Giáo trình Công Tác Xã Hội Cá Nhân

1
1



CÔNG TÁC XÃ HỘI VỚI CÁ NHÂN

Th.S. Nguyễn Ngọc Lâm

Phần 1 : Tổng quan về Công Tác Xã Hội với cá nhân

1.Khái niệm
2.Các thành tố của Công Tác Xã Hội với cá nhân
3.Tiến trình thực hành công tác xã hội với cánhân

Phần 2 : Kỹ năng thực hành trong Công Tác Xã Hội với cá nhân

1.Mối quan hệ giúp đỡ chuyên nghiệp
2. Kỹ năng giao tiếp cơ bản
3.Kỹ năng đánh giá
4.Kỹ năng can thiệp
5.Kỹ năng bảo vệ lợi ích của thân chủ.
6.Kỹ năng tham vấn.

Phần 3 : Kết luận


Phần 1 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC XÃ HỘI VỚI CÁ NHÂN

1. KHÁI NIỆM :

Một khi chúng ta thừa nhận tác động đến cá nhân được xem như là
một phương pháp làm việc thì Công Tác Xã Hội với cá nhân là một phương pháp
can thiệp để giúp một cá nhân (thân chủ) giải quyết các vấn đề khó khăn của họ
mà tự họ không có khả năng tìm ra lối thoát.Cần lưu ý là những nguyên nhân khó
khăn này không chỉ xuất phát từ một khiếm khuyết của cá nhân mà từ các điều
kiện xã hội của môi trường trong đó thân chủ sinh sống.

Mục đích của phương pháp này là thiết lập mối quan hệ tốt với thân
chủ,giúp cho họ hiểu rõ về chính họ, xác đònh lại mối tương quan giữa họ với
những người xung quanh, giúp họ tăng khả năng vận dụng các nguồn lực xã hội
(tài nguyên) và của bản thân để thay đổi. Nói một cách khác, Công Tác Xã Hội
với cá nhân nhằm phục hồi, củng cố và phát triển sự thực thi bình thường của
chức năng xã hội của cá nhân và gia đình trong bối cảnh xã hội mà vấn đề của họ


2
2
đang diễn ra và bò tác động.

Tóm lại, trong phương pháp này, đối tượng tác động là bản thân
người được giúp đỡ còn công cụ tác động là mối quan hệ giữa người thực hành
công tác xã hội( gọi là nhân viên xã hội) và đối tượng (thân chủ).

Trong thời gian qua, đã có nhiều cách tiếp cận khác nhau để sử
dụng phương pháp này một cách hiệu quả :
- Cách tiếp cận tâm lý xã hội : mối quan tâm chính là thực tiển tâm lý xã
hội nội tâm của con người ( cách nhìn về mình và cách nhìn vấn đề) và bối cảnh
xã hội đang sống.Ví như một người cha thất bại trong cuộc sống, tự đánh gía

thấp về mình, xem con cái như là những trỡ ngại cho sự tiến thân của mình và
không tin vào những người xung quanh.
- Cách tiếp cận “giải quyết vấn đề”: việc thân chủ chòu dấn thân (nhờ sự
tác
động của nhân viên xã hội) vào tiến trình giải quyết vấn đề tự nó là một cách trò
liệu.
Cách tiếp cận theo chức năng : tích cực tác động vào chức năng hoạt
động tâm lý xã hội của một cá nhân trong giai đoạn khủng hoảng ( can thiệp khi
khủng hoảng).Cách này tập trung vào việc giúp thân chủ đạt một mục tiêu cụ thể
do họ chọn vàø thực hiện mục tiêu ấy trong một thời gian giới hạn cũng chính là
trò liệu.

Công tác xã hội ngày nay có xu hướng mang tính tổng quát nhiều hơn, tức
là nhấn mạnh đến sức mạnh của thân chủ nhiều hơn là chỉ chú ý đến những
khó khăn của họ.Vì khi họ gặp khó khăn thường họ bò rối, chỉ thấy sự yếu kém
của mình và có cái nhìn tiêu cực về bối cảnh xung quanh mình.Chỉ khi nào họ
nhận thấy được, nhờ sự phân tích của nhân viên xã hội, các mặt tích cực của mình
và của những người xung quanh thì họ mới có thêm động lực vượt khó và đó cũng
là cơ sở để xây dựng phương hướng cho cách giải quyết vấn đề.

Ví dụ một trường hợp cụ thể :

Cô N,16 tuổi, hành nghề mại dâm, sống với người chồng hờ M,18 tuổi, bụi
đời từ Bắc vào Nam.N học đến lớp 3 phải nghỉ học, có ngoại hình đẹp, sức khỏe
tốt.Chồng là tay ma cô, thường đưa cô đi đón khách trên đường phố.Mẹ N trước
đây cũng hành nghề mại dâm, có 4 đời chồng, chồng thứ 3 là cha ruột của N đã
mất (lúc N 3 tuổi), ba người chồng còn lại cũng lần lượt bỏ đi, mẹ N thường hay
cờ bạc.
Lúc 15 tuổi, N bò mẹ bán trinh cho người Đài Loan lấy 4 chỉ vàng để trả nợ.N
chấp nhận vì cho đó là hành động trả hiếu. Sau đó, 2 chò ruột đưa N vào con

đường mại dâm.Một lần đứng đón khách, N bò bắt đưa vào Trường Phụ Nữ 2 Thủ
Đức. Khi ra trường , N tiếp tục hành nghề.Có lần gặp phải khách làng chơi quá


3
3
bạo dâm, N phải nằm viện ba ngày mới phục hồi sức khỏe.Hiện N vẫn sống với
gia đình trong một khu ổ chuột Bến Chương Dương Quận 1, tp.HCM.
Mẹ N 45 tuổi, có bốn người con của bốn ông chồng.N có hai chò gái và
một em trai cùng mẹ khác cha.Mẹ và hai chò đã bỏ nghề mại dâm và đang bán vé
số và thu nhập chỉ đủ nuôi cậu con trai 13 tuổi đang học lớp 4,lớp tình thương của
phường.Hai chò của N đã có chồng, có con ,ø ở riêng và được chính quyền đòa
phương hổ trợ vốn bán hoa tươi ở chợ.
Sau sự kiện bò bạo dâm, N muốn từ bỏ nghề mại dâm và muốn chính
quyền đòa phương hổ trợ vốn để bán trái cây ở chợ gần nhà.Cô cũng muốn dứt
khoát không sống chung với người chồng hờ, nhưng rất khó vì anh ta cứ bám theo
cô luôn.
Phân tích :
Sức mạnh của thân chủ : - còn trẻ, khỏe, có sắc đẹp, có hiếu,
- có chồng, nhưng chưa có con,
- muốn bỏ nghề mại dâm.
Sức mạnh của gia đình thân chủ:
- mẹ và hai chò đã bỏ nghề mại dâm,
- mẹ và hai chò đang có công ăn việc làm,
- đoàn kết,
Sức mạnh của cộng đồng :
- quan tâm đến gia đình thân chủ,
- có hổ trợ vốn cho mẹ và 2 chò buôn bán,
- giúp em trai đi học.

2. CÁC YẾU TỐ CẦN THIẾT TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI VỚI CÁ
NHÂN.

Công Tác Xã Hội với cá nhân có bốn yếu tố chính :
- con người thân chủ,
- vấn đề,
- tổ chức xã hội,
- tiến trình,

2.1. Con người thân chủ :

Vì mục đích của công tác xã hội là giúp cá nhân và gia đình hoạt động
hiệu quả hơn trong các mối quan hệ tâm lý xã hội nên nhân viên xã hội cần phải
có những hiểu biết cơ bản về hành vi con người. Con người luôn luôn thay đổi, bò
thúc đẩy bởi những nhu cầu cơ bản, các hoạt động cá nhân phải chòu những ảnh
hưởng sinh lý,tâm lý,văn hóa xã hội.Nhân viên xã hội cần tìm hiểu hành vi quá
khứ và dự báo hành vi tương lai của thân chủ, tìm hiểu và giúp tạo động lực, phát
huy khả năng sẳn có và tiềm tàng của thân chủ vì chính thân chủ là người phải
hành động để giải quyết vấn đề của họ và trong khả năng của chính họ.


4
4
Để làm được điều trên, nhân viên xã hội phải thừa nhận có sự khác biệt về
giá trò giữa mình và thân chủ, tin rằng mỗi người phải có nhu cầu cơ bản để mà
sống và mọi thân chủ đều phải được chấp nhận, cho dù họ là ai ( cần lưu ý : chấp
nhận giá trò chứ không phải chấp nhận hành vi ).Chỉ có nhân viên xã hội là người
phải tôn trọng gía trò của thân chủ và không thể mong đợi thân chủ đối xử với
chúng ta theo cách ta mong muốn.

