hoàn thiện công cơ cấu tổ chức quản lý nhấn mạnh vai trò của chất lượng trong công ty xe đạp viha

Lời nói đầu
Vấn đề chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu trong các doanh nghiệp
hiện nay. Doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại, phát triển và cạnh tranh thắng lợi trên
thị trường khi sản phẩm của doanh nghiệp đạt chất lượng tốt. Trong nền kinh tế
hiện nay do nhu cầu của khách hàng trên thị trường luôn luôn nhỏ hơn mức cung
hàng hoá trên thị trường. Do đó người tiêu dùng có quyền lựa chọn cho mình
những sản phẩm có chất lượng tốt nhất với khả năng của họ. Khách hàng chỉ tìm
đến doanh nghiệp khi sản phẩm của doanh nghiệp thoả mãn nhu cầu của họ. Mặt
khác, đất nước ta đang trong thời kỳ hội nhập vào khu vực và thế giới. Đây là cơ
hội rất lớn đối với các doanh nghiệp nhưng đồng thời doanh nghiệp cũng phải
chịu sự cạnh tranh gay gắt không chỉ những doanh nghiệp trong nước mà còn cả
doanh nghiệp nước ngoài. Chất lượng sản phẩm là điền kiện hết sức cần thiết
để các doanh nghiệp đứng vững trên thị trường khu vực và thế giới. Nó còn là
điền kiện để hợp tác làm ăn với các doanh nghiệp nước ngoài nhằm phát triển
doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng với vai trò nâng cao chất lượng sản phẩm trong các
doanh nghiệp và nó là vẫn đề không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Đồng
thời nó cũng là vấn đề hết sức quan trọng đối với nền kinh tế xã hội. Quản lý
chất lượng nó không những làm cho các doanh nghiệp phát triển lớn mạnh mà
nó còn làm cho nền kinh tế phát triển theo.
Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng do trình độ có hạn bài viết không tránh
khỏi những thiếu sót.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Quang Hồng và Công ty xe đạp
VIHA đã giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành chuyên đề này.
1
Chương I. Những lý luận cơ bản về quản lý chất lượng
I. Những nhận thức cơ bản về quản lý chất lượng
1. Các khái niệm về quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng liên doanh Du lịch một lĩnh vực còn khá mới đối với
nước ta, nhất là từ khi nước ta chuyển hướng phát triển kinh tế theo cơ chế thị
trường một số nhận thức về chất lượng cũng như QLCL không còn phù hợp với

giai đoạn mới, đồng thời xuất hiện một số khái niệm mới mà ta chưa tìm được
thuật ngữ tiếng Việt thích hợp để hiểu được nó. Gần đây, xuất hiện trên các tài
liệu, báo chí những khái niệm, thuật ngữ dịch từ tiếng nước ngoài có liên quan
đến chất lượng và QLCL mà những thuật ngữ này đã gây không Ýt tranh cãi
trong giới chuyên môn.
Trong phần này chúng ta không thể đưa ra cả các khái niệm có liên quan
đến QLCL, mà chỉ xin trình bày một số khái niệm cơ bản thông dụng nhất cũng
như những khái niệm còn có những tranh cãi nhằm thống nhất cách hiểu về các
khái niệm cũng như có thể lựa chọn để đáp ứng vào mô hình QLCL cụ thể cho
các doanh nghiệp.
Nhận thức về QLCL còng nh tìm và thực hiện mô hình thích hợp cho nó
phụ thuộc rất nhiều vào những quan điểm chất lượng.
Quan niệm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi và
mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng. Tổng quát lại có
ba quan điểm về chất lượng sau đây: quan điểm dựa trên sản phẩm: dựa trên quá
trình sản xuất và dựa trên nhu cầu người tiêu dùng.
* Quan điểm về chất lượng dựa trên sản phẩm
Walte.A. Shewhart – một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và
đại diện cho quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm. Ông cho rằng: chất lượng
sản phẩm được sản xuất công nghiêp có thể được diễn tả trong giới hạn một tập
hợp các đặc tính. Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ quan tâm
2
đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trưng và kích thước
vật lý có thể được sản xuất. Chất lượng là sự phản ánh số lượng các thuộc tính
tồn tại trong sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính được định giá đối với sản phẩm.
Chất lượng cao –chi phí phải cao. Theo quan điểm này thì một chiếc xe Cadilac
với số lượng các tiện nghi sẽ có chất lượng cao hơn xe Chevrolet.
Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm có một số ý nghĩa, nhưng nó
không tính đến sự thích nghi khác nhau về ý thích và khẩu vị riêng biệt của
người tiêu dùng. Ví dụ: Một số người thích xe Chevrolet hơn Cadilac.

* Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất
Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất lại nêu bật vấn đề công nghệ
“Chất lượng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất ”Quan
điểm này quan tâm đến thực tế sản xuất và công nghệ: thích nghi với các yêu
cầu đã đặt ra cho sản phẩm và tin tưởng vào sự phân tích thống kê đo lượng chất
lượng. Khi sản xuất hàng loạt, do sự biến đổi trong quá trình sản xuất có thể sản
xuất ra các sản phẩm không đảm bảo các đặc tính kỹ thuật cần thiết. Tuy nhiên,
một phần nhỏ các sản phẩm có chất lượng không phù hợp có thể được phân tích
tỷ mỷ bằng phương pháp thống kê: ứng dụng phương pháp thống kê để cải tiến
việc kiểm tra chất lượng và số lượng cải tiến chất lượng liên tục nhằm giảm
khuýêt tật., Ýt phế phẩm, Ýt phải làm lại và do đó giảm được chi phí trong sản
xuất.
Qua nhiều thập kỷ, các nhà quản lý Mỹ đã tin tưởng vào cách tiếp cận về
chất lượng dựa trên sản xuất. Nhưng vào những năm gần đây, họ nhận thấy
rằng, cách tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó được tập trung quan tâm vào các yếu
tổ bên trong, liên quan nhiều đến kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là đến sự
hình thành một quan điểm chất lượng dựa trên cơ sở người tiêu dùng. Các đặc
tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm theo các nhà thiết kế, các nhà kỹ thuật sản
xuất được thay bằng những tiêu chuẩn phù hợp với người tiêu dùng.
* Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng
3
Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng (phổ biến với các nhà
làm Marketing) thuyết phục rằng: “Chất lượng nằm trong con mắt của người
mua”. Do đó mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu
khách hàng và luôn luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thoả mãn nhu
cầu khách hàng. Theo xu hướng của quan niệm này, sự thành công hay thất bại
của nhà doanh nghiệp là, anh ta có thể mang lại bảo nhiêu giá trị cho khách
hàng. Đây là một quan điểm rất đặc trưng của nền kinh tế thị trường và đang
được thịnh hành nhất hiện nay trong giới kinh doanh hiện đại.
* Khái niệm về quản lý chất lượng

Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu người tiêu dùng, thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp
kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ
chức để đạt đựơc mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.
Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên
gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc đặc trưng của từng nền kinh tế, mà người ta
đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về QLCL sau đây là một vài khái niệm đặc
trưng.
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên xô (GOCT 15467 - 70) thì:
“Quản lý chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng
tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”
Một số nền kinh tế thị trường nh Nhật Bản, Mỹ, một số nước châu Âu…
cũng đã đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng. Ví dụ theo tiêu
chuẩn công nghiêp Nhật Bản thì:
“Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điền kiện sản xuất
tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng hoặc đưa những hoặc đưa ra những dịch
vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”
Những tư tưởng lớn về điền kiện chất lượng, quản lý chất lượng đã được
khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu của thế kỷ 20 và dần dần được phát triển sang
các nước khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản lý chất lượng nh
4
Walter A. Shewan. W.Ewards Deming,Jọeph Juran. A.mand Feigenbaun.
Ishikawa, Philip. B.Crosby… Theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia
nghiên cứu cũng đã đưa ra những khái niệm riêng của mình về chất lượng và
quản lý chất lượng. Tiến sĩ Deming với quan điểm mọi vật đều bến động, và
quản lý chất lượng là cần tạo ra sự ổn định về chất lượng bằng việc sử dụng các
biện pháp thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình. Ông đã
đưa ra 14 quan điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống
kê, cải tiến liên tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa
các phòng ban, bộ phận…

Giáo sư Juran chuyên gia chất lượng nổi tiếng trên thế giới và là người đã
có những đóng góp to lớn cho sự thành công của các Công ty Nhật Bản. Ông là
người đầu tiên đưa ra quan điểm chất lượng là sự phù hợp với điền kiện kỹ thuật
và cũng là người đầu tiên đề cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản lý chất
lượng, cùng với việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lượng thuộc về
các nhà lãnh đạo. Vì vậy, ông cũng xác định quản lý chất lượng trước hết đòi hỏi
trách nhiệm của lãnh đạo, sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức, đặc biệt
là các nhà quản lý, Juran cũng nhấn mạnh khía cạnh kiểm soát, điều khiểm chất
lượng và yếu tố cải tiến liên tục.
PhilipB.Crosby với quan điểm “Chất lượng là thứ cho không “, làm chất
lượng không những không tốn kém, mà còn là một trong những nguồn lợi nhuận
chân chính. Cách tiếp cận chung của Crosby về quản lý chất lượng là nhấn mạnh
yếu tố phòng ngừa, cùng với quan điểm “sản phẩm không khuyết tật” và làm
đúng ngay từ đầu. Chính ông cũng là người đặt ra từ “Vacxin chất lượng” bao
gồm ba thành phần: quyết tâm, giáo dục và thực hiện để ngăn chặn tình trạng
không phù hợp yêu cầu. Ông đưa ra 14 bước cải tiến chất lượng nh một hướng
cần hướng dẫn thực hành về cải tiến chất lượng nh một hướng dẫn thực hành về
cải tiến chất lượng cho các nhà quản lý.
Trong khi đó Fêignbanum lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều
khiển chất lượng toàn diện (Total quallty control – TQC) và đã nêu 40 nguyên
5
tắc của điểu khiển chất lượng toàn diện. Các nguyên tắc này nêu rõ các yếu tố
ảnh hưởng tới chất lượng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh
doanh từ khâu đặt hàng đến khâu tiêu dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá
trình cũng được ông nhấn mạnh bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất
lượng ở mọi nơi cần thiết. Ông nhấn mạnh điều khiển chất lượng toàn diện
nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và đạt được lòng
tin đối với khách hàng.
Ishikawa – là một chuyên gia chất lượng đầu đàn người Nhật Bản, ông
luôn luôn chú trọng việc đào tạo giáo dục khi tiến hàng quản lý chất lượng, ông

cho rằng “chất lượng bắt đầu bằng và cũng kết thúc bằng đào tạo ”. Ông cũng
quan niệm rằng để thúc đẩy đào tạo cải tiến chất lượng làm tăng trưởng hoạt
động theo tổ đội và tuân thủ các nguyên tắc: tự phát triển, và tự nguyện hoạt
động theo nhóm, mọi người đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ
trợ, chủ động công tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không
khí cởi mở và tiềm năng sáng tạo…
Như vậy có thể nói rằng, với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên
gia chất lượng, các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan
điểm quản lý chất lượng, đó là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm
soát quá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục đào tạo, và cuốn hút sự
tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách
nhiệm của lãnh đạo và các nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong hoạt
động chất lượng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong QLCL.
Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại,
dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã
khái niệm QLCL nh sau:
“Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất
6
lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng
”
Trong khái niệm này cũng nhấn mạnh QLCL là trách nhiệm của tất cả các
cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực
hiện công tác QLCL liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức.
2. Nội dung của quản lý chất lượng
* Coi khách hàng là vấn đề trung tâm
Trước đây do nền kinh tế kế hoạch hoá tập chung cho nên các doanh
nghiệp chỉ lo sản xuất làm sao cho đủ số lượng trên giao. Đây là thời kỳ mà các
doanh nghiệp chỉ chạy theo số lượng, chứ không hề quan tâm đến chất lượng,

miễn là doanh nghiệp đã hoàn thành kế hoạch so với Nhà nước hoặc là vượt kế
hoạch trên giao, chứ doanh nghiệp không cần quan đầu tâm đến việc họ sản xuất
sản phẩm như thế nào. Mặt khác về phía khách hàng, đây cũng là thời kỳ mà
nhu cầu của họ không được đáp ứng. Bởi vì Nhà nước đã không hạn chế mức
sản xuất theo kế hoạch do vậy mà lượng hàng hoá sản xuất ra luôn luôn nhỏ hơn
nhu cầu thực tế của thị trường. Chính vì thế mà khách hàng không có sự lựa
chọn cho mình những sản phẩm tốt phù hợp với nhu cầu sử dụng, khách hàng
chỉ cần mua được sản phẩm để phục vụ nhu cầu thiết yếu của cuộc sống là được.
Người tiêu dùng không hề phản ứng trước những sản phẩm kém chất lượng hay
sai lỗi, ai mua được sản phẩm nào buộc phải chấp nhận sản phẩm đó. Các doanh
nghiệp đã nắm được điều này, họ đã không những không cố gắng tìm cách khắc
phục những sản phẩm khuyết tật hay kém chất lượng để làm sao sản xuất càng
nhiều sản phẩm càng tốt. Mục tiêu lúc này của các doanh nghiệp la lợi nhuận và
họ đã chạy theo mục tiêu này bằng mọi cách. Đây là thời kỳ mà các doanh
nghiệp làm ăn dối trá lừa dối khách hàng để đạt được mục đích của họ nó là thời
kỳ làm ăn theo kiểu chớp giật.
Hiện nay, do nền kinh tế thị trường Nhà nước không thể theo kế hoạch
nh trước nữa. Do đó sản phẩm cung cấp ra thị trường ngày càng nhiều, dẫn đến
7
mức cung cấp sản phẩm đã vượt nhu cầu của người tiêu dùng. Lúc này khách
hàng không tự chấp nhận những sản phẩm kém chất lượng như trứơc nữa họ sẽ
lựa chọn cho mình những sản phẩm phù hợp với nhu cầu tiêu dùng mà họ phải
trả cho người sản xuất thì họ phải nhận được mức độ thoả mãn cao nhất cho nhu
cầu của mình. Điều này dẫn đến, khi doanh nghậêp muốn sản xuất hoặc kinh
doanh bất kỳ một mặt hàng nào đó họ cũng phải bắt đầu từ thị trường, nghiên
cứu nhu cầu của khách hàng về mặt hàng để sản xuất ra những sản phẩm đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp nào đáp ứng được một cách
tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì mới có thể tồn tại và phát triển mạnh trên thị
trường được. Còn doanh nghiệp nào không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ dẫn đến không tiêu thụ được sản phẩm làm ứ đọng vốn.

