quản trị kinh doanh nhà hàng

08/05/12
1
1
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NHÀ HÀNG
Th.S Nguyễn Thị Hồng Đào
Bộ môn Quản trị Du lịch
Khoa Kinh tế
Đại học Nha Trang
2
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG
I. Khái niệm và phân loại nhà hàng
II. Vai trò, chức năng của hoạt động KDNH
III. Lịch sử hình thành và xu hướng phát triển của
hoạt động KDNH
Nội dung:
08/05/12
2
3
I. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG
 Từ điển Oxford
“Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng
thức các bữa ăn cho thực khách”
 Wikipedia
“Nhà hàng chế biến và phục vụ thức ăn, đồ uống cho
khách. Các bữa ăn thường được phục vụ và thưởng
thức tại chỗ, nhưng nhiều nhà hàng cũng bán thức ăn
cho khách mang về (take-out) và cung cấp dịch vụ
mang thức ăn đến tận nơi (food delivery services)”
1. Khái niệm:

4
 Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại
“Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán
các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở
vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt,
đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”
“ Quán ăn uống bình dân là những cơ sở chế biến và
bán các sản phẩm ăn uống với kỹ thuật và công nghệ
đơn giản, phục vụ nhu cầu ăn uống phổ thông của
khách, giá bán phù hợp với khả năng thanh toán của
đại bộ phận dân cư “.
08/05/12
3
5
Tính độc lập trong quá trình tổ chức
và hoạt động
2. Phân lọai nhà hàng
Chất lượng dịch vụ nhà hàng
Đặc điểm kinh doanh các món ăn
Phương thức phục vụ
6
II. VAI TRÒ, CHỨC NĂNG CỦA HOẠT ĐỘNG KDNH
1. Khái niệm về KDNH:
Hoạt động ăn uống công cộng - Hoạt động KDNH
Hoạt động ăn uống công cộng
(Non-commercial operations)
Hoạt động KDNH
(Restaurant business)
- Phục vụ nhu cầu ăn uống của con người với số lượng lớn
- Phục vụ tại chỗ cho thực khách

Được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng Hạch toán dựa trên cơ sở
quỹ tiêu dùng cá nhân
Chỉ phục vụ đơn thuần các món
ăn, đồ uống
Khách còn được tận hưởng
các dịch vụ khác
Mang tính chất phục vụ thiết yếu Lấy kinh doanh làm mục
đích chính
08/05/12
4
7
“Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao
gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục
vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí
cho khách nhằm mục đích có lãi.”
(Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Lê Thị Nga, NXB Hà Nội, 2006)
8
NHÀ
HÀNG
Đảm bảo nhu cầu
ăn uống cho khách
Phương tiện
quảng bá
Đa dạng hóa các
loại hình dịch vụ
Nguồn doanh
thu
2. Vai trò của hoạt động KDNH:
2.1 Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn

Kéo dài thời gian
lưu trú, tăng chi
tiêu của khách
Xem xét cấp hạng
08/05/12
5
9
DV Vận
chuyển
 Một trong 4 loại
hình DVDL
 Phục vụ nhu cầu
ăn uống, giải trí
cho du khách
 Tăng giá trị
chuyến đi
DV Lưu
trú
DV Ẩm
thực
DV Lữ
hành
2.2 Đối với ngành du lịch
10
Về mặt kinh tế
 Tăng thu nhập cho nền kinh tế quốc dân
 Tăng thu nhập cho người dân địa phương
 Khuyến khích phát triển các ngành kinh tế khác
 Thu hút đầu tư
Về mặt văn hóa – xã hội

 Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ẩm thực của con người
 Gìn giữ và phát huy truyền thống văn hóa ẩm thực
 Quảng bá ẩm thực dân tộc đến với bạn bè quốc tế
2.3 Đối với tổng thể nền kt-vh-xh
08/05/12
6
11
3.1 Sản xuất vật chất
 Thu mua và chế biến các sản phẩm của ngành công
nghiệp thực phẩm và nông nghiệp
 Lao động BP bếp: Lao động sản xuất vật chất chủ yếu
3. Chức năng của hoạt động KDNH:
3.2 Lưu thông hàng hóa
 Bán các sản phẩm được chế biến tại nhà hàng
 Mua, vận chuyển và bán lại các sản phẩm chuyển bán
3.3 Tổ chức phục vụ
 Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho thực khách thưởng
thức và tiêu dùng các sản phẩm
 Thể hiện đẳng cấp của nhà hàng
12
III. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ XU HƯỚNG PHÁT
TRIỂN CỦA KDNH
1. Lịch sử thời kỳ đầu:
 “Nhà hàng” (Restaurant): bắt nguồn từ nước Pháp
 1765: Nhà hàng đầu tiên do đầu bếp A.Boulanger mở
ra tại Paris “ Nhà hàng Le Champ d’Oiseau” với món
súp chân cừu restorantes (restoratives) nổi tiếng
 1794: Nhà hàng đầu tiên được mở ở Boston (Mỹ)
mang tên Jullien’s Restarator
 1830: Nhà hàng được du nhập và phát triển đặc biệt

