Quản trị chăm sóc khách hàng trong du lịch

Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
Chương 1
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mục tiêu: Học xong bài này, người học có khả năng:
- Nhận biết được lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả đến nhân
viên và khách sạn;
- Giải thích được khái niệm về dịch vụ có chất lượng.
Nội dung:
1. Nhận thức về khách hàng nội bộ và khách du lịch.
Khách hàng nội bộ:
• Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức.
• Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
Đây là khái niệm có nhiều quan niệm đưa ra. Khách du lịch là đối tượng
trực tiếp tham gia vào quá trình hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên, là đối tượng
của các đơn vị phục vụ và kinh doanh du lịch.
Nói đến du lịch người ta hiểu rằng đó là cuộc hành trình và lưu trú tạm thời
của con người đến nơi khác nhằm mục đích thoả mãn mọi nhu cầu về nghỉ dưỡng,
chữa bệnh, văn hoá, nghệ thuật, thể thao… Đối với hoạt động du lịch, con người
với vai trò là một du khách có nhu cầu du lịch, rời khỏi nơi cư trú để thực hiện tour
du lịch. Điều này có nghĩa để trở thành một khách du lịch, con người phải hội tụ
các điều kiện sau:
- Có thời gian rỗi
- Có khả năng thanh toán
- Có nhu cầu cần được thoã mãn
Theo luật Du lịch Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết
hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở
nơi đến.
* Phân loại du khách:
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 3

Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
- Du khách quốc tế: Là người nước ngoài hoặc cư dân Việt Nam định cư
ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch
- Du khách nội địa: Là công dân của một nước đi du lịch (dưới bất kì
hình thức nào) trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó
Phân theo loại hình du lịch:
- Du khách du lịch sinh thái: Khách du lịch sinh thái cảm giác mạnh (đa
số là thanh niên); khách du lịch sinh thái an nhàn (đa số du khách độ tuổi trung niên
và cao niên); khách du lịch sinh thái đặc biệt (từ trẻ đến già) thích tự nấu ăn và thu
hoạch kiến thức khoa học.
- Du khách du lịch văn hóa: Du khách du lịch văn hóa đại trà, thuộc mọi
lứa tuổi, thuộc mọi thành phần du khách; Du khách du lịch văn hóa chuyên đề (du
khách có trình độ hiểu biết về văn hóa, lịch sử, nghệ thuật…)
2. Định nghĩa chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự
chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp
cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh
tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng
phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không

chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 4
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó
tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà
có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then
chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc
vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán
rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố
con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi
đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng
sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ
không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là
tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá
nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các
khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng”
sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng
hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện
vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng
bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 5
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất
khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách
hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và
đồng bộ.
3. Các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.1. Dịch vụ vật chất
Là quà tặng bằng hiện vật hoặc có giá trị có thể quy đổi bằng tiền. Ví dụ: Khuyến
mãi tặng tiền trong tài khoản điện thoại hoặc quà tặng nhân ngày sinh nhật của
khách hàng.
3.2. Số lượng, chất lượng, giá cả sản phẩm
Tuỳ theo nội dung từng môn học mà sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ
khác nhau
Theo Mác: " Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc
làm thoả mãn nhu cầu của con người trong nền kinh tế thị trường "
Theo quan niệm của môn học Marketing: "Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể mang
ra thị trường nhằm tạo ra sự chú ý mua sắm và tiêu dùng"
Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, của văn hoá
xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường , sản phẩm được quan niệm khá rộng
rãi: " Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay của các quá trình". (theo TCVN
5814)
Sản phẩm là kết quả của các quá trình hoạt động, của tất cả các ngành sản xuất vật
chất và dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. Như vậy, sản phẩm không chỉ là những
sản phẩm thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ.

Sản phẩm được chia làm hai nhóm chính:
+ Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang các đặc tính lý hoá nhất
định.
+ Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: là các dịch vụ, thông tin
Các thuộc tính của sản phẩm
Thuộc tính của sản phẩm là tất cả những đặc tính vốn có của sản phẩm qua đó sản
phẩm tồn tại và nhờ đó mà có thể phân biệt được sản phẩm này với sản phẩm khác.
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 6
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
Nghiên cứu tính chất, đặc trưng của sản phẩm giúp xác định được quá trình gia
công chế tạo thích hợp và trang bị những kiến thức để khảo sát, quy định các chỉ
tiêu chất lượng của sản phẩm, xác định những biện pháp, điều kiện bảo vệ chất
lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và lưu thông tiêu dùng.
Mỗi một sản phẩm đều có một số giá trị sử dụng nhất định mà giá trị sử dụng của
sản phẩm lại tạo thành từ thuộc tính cụ thể.
Có thể nêu ra một số thuộc tính của sản phẩm như sau:
Nhóm thuộc tính chức năng công dụng
Đây là một nhóm thuộc tính quyết định giá trị sử dụng của sản phẩm , nhằm thoả
mãn một loại nhu cầu nào đó, trong điều kiện xác định phù hợp với tên gọi
Nhóm thuộc tính kỹ thuật công nghệ
Nhóm thuộc tính này rất đa dạng và phong phú, các đặc tính về kỹ thuật có quan hệ
hữu cơ với đặc tính công nghệ của sản phẩm. Đây là nhóm tính chất quan trọng
nhất trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu, cải tiên, thiết kế sản phẩm mới.
Việc nghiên cứu thành phần hoá học của nguyên vật liệu, đến các tính chất cơ, lý,
điện, hoá, sinh giúp xây dựng quy trình chế tạo sản phẩm, xác định các phương
pháp bảo quản, mặt khác các đặc tính về phương pháp công nghệ lại quyết định
chất lượng của sản phẩm như: cấu trúc, kích thước, khối lượng, các thông số kỹ
thuật, độ bền, độ tin cậy
Nhóm thuộc tính sinh thái