2.2. Vấn đề :

Vấn đề mà thân chủ gặp phải có thể là vấn đề thuộc lãnh vực tâm lý xã
hội hoặc do tác động của môi trường sống hoặc do sự kết hợp của cả hai ( ví dụ :
trẻ bỏ học do mặc cảm(yếu tố tâm lý), do bạn bè,thầy cô kinh chê(yếu tố môi
trường sống) và do gia đình sống trong khu vực thiếu điều kiện sinh sống .Chính
những vấn đề này làm cản trở thân chủ thực hiện mục đích,chúc năng,vai trò của
mình trong hoạt động tâm lý và xã hội của họ.Có thể nêu các dạng vấn đề mà
thân chủ gặp phải :
- nhu cầu cơ bản không được đáp ứng : nghèo đói,thiếu ăn,thất nghiệp
- khó khăn về mối quan hệ xã hội : thiếu tình thương,bò bỏ rơi, mâu thuẩn
trong gia đình, khó khăn khi thực hiện vai trò xã hội (như vai trò làm cha, làm
mẹ, vai trò làm học sinh…).
- khó khăn do thiếu kỹ năng, trình độ học vấn thấp, do thiếu tài nguyên
kinh tế (vốn )hay xã hội (dòch vụ xã hội hỗ trợ )
- khó khăn về mặt thể chất : bệnh hoạn, khuyết tật
- khó khăn do cảm xúc trước một thử thách nặng nề,thất bại trong cuộc
sống
- khó khăn do hành vi làm trái pháp luật ,vv

2.3. Tổ chức xã hội:

Nhân viên xã hội là người đại diện cho tổ chức xã hội ( như Hội Chử Thập
Đỏ) trực tiếp cung cấp dòch vụ và tài nguyên mà thân chủ cần đến.Tổ chức xã hội
có thể thuộc chính phủ hoặc phi chính phủ tùy theo nguồn tài trợ.Mỗi tổ chức xã
hội đều có triết lý và chức năng riêng biệt,ø phục vụ cho một hay nhiều loại đối
tượng như trẻ em đường phố, trẻ khuyết tật, trẻ mồ côi, tín dụng cho phụ nữ
nghèo, người nghiện, người gìa neo đơn , giáo dục hoặc đào tạo kỹ năng, giáo
dục sức khoẻ, phát triển cộng đồng, môi trường
Các dòch vụ do tổ chức xã hội cung cấp hổ trợ cho thân chủ đều nằm trong

phạm vi chức năng và tài nguyên giới hạn của mình . Tổ chức xã hội cần đóng
thêm vai trò môi giới, giới thiệu thân chủ đến nơi mà họ cần đến mỗi khi họ có
nhu cầu vượt ngoài phạm vi chức năng của mình.

2.4. Tiến trình :



5
5
Tiến trình giải quyết vấn đề trong phương pháp công tác xã hội với cá
nhân bao gồm 7 bứơc :

1. Tiếp cận thân chủ


7. Đánh giá 2. Xác đònh
vấn đề


6. Trò liệu 3. thu thập dữ
kiện


5. kế hoạch trò liệu 4.Chẩn đoán


2.4.1. Tiếp cận thân chủ :

Việc tiếp cận thân chủ được thực hiện có thể do phía nhân viên xã hội chủ

động do phạm vi hoạt động theo chức năng của mình hoặc do phía thân chủ chủ
động tìm đến nhân viên xã hội vì có nhu cầu muốn được giúp đỡ và vì biết được
mục tiêu hoạt động của tổ chức xã hội, nơi nhân viên xã hội làm việc.Nếu bước
tiếp cận đầu tiên này mà nhân viên xã hội tạo được ấn tượng ban đầu tích cực (
cởi mở,th độ sẳn sàng,đón nhận ) thì các bước sau sẽ có nhiều thuận lợi.

2.4.2. Xác đònh vấn đề của thân chủ :

Ở bước này, mối quan hệ giữa thân chủ và nhân viên xã hội bắt đầu thật
sự đònh hình vàphát triển dần. Chính ở bước này đòi hỏi ở nhân viên xã hội nhiều
kỹ năng để thiết lập mối quan hệ giúp đỡ chuyên nghiệp.Trước khi xác đònh vấn
đề của thân chủ, nhân viên xã hội cần xác đònh ai thật sự là thân chủ, tức là người
đang bò hụt hẳng và không có lối thoát vì người đến với nhân viên xã hội có thể
là nạn nhân hoặc có liên quan đến thân chủ thật(trẻ bụi đời - người cha nghiện
rượu hay đánh đập con, nên con bỏ đi bụi, vậy chính người cha mới là thân chủ
thật).Xác đònh thân chủ có thể kéo dài tới giai đoạn tiếp theo là thu thập thông
tin.Tuy nhiên, xác đònh thân chủ không có nghóa là loại bỏ tất cả những người
khác còn lại mà chỉ có nghóa là xác đònh trọng tâm của việc giải quyết vấn đề.

2.4.3. Thu thập dữ kiện :

Đây là tiến trình thu thập thông tin để có cái nhìn tổng thể về vấn đề của
thân chủ.Nhưng những thông tin ban đầu cũng có nhiều mập mờ, tương phản hay


6
6
sai lạc cần được làm sáng tỏ hoặc được kiểm chứng lại với thân chủ, có thể do
truyền thông không được tốt, cũng có thể do chính thân chủ đang ở trong tình
trạng mập mờ, mâu thuẩn.Nhân viên xã hội cần hổ trợ thân chủ từ từ nhìn rõ lại

vấn đề và thường những mâu thuẩn này bắt nguồn từ những nguyên nhân sâu xa.
Công việc thu thập và kiểm chứng các thông tin được duy trì liên tục trong
thời gian thực hành công tác xã hội vì con người thân chủ và hoàn cảnh của thân
chủ luôn thay đổi, nhất là từ khi có sự can thiệp của nhân viên xã hội.
Nguồn thu thập thông tin :
- chính thân chủ tự bộc lộ.

i
- người thân, bạn bè,
- trường học, nơi làm việc, tổ dân phố, đoàn thể,
- tài liệu, biên bản có liên quan(ví dụ trường hợp phạm pháp )
- v.v

2.4.4. Chẩn đoán :

Chẩn đoán là xác đònh trọng tâm vấn đề dựa trên cơ sở các dữ kiện thu
thập được, tức là ghi nhận :
- các điểm mạnh và giới hạn của thân chủ,
- các điểm thuận lợi và bất lợi của hoàn cảnh,
- tâm trạng, nhận thức, mong đợi của thân chủ,
Nhân viên xã hội phải phân tích, soi rọi và phản ảnh các trạng thái, cảm nhận, sự
kiện, tình huống để thân chủ chủ động nhận diện tâm tư, ước muốn, vấn đề của
chính mình. Cần có thời gian và khoảng cách để thân chủ có thể nhìn lại chính
họ.Trong giai đoạn này, các dữ kiện có được thẩm đònh sâu hay không còn tùy
vào mối tương quan giữa nhân viên xã hội và thân chủ .Nhân viên xã hội cũng
cần ý thức rõ về giới hạn của chính mình cũng như của tổ chức xã hội mà mình
đang làm việc .

2.4.5. Lên kế hoạch trò liệu :

Đây là giai đoạn lập kế hoạch giải quyết vấn đề.Dựa trên sự chẩn đoán chi
tiết của giai đoạn trước, nhân viên xã hội giúp thân chủ hướng tìm lối thoát cho
họ.Giai đoạn này nhằm xác đònh mục đích trò liệu và các mục tiêu cụ thể (ví như
biết tiết kiệm, bỏ rượu chè, biết cách làm ăn…) để đạt được mục đích ( thoát khỏi
cảnh nghèo).Nhân viên xã hội hỗ trợ bằng cách phản ảnh, phân tích, tôn trọng
quyền tự quyết của thân chủ và chính thân chủ là người chủ động trong sự lựa
chọn giải pháp.

Sự lựa chọn mục đích cuối cùng phụ thuộc vào :
- sự mong muốn của thân chủ,
- điều mà nhân viên xã hội cho là cần thiết và khả thi,
- có thuộc phạm vi chức năng của tổ chức xã hội không.


