Đánh giá hiệu quả áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại các UBND cấp xã phường ở TP.HCM

NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH TIẾT  - LACTAMASE
PHỔ RỘNG CỦA E.COLI VÀ KLEBSIELLA SPP. TẠI
MỘT SỐ BỆNH VIỆN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
SỞ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ THÀNH ĐỒN
TP. HỒ CHÍ MINH TP. HỒ CHÍ MINH


CHƯƠNG TRÌNH VƯỜN ƯƠM
SÁNG TẠO KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ TRẺ
***








B
B
Á
Á
O
O


C

C
Á
Á
O
O


N
N
G
G
H
H
I
I
Ệ
Ệ
M
M


T
T
H
H
U
U


(Đã được chỉnh sửa theo góp ý của Hội đồng nghiệm thu ngày 13/3/2013)

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI
CÁC UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG Ở TP. HCM









Chủ nhiệm đề tài: CN. Trần Đức Sự
Cơ quan chủ trì trì: TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN
KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ TRẺ









TP. Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2013


MỤC LỤC
Trang

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ISO VÀ ÁP DỤNG ISO VÀO CÁC CƠ QUAN QUẢN
LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 8
1.1. Tổng quan về Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 8
1.1.1. Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 8
1.1.1.1. ISO là gì? 8
1.1.1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì? 8
1.1.1.3. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng là gì? 10
1.1.1.4. Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là gì? 11
1.1.2. Các nguyên tắc cơ bản về QLCL của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 12
1.1.3. Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 14
1.2. Áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính
nhà nước 15
1.2.1. Mục tiêu chất lượng của dịch vụ hành chính công 16
1.2.2. Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện ISO 17
1.2.3. Quy trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 17
1.3. Sản phẩm và khách hàng của UBND cấp xã, phường 21
1.4. Xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 tại các UBND phường, xã tại TP. Hồ Chí Minh 22
1.4.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. 23
1.4.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính 24
1.4.3. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân. 25
1.4.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. 26
1.4.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra. 26

Chương 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÁC UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG Ở TP.HCM 28
2.1. Tổng quan về các cơ quan hành chính nhà nước cấp xã, phường ở TP. Hồ Chí
Minh. 28

2.2. Đánh giá hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL tại các UBND cấp xã, phường ở Tp. Hồ
Chí Minh 31


2.2.1. Đánh giá thực hiện các nguyên tắc quản lý chất lượng (các UBND) 31
1. Tiêu chí 1: Định hướng bởi khách hàng (Customer focus) 32
2. Tiêu chí 2. Lãnh đạo thống nhất, lôi cuốn mọi người tham gia (Leadership) 37
3. Tiêu chí 3. Sự tham gia của mọi thành viên của tổ chức (Involvement of people) 41
4. Tiêu chí 4. Hoạt động theo quy trình (Process approach) 47
5. Tiêu chí 5. Cách tiếp cận hệ thống (System approach to management) 53
6. Tiêu chí 6. Cải tiến liên tục (Continual improvement) 62
7. Tiêu chí 7. Quyết định dựa trên dữ liệu (Factual approach to decision making) . 66
8. Tiêu chí 8. Hợp tác bên trong và bên ngoài (Mutually beneficial supplier
relationships) 69
2.2.2. Đánh giá hiệu quả ISO thông qua khảo sát ý kiến người dân. 73
2.2.2.1. Đánh giá về việc nhận biết việc chính quyền địa phương có áp dụng mô hình
ISO 9000 trong giải quyết công việc cho dân 74
2.2.2.2. Đánh giá về các kênh thông tin người dân nhận biết về ISO 75
2.2.2.3. Đánh giá về việc công khai các thủ tục hành chính áp dụng ISO 76
2.2.2.4. Đánh giá của người dân về mức độ giải quyết thỏa đáng các vụ việc 77
2.2.2.5. Đánh giá về thái độ của cán bộ khi tiếp xúc, giải quyết công việc cho dân . 78
2.2.2.6. Đánh giá của người dân về mức độ hài lòng với thái độ của cán bộ 80
2.3. Các nguyên nhân tác động đến hiệu quả áp dụng mô hình QLCL của UBND cấp
xã, phường tại Tp. HCM 82
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHUẨN ISO TRONG
HOẠT ĐỘNG TẠI UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG 88
3.1. Nhóm giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
công chức 88
3.1.1. Đổi mới nhận thức về nền hành chính phục vụ công dân 88