Sản phẩm phải đảm bảo các yêu cầu về môi sinh, không gây ô nhiễm môi trường
khi sử dụng, phải đảm bảo tính an toàn, thuận tiện trong sử dụng, vận chuyển, bảo
dưỡng Ngoài ra, sản phẩm còn thể hiện tính phù hợp giữa sản phẩm với môi
trường, với người sử dụn, đảm bảo vệ sinh, tâm lý của người sử dụng sản phẩm .
Nhóm thuộc tính thẩm mỹ
Thẩm mỹ là thuộc tính quan trọng, ngày càng được đề cao khi đánh giá chất lượng
sản phẩm . Những tính chất thẩm mỹ phải biểu hiện:
- Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng của sản phẩm, phù hợp với đối tượng
sử dụng và với môi trường.
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 7
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
- Hình thức trang trí phù hợp với từng loại sản phẩm, cái đẹp của sản phẩm phải thể
hiện được tính dân tộc, hiện đại, phổ biến, chống mọi kiểu cách bảo thủ, nệ cổ,
hoặc bắt trước, lai căng.
- Tính thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện sự kết hợp giữa giá trị sử dụng với giá
trị thẩm mỹ.
Nhóm thuộc tính kinh tế- xã hội
Nhóm thuộc tính này quyết định mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phí
lao động xã hội cần thiết để chế tạo sản phẩm, cũng như những chi phí thoả mãn
nhu cầu. Đây cũng là thuộc tính quan trọng khi thẩm định thiết kế sản phẩm được
thể hiện qua các chỉ tiêu như : chi phí sản xuất thấp, giá cả hợp lý, chi phí bảo
dưỡng, sử dụng vừa phải phù hợp với nhu cầu thị hiếu, lợi nhuận cao, khả năng
sinh lợi lớn trong khi sử dụng.
Chất lượng sản phẩm
Khái niệm chất lượng sản phẩm
Có nhiều cách lập luận khác nhau về quản lý chất lượng sản phẩm. Giáo sư người
Mỹ Philíp B. Crosby nhấn mạnh: "Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản
lý chất lượng sản phẩm hàng hoá khi có quan niệm đúng đắn, chính xác về chất
lượng". Chất lượng sản phẩm hàng hoá đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của

nhiều người, nhiều ngành. Có thể tổng hợp ra mấy khuynh hướng sau:
- Khuynh hướng quản lý sản xuất: " Chất lượng của một sản phẩm nào đó là
mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay
những quy định riêng cho sản phẩm ấy".
- Khuynh hướng thoả mãn nhu cầu: "Chất lượng của sản phẩm là năng lực mà
sản phẩm ấy thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng".
- Theo TCVN 5814 - 94 :" Chất lượng là đặc tính của một thực thể, đối tượng tạo
cho thực thể đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"
Như vây chất lượng của một sản phẩm là trình độ mà sản phẩm ấy thể hiện được
những yêu cầu (tiêu chuẩn- kinh tế - kỹ thuật) về chế tạo quy định cho nó, đó là
chất lượng trong pham vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, mức độ thoả mãn tiêu
dùng.
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 8
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
" Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp những tính chất, đặc trưng của sản phẩm tạo
nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu
quả cao trong điều kiện sản xuất- kỹ thuật- kinh tế - xã hội nhất định".
Những tính chất đặc trưng đó thường được xác định bằng những chỉ tiêu, những
thông số về kinh tế- kỹ thuật- thẩm mỹ có thể cân, đo, tính toán được, đánh giá
được. Như vậy chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng. Cùng một
giá trị sử dụng, sản phẩm có thể có mức độ hữu ích khác nhau, mức chất lượng
khác nhau.
Một sản phẩm có chất lượng cao là một sản phẩm có độ bền chắc, độ tin cậy cao,
dễ gia công, tiện sử dụng, đẹp, có chi phí sản xuất, chi phí sử dụng và chi phí bảo
dưỡng hợp lí, tiêu thụ nhanh trên thị trường, đạt hiệu quả cao.
Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là
mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể.
Quan niệm chất lượng sản phẩm hàng hoá nêu trên thể hiện một lập luận khoa học
toàn diện về vấn đề khảo sát chất lượng, thể hiện chức năng của sản phẩm trong

