đánh giá sự hài lòng của học viên và đề xuất các giải pháp marketing đối với trung tâm tiếng anh cesl

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VÀ
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHO
TRUNG TÂM TIẾNG ANH CESL
Giáo viên hướng dẫn: Ths.TRẦN VĂN HIỆP
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mai : 1124010203
Nguyễn Thị Nhàn 1124010245
Nguyễn Thị Ngọc 1124010233
Nguyễn Thị Oanh 1124010257
Nguyễn Thị Kim Oanh 1124010259
Trần Thị Hồng Nhung 1124010250
Nhóm 6 Page 1
MỤC LỤC
Trang
Chương I: Giới thiệu bối cảnh và xác định vấn đề nghiên cứu……….3
1. Giới thiệu bối cảnh………………………………………………… 3
2. Trao đổi với chuyên gia………………………………………………4
3. Đánh giá và xác định vấn đề nghiên cứu…………………………… 4
Chương II: Nội dung khảo sát thị trường……………………………… 6
1. Kết quả cần đạt…………………………………………………….….6
2. Nguồn dữ kiệu thứ cấp……………………………………………… 6
3. Các dạng câu hỏi nghiên cứu…………………………………………13
4. Thiết kế nghiên cứu… 14
• Phương pháp luận nghiên cứu………………………… …… 14
• Nguồn gốc dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu… 14
• Kế hoạch chọn mẫu………………………………………… 14
5. Phân tích kết quả nghiên cứu…………………………………………15
Chương III. Chiến lược marketing đối với trung tâm CESL………… 30
1. Mục tiêu chiến lược marketing……………………………………….30
2. Chiến lược sản phẩm…………………………………………………30
3. Chiến lược giá……………………………………………………… 30

4. Chiến lược xúc tiến………………………………………………… 31
Chương IV. Kết luận………………………………………………… ….32
Phụ lục
Bảng hỏi………………………………………………………….…………33
Nhóm 6 Page 2
CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU BỐI CẢNH VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
1. Giới thiệu bối cảnh
Hiện nay, hầu hết các bạn sinh viên ở các trường đại học muốn ra trường đều
phải có chứng chỉ TOEIC với một số điểm nhất định. Bên cạnh đó, Việt Nam
đang bước vào thời kì hội nhập và đây cũng chính là cánh cửa cơ hội được
mở ra đối với những ai có khả năng về ngoại ngữ, đặc biệt là Tiếng Anh.
Hàng năm tại các trung tâm Anh ngữ trên địa bàn Hà Nội có hàng trăm ngàn
học viên theo học và dự thi và nhận các chứng chỉ quốc tế phổ biến trên thế
giới như TOEIC Bridge, TOEIC, TOEFL IBT. Các chương trình Anh ngữ
quốc tế thu hút nhiều đối tượng học viên trên thế giới, người đi làm và các
bạn học sinh vừa tốt nghiệp phổ thông muốn vào các trường Đại học quốc
tế…Những chương trình này không chỉ đơn thuần đào tạo ngôn ngữ tiếng anh
mà còn đem đến các kiến thức mở rộng như cách làm việc, sử dụng tiếng anh
trong công việc một cách có hiệu quả.
Tuy nhiên trước sự xuất hiện ngày càng nhiều các trung tâm anh ngữ với
những tên gọi và chương trình dạy đa dạng, theo những tiêu chuẩn khác nhau
đã làm cho học viên bị “rối” khi lựa chọn theo học. Có rất nhiều tiêu chí để
học viên chọn một trung tâm anh ngữ có chất lượng giảng dạy tốt và có tiếng
tăm mặc dù mức phí khá cao.
→ Từ bối cảnh trên hiện tạo cùng với sự cấp thiết và quan trọng của việc học
tiếng anh hiện nay, nhóm chúng tôi xác định vấn đề nghiên cứu chung là: “
Đánh giá sự hài lòng của học viên và đề xuất các giải pháp marketing đối
với trung tâm tiếng anh CESL” (14/3 đường Nông Lâm). Đối tượng
nghiên cứu là sinh viên Đại học Mỏ-Địa Chất và Học viện Tài Chính.