Mục tiêu hàng đầu bây giờ không phải là lợi nhuận nữa mà là chất lượng.
Các doanh nghiệp luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, để
nhằm làm thoả mãn và vượt mong đợi của khách, tìm cách lôi kéo khách hàng
về phía mình và nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Đây là thời kỳ
của cạnh tranh gay gắt và sản xuất kinh doanh đều xoay quanh khách hàng.
* Quản lý kế hoạch là yếu tố quan trọng hàng đầu trong doanh nghiệp
Thời kỳ kế hoạch hoá tập trung các doanh nghiệp thường sản xuất sản
phẩm theo kế hoạch của Nhà nước nên vẫn đề quan tâm hàng đầu của doanh
nghiệp là những con sè, doanh nghiệp chỉ cần quan tâm xem năm nay họ có
hoàn thành kế hoạch của Nhà nước hay không hoặc là vượt kế hoạch là vượt kế
hoạch là bao nhiêu.
Trong nên kinh tế thị trường hiện nay, quá trình sản xuất kinh doanh của
các doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng. Do đó vai trò của khách hàng là
hết sức quan trọng và nó luôn được đưa lên hàng đầu chính vì vậy mà vấn đền
chất lượng cũng được đưa lên hàng đầu. Bởi vì chất lượng không phải do doanh
nghiệp đánh giá hay bất kỳ ai khác mà chính khách hàng. Khách hàng công nhận
sản phẩm của doanh nghiệp tốt khi nó đáp ứng được những yêu cầu của họ, còn
nó không tốt khi nó không làm thoả mãn yêu cầu của họ.
8
Quản lý chất lượng với mục đích là duy trì và nâng cao chất lượng sản
phẩm nên QLCL được coi là yếu tố quan trọng hàng đầu trong doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay, chưa thấy đựơc vai trò của QLCL trong doanh
nghiệp. Những doanh nghiệp này không cho rằng QLCL sẽ giúp chất lượng sản
phẩm được cải thiện mà coi đây là một phương thức quảng cáo và đồng thời nó
là chiếc giấy thông hành đi vào thị trường thế giới. Tuy nhiên có nhiều doanh
nghiệp đã nhận thức được vấn đề này, nhưng do trình độ có hạnh chưa thể triển
khai, áp dụng các hệ thống chất lượng được.
Mặt khác do các doanh nghiệp này chạy theo lợi nhuận với quan điểm
làm giàu bằng bất cứ giá nào. Mặc dù họ rất muốn làm chất lượng nhưng các
doanh nghiệp này vẫn cho rằng họ cần phải làm giàu trước, khi có nhiều tiền họ

làm chất lượng. Chúng ta có thể thấy rằng trên đây là những quan điểm chưa
thật đúng. Doanh nghiệp muốn làm ăn phát đạt thì phải giữ được chữ tín với
khách hàng. Muốn được như vậy doanh nghiệp không thể làm ăn theo kiểu chụp
giật mà có được, các doanh nghiệp muốn tạo ra uy tín với khách hàng thì phải
làm ăn chân chính bằng cách ngày một nâng cao chất lượng sản phẩm và cách
chủ yếu là phải quản lý chất lượng sao cho có hiệu quả và đúng với bản chất của
nó.
* Quan điểm hệ thống và đồng bộ
Hầu hết các doanh nghiệp nước ta vấn đề hệ thống và đồng bộ chưa được
giải quyết tốt. Một phần cũng là do quan điểm làm ăn đã thấm dần tư tưởng của
các doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp nhận thức được hai quan điểm trên thì
cũng chưa giải quyết để đạt hiệu quả nhất. Các doanh nghiệp thường phải giải
quyết theo từng khâu, từng bộ phận riêng lẻ theo quan điểm cá nhân là chính.
Mặt khác vấn đề hệ thống chất lượng cũng chưa hiểu rõ và hiểu đúng của nó.
Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp phàn nàn rằng chúng tôi chưa đủ khả năng để
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Điều này làm các doanh nghiệp nghĩ là chỉ
có một hệ thống ISO 9000 và họ chưa đủ khả năng áp dụng. Hiện nay trên thế
giới có nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau, có hệ thống được cấp
9
chứng chỉ, có hệ thông không cần cấp chứng chỉ. Các doanh nghiệp luôn luôn
phải nghĩ rằng quản lý chất lượng với mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp chứ không phải áp dụng hệ thống chất lượng với mục đích
khác. Hầu hế các doanh nghiệp nước ta, không coi quản lý chất lượng là có thể
nâng cao được chất lượng sản phẩm mà chỉ cọi đây là hình thức quảng cáo một
giấy thông hành …
Chóng ta cần phải hiểu rằng dù có quảng cáo hay đến đâu nếu chất lượng
không đảm bảo thì khách hàng cũng chỉ đến với doanh nghiệp một lần. Nếu
doanh nghiệp nào đó sản phẩm thực sự có chất lượng thì nó sẽ làm cho uy tín
của doanh nghiệp ngày một nhiều. Chắc chắn doanh nghiệp sẽ làm ăn phát đạt
và ngày càng phát triển trên thị trường trong nước cũng nh quốc tế. Tuy nhiên

các doanh nghiệp không cứ gì cứ phải áp dụng hệ thống ISO 9000 chóng ta phải
biết xem xét và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng sao cho phù hợp với
khả năng của mỗi doanh nghiệp. Không nên áp dụng các hệ thống quản lý chất
lượng theo kiểu phong trào mà cần phải xem xét tình hình cụ thể của từng doanh
nghiệp để đưa ra những quýêt định cuối cùng. Dù áp dụng bất kỳ hệ thống quản
lý chất lượng nào chúng ta cũng phải phát huy tính tập thể của doanh nghiệp.
Cần phải huy động mọi người tham gia vào quá trình quản lý chất lượng tạo ra
mét phong trào quản lý chất lượng trong toàn Công ty.
* Vấn đề con người.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải có sự thay thế đầu tư mới về công
nghệ chính vì vậy con người cũng phải luôn luôn được đào tạo sao cho phù hợp
với trình độ công nghệ trên thế giới. Nếu con người không được đào tạo liên
tục, sẽ dẫn đến tụt hậu về chí thức và do đó sẽ khó bắt kịp được với trình độ
công nghệ trên thế giới cho dù doanh nghiệp có đầu tư trang thiết bị công nghệ
mới nhưng lại không sử dụng được hoặc không sửa chữa được thì cũng không
đem lại hiệu quả sản xuất cao.
Mặt khác con người phải được định hướng theo mục tiêu nhất định. Để
hướng tư duy và năng lực của con người phục vụ với mục tiêu của doanh
10
nghiệp. Doanh nghiệp nên bố trí công việc cho từng người sao cho đúng người
đúng việc để họ phát huy được hết khả năng của mình và hoàn toàn thành công
việc một cách tốt nhất. Ngoài ra doanh nghiệp cần phải khuyến khích động viên
để mọi người làm việc hết mình và cảm thấy tự hào về những công việc minh
làm. Từ đó họ sẽ tham gia đóng góp trở lại Công ty. Ngoài ra doanh nghiệp cần
phải giao trách nhiệm rõ ràng cho từng người về công việc được giao, để cho
mọi người quen dần với một phong cách làm ăn mới. Tránh tình trạng đổ lỗi cho
nhau theo phong cách làm ăn trước đây. Hướng toàn bộ cán bộ công nhân việc
đi theo một hướng, phát huy mạnh mẽ tinh thần tập thể, trí tuệ tập thể. Để có
những cách giải quyết tốt nhất trong mọi trường hợp xảy ra.
* Cơ sở vật chất đối với chất lượng sản phẩm