7
7
Tóm lại, 3 yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn phương cách trò liệu :
- tính chất của vấn đề,
- các tài nguyên có được và cần thiết,
- động cơ và năng lực của thân chủ.
Ngoài ra, cũng không nên quên các yếu tố khác như giá trò của thân chủ, cách họ
đánh giá vấn đề(nhân viên xã hội cần giúp họ đánh gía vấn đề đúng với thực
trạng đang có thực vì thân chủ thường đánh gía méo mó vấn đề theo chủ quan
của họ)


2.4.6. Trò liệu :

Các mục tiêu của trò liệu bao gồm :
- thay đổi hoặc cải thiện hoàn cảnh của thân chủ : ví dụ như giúp đỡ tài

chính,tạo công ăn việc làm
- thay đổi môi trường sống hoặc cải thiện mối quan hệ: ví dụ gởi trẻ bò bạo
hành đi nơi khác hay giải quyết mâu thuẩn trong gia đình
- giúp thân chủ thay đổi th độ, hành vi trong hoàn cảnh trước mắt :ví dụ
giúp người nghiện ma túy thấy nguy cơ lây nhiểm HIV
- hoặc có thể thực hiện nhiều mục tiêu cùng lúc.
Trong giai đoạn giải quyết vấn đề này,thân chủ là người vừa chèo chống
vừa đònh hướng mục tiêu cho mình.Nhân viên xã hội là chổ dựa, chia sẻ niềm vui
khi thân chủ có tiến bộ và an ủi, khuyến khích khi thân chủ cảm thấy mệt
mỏi.Khả năng đáp ứng của thân chủ đối với tiến trình trò liệu phụ thuộc vào tâm
lý, thể trạng, nhân cách của họ, sự tự ý thức về bản thân, các tài nguyên và cơ
hội mà thân chủ đang có.
Chỉ khi nào thực hiện kế hoạch giải quyết vấn đề thì những khó khăn, cản
trở mới xuất hiện và chính lúc này , nhân viên xã hội phát huy năng lực của mình
để cùng thân chủ đánh giá lại vấn đề để tìm một hướng giải quyết khác.

3.7. Đánh giá :

Đánh giá là động tác đo lường, thẩm đònh các biến chuyển, xem sự can
thiệp của nhân viên xã hội có đem lại kết quả mong muốn hay không.Việc đánh
giá giúp nhân viên xã hội xem các mục tiêu đãû được đề ra đạt đến mức nào để
điều chỉnh lại phương cách trò liệu.Nếu kết quả của việc đánh giá cho thấy có
chiều hướng tích cực , sự tăng trưởng của thân chủ sẽ thu hẹp vai trò của nhân
viên xã hội và vai trò này cần sớm chấm dứt để sự tăng trưởng của thân chủ càng
được hoàn hảo hơn.Trong chiều hướng tiêu cực, cần thẩm đònh rõ mức độ chuyển
biến xấu để có thể nhờ sự giúp sức của các đồng nghiệp khác, của các chuyên gia
hay của các cơ quan chức năng khác.
Điều bắt buộc là phải có hồ sơ ghi chép lại tiến trình giải quyết vấn đề để
có quyết đònh cuối cùng cho giai đoạn này.Việc tiếp tục hay chấm dứt mối quan

8
8
hệ nhân viên xã hội - thân chủ này tùy thuộc vào những tình huống :
- dòch vụ của cơ quan đã hoàn tất,
- mục đích đã đạt được hay chưa,
- thân chủ đã được chuyển đi đến một cơ quan khác,
- thân chủ muốn chấm dứt,
- nhân viên xã hội nhận thấy việc tiếp tục không còn cần thiết nữa.
Dù sao,mọi quyết đònh đều dựa trên nhu cầu và quyền lợi của thân chủ.


Phần 2 : CÁC KỸ NĂNG THỰC HÀNH TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI VỚI
CÁ NHÂN.


Để có thể giúp các thân chủ của mình theo các nguyên tắc và đạo đức
nghề nghiệp, nhân viên xã hội là người cần có các yếu tố : thiện chí, quyết tâm,
kiến thức và các kỹ năng nghề nghiệp .Các lọai kỹ năng thiết yếu ấy là :
- Kỹ năng trong mối quan hệ giúp đỡ chuyên nghiệp,
- Kỹ năng giao tiếp cơ bản,
- Kỹ năng đánh giá,
- Kỹ năng can thiệp,
- Kỹ năng bảo vệ lợi ích của thân chủ.
- Kỹ năng tham vấn.

1. MỐI QUAN HỆ GIÚP ĐỢ CHUYÊN NGHIỆP.

1.1.Giúp đỡ là giải quyết vấn đề.
Con người trong hoàn cảnh khó khăn, không thể tự giải quyết vấn đề vì :

- thiếu thông tin,
- thiếu kỹ năng,
- thiếu cơ hội hoặc tài nguyên,
- mâu thuẩn trong cảm xúc,
- hoàn cảnh khủng hoảng làm tê liệt khả năng ưng phó.
1.2. Quan hệ giúp đỡ chuyên nghiệp .
Trong khi thực hành công tác xã hội, nhân viên xã hội luôn luôn phải nhận
thức rằng mối quan hệ giữa nhân viên xã hội và thân chủ là mối quan hệ giúp đỡ
chuyên nghiệp , khác với mối quan hệ xã hội bình thường. Công cụ chính thực thi
nghề nghiệp trong công tác xã hội của nhân viên xã hội là chính bản thân con
người nhân viên xã hội, kèm theo kiến thức và kỹ năng.Vì thế chúng ta dễ quên
khi hành nghề và ứng xử theo lối bình thường (phản ứng theo cảm xúc tự
nhiên).Mối quan hệ giúp đỡ chuyên nghiệp đòi hỏi :
- Kỹ năng quan hệ cá nhân, nhóm và cộng đồng,
- Kỹ năng tham vấn,vấn đàm,
- Tạo sự thay đổi,


9
9
- Khả năng hiểu và làm chủ bản thân mình, tức biết sử dụng cái “tôi”
trong nghề nghiệp ( thể hiện cảm xúc có kềm chế ).
- Có kiến thức về con người, nhóm, các tác động xã hội


1.3.Sự khác biệt giữa mối quan hệ giúp đỡ chuyên nghiệp và quan hệ xã hội
bình thường.

Quan hệ chuyên nghiệp Quan hệ xã hội bình thường
Đặc tính của mối quan hệ:

- nhu cầu được giúp đỡ
- Một bên có kiến thức, nghề nghiệp,
kỹ năng, thái độ cần thiết để đáp ứng.

- Do chọn lựa vì lợi ích, tùy theo
giá trò cá nhân.
Lý do để có mối quan hệ :
- Cần sự giúp đỡ.
- Theo yêu cầu của vấn đề và theo chức
năng, khả năng của tổ chức xã hội.

- Nhu cầu muốn được thỏa mãn : như
giúp đỡ vì thương người.
Nơi giúp :
- Được chọn sao cho phù hợp,
- Tùy theo tổ chức xã hội.

-Tùy theo loại sinh hoạt, đa dạng
hơn.
Cách làm:
- Có phương pháp, tìm hiểu, tiến trình,
theo dõi, lượng giá, có nguyên tắc và đạo
đức nghề nghiệp, quan hệ bình đẳng.
- có mục tiêu rõ ràng

- Tùy hứng, tự phát

- Quan hệ không bình đẳng
- không có mục tiêu rõ ràng.
Mục tiêu :

- Nhu cầu

- Nhiều mục tiêu cùng lúc : thể
thao,vui chơi, bạn bè

2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN.

Nhu cầu của thân chủ là cần được giúp đỡ và họ trông cậy vào khả năng
giải quyết vấn đề của nhân viên xã hội.Nhưng, điều mà thân chủ rất quan tâm
đầu tiên khi tiếp cận với nhân viên xã hội là chính sự quan tâm của nhân viên xã
hội đối với họ.Và cũng chính nhân viên xã hội là người chủ động thiết lập mối
quan hệ tốt giữa hai con người vì mối quan hệ này là cơ sở để chấp nhận, thay
đổi, và trưởng thành.