tại Anh
 1948: Hai anh em Richard and Maurice McDonalds mở
cửa hàng bán thức ăn nhanh
08/05/12
7
13
2. Xu hướng phát triển
2.1 Quan tâm nhiều hơn tới vấn đề sức khỏe dinh
dưỡng và vệ sinh an toàn thực phẩm
 Tình trạng béo phì trên thế giới, đặc biệt ở các
em nhỏ
Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế
biến và phục vụ sản phẩm ăn uống
14
2.2 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung
Chương trình ẩm thực cho bé
Biểu diễn ca múa nhạc
Tổ chức tiệc gặp mặt
Tổ chức tiệc cưới
08/05/12
8
15
2.3 Phát triển nhiều loại hình nhà hàng mới lạ,
độc đáo
 Nhà hàng cây
 Nhà hàng bệnh viện
 Nhà hàng dưới đáy biển
 Nhà hàng trên không
 Nhà hàng toilet
16

CHƯƠNG II
QUY TRÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH NHÀ HÀNG
I. Khái niệm, phân loại và vai trò của thực đơn
II. Các nguyên tắc xây dựng và thiết kế thực đơn
III. Quy trình tổ chức hoạt động của nhà hàng
Nội dung:
08/05/12
9
17
I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA THỰC ĐƠN
1. Khái niệm:
“Thực đơn (Menu) là danh mục các món ăn, đồ
uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định.
Thực đơn của bữa ăn ghi các món nhà hàng có khả
năng chế biến và phục vụ khách.”
18
2.1 Theo mục đích nuôi dưỡng
 Thực đơn theo lứa tuổi
 Thực đơn theo đặc điểm lao động
 Thực đơn ăn kiêng
2.2 Theo thời gian
 Thực đơn ăn theo bữa
 Thực đơn tháng
 Thực đơn theo mùa
2.3 Theo đặc điểm kinh doanh:
 Thực đơn theo quốc gia
 Thực đơn theo kiểu ăn
 Thực đơn đặc sản
2. Phân loại thực đơn

08/05/12
10
19
2.4 Theo mức độ lựa chọn món
 Thực đơn tự chọn (À La Carte)
 Thực đơn bữa ăn
 Set Menu
 Table d’hôte Menu
2.5 Theo tính chất bữa ăn
 Thực đơn ăn tiệc
 Thực đơn ăn thường
 Thực đơn ăn chay
2.6 Theo sự tham gia của khách
 Thực đơn chủ động
 Thực đơn bị động
20
3. Vai trò của thực đơn
3.1 Đối với thực khách
 Là phương tiện giao tiếp, làm cơ sở giúp thực khách có
thông tin về món ăn, đồ uống để lựa chọn món phù hợp
với khẩu vị
 Giúp thực khách hiểu biết về mục tiêu kinh doanh,
phương thức và khả năng phục vụ của nhà hàng, đóng
góp cho kinh nghiệm đi ăn ngoài của mình
 Thực đơn thiết kế đẹp mắt còn có tác dụng giải trí, tạo
sự hứng khởi giúp khách ăn ngon miệng hơn
08/05/12
11
21
3. Vai trò của thực đơn

3.2 Đối với nhân viên nhà hàng
 Cơ sở chuẩn bị NVL, thiết bị, dụng cụ thực hiện nghiệp
vụ
 BP Bếp: dựa vào TĐ để chuẩn bị NL thực phẩm, lựa
chọn và thực hiện cách thức chế biến
 BP Bàn: biết thông tin món ăn, lựa chọn phương án
bày bàn ăn
 Làm cầu nối giữa nhà hàng và thực khách
 NVPV gợi ý cho khách chọn món, giải đáp thắc mắc của
khách về món ăn
22
3. Vai trò của thực đơn
3.3 Đối với quản lý nhà hàng
Kế hoạch TĐ cho phép nhà quản lý xác định được:
 Chủng loại và số lượng các loại NVL cần thiết
 Các phương tiện, trang thiết bị, dụng cụ chuyên dùng
 Nhân lực cần có của nhà hàng
 Kênh thông tin phản hồi giúp nhà quản lý biết được
khẩu vị, sở thích và sự hoan nghênh của thực khách
 Cơ sở cho hoạt động kiểm tra, giám sát chất lượng và
số lượng món ăn, đồ uống thành phẩm
 Phương tiện quảng cáo hữu hiệu, truyền đạt hình ảnh
và đẳng cấp của nhà hàng
08/05/12
12
23
II. NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG THỰC ĐƠN
1. Hài hòa với chủ đề và phù hợp với các nguồn lực
2. Thể hiện được nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu
3. Tính thẩm mỹ và mục tiêu tiếp thị

