mức độ hài lòng của sinh viên học viện công nghệ bưu chính viễn thông tphcm về dịch vụ trông xe tại trường

BÀI TIỂU LUẬN
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI:
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
HỌC VIỆN CN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG TP.HCM
VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI TRƯỜNG
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. HOÀNG LỆ CHI
NHÓM THỰC HIỆN:
1. NGUYỄN THỊ THÚY ANH
2. NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN
3. NGÔ THỊ HUỲNH LAN
4. PHAN THỊ KIM NGÂN
5. VÕ THỊ HUỲNH NHƯ
6. NGUYỄN THỊ MAI PHƯƠNG
7. LÊ THỊ THI THƠ
8. LÊ THỊ KIM THOA
9. NGUYỄN THỊ THỦY TIÊN
10. NGUYỄN THỊ NGỌC BẢO TRÂM
11. TRẦN THỊ XÊ ÚT
Trang 1
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3
NHẬP ĐỀ 4
I. GIỚI THIỆU 5
1. Lí do hình thành đề tài 5
2. Mục tiêu nghiên cứu 5
3. Câu hỏi nghiên cứu 5
4. Phạm vi nghiên cứu 5
II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6
1. Tính chất dịch vụ 6
2. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 7

3. Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng 8
4. Mô hình nghiên cứu 10
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14
1. Phương pháp định lượng 14
2. Phương pháp thu thập dữ liệu 15
BẢNG KHẢO SÁT 16
IV. KẾT LUẬN 20

LỜI MỞ ĐẦU
Lời đầu tiên, nhóm 3 xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giảng viên bộ môn
Phương pháp Nghiên cứu Khoa học, Tiến sĩ Hoàng Lệ Chi đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn
những kiến thức cần thiết và bổ ích để chúng tôi hoàn thành bài nghiên cứu này.
Nhóm chúng tôi đã thực hiện đầy đủ các bước cơ bản và sử dụng tối đa các kiến thức
đã được học về bộ môn Nghiên cứu khoa học để xây dựng bài nghiên cứu này.Tuy nhiên
vẫn còn một số hạn chế và khó khăn trong thời gian thực nên nhóm không tránh khỏi sự
Trang 2
khiếm khuyết nhất định về nội dung và hình thức. Nhóm chúng tôi rất biết ơn và mong nhận
được những ý kiến trao đổi và đóng góp của cô
Một lần nữa nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc mọi sự may mắn!
Trang 3
NHẬP ĐỀ
Trải qua nhiều giai đoạn phát triển của kinh tế và xã hội, chúng ta nhận thấy rằng nhu
cầu sống hiện nay của mỗi người không chỉ là có ăn có mặc, mà là ăn no mặc ấm và hơn thế
là ăn ngon mặc đẹp. Khi chất lượng cuộc sống được nâng cao lên, con người ta sẽ lựa chọn,
đòi hỏi chất lượng của sản phẩm, vật chất và đặc biệt dịch vụ cao hơn so với trước đây. Dù
là công ty lớn, công ty nhỏ, dù là hình thức kinh doanh lớn hay kinh doanh nhỏ, trong bất cứ
lĩnh vực nào, ngành nghề nào, yếu tố dịch vụ đối với khách hàng là vô cùng thiết yếu.
Hiện nay, việc sinh viên sử dụng xe đạp, xe máy đến trường ngày còn nhiều, chiếm tỉ
lệ lớn khoảng 70%. vì vậy, nhu cầu cần bãi giữ xe là rất cao. Và cũng vì thế, vấn đề chất
lượng, dịch vụ của bãi giữ xe là mối quan tâm hàng đầu của sinh viên.