2.1.n tượng ban đầu khi gặp nhau,giữa nhân viên xã hội và thân chủ,
bao giờ cũng quan trọng và ảnh hưởng đến các diễn biến sau đó, trực tiếp hoặc
gián tiếp.Nó là kết quả của sự đánh giá của thân chủ đối với nhân viên xã hội có
quan hệ với mình.Phong thái thanh thản, tự tin, lời nói và giọng nói nhẹ nhàng,
vững chải, mạch lạc, cách ăn mặc gọn sạch, nơi làm việc có trật tự có thể giúp


10
10
thân chủ an tâm hơn và dễ hợp tác hơn.Chỉ có người cởi mở, tự tin mới tạo được
ấn tượng tích cực này.Các kỹ năng truyền thông sẽ giúp duy trì và phát triển mối
quan hệ này tốt hơn, cụ thể là :

2.2 Sự hiểu biết về bản thân mình giúp nhân viên xã hội nhận thức rõ
về cách nhìn các vấn đề bên ngoài theo kinh nghiệm bản thân, theo ta cảm thụ
thế giới riêng bên ngoài.Cách nhìn vấn đề thường ở 3 mức độ :

- Mức độ cá nhân : cách nhìn tùy theo kinh nghiệm đã trải qua trong
qúa khứ và đó cũng là cách ta nhìn thế giới bên ngoài.
- Mức độ văn hoá :mỗi người cảm thụ thế giới bên ngoài theo cách
riêng của mình và do ảnh hưởng văn hoáa khác nhau,
- Mức độ nghề nghiệp : do được đào tạo chuyên nghiệp, nên nhân
viên xã hội đã thay đổi cách nhìn :
* Kỹ năng nhìn nhận : nhìn nhận một cách khách quan, dẹp bỏ cái
tôi sang một bên.Nhân viên xã hội cần biết nhiều điều và phải sẳn sàng với
những điều mà mình chưa biết .
* Kỹ năng nhìn cái cũ với con mắt mới.
* Kỹ năng nhìn vấn đề từ nhiều gốc cạnh khác nhau.Chúng ta nên
thay đổi chổ đứng để nhìn vấn đề và thay đổi nhận thức trong đầu để nhìn vấn
đề.Đồng thời, nhân viên xã hội cũng giúp thân chủ có một cái nhìn từ góc độ mới
đối với mình cũng như với những người có liên hệ đến thân chủ.

2.3.Kỹ năng truyền thông.

Nhân viên xã hội phải là người biết truyền đạt rõ ràng các thông điệp bằng
lời và khôâng lời, biết quan sát và cảm nhận ý nghóa bên trong từ các thông điệp
bằng lời và không lời, phát ra từ thân chủ và biết cách phản hồi để thân chủ nhận
thức về vấn đề và bản thân họ rõ hơn.
Nhân viên xã hội cần phản hồi bằng cách:
- Diễn đạt bằng lời tâm trạng của thân chủ sau khi nó đã được biểu lộ
bằng cử chỉ, nét măêt, câu chuyện Có người có thể nói về sự kiện, hậu quả,
nguyên nhân, nhưng về tâm trạng của chính họ thì lại khó diễn đạt bằng lời và đó
cũng đầu mối của những hành vi làm cho vấn đề của họ thêm phức tạp.Khi thân
chủ biết rõ chính mình và hoàn cảnh của mình hơn thì khả năng tự giải quyết vấn
đề của họ mới được tăng sức.
- Động viên thân chủ nếu thấy được sức mạnh và tiềm năng của thân chủ,
không động viên những điều hoàn toàn ngoài khả năng của thân chủ hay quá xa

vời với thân chủ.
Ví dụ : Nên nói :” Em đã trưởng thành và chín chắn hơn nhiều sau mấy
tháng sống tự lập.Chúng ta đã phân tích và hiểu rõ những khó khăn này.Tôi nghó
là việc em quyết đònh trở về nhà lúc này là hợp lý và em sẽ đủ sức ứng phó ổn
thỏa”.
Không nên nói :” Em cứ về nhà.Nhà đó là nhà của ba em tạo dựng.Ba ghẻ


11
11
có khó khăn mấy đi nữa thì em vẫn có quyền làm chủ nhà để buộc ông ấy phải
biết điều.Tôi nghó là em dù còn nhỏ tuổi nhưng rất mạnh dạn nên em sẽ đủ sức đối
phó với ông cha ghẻ của em.”
- Cung cấp thông tin,dữ kiện cho thân chủ hơn là khuyên nhủ, đề nghò
giải pháp.
- Chuyển dần từ những diễn tả chung chung tới những nét đặc thù để
nắm bắt những điều then chốt của vấn đề :
Ví dụ : TC : Nhà em rối rắm hết chổ nóí!
NVXH: “Rối rắm” là sao vậy em? Có chuyện gì vậy?
TC : Bữa đó cả nhà đang ăn cơm thì ba về.Ba say rượu, rồi
lộn xộn, rồi đánh má.
NVXH : Lúc đó em làm gì?
- Tìm hiểu sự im lặng của thân chủ: sự im lặng đó có thể là để suy nghó,
để kềm chể cảm xúc, nổi đau hay để thư giãn tinh thần.Điều nên tránh là không
nên chuyển hướng câu chuyện khi có sự im lặng.
Ví dụ: Chò có vẻ suy tư về điều gì, nói cho tôi biết được không ?
- Biết đặt câu hỏi :ngoài việc đặt các câu hỏi kín, mở và dẫn lối một cách
thích hợp, tránh dùng những câu hỏi”tại sao”.Vì khi hỏi “tại sao ” về hành vi
của một người thường dẫn đến tình trạng bế tắc là thân chủ cảm thấy mình bò đe
dọa, sẽ phòng vệ và tìm cách chống chế, bảo vệ.

- Chuyển dòch trọng tâm của sự căng thẳng từ ngôi thứ hai(anh, chò,
em,con, ông, bà ) về ngôi thứ nhất để giảm thiểu nhu cầu tự vệ của thân chủ.
Ví dụ : Thay vì nói :”Em cứ nói vòng vo mãi, không chú tâm tới khó
khăn cần giải quyết là ”.Nên nói :” Nhìn lại tôi thấy nảy giờ mình cứ nói vòng
vo chưa vào vấn đề ”

2.4. KỸ NĂNG LẮNG NGHE.

Nghe là một tiến trình sinh lý.Lắng nghe là một tiến trình tâm lý.
Việc lắng nghe tích cực của nhân viên xã hội chứng tỏ mình đang quan
tâm đến thân chủ.Thân chủ khi cảm thấy mình được quan tâm, được tôn trọng thì
thân chủ sẽ dễ dàng tự bộc lộ những khúc mắc trong vấn đề của họ.
Lắng nghe kém là không nghe gì cả về những điều người khác nói, chỉ
nghe một phần, hoặc không nghe chính xác hoặc quên thông điệp.
Những trở ngại cho việc lắng nghe tốt :
@ Thói quen suy nghó nhiều hơn là nghe.
@ Lắng nghe là một công việc khó khăn : thường nghe người hay đề tài
mà mình thích.Nếu thấy không thích hoăêc khó thì có khuynh hướng loại bỏ,
không nghe.
@ Thiếu kỹ năng lắng nghe: không phải nghe được là lắng nghe được vì
cần phải hiểu hết ý nghóa của thông điệp.
@ Sự dửng dưng : buồn chán, mệt mõi, không quan tâm, không muốn
nghe.


12
12
@ Sự thiếu kiên nhẫn.
@ Những thành kiến tiêu cực : lắng nghe một cách chủ quan do phản ứng
tạo nên bởi trang phục, tóc, giọng nói, niềm tin, đề tài, chủng tộc, giới tính.Chúng

ta từ chối nghe hoặc rất nhạy bén với những gì chúng ta ghét.
@ Thiếu quan sát các cử điệu, âm giọng, sự cường điệu, nét mặt để hiểu
rõ thái độ và cảm nghó.
@ Những thói quen không tốt :
- Giả bộ chú ý,
- Cắt ngang,
- Đoán trước thông điệp,
- Không chú ý ngay từ đầu,
- Không có phản hồi.
@ Những trở ngại về mặt thể lý : tiếng ồn, ánh sáng, nóng, sự chật chội

Lắng nghe hiệu quả :

- Không chỉ nghe lời nói mà còn nghe tâm trạng gói ghém hay ẩn nấp bên
sau các lời nói.
- Phản hồi hay khuyến khích thân chủ thổ lộ bằng những lời ngắn, gọn, sát
ý, và bằng giọng thanh thản , tự nhiên.
Ví dụ : -” cho tôi biết thêm đi ”
-” Theo tôi thì vấn đề là ”
-” Điều đó chắc là làm anh khó chòu lắm phải không?”
-” Hình như anh cảm thấy ”
-” Anh có thể làm gì về chuyện đó?”

- Chú ý đến những cử chỉ truyền thông không lời chứng tỏ sự chăm chú
:nhìn nhau, hơi nghiêng về phía thân chủ, vẻ mặt biến đổi thích hợp.
-Hỏi thêm về những gì thân chủ chưa nói rõ và chỉ hỏi khi cần hiểu thêm.
-Phản hồi điều mình cảm nhận được để thân chủ biết chắc là điều muốn
nói đã được tiếp nhận đúng, nếu có sai lạc, thân chủ có cơ hội bổ túc.Đây cũng
chính là cơ hội để thân chủ “nghe” được chính họ, để xem tâm trạng và hành vi,
lời nói của họ có thật sự tương đồng với nhau không.Nếu có chổ không tương

đồng, rất có thể điểm ấy có liên quan mật thiết tới vấn đề của thân chủ.