4. Yếu tố dinh dưỡng và sức khỏe cho khách hàng
5. Xem xét thực đơn của các đối thủ cạnh tranh
24
1. Hài hòa với chủ đề và phù hợp với các nguồn lực
 Nhất quán với chủ đề nhà hàng
 Chủ đề NH: sợi chỉ đỏ kết nối các yếu tố hữu hình và
vô hình tạo nên nét đặc trưng riêng của mỗi NH
 Thực đơn: phải thể hiện được đặc sắc của NH
- Thiết kế (chất liệu, màu sắc, hình ảnh,…)
- Nội dung (các món ăn, đồ uống)
08/05/12
13
25
TÀI CHÍNH/
NGÂN SÁCH
NGUỒN
NHÂN LỰC
HỆ THỐNG
TRANG THIẾT BỊ
 Căn cứ vào các nguồn lực của nhà hàng:
NGUỒN
NGUYÊN
VẬT LiỆU
26
2. Thể hiện nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu
Khả năng chi trả
Khẩu vị
08/05/12
14
27

3. Tính thẩm mỹ và mục tiêu tiếp thị
 Tính thẩm mỹ
 Thiết kế đẹp mắt, hài hòa với phong cách NH
 Gọn gàng, sạch sẽ; nét chữ rõ ràng, dễ đọc;
trình bày mạch lạc, dễ hiểu
 Ý tưởng độc đáo, sáng tạo
28
3. Tính thẩm mỹ và mục tiêu tiếp thị
 Mục tiêu tiếp thị
 Người thông tin lớn nhất và quảng cáo không lời
 Khơi gợi hứng thú ăn uống của thực khách
 Tạo sự thiện cảm và tin tưởng của khách đối với
chất lượng món ăn và dịch vụ nhà hàng
 Nêu bật những món ăn chủ đạo mang lại nhiều lợi
nhuận
08/05/12
15
29
4. Yếu tố dinh dưỡng và sức khỏe cho khách hàng
 Nhu cầu về dinh dưỡng:
 Ăn ngon và ăn no
 Sử dụng các món ăn phù hợp với nhu cầu dinh
dưỡng của người tiêu dùng
 Điều chỉnh nguyên liệu và phương pháp chế biến
 Chú trọng đến sức khỏe của thực khách
 Người tiêu dùng ngày một quan tâm nhiều hơn yếu
tố sức khỏe trong tiêu dùng các sản phẩm ăn uống
 Vấn đề VSATTP
30
5. Xem xét thực đơn của các đối thủ cạnh tranh

Những vấn đề cần quan tâm:
 ĐTCT phục vụ những món ăn gì?
 Mức giá ra sao?
 Món nào là đặc trưng? Vì sao?
 Thiết kế TĐ của họ có gì đặc biệt?
 …
08/05/12
16
31
III. QUY TRÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG
Tổ chức mua hàng (Procurement)
Tổ chức nhập hàng (Receiving)
Tổ chức lưu kho, cất trữ (Storing)
Tổ chức chế biến (Production)
Tổ chức phục vụ trực tiếp (Serving)
Xây dựng kế hoạch TĐ
Tổ chức xuất hàng (Issuing)
Bước 1
Bước 2
Bước 3
Bước 4
Bước 5
Bước 6
32
1. Tổ chức mua hàng
Là việc tiến hành áp dụng các biện pháp để tập trung
hàng hóa NVL từ các nguồn khác nhau đưa vào nhà
hàng nhằm phục vụ tốt cho việc sản xuất chế biến và
đáp ứng nhu cầu của thực khách.
1.1 Nhiệm vụ của nhân viên mua hàng

