực tiễn 2
5. Bố cục của luận văn 3
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.1. Khái niệm, đặc trƣng, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12
1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17
1.1.4. Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 22
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27
1.2.1. Kinh nghiệm về dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thƣơng mại trong
nƣớc và bài học kinh nghiệm cho AGRIBANK Phú Thọ 27

1.2.2. Một số bài học kinh nghiệm rút ra có thể vận dụng cho Agribank Phú Thọ 30
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết 32
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 32

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iv
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập, tổng hợp thông tin 33
2.2.2. Kết quả điều tra 35
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin 36
2.2.4. Phƣơng pháp phân tích SWOT 37
2.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá 37
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính 37
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lƣợng 40
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 44
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 44
3.1.1. Điều kiện tự nhiên - kinh tế xã hội của tỉnh Phú Thọ 44
3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn tỉnh Phú
Thọ - Lịch sử hình thành và phát triển 45
3.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực 50
3.1.4. Mạng lƣới hoạt động và cơ sở vật chất 55
3.1.5. Hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Thọ 56
3.2. Thực trạng hoạt động một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú
Thọ thời gian qua 64
3.2.1. Sự phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64
3.2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65
3.2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67
3.3. Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ 80

3.3.1. Những ƣu điểm 81
3.3.2. Những hạn chế 83
3.3.3. Nguyên nhân hạn chế 85
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 89
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ 89
4.1.1. Bối cảnh phát triển dịch vụ bán lẻ của Agribank Phú Thọ những năm tới 89

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

v
4.1.2. Các chủ trƣơng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ
bán lẻ nói riêng của Agribank Việt Nam (Agribank, 2013) 94
4.1.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ 98
4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ 99
4.2.1. Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích và các kênh
phân phối 99
4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ 101
4.2.3. Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng 103
4.2.4. Giải pháp quản trị điều hành 103
4.2.5. Giải pháp về công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL 104
4.2.6. Giải pháp về nguồn nhân lực 105
4.3. Một số kiến nghị 106
4.3.1. Đối với Chính phủ 106
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 107
4.3.3. Đối với Agribank Việt Nam 108
KẾT LUẬN 110
TÀI LIỆU THAM KHẢO 112
PHỤ LỤC 114

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt
Nội dung
Agribank
: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
ATM
: Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine )
BIDV
: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
CNTT
: Công nghệ thông tin
CSXH
: Chính sách xã hội
DNNVV
: Doanh nghiệp nhỏ và vừa
GDP
: Tổng sản phẩm quốc nội
MB
: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội
MHB
: Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long
NHBL
: Ngân hàng bán lẻ
NHNN
: Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM
: Ngân hàng thƣơng mại
NHTMCP
: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
NHTW
: Ngân hàng trung ƣơng
POS
: Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale)
QHKH
: Quan hệ khách hàng
SMS
: Tin nhắn thông tin tài khoản
SPDV
: Sản phẩm dịch vụ
TCKT
: Tổ chức kinh tế
TCTD
: Tổ chức tín dụng
Vietcombank
: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam
Vietinbank
: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm 58
Bảng 3.2: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng 61
Bảng 3.3: Chất lƣợng tín dụng 62
Bảng 3.4: Thu phí dịch vụ hàng năm 63
Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh hàng năm 64
Bảng 3.6: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66
Bảng 3.7: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cƣ qua các năm 69
Bảng 3.8: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ hàng năm 71
Bảng 3.9: Doanh số hoạt động dịch vụ ABIC hàng năm 80

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: So sánh quy mô lao động các NHTM trên địa bàn 54
Biểu đồ 3.2: So sánh quy mô mạng lƣới các NHTM trên địa bàn 56
Biểu đồ 3.3: Kết quả huy động vốn năm 2011 - 2013 58
Biểu đồ 3.4: Thị phần huy động vốn dân cƣ năm 2013 60
Biểu đồ 3.5: Tăng trƣởng tín dụng các năm 2011 - 2013 61
Biểu đồ 3.6: Thị phần tín dụng năm 2013 63
Biểu đồ 3.7: Nguồn vốn huy động từ dân cƣ qua các năm 68
Biểu đồ 3.8: Quy mô khách hàng dân cƣ qua các năm 70
Biểu đồ 3.9: Thị phần huy động vốn dân cƣ năm 2013 70
Biểu đồ 3.10: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ qua các năm 71
Biểu đồ 3.11: Thu dịch vụ thanh toán trong nƣớc qua các năm 73
Biểu đồ 3.12: Thu phí dịch vụ thẻ qua các năm 73
Biểu đồ 3.13: Số lƣợng thẻ phát hành qua các năm 74
Biểu đồ 3.14: Số dƣ tài khoản phát hành thẻ qua các năm 75