3. KỸ NĂNG TÌM HIỂÚ VẤN ĐỀ .

Đánh giá vấn đề là một bước rất quan trọng trong tiến trình giải quyết vấn
đề của thân chủ.Đánh giá vấn đề là nhằm xác đònh đúng tính chất của vấn đề mà
thân chủ gặp phải, để từ đó nhân viên xã hội cùng thân chủ lên kế hoạch hành
động.Một trường hợp điển cứu sau đây giúp chúng ta hiểu rõ một số kỹ năng
trong việc đánh giá vấn đề.

Comment: Page: 13



13
13
Trường hợp gia đình ông Bảy :

Gia đình ông Bảy gồm có 5 người, hai vợ chồng và 3 người con(2 trai,1 gái).Đây
là gia đình nghèo ở đô thò đang gặp khó khăn.Ông Bảy 44 tuổi đang làm công
nhân mai táng, nghiện rượu nặng.Bà Bảy 43 tuổi, thường đi ăn cắp túi xách của
người khác ở chơ, khi đi chợ, bà thường dẫn theo cô con gái út.Thỉnh thỏang bà
có làm việc lặt vặt tại chung cư như làm hoa vải để kiếm thêm tiền.Ông bà Bảy
lấy nhau đã 17 năm.Trước khi lấy ông Bảy,bà Bảy đã có một đời chồng và 2 đứa
con riêng, đứa con trai lớn tên Hai 22 tuổi,bỏ đi bụi từ lâu, không còn liên hệ với
gia đình, cô gái kế tên Ba 19 tuổi cũng bỏ đi bụi cách đây 3 năm, hiện đã có gia
đình và còn liên hệ với mẹ, nhưng không có liên hệ về tài chính.Bà Bảy có có 3
đứa con chung với ông Bảy:đứa con trai 16 tuổi tên Tư, học đến lớp 3 thì nghỉ
học, hiện đang làm hồ để phụ giúp gia đình, đứa em trai tên Năm 14 tuổi đang
học lớp 6 trường phổ cập, bé gái út tên Sáu 10 tuổi, học lớp 3 phổ cập.

Gia đình ông Bảy trước đây sống ở thành phố HCM, sau một thời gian đi
kinh tế mới, họ trở về và sống cắm dùi và được chính quyền đòa phương bán cho
một căn hộ tại chung cư.Vì không đủ tiền nên ông Bảy và một số hộï góp tiền
chung để mua một căn hộ.Nhiều gia đình sống trong một căn hộ chật chội nên dễ
phát sinh mâu thuẩn.Sau nhiều lần cãi vã với các hộ khác,gia đình ông Bảy dọn
ra sống ở hành lang chung cư.
ng Bảy xuất thân trong một gia đình nghèo thành thò, có 10 anh chò em đã
có gia đình riêng.Nhưng tất cả đều khó khăn nên không thể hổ trợ nhau về kinh
tế.Bà Bảy xuất thân trong một gia đình nghèo, bò chồng bỏ phải mang 2 con lên
kinh tế mới sinh sống.Tại đây bà gặp ông Bảy và hai người cùng sống chung.Hai
đứa con riêng của bà do mâu thuẩn với bố dượng đã bỏ nhà đi bụi.Người chồng
cũ của bà không còn liên hệ với bà và cả 2 con.
Hiện nay ông Bảy sức khoẻ yếu, tuổi cao, thất nghiệp lại thêm nghiện
rượu nặng, hành hạ vợ con nhiều hơn.Mặc dù đứa con thứ tư đã có việc làm
nhưng thu nhập quá thấp cũng chẳng thấm tháp vào đâu.Bà Bảy phải làm việc
nhiều hơn để nuôi sống gia đình.Bà mong muốn hai đứa con út phải được học
hành đến nơi đến chốn.Tình hình hiện tại có thể kéo đứa trẻ đang học lớp 6 phải
bỏ học đi làm việc để kiếm tiền phụ gia đình.
Cái khó khăn mà nhân viên xã hội gặp phải là bà Bảy không nói hết
những khó khăn mà bà đang gặp(bà không dám nói việc làm hiện tại của bà) và
nhân viên xã hội rất khó tiếp cận với bà Bảy.

3.1. Các bước trong tiến trình khám phá vấn đề.

Tiến trình khám phá vấn đề bao gồm các bước :
- Bước chuẩn bò
- Bước xác đònh
- Bước đồng hoá
- Bước phản chiếu

14
14
- Bước lùi lại
- Bước cởi mở
3.1.1. Bước chuẩn bò :

Trước khi gặp thân chủ,nhân viên xã hội cần nên ôn lại những gì mình biết
về thân chủ, nếu không điều đó có thể ảnh hưởng đến cuộc vấn đàm đầu
tiên.Chúng ta kiểm tra lại các thông tin từ nhiều nguồn (tài liệu ghi chép, gia
đình, tham khảo đồng nghiệp ) Kế đó là sắp xếp nơi và thời gian gặp thân
chủ.Lúc nào tốt nhất? Ở đâu? Bối cảnh nào thuận lợi nhất để thân chủ cảm thấy
thoải mái.Lên kế hoạch cho cuộc vấn đàm đầu tiên.Nên tự hỏi điểm nào quan
trọng, điểm nào cần biết khi gặp thân chủ. Điều quan trọng là ta phải hiểu rõ
mục đích gặp thân chủ là gì? Vai trò của ta là gì? Chuẩn bò thái độ đồng cảm của
chúng ta và chuẩn bò chính bản thân mình.
Kế tiếp, chúng ta xem mình có cảm giác và suy nghó thế nào về con người
mà mình sắp gặp, nếu có (ví như tức giận ) thì ta phải có sự kềm chế, nếu không
sẽ có ảnh hưởng đến công việc của chúng ta.Sau đó, chúng ta thử đặt mình vào
thân chủ để tìm hiểu cảm xúc.Điều nghòch lý là chúng ta không thể hiểu được
cảm xúc của thân chủ nếu chúng ta không nắm được cảm xúc của chính bản thân
mình.Một việc cuối cùng là chuẩn bò vào trọng tâm của vấn đề, tức là dẹp mọi
bận tâm riêng tư nếu có để chú tâm vào việc tiếp thân chủ.

3.1.2. Bước xác đònh .

Bà Bảy là một phụ nữ nghèo.43 tuổi, thương con, muốn con học đến nơi
đến chốn.Bà có nghề thêu nhưng không chòu theo nghề.Bà biết mình đi lấy cắp
đồ của người khác là sai trái nhưng vẫn chưa dứt khoát bỏ nghề.Bà có 2 đời
chồng, có 2 con với chồng trước và 3 con với chồng sau.

3.1.3. Bước đồng hóa.

Đây là bước duy nhất mà nhân viên xã hội được phép đóng vai thân
chủ.Cách thực hiện bước này là đặt câu hỏi : nếu ta là thân chủ thì chúng ta sẽ
có những phản ứng khác nhau vì chúng ta là những người khác nhau :
- không biết làm gì ?
- xấu hổ.
- bối rôí giữa cái xấu và cái tốt.
- tức giận chồng.
- vất vả.
- lo lắng vì sợ công an bắt.
- muôn gặp nhân viên xã hội.
- muốn tìm một lối thoát.
Có khi chúng ta thương cảm, có khi chúng ta giận dữ và có khi chẳng có
cảm xúc gì cả.


15
15

3.1.4. Bước phản chiếu .

Qua bước này chúng ta dùng kinh nghiệm bản thân để tạo ra những cảm
xúc giống như thân chủ để xem chúng ta có những phản ứng gì, kinh nghiệm gì
giống thân chủ.
Chúng ta nghó con chúng ta bò lạc, con ta bỏ đi để tìm cảm xúc, chia sẻ
những mất mát, những điều kiện giống như thân chủ, có khi ít hơn, có khi nhiều
hơn thân chủ.
Trong bước phản chiếu, ta tạo được mối đồng cảm giữa cảm xúc của ta và

cảm xúc của thân chủ.Có thể chúng ta có một số mặt mạnh và cũng có thể phản
chiếu mặt mạnh này lên thân chủ mà họ không có.Khi đó, những người tương
đồng như thế sẽ dễ làm việc với nhau hơn.Ví dụ : người có kinh nghiệm về
nghiện sẽ dễ làm việc với thân chủ là người nghiện, cũng có thể ta dễ áp đặt lên
thân chủ những kinh nghiệm mà ta có về giải pháp.Do đó không thể đòi hỏi nhân
viên xã hội phải có cuộc sống giống như thân chủ.
Ở bước này, ta tự hỏi điều gì xảy ra cho bà Bảy, ta tìm những kinh nghiệm
trong cuộc sống của chúng ta để nối kết cuộc đời thân chủ và chúng ta lấy hoàn
cảnh đó và tự hỏi :” Nếu tôi ở hoàn cảnh đó thì tôi sẽ như thế nào ?”
Ví dụ ta có thể có kinh nghiệm :
- không muốn gặp nhân viên xã hội cứ mỗi ngày đến hỏi han.
- muốn gặp nhân viên xã hội.
- bỏ quách ông chồng
- không thèm suy nghó gì cả, cứ sống qua ngày.


