các giải pháp thu hút khách việt nam đi du lịch nước ngoài tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế vinatour

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
=======*=======


NGUYỄN THỊ MINH THU


CÁC GIẢI PHÁP THU HÖT KHÁCH VIỆT NAM
ĐI DU LỊCH NƢỚC NGOÀI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ VINATOUR

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 05


LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ KIM CHI



Hà Nội – 2007




1

Kim Chi, ngƣời đã hƣớng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tôi trong quá trình
nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới các thầy cô trong Trƣờng Đại học
Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội và các thầy cô ngài trƣờng đại học Kinh tế
đã quan tâm và truyền thụ những kiến thức qu‎ý báu cho tôi trong suốt quá
trình học tập tại trƣờng, giúp tôi có đƣợc những nền tảng kiến thức để thực
hiện, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới Vụ Lữ hành - Tổng cục Du lịch, Viện
nghiên cứu phát triển du lịch, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Thƣơng mại và
Du lịch Quốc tế Vinatour cùng các bạn đồng nghiệp đã quan tâm, cung cấp
thông tin, tài liệu về hoạt động du lịch của Công ty giúp tôi có cơ sở thực tế để
nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới những ngƣời thân trong gia đình
đã quan tâm, cổ vũ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và
hoàn thành luận văn.









MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA TRANG
LỜI CẢM ƠN 1
MỤC LỤC 2
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 5

2

DANH MỤC BẢNG 6
DANH MỤC MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ 6
MỞ ĐẦU 7
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN
KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND NÓI CHUNG, KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH
NƢỚC NGOÀI NÓI RIÊNG TẠI CÔNG TY KINH DOANH LỮ HÀNH 11
1.1 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành và sự cần thiết phát triển khách du lịch Outbound 11
1.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty lữ hành 11
1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành 11
1.1.1.2 Khái niệm Công ty lữ hành 13
1.1.1.3 Sản phẩm của Công ty lữ hành 14
1.1.1.4 Đặc điểm khách hàng của Công ty lữ hành 16
1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển khách du lịch Outbound 20
1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch Outbound 20
1.1.2.2 Đặc điểm của khách du lịch Outbound 20
1.1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển khách du lịch Outbound 21
1.2 Nội dung hoạt động phát triển khách du lịch Outbound 21
1.2.1 Thị trƣờng mục tiêu 21
1.2.1.1 Khái niệm Thị trường mục tiêu 21
1.2.1.2 Các căn cứ xác định Thị trường mục tiêu 21
1.2.1.3 Tiêu chuẩn lựa chọn Thị trường mục tiêu 22
1.2.2 Các giải pháp Marketing để phát triển khách du lịch Outbound 23
1.2.2.1 Khái niệm chung về Makerting và Makerting du lịch 23
1.2.2.2 Các giải pháp Marketing để phát triển khách du lịch Outbound 25
1.3 Sự cần thiết và điều kiện phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài 41
1.3.1 Sự cần thiết phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài 41
1.3.2 Điều kiện phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài 42

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH VIỆT NAM ĐI
DU LỊCH NƢỚC NGOÀI TẠI CÔNG TY DU LỊCH VINATOUR 45
2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty du lịch Vinatour 45
2.1.1 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển 45
2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty 47

3

2.1.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty 47
2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty 48
2.1.2.3 Đặc điểm về sản phẩm và khách hàng của Công ty 49
2.1.2.4 Đặc điểm về nguồn lực và khả năng cạnh tranh của Công ty 50
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong giai đoạn 2002 - 2006 52
2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 52
2.1.3.2 Hoạt động phát triển khách hàng của Công ty 53
2.1.3.3 Chỉ tiêu về số lượng và ngày khách 56
2.2 Hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài tại Công ty du lịch
Vinatour giai đoạn 2002 - 2006 57
2.2.1 Đặc điểm sản phẩm du lịch Outbound của Công ty 57
2.2.2 Đặc điểm hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài tại Công ty du
lịch Vinatour 58
2.2.2.1 Thị trường khách lẻ đi du lịch nước ngoài của Công ty 58
2.2.2.2 Thị trường khách đoàn đi du lịch nước ngoài của Công ty 59
2.2.2.3 Các đối tác chủ yếu trong hoạt động kinh doanh khách Việt Nam đi du lịch
nƣớc ngoài của công ty 60
2.2.3 Thị trƣờng mục tiêu 61
2.2.4 Các giải pháp marketing để phát triển khách hàng trên thị trƣờng mục tiêu 62
2.2.5 Các kết quả đạt đƣợc trong hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc
ngoài của Công ty 74
2.2.5.1 Kết quả kinh doanh khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài 74

2.2.5.2 Đối tượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài 75
2.2.5.3 Thị trường khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài 77
2.2.5.4 Thị trường nhận khách của Công ty 78
2.3 Đánh giá chung về hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của
Công ty 80
2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 80
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại 81
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 82
2.4 Phân tích những yếu tố ảnh hƣởng đến khả năng phát triển khách Việt Nam đi du
lịch nƣớc ngoài của Công ty 84

4

2.4.1 Sản phẩm du lịch 84
2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ 85
2.4.3 Giá cả dịch vụ 87
2.4.4 Kênh phân phối 88
2.4.5 Hoạt động tuyên truyền quảng bá 88
2.4.6 Uy tín và thƣơng hiệu của Công ty 88
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU
LỊCH NƢỚC NGOÀI TẠI CÔNG TY DU LỊCH VINATOUR GIAI ĐOẠN 2007-2010 90
3.1 Khả năng phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài 90
3.1.1 Dự báo số lƣợng khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài 90
3.1.2 Dự báo biến động của môi trƣờng kinh doanh khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài . 93
3.1.3 Đánh giá chung về môi trƣờng kinh doanh khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài 95
3.2 Mục tiêu và định hƣớng phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của
Công ty giai đoạn 2007-2010 96
3.2.1 Mục tiêu phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Công ty 96
3.2.2 Định hƣớng phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Công ty 96
3.3 Các giải pháp phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Công ty 97