Nh chóng ta đã biết cơ sở vật chất có tác động rất lớn đối với chất lượng
sản phẩm. Nếu cơ sở vật chất cũ lạc hậu thì sẽ không thể tạo ra sản phẩm có chất
lượng tốt được. Tuy nhiên không phải cứ có trang thiết bị công nghệ hiện đại là
sẽ cho ra sản phẩm tốt. Cơ sở vật chất tốt sẽ tạo ra tâm lý thoải mái cho người
công nhân sản xuất, khiến họ sản xuất tốt hơn. Bởi vì họ có môi trường tốt để
làm việc tuy nhiên họ phải được đào tạo sao cho phù hợp với việc sử dụng
những gì đang có.
Ở nước ta hiện nay hầu hết các Công ty đều sản xuất trên cơ sở vật chất
chưa được tốt nhất là về máy móc thiết bị tương đối cũ và khá lạc hậu. Nếu nh
chóng ta không khắc phục cơ sở vật chất hiện có sao cho nó phù hợp với tình
hình hiện nay thì sản phẩm sẽ rất khó có chất lượng tốt. Điều này bắt buộc các
doanh nghiệp phải nâng cấp cơ sở vật chất của mình. Nhưng thay thế hoàn toàn
cơ sở vật chất cũ bằng cơ sở vật chất mới hiện đại hơn thì rât tốn kém điều này
không phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ nh ở nước ta. Do tình hình tài
chính còn hạn chế, khả năng cạnh tranh còn thấp, năng lực chưa phải dồi dào và
trình độ còn hạn chế, không còn cách nào khác là các doanh nghiệp cần phải cải
tiến nâng cấp dần sao cho nó phù hợp với điền kiện sản xuất tại doanh nghiệp
mình. Bằng cách tìm ra những nguyên nhân sai hỏng để phòng ngừa và khắc
11
phục nâng cấp, cải tiến từng bước một. Huy động sự tham gia của nhiều người
trong việc tìm ra các nguyên nhân sai hỏng ở từng bộ phận, áp dụng các phương
pháp thống kê vào việc tìm hiểu nguyên nhân cũng như bảy công cụ thống kê.
II. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng đối với doanh nghiệp và nền
kinh tế
1. Vai trò của quản lý chất lượng qua các giai đoạn
* Thời kỳ kiểm tra chất lượng
Trong suốt thời gian dài kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiêp
việc làm chất lượng chủ yếu dựa trên sự kiểm tra, thanh tra chất lượng sản
phẩm. Đó là việc đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của sản phẩm
hay dịch vụ và so sánh với các yêu cầu đã đề ra.

Vào cuối thế kỷ 19 các thợ thủ công lành nghề mới chỉ sản xuất ra sản
phẩm với khối lựơng nhỏ. Các sản phẩm không được kiểm tra không được kiểm
tra theo những thể thức nhất định. Trước tình hình dân số ngày càng tăng và do
công nghiêp hoá, nên sản phẩm sản xuất ra với số lượng ngày càng lớn, đòi hỏi
việc thanh tra cần phải bài bản hơn. Các nhà thanh tra đã kiểm tra sản phẩm để
phát hiện sản phẩm xấu hay tốt. Họ sử dụng các máy đo để tìm ra các chi tiết
không đảm bảo yêu cầu và nhờ hệ thống số đo này, các kết quả có sức thuyết
phục hơn. Những năm đầu thế kỷ 20, việc đánh giá chất lượng chở nên tinh tế
hơn và vì thế thanh tra chất lượng trở nên quan trọng hơn. Điều đó được thể hiện
một cách nổi bật trong dây truỳên lắp ráp chuyển động của Henri Ford và hệ
thống quản lý phân xưởng của Taylo. Năm 1922 G.S. Radford đã chính thức
liên kết một cách có hệ thống việc thanh tra chất lượng thành kiểm tra chất
lượng. Lần đầu tiên chất lượng được nhìn nhận như một chức năng độc lập và
một trách nhiệm quản lý rõ rệt.
Mặc dù vậy, mục đích của hoạt động kiểm tra vẫn chỉ nhằm phát hiện ra
những sản phẩm có khuyết tật và tập trung và khâu cuối cùng của quá trình sản
xuất. Các nhà thanh tra công nghiêp chỉ tập trung vào các hoạt động tính toán,
12
phân loại sản phẩm xấu để sửa chữa hoặc tái chế. Việc nghiên cứu và tìm ra
hướng khắc phục là một trong các biện pháp được áp dụng một cách tích cực.
Song cũng không tìm được những nguyên nhân tích cực dẫn đến khuýêt tật, vì
mỗi suy nghĩ và phân tích đề quy về cho nguyên nhân sản xuất chứ không chú ý
tới nguyên nhân sai sót có thể phát sinh từ chỗ khác.
Mặt khác do suy nghĩ chất lượng có thể đạt được từ sự kiểm tra nên nhiều
doanh nghiệp đã tăng cường nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng.
Kết quả đã không mang lại theo ý muốn mà càng tăng cường kiểm tra thì số
lượng sai lỗi càng tăng, do đó chi phí cũng tăng lên. Với quan niệm này đã đẩy
trách nhiệm về chất lượng cho người kiểm tra mà nằm ngoài. tác biệt với sản
xuất. Cho đến năm 1930 khi người ta nhận thấy chất lượng sản phẩm phụ thuộc
vào những người thực hiện, lúc này vai trò của người công nhân đối với chất

lượng được đề cao và người ta đã tăng cường hoạt động chất lượng trong quá
trình sản xuất để phòng ngừa những nguyên nhân gây ra chất lượng kém.
Phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê ra đời và đó là thời kỳ khởi
đầu cho thời kỳ kiểm soát chất lượng.
* Thời kỳ kiểm soát chất lượng
Năm 1931 A.Shewhart đã đưa ra cơ sở khoa học cho vấn đề kiểm soát
chất lượng với việc suất bản cuốn sách “kiểm soát kinh tế chất lượng sản phẩm
công nghiệp ” của ông. Phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê mà
A.Shewhart ủng hộ được dựa trên quan điểm chất lượng mà ông theo đuổi.
Phương pháp này đòi hỏi rằng, các con sè thu được từ các phép đo các quá trình
hay sản phẩm được phân tích theo mét lý thuyết số mà lý thuyết này liên kết các
chi phí với công dụng. Theo ông chất lượng phải được đo lường và vì thế phải
quan niệm “chất lượng là một biến số”. Shewhart giành phần lớn cuốn sách của
mình cho việc phân tích chất lượng bằng thống kê. Biểu đồ kiểm soát quá trình
của ông đã cung cấp cơ sở cho cách tiếp cận hiện đại đối với kiểm soát quá trình
bằng thống kê. Vấn đề chất lượng trở thành một trong những vấn đề chấp nhận
sự biến thiên, và được sử dụng các nguyên tắc đúng đắn của xác suất thống kê
13
để phân tích sự biến thiên có thể chấp nhận được với các biến thiên không thể
chấp nhận được, kỹ thuật phân tích của ông xác định phạm vi biến thiên bình
thường dựa trên cách tiếp cận kiểm soát thống kê. Tức là qua phân tích hiện
tượng có thể dự đoán sự biến thiên trong giai đoạn tiếp theo và chấp nhận sai
lệch trong giới hạn cho phép.
Nh vậy, phương pháp thống kê đã không ngừng cải tiến để đạt được
những thành tựu ở những thời kỳ khác nhau. Những cải tiến trong kỹ thuật thống
kê đã giúp hệ thống Bell cải tiên đựơc chất lượng máy nhẹ phục vụ khách hàng.
Cùng với sự ra đời của bí quyết kỹ thuật mẫu sơ đồ quá trình đã tác động lên hệ
thống Bell trong chiến tranh thế giới thứ II trong việc sản xuất lượng đạn lớn.
Trong thời kỳ này xu hướng hành động của người Nhật đã bị ảnh hưởng
bởi các chuyên gia người Mỹ nh Deming, Juran, Feigenbaum. Deming người

