ĐỀ TÀI: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TRÀ VINH

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
Nền kinh tế Việt Nam đang đứng trước cơ hội phát triển thuận lợi. Hội nghị
APEC và sự kiện Việt Nam gia nhập WTO được coi là những cơ hội thu hút sự đầu tư
mở rộng quan hệ kinh tế. Trong đó ngành du lịch được xem là một trong những lĩnh
vực đem lại sự tăng trưởng mạnh trong nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói
riêng, phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn đang là một trong những
mục tiêu hàng đầu của nước Việt Nam
Cùng với thời gian và sự tiến bộ của xã hội loài người du lịch trở thành một nhu
cầu không thể thiếu trong cuộc sống con người. Du lịch được coi là một ngành công
nghiệp không khói. Hiên nay trên thế giới có hàng trăm hàng triệu người đi du lịch và
số người di du lịch có khuynh hướng gia tăng. Du lịch Việt nam nằm trong khu vực
của vùng du lịch sôi động. Du lịch Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân góp phần tích cực thực kiện chính sách mở cửa thúc đẩy sự đổi mới và phát
triển của ngành kinh tế khác tạo công an( việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội
giữa các vùng trong nước và giữa nước ta với nước ngoài tạo điều kiện tăng cường tình
hữu nghị hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc.
Ngày nay nhu cầu đời sống con người ngày càng cao, họ không những có nhu cầu
về mặt vật chất mà còn có nhu cầu thỏa mãn về mặt tinh thần nên ngành du lịch đã trở
thành một hiện tượng quan trọng của đời sống hiện đại. Số lượng người tham gia các
tour du lịch ngày càng tăng. Điều này thể hiện ở số liệu của Tổ chức du lịch thế giới,
hàng năm có khoảng 3 tỉ lượt người đi du lịch. Đó là một con số vô cùng đáng nể.
Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang là mối quan tâm của nhiều người,
nhiều cấp và của nhiều quốc gia. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đưa ngành du lịch
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
2
Việt Nam tiến kiệp với các nước có nền kinh tế phát triển trong vùng và trên thế giới,
đưa du lịch nước ta trở thành một ngành kinh tế quan trọng.
Song song với việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô hệ thống
khách sạn du lịch , vấn đề chất lượng du lịch phải quan tâm hàng đầu. Phải có giải

pháp nâng cao chất lượng một cách có hiệu quả và chất lượng không tự phát, nó cần
phải quản trị có tổ chức, bài bản.
Có thể nói rằng quản trị chất lượng là vấn đề cần thiết đối với mọi doanh nghiệp
đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch. Thành phố Hồ Chí Minh là
một trung tâm văn hoá, kinh tế và cũng là nơi có nhiều tiềm năng thế mạnh về du lịch.
Ngành du lịch của thanh phố Hồ Chí Minh đã và đang có bước đổi mới và phát triển
nhanh về số lượng và chất lượng. Trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay, các
khách sạn nhà hàng tư nhân và quốc doanh ngày càng được xây dựng nhiều. Song thực
trạng chất lượng các thiết bị, tiện nghi, chất lượng các sản phẩm dịch vụ, chất lượng
phục vụ ở các khách sạn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Công tác quản trị chất lượng
chưa được các khách sạn đề cập đúng mức dẫn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn
chưa cao. Vấn đề đặc ra là cần phải có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ để đem lại hiệu quả kinh doanh.
Xuất phát từ thực tiễn trên em đã lựa chọn đề tài “ các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TRÀ VINH ” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI.
Mục tiêu tổng quát.
Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Trà Vinh nói riêng và trong hoạt động kinh doanh khách sạn của thành phố Hồ Chí
Minh nói chung, góp phần thu hút khách khi tới du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh,
thu hút đầu tư vào lĩnh vực du lịch của thành phố.
Mục tiêu cụ thể.
− Phân tích tổng quan tình hình hoạt động tại công ty khách sạn Trà Vinh
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
3
− Đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách sạn Trà Vinh cung cấp cho khách
hàng.
− Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ
khách sạn cung cấp.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động dịch vụ tại công ty khách sạn
Trà Vinh
4. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ĐỀ TÀI.
 Phương pháp nghiên cứu đánh giá tổng hợp.
 Phương pháp tổng hợp tài liệu.
 Một số phương pháp phân tích, so sánh theo thời gian và phương pháp tỷ
lệ.
5. NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài “ các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn
Trà Vinh”. Bao gồm có ba chương và nội dung như sau:
Chương I : Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách san.
Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Trà Vinh.
Chương III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty
khách sạn Trà Vinh.
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
4
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN.
1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ khách sạn.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ song mỗi khái niệm đều có
những hạn chế riêng, nó chỉ xét ở một khía cạnh nhất định. Trước hết, dịch vụ được coi
là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng mà không có sự chuyển giao quyền
sở hữu. Định nghĩa này được dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như một tổng thể mục
tiêu hay các quá trình thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ khách sạn còn được hiểu:
Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt
động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện hay dùng phương tiện giữa nhà
cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp.