3.1.2. Nâng cao trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ công
chức 90
3.2. Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiệ n thể chế và bộ máy 97
3.2.1. Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho các tổ chức
và công dân 97
3.2.2. Đồng bộ và liên thông chương trình áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý
hành chính 99
3.3. Nhóm giải pháp về mặt tổ chức đánh giá, cấp chứng chỉ 101
3.4. Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở 103
3.4.1. Hoàn thiện hạ tầng cơ sở cho việc ứng dụng HTQLC 103
3.4.2. Ứng dụng CNTT trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công 104
3.5. Hoàn thiện cơ chế kiểm tra, giám sát hoạt động áp dụng ISO 9000 vào cải cách chính
108
KẾT LUẬN 110

TÀI LIỆU THAM KHẢO 112
PHỤ LỤC









BẢNG CHỮ VIẾT TẮT DÙNG TRONG ĐỀ TÀI

1. CBCC: Cán bộ công chức
2. CCHC: Cải cách Hành chính
3. HCNN: Hành chính nhà nước
4. HĐND: Hội đồng nhân dân
5. ISO: Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (International Organization for
Standardization)
6. QLCL: Quản lý chất lượng.
7. Quacert: Trung tâm chứng nhận sự phù hợp tiêu chuẩn.
8. TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam.
9. TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
10. UBND: Uỷ ban nhân dân.


Trang 1

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Mục tiêu của đề tài:
- Khảo sát và đánh giá hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL tại các UBND cấp xã,
phường ở Tp.Hồ Chí Minh (nghiên cứu điển hình tại Phường 13 - Quận 5, Phường 10
- Quận 10 và xã Xuân Thới Đông - Huyện Hóc Môn).
- Phân tích các khó khăn, những vấn đề còn nan giải trong quá trình áp dụng
Hệ thống quản lý Chất lượng tại cơ sở, từ đó cung cấp các luận cứ khoa học và thực
tiễn để các nhà quản lý, các cấp chính quyền nhìn nhận sâu sắc hơn về hiệu quả Mô
hình Quản lý Chất lượng khi áp dụng vào hành chính công.
- Đề xuất những giải pháp thực tiễn để các cơ quan chức năng quan tâm khắc
phục những khó khăn góp phần nâng cao hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL vì mục

tiêu cải cách nền hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nhanh và bền vững
của thành phố trong tương lai.
- Đồng thời đề tài cũng nghiên cứu đề xuất những giải pháp thực tiễn để các
cơ quan chức năng như Sở Nội Vụ, Ban chỉ đạo Cải cách Hành chính Tp.Hồ Chí
Minh và các cơ quan hành chính nhà nước cấp xã, phường quan tâm khắc phục
những khó khăn góp phần nâng cao hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL vì mục tiêu cải
cách nền hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nhanh và bền vững của thành
phố trong tương lai.
Đây là đề tài có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu thuộc các lĩnh
vực khoa học xã hội như xã hội học, hành chính học, đặc biệt có ý nghĩa khi Thành
phố Hồ Chí Minh đang chuẩn bị triển khai thực hiện đề án thí điểm chính quyền đô
thị.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài
2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài
Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là một đề tài mang
tính toàn cầu, thu hút sự quan tâm chú ý của đông đảo các nhà quản lý và các nhà
nghiên cứu của nhiều tổ chức trong và ngoài nước, cụ thể như sau:
Trang 1

* Tình hình nghiên cứu ngoài nước:
Tiêu chuẩn ISO là vấn đề đã được nhiều nước trên Thế giới nghiên cứu và áp
dụng từ rất sớm. Có nhiều công trình nghiên cứu của các nước về đề tài này đã được
đăng tải trên trang web .
Trong khu vực khối ASEAN cũng có nhiều nước đã thực hiện áp dụng hệ thống
tiêu chuẩn chất lượng này vào khu vực công và đã thu được những thành công đáng
kể như Malaysia và Singapore…
Khi thực hiện đề tài này chúng tôi cũng có tham khảo các công trình nghiên cứu
và kinh nghiệm của các nước trên.