học trò giỏi nhất của Shewhart, là người đầu tiên đến nước Nhật theo lời mời
của hiệp hội các nhà khoa học và các nhà kỹ thật Nhật bản. Ông đã dậy các
Giám đốc và các kỹ sư nghiên cứu làm giảm sự biến động bằng sơ đồ kiểm soát
của quá trình. Deming đã dậy cho người Nhật cách suy nghĩ khoa học theo biểu
đồ của Shewhart thể hiện bằng vòng tròn sau:
1. Plan (P) Kế hoạch
2. Do (D) Thực hiện
3. Check (C) Kiểm soát
4. Action (A) Tác động
Vòng tròn này được người Nhật gọi là vòng tròn Deming. Vòng tròn
PDCA cung cấp cho nhà quản lý phương pháp khoa học để biết cách cải tiến.
Deming cũng đã giới thiệu cho người Nhật cách tiếp cận hiện đại để nghiên cứu
khách hàng và gợi ý phương pháp để gắn kết sự nghiên cứu này với sự cải tiến
liên tục. Người Nhật phải tiếp tục phát triển các ý tưởng trên và áp dụng các
14
A P
C D
phương pháp để cải tiến liên tục với sự chú trọng về chất lượng. họ cũng đã giới
thiệu kỹ thuật khác để đưa ra cách tiếp cận với việc cải tiến liên tục mà trọng
tâm là dựa trên mối quan hệ nhân quả. Ishikawa nhà quản lý chất lượng nổi
tiếng của Nhật đã triển khai sơ đồ nhân quả hay (sơ đồ xương cá) như một khởi
tạo cho các quan điểm có tính tư liệu về mối quan hệ nhân quả giữa quản lý chất
lượng và chất lượng sản phẩm
Những cố gắng của Deming đã đạt được thành công trong việc kiểm soạt
chất lượng bằng thống kê, với quá trình lấy mẫu và kỹ thuật về biểu đồ đã rất
thích hợp với các nhà máy của Nhật vào những năm 50.
Vào cuối thập kỷ 50 và đầu thập kỷ 60, thế giới đã có những thay đổi
quan trọng, cung mở ra toàn cầu và lớn hơn nhiều so với cầu, giá nguyên liệu
tăng và đặc biệt khách hàng đòi hỏi cao hơn về chất lượng, khả năng cung ứng
và sự tin cậy. Buộc các nhà sản xuất phải cố gắng để chứng tỏ khả năng cung

cấp, sự đảm bảo niềm tin cho khách hàng và đó cũng là sự bất đồng của thời kỳ
mới đảm bảo chất lượng.
* Thời kỳ đảm bảo chất lượng
Suốt thời kỳ này khái niệm chất lượng được phát triển dần dần từ những
quy tắc hạn chế dựa trên trên sản xuất, đến những nguyên tắc áp dụng sự quản lý
xuyên suốt công ty. Kiểm tra và kiểm soát chất lượng vẫn quan trọng , nhưng
phối hợp cùng các lĩnh vực khác nh thiết kế, kỹ thuật, hoạch định, và hoạt động
dịch vụ cũng trở nên quan trọng với chất lượng.
Trong khi chất lượng đã tập trung thường xưyên vào việc phòng ngừa các
khuyết tật, thời kỳ đảm bảo chất lượng (ĐBCL) tiến tới cách tiếp cận linh hoạt
hơn và đưa ra một số công cụ mới. Bốn yếu tố được tranh luận trong thời kỳ này
là: xác định chất lượng, kiểm soat chất lượng toàn diện, kỷ thuật thử và không
khuyết tật (zsro defct).
Chi phí chất lượng: Từ những năm 1950, các nhà quản lý đã thừa nhận chi
phí chất lượng là vấn đề quan trọng trong cải tiến chất lượng, bởi vì khuyết tật là
sự lãng phí. Trong các nhà quản lý đang lúng túng trong việc xác định mức hao
15
tổn và mức cải tiến để giảm khuyết tật, thì Juran đã chỉ ra cho họ cách trả lời câu
hỏi “Chất lượng bao nhiêu là vừa đủ”. Ông đã chia chi phí cho mức chất lượng
đạt được thành hai loại chi phí: chi phí vô hình và chi phí hữu hình. Chi phí vô
hình là chi phí liên quan đến việc phòng ngừa các khuyết tật. Những chi phí này
bao gồm: Thanh tra, vật mẫu, phân loại và những sáng kiến kiểm tra chất lượng
khác. Các chi phí có thể nhìn thấy được có liên quan đến khuyết tật và sản phẩm
hư hỏng. Những chi phí này bao gồm: Nguyên vật liệu phế thải. Thời gian cần
thiết để làm lại và sửa chữa, sự than phiền và tổn thất tài chính từ khách hàng.
Juran gọi những chi phí Êy là “Vàng trong mỏ” bởi vì sự đầu tư cho cải tiến chất
lượng có thể làm giảm đột ngột các chi phí dẫn đến sự tiết kiệm hơn. Với khái
niện chi phí của Juran nhà quản lý có thể điều chỉnh những chi phí cho sự phòng
ngừa. Đồng thời điều đó cũng minh họ nguyên tắc quan trọng phải quyết định
phòng ngừa trước khi sản xuất nh trong thiết kế kỹ thuật chẳng hạn.

Kiểm soát chất lượng: Năm 1956 A. Feigenbaum đã mở rộng nguyên tắc
này bằng sự gợi ý: Những sản phẩm có chất lượng cao dường như thích hợp với
sự sản xuất qua kiểm tra chất lượng đồng bộ hơn là khi sản xuất mà công việc
tách riêng từng bộ phận Feigenbaum đã nhấn mạnh thêm vai trò trách nhiệm
của quản lý, một số Công ty đã phát triển sơ đồ ma trận hay sơ đồ mối quan hệ
nhằm xác định trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao và chỉ ra mối quan hệ trách
nhiệm trong mỗi bộ phần.
Cả hai ông Juran và Feigenbaum đều hiểu rằng, các phương pháp thống
kê và kiểm soát sản xuất vẫn còn quan trọng. Tuy nhiên, họ cũng đã cảm thấy
kiểm soát chất lượng toàn diện cần những kỹ năng quản lý mới nh kỹ thuật thử,
làm việc không lỗi. Để gắn kết với các khu vực khác nh phát triển sản phẩm mới
và lựa chọn người bán hàng.
Kỹ thuật thử: Trong khi kiểm soát chất lượng đã trở nên phổ biến một
nhánh của vấn đề chất lượng đã được phát triển nhờ sự tin tưởng vào lý thuyết
xác suất và thống kê: đó là phương pháp thử nghiệm. Do các thiết bị điện tử, tên
lửa, và các thiết bị hàng không đã không được chế tạo một cách chính xác trong
16
suốt cuộc chiến tranh Triều Tiên ở những năm đầu của thập kỷ 50, quân đội đã
ủng hộ việc phát triển kỹ thuật thử nghiệm. Các kỹ sư đã phát triển các mô hình
toán học để đoán trước việc chế tạo xác định các thiết khác nhau cho các sản
phẩm khác nhau trong những điền kiện sản xuất khác nhau,.
Tăng cường kiểm tra đã không giúp đỡ Công ty một cách thiết thực để
đáp ứng các tiêu chuẩn chính xác. Vì vậy, chương trình cải tiến đã được bắt đầu
từ công nghệ và sản xuất các kỹ sư đã cố gắng tăng độ chính xác và giảm tỷ lệ
sai háng trong mọi lúc bằng hàng loạt các kỹ thuật như: Phân tích tần số sai
hỏng và khuyết tật, phân tích các thành phần riêng biệt, phân tích sự dư thừa,
theo dõi các sai lỗi….
Làm việc không lỗi để ngăn ngừa phế phẩm. Ngoài hai phương pháp:
Kiểm soát chất lượng đồng bộ và kỹ thuật thử, các nhà quản lý còn chú ý đến
làm việc không lỗi. Cách tiếp cận này cần được phát triển từ những năm 1961