mối quan hệ: " sản phẩm - xã hội - con người"
Vai trò của chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế hiện nay
Trình độ khoa học kỹ thuật của từng nước cũng như trên thế giới càng ngày càng
phát triển, thúc đẩy sản xuất nhiều sản phẩm cho xã hội. Người tiêu dùng ngày
càng có thu nhập cao hơn, do đó có những yêu cầu ngày càng cao, những đòi hỏi
của họ về các sản phẩm tiêu dùng ngày càng phong phú, đa dạng và khắt khe hơn.
Do có chính sách mở cửa, người tiêu dùng có thể lựa chọn nhiều sản phẩm của
nhiều hãng, nhiều quốc gia khác nhau cùng một lúc. Buôn bán quốc tế ngày càng
được mở rộng, sản phẩm hàng hoá phải tuân thủ những quy định, luật lệ quốc tế,
thống nhất về yêu cầu chất lượng và đảm bảo chất lượng.
Hội nhập vào thị trường kinh tế thế giới là chấp nhận sự cạnh tranh, chịu sự tác
động của quy luật cạnh tranh.
Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các Doanh nghiệp tiến lên đà phát triển, hoà
nhập với thị trường khu vực và trên thế giới, nhưng đồng thời cũng là sức ép lớn
đối với mỗi Doanh nghiệp. Trong quản trị kinh doanh, nếu không lấy chất lượng
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 9
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
làm mục tiêu phấn đấu trước tiên, nếu chạy theo lợi nhuận trước mắt , rõ ràng
Doanh nghiệp sẽ bị đẩy ra ngoài vòng quay của thị trường và dẫn đến thua lỗ phá
sản.
Chính vì vậy, mà cạnh tranh không phải là thực tế đơn giản, nó là kết quả tổng hợp
của toàn bộ các nỗ lực trong quá trình hoạt động của Doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm chính là một trong những phương thức Doanh nghiệp tiếp cận
và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt ấy trên thương
trường, nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp .
Hiện nay vấn đề chất lượng sản phẩm đã trở thành nhân tố chủ yếu trong chính
sách kinh tế của mỗi Doanh nghiệp. Như vậy, có thể tóm tắt tầm quan trọng của
chất lượng sản phẩm như sau:
* Chất lượng sản phẩm đã trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại

và phát triển của mỗi Doanh nghiệp . Nó là sự sống còn của mỗi Doanh nghiệp
trong nền kinh tế thị trường hiện nay.
* Chất lượng sản phẩm là yếu tố hạ giá thành sản phẩm và tăng lợi nhuận cho
Doanh nghiệp
* Chất lượng sản phẩm là điều kiện quan trọng nhất đê không ngừng thoả mãn nhu
cầu thay đổi liên tục của con người.
Những tính chất, đặc trưng của chất lượng sản phẩm
Khi đề cập đến vấn đề chất lượng sản phẩm, tức là nói đến mức độ thoả mãn nhu
cầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công
dụng của nó. Mức độ thoả mãn nhu cầu không thể tách rời khỏi những điều kiện
sản xuất - kinh tế - kỹ thuật - xã hội cụ thể. Khả năng thoả mãn nhu cầu của sản
phẩm sẽ được thể hiện thông qua các tính chất, đặc trưng của nó.
Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp
của điều kiện kinh tế. Một sản phẩm có chất lượng tốt nhưng nếu được cung cấp
với giá cao , vượt khả năng của người tiêu dùng thì sẽ không phải là sản phẩm có
chất lượng cao về mặt kinh tế.
Tính kỹ thuật: Được thể hiện thông qua một hệ thống các chỉ tiêu thể lượng hoá và
so sánh được. Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất của sản phẩm gồm:
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 10
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
+ Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm
+ Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản, tuổi thọ.
+ Chỉ tiêu thẩm mĩ: Đo mức độ mỹ quan
+ Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu của các giải pháp công nghệ để tạo
ra sản phẩm
+ Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến môi trường
trong quá trình sản xuất và sử dụng
+ Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và trong quá trình sử
dụng