2. Trao đổi với chuyên gia.
Cùng với việc xác định vấn đề nghiên cứu qua bối cảnh và thảo luận giữa các
thành viên, nhóm chúng tôi còn trao đổi với thầy Trần Văn Hiệp-giảng viên
nghiên môn Maketing căn bản để nhờ thầy tư vấn thêm về vấn đề nghiên cứu
Nhóm 6 Page 3
của mình. Sau khi được thầy tư vấn, nhóm chúng tôi nhận thấy vấn đề nghiên
cứu đã đặt ra như thế là quá phức tạp so với khả năng và nguồn lực ( thời
gian, chi phí …) của nhóm bởi các vấn đề sau:
• Thứ nhất: trung tâm CESL là một trung tâm mới hoạt động trong
gần 2 năm nên không được nhiều người biết đến.
• Thứ hai: thời gian nghiên cứu do thời gian này nhiều sinh viên đã
được nghỉ hè hoặc trong thời gian ôn thi ở nhà nên việc lấy thông
tin bảng hỏi của nhóm khá khó khăn.
• Thứ ba: các thành viên trong nhóm không có hoặc có ít kinh
nghiệm nên đôi khi gặp nhiều vấn đề về làm bài và thống nhất các
ý kiến.
3. Đánh giá chung và xác định vấn đề nghiên cứu
Dễ dàng nhận thấy rằng trên thành phố Hà Nội và các thành phố khác, trung
tâm anh ngữ đang xuất hiện ngày càng nhiều, từ các trung tâm “bình dân”
đến các trung tâm “hàng hiệu”. Đây là một dấu hiệu đáng chú ý khi người
Việt ngày càng coi trọng việc học tiếng anh để hòa nhập với thế giới. Chính
vì vậy việc đánh giá khắt khe hơn đối với các trung tâm tiếng anh để có kết
quả học tốt nhất là rất cần thiết và chính là sự đầu tư vào tương lai.
Nguồn “cầu” ấy chính là động lực để các trung tâm anh ngữ tại Việt Nam
hướng đến những tiêu chuẩn mang tầm quốc tế. Xây dựng cơ sở vật chất
khang trang, trang thiết bị hiện đại,thêm nhiều chi nhánh mới có vị trí đẹp
thuận tiện cho việc đi lại…… đó là cơ sở để thu hút học viên.
Một điều đặc biệt nữa mà các trung tâm Anh ngữ không thể bỏ qua đó là việc
quảng bá mình có giáo viên nước ngoài nói tiếng anh bản ngữ. Bởi điều này
thường đồng nghĩa với việc phát âm chuẩn hơn, cách dạy mới với phương

pháp hiện đại. Trung tâm cũng cố gắng có giáo viên người nước ngoài để
thỏa mãn nhu cầu học viên. Các trung tâm lớn hơn thì có đội ngũ giáo viên
nước ngoài đông đảo, chất lượng lớn hơn. Tuy nhiên, không phải lúc nào chất
lượng cũng đi cùng với những quảng cáo hoàn mỹ.
Vì vậy từ vấn đề ra quyết định “ chất lượng giảng dạy, học phí cũng như cơ
sở vật chất có đảm bảo cho các học viên hay không” nhóm đã xác định vấn
đề nghiên cứu phù hợp với khả năng của mình đó là “ Đánh giá sự hài lòng
của học viên và đề xuất các giải pháp marketing đối với trung tâm
Nhóm 6 Page 4
CESL”. Đối tượng nghiên cứu là sinh viên Đại học Mỏ-Địa Chất và Học
viện Tài Chính với mẫu nghiên cứu là 50 sinh viên.
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG
1. Kết quả cần đạt
 Thăm dò mức độ hài lòng của học viên với trung tâm.
 Thăm dò và xác định được những yếu tố học viên hài lòng và chưa
hài lòng khi theo học ở trung tâm.
 Khảo sát sự biết đến của sinh viên với trung tâm để đưa ra các giải
pháp maketing.
 Từ đó nắm bắt và đánh giá được tình hình hoạt động hiện tại của
trung tâm và b qnhững mặt hạn chế cần khắc phục cũng như những
điểm mạnh mà trung tâm cần phát huy.
2. Một số nguồn dữ liệu thứ cấp
Mô hình sự hài lòng của khách hàng được phát triển lần đầu tại Thụy Điển
năm 1989, tại Đức năm 1992, Mỹ năm 1994, New Zealand và Đài Loan
khoảng năm 1996 và triển khai đồng loạt tại 12 quốc gia thành viên EU năm
1999.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố ( biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản
phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng(customer satisfaction) được
Nhóm 6 Page 5

Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự than phiền (Complaint)
Sự mong đợi (Expectations)
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Sự trung thành (Loyalty)
định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch vụ hoặc
hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình
CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả ( cause
and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo sự mong đợi ( expectation)
của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm
nhận(perceived quality) và giá trị cảm nhận(perceived value) về sản phẩm
hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài long như sự trung
thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng ( customer
complaints).
Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ( ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự
mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về cảm nhận của
Nhóm 6 Page 6
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod)
– dịch vụ (Perceved quality–Serv)
Sự trung thành (Loyalty)
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi (Expectations)

khách hàng với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy yêu cầu về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo và được
thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng cần phải
đảm bảo và thỏa mãn trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị
cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm
nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên sự trung thành đối với khách hàng,
trường hợp ngược lại đấy là sự phàn nàn hay than phiền về sản phẩm mà họ
tiêu dùng ( hình 1).
Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Nhóm 6 Page 7
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm , thương hiệu có tác động trực tiếp đến
mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động
tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về
cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp
dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản
phẩm, các ngành ( hình 2).
Dựa vào mô hình lý thuyết trên, chúng tôi đã kết hợp và đưa ra mô hình sau
nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn về cách thức phục vụ ở trung tâm tiếng anh
CESL:


Theo mô hình, mức độ hài lòng của học viên chịu ảnh hưởng của 2 nhân tố
chính là: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật.
Chất lượng chức năng: là quá trình tương tác giữa học viên và trung tâm gồm
5 thành phần cấu thành:
+ Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên
Nhóm 6 Page 8

Lòng
trung
thành
Mức độ hài
lòng
Chất lượng
chức năng
Hữu hình
Tin cậy
Sự than
phiền
Cảm thông
Chất lượng kỹ
thuật
Đảm bảo
Đáp ứng
+ Sự cảm thông: thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng học viên của
các giáo viên và nhân viên trung tâm.
+ Sự đảm bảo: thể hiện trong trình độ chuyên môn, năng lực giảng dạy của
các giáo viên cũng như thái độ phục vụ lịch sự niềm nở của nhân viên với học
viên
+ Sự đáp ứng: thể hiện qua mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ,
các giảng viên của trung tâm trong việc cung cấp kịp thời dịch vụ (giải đáp
thắc mắc,tư liệu…) cho học viên.
+ Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục hay phong cách
của các giáo viên, nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, trang thiết bị và hệ
thống hỗ trợ,phục vụ của trung tâm.
-Chất lượng kĩ thuật: bao gồm các giá trị mà học viên thực sự nhận được từ
quá trình đào tạo của trung tâm
Các kết quả của mức độ hài lòng sẽ thể hiện qua sự than phiền hay lòng trung

thành của học viên (sẽ tiếp tục theo học các khóa học khác hay có giới thiệu
người khác đến theo học ở trung tâm hay không)
• Một số thông tin về tình hình hiện tại của trung tâm:
Trung tâm tiếng anh CESL được thành lập tháng 8 năm 2011, là trung tâm
Anh ngữ duy nhất ở khu vực Đông Ngạc, Từ Liêm do người nước ngoài
thành lập và tổ chức. Sau gần 2 năm gắn bó với lĩnh vực tiếng anh, trung tâm
đã tích lũy được khá nhiều kinh nghiệm và trở thành một địa chỉ quen thuộc
với các bạn sinh viên nhất là các bạn sinh viên ĐH Mỏ- Địa Chất và Học viện
Tài Chính.
- Đội ngũ giáo viên tại trung tâm: những thầy cô giáo có uy tín và
chuyên môn cao trong lĩnh vực giảng dạy tiếng anh luyện thi TOEIC
tại Hà Nội.
Nhóm 6 Page 9
Bên cạnh đó còn có đội ngũ trợ giảng là các bạn sinh viên đã theo học tại
trung tâm và qua các bài test kiểm tra với điểm số cao và có kỹ năng truyền
đạt kinh nghiệm tới các bạn học viên khác.
Chất lượng đào tạo và chương trình giảng dạy: do thầy Darryl trực tiếp phụ
trách. Thầy là người giàu kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực đào tạo
TOEIC được nhiều thế hệ học viên ưu mến.
- Khung chương trình đào tạo được chọn lọc chuyên sâu và được cập
nhật thường xuyên.
- Trong suốt quá trình học, học viên tại trung tâm được theo dõi chặt chẽ
về chuyên môn, học lực và nhu cầu học tập của từng học viên
Nhóm 6 Page 10
Thầy Darryl Brant-“Giảng dạy là niềm đam mê
của tôi”
Đến từ một đất nước Canada xinh đẹp thầy Darryl là
một giáo viên rất tâm huyết với nghề. Tốt nghiệp Đại
học Trent với tấm bằng cử nhân chuyên ngành Anh
văn năm 1998. Để thực hiện ước mơ làm giáo viên