* Tình hình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành chính
công mặc dù còn rất mới mẻ những cũng đã trở thành một vấn đề thời sự khiến nhiều
đơn vị, tổ chức phải đặc biệt quan tâm. Có nhiều người hoài nghi về tính hiệu quả
thực sự của ISO, nhưng cũng không ít người lại cho rằng ISO sẽ đem đến những khởi
sắc mới cho công cuộc CCHC của nước ta hiện nay.
Trong thời gian gần đây trên thị trường xuất hiện nhiều tài liệu giới thiệu về Bộ
tiêu chuẩn ISO 9000, nhưng hầu hết mới chỉ áp dụng trong lĩnh vực sản xuất kinh
doanh. Năm 2003, trường Cán bộ Thành phố được sự hỗ trợ của Ban Quản lý dự án
CCHC Thành phố VIE 02/010 đã phát hành tài liệu “ISO 9000 trong dich vụ hành
chính” [Nhà xuất bản Trẻ, 2003], chủ yếu hệ thống hoá các vấn đề lý thuyết của Bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 khi ứng dụng. Tiếp đó, Trương Quang Dũng và Nguyễn Trung
Trực (Trường Cán bộ TP. HCM) cũng xuất bản một quyển sách hướng dẫn ứng dụng
ISO trong dịch vụ hành chính công. Tại Thủ đô Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Huế, Bà
Rịa – Vũng Tàu, Bến Tre… đã tổ chức nhiều hội thảo chuyên đề về CCHC trong đó
có nội dung ứng dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính.
Trong tiếp cận nghiên cứu đề tài, chúng tôi cũng tham khảo các tài liệu, bài
viết, công trình nghiên cứu: Áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính, Nguyễn
Văn Tình, tạp chí Hoạt động khoa học, 2003; Áp dụng hệ thống ISO 9000 trong các
Trang 2

tổ chức hành chính – một hướng quan trọng nhằm cải cách thủ tục hành chính hiện
nay ở Việt Nam, Nguyễn Trường Sơn, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 2004; Áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong các mô hình hành chính công, Trương
Quang Dũng, Tạp chí Quản lý Nhà nước, 2004; Tìm giải pháp nhân rộng áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9000 cho các cơ quan hành chính, Diệp Văn Sơn, Tạp chí Tổ chức
Nhà nước, 2004; Áp dụng ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước,
Nguyễn Trọng Biên, Tạp chí Quản lý nhà nước, 2007.
Ngoài ra còn có một số luận văn thạc sĩ quản lý nhà nước, khoá luận tốt
nghiệp cử nhân hành chính tại Học viện Hành chính Quốc gia cũng đã lấy chủ đề áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 làm đề tài nghiên cứu.

Tất cả các tài liệu (đã xuất bản hoặc chưa xuất bản) mà chúng tôi có dịp tiếp cận
mới chỉ mô tả nguyên tắc, quy trình thực hiện, thậm chí đi sâu vào nội dung sổ tay
chất lượng, quy trình, thủ tục, bản hướng dẫn công việc và ý nghĩa đối với công cuộc
CCHC, mà chưa có tài liệu nào nghiên cứu chuyên sâu đến đối tượng UBND cấp xã
phường, thị trấn, đặc biệt là mô tả, đánh giá kết quả thực hiện thực chất thành công,
thất bại của việc ứng dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO.
Tuy nhiên, những tài liệu và những chuyên đề hội thảo nói trên đã tạo tiền đề cơ
sở lý luận và phương pháp luận cho việc nghiên cứu đề tài mà chúng tôi đã lựa chọn.
2.2. Tính cấp thiết của đề tài :
Với những sự thay đổi lớn về kinh tế - xã hội, yêu cầu của nền hành chính nước ta
là phải chuyển từ một nền hành chính mang tính chất “cai trị” sang nền hành chính
mang tính chất “phục vụ”. Tất cả công dân và các doanh nghiệp, tổ chức (là đối
tượng bị quản lý) phải được các cơ quan hành chính nhà nước (chủ thể quản lý) xem
là khách hàng, họ được phục vụ và hưởng các dịch vụ công một cách tốt nhất.
Trang 3



Công cuộc cải cách hành chính của Chính phủ đòi hỏi phải xác định rõ chức
năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành
chính, đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống này, từng bước
làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế. Đặc
biệt là đối với các cơ quan hành chính cấp cơ sở (xã, phường, thị trấn), là nơi thường
xuyên tiếp xúc và giải quyết các công việc cho dân.
Áp dụng ISO vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải
cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan
hành chính xây dựng quy trình giải quyết công việc, trong đó trách nhiệm và thời
gian giải quyết công việc của mỗi công chức ở mỗi công đoạn được xác định cụ thể,
rõ ràng. Những nguyên tắc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp các cơ quan
hành chính chuẩn hoá các hoạt động của mình, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

Chủ thể quản lý (các
cơ quan hành chính
nhà nước và cá
nhân.)
Đối tượng
bị quản lý
(tổ chức và
công dân)



Mục tiêu quản lý
Phương thức, phương
pháp quản lý
Môi trường luôn
vận động, phát
triển
Hình 1:Thay đổi cách quản lý khi môi trường thay đổi
Trang 4