3.3.1 Giải pháp đối với Công ty 97
3.3.1.1 Giải pháp về mặt quan điểm 97
3.3.1.2 Giải pháp về mặt chiến lược Marketing 99
3.3.1.3 Giải pháp về mặt chính sách 129
3.3.2 Giải pháp đối với ngành Du lịch 132
PHẦN KẾT LUẬN 136
PHỤ LỤC 138
TÀI LIỆU THAM KHẢO 149
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT
TIẾNG ANH
TIẾNG VIỆT
INBOUND
INBOUND
DU LỊCH QUỐC TẾ CHỦ ĐỘNG
OUTBOUND
OUTBOUND
DU LỊCH QUỐC TẾ BỊ ĐỘNG
TOUR LEADER
Tour leader
Trƣởng đoàn của đoàn khách du lịch

5

WTO
WORLD TRADE
ORGANIZATION
TỔ CHỨC THƢƠNG MẠI THẾ
GIỚI
UNWTO

United Nations World
Tourism Organization
Tổ chức Du lịch thế giới
ASEAN
ASSOCIATION OF
SOUTH EAST ASIAN
NATIONS
HIỆP HỘI CÁC NƢỚC ĐÔNG
NAM Á
PATA
Pacific Area Travel
Association
Hiệp hội Du lịch Châu á-Thái
Bình Dƣơng
ASTA
AMERICAN SOCIETY
OF TRAVEL AGENTS
HIỆP HỘI DU LỊCH MỸ
JATA
Japan Association of Travel
Agents
Hiệp hội Du lịch Nhật Bản
VTOS
VIETNAM TOURISM
OCCUPATIONAL SKILL
KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH
VIỆT NAM
LOBBY
Lobby
Vận động hành lang

AGRIBANK
AGRICULTURAL BANK
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIETCOMBANK
Bank For Foreign Trade Of
VietNam
Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam
INCOMBANK
INDUSTRIAL AND
COMMERCIAL BANK
OF VIETNAM
NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG
TECHCOMBANK
Technological and
Commercial Join - stock
Bank
Ngân hàng kỹ thƣơng
BIDV
BANK FOR
INVESTMENT AND
DEVELOPEMENT OF
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

6

VIETNAM
GP BANK
Global Petro Commercial

Joint Stock Bank
Ng©n hµng dÇu khÝ toµn cÇu

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Chỉ tiêu về kết quả kinh doanh của Công ty 52
Bảng 2.2. Chỉ tiêu về kết quả kinh doanh du lịch của Công ty trên từng thị trƣờng
khách 54
Bảng 2.3. Chỉ tiêu về số lƣợng và ngày khách 56
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài tại công ty 75
Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Công ty theo
đối tƣợng khách 76
Bảng 2.6. Kết quả kinh doanh khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Công ty theo
thị trƣờng khách 77
Bảng 2.7. Kết quả kinh doanh khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Công ty theo
thị trƣờng nhận khách 79
Bảng 3.1. Số lƣợng khách Việt Nam đi du lịch 91
Bảng 3.2. Số lƣợng khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài 91
Bảng 3.3. Giá vé máy bay hiện nay của Vietnam Airlines và Singapore Airlines từ
Việt Nam đi Singapore 94
Bảng 3.4. Phân tích các đối thủ cạnh tranh của Công ty du lịch Vinatour 106
Bảng 3.5. Thị trƣờng khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Công ty 107
DANH MỤC MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Sơ đô 1.1. Vai trò của makerting trong kinh doanh 24
Sơ đồ 1.2. Các bộ phận cấu thành Marketing- Mix 26
Sơ đồ 1.3. Chu kỳ sống của sản phẩm lữ hành du lịch (dạng có triệt tiêu) 28
Sơ đồ 1.4. Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch lữ hành (dạng có hoàn thiện, đổi mới
để phát triển) 29
Sơ đồ 1.5. Kênh phân phối sản phẩm là chƣơng trình du lịch 37
Sơ đồ 1.6. Quá trình truyền tin. 40
Sơ đồ 3.1.Cấu trúc các bộ phận trong hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du lịch

nƣớc ngoài 130

7

MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Phát triển khách hàng luôn là nhiệm vụ quan trọng đặt ra cho mỗi Công
ty trong quá trình tồn tại và phát triển nhằm tạo ra uy tín và thƣơng hiệu của
công ty trên thị trƣờng cũng nhƣ tăng khả năng sinh lợi nhuận.
Đối với các Công ty kinh doanh du lịch phát triển khách hàng không chỉ
là việc thu hút khách đi du lịch trong nƣớc hay đón khách du lịch quốc tế đến
mà còn là việc thu hút khách đi du lịch nƣớc ngoài.
Trong những năm gần đây Đất nƣớc bƣớc vào thời kì đổi mới, một loạt
thành tựu của sự nghiệp "Đổi mới" đã đƣợc ghi nhận trong đó có tốc độ phát
triển kinh tế tăng trung bình hơn 7% mỗi năm trong một thời gian dài, điều đó
làm thay đổi sâu sắc mọi mặt đời sống vật chất của ngƣời dân. Chất lƣợng
cuộc sống ngày càng tốt hơn, ngƣời dân dành nhiều thời gian hơn cho thƣ
giãn, giải trí, du lịch trong đó trào lƣu đi du lịch nƣớc ngoài đang có xu hƣớng
tăng rất mạnh.
Tuy nhiên, nền kinh tế thị trƣờng và sự hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện
và khuyến khích việc ra đời ngày càng nhiều các Công ty lữ hành có chức
năng tổ chức cho khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài, tạo ra sự cạnh tranh
ngày càng mạnh mẽ giữa các Công ty du lịch trong việc thu hút khách đi du
lịch nƣớc ngoài.
Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập nhƣ hiện nay có một bài toán đƣợc
đặt ra là làm thế nào để các Công ty lữ hành nói chung và Công ty Cổ phần
Thƣơng mại và Du lịch Quốc tế Vinatour (gọi tắt là công ty du lịch Vinatour) -
đơn vị lữ hành quốc tế đầu tiên của ngành Du lịch Việt Nam nói riêng đứng
vững và tiếp tục phát triển. Một trong những lời giải cho bài toán đó đƣợc tìm

thấy trong đề tài “Các giải pháp thu hút khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài

8

tại Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Vinatour”
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Để thực hiện và triển khai luận văn, tác giả đã tiếp cận và tìm hiểu nhiều
công trình nghiên cứu về du lịch, kinh doanh du lịch và kinh doanh lữ hành ở
Việt Nam trong những năm gần đây, có thể nêu lên một số bài viết tiêu biểu:
Tạp chí nghiên cứu sau đại học của khoa du lịch Trƣờng đại học Rikyo,
Tôkyô, Nhật Bản của tác giả Lê Anh Tuấn (2004), Du lịch nhận khách và
công tác xúc tiến quảng bá du lịch quốc tế của Thái Lan.
Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2001), Nghiên cứu và đánh giá một
số đặc điểm của thị trường Nhật Bản và Trung Quốc nhằm phát triển nguồn
khách của du lịch Việt Nam.
Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2002), Thị trường du lịch ASEAN và
hướng khai thác của du lịch Việt Nam.
Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2005), Nghiên cứu đề xuất các giải
pháp đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam tại một số
thị trường du lịch quốc tế trọng điểm.
Ngoài ra tác giả còn tham khảo các công trình nghiên cứu, các báo cáo,
các bài viết đƣợc đăng tải trên các tạp chí, các trang web có liên quan đến du
lịch nói chung và đến việc thu hút khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài nói
riêng với những cách tiếp cận khác nhau.
Những công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị, tuy nhiên
cho đến nay chƣa có công trình nào khảo sát, nghiên cứu về các giải pháp thu
hút khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài một cách đầy đủ, hệ thống cập nhật
dƣới dạng luận văn cao học hay luận án tiến sĩ. ‎
Do vậy, đề tài "Các giải pháp thu hút khách Việt Nam đi du lịch nƣớc
ngoài tại Công ty Cổ phần Thƣơng mại và Du lịch Quốc tế Vinatour" là một

đề tài hết sức mới mẻ, cần đƣợc xem xét, nghiên cứu một cách toàn diện, sâu

9

sắc và hệ thống nhằm tìm ra lời giải cho bài toán cạnh tranh và phát triển bền
vững của các Công ty lữ hành trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng và hội nhập
sâu của nền kinh tế Việt Nam vào thị trƣờng thế giới.
3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu: Luận văn đƣa ra các giải pháp phát triển khách Việt Nam đi
du lịch nƣớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour trong thời gian tới.
Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt đƣợc mục tiêu đã nêu trên, đề tài tập
trung nghiên cứu một số nội dung chủ yếu sau:
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận về việc phát triển khách du lịch
Outbound nói chung, khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài nói riêng
tại Công ty kinh doanh lữ hành.
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du
lịch nƣớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour
- Đề ra các giải pháp phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài
tại Công ty du lịch Vinatour trong thời gian tới.
4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du lịch
nƣớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour thời gian qua. Trên cơ sở đó đề xuất
các giải pháp nhằm phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài tại Công
ty trong thời gian tới.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ giới hạn nghiên cứu thực trạng hoạt
động phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài tại Công ty du lịch
Vinatour thời gian từ năm 2002 đến năm 2006.
5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phƣơng pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác -
Lênin đƣợc sử dụng làm phƣơng pháp nghiên cứu chủ đạo, bên cạnh đó luận

văn còn sử dụng các phƣơng pháp khác nhƣ: Hệ thống, thống kê, phân tích,

10

tổng hợp, so sánh để nghiên cứu các nội dung cụ thể.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các nguồn thông tin của Tổng cục Du
lịch, Tổng cục Thống kê, các trang web về du lịch, các thông tin từ Công ty
du lịch Vinatour, các công trình nghiên cứu có liên quan của các chuyên gia
trong và ngoài nƣớc, phƣơng pháp điều tra xã hội học và phƣơng pháp lấy ý
kiến chuyên gia để làm cơ sở cho đề tài nghiên cứu.
6. DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Hệ thống hoá những vấn đề lý luận liên quan đến các giải pháp thu hút
khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài tại các Công ty kinh doanh lữ hành.
Khẳng định có căn cứ khoa học và thực tiễn về vai trò quan trọng của
việc thu hút khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài trong bối cảnh hội nhập
ngày càng sâu của nền kinh tế nƣớc ta sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính
thức của WTO.
Đánh giá thực trạng phát triển khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của
Công ty du lịch Vinatour thông qua việc so sánh những kết quả đạt đƣợc và
những mặt còn hạn chế. Việc làm này cho phép tìm ra những mặt mạnh để
tiếp tục phát huy cũng nhƣ tìm ra những nguyên nhân kìm hãm sự phát triển,
từ đó đề ra các giải pháp khắc phục những yếu kém.
Thông qua việc đánh giá thực trạng phát triển khách Việt Nam đi du lịch
nƣớc ngoài của Công ty du lịch Vinatour thời gian qua, luận văn đƣa ra những
kiến nghị cụ thể và có hệ thống về các giải pháp phát triển khách Việt Nam đi
du lịch nƣớc ngoài của Công ty giai đoạn 2007 - 2010.
7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn đƣợc cấu trúc với 3
chƣơng cụ thể nhƣ sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc phát triển khách du lịch

Outbound nói chung, khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài nói riêng tại
Công ty kinh doanh lữ hành.