tiếng anh, thầy đã theo học khóa dạy tiếng anh tại
Coventry House International Canada. Sau khi nhận
chứng chỉ TESOL ( chứng chỉ giảng dạy tiếng anh cho
người nước ngoài ) năm 2010 tại Canada, thầy sang
Việt Nam giảng dạy tiếng Anh tổng quát và tiếng anh
doanh nghiệp từ tháng 4/2011 tại một số trung tâm
tiếng Anh ở Hà Nội.
Gia nhập CESL từ tháng 8/2011, hy vọng với những
kiến thức và kinh nghiệm mình có được, mỗi học viên
trong lớp thầy Darryl giảng dạy sẽ có những trải
nghiệm thú vị hơn về phương pháp học tiếng Anh đặc
biệt mà thầy đem tới.
 Triết lý của CESL
 Đặc trưng các lớp học tại CESL:
Các khóa học tại CESL được thiết kế cho nhóm nhỏ học viên với
phương châm :nghiêm túc, sao sát, chất lượng
• Nghiêm túc: chương trình học được chuẩn bị kỹ càng, trân trọng
từng phút của học viên.
• Sao sát: giáo viên, trợ giảng luôn theo sát các học viên từng buổi
học, kiểm tra bài, nhắc nhở động viên kịp thời.
• Chất lượng: mục tiêu của một khóa học đều là đến điểm cuối cùng
của học viên: cần tham dự một khóa PHÁT ÂM-TỪ VỰNG CĂN
BẢN duy nhất để học cách làm chủ cách phát âm và mở rộng vốn từ
vựng, chỉ cần tham dự một khóa NGỮ ÂM- TỪ VỰNG NÂNG
CAO duy nhất để giao tiếp tiếng anh với một cách rõ rang và tự
nhiên, chỉ cần tham dự một khóa TOEIC duy nhất để đạt mục tiêu về
điểm TOEIC của mình…
CESL tự hào với đội ngũ giảng viên TOEIC, luyện phát âm, luyện giao tiếp
rất giàu kinh nghiệm đã góp phần luyện cách phát âm chuẩn, nói tiếng anh tự
Nhóm 6 Page 11

Theo triết lý giáo dục của UNESSCO, 4 cột trụ của
giáo dục thế kỷ XXI là:
(1)Học để biết
(2)Học để làm
(3)Học để chung sống và hòa nhập với cộng đồng
(4)Học để làm người
Đây cũng là mục tiêu chủ yếu của CESL: hoạt động
dạy-học phải làm sao truyền thụ cho các học viên lĩnh
hội một vốn tri thức nhất định và vốn tri thức ấy phải
ứng dụng vào cuộc sống thành kỹ năng sống, nhất là
kỹ năng ứng xử, kỹ năng giao tiếp và biết sống có
nhân cách có văn hóa.
tin và giúp học viên đạt mục tiêu về điểm TOEIC và mục tiêu nghề nghiệp
của mình ( xét tốt nghiệp, nâng ngạch, đánh giá trình độ….).
Mô hình đào tạo: hiện nay trung tâm có 4 lớp với trung bình mỗi lớp 12-15
học viên.
 Cơ sở vật chất: trung tâm sử dụng phòng học rộng rãi,thoáng mát với
trang thiết bị hiện đại.
3 . Câu hỏi nghiên cứu.
Từ mục tiêu đề ra và các nguồn dữ liệu thứ cấp trên, chúng tôi đặt ra một số
câu hỏi nghiên cứu như sau:
 ĐỐI VỚI SINH VIÊN ĐÃ THEO HỌC TẠI TRUNG TÂM
CÂU HỎI LOẠI CÂU HỎI
Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất cũng như
trang thiết bị hiện thời khiến học viên hài
lòng chưa?
Câu hỏi nghiên cứu
phương tiện hữu
hình
Học viên có tin tưởng và hài lòng với mô

hình và chương trình giảng dạy ở trung tâm
hay không?
Câu hỏi nghiên cứu
về mức độ tin cậy
Mức độ hài lòng về sự quan tâm của đội ngũ
cán bộ ở trung tâm đối với học viên như thế
nào?
Câu hỏi nghiên cứu
về sự cảm thông
Chất lượng đào tạo và chương trình giảng dạy
thỏa mãn học viên hay chưa?
Câu hỏi nghiên cứu
về sự đảm bảo
Học viên có hài lòng với đáp ứng của trung
tâm dành cho mình hay không?
Câu hỏi nghiên cứu
về sự đáp ứng
Học viên hài lòng với kết quả mình đạt được
sau mỗi buổi học và khi kết thúc khóa học ở
trung tâm hay không?
Câu hỏi nghiên cứu
về chất lượng kỹ
thuật.
Nhóm 6 Page 12
 SINH VIÊN CHƯA THEO HỌC TẠI TRUNG TÂM
- Sinh viên có biết trung tâm hay không? Nếu biết tới trung tâm thì qua
phương tiện gì?
- Nhu cầu về trung tâm tiếng anh của sinh viên như thế nào? ( học phí, số
buổi, giảng viên…)
4 . Thiết kế nghiên cứu