Như các sinh viên trường khác, sinh viên trường Học viện Công Nghệ Bưu Chính
Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh có rất nhiều mối quan tâm đối với bãi giữ xe của trường.
Chính những lí do trên nhóm 3 đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Học
viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh đối với dịch vụ bãi giữ xe của
trường để thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của bãi giữ xe trường.
Trang 4
I. GIỚI THIỆU
1. Lý do hình thành đề tài
Trong nền kinh tế phát triển hiện nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe,
do đó các doanh nghiệp, dịch vụ phải ra sức tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc cho mình.
Và để làm được điều này thì các doanh nghiệp phải nắm rõ được thị trường cũng như khách
hàng.
Bài báo cáo được thực hiện nhằm xây dựng mô hình đo lường/đánh giá mức độ hài
lòng của sinh viên Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh. Từ đó sẽ
có cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của bãi xe nhằm đưa ra các giải pháp để
khắc phục những mặt chưa tốt cũng như phát huy những mặt tốt để góp phần cải thiện chất
lượng bãi giữ xe để phù hợp với sinh viên Học viện hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với bãi giữ xe tại Học viện Công nghệ Bưu
Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh.
- Tìm hiểu các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng bãi giữ xe của sinh viên.
- Đề xuất ý kiến cải thiện, nâng cao chất lượng cho bãi giữ xe tại Học viện Công nghệ Bưu
Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Dựa vào lý do hình thành đề tài và mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, bài nghiên cứu sẽ
tập trung trả lời các câu hỏi sau: - Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ bãi giữ xe tại trường
như thế nào? - Các yếu tố nào tác động đến việc sử dụng bãi giữ xe của sinh viên? - Sinh
viên mong muốn cải thiện bãi giữ xe tại trường như thế nào?
4. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện với sinh viên Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn

Thông Tp Hồ Chí Minh, không phân biệt ngành học, khóa học.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Có cái nhìn tổng quát về nhu cầu dịch vụ và sự đánh giá của sinh viên Học viện
Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh. Qua đó, trường sẽ có những thay đổi
để nâng cao chất lượng của bãi giữ xe, giúp sinh viên cảm thấy thoải mái hơn mỗi khi đến
trường.
Trang 5
II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Tính chất dịch vụ
a. Dịch vụ:
Ngày nay dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế.
Theo Valarie A Zeithaml và J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
b. Dịch vụ có 4 tính chất:
- Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử
dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc
chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ
tiếp xúc, trang thiết bị , mà họ thấy được.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ
đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là
một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì
khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp
dịch vụ và khách hàng là mọt đạc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (Variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó
không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường
trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch
vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và

cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục
vụ vào các giờ cao điểm.
c. Chất lượng dịch vụ :
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Vì vậy, việc định
nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà
còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy
có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm
những đặc điểm: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn
nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
2. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng:
Trang 6
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một công ty khi
sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản
phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp
tục mua sản phẩm của công ty.
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15000 bài luận và
công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác
nhau về khái niệm này. Hài lòng khách hàng được xem là sự so sánh giữa mong đợi trước
và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ. Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của
khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một sản
phẩm hay dịch vụ. Theo Kurt & Clow (1998) sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của
họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng. Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách
hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch
vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó
(Oliver, 1999 và Zindelin, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên sở
so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa
trên 3 mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. • Nếu kết
quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng thích thú với dịch
vụ đó.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị
của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Rõ
ràng, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
luôn gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch
vụ.
- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng. Đo lường nhu cầu khách
hàng cho thấy được những nhu cầu mà khách hàng cần, những nhu cầu mà khách hàng
Trang 7
không cần. Từ đó có thể đưa ra những chính sách điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết được dịch vụ của
doanh nghiẹp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu.Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa
mãn, những dịch vụ mà khách hàng chưa thỏa mãn.Từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh
sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tang sự thỏa mãn của khách hàng. Đo lường nhu
cầu và thỏa mãn khách hàng làm tang lòng trung thành của khách hàng với chất lượng dịch
vụ của doanh nghiẹp và sản phẩm của doanh nghiệp.
3. Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).Nếu nhà cung cấp dịch
vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài
lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác,