Theo tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO:9004 – 1999E, dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt
động của nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu của nguời tiêu dùng.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật
chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như : y tế, giáo dục, du
lịch…
 Mối quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng.
Như vậy ta thấy, dịch vụ ra đời suất phát từ nhu cầu của khách hàng và sự thoả mãn
của khách hàng là mục đích của mỗi khách sạn. Dịch vụ khách sạn được tạo ra trong
quá trình bán mua giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, sự hài long của khách
hàng quyết định đến sự sống còn của khách sạn.
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
5
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, khách hàng bao giờ cũng là
yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là người tham gia vào một công đoạn
của quá trình sản xuất dịch vụ khách sạn. Doanh nghiệp càng phức tạp thì sự tham gia
của khach hàng càng nhiều.
Khách sạn sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng và nhận lại các
thông tin phản hồi về các dịch vụ từ phía khách hàng sau khi tiêu dùng các sản phẩm
của khách sạn. Hơn thế nữa, khách hàng chính là người đánh giá và thừa nhận chất
lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng
chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố như : nhu cầu, sự trong đợi, kinh nghiệm tiêu
dùng… Vấn đề đặc ra ở đây là khách sạn mà trực tiếp là nhân viên trực tiếp phải nắm
bắt được yếu tô trên để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tối ưu nhất theo
hướng tất cả vì khách hàng, bởi vì chất lượng dịch vụ chình là sự thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ thực tế như thế nào còn phụ thuộc chủ yếu vào khả
năng đáp ứng thực tế và tìm năng cung ứng của doanh nghiệp.
Như vậy ta thấy có hai yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn. Đó
là khách hàng và nhà cung ứng. Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong

việc thu thập và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao. Căn cứ vào cơ cấu
tiêu dùng của khách hàng thì dịch vụ được chia ra như sau: dịch vụ cơ bản và dịch vụ
bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà
công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản không thể thiếu được
với khách hàng.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ bao gồm dịch vụ giặt ủi, dịch vụ massage,
phương tiện giao thông, dịch vụ này công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn
nhu cầu không bắt buộc nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
6
Cách phân chia này phổ biến đối với bất kỳ khách sạn nào, nó thể hiện những loại
hình dịch vụ nào có thể phục vụ trong thời gian khách hàng ở tại khách sạn. Các dịch
vụ bổ sung có vai trò quan trọng, nó hổ trợ làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản.
Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ vơ bản có mối quan hệ tỷ lệ với nhau. Ngày nay, khi
nhu cầu con người được nâng lên thì dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng ngày càng cao
trong cơ cấu dịch vụ và nhiều khi dịch vụ bổ sung lại mang tính quyết định đến sự lựa
chọn tiêu dùng của khách hàng.
Dịch vụ khách sạn là sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng nhằm thoả mãn nhu
cầu khách hàng. Dịch vụ khách sạn là một dịch vụ trọn gói bao gồm địch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn.
Xét về mặt bản chất sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch
vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị nhằm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ hàm chứa hai giá trị : giá trị hữu hình và giá trị vô
hình. Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ khách sạn là kết hợp giữa sản phẩm vật
chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Sự kết hợp này rất quan trọng và
không thể thiếu đối với bất kỳ khách sạn nào. Sản phẩm khách sạn rất đa dang và tổng
hợp nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ và có những phần do khách sạn tạo ra và
có những phần do doanh nghiệp khác tạo ra nhưng khách sạn là người phục vụ cuối

cùng. Bởi vậy, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn sự khác biệt giữa sản phẩm khách
sạn với sản phẩm hàng hoá thông thường càng rõ nét. Sản phẩm dịch vụ trong khách
sạn có những đặc tính đặc trưng riêng biệt so với những sản phẩm hàng hoá thông
thường.
 Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ.
Đặc tính này của sản phẩm dịch vụ là nét khác biệt lớn nhất so với sản phẩm hàng
hoá thông thường. Nó phản ảnh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản
phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
7
sở hữu. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau với từng loại dịch vụ nó có quan hệ với
chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Tất cả các loại dịch vụ
trong khách sạn đều mang đặc tính này. Tính vô hình của dịch vụ khách sạn làm cho
khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu
dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro cao hơn, mỗi người khi trải qua dịch vụ lại
có đánh giá khác nhau do cảm nhận của mỗi người khác nhau.
 Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ.
Hầu hết các sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một nơi nên cung –
cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc không có thời gian
giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Ví dụ như: khách hàng cần phỉ
ở trong khách sạn nếu muốn biết chất lượng dịch vụ phòng thế nào. Khi quá trình sản
xuất kết thúc cũng chính là lúc khách hnàg tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ. Việc tao
ra sản phẩm và tiêu dùng là một thể thống nhất.
 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Khách hàng trên thực tế có tính quyết định đến việc sản xuất ra dịch vụ. Khách hàng
đóng vai trò là người tham gia vào quá trình sản xuất ngoài vai trò là người tiêu dùng.
Khách hàng chính là đối tượng phục vụ, chính vì cậy khách hàng là yếu tố không thể
thiếu trong quá trình tạo ra dịch vụ trong khách sạn. Nếu không có khách hàng thì sẽ
không có đầu vào vì khách hàng chính là đối tượng lao động một trong ba yếu tố đầu
vào của hệ thống sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng

có ý nghĩa quyết định trong công việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.
 Tính đồng nhất.
Thông thường dịch vụ không đồng nhất với những khách hàng khác nhau, dịch vụ
bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuan dịch vụ. Việc tiêu dùng dịch vụ tới
mức độ nào, cao hay thấp tuỳ thuộc vào từng khách hàng. Sự thoả mãn của khách hàng
phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Tính không đồng nhất của dịch vụ còn thể hiện ở
chổ tất cả nhân viên không thể lúc nào cũng cung ứng được dịch vụ ở cấp độ đồmg đều
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
8
như nhau. Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của tùng người
thực hiện dịch vụ.
 Tính dễ hỏng và không thể cất giữ được.
Những sản phẩm hàng hoá thông thường không thể bán được ngày hôm nay thì có
thể dự trữ, lưu kho để bán sau. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không thể cất giữ
được và rất dễ bị hỏng, vì do tính đồng thời của sản phẩm dịch vụ tạo nên. Ví dụ : Một
khách sạn có 100 phòng nếu mức thuê phòng ngày hôm nay là 70% thì ngày mai sẽ
không thể bán với mức 130 phòng. Doanh số sẽ mãi mãi mất đi 30 phòng không bán
được. Nói cách khác sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho được.
 Tính cố định của dịch vụ.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, phải luôn luôn đương đầu với sự cạnh tranh
khóc liệt hết sức gay gắt, lưọng cung luôn cố định và kượng cầu luôn thay đổi. Số
lượng phòng của khách sạn tại một thời điểm củng mang tính cố định, dịch vụ củng
thường cung cấp cố định tại một thời điểm và khách hàng thường phải tự di chuyển đến
nơi có dịch vụ để tiêu dùng.
 Quyền sở hữu sản phẩm.
Khi mua một sản phẩm hàng hoá thì khách hàng có quyền sở hữu và sử dụng hàng
hoá đó. Đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua không có quyền sở hữu sản phẩm dịch
vụ, người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ đó. Sự khác biệt được mô
tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận để có
được quyền tham gia vào tiến trình dịch vụ trong tương lai.

 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
không có thời gian để kiểm tra chất lượng một cách dễ dàng và chình xác. Vì vậy cần
sản xuất sản phẩm dich vụ theo triết lý của ISO – 9000 “ làm đúng ngay từ đầu là hiệu
quả nhất”.
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
9
Các dịch vụ trong khách sạn có chất lượng ra sao nó phụ thuộc vào thái độ của nhân
viên phục vụ với khách hàng. Khả năng giao tiếp, ứng xử linh hoat hay thái độ lịch sự
của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới ấn tượng khách hàng về khách sạn. Hơn nữa
yếu tố con người ở đây còn có khách hàng, nếu một khách hàng gay huyên náo suốt
đêm ở cạnh phòng ngủ trong khách sạn có thể làm cho người khác không hài long từ
đó ảnh hưởng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Như vậy cung cấp
sản phẩm dịch vụ phải dực trên sự thoả mãn của khách hàng.
1.1.3 Khái niệm chung và chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dich vụ.
a. Những khái niệm chung.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo
Growroos (1984), Parasuraman (1985) chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau : “
Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa
chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi”. Như vậy , chất lượng dịch vụ là mức độ
phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, những yêu cầu này không chỉ đánh
giá trên những tiêu chuẩn định trước mà còn đánh giá qua cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp, mối quan hệ giữa sự trông đợi của khách hàng với sự cảm nhận thực tế
khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ. Để
có chất lượng dịch vụ như đúng mong muốn, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, vấn đề đặc ra cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là cần phải quản trị
chất lượng dịch vụ.
Có rất nhều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng sản phẩm. Theo nhà khoa
học người Mỹ A.V.Feigenbaum “ quản trị chất lượng sản phẩm là một hệ thống hoạt

động thống nhất có hiệu quả của những cảm nhận khác nhau trong một tổ chức chịu
trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đạt được và
nâng ca vấn để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách tinh tế nhất, thoả
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
10
mản nhu cầu người tiêu dùng”. Hiên nay, khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là
ISO- 9000 “ quản lý chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng
nhằm bảo vệ yêu cầu về chất lượng dịch vụ”
Trên cơ sở ngăn chặn không cho sai lầm lặp lại, loại trừ nguyên nhân dẫn đến sai
sót, với chiến lược làm đúng ngay từ đầu và phương chăm phòng ngừa là chính bằng
các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống, quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ mới
có thể đạt được mục tiêu đặt ra. Quản trị chất lượng nhằm bảo đảm chất lượng sản
phẩm dịch vụ, tạo lòng tin thoả đáng rằng dịch vụ thoả mãn các yêu cầu chất lượng đề
ra, là cơ sở tạo ra hệ thống mua bán tin cậy. Sự bảo đảm chất lượng giống như bản hợp
đồng ký giữa khách sạn với khách hàng.
b. Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ.
 Hoạch định chất lượng.
Hoạch định chất lượng là định ra các chỉ tiêu, các chuẩn mực bảo đảm chất lượng
đối với sản phẩm dịch vụ. Trong kinh doanh khách sạn chưa có hệ thống chỉ tiêu chất
lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng căn cứ vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng có thể có
những bản kế hoạch về chất lượng.
 Kiểm soát chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là một quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông
qua các kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm bảo đảm chất lượng
dịch vụ theo yêu cầu đề ra. Kiểm soát chất lượng nhằm phát hiện những sai lệch để
ngăn ngừa và sửa chữa. Về cơ bản cơ chế kiểm soát trong quản trị chất lượng được xây
dựng theo nguyên tắc tự điều chỉnh. Trên thực tế thì dù kế hoạch có được xây dựng tốt
nhất thì cũng không được thực hiện hoàn hảo.
 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng.
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng đó là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng

dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trong đợi của khách
hàng với chất lượng đạt được thực tế, thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn.
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
11
1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được quan tâm nhằm tạo ra khả năng cho một tổ chức có thể đạt
được hay vượt mức kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt hay xấu phụ thuộc
vào sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về dịch vụ trong khách sạn. Các
khách sạn không thể lấy ý kiến của tất cả các khách hàng đến khách sạn vì đòi hỏi phải
cần thời gian. Nhưng dựa vào đâu để khách sạn biết được chất lượng dịch vụ của mình
ở mức nào? Vì vậy viễc đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ là một cơ sở
quan trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hướng tới.
1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng.
Chất lượng bao gồm hai thành tố quan trọng là chất lượng trên phương diện kỹ
thuật và chất lượng trên phương diện phục vụ. Theo quan điểm của Parasuraman thì hệ
thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo,
sự đồng cảm, tính hữu hình. Những chỉ tiêu này được sắp xếp theo thứ tự tầm quan
trọng như sau:
Sự tin cậy của dịch vụ : là khả năng thực hiện một dịch vụ như đã kỳ vọng một cách
chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những
mong đợi của khách hàng. Vì vậy khách sạn khi hứa hẹn trong quảng cáo, gới thiệu
dịch vụ tốt hơn cả là chì hứa những gì được cung cấp. Khi khách sạn công bố dịch vụ
minh cung cấp cho khách hàng thì phải bảo đảm thực hiện đầy đủ tránh tạo cảm giác bị
lừa dối cho khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: là sẵn sàn giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái, nhanh chóng giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Nếu có sự phàn nàn bất cứ dịch vụ nào trong khách sạn thì nhân viên phải kiệp thời sủa
chữa, khắc phục dịch vụ đó với tinh thần trách nhiệm cao.
Sự bảo đảm: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kinh trọng khách hàng,
thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.

GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
12
Sự đồng cảm: nhân viên trong khách sạn phải chăm sóc khách hàng chu đáo, chú ý
tới cá nhân khách hàng, hiểu được mong muốn và những yêu cầu của khách hàng, để
từ đó đáp ứng được sự trong đợi của khách hàng.
Tính hữu hình : trong khách sạn tính hữu hình thể hiện qua các yếu tố như cách
trang trí, các trang thiết bị, khách hàng tới khách sạn có thể lướt qua và nhận biết được
các yếu tố hữu hình để có thể biết kỹ hơn về khách sạn. Dịch vụ càng phức tạp thì
khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình.
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ.
Ở Việt Nam, do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện ngành du lịch còn
non kém. Do đó, phương pháp căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng tỏ ra phù
hợp hơn cả. Phương pháp này gồm các bước sau:
Bước 1 : Xác định mẫu điều tra: bao gồm công việc xác định cấu trúc mẫu, quá
trình lụa chọn mẫu, lựa chọn kích cỡ mẫu. Việc xác định mẫu điều tra phải được thực
hiện sao cho chi phí nghiên cứu là thấp nhất, thời gian phải hợp lý nhưng kết quả thu
được phải có độ tin cậy cần thiết và đáp ứng được mục đích nghiên cứu.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra: việc thiết kế mẫu phiếu điều tra khách hàng dựa trên
cơ sở mục đích nghiên cứu, hệ thống dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Bước 3: Lập thang điểm: sau khi thiết kế bảng câu hỏi thì phải lập thang điểm cho
nó, ý nghĩa của việc lập thang điểm là đưa ra những đánh giá nào đó cho những câu trả
lời của khách hàng.
Bước 4: Phát phiếu điều tra: phiếu điều tra có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp,
thông thường phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng khi tra phòng hay khi
đang sủ dụng dịch vụ.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm: cần phải thu lại phiếu điều tra từ khách
hàng, sau khi thu phiếu điều tra cần kiểm tra lại câu trả lời sao cho thống nhất và cho
điểm theo bước 3.
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
13

Bước 6: Phân tích số liệu và sử lý: từ số liệu thu thập được ta có thể tính giá trị
trung bình của các dịch vụ, qua đó biết được cảm nhận của khách hàng.
Bước 7: Kết luận: Từ kết quả phân tích được ta có thể so sánh và đưa ra kết luận.
Đối với các khách sạn việc đánh giá chất lượng thường được tiến hành dựa vào các
chỉ tiêu như : Đặt chổ, nhận phòng, dịch vụ phòng, điện thoại, giăt ủi, thể thao, cơ sở
vật chất, ăn uống, massage, bán hàng lưu niệm, trả phòng và cảm nhận chung.
1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn.
Chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ dù chưa thật sự trở thành mối quan tâm hàng
đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam, song thực tế đã chứng minh rằng
nó không còn là điều mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế
một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành
nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài long
khách hàng và nâng cao uy tín khách sạn như đầu tư vào việc đào tạo nâng cao chuyên
môn cho cán bộ nhân viên khách sạn. Tuy nhiên việc làm đó là chỉ dừng lại ở mức độ
tự phát theo nhu cầu của doanh nghiệp khách sạn. Nó không thường xuyên, quy mô
tiến hành chưa lớn và chưa đồng bộ.
Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách
sạn ở Việt Nam, thời kỳ mà nhiều khách sạn ( đặc biệt là những khách sạn nhỏ ) đều
chịu sức ép của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.
Trước tình hình đó các doanh nghiệp khách sạn phải nhìn nhân vấn đề quản lý chất
lượng dịch vụ khách sạn dưới các góc độ khác nhau:
 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Chúng ta đều biết chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân được khách hàng
cũ, tao ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm khách hàng mới. Điều này tạo
ra lợi ích cho khách sạn như:
Giảm chi phí Marketing, chi phí quảng cáo là giảm giá thành sản phẩm.
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
14
Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao sẽ làm tăng doanh thu khách sạn.