Hình 2 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
Sau hơn 10 năm ứng dụng vào lĩnh vực hành chính công, đã có những đánh giá
bước đầu về thành công và trở lực của việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9000 trong cơ quan HCNN ở Việt Nam. Bên cạnh khá nhiều thông tin chính
thức bày tỏ các thành tích rất khích lệ, đáng chú ý là các cảnh báo về các mô hình
ISO mang tính hình thức, dù đã có bằng (Giấy chứng nhận hợp chuẩn) nhưng là
“bằng thật, ISO giả”. Thực trạng áp dụng mô hình ISO nửa vời, thiếu khả năng duy
trì, chi phí cao cùng hiệu quả thấp được xem là những điểm yếu tồn tại trong việc
ứng dụng QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại thành

phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung.
Một trong những nội dung của ISO bị chỉ trích đó là những phiền phức liên
quan đến thủ tục đăng kí. Việc đăng kí ISO không chỉ tốn kém về chi phí mà nó có vẻ
như là một thủ tục theo đuổi để có được một tờ giấy chứng nhận về chất lượng hơn là
theo đuổi chất lượng. ISO còn bị chỉ trích vì nhiều tổ chức khi thực hiện ISO bị phụ
thuộc quá nhiều vào tổ chức tư vấn. Trong khi đó những tổ chức tư vấn này không
am hiểu điều kiện thực tế của tổ chức đăng kí. Điều đó làm cho việc thực hiện ISO
của các tổ chức thêm phần khó khăn và phát sinh thêm chi phí cũng như giảm hiệu
Trang 5

quả.
Bên cạnh đó còn có nhiều nhược điểm quan trọng của quản lý theo hình thức
ISO hiện nay như: thông tin kiểm soát hoàn toàn thủ công, chỉ những người trong
quy trình mới biết được hiện trạng thực hiện công việc của các công đoạn trước đó
thông qua phiếu kiểm soát ISO, muốn thực hiện các tra cứu và tổng hợp thông tin về
tình trạng công việc không thể thực hiện được; tài liệu về ISO rất lớn, với một đơn vị
hành chính tài liệu lên đến vài trăm trang, không ai có thể nhớ hết ISO trong lĩnh vực
của mình để thực hiện. Với một nền hành chính luôn thay đổi như hiện nay, các Nghị
định và Thông tư ra đời liên tục thì các biểu mẫu và quy trình được soạn thảo khi xây
dựng ISO sẽ nhanh chóng lạc hậu và không đáp ứng với thực tế. Hơn nữa, quan trọng
nhất là tính kiểm soát thường xuyên và cơ chế về việc xử phạt nghiêm minh đối với
những công việc không theo đúng ISO hầu như không được xây dựng và áp dụng nên
chỉ sau một vài tháng công bố áp dụng ISO thì tất cả lại vẫn như cũ.
Hiện nay trên địa bàn TP. HCM có hơn gần 200/322
1
đơn vị cấp xã, phường có
chứng chỉ áp dụng Hệ thống QLCL. Trong đó chủ yếu là áp dụng ở hai quy trình
đăng ký hộ tịch và chứng thực. Mục tiêu hiện đại hóa nền hành chính TP. HCM đến
năm 2015 là: “thực hiện có hiệu quả Chương trình cải cách hành chính gắn với xây
dựng mô hình chính quyền đô thị, xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh,

chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả; bộ máy quản lý nhà nước
tinh gọn; đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu xây
dựng, phát triển thành phố và hội nhập kinh tế quốc tế. Giai đoạn 2011 - 2015, thành
phố thực hiện cải cách hành chính một cách đồng bộ trên các lĩnh vực: thủ tục hành
chính, tổ chức bộ máy, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức,
cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính. Lấy việc công khai minh
bạch các quy định của Nhà nước và bố trí cán bộ, công chức, viên chức đủ phẩm
chất, năng lực theo yêu cầu công việc làm khâu đột phá trong cải cách hành chính;


1
Nguồn:
(ngày 10/10/2012)
Trang 6

đồng thời gắn với đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ
thông tin trong công tác quản lý nhà nước, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động cơ quan hành chính.”
2