Tính xã hội: Thể hiện khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, phù hợp với điều kiện
và trình độ phát triển của một xã hội nhất định.
Tính tương đối: Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó vào không gian, thời gian ở mức
độ tương đối khi lượng hoá chất lượng sản phẩm.
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu phát triển, thiết
kế được đảm bảo trong quá trình vận chuyển, chế tạo, bảo quản, phân phối lưu
thông và được duy trì trong quá trình sử dụng. Tại mỗi giai đoạn đều có các yếu tố
ảnh hưởng tác động với mức độ khác nhau. Đứng ở góc độ những nhà sản xuất
kinh doanh thì chất lượng sản phẩm là một vũ khí cạnh tranh nên nó chịu tác động
của một số yếu tố sau:
Một số yếu tố tầm vi mô
Nhóm yếu tố nguyên nhiên vật liệu
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, nó ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản
phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế
tạo phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải dảm bảo cung cấp
cho cơ sở sản xuất những nguyên nhiên vật liệu đúng số lượng, đúng kì hạn, có như
vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế
hoạch sản xuất.
Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 11
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của
sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có
tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm
Trong quá trình sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật
liệu khác nhau về thành phần, về tính chất, công dụng. Nắm vững được đặc tính
của của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết, song trong quá trình
chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều

quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các
chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản,
đảm bảo thoả mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng.
Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm.
Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung, cải thiện nhiều
tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hơp với công dụng
của sản phẩm.
Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, lý, hoá vừa tạo hình
dáng kích thước, khối lượng, hoặc có thể cải thiện tính chất của nguyên vật liệu để
đảm bảo chất lượng sản phẩm theo mẫu thiết kế.
Ngoài yếu tố kỹ thuật- công nghệ cần chú ý đến việc lựa chọn thiết bị. Kinh
nghiệm cho thấy kỹ thuật và công nghệ hiện đại và được đổi mới, nhưng thiết bị cũ
kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng sản phẩm.
Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ
không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm. mà còn tăng tính cạnh
tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hoá chủng loại, nhằm thoả mãn
nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ.
Nhóm yếu tố phương pháp quản lý
Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật - công nghệ - thiết bị hiện đại, nhưng không biết
tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức
kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, tổ chức sửa
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 12
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
chữa, bảo hành hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh
doanh thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm.
Nhóm yếu tố con người
Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên
trong đơn vị và người tiêu dùng.

Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng
sản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng dắn về chất lượng sản
phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất , tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích
tình thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả
Đối với cán bộ công nhân viên trong Doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc
nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm, vinh dự của mọi thành viên, là sự
sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp
cũng như của chính bản thân mình.
Một số yếu tố tầm vĩ mô
Chất lượng sản phẩm hàng hoá là kết quả của một quá trình thực hiện một số biện
pháp tổng hợp : kinh tế - kỹ thuật - hành chính xã hội những yếu tố vừa nêu trên
mang tính chất của lực lượng sản xuất. Nếu xét về quan hệ sản xuất, thì chất lượng
sản phẩm hàng hoá còn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố sau:
Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền kinh tế,
thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cung ứng của sản
xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước
Nhu cầu của thị trường đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại nhưng khả
năng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công
nghệ, đổi mới trang thiết bị , kỹ năng, kỹ sảo của cán bộ công nhân viên Như vậy,
chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền
kinh tế.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Ngày nay, khoa học kỹ thuật đang phát triển như vũ bão trên toàn thế giới. Cuộc
cách mạng này đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 13
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
hội loài người. Chất lượng của bất ký một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát
triển của khoa học - kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút

ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú, da dạng nhưng cũng chính vì
vậy mà không bao giờ thoả mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường
xuyên theo dõi những biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ
thuật liên quan đến nguyên vật liệu kỹ thuật, công nghệ, thiết bị để điều chỉnh kịp
thời nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển Doanh nghiệp.
Hiệu lực của cơ chế quản lý
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước, sự quản lý ấy thể hiện
bằng nhiều biện pháp: kinh tế - kỹ thuật- hành chính xã hội cụ thể hoá bằng nhiều
chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu
dùng, tiết kiệm ngoại tệ, đầu tư vốn, chính sách giá, chính sách thuế, chính sách hỗ
tr, khuyến khích của Nhà nước đối với các Doanh nghiệp .
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng
sản phẩm, đảm bảo sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi
của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác, hiệu lực cơ chế quản lý còn dảm
bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các Doanh nghiệp trong nước,
giữa khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực tư nhân, giữa các Doanh nghiệp
trong nước và nước ngoài.
Các yếu tố về phong tục, tập quán, thói quen tiêu dùng
Ngoài các yếu tố mang tính khách quan vừa nêu trên, nhu cầu của nền kinh tế, sự
phát triển của khoa học, kỹ thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý, còn có một yếu tố
không kém phần quan trọng đó là yếu tố phong tục tạp quán, thói quen, tiêu dùng
của từng vùng, từng lãnh thổ.
Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo, từng người không
hoàn toàn giống nhau. Do đó, các Doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu
nhu cầu, sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm toả mãn những yêu cầu về số
lượng và chất lượng sản phẩm.
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 14
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
Hình1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Một số yêu cầu tổng quát đối với chất lượng sản phẩm
Với sự phát triển không ngừng của khoa học - kỹ thuật và sự đòi hỏi ngày càng cao
của sản phẩm, đời sống nhu cầu mở rộng giao lưu quốc tế vấn đề chất lượng sản
phẩm đã trở thành một chính sách kinh tế, một phương tiện quan trọng nhất để phát
triển sản xuất, nâng cao hiệu quả lao động.
Về phương diện quản lý chất lượng sản phẩm, khi khoa học, kỹ thuật phát triển, đổi
mới hàng ngày, thì chất lượng của sản phẩm cũng phải thường xuyên xem xét, đối
chiếu, cải tiến sao cho phù hợp với tiêu dùng, thúc đẩy sản phẩm phát triển.
Do đó, khi xây dựng các yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm cần chú trọng các
vấn đề sau:
- Chất lượng của sản phẩm phải phù hợp với công dụng, mục đích chế tạo, với nhu
cầu của thị trường.
- Trình độ chất lượng thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu
- Sản phẩm phải tiện dùng, vệ sinh an toàn
- Sản phẩm phải có tính thẩm mỹ cao
- Sản phẩm phải phù hợp về mức chi phí, giá cả.
Một số chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 15
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
Khi đề cập đến chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, người ta thường phân biệt ra hai
hệ thống chỉ tiêu chất lượng.
Hệ thống chỉ tiêu xác nghiên cứu, xác định chất lượng trong chiến lược phát triển
kinh tế.
Trong chiến lược phát triển kinh tế của Doanh nghiệp một trong những vấn đề chủ
yếu phải xác định được chiến lược sản phẩm trong một thời gian nhất định, mà nội
dung quan trọng là phải nghiên cứu một số chỉ tiêi chất lượng nhằm:
- Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm
- Kéo dài thời gian cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường trong và ngoài nước với
những sản phẩm cùng loại của Doanh nghiệp khác.