đến 1962 của Công ty Martin – nơi buôn bán tên lửa với quân đội Mỹ. Trong khi
hoạt động không lỗi đã rất nhấn mạnh tầm quan trọng của việc mở rộng sự tham
gia của công nhân vào sự hoàn thiện, Martin đã thừa nhận một giả thuyết nổi
tiếng rằng, một mức rất thấp của khuyết tật, một mức chất lượng chấp nhận, là
đủ tốt. Martin đã bắt đầu cuộc chiến tranh trống lại cách tiếp cận quản lý chất
lượng truyền thống: “chất lượng cao, chi phí cao”. Ví dụ, trong tất cả các tác
phẩm của Philip B. Crosby, người đã làm việc cho hãng Martin trong những
năm 60 và là tác giả của các cuốn sách nổi tiếng như “chất lượng là thứ cho
không ” và “chất lượng hoàn hảo” đã nhấn mạnh về cải tiến chất lượng nhằm
làm cho mọi người “làm đúng ngay từ đầu”. Crosby đã tổng kết cách tiếp cận
quản lý của ông cho những công trình nghiên cứu của mình cả sự hoàn hảo của
quản lý chất lượng mà chúng trả lời các câu hỏi sau đây: chất lượng là gì? Hệ
thống nào cần để giải quyết vấn đề chất lượng? Tiêu chuẩn chế tạo nào cần được
sử dụng? Hệ thống đo lường nào được đòi hỏi?
17
Và những câu trả lời. Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Hệ thống của
chất lượng là sự phòng ngừa. Tiêu chuẩn chế tạo là không khuyết tật. Sự đo
lường về chất lượng- cái giá của sự không phù hợp.
Thời kỳ đảm bảo chất lượng có ý to lớn là đã mở ra sự cải tiến ở tất cả
các bộ phận khác nhau qua kiểm soát chất lượng toàn diện, và gây cảm hứng
cho các nhà quản lý theo đuổi sự hoàn thiện một cách tích cực. Tuy nhiên, các
cách tiếp cận để đạt chất lượng vẫn giữ một thế phòng thủ lớn. Việc kiểm soát
chất lượng vẫn mang ý nghĩa là sự hoạt động trên các khuyết tật. Chất lượng là
sự sống còn hay thất bại của Công ty còng nh một đặc điểm cần thiết chắc chắn
để dành được lợi thế cạnh tranh của họ. Quan điểm này bắt đầu được thay đổi từ
những năm 1970-1980 khi các nhà quản lý bắt đầu thấy tầm quan trọng mang
tính chiến lược của chất lượng.
2. Quản lý chất lượng đối với cạnh tranh
- Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh là vấn đề sống còn của mỗi
doanh nghiệp. Hiện nay bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải đối phó với một

môi trường cạnh tranh gay gắt. Chính vì thế mà các doanh nghiệp luôn phải tìm
cách thoả mãn khách hàng bằng cách luôn luôn thay đổi mẫu mã màu sắc… để
ngày một đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn. Để làm được điều
này các doanh nghiệp luôn luôn duy trì và cải tiến chất lượng sản phẩm sao cho
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng khi sản phẩm của
doanh nghiệp làm thoả mãn và vượt mong đợi của khách hàng thì sẽ được
khách hàng biết đến. Nh vậy không những có thể giữ được khách hàng của mình
mà còn có thể lôi cuốn khách hàng của doanh nghiệp khác về phía mình. Dần
dần doanh nghiệp sẽ nâng cao uy tín và tạo được tiếng vang trên thị trường lúc
đó chắc chắn doanh nghiệp sẽ chiếm được phần lớn thị phần, nh vậy các doanh
nghiệp phải quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm ở Công ty
mình. Bởi vì quản lý chất lượng sẽ phòng ngừa được các sản phẩm khuyết tật do
đó sản phẩm của Công ty sẽ hầu như toàn sản phẩm tốt mặt khác quản lý chất
18
lượng với mục tiêu chất lượng là hàng đầu, do đó mọi hoạt động của Công ty
đều hướng về mục tiêu chất lượng sản phẩm, mọi người trong Công ty đều tập
trung vào nâng cao chất lượng sản phẩm. Từ đó nó tạo ra một thói quen chung,
mọi người đều có ý thức về công việc của mình với trách nhiệm cao. Mặt khác
khi sắp xếp đúng người đúng việc cộng với sự đào tạo nâng cao trình độ chuyên
môn, sẽ giúp cho công việc được hoàn thành tốt. Bản thân con người cũng tự
hào khi mình dành ra một sản phẩm tốt, đồng thời họ cũng cảm thấy hãnh diện
khi họ được làm trong một Công ty mà sản phẩm làm ra đạt chất lượng cao.
Ngoài ra, khi mà các Công ty đã tạo được uy tín trên thị trường Công ty
có thể tìm cách nâng cao uy tín của mình thông qua việc sản xuất những sản
phẩm có chất lượng cao luôn đáp ứng được những nhu cầu thay đổi của khách
hàng. Có nh vậy Công ty mới có một chỗ đứng vững chắc trên thị trường, tạo
nên móng để tiếp tục mở rộng quy mô sản xuất. Sự phát triển lớn mạnh của các
doanh nghiệp là kết quả cuối cùng mà họ đạt được.
3. Quản lý chất lượng đối với sự phát triển của nền kinh tế.
- Khi các Công ty trong nước quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng

sản phẩm không những đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng trong nước
mà còn cả người tiêu dùng nước ngoài. Lúc đó Công ty sẽ được thị trường thế
giới chấp nhận và nó chính là điền kiện tốt nhất để có thể thâm nhập vào thị
trường thế giới. Hiện nay trên thế giới trước khi các Công ty hợp tác làm ăn với
nhau thì họ cũng phải xem xét xem đối tác của mình có áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng nào không, có chính sách chất lượng có mục tiêu chất lượng không
để xem đối tác làm ăn uy tín được trong thời gian dài không đặc biệt là trong
khâu hợp tác trong lĩnh vực cung ứng nguyên vật liệu phục vụ sản xuất. ví dụ
nh hiện nay các Công ty muốn tiêu thụ sản phẩm vào thị trường Châu Âu hoặc
Mỹ thì bắt buộc họ phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng GMP và HACCP.
Mặt khác các doanh nghiệp muốn phát triển ngày càng lớn mạnh thì
không thể chỉ dừng lại ở thị trường trong nước, mà phải tìm kiếm ra cả thị
19
trường nước ngoài. Chỉ có vậy Công ty mới có thể tiêu thụ được nhiều sản phẩm
và mới có thể mở rộng được sản xuất cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Lúc này Công
ty mớí có thể thu được nhiều lợi nhuận, làm tăng thêm các nguồn lực của Công
ty, giúp cho Công ty chiếm được ngày càng nhiều thị phần trên thị trường quốc
tế. Nâng cao được uy tín của mình trên thị trường phát triển doanh nghiệp ngày
càng lớn mạnh hơn.
Ngoài ra khi các doanh nghiệp trong nước đều có tiếng tăm trên thị trường
thế giới, có nghĩa là các doanh nghiệp đều làm ăn phát đạt, lúc đó sản phẩm
trong nước xuất khẩu ra nước ngoài ngày càng nhiều và họ sẽ thu được lợi
nhuận từ bên ngoài về nước. Đồng thời sẽ đóng góp vào ngân sách Nhà nước
ngày càng nhiều hơn. Ví dụ: Hiện nay ở nước ta do vấn đề quản lý chất lượng
còn quá mới mẻ, do vậy hầu hết họ chưa hiểu biết hết vai trò của nó trong việc
nâng cao chất lượng sản phẩm mà các doanh nghiệp thường hiểu theo cách biến
diện, do đó hầu hết trong số họ không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng do
còn phân vân. Một số Công ty đã áp dụng thì áp dụng chưa hiệu quả hoặc với
mục đích riêng của Công ty không vì mục đích chất lượng sản phẩm. Do đó sản
phẩm các doanh nghiệp nước ta được đánh giá thấp hơn so với sản phẩm của các

nước khác. Dẫn đến giá xuất khẩu từ một mặt hàng cũng bị giảm hơn so với
nước khác, đồng thời khách hàng trong nước vẫn chưa tin dùng sản phẩm trong
nước. Cho nên tỷ trọng về nhập khẩu luôn luôn lớn hơn xuất khẩu, làm cho nền
kinh tế không phát triển nhanh được. Nh vậy là quản lý chất lượng không những
tạo ra sự phát triển của bản thân các doanh nghiệp áp dụng nó mà nó còn có vai
trò quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế đất nước.
III. Những quan niệm hạn chế về quản lý chất lượng của các doanh nghiệp
Việt Nam hiện nay.
1.Chất lượng - chi phí
Nhiều nhà sản xuất, kinh doanh cho rằng, chất lượng cao dẫn đến chi phí
cao hơn. Đây là quan niệm phổ biến nhất hiện nay về quản lý chất lượng. Nhiều
20
Giám đốc các Công ty Việt Nam cho rằng, để nâng cao chất lượng, nhất thiết
phải đổi mới kỹ thuật, đổi mới quy trình công nghệ, phải đầu tư chiều sâu cho
kỹ thuật. Vậy sẽ tăng chi phí, sẽ tốn kém. Tuy nhiên, nhận thức và quan điểm
mới trong lĩnh vực kỹ thuật của chất lượng và quy trình sản xuất đã chỉ ra rằng,
chất lượng cao không luôn kém theo chi phí cao. Điều quan trọng là phải nhận
thức chất lượng sản phẩm được xác định bằng các yếu tố nào và không đồng
nhất khái niệm chi phí cho một khâu, một công đoạn với hiệu quả hoạt động của
doanh nghiệp. Để thoả mãn nhu cầu thị trường, chất lượng sản phẩm trước hết
phải được xác định ở toàn bộ các yếu tố, trong mọi khâu của quá trình sản xuất
kinh doanh. Đó là từ việc thu thập, phân tích các thông tin, tìm hiểu nhu cầu thị
trường, từ khâu thiết kế sản phẩm. Sau đó được chuyển vào sản phẩm cụ thể
bằng một quy trình công nghệ thích hợp. Sự đầu tư cho việc nghiên cứu cải tiến
đưa lại kết quả là, sự tăng trưởng đáng kể về chất lượng sản phẩm, đồng thời
giảm được các chi phí phải làm lại, sửa lại các sản phẩm khuyết tật, hoặc giảm
các chi phí kiểm tra. Nói tóm lại, việc đầu tư cho chất lượng sẽ giảm được các
chi phí Èn trong sản xuất, nếu doanh nghiệp áp dụng một hệ thống quản lý thực
sự hữu hiệu. Điều này đã được chứng minh bằng hàng loạt các doanh nghiệp
Nhật Bản, Mỹ cũng nh các nước trên thế giới. Giáo sư Phillips Crosby cũng đã

chứng minh rằng, các chi phí cho chất lượng sẽ được bù đắp bởi hiệu quả kinh tế
của mỗi quá trình quản lý kinh tế hữu hiệu trong cuốn “Chất lượng là thứ cho
không” của năm 1979
2. Công nhân sản xuất trực tiếp phải chịu trách nhiệm chính về chất lượng
sản phẩm.
Nhiều nhà sản xuất trong các doanh nghiệp kém phát triển cũng như ở
nước ta thường cho rằng, sản phẩm của họ có chất lượng thấp, chủ yếu là do
công nhân thiếu ý thức về chất lượng, thiếu sự hiểu biết về trình độ sản xuất và
non kém về tay nghề. Song thực ra, để công nhân thực sự làm tốt công việc của
21
mình, các nhà quản lý trước hết cần hoàn thành quá trình đào tạo, huấn luyện
cho công nhân. Cụ thể họ cần:
- Hướng dẫn đầy đủ cho công nhân về quy trình sử dụng thiết bị.
- Hướng dẫn và huấn luyện cho họ cách thức tiến hành
Mặt khác, họ cần đề ra các biện pháp để nắm bắt được kết quả công việc
của những người thợ trực tiếp quá trình sản xuất. Đồng thời đưa ra các biện pháp
điều chỉnh thiết bị hoặc quá trình sản xuất khi phát triển những điều bất hợp lý.
Thực tế, những ngừơi công nhân của hầu hết các đơn vị sản xuất chưa
đươc trang bị đầy đủ những điền kiện cần thiết để thực hiện và hoàn thành các
nhiệm vụ được giao. Và vì vậy, các Công ty, thay vì việc tìm người để chịu
trách nhiệm, tìm người để đổ lỗi, trước hết cần kiểm tra và khắc phục những vấn
đề tồn tại trong công tác quản lý của mình.
3. Chất lượng được đảm bảo thông qua việc kiểm tra nghiêm ngặt sản
phẩm cuối cùng.
Hiện nay, ngoài một số Công ty liên doanh, một số Công ty lớn đã nhận
thức đựơc vấn đề chất lượng không thể đạt được qua còn đường KCS, đại đa số
các nhà sản xuất vẫn cho rằng, chất lượng sẽ được cải thiện nếu thực hiện quá
trình kiểm tra nghiêm ngặt chất lượng sản phẩm cuối cùng. Song thực ra, sự
kiểm tra sản phẩm cuối cùng chỉ giúp loại bỏ sản phẩm xấu, sản phẩm khuyết tật
mà không làm thay đổi chất lượng sản phẩm. Theo cách tiếp cận hiện đại về