Biểu đồ 3.15: Thu phí dịch vụ SMS qua các năm 75
Biểu đồ 3.16: Số lƣợng khách hàng sử dụng DV SMS qua các năm 76
Biểu đồ 3.17: Doanh số chi trả kiều hối tại Agribank Phú Thọ từ 2011-2013 77
Biểu đồ 3.18: Biểu đồ thị phần chi trả kiều hối tại tỉnh Phú Thọ năm 2013 78
Biểu đồ 3.19: Biểu đồ doanh số chi trả kiều hối qua các kênh chuyển tiền 78
Biểu đồ 3.20: Thu phí dịch vụ WU qua các năm 79
Biểu đồ 3.21: Kết quả kinh doanh từ bán lẻ 82
Biểu đồ 3.22: Cơ cấu thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ trong lợi nhuận trƣớc
thuế của Agribank Phú Thọ 82
Biểu đồ 3.23: Điểm số bình quân theo kết quả khảo sát 84
Biểu đồ 3.24: Điểm số bình quân theo nhóm tiêu chí 84

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ


Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức 50



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam và quốc tế đang gặp nhiều khó khăn do sự khủng
hoảng và suy thoái kinh tế, hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) trong

nƣớc cũng đã và đang chịu nhiều ảnh hƣởng với nhiều yếu tố không thuận lợi tác
động trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Bên cạnh đó, hệ thống NHTM trong nƣớc
còn phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là với các Ngân hàng
nƣớc ngoài có nhiều tiềm năng lẫn kinh nghiệm đang dần xâm nhập vào thị trƣờng
tài chính Việt Nam.
Để có thể đứng vững và phát triển trong môi trƣờng kinh doanh khắc nghiệt
nhƣ hiện nay đòi hỏi các NHTM tất yếu phải luôn tìm hƣớng tự làm mới bản thân
mình với việc ngày càng nâng cao chất lƣợng phục vụ, củng cố thƣơng hiệu, đa
dạng hóa hoạt động và các loại hình sản phẩm - dịch vụ cung cấp đến khách hàng,
mà đặc biệt phải nhắc đến đó là lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là
lĩnh vực mà hầu hết các ngân hàng phát triển theo mô hình hiện đại trên thế giới đã
và đang tập trung định hƣớng đầu tƣ và phát triển.
Theo nhận định của các chuyên gia ngân hàng và thực tế cho thấy thị trƣờng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mảnh đất màu mỡ và đầy tiềm năng. Tuy nhiên dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong đó có Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và chi nhánh Agribank
Phú Thọ nói riêng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế nhƣ số lƣợng sản phẩm bán lẻ chƣa
đa dạng, phong phú, sản phẩm chƣa mang các đặc trƣng riêng và đem lại tiện ích
cho khách hàng, doanh thu từ dịch vụ thấp trong tổng doanh thu, Việc tìm ra giải
pháp để giải quyết các tồn tại nêu trên từ đó đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đang là câu hỏi lớn đối với các NHTM ở Việt Nam hiện nay. Do đó, em
đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ” làm
luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

2
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

thƣơng mại, luận văn đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của Agribank
Phú Thọ hiện nay và khuyến nghị một số giải pháp chủ yếu thúc đẩy hoạt động dịch
vụ bán lẻ của ngân hàng phát triển tốt hơn trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Nghiên cứu và hệ thống hoá các vấn đề về lý luận và thực tiễn dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agribank Phú Thọ.
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Phú Thọ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Agribank Phú Thọ.
-
Agribank năm 2011 - 2013 và định hƣớng đến năm 2015.
- Nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn thuộc phạm vi
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đánh giá thực trạng các dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phú
Thọ trong những năm qua, so sánh kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ của Agribank
Phú Thọ với toàn hệ thống ngân hàng. Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Agribank Phú Thọ.
4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới về lý luận và thực tiễn
4.1. Ý nghĩa khoa học
- Về mặt lý luận: Đề tài tóm tắt những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động dịch
vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của NHTM, xu thế phát triển
cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng, lợi ích và rủi ro khi các NHTM phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
- Về mặt thực tiễn: Đề tài đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Agribank Phú Thọ trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đƣa ra định hƣớng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

3
chung và một số giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà
Agribank Phú Thọ đang thực hiện.
4.2. Những đóng góp mới của đề tài
Thông qua việc nghiên cứu của đề tài tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ phù hợp với thực trạng của Agribank Phú Thọ nhằm góp phần
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung chính của luận văn đƣợc kết
cấu thành 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng thƣơng mại;
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu;
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
Phú Thọ;
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
Phú Thọ.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

4
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm, đặc trưng, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bản lẻ
Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng
mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân,
các hộ gia đình và các DNNVV.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của
ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của
ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra
tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ NHBL giữ vai
trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang
lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại
cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá
nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm,
DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh
truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties).