Tăng khách hàng thuỷ chung chính là biện pháp khuyếch trương uy tín cho khách
sạn, điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh
tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý cho khách sạn.
Thị trường du lịch là thị trường khách hàng chính của khách sạn, đây là thị trường
quan trọng nhất của doanh nghiệp khách sạn. Đây cũng là thị trường khó tính nhất và
có khả năng thanh toá cao nhất và cũng luôn đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ
mua. Khách du lịch không bao giờ muốn bỏ tiền ra để sử dụng nhũng sản phẩm kém
chất lượng. Vì vậy mà khách du lịch sẽ dễ chịu thiết phục bởi các sản phẩm có chất
lượng cao. Chính vì vậy mà các khách sạn biết lợi dụng đặc điểm này để nâng cao chất
lượng dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. Mặt khác còn là công cụ khiến khách sạn
tăng giá sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín đối với khách hàng.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài việc giảm thiểu chi phí quảng cáo, marketing
còn giảm thiểu được một số chi phi như:
Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí hoạt động kiểm tra, giám sát quá
trình cung cấp dịch vụ.
Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như : chi phí đền bù thiệt hại cho khách,
chi phí quản lý phàn nàn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ bảo đảm cho người lao động môi
trường làm việc tích cực. Nhân viên có xu hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với
khách sạn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa
chọn lại nhân viên do sự sáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường xuyên thấy tự
hào khi được làm việc ở doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận
thấy những lợi ích khách sạn gắn chặt với lợi ích bản thân mỗi người lao động. Như
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
15
vậy, chất lượng dịch vụ nâng cao của khách sạn sẽ giúp giảm thiểu chi phí đào tào tạo,
bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.

Tóm lại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó chất lượng dịch
vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và
phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động như hiện
nay. Có thể nói một cách khác : đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ phải trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát
triển hiện nay.
Trên đây là sự trình bày về cơ sở lý luận nghiên cứu về quản trị chất lượng trong
kinh doanh khách sạn du lịch. Qua đó, ta hiểu rõ bản chất của dịch vụ và chất lượng
dịch vụ trong khách sạn. Đồng thời thông qua các chỉ tiêu và các phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ở
mức độ nào để có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao dịch vụ nhằm phát triển
kinh doanh.
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
16
CHƯƠNG 2.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH
SẠN TRÀ VINH.
2.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Trà Vinh
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.
Trong giai đoạn những năm đầu thế kỷ 21 cả nước đang đi vào công cuộc phát
triển kinh tế, đẩy mạnh cơ sở hạ tầng nâng cao chất lượng kỹ thuật để phù hợp với sự
phát triển chung của khu vực và hội nhập quốc tế. Ngoài ra đời sống nhân dân ngày
càng đi lên, đời sống xã hội ngày càng phát triển, vì vậy mà số lượng khách du lịch
nước ngoài đến Việt Nam ngày càng tăng bên cạnh đó người dân trong nước đi du lịch
cũng tăng lên đáng kể. Với điều kiện thiên nhiên ưu đãi, Thành phố Hồ Chí Minh
chính là một trong những trung tâm du lịch lớn thu hút số lượng lớn khách du lịch
nước ngoài cũng như du khách trong nước đến với nơi nay.Với những điều kiện thuận
lợi đó khách sạn Trà Vinh ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu trên. Khách sạn là một chi
nhánh của doanh nghiệp tư nhân Trà Vinh, với vốn đầu tư 100% vốn tư nhân. Khách

sạn được triển khai dự án vào năm 2001 và chính thức đưa vào hoạt động vào ngày 24
– 12 - 2005.
Tuy mới đưa vào hoạt động được 5năm khách sạn đều hoàn thành các chỉ tiêu
kế hoạch nhả nước được giao, TCCS Đảng trong sạch, vững mạnh, hai tổ chức đoàn
thể công đoàn và chi đoàn thanh niên đều vững mạnh. Quá trình hoạt động, khách sạn
đã có những thành tựu đáng kể, đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành du lịch thương
mại thành phố đủ nghĩa vụ nộp thuế, ngân sách đối với nhà nước, tài chính lành mạnh,
đảm bảo việc làm và thu nhập ổn định cho người lao động.
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
17
Phát huy kết quả đạy được và tiềm lực hiện có, chủ đầu tư khách sạn đang tập
trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đồng
thời mở rộng hoạt động kinh doanh.
Nhờ vị trí địa lý thuận lợi, nằm ở trung tâm của thành phố. Đặc biệt, nơi đây
được thiên nhiên ưu đãi về khí hậu và nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, cảnh sắc hài hoà
thơ mộng làm mê đắm lòng người nên đã thu hút nhiều đoàn khách du lịch trong nước
và ngoài nước đến với thành phố . Đáp ứng nhu cầu tham quan và du lịch đó, hàng loạt
đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch đã ra đời.
Khách sạn Trà Vinh có 15 tầng với 115 phòng ngủ, khách sạn có khả năng tiếp
nhận 180 khách, ngoài ra còn có một nhà hàng có khả năng phục vục khoảng 300
khách dự tiệc. Bên cạnh đó có một nhà hàng cà phê có thể phục vụ 150 đến 200 khách,
đồng thời còn có một khu vực gồm quay Bar rượu, 19 phòng Massage với 3 phòng Víp
rộng rãi, một phòng làm tóc, một hồ bơi nhỏ.
Do nhu cầu khách du lịch ngày càng cao, trên khách sạn luôn mở rộng và đa
dạng hoá các hoạt động dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách nhằm nâng cao doanh
thu và lợi nhuận. Cho nên ngoài việc kinh doanh lưu trú, khách sạn còn kinh doanh ăn
uống và các dịch vụ hổ trợ như : đổi ngoại tệ, mua vé máy bay, xe lửa, vận chuyển…
Vì vậy, cùng với sự phát triển chung của công ty, trong những năm qua khách
sạn Trà Vinh không ngừng phát triển và luôn đứng vững trong thị trường cạnh tranh,
tạo được uy tín đối với khách hàng trong nước và ngoài nước, liên tục hoàn thành xuất