Tuy nhiên, trước khi triển khai áp dụng cho tất cả các cơ quan hành chính cấp
cơ sở tại Tp. Hồ Chí Minh chúng ta cần có những đánh giá khách quan về hiệu quả từ
việc áp dụng Mô hình QLCL đối với bản thân tổ chức, cán bộ công chức và người
dân. Có nhiều ý kiến trái ngược nhau về hiệu quả thực sự khi áp dụng Mô hình
QLCL tại cấp cơ sở và bản thân các đơn vị vẫn còn gặp khá nhiều khó khăn. Việc áp
dụng Tiêu chuẩn ISO đòi hỏi người cán bộ công chức phải nắm vững và tuân thủ
theo quy trình, theo đó công việc của họ sẽ tăng thêm, trách nhiệm của họ sẽ cao hơn
nhưng cán bộ, công chức lại không có thêm chút quyền lợi nào, lương vẫn thấp. Bên
cạnh đó từ tháng 7/2007 cấp xã được thực hiện thủ tục công chứng, chứng thực theo
Nghị định 79, do vậy áp lực công việc rất nhiều. Nếu áp dụng ISO lại phải tăng thêm

biên chế "cán bộ chất lượng", vậy nếu triển khai rộng rãi ở cấp cơ sở tại TP. HCM
nói riêng và cả nước nói chung thì sẽ tăng lên hàng ngàn biên chế và mỗi năm sẽ mất
hàng trăm tỷ đồng ngân sách để trả lương, liệu có khả thi không? Với trào lưu triển
khai ISO, các cơ quan có thể đầu tư vài chục triệu đến cả trăm triệu cho việc xây
dựng ISO và cứ 6 tháng đến 1 năm lại mất một lượng tiền không nhỏ để đánh giá lại
ISO. Vai trò của khách hàng – công dân như thế nào? Họ có thực sự được hưởng lợi
từ ISO? Vì vậy, cần có một nghiên cứu sâu sắc để đánh giá lại thực chất hiệu quả ISO
ở những đơn vị HCNN cấp cơ sở đã có giấy chứng nhận ISO.


3. Phương pháp nghiên cứu, cách tiếp cận vấn đề
Để thực hiện được các mục tiêu đề ra, đề tài sẽ chú trọng thực hiện các phương
pháp như nghiên cứu tài liệu, phương pháp quan sát – tham dự, phương pháp thu
thập và xử lý dữ liệu định lượng, phương pháp so sánh đối chiếu.


2
Quyết định 23/2011/QĐ-UBND ngày 14 tháng 5 năm 2011 của UBND Thành phố
Trang 7

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: thu thập và xử lý các tài liệu trong và
ngoài nước liên quan đến việc áp dụng hệ thống QLCL trong dịch vụ hành chính
công (đặc biệt là các tài liệu về đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL), các văn
bản pháp luật của Trung ương và địa phương quy định, hướng dẫn áp dụng hệ thống
QLCL.
- Phương pháp quan sát - tham dự: từ việc tham gia vào nơi làm việc của
đối tượng nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sẽ thu thập được những nguồn tư liệu chân
thực về thái độ, phong cách tác nghiệp, quy trình làm việc, tâm tư, nguyện vọng,
quan hệ công việc và đánh giá của cán bộ công chức về quá trình áp dụng hệ thống
QLCL.

- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu định lượng:
 Sử dụng phương pháp thống kê những số liệu làm cơ sở cho việc xử lý,
phân tích, đánh giá từ đó rút ra những kết luận phục vụ cho yêu cầu của đề tài.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng (Điều tra xã hội học): lập bảng
hỏi, phỏng vấn trực diện kết hợp phỏng vấn sâu (Deep interviewing). Nhóm nghiên
cứu dự kiến khảo sát 300 phiếu, phân theo các khu vực xã, phường đặc thù. Để thực
hiện phương pháp này chúng tôi dựa trên những mục tiêu, mục đích, các tiêu chí để
thiết kế một bảng hỏi điều tra xã hội học. Ngoài ra còn có khoảng 60 phiếu khảo sát
là mẫu câu hỏi tự điền dành cho cán bộ công chức, những người trực tiếp tham gia
trong quy trình ISO tại cấp xã, phường.
- Phương pháp so sánh, đối chiếu cũng được thực hiện trong quá trình
nghiên cứu nhằm tiến hành so sánh quá trình tổ chức áp dụng hệ thống QLCL, sự
đánh giá của người dân,…Đây được xem là phương pháp đem lại nhiều hiệu quả
trong quá trình so sánh để giải thích các nguyên nhân, thực trạng và học hỏi những
giải pháp hiệu quả từ các địa bàn khác nhau.
Trang 8


Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ISO VÀ ÁP DỤNG ISO VÀO CÁC CƠ QUAN
QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1. Tổng quan về Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
1.1.1. Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
1.1.1.1. ISO là gì?
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. ISO
là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành
viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 .
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến

nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và
môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống
các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công
tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu
chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng
thuận của các thành viên chính thức của ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm,
dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
1.1.1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì?
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành
nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của
một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay
dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
Trang 9

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên
vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất
lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn.
Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp
nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

ISO
Tên gọi
ISO 9000:2000
Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2000
Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
ISO 9004:2000
Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
ISO 19011: 2002

Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và
môi trường

a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản lý
chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan.
b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất
lượng cho một tổ chức với mong muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các
sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có
liên quan
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và
thường xuyên cải tiến hệ thống
ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục
đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ
chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung
cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các
Trang 10

yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không
liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất
lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn. Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng
tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau
khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000.
Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử dụng cho mục đích
chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận
có tính hợp đồng. Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy rằng các mục
tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng
mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả

hoạt động của tổ chức.
d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam
tương ứng:
TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và
TCVN ISO 19011:2003

1.1.1.3. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng là gì?
Các tiêu chuẩn nói trên đã được biên dịch và được Bộ Khoa học và Công nghệ
ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận toàn bộ và
chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO.

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng một hệ
thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó.
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:
Trang 11

 Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
 Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này,
xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi.

1.1.1.4. Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là gì?
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy
theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm
tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thành
công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn Độ, … chúng
ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau:
 Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được

tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế
một cửa;
 Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức
và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
 Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải
quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
 Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công
theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
 Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành
chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà
nước ta là của dân, do dân và vì dân.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:
 Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành chính
nhà nước;
Trang 12

 Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ
hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng
thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;
 Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp
thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;
 Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài
lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;
 Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và
thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành
chính;
 Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành
tích của đơn vị và cơ quan;
 Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các văn
bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các

biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;
 Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của
cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định
hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết công việc
hành chính.
Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong
lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tục hành
chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu cải cách hành
chính hiện nay.

1.1.2. Các nguyên tắc cơ bản về QLCL của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
Hệ thống QLCL dựa trên tám nguyên tắc QLCL được xác định trong tiêu
chuẩn TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng và
Trang 13

TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn hoạt động cải tiến,
bao gồm:
 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi
người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.
 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham
gia toàn diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực có

liên quan được quản lý như một quá trình.
 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ
thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả.
 Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên
Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực của tổ
chức.
 Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định
Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin.
 Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ
nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Trang 14


Hiểu rõ được tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp lãnh đạo các
cấp xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2000 để áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của cơ quan.
1.1.3. Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000
Hệ thống quản lý chất lượng được xác định trong ISO 9000:2000 như “Hệ
thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề có liên quan đến
chất lượng”. Định nghĩa này ngụ ý rằng tổ chức phải đề ra được các phuơng hướng
và mong muốn cụ thể, cung cấp một cơ cấu quản lý với trách nhiệm và quyền hạn
xác định, với đủ nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ với trọng nguyên tắc “chất
lượng sẽ làm hài lòng khách hàng”.
Áp lực của việc đảm bảo tiến độ cung ứng dịch vụ theo yêu cầu luật định và
thoả thuận, đồng thời mong muốn tránh được các rủi ro và mất an toàn, giảm thiểu
các phiền hà không đáng có đòi hỏi dịch vụ hành chính công cần phải áp dụng một hệ
thống quản lý chất lượng một cách đẩy đủ và nghiêm túc.

Có thể nói, một hệ thống chất lượng sẽ được áp dụng với mong muốn:
- Đem lại một cách tiếp cận hệ thống đối với tất cả các quá trình từ thiết kế, triển
khai, triển khai dịch vụ, cho đến giai đoạn cuối cùng của dịch vụ;
- Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biện pháp kiểm
tra, xem xét của các bên liên quan;
- Mọi thủ tục hành chính đều được minh bạch, rõ ràng để các đối tượng liên
quan sử dụng, áp dụng và kiểm soát;
- Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng của các đối tượng liên quan, đồng thời nâng
cao nhận thức và trách nhiệm của công chức theo hướng phục vụ;
Trang 15

- Cung cấp bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu quy định đối với chất
lượng đã được đáp ứng.
1.2. Áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan
hành chính nhà nước
Áp dụng ISO trong hành chính công là xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng trong một tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng
cơ bản, nhằm tạo ra phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống; đảm bảo
chất lượng dịch vụ cung cấp thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, yêu cầu của pháp luật
và quy định riêng của tổ chức đó. Nội dung của việc áp dụng ISO 9000:
- Viết những gì cần làm: là mô tả hệ thống chất lượng, bao gồm thủ tục quy trình
cho từng phòng ban, hướng dẫn công việc cho từng cá nhân.
- Làm những gì đã viết: tổ chức thực hiện công việc theo đúng quy trình, đúng tinh
thần của văn bản hướng dẫn.
- Đánh giá những gì đã làm: là đối chiếu việc làm và kết quả thu được so với nội
dung đã mô tả để phát hiện những sai sót, khiếm khuyết.
- Điều chỉnh những khác biệt: là khắc phục phòng ngừa những sai sót, những vấn đề
phát sinh.
Trên đây là tổng quan về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000 vào cơ quan HCNN nói chung và UBND cấp xã, phường nói riêng.