11

Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du lịch
nƣớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour giai đoạn 2002 - 2006.
Chương 3: Định hƣớng, giải pháp phát triển khách Việt Nam đi du lịch
nƣớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour giai đoạn 2007-2010.
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN KHÁCH
DU LỊCH OUTBOUND NÓI CHUNG, KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH
NƢỚC NGOÀI NÓI RIÊNG TẠI CÔNG TY KINH DOANH LỮ HÀNH

1.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN
KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND
1.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty lữ hành
1.1.1.1 Khái niệm Kinh doanh lữ hành
Hoạt động Kinh doanh lữ hành là hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu đi
lại của con ngƣời bên ngoài nơi cƣ trú của mình. Do vậy, lịch sử hình thành
và phát triển của Kinh doanh lữ hành đã có từ rất lâu đời.
Trong các ấn phẩm về du lịch từ thời kỳ Cổ đại mọi sự di chuyển của các
cá nhân hay của nhóm ngƣời bởi lý do sinh học, tín ngƣỡng hay thể
thao…đều do các cá nhân hay nhóm ngƣời tự thực hiện để thoả mãn nhu cầu
của mình trong quá trình di chuyển mà chƣa có một cá nhân hay một nhóm
ngƣời nào đứng ra tổ chức các dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận.
Sự di chuyển với các lý do khác nhau ngày càng phát triển do đó đã xuất
hiện các hình thức phục vụ cho sự di chuyển này. Cũng trong thời kỳ Cổ đại
tổ chức bƣu điện thành Rôm đã có văn phòng riêng với nội dung hoạt động là
cung cấp các tài liệu dƣới dạng ấn phẩm “Chỉ dẫn đi đường”, “Hành trình du

lịch” để giới thiệu các trạm dừng chân trên đƣờng đi cùng với các phiếu ăn
nghỉ tại các trạm đó mà khách phải trả tiền. Đây chính là hình thức sơ khai

12

của hoạt động kinh doanh lữ hành với nội dung là cung cấp thông tin cho các
cá nhân hay nhóm ngƣời khi họ thực hiện sự di chuyển.
Trong thời kỳ Trung đại vào khoảng đầu thế kỷ 17 Renotdo Teofract
ngƣời Pháp thành lập Hãng kinh doanh tổng hợp với tên gọi “ Gà trống vàng”
đã tổ chức phục vụ cho các cuộc di chuyển của con ngƣời với nội dung:
- Đăng kí cho cá nhân tham gia vào các cuộc di chuyển tập thể.
- Tổ chức vận chuyển bằng xe ngựa và tàu thuỷ.
- Bảo đảm phục vụ nơi ăn chốn ở.
Do ảnh hƣởng của hãng “Gà trống vàng” vào thế kỷ 18 loại hình hoạt
động này ngày càng phổ biến, ngƣời ta đã tổ chức các cuộc di chuyển theo
nhóm có ngƣời đứng đầu đảm bảo việc vận chuyển, ăn, nghỉ và thăm quan
theo tuyến. Giá cho mỗi chuyến đi đã đƣợc tính toán sơ bộ trƣớc khi tiến hành.
Vào giữa thế kỷ 19, sự kiện nổi bật đánh dấu một bƣớc ngoặt trong kinh
doanh du lịch trên thế giới đó là sự ra đời của Hãng du lịch do Thomas Cook-
ngƣời Anh sáng lập. Ông là ngƣời đã tổ chức thành công cho du khách ngƣời
Anh đi tham quan du lịch trong nƣớc và đến các nƣớc khác trên thế giới. Hình
thức kinh doanh du lịch nội địa và du lịch outbound lần đầu tiên đã xuất hiện.
Nhƣ vậy, các doanh nghiệp lữ hành ra đời là một bộ phận quan trọng
mang tính quyết định đến sự phát triển của du lịch trong một không gian và
thời gian nhất định. Trong hoạt động du lịch giữa cung và cầu có sự cách trở
rất lớn về mặt không gian và địa điểm do vậy, hoạt động kinh doanh du lịch
trong điều kịên của thế giới ngày nay không thể thiếu đƣợc sự tham gia, đóng
góp của các Công ty lữ hành. Hoạt động của Công ty lữ hành giúp du khách
tiết kiệm đƣợc thời gian bởi họ trang bị đầy đủ những sự hiểu biết cần thiết và
giúp du khách thực hiện mọi yêu cầu để chuẩn bị cho một chuyến đi du lịch.

Chính vì vậy, kinh doanh lữ hành đƣợc khẳng định nhƣ một tất yếu khách
quan đối với sự phát triển của ngành Du lịch, giữ vị trí trung gian thực hiện

13

vai trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của các ngành kinh tế khác.
Trong ngành Du lịch hình thành và phát triển 5 ngành nghề kinh doanh
chính bao gồm:
1. Kinh doanh lữ hành
2. Kinh doanh lƣu trú du lịch
3. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
4. Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch
5. Kinh doanh dịch vụ du lịch khác
Dựa vào khái niệm trong luật đầu tƣ: "Kinh doanh du lịch là hoạt động
có ‎‎ý thức của con người trong quá trình đầu tư vốn, sản xuất và tiêu thụ sản
phẩm của ngành Du lịch, nhằm mang lại lợi nhuận trên cơ sở đáp ứng những
nhu cầu về các dịch vụ và sản phẩm có liên quan cho du khách"
Theo điều 4 Luật Du lịch Việt Nam thì "Lữ hành là việc xây dựng, bán,
tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du
lịch".
Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành quốc tế và kinh doanh
lữ hành nội địa. Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian, là cầu nối để cung và
cầu du lịch gặp nhau, giải quyết đƣợc những mâu thuẫn cản trở vốn có trong
quan hệ cung cầu du lịch, thúc đẩy sự phát triển của du lịch quốc tế và du lịch
nội địa.
1.1.1.2 Khái niệm Công ty (doanh nghiệp) lữ hành.
Công ty lữ hành là một loại hình Doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chƣơng
trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra các Công ty lữ hành còn tiến
hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ

hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các
nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.