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hổ, chặt chẽ với nhau,
trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó, quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai
yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
hài lòng khách hàng.
Trang 8
Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:
Trang 9
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng
Chất lượng cảm nhận
Chất lượng mong đợi
Nhu cầu không được
đáp ứng
Nhu cầu được đáp
ứng
Chất lượng mong đợi
mong
4. Mô hình nghiên cứu
a. Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988)
Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình
SERVQUAL (Service Quality) được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác.
SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách
hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao.
Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố sau:
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần
đầu.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của
khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng.
- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân
viên
Theo đó, chất lượng dịch vụ có thể định giá bởi việc đo lường sự khác biệt hoặc
“chênh lệch” giữa những gì mà khách hàng kì vọng và những gì mà khách hàng cảm nhận
sau khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Nếu khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ cao tới một mức độ nhất định mà kì
vọng của họ cao hơn hiệu năng mà dịch vụ mà họ cảm nhận, khách hàng sẽ cảm nhận dịch
vụ thấp. Và ngược lại.
Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất
lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Khi tạo ra mô hình SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành các
nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số yếu tố về dịch vụ nêu trên được khách hàng cho
là quan trọng nhất. Kết quả nhìn chung là: độ tin cậy quan trọng nhất (32%), sau đó đến khả
năng đáp ứng (22%), năng lực phục vụ (19%), độ thấu cảm (16%) và cuối cùng là phương
tiện hữu hình (11%).
Ngoài ra, chúng ta còn phải xét đến yếu tố giá cả. Nó được xem như là nhận thức của
người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc
một dịch vụ. Một trong những phương thức để quảng cáo ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả
của dịch vụ. Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn
vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô
hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ
thay thế ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.
b. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Trang 10
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), Cronin và Taylor (1992)
đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, nó loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong
đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của KH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = MỨC ĐỘ CẢM NHẬN
Bộ thang đo
SERVPERF cũng có 5 thành phần cơ bản (Sự tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Tính hữu
hình và Sự cảm thông) nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
c. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –
CSI)
CSI là một mô hình gồm các biến số nguyên nhân – kết quả.
Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm:
1. Hình ảnh thương hiệu
2. Chất lượng mong đợi
3. Chất lượng cảm nhận
4. Giá trị cảm nhận
5. Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm)
Trang 11
Biến số kết quả của mô hình sẽ là:
1. Sự phàn nàn
2. Lòng trung thành của khách hàng
d. Xây dựng mô hình nghiên cứu
Dựa trên mô hình cơ sở lý thuyết, nhóm chúng tôi thiết kế mô hình nghiên cứu đề
xuất theo các biến sau:
Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng và sự hài lòng của sinh viên Học viện Bưu chính
Viễn Thông tp.HCM đối với dịch vụ giữ xe tại học viện
 Các giả thiết:
- Độ tin cậy (+): Là mức độ tin tưởng, an tâm mà khách hàng cảm nhận được khi lần đầu sử
dụng dịch vụ. Nếu độ tin cậy không được đáp ứng thì thái độ và hành vi của khách hàng sẽ
thay đổi.
H1: Độ tin cậy: có quan hệ dương với mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe.
- Khả năng đáp ứng (+) : Bãi xe có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ( về không gian,
vị trí, qui mô, tính an toàn). Ngoài ra nhân viên phải lắng nghe những phản ánh của khách
hàng và khắc phục nhanh chóng.

H2: Khả năng đáp ứng: có quan hệ dương với mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe.
- Năng lực phục vụ (+): Liên quan đến vấn đề nguồn lực, con người trong một hệ thống.
Những qui trình chăm sóc khách hàng có đúng với những tiêu chí mà bãi xe mong muốn và
làm hài lòng khách hàng.
H3: Năng lực phục vụ: có quan hệ dương với mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe.
- Độ thấu cảm (+): Thái độ nhiệt tình, tận tâm của nhân viên với khách hàng. Đặc biệt trong
những trường hợp cá nhân khách hàng được sự giúp đỡ đặc biệt từ nhân viên. Ngoài ra, sự
thay đổi về cở sơ vật chất, nâng cao năng lực phục vụ cũng thể hiện được độ thấu cảm, hiểu
mong muốn khách hàng của bãi xe.
H4: Độ thấu cảm: có quan hệ dương với mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe.
- Phương tiện hữu hình (+): Cở sở vật chất và trang thiết bị tại bãi giữ xe đáp ứng được
nhu cầu khách hàng. Tính an toàn, bảo vệ cao, tình trạng lưu thông giữa các xe khi ra vào dễ
dàng, bảng hướng dẫn vị trí đỗ xe rõ ràng là những yếu tố hữu hình khá quan trọng cho một
bãi giữ xe chuyên nghiệp.
H5: Phương tiện hữu hình: có quan hệ dương với mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe.
Trang 12
Độ tin
cậy
Khả năng
đáp ứng
Năng lực
phục vụ
Độ thấu
cảm
Giá cả
Phương tiện
hữu hình
Mức độ hài
lòng
- Giá cả (-): Giá cả phù hợp với túi tiền của các bạn sinh viên, đảm bảo không tăng giá bất