sắc nhiệm vụ cấp trên giao và là một trong những đơn vị được Tổng Cục Du Lịch Việt
Nam cấp giấy chứng nhận xếp hnạg khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Để đạt được kết quả như vậy là nhờ sự làm việc hết mình và lòng say mê nghề
nghiệp của toàn bộ công nhân viên của khách sạn. Hiện tại, khách sạn đang cố gắng
làm tăng thêm niềm tin của khách hàng bằng cách nâng cao hơn nữa chất lượng phục
vụ khách hàng, trình độ nhân viên và mở rông lĩnh vực hoạt động.
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
18
• Các dịch vụ của khách sạn Trà Vinh.
− Điện thoại và fax trực tiếp quốc tế.
− Internet và thư điện tử, ADSL.
− Dịch vụ giặt ủi.
− Minibar & room service.
− Phòng tóc và chăm sóc sắc đẹp.
− Massage, Jacuzzi và sauna.
− Đổi ngoại tệ
− Phòng hội nghị
− Bar rượu và cocktail
− Nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á và hải sản.
− Bãi đậu xe an toàn & thuận tiện.
− Dịch vụ vận chuyển xe, tàu & hướng dẫn.
− Tổ chức các trương trình tham quan.
− Quầy hàng lưu miệm
− Dịch vụ vé máy bay, tàu, xe.
− Báo hằng ngày
− Dịch vụ Business center
2.1.2 Vị trí địa lý.
Dù đến thành phố HCM để du lịch hay công tác, hãy đến khách sạn Trà Vinh
một khách sạn 3 sao toạ lạc ngay trung tâm thành phố nơi vừa được công nhân là một
trong những thành phố đẹp nhất thế giới – mới xây dựng theo phong cách hiện đại và

được trang bị những tiện nghi tối tân nhất, đảm bảo cho chuyến đi của bạn trở nên thật
sự ấn tượng.
Với 100 phòng ngủ có ban công rộng rải , được lát sàng gỗ sang trọng, hệ thống
điều hoà không khí, truyền hình vệ tinh, điện thoại đường dài trực tiếp quốc tế, tủ lạnh
mini, két an toàn đầy đủ tiện nghi cá nhân, đường truyền Internet tốc độ cao… Khách
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
19
sạn rất gần với các khu vui trơi giải trí, các thắng cảnh du lịch nổi tiếng, nhà hàng quá
Bar và các câu lạc bộ bới lặn. Đến với khách sạn Trà Vinh, quý khách sẽ được tận
hưởng cảm giác sảng khoái, sang trọng đẳng cấp quốc tế cùng với các dịch vụ thư giãn
cao cấp như Beauty salon, massage, tắm hơi, phòng tập thể dục, hồ thuỷ lục, hồ bơi
ngoài trời…Hệ thống nhà hàng khách sạn Trà Vinh sẽ là nơi lý tưởng để quý khách
thưởng thức các món ăn Âu, Á , hải sản và các món ăn truyền thống Việt Nam.
Toạ lạc tại địa điểm lý tưởng ngay trung tâm thành phố, nới còn được mệnh
danh là “phố Tây”, bạn có thể thả bộ đến bải biển thơ mộng, khu vui chơi giải trí, các
câu lạc bộ bới lặn cũng như các trung tâm thương mại để mua sắm, nhà hàng, các quán
cà phê mang đậm nét đặc thù Sài Gòn.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự và tình hình hoạt động của từng bộ phận của
khách sạn Trà Vinh.
a. Cơ cậu tổ chức:
Dựa trên những đặc điểm và chức năng nhiệm vụ của mình, công ty khách sạn
Trà Vinh đã vận dụng cơ cấu tổ chức thích hợp. Cơ cấu tổ chức của công ty được xem
như một cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng, đó là kết hợp hai kiểu cơ cấu quản lý
trực tuyến và cơ cấu quản lý chức năng. Mỗi bộ phận trong cơ cấu tổ chức đều có chức
năng nhiệm vụ khác nhau, nhưng lại có mối quan hệ mật thiết, tương hỗ cùng phát
triển.
• Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Trà Vinh.
Gồm có :
− 1 chủ doanh nghiệp.
− 1 giám đốc điều hành.

− 8 trưởng bộ phận.
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
20
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Trà Vinh