3.1.5. Bước lùi lại .

Bước tách lùi ra xa, nhìn lại những bước mà ta đã làm.Bước lùi khỏi thân
chủ để nhìn lại bằng lý trí nhiều hơn, phân tích những ảnh hưởng đến thân chủ,
phân tích phản ứng của chính ta.Có điều gì trong ta là quan trọng để làm việc với
bà Bảy.Ở gia đình này ,ta có thể trao đổi với đồng nghiệp và sẳn sàng thiết lập
kế hoạch tiếp xúc lần đầu với thân chủ.

3.1.6. Bước cởi mở.

Đây là bước tiếp xúc trực tiếp với thân chủ.Khi ở bước này, ta quên đi lúc
ta đồng hóa với thân chủ và tương đồng để tìm kinh nghiệm nơi thân chủ.Nếu ta
không cởi mở hòan toàn thì ta sẽ không tiếp nhận được những điều thân chủ có
thể nói cho ta nghe.

Các bước trên là các bước thăm dò thân chủ và cả chính bản thân nhân
viên xã hội để tạo sự đồng cảm.Tuy nhiên , muốn đánh giá tốt vấn đề của thân
chủ, chúng ta cần thu thập thêm những thông tin và dự trù những việc cần làm .


16
16

3.2. Các thông tin cần tìm hiểu và những việc cần dự trù.

Ở trường hợp ông Bảy, những thông tin cần tìm hiểu thêm là :
- việc học tập của 2 trẻ,
- việc chi tiêu của gia đình, thu nhập, chi phí tối đa,
- mong muốn của bà Bảy về 2 con,
- thông tin về ông Bảy,
- mối quan hệ của bà Bảy với hàng xóm,
- bà Bảy có bò bắt lần nào không? Bà sống như thế nào trong những ngày không
ăn cắp ở chợ?
- chính quyền đòa phương có quan tân đến gia đình bà không?
- sức khỏe của các thành viên trong gia đình,
- ông Bảy có biết làm nghề gì khác không?
- tại sao bà Bảy không chòu hành nghề thêu ?
- trong nhà ai là người có nhiều ảnh hưởng nhất ?
- mối quan hệ vợ chồng như thế nào ?
- Hàng xóm có quan tâm đến gia đình bà Bảy không ?

Kế hoạch tiếp cận :
Ta thấy bà Bảy thương con nên ta tiếp cận với con trước để gây ấn tượng
tốt đối với bà Bảy.Nếu muốn gặp bà Bảy, chúng ta cần nắm thông tin về giờ giấc
mà bà Bảy rảnh.Ai là người phụ nữ mà bà Bảy thân nhất? Cá tính bà Bảy như thế

nào ? dễ hay khó ?
Thông thường chúng ta làm việc trực tiếp với thân chủ để đảm bảo tính
riêng tư của thân chủ, một quyền riêng tư rất quan trọng.Chúng ta chỉ tiếp xúc với
người khác khi rất cần thiết.

4. KỸ NĂNG CAN THIỆP.

Khi can thiệp giải quyết vấn đề của thân chủ , chúng ta có một số vấn dề
cần giải quyết .Trước hết , chúng ta có hai loại người :
- Một loại muốn biết về mình .
- Một loại muốn biết người khác, không muốn biết về mình.
Đối với ai chỉ muốn biết về mình, không muốn lắng nghe thân chủ thì
công cụ
này không thích hợp đối với những người như vậy.
Thứ hai là chúng ta cần biết là tâm trạng của thân chủ khi tiếp cận với
chúng
ta là ở giữa sự hy vọng và sợ hãi, sợ tiết lộ bí mật cuả mình cho người xa
lạ.
Vì vậy công việc cuả chúng ta là tạo sự hy vọng cuả thân chủ để họ tự bộc
lộ


17
17
những bí mật (bằng kỹ năng hỗ trợ hơn là bằng lời hưá).
Thứ ba là chúng ta nên chuẩn bò một môi trường thuận lợi, tức là môi
trường ổn đònh, có sự hỗ trợ và an toàn.
Thứ tư là trước khi quyết đònh ta phải làm gì, ta phải phân tích và lưạ
chọn nhiều biện pháp khác nhau, có khi phải làm việc với gia đình, có khi phải
làm việc với nhóm, có khi phải làm việc với cá nhân. Đây là điều khác biệt giưã

nhân viên xã hội và kỹ thuật viên bình thường. Càng chọn lựanhiều cách càng
tốt, nên phân tích kỹ trước khi hành động. Quá trình chọn lựa này được gọi là sử
dụng bản thân mình một cách có ý thức, không làm việc theo cảm hứng.
Thứ năm, ta cùng bàn với thân chủ kế hoạch can thiệp: diễn tiến này phải
có sự cộng tác cuả thân chủ, nên có những bước đưa đến một hình thức giao ước
theo các bước sau:
-Ta phản ảnh đúng suy nghó cuả thân chủ, cố gắng chứng minh với thân
chủ là ta hiểu họ.
-Chia sẻ quan điểm với thân chủ.
Ví dụ: Khi ta làm việc với cha mẹ ngược đãi con cái, ta có thể nói với họ rằng:
Tôi nghó bạn không có cơ hội học tập làm cha mẹ tốt, và bạn có nói với tôi là hồi
còn bé, cha mẹ bạn ngược đãi bạn, hay bạn không có sự ủng hộ cuả chồng trong
việc chăm sóc con. Nếu bạn có được sự hỗ trợ cuả người khác, bạn sẽ chăm sóc
con tốt hơn.
-Xác đònh chúng ta phải can thiệp vấn đề bằng cách nào: phải thương
lượng với thân chủ, phải phân nhỏ vấn đề, có khi có sự khác biệt về quan niệm
giưã ta và thân chủ.
-Xác đònh các mục tiêu và các mục tiêu này xuất phát từ vấn đề đã được
xác
đònh.
Có 6 tiêu chuẩn để tạo ra mục tiêu tốt:
1. Mục tiêu phải mang tính tích cực. Nên nêu lên một cái gì đó tích cực
màthân chủ phải làm (việc gì giúp ngưng uống rượu thay vì cấm thân chủ uống
rượu). Đây là cách dựa vào mặt mạnh khi xác đònh mục tiêu.
2. Mục tiêu phải mang tính điển hình: hành động cái gì?
3. Mục tiêu phải liên quan đến cuộc sống hiện tại: thân chủ có thể làm
ngay trong ngày hoặc ngày hôm sau, ví dụ: tối nay tôi ngủ sớm.
4. Mục tiêu càng cụ thể càng tốt.
5. Xác đònh kế hoạch để can thiệp: ta tiếp cận ai? Vai trò cuả ta là gì? Cụ
thể ta sẽ làm gì và sử dụng bao nhiêu thời gian để cho thân chủ hiểu được họ

phải làm gì?
6. Đánh giá: điều này có lợi cho thân chủ. Hai bên cùng hợp tác trong việc đánh
giá. Ví dụ: Trường hợp trẻ có khó khăn trong quan hệ với các bạn trong lớp học:
ta làm việc với trẻ trên quan điểm có những điều trẻ cần phải phấn đấu, như:
“Nếu cháu muốn chơi thân thiện với bạn, bây giờ cháu cho biết nếu bạn cháu
chơi không tốt với cháu thì điều gì sẽ xảy ra? Cháu hay đánh với
cháu …nếu hôm đó, cháu có cách đối xử tốt với bạn bè thì hôm đó có thể khác đi


18
18
phải không ? Vậy mỗi tuần một lần, cháu xem cháu hành động tốt thế nào đối
với trẻ khác bằng cách cháu đánh dấu đã làm điều tốt hay không tốt. Có thể ta
cùng thân chủ vẽ những nấc thang tiến triển.
Khi đánh giá, ta thấy thân chủ không tiến bộ, ta phải tìm con đường khác.
Mục đích đánh giá không phải nhìn vào mình mà nhìn vào mục đích, và xem ta
đã tiến tới mục tiêu chưa. Mục đích đánh giá là phải tìm ra cách tiếp cận hưũ ích
nhất.