 Chọn mua hàng tốt
 Bảo đảm nguồn hàng ổn định
 Luôn theo dõi thị trường
 Quan tâm những sản phẩm mới và xu hướng tiêu
thụ của thị trường
08/05/12
17
33
1.2 Mục tiêu mua hàng
 Mua đúng mặt hàng (the right product)
 Mua đúng thời điểm (at the right time)
 Mua đúng số lượng (in the right quantity)
 Mua đúng nhà cung ứng (from the right suppliers)
 Mua đúng giá (at the right price)
34
2. Tổ chức nhập hàng
 Bắt đầu từ khi thời hạn hợp đồng mua hàng có
hiệu lực
 NVL, hàng hóa có thể được chấp nhận, có thể
phải điều chỉnh, sửa chữa hoặc có thể bị trả lại,
phụ thuộc vào:
 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập
 Tiêu chuẩn VSATTP được quy định
 Những thỏa thuận trong hợp đồng đã ký kết
08/05/12
18
35
2.1 Khi nhận hàng
 Kiểm tra SL hàng đưa đến bằng cách đối chiếu với
phiếu yêu cầu giao hàng

 Kiểm tra tiêu chuẩn đúng theo yêu cầu đặt hàng
 Kiểm tra hóa đơn để đảm bảo đơn giá đúng theo
HĐ
 Ký nhận vào phiếu giao hàng của người bán
 Nhập kho nhanh để tránh thất thoát hoặc hư hỏng
 Ghi chép vào chứng từ nhật ký mua hàng
36
2.2 Khi nhập kho
 Loại NVL dễ hư hỏng: chuyển thẳng vào nơi sử
dụng
 Nhập kho: sắp xếp hàng hợp lý, vệ sinh
 Duy trì nhiệt độ phù hợp cho từng chủng loại:
 Phòng trữ đông: -18
0
C (thịt, cá, thủy sản đông lạnh
và các loại rau quả mua về ở dạng đông lạnh)
 Phòng lạnh : 0
0
C – 4
0
C (TP mau hỏng: các loại
thịt tươi sống, các chế phẩm từ sữa)
4
0
C – 10
0
C (rau của quả tươi sống)
 Kho đồ khô : 15
0
C – 20

0
C (đỗ, lạc, vừng, măng,
nấm,bột, đường, gia vị khác,…)
08/05/12
19
37
3. Tổ chức lưu trữ và bảo quản
 Đảm bảo các NVL nhập về duy trì được chất lượng
tốt nhất, giảm thiểu hư hỏng, mất mát, hao hụt.
4. Tổ chức xuất kho
 Phiếu yêu cầu xuất hàng
 Phiếu xuất hàng
 Nhiệm vụ cuối ngày
 Nhiệm vụ cuối tháng
38
Khái niệm
Là giai đoạn chuẩn bị các nguyên liệu sẵn sàng cho
giai đoạn chế biến nóng
Mục đích
Loại bỏ những phần không ăn được, những phần có
giá trị dinh dưỡng quá thấp hoặc có chứa những
chất độc hại
Các yêu cầu cơ bản
 Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm
 Bảo vệ giá trị dinh dưỡng của nguyên liệu
 Tạo dáng thẩm mỹ cho việc trang trí món ăn
 Sử dụng hợp lý, tiết kiệm nguyên liệu
5.1 Giai đoạn sơ chế nguyên liệu
5. Tổ chức chế biến
08/05/12

20
39
Khái niệm
Là việc lựa chọn phương pháp làm chín, thời gian
làm chín, trình tự làm chín, sử dụng phụ gia và gia vị
để tạo thành món ăn hoàn chỉnh phục vụ khách
Mục đích
Biến đổi những TP tươi sống, chưa sát trùng thành
những món ăn hợp vệ sinh, có chất bổ, có mùi vị
thơm ngon khác nhau, giúp cho cơ thể dễ tiêu hóa
Các yêu cầu cơ bản
 Có độ chín thích hợp
 Từng loại món ăn có mùi vị riêng
 Đảm bảo đúng màu sắc của món ăn
5.2 Giai đoạn chế biến nóng
40
6. Tổ chức phục vụ trực tiếp
Chuẩn bị
phục vụ
Phục vụ
khách
Thu dọn
Chào đón
và xếp chỗ
Nhận lệnh
gọi món
Chuyển lệnh
vào NB
Nhận món
ăn từ NB

Tiễn khách
Trưng cầu ý
kiến khách
Thanh toán
Phục vụ khách
ăn uống
08/05/12
21
41
CHƯƠNG III
BỘ MÁY TỔ CHỨC VÀ NHÂN LỰC
TRONG NHÀ HÀNG
Nội dung:
I. Tổ chức bộ máy nhà hàng
II. Chức năng cơ bản của các bộ phận trong nhà hàng
III. Thời gian biểu làm việc và chính sách tiền Tips của
nhà hàng
42
I. TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG
1. Mô hình tổ chức bộ máy của nhà hàng
Những chức năng cơ bản:
 Quản lý và giám sát nguồn nhân lực
 Tổ chức mua hàng
 Tổ chức nhập, lưu kho cất trữ, xuất hàng
 Chế biến thức ăn, đồ uống
 Tổ chức phục vụ trực tiếp
 Dịch vụ Bar
 Hoạt động chiêu thị
 Kế toán tài chính
 Lau dọn vệ sinh