thường.
H6: Giá cả: có quan hệ âm với mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe.
Trang 13
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Phương pháp định lượng
Quy trình sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượngThiết kế bảng câu hỏi
Kết luận và đưa ra kiến nghị
Xử lý, phân tích dữ liệu
Khảo sát-
thu thập số liệu
a Thiết kế-Chọn mẫu:
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện đặt bảng câu hỏi tại Học Viên Công nghệ Bưu Chính
Viễn thông cơ sở thành phố Hồ Chí Minh .Số lượng mẫu n=200 sinh viên không phân biệt
ngành học hay khóa học đã sử dụng bãi xe tại trường.
Câu hỏi được đặt ra đều liên quan đến dịch vụ gửi xe tại trường , nhằm mục đích xây dựng
biến câu hỏi, thang đo cho bảng khảo sát và đánh giá lại kết quả đã khảo sát để so sánh và
rút ra nhận xét cho những con số một cách khách quan hơn.
b. Khảo sát- thu thập dữ liệu
Nhóm bắt đầu tiến hành khảo sát và chọn lọc thông tin dựa vào bảng câu hỏi được lập ra
ở khâu thiết kế và đối tượng trong khâu chọn mẫu.
Tiếp theo thăm dò đối tượng nghiên cứu để lấy thêm thông tin chi tiết, bổ sung vào kết quả trả
lời khảo sát.
c. Xử lý, phân tích dữ liệu
Sử dụng phương pháp thống kê toán để xác định xu hướng diễn biến của tập hợp kết
quả thu thập được.
Sau khi được xử lý, dữ liệu được phân tích qua các bước sau:
Bước 1: Đánh giá thang đo: Tất cả các biến đo lường đều được đo bởi thang đo
Likert 5 điểm, từ rất không đồng ý tới rất đồng ý. Sau khi kết thúc việc thu thập mẫu, các
thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để xem xét mức độ
nhất quán nội tại, và là cơ sở để loại biến không đạt yêu cầu dựa vào hệ số tương quan biến

tổng và giá trị Cronbach’s Alpha.
Bước 2: Kiểm định mô hình: Thực hiện các kiểm định phù hợp để kiểm định sự phù
hợp và kiểm định giả thuyết.
Trang 14
d. Kết luận và dưa ra kiến nghị
Dựa vào kết quả phân tích dữ liệu ở bước trên, bài nghiên cứu sẽ trả lời những câu
hỏi nghiên cứu được đưa ra ở đầu bài. Sau đó, dựa vào kết luận để đưa ra các kiến nghị
thích hợp để nâng cao hơn nữa chất lượng phụ vụ của dịch vụ giữ xe ở Học viện Công nghệ
Bưu chính Viễn thông Cơ sở Tp. Hồ Chí Minh.
2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng khảo sát gồm 3 thành phần chính:
1. Thông tin bổ sung
2. Phần đánh giá sự hài lòng
3. Phần ý kiến và đề xuất cải tiến bãi giữ xe
Trang 15
BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI TRƯỜNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ
BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CƠ SỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chào bạn, chúng tôi là sinh viên trường học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
cơ sở TP. HCM. Hiện chúng tôi đang thực hiện đề án môn học Phương pháp luận nghiên
cứu khoa học. Với đề tài nghiên cứu này, chúng tôi muốn tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ giữ xe của trường. Chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của bạn
để có thể hoàn thành tốt môn học Phương pháp luận nghiên cứu khoa học này.
A. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Bạn là sinh viên năm:
 1
 2
 3
 4