Trong hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu xác định chất lượng sản phẩm của chiến
lược phát triển Doanh nghiệp thường có các nhóm chỉ tiêu sau:
Chỉ tiêu công dụng: đây là nhóm chỉ tiêu đặc trưng cho thuộc tính sử dụng của sản
phẩm hàng hoá như giá trị dinh dưỡng, độ bền, thời gian sử dụng
Chỉ tiêu công nghệ: đây là nhóm chỉ tiêu đặc trưng cho quy trình chế tạo sản phẩm
có chất lượng cao, tiết kiệm nguyên nhiên vật liệu, chi phí, hạ thấp giá thành
Chỉ tiêu thống nhất hoá: đặc trưng cho tính lắp lẫn của các linh kiện, các phụ tùng.
Nhờ tác dụng thống nhất hoá mà các chỉ tiêu, các bộ phận hình thành một cách
ngẫu nhiên lộn xộn, trở thành những dãy thông số kích thước thống nhât hợp lý.
Điều đó cho phép tổ chức sản xuất hàng loạt những chi tiết trong các loại sản phẩm
khác nhau.
Chỉ tiêu độ tin cậy: đặc trưng cho tính chất của sản phẩm đảm bảo các thông số kỹ
thuật làm việc trong khoảng thời gian nhất định.
Chỉ tiêu an toàn: dảm bảo thao tác an toàn đối với công cụ sản xuất cũng như đồ
dùng sinh hoạt gia đình.
Chỉ tiêu kích thước: thể hiện gọn nhẹ, thuận tiện trong sử dụng, trong vận chuyển
Chỉ tiêu sinh thái: đặc trưng tính chất của sản phẩm có khả năng thải ra những khí
thải không độc hại đến môi trường.
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 16
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
Chỉ tiêu thẩm mỹ: sản phẩm phải đẹp, phải có tính chân thật, mang trong mình yếu
tố hiện đại, sáng tạo, đồng thời kiểu dáng cũng như trang trí hoạ tiết phải có tính
dân tộc
Chỉ tiêu về sáng chế phát minh: tôn trọng năng lực trí tuệ, khuyến khích các hoạt
động sáng tạo, áp dụng có hiệu quả thành tựu khoa học kỹ thuật vào sự nghiệp phát
triển của Doanh nghiệp.
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm trong sản xuất - kinh doanh
Khi kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá phải dựa vào tiêu chuẩn Nhà
nước, tiêu chuẩn nghành, tiêu chuẩn của hợp đồng kinh tế Đây là cơ sở đúng đắn