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

5
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH

được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua
các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài
chính và những DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau:
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài
chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng
- Tính đa dạng, phức tạp: Khách hàng của các NHTM khá đa dạng, bao gồm:
các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách hàng cá nhân với các đặc
điểm riêng khác nhau về ngành nghề, tình hình tài chính… Do đó, các NHTM đã
phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại khác nhau để đáp ứng
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đặc điểm này chính là cơ hội phát triển
thị trƣờng nhƣng đồng thời cũng là thách thức lớn đối với NHTM trong việc xử lý, áp
dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
- Tính cạnh tranh: Tính cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các
ngân hàng diễn ra rất quyết liệt. Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ về lãi suất, khách hàng
sẽ chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ
bắt chƣớc trong khi chi phí nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới không hề nhỏ. Nhƣ
vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi trong
tâm lý của khách hàng với tiêu chí sử dụng các dịch ngân hàng với chi phí thấp nhất
và gửi tiền với mức sinh lời cao nhất.
- Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ
thuộc vào khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng không tồn tại dƣới hình dạng vật chất
cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho nhƣ đối với các hàng hoá hữu hình
khác. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

6
hàng các lệnh, các ủy nhiệm của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thƣơng
mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy, việc
triển khai dịch vụ NHBL trƣớc hết phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, xuất
phát từ phía khách hàng.
- Tính vô hình: Tính vô hình là một trong những đặc trƣng cơ bản của dịch
vụ ngân hàng. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lƣợng sản phẩm trƣớc khi sử dụng.
Chính vì vậy, NHTM có thể dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể cảm nhận trực
tiếp đƣợc ngay nhƣ địa điểm giao dịch khang trang, thái độ đón tiếp niềm nở, khả
năng chuyên môn và nghiệp vụ cao, thực hiện dịch vụ nhanh gọn, chính xác.
- Tính thời điểm: Dịch vụ ngân hàng không thể tạo ra hàng loạt và lƣu kho
nhƣ các sản phẩm thông thƣờng khác. Trong khi đó, nhu cầu của các tổ chức kinh tế
và cá nhân thì ở mọi lúc, mọi nơi,… Do đó, các NHTM cần nắm bắt đúng nhu cầu
cũng nhƣ tâm lý của khách hàng từ đó cung ứng các sản phẩm phù hợp nhất cho
từng đối tƣợng khách hàng.
- Tính điều kiện: Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NHTM dựa trên
những quy định chặt chẽ của Pháp luật, ngân hàng Nhà nƣớc và thỏa thuận giữa
khách hàng với ngân hàng. Do đó, các NHTM phải đào tạo về kỹ năng giao tiếp,
chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên ngân hàng, kỹ năng phối hợp với khách
hàng để hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ.
- Ảnh hƣởng của môi trƣờng kinh doanh: Quá trình thực hiện dịch vụ ngân
hàng phụ thuộc nhiều vào môi trƣờng kinh doanh. Rủi ro của hoạt động ngân hàng
là rủi ro mang tính hệ thống, sự đổ vỡ của một ngân hàng sẽ kéo theo sự đổ vỡ của
toàn hệ thống. Do đó, các hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu sự điều chỉnh
của pháp luật trong từng thời kỳ. Mặt khác mối quan hệ giữa khách hàng và ngân
hàng là quan hệ trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau và tạo điều kiện thuận lợi cho nhau.
Do vậy môi trƣờng kinh doanh của mỗi quốc gia đều ảnh hƣởng lớn đến việc thực
hiện các dịch vụ ngân hàng.

Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
còn mang những đặc trƣng riêng, cụ thể nhƣ sau:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

7
* Một số đặc trưng riêng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn: Dịch vụ NHBL là
những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng
cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ
NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của
mỗi giao dịch không lớn: Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và
thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản,
chuyển vốn. Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, ngân hàng
cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí
bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn. Số lƣợng giao dịch lớn, lợi
nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng lớn
giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng
và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tƣợng của dịch vụ
NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí,
hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất
đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu
cầu khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện
đại: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát
triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối

khách hàng này, gia tăng hàng lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức
tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có
thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:
CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

8
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức khác nhau.
- Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn
ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với
sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ
thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trýớc các nhu cầu của
khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế
kinh tế theo phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng
nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng
cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay
vốn, mở thẻ tín dụng
- Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong
khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ
chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ
NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong
những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng hàng đầu thế giới nhƣ CityGroup, HSBC, BNB, Bank of
American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal

Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lƣợc
chủ đạo của họ hiện nay. Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán
buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy
nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu
cao, chắc chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng
đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh
số kinh doanh của họ.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

9
Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa
qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động NHBL đã
trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon
Brothers.) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt
động NHBL. Vì vậy, xu hƣớng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều
phát triển hoạt động NHBL.
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ
và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn
xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trƣởng, có phần đóng góp của
ngành tài chính - ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành
tố quan trọng.
* Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,
góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên
cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cƣ đƣợc sử dụng có hiệu quả
hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch

vụ thẻ, chuyển tiền gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chƣa kể việc dịch vụ này
với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu
dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập
với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên
môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần
với ngƣời sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc cho sự

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

10
phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi
đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.
Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành
vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng. khi số đông các hoạt động kinh tế
của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích
cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua
việc giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt (giảm thanh toán không
dùng tiền mặt).
* Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng:
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực
hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch
vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn
định của ngân hàng.

NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo
giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lƣới
khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn, tiềm
năng thị trƣờng lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân còn rất lớn và
rất đa dạng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu
kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức
cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ
trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có
quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì
vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu
thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài
chính - ngân hàng; qua đó phải đạt đƣợc mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

11
chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có
hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thƣơng hiệu của ngân hàng đó trên thị trƣờng.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ

chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trƣớc đòi hỏi
phải đƣợc đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ đƣợc hoàn thiện theo
hƣớng hƣớng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,
chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình. mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa
dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu
cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn
chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển
mạng lƣới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
* Đối với khách hàng:
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình,
giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết
kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trƣờng, các DNNVV và khách hàng cá
nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

12
vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tƣợng khách hàng này phát triển thông qua
tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay
vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao
hiệu quả đầu tƣ nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.

Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm
ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các
biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá. tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phƣơng và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.
+ Giá vốn tƣơng đối cao so với việc huy động từ các đối tƣợng khác (nhƣ từ
tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ
cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi
phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn
nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa
chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trƣởng, tăng tính ổn định cho nguồn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

13
vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ
nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Đối với nhóm khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ

yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh
toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
1.1.2.2. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hình thức tín dụng của ngân hàng thƣơng mại ngày càng mở rộng thành
nhiều hình thức khác nhau. Các hình thức tín dụng này một mặt mang lại thu nhập
song mặt khác tiềm ẩn rủi ro đối với ngân hàng.
Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng
của phần lớn bộ phận dân cƣ, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những
hình thức tiêu dùng khác nhau. Vì vậy, mở rộng và phát triển các hình thức cho vay
tiêu dùng đang là mục tiêu lớn của các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam, nó ngày
càng đóng vai trò chủ đạo trong các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Đây là xu hƣớng
tất yếu và tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại nhuận cao cho ngân hàng mà còn
vì nhu cầu vay của ngƣời dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ
sở triển vọng về thu nhập trong tƣơng lai.
Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu của các ngân hàng thƣơng mại tại
Việt Nam hiện nay nhƣ: các sản phẩm cá nhân và hộ gia đình (Cho vay tiêu
dùng, Cho vay mua ô tô, Cho vay mua và sửa chữa nhà ở, Cho vay thấu chi tài
khoản thanh toán, Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết, Cho vay cán bộ nhân
viên, Cho vay du học,…); các sản phẩm dành cho các doanh nghiệp (cho vay
chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, cho vay mua ô tô đối với doanh nghiệp, cho
vay thấu chi tài khoản, cho vay bổ sung vốn lƣu động,…).
1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

14

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá
trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và
an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang
lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lƣợng khách
hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát
triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã đƣợc các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua
các phƣơng tiện nhƣ máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân
(PDA). Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm
những dịch vụ sau:
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đƣờng truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để đƣợc cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhƣng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng.
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa
do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone
banking chỉ cung cấp thông tin đã đƣợc lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự
động của ngân hàng.