14

Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì Công ty lữ hành
gồm 2 loại: Công ty lữ hành nội địa và Công ty lữ hành quốc tế.
Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chƣơng trình du lịch nội địa cho khách Việt Nam hoặc khách nƣớc
ngoài đang cƣ trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam,
nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chƣơng trình du lịch cho khách nƣớc ngoài
đã đƣợc các Công ty lữ hành quốc tế đƣa vào Việt Nam.
Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chƣơng trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách
để trực tiếp thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, công dân Việt Nam và
ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú tại Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài.
1.1.1.3 Sản phẩm của Công ty lữ hành.
- Hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành
Theo Michael Coltman ngƣời Mỹ: "Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao
gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch
có thể là một món hàng cụ thể như một món ăn, hoặc một món hàng không cụ
thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát".
Nhƣ vậy, sản phẩm của Công ty lữ hành là tất cả các dịch vụ và hàng hoá
do các Công ty có chức năng kinh doanh du lịch cung cấp cho du khách nhằm
thoả mãn nhu cầu của họ. Nó đƣợc tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố nhƣ: Tài
nguyên du lịch, cơ sở vật chất, kỹ thuật và lao động. Sự đa dạng trong hoạt
động kinh doanh lữ hành là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự phong phú, đa
dạng về các sản phẩm cung ứng của Công ty lữ hành.
Hoạt động tạo ra dịch vụ và hàng hoá của các nhà kinh doanh lữ hành bao
gồm: Dịch vụ trung gian, chƣơng trình du lịch và các sản phẩm khác.

- Dịch vụ trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà

15

cung cấp sản phẩm du lịch để hƣởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này
đƣợc tiêu dùng một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thoã mãn
độc lập từng nhu cầu của du khách nhƣ: dịch vụ vận chuyển hàng không,
dịch vụ vận chuyển đƣờng sắt, dịch vụ vận chuyển ôtô, dịch vụ lƣu trú và
ăn uống
- Chƣơng trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trƣng của kinh doanh lữ
hành. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch trọn gói đƣợc thực hiện
nhƣ sau:
 Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch
 Nghiên cứu khả năng đáp ứng nhu cầu
 Thiết kế chƣơng trình và tính chi phí
 Tổ chức xúc tiến hỗn hợp
 Tổ chức kênh tiêu thụ
 Tổ chức thực hiện
 Các hoạt động sau kết thúc thực hiện
- Các sản phẩm khác nhƣ: Du lịch khuyến thƣởng là chƣơng trình du lịch
trọn gói với chất lƣợng tốt nhất đƣợc tổ chức theo yêu cầu của các tổ
chức kinh tế hoặc phi kinh tế; du lịch hội nghị, hội thảo, tổ chức các sự
kiện văn hoá, kinh tế, xã hội, thể thao lớn. Ngoài ra còn có các loại sản
phẩm và dịch vụ khác theo hƣớng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du
lịch trong một chu trình khép kín để có điều kịên, chủ động kiểm soát và
đảm bảo đƣợc chất lƣợng của chƣơng trình du lịch trọn gói.
- Đặc điểm sản phẩm của Công ty lữ hành
Sản phẩm du lịch là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình, khó có thể
nhận biết đƣợc bằng các cơ quan cảm giác.

Sản phẩm du lịch chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố tác động nhƣ: Nguồn
cung cấp dịch vụ (cung du lịch), ngƣời mua dịch vụ (cầu du lịch - du khách)

16

và yếu tố thời gian tại thời điểm mua - bán dịch vụ du lịch.
Dịch vụ du lịch không thể tổ chức sản xuất sau đó cất giữ trong kho để
cung ứng dần hoặc dự trữ sử dụng trong những thời gian cao điểm. Việc sản
xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch diễn ra tại cùng một không gian và thời gian
do vậy, cung - cầu dịch vụ không thể tách rời nhau đƣợc, nơi sản xuất sản
phẩm cũng đồng thời là nơi tiêu thụ sản phẩm.
Nguồn sử dụng dịch vụ không có điều kiện để cảm quan trực tiếp nhƣ
trƣớc khi mua một loại hàng hoá mà chỉ đƣợc hiểu biết các dịch vụ thông qua
các phƣơng tiện quảng cáo hoặc các nguồn cung cấp thông tin.
Sản phẩm du lịch đƣợc tạo ra với sự hiện diện của du khách. Chất lƣợng
của sản phẩm phụ thuộc vào các đối tƣợng tham gia trong quá trình sản xuất
ra sản phẩm. Nhu cầu du lịch của du khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản
nên rất dễ bị thay đổi do đó dịch vụ du lịch có tính linh động rất cao.
Dịch vụ du lịch có tính mùa vụ cao, trong mùa du lịch nhu cầu về dịch
vụ du lịch rất cao còn trƣớc và sau mùa du lịch lại rất thấp, hệ số sử dụng kém
thậm chí có thời điểm hoàn toàn trống vắng.
Dịch vụ du lịch đƣợc sử dụng nhiều lần và kéo dài suốt hành trình của du
khách, còn với các loại dịch vụ khác thì thời gian tiếp xúc giữa ngƣời mua và
ngƣời bán chỉ diễn ra một lần.
Dịch vụ du lịch tạo ra nhiều công ăn việc làm cho ngƣời lao động vì dịch
vụ du lịch mang tính chất liên ngành, khả năng tự động hoá các dịch vụ du
lịch là không thực hiện đƣợc.
1.1.1.4 Đặc điểm khách hàng của Công ty lữ hành.
- Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất để ngành Du lịch hoạt động và

phát triển. Chỉ khi có khách hàng, ngành Du lịch mới bán đƣợc sản phẩm của
mình, không có khách hàng thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. Đứng trên