hợp pháp nhất.
Tuỳ theo mục đích sử dụng, chất lượng sản phẩm hàng hoá có thể chia làm 4 nhóm
cơ bản:
Nhóm chỉ tiêu sử dụng
Đây là nhóm chỉ tiêu chất lượng mà người tiêu dùng khi mua hàng thường quan
tâm đánh gía chất lượng của sản phẩm hàng hoá.
Nhóm chỉ tiêu sử dụng bao gồm:
+ Thời gian sử dụng ( tuổi thọ, độ bền)
+ Mức độ an toàn trong sử dụng
+ Khả năng sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế các chi tiết
+ Hiệu quả sử dụng ( sinh lợi, tiện lợi)
Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật - công nghệ
Đây là nhóm chỉ tiêu mà cơ quan nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, kinh doanh thường
dùng để đánh giá giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá. Những chỉ tiêu này
thường được quy định trong các vắn bản tiêu chuẩn, hợp đồng gia công mua bán
Các chỉ tiêu kỹ thuật công nghệ rất nhiều, nhưng quan trọng hơn cả là những chỉ
tiêu kích thước, cơ lý, chỉ tiêu thành phần hoá học
+ Chỉ tiêu về kích thước
+ Chỉ tiêu về cơ lý: như khối lượng, các thông số, các yêu cầu về kỹ thuật như độ
bền, độ chính xác, độ tin cậy, dộ an toàn trong sử dụng là những chỉ tiêu chất
lượng quan trọng của hầu hết các loại sản phẩm.
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 17
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
+ Các chỉ tiêu về sinh - hoá: như thành phần hoá học biểu thị giá trị dinh dưỡng của
thực phẩm, khả năng sinh nhiệt , hệ số tiêu hoá
Nhóm chỉ tiêu hình dáng, trang trí thẩm mỹ
Nhóm này bao gồm các chỉ tiêu về hình dáng sản phẩm, tính chất các đường nét, sự
phối hợp của các yếu tố tạo hình chất lượng trang trí, màu sắc, tính thời trang, tính
thẩm mỹ

Nhóm các chỉ tiêu kinh tế
Các chỉ tiêu kinh tế bao gồm chi phí sản xuất, giá cả, giá thành, chi phí cho quá
trình sử dụng Đây là những chỉ tiêu có tính tổng hợp khá quan trọng mà trước đây
quan điểm " kỹ thuật thuần tuý" thường ít chú ý kiểm tra đánh giá chất lượng sản
phẩm hàng hoá.
Trên đây là các chỉ tiêu kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá trong sản
xuất kinh doanh. Khi kiểm tra, xác định chất lượng của một sản phẩm hàng hoá cụ
thể, cần căn cứ vào các đặc điểm sử dụng và nhiều yếu tố như tình hình sản xuất,
quan hệ cung cầu, điều kiện của mỗi Doanh nghiệp mà chon những chỉ tiêu chủ
yếu và những chỉ tiêu bổ sung thích hợp.
Sự hình thành nên chất lượng sản phẩm
Chúng ta đều bít mục đích của sản xuất hàng hóa là nhằm thoả mãn nhu cầu của
con người. Lịch sử văn hoá của các dân tộc đã chứng minh rằng: trong quá trình lao
động sáng tạo và hoạt động thực tiễn, con người tạo ra của cải vật chất, tạo ra vật
phẩm và môi trường cũng chính là tạo ra điều kiện tồn tại của bản thân mình. Vật
phẩm tự nó không thể có đời sống riêng, nhưng vật phẩm lại liên quan đến điều
kiện môi trường, vật phẩm gắn liền với cuộc sống của con người.
Vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng của sản phẩm hàng hoá, phải đặt chúng
trong mối quan hệ với con người, với các sản phẩm hàng hoá khác. Hay nói cách
khác, mức độ hữu ích, trình độ chất lượng sản phẩm hàng hoá phải được xem xét
với điều kiện kinh tế - xã hội cụ thể.
Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng được hình thành qua nhiều quá trình
theo một trật tự nhất định. Các học giả đưa ra quá trình khác nhau, song họ đều
thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường và
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 18
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
trở về với thị trường, trong một chu trình khép kín, vòng sau của chất lượng sản
phẩm sẽ hoàn chỉnh hơn.
Sự hình thành chất lượng sản phẩm có thể được chia thành 3 phân hệ và mỗi phân

hệ có nhiều quá trình khác nhau:
Phân hệ trước sản xuất
- Nghiên cứu: nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu kinh tế cần
đạt
- Thiết kế: xây dựng quy định chất lượng sản phẩm, xác đinh nguồn nguyên vật
liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm
Phân hệ trong sản xuất
- Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xây
dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán
- Chế tạo sản phẩm
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, bao
gói, thu hoá chuẩn bị xuất xưởng.
Phân hệ sau sản xuất
- Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ, bảo quan
- Bán hàng, dịch vụ kỹ thuật - bảo hành, hướng dẫn sử dụng.
- Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng của sản phẩm, lập dự án
cho bước sau, thanh lý sau sử dụng.
Có thể tóm tắt bằng sơ đồ sau:
Hình 2: Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
Các mức chất lượng của sản phẩm hàng hoá
Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm người ta chia ra các mức chất
lượng của sản phẩm như sau:
Mức chất lượng thiết kế
Mức chất lượng thiết kế của sản phẩm là các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được
phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 19
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
sản xuất - tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng
tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước.