4.1.Phương pháp luận nghiên cứu:
Đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu, nhóm xác định sử dung phương pháp
nghiên cứu mô tả làm phương pháp luận nghiên cứu cho nhóm.
- Nghiên cứu sơ bộ: nhóm chúng tôi tiến hành tìm hiểu các thông tin về
tiêu chuẩn mô hình để đánh giá mức độ hài lòng của học viên các
thông tin về sự đánh giá của học viên với trung tâm CESL English và
các trung tâm cạnh tranh với trung tâm. Những thông tin thu thập được
ghi nhận và tổng hợp lại làm cơ sở cho việc thiêt kế bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu chính thức: chúng tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông
qua bảng hỏi với kích thước mẫu n=50.
4.2.Nguồn gốc dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu :
a. Nguồn gốc dữ liệu:
Dữ liệu sơ cấp : từ quá trình phỏng vấn bằng bảng câu hỏi
Dữ liệu thứ cấp: internet.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu sơ cấp thu thập qua phóng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng câu hỏi
Dữ liệu thứ cấp được tìm kiếm qua internet.
c. Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu
Công cụ thu thập dữ liệu: bảng câu hỏi.
4.3.Kế hoạch chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu: Chúng tôi chọn đối tượng thực hiện mẫu là những
người đang theo học và chưa theo học tại trung tâm CESL English.
a.Phương pháp lấy mẫu: Chúng tôi lựa chọn mẫu gồm 50 bảng hỏi để
thực hiện lấy mẫu nghiên cứu.
Cách tiến hành : trực tiếp đến trung tâm CESL English phát bảng câu hỏi và
đối tượng hoàn toàn ngẫu nhiên chưa theo học.
Nhóm 6 Page 13
5. Phân tích dữ liệu và các kết quả đạt được
5.1.Các kết quả sơ lược:
 Cuộc điều tra được thực hiện với mẫu N=50, phát ra 50 bảng hỏi và

thu về 50 bảng hỏi.
 Những người được hỏi là những học viên đang theo học ở trung tâm
và những người chưa theo học ở trung tâm.
 Trong số những người được hỏi thì:
+ 54% người theo học tại trung tâm, 46% người chưa theo học tại trung
tâm. Qua đây có thể nhận thấy rằng trung tâm đã thu hút được khá
nhiều các bạn sinh viên tham gia học tập:
Số lượng Tỉ lệ %
Đã từng theo học 27 54%
Chưa từng theo học 23 46%
 Các bạn học viên đã theo học tại trung tâm
Trong 54% học viên đã theo học tại trung tâm ta phân tích:
Câu 2: Khảo sát thời gian theo học của các bạn học viên:
Phương án
Số lần xuất
hiện Tỉ lệ (%)
Mới bắt đầu 12 44.45
1 khóa học 13 48.15
2 khóa học 1 3.70
nhiều hơn 2 khóa học 1 3.70
Tổng 27 100
Nhóm 6 Page 14
 Số lượng học viên mới tham gia khóa học và tham gia 1 khóa
chiếm số lượng lớn, số lượng học viên theo học trên 2 khóa học
chiếm số lượng nhỏ ( 3,7%).
Câu 3: Đánh giá của học viên với các yếu tố của trung tâm:
Chỉ tiêu
Rất hài
lòng
Hài

lòng
Bình thường
Không
hài lòng
Bàn ghế 92,59 7.41 0 0
Bảng viết 92,59 7,41 0 0
Ánh sáng 85,19 14,81 0 0
Âm thanh 92,59 7,41 0 0
Diện tích phòng
học
51,85 48,15 0 0
Giáo trình 74,07 25,93 0 0
Thời gian giảng
dạy
77,78 18,52 3,7 0
Phân phối
chương trình
85,19 11,11 3,7 0
Tài liệu tham
khảo
77,78 118,52 3,7 0
Tư vấn viên 59,26 40,74 0 0
Chế độ ưu đãi 48,15 44,44 7,41 0
Học phí 44,44 44,44 11,12 0
 Phần lớn các bạn học viên trong trung tâm hài lòng về cơ sở vật
chất,chương trình giảng dạy, đội ngũ tư vấn viên và học phí khi
theo học tại trung tâm. Đây cũng là nhân tố giúp trung tâm thu hút
các bạn học viên theo học.
Nhóm 6 Page 15
Câu 4: Sự quan tâm của đội ngũ giáo viên:

Phương án Số lần xuất hiện Tỉ lệ (%)
Nhiệt tình giảng dạy và quan
tâm tới học viên 27 100
ít nhiệt tình, ít quan tâm tới học
viên 0 -
Không nhiệt tình, thái độ thờ ơ
tới học viên 0 -
Ý kiến khác 0 -
Tổng 27 100
 Tất cả các bạn học viên tham gia theo học đều đánh giá đội ngũ
giáo viên rất nhiệt tình giảng dạy và quan tâm tới học viên.
Câu 5: Cách thức truyền đạt tới học viên:
Phương án
Số lần xuất
hiện
Tỉ lệ (%)
Giảng dạy rõ ràng, tỉ mỉ
và dễ hiểu
25 92.59
Bình thường 2 7.41
Giảng dạy rất khó hiểu 0 -
Tổng 27 100
Nhóm 6 Page 16
 Phần lớn các bạn học viên đều hài lòng về đội ngũ giáo viên giảng
dạy.
Câu 6: cách thức tổ chức lớp học:
Phương án
Số lần xuất
hiện
Tỉ lệ (%)