Giao ước: phải có sự tham gia cuả thân chủ, phải thường xuyên đánh giá
những điều đã giao ước. Cách làm này giúp ta nhớ rõ những việc ta đã làm và
vạch cho ta những công việc sắp tới. Điều quan trọng là thân chủ tham gia kế
hoạch hành động chung và sự thay đổi sẽ bắt đầu từ đó.Chỉ khi nào thân chủ nói
lên được điều mình muốn ,biết điều mình làm thì thân chủû mới tự mình lớn lên
được, họ tăng cường khả năng giải quyết những vấn đề khác trong cuộc sống của
họ.


BẢNG GHI CÔNG TÁC QUAN SÁT

Phản ảnh cách nhìn của thân chủ



Nhận xét
Chia sẽ cách nhìn vấn đề cuả
nhân viên xã hội

Nêu rõ các vấn đề cần giải quyết
(thương lượng)

Thiết lập các mục tiêu

Phát triển một chương trình cho
sự thay đổi



Xác đònh các bước hành động



19
19



Tóm lược giao ước

BẢNG LIỆT KÊ GIAO ƯỚC

Các vấn đề Các mục tiêu Cách tiếp cận/các bước
hành động







Thứ sáu: kỹ năng thúc đẩy sự thay đổi (tạo động cơ thay đổi).
Khi ta làm việc với thân chủ, ta thường nghó ta đang trong tiến trình hành
động thì việc làm của ta không có hiệu quả .Ta nên lùi lại, xem xét các hoạt
động thay đổi, xem thân chủ đang ở giai đoạn nào, chứ không phải do cơ quan
quyết đònh mình phải làm gì.

Các giai đoạn thay đổi diễn ra theo từng bước như sau:

-Giai đoạn tiền dự đònh: Ở giai đoạn này thân chủ chưa nghó đến sự thay đổi, có
cảm giác không ổn .Đặc điểm chính là không có sự nhận thức .Có lúc khi gặp
khó khăn , thân chủ không ý thức được vấn đề là gì ? (như trường hợp người
nghiện).Chúng ta phải đối diện với thân chủ , buộc họ phải nhìn vấn đề và đặt
vấn đề như thế nào .Có thể họ có thái độ phản đối, cố tránh đi .Trong giai đoạn
này, nhân viên xã hội cũng có một số việc làm có ích cho thân chủ như :cung cấp
thông tin cho họ chứ không đặt vấn đề là họ phải thay đổi vì có thể gây cho họ
một mối nghi ngờ .Ta tránh tranh luận, nếu không sẽ dẫn đến đối đầu với thân
chủ .Cách làm là lắng nghe một cách có phản hồi, như vậy chúng ta làm cho thân

chủ cảm nhận là chúng ta cởi mở nhìn vấn đề .Công việc của chúng ta trong giai
đoạn này là tìm hiểu quan điểm của thân chủ và cung cấp thông tin để thân chủ có
những nghi ngờ thắc mắc dể họ tự suy nghó.

Giai đoạn dự đònh : Đặc tính chính của giai đoạn này là thân chủ có ý nghó thay
đổi trong tư tưởng , họ cân nhắc cái được , cái mất trong sự thay đổi .Có khi ta
cảm thấy khó chòu trước sự lưỡng lự đó , nhưng đó là bước tốt trong quá trình thay
đổi .Công vệc của ta là giúp họ ý thức được sự lưỡng lự đó, giúp họ suy nghó và


20
20
tìm ra những điều nào có lợi và bất lợi khi họ thay đổi hoặc khi họ không thay
đổi .Ví dụ: người nghiện rượu , điều tốt cho họ là không gây gỗ trong nhà và có
thể họ còn thấy mạnh khoẻ hơn, nhưng họ cũng sợ mất bạn bè .Ta cần khuyến
khích họ nói về những cái lợi khi thay đổi, cố gắng nhấn mạnh các điểm này.

Giai đoạn quyết đònh : đó là khi có chiều hướng nghiên về sự thay đổi khi thân
chủ bắt đầu nói về các ý đònh về những gì họ sẽ làm và nhiệm vụ của ta là thúc
đẩy .Vídụ:khi thân chủ nói:”Tôi thực sự không muốn uống nữa , tôi đã ngán cuộc
sống nghiện ngập rồi .”Ta phải nói ngay:”Tốt , đây là việc anh phải làm “và
cùng thân chủ bàn về kế hoạch hành động .ï .Ta nên cung cấp cho họ những
phương pháp lựa chọn .Họ sẽ cảm thấy họ kiểm soát được quá trình thay đổi này
và đây là bước khó nhất.

Giai đoạn hành động : Ta và thân chủ mỗi bên có việc phải làm là thực hiện
hành động ở giai đoạn này .Chúng ta cần phải khuyến khích và tăng các điểm
ïmạnh của họ , hướng và theo dõi công việc của họ để giúp họ vượt qua những
khó khăn.

Giai đoạn duy trì: Ở giai đoạn này , thân chủ ý thức rõ vấn đề , họ có khả năng
nhìn lại vấn đề trong quá khứ .Công việc của ta là tạo phương hướng để giúp họ
những phương hướng giải quyết vấn đề.Ta giúp họ những kỹ năng từ chối không
trở lại hành vi cũ (ví dụ họ gặp bạn mời đi nhậu).

Giai đoạn trở lại: Đặc điểm của giai đoạn này là tái hiện những hành vi cũ .Có
nhiều cách ta phản ứng khi điều này xảy ra , thường là ta thất vọng như thân chủ,
ta cho là ta thất bại , nhưng không nên để lộ thất vọng trước thân chủ .Ta nên
cảm thông họ , xem có điều gì liên quan đến hành động đó và cho họ thấy họ
phải làm gì và nói cho họ biết thay đổi là một công việc rất khó khăn .Nếu việc
tái hiện hành vi cũ mà gây thiệt hại cho người thứ ba (như đánh vợ khi nhậu trở
lại) và phải bảo đảm rằng thân chủ phải chòu những hậu quả do mình gây ra(có
thể có những biện phapù chế tài).Dù sao, cần nên biết rằng thân chủ là những
người gặp khó khăn trong thay đổi nên họ mới cần chúng ta ,nếu không họ cũng
chẳng cần gặp chúng ta để làm gì.
Cũng có nhiều yếu ngoài dự đònh của thân chủ khiến họ không thể vượt qua ,ví
dụ họ gặp chuyện buồn, họ uống rượu trở lại.
Thay đổi là khó khăn và thay đổi không theo con đường thẳng.
Để giúp thân chủ thêm sức mạnh khi chuẩn bò thay đổi, cần có kỹ năng giúp thân
chủ thao dượt trước hành động của họ, có thể thân chủ sẽ sắm vai của họ về việc
thân chủ sẽ làm (ví dụ cách từ chối khi gặp bạn mời đi nhậu ).
Ở các giai đoạn này, chúng ta có thể gặp phải những hành vi đề kháng của thân
chủ như thô bạo, tức giận, nhút nhát mắc cở, né tránh,…
Ta phải tìm hiểu nguyên nhân đề kháng của họ, có thể thân chủ đã có một kinh
nghiệm về ai đó đã giúp đỡ họ không thành công, họ tới mình với thái độ đề


21
21
kháng. Ta phải hiểu đề kháng là một thông điệp báo cho nhân viên xã hội biết là

mình đi quá nhanh hay quá chậm.
Điều khó khăn là nhân viên xã hội thường hay đỗ lỗi, trách móc thân chủ, nói là
chính họ không muốn thay đổi hoặc họ không đủ khả năng thay đổi.

CÁC GIAI ĐOẠN THAY ĐỔI

Giai
đoạn
Đặc điểm nơi thân
chủ
Phương hướng công việc của
nhân viên xã hội
Tiền dự
đònh
Chưa nghó đến việc
thay đổi.
Không có ý thức về vấn
đề.
Không thấy rõ vấn đề.
Cần tìm thông tin về vấn đề.
Tăng sự thắc mắc.
Xóa bỏ những rào cản để thay
đổi.
Tránh sự tranh cải.
Lắng nghe có phản hồi.
Hỏi những câu hỏi mở để rộng
đường trả lời.

Dự đònh Mâu thuẩn trong tư
tưởng.

Nghó đến sự thay đổi,
nhưng bỏ qua.
Cân nhắc giữa cái được
và cái mất của sự thay đổi.
Giúp ý thức về mâu thuẩn
trong tư tưởng.
Trình bày sự tương phản, cân
đo.
Khơi lên những câu có tính tự
động viên.
Quyết
đònh
Cần nghiêng về phía
của sự thay đổi.
Có lời bày tỏ ý đònh
hành động.
Quyết đònh thay đổi.
Cần phải trình bày các phương
án.
Nhấn mạnh trách nhiệm của
thân chủ đối với sự thay đổi.
Củng cố tính hiệu quả cá nhân.
Hợp đồng tiến trình và nêu rõ
các mục tiêu.
Hành
động
- Tham gia tích cực trong
kế hoạch trò liệu.
Thiết lập các công việc và
kiểm tra việc thực hiện.