 Liên thông
 Cao đẳng
2. Phương tiện bạn đi học là:
 Xe đạp
 Xe máy
 Xe bus
 Phương tiện khác
3. Bạn có sử dụng dịch vụ giữ xe tại trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông cơ
sở TP. HCM?
 Có
 Không => Ngừng trả lời tại đây, cảm ơn bạn đã giúp đỡ.
Trang 16
B. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
Bạn hãy cho biết sự ảnh hưởng của các tiêu chí sau sẽ góp phần dẫn đến quyết định
lựa chon sử dụng dịch vụ của dịch vụ giữ xe.
1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Không có ý kiến 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý
STT CÁC TIÊU CHÍ 1 2 3 4 5
1 Bạn an tâm khi gửi xe tại bãi giữ xe của trường
2
Bạn tin tưởng rằng bãi xe luôn đảm bảo tính an toàn cho
tài sản của bạn
3
Bạn không cảm thấy lo lắng gì khi lần đầu gửi xe tại
trường.
4
Bãi giữ xe tại trường luôn đáp ứng được số lượng xe của
sinh viên.
5
Bạn cảm thấy dễ dàng phản ánh chất lượng dịch vụ của
bãi giữ xe (qua đường dây nóng, hòm thư, email

trường…)
6 Ý kiến của bạn được lắng nghe và tiếp thu.
7
Phản hồi của bạn được giải quyết nhanh chóng và thoả
đáng.
8 Bạn không phải chờ quá lâu mỗi khi nhận thẻ xe
9
Nhân viên luôn luôn sẵn sàng hướng dẫn chỗ để xe cho
sinh viên.
10
Nhân viên bãi giữ xe luôn sắp xếp xe ngay hàng thẳng lối
giúp sinh viên ra vào dễ dàng.
11 Xe của bạn không hư hại khi gửi tại bãi xe trường.
12
Nhân viên bãi giữ xe luôn thân thiện, nhiệt tình với sinh
viên
13
Nhân viên luôn giải quyết vấn đề cho sinh viên (mất thẻ
xe, hết chỗ để xe…) nhanh chóng và hiệu quả
Trang 17
14
Bạn luôn nhận được sự giúp đỡ nhân viên khi lấy xe gặp
khó khăn
15
Xe luôn luôn được bố trí theo đúng làn đường giúp sinh
viên dễ dàng lấy xe.
16
Cơ sở vật chất hiện nay tại bãi giữ xe làm bạn hài lòng
( mái che, qui mô bãi, lối ra vào…).
17

Vị trí của bãi giữ xe thuận tiện cho bạn trong việc di
chuyển.
18 Bãi giữ xe có nhiều lối ra vào, bạn không cần chờ lâu.
19 Thẻ giữ xe đẹp, độ bền cao.
20 Giá giữ xe hiện giờ là hợp lý với bạn.
21 Bạn không bận tâm về vấn đề giá giữ xe tại trường.
22 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ.
23 Bạn rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của bãi giữ xe.
24 Bạn có ý định sử dụng dịch vụ bãi xe trong thời gian tới.
25 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bãi giữ xe cho cả năm học.
C. KIẾN NGHỊ
Bạn có kiến nghị gì với chất lượng dịch vụ của bãi giữ xe? Nếu có thì đó là kiến nghị gì?





Trang 18
3. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Bước 2: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Bước3: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết
Bước 4: Xây dựng luận điểm
Bước 5: Xây dựng mô hình nghiên cứu
Bước 6: Phương pháp nghiên cứu
Bước 7: Thu thập dữ liệu
Bước 8: Xử lý và phân tích dữ liệu thành thông tin
Bước 9: Kết luận và đưa ra kiến nghị.
Trang 19
IV. KẾT LUẬN

Đây mới chỉ là đề cương nghiên cứu nên vẫn chưa chứng minh được toàn bộ giả
thuyết nghiên cứu. Do đó, kết luận của nghiên cứu còn phụ thuộc nhiều vào kết quả xử lý số
liệu từ bảng khảo sát.
Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học, chúng em đã có cơ hội củng cố
lại những kiến thức đã được học trong bộ môn Phương pháp nghiên cứu khoa học. Nay, với
bài nghiên cứu này, chúng em đã nắm rõ cách thức thực hiện một bài nghiên cứu khoa học,
cách thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và hiểu được lợi ích của việc khảo sát, đông thời học hỏi
những kỹ năng nghiên cứu và lựa chọn được cơ sở lý thuyết, các mô hình để đo lường, khảo
sát một vấn đề nào đó.
Tuy nhiên do còn nhiều hạn chế, nên việc thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Vì
vậy chúng em rất mong nhận được lời nhận xét của cô để có thể hoàn thiện và mang lại
những kinh nghiệm quý báu cho bản thân.
Trang 20