17

góc độ thị trƣờng thì cầu du lịch chính là yêu cầu của khách du lịch về hàng
hoá và dịch vụ, còn cung du lịch là sự cung cấp sản phẩm của các nhà kinh
doanh du lịch cho du khách. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:
Nhà kinh tế học ngƣời Áo Jozep Stander đƣa ra định nghĩa:“Khách du
lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường
xuyên để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.
Nhà kinh tế học ngƣời Anh Olgilvi lại khẳng định: "Để trở thành khách
du lịch phải hội đủ một số đặc điểm: Phải xa nhà dưới thời gian là một năm,
ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm được ở nơi khác".
Khách du lịch nói chung bao gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch
nội địa.
Theo định nghĩa tại Hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan năm 1989 thì
Khách du lịch quốc tế là những ngƣời đi hoặc sẽ đi tham quan một đất nƣớc
khác với mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là ba tháng,
nếu trên ba tháng phải đƣợc cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian
tham quan, lƣu trú, khách du lịch bắt buộc phải rời khỏi nƣớc đó để đi đến
nƣớc khác hoặc trở về.
Do vậy, những ngƣời đƣợc coi là khách du lịch quốc tế bao gồm: Những
ngƣời đi vì lý do sức khỏe, giải trí, những ngƣời đi để tham gia các hội nghị,
hội thảo quốc tế…những ngƣời không đƣợc coi là khách du lịch quốc tế gồm
những ngƣời nhập cƣ ở lại, những cƣ dân vùng biên giới và những ngƣời cƣ
trú ở một nƣớc, làm việc ở nƣớc khác, học sinh, sinh viên học trong các
trƣờng nội trú.
Trong Pháp lệnh du lịch Việt Nam vừa đƣợc Uỷ ban thƣờng vụ Quốc hội
khoá X thông qua và chủ tịch nƣớc đã công bố thì “Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành
nghề để nhận thu nhập tại nơi đến"{20, tr. 2}

18

"Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch". Khách du lịch quốc tế bao gồm:
- "Khách du lịch vào Vịêt Nam (khách Inbound): Là người nước ngoài,
người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch".
- "Khách du lịch ra nước ngoài (khách Outbound): Là công dân Việt
Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch".
"Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam"
- Đặc điểm của khách du lịch
Để khai thác đƣợc tốt hơn khách du lịch đến với mỗi Công ty, một yêu
cầu không thể thiếu đƣợc đối với bộ phận khai thác khách hàng của các Công
ty đó là nắm bắt đƣợc đặc điểm của từng đối tƣợng khách để từ đó có những
chiến lƣợc marketing thích hợp, chúng ta sẽ sơ lƣợc tìm hiểu đặc điểm của
một số đối tƣợng khách du lịch tiêu biểu:
 Khách du lịch là người Việt Nam
Khách du lịch Việt Nam thƣờng đi du lịch vào các dịp trong năm nhƣ:
Du lịch lễ hội đầu năm, Du lịch dịp 30/4 và 1/5, Du lịch hè và Du lịch nhân
ngày quốc khánh 2/9, đặc biệt mùa hè là thời gian thu hút nhiều khách đi du
lịch nhiều nhất trong năm.
Khách du lịch Việt Nam thích đi du lịch nghỉ ngơi kết hợp với tham quan
các điểm di tích lịch sử văn hoá, mua sắm là một đặc điểm nổi bật của ngƣời
Việt Nam khi đi du lịch.
Thời gian đi du lịch của ngƣời Việt Nam không dài, trung bình là 3 ngày/
chuyến đi. Khách sạn mà ngƣời Việt Nam sử dụng chủ yếu là khách sạn tiêu

chuẩn từ 2 sao đến 3 sao.
Khi đi du lịch ngƣời Việt Nam quan tâm nhiều đến chi phí ăn, nghỉ trong

19

chuyến đi, phƣơng tiện giao thông chủ yếu khi đi du lịch là ôtô, tàu hỏa, máy bay.
Ngƣời Việt Nam đi du lịch với quy mô đoàn khách khoảng từ 20 khách
trở lên, gần đây có xuất hiện xu hƣớng đi du lịch theo nhóm gia đình với quy
mô nhỏ hơn.
Những năm gần đây, ngƣời Việt Nam có xu hƣớng thích đi du lịch nƣớc
ngoài, các nƣớc thu hút nhiều khách du lịch Việt Nam chủ yếu là Trung Quốc,
Thái Lan, Malaysia, Singapore
 Khách du lịch là người Nhật
Chính phủ Nhật khuyến khích dân chúng đi du lịch ở nƣớc ngoài.
Ngƣời Nhật thƣờng đi du lịch ba lần/ năm, mỗi chƣơng trình du lịch có
thời gian trung bình là 7 ngày.
Ngƣời Nhật thƣờng chọn những nơi du lịch có nhiều ánh nắng, có cảnh
sắc thiên nhiên hấp dẫn, có bãi biển đẹp, cát trắng, có điều kiện để tắm biển
quanh năm. Ngoài ra ngƣời Nhật còn thích các di tích cổ, thích các chƣơng
trình du lịch văn hoá, du lịch sinh thái, thể thao
Ngƣời Nhật chi tiêu nhiều cho dịch vụ lƣu trú và ăn uống, họ thƣờng sử
dụng các dịch vụ có thứ hạng cao. Nhìn chung, ngƣời Nhật quen với những
trang thiết bị sinh hoạt mang tính tiện dụng và hiện đại.
Ngƣời Nhật rất coi trọng vấn đề an toàn, họ thƣờng đến các văn phòng tƣ
vấn về an ninh trƣớc khi đi du lịch ở nƣớc ngoài để có những thông tin cần
thiết đảm bảo cho sự an toàn về tính mạng và tài sản.
Theo phong tục tập quán ngƣời Nhật thƣờng mua rất nhiều quà lƣu niệm
khi đi du lịch.
Khách du lịch ngƣời Nhật luôn giữ gìn bản sắc dân tộc khi đi ra nƣớc
ngoài. Họ luôn thể hiện là ngƣời có kỷ luật, ít kêu ca phàn nàn, ít nổi nóng, rất