Mức chất lượng chuẩn
Mức chất lượng chuẩn hay còn gọi là mức chất lượng phê chuẩn là giá trị các chỉ
tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn.
Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế , các cơ quan nhà nước, Doanh
nghiệp điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm hàng hoá.
Mức chất lượng thực tế
Mức chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm
thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị,
phương pháp quản lý
Mức chất lượng cho phép
Mức chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lêch các chỉ tiêu chất lượng
của sản phẩm giữa mức chất lượng thưc với mức chất lượng chuẩn.
Mức chất lượng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật,
trình độ tay nghề của công nhân, phương pháp quản lý của Doanh nghiệp .
Mức chất lượng tối ưu
Mức chất lượng tối ưu là giá trị chất lượng sản phẩm dạt được mức hợp lý nhất
trong điều kiện nhất định, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm đạt mức chất
lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nh cầu tiêu dùng, có khả
năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trường, có sức tiêu thụ nhanh, và đạt hiệu
quả cao.
Phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm đạt mức chất lượng tối ưu là một trong
những mục đích quan trọng của quản lý Doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế
nói chung.
Mức chất lượng tối ưu tuỳ thuộc vào dặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng
vùng.
3.3. Dịch vụ cá nhân
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 20
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
Mỗi khách hàng cá nhân sẽ có những yêu cầu riêng về sản phẩm, dịch vụ, nhằm

đáp ứng tối đa nhu cầu của bản thân. Tại các DN du lịch đảm bảo cung cấp đầy đủ
các sản phẩm và dịch vụ du lịch cho các khách hàng cá nhân trong và ngoài nước.
Các DN hướng đến xây dựng mối quan hệ lâu dài với mỗi khách hàng cá nhân
thông qua việc cung cấp các dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu kỹ lượng nhu cầu của
từng cá nhân, giúp cho mỗi cá nhân thỏa mãn được những nhu cầu đặt ra.
3.4. Hiểu biết về sản phẩm
3.5. Thái độ quan tâm tới khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định.
Yếu tố thật sự quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là thái
độ. Thái độ của bạn sẽ ảnh hưởng đến tất cả dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính
thái độ là yếu tố tiền đề cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ năng.
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 21
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
Thông qua thái độ chăm sóc khách hàng
Một tình huống như sau: Nếu một người nhân viên chăm sóc khách hàng trao đổi
và giải quyết các vấn đề hiệu quả nhưng với thái độ thờ ơ (thậm chí thiếu thiện chí)
thì bạn liệu có hài lòng? Không! Giống như những người khác, bạn mong đợi sẽ
được đối xử với thái độ nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng.
Trái lại, nếu người nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện sự chân thành và luôn
nỗ lực hết sức để giải quyết các vấn đề cho khách hàng nhưng lại thiếu một chút kỹ
năng, liệu bạn có hài lòng? Trong đa số trường hợp, câu trả lời là có.
Những người hiểu rõ vai trò quan trọng của thái độ trong việc chăm sóc khách hàng
sẽ là người nổi trội và là tác nhân giúp cho doanh nghiệp trở nên khác biệt với các
đối thủ cạnh tranh.
Thực tế cho thấy rất nhiều người công ty khi tuyển sụng nhân sự đều đánh giá cao
thái độ và tinh thần sẵn sàng phục vụ của nhân viên hơn là kỹ năng hoặc kiến thức
chuyên ngành. Đó là bởi vì họ có thể trau dồi thêm về kỹ năng thông qua việc học
tập và rèn luyện; trong khi thái độ lại đến từ tính cách bên trong con người bạn
Thái độ là yếu tố quan trọng nhất, nhưng thái độ không phải là yếu tố tất cả. Sau
đây là 3 kỹ năng giúp bạn trở thành người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và

thành công:
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 22
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
Ngôn ngữ tích cực
Ngôn ngữ tích cực là nghệ thuật sử dụng từ nhằm tạo ra hình ảnh tích cực trong
tâm trí khách hàng với việc nhấn mạnh vào những thứ bạn có thể đáp ứng cho
khách hàng, chứ không phải là những điều không thể (what can be done, not on
what cannot).
Sử dụng ngôn từ tích cực sẽ thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ và tính cam kết xây
dựng lòng trung thành nơi khách hàng. Việc sử dụng ngôn từ tích cực khi trình bày
những điều không hay đến khách hàng là rất quan trọng.
Dưới đây là 2 ví dụ về việc nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc chuyển tải
cùng một thông điệp đến khách hàng với ngôn ngữ tích cực và ngôn ngữ không tích
cực.
Ví dụ 1
- Không sử dụng ngôn ngữ tích cực: "Bạn cần phải tiến hành hệ thống offline trước
khi tôi có thể sửa chữa vấn đề đó”
- Với ngôn ngữ tích cực: " Để sửa chữa, tạm thời tôi cần sự hỗ trợ của hệ thống
offline. Hệ thống này sẽ ngăn chặn việc mất các dữ liệu đang lưu trữ vĩnh viễn”
Ví dụ 2
- Không sử dụng ngôn ngữ tích cực:: "Tôi không thể đưa sản phẩm này cho bạn
cho đến tận tháng 4; sản phẩm này tạm thời hết hàng”
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 23
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
- Với ngôn ngữ tích cực: "Sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng 4. Tôi có thể ghi
đơn hàng của bạn ngay bây giờ và đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được gửi tới bạn sớm
nhất ngay khi hàng vừa về”
Kỹ năng lắng nghe