Hỗ trợ cho sự hiệu quả cá
nhân.
Duy trì - Nhận thức vấn đề cũ với
thay đổi.
Lập phương hướng để áp dụng
khi các hành vi cũ tái hiện.
Xác nhận khả năng của thân
chủ để duy trì sự thay đổi.


22
22
Trở lại - Hành vi cũ tái hiện trở
lại.
Xem xét điều gì đã xãy ra.
Xem cách nào để làm khác đi.
Tránh làm chán nản hay làm
mất tinh thần thân chủ.
Đưa vào bối cảnh của quá
trình thay đổi.

5. KỸ NĂNG BẢO VỆ LI ÍCH CỦA THÂN CHỦ (HAY KỸ NĂNG BIỆN
HỘ)

5.1. Vai trò bảo vệ quyền lợi của thân chủ là một trong những vai trò quan
trọng của nhân viên xã hội. Biện hộ là làm việc đứng trên tư cách của thân
chủ, chúng ta đứng về phía thân chủ, nhưng cũng không hẳn là chống đối
với một tổ chức nào đó. Chúng ta là đối tác với thân chủ, có thể tìm một
cái gì đó cho thân chủ mà người khác không làm được. Ta bò đặt vào một
tình thế khó khăn giữa thân chủ và cộng đồng giải quyết những mâu thuẩn

bằng cách là chỉ đòi hỏi những điều hợp pháp cho thân chủ. Chúng ta làm
việc trên phương diện này để tất cả thân chủ đều sử dụng được nguồn tài
nguyên trong cộng đồng.
Các bước bảo vệ thân chủ được thực hiện như sau thông qua các câu hỏi:
1. Ai là thân chủ ? Thân chủ là một cá nhân, gia đình hay là một cộng đồng ?
2. Giới hạn trong vai trò bảo vệ thân chủ của nhân viên xã hội là gì ?
3. Mục tiêu gì ? Ví dụ thân chủ phải được điều trò trong bệnh viện, nhưng họ
không được đưa vào bệnh viện.
4. Quyền lực ở đâu ? Đối tượng mục tiêu mà ta tiếp cận là ai ?
5. Ta sẽ thẩm đònh như thế nào ?
5.2.Kỹ năng cơ bản để biện hộ :
1. Thông tin : Nhân viên xã hội và thân chủ phải nắm được tài nguyên mà họ cần.
Khi ta giúp thân chủ biện hộ cho chính họ thì họ cần có thông tin, và cách sử
dụng thông tin ( ví dụ mức vay vốn và điều kiện vay vốn khi thân chủ có đủ tư
cách để vay vốn theo điều kiện quy đònh ).
2. Kỹ năng thuyết phục tức kỹ năng thương lượng.
3. Làm việc theo nấc thang : bắt đầu từ cấp thấp nhất để thân chủ tự giải quyết
vấn đề của họ, kế là nhân viên xã hội và thân chủ cùng giải quyết vấn đề.
Bước cuối cùng là nhân viên xã hội đại diện thân chủ iđể thực hiện khi cần
phải đi gặp người có chức vụ cao nếu cấp dưới không giải quyết được. Dù ta là
đại diện cho họ, nhưng quan hệ giữa ta và thân chủ là quan hệ đối tác, nên để
họ tham gia quyết đònh, tham gia vào những bước mà họ có thể làm được.

5.3.Một số khó khăn trong biện hộ.
1. Nhân viên xã hội không đủ quyền lực để bảo vệ thân chủ.
2. Tình trạng bất công chung, không có lối thoát, không có tài nguyên để giải


23
23

quyết.
3. Thân chủ nữa chừng chán và bỏ cuộc.
4. Nhân viên xã hội không hành xử một cách đạo đức, không tôn trọng thân chủ
và hệ thống mà mình muốn can thiệp.

6.KỸ NĂNG THAM VẤN.

6.1. Tham vấn là một phương cách hỗ trợ. Thông qua sự tương tác giữa hai bên,
nhân viên xã hội giúp thân chủ lấy lại niềm tin và hy vọng, từ đó biết nhận lấy
trách nhiệm giải quyết vấn đề của chính họ.Khi thân chủ có vấn đề khó khăn và
đang bế tắc trong giải quyết vấn đề thì thường họ thụ động, cảm thấy bất lực,
thiếu khả năng hoặc chưa tận dụng hết khả năng của họ hoặc họ có cái nhìn lệch
lạc về chính họ, về người khác và về môi trường sống. Vì thế, mục đích của tham
vấn là giúp thân chủ :
Thay đổi hành vi,
Tăng sức khỏe tinh thần,
Thêm năng lực giải quyết vấn đề,
Ngăn ngừa và làm giảm thiểu những tác hại của vấn đề,
Biết lấy quyết đònh.

6.2. Kỷ thuật tham vấn.
Khởi đầu cuộc phỏng vấn : tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp nơi thân chủ (xem
phần kỹ năng giao tiếp cơ bản).
Đánh gía các kinh nghiệm của lần gặp gở trước đây nếu có.
Tìm hiểu những mong đợi của thân chử.
Tìm hiểu và đo lường khả năng hành động của thân chủ.
Nhận diện các cảm giác và mối quan tâm của thân chủ.
Xác đònh mục tiêu và phương hướng tới.
Giao việc cho thân chủ cần phải thực hiện ở nhà.
Kết thúc buổi tham vấn.

6.3. Các kỹ năng cần thiết trong tham vấn.

Các kỹ năng chủ yếu trong tham vấn chính là các kỹ năng truyền đạt ( xem lại
phần kỹ năng giao tiếp cơ bản ). Có thể tóm lược như sau :
Biết nói và hỏi một cách hữu hiệu và biết khai thác các dữ kiện.
Biết đáp ứng và khuyến khích thân chủ bộc lộ và bộc lộ rõ hơn, đưa ra những
hướng dẫn trực tiếp và kòp thời (nhưng không phải là lời khuyên hay lên lớp dạy
đời ).
Biết diễn đạt lại cảm nghỉ của thân chủ.
Chú ý đến hành vi không lời của chính mình (thân thể hướng về thân chủ,
thoải mái, đón nhận ) và của thân chủ ( phòng vệ, bối rối, …).
Lắng nghe và hiểu thân chủ mà không bò chi phối bởi những thành kiến riêng


24
24
tư của mình ( đòi hỏi nhân viên xã hội phải ý thức rõ về chính mình ).


PHẦN 3 : KẾT LUẬN.

Hiện nay công tác xã hội có những kỹ năng cốt lõi được thực hiện ở từng
giai đoạn dù hệ thống thân chủ (cá nhân,gia đình, cộng đồng) nhỏ hay lớn , đây
không phải là điều thay đổi dễ dàng đối với công tác xã hội .Khi làm công tác xã
hội, cách tiếp cận không thay đổi, xu hướng chung là đa khoa , có nghóa là phảøi
biết hết mọi thứ , nhưng ít lắm là sử dụng kỹ năng giống nhau cho từng trường
hợp khác nhau.
Công tác xã hội mang tính tổng quát là chủ đề của công tác xã hội ngày
nay, nhấn mạnh đến sức mạnh của thân chủ (công tác xã hội ngày xưa dựa vào

những khó khăn của thân chủ ) Khi bàn về công tác xã hội , phải nhớ đến hệ sinh
thái(cá nhân, gia đình, xã hội , nền văn hóa ) thì ta cần phải biết can thiệp ở cấp
nào , cho đặc tính này đã làm cho công tác xã hội có những đặc tính riêng của
mình là:
Cá nhân không vận hành một mình.
Có khi nhân viên xã hội chỉ chú trọng vào cá nhân , không chú ý đến môi
trường xung quanh của cá nhân đó .
Có khi nhân viên xã hội chẳng can thiệp vào cá nhân , chẳng can thiệp vào
môi trường mà chỉ giúp về phương tiện.
Có khi nhân viên xã hội chỉ tập trung vào mội trường , không chú ý vào cá
nhân (vì môi trường cần thay đổi).
Nhân viên xã hội phải làm việc ở ba cấp : cá nhân , gia đình và xã hội môi
trường, đó là điều khác biệt giữa công tác xã hội với các nghề khác .Nhân viên
xã hội đôi khi có kỹ năng làm việc cả ba cấp, nhưng đôi khi không có nguồn lực
để can thiệp vào ba cấp đó .Nhiệm vụ của ta là giúp con người cá nhân thích nghi
vào môi trường mà đôi khi không được can thiêp ở cấp cao hơn.



Th.s.Nguyễn Ngọc Lâm

25
25

CTD/Nguyen Ngoc Lam/CTXH