khéo léo trong đối nhân sử thế, tuy nhiên ngƣời Nhật lại có yêu cầu khắt khe
về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ.

20

 Khách du lịch là người Anh.
Ngƣời Anh thích đi du lịch ngắn ngày và tham quan nhiều nơi trong một
chuyến hành trình.
Thích đến các nƣớc nhiệt đới có khí hậu nóng, có bãi tắm đẹp, cƣ dân ở
đó nói tiếng Anh.
Phƣơng tiện vận chuyển trong chuyến đi mà ngƣời Anh ƣa thích nhất là
máy bay và tàu thuỷ.
Ngƣời Anh thích nghỉ tại các lều trại nơi họ đi du lịch, thích các món ăn
Việt Nam, Trung Quốc và Pháp.
Sức mua của ngƣời Anh ở điểm du lịch là thấp hơn so với ngƣời Pháp,
Mỹ, Nhật.
 Khách du lịch là người Pháp
Ngày 1/8 là ngày hội du lịch hàng năm của ngƣời Pháp, nhìn chung
ngƣời Pháp có truyền thống và kinh nghiệm khi đi du lịch.
Mục đích chính của chuyến đi thƣờng là nghỉ ngơi và tìm hiểu. Họ có
thói quen cho tiền thêm để bày tỏ sự hài lòng đối với ngƣời phục vụ.
Phƣơng tiện vận chuyển ƣa thích là ôtô và máy bay.
Ngƣời Pháp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ có thứ hạng tƣơng đối cao,
chất lƣợng phục vụ tốt, thích nghỉ tại các khách sạn từ 3 đến 4 sao.
Ngƣời Pháp rất ƣa thích các món ăn của Việt Nam, thích đƣợc phục vụ
ăn uống tại phòng. Họ ăn hết các món ăn trên đĩa là biểu thị sự hài lòng đối
với ngƣời làm món ăn ngon.
 Khách du lịch là người Mỹ
Ngƣời Mỹ đặc biệt quan tâm đến điều kiện an ninh, trật tự tại nơi du lịch.
Mục đích chính của chuyến đi du lịch là tham quan giải trí, nghỉ hè, nghỉ

lễ (60%) và giao dịch làm ăn (30%)
Họ thích thể loại du lịch biển, du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề nghiên

21

cứu lịch sử, văn hoá - nghệ thuật, các lễ hội cổ truyền dân tộc.
Ngƣời Mỹ thích tham quan nhiều nơi, nhiều nƣớc trong một chuyến đi.
Ngƣời Mỹ thích các món ăn Việt Nam, Trung Quốc, Nhật , Pháp
1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển khách du lịch Outbound
1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch Outbound
Khách du lịch Outbound là công dân của một quốc gia và những ngƣời
nƣớc ngoài đang cƣ trú tại quốc gia đó đi ra nƣớc ngoài du lịch.
1.1.2.2 Đặc điểm của khách du lịch Outbound
Khách du lịch Outbound là khách hàng có nhu cầu đi du lịch để khám
phá, hiểu biết về nền văn hoá của các nƣớc bên ngoài lãnh thổ quốc gia họ đang
cƣ trú.
Khách du lịch Outbound là khách có khả năng chi trả cao cho việc đi du
lịch, họ chủ yếu đi du lịch theo hình thức tour trọn gói, họ thƣờng lên kế
hoạch sớm cho các chuyến đi du lịch trong năm.
Tiêu chuẩn khách sạn họ sử dụng thƣờng là 3 sao trở lên. Phƣơng tiện
vận chuyển trong chuyến đi thƣờng là máy bay, tàu thuỷ, tàu hỏa và ôtô chất
lƣợng cao.
Khách du lịch Outbound quan tâm nhiều đến yếu tố an ninh, an toàn tại
điểm đến du lịch.
1.1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển khách du lịch Outbound
Đối với khách du lịch: Đi du lịch nƣớc ngoài (Outbound) là để thoả mãn
nhu cầu của du khách về sự hiểu biết, giao lƣu văn hoá, tìm kiếm cơ hội kinh
doanh tại một quốc gia khác đã thu hút và lôi cuốn họ tìm đến.
Đối với các Công ty du lịch: Phát triển khách du lịch Outbound là để
tăng lợi nhuận, uy tín và thƣơng hiệu của Công ty trên thị trƣờng.