Tuy nhiên với UBND cấp xã, phường còn một số vấn đề cần phải xem xét sau:
- UBND cấp xã, phường đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai ISO, tiếp
cận và xử lý công việc cho dân. Chủ tịch UBND cấp xã, phường được bổ nhiệm là
đại diện chất lượng
3
trong cơ quan. Nhưng các lĩnh vực, các quy trình thủ tục thuộc


3
Đại diện Lãnh đạo về chất lượng là một chức danh quan trọng, có nhiệm vụ như sau:
- Đảm bảo Hệ thống Quản lý chất lượng được xây dựng, áp dụng và duy trì theo tiêu chuẩn.
- Báo cáo việc thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng lên Lãnh đạo cơ quan xem xét và làm cơ sở để cải tiến Hệ thống
Quản lý chất lượng.
- Liên hệ với các tổ chức bên ngoài về các vấn đề liên quan đến Hệ thống Quản lý chất lượng.
Trang 16

phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại xã,
phường, thường định hướng theo đầu ra là các thủ tục liên hệ giữa UBND xã, phường
với công dân, tổ chức. Vì vậy các quy trình thủ tục nội bộ mà UBND cấp xã, phường
đảm nhiệm, thí dụ quy trình văn thư, lưu trữ ít khi được ISO hoá. Hầu hết các UBND
cấp xã, phường đều không chọn công tác văn thư làm đối tượng áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, Th.S. Nguyễn Trọng Biên
4
đã chỉ ra:
“Tại các cơ quan, tổ chức đang ứng dụng ISO 9000, không có ứng dụng riêng cho
công tác văn thư. Hoạt động công tác văn thư chỉ là một mặt hoạt động phục vụ cho
hoạt động chung của cả hệ thống chất lượng của cả cơ quan, với mục tiêu ứng dụng
ISO 9000 đặt ra không cho công tác văn thư. Trong hàng loạt các quy trình được đưa
ra áp dụng ISO 9000 chỉ có một số quy trình thuộc nội dung hoạt động của công tác
văn thư.”

Ví dụ:
- Tại Văn phòng UBND thành phố Hồ Chí Minh, ứng dụng ISO 9000 cho khâu cấp
giấy phép đầu tư, thì hoạt động văn thư chỉ đề cập việc cung cấp hồ sơ, tài liệu cho
việc xét duyệt cấp giấy phép đầu tư cho đúng và nhanh chóng.
1.2.1. Mục tiêu chất lượng của dịch vụ hành chính công
Về mặt lý thuyết, việc áp dụng ISO 9001:2000 giúp nâng cao hiệu quả giải quyết
công việc, giảm tối đa các thủ tục rườm rà, chồng chéo, góp phần tối ưu hoá hoạt
động của các cơ quan HCNN. Điều đó được tạo nên bởi các yếu tố căn bản sau: điều
kiện cơ sở vật chất phục vụ công tác; độ tin cậy trong thực hiện những yêu cầu của
khách hàng; sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu; cách ứng xử đúng mực, tạo niềm
tin cho khách hàng; sự đồng cảm hiểu biết lẫn nhau trong quy trình giao tiếp giải
quyết công việc. Trong đó, vai trò quyết định thuộc về yếu tố con người. Có đến 4/5
yếu tố thuộc về nỗ lực của các thành viên trong đơn vị khi thực thi công vụ. Do yếu


4
ThS. Nguyễn Trọng Biên, Học viện Hành chính Quốc gia, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và khả năng ứng dụng vào công tác
văn thư ở nước ta.
Trang 17

tố con người đóng vai trò quyết định, nhưng hiện đang có nhiều vấn đề trong lĩnh vực
hành vi và ứng xử của người cán bộ, công chức của nền công vụ của Việt Nam cho
nên chất lượng của dịch vụ hành chính công của các cơ quan đã áp dụng ISO chưa
chắc chắn được nâng cao như nguyên lý trên.
1.2.2. Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện ISO
Để thực hiện thành công ISO cần có sự đầu tư về thời gian, kinh phí và tâm
huyết của nhiều người. Lãnh đạo và cán bộ công chức phải có quyết tâm cao thì mới
có thể giải quyết được các lực cản khi xảy ra mâu thuẫn về lợi ích, thói quen; đảm
bảo duy trì sự nhiệt tình của cán bộ công chức, có khả năng xây dựng hệ thống các tài
liệu theo quy định chung của bộ tiêu chuẩn.