Trà Vinh là một khách sạn 3 sao nên nguồn nhân lực có trính độ chun mơn
theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch Việt Nam đề ra. Hầu hết nhân viên đều có trình độ
ngoại ngữ A trở lên và đào tạo nghiệp vụ cơ bản đến kỹ thuật cao từ các trường đào tạo
chun ngành. Khách sạn ln đề ra trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên,
thường xun cho nhân viên tham gia học tập nâng cao chun mơn dần đưa vào tiêu
chuẩn VITOS do trương trình EU triển khai.
• Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.
Ban lãnh đạo khách sạn gồm có một chủ doanh nghiệp là chủ đầu tư chính của
khách sạn và một giám đốc điều hành chung và chịu trách nhiệm hồn tồn về hoạt
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
Bộ
phận
lễ
tân
Bộ
phận
buồng
Sale
&
marketing
Kế
toán
Bảo
vệ
Kỹ

thuật
Chủ doanh nghiệp
Giám đốc
Bộ
phận
nhà
hàng
Dòch
vụ
khác
21
động kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó giám đốc còn chịu trách nhiệm chung
công tác đối nội, đối ngoại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, công tác tổ chức
bộ máy, lao động kế hoạch hoá. Ngoài ra còn chịu trách nhiệm về công tác thi đua,
khen thưởng và kỷ luật, công tác đầu tư xây dựng cớ bản, công tác bảo đảm an toàn.
Bên cạnh đó, còn có những trưởng bộ phận, những người chịu trách nhiệm về việc kinh
doanh của bộ phận mình trong coi, họ có trách nhiệm giám sát nhân viên trong bộ phận
và đôn đốc nhân viên làm việc, theo dõi việc mua sắm thay đổi các trang thiết bị, tổ
chức kiểm tra thực hiện các nội quy, thi đua khen thưởng và nâng bật. Ngoài ra các
trưởng bộ phận còn chịu trách nhiệm về công tác liên kết, tiêu chuẩn định mức sản
phẩm, công tác bảo hộ, bảo hiểm và vệ sinh. Các trưởng bộ phận sẽ tham mưu cho
Giám Đốc về toàn bộ các mặt của khách sạn trên cơ sở tiếp nhận, phân tích và xử lý
các nguồn thông tin từ các bộ phận kinh doanh. Công ty khách sạn du lịch Trà Vinh đã
thực hiện hoạt động có hiệu quả, thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ mà ngành đã đặt
ra.
b. Tình hình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.
Khách sạn kinh doanh phòng ngủ cho khách lưu trú, dịch vụ ăn uống, lữ hành
và các dịch vụ khách như : massage, sauna, tắm hơi, giăt ủi, beauty salon, cửa hàng quà
lưu niệm, cửa hàng tranh nghệ thuật cao cấp, dịch vụ cho thuê xe, đổi ngoại tệ, dịch vụ
đưa tiễn khách ra sân bay …

Dịch vụ massage, sauna, tăm hơi : với 19 phòng massage, trong đó có ba phòng
thuộc loại Vip với các trang thiết bị hiện đại, rộng rãi. Khu vực massage được thiết kế
theo phong cách Chămpa, có tiêu chuẩn vệ sinh hàng đầu, trang thiết bị hiện đại và đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Dịch vụ Beauty salon : chỉ tốn chút ít thời gian thì mọi nhu cầu làm đẹp của bạn
sẽ được thăng hoa cùng với các dịch vụ và sản phẩm chăm sóc sắc đẹp độc đáo của
khách sạn.
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
22
Giờ mở cửa : 9h sáng tới 10h tối, với đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên
nghiệp.
Dịch vụ phòng : Khách sạn Trà Vinh với 100 phòng ngủ hiên đại, thoáng mát,
được trang bị theo tiêu chuẩn quốc tế. Các phòng ngủ và căn hộ của khách sạn được
thiết kế đặc sắc, phối hợp nhiều gam màu lạ mắt tạo cảm giác thư giãn dễ chịu. Đến với
khách sạn các du khách có cơ hội thưởng thức sự trang trọng, thiện nghi theo tiêu
chuẩn 3 sao của quốc tế, phục vụ đa dạng các loại hình du lịch nghỉ dưỡng cũng như
công tác.
Khách sạn có các căn hộ gia đình dành cho các thương gia và những du khách
kưu trú lâu dài tại thành phố. Các căn hộ sang trọng mang phong cách hiện đại, và
được trang bị đầy đủ các tiện nghi gồm một phòng khách san trọng kất nối với phòng
ăn, một bếp hiện đại và hai nhà tắm riêng biệt với hai phòng ngủ rộng rãi thoáng mát
có cửa sổ lớn nhìn ra thành phố .

Các loại phòng mà khách sạn cung cấp:
Bảng 1. Các loại phòng và giá phòng của khách sạn Trà Vinh.
Loại phòng Đơn gia (USD)
Phòng đơn / đôi
STANDARD 40 USD
SUPERIOR(CITYVIEW) 63 USD
SUPERIOR(SEAVIEW) 73 USD

DELUXE 84 USD
SENIOR DELUXE 110 USD
SUITE 132 USD
APARTMENT (two bedrooms) 165 USD
PENTHOUSE 295 USD
Giá bao gồm ăn sáng buffet, 10% thuế GTGT và 5% phí phục vụ.
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
23
Không tính thêm phí cho trẻ em dưới 5 tuổi sử dụng chung giường với cha mẹ và
không dùng bửa sáng ( tối đa một em).
Trái cây và hoa tươi đặc trong phòng Suite.
Sử dũng miễn phí hồ bơi ngoài trờ và phòng tập thể dục.
Thêm giường trả thêm 15 USD một đêm.
Dịch vụ trả phòng nhanh.
Giờ nhận phòng : 14h
Giờ trả phòng : 12h
Phòng đã đặt được giữ tới 18h cùng ngày. Trừ trường hợp đã đảm bảo sự đặt phòng
hay có sự sắp xếp đặc biệt trước.
Hình thức thanh toán : Visa, Master card, Amex, Diner clup…
Quầy lễ tân : Đội ngũ nhân viên lễ tân giàu kinh nghiệm, thông thạo nhiều loại
ngôn ngữ, phục vụ tận tình chu đáo. Bộ phận lễ tân tham gia công việc nghiên cứu và
dự đoán thị trường cùng với phòng Sale & Marketing, tham gia vào việc định giá cho
thuê phòng và lập kế hoạch kinh doanh phong, dự trù về khách và những công việc khi
khách đến. Nhân viên lễ tân có trách nhiệm chuyển cho các bộ phận có liên quan
những thông tin về nhu cầu của khách, tiếp nhận các khiếu nại và kiệp thời phản ánh
với các bộ phận có liên quan để khách sạn phục vụ có hiệu quả cao.
Tại tiền sảnh, bộ phận porter thực hiện các công việc phục vụ khách như : đưa
đón, nhận và chuyển bưu phẩm, hành lý.
Công việc của nhân viên bộ phận tiền sảnh là trung tâm vận hành nghiệp vụ của
toàn bộ khách sạn. Nhân viên lễ tân có vai trò quan trọng và trách nhiệm nặng nề, phải