Đối với mỗi quốc gia: Phát triển khách du lịch Outbound là để mở rộng,
giao lƣu về văn hoá, tăng thêm sự hợp tác để từ đó thúc đẩy sự phát triển của

22

kinh tế - chính trị - xã hội, tạo đƣợc mối quan hệ tốt đẹp giữa các quốc gia vì
phát triển khách du lịch Outbound của quốc gia này lại là vấn đề phát triển
khách Inbound của quốc gia khác.
1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND
1.2.1 Thị trƣờng mục tiêu
1.2.1.1 Khái niệm Thị trường mục tiêu:
"Thị trường mục tiêu là tập hợp những khách hàng có cùng nhu cầu hoặc
mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu marketing đã định". {3, tr. 141}
Nhƣ vậy, Thị trƣờng mục tiêu của ngành Du lịch là một tập hợp những du
khách mà các doanh nghiệp du lịch lựa chọn và có khả năng đáp ứng các nhu
cầu về thăm quan, nghỉ ngơi, giải trí, mà tại Thị trƣờng mục tiêu đó doanh
nghiệp có lợi thế so sánh trong kinh doanh cũng nhƣ có đƣợc thị phần lớn trên
thị trƣờng.
1.2.1.2 Các căn cứ xác định Thị trường mục tiêu
Việc xác định Thị trƣờng mục tiêu đƣợc dựa vào hai nhóm yếu tố chính
là yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan.
- Nhóm các yếu tố chủ quan:
Trƣớc khi lựa chọn Thị trƣờng mục tiêu, các doanh nghiệp lữ hành cần
phải quan tâm đến tiềm lực tài chính cũng nhƣ khả năng chuyên môn của từng
doanh nghiệp trong đoạn thị trƣờng này.
Cần xem xét tỷ trọng doanh thu ở những đoạn thị trƣờng lựa chọn trên
tổng doanh thu nói chung qua mỗi thời kỳ hoạt động kinh doanh.
- Nhóm các yếu tố khách quan:
Doanh nghiệp cần phải có những nhận định và dự đoán về khả năng

thanh toán, sức mua, thị hiếu của đoạn thị trƣờng mà doanh nghiệp lựa chọn.
Quy mô và tốc độ tăng trƣởng về những yếu tố cơ bản của đoạn thị

23

trƣờng này nhƣ: Mức thu nhập, trình độ dân trí, mật độ dân cƣ những yếu tố
này đƣợc xem nhƣ những chỉ số đánh giá cho sự phát triển của đoạn thị
trƣờng trong tƣơng lai hay không.
Doanh nghiệp cần quan tâm đến những yếu tố tiềm lực so với các đối thủ
cạnh tranh trên thị trƣờng nhằm khai thác tối đa lợi thế của doanh nghiệp
mình cũng nhƣ né tránh những đối thủ cạnh tranh có ƣu thế vƣợt trội để giảm
những tổn thất đến hoạt động phát triển kinh doanh chung của doanh nghiệp.
Những yếu tố về anh ninh, chính trị, điều kiện tự nhiên và xã hội có ảnh
hƣởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.1.3 Tiêu chuẩn lựa chọn Thị trường mục tiêu
Thị trƣờng mục tiêu phải có nhu cầu thƣờng xuyên về sản phẩm cũng
nhƣ khả năng thanh toán cao so với các thị trƣờng khác.
Thị trƣờng mục tiêu không bị rằng buộc bởi các yếu tố chính trị hay
phong tục tập quán, du khách đƣợc phép tự do lựa chọn theo nhu cầu của họ.
Doanh nghiệp có lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh tại đoạn thị trƣờng
đƣợc xác định là Thị trƣờng mục tiêu của doanh nghiệp.

1.2.2 Các giải pháp marketing để phát triển khách du lịch Outbound
1.2.2.1 Khái niệm chung về makerting và makerting du lịch
- Khái niệm chung về makerting.
Đã có nhiều quan điểm cho rằng makerting là việc bán hàng và tiêu thụ
sản phẩm. Vì vậy, họ quan niệm makerting chẳng qua là hệ thống các biện
pháp mà ngƣời bán hàng sử dụng để bán đƣợc hàng và thu đƣợc nhiều lợi nhuận.
Thực ra tiêu thụ chỉ là một khâu trong hoạt động makerting của doanh
nghiệp, hơn thế đó lại không phải là khâu quan trọng nhất, tiêu thụ chỉ là một

bộ phận. Chuỗi các công việc makerting từ việc phát hiện ra nhu cầu, sản xuất
ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, sắp xếp hệ thống phân phối hàng hoá

24

một cách có hiệu quả để tiêu thụ sản phẩm tốt nhất.
Philip Kotler trong cuốn "Makerting căn bản" đã đƣa ra định nghĩa: "Makerting là
làm việc với thị trƣờng để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu
cầu và mong muốn của con ngƣời"{4, tr. 17}
Theo quan niệm của E.J McCarthy "Marketing là quá trình thực hiện các
hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của một tổ chức thông qua việc đoán
trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu dùng để điều khiển các
dòng hàng hoá dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách
hàng hoặc người tiêu thụ"
Nhƣ vậy, makerting là quá trình ghép nối một cách có hiệu quả giữa
những nguồn lực của một doanh nghiệp với nhu cầu của thị trƣờng. Makerting
quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tƣơng tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một
Công ty với nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Vai trò của makerting trong kinh doanh
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp đều tìm cách tồn tại và
phát triển trong cơ chế thị trƣờng. Một doanh nghiệp tồn tại cần phải có các
hoạt động chức năng nhƣ: Sản xuất, quản trị tài chính, quản trị nhân lực
nhƣng các chức năng này chƣa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và không
có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành công của doanh nghiệp trong tƣơng lai,
nếu tách rời nó khỏi một chức năng khác đó là chức năng kết nối mọi hoạt
động của doanh nghiệp với thị trƣờng, chức năng này thuộc lĩnh vực quản lý
makerting. Do vậy, makerting đặt cơ sở kết nối cách thức và phạm vi hoạt
động sản xuất của doanh nghiệp với thị trƣờng trƣớc khi doanh nghiệp bắt tay
vào sản xuất một sản phẩm cụ thể.
Nhƣ vậy, makerting đã kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp

với thị trƣờng, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp hƣớng theo thị trƣờng, lấy nhu cầu và mong muốn của khách hàng làm