Với mục tiêu CCHC, cải cách thể chế là một nội dung quan trọng. Với các cơ
quan, đơn vị thực hiện cơ chế “một cửa”, về lý luận thì hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO là một công cụ đắc lực, là biện pháp đạt hiệu quả cao, nâng cao
hiệu lực điều hành, giảm thiểu phiền hà, bảo đảm đáp ứng yêu cầu của khách hàng
của thủ tục hành chính về thời gian quy định.
1.2.3. Quy trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 gồm
có bốn giai đoạn cơ bản sau:
2.1. Giai đoạn 1: Lập kế hoạch
Bước 1: Cam kết của lãnh đạo
Cam kết của người đứng đầu tổ chức là điều kiện quan trọng nhất, điều kiện
tiên quyết để xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả. Cam
kết đó thể hiện ở các điểm sau :
- Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000;
- Kiên định về chủ trương xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ đạo
tổ chức thực hiện chủ trương đó;
- Đề ra chính sách và mục tiêu chất lượng;
Trang 18

- Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết;
- Chỉ định người đại diện lãnh đạo để tổ chức xây dựng và thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng;
- Thực hiện việc định kỳ xem xét.
Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo
Ban chỉ đạo là bộ phận giúp lãnh đạo điều hành toàn bộ quy trình xây dựng và
thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Ban chỉ đạo gồm
đại diện lãnh đạo và một số thành viên, thường là trưởng hay phó các bộ phận liên
quan và do người đại diện lãnh đạo phụ trách.
Bước 3: Chọn tư vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết
Do tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ cho biết phải làm gì mà không chỉ dẫn phải làm

như thế nào, nên mỗi tổ chức cần linh hoạt trong việc thiết kế để có một hệ thống
hoạt động có hiệu lực và hiệu quả nhất. Nếu tổ chức không có nhân sự hiểu biết sâu
sắc và có kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
thì việc tự thực hiện có thể mất thời gian và phải sửa chữa nhiều lần. Trong trường
hợp đó, tổ chức nên thuê tư vấn bên ngoài. Tuy nhiên, không phải thuê tư vấn bên
ngoài là giao phó hết cho họ. Tổ chức phải lưu ý, công việc của tư vấn chỉ là hướng
dẫn, đào tạo chứ không làm thay tổ chức, nên việc xác định chiến lược, mục tiêu, xây
dựng các văn bản cụ thể phải do chính tổ chức thực hiện. Ngoài ra, khi đã lựa chọn
thì phải tin tưởng và coi tư vấn như thành viên của đội ngũ quản lý.
Bước 4: Đào tạo
Để việc áp dụng ISO 9000 có hiệu quả, tổ chức cần làm cho toàn bộ cán bộ,
nhân viên nắm vững ý nghĩa, mục đích của việc thực hiện hệ thống ISO 9000, hiểu rõ
cách thức thực hiện và vai trò trách nhiệm của mình trong hệ thống đó. Vì thế đào tạo
là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công. Mọi cán bộ, nhân viên
liên quan trong tổ chức đều phải được đào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bản
Trang 19

liên quan tới công việc mà họ thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng. Tùy theo
đối tượng mà có các chương trình đào tạo khác nhau.
Bước 5: Đánh giá thực trạng
Trong dịch vụ hành chính, việc xem xét, đánh giá thực trạng công việc của tổ
chức với yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 là nhằm tìm ra
những khiếm khuyết cần bổ sung, và lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài
liệu cần thiết. Trong việc đánh giá thực trạng, tổ chức có nhiệm vụ:
- Xác định các quy trình chính trong tổ chức (công việc chính là gì, đầu vào và
đầu ra là gì, khách hàng chính là ai…);
- So sánh hiện trạng với các yêu cầu của ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành
chính (cái gì có và cái gì chưa có, cái gì đạt và cái gì chưa đạt yêu cầu);
- Phân tích, đánh giá những vấn đề không đáp ứng được yêu cầu, từ đó đề ra các
biện pháp giải quyết.

Trong bước này tổ chức cần lấy ý kiến đóng góp của các bộ phận có liên quan.
Tài liệu thu được có thể sử dụng để cải tiến, nâng cao chất lượng của hệ thống.
Bước 6: Lập kế hoạch thực hiện
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tổ chức lập kế hoạch thực hiện gồm những nội
dung sau:
- Mục tiêu và phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng;
- Những văn bản cần được xây dựng;
- Những yêu cầu về đào tạo, nguồn lực và các vấn đề lãnh đạo cần xem xét,
quyết định;
- Thời gian và tiến độ thực hiện.