 Bảo trì máy móc, thiết bị
 Kiểm soát an ninh
08/05/12
22
43
2. Các chức danh thường gặp
Là người đứng đầu nhà hàng, chịu trách nhiệm quản
lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
2.1 Các vị trí quản lý
 Giám đốc nhà hàng (Restaurant Manager)
 Phó GĐ nhà hàng (Restaurant Assistant Manager)
Chịu trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc trong công việc tổ
chức, điều hành và giám sát hoạt động chung của nhà
hàng.
 Giám sát nhà hàng/Quản lý phòng ăn
(Dinning Room Manager/Maitre d’hôtel/Somelier)
Chịu trách nhiệm giám sát và điều phối các
hoạt động của phòng ăn.
44
2.2 Tuyến trước nhà hàng
 Trưởng khu vực (Captain/Chef de Rang)
 Nhân viên lễ tân (Host/Hostess)
 Nhân viên phục vụ bàn (Food
Server/Waiter/Waitress)
 Nhân viên phụ bàn/chạy bàn (Busperson)
 Nhân viên pha chế (Bartender)
 Nhân viên thu ngân (Cashier)
 Nhân viên bảo vệ (Body Guard)
08/05/12
23

45
2.3 Tuyến sau nhà hàng
 Bếp trưởng (Executive Chef/Chef)
 Quản lý bếp (Chef de Party)
 Bếp phó (Sous Chef)
 Thợ bếp (Cook)
 Phụ bếp/Nhân viên sơ chế (Assistant Cook)
 Nhân viên tạp vụ vệ sinh (Steward)
46
 Một số chức danh nấu bếp khác
 Đầu bếp phụ trách chế biến các món thịt, thay thế vai
trò của Bếp phó khi Bếp phó vắng mặt (Chef saucier)
 Đầu bếp phụ trách các món nướng (Chef Grillardin)
 Đầu bếp phụ trách món các món soup (Chef Potager)
 Đầu bếp phụ trách các món nguội như salad (Chef
Garde-Manager)
 Đầu bếp phụ trách chế biến các món rau củ quả (Chef
Entremetier)
 Đầu bếp phụ trách chế biến các món cá (Chef
Poissonnier)
 Đầu bếp phụ trách các món bánh (Chef Patissier)
08/05/12
24
47
2.4 Bộ phận gián tiếp
 Tùy thuộc quy mô Nhà hàng mà bộ phận
này có thể mở rộng hay thu hẹp
 Nhìn chung có những vị trí sau:
 Nhân viên kế toán
 Nhân viên tiếp thị

 Nhân viên kỹ thuật (bảo trì sửa chữa)
 Nhân viên mua hàng
 Thủ kho
48
II. CHỨC NĂNG CỦA CÁC BỘ PHẬN CƠ BẢN
TRONG NHÀ HÀNG
1. Bộ phận phục vụ bàn (Table Service Section)
 Chức năng BP Bàn phụ thuộc vào:
 Quy mô NH
 Loại hình NH (Khách tự phục vụ/NH phục vụ)
 Việc phân chia chức năng và nhiệm vụ của các BP
 Tình hình hoạt động theo từng giai đoạn cụ thể
 Hiệu quả mong muốn và các biện pháp tiết giảm chi phí
của NH
08/05/12
25
49
2. Bộ phận phục vụ Bar (Bar Section)
 Có nguồn gốc từ Bắc Mỹ, xuất hiện hơn 300 năm
trước
 Nhiều loại hình: Bar trong khách sạn, Bar trong NH
và Bar hoạt động độc lập
 Chức năng của Bar trong nhà hàng
3. Bộ phận bếp (Kitchen Section)
 Trực tiếp chế biến ra các món ăn
 Là bộ phận không thể thiếu đối với mọi NH
50
1. Thời gian biểu làm việc
III. THỜI GIAN BIỂU LÀM VIỆC VÀ CHÍNH SÁCH
TIỀN TIPS CỦA NHÀ HÀNG

1.1 Thời gian biểu làm việc theo ca
Một ngày chia làm 3 ca: 6h–14h, 14h–22h, 22h-6h
1.2 Thời gian biểu đồng loạt
Toàn thể NV cùng bắt đầu làm việc và kết thúc công
việc vào một thời điểm thống nhất