Rất khoa hoc 25 92.59
Khoa học 0 -
ít khoa học 2 7.41
Không khoa học 0 -
Tổng 27 100
Theo kết quả trên có thể thấy cách thức tổ chức lơp học tương đối tốt,
92,59% các bạn học viên đánh giá lớp học được tổ chức rất khoa học, bên cạnh
đó 7,41% các bạn học viên đánh giá cách thức tổ chức lớp học như vậy ít khoa
học.
Câu 7: tìm hiểu về số lượng học viên trong 1 lớp :
Phương án
Số lần xuất
hiện
Tỉ lệ (%)
<10 10 37.04
10 15 15 55.56
15-20 2 7.41
> 20 0 -
Nhóm 6 Page 17
Tổng 27 100.01
 Qua kết quả trên có thể nhận thấy lớp học được tổ chức với số lượng
học viên rất phù hợp, mỗi lớp trung bình chỉ 10-15 học viên. Mỗi lớp
được tổ chức như vậy giúp cho giảng viên dễ dàng đánh giá được sự
tiếp thu của học viên trong các buổi học
Câu 8: Sự tiếp thu của học viên trong mỗi buổi học:
Phương án Số lần xuất hiện Tỉ lệ (%)
<30% 1 3.70
30 - 50% 2 7.41
> 50% 24 88.89
Tổng 27 100

 Theo kết quả trên có thể nhận thấy sự tiếp thu sau mỗi buổi học của học viên
tương đối cao, 88.89% các bạn học viên tiếp thu được >50% bài giảng sau
mỗi buổi học.
Câu 9: Theo khảo sát điều tra 96,3% các bạn học viên sẽ giới thiệu với bạn bè
mình tới học tại trung tâm theo học và 3,7 % học viên chưa biết sẽ giới thiệu với
bạn bè. Điều này có thể nói lên phần lớn các bạn học viên hài lòng về trung tâm
và muốn chia sẻ tới bạn bè để theo cùng theo học.
Nhóm 6 Page 18
Phương án
Số lần xuất
hiện
Tỉ lệ (%)
có 26 96.30
không 0 -
chưa biết 1 3,7
Tổng 27 100
 Các bạn sinh viên chưa theo học:
Theo khảo sát điều tra thì 46% các bạn sinh viên chưa từng theo học tại trung
tâm ngoại ngữ CESL. Trong 46% các bạn đó có tới 60,87% các bạn đã biết
trung tâm qua các phương tiện : tờ rơi (21,23%), bạn bè (64,28%)và còn lại
39,13% các bạn chưa biết gì tới trung tâm.
Phương án Số lần xuất hiện
Tỉ lệ (%)
Có 14
60.87
Không 9
39.13
Tổng 23
100
Nhóm 6 Page 19

Phương án
Số lần xuất
hiện
Tỉ lệ (%)
Tờ rơi 3 21,23
Internet 0 -
Bạn bè 9 64,28
Khác 2 14,29
Tổng 14 100
Câu 4: Khảo sát tình hình học thêm tiếng anh của các bạn sinh viên:
Phương án Số lần xuất hiện Tỉ lệ (%)
Có 19 82.61
Không 4 17.39
Chưa biết 0 -
Tổng 23 100
 Theo số liệu khảo sát 82,61% các bạn sinh viên có ý định sẽ học thêm tiếng anh
trong thời gian tới, 17,39% các bạn không có ý định đi học thêm tiếng anh .
Với số liệu này giúp cho trung tâm nâng cao đội ngũ marketing để thu hút các
bạn sinh viên theo học tại trung tâm.
Câu 5: Mức học phí theo các bạn sinh viên là hợp lý:
Phương án
Số lần xuất
hiện
Tỉ lệ (%)
< 1,5 triệu 5 21.74
Nhóm 6 Page 20
1,5 triệu- 2 triệu 9 39.13
2 triệu - 2,5 triệu 5 21.74
> 2,5 triệu 4 17.39
Tổng 23 100