nạp chính xác các tư liệu về khách, đồng thời xử lý và cung cấp thông tin của khách.
Lập hồ sơ về khách, lưu trữ và phân tách các tư liệu về khách, kịp thời phản ánh với
Giám Đốc về các nguồn khách, tình hình kinh doanh, doanh thu và nhu cầu của khách.
Ngoài ra, lễ tân còn cung cấp cho khách về những dịch vụ giải trí nếu khách yêu cầu.
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
24
Nhà hàng : Khách lưu trú tại khách sạn Trà Vinh sẽ có cơ hộ thưởng thức các
món ăn Âu, Á và thuỷ sản tuyệt hảo nhất cuãng như các món ăn thuần tuý Việt Nam.
Nhà hàng có sức chứa khoảng 200 khách cùng lúc, được bố trí, trưng bày hết sức trang
nhã. Nhà hàng phục vụ tiệc buffet sáng từ lức 6 giờ sáng đến 10 giờ 30 phút sáng với
các món ăn luôn được phong phú hoá, thay đổi làm mới mỗi ngày. Thực đơn hàng
ngày bao gồm các món Việt truyền thống, các món Âu, Á, các món bánh, trái cây tươi
tráng miệng. Tiệc buffet dành cho hai đối tượng, một là khách lưu trú tại khách sạn,
không cần phải trả tiền vì được tính vào giá phòng. Mỗi khách đến khách sạn đều được
phát cho một số lượng phiếu ăn sáng bằng số ngày khách lưu trú tại khách sạn. Hai là
khách đến từ bên ngoài, không lưu trú tại khách sạn, mỗi suất ăn người lớn là 60 ngàn
đồng, và trẻ em là 35 ngàn.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Trà Vinh.
2.2.1 Kết quả kinh doanh của công ty khách sạn Trà Vinh.
Trải qua 4 năm xây dựng và hoạt động, ban lãnh đạo công ty cùng toàn thể công
nhân viên của khách sạn đã tận dụng những thời cơ hạn chế những khó khăn, tiếp tục
khai thác nỗ lực và phát huy thế mạnh, tăng cường đầu tư chiều sâu, nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh công tác thị trường. So với những năm trước thì
chất lượng sản phẩm dịch vụ của năm nay đã được nâng cao và hoàn thiện hơn. Để
phản ánh được thực trạng kinh doanh của khách san Trà Vinh ta dựa vào kết quả kinh
doanh của khách sạn trong những năm gần đây để phân tích và đánh giá


GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất
25

Bảng 2. Kết quả kinh doanh của công ty khách sạn Trà Vinh trong năm 2007 –
2008 – 2009.
Đơn vị : triệu đồng.
Chỉ tiêu Năm Chênh lệch (%)
2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008
Tổng doanh thu 6.584 6.942 8.344 +5,44 +20,2
Trong :
Doanh thu buồng 2.943 2.952 3.612 +0,31 +22,36
Doanh thu ăn uống 2.175 3.198 3.435 +47,03 +7,41
Doanh thu dịch vụ 1466 792 1.279 -45,96 +61,49
Tổng lợi nhuận trước thuế 930 943 1442 +1,4 +52,92
Tổng lợi nhuận sau thuế 670 679 1038 +1,4 +52,92
Tổng vốn kinh doanh 4.863 5.058 5.114 +4,0 +1,11
Vốn cố định 3.605 3.700 3.829 +2,64 +3,49
Vốn lưu động 425 432 468 +1,65 +8,33
Vốn vay 833 926 817 11,16 -11,77
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhìn chung khách sạn
kinh doanh có hiệu quả. Doanh thu của các bộ phận đều tăng qua các năm, do khách
sạn đã đầu tư thêm cơ sở hạ tầng và tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tổng doanh thu qua các năm đều tăng, năm 2009 so với năm 2008 thì tổng doanh thu
tăng 20,2% tổng lợi nhuận sau thuế tăng 52,92%. Tốc độ tăng trưởng của doanh thu
năm sau tăng hơn năm trước.
Doanh thu buồng phòng của khách sạn tăng 22,36%, năm 2009 so với 2008 tăng
0,31% , chiếm trung bình 43,5% trong tổng doanh thu lợi nhuận của khách sạn. Doanh
thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ tăng 61,49% năm 2009 so với năm 2008 như vậy
tốc độ tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh có xu hướng tăng rất mạnh, chứng tỏ
khách sạn đã áp dụng hiệu quả các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút
khách. Lợi nhuận sau thuế qua các năm tăng, tốc độ tăng lợi nhuận năm năm sau cao
hơn năm trước và tăng một cách ổn định, không tăng giảm that thường chứng tỏ khách
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An SVTH: Phạm Hữu Chất