Khách hàng mong muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và được thấu hiểu.
Bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt
câu hỏi và tập trung vào những điều mà khách hàng đề cập. Hãy lắng nghe ngôn từ
của họ, giọng nói, âm điệu, ngôn ngữ hình thể và điều quan trọng nhất là, cảm giác
của họ như thế nào. Hãy cân nhắc khi đưa ra những giả định – bạn hãy dùng trực
giác của mình để nhận biết điều khách hàng thật sự mong muốn. Bạn có hiểu được
ba điều gì là quan trọng nhất với khách hàng của bạn không?
3 yếu tố sau đây sẽ giúp bạn phát triển kỹ năng lắng nghe hiệu quả hơn.
- Tập trung (đây là phần khó khăn nhất)
- Lắng nghe những sự việc dữ liệu chính và lắng nghe cảm giác chủ yếu của khách
hàng
- Ghi chú lại (vì không ai có trí nhớ hoàn hảo để ghi nhớ tất cả những điều đó)
Xác nhận sự hài lòng
Một kỹ năng nữa trong việc làm hài lòng khách hàng là việc xác nhận sự hài lòng
của họ trước khi kết thúc sự trao đổi hay giao dịch. Kỹ năng này minh chứng tới
khách hàng 3 điều quan trọng sau:
- Rằng bạn mong muốn thực hiện những dịch vụ tốt cho khách hàng
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 24
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
- Rằng bạn sẵn sàng theo đuổi cho đến khi bạn có thể làm tốt
- Rằng khách hàng của bạn chính là người quyết định điều gì là “tốt” trong những
tình huống đó
Xác nhận sự hài lòng cũng đồng thời với việc bạn đã giải quyết tốt và hiệu quả
những rắc rối và vấn đề phát sinh. Khi khách hàng nói rằng, “Vâng, tôi hài lòng”,
thì sự trao đổi và giao dịch đã kết thúc thành công – trong tâm trí của khách hàng
và chính bạn.
4. Các bên liên quan đến chăm sóc khách hàng.
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự
chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp

xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách
hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp
cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh
tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 25
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không
chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả
các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó
tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà
có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then
chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc
vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán
rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố
con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi
đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng
sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh

nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ
không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là
tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá
nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các
khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng”
sau:
Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng
hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 26
Giáo trình môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ
vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng
bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và
tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất
khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách
hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và
đồng bộ.
5. Dịch vụ tốt và tuyệt vời.
Không ít chủ doanh nghiệp luôn trăn trở suy nghĩ phải làm gì để tạo ra một dịch vụ
khách hàng tuyệt vời trong công ty mình. Và để thỏa mãn nỗi băn khoăn này, các
chuyên gia dịch vụ khách hàng đã cô đọng bảy yếu tố quan trọng nhất để xây dựng
một bộ phận dịch vụ khách hàng siêu việt. Không ít chủ doanh nghiệp luôn trăn trở
suy nghĩ phải làm gì để tạo ra một dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong công ty
mình. Và để thỏa mãn nỗi băn khoăn này, các chuyên gia dịch vụ khách hàng đã cô
đọng bảy yếu tố quan trọng nhất để xây dựng một bộ phận dịch vụ khách hàng siêu

việt.
Nhân viên có thân thiện?
Sự thân thiện ở đây hoàn toàn không phải là sự thân thiện giả tạo hay gượng ép, đó
phải là sự thân thiện chân thực. Bạn có thể khởi đầu bằng việc đặt ra câu hỏi: “Liệu
các nhân viên có muốn dành thời gian cho khách hàng nếu họ không có ý định mua
sắm thực sự?” Liệu tính cách cá nhân của các nhân viên có thích hợp với vị trí đang
làm việc của họ? Bạn cần tìm hiểu xem họ có mỉm cười khi chào đón một ai đó
không? Thái độ giao tiếp của các nhân viên qua điện thoại trong mọi trường hợp
như thế nào? Các nhân viên có thường xuyên duy trì một khuôn mặt tươi cười với
các khách hàng và đồng nghiệp? Các nhân viên có nhận được những lời khen ngợi
chân thành, nhưng tấm thiệp hay bức thư cảm ơn từ những khách hàng đã được họ
phục vụ?
Trong nhiều trường hợp, một bài kiểm tra tính cách nhỏ sẽ rất hữu ích để bạn có
được những nhân viên dịch vụ khách hàng thân thiện nhất.
Các nhân viên có những kỹ năng giao tiếp tuyệt vời?
Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Khởi – Khoa Du lịch
Trang 27