 Theo kết quả điều tra trên có thể nhận thấy phần lớn các bạn sinh viên cho rằng
mức học phí hợp lý là mức 1,5-2 triệu đồng/1 khóa.
Câu 6: Số lượng buổi học/1 tuần theo các bạn sinh viên cho là hợp lý :
Phương án
Số lần xuất hiện Tỉ lệ (%)
2 buổi 5 21.74
3 buổi 17 73.91
ý kiến khác 1 4.35
Tổng 23 100
 Theo kết quả phân tích trên có thể nhận thấy phàn lớn các bạn sinh viên cho
rằng các buổi học trong 1 tuần là 3 buổi ( 52,18%), 1 phần nhỏ (13,04%) các
bạn cho rằng mỗi tuần nên có chỉ có 1 buổi học hoặc 4 buổi học.
Câu 7: Giáo viên giảng dạy:
Phương án Số lần xuất hiện Tỉ lệ (%)
Bản địa 2 8.70
Việt Nam 3 13.04
Cả bản địa và Việt Nam 18 78.26
Tổng 23 100
Nhóm 6 Page 21
 Theo kết quả khảo sát trên có thể nhận thấy phần lớn các bạn sinh viên muốn có
giáo viên là bản địa và giáo viên Việt Nam dạy học ( chiếm 78,26%), còn lại
8,7% các bạn sinh viên muốn có giáo viên dạy là bản địa và 13,04% các bạn
muốn giáo viên Việt Nam dạy.
CHƯƠNG III . CHIẾNLƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI TRUNG TÂM
TIẾNG ANH CESL
1. Mục tiêu marketing của trung tâm
- Hỗ trợ học viên đạt trình độ 500-750+ Toeic trở lên.
- Thu hút học viên đến theo học tại trung tâm và luyện thi.
- Tăng nhận biết về trung tâm
- Tăng uy tín và chất lượng đào tạo giảng dạy của trung tâm

- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho trung tâm.
2. Chiến lược sản phẩm
• Sản phẩm cốt lõi:
 Học viên được nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình
 Học viên được nắm vững các kiến thức cơ bản về ngữ pháp, cách
phát âm, ngữ điệu……….
 Nâng cao khả năng giao tiếp, khả năng phản xạ tốt và giải quyết
hiệu quả nhanh chóng những tình huống giao tiếp hay gặp trong
đời sống thường ngày của học viên.
• Sản phẩm cụ thể:
 Học viên đạt 500-750+ điểm toeic đầu ra.
• Sản phẩm tăng thêm:
Khi đăng kí học các khóa học tại trung tâm các học viên sẽ được:
 Môi trường học năng động, lớp học thoải mái.
 Cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị hiện đại.
 Đội ngũ giảng viên tận tâm với công việc.
 Áp dụng các phương pháp dạy và học mới, tiên tiến.
3. Chiến lược về giá
Hiện nay, trung tâm áp dụng các hệ thống mức giá:
 Level 1: Phát âm+từ vựng cơ bản :
Học phí 2.800.000VND với thời lượng là 25 buổi học. Giáo viên giảng
dạy: 1 GV Mỹ+ 1 GV Anh+ 1 trợ giảng Việt Nam.
Nhóm 6 Page 22
 Level 2: Ngữ âm+ từ vựng nâng cao:
Học phí 3.000.000VND với thời lượng 25 buổi. Giáo viên giảng dạy: 1
GV Mỹ+ 1 GV Anh+ 1 trợ giảng Việt Nam.
 Level 3: TOEIC cam kết 500-750+
Học phí 3.000.000VND với thời lượng 25 buổi. Giảng viên Mrs.Thảo.
So với mặt bằng chúng mức giá của trung tâm tương đối cao và có sức
cạnh tranh mạnh mẽ với các trung tâm tiếng anh khác do giáo viên giảng

dạy là người nước ngoài, họ có trình độ và hiểu biết, giúp học viên tiếp
thu có hiệu quả.
Ngoài ra trung tâm còn mở các lớp học thử, các lớp thi toeic đầu vào miễn phí
cho các bạn sinh viên.
4. Chiến lược xúc tiến.
Hiện nay trung tâm áp dụng hỗn hợp truyền thông marketing tới các bạn
sinh viên biết tới và theo học tại trung tâm qua các công cụ:
+ Phát tờ rời
+ Mối quan hệ: các bạn theo học tại trung tâm giơi thiệu vơi các bạn
chưa theo học biêt đến và đăng kí học các buổi học thử để có thể đăng kí
theo học tại trung tâm.
+ Phương tiện thông tin Internet : facebook, web………
5. Các giải pháp marketing
Dựa theo các thông tin đã thu thập được về trung tâm, chúng em đưa ra
một số giải pháp marketing giúp trung tâm ngày càng hoàn thiện và phát
triển hơn:
 Trang trí các lớp học thêm sinh động và hấp dẫn hơn với các hình ảnh có
liên quan tới các bài học.
 Mở thêm các lớp tiếng anh tại các địa điểm khác nhau giúp cho mọi
người biết và tìm hiểu trung tâm nhiều hơn.
 Tổ chức các buổi ngoại khóa đi giao tiếp với người nước ngoài tại các
nơi du lịch, tham quan có nhiều người nước ngoài.
 Tăng cường truyền thông tới các bạn sinh viên thông qua các phương
tiện công chúng : mạng facebook, băng dôn, áp phích,tờ rơi, quan hệ bạn
bè……….
 Xây dưng đội ngũ tư vấn viên có trình độ, có kinh nghiệm nhiều hơn.
Nhóm 6 Page 23
CHƯƠNG IV . KẾT LUẬN
Việc nghiên cứu sự hài lòng của các học viên tham gia theo học tại các trung
tâm tiếng anh là rất cần thiết. Nó giúp cho trung tâm hiểu rõ hơn mình đã đáp