quản lý chất lượng, việc kiểm tra sản phẩm là rất tốn kém, làm cho chi phí tăng
lên và thật sự kém hiệu quả. Thông thường, chi phí phải trả cho tổ chức kiểm tra
độc lập là 1% giá trị lô hàng, còn chi phí kiểm tra nội bộ có thể lớn tới 10-12%
quy lượng trả cho người lao động. Mặt khác,ngay cả khi tiến hành kiểm tra
100% sản phẩm tại thời điểm cuối cùng của sản xuất, hoặc tại thời điểm giao
hàng, thì cũng không đảm bảo chắc chắn 100% sản phẩm đã đáp ứng yêu cầu
khách hàng về chất lượng. Chưa nói đến việc, trong một số lượng hợp, thử
nghiệm sẽ làm hỏng sản phẩm. Hơn nữa, khi nghiên cứu,người ta đã rót ra một
22
điều là 60-70% các khuyết tật là do khâu thiết kế, cung ứng nguyên liệu gây ra.
Cho nên, việc kiểm tra khâu sản xuất cuối cùng thực sự không phải là biện pháp
tốt nhất.
4. Chất lượng - năng suất
Nhiều nhà sản xuất kinh doanh thường hiểu nhầm rằng nếu ta quá chú
trọng vào nâng cao chất lượng, sẽ lơ là việc sản xuất và do đó sẽ làm cho năng
suất bị giảm.Điều này hoàn toàn không đúng với việc quản lý chất lượng hiện
đại. Bởi vì, khi mọi người cùng tham gia vào quản lý chất lượng. Trong doanh
nghiệp thì không những vậy họ còn phải tham gia góp ý giúp đỡ đối với những
công việc có thể để mọi người cùng hoàn thành tốt công việc một cách nhanh
nhất, mặt khác Công ty không phải làm lại, sữa chữa những sản phẩm sai hỏng
mà nếu doanh nghiệp không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng gây ra, ngoài
ra đối với một số Công ty lớn, sử dụng một lực lượng lớn lao động vào công tác
kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng thì có thể tận dụng họ vào sản xuất để
nâng cao năng suất của doanh nghiệp.
Mặt khác theo quan niệm mới thì năng suất không phải là số lượng sản
phẩm sản xuất ra. Bởi vì nếu như doanh nghiệp sản xuất ra rất nhiều sản phẩm
nhưng những sản phẩm này đều kém chất lượng hoặc sản phẩm sai háng do
chạy theo số lượng mà có thì cũng không phải là đã đạt năng suất cao, mà nó
phải là tỷ số giữa đầu ra và đầu vào, có nghĩa là sản phẩm đầu ra phải được tạo
ra do sự sử dụng tối ưu các nguồn lực đầu vào. Điều này cho thấy, nếu như

Công ty áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thì mọi việc đều được làm đúng
ngay từ đầu với sử dụng hiệu quả các nguồn lực đầu vào để sản xuất ra sản
phẩm với chất lượng tốt nhất.
5. Chỉ Công ty lớn mới áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
- Một sè doanh nghiệp cho rằng chỉ có những Công ty lớn mới cần áp
dụng hệ thống quản lý nh chóng ta đã biết việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng nó không quá tốn kém nh các doanh nghiệp nghĩ. Bởi vì các doanh nghiệp
23
có thể áp dụng từ từ từng bước một tuỳ theo từng loại hệ thống khác nhau. Ví dụ
như chúng ta có thể từng bước áp dụng hệ thống TQM bằng cách lập chương
trình đào tạo về TQM vào các buổi tối hoặc vào đầu các buổi trứoc khi làm. Sau
đó chúng ta huy động mọi người cùng tham gia vào quản lý chất lượng. Tất
nhiên là quá trình này có thể kéo dài một vài năm. Nếu không chúng ta có thể
áp dụng hệ thống QBase đơn giản hơn hệ thống ISO 9000. Hầu hết các doanh
nghiệp hiện nay cứ cho rằng khi doanh nghiệp mình áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng là phải áp dụng hệ thống ISO 9000. Do vậy họ cho rằng do tài chính
còn hạn hẹp nên không thể đủ kinh phí thuê tư vấn và tiền cấp chứng chỉ.
Mặt khác dù là Công ty lớn hay Công ty nhỏ nhưng sản phẩm nào có chất
lượng tốt hơn thì vẫn được thị trường chấp nhận còn sản phẩm nào chất lượng
kém vẫn sẽ bị đào thải. Do đó các Công ty vừa và nhỏ vẫn có thể áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng phù hợp với Công ty mình kể cả là không cần chứng
chỉ. Nhưng tất nhiên là doanh nghiệp phải áp dụng có hiệu quả tức là sản phẩm
của doanh nghiệp phải đạt chất lượng tốt.
IV. Giới thiệu một số hệ thống quản lý chất lượng
1. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Trong vòng 45 năm trở lại đây, nhờ những bậc thầy về quản lý chất lượng
nh Deming, Feigebaum. Juran… người đã hiểu đựơc rằng, chất lượng không
được quyết định bởi công nhân ở phân xưởng hay những người làm việc trực
tiếp với khách hàng mà được quyết định bởi những nhà quản lý cao cấp, những
người thiết lập nên hệ thống làm việc của Công ty. Mặt khác, chất lượng không

chỉ là trách nhiệm của một bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm mà là trách
nhiệm của toàn thể nhân viên trong tổ chức.
Thuật ngữ TQM đề cập tới nổ lực của toàn Công ty để đạt được chất
lượng. Triết lý này đòi hỏi sự tham gia của mọi người trong Công ty, từ ban
điều hành cao cấp trở xuống. Triết lý này cũng gắn với tham gia của nhà cung
24
cấp và cả khách hàng. Trong đó khách hàng là trung tâm và sự thoả mãn khách
hàng là động lực thúc đẩy quá trình hoạt động.
Vì vậy, lý thuyết của TQM được mô tả nh sau:
- Phát hiện ra những điều mà khách hàng cần: Nghiên cứu để nắm được
nhu cầu của khách hàng từ đó
- Thiết kế sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được những mong muốn của
khách hàng. Đồng thời phải thiết kế sao cho nó dễ sử dụng, dễ chế tạo.
- Bên cạnh đó phải thiết kế quy trình sản xuất sao cho các công việc được
làm đúng ngay từ đầu. Xác định những nơi thường xảy ra những sai lầm và cố
gắng ngăn ngừa chúng. Khi sai lầm xảy ra, phải tìm biện pháp khắc phục và
ngăn chặn không để những sai lầm đó lặp lại.
- Theo dõi kết quả đạt được và sử dụng chúng để hướng dẫn cải tiến và
cải tiến liên tục hệ thống.
- Mở rộng khái niệm tới toàn nhân viên trong Công ty. Hơn nữa cần mở
rộng khái niệm này đến cho các nhà cung cấp và các nhà phân phối để mọi
người, mọi nơi đều tham gia và hợp sức đạt được mục tiêu của Công ty là thoả
mãn khách hàng.
* Mục tiêu của TQM
Quá trình tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ tốt hơn của người tiêu dùng là
không bao giờ có điểm dừng. Những đối thủ cạnh tranh sẽ luôn cố gắng để cung
cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Do vậy, nếu doanh nghiệp ngừng nổ lực
cải tiến chất lượng sẽ dễ dẫn đến việc mất khả năng cạnh tranh và sẽ bị tiêu diệt.
Triết lý của TQM là hướng tới sự thoả mãn khách hàng. Vì vậy, mục tiêu hàng
đầu của TQM là cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến hệ

thống.
* Nội dung cơ bản của TQM
TQM tức là việc thực hiện mục tiêu của TQM là cải tiến liên tục để thoả
mãn khách hàng. Quá trình TQM bao gồm việc tạo dựng, duy trì và cải tiến liên
tục hiệu quả kinh doanh đối với các sản phẩm và dịch vụ để đạt được sự thoả
25