ứng được bao nhiêu phần trăm sự mong đợi của các học viên và các học viên có
những nhu cầu, đòi hỏi gì. Bên cạnh đó trung tâm có thể khắc khục những yếu
kém và phát triển các điểm mạnh đã đạt được để ngày càng hoàn thiện hơn.
Nhìn chung, trung tâm tiếng anh CESL đã làm hài lòng phần lớn các học viên
theo học, đó cũng là yếu tố giúp trung tâm thu hút các bạn học viên trong tương
lai và xây dựng thương hiệu cho trung tâm. Tuy nhiên, trung tâm mới được
thành lập nên vẫn có một số tồn tại cần khắc phục như cần đẩy mạnh marketing
tới các bạn sinh viên hơn nữa và mở rộng quy mô, chất lượng đào tạo. Chính
nhờ cuộc điều tra này giúp trung tâm tìm những giải pháp tối ưu để đáp ứng nhu
cầu và thị hiếu của học viên.
PHỤ LỤC: BẢNG HỎI
CESL
Learning by doing
Trung tâm ngoại ngữ CESL
Địa chỉ: số 14 ngõ 3 đường Nông Lâm-Từ Liêm-Hà Nội
Tel: 01665.973.861- 0976.207.200.
PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI
TRUNG TÂM TIẾNG ANH CESL
Những ý kiến đóng góp của anh/chị sẽ giúp chúng tôi nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu
học tiếng anh ngày càng tốt hơn. Chúng tôi rất mong muốn nhận được sự hợp tác của
anh/chị!
Nhóm 6 Page 24
Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (X) vào lựa chọn phù hợp với anh/chị:
Câu 1: Anh/chị đã từng theo học tại trung tâm CESL chưa?
□ Đã từng □ Chưa từng
Nếu anh/chị đã theo học tại CESL hãy trả lời các câu hỏi bên cột 1, anh /chị chưa theo học
hãy trả lời các câu hỏi ở cột 2
Cột 1: Đã theo học
Câu 2: Anh/chị đã theo học tại CESL trong thời gian
bao lâu:

□ Mới bắt đầu □ 1 khóa học
□ 2 khóa học □ >2 khóa học
Câu 3: Anh/chị có thể cho biết nhận xét của mình đối
với các yếu tố sau của CESL:
Yếu tố Rất
hài lòng
Hài
lòng
Bình
thường
Không
hài lòng
Cơ sở vật chất
Bàn ghế
Bảng viết
Ánh sáng
Âm thanh
Diện tích
phòng học
Chương trình giảng dạy
Giáo trình
Thời gian
giảng dạy
Phân phối
chương
trình
Tài liệu
tham khảo
Tư vấn viên
Chế độ ưu

đãi
Học phí
Câu 4: Anh/chị có thể cho biết đánh giá của mình về
thái độ của đội ngũ giáo viên với học viên như thế
nào?
□ Nhiệt tình giảng dạy và quan tâm tới học viên
□ Ít nhiệt tình, ít quan tâm tới học viên
□ Không nhiệt tình, thái độ thờ ơ với học viên
□ Ý kiến khác
Câu 5: Anh/chị thấy cách thức truyền đạt của đội
ngũ giáo viên như thế nào?
Cột 2: Chưa theo học
Câu 2: Anh/chị có biết trung tâm
tiếng anh CESL không?
□Có □ Không
Nếu chọn Không thì xin vui
lòng bỏ qua câu 3
Câu 3: Anh/chị biết tới CESL qua
phương tiện gì?
□ Tờ rơi □ Internet
□ Bạn bè □ Khác
Câu 4: Anh/chị có ý định học thêm
tiếng anh trong thời gian tới không?
□ Có □ Không
□ Chưa biết
Câu 5: Mức học phí 1 khoá học
theo anh/chị bao nhiêu thì hợp lí:
□<1,5 triệu
□ 1,5 triệu-2 triệu
□ 2 triệu-2,5 triệu

□ >2,5 triệu
Câu 6: Theo anh/chị số buổi học
hợp lí cho 1 tuần là:
□ 2 buổi
□ 3 buổi
□ Ý kiến khác(…. buổi)
Câu 7: Anh/chị muốn học giáo
viên:
□ Bản địa
□ Việt Nam
□ Cả bản địa và Việt Nam
Câu 8: Anh/chị có thêm đề xuất gì
với trung tâm tiếng anh mình mong
muốn học không?
………………………………
………………………………
………………………………
………………………………
Nhóm 6 Page 25